Advies over loketfuncties informatie, advies en ondersteuning m.b.t. wonen, zorg en welzijn

Transcriptie

1 Stichting Platform Agenda 22 Schiedamse Vest BH Rotterdam tel Aan: Het college van B en W van Rotterdam t.a.v. wethouder Volksgezondheid, Welzijn en Maatschappelijke Opvang, mevrouw J. Kriens Postbus KP ROTTERDAM Kenmerk: Betreft: SPA /24-u Advies over loketfuncties informatie, advies en ondersteuning m.b.t. wonen, zorg en welzijn Rotterdam, 22 juni 2009 Geachte mevrouw Kriens, Platform Agenda 22 heeft in opdracht van de dienst SoZaWe, onderzoek gedaan naar de loketfuncties voor wonen, zorg en welzijn. Platform Agenda 22 heeft het ontwikkeltraject om tot goede informatie, advies en cliëntondersteuning voor de burger te komen, met een positief kritische houding onderzocht. Het Platform beseft dat het succesvol implementeren van een dergelijk concept een lange aanloop vergt en meer dan één collegetermijn in beslag neemt. Situatieschets loketfuncties wonen, zorg, en welzijn De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is een brede participatiewet; iedereen moet kunnen meedoen. De gemeente heeft de bevoegdheid en de opdracht zaken te regelen. In Rotterdam is dit vastgelegd in het meerjarenbeleidplan Wmo, getiteld Meedoen en erbij blijven d.d. april De Wmo kent negen prestatievelden. In bijlage 1 zijn deze kort genoemd. Vraagwijzersystematiek Prestatieveld 3 van de Wmo omvat de functies informatieverstrekking, vraagverheldering, advies en toeleiding naar voorzieningen op het vlak van wonen, zorg en welzijn. In Rotterdam wordt ingezet op het realiseren van de informatie- en adviesfunctie via de Vraagwijzersystematiek. De doelgroep van de Vraagwijzersystematiek omvat alle burgers van Rotterdam, en is m.n. bedoeld voor die burgers die minder zelfredzaam zijn, de zorgmijders en vereenzaamde burgers. 1 Rapport Meedoen en erbij blijven, SoZaWe, april

2 Het idee was dat per 1 januari 2009 in iedere deelgemeente een klantgerichte en laagdrempelige Vraagwijzerloket operationeel was, en dat er één stedelijk telefonisch loket, één digitaal loket en één Rotterdamse digitale sociale kaart functioneerden. 2 Steunpunten Mantelzorg Rotterdam kent dertien Steunpunten Mantelzorg. Deze zijn gevestigd in alle deelgemeenten, het Centrumgebied en Pernis. De Steunpunten adviseren bij het geven van mantelzorg. Zij verwijzen zonodig door naar de beroepszorg en instanties of bemiddelen voor de mantelzorger met hulpverleners. Daarnaast richten de Steunpunten zich op organisaties en deelgemeenten om te zorgen dat hulpverleners goed omgaan met de mantelzorgers. 3 Naast de Vraagwijzerloketten en de Steunpunten Mantelzorg zijn er: - stedelijke organisaties, zoals SoZaWe (IV, Kredietbank etc.), DS+V, MEE Rotterdam Rijnmond; - in iedere deelgemeente gesubsidieerde instellingen, zoals welzijnswerk, ouderenwerk, Stadswinkels, ; - aanbieders van wonen, zorg en welzijn, zoals thuiszorgorganisaties, woningbouwverenigingen,; - cliënten-, bewonersorganisaties, gehandicaptenorganisaties, ouderenorganisaties, kerken, moskeeën en zelforganisaties;. die informatie, advies en ondersteuning bieden op het gebied van wonen, zorg en welzijn vanuit een eigen, min of meer uitgebreide front en back office. Toch lijkt het er op dat ondanks alle inspanningen en goede bedoelingen, vragen van burgers op het gebied van wonen, zorg en welzijn onvoldoende beantwoord worden. Probleemstelling en onderzoeksopzet Platform Agenda 22 adviseerde in december 2008 de gemeente Rotterdam het volgende: Om onnodige bureaucratie en onduidelijkheid te voorkomen, zullen de Steunpunten Mantelzorg, Vraagwijzerloketten, Stadswinkels en andere gemeentelijke informatiepunten zoveel mogelijk met elkaar verbonden dienen te worden. 4 Op basis van deze aanbeveling en haar doelstelling is Platform Agenda 22 gevraagd te onderzoeken hoe de samenwerking is en zou kunnen zijn tussen de diverse loketten voor wonen, zorg en welzijn op (deel)gemeentelijk niveau, en wat daaraan verbeterd kan worden om zodoende meer kwaliteit te bieden aan burgers en meer helderheid te scheppen over de functies van deze (deel)gemeentelijke loketten. Doelstelling van het onderzoek is: - inzicht verkrijgen in de huidige situatie van de uitvoering van Prestatieveld 3; - plaats van de Vraagwijzer in het lokale Wmo-netwerk 5 inzichtelijk maken; - aanbevelingen formuleren voor verbetering van informatie- advies en ondersteuningsfunctie, zodat burgers beter geholpen worden Zie Programma Vraagwijzersystematiek Rotterdam , Meer Rotterdammers vinden de weg, versie 5.1. Rapport Meedoen en erbij blijven, SoZaWe, april Uit Advies over de ondersteunende begeleiding, december 2008, PA /38-u. Wmo-netwerk is niet alleen het netwerk m.b.t. de (prestatievelden van de) Wmo, maar ook het aanpalende / verbindende veld van het gehele collegeprogramma. 2

