Kwaliteitsmodel Qfor

Transcriptie

1 Kwaliteitsmodel Qfor Een kwaliteitsmodel als tool voor kwaliteitsverbetering en certificatie voor organisaties met knowledge based services Beschrijving Versie 2007 Management Information nv Ninoofsesteenweg 1078 bus Brussel Tel.: +32(0) Fax: +32(0) [email protected]

2 BESCHRIJVING - Inhoudstafel 1. Inleiding Kwaliteitsmodel Qfor Qfor, waarom? Kwaliteitstool Betere marktpositionering Qfor, voor wie? Organisaties Sectoren en andere overkoepelende organen Oorsprong Qfor en evolutie Toelichting kwaliteitsmodel Qfor Modulaire opbouw Kwaliteitsevaluatie vanuit twee verschillende invalshoeken... 5 Kwaliteitsevaluatie met ProcessScan: onderzoek interne processen... 5 Kwaliteitsevaluatie met ClientScan: klantenonderzoek... 7 Validatie specifieke kenmerken met DataScan Bijdrage Qfor BESCHRIJVING - Bijlagen... 1 Bijlage 1 Overzicht indicatoren Qfor ProcessScan... 2 Bijlage 2 Omschrijving criteria Qfor ClientScan... 3 Bijlage 3 Overzicht items Qfor DataScan... 4 Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor Versie

3 1. INLEIDING Dit document geeft een beschrijving van het Qfor kwaliteitsmodel. Qfor is een modulair opgebouwd kwaliteitsmodel dat specifiek is ontwikkeld voor organisaties die knowledge based services aanbieden. Het kan worden aangewend als tool voor kwaliteitsverbetering én als certificatiesysteem. Bovendien is er telkens de keuze tussen twee invalshoeken: de processen vanuit de interne organisatie en de organisatie zoals deze wordt gezien door haar klanten. 2. KWALITEITSMODEL QFOR 2.1 Qfor, waarom? Kwaliteitstool Door haar modulaire opbouw biedt het Qfor kwaliteitsmodel verschillende mogelijkheden voor organisaties die rond hun kwaliteit willen werken en hun dienstverlening willen optimaliseren. Bovendien kan de organisatie kiezen of zij wil doorgelicht worden op niveau van de interne processen of op niveau van de klantenperceptie. Of de organisatie nu kiest voor een audit met het oog op certificatie of zuiver in het kader van het eigen kwaliteitsbeleid, Qfor biedt een kritische doorlichting uitgevoerd door een externe en onafhankelijke organisatie met het oog op verbeteringsprocessen. Een eventueel certificaat geeft uitdrukking van het kwaliteitsvol werken van de organisatie Betere marktpositionering Via een betere positionering biedt Qfor eveneens een ondersteuning aan de organisatie opdat gebruikers gemakkelijker hun weg vinden naar een geschikte partner, die tegemoet kan komen aan hun behoeften en betrouwbaar is. De gestructureerde kwalitatieve informatie over het profiel van de organisaties en de resultaten van de audit kunnen hierbij een houvast bieden. 2.2 Qfor, voor wie? Organisaties Het kwaliteitsmodel Qfor is specifiek ontwikkeld voor organisaties die knowledge based services aanbieden. Onder knowledge based services wordt verstaan: opleiding, coaching, begeleiding, advies, consulting, marktstudies, doorlichtingen, interim management, examens, e-learning en andere ontwikkelingsactiviteiten of bedrijfsondersteunende diensten. Concreet is Qfor van toepassing op opleidingsorganisaties, coaches, HR-adviseurs, werving- en selectiekantoren, marketing- en communicatiebureaus, IT consultants, milieucoördinatoren, juridisch en financieel adviseurs, boekhoudkantoren, sociaal secretariaten en tal van andere organisaties. Het kwaliteitsmodel is van toepassing op zowel kleine als grote organisaties, gaande van eenmanszaken en business units van organisaties tot organisaties die verschillende Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor Versie

