Je zorgt voor elkaar
|
|
- Helena Bosmans
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Je zorgt voor elkaar Ziekenhuis St Jansdal eindigt de laatste jaren steevast in de top vijf. Twee keer bereikte het de tweede plaats. Dit jaar kreeg het ziekenhuis zelfs vijf sterren. Hoe doen ze dat in Harderwijk? Tekst Carolien Meijer Op de tafel van Peter Fidder, projectleider Gastvrije Zorg van Ziekenhuis St Jansdal, ligt een stapel managementboeken. Hij pakt er twee uit: Als Disney de baas was in uw ziekenhuis, de bestseller van Fred Lee over patiëntgerichte zorg en het boek over verandermanagement van trainer Jan van Setten. Intrigerende titel: Hoe krijg ik ze zover?. Deze twee boeken zijn belangrijk geweest voor de cultuuromslag in ons ziekenhuis, vertelt hij. Vanaf de openingsdag van het ziekenhuis, vijfentwintig jaar geleden, staat gastvrijheid hier op de agenda. De eerste keren dat we meededen met Gastvrijheidszorg met Sterren, was het geen ziekenhuisbreed thema, maar werd gastvrijheid vooral vanuit de facilitaire hoek aangezwengeld. Ik kaartte het aan in vergaderingen, probeerde mensen te activeren. Gaandeweg hebben we een visie en een beleid voor de gehele organisatie ontwikkeld. Onze kernwaarden zijn gevat in het motto Je zorgt voor elkaar. Na visie volgt natuurlijk training. Daarin hebben deze twee boeken een grote rol gespeeld. St Jansdalacademie De vaart is er echt goed ingekomen toen het ziekenhuis in 2008 Fred Lee uitnodigde voor enkele lezingen. Hij is de inspiratiebron geweest voor de St Jansdalacademie, waar iedereen, van verzorgende tot bestuurder, een driejarige opleiding krijgt. Vanwege de vele herkenningspunten is een heel Gastvrijheidspilot Esther Reenders is sinds 2010 programmamanager Gastvrije Zorg. Ik heb altijd als hotelmanager in de Verenigde Staten gewerkt en kijk dus vanuit deze achtergrond naar de geboden gastvrijheid. Naast het trainen van de medewerkers is de borging van wat er is geleerd heel belangrijk. Ik hou me daarmee bezig. Het ziekenhuis is drie jaar geleden een gastvrijheidspilot gestart op een van de afdelingen. Het project is opgebouwd rondom de verpleegkundigen. Het ziekenhuis wil de gastvrijheid van deze medewerkers naar een hoger plan tillen. Reenders: Ik ben begonnen met goed te kijken naar hoe alle disciplines samenwerken en met gesprekken met patiënten te voeren om te achterhalen hoe ze zich daarbij voelen. Ik zag vooral het werken vanuit een protocol. Rondom een patiënt zijn veel mensen in de weer, van schoonmaker tot laborant en arts. De werkprocessen zijn nauw op elkaar afgestemd, waardoor soms weinig ruimte is voor de flexibiliteit die nodig is voor een goede dienstverlening. In het project is Reenders op zoek gegaan naar een samenwerking die een betere gastvrijheid oplevert. Het gaat om een verantwoordelijkheidsbesef voor de gehele dienstverlening. Als de fysiotherapeut er niet op het afgesproken tijdstip is, is dat dan het probleem van een andere afdeling? Het wachten en niet begrijpen waarom kan onnodige stress bij de patiënt opleveren. Je kunt ook uitzoeken wat er aan de hand is en dat aan de patiënt vertellen. Ik zeg altijd: een patiënt heeft een fysieke temperatuur en een emotionele temperatuur. Met gastvrij gedrag help je mee om de emoties op de juiste temperatuur te houden. Model In de pilot is gebleken dat het goed werkt als de processen in opbreekbare segmenten worden opgebouwd: de voorbereiding, de ontvangst, het aantal ligdagen, het vertrek en de nazorg. Inmiddels is uit de proef een model ge- 18
2 Nr op naar de sterren Richtlijnen St Jansdalacademie rold met acties binnen deze verschillende onderdelen om de kwaliteit te borgen. Dat model wordt nu op de andere afdelingen toegepast. Reenders: Op de St Jansdalacademie worden de medewerkers intensief geschoold in gastvrijheid en bejegening. Ze worden zich bewust van hun eigen gedrag. Belangrijk is ook dat je feedback kunt geven aan je collega s. Binnen het ziekenhuis is een aanspreekcultuur ontstaan. De sfeer is veilig, positief, zodat medewerkers elkaar ook gemakkelijk durven aan te speken. Met elkaar willen we dat de acht voor patiënttevredenheid hoger wordt, dat er een soort wow-moment ontstaat. 1. Welkom heten Vriendelijk, opmerkzaam en aanspreekbaar zijn 2. Meeleven Je inleven in de situatie van de ander en je hart laten spreken 3. Meedenken Weten waarmee je de ander kunt helpen door: luisteren, doorvragen en behulpzaam zijn 4. De zorg toelichten Bij elke handeling aangeven wat je doet en waarom je het doet 5. Betrouwbaar zijn Heldere afspraken maken en nakomen 6. De zorg afstemmen Met elkaar de patiënt hetzelfde verhaal vertellen zonder onduidelijkheden en onvolledigheden 7. Samenwerken Met elkaar de verantwoordelijkheid nemen voor goede en snelle zorg 8. Fouten erkennen Toegeven dat er iets niet goed is gegaan, excuses maken en zoeken naar een oplossing 9. Iets extra s doen De ander willen verrassen zodat die jou en het St Jansdal niet meer vergeet Ambassadeurs Een hoge patiënttevredenheid gaat hand in hand met een laagdrempelige klachtenregeling. Per patiënt in kaart brengen hoe de zorg is ervaren en als iets niet goed is gegaan, zo snel mogelijk een oplossing zoeken. Patiënten moeten geen negatieve maar positieve ambassadeurs van het ziekenhuis worden. Ook op Twitterberichten zijn we alert. Negatieve reacties mag je nooit zomaar laten lopen. We leveren proactieve nazorg en erkennen het als er iets fout is gegaan. Dat is een evident verschil met vroeger. Toen ging men al snel over tot de orde van de dag. De werkdruk was immers hoog. Maar geen tijd is geen excuus, nooit. 19
