Imago Onderzoek Twente Milieu

Transcriptie

1 Twente Milieu Postbus AE Enschede T (0900) F (053) info@twentemilieu.nl Postbank ING Bank KvK Imago Onderzoek Twente Milieu 27 januari 2011 Blad 1 van 1

2 : Imago Onderzoek Twente Milieu : 27 januari 2011 Titel Datum Inhoudsopgave Pagina Hoofdstuk Inleiding Aanleiding Doel en doelgroep Imago meten Uitvoering Incentive Hoofdstuk 2 Samenvatting Hoofdstuk 3 Resultaten imago onderzoek Algemeen Gedrag Dienstverlening Communicatie Website en afvalwijzer Symboliek Uitstraling Afsluiting Hoofdstuk Hoofdstuk Conclusies Symboliek Uitstraling Communicatie Website en afvalwijzer Gedrag Dienstverlening Afvalinzameling Imago Twente Milieu Advies Openingstijden afvalbrengpunten Containers terugplaatsen Vriendelijkheid op de afvalbrengpunten Tevredenheid milieupas ondergrondse container meten Twente Milieu Panel Bijlage I Achtergrond kenmerken respondenten 36 Bijlage II Vragenlijst 38 Bijlage III Uitnodigingsbrief imago onderzoek 39 Bijlage IV Antwoorden bij open vragen 40 Blad 2 van 2

3 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Twente Milieu wil als afvalinzamelaar weten wat de burgers in de zes aandeelhoudende gemeenten (Almelo, Hengelo, Enschede, Oldenzaal, Hof van Twente & Losser) van het bedrijf vinden. Hoe kijken zij tegen Twente Milieu aan? Hoe waarderen zij de activiteiten van Twente Milieu? Wat vindt men van onze huisstijl, ons personeel, onze uitstraling en onze dienstverlening? Kortom, wat is het imago van Twente Milieu onder de burgers? Door in contact te komen met de burgers weet Twente Milieu wat er leeft onder hen en kan zij hier beter op inspelen. Met gegevens die uit een imago onderzoek naar voren komen kan Twente Milieu eventuele verbeteringen doorvoeren in de bedrijfsvoering. 1.2 Doel en doelgroep Het doel van het project is om te kijken wat het imago van Twente Milieu is. De doelgroep van dit onderzoek zijn de burgers in de zes aandeelhoudende gemeenten. 1.3 Imago meten Het imago is het beeld van een organisatie in de perceptie van de doelgroep. Het imago is op te delen in drie categorieën: symboliek, communicatie en gedrag. De vragen die gesteld zijn aan de respondenten zijn op te delen in deze drie categorieën. Om de symboliek (de huisstijl) te meten zijn er vragen gesteld over de bedrijfskleding en de bedrijfswagens. Om de communicatie te meten zijn er vragen gesteld over de website en de afvalwijzer. Om het gedrag te kunnen meten, zijn er vragen gesteld over de dienstverlening van de medewerkers die het afval ophalen, de telefonistes en de medewerkers op de afvalbrengpunten. De hoofdvraag voor dit onderzoek is: Wat is het imago van Twente Milieu onder de burgers in de zes aandeelhoudende gemeentes? Blad 3 van 3

4 Deelvragen: Wat vinden de burgers van de symboliek (huisstijl) van Twente Milieu? Wat vinden de burgers van de communicatie van Twente Milieu richting de burgers? Wat vinden de burgers van het gedrag van de medewerkers van Twente Milieu? wat vinden de burgers van de afvalinzameling van Twente Milieu? 1.4 Uitvoering De vragenlijst is opgezet door Twente Milieu zelf. Bij (beleids)onderzoekers in een aantal aandeelhoudende gemeenten is de vragenlijst voorgelegd. Zij hebben hierop hun feedback gegeven en aan de hand hiervan is de vragenlijst aangepast. Voor de uitvoering van het onderzoek is eerst onderzocht of er gebruik gemaakt kon worden van burgerpanels van de gemeenten. Dit bleek wel te kunnen, maar niet op korte termijn. Daarom is ervoor gekozen het onderzoek te laten uitvoeren door I&O Research. I&O Research is een aanspreekpunt voor kennisvraagstukken bij de overheid en het bedrijfsleven. I&O Research levert vanuit vestigingen in Enschede, Hoorn en Nieuwegein onderzoeks- en adviesdiensten aan (semi-) publieke organisaties en bedrijven. Via het adressenbestand van I&O Research zijn burgers in de zes aandeelhoudende gemeenten aangeschreven met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek (circa 400 per gemeente) en daarnaast konden burgers via de website meedoen aan het onderzoek (ook wel spontane deelname genoemd). De burgers die een uitnodiging hebben ontvangen om deel te nemen aan het onderzoek, konden de vragenlijst via internet invullen of aangeven om de vragenlijst schriftelijk te ontvangen. Alle respondenten hebben de vragenlijst via internet ingevuld. Het onderzoek liep van 28 oktober 2010 tot en met 3 januari In december bleek de respons van alle gemeenten achter te blijven. In Enschede en Hengelo was de respons hoger dan in de andere gemeenten. Er is toen voor gekozen om een oproep te plaatsen in de huis-aan-huis bladen van de gemeenten. Dit heeft geholpen en de respons is flink omhoog gegaan. Helaas is de respons in de gemeente Losser en Oldenzaal toch nog te weinig om specifiek over deze gemeenten uitspraken te kunnen doen. 1.5 Incentive Voor het invullen van het onderzoek konden respondenten kans maken op een ballonvaart. In totaal zijn er 6 ballonvaarten verloot, in elke gemeente één persoon. De verloting van de ballonvaarten is uitgevoerd door I&O Research. De winnaars hebben hierover bericht ontvangen. De ballonvaart staat gepland op 20 mei Blad 4 van 4

