Programma van Eisen Perceel 1 - Bedrijfskleding

Transcriptie

1 Programma van Eisen Perceel 1 - Bedrijfskleding

2 Inhoudsopgave 1. Eisen bedrijfskleding Artikelen Algemene eisen aan artikelspecificaties Pasvorm Maten Logo-gebruik en was barcode (embleem) Eisen ten aanzien van Duurzaamheid en milieu International Labour Organisation (ILO) Aanwezig stoffen eindproduct (ontleend aan criteriadocument Pianoo) Monsterpakket Dienstverlening Uitvoering overeenkomst Afpassen/aanmeten Registratie van gegevens Bestellen Webwinkel Levering (bigbang) & inname oude bedrijfskleding Leveringen regulier (na big bang) Spoedbestellingen Overschrijding levertijd Inname oude bedrijfskleding Verpakking Voorraad Klantenservice Klachten Ruilen Managementrapportages

3 1. Eisen bedrijfskleding In dit Programma van Eisen wordt beschreven aan welke eisen de bedrijfskleding moet voldoen. In het document Artikelspecificaties (Bijlage 9) staat omschreven welke producten Delfland in het bedrijfskledingpakket wil opnemen. In de artikelspecificaties staat per artikel een aantal minimum eisen beschreven. Eisen: Productomschrijving; Materiaal; Minimaal aantal wasbeurten (zonder afbreuk aan minimale veiligheidsvoorschriften); Type reiniging; Veiligheidsnorm; Kleur (eis); Matenrange (minimaal); Logo (indien van toepassing; type en waar aan te brengen). 1.1 Artikelen Eis a: Inschrijver is verantwoordelijk voor het leveren van de artikelen conform de specificaties zoals vermeld in de artikelspecificatie. Eis b: Het is de inschrijver niet toegestaan om gedurende de looptijd van het contract wijzigingen aan te brengen in het aangeboden assortiment. Wanneer de Inschrijver door overmacht toch genoodzaakt is wijzigingen in het assortiment door te voeren, stelt Inschrijver direct Delfland op de hoogte. Delfland dient altijd vooraf schriftelijk goedkeuring te geven voor aanpassing(en) en/of wijziging(en) in de artikelspecificatie(s) voordat deze aanpassingen of wijzigingen worden doorgevoerd en artikelen worden geleverd. Eis c: Het is de verantwoordelijkheid van Inschrijver om een volwaardig alternatief voor een zelfde prijs aan te dragen. Het alternatief wordt pas opgenomen in het standaardpakket van Delfland na schriftelijke goedkeuring van Delfland. Eis d: Mogelijke passessies als gevolg van wijzigingen in de artikelspecificaties en/of in het assortiment vinden plaats op locatie van Aanbestedende dienst en zijn voor rekening van Inschrijver. 1.2 Algemene eisen aan artikelspecificaties Er gelden algemene eisen aan artikelspecificaties. Deze gelden naast de beschreven specifieke eisen. Eis a: Verwerkte materialen, garens, fournituren en logo s dienen geschikt te zijn voor het gebruiksdoel, te voldoen aan gestelde veiligheidseisen en bestand te zijn tegen genoemde wijze van gebruik en reiniging. Eis b: De artikelen dienen standaard artikelen te zijn d.w.z. modellen, materialen en fournituren die reeds bestaan of ontwikkeld zijn en uit voorraad leverbaar zijn. Eis c: De artikelen zijn comfortabel bij het dragen en bevatten geen onderdelen die schuren en/ of irriteren aan de binnenzijde. Eis d: De artikelen zijn voorzien van reinigingsvoorschriften. 3