3 groot deel van het opleidingssprogramma afgestemd op de gastvrijheidsprincipes van Fred Lee. In de St Jansdalacademie is daarnaast extra aandacht besteed aan het management. Daarvoor is trainer Jan van Setten uitgenodigd. In zijn boek Hoe krijg je ze zover? zet hij uiteen welke rol managers spelen in de cultuurverandering. Fidder: Het opleidingsprogramma loopt vanaf We hebben eind 2014 iedereen opgeleid. Er is veel geld in gestoken; ga er maar aanstaan: de hele organisatie drie jaar lang trainen. Maar alles valt en staat met goed opgeleide mensen die zich bewust zijn van hun gedrag, die weten wat nodig is om gastvrije zorg te bieden. De aandachtspunten staan omschreven in de ontwikkelde filmladder De patiënt in de hoofdrol (zie kader pagina 23). Hoe doe je dat, de patiënt in de hoofdrol zetten? Dat begint met welkom heten en gaat verder in het meeleven, meedenken, iets extra s doen enzovoort, licht Fidder toe. De medewerkers moeten tijdens de opleiding maandelijks een groepsopdracht doen of een onderwerp in een werkoverleg bespreekbaar maken. De hele opleiding wordt begeleid door een ROC. Na afloop kan een getuigschrift worden behaald. Theatervoorstelling In ons beleidsplan hebben we al een aantal jaren staan dat we bij Gastvrijheidszorg met Sterren een positie bij de eerste vijf willen behalen. Dat is ook steeds gelukt, vertelt Fidder. Drie jaar geleden wilden we een grotere stap maken. Op voorstel van de PAR (Patiënten Advies Raad) hebben we de raad van bestuur voorgelegd dat alles wat in de opleiding is geleerd, ook moet worden geborgd. Om dat in goede banen te leiden, hebben we een hotelmanager aangetrokken, Esther Reenders. Ze is als manager Tips Gastvrijheid zit niet in stenen, gastvrijheid is verwachtingen overtreffen Ga ervoor en maak gastvrijheid tot onderdeel van je werk Maak iedereen binnen de instelling verantwoordelijk voor gastvrijheid Denk niet in termijnen want je bent nooit klaar met gastvrijheid Verwacht niet van de ene op de andere dag resultaat Luister naar wat de patiënt zegt en bedenk wat je daarvan kunt leren Vier je successen met de medewerkers en met de buitenwereld Deel kennis met andere zorginstellingen, bijvoorbeeld via het Zorggilde 20
4 Nr van het project Gastvrije Zorg aanvankelijk voor een jaar aangetrokken maar we kunnen haar nog steeds niet missen. Een andere belangrijke stap in het gastvrijheidsbeleid is vorig jaar genomen met de oprichting van de stuurgroep Gastvrije Zorg. Gastvrijheid moet integraal zijn, daarom zijn alle gelederen van het ziekenhuis in de stuurgroep vertegenwoordigd, van directie, PAR-voorzitter, zorgmanager, opleidingsmanager PAR heeft belangrijke inbreng tot medisch specialisten, vertelt Fidder. Het is belangrijk dat ook de beroepsgroep van medisch specialisten meedoet. Je merkt dat je sneller dingen voor elkaar krijgt. We doen het nu veel meer samen. Je moet overigens altijd alert zijn op gastvrijheidsmoeheid bij de medewerkers en daarom altijd doorgaan, plannen blijven maken en uitvoeren, pilots uitzetten om te testen of iets werkt om minimaal het niveau te handhaven. Zo zijn er initiatieven genomen Marja Ruijsink is ruim acht jaar lid van de Patiënten Advies Raad (PAR). De PAR is intensief betrokken bij het gastvrijheidsbeleid in het ziekenhuis. Bij het ontwikkelen van de St Jansdalacademie hebben we een belangrijke inbreng gehad. En vanzelfsprekend participeert de PAR in de stuurgroep Gastvrije Zorg. Wij hebben zelf drie jaar geleden voorgesteld iemand uit de hotelwereld aan te trekken om de gastvrijheidstraining te borgen, vertelt ze. We hebben het met Peter Fidder besproken en al vrij snel nam de raad van bestuur het voorstel over. Elke maand heeft de PAR overleg met de raad van bestuur, in aansluiting op het eigen overleg. De daar besproken punten worden dan meteen aan de raad voorgelegd. Ruijsink is enorm te spreken over de samenwerking. Doorgaans wordt alles meteen opgepakt. De samenwerking is werkelijk fantastisch. Je moet natuurlijk geen onmogelijke eisen stellen maar de raad staat echt open voor suggesties. Eigenlijk heel logisch, ze kunnen tenslotte alleen maar goed functioneren als iedereen op de werkvloer zijn werk goed doet. Het voorstel om een hotelmanager aan te nemen, konden we goed beargumenteren. In een hotel is de klant koning. Van een hotelmanager kunnen we veel leren, juist op die terreinen die voor de patiënten van belang zijn. Menselijk aspect De PAR is zich er goed van bewust dat een ziekenhuisorganisatie zo zijn eigen eisen stelt. Medisch specialisten hebben hun eigen werkwijze, maar je moet hoe dan ook de patiënt in de hoofdrol houden. Je kunt nog zulke