4 business units en diverse vestigingen overkoepelen. Deze organisaties kunnen zich situeren in de profit en non-profit sector, ongeacht hun privaat of publiek karakter Sectoren en andere overkoepelende organen Ook biedt Qfor de mogelijkheid aan sectoren, federaties, regio s of andere organen die organisaties groeperen of een gemeenschappelijk belang beheren, om op hun niveau de transparantie van de markt te verhogen en kwaliteitsverbetering te stimuleren. 2.3 Oorsprong Qfor en evolutie De Qfor auditmethode werd midden jaren negentig ontwikkeld specifiek op maat van opleidingsactiviteiten met steun van de Europese Commissie in het kader van een Leonardo project. In 1997 werd deze methode van toepassing in België, Spanje en later ook in Tsjechië. Centraal in deze methode is een kwaliteitsevaluatie via een diepgaand klantenonderzoek. Door de vervaging van de grens tussen training en consulting werd in 2002 de Qfor auditmethode een eerste maal grondig geactualiseerd: het toepassingsgebied van de methode werd uitgebreid naar organisaties met consultingactiviteiten in ruime zin. In 2007 werd met steun van de Europese Commissie en in samenwerking met acht verschillende landen de Qfor auditmethode omgevormd tot een modulair kwaliteitsmodel voor alle organisaties die knowledge based services aanbieden. Ze kan worden gebruikt als tool voor kwaliteitsverbetering én als certificatiesysteem, zowel op niveau van klantenperceptie als op vlak van interne processen. 2.4 Toelichting kwaliteitsmodel Qfor Modulaire opbouw Kwaliteitsmodel Modulaire opbouw ProcessScan ClientScan DataScan Specifieke modules Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor Versie

5 Het Qfor kwaliteitsmodel is modulair opgebouwd en kan worden aangewend op twee manieren: - als ondersteunende tool voor kwaliteitsverbetering - als certificatiesysteem. De organisatie kan bovendien kiezen voor een kwaliteitsevaluatie vanuit twee invalshoeken: - op niveau van de interne processen: module ProcessScan - op niveau van de klantenperceptie: module ClientScan. De twee types kunnen ook gecombineerd worden. Met het oog op certificatie kiest de organisatie dus tussen: - een Qfor erkenning met ProcessScan - een Qfor erkenning met ClientScan - een Qfor erkenning met ProcessScan en ClientScan. In de drie gevallen zal het profiel van de organisatie en haar activiteiten in kaart worden gebracht en gevalideerd door de auditor via de module DataScan. Deze module maakt dus steeds integraal deel uit van het evaluatieproces. Daarnaast zijn er specifieke modules voor bepaalde sectoren, federaties en andere overkoepelende organen mogelijk in functie van hun eigen behoeften en vereisten Kwaliteitsevaluatie vanuit twee verschillende invalshoeken Kwaliteitsmodel Twee invalshoeken kwaliteitsevaluatie ProcessScan ClientScan DataScan Specifieke modules Kwaliteitsevaluatie met ProcessScan: onderzoek interne processen Waarom? De interne processen van een organisatie bepalen de effectiviteit en efficiëntie van de bedrijfsvoering en de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant. Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor Versie

6 De doelstelling van een kwaliteitsevaluatie met ProcessScan is de interne processen van een organisatie helpen optimaliseren om tegelijkertijd een zo kwalitatief mogelijke dienstverlening aan de klant te kunnen garanderen. Hoe? De module ProcessScan analyseert via welke processen de medewerkers en middelen van de organisatie worden aangewend voor de ontwikkeling en uitvoering van de diensten. De auditor toetst in welke mate deze beantwoorden aan de norm Qfor ProcessScan. Het betreft specifiek die processen die een directe of quasi-directe impact hebben op de dienstverlening aan de klant. Tijdens het auditbezoek onderzoekt de auditor steekproefsgewijs de interne processen van de organisatie via controles in de vestigingen van de organisatie op basis van documenten, systemen en interviews. Onderzoek interne processen: criteria De processen beschreven in de norm Qfor ProcessScan zijn ingedeeld in vier domeinen, negen criteria en 25 indicatoren: Kwaliteitsmodel Criteria ProcessScan ProcessScan Uitvoering van projecten: ClientScan -Informatie en communicatie -Projectadministratie -Projectbeheer -Evaluatie en nazorg Human resources: - Medewerkers en onderaannemers DataScan Specifieke modules Materiële middelen: -Materiaal en documentatie -Infrastructuur en accommodatie Interne werking: -Interne organisatie en communicatie -Kwaliteitsbeheer Voor een overzicht van alle indicatoren Qfor ProcessScan: zie bijlage 1. Norm Een organisatie behaalt de Qfor erkenning met ProcessScan als de interne processen zoals die worden toegepast door de organisatie in overeenstemming zijn met de eisen van de norm Qfor ProcessScan. De aanwezigheid en implementatie van deze processen moeten aantoonbaar zijn via bestaande documenten, systemen en ander bewijsmateriaal. In geval de organisatie niet beantwoordt aan deze criteria, kan zij om alsnog te beantwoorden aan de norm correctieve maatregelen doorvoeren binnen een termijn zoals bepaald door de auditorganisatie. Resultaat De ProcessScan geeft een algemeen beeld van de interne processen van een organisatie die in directe of quasi-directe relatie staan met de dienstverlening aan de klant. Het betreft geen commerciële informatie, maar informatie gevalideerd door een onafhankelijke derde. Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor Versie

