Klant tevredenheidsonderzoek WWB 2011

Transcriptie

1 Klant tevredenheidsonderzoek WWB 2011 Werk en inkomen, Staf, april

2 Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding Achtergronden en doelstellingen Methode van onderzoek en veldwerk Respons en representativiteit Opbouw 3 Hoofdstuk 2 Uitkomsten Dienstverlening gemeente Re-integratie Beleid 9 Hoofdstuk 3 Samenvatting en conclusies 12 Hoofdstuk 4 Aanbevelingen 13 Bijlage 1 De enquête 14

3 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1.Achtergronden en doelstellingen In 2007 is klant tevredenheidonderzoek verricht onder de klanten en voormalige klanten van de afdeling Werk en Inkomen. Dit onderzoek was onderdeel van de evaluatie van de Amstelveense invulling van de WWB. Naar aanleiding van de evaluatie is besloten om het klant tevredenheidonderzoek na enkele jaren te herhalen om de vinger aan de pols te houden voor wat betreft de dienstverlening. Daarnaast speelt dat een tweetal nota s moet worden geactualiseerd, maar dit is in afwachting van eventuele nieuwe wetgeving. Het huidige klant tevredenheidonderzoek borduurt daarmee voort op dat van De vraagstelling is voor zover nodig aangepast aan de huidige werkwijze. Doel en onderzoeksvragen Doel van het onderzoek is om inzicht te verkrijgen in de tevredenheid met de gemeentelijke dienstverlening en de re-integratie en de begeleiding daarbij. Deze doelstelling valt uiteen in de volgende onderzoeksvragen: 1. Inzicht in de tevredenheid met de dienstverlening door de gemeente; Hoe wordt de procedure rondom het aanvragen van de uitkering ervaren? Hoe oordelen de klanten over hun klantmanager? Hoe denken de klanten over de nieuwe manier van controleren? 2. Inzicht in de tevredenheid met de re-integratie; Wat vinden klanten van het re-integratieplan en de re-integratiemogelijkheden? Hoe oordeelt men over de begeleiders? Wat had anders gemoeten of anders gekund? 1.2.Methode van onderzoek en veldwerk Het onderzoek is in februari 2011 schriftelijk uitgevoerd onder alle klanten met een uitkering WWB en klanten die in 2009 en/of 2010 zijn uitgestroomd. Dit laatste om meer meningen te verzamelen over de re-integratie. Voorafgaand aan het onderzoek hebben alle (voormalige) klanten een brief met een vooraankondiging gekregen. In de week daarna volgde een vragenformulier met een begeleidende brief en na twee weken nog een brief met een herinnering. Om de respons te verhogen is besloten om tien prijzen te verloten onder de deelnemers. In tegenstelling tot vier jaar geleden zijn niet alle voormalige klanten die in de twee voorgaande jaren zijn uitgestroomd, aangeschreven: klanten die zijn verhuisd, 65 jaar zijn geworden of een andere uitkering krijgen zijn uit de onderzoeksgroep gehaald. Nieuw dit jaar was de mogelijkheid om de enquête in te vullen op internet. In de begeleidende brief en de herinneringsbrief stonden voor dat doel een gebruikersnaam en wachtwoord vermeld. 1.3.Respons en representativiteit In totaal zijn klanten aangeschreven, 307 voormalige klanten en 833 huidige klanten. Er zijn 355 bruibare enquêtes retour gekomen, het netto responspercentage komt daarmee op 31%, vier jaar geleden was dat nog 24%. Dit is geen hoge respons maar dat neemt niet weg dat het totaal aantal ontvangen enquêtes in principe voldoende is om uitspraken te doen over de totale populatie, de onderzoeksgroep. Als het echter gaat om delen van de populatie, dan neemt de betrouwbaarheid vanwege de kleinere aantallen af. Vormt de groep respondenten nu ook een afspiegeling van de onderzoeksgroep, de klanten en voormalige klanten? In onderstaand overzicht wordt de respondentgroep vergeleken met de onderzoeksgroep. De respondenten zijn gemiddeld iets ouder, vaker vrouw en iets vaker klant en daarmee geen precieze afspiegeling van de onderzoeksgroep. Maar het komt wel voldoende in de buurt. We hebben de uitkomsten daarom ook niet gewogen. 2

4 Tabel 1.1: Kenmerken respondenten en onderzoeksgroep Respondenten n=355 Onderzoeksgroep n=1.140 Gemiddelde leeftijd 46,3 jaar 44,0 jaar Man 44% 47% Vrouw 56% 53% Klant 75% 73% Voormalig klant 25% 27% 1.4.Opbouw In het volgende hoofdstuk worden de uitkomsten gepresenteerd. Achtereenvolgens passeren daarbij de dienstverlening van de gemeente en de re-integratie. In hoofdstuk 3 volgen de samenvatting en algemene conclusies van het onderzoek. De bijlagen geven een overzicht van de achtergrondgegevens van de respondenten en de vragenlijst. 3