goede zorg bieden, je moet ook weten hoe je iemand bejegent. Het menselijke aspect, daar gaat het om. Dat gaat trouwens niet alleen om de patiënten, maar ook om de medewerkers. Ze noemt het personeelsbeleid in het ziekenhuis heel goed. De raad van bestuur stelt tegenover de inspanningen van de medewerkers een extra beloning in de vorm van een vrije dag of een uitgebreid kerstpakket. Die waardering in nature, dat doet goed, ziet de PAR. Vorig jaar was het St Jansdal winnaar van de verkiezing Leukste ziekenhuis om bij te werken, uitgeschreven door de beroepsvereniging V & VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). En bij het medewerkerstevredenheidsonderzoek werd een 8,1 behaald, de hoogste score van Nederland. Ruijsink: Er is de laatste twintig jaar in de zorg zo veel ten goede veranderd. Je bent hier te gast, wordt gezegd, maar je bent hier niet vrijwillig. Als patiënt ben je altijd afhankelijk, maar je hebt een stem, bent niet meer zoals vroeger zogezegd aan de wolven overgeleverd. Het ziekenhuis wil dat je tevreden de deur uitgaat en werkt daar proactief aan. Als een spreekuur uitloopt, even uitleggen en een kopje koffie aanbieden. Dat is liefdevol en met compassie je werk doen, zodat de patiënten zich gastvrij bejegend voelen. Alles valt en staat met goed opgeleide mensen die zich bewust zijn van hun gedrag, die weten wat nodig is om gastvrije zorg te bieden voor enkele inspiratiebijeenkomsten, waarmee wij onze bevlogenheid en creativiteit kunnen stimuleren, zegt hij. De eerste bijeenkomst wordt een theatervoorstelling. Michelinster Kennis delen is nadrukkelijk ingezet in het ziekenhuis. Fidder: Met een aantal zorginstellingen hebben we het Zorggilde opgericht om kennis te delen. Je leert veel als je kijkt hoe een ander de zaakjes bij elkaar houdt. Ik zou mensen willen aanraden de bijeenkomsten te bezoeken, die zowel in ziekenhuizen als in zorgcentra en GGZ-instellingen worden georganiseerd. Het is de goedkoopste manier om kennis te delen. Een andere goede manier is om collega s uit de zorg mee te nemen naar andere organisaties, zegt Fidder. Onlangs ging ik met een manager van een verpleegafdeling naar een zorgcentrum. Een deel van zijn patiënten bestaat uit ouderen, hij had veel aan de informatie. Het St Jansdal doet veel extraatjes om de verwachtingen van de gast te overtreffen: leenparaplu s bij de parkeergarage en de ingang, signaallampjes (rood/groen) boven elke parkeerplaats zodat direct te zien wat bezet/vrij is. Valetservice en hulp bij in- en uitstappen. Er staan vriendelijke gastvrouwen in de hal en op woens- 21
5 Peter Fidder (rechts) en Cees van den Berg, lid PAR (Patiënten Advies Raad) van St Jansdal tijdens het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg in Ede. dagmiddag schminken clowns de kinderen die op bezoek komen. In de koffiecorner speelt een pianist, het eten krijgt veel aandacht. Enkele keren per week wordt aan patiënten die langer dan zes weken in het ziekenhuis liggen een gratis maaltijd uitgereikt van het met een Michelinster bekroonde restaurant Basiliek. Fidder tot slot: Het ziekenhuis voert zelf regelmatig gastvrijezorgaudits op de interne afdelingen uit. We doen het goed, ook overigens bij externe beoordelingen. Net als in 2010 zijn we dit jaar weer tweede geworden bij Gastvrijheidszorg met Sterren. Dat geeft geen Zoetemelk-gevoel, ook al willen we natuurlijk graag een keer winnen. Maar het mooiste succes is dat de patiënttevredenheid van een 7,9 naar een 8,3 is gestegen, en op de pilotafdeling zelfs van een 7,6 naar een 8,7. Er is enorme winst geboekt en we zien nog steeds een stijgende lijn. Dat maakt me trots want de grootste beloning is dat de eigen patiënten tevreden zijn. GZ Gastvrijheid moet integraal zijn, daarom zijn alle gelederen van het ziekenhuis in de stuurgroep vertegenwoordigd, van directie, PAR-voorzitter, zorgmanager, opleidingsmanager tot medisch specialisten 22
Gedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatie18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid
18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je
Nadere informatieLaurentius Cliëntenpanel Bejegening en gastvrijheid Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis
Laurentius Cliëntenpanel Bejegening en gastvrijheid Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis Rapportage auteur: Jos Beerens / augustus 2014 Respons Respons 62% 38% 62% ingevuld niet ingevuld Bent u als bezoeker
Nadere informatieCOMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen
COMMUNICATIE training effectief communiceren met iedereen Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij
Nadere informatieGastvrijheid naar 5* en de 6 sleutels tot Gastvrijheid
Gastvrijheid naar 5* en de 6 sleutels tot Gastvrijheid Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven (Maya Angelou) Auteur
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dit medewerkerstevredenheidsonderzoek bestaat uit een aantal standaard onderwerpen die vaak gebruikt worden in medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Afhankelijk van de
Nadere informatieVrijwilligerswerk in het Catharina Ziekenhuis