5 Hoofdstuk 2 Samenvatting In totaal hebben 731 burgers de vragenlijst ingevuld. 111 in Almelo, 160 in Hengelo, 256 in Enschede, 67 in Oldenzaal, 95 in Hof van Twente en 42 in Losser. Wat opvalt is dat de respons in Oldenzaal en Losser achter blijft bij de rest van de gemeenten. Deze twee gemeenten zullen wel meegenomen worden bij het totaal, maar de respons is te weinig om voor deze gemeenten specifiek uitspraken te kunnen doen. Hieronder worden de resultaten per categorie samengevat. Algemeen De eerste 5 kenmerken die het meest genoemd worden op de vraag Wat is het eerste dat er bij u opkomt als u denkt aan Twente Milieu? zijn: Denkt aan het milieu (23%), gevolgd door Betrouwbaar (20%), Professioneel (16%), Deskundig (11%) en Klantgericht (10%). Over het algemeen is men (zeer) tevreden over diensten die Twente Milieu uitvoert, als gladheidbestrijding & plaagdierbestrijding (alleen van toepassing in Almelo, Hengelo en Enschede), beheer afvalbrengpunt (niet geldig voor Hof van Twente en Losser) en de rest- en gft inzameling. Wat opvalt is dat de gladheidbestrijding minder goed scoort dan de rest van de activiteiten. Daarnaast zijn burgers in Almelo, Hengelo, Enschede en Oldenzaal grotendeels (zeer) tevreden over het kunnen aanbieden van verschillende afvalstromen als elektrische en elektronische apparaten, glas, hout, klein chemisch afval, papier, plastic verpakkingsmateriaal en (grof) tuinafval. Wat opvalt is dat 11% van de 594 respondenten aangeeft (zeer) ontevreden te zijn over het aanbieden van plastic verpakkingsmateriaal. Gedrag Dienstverlening De medewerkers die het afval ophalen worden (zeer) positief tot neutraal (79%) gewaardeerd op het gebied van professionaliteit, verzorging, vriendelijkheid en behulpzaamheid. Gemiddeld 18% geeft aan geen mening te hebben en een zeer klein percentage geeft aan (zeer) negatief (2%) te zijn over genoemde aspecten. Het grote deel van de respondenten geeft aan dat de medewerkers van Twente Milieu geen geluidsoverlast veroorzaken en de bak netjes terug te zetten op de plek (87%). Een minder groot deel geeft aan dat chauffeurs zich aan de verkeersregels houden. 6 % is hier (zeer) negatief over tegenover 52 % (zeer) positief, 16 % neutraal en 26 % weet het niet of heeft geen mening. 48 % (349 respondenten) van de ondervraagden heeft wel eens telefonisch contact gehad met Twente Milieu. Hiervan is 80% (zeer) tevreden over de telefonische bereikbaarheid, 85% (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de telefonistes en 78 % (zeer) tevreden over de deskundigheid van de telefonistes. De 590 respondenten die aangaven op een afvalbrengpunt te zijn geweest die Twente Milieu beheert werd het volgende gevraagd: Hieronder volgen een aantal stellingen. In hoeverre bent u het eens met de stellingen?. Men geeft aan het er (zeer) mee eens te zijn dat duidelijk is aangegeven waar verschillende afvalsoorten gestort dienen te worden (83%), dat de snelheid waarmee men geholpen wordt voldoende is (79%), dat de medewerkers op het afvalbrengpunt behulpzaam zijn (75%) en dat de locatie van het afvalbrengpunt makkelijk te bereiken is (89%). Op de stelling Het afvalbrengpunt heeft een nette uitstraling is per gemeente verschillend gereageerd. Over het algemeen is men het hier (zeer) mee eens of neutraal, maar over afvalbrengpunten Enschede Oost en Hengelo is men hier minder positief over. In deze gevallen is men meer neutraal en in Hengelo is men hier voor 18% (zeer) negatief over. Op de stelling De openingstijden zijn ruim genoeg om mijn afval weg te kunnen brengen is men per gemeente minder positief. Gemiddeld 19% is het met deze stelling (zeer) mee oneens. Blad 5 van 5

6 Respondenten die bij bovenstaande stelling (zeer) mee oneens hebben geantwoord werd gevraagd hoe zij dit dan anders zouden willen zien. Opties die genoemd werden zijn: Zaterdag (vroeger/langer) open Een avond per week open Een dag in de week langer open (bijvoorbeeld tot uur) Open tijdens lunchpauzes Gemiddelde cijfer dienstverlening: Medewerkers Twente Milieu die het afval ophalen: 7,6 (622 antwoorden) Telefonistes: 7,5 (346 antwoorden) Medewerkers afvalbrengpunten: 7,5 (528 antwoorden) Communicatie Website & Afvalwijzer 62 % (450 respondenten) heeft wel eens informatie opgezocht op de website van Twente Milieu; 92 % hiervan heeft gevonden wat hij zocht. Het merendeel geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de vindbaarheid, de duidelijkheid, de volledigheid, de vormgeving en de actualiteit. De genoemde redenen voor de ontevredenheid over bovenstaande punten: teveel tekst en onoverzichtelijk. 71 % (379 respondenten) geeft aan gebruik te maken van de afvalwijzer (geldig voor Almelo, Hengelo, Enschede en Oldenzaal; Oldenzaal wordt hier echter niet in meegenomen, gezien de geringe respons). Gemiddeld 86% is (zeer) tevreden over de duidelijkheid van het inzamelschema (niet geldig voor Hengelo). Gemiddeld 88% is (zeer) tevreden over de duidelijkheid van de informatie in het algemeen. Gemiddeld 85 % is (zeer) tevreden over de volledigheid van de afvalwijzer. De respondenten die aangegeven hebben gebruik te maken van de afvalwijzer is gevraagd welke van onderstaande opties het meest voor hen van toepassing is. Oldenzaal wordt hier wel benoemd om het beeld compleet te maken, maar gezien de geringe respons is dit niet representatief voor alle burgers in Oldenzaal. Gemeente Papieren versie afvalwijzer laten vervallen Almelo 33 % 60 % Hengelo 43 % 45 % Enschede 50 % 42 % Oldenzaal 23 % 73 % Hieronder staan de aantallen van de repsondenten per gemeente t.o.v. het totaal: Almelo: 76 van de 111 Hengelo: 118 van de 160 Enschede: 185 van de 256 Oldenzaal: 56 van de 67 Gemiddelde cijfer website en afvalwijzer: Website: 7,6 (467 antwoorden) Afvalwijzer: 7,7 (425 antwoorden) Behoud papieren versie afvalwijzer Blad 6 van 6

7 Symboliek Uitstraling De werkkleding van de werknemers van Twente Milieu wordt (zeer) positief tot neutraal (93%) gewaardeerd op het gebied van professionaliteit, verzorging, modernheid en zichtbaarheid. Gemiddeld 6% geeft aan geen mening te hebben en een zeer klein percentage geeft aan (zeer) negatief (1%) te zijn over genoemde aspecten. De bedrijfswagens van Twente Milieu worden (zeer) positief tot neutraal (95%) gewaardeerd op het gebied van professionaliteit, verzorging, modernheid en zichtbaarheid. Gemiddeld 4% geeft aan geen mening te hebben en een zeer klein percentage (1%) geeft aan (zeer) negatief te zijn over genoemde aspecten. Gemiddelde cijfer uitstraling: 7,8 (681 antwoorden) Totaal Gemiddelde cijfer Twente Milieu algemeen: 7,6 (704 antwoorden) Blad 7 van 7

8 Hoofdstuk 3 Resultaten imago onderzoek In totaal hebben 731 burgers de vragenlijst ingevuld. 111 in Almelo, 160 in Hengelo, 256 in Enschede, 67 in Oldenzaal, 95 in Hof van Twente en 42 in Losser. Wat opvalt is dat de respons in Oldenzaal en Losser achter blijft bij de rest van de gemeenten. Deze twee gemeenten zullen wel meegenomen worden bij het totaal, maar de respons is te weinig om voor deze gemeenten specifiek uitspraken te kunnen doen. Als antwoorden bij gemeenten niet overeen komen met het totaal zullen deze benoemd worden. 3.1 Algemeen Bij de vraag Wat is het eerste dat er bij u opkomt als u denkt aan Twente Milieu? werd Denkt aan het milieu het meest genoemd (23%), gevolgd door Betrouwbaar (20%), Professioneel (16%), Deskundig (11%) en Klantgericht (10%). In onderstaande grafiek staan de overig genoemde kenmerken. Figuur 1: Wat is het eerste dat er bij u opkomt als u denkt aan Twente Milieu? (n=731) De verticale as geeft het percentage aan. Burgers die Anders, namelijk hadden aangeklikt gaven als antwoorden: afval, afvalverwijdering, ophaaldienst, vuilnis, afvalbrengpunt en afvalverwerker. 85 % van de burgers heeft ervaring met gft inzameling, 96 % met rest afval inzameling, 12% met de plaagdierbestrijding, 73% met een afvalbrengpunt van Twente Milieu en 50 % met gladheidbestrijding. Belangrijk om op te merken hierbij is dat Losser en Hof van Twente geen afvalbrengpunt van Twente Milieu hebben en plaagdier- en gladheidbestrijding alleen van toepassing is in Almelo, Hengelo en Enschede. Blad 8 van 8