5 Hoofdstuk 2 Uitkomsten 2.1 Dienstverlening gemeente Deze paragraaf draait om de waardering van de dienstverlening van de gemeente. We hebben de klanten die een uitkering ontvangen in het kader van de WWB, WIJ, IAOW, IAOZ en BBz gevraagd hoe zij de dienstverlening van de gemeente op diverse punten ervaren en waarderen. De vragen richtten zich daarbij op de aanvraagformulieren, wachttijd bij de aanvraag, de klantmanager en de rechten en de plichten van de uitkering. Wachttijden en formulieren We hebben gevraagd hoeveel tijd er heeft gezeten tussen de aanmelding bij het UWV-werkplein en het uitkeringsbesluit en hoe men die wachttijd heeft ervaren. Om dit iets beter in perspectief te kunnen plaatsen is ook gevraagd hoe lang men de uitkering heeft. Om met het laatste te beginnen: bijna de helft (48%) heeft de uitkering 3 jaar of langer. Ruim een vijfde (22%) van de mensen heeft de uitkering meer dan 10 jaar. Dat verklaart ook waarom veel mensen (34%) niet meer weten hoeveel tijd tussen de aanmelding en het besluit heeft gezeten (tabel 2.1) en (ook) niet meer weten of ze het aanvraagformulier ingewikkeld of eenvoudig vonden (zie verder). Tabel 2.1 Wachttijd aanmelding toekenning uitkering Niet langer dan 2 maanden 40% 34% Tussen 2 en 3 maanden 15% 23% Langer dan 3 maanden 11% 10% Weet ik niet meer 34% 33% Totaal 100% 100% De mensen die nog wel weten hoeveel tijd tussen de aanmelding en het besluit heeft gezeten, hebben we gevraagd naar hun oordeel daarover. In tabel 2.2 staan beide zaken tegen elkaar afgezet. In totaal vinden zeven op de tien respondenten de wachttijd tenminste redelijk en 30% is minder tevreden. De tabel maakt ook duidelijk dat hoe langer de wachttijd, hoe slechter het oordeel. In vergelijking met 2007 kunnen we constateren dat de groep die niet langer dan 2 maanden heeft moeten wachten, gegroeid is; en daarmee is waarschijnlijk ook het oordeel over de wachttijd verbeterd. Tabel 2.2 Wachttijd en oordeel wachttijd Goed Redelijk Matig Te lang TTotaal Niet langer dan 2 maanden 69% 20% 8% 3% 100% Tussen 2 en 3 maanden 9% 34% 20% 37% 100% Langer dan 3 maanden 4% 32% 4% 60% 100% Totaal 44% 26% 10% 20% 100% Oordeel % 35% 9% 28% 100% In tabel 2.3 staat weergegeven hoe ingewikkeld of eenvoudig respondenten het invullen van het aanvraagformulier vinden. Bijna drie op de tien weet het niet meer, vaak is het te lang geleden. Klanten die het nog wel weten zijn er nogal verdeeld over; het zwaartepunt ligt bij niet ingewikkeld, niet eenvoudig. In 2007 lag dat zwaartepunt nog richting eenvoudig. 4

6 Tabel 2.3 Oordeel invullen aanvraagformulier Ingewikkeld 19% 14% Niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig 33% 32% Eenvoudig 19% 25% Weet ik niet meer 29% 29% Totaal 100% 100% Tenslotte de vraag of de rechten en plichten van de uitkering voldoende duidelijk zijn. Acht op de Tien respondenten antwoordt bevestigend; voor 21% is het niet (helemaal) duidelijk. Aan de mensen voor wie het niet (helemaal) duidelijk was, hebben we een toelichting gevraagd. De gegeven toelichtingen vallen in drie categorieën uiteen: mensen die aangeven problemen met de taal te hebben, algemene opmerkingen over rechten en plichten en specifieke onduidelijke dingen. Hieronder enkele citaten: Afkortingen beschrijven. Folder alleen in het Nederlands. Geen moeilijke woorden gebruiken. Als ik rechten heb, wat zijn mijn rechten? Dat jullie plichten overdreven zijn. Het is qua plichten in zekere zin een onduidelijk geheel. Tot waar reikt de informatieplicht? Meer duidelijkheid over recht op bijstand. Misverstanden om de heffingskorting alleenstaande ouderkorting. Over de leeftijd van sollicitatieplicht. De klantmanager Vervolgens hebben we de respondenten enkele vragen gesteld over hun klantmanager. Allereerst stellingen die iets zeggen over de kwaliteiten van de klantmanager. Daarna volgde het verzoek om de klantmanager een algemeen rapportcijfer te geven. In figuur 2.4 staat weergegeven in welke mate de respondenten het eens of oneens zijn met stellingen over de klantmanager. We kunnen constateren dat een grote meerderheid van de respondenten positief oordeelt over hun klantmanager. Onderaan staan twee negatief geformuleerde stellingen en op deze stellingen wordt ook overwegend negatief gereageerd. De uitkomsten van 2007 staan niet in deze figuur, maar wijken hier nauwelijks van af. Figuur 2.4 Waardering stellingen klantmanager Privacy wordt gerespecteerd 24% 66% 8% Houdt zich aan afspraken 27% 63% 9% Wijst op rechten/plichten uitkering 25% 62% 11% Voldoende deskundigheid 29% 58% 13% Uiterste best 24% 61% 11% Snel en efficient 21% 62% 14% Voldoende tijd en aandacht 22% 56% 18% Wijst altijd op regelingen 18% 48% 23% Vooroordelen over wat ik kan of wil 8% 25% 48% Steeds opnieuw hetzelfde verhaal 5% 22% 48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens 5