Vrijwilligers Vrijwilligerswerk in het Catharina Ziekenhuis www.catharinaziekenhuis.nl Vrijwilligerswerk in het Catharina Ziekenhuis Gastvrij Het Catharina Ziekenhuis heeft gastvrije zorg hoog in het vaandel
Nadere informatieHet verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen
Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart
Nadere informatieVisiebijeenkomst Verpleegkundig leiderschap en professionaliteit. Patiëntgerichte zorg. 16 oktober 2018
Visiebijeenkomst Verpleegkundig leiderschap en professionaliteit Patiëntgerichte zorg 16 oktober 2018 Inhoudsopgave Introductie Een ervaring als patiënt én verpleegkundige: wat betekent dat? Interview
Nadere informatieIk-Wijzer Ik ben wie ik ben
Ik ben wie ik ben Naam: Johan Vosbergen Inhoudsopgave Inleiding... 3 De uitslag van Johan Vosbergen... 7 Toelichting aandachtspunten en leerdoelen... 8 Tot slot... 9 Pagina 2 van 9 Inleiding Hallo Johan,
Nadere informatieFlexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing!
Flexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing! Flavours to go Het flexibele concept voor uw interne catering waar u de smaak van te pakken krijgt! Flexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing!
Nadere informatieHoreca en Facility 2016/2017
novacollege.nl/horecafacility Facilitair management Gastheer/gastvrouw Horeca management en ondernemen Kok Horeca en Facility 2016/2017 Op het Nova College leer ik niet alleen veel over eten, drinken en
Nadere informatieTest over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden
Test over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden zeker gedeeltelijk niet 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Voor discussies heb ik geen tijd, ík beslis. Medewerkers met goede voorstellen
Nadere informatieASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf
ASSERTIVITEIT beter communiceren vanuit jezelf Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij
Nadere informatieGOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer
10 GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer www.fokjeritsma.nl info@fokjeritsma.nl 2 Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wees je bewust van je doel... 6 Bellen: een uitstekend instrument... 6 Systeem... 7
Nadere informatieBij. research. Gemaakt door: Flore Wassenberg A3c Stage gelopen bij Ron en Janne.
Bij research Gemaakt door: Flore Wassenberg A3c Stage gelopen bij Ron en Janne. Opdracht 1 Stagelogboek De eerste dag heb ik bij Ron Steijvers stage gelopen en die is project leider ontwikkelaar, vooral
Nadere informatienieuwe media battle succes op social media tlekkerst restauratief
48 Sushi nieuwe media battle succes op social media tlekkerst restauratief 49 Een rood-actie, een sushibattle - zomaar enkele succesvolle socialmedia-acties van Japas in Ermelo. De tijd van strooien met
Nadere informatieTietel slide. Titel slide 2 Module 2. tekst. Beïnvloeden. Juni 2014. Trainers: Sarah Strübin en Willem Ezerman ALFABEELD ORGANISATIEONTWIKKELING
Tietel slide Titel slide 2 Module 2 tekst Beïnvloeden Juni 2014 Trainers: Sarah Strübin en Willem Ezerman ALFABEELD ORGANISATIEONTWIKKELING Beïnvloeden Programma 2014 Beïnvloeden Programma module 2 09.00
Nadere informatieCOMMUNICATIE technieken. voor leidinggevenden
COMMUNICATIE technieken voor leidinggevenden Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij
Nadere informatieTraining Within Industry - Job Instruction
Training Within Industry - Job Instruction Inleiding In veel bedrijven worden problemen opgelost door doelgericht aan die problemen te werken. Achteraf hadden deze problemen voorkomen kunnen worden, door
Nadere informatieEFFECTIEF LEIDINGGEVEN. Een gave of een vak?
EFFECTIEF LEIDINGGEVEN Een gave of een vak? Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij voegen
Nadere informatie150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!
150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.
Nadere informatieIk-Wijzer Ik ben wie ik ben
Ik ben wie ik ben Naam: Lisa Westerman Inhoudsopgave Inleiding... 3 De uitslag van Lisa Westerman... 7 Toelichting aandachtspunten en leerdoelen... 8 Tot slot... 9 Pagina 2 van 9 Inleiding Hallo Lisa,
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken
Nadere informatieIrma Steenbeek VERSTAG
Irma Steenbeek VERSTAG Colofon Eindredactie Joost Pool Redactie Boris Goddijn Vormgeving Pien Vermazeren Fotografie Boris Goddijn Beeldbewerking Pien Vermazeren Copyright en disclaimer Het overnemen van
Nadere informatie6.2.1 Dealen met afleiding onderweg
Stap 6: Deel 2 6.2.1 Dealen met afleiding onderweg In het tweede deel van jullie experiment ga je verder met het ondernemen van ACTies die je met de anderen hebt afgesproken te doen. Daarnaast krijg je
Nadere informatieHoi Hans, Hieronder tref je de scores aan
Hoi Hans, Zoals afgesproken tref je hieronder een verslag van mijn werkzaamheden in Z. Zoals bekend ben ik de eerste 4 keer ingegaan op: aspecten van het jongerenwerk op het gebied van visieontwikkeling,
Nadere informatieOpruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ!
Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ! Niet alleen toevoegen maar ook opruimen Een handleiding van de Opruimdienst als hulpmiddel voor jouw team Handleiding
Nadere informatieAdinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële
Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,
Nadere informatieAllemaal in ontwikkeling. Door: Rieke Veurink / Fotografie: Kees Winkelman
Permanente educatie in Smallingerland Allemaal in ontwikkeling Door: Rieke Veurink / Fotografie: Kees Winkelman Van cursussen professioneel Engels, kennis opdoen bij een andere afdeling tot vierjarige
Nadere informatieCommunicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie?
Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over communicatie in het horecabedrijf. In de horeca ga je om met gasten en communiceer je met ze. Je gaat als medewerker ook om met je collega s en je zult het
Nadere informatieLesmateriaal bij de voorstelling: Zwemmen Zonder Mouwen
Lesmateriaal bij de voorstelling: Zwemmen Zonder Mouwen Beste docent, Binnenkort gaat u met uw klas naar de voorstelling Zwemmen Zonder Mouwen; een muzikale 8+ voorstelling die zich afspeelt in en rondom
Nadere informatienieuwsbrief We zullen doorgaan Postbus 3364 3502 GJ Utrecht Telefoon: 030 22 99 922 Maart 2012
Maart 2012 We zullen doorgaan In deze nieuwsbrief een nieuw gezicht: Diana Davelaar. Diana is de opvolger van Patrick Veenendaal. Patrick moest om gezondheidsredenen stoppen. Diana heeft in oktober het
Nadere informatieAdministratie. Secretariële beroepen Bedrijfsadministratieve beroepen Commerciële beroepen
Administratie Secretariële beroepen Bedrijfsadministratieve beroepen Commerciële beroepen Ben je behulpzaam? Vind je het leuk om met veel verschillende mensen om te gaan? Hou je ervan om teksten te verwerken?
Nadere informatieMijn 7 grootste inzichten in ICT in de zorg uit de afgelopen 15 jaar
Mijn 7 grootste inzichten in ICT in de zorg uit de afgelopen 15 jaar Gebaseerd op ervaringen die ik opdeed in meer dan 10 verschillende ziekenhuizen Mirjan van der Meijden Zorginformatisering Vooraf In
Nadere informatieOver Performance Dialogue
Over Performance Dialogue Wij ondersteunen organisaties bij het versterken van de dialoog tussen de organisatie en haar medewerkers over functioneren en presteren. Dit doen wij door middel van training
Nadere informatieLaurentius Cliëntenpanel Onderwerp: Ontvangst en beleving. Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis, februari 2016
Laurentius Cliëntenpanel Onderwerp: Ontvangst en beleving Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis, februari 2016 Respons 67% 33% Ingevuld 67% Niet ingevuld Welke aspecten vindt u belangrijk bij een prettige
Nadere informatieDe spiegelbijeenkomst
Algemeen De spiegelbijeenkomst www.catharinaziekenhuis.nl Patiëntenvoorlichting: patienten.voorlichting@catharinaziekenhuis.nl ALG007 / De spiegelbijeenkomst / 07-08-2013 2 De spiegelbijeenkomst Het Catharina
Nadere informatieTOT UW DIENST. Thema s. Presentatie. Van goed naar excellent Waarom???
Presentatie TOT UW DIENST Niko Klop 17 februari 2011 Thema s Net gestart nu al effect Top 5 gastvrijheid SMK Van goed naar excellent Waarom??? Intake gesprek 1 of 2 gezichten Jaarlijkse hoge score patiëntentevredenheid
Nadere informatieHelp! Verzuim voorkomen
TIP: dit is een interactieve pdf. de inhoudsopgave en het menu onder aan de pagina s zijn clickable. Help! Verzuim voorkomen Een leidraad voor werkoverleg met medewerkers over verzuim Deze publicatie is
Nadere informatiePeerEducatie Handboek voor Peers
PeerEducatie Handboek voor Peers Handboek voor Peers 1 Colofon PeerEducatie Handboek voor Peers december 2007 Work-Wise Dit is een uitgave van: Work-Wise info@work-wise.nl www.work-wise.nl Contactpersoon:
Nadere informatieWorkshop communicatie
Workshop communicatie Feedback is collegiale ondersteuning of toch niet? Wat wil de beroepsvereniging betekenen voor Verzorgenden en Verpleegkundigen? Wij willen onze beroepsgroepen in staat stellen hun
Nadere informatieSamenvatting tevredenheidsmeting ouders
Samenvatting tevredenheidsmeting ouders Hierbij ontvangt u van mij een samenvatting van de uitkomsten van de tevredenheidsmeting, die begin november is afgenomen. We hebben deze in het team en met de MR
Nadere informatieReflectievragen met betrekking tot jouw rol en functie:
Reflectievragen met betrekking tot jouw rol en functie: In hoeverre ben je tevreden met je baan? In hoeverre sluit jouw functie en rol aan bij jouw opleidingen en kwalificaties? Wat heb je de afgelopen
Nadere informatieInhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.
