Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Markus Verbeek Praehep, Opleidingsinstituut

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Markus Verbeek Praehep, Opleidingsinstituut vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 9 Score tevredenheid Voortraject 11% 67% 22% Opleidingsprogramma 56% 33% Uitvoering 44% 56% Opleiders 33% 67% Trainingsmateriaal 89% 11% Accommodatie Natraject 11% 67% 22% Organisatie en Administratie 67% 33% Relatiebeheer 11% 22% 56% Prijs-kwaliteitverhouding 11% 56% 22% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 44% 56% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op de offerte Eén referent heeft geen zicht op het relatiebeheer Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten die meewerkten aan dit onderzoek naar de in-company trajecten die Markus Verbeek Praehep (hierna te noemen MVP) recentelijk heeft verzorgd, geven aan dat hun organisatie al langer met deze aanbieder samenwerkt. Gevraagd naar waarom voor MVP gekozen is voor het besproken traject, antwoorden zij dat de eerdere samenwerking goed bevallen is, het opleidingsaanbod passend en flexibel is, de kwaliteit goed is en de prijsstelling gunstig en dat zij de persoonlijke benadering van hun contactpersoon en de mate waarin deze afstemming met hen zoekt waarderen. MVP biedt opleidingen en trainingen aan die geaccrediteerd zijn door beroepsorganisaties in de financiële sector. Voor deelnemers die in het kader van hun beroepsregistratie jaarlijks moeten voldoen aan her- en/of bijscholingseisen kunnen veel van deze trajecten (een deel van) de benodigde educatiepunten opleveren. Andere trajecten kunnen leiden tot een landelijk erkend diploma. Vanwege de vastgestelde eisen waaraan de meeste van de besproken trainingen in dit verband dienden te voldoen was er doorgaans niet veel ruimte voor maatwerk, ook al werden deze in-company gegeven.

6 4 Het voortraject kon daarom vaak eenvoudig zijn. In de meeste gevallen verliepen de voorbereidingen per telefoon en . Vaak hadden de opdrachtgevers in eerste instantie contact met hun accountmanager. Verschillende opdrachtgevers melden dat zij een voorkeur hebben aangegeven voor een bepaalde trainer en dat hun wens door MVP gehonoreerd is. Als de planning rond was en was vastgesteld welke trainer(s) het traject voor zijn rekening zou gaan nemen spraken de opdrachtgevers met de trainer telefonisch nog aan te brengen inhoudelijke accenten door, als dat gewenst was. Soms was het voortraject uitgebreider: Ik heb onder de deelnemers geïnventariseerd waar de opleidingsbehoefte lag. Daarop kwam de accountmanager van MVP langs en hebben we alles doorgenomen. Vervolgens regelde zij alles op zo n manier de training meetelde voor de door sommige deelnemers jaarlijks te behalen educatiepunten. We kenden de trainer al, maar als er een voor ons nieuwe trainer wordt ingezet komt deze samen met de accountmanager op bezoek voor een kennismakingsgesprek, vertelt een opdrachtgever bijvoorbeeld. Hoe dan ook, de respondenten zijn goed te spreken over de manier waarop de besproken trajecten zijn voorbereid door MVP; zij vinden dat hun contactpersonen voldoende de tijd hebben genomen, zich op een prettige manier klantgericht hebben opgesteld en goed hebben meegedacht. Eén opdrachtgever geeft toch een score drie voor dit onderdeel omdat er logistiek het een en ander niet goed is gegaan. Zo waren er verschillende problemen rondom het tijdig aanleveren van het lesmateriaal. Een tweede is al met al wel tevreden, al heeft hij soortgelijke problemen ervaren. Ook de overige respondenten zijn tevreden over het voortraject. Opleidingsprogramma De respondenten laten weten dat ze de gemaakte logistieke en inhoudelijke afspraken op een correcte en naar hun zin voldoende uitgebreide wijze terugvonden in de offerte die zij van MVP toegestuurd kregen. Er stond ook goed in aangegeven wat MVP van onze organisatie verwachtte wat betreft het verzorgen van de trainingsruimte, de beamer en de flip-over en We werken al jarenlang samen, ze kennen onze wensen. Hoe het programma is onderverdeeld in modules, hoe het examen gaat plaatsvinden en hoeveel medewerkers kunnen deelnemen, alles vinden we terug in de offerte, vullen twee opdrachtgevers aan. Ook de financiële afspraken vonden zij er op een heldere en voldoende specifieke manier in terug. Eén opdrachtgever tekent aan dat hij de offerte nogal gestandaardiseerd vindt; voor wat ingewikkeldere