7 In figuur 2.5 is te lezen dat veruit de meeste klanten hun klantmanager met een ruime voldoende waarderen. Een acht is het meest gegeven cijfer en 91% geeft de klantmanager een zes of hoger. Gemiddeld komt het rapportcijfer uit op 7,4, vrijwel hetzelfde als in 2007 (7,3). Figuur 2.5 Waardering stellingen klantmanager Re-integratie Een belangrijk onderdeel van de vragenlijst is het onderwerp re-integratie. De groep voormalige klanten is ook vooral om die reden aangeschreven. Veel van deze mensen hebben een reintegratietraject gevolgd en kunnen dus een oordeel geven over het traject en de begeleiding. In vergelijking met 2007 is er nogal wat gewijzigd, dus een vergelijking met 2007 is niet echt mogelijk. Van de totale onderzoeksgroep is een kwart bezig met een re-integratietraject, zo laat tabel 2.6 zien. Een relatief grote groep (23%) zit niet in de re-integratie omdat men om diverse redenen niet meer verplicht is om te solliciteren. De anderen hebben werk gevonden, of het traject afgesloten zonder werk, en dergelijke. Tabel 2.6 Bezig met een re-integratietraject? Ja 25% Nee, nog niet, ga binnenkort beginnen 15% Nee, traject gestopt, leverde niets op 10% Nee, maar traject wel helemaal afgerond 10% Nee/niet meer, werk gevonden 12% Nee/niet meer, om een andere reden geen uitkering meer 5% Nee, om andere reden niet(meer) in re-integratie 23% Totaal 100% In deze paragraaf gaan we verder met de groep die bezig is (geweest) met een re-integratietraject. Dat geldt voor ongeveer driekwart van de onderzoeksgroep. Re-integratiemogelijkheden en trajectplan Voorafgaand aan het re-integratietraject beoordeelt de klantmanager de re-integratiemogelijkheden en legt deze vast in een trajectplan. We hebben de respondenten gevraagd of de klantmanager de mogelijkheden goed heeft ingeschat en of men het eens is met hetgeen is vastgesteld in het trajectplan. Tenslotte hebben we gevraagd of de door de gemeente geboden reintegratiemogelijkheden aansluiten op hun wensen. De inschatting van de klantmanager is goed volgens 46% en niet goed volgens 22%, is in de eerste grafiek te lezen. Een derde heeft geen mening. Ongeveer dezelfde uitkomsten laat de mening over hetgeen is vastgesteld in het trajectplan zien: 50% is het daarmee eens, 18% is het ermee oneens en 32% heeft daarover geen mening. 6

8 In veruit de meeste gevallen is het zo dat als de inschatting van de klantmanager goed is, de klant het ook eens is met hetgeen in het trajectplan wordt vastgelegd (83%) en andersom geldt in mindere mate hetzelfde (66%). Figuur 2.7 Inschatting re-integratiemogelijkheden en eens met trajectplan 32% 46% 32% 50% 22% 18% Goed ingeschat Niet goed ingeschat Geen mening Ja Nee Geen mening Over de aansluiting op de wensen van de klant zijn de meningen nogal verdeeld maar gemiddeld toch wat minder positief: 33% van de respondenten vindt dat de re-integratiemogelijkheden goed aansluiten op hun wensen, 39% vindt dat ze gedeeltelijk aansluiten en 27% vindt de mogelijkheden niet goed aansluiten. Nadere analyse leert dat een goede inschatting van de mogelijkheden niet persé leidt tot een positief oordeel over de aansluiting re-integratiemogelijkheden op de wensen: dat geldt in de helft van de gevallen. Tabel 2.8 Oordeel aansluiting re-integratiemogelijkheden Sluit/sloot prima aan op mijn wensen 33% Sluit/sloot gedeeltelijk aan op mijn wensen 39% Sluit/sloot niet aan op mijn wensen 27% Totaal 100% Begeleiding re-integratie Vervolgens hebben we een oordeel gevraagd over de begeleider van de re-integratie. Alvorens daar op in te gaan in tabel 2.9 een overzichtje van wie de re-integratie begeleidt. In de helft van de gevallen is dat de klantmanager, in de andere helft van de gevallen iemand anders. Tabel 2.9 Begeleider re-integratie Klantmanager gemeente 49% Werkcoach Werkplein 18% Begeleider "werken met behoud van uitkering" 7% Begeleider re-integratiebedrijf 27% Totaal 100% In figuur 2.10 staat per aspect het oordeel over de begeleiding weergegeven. Duidelijk is dat de inzet, deskundigheid en informatieverstrekking duidelijk positief worden gewaardeerd. Bij de ondersteuning, de activiteiten/middelen voor het vinden van werk en de kennis van de arbeidsmarkt ligt het wat genuanceerder. Voor een nadere analyse hebben we de klantmanager apart genomen en de andere begeleiders (als geheel). Voor de waardering maakt het niet uit, die is voor beide groepen op alle punten vrijwel hetzelfde. 7

9 Figuur 2.10: Waardering begeleider re-integratie Inzet 16% 50% 21% 9% 4% Deskundigheid 12% 53% 21% 8% 5% Informatieverstrekking 11% 54% 22% 8% 5% Ondersteuning bij vinden van werk 11% 44% 27% 12% 7% Activit./middelen voor vinden werk 10% 44% 27% 13% 6% Kennis arbeidsmarkt 8% 42% 30% 12% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden/niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Helpt de begeleiding bij het vinden van werk? In tabel 2.10 is te zien dat de respondenten daar niet erg positief over zijn. Bijna drie op de tien respondenten vindt van wel, de anderen hebben daar op zijn minst twijfels over. Tabel 2.11 Begeleiding helpt/heeft geholpen Ja 28% Gedeeltelijk 33% Nee 39% Totaal 100% Alle respondenten zijn gevraagd hun antwoord toe te lichten: waarom heeft de begeleiding wel of niet of gedeeltelijk geholpen? De meeste mensen die een re-integratietraject hebben gevolgd of nog volgen, hebben de moeite genomen om een toelichting te geven. Hieronder (tabel 2.12) een overzicht van de toelichtingen Tabel 2.12 Toelichting begeleiding helpt/heeft geholpen Ziekte, leeftijd, taal, specifieke beperkingen 27% Goed geholpen 25% Slechte begeleiding 12% Geen baan, geen mogelijkheden (op dit moment) 10% Zelf werk gevonden 8% Anders 7% Nog bezig, net begonnen 6% Moet/wil het zelf doen 5% Totaal 100% Respondenten waarbij de begeleiding geholpen heeft, geven vaak aan dat ze ofwel aan een baan of vrijwilligerswerk geholpen zijn, ofwel veel aan de inzet van de begeleider hebben gehad. Enkele citaten: Omdat mijn klantmanager alle connecties aansprak om mij een baan te bezorgen. Discipline bijbrengen en de feedback na een sollicitatie vond ik er toe bijdragen om weer snel het arbeidsproces te hervatten. De mentaliteit van: niet bij de pakken neerzitten, heeft mij voorruit geholpen. Ze hebben begrip getoond voor mijn situatie. Waar begeleiding gedeeltelijk of niet heeft geholpen is de diversiteit aan toelichtingen groter. Door ziekte, leeftijd of specifieke beperkingen (gezondheid, taal) lukt het niet of nog niet, men heeft zelf 8