3 Omdat de reikwijdte van de onderzoeksvraag op voorhand lastig te bepalen was, heeft Platform Agenda 22 het onderzoek gesplitst in twee fasen, te weten het vooronderzoek en de onderzoeksfase. In het vooronderzoek heeft Platform Agenda 22 gesproken met SoZaWe en de GGD Rotterdam Rijnmond en documentatie geraadpleegd om op hoofdlijnen de stand van zaken met betrekking tot de loketten in beeld te krijgen en inzicht te krijgen in welk ideaalplaatje nagestreefd wordt. Belangrijke constateringen uit o.a. deze gesprekken en de bestudeerde documentatie zijn, dat: - het college slechts de kaders stelt waaraan de invulling en uitvoering van de informatie-, advies- en ondersteuningsfunctie van de Wmo moeten voldoen; - de deelgemeenten de regie hebben op de organisatie van de deelgemeentelijke invulling en uitvoering van de informatie-, advies- en ondersteuningsfunctie van de Wmo; - de mate van politieke betrokkenheid per deelgemeente meer of minder intensief is; - in iedere deelgemeente het Vraagwijzerconcept zich in zijn eigen tempo ontwikkelt, zie Stoplichtrapportage van de GGD Rotterdam Rijnmond; 6 - het Vraagwijzerconcept dé oplossing is in het stroomlijnen van de veelheid aan organisaties die de informatie-, advies- en ondersteuningsfunctie in een deelgemeente uitvoeren; - het Vraagwijzerloket een spilfunctie zou moeten hebben in het Wmo-netwerk van vragers en aanbieders van informatie en advies op het gebied van wonen, zorg en welzijn. In de onderzoeksfase heeft Platform Agenda 22 in overleg met SoZaWe en vanuit haar eigen netwerk per deelgemeente gesproken met zowel aanbieders als met vragers van informatie op het gebied van wonen, zorg en welzijn (de vragers vertegenwoordigd door belangenorganisaties). Voor een overzicht van geïnterviewden, zie bijlage 3. De bevindingen zijn een weergave van wat de geïnterviewden hebben aangedragen en datgene wat de onderzoeker van het Platform Agenda 22 heeft waargenomen. De bevindingen zijn geordend vanuit het perspectief van de burger en vanuit het perspectief van de front- en back office organisaties. Ondanks dat de vraagstelling alle loketten op het gebied van wonen, zorg en welzijn betreft, richten veel bevindingen en aanbevelingen zich in het bijzonder op de gewenste situatie dat het Vraagwijzerloket een spilfunctie zou hebben in het Wmo-netwerk van vragers en aanbieders. Het is echter niet de bedoeling van Platform Agenda 22 in dit onderzoek individuele Vraagwijzers te beoordelen. Alle Vraagwijzers zullen immers dit jaar aan de hand van het Model kwaliteitsgarantie Vraagwijzers Rotterdam een kwaliteitsaudit krijgen 7. Bevindingen Algemeen Veel van de vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn komen o.a. voort uit (veranderende) regelgeving van landelijke of lokale overheden of doordat de persoonlijke omstandigheid van de burger of zijn familie verandert als gevolg van ziekte, ouderdom, werkeloosheid en armoede. 6 7 Stoplichtrapportage voortgang ontwikkeling fysieke vraagwijzers Rotterdam, GGD Rotterdam Rijnmond, januari Model kwaliteitsgarantie Vraagwijzers Rotterdam, vergaderstuk 1b van de Taakgroep Vraagwijzers Rotterdam, oktober