7 De resultaten van het onderzoek worden opgenomen in een auditrapport dat de organisatie kan gebruiken voor de eigen bedrijfsvoering en het kwaliteitsbeleid: een tool om de interne processen en systemen bij te sturen met het oog op een verbetering van de effectiviteit en efficiëntie van de interne werking, alsook een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant. Wanneer een organisatie over een Qfor erkenning met ProcessScan beschikt, betekent dit dat ze de DataScan succesvol heeft doorlopen en beantwoordt aan de norm Qfor ProcessScan. Dit kan al een eerste houvast bieden voor de gebruiker die de organisatie nog niet kent en een versterking van het vertrouwen voor de gebruiker die de organisatie wel reeds kent. Zodra een organisatie over de Qfor erkenning beschikt, wordt het auditrapport publiek gemaakt door de auditorganisatie en kan de organisatie zelf hiervan ook gebruik maken, samen met het certificaat en het Qfor logo. Kwaliteitsevaluatie met ClientScan: klantenonderzoek Waarom? Het bestaan en de evolutie van een organisatie is afhankelijk van haar klanten. Niet de dienstverlening an sich bepaalt of een klant een beroep blijft doen op een organisatie, wel de manier waarop de klant deze dienstverlening percipieert. De doelstelling is in feite dubbel. Enerzijds brengt de module het niveau van klantentevredenheid in kaart. Deze kan fungeren als een bevestiging of erkenning van de prestaties van de organisatie, of als een signaal voor het bijsturen van een of meerdere interne processen. Anderzijds levert deze module de mogelijkheid na te gaan of het beeld dat de organisatie heeft van zichzelf en haar dienstverlening overeenstemt met het beeld dat haar klanten hierover hebben. Eventuele discrepanties kunnen de organisatie stimuleren intern de nodige maatregelen te nemen om de klantentevredenheid te verhogen. Hoe? De module ClientScan meet via een klantentevredenheidsonderzoek de kwaliteit van de dienstverlening zoals deze wordt ervaren door de klanten. Dit onderzoek wordt telefonisch uitgevoerd door de auditor op basis van een steekproefsgewijze selectie van minimum tien klanten 1 uit de volledige klantenlijst van de organisatie. De volledigheid van de klantenlijst waarop het onderzoek is gebaseerd, wordt tijdens het auditbezoek aan de organisatie gecontroleerd door de auditor. Tijdens de interviews bevraagt de auditor de klanten over hun perceptie over de organisatie en de ontvangen dienstverlening. Tegelijkertijd peilt hij/zij naar de tevredenheidsgraad van de klanten volgens een beproefde interviewmethodologie. Voor alle criteria hieronder wordt door de auditor de tevredenheidsgraad per klant vastgelegd op een schaal van één tot vijf: heel ontevreden, ontevreden, neutraal of deels tevreden/deels ontevreden, tevreden, heel tevreden. Hij/zij informeert tevens naar de sterke en minder sterke punten zoals die door de klant worden waargenomen. Klantenonderzoek: criteria Het onderzoek heeft systematisch betrekking op het geheel van de volgende tien criteria: 1 Voor eenmanszaken wordt het aantal interviews echter teruggebracht naar acht klanten. Het aantal wordt steeds verhoogd in functie van de complexiteit van de organisatie en haar activiteiten. Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor Versie