10 een baan gevonden of is nog bezig. Daarnaast wordt slechte begeleiding genoemd. Een greep uit de toelichtingen: Haar inzet is groot, maar gezien mijn leeftijd zijn de kansen klein. Heb tot nu toe geen baan. Wel aan twee stages gekomen maar er geen betaald werk aan over gehouden. Wel ervaring opgedaan. Omdat ik door slechte ogen moeilijk betaald werk kan krijgen. Ik dacht dat er na een traject een baan zou liggen. Het pad is dus niet zo. Ik heb zelf werk gevonden. De leads die ik van de werkcoach kreeg waren sterk verouderd en niet meer van toepassing. De combinatie van een slechte arbeidsmarkt waar geen of nauwelijks aanbod was op mijn terrein en een re-integratie proces uitgevoerd door een re-integratiebureau dat meer een doel in zichzelf was. Ik weet zelf goed wat ik wil en kan. Omdat mijn begeleider in andere richting werkt, volgens mij helemaal onjuist. Wat heeft of had men nodig om snel aan de slag te kunnen? De antwoorden (tabel 2.13) lijken een logisch vervolg op de redenen waarom begeleiding niet helpt of heeft geholpen. Een (betere) gezondheid, leeftijd, taalbeheersing en andere beperkingen komen hier weer naar voren. Maar bovenaan de lijst als meest genoemd staat een betere begeleiding: bij het solliciteren, het maken van plannen, coachen, gebruik van netwerken en dergelijke. Ook veel genoemd wordt opleiding en scholing en het opdoen van werkervaring (door stages). Tabel 2.13 Wat nodig om snel aan de slag te kunnen Betere begeleiding 19% Opleiding, scholing, cursus... 14% (betere) gezondheid 12% Overig 8% (betere) taalbeheersing 8% Aangepast werk, acceptatie beperkingen door werkgever 7% Werkervaring, stage 5% minder leeftijdsdiscriminatie 5% Passend werk, baan 4% Meer tijd, ruimte 4% Geld, financiële ondersteuning 3% Netwerk 2% Weet niet, geen mening 3% Niets, niet van toepassing 7% Tenslotte hebben we bij dit onderdeel gevraagd wat men zou doen als men (onder voorwaarden) een eigen budget had gekregen voor een traject of scholing. Zou men het anders hebben gedaan of niet? En hoe anders dan? Uit de uitkomsten blijkt dat 57% het niet anders zou hebben gedaan en 43% zou het wel op een andere manier hebben gedaan. Veruit de meeste respondenten kiezen daarbij voor scholing, enkelen kiezen voor een eigen bedrijf, een stage, een carrièreswitch of iets anders. 2.3 Beleid Het laatste onderwerp in de vragenlijst betrof het beleid van de gemeente. De vragen bij dit onderwerp zijn aan de totale onderzoeksgroep voorgelegd, elke mening werd op prijs gesteld. Het nieuwe beleid is dat de periodieke hercontrole is afgeschaft en de themacontrole is ingevoerd. Niet meer wordt in algemene zin iedereen gecontroleerd of hij of zij recht heeft op een uitkering, maar er worden gerichte controles uitgevoerd op thema of onderwerp. De eerste twee vragen gingen 9

11 over enkele van die themacontroles. De laatste vraag betrof een tweetal stellingen over het beleid. In deze paragraaf komen deze onderwerpen achtereenvolgens aan de orde. Tenslotte gaan we ook kort in op de opmerkingen aan het einde van de vragenlijst. Themacontrole Tabel 2.14 laat allereerst zien welk percentage mensen te maken heeft gehad met een themacontrole en vervolgens het oordeel over de zorgvuldigheid waarmee dat heeft plaatsgevonden. Bij deze tabel moet worden opgemerkt dat de uitkomsten slechts indicatief zijn: het aantal mensen dat oordeelt is erg laag. Relatief weinig mensen hebben te maken gekregen met een themacontrole. Maar degenen die er mee te maken hebben gehad, oordelen in meerderheid positief over de zorgvuldigheid waarmee het is uitgevoerd. Tabel 2.14 Te maken met themacontrole en oordeel zorgvuldigheid Zorgvuldigheid Mee te maken: Goed Matig Slecht Totaal Huisbezoek 33% 71% 17% 12% 100% Themacontrole autobezit 18% 67% 20% 13% 100% Themacontrole verbruik nutsvoorzieningen 17% 74% 12% 14% 100% Themacontrole alleenstaande ouder 15% 72% 15% 13% 100% Themacontrole buitengewone uitgaven/inkomsten 29% 68% 20% 12% 100% Stellingen werk en inkomen beleid Als tweede onderdeel hebben we enkele stellingen geformuleerd over het beleid op het gebied van werk en inkomen. De vraag aan de respondent was om aan te geven in hoeverre hij of zij het eens is met de stelling. Figuur 2.15 laat zien dat men het in meerderheid eens is met beide stellingen. Figuur 2.15 Eens/oneens met stellingen Eerder acceptatie baan bij financiële beloning 24% 48% 22% 5% Meer inzet voor langdurigen dan korte 24% 49% 20% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens Opmerkingen Aan het einde van de vragenlijst wordt altijd de mogelijkheid geboden om opmerkingen te maken over de vragenlijst of naar aanleiding van de vragenlijst. Ook bij deze enquête zijn er veel opmerkingen gemaakt over dit onderwerp, zowel positieve als negatieve. In totaal heeft een derde van de respondenten iets in het vak opmerkingen genoteerd. De meeste opmerkingen (11%) gaan 10