4 Platform Agenda 22 constateert dat voor de meeste burgers die in een dergelijke situatie terecht komen, de Wmo en de aanspraak die zij daar op kunnen maken, onbekend is. Voor bijna alle burgers geldt dat het niet helder is waar zij met een vraag op het gebied van wonen, zorg en welzijn naar toe moeten. In iedere deelgemeente zijn meer dan genoeg organisaties die informatie en advies (kunnen) geven bij het oplossen van de hulpvraag. Onduidelijk is wie de verantwoordelijkheid heeft en neemt om de samenwerking tussen Vraagwijzerloket en back office organisaties effectief te laten zijn. Daarnaast ontbreekt het aan noodzakelijke randvoorwaarden. Platform Agenda 22 signaleert het volgende vanuit de burger: NB: Houdt in gedachten dat, zoals hiervoor al aangegeven, onderstaande bevindingen zich in het bijzonder richten op de gewenste situatie dat het Vraagwijzerloket een spilfunctie zou hebben in het Wmo-netwerk van vragers en aanbieders, ondanks het feit dat de vraagstelling gericht is op alle loketten op het gebied van wonen, welzijn en zorg betreft. Het Vraagwijzerloket is vooralsnog voor burgers niet dé voorziening waar alle vragen c.q. problematiek op het gebied van wonen, zorg en welzijn neergelegd worden. Dat heeft m.n. met de volgende zaken te maken: - De naamgeving Vraagwijzerloket is over het algemeen onbekend bij de burger. Het Vraagwijzerloket wordt vooral gezien als weer een loket erbij, waar je niet geholpen wordt en dat (ook) verwijst; - De diversiteit aan verschijningsvormen van de Vraagwijzerloketten is groot. Dit strekt zich uit: o als een shop in de Stadswinkel of in welzijnachtige omgeving (Servicepunt, Welzijnswerk, ouderenwerk etc.); o van een loket tot een ontmoetingsplek zonder balies; o als loket geïsoleerd van (bijna) alle back office organisaties tot loket en belangrijkste samenwerkingspartners op één locatie; - De locatie van het Vraagwijzerloket o Voor eenduidig te beantwoorden vragen is de Stadswinkel, waar ook andere overheidsgerelateerde producten en informatie verkrijgbaar zijn, herkenbaar en een goede plek om een Vraagwijzerloket te situeren. Platform Agenda 22 vraagt zich af, of voor die eenduidige vragen een Vraagwijzerloket noodzakelijk is. o Echter voor vragen op het gebied van of die samenhangen met zorg, welzijn, psychosociale problematiek, overbelasting, multiproblems, waar vraagverheldering noodzakelijk is, is het van groot belang dat de locatie niet alleen daarvoor ingericht is maar ook daartoe uitnodigt. o Niet alle locaties zijn aantrekkelijk voor doelgroepen die daar niet bekend zijn, b.v. een loket op de locatie ouderenwerk is niet aantrekkelijk voor de doelgroep jong volwassenen. - De samenwerking tussen de verschillende aanbieders van wonen, zorg en welzijn is niet effectief. In sommige deelgemeenten zijn Vraagwijzerloket en (back) office organisaties ook zeer versnipperd gelokaliseerd. 4

5 In die deelgemeenten waar de samenwerking effectiever is, is sprake van een grote investering, door deelgemeente en/of welzijnsorganisatie, in het opbouwen van een netwerk of vlechtwerk (zie deelgemeente IJsselmonde) van professionals. Afstemming binnen het Wmo-netwerk is tijdrovend en gaat ten koste van het front office werk. - De werkwijze van de Vraagwijzerloketten is divers. Dit hangt o.a. samen met de competenties van de functionarissen die het Vraagwijzerloket bemensen. Sommige Vraagwijzerconsulenten hebben een achtergrond als maatschappelijk werker en zijn getraind in het signaleren van de vraag achter de vraag. Anderen werken afwisselend bij burgerzaken en het Vraagwijzerloket en zijn gewend de vraag die gesteld wordt ook als zodanig te beantwoorden. - Het product van de Vraagwijzerloketten is divers en niet eenduidig. Er zijn Vraagwijzerloketten waar b.v. formulieren worden ingevuld door de loketfunctionaris, waar in een andere deelgemeente voor dezelfde vraag juist een warme verwijzing volgt naar een back office organisatie. Gevolg is dat het voor burgers verwarrend is wat zij kunnen verwachten van de dienstverlening van de Vraagwijzer. - Openingstijden van de Vraagwijzerloketten zijn divers en in sommige gebieden beperkt. In het bijzonder als in een deelgemeente op meerdere punten een Vraagwijzerloket is, zijn de openingstijden beperkt. Indien een Vraagwijzerloket in een Stadswinkel is gehuisvest, heeft men soms ook openingstijden buiten kantoortijd. Echter de meeste back office organisaties zijn dan gesloten, dus de cliënt moet dan op een ander moment terugkomen en/of er kan geen warme overdracht / verwijzing plaatsvinden van de vraag. Ook zien we dat openingstijden van gesubsidieerde back office organisaties versoberd zijn als gevolg van de komst van een Vraagwijzerloket. - De Rotterdamse digitale Zorg en Welzijn gids is op dit moment een weergave van het woud van aanbieders op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Deze digitale vraagwijzer is geen gids die de burger naar de juiste aanbieder voor het ondersteunen bij zijn of haar probleem leidt. - Het Telefonische Vraagwijzerloket ( ): De burger met een enkelvoudige concrete vraag kan een afdoende antwoord krijgen. Echter voor complexere situaties, waar vraagverheldering nodig is, en waar de burger minder zelfredzaam is, is dit geen optie. - GGZ-cliënten, allochtone mensen met een beperking 8, allochtone ouderen en zorgmijders, maken bijna geen gebruik van het Vraagwijzerloket. Terwijl zij juist vaak de infrastructuur van zorg en welzijn onvoldoende begrijpen en dus de diensten van het Vraagwijzerloket zo nodig hebben. GGZ cliënten, verslaafden of verwarde mensen worden vaak als ongewenst beschouwd op de loketten. - Burgers, cliëntenraden, zelforganisaties en gehandicaptenplatforms zijn en worden onvoldoende betrokken bij de ontwikkeling van Vraagwijzerloketten en het netwerk van aanbieders. 8 Zie concept rapportage Senioren en mensen met een beperking in Rotterdam, maart

