90099 boekjewaardenuitkomst_rr' :59:48

Transcriptie

1 T.E.A.M. initiatief boekjewaardenuitkomst_rr' :59:48

2 Initiatief leidt tot resultaat! De eerste kernwaarde uit ons T.E.A.M.- project heeft in de afgelopen maanden centraal gestaan. Er is veel aandacht besteed aan Initiatief. We hebben bekeken wat Initiatief voor jou als persoon betekent, wat het betekent voor jouw afdeling en wat het betekent voor jouw bedrijf. Tijdens de afdelingsoverleggen zijn veel onderwerpen uitgebreid aan de orde geweest die met Initiatief te maken hebben. Heel belangrijk daarbij was (en is nog steeds) of er ook geluisterd werd en wordt naar initiatieven die jullie hebben genomen; gezamenlijk of als persoon. En dat je je ideeën voor verbetering terugziet in acties of aanpassingen die zijn gedaan. Als initiatieven namelijk niet in bijvoorbeeld een actie omgezet worden, dan zul je je de volgende keer wel twee keer bedenken voordat je een nieuw Initiatief inbrengt. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Goede ideeën De afgelopen periode hebben jullie je van een geweldige kant laten zien door initiatief te nemen om allerlei goede ideeën aan te dragen. Veel van die ideeën zijn ook daadwerkelijk uitgevoerd. Niet alle voorstellen zijn uit te voeren. Simpelweg omdat het niet mogelijk is of omdat er een afweging moet worden ge boekjewaardenuitkomst_rr' :59:53

3 maakt tussen haalbaarheid en kosten. Desondanks zijn er nog volop ideeën overgebleven, waar ook daadwerkelijk iets mee gedaan is. Initiatief nemen heeft dus zin. Jij wordt er beter van en wij als bedrijf worden er beter van. En dat past heel goed in één van de belangrijkste doelstellingen van het T.E.A.M.- project, namelijk de beste willen zijn. En als je de beste wil zijn en wil blijven, dan moet je voortdurend open staan voor verbetering. Daarom is jullie inbreng zo belangrijk. Dat blijkt ook wel uit de voorbeelden die hieronder volgen: ideeën van jullie die daadwerkelijk hebben geleid tot acties en aanpassingen. Dit is slechts een greep uit de grote hoeveelheid suggesties en ideeën die zijn aangedragen. De ruimte ontbreekt echter om alle initiatieven te vermelden, die door jullie zijn genomen. Initiatief leidt tot resultaat Onderwerp: het veilig maken van de trap in het magazijn De onderzijde van de trap is voorzien van aluminium platen. Het hek is wegneembaar gemaakt, zodat een pallet op het bordes kan worden gezet boekjewaardenuitkomst_rr' :59:55

4 Onderwerp: het gebruik van de niet-storentoets op de telefoon Ben je van je werkplek af, schakel de toets niet storen van je telefoon in, zodat de telefoniste kan zien of je al dan niet op je werkplek bent. Onderwerp: houten voordeur in aluminium kozijn In samenwerking met Kegro Deuren is de mogelijkheid ontwikkeld om een houten voordeur toe te passen in een aluminium kozijn. Deze oplossing is officieel getest en goedgekeurd! Onderwerp: wijziging indeling Productiehal Diverse machines zijn herplaatst om ze per bewerking efficiënter bij elkaar te plaatsen. Onderwerp: getuigschrift na volgen opleiding Nadat de klant een opleiding gevolgd heeft, zoals voor het programma Reyna- Pro, dan ontvangt hij een officieel getuigschrift. Onderwerp: gezamenlijke leverancier voor het schoonmaken van de vrachtwagens Door gebruik te maken van één schoonmaakbedrijf voor het schoonmaken van de vrachtwagens van Roval én Reynaers, besparen we maar liefst 30% op de directe kosten. Bovendien verminderen hierdoor ook de administratieve werkzaamheden. Onderwerp: gezamenlijke leverancier autoruitschade Door te kiezen voor dezelfde leverancier met betrekking tot autoruitschade voor Roval én Reynaers, valt alles onder één en hetzelfde contract. Het herstelbedrijf voert niet alleen reparaties uit, maar vervangt ook gratis autoruiten. Het resultaat is dezelfde kwaliteit die we gewend waren, maar nu tegen lagere kosten boekjewaardenuitkomst_rr' :59:56