trajecten zou hel het handig vinden als hij er wat meer specifieke inhoudelijke afspraken in terug zou kunnen vinden. De respondenten hebben voorts alle ruimte ervaren om met aanpassingen te komen, zo melden zij. Eén referent heeft geen zicht op dit onderdeel omdat hij niet is betrokken bij het maken van de inhoudelijke en financiële afspraken voor de besproken training. De overige respondenten zijn tevreden over dit onderdeel. Verschillende opdrachtgevers melden nog dat MVP betrokken is geweest bij het inlichten van de deelnemers voorafgaand aan het traject. Zo is er in één geval een kennismakingsbijeenkomst geweest waarbij MVP een presentatie heeft gegeven over de op handen zijnde training. In andere gevallen heeft MVP de deelnemers het programma toegestuurd en/of eventuele voorbereidende opdrachten en inlogcodes voor het leerportaal van MVP. Uitvoering Over de uitvoering van de recentelijk afgenomen trainingen zijn de respondenten overwegend enthousiast en de rest is tevreden. Zij geven aan dat ook de deelnemers hierover goed te spreken waren. Ook al betrof het in de meeste gevallen standaardtrainingen was daarbinnen doorgaans voldoende ruimte om eigen casuïstiek te behandelen, accenten te leggen op de inhoudelijke aspecten die binnen de organisatie van de opdrachtgever relevant waren en onderdelen die minder van toepassing waren in te korten. Vooraf heeft de trainer zich verdiept in hoe ons bedrijf in elkaar zit, wat onze medewerkers moeten kunnen en wat ze al kunnen; op het laatst nam hij nog even contact op om te controleren of alles in orde was en om te benadrukken dat deelnemers vooral casussen moesten meenemen. De stof werd zo heel goed toepasbaar en MVP kent onze organisatie inmiddels goed; de trainer past de manier waarop hij de stof behandelt aan aan wat er bij ons speelt, zeggen twee opdrachtgevers. voor zover de respondenten hier zelf zicht op hebben laten ze weten dat de trainers van MVP de theoretische en praktische aspecten van de stof op een prettige manier hebben afgewisseld tijdens de bijeenkomsten en voldoende ruimte lieten voor interactie.

7 5 Eén respondent zegt hier nog: Ik hoor wel van mijn medewerkers dat de lat vrij hoog ligt; ze krijgen vrij veel stof te verwerken in een hoog tempo, maar daar zijn ze vooraf wel voor gewaarschuwd. De opdrachtgevers voor trajecten die uit meerdere bijeenkomsten bestonden laten weten dat zij door de trainer of hun accountmanager geïnformeerd werden als er gedurende de training iets niet goed liep, bijvoorbeeld als deelnemers de huiswerkopdrachten niet deden of niet aanwezig waren. Een respondent die zelf heeft deelgenomen aan een training meldt dat de trainer regelmatig met de groep afstemde of alles naar wens verliep en of men iets miste. Ook over de mate waarin MVP tussentijds afstemming heeft gezocht zijn de respondenten tevreden. Opleiders De trainers van MVP scoren uitstekend onder de referenten, zowel wat betreft hun inhoudelijke als wat betreft hun didactische vaardigheden; een ruime meerderheid geeft hen het hoogst mogelijke cijfer en de rest is tevreden. Enkele uitspraken van referenten ter illustratie: De deelnemers liepen echt met haar weg vanwege de manier waarop ze de stof bracht en vanwege het geduld waarmee ze dingen uitlegde en bleef uitleggen totdat iedereen het begreep, De trainer hield de deelnemers goed wakker en maakte gebruik van inspirerende en soms ludieke voorbeelden en Hij was zelf zo enthousiast over de stof dat het aanstekelijk werkte en hij vertelde ook vaak hoe hij het zelf had geleerd en hoe hij het nu aanpakte; dat was heel handig. Allen benadrukken dat de trainers voldoende tijd en aandacht besteedden aan het beantwoorden van vragen van individuele deelnemers. Trainingsmateriaal Alle respondenten zijn tevreden over het trainingsmateriaal dat MVP bij de trajecten beschikbaar stelde. Drie opdrachtgevers laten wel weten dat de deelnemers het materiaal te laat hebben gekregen en één van hen merkt op dat er fouten in zaten, hetgeen de deelnemers onprettig vonden. Hij vertelt er overigens wel bij dat dit alles zijn oorzaak vond in dat de opzet van de training vlak voor aanvang van overheidswege compleet was herzien. Een tweede opdrachtgever meldt dat in het materiaal nog werd uitgegaan van een verouderde wet. Inhoudelijk kunnen veel van de referenten niet in detail treden over het trainingsmateriaal, aangezien zij het zelf niet hebben gezien en uit moeten gaan van