4 Eis e: De artikelen zijn niet belemmerend en niet gevaarlijk bij uitoefening van werkzaamheden. Bijvoorbeeld: een artikel heeft geen losse koordjes of uitstulpingen die door draaiende onderdelen van een machine gegrepen kunnen worden. In de artikellijst is opgenomen welk team gebruik maakt van welke artikelen. De werkzaamheden van de verschillende teams staan omschreven in Bijlage 8. Eis f: Voor alle artikelen die door een bepaald team gedragen worden, geldt dat de afzonderlijke artikelen op elkaar zijn afgestemd zodat het totaal van de artikelen er verzorgd uitziet en oogt als één geheel. Let op: een aantal uitgevraagde artikelen wordt door meerdere teams gedragen. Eis g: De inschrijver voldoet aan warenwetbesluit persoonlijke beschermingsmiddelen en de richtlijn 89/686/EEG/ EU 2016/425 (Nieuwe Europese PBM verordening >> verplicht vanaf 21 april 2018) betreffende CE markering van PBM. 1.3 Pasvorm Inschrijver is verantwoordelijk voor de juiste pasvorm van de artikelen. Eis a: De pasvorm dient comfortabel te zijn en dient zodanig te zijn dat deze geschikt is voor de werkzaamheden van de gebruikers. Eis b: De medewerker dient vrij te kunnen bewegen om zijn of haar werkzaamheden veilig te kunnen uitvoeren en mag geen gevaar opleveren doordat een artikel bijvoorbeeld een te strakke pasvorm heeft, waardoor een medewerker niet meer vrij kan bewegen. 1.4 Maten Uitgevraagde maten per artikel staan vermeld in de artikelspecificaties. Deze kledingmaten verwijzen naar de normale Europese standaard artikelmaten. Wanneer een gebruiker niet binnen de per artikel genoemde matenrange gekleed kan worden is er sprake van maatforcé. Eis a: Inschrijver garandeert dat alle gebruikers ongeacht hun geslacht, maat of lichaamsbouw volgens de eisen en specificaties die in onderhavig artikelspecificaties zijn gesteld, door hem kunnen worden voorzien van de benodigde artikelen. Eis b: Inschrijver is in staat om alle artikelen uit de artikellijst te leveren in standaardmaten, zodanig dat tenminste 95% van de kledingdragers gekleed kan worden middels deze standaardmaten. Eis c: Inschrijver is in staat maatforcé artikelen te maken tegen een marktconform tarief. Eis d: Maximale levertijd van maatforcé artikelen bedraagt 5 weken na afpassen en opmeten van betreffende medewerker(s). Eis e: Inschrijver dient per gebruiker en per artikel de juiste (maat)gegevens te registreren. Inschrijver is altijd verantwoordelijk voor de juistheid van dit bestand. Eis f: Inschrijver garandeert dat zijn maatvoering consistent is gedurende de gehele looptijd van de overeenkomst, inclusief mogelijke verlengingen, zodat de gebruikers benodigde vervangingen kunnen bestellen middels opgave van naam, artikel en aantal. Eis g: Wanneer maatvoering onverhoopt toch wijzigt stelt inschrijver Delfland direct schriftelijk op de hoogte. Mogelijke passessies als gevolg van deze wijziging vinden plaats op locatie van Delfland en zijn voor rekening van inschrijver. 4

5 1.5 Logo-gebruik en was barcode (embleem) In de artikelspecificaties staat per artikel vermeld welk soort, kleur en formaat logo gewenst is. Indien niets vermeld staat, is geen logo gewenst. Het produceren van een proefexemplaar per logo vormt onderdeel van de implementatie van het contract. Eis a: Logo s dienen na het bestellen van de kleding geplaatst te worden door de inschrijver. Eis b: Inschrijver dient in staat te zijn om logo's aan te brengen op verschillende manieren, in ieder geval door middel van borduren en door middel van heat seal. Eis c: Aan te brengen logo s dienen conform de belastingwetgeving te zijn (70 cm2 per artikel). Eis d: Voor team Zuivering & Technisch onderhoud wordt de kleding industrieel gereinigd (industriele reiniging valt buiten de scoop van deze aanbesteding), hiervoor dient door de inschrijver bij uitlevering van de artikelen een was barcode (embleem) in het artikel te worden verwerkt. De emblemen worden door Delfland aangeleverd. 1.6 Eisen ten aanzien van Duurzaamheid en milieu International Labour Organisation (ILO) Eis a: Delfland streeft bij de productie van artikelen en de verwerking van grondstoffen dat arbeidsnormen worden nageleefd. Deze normen zijn gebaseerd op de normen van de International Labour Organisation (ILO) en de verklaring van de rechten van de mens, deze zijn: Geen dwangarbeid; Geen discriminatie van werknemers; Geen kinderarbeid; Vrijheid van vakvereniging en recht op collectieve arbeidsonderhandeling; Betaling van een leefbaar loon; Geen excessieve werktijden; Veilige en gezonde werkomstandigheden; Wettige arbeidsovereenkomsten Aanwezig stoffen eindproduct (ontleend aan criteriadocument Pianoo) Eis a: De hoeveelheden schadelijke stoffen in de te leveren bedrijfskleding overschrijden niet de limietwaarden zoals opgenomen in het Öko-Tex 100 label. 1.7 Monsterpakket Als onderdeel van deze aanbesteding zullen diverse kledingstukken visueel en op pasvorm worden beoordeeld door Delfland (zie ook gunningscriteria). Deze monsters dienen te worden aangeleverd vóór sluiting van de inschrijvingstermijn. Zie hiervoor ook paragraaf 2.4 van het beschrijvend document. Artikelen uit de te leveren monsterpakketten zijn niet voorzien van het Hoogheemraadschap van Delfland logo. Na definitieve gunning worden deze artikelen aan de niet-gegunde partijen geretourneerd. Deze monsters kunnen daarom nog door inschrijvende partijen worden verkocht. De artikelen van gegunde partij blijven in bezit van Delfland ten behoeve van verificatie. Eis a: Inschrijver levert per perceel een monsterpakket 5

6 Te leveren monsterpakket: Artikelspecificatie Perceel 1 Artikel Artikel nr. Kleur Maat Aantal Polo Sweater 1HHD04 Donkerblauw XL 1 Polo 1HHD10 Donkerblauw XL 1 Vest gevoerd 1HHD14 Donkerblauw XL 1 Parka Hoge 1HHd17 Donkerblauw/fluor XL 1 zichtbaarheid oranje Soft shell jack 1HHD22 Donkerblauw XL 1 2. Dienstverlening 2.1 Uitvoering overeenkomst Eis a: Inschrijver is verantwoordelijk voor het uitvoeren en tijdig afronden van de implementatie zodat de volledige uitvoering van de overeenkomst uiterlijk binnen zes weken na ondertekening van de overeenkomst kan aanvangen. Onder implementatie wordt verstaan: Maatinventarisatie van alle door Delfland aangegeven teams, op locatie Delfland; Vlaardingen, Kijkduin, Delftechpark en de Brashof (vier locaties); Opzetten en vullen van de webwinkel; Registreren van alle aangegeven medewerkers in de webwinkel; Koppelen van medewerkers aan de kledingstukken binnen zijn/haar team; Gebruikersinstructie van de webwinkel aan betrokken medewerkers; Vastleggen afspraken met betrekking tot logogebruik, inclusief produceren proefexemplaren; Inname oude bedrijfskleding van alle teams; Uitlevering nieuwe bedrijfskleding aan alle teams (big bang). 2.2 Afpassen/aanmeten Eis a: Inschrijver stelt alle kledinggebruikers in de gelegenheid om alle benodigde artikelen te passen op locatie van de Delfland. Dit geldt gedurende de gehele contractperiode, dus zowel bij aanvang van het contract bij bestaande medewerkers als gedurende de looptijd van het contract, bij nieuwe medewerkers. Eis b: Tijdens de passessie worden de maten per persoon door een vakkundig persoon opgemeten en bepaald welke maat per artikel moet worden gehanteerd. Eis c: Inschrijver is in staat om binnen 1 week te voldoen aan een oproep om een kledinggebruiker af te passen/aan te meten. Eis d: Voor het passen dient de inschrijver gebruik te maken van actuele pasartikelen. De kosten van pasartikelen zijn voor inschrijver. Eis e: Inschrijver dient kleding te kunnen vermaken, zoals bijvoorbeeld het inkorten van een broek. 2.3 Registratie van gegevens Eis a: Inschrijver dient de volgende gegevens per gebruiker digitaal te registreren in de webshop: Personeelsgegevens van gebruiker: naam, voornaam, geslacht, personeelsnummer, functie, team, werklocatie en afleverlocatie; 6

7 Maat- en artikelgegevens van gebruiker: maten, artikelen en aantallen die de gebruiker in bezit heeft (bestelhistorie); Alle bestellingen. Eis b: Gegevens dienen direct opvraagbaar te zijn vanuit de webwinkel en/of op verzoek van Aanbestedende dienst direct digitaal leverbaar te zijn. Eis c: Inschrijver registreert en verwerkt de in deze paragraaf genoemde (persoons) gegevens slechts met als doel om gebruikers of bestellers te kunnen informeren over voor hen bestemde leveringen of werkzaamheden. Bij de registratie en verwerking van gegevens handelt Inschrijver in overeenstemming met de vereisten uit de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Eis d: Inschrijver is verplicht om alle in het kader van de opdracht verkregen persoonsgegevens van gebruikers direct na eindigen van de overeenkomst over te dragen aan de Delfland en vervolgens achterblijvende gegevens te vernietigen. Eis e: Inschrijver is verantwoordelijk voor het actueel houden van gegevensregistratie. Delfland draagt zorg voor het tijdig informeren van de inschrijver in geval er wijzigingen plaatsvinden in het personeelsbestand, maten of standplaats. 2.4 Bestellen Bestellingen verlopen uitsluitend via de webwinkel. Binnen een aantal teams worden bestellingen direct door de gebruikers geplaatst, bij andere teams worden de bestellingen door de managementassistent geplaatst. Gebruikers kunnen alleen bestellen binnen het aan hen gekoppelde pakket. Bestellingen die door gebruikers worden geplaatst dienen eerst door de managementassistent geaccordeerd te worden in de webshop, alvorens deze worden doorgezet naar de Inschrijver. Eis a: Inschrijver is verantwoordelijk voor registreren, verwerken en leveren van de bestellingen zoals bovenstaand omschreven. Eis b: Inloggegevens en gebruikers worden aangemaakt door inschrijver, doch uitsluitend na goedkeuring van deze aanvraag door de managementassistent. Het opnieuw verstrekken van bestaande inloggegevens, wanneer gebruiker deze niet meer weet, is de taak van de Inschrijver. Inschrijver verstrekt inloggegevens binnen 8 werkbare uren. Eis c: Inschrijver stuurt direct na ontvangst van de bestelling per een orderbevestiging naar de besteller met daarin vermeld de verwachte afleverdatum en afleverlocatie. 2.5 Webwinkel Eis a: Inschrijver is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen, beveiligen en onderhouden van een gebruiksvriendelijke webwinkel. Onder gebruiksvriendelijk wordt onder andere verstaan: Snel; Overzichtelijk; In maximaal 4 klikken na inloggen kan het te bestellen artikel bereikt worden; In het Nederlands. Eis b: De webwinkel is 24/7 beschikbaar. 7

8 Eis c: Inschrijver is verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de webwinkel en de daarin vermelde informatie. Eis d: De Inschrijver organiseert technisch onderhoud zodanig dat de besteller daar geen hinder van ondervindt. Eis e: Inschrijver informeert de managementassistent vooraf over wijzigingen binnen de webwinkel. Eis f: De digitale webwinkel is webbased (via een internet browser) en maakt gebruik van een beveiligde verbinding. Eis g: De noodzaak voor Delfland om software te installeren voor gebruik van de webwinkel is niet toegestaan. Eis h: De webwinkel is geschikt voor: Het bestellen van artikelen door de managementassistent: inloggen met persoonsgebonden inloggegevens > selecteren team (indien van toepassing)> selecteren medewerker > selecteren artikel uit vastgesteld, gekoppeld pakket > bestelling plaatsen; Het bestellen van artikelen direct door een gebruiker: inloggen met persoonsgebonden inloggegevens > selecteren artikel uit vastgesteld, gekoppeld pakket > bestelling plaatsen; Accordeerfunctie voor de managementassistent, waarbij bestellingen van de gebruiker goed- of afgekeurd kunnen worden. Managementassistent kan bij het afkeuren direct de reden van afkeuren aangeven, de besteller ontvangt automatisch een bericht per e- mail en heeft de mogelijkheid de bestelling aan te passen en opnieuw te plaatsen om vervolgens opnieuw geaccordeerd te worden; Button voor spoedbestellingen > naast reguliere bestellingen dient de besteller (gebruiker en managementassistent) spoedbestellingen te kunnen plaatsen waarbij artikelen binnen 10 dagen worden geleverd (zie Spoedbestellingen). Spoedbestellingen dienen door de managementassistent te worden goedgekeurd; Het voor gebruikers en managementassistent online inzien van aan die persoon geautoriseerde informatie over artikelen, bestellingen, leveringen, kosten en persoons- en maatgegevens; Het toevoegen en verwijderen van gebruikers door managementassistent (indien geautoriseerd). Let op: de bestelhistorie van een verwijderde gebruiker moet nog wel in te zien zijn. Het doel van het verwijderen is het up to date houden van de lijst gebruikers; Het registeren van persoons- en maatgegevens per gebruiker (indien geautoriseerd); Het registreren van de kostenplaats per gebruiker (indien geautoriseerd); Eis i: De volgende informatie wordt per artikel in de webwinkel weergegeven: Artikelnaam en nummer; Foto van het artikel (in kleur); Korte omschrijving artikel met belangrijkste kenmerken; Materiaal, kleur en normering; Beschikbare maten, weergegeven in standaard Europese maten; Levertijd; Prijs in euro s. Eis j: Het invoeren van personeelsdata wordt initieel uitgevoerd door inschrijver. Daartoe ontvangt de Inschrijver na contractondertekening een digitaal bestand waarin de volgende 8

9 basisgegevens van gebruikers zijn opgenomen: naam, voorletters, geslacht, functie, afdeling, team, personeelsnummer en werklocatie. Eis k: Mutaties in het personeelsbestand kan Delfland zelf uitvoeren. Daarnaast voert Inschrijver mutaties op verzoek van Aanbestedende dienst kosteloos en binnen 48 uur uit. Eis l: Inschrijver garandeert de mogelijkheid om tijdens de overeenkomst wijzigingen in de webwinkel aan te brengen. Wijzigingen die veroorzaakt zijn buiten de invloedssfeer van Delfland zijn voor Aanbestedende dienst kosteloos. 2.6 Levering (bigbang) & inname oude bedrijfskleding Eis a. De bedrijfskleding dient in één keer te worden vervangen van oud naar nieuw. Dit dient op twee verschillende locaties van Delfland te worden geleverd. Delfland levert een lijst aan met daarop de afleverlocatie per medewerker. Het passen en aanmeten van de bedrijfskleding gebeurt op vier locaties, conform 2.1 eis a. Locatie 1. (M.i.v 1 juni 2017) Hoogheemraadschap van Delfland Adres Phoenixstraat 32 Postcode 2611 AL Delft Locatie 2. Vlaardingen Adres Maassluissedijk 175 Postcode 3133 KA Vlaardingen Eis b. De Inschrijver verzorgt bij uitgifte van de nieuwe bedrijfskleding dat oude bedrijfskleding direct wordt ingenomen op locatie van Delfland. Eis c. De Inschrijver verzorgt de registratie van pakketten die zijn uitgeleverd. Eis d. De big bang dient binnen één week te zijn uitgevoerd. Eis e. Na de big bang dient de inschrijver voorzieningen te treffen dat oude bedrijfskleding nog gedeponeerd kan worden bij Delfland, bijvoorbeeld in een container. Eis f. De Inschrijver zorgt ervoor dat deze containers worden gebracht en opgehaald. Eis g. De oude bedrijfskleding dient door de Inschrijver te worden verzameld en op een centrale plek te worden opgeslagen. Delfland wil deze kleding laten recyclen. 2.7 Leveringen regulier (na big bang) Delfland heeft twee afleverlocaties voor alle pakketten: Locatie 1. (M.i.v 1 juni 2017) Hoogheemraadschap van Delfland Adres Phoenixstraat Postcode 2611 AL Delft Geopend van maandag t/m vrijdag tussen uur en uur. Geopend van maandag t/m vrijdag tussen uur en uur. Locatie 2. Vlaardingen AdresMaassluiserdijk 175 Postcode 3133 KA vlaardingen Geopend van maandag t/m vrijdag tussen uur en uur. Eis a: Levering vindt uitsluitend plaats na ontvangst van een bestelopdracht via de webwinkel van daartoe gemachtigde managementassistent. Bestellingen die door gebruikers worden geplaatst dienen eerst door de managementassistent geaccordeerd te worden in de webwinkel alvorens deze worden uitgeleverd. 9

10 Eis b: Bestellingen dienen één keer per maand, per medewerker, te worden verzameld en door de inschrijver te worden gebundeld voor uitlevering één keer per maand. Eis c: De levertijd van de gebundelde bestellingen per maand, is 10 werkdagen vanaf de eerste dag van de volgende maand. Bestellingen dienen te worden geleverd op het aan de gebruiker gekoppelde afleveradres Spoedbestellingen Incidenteel kan Delfland spoedbestellingen plaatsen. Redenen hiervoor zijn bijvoorbeeld dat een medewerker direct vervangen moet worden door een nieuwe medewerker of een disfunctioneel artikel dat noodzakelijk is voor de uitvoer van werkzaamheden. Eis a: In het geval van een spoedbestelling is de levertijd 10 dagen nadat de bestelling is geplaatst Overschrijding levertijd Eis a: Indien een artikel incidenteel niet leverbaar is binnen 10 werkdagen, dan informeert Inschrijver de managementassistent binnen 48 uur na het plaatsen van de bestelling over de datum waarop het betreffende artikel wordt nageleverd. Eis b: Artikelen die gelijktijdig besteld zijn en die wel direct leverbaar zijn, worden conform de reguliere levertijd geleverd. Eis c: Inschrijver informeert gebruiker elke 72 uur over voortgang achtergestelde levering. Eis d: Indien de levertijd van het betreffende artikel meer dan 5 dagen bovenop de reguliere levertijd bedraagt, zorgt inschrijver voor een geschikt alternatief. De contractmanager bepaalt in overleg met de managementassistent van de betreffende medewerker of het vervangende artikel geschikt is en dient schriftelijk goedkeuring te geven voor het alternatief dat de Inschrijver aandraagt, voordat het betreffende artikel wordt geleverd. Wanneer Inschrijver niet in staat is een geschikt alternatief te leveren, is Delfland gemachtigd een alternatief bij een andere leverancier te zoeken. In dit geval zijn meerkosten voor rekening inschrijver. Eis e: Indien er sprake is van nalevering bij een spoedbestelling kunnen de extra kosten voor de spoedbestelling niet worden berekend Inname oude bedrijfskleding regulier (na big bang) Eis a. Bedrijfskledingdragers die uit dienst gaan, of bedrijfskledingdragers waarbij de kleding kapot is dienen hun bedrijfskleding in te leveren op één van de twee Delfland locaties. De inschrijver dient hiervoor voorzieningen te treffen, bijvoorbeeld een container waar kleding in gedeponeerd kan worden. Inschrijver dient één keer per kwartaal de ingenomen kleding op te halen en op een duurzame manier te vernietigen, bijvoorbeeld recycling. 2.8 Verpakking Eis a: Inschrijver dient de te leveren artikelen per kledingdrager te verpakken zodanig dat de naam van de kledingdrager en het afleveradres aan de buitenzijde van de verpakking duidelijk zichtbaar zijn. Eis b: Er wordt een pakbon inclusief retourbon aan de buitenzijde van de verpakking bevestigd. Eis c: De te leveren artikelen dienen zodanig verpakt en geleverd te worden dat de inhoud niet beschadigt. 10

11 Eis d: Op de verpakking voor EN-genormeerde kleding dient de norm vermeld te zijn. 2.9 Voorraad Eis a: De inschrijver is verantwoordelijk voor het uit eigen voorraad leveren van de standaardartikelen zoals die staan opgenomen in de artikelspecificaties. Eis b: Delfland heeft aan het einde van de looptijd geen afnameverplichting voor de resterende voorraad. Delfland houdt er hierbij rekening mee dat de kleding in voorraad niet is voorzien van een logo, omdat deze na het bestellen van de kleding geplaatst worden door de Inschrijver Klantenservice Eis a: Inschrijver heeft een klantenservice die gedurende het hele jaar op werkdagen van uur tot uur bereikbaar is; zowel telefonisch als per . Eis b: Inschrijver dient een vaste contactpersoon aan te wijzen voor alle communicatie met Delfland. Deze persoon heeft beslissingsbevoegdheid, is materiedeskundig en is op de hoogte van interne processen en procedures van zowel eigen organisatie als die van Delfland. Daarnaast is deze persoon verantwoordelijk voor de coördinatie en uitvoering van de opdracht(en) in het kader van de overeenkomst. Bij afwezigheid van de vaste contactpersoon dient er goede vervanging plaats te vinden en dient de managementassistent op de hoogte te worden gebracht. Inschrijver draagt er zorg voor dat Delfland altijd op de hoogte is van de identiteit van zowel de contactpersoon als zijn/haar vervanger. Eis c: Inschrijver draagt er zorg voor dat de contactpersoon en diens vervanger de Nederlandse taal goed beheersen Klachten Eis a: Inschrijver dient zorg te dragen voor een adequate klachtenregistratie. Eis b: Inschrijver stuurt per ommegaande een bevestiging van de ontvangst van de klacht en geeft daarbij de termijn aan waarbinnen de klacht wordt afgehandeld. Eis c: Inschrijver koppelt de klachten terug aan de contractmanager. Het is aan Delfland om te bepalen wat een klacht is. Onderstaande voorvallen gelden in ieder geval als klacht; deze lijst is nadrukkelijk niet uitputtend: Artikel haalt minimaal aantal wasbeurten als gedefinieerd in artikelspecificaties niet; Leveringstijd bedraagt meer dan 10 werkdagen; Afwijkende maatvoering; Geleverd artikel wijkt - ongeacht de aard van de afwijking - af van het bestelde artikel; Bedrukking laat los. Eis d: Inschrijver koppelt de voortgang van de klachtafhandeling terug aan de contractmanager met een regelmaat die past bij de klacht en in ieder geval wekelijks. Eis e: Contractmanager ontvangt maandelijks een klachtenrapportage, die tenminste het volgende bevat: Een nauwkeurige omschrijving van het probleem en/of de klacht; De datum van het constateren; De wijze van ontstaan; Wie bij het probleem of klacht betrokken zijn; De geschatte oplossingsduur; De status van de klachtafhandeling. 11

12 2.12 Ruilen Eis a: Inschrijver accepteert ruilingen binnen een periode van 1 maand mits het artikel: Onbeschadigd is; Voorzien is van maat/merklabels (mogen los zijn geweest); Ongebruikt of slechts gepast is. Eis b: Iedere levering is voorzien van een retourbon die bij retournering van artikelen gebruikt wordt. Eis c: Wanneer het artikel voorzien is van een logo maar voor het overige voldoet aan bovengenoemde voorwaarden, wordt het door Inschrijver terug op voorraad genomen en uitgeleverd bij een volgende bestelling van dit artikel. De volledige aanschafprijs wordt gecrediteerd aan Delfland. Wanneer na afloop van het contract blijkt dat het artikel niet meer is besteld en derhalve nog op voorraad ligt, wordt het alsnog geleverd en kan Inschrijver de oorspronkelijke kosten van het artikel in rekening brengen. Eis d: Kosten van ruilingen zijn voor de Inschrijver tenzij deze kan aantonen dat de ruiling te wijten is aan de zijde van Delfland Managementrapportages Eis a: Inschrijver is verantwoordelijk voor het samenstellen van managementrapportages. Eis b: De managementrapportages hebben betrekking op maandelijkse, jaarlijkse en cumulatieve gegevens van: Het aantal en de waarde van de geleverde artikelen - per persoon en per team; Het aantal retouren; Overzicht klachten en afhandeling binnen gegeven periode binnen gegeven organisatie-eenheid (per persoon en per team); Aantal keren levertijd overschreden. Eis c: De contractmanager ontvangt één keer per maand een backorderlijst. Op de backorderlijst staat per artikel de oorspronkelijke besteldatum en de verwachte leverdatum vermeld. Het definitieve format van de rapportages wordt afgesproken bij implementatie van het contract. Naam en functie ondergetekende Datum Handtekening :.. :. : 12