5 Initiatief wordt beloond Dit zijn slechts enkele voorbeelden van initiatieven die hebben geresulteerd in een oplossing voor een probleem of aanpassing. Het gaat er niet om dat initiatieven heel groot moeten zijn. Elk Initiatief is welkom en belangrijk. Bovendien kunnen ook de kleinste initiatieven zeer positieve gevolgen hebben. Neem nu het voorbeeld van de niet-storentoets op de telefoon. Door deze toets te gebruiken. hoeft de klant niet onnodig in de wachtstand, maar krijgt hij direct duidelijkheid van de telefoniste. Klant tevreden, telefoniste tevreden. En zo kunnen we nog wel even doorgaan met voorbeelden. Die voorbeelden toonden we ook al op het beeldscherm in de kantine boekjewaardenuitkomst_rr' :00:01

6 Het gaat er in elk geval om dat jouw Initiatief, jouw idee van invloed is op jouw succes en het succes van onze bedrijven! We hebben de kernwaarde Initiatief weliswaar uitgebreid behandeld, maar dat betekent niet dat het nu van de menukaart af kan. Integendeel, Initiatief blijft belangrijk. Daarom hebben we afgesproken dat deze kernwaarde naast de nog te behandelen andere kernwaarden blijvend aandacht krijgt in de teamoverleggen boekjewaardenuitkomst_rr' :00:06

7 T.E.A.M. Klantgerichtheid boekjewaardenuitkomst_rr' :00:11

8 Interne en Externe Klantgerichtheid: de klant staat centraal Bij Klantgerichtheid zijn er altijd twee of meer partijen in het spel. Meestal zijn dat de klant en de verkoper. Als een mogelijke klant van ons op zoek is naar profielen voor een groot project en daarvoor contact met ons bedrijf heeft gezocht, dan zal hij het op prijs stellen goed geïnformeerd te worden over de mogelijkheden, de prijs, de levering en de service. Als verkopende partij is het van belang te weten wat de klant wil en wat zijn wensen zijn. Ook de manier waarop de klant wordt ontvangen en wordt geholpen, is voor hem bepalend of hij met ons in zee wil gaan. Een vriendelijke ontvangst en oprechte interesse dragen bij aan een klantgerichte benadering. Je hebt aandacht voor de klant; je stelt de klant staat centraal! De klant centraal Het centraal staan is één van de belangrijkste kenmerken van Klantgerichtheid. Het bovenstaande voorbeeld is eenvoudig en door iedereen te begrijpen, hoewel de gevolgen veel verder kunnen boekjewaardenuitkomst_rr' :00:16

9 gaan dan de één-op-één relatie tussen jou en de klant. Een ongeïnteresseerde en niet-professionele houding kan klanten kosten. Maar een geïnteresseerde houding, belangstellend en professioneel kan ervoor zorgen dat je klanten behoudt of zelfs binnenhaalt. Jij bent tevreden, de klant is tevreden en het is goed voor ons bedrijf! Als de klant op een goede manier is geholpen, je hebt goed geluisterd naar zijn wensen, dan zal hij veel eerder geneigd zijn een goed woordje te doen over ons bedrijf. En wie weet, levert dat ook weer nieuwe orders op. Je ziet dat jouw Klantgerichtheid direct van invloed is op klanttevredenheid (de tevredenheid van de klant) én de verkoopresultaten. Overdreven? Nee, zo werkt het echt in de praktijk! Nog een voorbeeld: Stel een bedrijf heeft documentatie van ons ontvangen of de website bezocht en is geïnteresseerd geraakt in onze producten. Hij belt voor meer informatie of voor een afspraak. Het eerste live contact is met onze telefoniste. Haar rol is belangrijk. Als zij de beller goed helpt dan voelt de klant zich welkom en zal eerder geneigd zijn om zaken te doen. Zo n eerste contact is belangrijk of dat nu de met de telefoniste is, onze salesmensen tijdens een beurs of met de directeur. Het betekent dat je altijd een professionele werkhouding moet hebben en dat kan alleen als je je er bewust boekjewaardenuitkomst_rr' :00:19