wat zij van de deelnemers hebben terug gehoord. Enkele van hen vertellen wel dat het materiaal bij het traject dat zij afnamen standaardmateriaal was dat niet door MVP zelf is gemaakt. Een referent die zelf heeft deelgenomen vertelt: We kregen een heel praktische trainingsmap, zowel in afgedrukte als in digitale vorm en nog aanvullend digitaal materiaal waarin ook opdrachten waren opgenomen; het was superhandig en alles is er uitstekend in terug te vinden, waardoor het ook nu nog goed bruikbaar is. Accommodatie Geen van de respondenten heeft gebruik gemaakt van een door MVP geregelde accommodatie. De trainingen zijn in-company uitgevoerd of de accommodatie is door de organisatie van de opdrachtgever zelf geregeld. Natraject In de meeste gevallen hebben de deelnemers voor de besproken in-company trajecten een bewijs van deelname ontvangen waarmee zij eventueel studiepunten konden laten registreren bij de beroepsorganisatie waarbij zij aangesloten waren. Enkele opdrachtgevers vertellen dat de deelnemers een of meer examens moesten doen waarna zij een diploma ontvingen. Eén van hen heeft het examen niet door MVP maar door een onafhankelijke aanbieder laten afnemen. Hoe dan ook, de gang van zaken rondom de examens, certificaten en diploma s is de respondenten in het algemeen goed bevallen. De meeste trainingen zijn tot slot met de deelnemers geëvalueerd met behulp van een evaluatieformulier, vaak zelfs dubbel, één keer door MVP en één keer door de opdrachtgever. In enkele gevallen heeft MVP de resultaten van de evaluatieformulieren gedeeld met de opdrachtgever. De helft van de respondenten meldt dat zij ook een nagesprek hebben gehad met de trainer of de accountmanager. Soms gebeurde dan informeel tussendoor en soms niet na iedere training afzonderlijk maar periodiek, of als er aanleiding toe was. Eén opdrachtgever is noch tevreden, noch ontevreden over het natraject. Hij werkt al geruime tijd samen met MVP en geeft aan dat de eindevaluatie eruit geslopen is. Ze laten me wel weten hoeveel mensen er geslaagd zijn voor het examen, zegt hij erbij. Enkele respondenten weten dat de deelnemers de trainer nog mogen benaderen met vragen, ook na afloop van het traject, maar de meeste van hen weten niet of dit is aangeboden.

8 6 Organisatie en Administratie De referenten zijn zonder uitzondering tevreden over de organisatie en administratie van MVP. In het algemeen verloopt alles soepel en ongemerkt, zo laten zij weten. Men vindt dat MVP goed te bereiken is per telefoon en . Verschillende respondenten laten weten dat ze naast met de trainer en de accountmanager ook nog contact hebben met een projectcoördinator of administratieve kracht en zij geven aan dat zij erg tevreden zijn over dat contact. Als ik iets vraag heb ik altijd heel snel een reactie en ik hoef alles altijd maar één keer te vragen. Twee opdrachtevers tekenen hier wel aan dat MVP op het organisatorische en administratieve vlak minder goed functioneert sinds het in 2014 is overgenomen door de NCOI, met name rondom de facturatie en het toesturen van het trainingsmateriaal, alhoewel zij de laatste tijd ook hebben kunnen constateren dat het weer beter gaat. Eén van hen vindt het bovendien jammer dat hij sinds de schaalvergroting bij MVP niet meer steeds dezelfde persoon aan de telefoon treft die precies weet wie hij is en waar het over gaat. Een tweede opdrachtgever betreurt het dat zijn vorige projectcoördinator weg is bij MVP; de opvolger is veel minder proactief en soms moet hij er als klant zelfs achterheen om de dingen tijdig geregeld te krijgen, zo meldt hij. De meeste respondenten zijn goed te spreken over de facturatie van MVP. Voor zover ze dat hebben meegemaakt vinden zij voorts dat deze aanbieder een klantvriendelijke en coulante houding aanneemt als zij specifieke wensen hebben of als er onverhoopt een trainingsdatum verzet moet worden. Bovendien hebben de referenten ervaren dat MVP open staat voor feedback van hun zijde en daar serieus mee aan de slag gaat. Ik vermoed dat er na de overname van MVP sprake was van een overgangsperiode; ze hebben beterschap beloofd, zegt één van hen. Relatiebeheer Het relatiebeheer van MVP stemt een meerderheid van de gesproken opdrachtgevers zeer tevreden. Eén referent geeft aan geen zicht te hebben op dit onderdeel omdat een collega eigenlijk het aanspreekpunt is binnen zijn organisatie. Eén opdrachtgever is noch tevreden, noch ontevreden op dit punt; hij zou