8 Kwaliteitsmodel Criteria ClientScan ProcessScan ClientScan DataScan Voortraject Uitvoering Projectmanagement Rapportering & tools Consultants Natraject Specifieke modules Relatiemanagement Administratie & logistiek Prijs-kwaliteitverhouding Algemene indruk Voor een omschrijving van de tien criteria Qfor ClientScan: zie bijlage 2. Norm Een organisatie behaalt de Qfor erkenning indien minstens 80% van de ondervraagde klanten tevreden of heel tevreden is over de organisatie en de geleverde diensten. Zowel bij de algemene indruk (tiende criterium) als bij de specifieke onderdelen onderling (andere negen criteria) dient de organisatie een gemiddelde score van minimum 80% te behalen. In geval de organisatie niet beantwoordt aan deze criteria, kan zij na een periode van minimum zes maanden opnieuw een audit aanvragen om alsnog te kunnen beantwoorden aan de norm. Resultaat De ClientScan geeft een algemeen beeld van de klantentevredenheid van een organisatie. Het betreft geen commerciële informatie, maar informatie gevalideerd door een onafhankelijke derde. De resultaten van het onderzoek worden opgenomen in een auditrapport dat de organisatie kan gebruiken voor de eigen bedrijfsvoering en het kwaliteitsbeleid: een tool om de interne processen en systemen bij te sturen met het oog op een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant. Wanneer een organisatie over een Qfor erkenning met ClientScan beschikt, betekent dit dat ze de DataScan succesvol heeft doorlopen en beantwoordt aan de norm Qfor ClientScan: de organisatie presteerde in het recente verleden volgens de tevredenheid van minstens 80% van haar klanten. Dit kan al een eerste houvast bieden voor de gebruiker die de organisatie nog niet kent en een versterking van het vertrouwen voor de gebruiker die de organisatie wel reeds kent. Zodra een organisatie over de Qfor erkenning beschikt, wordt het auditrapport publiek gemaakt door de auditorganisatie en kan de organisatie zelf hiervan ook gebruik maken, samen met het certificaat en het Qfor logo. Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor Versie

9 Validatie specifieke kenmerken met DataScan Waarom? Vooraleer iemand of een bedrijf gebruik maakt van de diensten van een organisatie, is het nodig om inzicht te hebben in wie de organisatie is en wat ze doet. Deze noodzaak aan transparantie voor gebruikers vormt de basis van kwaliteit. Daarom maakt de module DataScan een noodzakelijke voorwaarde om over te gaan tot een kwaliteitsevaluatie. Ze maakt dus integraal deel uit van de Qfor erkenning, of deze nu gebeurt met ProcessScan of met ClientScan. Hoe? Via de module DataScan worden het profiel en de activiteiten van een organisatie in kaart gebracht en gevalideerd door de auditor. Het onderzoek naar deze specifieke kenmerken gebeurt op basis van: - de documentatie van de organisatie - de gedetailleerde vragenlijst ingevuld door de organisatie - een grondig auditbezoek. Tijdens het auditbezoek moet de organisatie door middel van documenten, elektronische bestanden of ander bewijsmateriaal aan de auditor kunnen aantonen dat de doorgegeven informatie een correcte weergave biedt van de werkelijkheid. Onderzoek profiel organisatie & activiteiten: items De specifieke kenmerken betreffen verschillende items: Kwaliteitsmodel Items DataScan ProcessScan ClientScan Voorstelling organisatie Overzicht doorgelichte activiteiten organisatie Human resources en interne organisatie DataScan Specifieke modules Voor een volledig overzicht van alle items Qfor DataScan: zie bijlage 3. Resultaat De DataScan geeft een algemeen beeld van de organisatie. Het betreft geen commerciële informatie, maar informatie gevalideerd door een onafhankelijke derde. Voor de organisatie geeft deze oefening een goed inzicht in de eigen organisatie en haar activiteiten. Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor Versie

10 Daarnaast beschikt de organisatie via de gestructureerde en door de auditor gevalideerde informatie over een tool die gebruikers of inkopers toelaat makkelijker hun weg te vinden en/of het nodige vertrouwen te hebben in een mogelijke geschikte partner. De gevalideerde gegevens van de DataScan zoals opgenomen in het auditrapport geven immers een duidelijk overzicht van de mogelijkheden van de organisatie. Deze kunnen helpen bij een eerste afstemming van de ervaringen, de visie en het klantenprofiel van de doorgelichte organisatie met die van de inkoper. 3. BIJDRAGE QFOR Qfor is een kwaliteitsmodel dat: - specifiek is afgestemd op de markt van knowledge based services en daardoor een maximale impact en toegevoegde waarde biedt - het resultaat is van een Europese ontwikkeling en is uitgetest op internationaal niveau. Voor organisaties, namelijk aanbieders van knowledge based services, is Qfor een kwaliteitsmodel dat: - als instrument kan worden gebruikt ter ondersteuning van interne kwaliteitszorg én als certificatiesysteem - een kwaliteitsevaluatie toelaat via twee invalshoeken: interne processen en klantenperceptie - kan leiden tot een kwaliteitserkenning of -advies betreffende haar dienstverlening door een onafhankelijke derde - met zijn logo en gestructureerde auditrapporten een promotioneel instrument betekent in externe contacten met nieuwe en bestaande klanten en een duidelijke positionering toelaat - zorgt voor bekendmaking van de organisatie via diverse toonaangevende kanalen in de opleidings- en ontwikkelingsmarkt via de auditorganisatie - kan bijdragen tot een versterking van het kwaliteitsbewust imago tegenover bestaande klanten, prospecten en de eigen organisatie - kan dienen als erkenning en motivator ten aanzien van de eigen medewerkers - tijds- en geldinvesteringen kan beperken indien de organisatie zich wil laten auditen of erkennen door meerdere sectoren, regio s of andere overkoepelende organen die werken met het Qfor kwaliteitsmodel. Voor sectoren, regio s en andere overkoepelende organen biedt het model de mogelijkheid de eigen specifieke behoeften en vereisten te integreren in het Qfor kwaliteitsmodel. Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor Versie