10 van bent dat de klant centraal staat. Klantgerichtheid doe je niet alleen. Dat betekent dat we als collega s gezamenlijk altijd de klant centraal moeten stellen, want als één iemand of dat nu de telefoniste, de communicatiemedewerker, de productie- of binnendienst medewerker of de accountmanager is - ervoor zorgt dat de klant tevreden is, dan kunnen de positieve gevolgen voor het hele team merkbaar zijn. Klantgerichtheid is T.E.A.M.-work (want Together Everyone Achieves More). De wijze van Klantgerichtheid is essentieel om klanten aan ons te binden en klanten te behouden. Er zijn twee vormen van Klantgerichtheid: Externe Klantgerichtheid en Interne Klantgerichtheid. Externe Klantgerichtheid De directe contacten met klanten vallen onder Externe Klantgerichtheid. Niet alleen de contacten met klanten overigens, maar ook met die met bijvoorbeeld leveranciers. Als leveranciers een goede indruk hebben van onze bedrijven is dat goed voor ons imago. Als er positief over je gepraat wordt, is dat van invloed op je uitstraling. Kijk maar eens naar jezelf. Als je een complimentje ontvangt, dan doet je dat goed en straal je dat uit. Dat geldt ook voor onze bedrijven. Als er positief over ons gepraat wordt, betekent dat dat wij ons werk goed doen, we voelen ons daar prettiger door en stralen dat ook uit. Het is dus een wisselwerking. Jouw collega s die direct contact hebben met klanten (en leveranciers) hebben vooral te maken met Externe Klantgerichtheid. Stellen zij de boekjewaardenuitkomst_rr' :00:23

11 klant op een goede manier centraal, dan voldoen zij aan een aantal voorwaarden van Klantgerichtheid: Respect voor de klant Dienstverlenende instelling Oplossingsgericht denken Goed luisteren Veel kennis over de klant Goed inlevingsvermogen (je moet je kunnen verplaatsen in de wensen van de klant) Interne Klantgerichtheid Bij Interne Klantgerichtheid heb je vooral te maken met je collega s. Interne Klantgerichtheid lijkt veel op Externe Klantgerichtheid alleen zijn jouw collega s nu de klanten. Bovenstaand lijstje kun je ook toepassen op jou zelf ten opzichte van je collega s. Stel, er is een belangrijke order voor muurafdekkappen binnengekomen. Er ligt veel druk op de order en er moet snel geleverd worden. Door de haast zijn de muurafdekkers slecht gestapeld op de pallet. De heftruckchauffeur besluit toch de pallet naar de vrachtwagen te vervoeren, maar er schuiven onderweg een aantal muurafdekkappen af. Hier is duidelijk niet klantgericht gewerkt. Degene die de muurafdekkers op de pallet heeft geplaatst, heeft niet gedacht aan de heftruckchauffeur (Interne Klantgerichtheid). De schade is behoorlijk. Een aantal muurafdekkers zijn beschadigd; de order kan niet volgens afspraak afgewerkt worden. Ook onze klant is hierdoor ontevreden (Externe Klantgerichtheid). De gevolgen zijn behoorlijk en vooral schadelijk voor ons bedrijf. Ook intern zijn we elkaars klanten. Of dat nu in een bewerkingsproces is, waar boekjewaardenuitkomst_rr' :00:26

12 de één afhankelijk is van de bewerking door een ander, of dat de CAD-tekeningen niet op tijd klaar zijn, waardoor de productie moet wachten. Daar waar de één afhankelijk is van een actie van de ander, spreken we van Interne Klantgerichtheid. Interne én Externe Klantgerichtheid Het is belangrijk om je te realiseren dat Externe Klantgerichtheid afhankelijk is van hoe we intern samenwerken. Als jouw collega afhankelijk is van wat jij hem levert, zie hem of haar dan als klant, weet wat zijn wensen zijn, luister goed en leef je in en zorg ervoor dat je collega krijgt wat hij of zij nodig heeft. Dat bevordert de samenwerking, dat verhoogt de kwaliteit van ons werk (en dus van onze producten) en dat vergroot uiteindelijk de klanttevredenheid. Together Everyone Achieves More! boekjewaardenuitkomst_rr' :00:29