Rapport Inhoudsopgave Inleiding Conclusie Resultaten Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.nl Inleiding Meest patiëntvriendelijk De prijs voor meest
Nadere informatieFEEDBACK GEVEN IN ZELFSTURENDE TEAMS. Yvette Paludanus
FEEDBACK GEVEN IN ZELFSTURENDE TEAMS Yvette Paludanus 2 Dit boekje is tot stand gekomen dankzij de vragen en verhalen van medewerkers in de zorg. Wil je een exemplaar van dit boekje bestellen? Wil je begeleiding
Nadere informatieWinnen en behouden van nieuwe cliënten
Winnen en behouden van nieuwe cliënten Dat is de kracht van het zelfstandig ondernemerschap in tegenstelling tot de grote bedrijven. Alles draait om het vertrouwen van jouw cliënt in jouw professionaliteit.
Nadere informatieDe belangrijkste aspecten voor een optimale maaltijdbeleving
Ziekenhuizen De belangrijkste aspecten voor een optimale maaltijdbeleving Product Omgeving Gedrag WELKOM Wat voor manieren zijn er mogelijk om de kwaliteit binnen de horeca outlets van ziekenhuizen te
Nadere informatieSucces: jouw eigen formule Oefeningen Opgedragen aan iedereen die bereid is om te groeien
Succes: jouw eigen formule Oefeningen Opgedragen aan iedereen die bereid is om te groeien Praktijk Sterre Groenendijk Je bent welkom om dit ebook naar anderen te sturen, mits je het in zijn geheel stuurt
Nadere informatieOrganiseren. werkt! Krijg meer overzicht,, structuur en (tijd) winst! Germo Bekendam Karlijn L Ortye
Organiseren werkt! Krijg meer overzicht,, structuur en (tijd) winst! Germo Bekendam Karlijn L Ortye Inhoud 1. Organiseren is keuzes maken 6. Planning en digitaal organiseren 7. E-mail organiseren Pagina
Nadere informatiePROFIEL TOERISTISCHE EN INFORMELE TAALVAARDIGHEID
PROFIEL TOERISTISCHE EN INFORMELE TAALVAARDIGHEID Instructies voor de examinator Afname-instructies DEEL C: Mondeling gedeelte Voorbeeldexamen 3 Inhoudsopgave Het boekje bevat de volgende onderdelen: ~
Nadere informatieInhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.
Rapport Inhoudsopgave Inleiding Conclusie Resultaten Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.nl Inleiding Meest patiëntvriendelijk De prijs voor meest
Nadere informatieHRYou dienstverlening om trots op te zijn. Annette van de Meene & Anneli van der Reijden
HRYou dienstverlening om trots op te zijn Annette van de Meene & Anneli van der Reijden Gastheerschap de HRYou way Presentatie titel Rotterdam, 00 januari 2007 Agenda 1. HRYou bij Hogelschool Rotterdam
Nadere informatieJUST BE YOU.NL. Het mooiste wat je kunt worden is jezelf! 23 tips voor direct meer zelfvertrouwen. Marian Palsgraaf - www.justbeyou.
JUST BE YOU.NL Het mooiste wat je kunt worden is jezelf! 23 tips voor direct meer zelfvertrouwen Marian Palsgraaf - www.justbeyou.nl Het mooiste wat je kunt worden is jezelf. Mijn passie is mensen te helpen
Nadere informatieActiZ MedewerkerMonitor voorjaar 2015 Terugkoppelingsbijeenkomst 9 juni 2015
ActiZ MedewerkerMonitor voorjaar 2015 Terugkoppelingsbijeenkomst 9 juni 2015 Agenda Welkom en doel van de bijeenkomst MedewerkerMonitor: deelnemers en respons Uitkomsten: scores totaal en indicatoren Uitkomsten:
Nadere informatieGastvrijheid ontwikkelen en borgen: 25 handvatten
Analyseer 1. Meet de beleving van de gast. Meet regelmatig zodat je blijft monitoren en verbeteren. Tools voor gastbelevingsonderzoek: a. Klanttevredenheidsonderzoek, zoals NPO, stel vooral relevante vragen
Nadere informatieEvalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek
Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Zwaantina van der Veen / Dymphna Meijneken / Marieke Boekenoogen Stad met een hart Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2
Nadere informatieVrijdag 30 september 2016 vond de tweede conferentie plaats over teamwork in de zorg in Nederland (#CRM #teamwork).
Platform met inspirerende good practices over de toepassing van CRM in de zorg. Conferentie 2016 Vrijdag 30 september 2016 vond de tweede conferentie plaats over teamwork in de zorg in Nederland (#CRM
Nadere informatieWerkboek Het is mijn leven
Werkboek Het is mijn leven Het is mijn leven Een werkboek voor jongeren die zelf willen kiezen in hun leven. Vul dit werkboek in met mensen die je vertrouwt, bespreek het met mensen die om je geven. Er
Nadere informatieBE HAPPY. 90-dagen Goed Gevoel conditionering programma
BE HAPPY 90-dagen Goed Gevoel conditionering programma Alle rechten voorbehouden. Geen deel van dit boek mag worden gereproduceerd op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.