12 over vragen of onderdelen van de enquête die voor de persoon of niet van toepassing zijn of waarvan de antwoordmogelijkheden niet toereikend zijn. Ongeveer evenveel opmerkingen (10%) gaan over de inhoud. Hieronder staan enkele kenmerkende en opvallende opmerkingen letterlijk weergegeven. Ze zijn vaak op te vatten als suggesties voor het verbeteren van de dienstverlening. In de bijlage staat een compleet overzicht. Deze enquête is niet echt gemaakt voor mensen met een ziekte of handicap. Ja, ik vond het nogal onzinnig en onnodig duur om een vooraankondiging van deze enquête te krijgen: dit is weggegooid geld dat in deze tijd beter besteed kon worden!!! Goed initiatief! Omdat ik ga beginnen met het re-integratieproject kan ik vragen 17 t/m 25 niet beantwoorden. Mijn dank gaat uit naar mijn manager die, als 't nodig was, er voor mij was en mij de juiste begeleiding + uitleg gaf. Er zouden meer omscholingen dienen plaats te vinden voor mensen die niet meer op de arbeidsmarkt in hun huidige functie terecht kunnen. Er dient een soort screening te komen om te onderzoeken welke potentie er nog meer in mensen zit en wat hun hart nog meer kan en wil. Het is mogelijk om mensen veel eerder weer aan het werk te krijgen maar dan moeten de begeleiders wel beter worden opgeleid. Doortastender zijn en dus zou het niet verkeerd zijn om mensen huiswerkopdrachten mee te geven. Bij de vragen 23 t/m 25 heb ik een aantal opmerkingen geplaatst. Het gaat hierom in het kort: Bij ontslag door eigen schuld ontstaat een wachttijd voor de wwb. Deze wachttijd loopt zomaar op tot 6-7 weken. Niemand die een eigen huishouding voert, kan zolang zonder geld. Dit geeft grote problemen. Veel beter zou zijn, uitkering verstrekken, Meteen echter met strafkorting. Mijn wereldje is ontzettend klein, ik leef praktisch op mijn bed omdat ik hartfalen heb en COPD mijn contact met de buitenwereld is over het algemeen via mijn zoon en 1 keer per week boodschappen doen. Dus ik heb niet zoveel te melden. 11

13 Hoofdstuk 3 Samenvatting en conclusies Het klant tevredenheidsonderzoek WWB is in februari 2011 schriftelijk uitgevoerd onder alle klanten met een uitkering WWB en klanten die de afgelopen twee jaar zijn uitgestroomd. De doelstellingen van het onderzoek zijn inzicht in de tevredenheid met de gemeentelijke dienstverlening en de tevredenheid met de re-integratie en de begeleiding daarbij. Als we kijken naar de dienstverlening en de klantmanager, dan kunnen we constateren dat men daar over het algemeen een positief oordeel over heeft. De wachttijd bij het aanvragen van de uitkering wordt over het algemeen als redelijk tot goed beoordeelt, maar als men langer dan twee maanden moet wachten wordt het oordeel snel negatiever. Het aanvraagformulier is volgens de meesten niet ingewikkeld maar ook niet echt eenvoudig en veruit de meesten zijn op de hoogte van de rechten en plichten van de uitkering. Uit de toelichtingen wordt wel duidelijk dat de taal nogal eens een struikelblok is. De klantmanager krijgt een positieve beoordeling, zowel qua rapportcijfer gemiddeld 7,4 als de reacties op de stellingen over zijn/haar kennis en vaardigheden. Toch zijn hier wel wat aandachtspunten. Bij sommige stellingen neemt het aantal negatieve reacties wat toe en ook bij de opmerkingen worden knelpunten genoemd die aandacht vragen. Over het beleid is het oordeel doorgaans positief. Voor zover men met themacontroles te maken heeft gehad, wordt dat doorgaans voldoende zorgvuldig uitgevoerd. Wat opvalt is hoe weinig de uitkomsten van die van 2007 afwijken. De onderzoeksgroep is gemiddeld jonger en zit minder lang in de uitkering, maar de antwoorden ontlopen elkaar niet veel. Over de re-integratie is men een stuk kritischer. Dat ligt waarschijnlijk niet zozeer aan de deskundigheid of inzet van de medewerkers, maar meer aan andere dingen. Mogelijk zijn de verwachtingen toch wat te hoog gespannen of gaapt er een kloof tussen wat men wenst en wat men mag of kan. Zo is tweederde niet (helemaal) positief over de aansluiting van de reintegratiemogelijkheden op de eigen wensen. Het is ook terug te zien in de mate waarin men het eens is met hetgeen in het trajectplan staat en het oordeel over de inschatting van de klantmanager. Ook voor wat betreft de uitvoering verwachten sommige mensen misschien wel teveel. Bij de toelichtingen wordt nogal eens genoteerd dat de begeleiding te kort schiet of simpelweg dat de reintegratie niet tot een baan heeft geleid. Maar de positieve effecten mogen we ook zeker niet overslaan. Voor de helft van de mensen helpt re-integratie wel of tenminste gedeeltelijk. En daarbij geldt ook dat men het zelf vaak niet anders gedaan zou hebben als men een eigen budget voor re-integratie had gekregen. 12