graag zien dat de accountmanager wat vaker contact met hem zou opnemen, zowel rondom de trainingen als in de tussenliggende periodes. Alle respondenten laten weten dat MVP voor hun organisatie een accountmanager heeft aangesteld als vaste contactpersoon, met wie zij een prettig contact hebben. De helft geeft aan dat deze af en toe langskomt of belt met een specifiek aanbod, om te vragen hoe het gaat en of er nog iets te bespreken valt. Geen van allen vinden zij dat storend; hun contactpersoon vindt de juiste toon en timing, zo geven zij aan. Onze accountmanager is een fijn mens; ze is altijd oprecht geïnteresseerd in hoe het gaat, zegt een opdrachtgever nog. Sommige referenten ontvangen af en toe een nieuwsbrief per en/of een uitnodiging voor een klantenbijeenkomst. Enkele van hen geven aan dat deze nieuwsbrief naast het opleidingsaanbod ook andere nuttige informatie bevat. Van de referenten die geen nieuwsbrief ontvangen weten de meeste niet meer of zij zich daar al of niet voor hebben afgemeld. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent heeft geen zicht op dit onderdeel omdat de financiële afspraken rondom de training met zijn collega zijn gemaakt. Een opdrachtgever vindt ook dat MVP sinds de overname door NCOI duurder is geworden en vindt de prijs nu aan de hoge kant. Hij is noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel. De overige respondenten zijn tevreden over de prijs-prestatieverhouding van de incompany trainingen van MVP. Men vindt deze marktconform, goed en redelijk in verhouding. Eén respondent vertelt: Laatst zijn we door een andere partij benaderd en die rekende een hogere prijs. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Veruit de meeste respondenten zien binnen hun organisatie gunstige resultaten terug van de afgenomen trajecten, zo laten zij weten. Een enkeling vindt dit lastig te beoordelen. Gevraagd naar een overkoepelend oordeel over de onlangs afgenomen in-company trajecten van MVP geven de respondenten zonder uitzondering aan tevreden tot zeer tevreden te zijn. Wat zij vooral waarderen aan MVP is de persoonlijke benadering, de geleverde kwaliteit, het specialisme, de vaardigheden van de trainers, de klantgerichtheid, de professionele aanpak, de gunstige prijs-kwaliteitverhouding en dat alle afspraken goed worden nagekomen. Een opdrachtgever vult nog aan: Ik vind het knap dat zij zich weten te manifesteren als kleine organisatie binnen de NCOI. Allen zouden de respondenten MVP aanbevelen aan anderen voor in-company trajecten. Eén van hen zegt er wel bij dat hij ervaring heeft met een beperkt aantal medewerkers van MVP en dat zijn aanbeveling daarom persoonsgebonden zou zijn.

9 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 70% 10% Opleidingsprogramma 10% 70% 20% Uitvoering 80% 20% Opleiders 80% 20% Trainingsmateriaal 30% 20% Accommodatie 30% 10% Natraject 10% 30% 50% 10% Organisatie en Administratie 10% 10% 60% 20% Relatiebeheer 10% 10% 30% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 10% 70% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 10% 70% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het opleidingsprogramma De helft van de referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal Zestig procent van de referenten heeft geen zicht op de accommodatie Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten voor dit onderzoek naar de kwaliteit van de trainingen met open inschrijving zoals die onlangs zijn uitgevoerd door Markus Verbeek Praehep (hierna te noemen MVP) melden dat hun organisatie al geruime tijd samenwerkt met dit opleidingsinstituut. De helft van hen zegt dat MVP binnen hun organisatie geldt als voorkeursinstituut voor bepaalde opleidingen of modules. Men kiest voor dit opleidingsinstituut vanwege de goede ervaringen in het verleden, het flexibele en goed aansluitende opleidingsaanbod en de mogelijkheid om in de eigen regio een opleiding te volgen. Verschillende referenten tekenen wel aan dat dit laatste argument regelmatig toch niet opgaat omdat het traject op de gekozen locatie niet door kan gaan vanwege te weinig aanmeldingen. De referenten zijn allen opdrachtgever voor de besproken trajecten, waarbij het tot nu toe in de meeste gevallen jaarlijks ging om tussen de twee en de tien deelnemers. Zij laten weten dat de deelnemers zichzelf hebben ingeschreven via de website van MVP, waardoor zij slechts zijdelings op de hoogte zijn van de gang van zaken.