6 - Niet alle (Vraagwijzer)loketten voor wonen, zorg en welzijn zijn fysiek goed toegankelijk voor burgers met een beperking: spreekkamers zijn te klein, balies soms te hoog en de ruimtes onoverzichtelijk ingedeeld 9. - Er is binnen het netwerk van Vraagwijzerloketten en haar back office organisaties geen eenduidig cliëntregistratie- en/of volgsysteem. Informatie over de cliënt en zijn/haar hulpvraag gedurende het hulp/dienst verleningsproces is niet geïntegreerd. Onduidelijk is of de vraag van de cliënt naar tevredenheid is beantwoord en welk aanbod daartoe heeft bijgedragen etc. Platform Agenda 22 signaleert het volgende vanuit de (back office) organisaties: - Iedere (back office) organisatie houdt vast aan de eigen informatie en adviesfunctie. Reden hiervoor is m.n. dat (back office) organisaties: o het lastig vinden de cliënt door te verwijzen, ook al wordt de vraag warm doorverwezen. De consulent kan het appel dat de cliënt op hem/haar doet moeilijk negeren; o er geen vertrouwen in hebben dat andere (back office) organisaties de vraag adequaat kunnen oplossen; o de cliënt niet aan een andere (back office) organisatie willen overdragen, vanuit concurrentieoverwegingen ; o indien zij gesubsidieerd worden, veelal worden afgerekend op het aantal cliëntcontacten om hun bestaansrecht te rechtvaardigen; o niet van elkaar weten wat andere (back office) organisaties te bieden hebben. Met andere woorden, door alle organisaties, front- en back office, wordt geredeneerd vanuit de eigen organisatie en niet vanuit de burger met een hulpvraag! - Onduidelijk is of de keuzevrijheid in de dienstverlening aan burgers gewaarborgd is. Er is immers geen organisatie in de (deel)gemeente die een geobjectiveerd overzicht heeft wie wat doet. - Organisaties als de voedselbank, kerken, moskeeën, zelforganisaties die niet als back office organisatie zijn aangemerkt, zijn vaak onvoldoende op de hoogte van het Vraagwijzerconcept. Andersom zijn ook de Vraagwijzers en back office organisaties vaak onvoldoende op de hoogte van het bestaan c.q. de know how en het aanbod van organisaties als MEE, Stichting Vroeghulp, het Basisberaad (Clip), Zorgbelang (IKG), de voedselbank, kerken, moskeeën en zelforganisaties. Ook wordt als gevolg van die onbekendheid (veel) te weinig gebruik gemaakt van de contactmomenten met cliëntgroepen. - Steunpunten Mantelzorg lijken vanwege de beperkte capaciteit zeer kwetsbaar hun informatie- en adviesfunctie uit te voeren. Uit de Tussentijdse evaluatie mantelzorg april blijkt dat, als de mantelzorgers al bereikt worden, het vooralsnog onduidelijk is of de ondersteuning die zij hebben ontvangen, aansluit bij hun vraag. Mantelzorgers van 9 10 Op dit moment werkt Stichting Platform Agenda 22 aan het rapport over de fysieke toegankelijkheid van Wijkgebouwen. Voortgangsrapportage Intensiveringbeleid Mantelzorgondersteuning, GGD Rotterdam Rijnmond, april

