Case 1: Stichting DSI bouwt met Mendix App Platform binnen twee maanden eerste geautomatiseerde afhandeling bankiersklachten ter wereld

Transcriptie

1 Case 1: Stichting DSI bouwt met Mendix App Platform binnen twee maanden eerste geautomatiseerde afhandeling bankiersklachten ter wereld Door een politiek besluit valt de Bankierseed in Nederland sinds 1 april 2015 onder het tuchtrecht. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) vroeg stichting DSI de complete klachtafhandeling voor zijn rekening te nemen. Met grote aandacht voor beveiliging en gebruiksvriendelijkheid. DSI had slechts twee maanden om de gewenste applicatie te ontwikkelen en te implementeren. First release right. Het Mendix App Platform en Agile boden soelaas. was binnen de gestelde termijn en het beschikbare budget live. Challenge Per 1 april 2015 werd in Nederland de gedragscode voor bankiers van kracht. Voor de uitvoering van deze wettelijke verplichting werd de Stichting Tuchtrecht Banken opgericht. Het afhandelen van de meldingen werd uitbesteed aan DSI. Dat moest speciaal hiervoor de website bouwen, inclusief het achterliggende systeem. De belangrijkste eisen: waterdicht en gebruiksvriendelijk. De toetsing van medewerkers in de financiële wereld en het werken met strikt beveiligde systemen, zit DSI in het bloed. Niemand ter wereld had op dat moment ervaring in het bouwen van de applicatie die nodig was voor Tuchtrecht Banken. René Ruurda, Operationeel Manager van DSI: "Ons doel is het versterken van het vertrouwen in de financiële markten. Dan moet je onafhankelijk werken en mag de veiligheid van je systeem gewaarborgd zijn. Daarnaast is het voor iemand die een klacht wil indienen belangrijk dat de procedure zelf laagdrempelig is. Naast veiligheid en laagdrempeligheid was er een derde, flinke uitdaging voor DSI. "De website moest binnen twee maanden live zijn. Aan de opleveringsdatum viel niet te tornen. Die was wettelijk bepaald. Vanwege het tijdgebrek kozen we ervoor zelf één kant en klare applicatie te ontwikkelen. First release right. Gebruiksvriendelijk en met dezelfde look and feel voor alle onderdelen van het systeem. Best een opgave, omdat er ook koppelingen zijn met externe systemen. De enige vraag die nog restte was: hoe regelen we dat?", aldus Ruurda. Solution DSI schreef een tender uit voor leveranciers die goed zijn in bewerkelijke vraagstukken. We drukten hen op het hart dat een eindgebruiker er niets van mocht merken wanneer hij in een andere omgeving terechtkwam. Dat zou ten koste van een betrouwbare uitstraling gaan. Alle onderdelen van het project luisterden zo nauw, van de eerste melding tot en met een eventuele vonnis van de rechter. Wanneer er geen foutmarge is, vergt dat het uiterste van de samenwerking binnen zo n project. Op die punten kwam Mendix als beste uit de bus", stelt Ruurda. Vooraf hebben we een heldere procedure geformuleerd. Die hielp ons gedurende het project snel de juiste keuzes maken, gaat Ruurda verder. ManSystems werd onze implementatiepartner. Uiteindelijk hebben we er een soort joint-venture op het gebied van digitale innovatie van gemaakt. Het project kende een kickstart, volgens Ruurda. We hebben eerst samen de user case doorlopen, zodat wij zeker wisten dat Mendix en ManSystems de business- en IT-