10 8 Eén van hen heeft om deze reden zo weinig zicht op deze procedure dat hij geen oordeel geeft over het voortraject. De rest is overwegend tevreden; de meeste respondenten zijn gewend dat ze over dit soort dingen alleen iets van hun medewerkers horen als er iets niet goed is. Voor zover zij weten krijgen de deelnemers na inschrijving tijdig een bevestiging en de benodigde praktische informatie. Eén opdrachtgever is noch tevreden, noch ontevreden over het voortraject, onder meer omdat hij de laatste tijd vaker van medewerkers heeft gehoord dat inschrijvingen zijn kwijtgeraakt. Verschillende andere opdrachtgevers hebben na de overname door NCOI ook klachten gehoord rondom de inschrijving, maar geven aan dat het inmiddels weer goed gaat. Opleidingsprogramma De belangrijkste bron van informatie over het opleidingsaanbod van MVP was voor de referenten en hun medewerkers de website en daarnaast de accountmanager, zo laat het merendeel van hen weten. Men is overwegend tevreden over deze informatievoorziening. Voor zover ze deze zelf hebben bezocht vonden de respondenten de website is helder van opzet en voldoende informatief, ook wat betreft de inhoud en randvoorwaarden van de afzonderlijke opleidingen. Enkele van hen melden dat de accountmanager soms langskwam op de opleidingsbehoefte van enkele medewerkers te inventariseren en hen te adviseren over welke opleiding het meest geschikt voor hen was. Eén opdrachtgever laat weten dat deze begeleiding de laatste tijd een stuk minder is geworden en dat de deelnemers deze missen. Daarom is hij noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel. De helft van de respondenten vertelt dat ze ook nog een opleidingsbrochure toegestuurd hebben gekregen, maar de meeste hebben die niet gebruikt. Ik wordt er moeilijk wijs uit, hij is heel ingewikkeld en uitgebreid, zegt één van hen. Op de website stond duidelijk vermeld wat de aangeboden opleidingen kostten, zo geven de respondenten aan. Uitvoering Mede op basis van wat zij terug hebben gehoord van de deelnemers zijn de gesproken opdrachtgevers goed te spreken over de uitvoering van de recentelijk afgenomen trainingen; twintig procent is hierover zelfs zeer tevreden. Men vindt dat de stof aansluit op de dagelijkse werkpraktijk en goed toepasbaar is. Deelnemers konden eigen praktijkcasussen inbrengen en De stof heeft handen en voeten in de praktijk gekregen; de deelnemers liepen stage binnen hun eigen organisatie en kregen daar ook een stagebegeleider, wordt hierover bijvoorbeeld gezegd. Voor zover zij daar zelf zicht op hebben geven zij bovendien aan dat tijdens de opleidingen theorie en praktijk op een prettige manier is afgewisseld. Een respondent tekent nog wel aan: De lesuren zijn ingekort en dat vinden onze medewerkers jammer; MVP is inmiddels bezig om dat terug te draaien. De helft van de opdrachtgevers mist tussentijdse feedback van MVP wat betreft de cijfers die de deelnemers hebben gehaald voor de modules en soms ook wat betreft hun presentie. Enkele van hen geven aan dat deze service is weggevallen of verminderd sinds de fusie met NCOI. Eén opdrachtgever zegt daarentegen: De lijnen zijn heel kort; als er tussentijds wat is dan lost onze accountmanager dat binnen no time op; ik ben heel blij met haar. Opleiders Ook de opleiders die MVP heeft ingezet voor de besproken trajecten worden gewaardeerd door de respondenten. Eén vijfde van hen geeft hen zelfs de hoogst mogelijke score. De trainers zijn goed beoordeeld door onze medewerkers, zegt één van hen. Enkele opdrachtgevers weten dat de trainers zelf werkzaam zijn in de praktijk, waardoor zij ook wat dat betreft goed weten waarover zij het hebben en interessante voorbeelden kunnen geven. Omdat zij geen gedetailleerde informatie terug horen van de deelnemers weten de meeste respondenten niet of de opleiders voldoende tijd en aandacht over hadden voor individuele deelnemers, maar zij gaan ervan uit dat dat wel het geval is, aangezien zij daar anders zeker iets over zouden horen en de deelnemers dan ook zeker niet zo positief zouden oordelen over dit onderdeel. Trainingsmateriaal De helft van de gesproken opdrachtgevers heeft geen zicht op het trainingsmateriaal omdat zij dat zelf niet hebben ingezien en er geen feedback over hebben gekregen van de deelnemers. De overige respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel; men geeft aan dat de stof goed wordt geactualiseerd naar aanleiding van de steeds veranderende wet- en regelgeving. De lesstof is van goede kwaliteit en het online portaal is duidelijk en functioneert goed, zegt een van hen nog.