7 GGZ-cliënten, dementerende cliënten en mantelzorgers van allochtone afkomst worden onvoldoende tot niet bereikt door de Steunpunten Mantelzorg. - Individuele voorzieningen (IV) gaat dit jaar haar werkwijze wijzigen. De ouderenteams gaan samenwerken met medewerkers van IV. Dat betekent dat Individuele Voorzieningen waar dat nodig is, bij burgers in hun eigen omgeving langs gaan. Ook zal zij meer vraaggericht dan aanbodgericht gaan werken. Aandachtspunt is of IV medewerkers voldoende competenties hebben de vraag achter de vraag te inventariseren! En dat voorkomen wordt dat de burger eenzijdig aanbod krijgt, b.v. alleen vanuit IV-voorzieningen. - Alle aanbieders en front office organisaties houden hun eigen Rolodex bij, omdat de digitale Zorg en Welzijnsgids niet de mogelijkheid biedt b.v. de bereikbaarheidsgegevens van contactpersonen afgeschermd op te nemen. Wijzigingen in deze informatie blijven dan ook op het niveau van individuele organisaties. Gevolg is dat veel tijd verloren gaat aan het opsporen van de juiste personen etc. - Toeleidingsproces stagneert in die deelgemeenten waar het Vraagwijzerloket bekend is, omdat: o Vraagwijzerspreekuren verstopt raken; o er wachtlijsten zijn bij back office organisaties; o Vraagwijzerloketten zelf formulieren gaan invullen, zoekacties plegen naar juiste contactpersonen, en/of procedures; o Vraagwijzerloketten door andere organisaties gebruikt worden om b.v. administraties voor te bereiden, terwijl de cliënten daar al bekend zijn. - Spreekuurpunten zijn beperkt open of sluiten zelfs vanwege lage bekendheid en onvoldoende benutting. - Tussen de diverse loketten voor wonen, zorg en welzijn is weinig tot geen samenwerking op gebied van deskundigheidsbevordering, kwaliteit en personeel. Aanbevelingen Ondanks dat de vraagstelling alle loketten op het gebied van wonen, zorg en welzijn betreft, richten de aanbevelingen zich in het bijzonder op de gewenste situatie dat het Vraagwijzerloket een spilfunctie heeft in het Wmo-netwerk van vragers en aanbieders. Aanbeveling 1 Platform Agenda 22 adviseert de gemeente Rotterdam per deelgemeente in te zetten op het versterken van het netwerk van aanbieders op het gebied van wonen, zorg en welzijn, het zogenaamd Wmo-netwerk, waarin het Vraagwijzerloket de spilfunctie vervult. Uitgangspunt van het Vraagwijzerloket moet zijn, dat zij de gids is voor de burger in de veelheid aan loketten, regelgeving etc. Het werkgebied van het Vraagwijzerloket dient zoveel mogelijk aan te sluiten bij de ontwikkelingen van Woonservicegebieden (voorheen woonzorgzones) of het Gebiedsgericht werken. Waarbij een herkenbaar inloop- en informatiepunt, een Servicepunt, wordt gerealiseerd in de vorm van 7

8 een woon-, zorg- en welzijnswinkel op een centrale en herkenbare plaats, en meerdere spreekuurpunten op die plaatsen waar groepen wonen die minder mobiel zijn. De locatie van het Vraagwijzerloket dient een professionele uitstraling te hebben. Het Vraagwijzerloket en haar spreekuurpunten zouden bij voorkeur gelokaliseerd moeten worden, op plaatsen waar doelgroepen vanzelfsprekend komen en die voor meerdere doelgroepen aantrekkelijk zijn. Platform Agenda 22 denkt daarbij aan kerken, moskeeën, winkelcentra, gezondheidscentra etc. Toegankelijkheid, bereikbaarheid en aandacht voor privacy zijn daarbij van groot belang. Om de continuïteit van de dienstverlening aan de burger beter te waarborgen, zouden (back office) organisaties of functies die gemiddeld de grootste stroom vragen behandelen op dezelfde locatie als het Vraagwijzerloket werkzaam moeten zijn. Platform Agenda 22 denkt daarbij aan: welzijnswerk, maatschappelijk werk, ouderenwerk, MEE, sociaal raadslieden, diensten van So- ZaWe, Steunpunten Mantelzorg en de GGZ. Voor de burger betekent dit dat hij/zij zoveel mogelijk op één locatie geholpen kan worden, het one stop shop model of de sociale supermarkt. Voor de professionals van de diverse organisaties betekent dit dat zij elkaar beter leren kennen, de onderlinge bereikbaarheid groter is en daardoor het aanbod en de werkwijze van elkaar bekend is, en daardoor het verwijzen effectiever wordt. Om inzicht in trends in de wijk te hebben, is samenwerking tussen Vraagwijzerloket en back office organisatie met het lokaal zorgnetwerk, de wijkmanager en/of wijkgebiedsmanager aan te bevelen. De deelgemeente zou de regie moeten hebben en concrete afspraken maken om te waarborgen dat signalen van al deze partijen bij elkaar komen en dat deze signalen worden verwerkt tot trends van waaruit op lokaal niveau projecten opgezet worden door (back office) organisaties, die aansluiten bij de vraag van de burger. Voor aanbevelingen op het gebied van bereikbaarheid, toegankelijkheid, herkenbaarheid, deskundigheid, objectiviteit en persoonlijke benadering, verwijst Platform Agenda 22 naar de Sterrengids Om een versterking van het Wmo-netwerk tot een succes te maken, dient aan een aantal randvoorwaarden te worden voldaan. Randvoorwaarden: - Het Vraagwijzerloket wordt door (back office) organisaties als spilfunctie geaccepteerd en erkend; - Het Wmo-netwerk houdt elkaar goed op de hoogte van producten, openingstijden, bereikbaarheid medewerkers, wijzigingen in regelgeving, werkwijze etc.; - Vraagwijzerconsulenten hebben een achtergrond als maatschappelijk werker op HBO niveau en bij voorkeur affiniteit met juridische vraagstukken. Daarnaast hebben zij een goed inzicht in de ontwikkelingen en problematiek in de wijk c.q. deelgemeente; - Voor alle Vraagwijzers in Rotterdam bestaat één registratiesysteem, zie aanbeveling 5; - Met betrekking tot uitleg Wmo en aandacht voor Vraagwijzerconcept is er een continue PR (zie aanbeveling 8); - De deelgemeentelijke politiek is sterk betrokken bij het ontwikkelen van een adequaat Wmo-netwerk. 11 Aanbevelingen voor het loket deel 1 in de reeks, Sterrengids 2007, Foar Elkoar en Zorgbelang Fryslân 8

