Rapportage Servicepunt Mystery Guest verbetercyclus

Transcriptie

1

2 Rapportage Servicepunt Mystery Guest verbetercyclus Binnen de huidige opzet van het project wordt er uitgegaan van het toetsen van het Face- 2- Face contact ofwel directe interactie met de bezoeker van het Servicepunt. De Mystery Guest Servicepunt verbetercyclus heeft als doel het verbeteren van de kwaliteit binnen 3 werkdisciplines die horen bij een Servicepunt. Hierbij hanteert men het uitgangspunt van het Servicepunt: burgers worden ondersteund bij het zoeken van informatie en/of het doen van aanvragen van gemeentelijke voorzieningen waarbij de kantelingsgedachte zorgen dat i.p.v. zorgen voor leidend is. 1. De bejegening v/d bezoeker; 2. De kwaliteit v/d dienstverlening ofwel toepassen v/d gekantelde werkwijze; 3. De toegankelijkheid v/d informatievoorziening. Hoe wordt het proces ervaren. In de eerste twee kwartalen van 2015 zijn er twee rondes van Mystery Guest bezoeken geweest aan de Haagse Servicepuntlocaties. Dit betekent dat er afhankelijk van de locatie 2 a 3 bezoeken zijn geweest over een periode van ongeveer 5 maanden. De 10 Mystery Guests die op pad zijn geweest, zijn volwassen Hagenaars in de leeftijd 40 t/m 80 jaar. De Mystery Guests zijn man of vrouw met een diverse culturele achtergrond met of zonder beperking. Bovendien beschikken zij over een uiteenlopend opleidingsniveau van een basisopleiding tot aan HBO. De Mystery Guests krijgen alvorens zij op pad gaan een korte training waarin wordt uitgelegd wat de uitgangspunten zijn van de Servicepunten. De opdracht van de Mystery Guest is uiteenlopend en varieert van een verzoek om informatie tot aan het doen van een aanvraag voor één of meerdere individuele voorzieningen of een advies op maat. Tussentijds zijn er evaluatiegesprekken en/of mailwisselingen met de Mystery Guests om bijzonderheden of de gang van zaken naar aanleiding van de bezoeken te bespreken. De locaties worden beoordeeld op de volgende criteria. Daarnaast is de aandacht gevestigd op de wijze van communicatie en de toegankelijkheid van de locatie in het algemeen. 1. Bejegening medewerker Servicepunt. 2. Privacy. 3. Juistheid & kwaliteit van de geboden hulp. 4. Wijze van verstrekking van informatie + hulpmiddelen + tips bijv: taal, computer en overige sociale activiteiten. De meest opvallende zaken worden verwerkt in verbetercyclusrapportages die de Servicepunten periodiek ontvangen om verbeteringen door te voeren. Daarbij moet worden aangetekend dat de bezoeken momentopnames zijn en vaak in een bredere context dienen te worden gezien. Bij een aantal locaties waar de Servicepunt medewerkers afwezig zijn of waar de Mystery Guests wordt gevraagd om op een andere dag of tijd terug te komen wordt de bejegening als slecht ervaren. Echter de gemiddelde beleving van de Mystery Guests wordt afhankelijk van de bezochte locatie(s) als gemiddeld tot goed ervaren. De beleving blijkt vooral goed te zijn bij het merendeel van de XL locaties. Een nadere toelichting van de plus- en verbeterpunten van de Servicepunten kunt u terugvinden op de bladzijden 2 en 3 van dit verslag. 1

3 Meest opvallende pluspunten n.a.v. Mystery Guest bezoek: Bejegening Medewerker Servicepunt De XL locaties beschikken over gastvrouwen/heren, dit wordt als zeer goed ontvangen. Privacy De XL locaties beschikken vaak over extra ruimtes waar men een privégesprek kan voeren. Juistheid & kwaliteit van de geboden hulp XL locaties beschikken over kwalitatief goed opgeleid personeel. Bezoekers worden gemiddeld tot goed in hun eigen kracht gezet. Op basis van de verstrekte informatie wordt men bij het merendeel van de XL locaties op een correcte en adequate wijze doorverwezen naar een hulpverlener. Wijze van verstrekking van informatie + hulpmiddelen + tips bijv: taal, computer en overige sociale activiteiten Burgers krijgen vooral bij XL locaties veel extra informatie over cursussen en mogelijkheden op locatie of in de buurt. De geboden informatie en hulpmiddelen, zoals: computer- en taallessen wordt door het merendeel van de XL locaties en bibliotheken verstrekt. Toegankelijkheid De verbeterpunten die door de Mystery Guests zijn aangereikt om de informatievoorziening voor de bezoeker te verbeteren, bijvoorbeeld verstrekking wachtwoord computer, gebruik/bescherming van digid zijn n.a.v. de eerste bezoekronde bij meerdere locaties reeds zichtbaar doorgevoerd. Communicatie Diverse XL en reguliere locaties zijn bereid om de bezoekers van papieren informatie te voorzien zodat zij dit thuis rustig kunnen doornemen. 2