9 In figuur 2 is te zien hoe de waardering is van de burgers die ervaring hebben met bovenstaande activiteiten van Twente Milieu. Figuur 2: U heeft aangegeven dat u ervaring heeft met onderstaande activiteiten. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over deze ervaring? De verticale as geeft de percentages aan. Van de mensen die aangeven hebben geen ervaring te hebben met bovenstaande activiteiten staat hieronder beschreven of zij op de hoogte zijn dat Twente Milieu deze activiteiten uitvoert. Tabel 1: U heeft aangegeven geen ervaring te hebben met onderstaande activiteiten. Wist u dat Twente Milieu deze activiteiten ook uitvoert? Ja Nee Gft inzameling 83 % 17 % Rest afval inzameling 77 % 23 % Plaagdierbestrijding* 59 % 41 % Afvalbrengpunt** 89 % 11 % Gladheidbestrijding* 47 % 53 % * Alleen geldig voor Almelo, Hengelo en Enschede ** Alleen geldig voor Almelo, Hengelo, Enschede en Oldenzaal Blad 9 van 9

10 Burgers zijn over het algemeen neutraal, tevreden tot zeer tevreden over het kunnen aanbieden van verschillende afvalstromen bij Twente Milieu. Uit alle afvalstromen zijn de meest voorkomende gekozen, namelijk elektrische en elektronische apparaten, glas, hout, klein chemisch afval, papier, plastic verpakkingsmateriaal en (grof) tuinafval. Deze vraag is niet gesteld aan burgers in Hof van Twente en Losser, omdat zij geen afvalbrengpunt van Twente Milieu hebben. Figuur 3: Kunt u per afvalstroom aangeven hoe tevreden u bent over de mogelijkheid om deze bij Twente Milieu aan te bieden? (n=594) Over het algemeen zijn burgers (zeer) tevreden over het kunnen aanbieden van bovenstaande afvalstromen. Wat opvalt is dat 11% (65 respondenten) aangeeft (zeer) ontevreden te zijn over het aanbieden van plastic verpakkingsmateriaal. Vooral Enschede (11% - 28 respondenten) en Oldenzaal (13% - 9 respondenten) scoren hier slechter in vergelijking met de andere gemeenten. Blad 10 van 10

11 3.2 Gedrag - Dienstverlening Twente Milieu Bij dit onderdeel zijn de medewerkers die het afval ophalen, de telefonistes en de medewerkers op de afvalbrengpunten van Twente Milieu beoordeeld. Medewerkers die het afval ophalen Figuur 4: Wat vindt u van de medewerkers van Twente Milieu die uw afval ophalen? (n=731) Zoals af te lezen is in de grafieken, vinden burgers de medewerkers die het afval ophalen (zeer) professioneel/verzorgd/vriendelijk/behulpzaam. Een groot deel is echter neutraal of heeft geen mening. Het kleine percentage respondenten dat een negatief oordeel gaf, benoemde uiteenlopende incidenten als reden. Wat meerdere keren benoemd is, is de onzorgvuldigheid van de omgang van de medewerkers met de containers (terugplaatsen: omvallen; niet netjes terugzetten). De burgers zijn een aantal stellingen voorgelegd over de medewerkers die het afval ophalen. Zie figuur 5 voor het resultaat. Blad 11 van 11

12 Figuur 5: Hieronder volgt een aantal stellingen. Geef aan in hoeverre u het eens of oneens bent met deze stellingen. (n=731) Wat opvalt is dat mensen minder het een stuk minder eens zijn met stelling 3, namelijk dat de chauffeurs van Twente Milieu zich aan de verkeersregels houden. Blad 12 van 12

13 Telefonistes 48 % (349 respondenten) van de ondervraagden heeft wel eens telefonisch contact gehad met Twente Milieu. Hiervan is 80% (zeer) tevreden over de telefonische bereikbaarheid, 85% (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de telefonistes en 78 % (zeer) tevreden over de deskundigheid van de telefonistes. Zie figuur 6 voor het totale overzicht. Figuur 6: In hoeverre bent u tevreden over onderstaande punten? (n=349) Medewerkers afvalbrengpunt Tabel 2: Bij welk van de onderstaande afvalbrengpunten van Twente Milieu bent u voor het laatst geweest? (n=731) Aantal Percentage Almelo, Turfkade Hengelo, Wegtersweg Enschede, afvalbrengpunt Oost, Lenteweg Enschede, afvalbrengpunt West, Binnenhaven Enschede, afvalbrengpunt Zuid, Vlierstraat Oldenzaal, Lübeckstraat Geen van bovenstaande Total Wat opvalt is dat respondenten uit Hof van Twente en Losser aangeven dat ze op een van bovenstaande afvalbrengpunten zijn geweest, terwijl deze niet toegankelijk zijn voor burgers buiten de desbetreffende gemeente. Zo geven 16 respondenten uit Hof van Twente aan voor het laatst bij het afvalbrengpunt in Hengelo te zijn geweest, 3 in Almelo en 1 in Enschede Oost. Uit Losser geven 5 respondenten aan voor het laatst bij het afvalbrengpunt in Oldenzaal te zijn geweest, 2 bij Enschede Oost, 1 bij Almelo en 1 bij Hengelo. Blad 13 van 13

14 De 590 respondenten die aangaven op een afvalbrengpunt te zijn geweest die Twente Milieu beheert werd het volgende gevraagd: Hieronder volgen een aantal stellingen. In hoeverre bent u het eens met de stellingen? Hieronder is per stelling in de grafiek te lezen wat iedereen per afvalbrengpunt heeft geantwoord. Let op, Oldenzaal is wel in dit overzicht meegenomen om een compleet beeld te schetsen, maar er is te weinig respons vanuit Oldenzaal om representatieve uitspraken hierover te kunnen doen. Dit geldt ook voor overzichten die nog volgen. Figuur 7: Op het afvalbrengpunt is duidelijk aangegeven waar ik de verschillende soorten afval moet storten. (n=590) Zoals te zien is in grafiek 7 is de score erg goed, maar blijft Hengelo wat achter bij de rest van de gemeenten. Blad 14 van 14

15 Figuur 8: De snelheid waarmee ik word geholpen op het afvalbrengpunt is voldoende. (n=590) Figuur 9: De medewerkers op het afvalbrengpunt zijn behulpzaam. (n=590) Blad 15 van 15