11 9 Accommodatie Om dezelfde reden die geldt voor het trainingsmateriaal kan zestig procent van de respondenten niet oordelen over de trainingsaccommodatie die MVP voor de besproken trajecten heeft gebruikt. Enkele van hen merken hier echter wel op dat ze een accommodatie in hun eigen regio erg op prijs zouden stellen. De rest is ook over dit onderdeel tevreden. Men geeft aan dat alles goed geregeld en de catering prima verzorgd was en dat de locaties goed bereikbaar waren. Eén locatie liet wat betreft parkeergelegenheid wel wat te wensen over, zo meldt een respondent. Natraject Van de besproken opleidingen zijn de meeste afgerond met een examen en een diploma. Verschillende opdrachtgevers laten weten dat het examen niet door MVP is afgenomen maar door de beroepsorganisatie die ook het diploma verstrekte. MVP bereidt de deelnemers wel goed voor op het examen; er is een examentraining ingebouwd in de lesstof, vertelt een opdrachtgever. Ook andere respondenten geven aan dat een en ander goed geregeld was. Eén keer heeft een deelnemer geen uitnodiging voor het examen ontvangen en Het was de deelnemers niet duidelijk wanneer het examen zou plaatsvinden en op een gegeven moment waren de eindcijfers kwijt, tekenen twee van hen nog wel aan. Omdat zij ook geen terugkoppeling ontvangen over of de deelnemers wel op niet geslaagd zijn en of ze wel of niet aanwezig zijn geweest tijdens de training zijn drie van de opdrachtgevers noch tevreden, noch ontevreden en is één ontevreden over het natraject. Er wordt inmiddels wel aan gewerkt door MVP, maar dat had eerder gemogen, zegt één van hen. Overigens meldt één opdrachtgever hier dat hij de uitkomsten van de examens wel toegestuurd heeft gekregen. Hij is dan ook zeer tevreden over het natraject. De resterende referenten zijn tevreden over dit onderdeel. Veel van hen hebben periodiek een gesprek met hun accountmanager waarin de opleidingen besproken kunnen worden. Organisatie en Administratie Verschillende opdrachtgevers is het opgevallen dat de overname van MVP door NCOI de organisatie, administratie en klantgerichtheid in ieder geval tijdelijk niet ten goede is gekomen. Sommige van hen ondervonden problemen rondom de communicatie, waarbij het vooral als storend werd ervaren dat zij iedere keer iemand anders aan de telefoon kregen, waarbij niet duidelijk was wie waarvoor verantwoordelijk was en dat deze verschillende medewerkers niet wisten wie ze aan de telefoon hadden en wat er eerder afgesproken was. Rondom de facturatie verliep de samenwerking soms ook stroef; er werden fouten gemaakt, onder meer in het doorberekenen van afgesproken kortingen, en organisaties die gewend waren om per gevolgde module te betalen moesten de hele training ineens gaan betalen - inmiddels mogen klanten overigens wel weer wel per module betalen en worden er minder fouten in de facturen gemaakt, zo meldt het merendeel van de betrokkenen. Bovendien hebben verschillende opdrachtgevers ervaren dat MVP minder flexibel is geworden in het opleidingsaanbod. Voorheen konden medewerkers modulair instromen, bijvoorbeeld als ze al een deel van de stof al via een andere opleiding hadden gehad; daarin is MVP minder flexibel geworden, vertelt een van hen bijvoorbeeld. Ondanks dat de meeste opdrachtgevers inmiddels een duidelijk merkbare verbetering van de dienstverlening hebben geconstateerd zijn twee van hen noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel. De rest is tevreden. Zij geven aan alles goed geregeld is en dat hun accountmanager goed te bereiken is per telefoon en . Bovendien hebben ze ervaren dat de gemaakte afspraken goed zijn nagekomen en dat de facturen correct waren. Overigens zijn alle respondenten zijn goed te spreken over de manier waarop MVP om is gegaan met hun feedback. Een uitspraak ter illustratie: We hebben er uitgebreid over gesproken; ze hebben goed naar ons geluisterd en doen echt hun best om de dingen recht te zetten.