9 Aanbeveling 2 Platform Agenda 22 adviseert de gemeente Rotterdam binnen het Wmo-netwerk case management in te zetten voor die cliëntsituaties waarin de problematiek complex lijkt of is en meerdere back office organisaties een aandeel hebben in de aanpak van de vraag. Case management zou door één van de back office organisaties uitgevoerd kunnen worden. Aanbeveling 3 Platform Agenda 22 adviseert de gemeente Rotterdam dat de informatie en adviesfunctie van de Steunpunten Mantelzorg wordt geïntegreerd in de front office functie van de Vraagwijzerloketten 12. Daarmee komt binnen de Steunpunten Mantelzorg ruimte vrij om te netwerken en contacten te leggen, met als doel de mantelzorgers te ontdekken en daarvoor de juiste ondersteuning te bieden en/of de betrokken hulpverleners de ondersteuningsmogelijkheden aan mantelzorgers toe te lichten. Tevens kunnen zij die cliënten ondersteunen waarvoor het ondersteuningsaanbod niet toereikend is en case management ingezet dient te worden om hen door de hulpverleningsmolen te begeleiden 13. Aanbeveling 4 Platform Agenda 22 adviseert de gemeente Rotterdam om de samenwerking tussen de stedelijke diensten en de Vraagwijzerloketten en hun back office organisaties te verbeteren. Platform Agenda 22 denkt hierbij aan de volgende zaken: - Veranderingen in regelgeving op het gebied van wonen, zorg en welzijn tegelijkertijd communiceren naar het Vraagwijzerloket en betrokken back office organisaties evenals naar de burgers. Dan alleen kunnen consulenten tijdig anticiperen op vragen van burgers; - Stedelijke diensten, zoals SoZaWe, de Kredietbank en DS+V zoveel mogelijk aanwezig laten zijn in de Vraagwijzerloketten; - Binnen de stedelijke diensten ook één loket en of aanspreekpunt voor hun totale dienstenpakket te realiseren voor met name professionals van front- en back office organisaties; - In de communicatie tussen stedelijke diensten en de burger melding maken van het dichtstbijzijnde Vraagwijzerloket. Aanbeveling 5 Platform Agenda 22 adviseert de gemeente Rotterdam, met één digitaal registratiesysteem te werken, waarin zorgvuldigheid 14 voorop staat. Eén systeem voorkomt dat wanneer burgers verhuizen, informatie verloren gaat. Het maakt ook dat informatie uitwisselbaar is tussen organisaties op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Tevens bestaat de mogelijkheid om gerelateerd aan het soort vragen trends te ontdekken binnen een wijk of deelgemeente en specifiek aanbod te ontwikkelen. Denk daarbij aan een taalcursus (Nederlands), als blijkt dat een groep burgers met een vraag om hulp bij het invullen van formulieren, analfabeet is, laaggeletterd en/of de Nederlandse taal onvoldoende beheerst. Middels extrapolatie bestaat dan ook de mogelijkheid stedelijk beleid te ontwikkelen. 12 Zie voortgangsrapportage Intensiveringbeleid Mantelzorgondersteuning, GGD Rotterdam Rijnmond, april Pagina 3 voortgangsrapportage Intensiveringbeleid Mantelzorgondersteuning, GGD Rotterdam Rijnmond, april Denk m.n. aan privacy. 9