2 vraagstukken goed hadden begrepen. Verder waren we wat huiverig voor de deadline en de beveiliging van de applicatie. Het project werd Agile aangepakt met Sprints. Business en IT werkten steeds nauw samen. Ging iets niet helemaal op tijd, dan beslisten wij - als opdrachtgever - wat we in de volgende stap zouden laten vallen. Omdat we al eerder Agile hadden gewerkt konden we keer op keer duidelijk afspreken wat we wilden realiseren." Results Nu de website live is, en het achterliggende systeem draait, blikt Ruurda met genoegen terug: Om te beginnen zijn met Agile alle Sprints gehaald. Het gemak waarmee we met het Mendix App Platform onze applicatie hebben kunnen ontwikkelen vervulde hierin een grote rol. Die kwaliteit zie je terug in de uiteindelijke oplossing. Alles loopt zó vloeiend in elkaar over, dat het de gebruiker niet uitmaakt waar in het proces, hij zich op dat moment bevindt. Hij ervaart privacy. Verder kan een groepsmanager de doorlooptijden van dossiers monitoren en ze desgewenst bijsturen. Vergt de applicatie zelf een aanpassing, dan kan de beheerder dit in een handomdraai doen. Daar is geen whizzkid voor nodig. Wat mij zo bevalt aan Mendix is dat alles tot in het kleinste detail configureerbaar is voor de super user. Heel eenvoudig en flexibel." Op het vlak van veiligheid zijn de wensen van DSI eveneens in vervulling gegaan. Het is onmogelijk te zien wat je niet mag zien. Ga er maar vanuit dat we flinke muren hebben gebouwd tussen alle autorisatieniveaus. De informatie die wordt gedeeld is altijd volledig beschermd, evenals de koppelingen met externe systemen. Daar is bewust veel in geïnvesteerd. De lagen en verbindingen die we hebben aangebracht zijn grondig getoetst door een onafhankelijke partij. Zorgvuldigheid troef, zoals het hoort. Protocollen worden hier telkens weer geauditeerd. Alles voldoet bovendien aan de wettelijke richtlijnen. Betrouwbaarheid is onze business", benadrukt Ruurda. Over de laagdrempeligheid zegt de Operationeel Manager: We willen iemand die een klacht indient, laten merken dat zijn informatie bij ons in goede handen is. Dat er goed over nagedacht is. Tegelijkertijd laten we ook de professionele partijen die in de financiële markten opereren, zoals banken en toezichthouders, zien dat we uitstekend beveiligd zijn. Ook dat is goed voor het vertrouwen. DSI kan zijn taken nu naar ieders tevredenheid uitvoeren. "Wie bij Tuchtrecht Banken een klacht meldt merkt van begin tot eind dat wij een betrouwbare, onafhankelijke partij zijn. Daarnaast is Nederland het enige land ter wereld met een wettelijk verankerde gedragscode voor bankiers. Een echt pioniersland. In eerste instantie voelde het alsof we met alleen een zaklamp een nieuwe mijnschacht binnengingen. Maar mede dankzij de applicatie van Mendix, zien we dat we de juiste weg zijn ingeslagen. Wat we wilden en wat we deden waren telkens in overeenstemming met elkaar. Zowel aan de business- als aan de IT-kant heerst bij ons grote tevredenheid", besluit Ruurda. DSI & Tuchtrecht Banken Stichting DSI heeft als doel het vertrouwen in de financiële markten te versterken. DSI toetst en traint mensen in de sector. Daarnaast neemt ze via klachten tegen bankmedewerkers aan - en handelt ze eventueel af. Stichting Tuchtrecht Banken is een onafhankelijke organisatie, opgericht om uitvoering te geven aan het tuchtrecht. <einde kadertekst> Facts

3 twee maanden voor bouw website en applicatie; first-release-right; business van start tot finish nauw betrokken; meteen juiste implementatiepartner voorgedragen; dankzij agile aanpak geen tijds- en/of budgetoverschrijding; systeem waterdicht en uniek in de wereld. Case 2: Koning Willem I College bouwt in twee maanden veelzijdige app met Mendix Platform Het Koning Willem I College in 's-hertogenbosch is in 2015 uitgeroepen tot zowel Beste Grote ROC als Beste Werkgever in de Onderwijsbranche. Het onderwijsinstituut heeft betrokkenheid hoog in het vaandel staan. Om die verder te vergroten werd besloten een app te bouwen, die