14 Hoofdstuk 4 Aanbevelingen Ruim de helft van de respondenten geeft aan het aanvraagformulier ingewikkeld of niet eenvoudig te vinden, terwijl in 2007 de meeste respondenten aangaven het aanvraagformulier eenvoudig te vinden. Ook blijkt uit de toelichting die de respondenten op deze vraag hebben gegeven dat zij de rechten en plichten verbonden aan de uitkering onduidelijk vonden. De aanbeveling is om nog eens kritisch te kijken naar het aanvraagformulier. Zowel taalkundig maar ook naar de uitvraag van gegevens, mede in het kader van de Wet eenmalige gegevens uitvraag. Ook de folder Rechten en plichten nogmaals kritisch bekijken op taalgebruik. Overigens wordt een gedeelte van het aanvraagformulier vooraf ingevuld aan de hand van de reeds bekende gegevens uit het Digitaal Klantendossier (in het kader van de Wet eenmalige gegevens uitvraag). Ook wordt tijdens het eerste gesprek (Dienstverleningsgesprek) het gehele formulier samen met de klant doorgenomen. Uit de opmerkingen over het onderdeel re-integratie komt een beeld naar voren dat de respondenten een grotere verwachting hebben van het resultaat van een doorlopen re-integratietraject of van de mogelijkheden tot scholing. De aanbeveling is om klanten goed te informeren dat, ook na het doorlopen van een reintegratietraject er niet onmiddellijk een baan beschikbaar is. Ook informatieverstrekking met betrekking tot de mogelijkheden van scholing genuanceerder doen. De vraag op de arbeidsmarkt is leidend bij het aanbieden van scholing. Voorafgaand aan het inzetten van re-integratieactiviteiten wordt samen met de klant een diagnosegesprek gevoerd, waarin de klant zijn wensen kenbaar kan maken en de klantmanager aangeeft welke mogelijkheden geboden kunnen worden. Aanbeveling is om in dit diagnosegesprek nog duidelijker aangeven wat de gemeente kan bieden en wat de klant van de kant van de gemeente mag en kan verwachten. Aanbeveling 1 Het aanvraagformulier opnieuw beoordelen op taalgebruik en de uitvraag van gegevens Aanbeveling 2 De folder rechten en plichten opnieuw beoordelen op taalgebruik Aanbeveling 3 In het Dienstverleningsgesprek en het Diagnosegesprek met de klant nog duidelijker maken wat in het kader van re-integratie wel en niet verwacht kan worden van de gemeente. 13

15 Bijlage 1 De enquête Enquête dienstverlening Wet Werk en Bijstand De onderwerpen waar we in deze enquête graag uw mening over willen horen zijn: De dienstverlening van de gemeente Amstelveen, afdeling Werk en Inkomen; Re-integratie; Het beleid van de gemeente Amstelveen. Invullen op internet in plaats van op papier! U kunt deze vragenlijst op internet invullen in plaats van op papier. Ga naar: Onderaan de hompage vindt u bij het kopje onderzoek en statistiek de link naar de digitale versie van deze vragenlijst. Om in te loggen gebruikt u de gebruikersnaam en het wachtwoord uit de introductiebrief die u bij deze enquête heeft ontvangen. Prijzen! Als u de vragenlijst invult kunt u in aanmerking komen voor één van de prijzen. Meer hierover kunt u lezen aan het einde van de vragenlijst. Zelf terugsturen zonder postzegel Wilt u de ingevulde vragenlijst in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen. Let op: U hoeft geen postzegel te plakken op de antwoordenvelop. Graag voor 20 maart 2011 terugsturen Wilt u de vragenlijst op tijd terugsturen? 14

16 Toelichting bij het invullen: Het is de bedoeling dat u bij elke vraag slechts één antwoord aankruist. Als u meer antwoorden kunt kiezen wordt dat in de vraag uitdrukkelijk vermeld. Dat staat dan aangegeven als: (U kunt hier meer antwoorden aankruisen) of (maximaal 2 antwoorden) Vaak kunt u vragen overslaan. Dat staat dan aangegeven als: 4 ga verder met vraag of 4 ga verder met onderwerp... Vragen over uw achtergrond Allereerst willen we u enkele vragen over u zelf stellen. Op deze manier kunnen we zien of de mensen die antwoorden een goede vertegenwoordiging van de klanten en vroegere klanten vormen. 1. Wat is uw leeftijd? jaar 2. Bent u man of vrouw? 1 r Man 2 r Vrouw 3. Wat is uw gezinssituatie? 1 r Gehuwd of samenwonend, met thuiswonende kinderen onder de 18 jaar 2 r Gehuwd of samenwonend, zonder thuiswonende kinderen onder de 18 jaar 3 r Alleenstaand, met thuiswonende kinderen onder de 18 jaar 4 r Alleenstaand, zonder thuiswonende kinderen onder de 18 jaar 4. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? 1 r Geen of lager onderwijs 2 r Lager en middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (VGLO, MULO, LAVO, MAVO. e.d.) 3 r Lager beroepsonderwijs (Ambachtsschool, Huishoudschool, LTS, VMBO, LHNO, LEAO, LAS e.d.) 4 r Middelbaar beroepsonderwijs (MTS, UTS, MEAO, INAS, Kleuterleidster, Gezinsverzorgster, e.d.) 5 r Hoger algemeen voortgezet onderwijs (HAVO,HBS, VWO, MMS, Lyceum, Gymnasium, e.d.) 6 r Hoger beroepsonderwijs (HBO) 7 r Wetenschappelijk onderwijs (WO) 8 r Anders, namelijk: Vragen over inkomen en werk 5. Heeft u op dit moment betaald werk? 1 r Ja, parttime werk 2 r Ja, fulltime werk 3 r Neeà ga verder met vraag 7 15