10 Binnen het registratiesysteem moet de mogelijkheid bestaan een vraag c.q. cliënt te kunnen volgen, opdat de effectiviteit van de dienstverlening geëvalueerd kan worden. Tevens dient de mogelijkheid te bestaan actief de (on)tevredenheid van de cliënt met de dienstverlening vast te leggen alvorens de het dossier afgesloten wordt. Aanbeveling 6 Platform Agenda 22 adviseert de gemeente Rotterdam de digitale Zorg en Welzijn Gids zodanig aan te passen dat deze burgers echt ondersteunt in hun zoekproces. Tevens dient de systematiek zodanig opgezet te zijn dat individuele professionals en (back office) organisaties de mogelijkheid en de plicht hebben hun eigen bereikbaarheidsgegevens, producten en dienstverlening up to date houden. De systematiek van de sociale kaart van MEE Nederland c.q. Rotterdam Rijnmond is daarvan een goed voorbeeld. Aanbeveling 7 Platform Agenda 22 adviseert de gemeente Rotterdam om een structurele klankbordfunctie, in de vorm van b.v. een cliëntenraad, in te richten bij iedere Vraagwijzerloket en haar back office organisaties. Tevens adviseert Platform Agenda 22 om bij de verdere ontwikkeling van de Vraagwijzerloketten en een Wmo-netwerk, cliënten-, bewonersorganisaties, zelforganisaties, gehandicaptenplatforms en belangenorganisaties zoals VGR en Zorgbelang Zuid-Holland, en de back office organisaties per deelgemeente nauw te betrekken bij de evaluatie en kwaliteitsaudit van de Vraagwijzersystematiek. In Friesland is er een model ontwikkeld 15 voor het inzichtelijk maken van de kwaliteit van Wmo loketten. Daarbij wordt o.m. gebruik gemaakt van mystery guests. Dit levert goed inzicht in het totale dienstverleningsproces vanuit het perspectief van de burger. Platform Agenda 22 beveelt aan dit model te betrekken bij de kwaliteitsaudit. Aanbeveling 8 Platform Agenda 22 adviseert de gemeente Rotterdam de publiciteit rondom het Vraagwijzerloket en het aanbod van voorzieningen op het gebied van de loketfuncties informatie, advies en ondersteuning m.b.t. wonen, zorg en welzijn te intensiveren via diverse kanalen en methoden in eenvoudige en begrijpelijke taal en toegesneden op diverse doelgroepen. Daarbij valt te denken aan: - informatie in heldere, begrijpelijke taal in wachtkamers van zorgverleners, zorgverleners zelf, plaatsen waar mensen samenkomen, patiënten- en cliëntenorganisaties, lokale televisie en radio, gemeentegidsen, lokale huis-aan-huisbladen, specifieke Wmo-mailing en een eigen Wmo krant (zie deelgemeente Hoek van Holland); - (nieuwe) politici goed informeren over de doelstellingen van de Wmo en de Vraagwijzer in het bijzonder. Zij hebben immers de regie; - in de deelgemeente wijkgesprekken houden (zie deelgemeente Overschie) waar bestuurders, politie, professionals etc. actief de burgers opzoeken en op basis van een kort gesprek signaleren welke behoeften en vragen er zijn; 15 Zie Sterrengids 2008, ontwikkeld door Zorgbelang Fryslân en stichting Foar Elkoar. De Sterrengids beoordeelt Wmo-loketten op bereikbaarheid, toegankelijkheid, herkenbaarheid, deskundigheid, objectiviteit, persoonlijke benadering (respect, privacy). 10

11 - uitleg geven over doelstellingen en werkwijze van de Wmo en het Vraagwijzerconcept bij moskeeën, kerken, theehuizen, zelforganisaties, voedselbank, Basisberaad, Verenigingen van Eigenaren etc.; - kennismakingsbijeenkomsten tussen Vraagwijzers en (back office) organisaties stimuleren en faciliteren. Ten slotte Dit advies is tot stand gekomen met medewerking van de deelnemers aan Platform Agenda 22 (zie bijlage 4). Een aantal van hen zijn geïnterviewd in de onderzoeksfase. Het voorliggende advies is bovendien in concept voorgelegd in een schriftelijke consultatieronde aan alle deelnemers van Platform Agenda 22 (zie bijlage 4). Hun commentaar, aanvullingen en correcties zijn verwerkt in deze tekst. Platform Agenda 22 hoopt met dit advies een positieve bijdrage te leveren aan het gemeentelijk beleid.. Met vriendelijke groet, C.A.J. Scheffer-van Schaik, voorzitter T. C. Willemsen, secretaris 11

12 BIJLAGEN 12

13 Bijlage 1. Prestatievelden van de WMO Prestatieveld 1: het bevorderen van de sociale samenhang in en leefbaarheid van dorpen, wijken en buurten. Prestatieveld 2: Op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met problemen met opgroeien, en van ouders met problemen met opvoeden. Prestatieveld 3: Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning. Prestatieveld 4: Het ondersteunen van mantelzorgers en vrijwilligers. Prestatieveld 5: Het bevorderen van deelname aan het maatschappelijk verkeer en het zelfstandig functioneren van mensen met een beperking, een chronisch psychisch probleem of een psychosociaal probleem. Prestatieveld 6: Het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperking, een chronisch psychisch probleem of een psychosociaal probleem waardoor zij zelfstandig kunnen functioneren of deelnemen aan het maatschappelijk verkeer. Prestatieveld 7: Het bieden van maatschappelijke opvang, waaronder vrouwenopvang. Prestatieveld 8: Het bevorderen van openbare geestelijke gezondheidszorg. Prestatieveld 9: Het bevorderen van verslavingsbeleid. 13