11 BESCHRIJVING - BIJLAGEN

12 Bijlage 1 Overzicht indicatoren Qfor ProcessScan A - UITVOERING VAN PROJECTEN A-1 Informatie en communicatie A-11. Communicatiekanalen A-12. Inhoud en vorm A-2 Projectadministratie A-21. Bestelling, wijziging en annulatie A-22. Administratie, relatiemanagement en facturatie A-3 Projectbeheer A-31. Voorbereiding en uitvoering van het project A-32. Beheerssysteem van klantendossiers, registratie- en archiefsysteem A-33. Beheerssysteem van projecten A-34. Beheerssysteem van de middelen A-4 Evaluatie en nazorg A-41. Tussentijds feedbacksysteem A-42. Evaluatiesysteem A-43. Opvolgingsprocedure B - HUMAN RESOURCES B-1 Medewerkers en onderaannemers B-11. Rekrutering, selectie en integratie B-12. Beheers- en opvolgingssysteem van competenties en ervaring B-13. Evaluatiesysteem B-14. Permanente vorming, begeleiding en bijscholing B-15. Samenwerkingsakkoorden C - MATERIELE MIDDELEN C-1 Materiaal en documentatie C-11. Materiaal C-12. Documentatie C-2 Infrastructuur en accommodatie C-21. Vereisten C-22. Ligging en bereikbaarheid D - INTERNE WERKING D-1 Interne organisatie en communicatie D-11. Werking en taakverdeling D-12. Administratieve organisatie en beheer van documenten en materiaal D-2 Kwaliteitsbeheer D-21. Betrokkenheid van management en medewerkers D-22. Kwaliteitssysteem en continue verbetering D-23. Klachtenbeheer Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor - Bijlagen Versie

13 Bijlage 2 Omschrijving criteria Qfor ClientScan 1. Voortraject: de fase voorafgaand aan de uitvoering van het project 2. Uitvoering: de uitvoering van het project, toegespitst op het inhoudelijke luik 3. Projectmanagement: de uitvoering van het project, toegespitst op de praktische organisatie en het beheer van het project 4. Rapportering & tools: de (tussentijdse) rapporteringen met de bevindingen en resultaten van het project; tools die worden gebruikt; ondersteunende documentatie; didactisch materiaal bij een trainingsactiviteit 5. Consultants: de competenties (vakbekwaamheid, vaardigheden en attitude) van de consultants 6. Natraject: alle contacten en/of initiatieven na het einde van het project vanuit de organisatie met inbegrip van klantentevredenheidspeilingen, telkens met betrekking tot het project 7. Relatiemanagement: de contacten en de bereikbaarheid van de organisatie en de consultants; de relatie met de organisatie 8. Administratie & logistiek: de administratieve omkadering, infrastructuur en accommodatie (indien dit onder de verantwoordelijkheid valt van de organisatie) 9. Prijs-kwaliteitverhouding: de verhouding tussen de betaalde prijs en de ontvangen kwaliteit 10. Algemene indruk: de algemene indruk over de organisatie. Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor - Bijlagen Versie

14 Bijlage 3 Overzicht items Qfor DataScan 1. Voorstelling organisatie: a. Algemene gegevens b. Ontstaan, evolutie en structuur c. Omschrijving activiteiten en specifieke kenmerken d. Toekomstige ontwikkelingen e. Visie van de organisatie op haar activiteiten 2. Overzicht doorgelichte activiteiten organisatie: a. Soorten dienstverlening en activiteitsdomeinen b. Thema s en omvang van de activiteiten c. Taal van de activiteiten d. Klantenprofiel: personen, sector en bedrijfsgrootte 3. Human resources en interne organisatie: a. Overzicht medewerkers b. Consultants: profiel en duur samenwerking c. Interne kwaliteitsopvolging. Beschrijving kwaliteitsmodel Qfor - Bijlagen Versie