17 6. U heeft op dit moment betaald werk. Wat voor soort arbeidscontract heeft u? 1 r Vast contract voor onbepaalde tijd 2 r Een tijdelijk contract voor minder dan 6 maanden 3 r Een tijdelijk contract voor 6 maanden of langer 4 r Een uitzendcontract 5 r Een gesubsidieerde baan 6 r Een WSW-baan 7 r Anders, namelijk: 7. Heeft u (naast betaald werk) een uitkering van de gemeente Amstelveen? 1 r Ja 2 r Nee à ga verder met vraag Wat voor inkomen heeft u? 1 r (Aanvullende) Bijstandsuitkering (WWB, WIJ, IOAW, IOAZ of Bijstand zelfstandigen) à ga verder met vraag 9 2 r WW-uitkering à ga verder met vraag 17 3 r WIA (WAO)-uitkering à ga verder met vraag 17 4 r Geen uitkering, mijn partner heeft een eigen inkomen à ga verder met vraag 17 5 r Ander inkomen à ga verder met vraag 17 Vragen over de dienstverlening van de gemeente De volgende vragen zijn bestemd voor de mensen met een uitkering bij de gemeente Amstelveen. Als u dat nu niet heeft kunt u verder met vraag Hoe lang heeft u deze uitkering? 1 r Minder dan 1 jaar 2 r Tussen 1 en 3 jaar 3 r Tussen 3 en 10 jaar 4 r Langer dan 10 jaar 10. Hoeveel tijd heeft er gezeten tussen uw aanmelding bij het UWV-werkplein en het besluit (een brief) om u een uitkering toe te kennen? 1 r Niet langer dan 2 maanden 2 r Tussen 2 en 3 maanden 3 r Langer dan 3 maanden 4 r Weet ik niet meer à ga verder met vraag Wat vond u van deze wachttijd? 1 r Goed 2 r Redelijk 3 r Matig 4 r Te lang 12. U heeft bij de aanvraag van uw uitkering een aanvraagformulier ingevuld. Vond u het toen ingewikkeld of eenvoudig om het aanvraagformulier in te vullen? 1 r ingewikkeld 2 r niet ingewikkeld, maar ook niet eenvoudig 3 r eenvoudig 4 r dat weet ik niet meer 16

18 Bij uw aanvraag bent u ook gewezen op rechten en plichten die bij de uitkering horen. De folder Rechten en plichten heeft u ontvangen. 13. Zijn de rechten en plichten van de uitkering voldoende duidelijk voor u? 1 r Duidelijk à ga verder met vraag 15 2 r Gedeeltelijk duidelijk 3 r Niet duidelijk 14. Als de rechten en plichten van de uitkering niet (helemaal) duidelijk zijn, waar wilt u dan meer duidelijkheid over? 15. U heeft een vaste klantmanager. Hieronder staat enkele stellingen die iets zeggen over uw klantmanager. Kunt u voor elke stelling aangeven in hoeverre u het er mee eens of oneens bent? helemaal mee mee helemaal mee eens eens oneens oneens A Mijn klantmanager heeft voldoende deskundigheid. 1r 2r 3r 4r B Ik word door mijn klantmanager altijd gewezen op diverse regelingen voor de minima... 1 r 2 r 3 r 4 r C Mijn klantmanager werkt over het algemeen snel en efficiënt. 1 r 2 r 3 r 4 r D Mijn klantmanager besteedt voldoende tijd en aandacht aan mij. 1r 2r 3r 4r E Ik moet steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen 1 r 2 r 3 r 4 r F Mijn klantmanager doet zijn/haar uiterste best om cliënten zo goed mogelijk te helpen. 1r 2r 3r 4r G Mijn klantmanager heeft vooroordelen over wat ik kan of wil... 1 r 2 r 3 r 4 r H Mijn klantmanager houdt zich over het algemeen aan zijn/haar afspraken.. 1 r 2 r 3 r 4 r I Mijn privacy wordt door mijn klantmanager gerespecteerd.. 1r 2r 3r 4r J De klantmanager wijst mij op mijn rechten en plichten waar het gaat om mijn uitkering 1r 2r 3r 4r 16. Welk rapportcijfer geeft u uw klantmanager in het algemeen? (10 is uitmuntend, 1 is zeer onvoldoende) Cijfer: 17