zowel via het web als mobiel beschikbaar is. Publiek en gepersonaliseerd, goed toegankelijk, alsook bijzonder goed beveiligd. Na een Proof of Concept werd besloten met IT-partner HERA een oplossing te bouwen met het Mendix Platform. Daarnaast wilde het Koning Willem I College de app zelf beheren en doorontwikkelen. Uitdaging Het innovatieve Koning Willem I College loopt al jaren voorop in onderwijsland. Het onderwijsinstituut wilde dat zijn informatievoorziening onafhankelijk van welke informatieleverancier of -drager goed zou werken. Intern en extern. Om dit te realiseren werd besloten een app te bouwen die zowel via het web als mobiel beschikbaar moest zijn én buitengewoon veilig en toegankelijk. Het datasysteem en de ontsluiting ervan is door ons eigen IT-team ingericht, aldus Juul de Louw, Informatiemanager bij het Koning Willem I College. We werken met een eigenhandig ontworpen Operational Data Store. Aan de hand van ons informatiemodel zijn hierin per domein data beschikbaar voor de informatievoorziening. Denk hierbij aan entiteiten als student, rooster, examenresultaten en medewerkers. Wanneer eindgebruikers met de nieuwe app de data benaderen mogen toegang en beveiliging geen enkel obstakel vormen. Gebruiksgemak en vertrouwelijkheid zijn zeer belangrijk voor een onderwijsinstituut. Daarnaast wilden we de oplossing niet zelf hosten. Vandaar dat we naar de cloud zijn gegaan. De factor tijd vormde een extra uitdaging voor het ROC. In maart maakten we onze technologiekeuze. De maand erna hebben we met een nieuw Proof of Concept gekeken of onze app daarmee daadwerkelijk te realiseren was. In mei zijn er veel vrije dagen, snel gevolgd door de zomervakantie. Hierdoor hadden we slechts twee maanden om de app te ontwikkelen, te testen en te lanceren. Ons eisenpakket was sowieso stevig én we hadden een groot aantal goed beveiligde koppelingen nodig om alle informatie goed via de app te ontsluiten. We moesten volledig kunnen vertrouwen op onze IT-partner en Mendix, de leverancier, vertelt De Louw. Oplossing Na een marktonderzoek schreef het Koning Willem I College een tender uit voor de beste drie leveranciers. De Louw: Ook al zoeken we bewust de cloud op, om privacyredenen mogen niet alle student- en medewerkergegevens er worden opgeslagen. Omdat we een klein ontwikkelteam hebben, vroegen we ons af wat daarvoor in combinatie met SharePoint, de

4 website en de app de efficiëntste oplossing kon zijn. Het antwoord daarop was één omgeving voor studenten, medewerkers, ouders, bedrijven en andere belanghebbenden. De informatie moest, ongeacht de rol van de gebruiker, via ieder apparaat, met één keer inloggen te ontsluiten zijn. Dat bleek met Mendix te kunnen. Om de app snel en doeltreffend te bouwen hebben we een strak schema gemaakt voor Mendix, partner HERA en onszelf, vervolgt De Louw. Het nieuwe Proof of Concept is gezamenlijk uitgevoerd. We wilden aantonen dat met de nieuwe app zowel publieke als gepersonaliseerde informatie beschikbaar is via Apple, Android en Windows Phone, en als webapplicatie binnen onze SharePoint-omgeving. Allereerst voor studenten en leraren, maar ook voor gasten. Je hebt elkaar in zo n bewerkelijk project hard nodig. Naast het koppelen en toegankelijk maken van alle data, waaronder lesroosters, verzuimregistratie en cijferlijsten, vergde ook het beveiligingsdeel een forse inspanning. De Louw: We zijn als eerste mbo-instelling ISO-gecertificeerd. We wilden zeker weten dat alleen gebruikers met de juiste autorisatie, aan de hand van hun rol, bij de informatie kunnen komen. Absoluut niemand anders. De data zijn door middel van een persoonlijke login afgeschermd. Die gebruiker kan zelfs snel inloggen via een speciaal voor ons ontwikkelde pincodefunctionaliteit. Alle data zijn dan nog steeds persoonlijk beschermd. De pincodefunctionaliteit is via de Mendix App Store nu ook beschikbaar voor andere klanten. Voor het brengen van onze gegevens naar de cloud moest Mendix gecertificeerd zijn. Toen dat geregeld was, konden we definitief met ze in zee. Het was onze uitdrukkelijke wens dit project Agile uit te voeren. Resultaten De nieuwe app werd op tijd gelanceerd, samen met de nieuwe huisstijl van het Koning Willem I College. Alle belangrijke Sprints zijn gehaald. Al leverden we slechts één functie op, hij moest in ieder geval perfect werken. De lastige hindernis van de vele koppelingen met de onderliggende systemen en hoge eisen omtrent beveiliging werd naar behoren genomen. Mendix was hier nauw bij betrokken, legt De Louw uit. De Louw schrijft een belangrijk deel van het succes ook toe aan de beslissing om van tevoren een klankbordgroep te organiseren: We vroegen studenten, docenten, ouders en ondersteunend personeel wat zij ervan verwachten. Zij willen vooral snel en overzichtelijk informatie zien over rooster, cijfers, verzuim en officiële mededelingen van de school. Het samenwerkingsverband met HERA ging overigens verder dan puur het bouwen van de oplossing waarmee alle data gekoppeld, ontsloten en beveiligd worden. Kennisoverdracht was net zo belangrijk. We hebben in HERA een geweldige partner gevonden. Ze hebben de app met ons gebouwd en daarnaast de kennis die erbij hoort overgedragen. De samenwerking met de collega's van Dienst Informatiemanagement en IT was uitstekend. HERA heeft bovendien onze mensen getraind in Mendix, zodat we het beheer en het doorontwikkelen van de apps zelf kunnen doen. Dat is een bijkomend voordeel van de standaardmanier van werken waar het Mendix Platform voor staat, vindt De Louw. Verder zijn we er zeer tevreden over dat door dit project onze architectuur meteen goed op orde is. We kunnen op een solide fundament doorontwikkelen. Door, naast examenresultaten, bijvoorbeeld ook formatieve cijfers toe te voegen. Zodat we nog meer inzicht in de studievoortgang hebben. Kortom, onze basisinfrastructuur is in orde, de app draait goed en de centrale informatie is stabiel. En we zijn zeer tevreden over de sterke uitstraling van het

5 Koning Willem I College op het web en mobiel. Alle doelstellingen waarvoor we deze app wilden bouwen zijn behaald, besluit De Louw. <kadertekst> Koning Willem I College Het Koning Willem I College presenteert zich aan belanghebbenden en community als één organisatie, met één onderwijsvisie, één personeels-, financieel-, facilitair- en technologiebeleid en één systeem van kwaliteitszorg. Hiermee wordt een sterke identiteit gecreëerd, waardoor iedereen in het dagelijkse werk vanuit dezelfde strategische visie bijdraagt aan de meerjarendoelstellingen en ambities van de organisatie. In dialoog met studenten, medewerkers en vertegenwoordigers uit het beroepsleven heeft het Koning Willem I College de visie, missie en kernwaarden geformuleerd in krachtige, betekenisvolle oneliners, die ook internationaal gezien herkenbaar en aansprekend zijn. Het is een community college waar studenten eigentijds en levensecht leren in krachtige, veilige leeromgevingen. <einde kadertekst> Feiten website en applicatie in twee maanden gebouwd; keiharde deadline; infrastructuur geheel op orde; compleet ingericht naar wensen gebruikers; door Agile geen tijds- en/of budgetoverschrijding; scheiding publieke en gepersonaliseerde informatievoorziening; medewerkers getraind in Mendix; sterke uitstraling op web en mobiel.