Nadere informatieGesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager
Gesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager 1 Executive Leadership Foundation - ELF 2005-2011 Dit materiaal mag vrij gebruikt worden, mits netjes de bron wordt vermeld Lastige dingen
Nadere informatieKarin de Galan. Karin de Galan (1967) is sinds 1991 trainer en coach.
Karin de Galan Karin de Galan (1967) is sinds 1991 trainer en coach. Ze heeft zich gespecialiseerd in het trainen van trainers en richtte in 2007 de galan school voor training op. Eerder werkte ze als
Nadere informatieVerslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid. Versie 2 september 2015
Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid Versie 2 september 2015 Samenvatting ALGEMEEN Over het algemeen vinden bijna alle medewerkers het thema gastvrijheid belangrijk en leuk.de urgentie ervan wordt
Nadere informatieU levert maatwerk, wij ook. Zakelijke taaltrainingen op maat.
Klantbeoordelingen 2015 - zakelijke taaltrainingen januari t/m december 2015, n = 1.247 Klantenwaardering Vraagstelling Uitstekend Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Wat vindt u van het gebruikte lesmateriaal?
Nadere informatieemployabilityscan Vul de employabilityscan in op Impuls Intranet Op de employabilityscan krijg je automatisch feedback.
employabilityscan Vul de employabilityscan in op Impuls Intranet Op de employabilityscan krijg je automatisch feedback. Print de feedback uit en doe die achter dit tabblad. Maak op basis van de feedback
Nadere informatieLeiderschapskenmerken: Ik als leider / manager? Vragen: Kies het antwoord dat het meest bij je past.
Leiderschapskenmerken: Ik als leider / manager? Vragen: Kies het antwoord dat het meest bij je past. Vraag 1. Mijn kernwaarde als manager: A. Samen werken B. Empathie (inleven in de ander) C Duidelijkheid
Nadere informatieCustomer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be
Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2.
Nadere informatieCursus Omgaan met klachten
Cursus Omgaan met klachten Aanleg beplantingen en grasvelden AOC Oost Almelo C. ter Steege Doel van deze les Je leert in deze cursus over: - Klachten - Klachten ontvangen - Valkuilen - Emoties opvangen
Nadere informatieGA VOORAL NIET DENKEN VOOR DE GEBRUIKERS, MAAR VRAAG HET ZE ZELF Martine Brommer, communicatieadviseur Omring
Stap 1 GA VOORAL NIET DENKEN VOOR DE GEBRUIKERS, MAAR VRAAG HET ZE ZELF Martine Brommer, communicatieadviseur Omring 34 { INTERVIEW Waarom hebben jullie gekozen voor een social intranet? Ons oude intranet
Nadere informatie10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer
2 Inhoudsopgave Inleiding ----------------------------------------------------------- 5 Wees je bewust van je doel -------------------------------------- 6 Bellen: een uitstekend instrument -------------------------------
Nadere informatieDe olifant die woord hield
De olifant die woord hield Een voorstelling van verhalenverteller Peter Faber www.peterfaber.eu Inleiding Aan het eind van haar leven las Annie MG Schmidt al haar sprookjes nog eens door. Genadeloos streepte
Nadere informatieE-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken!
Dé expert in praktische apotheektrainingen E-PAPER Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! 1 Inhoudsopgave De cliënt en ik 3 Weet jij nog waarom je in de apotheek wilde
Nadere informatieBoekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans
Boekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans Dit boek gaat over kwalitatieve dienstverlening en de cultuur die ervoor nodig is om deze op peil te houden. In
Nadere informatieHoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen?
Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Visie tafelleider: Met minder geld hetzelfde of misschien zelfs meer doen. Dat is de grote uitdaging
Nadere informatieVliegtuigtechniek. Markiezaat College, het échte werk
2014 2015 Vliegtuigtechniek Markiezaat College, het échte werk Vliegtuigtechniek: The sky is the limit Vliegtuigtechniek is een wereld op zich. Techniek voor hoogvliegers. De wereld van professionals die
Nadere informatiePsychisch verzuim voorkomen kán! Zo werk je prettiger!
Psychisch verzuim voorkomen kán! Zo werk je prettiger! Vooraf Psychisch verzuim Problemen. Op het werk of privé. Die Psychisch verzuim is ziekteverzuim vanwege hebben we allemaal wel eens. Uw psychische
Nadere informatieHart voor de Zorg Programma. Hartcoherentie training voor zorgverleners
Hart voor de Zorg Programma Hartcoherentie training voor zorgverleners HeartMath Hart voor de Zorg Programma De hedendaagse hectische, steeds veranderende en veeleisende zorgomgeving vraagt veel energie
Nadere informatieZGT Gedragscode. ZGT heeft ziekenhuizen in Almelo en Hengelo zgt.nl
ZGT heeft ziekenhuizen in Almelo en Hengelo zgt.nl ZGT Gedragscode 2 In goede handen ZGT hecht aan een goede sfeer waarin medewerkers, patiënten en bezoekers tot hun recht komen. In de dagelijkse omgang
Nadere informatieFormeel en informeel. Formeel: Je gebruikt u om iemand aan te spreken. Je noemt iemand bij zijn achternaam.