19 Vragen over re-integratie De volgende vragen zijn bedoeld voor alle klanten en ex-klanten. We willen graag uw mening over uw re-integratie. Wilt u de volgende vragen ook beantwoorden als uw re-integratietraject afgesloten of afgebroken is of als u geen uitkering meer hebt? Ter informatie: Het doel van re-integratie is om mensen zo snel mogelijk aan het werk te helpen, zodat ze weer zelf in hun onderhoud kunnen voorzien. De gemeente zet daarvoor diverse activiteiten in zoals cursussen, sollicitatietrainingen, het ondersteunen bij het vinden van werk, stages enzovoorts. Alle activiteiten die voor één persoon worden ingezet op weg naar werk noemen we een reintegratietraject. Vaak begeleidt de klantmanager of een werkcoach van het Werkplein het reintegratietraject. 17. Door wie wordt/werd u begeleid bij uw re-integratie? 1 r Klantmanager gemeente 2 r Werkcoach Werkplein 3 r Begeleider Werken met behoud van uitkering 4 r Begeleider Re-integratiebedrijf 18. Uw klantmanager heeft een beoordeling gemaakt van uw re-integratiemogelijkheden. Wat vindt/vond u van deze beoordeling? 1 r Goed ingeschat 2 r Niet goed ingeschat 3 r Geen mening 19. Bent/was u het eens met hetgeen is vastgelegd in het trajectplan? 1 r Ja 2 r Nee 3 r Geen mening 20. Wat vindt/vond u van de re-integratie mogelijkheden die de gemeente u heeft geboden? 1 r Sluit/sloot prima aan op mijn wensen 2 r Sluit/sloot gedeeltelijk aan op mijn wensen 3 r Sluit/sloot niet aan op mijn wensen 21. In hoeverre bent/was u tevreden over uw begeleider bij de re-integratie. Wilt u per onderdeel aankruisen hoe tevreden u bent? Niet tevreden Zeer en niet Zeer tevreden Tevreden ontevreden Ontevreden ontevreden A Inzet begeleider(s)... 1 r 2 r 3 r 4 r 5 r B Deskundigheid begeleider(s)... 1 r 2 r 3 r 4 r 5 r C Informatieverstrekking door de begeleider(s).. 1 r 2 r 3 r 4 r 5 r D Ondersteuning/begeleiding bij het vinden van werk. 1 r 2 r 3 r 4 r 5 r E Activiteiten/middelen voor het vinden van werk. 1 r 2 r 3 r 4 r 5 r F De kennis van de arbeidsmarkt in Amstelveen en regio/omstreken 1 r 2 r 3 r 4 r 5 r 18

20 22. Denkt u dat de begeleiding u helpt of heeft geholpen bij het vinden van werk? 1 r Ja 2 r Gedeeltelijk 3 r Nee 23. Graag een toelichting op uw antwoord op vraag 22: waarom heeft de begeleiding u wel of niet of gedeeltelijk geholpen? 24. Wat heeft of had u nodig om snel aan de slag te kunnen? 25. Stel, u had (onder voorwaarden) een eigen budget gekregen voor een traject of voor scholing. Zou u het anders hebben gedaan? En zo ja, waar had u voor gekozen? 1 r Nee, niet anders 2 r Ja, ik had het volgende gekozen: 26. Bent u op dit moment bezig met een re-integratietraject? 1 r Ja 2 r Nee, nog niet, ga binnenkort beginnen 3 r Nee, het traject is gestopt omdat het niets opleverde 4 r Nee, maar ik heb het traject wel helemaal afgerond 5 r Nee/niet meer, ik heb werk gevonden 6 r Nee/niet meer, ik heb om een andere reden geen uitkering meer Overige vragen De gemeente Amstelveen is verplicht om te bekijken of de uitkeringen die zij verstrekken juist worden uitgekeerd. Niet iedereen wordt in algemene zin gecontroleerd of hij of zij recht heeft op een uitkering, maar er worden gerichte controles uitgevoerd op thema/onderwerp. 27. Heeft u wel eens te maken gehad met: A Een huisbezoek 1 r 2 r B Themacontrole autobezit.. 1r 2r C Themacontrole verbruik nutsvoorzieningen (gas, water, elektriciteit)... 1r 2r D Themacontrole alleenstaande ouder 1r 2r E Themacontrole buitengewone uitgaven en inkomsten.. 1r 2r Ja Nee 19

21 28.Wat vindt u van de zorgvuldigheid waarmee dit is uitgevoerd? Niet van toepassing, Goed Matig Slecht nooit gehad A Het huisbezoek. 1 r 2 r 3 r 4 r B Themacontrole autobezit 1 r 2 r 3 r 4 r C Themacontrole verbruik nutsvoorzieningen (gas, water, elektriciteit)... 1r 2r 3r 4r D Themacontrole alleenstaande ouder.. 1r 2r 3r 4r E Themacontrole buitengewone uitgaven en inkomsten.. 1r 2r 3r 4r 29. Hieronder staan stellingen over werk en inkomen en het beleid. Wilt u per stelling aankruisen in hoeverre u het er mee eens of oneens bent? helemaal mee mee helemaal mee eens eens oneens mee oneens A De gemeente Amstelveen moet zich meer inzetten voor mensen die al langer een bijstandsuitkering ontvangen, dan voor mensen die maar kort in de 1 r 2 r 3 r 4 r bijstand zitten (omdat die over het algemeen makkelijker en sneller aan de slag kunnen). B Klanten accepteren eerder een baan als daar een financiële beloning tegenover staat. 1 r 2 r 3 r 4 r Tenslotte 1. Wilt u de uitkomsten van dit onderzoek, vult dan hieronder uw adres in (wij gebruiken dit adres alleen voor het versturen van de uitkomsten): Mijn adres is: 2. Prijzen! Voor het invullen van deze vragenlijst worden tien prijzen uitgeloofd. Indien u in aanmerking wenst te komen voor één van de prijzen, vult u dan hier uw volledige postcode en huisnummer in. Deze gegevens worden alleen gebruikt om de prijswinnaars te vinden. Postcode: Huisnummer: 3. Opmerkingen naar aanleiding van deze enquête kunt u hieronder kwijt. Hartelijk dank voor uw medewerking! 20