16 Figuur 10: De locatie van het afvalbrengpunt is makkelijk te bereiken. (n=590) Figuur 11: Het afvalbrengpunt heeft een nette uitstraling. (n=590) Wat opvalt is dat men in Hengelo, in vergelijking met de andere gemeenten, beduidend minder tevreden is met de uitstraling van het afvalbrengpunt. Blad 16 van 16

17 Figuur 12: De openingstijden zijn ruim genoeg om mijn afval weg te kunnen brengen. (n=590) Respondenten die bij bovenstaande stelling (zeer) mee oneens hebben geantwoord werd gevraagd hoe zij dit dan anders zouden willen zien. Opties die genoemd werden zijn: Zaterdag (vroeger/langer) open Een avond per week open Een dag in de week langer open (bijvoorbeeld tot uur) Open tijdens lunchpauzes Blad 17 van 17

18 Figuur 13: De milieupas is op het afvalbrengpunt eenvoudig in het gebruik. Stelling is alleen van toepassing in Enschede. NB: Bij afvalbrengpunten Oost en West heeft 4% geen antwoord gegeven op deze vraag. (n=237) Ondergrondse container pas Op de vraag: Maakt u gebruik van een pas bij een ondergrondse container? werden onderstaande antwoorden gegeven: Tabel 3: Maakt u gebruik van een pas bij een ondergrondse container? Aantal Ja Nee (nog niet) Totaal Almelo Hengelo Enschede Oldenzaal Hof van Twente Losser De vragen die hierop volgden voor degenen die ja als antwoord hadden gegeven waren: Is deze milieupas eenvoudig in het gebruik? en Nee, omdat. De eerste vraag levert echter te weinig respons op om hier verder nog uitspraken over te kunnen doen. De redenen die benoemd werden waarom de milieupas niet eenvoudig in het gebruik was, waren: (m.n. reactie uit Enschede) Chip werkt zelden. Je moet 2 handen gebruiken om container te openen. Je per zak die pas opnieuw moet aanbieden. Omdat hij niet altijd werkt. Soms gooi je de pas bijna mee in de container. Erg onhandig allemaal. Want de pas werk niet bij andere containers in de buurt. Als de container weer eens klemt ben ik dus genoodzaakt het vuil naast de container te leggen, hetgeen de aanblik van de straat niet ten goede komt. We slechts tegen betaling een 2e pas kunnen krijgen. Blad 18 van 18

19 Wel eenvoudig in gebruik maar er staat toch vaak afval rond het afvalpunt. Cijfers Dienstverlening Figuur 14: Hoe waardeert u de dienstverlening van Twente Milieu uitgedrukt in een rapportcijfer? De verticale as geeft het percentage aan. Losser en Hof van Twente hebben de vraag om een cijfer te geven voor de medewerkers van het afvalbrengpunt niet gekregen, omdat zij geen afvalbrengpunt hebben dat in het beheer is van Twente Milieu. Daarom is er bij deze vraag niet 100% aan percentages te zien, maar 81%. (n=731) De cijfers die per gemeente zijn gegeven komen overeen met het totaal. Om deze reden worden de cijfers per gemeente niet uitgesplitst. Gemiddelde cijfer: Het gemiddelde cijfer is het gemiddelde van de cijfers 1 tot en met 10 die zijn gegeven door de ondervraagden. Het antwoord geen mening is hierin niet meegenomen. Medewerkers Twente Milieu die het afval ophalen: 7,6 (622 antwoorden) Telefonistes: 7,5 (346 antwoorden) Medewerkers afvalbrengpunten: 7,5 (528 antwoorden) De burgers die een onvoldoende gaven voor de medewerkers op de afvalbrengpunten gaven grotendeels aan hen (zeer) onvriendelijk te vinden. Blad 19 van 19

20 Respondenten is gevraagd of zij nog tips en opmerkingen hebben met betrekking tot de dienstverlening van Twente Milieu. Hieronder staan de antwoorden die meerdere keren benoemd zijn. In bijlage 3 staan alle gegeven antwoorden bij de open vragen beschreven. Respondenten Almelo: Verkeerssituatie bij afvalbrengpunt Almelo: er komen vanaf twee kanten auto s aangereden, waardoor er een chaotische situatie ontstaat. Tip: Het verkeer van één kant in laten rijden. Betere handhaving sorten plastic afval bij winkelcentrum Windmolenbroek (De Gors). Eens in de zoveel tijd ook de grijze bakken reinigen. Open dag organiseren. Zout strooien op de kleinere straten, fietspaden en stoepen. Respondenten Hengelo: Tip: Bij het aanvragen van plastic zakken een optie toevoegen dat iedere 2 maand automatisch nieuwe zakken worden toegestuurd. Veel afval naast de verzamelcontainer. Tip: Graag in de wijk mogelijkheden om in voor- en najaar tuinafval te brengen. Spoort mensen misschien om blad van de straat te halen. Ruimere openingstijden afvalbrengpunt. Klantvriendelijkheid en nut van afval scheiden onder de aandacht brengen bij medewerkers afvalbrengpunt. Respondenten Enschede: Tip: Plastic huis aan huis inzamelen, net als in Hengelo. Oplossing bedenken voor het afval rondom ondergrondse containers. Stickers op de verzamelcontainer plaatsen, wat te doen met grof afval. Nu dumpen velen hun hele interieur naast de ondergrondse container en blijft het er weken liggen. Bij het afvalbrengpunt is het lastig om aan te geven als je meerdere afvalsoorten (waarvan ook een aantal gratis) komt storten. Er is maar één keuze mogelijkheid. Verspreiden van plastic zakken. Paszuilen bij het afvalbrengpunt (kaartlezers) niet duidelijk. Website graag overzichtelijker en duidelijker. Informatie is niet snel te vinden en ook niet altijd volledig. Binnenwegen en straten ook/beter strooien. Ruimere openingstijden afvalbrengpunt. Respondenten Oldenzaal: Deksel van de container sluiten bij het terugzetten na lediging. Respondenten Hof van Twente: Netjes terugplaatsen van de container na lediging. Er komt soms inhoud van de container op straat terecht. Dit wordt niet opgeruimd. Blad 20 van 20

21 3.3 Communicatie - Website en afvalwijzer Twente Milieu Website 62 % van de ondervraagden heeft wel eens informatie opgezocht op de website van Twente Milieu. 92 % hiervan heeft gevonden wat hij zocht, 8 % niet. De zoekopdrachten waren in dit geval: Verkrijgen van strooizout Gladheidbestrijdingsroutes Contact Twente Milieu; adres Wanneer niet opgehaald vuilnis wel opgehaald wordt Of er deksels in de glasbak mogen Figuur 15: In hoeverre bent u tevreden over onderstaande punten? (n=450) De respondenten die aangaven bij de laatste drie stellingen (zeer) ontevreden te zijn hebben we gevraagd hun beoordeling toe te lichten. Er werd met name genoemd dat er te veel tekst op de website staat en dat men dingen niet snel kan vinden (onoverzichtelijk). Blad 21 van 21