14 Bijlage 2. Er gelden twee richtlijnen: Het VraagWijzerconcept 16 en het Rotterdams Dienstverleningsconcept. VraagWijzerconcept: In elke deelgemeente is een onafhankelijk (fysiek) Vraagwijzerloket voor informatieverschaffing, vraagverheldering, advies en toeleiding naar benodigde voorzieningen. - samenhang in het gemeentelijk loketbeleid en afstemming op het Rotterdams Dienstverleningsconcept met zowel fysieke, telefonische als digitale dienstverlening; - Onafhankelijk van aanbieders functioneren, zodat zij geen invloed hebben op de operationele dienstverlening; - Toepassen van integrale vraagbenadering en daarvoor de benodigde HBO-scholing én deskundigheid in huis hebben; - Het organiseren en uitvoeren van een efficiënte toeleiding naar aanbieders: niet de klant wordt doorverwezen, maar diens vraag; - Eenduidigheid in de wijze van vraagverduidelijking en in de algehele werkwijze, methodisch handelen volgens toetsbare protocollen - Uniformiteit; herkenbaarheid voor de klant en een duidelijk en goed omschreven basispakket; - Systematische monitoren van de vraagontwikkeling en het bijhouden van een registratie van de dienstverlening in de keten van front- naar back office - De klantvraag is leidend en daarvoor voldoen de fysieke loketten aan de volgende voorwaarden: dichtbij en herkenbar, toegankelijk, flexibel, onafhankelijk, waarborging van ieders privacy, laagdrempelige toegang en afgestemd op de kenmerken van de gebruikers. Het Rotterdams Dienstverleningsconcept: - Dagelijkse bereikbaarheid voor iedereen zowel telefonisch als via inloop en ; - Een 24 uurs telefoonservice die ook buiten openingstijd bereikbaar is; mensen worden dan tijdens openingstijd direct teruggebeld; - Indien iemand contact opneemt mag hem nooit worden gevraagd later terug te bellen; het contact komt dan altijd vanuit Vraagwijzer zelf, tenzij de klant anders wenst; - Altijd een antwoord op de vraag van de burger; zaken worden altijd uitgezocht; wanneer bepaalde opties niet mogelijk zijn, wordt dat uitgelegd waarom dat zo is en wordt gekeken naar alternatieven; - Voldoen aan stedelijke kwaliteitsnormen van Rotterdamse dienstverlening; - Eenduidige huisstijl en communicatie. 16 Zie Programma Vraagwijzersystematiek Rotterdam , Meer Rotterdammers vinden de weg, versie

15 Bijlage 3 - Overzicht geïnterviewden Organisatie GGD Naam Vincent Roozen GGD, Steunpunten Mantelzorg Boukje Huisman GGD, vraagwijzer Janneke Buitenweg MEE Jan Wapenaar Piet van der Veen René Keijzer SoZaWe Ine Wiersma Gert Jan van der Hout IV Ron van den Bosch Wilco Slotboom Stichting Vroeghulp Karin de Roos Margreet Smits MOB Serap Ozer Zorgbelang Zuid Holland Clara Hibma Basisberaad Jaap Meeuwsen COSBO Piet Mallie SOS Resy Willemsen RMO (regionale mantelzorgorganisatie) Juanita Slengard Platform VG belang Kees Marges Platform Allochtonen Ram Soekhlal Deelgemeente Alexander Jacomine van der Kooij Vz. Platform gehandicapten Annie van Santen Vraagwijzer pr. Alexander Heleen Oud Organisatie Naam Deelgemeente Kralingen Inge Klück - Crooswijk Margreet Rosmalen Steunpunt Mantelzorg Ineke KLaassen Karlingen - Crooswijk Seniorenraad Gradda van Oosthoek Deelgemeente Overschie Paul van Weelden Deelgemeente Delfshaven Vraagwijzer Steunpunt Mantelzorg Delfshaven Deelgemeente Feijenoord Deelgemeente Charlois Marieke Wijsman Btisane Boudhan Mariken van der Kruijs Chris van der Born Ana Dorosario Deelgemeente Hoek van Wilma van Oeffelt Holland Coördinator Vraagwijzer Renske Donselaar WMO Adviesraad Piet van der Wel Deelgemeente Hoogvliet Yvonne Bastiaanse Deelgemeente IJsselmonde Vraagwijzer IJsselmonde Els van Dam Deelgemeente Hillegersberg - Schiebroek Alfons ten Velde Vz. Bewonersorganisatie Jan Pierweijer 110 morgen 15

16 Bijlage 4 Overzicht consultatieronde Conceptadvies per voor commentaar, aanvulling en correcties voorgelegd aan: Organisatie VGR / MEE Zorgbelang Zuid-Holland Platform VG Belang Basisberaad GGZ Cosbo Stedelijk Overleg Senioren Naam Gerda Paul Clara Hibma Kees Marges, Marjorie Hop Jaap Meeuwsen, Jan de Haas Piet Mallie, Linda van Essel Resy Willemsen, Jan Pierweijer Platform Allochtonen met een beperking Ram Soekhlal, Amanda van der Vet RMO Juanita Slengard, Marian Huyts 16