4 Verbeterpunten en/of bijzonderheden n.a.v. Mystery Guest bezoek: Bejegening Medewerker Servicepunt Een aantal locaties is onderbezet, waardoor men lang moet wachten of waardoor de bejeging afhankelijk van het perspectief van de bezoekers als goed of niet goed wordt ervaren. Waarbij de geholpen persoon de onderbrekingen om andere bezoekers kortstondig op te vangen of te woord te staan als onprettig/onbeleefd ervaart. Privacy De privacy van de bezoeker beter waarborgen, bijvoorbeeld scheiding tussen bezoekers die worden geholpen en de wachtenden. Dit geldt ook voor het gebruik van computerfaciliteiten op locatie. Laat bezoekers indien mogelijk niet naast elkaar zitten, bijvoorbeeld gebruik/bescherming van digid. De bezoeker tijdig aangeven dat er bij gevoelige gesprekken een spreekkamer kan worden gebruikt. Juistheid & kwaliteit van de geboden hulp Bij de locaties van CJG s en een aantal locaties van de bibliotheken is men niet altijd in staat om bezoekers van de gewenste informatie te voorzien omdat er geen goed opgeleide Servicepuntmedewerker aanwezig is op de daarvoor aangegeven tijdstippen. Het kennisniveau is niet bij alle organisaties(locaties) op hetzelfde peil. Hierdoor wordt men regelmatig onterecht doorverwezen naar bijvoorbeeld nabijgelegen XL locaties omdat daar professionals aanwezig zijn. Wijze van verstrekking van informatie + hulpmiddelen + tips bijv: taal, computer en overige sociale activiteiten De Servicepunten in de CJG s dienen bezoekers beter te wijzen op de mogelijkheden om taal- of computerlessen te volgen. Evenals andere algemene voorzieningen/ activiteiten waar men gebruik van kan maken. Toegankelijkheid De via de website of op locatie gecommuniceerde openingstijden blijken niet correct te zijn. Komt vaker voor bij CJG's en enkele reguliere locaties. Locaties blijken ten tijde van bezoek vaak of vroegtijdig te zijn gesloten of de Servicepuntmedewerker is afwezig. Dit is vaker voorgekomen bij de CJG's en enkele reguliere locaties. Communicatie Een gewenste en noodzakelijke verbetering is een betere communicatie naar de burger over afwijkende bezoektijden en/of dagen, evenals verbouwingen. Dit dient zowel fysiek op de locatie als via de website van denhaag.nl en de deelnemende organisaties te gebeuren. Bezoeker krijgt nu n.a.v. bovenstaande het verzoek om later of op een andere dag terug te komen. 3

5 Bijlage: De 19 Servicepunt locaties die een Mystery Guest bezoek hebben gekregen: Wijkcentrum Mariahoeve (Servicepunt XL), Voor Welzijn Bibliotheek Haagse Hout Wijkcentrum Het Kalhuis (Servicepunt XL), Welzijn Scheveningen Bibliotheek Segbroek Wijkcentrum t Lindenkwadrant (Servicepunt XL), Voor Welzijn Wijkcentrum De Henneberg (Servicepunt XL), Voor Welzijn Bibliotheek Nieuw Waldeck Bibliotheek Laakkwartier Wijkcentrum De Wissel (Servicepunt XL), Stichting Mooi Wijkcentrum Cromvlietplein (Servicepunt XL), Stichting Mooi CJG Leidschenveen Wijkcentrum Piet Vink (Servicepunt XL), Voor Welzijn Wijkcentrum Escampade (Servicepunt XL), Stichting Mooi Wijkcentrum Bouwlust (Servicepunt XL), Stichting Mooi Wijkcentrum Moerwijk (Servicepunt XL), Stichting Mooi CJG Wateringsveld Wijkcentrum De Burcht (Servicepunt XL) Wijkcentrum Julianakerk (Servicepunt XL), Zebra Welzijn Wijkcentrum Parada (Servicepunt XL), Zebra Welzijn 4

6 Lulofsstraat 55, unit AL Den Haag Nederland tel Copyright 2015 D article Enterprise B.V. Dit inhoud van dit document is eigendom van D article Enterprise B.V. Het is niet toegestaan om de inhoud geheel of gedeeltelijk zonder aantoonbare toestemming van D article Enterprise B.V. te publiceren of reproduceren. Alle rechten voorbehouden. Lees ook onze algemene voorwaarden.