22 Afvalwijzer Deze vragen over de afvalwijzer gelden alleen voor de gemeenten Almelo, Hengelo, Enschede en Oldenzaal. Hof van Twente en Losser hebben geen afvalwijzer van Twente Milieu. In Almelo maakt 68 % (76 van de 111) gebruik van de afvalwijzer, in Hengelo 74% (118 van de 160), in Enschede 72% (185 van de 256) en in Oldenzaal 84% (56 van de 67) 1. Figuur 16: Maakt u gebruik van de afvalwijzer? (n=594) De respondenten die aangaven gebruik te maken van de afvalwijzer werd gevraagd hun oordeel te geven over de duidelijkheid van het inzamelschema, de duidelijkheid van de afvalwijzer in het algemeen en de volledigheid van de afvalwijzer. Zie de figuren hieronder voor de gegeven antwoorden. 1 In Oldenzaal en Losser is er te weinig respons gekomen om representatieve uitspraken te doen. Deze gemeenten worden alleen af en toe benoemd om het beeld compleet te maken, maar over de gemeenten specifiek zegt het niets. Blad 22 van 22

23 Figuur 17: De duidelijkheid van het inzamelschema van de afvalwijzer. (n=317) Niet van toepassing voor Hengelo. Respondenten die aangaven (zeer) ontevreden te zijn over de duidelijkheid van het inzamelschema hebben we gevraagd hun beoordeling toe te lichten. Wat meerdere keren genoemd werd is dat de grijze en groene container moeilijk van elkaar te onderscheiden waren. Figuur 18: De duidelijkheid van de informatie in het algemeen van de afvalwijzer. (n=435) Blad 23 van 23

24 Figuur 19: De volledigheid van de informatie van de afvalwijzer. (n=435) De respondenten die aangegeven hebben gebruik te maken van de afvalwijzer hebben we gevraag welke van onderstaande opties het meest voor hen van toepassing is. De uitleg die hierbij gegeven is: We willen graag uw advies over de afvalwijzer. In 2011 wordt de digitale afvalwijzer verbeterd en uitgebreid. U kunt dan precies opzoeken wanneer welke container bij u wordt geleegd, wat er met uw afval gebeurt en wat ervan gemaakt wordt. Ook staat in deze afvalwijzer wanneer bijvoorbeeld uw papier en kunststof verpakkingsmateriaal (alleen geldig voor Hengelo) opgehaald worden. U kunt deze afvalwijzer zelf uitprinten, per maand of per jaar. Een schriftelijke versie van de afvalwijzer is hierdoor niet meer nodig. In 2012 willen we de papieren versie van de afvalwijzer laten vervallen, omdat dit beter is voor het milieu en er zijn minder kosten aan verbonden. Op verzoek kunnen we de papieren versie toesturen. Opties: 1. Papieren versie van de afvalwijzer laten vervallen. 2. Behoud van de papieren versie van de afvalwijzer. 3. Anders, namelijk: In figuur 20 is te zien wat het antwoord was van de respondenten. Blad 24 van 24

25 Figuur 20: Welke onderstaande optie is voor u het meest van toepassing? (n=435) Oldenzaal wordt hier wel benoemd, maar gezien de geringe respons is dit niet representatief voor alle burgers in Oldenzaal. Hieronder staan de aantallen van de repsondenten per gemeente t.o.v. het totaal: Almelo: 76 van de 111 Hengelo: 118 van de 160 Enschede: 185 van de 256 Oldenzaal: 56 van de 67 Van de respondenten die anders, namelijk: hebben geantwoord, geeft het merendeel aan dat beide mogelijkheden aangeboden dienen te worden, omdat niet iedereen een computer heeft (met name oudere mensen). Blad 25 van 25

26 Cijfers website en afvalwijzer De respondenten is gevraagd een cijfer te geven voor de website en de afvalwijzer. Losser en Hof van Twente hebben geen afvalwijzer van Twente Milieu, dus deze vraag is niet aan hen gesteld. Figuur 21: Hoe waardeert u de website en afvalwijzer van Twente Milieu uitgedrukt in een rapportcijfer? De verticale as geeft het percentage aan. (n=731) Gemiddelde cijfer: Het gemiddelde cijfer is het gemiddelde van de cijfers 1 tot en met 10 die zijn gegeven door de ondervraagden. Het antwoord geen mening is hierin niet meegenomen. Website: 7,6 (467 antwoorden) Afvalwijzer: 7,7 (425 antwoorden) - Almelo: 7,8 (76 antwoorden) - Hengelo: 7,7 (115 antwoorden) - Enschede: 7,8 (184 antwoorden) - Oldenzaal 2 : 7,7 (50 antwoorden) Respondenten is gevraagd of zij nog tips en opmerkingen hebben met betrekking tot de website en de afvalwijzer van Twente Milieu. Hieronder staan de antwoorden die meerdere keren benoemd zijn. In bijlage 3 staan alle gegeven antwoorden bij de open vragen beschreven. De website kan wel een nieuw modern jasje gebruiken. De website mag overzichtelijker, zodra ik op een vervolgpagina kom, vanaf de homepagina, ben ik compleet de weg kwijt. Afvalwijzer ook digitaal beschikbaar maken, zodat hij in de digitale agenda toegevoegd kan worden. Houd er rekening mee dat niet iedereen een computer/internet heeft (voor de afvalwijzer): dit geldt met name voor oudere mensen. Tip: Adressen en openingstijden op de website boven afvalkalender zetten. 2 Let op, Oldenzaal wordt hier wel benoemd, maar gezien de geringe respons is dit niet representatief voor alle burgers in Oldenzaal. Blad 26 van 26

27 3.4 Symboliek (huisstijl) - Uitstraling De waardering van de uitstraling van Twente Milieu is onder andere te meten aan de hand van de werkkleding en de bedrijfswagens. Zie de volgende figuren om te zien hoe Twente Milieu scoort op professionaliteit, verzorging, modernheid en zichtbaarheid. Dit zijn de totale beoordelingen. Per gemeente komen de beoordelingen overeen, daarom is ervoor gekozen om deze niet uitgesplitst weer te geven. De respondenten zagen bij de vragen foto s van de werkkleding en de bedrijfswagens. Figuur 22: Wat vindt u van de werkkleding van de werknemers die het afval ophalen? (n=731) Blad 27 van 27

28 Titel Datum : Imago Onderzoek Twente Milieu : 27 januari 2011 Figuur 23: Wat vindt u van de bedrijfswagens van Twente Milieu? (n=731) Achterlader Zijlader Calamiteitendienst Veegmachine Blad 28 van 28

29 Cijfer uitstraling Twente Milieu De respondenten is gevraagd een cijfer te geven voor de uitstraling van Twente Milieu. Zie figuur 24 voor de antwoorden die gegeven zijn. Figuur 24: Hoe waardeert u de uitstraling van Twente Milieu uitgedrukt in een rapportcijfer? (n=731) De cijfers die per gemeente zijn gegeven komen overeen met het totaal. Om deze reden worden de cijfers per gemeente niet uitgesplitst. Gemiddelde cijfer: Het gemiddelde cijfer is het gemiddelde van de cijfers 1 tot en met 10 die zijn gegeven door de ondervraagden. Het antwoord geen mening is hierin niet meegenomen. Uitstraling Twente Milieu: 7,8 (681 antwoorden) Respondenten is gevraagd of zij nog tips en opmerkingen hebben met betrekking tot de uitstraling van Twente Milieu. In bijlage 3 staan alle gegeven antwoorden (ook bij andere open vragen) beschreven. Blad 29 van 29