12 10 Relatiebeheer Tachtig procent van de referenten waardeert het relatiebeheer van MVP; de helft is hierover zelfs zeer tevreden. Eén respondent is noch tevreden, noch ontevreden omdat hij meestal zelf het initiatief neemt om één of twee keer per jaar bij te praten met zijn accountmanager; hij zou het op prijs stellen als deze zelf wat meer initiatief zou nemen. Een tweede is ontevreden omdat het ruim een jaar geleden is dat hij het laatste accountgesprek heeft gehad en hij sindsdien niets meer heeft vernomen. Een andere opdrachtgever heeft ook niets gehoord, maar stelt dat juist op prijs; hij weet MVP te vinden als het nodig is. De meeste overige respondenten geven aan dat zij een paar keer per jaar een bijeenkomst of telefoongesprek hebben met hun accountmanager, waarbij deze hen onder meer op de hoogte houdt van het opleidingsaanbod en de nieuwste ontwikkelingen binnen het vakgebied. Soms ontvangen zij een uitnodiging voor een gratis klantendag. Enkele van hen melden dat ze soms relevante berichten van hun contactpersoon krijgen per en/of Linked In. Prijs-kwaliteitverhouding Ook over de prijs-prestatieverhouding van de besproken trajecten is tachtig procent van de opdrachtgevers tevreden. Zij vinden de prijs marktconform en zijn tevreden over de geleverde kwaliteit. Eén van hen vindt de verhouding zelfs uitstekend. Vier opdrachtgevers tekenen aan dat de prijzen sinds de overname door NCOI verhoogd zijn, waarbij één zich met name stoort aan de arrangementskosten, die naar zijn zeggen vroeger niet berekend werden. Eén van hen is ontevreden over dit onderdeel; hij vindt de trainingen te duur geworden. Een tweede is om deze reden noch tevreden, noch ontevreden. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Voor zover zij dat kunnen beoordelen zien de respondenten in de praktijk het resultaat terug van de besproken trainingen. Je ziet dat de medewerkers hun werk beter gaan doen, ze zijn beter gekwalificeerd, zegt één van hen. Twee respondenten zien tegenwoordig minder resultaat dan voorheen; één van hen denkt dat dat onder meer komt doordat de deelnemers minder persoonlijke begeleiding krijgen dan vroeger. Hij is al met al ontevreden over de samenwerking met MVP wat betreft opleidingen met open inschrijving, terwijl de resterende opdrachtgevers aangeven dat zij tevreden zijn over de samenwerking. Twee van hen zijn hierover zelfs zeer tevreden. De grootste kracht van MVP vindt men het persoonlijke contact en de korte communicatielijn met de accountmanager die steeds goed geïnformeerd is, het aanbod, de geleverde kwaliteit, dat MVP altijd wil meedenken, al gaat het maar om één deelnemer, dat de trajecten in modules gevolgd kunnen worden en dat de deelnemers kunnen kiezen wanneer ze een module willen volgen (mits er voldoende inschrijvingen zijn voor die datum). Verschillende respondenten vinden het wel jammer dat MVP gefuseerd is met NCOI; zij zien hierin geen toegevoegde waarde. Tachtig procent van de gesproken opdrachtgevers zou de trainingen met open inschrijving van MVP aan collega s aanbevelen, al zou één van hen dat nu minder snel doen dan voorheen, zo laat hij weten.