Formeel en informeel Tijdens je stage praat je veel met mensen. Soms is het een officieel gesprek, soms een gezellig praatje met een collega. Dit noem je formele en informele gesprekken. Formeel betekent
Nadere informatieWerkoverleg werkt! Zo werk je prettiger! Werkoverleg, een aantal hulpmiddelen
Werkoverleg, een aantal hulpmiddelen Werkoverleg werkt! Opleidingsmodule Coachend Leidinggeven Tweedaagse cursus voor alle leidinggevenden: voorlieden, objectleiders en rayonleiders. De cursus wordt op
Nadere informatieInformatie Maatschappelijke Beursvloer Maastricht
Wat is een beursvloer De Beursvloer is een lokaal evenement waar maatschappelijke behoeften worden verhandeld: vraag en aanbod van vrijwilligerswerk in de meest brede zin van het woord. Voorwaarde is dat
Nadere informatieServiceconcept. Presentatie. Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam
Serviceconcept ZORGVISIE PERSBERICHT 17 maart 2010 Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) in Amsterdam is een van de eerste ziekenhuizen in Nederland die met grote regelmaat mysteryguests gaat inzetten
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieMedewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse
Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans
Nadere informatieJuryrapport Ambassadeur Heldere Taal 2015
Juryrapport Ambassadeur Heldere Taal 2015 Juryrapport Ambassadeur Heldere Taal - april 2015 Ambassadeur Heldere Taal 2015 Inleiding Veel ambtenaren zetten zich in om de communicatie van en binnen de overheid
Nadere informatieDeel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost
Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op
Nadere informatieADHD: je kunt t niet zien
➂ ADHD: je kunt t niet zien Je ziet het niet aan de buitenkant. Je kunt niet gelijk naar iemand kijken en zeggen: die heeft ADHD. Dat kan een voordeel zijn. Als iemand niet weet dat jij het hebt, dan kunnen
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieUW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U?
UW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U? Nadine Köhle, MSc. Contactdag Stichting Olijf 3 oktober 2015 Garderen EVEN VOORSTELLEN ACHTERGROND KANKER HEB JE NIET ALLEEN! 4 ACHTERGROND IMPACT VAN DE
Nadere informatieGroei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding
Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Zakenwijzer Het is tijd voor nieuw en ander leiderschap en management We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen wat we deden. Als alles verandert,
Nadere informatieGezinsinterventie Gezinsgesprekken voor gezinnen waarbij de ouder psychische problemen heeft
Gezinsinterventie Gezinsgesprekken voor gezinnen waarbij de ouder psychische problemen heeft Inhoudsopgave Klik op het onderwerp om verder te lezen. Zorgen en vragen 1 Gezinsinterventie 2 Tien praktische
Nadere informatieAanpak agressie & geweld Veilig Werken in de Zorg
Aanpak agressie & geweld Veilig Werken in de Zorg Incident? Actie! 1 e bijeenkomst 1 oktober 2015 Sander Flight Deel I Introductie over het Actieplan Veilig Werken in de Zorg Door Miriam Kop Zorgbranches
Nadere informatieKoningspaard Polle en de magische kamers van paleis Kasagrande
Koningspaard Polle en de magische kamers van paleis Kasagrande Eerste druk 2015 R.R. Koning Foto/Afbeelding cover: Antoinette Martens Illustaties door: Antoinette Martens ISBN: 978-94-022-2192-3 Productie
Nadere informatieEen bewonerscommissie opzetten, iets voor u?
Een bewonerscommissie opzetten, iets voor u? Meedenken en meedoen Portaal wil graag dat u tevreden bent over uw woning en woonomgeving. Om dit goed te organiseren, is informatie over uw woonomgeving erg
Nadere informatienarratieve zorg Elder empowering the elderly
narratieve zorg Elder empowering the elderly huisbezoek 1: KENNISMAKING - 2 - KENNISMAKING - huisbezoek 1- a kennismaking huisbezoek 1: KENNISMAKING a vertrouwelijkheid individueel in teamverband naar
Nadere informatieGoede zorg & ondersteuning
Goede zorg & ondersteuning voor ouderen met een verstandelijke beperking voor familie en vertegenwoordigers, cliëntenraden, begeleiders Mensen worden steeds ouder. Ook mensen met een verstandelijke beperking
Nadere informatieIn deze folder leest u meer over het doel en de mogelijkheden van het programma en welke hulpverleners erbij betrokken zijn.
Hartrevalidatie Inleiding De cardioloog, de hartfalenverpleegkundige of de ICD-verpleegkundige heeft u geadviseerd het poliklinische hartrevalidatieprogramma te gaan volgen. Het hartrevalidatie-programma
Nadere informatieStichting ZuidZorg V&V (4389) Uitkomsten CQ-index Totaal aantal respondenten is 85 Zou u V&V bij vrienden en familie aanbevelen?
Stichting ZuidZorg Cliënten Zorg Thuis V&V (4389) Uitkomsten CQ-index Totaal aantal respondenten is 85 Zou u V&V bij vrienden en familie aanbevelen? 1 2 3 4 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening
Nadere informatieHoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen
Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze
Nadere informatieLaat de jongeren de test conflictstijlen maken (zie bijlage 1). Naar aanleiding van de uitslag ga je in gesprek.
Conflicten hanteren Tijd: verdelen over twee bijeenkomsten. Bijeenkomst 1 Laat de jongeren de test conflictstijlen maken (zie bijlage 1). Naar aanleiding van de uitslag ga je in gesprek. De uitkomst van
Nadere informatie