30 3.5 Afsluiting Tenslotte is aan de respondenten gevraagd om een Twente Milieu een algemeen cijfer te geven. Zie figuur 25 voor de antwoorden. De cijfers zijn niet per gemeente opgesplitst, omdat deze overeen komen met het totaal. Figuur 25: Welk rapportcijfer geeft u Twente Milieu in het algemeen? (n=731) Gemiddelde cijfer: Het gemiddelde cijfer is het gemiddelde van de cijfers 1 tot en met 10 die zijn gegeven door de ondervraagden. Het antwoord geen mening is hierin niet meegenomen. Twente Milieu algemeen: 7,6 (704 antwoorden) Respondenten is gevraagd of zij nog algemene tips en opmerkingen hebben voor Twente Milieu. In bijlage 3 staan alle gegeven antwoorden (ook bij andere open vragen) beschreven. De antwoorden die gegeven zijn, zijn eerder benoemd in de rapportage en worden daarom hier niet nogmaals beschreven. Blad 30 van 30

31 Hoofdstuk 4 Conclusies In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de deelvragen en de hoofdvraag. 4.1 Symboliek (huisstijl) Uitstraling (werkkleding & bedrijfswagens) Deelvraag 1: Wat vinden de burgers van de symboliek (huisstijl) van Twente Milieu? De werkkleding van de werknemers van Twente Milieu wordt (zeer) positief tot neutraal (93%) gewaardeerd op het gebied van professionaliteit, verzorging, modernheid en zichtbaarheid. Gemiddeld 6% geeft aan geen mening te hebben en een zeer klein percentage (1%) geeft aan (zeer) negatief te zijn over genoemde aspecten. De bedrijfswagens van Twente Milieu worden (zeer) positief tot neutraal (95%) gewaardeerd op het gebied van professionaliteit, verzorging, modernheid en zichtbaarheid. Gemiddeld 4% geeft aan geen mening te hebben en een zeer klein percentage geeft aan (zeer) negatief (1%) te zijn over genoemde aspecten. Gemiddelde cijfer uitstraling: 7,8 (681 antwoorden) 4.2 Communicatie Website & Afvalwijzer Deelvraag 2: Wat vinden de burgers van de communicatie van Twente Milieu richting de burgers? 62 % (450 respondenten) heeft wel eens informatie opgezocht op de website van Twente Milieu; 92 % hiervan heeft gevonden wat hij zocht, 8 % niet. De zoekopdrachten waren in dit geval: Verkrijgen van strooizout Gladheidbestrijdingsroutes Contact Twente Milieu; adres Wanneer niet opgehaald vuilnis wel opgehaald wordt Of er deksels in de glasbak mogen Het merendeel geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de vindbaarheid, de duidelijkheid, de volledigheid, de vormgeving en de actualiteit. De genoemde redenen voor de ontevredenheid over bovenstaande punten: teveel tekst en het niet snel kunnen vinden van informatie (onoverzichtelijk). 71 % (379 respondenten) geeft aan gebruik te maken van de afvalwijzer (geldig voor Almelo, Hengelo, Enschede en Oldenzaal; Oldenzaal wordt hier echter niet in meegenomen, gezien de geringe respons). Gemiddeld 86% is (zeer) tevreden over de duidelijkheid van het inzamelschema (niet geldig voor Hengelo). Gemiddeld 88% is (zeer) tevreden over de duidelijkheid van de informatie in het algemeen. Gemiddeld 85 % is (zeer) tevreden over de volledigheid van de afvalwijzer. Respondenten die aangaven (zeer) ontevreden te zijn over de duidelijkheid van het inzamelschema hebben we gevraagd hun beoordeling toe te lichten. Wat meerdere keren genoemd werd is dat de grijze en groene container moeilijk van elkaar te onderscheiden waren. Gemiddelde cijfer website en afvalwijzer: Website: 7,6 (467 antwoorden) Afvalwijzer: 7,7 (425 antwoorden) Blad 31 van 31

32 4.3 Gedrag - Dienstverlening Deelvraag 3: Wat vinden de burgers van het gedrag van de medewerkers van Twente Milieu? De medewerkers die het afval ophalen worden (zeer) positief tot neutraal (79%) gewaardeerd op het gebied van professionaliteit, verzorging, vriendelijkheid en behulpzaamheid. Gemiddeld 18% geeft aan geen mening te hebben en een zeer klein percentage geeft aan (zeer) negatief (2%) te zijn over genoemde aspecten. Het kleine percentage respondenten dat een negatief oordeel gaf, benoemde uiteenlopende incidenten als reden. Wat meerdere keren benoemd is, is de onzorgvuldigheid van de omgang van de medewerkers met de containers (terugplaatsen: omvallen; niet netjes terugzetten). Het grote deel van de respondenten geeft aan dat de medewerkers van Twente Milieu geen geluidsoverlast veroorzaken en de bak netjes terug te zetten op de plek (87%). Een minder groot deel geeft aan dat chauffeurs zich aan de verkeersregels houden. 6 % is hier (zeer) negatief over tegenover 52 % (zeer) positief, 16 % neutraal en 26 % weet het niet of heeft geen mening. Wat opvalt is dat mensen minder het een stuk minder eens zijn met stelling dat de chauffeurs van Twente Milieu zich aan de verkeersregels houden. 48 % (349 respondenten) van de ondervraagden heeft wel eens telefonisch contact gehad met Twente Milieu. Hiervan is 80% (zeer) tevreden over de telefonische bereikbaarheid, 85% (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de telefonistes en 78 % (zeer) tevreden over de deskundigheid van de telefonistes. De 590 respondenten die aangaven op een afvalbrengpunt te zijn geweest die Twente Milieu beheert werd het volgende gevraagd: Hieronder volgen een aantal stellingen. In hoeverre bent u het eens met de stellingen?. Men geeft aan het er (zeer) mee eens te zijn dat duidelijk is aangegeven waar verschillende afvalsoorten gestort dienen te worden (83%), dat de snelheid waarmee men geholpen wordt voldoende is (79%), dat de medewerkers op het afvalbrengpunt behulpzaam zijn (75%) en dat de locatie van het afvalbrengpunt makkelijk te bereiken is (89%). Op de stelling Het afvalbrengpunt heeft een nette uitstraling is per gemeente verschillend gereageerd. Over het algemeen is men het hier (zeer) mee eens of neutraal, maar over afvalbrengpunten Enschede Oost en Hengelo is men hier minder positief over. In deze gevallen is men meer neutraal en in Hengelo is men hier voor 18% (zeer) negatief over. Op de stelling De openingstijden zijn ruim genoeg om mijn afval weg te kunnen brengen is men per gemeente minder positief. Gemiddeld 19% is het met deze stelling (zeer) mee oneens. Respondenten die bij bovenstaande stelling (zeer) mee oneens hebben geantwoord werd gevraagd hoe zij dit dan anders zouden willen zien. Opties die genoemd werden zijn: Zaterdag (vroeger/langer) open Een avond per week open Een dag in de week langer open (bijvoorbeeld tot uur) Open tijdens lunchpauzes Bij de stelling Op het afvalbrengpunt is duidelijk aangegeven waar ik de verschillende soorten afval moet storten is de score erg goed, maar blijft Hengelo wat achter bij de rest van de gemeenten. Wat opvalt is dat respondenten uit Hof van Twente en Losser aangeven dat ze op een van de genoemde afvalbrengpunten zijn geweest, terwijl deze niet toegankelijk zijn voor burgers buiten de desbetreffende gemeente. Zo geven 16 respondenten uit Hof van Twente aan voor het laatst bij het afvalbrengpunt in Hengelo te zijn geweest, 3 in Almelo en 1 in Enschede Oost. Uit Losser geven 5 respondenten aan voor het laatst bij het afvalbrengpunt in Oldenzaal te zijn geweest, 2 bij Enschede Oost, 1 bij Almelo en 1 bij Hengelo. Blad 32 van 32

33 Gemiddelde cijfer dienstverlening: Medewerkers Twente Milieu die het afval ophalen: 7,6 (622 antwoorden) Telefonistes: 7,5 (346 antwoorden) Medewerkers afvalbrengpunten: 7,5 (528 antwoorden) De burgers die een onvoldoende gaven voor de medewerkers op de afvalbrengpunten gaven grotendeels aan hen (zeer) onvriendelijk te vinden. 4.4 Afvalinzameling Deelvraag 4: Wat vinden de burgers van de afvalinzameling van Twente Milieu? Burgers die aangeven ervaring te hebben met de rest- en gftinzameling geven aan hier (zeer) tevreden over te zijn. Daarnaast zijn burgers in Almelo, Hengelo, Enschede en Oldenzaal grotendeels (zeer) tevreden over het kunnen aanbieden van verschillende afvalstromen als elektrische en elektronische apparaten, glas, hout, klein chemisch afval, papier, plastic verpakkingsmateriaal en (grof) tuinafval. Wat opvalt is dat 11% (65 respondenten) aangeeft (zeer) ontevreden te zijn over het aanbieden van plastic verpakkingsmateriaal. Vooral Enschede (11% - 28 respondenten) en Oldenzaal (13% - 9 respondenten) scoren hier slechter in vergelijking met de andere gemeenten. 4.5 Imago Twente Milieu Hoofdvraag: Wat is het imago van Twente Milieu onder de burgers in de zes aandeelhoudende gemeentes? De eerste 5 kenmerken die het meest genoemd worden op de vraag Wat is het eerste dat er bij u opkomt als u denkt aan Twente Milieu? zijn: Denkt aan het milieu (23%), gevolgd door Betrouwbaar (20%), Professioneel (16%), Deskundig (11%) en Klantgericht (10%). De drie categorieën symboliek, communicatie en gedrag zijn in paragraaf 4.1 tot en met 4.3 beschreven. Het cijfer dat 704 respondenten Twente Milieu in het algemeen geven is een 7,6. Blad 33 van 33

34 Hoofdstuk 5 Advies Aan de hand van alle resultaten van het imago onderzoek staan hieronder een aantal adviezen beschreven voor Twente Milieu. 5.1 Openingstijden afvalbrengpunten Uit het onderzoek blijkt dat burgers de openingstijden toch wel ruimer zouden willen zien dan dat ze nu zijn. Respondenten die dit aangaven is gevraagd hoe zij dit dan anders zouden willen zien. De opties die genoemd werden zijn: Zaterdag (vroeger/langer) open Een avond per week open Een dag in de week langer open (bijvoorbeeld tot uur) Open tijdens lunchpauzes Het advies is om in ieder geval twee van bovenstaande opties te realiseren. Welke opties dit worden en welke er haalbaar zijn is aan Twente Milieu. 5.2 Containers terug plaatsen Uit het onderzoek blijkt dat burgers de medewerkers die het afval ophalen (zeer) professioneel/verzorgd/vriendelijk/behulpzaam vinden. Een groot deel is neutraal of heeft geen mening. Het kleine percentage (3% - 22 burgers) respondenten dat een negatief oordeel gaf, benoemde uiteenlopende incidenten als reden. Wat meerdere keren benoemd is, is de onzorgvuldigheid van de omgang van de medewerkers met de containers (terugplaatsen: omvallen; niet netjes terugzetten). Bovenstaande wordt bij de vraag of men nog tips en/of opmerkingen heeft voor de dienstverlening van Twente Milieu nog een aantal keer benoemd. Het advies hierin is om werknemers weer even bewust te maken van dit feit. Door deze bewustwording gaan werknemers weer alerter om met het terugplaatsen van de containers. Deze bewustwording zou gerealiseerd kunnen worden in een werkoverleg. 5.3 Vriendelijkheid op de afvalbrengpunten Alhoewel de score van medewerkers op het afvalbrengpunt (zeer) positief was, zijn er ook een aantal burgers (zeer) negatief hierover. De burgers die een onvoldoende gaven voor de medewerkers op de afvalbrengpunten gaven grotendeels aan hen (zeer) onvriendelijk te vinden. Het zijn met name burgers uit Hengelo en Enschede die dit benoemen. Daarnaast is ook een aantal keer benoemd dat medewerkers op het afvalbrengpunt wel weer eens bewust mogen worden gemaakt van het nut van afval scheiden. Bovenstaande is dan ook meteen het advies. Deze bewustwording zou gerealiseerd kunnen worden in een werkoverleg. Men hoeft niet persoonlijk aangesproken te worden, maar het nut laten inzien van afval scheiden, zorgt ervoor dat medewerkers meer gemotiveerd worden om burgers hier ook bewust van te maken. Daarnaast zal de nieuwe bebording, die in ontwikkeling is voor de afvalbrengpunten, ook meehelpen aan de bewustwording van afval scheiden. Op deze borden staat namelijk onder andere wat er van het afval gemaakt wordt. Blad 34 van 34

35 5.4 Tevredenheid milieupas ondergrondse container meten Als Twente Milieu een duidelijker en betrouwbaarder beeld wil krijgen van de tevredenheid over het gebruik van de milieupas voor de ondergrondse container, zullen de burgers die de milieupas gebruiken voor een ondergrondse container direct moeten worden benaderd. In dit onderzoek hebben er te weinig burgers gereageerd om een representatief beeld te kunnen geven. 5.5 Twente Milieu Panel Het Twente Milieu Panel bevat nu 467 burgers. In de tabel hiernaast is te zien hoeveel burgers er per gemeente vaker mee willen doen aan een onderzoek van Twente Milieu. Gemeente Wat opvalt is dat bij de drie onderste gemeenten de aantallen een stuk minder zijn dan bij de bovenste drie gemeenten. In deze drie onderste gemeenten zou je meer burgers kunnen benaderen voor het Twente Milieu Panel. Het advies is om een eigen pagina voor het panel aan te maken, waar panelleden kunnen inloggen, resultaten kunnen bekijken van onderzoeken en eventueel een forum waar leden onderling informatie kunnen uitwisselen. Men kan op deze pagina komen via de website van Twente Milieu. Op deze manier zorg je ervoor dat ook andere bezoekers van de site kennis maken met het Twente Milieu Panel en zich eventueel kunnen aanmelden voor het panel. Almelo 84 Om de betrokkenheid van deze burgers bij Twente Milieu te behouden is het belangrijk dat het panel een aantal keer per jaar betrokken wordt bij Totaal 467 een onderzoek of vraagstuk. Het advies hiervoor is om 3 a 4 keer per jaar aan te houden. Het zou met name een mooi middel kunnen zijn om de nieuwe website (die in ontwikkeling is) te laten testen. Daarnaast zou het panel ingezet kunnen worden voor een uitgebreider onderzoek naar de afvalwijzer. Er kan bijvoorbeeld gekeken worden naar de behoefte aan de papieren versie hiervan. De onderzoeken kunnen door Twente Milieu opgezet worden, maar uitgevoerd, geanalyseerd en gerapporteerd worden door een onderzoeksbureau. Een voorbeeld hierbij is I&O Research, die dit imago onderzoek ook heeft uitgevoerd. Als Twente Milieu namelijk zelf het onderzoek gaat uitvoeren zullen er allerlei dure programma s (SPSS/programmeren van vragenlijst + uitzetten ervan) gekocht moeten worden. Daarnaast kost het veel tijd, wat naast de reguliere werkzaamheden zal moeten plaats vinden. Gezien de huidige situatie op de afdeling Communicatie lijkt dit niet realiseerbaar. Een ander advies voor het Twente Milieu Panel is om dit imago onderzoek over 2 jaar nog een keer uit te voeren, om te kijken of er op de gebieden communicatie, symboliek (huisstijl) en gedrag (dienstverlening) een verbetering is te zien (met name op de gebieden waar in paragraaf 5.1 tot en met 5.3 advies over is gegeven). Aantal Hengelo 101 Enschede 164 Oldenzaal 42 Hof van Twente 53 Losser 23 Blad 35 van 35

36 Bijlage I Achtergrond kenmerken In totaal hebben 56% mannen en 46% vrouwen de vragenlijst ingevuld. De leeftijden van de respondenten zijn in tabellen 4 en 5 hieronder aangegeven. Tabel 4: In welke leeftijdscategorie valt u? Totaal. Aantal Percentage jaar 36 5 % jaar % jaar % jaar % jaar % % Totaal % Tabel 5: In welke leeftijdscategorie valt u? Per gemeente Totaal Almelo 3 % 18 % 21 % 28 % 22 % 8 % 100 % Hengelo 4 % 17 % 21 % 24 % 21 % 13 % 100 % Enschede 8 % 18 % 16 % 22 % 25 % 11 % 100 % Oldenzaal 0 % 8 % 7 % 30 % 36 % 19 % 100 % Hof van Twente 4 % 7 % 20 % 22 % 25 % 22 % 100 % Losser 7 % 10 % 19 % 24 % 26 % 14 % 100 % De respondenten is ook naar hun hoogst afgeronde opleiding gevraagd. Zie tabel 6 voor de antwoorden. Tabel 6: Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? Totaal. Aantal Percentage Lagere school, basisonderwijs 13 2 % Lager en middelbaar onderwijs, als VBMO, VBO, LBO, LTS, LEAO, huishoudschool, MULO, MAVO, VGLO % Hoger algemeen vormend onderwijs, als Havo, VWO, HBS, MMS, Lyceum, Atheneum en Gymnasium 70 9 % Middelbaar Beroepsonderwijs, als ROC, AOC, MTS, UTS, MEAO, INAS etc % Hoger Beroeps Onderwijs en Wetenschappelijk Onderwijs, als HBO, HEAO, HTS, Sociale Academie en Universiteit % Anders, namelijk: 12 2 % Total % De antwoorden die werden gegeven bij Anders, namelijk: waren: Diverse privéstudies MBO3 Grafische opleiding Zorgsector KMA Niet van toepassing/privé Landbouwschool Blad 36 van 36

37 Twente Milieu Postbus AE Enschede T (0900) F (053) info@twentemilieu.nl Postbank ING Bank KvK In onderstaande tabel is af te lezen van welke container(s) de respondenten gebruik maken: Tabel 7: Van welke container maakt u gebruik om uw afval aan Twente Milieu aan te bieden? Aantal Percentage Mini container (grijze en groene container) % Verzamelcontainer (blokcontainer/ondergrondse container) % Anders, namelijk 18 2 % Total % Wat opvalt is dat met name burgers met een minicontainer de vragenlijst hebben ingevuld. Burgers die Anders, namelijk: hebben aangeklikt vulden de volgende antwoorden in: Blauw Container van de flat Eerst grijs/groen nu ondergronds Geen Glas en plastic bij diverse winkels Grijs/groen/papier (2x) Grijs/groen/pilot papier Grijze container (3x) Grote grijze container (2x) Grote containers groen + grijs Groene en grijze onafhankelijk van elkaar (2x) Ouderwetse flatklapcontainer Twente Milieu wil graag vaker onderzoek gaan doen. Daarom is aan de respondenten gevraagd of zij vaker mee willen doen met een onderzoek van Twente Milieu. In tabel is te zien hoeveel burgers hier positief op gereageerd hebben. Deze burgers komen in het Twente Milieu panel. Het panel bevat nu in totaal 467 burgers. In tabel 8 is te zien hoeveel burgers er per gemeente zijn. Tabel 8: Bent u bereid om nog een keer mee te doen aan een onderzoek van Twente Milieu? Aantal Ja Almelo 84 Hengelo 101 Enschede 164 Oldenzaal 42 Hof van Twente 53 Losser % (647 respondenten) wil graag kans maken op een ballonvaart. 69 % (508 respondenten) is geïnteresseerd in de resultaten van het onderzoek. Hen zal een samenvatting van de resultaten opgestuurd worden. Blad 37 van 37

38 Datum : 24 januari 2011 Bijlage II Vragenlijst De vragenlijst zit achter dit blad. Blad 38 van 38

39 Datum : 24 januari 2011 Bijlage III Uitnodigingsbrief imago onderzoek Datum : 28 oktober 2010 Onderwerp : onderzoek Behandeld door : Gerben Huijgen Doorkiesnummer : interview-unit@ioresearch.nl Geachte heer, mevrouw, Twente Milieu is continu bezig haar dienstverlening verder te verbeteren. Uw mening is daarbij van groot belang. Daarom houden wij een tevredenheidsonderzoek. Graag willen wij u uitnodigen om een korte vragenlijst in te vullen. Met deze gegevens willen wij onze diensten nog beter laten aansluiten op uw wensen en behoeften. Door het invullen van de vragenlijst maakt u kans op één van de 6 ballonvaarten die Twente Milieu verloot onder de deelnemers van het onderzoek. Hoe doet u mee? Het is de bedoeling dat de vragenlijst wordt ingevuld door iemand van uw huishouden die ouder is dan 18 jaar. Het invullen duurt ongeveer 15 minuten. U kunt de vragen op het internet beantwoorden. Ga naar en vul daar uw gebruikersnummer <<Id>> en uw toegangscode <<Toeganscode>> in. Daarna start de vragenlijst automatisch op. Ook is er de mogelijkheid om de vragenlijst schriftelijk in te vullen. U kunt deze aanvragen bij I&O Research. Dit is het bureau dat het onderzoek in opdracht van Twente Milieu uitvoert. Dit kan per telefoon via of via interview-unit@ioresearch.nl. Uiteraard worden de gegevens volstrekt vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Albert van Winden, directeur Blad 39 van 39