13 11 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw mr. N.J. de Bok voerde met Markus Verbeek Praehep, Opleidingsinstituut op Algemeen Markus Verbeek Praehep (hierna te noemen MVP) heeft een lange geschiedenis die zelfs teruggaat tot In de loop der vele jaren is MVP uitgegroeid tot een gerenommeerd opleidingsinstituut dat een breed opleidingenpakket heeft ontwikkeld ter ondersteuning van de carrières van financiële professionals. In Nederland is MVP de grootste opleider voor financiële professionals. De opleidingen worden in het hele land verzorgd. Sinds 2014 maakt MVP deel uit van de NCOI-groep maar behoudt daarin wel de eigen identiteit. MVP heeft in al die jaren een uitgebreid cursusprogramma ontwikkeld van accountancyopleidingen tot PE-cursussen op het gebied van finance en payroll en van MBO tot Masterclasses. Modules en PE-cursussen, met als doel op de hoogte te blijven van de actuele ontwikkelingen op financieel gebied, kunnen ook incompany worden uitgevoerd. De opgedane expertise stelt MVP in staat om de deelnemers met alle financiële principes kennis te laten maken en deze te leren hoe ze die in de praktijk kunnen gebruiken. Kwaliteit MVP biedt hoogwaardige opleidingen waarbij er zeer veel zorg wordt besteed aan de kwaliteit van het opleidingsaanbod en de uitvoering van de cursussen. Opleidingsinstituut MVP werkt alleen met hoog gekwalificeerde opleiders en/of docenten. Zij hebben hun sporen altijd in de praktijk en op hun vakgebied verdiend. De docenten zijn gedurende de lesmomenten een belangrijke link tussen theorie en praktijk. Door voorbeelden uit de praktijk te koppelen aan de theorie wordt de praktische waarde en toepassing ervan zichtbaar. Het instituut werkt voornamelijk met freelance professionals die kunnen kiezen voor de rol die het beste bij hun past. Zo zijn er bijvoorbeeld freelance professionals die zich hoofdzakelijk bezighouden met lesgeven, anderen kiezen voor ontwikkelen van nieuw materiaal en er zijn ook freelance professionals die zich concentreren op het maken en afnemen van examens. Door de freelance professional te laten kiezen welke rol hem of haar het beste past, wordt het beste uit deze persoon gehaald en daardoor de hoogste kwaliteit geboden. Om de kwaliteit van de docenten verder te waarborgen, vindt er twee keer per module een evaluatie plaats aan de hand van de ingevulde evaluatieformulieren. Als daaruit blijkt dat de docent op een bepaald gebied minder presteert, wordt er overlegd om te kijken hoe dit verbeterd kan worden. Daarnaast organiseert het instituut een aantal keer per jaar een docentendag waar de docenten elkaar kunnen ontmoeten, workshops kunnen volgen om onder andere hun didactische kwaliteiten op niveau te houden en op de hoogte te blijven van de nieuwste ontwikkelingen. Opleidingsmanagers zijn verantwoordelijk voor de inhoud van de verschillende opleidingen. Zij zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit, actualiteit en alles wat met de inhoud te maken heeft. Zij kunnen hierbij uiteraard gebruik maken van een grote groep specialisten (docenten) die inhoudelijk goed op de hoogte zijn van het betreffende vakgebied. Door deze manier van werken zijn de opleidingsprogramma s altijd up-to-date. Continuïteit MVP is continu bezig met het ontwikkelen van nieuwe opleidingen en/of cursussen. Hierbij wordt vooral ingespeeld op vragen uit de markt en nieuwe, actuele ontwikkelingen. Sinds de overname door NCOI zijn er met name op het gebied van de backoffice en onderwijs-systematiek grote stappen gemaakt. Zo wordt er bijvoorbeeld gewerkt volgens vaste procedures waardoor er een grote eenheid is binnen de NCOI-groep. Klanten blijken, na een periode van gewenning, nog steeds zeer tevreden over de dienstverlening van MVP. Mochten er uit (interne dan wel externe) evaluaties klachten naar voren komen, aarzelt MVP niet om deze direct op te lossen. Klanttevredenheid staat hoog in het vaandel. Op basis van het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek dat door Cedeo is uitgevoerd, de jarenlange expertise en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van MVP voldoende gewaarborgd.

14 12 Bedrijfsgerichtheid MVP heeft, zoals eerder al gezegd, jarenlange ervaring op onderwijsgebied en hierdoor sluiten de geboden opleidingen optimaal aan bij de wensen en behoeften in het werkveld. Opleidingsmanagers houden continu in de gaten of opleidingen nog voldoende aansluiten op de actualiteit. Bij de ontwikkeling van nieuwe opleidingen wordt er ook veel belang gehecht aan de praktische toepasbaarheid. Opleidingen moeten naadloos aansluiten op de praktijk van de deelnemers. Veel opleidingen/modules worden afgerond met een landelijk erkend examen. Het slagingspercentage bij MVP is relatief hoog.

15 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: