Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Centric Training

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Centric Training vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant () vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 12

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 10% 50% 40% Opleiders 10% 20% 70% Trainingsmateriaal 10% 50% Accommodatie 30% Natraject 10% 60% 30% Organisatie en Administratie 20% 40% 40% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 70% 30% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 50% 50% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vier referenten hebben te weinig zicht op het trainingsmateriaal Zeven referenten hebben te weinig zicht op de accommodatie Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle tien geïnterviewden vertellen dat zij al jarenlang zaken doen met Centric Training (hierna te noemen: Centric). Naast de eerdere goede ervaringen, worden de snelheid van handelen, de referenties van anderen, de prijs-kwaliteitverhouding en de prettige contacten genoemd als redenen om voor dit instituut te kiezen. Ik heb bovendien gezien dat zij Cedeo-erkend zijn, zo laat één van hen nog weten. Een enkeling vermeldt daarbij wel dat zij voor Centric hebben gekozen, op basis van een aanbesteding onder meerdere aanbieders. Over het voortraject van trainingen, zoals dat door dit bureau wordt ingevuld, is men tevreden tot zeer tevreden. Een enkeling licht toe dat eerst een interne afstemming plaatsvond, voordat men contact opnam met Centric. De meesten vertellen voorts dat zij een vast aanspreekpunt hebben in de persoon van de accountmanager, met wie zij contact opnemen wanneer zij een trainingsbehoefte hebben. Meestal bespreekt men vervolgens in een persoonlijk gesprek de wensen. Vaak is de trainer ook bij dat gesprek aanwezig.

6 4 Op basis van deze contacten presenteert Centric uiteindelijk een trainingsvoorstel. Uit wat men toelicht, blijkt dat Centric eventueel voor de uitvoering van de trainingen gebruik maakt van diensten van derden. In een enkel geval heeft men, voorafgaand aan een training, nog een kick-off bijeenkomst georganiseerd. Ondanks de overwegend enthousiaste reacties over de inspanningen van Centric tijdens het voortraject, ervaart één referent nu wat hinder in de ondersteuning vanuit de backoffice. Dat heb ik aangegeven en ik heb de indruk en het vertrouwen dat daar iets mee wordt gedaan, zo stelt hij. Opleidingsprogramma Ook over het opleidingsprogramma, zoals dat op basis van de contacten vooraf met de opdrachtgevers, door Centric is gepresenteerd, is men tevreden tot zeer tevreden. Men ziet dat echt als resultaat van het gedegen voortraject. Men licht toe dat er concrete doelen in zijn opgenomen en dat het programma ook echt voldoet aan de vragen en wensen. Voorts vertellen de meeste opdrachtgevers dat Centric vervolgens hun medewerkers heeft geïnformeerd en uitgenodigd. In een enkel geval is dat tijdens een intakegesprek gebeurd of, zoals hierboven al is vermeld, tijdens een kick-off bijeenkomst. Een enkeling heeft er voor gekozen zijn deelnemers zelf over de op handen zijnde training te informeren. Hoe dan ook, het is naar tevredenheid en in goed overleg geregeld. Ook over de financiële kant van de zaak is men positief. Deze noemt men open, helder en transparant. Bovendien bleek Centric heel flexibel in de aanpassing daarvan, op het moment dat er tijdens het traject nog iets wijzigde, aldus een referent. Uitvoering Eén geïnterviewde heeft aan dit onderdeel een score drie toegekend. Hij licht toe dat de trainer die aan de training begon, niet beviel. Deze was niet goed op de hoogte van onze vraag, hij had niet genoeg inhoud en hij was niet sterk genoeg in de voorbereiding van onze deelnemers op het examen. Ook vond ik hem erg informeel en amicaal. Er mocht wat meer afstand zijn. Dit hebben wij Centric laten weten. Een andere trainer heeft het toen overgenomen. Het succes van de training is wat mij betreft mede bepaald door de kwaliteiten van de trainers. Omdat de ene trainer niet beviel en de andere wel, geef ik aan dit onderwerp een score drie, zo licht hij toe. De andere referenten geven aan dat zij tevreden tot zeer tevreden zijn over de uitvoering van de training. Uiteraard baseren zij zich hierbij mede op de reacties van hun deelnemers. En die reacties zijn feitelijk allemaal lovend. Een enkeling benadrukt dat dat mede te danken is aan de goede voorbereiding. Voorts vertelt men dat de afwisseling tussen theorie en praktijk naar tevredenheid is geweest en dat de deelnemers goede handvatten hebben gekregen. Enthousiast is men hierbij over de begeleiding door de trainers, en ook over de contacten richting hen als opdrachtgever. Een zeer tevreden opdrachtgever zegt daarover: Alles is in goede harmonie gegaan. Niet iedere referent heeft overigens tijdens de training contact gehad met Centric. Zij geven aan geen toegevoegde waarde te zien in tussentijds contact, tenzij daar aanleiding voor is natuurlijk. Opleiders Degene die aan het vorige onderwerp een score drie toekende, heeft dat hier wederom gedaan, wegens dezelfde reden. De andere opdrachtgevers zijn tevreden tot zeer tevreden over de zowel inhoudelijke als didactische vaardigheden van de trainers, die door Centric zijn ingezet. Zeven van hen hebben een score vijf toegekend. Ook hier neemt men in de beoordeling de reacties van hun deelnemers mee. Men noemt de trainers vakbekwaam, deskundig en met veel praktische kennis. Meerdere opdrachtgevers laten zich waarderend uit over de goede aansluiting van de trainers bij de doelgroep. Onze trainer is heel goed in de omgang met deelnemers, ondanks het feit dat het een heel diverse groep betrof. Hij heeft een groot inlevingsvermogen, zo licht één van hen toe. Een ander zegt: De trainers kennen onze bedrijfscultuur, ze zijn goed op de hoogte van de onderwerpen en bovendien staan ze zeer open voor feedback van de deelnemers. Onze deelnemers zijn heel enthousiast, vooral om de trainer voor iedereen aandacht had, aldus weer een andere referent.

7 5 Trainingsmateriaal Vier geïnterviewden hebben geen of te weinig zicht op het lesmateriaal, waardoor zij geen score toekennen aan dit onderdeel. De meeste overige referenten beoordelen het materiaal als goed. Uit wat zij vertellen, blijkt dat het per training verschilt. Zo vertelt men dat er van ordners, boeken, e- learning materiaal of aanvullende stukken gebruik gemaakt wordt. Over het algemeen vindt men het helder, duidelijk, netjes verzorgd en goed te gebruiken als naslagwerk. Een geïnterviewde die toelicht dat boeken en mappen zijn gebruikt, vindt dat er wel meer digitaal materiaal verstrekt mag worden. En degene die een score drie heeft gegeven, zegt: Onze deelnemers hebben een map met inhoud en aanvullende stukken ontvangen. Persoonlijk vind ik dat te mager. De voorbereiding op een examen is cruciaal. Daar horen wat mij betreft wel de officiële boeken bij. Accommodatie Zeven opdrachtgevers vertellen dat de door Centric verzorgde training incompany zijn gegeven. Zij hebben daarom geen score toegekend. De overige drie opdrachtgevers beoordelen de accommodatie, in gevallen waarin Centric deze heeft geregeld, met een score vijf. Zij beoordelen de verschillende locaties als goed bereikbaar, mooi en netjes verzorgd. En van mijn deelnemers heb ik geen wanklanken gehoord, zegt een van hen. Natraject Voor bijna alle referenten is het natraject naar tevredenheid verlopen. De meesten van hen vertellen dat hun deelnemers na afloop een certificaat hebben ontvangen of een diploma op basis van een examen. Voorts lichten zij toe dat er meestal een schriftelijke evaluatie onder de deelnemers wordt gehouden. En persoonlijk heeft men vaak nog een afrondend gesprek gevoerd met de accountmanager. Met elkaar heeft men daarin teruggeblikt op de training en tevens heeft men met elkaar gesproken over de borging en over een eventueel vervolg. Niet iedere opdrachtgever heeft overigens nog mondeling contact gehad na afloop. Het kan zijn dat men al met elkaar afspraken heeft over vaste contactmomenten gedurende het jaar. Een afronding per afzonderlijke training is wat hen betreft niet nodig. En ook komt het voor dat een training met een bepaalde regelmaat wordt gegeven. Een referent stelt in dat verband dat hij een actief natraject niet nodig acht. Wel merkt hij op dat het toesturen van de certificaten dit keer lang op zich liet wachten. Voor een andere referent is het lange wachten op de examenuitslag reden dit onderdeel met een score drie te waarderen. Dit kwam door een conflict tussen een betrokken derde partij en het examenbureau. Dat is via Centric geëscaleerd. Zij hebben dat vervolgens voor ons naar tevredenheid opgelost, zo vertelt hij. Alle opdrachtgevers zijn overigens wel van mening van de trainingsdoelen zijn behaald. Eén van hen voegt daaraan toe dat dat wat hem betreft komt doordat de hulpvraag heel duidelijk was geformuleerd. Een ander licht nog toe dat de doelen soms worden bijgesteld. Maar, zo zegt hij, Centric komt de afspraken altijd na. De borging, daarna, is ingewikkelder. Organisatie en Administratie Tweemaal is de score drie toegekend aan dit onderdeel. Ten eerste, omdat de betreffende opdrachtgever heeft gemerkt dat de ondersteuning vanuit de backoffice ditmaal minder goed was. Dit is ook reeds bij het onderwerp voortraject besproken. Ten tweede, omdat de financiële afhandeling volgens de andere opdrachtgever niet altijd soepel is verlopen. De overige opdrachtgevers zijn allemaal tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Zo vinden zij de bereikbaarheid van Centric, zowel telefonisch als per , prima. Ook vindt men het instituut over het algemeen flexibel als het gaat om het plannen en eventueel verschuiven van data. Daarnaast hanteert het bureau een prettige reactiesnelheid en komt men de afspraken correct na. Ook bij de financiële afhandeling is bijna niemand voor verrassingen komen te staan. Eén opdrachtgever vertelt echter: Centric voerde een tussentijdse prijsverhoging door. Het heeft ons wat moeite gekost de communicatie daarover helder te krijgen. Verder was het mij af en toe niet duidelijk bij wie ik voor wat terecht kon.

8 6 Relatiebeheer Bijna alle referenten hebben bij Centric een vast aanspreekpunt in de persoon van de accountmanager. Men typeert de contacten als prima en gekenmerkt door korte lijnen. Ons contact is wederzijds heel informatief. De accountmanager is erg geïnteresseerd en klantgericht, aldus één van hen. De meeste opdrachtgevers ontvangen een nieuwsflits vanuit het instituut. Zij zeggen af en toe een te ontvangen en of uitnodigingen voor bijeenkomsten. Voor hen is de frequentie daarvan prima. Een enkeling geeft aan dat hij niet schriftelijk wordt geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen. Voor deze referenten is dat prima. Prijs-kwaliteitverhouding Op basis van de afspraken die men met het instituut heeft gemaakt, stelt men tevreden tot zeer tevreden te zijn over de prijs-kwaliteitverhouding. Men beschouwt de prijsstelling als marktconform. Dus ook ten opzichte van andere aanbieders, loopt Centric wat de opdrachtgevers betreft niet uit de pas. Bovendien is hun kwaliteit gewoon goed, daar kun je echt van op aan, aldus een referent. Een zeer tevreden opdrachtgever noemt de prijzen van Centric laag. Maar, zo benadrukt hij, die lage prijs gaat niet ten koste van de kwaliteit. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Op grond van het bovenstaande kan gesteld worden dat alle opdrachtgevers tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van Centric Training. Als sterke kanten van dit instituut beschouwt men de kwaliteiten van de trainers, de coördinatie, de betrouwbaarheid, de kwalitatief goede trainingen, de plezierige contacten met de accountmanager, de flexibiliteit, de deskundigheid en het maatwerk. Bovendien nemen zij ons heel veel werk uit handen, zo vult een referent nog aan. Afgezien van de aandachtspunten van de afzonderlijke opdrachtgevers, zoals die hierboven besproken zijn, merkt een referent hier op dat hij de schriftelijke verslaglegging na afloop van een training voor verbetering vatbaar vindt. Daarover zegt hij: Ik denk daarbij aan certificaten voor de deelnemers en aan een terugkoppeling van de evaluatie onder de deelnemers. Een ander punt dat hier nog door twee referenten wordt genoemd, betreft de communicatie wanneer er met een derde partij wordt samengewerkt. Op het moment dat wij door Centric aan een partner zijn gelinkt, is het contact met Centric weg, aldus de een. En de ander zegt: Op het moment dat er een derde partij in het spel is, zou er een duidelijker taakverdeling afgesproken moeten worden. Het was mij nu vaak niet duidelijk tot wie ik mij moest wenden met een bepaalde vraag. Afgezien hiervan zijn alle referenten dermate tevreden dat zij Centric Training van harte aanbevelen aan anderen.

9 7 Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 6 Score tevredenheid Voortraject 100% Opleidingsprogramma 83% 17% Uitvoering 66% 33% Opleiders 83% Trainingsmateriaal 66% 17% Accommodatie 66% 17% Natraject 17% 66% 17% Organisatie en Administratie 66% 33% Relatiebeheer 33% 66% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 50% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 83% 17% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op de opleiders Eén referent heeft te weinig zicht op het trainingsmateriaal Eén referent heeft te weinig zicht op de accommodatie Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste geïnterviewden vertellen dat er sprake is van een jarenlange samenwerking met Centric Training (hierna te noemen: Centric). Vaak dateert de start van die samenwerking al van ver voordat de opdrachtgever in dienst kwam. Voor deze referenten is Centric een voorkeursinstituut voor het verzorgen van technische trainingen. Het aantal deelnemers dat zij per jaar trainingen laten volgen varieert van ongeveer vijf tot vijftig per jaar. Een geïnterviewde vertelt dat hij ook al bij eerdere werkgevers trainingen door Centric liet verzorgen. En omdat dat goed beviel, heb ik ze ook in mijn huidige werkkring geïntroduceerd, zo vertelt hij. Over het voortraject, zoals dat door Centric wordt doorlopen, is men goed te spreken. Omdat meerdere referenten ook maatwerktrajecten door Centric laten verzorgen, hebben zij een vast aanspreekpunt bij dit instituut in de persoon van de accountmanager. Onze contactpersoon doet voor ons geweldig werk. Hij neemt veel werk uit handen van de inschrijving tot en met het examen, aldus een van hen. Ook de contacten met de afdeling planning van Centric verlopen naar wens. Men spreekt zich daarbij waarderend uit over het feit dat er snel gehandeld wordt en dat er wordt meegedacht. Een aandachtspunt komt van een referent, die daarover het volgende toelicht: Over het algemeen verloopt alles soepel, maar wanneer Centric derden inhuurt, wil het nog al eens gebeuren dat een training wordt geannuleerd, wegens te weinig deelnemers. Ik ervaar dat als lastig, zeker wanneer een training noodzakelijk voor de uitvoer van bepaalde werkzaamheden.

10 8 Opleidingsprogramma Ook over het opleidingsprogramma, zoals dat door Centric wordt gepresenteerd, is men tevreden tot zeer tevreden. Inmiddels is voor de meesten het aanbod bekend. De opdrachtgevers nemen meestal zelf contact op met het instituut met de vraag voor een bepaalde training. Eigenlijk moet je wel contact met ze opnemen om de data voor een training af te stemmen. Dit om te voorkomen dat een training alsnog wordt geannuleerd. Dit zou wel beter kunnen, zegt een referent. Uiteraard raadpleegt men meestal ook de website, zo vertelt men. Deze beschouwt men als duidelijk en toegankelijk. Vervolgens kan men eenvoudig overgaan tot het aanmelden van deelnemers. Daarna neemt Centric feitelijk het contact richting de deelnemers over en informeert hen rechtstreeks over het programma van de op handen zijnde training. Men merkt daarbij op dat men vooraf een helder beeld heeft van de training. Ik krijg van mijn deelnemers in ieder geval nooit te horen dat er valse verwachtingen gewekt zijn, aldus een tevreden opdrachtgever. Ook over de financiële kant van de zaak is men tevreden. Deze is over het algemeen helder en duidelijk, zodat men daarbij nooit voor verrassingen komt te staan. Uitvoering Over het algemeen zijn de opdrachtgevers tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering van de trainingen door Centric. Uiteraard baseren zij zich hierbij mede op de reacties die zij daarover van hun deelnemers hebben gekregen. Men licht toe dat de trainingen altijd volgens afspraak verlopen en dat men de afwisseling tussen theorie en praktijk meestal als prettig ervaart. Alhoewel sommige trainingen als heel theoretisch worden ervaren. Hier voegt men dan direct aan toe dat dat vaak een gegeven is, gezien het onderwerp. Grote klachten verneemt men feitelijk nooit van hun deelnemers. Hooguit hoort men de opmerking dat de ene trainer didactisch beter is dan de ander. Tijdens de trainingen zelf hebben de opdrachtgevers geen contact met de trainer, behalve wanneer daar aanleiding voor is. Ik heb geen behoefte aan tussentijdse afstemming, behalve als er iets is natuurlijk, zegt een zeer tevreden opdrachtgever. Een ander stelt dat ook hij geen afspraken met Centric heeft gemaakt over tussentijdse terugkoppelingen, maar dat hij iedere ochtend wel even contact heeft met de trainer. Opleiders Eén geïnterviewde heeft naar eigen zeggen te weinig zicht op de kwaliteiten van de trainers. Voor hem is dat reden geen score toe te kennen aan dit onderdeel. De anderen zijn er allemaal tevreden over. Dat betreft zowel de inhoudelijke als de didactische vaardigheden van de trainers. Uiteraard baseren zij zich ook hier mede op de reacties van hun deelnemers. Men vindt dat de trainers inhoudelijk erg goed op de hoogte zijn. Een referent zegt hierover: De trainers hebben veel kennis en hun overdracht is prettig. Waarderend gaat hij verder: Het is tevens voor de deelnemers mogelijk een eigen inbreng te hebben. Dat wordt zeer op prijs gesteld. Ook andere opdrachtgevers stellen dat hun deelnemers over het algemeen goed begeleid worden. Het zijn kundige mensen, zo luidt zijn oordeel. Een enkeling merkt op dat er wel verschillen tussen trainers zijn, voor wat betreft didactiek. Trainingsmateriaal Iedere geïnterviewde is tevreden tot zeer tevreden over het door Centric verstrekte trainingsmateriaal. Dit met uitzondering van één referent, die geen score heeft toegekend. Hij heeft geen zicht op het lesmateriaal, maar hij haast zich op te merken dat hij er van zijn deelnemers ook geen klachten over heeft gekregen. Dat geldt ook voor de andere referenten. Ook zij hebben er geen kritiek over vernomen. Eén van hen licht toe dat er een map met informatie is verstrekt, samen met een blocnote en een pen. Ik heb dat materiaal van hen ontvangen en ik heb het vervolgens onder de deelnemers verspreid, zo vertelt hij. Een ander merkt op dat er veel digitaal materiaal is en dat er voorts van boeken gebruik wordt gemaakt. Voor mijn deelnemers is dat naar tevredenheid. Zij hebben mij verteld dat zij ook tips hebben gekregen voor aanvullend materiaal, aldus zijn toelichting. Een ander vertelt nog dat het materiaal goed als naslagwerk te gebruiken is.

11 9 Accommodatie Omdat hij er zelf nooit is geweest, kent één opdrachtgever geen score toe aan dit onderdeel. Wel weet hij te vertellen dat de trainingen op het kantoor van Centric zelf worden gehouden of op de locatie van een derde partij. De andere opdrachtgevers vertellen dat ook. Zij lichten toe dat Centric veel training locaties in het land heeft en dat alles daar prima en keurig georganiseerd is. Iedereen heeft een eigen werkplek, er staan goede stoelen en de catering is prima, zo stelt een opdrachtgever tevreden vast. Een nadeel is wel dat de locatie van mijn keuze vaak niet mogelijk is. Een training gaat op de door mij gewenste plek dan niet door, wegens te weinig deelnemers, aldus de kanttekening van een referent hierbij. Natraject Afhankelijk van de aard van de training en of deze met een examen wordt afgerond, ontvangen de deelnemers na afloop een certificaat in de zin van een bewijs van deelname, of een diploma. De meeste opdrachtgevers vertellen voorts dat de deelnemers aan het einde van een training een evaluatieformulier hebben ingevuld. Een enkeling weet dat niet met zekerheid. Indien er verder geen aanleiding voor is, heeft men persoonlijk geen contact meer met het instituut. Voor bijna iedereen is dat geheel naar tevredenheid. Wij hebben een groot wederzijds vertrouwen, aldus één van hen. Maar voor een ander is het reden een score drie te geven. Hij stelt: Ik zou graag een terugkoppeling van de evaluaties door mijn deelnemers willen ontvangen. Wel is iedereen van mening dat hun gestelde doelen met de trainingen zijn behaald. Organisatie en Administratie Over het algemeen verloopt de organisatie en administratie door Centric voor alle opdrachtgevers naar tevredenheid. Eén van hen licht in dit verband toe dat het instituut presentielijsten bijhoudt van de trainingen. Voorts vertelt men dat men de gevraagde informatie op tijd ontvangt en dat Centric de gemaakte afspraken correct nakomt. Dat laatste betreft ook de financiële afhandeling. Daarbij komt men nooit voor verrassingen te staan, zo stelt men. Of zoals één referent het verwoordt: Wij zijn heel open naar elkaar. Foutjes kunnen worden gemaakt, maar worden ook netjes opgelost. Meerdere opdrachtgevers spreken uit dat zij erop vertrouwen dat Centric haar best zal doen iets op te lossen, wanneer daar aanleiding voor is. Relatiebeheer Alle geïnterviewden vertellen dat zij bij Centric een vast aanspreekpunt hebben, in de persoon van de accountmanager. Men beschouwt de contacten als prima, goed, zakelijk doch soepel en regelmatig. Voorts vertellen de meeste opdrachtgevers dat zij buiten het persoonlijk contact via mailings worden geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen binnen het instituut. Dat gaat bijvoorbeeld over de netwerkbijeenkomsten die Centric organiseert, aldus een zeer tevreden opdrachtgever. De frequentie waarmee men wordt geïnformeerd, is ook voor iedereen naar tevredenheid. Twee referenten vertellen dat zij geen nieuwsbrief ontvangen. Voor hen is dat prima. Zij vinden het voldoende dat zij Centric weten te vinden, wanneer dat nodig is. Prijs-kwaliteitverhouding Alle opdrachtgevers vinden dat Centric, op basis van de gemaakte afspraken, een goede prijskwaliteitverhouding hanteert. De meesten van hen vertellen dat zij prijsafspraken met het instituut hebben gemaakt. De prijs wordt wat hen betreft geheel gerechtvaardigd door de geboden kwaliteit. Men noemt hen bovendien marktconform ten opzichte van andere aanbieders. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle geïnterviewden overall tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van Centric Training. Als sterke kanten van dit instituut beschouwt men de diversiteit in het aanbod, de prijs-kwaliteitverhouding, het nakomen van afspraken, de prettige communicatie, de contacten met de accountmanager, het meedenken en de snelheid van handelen. Dit alles maakt dat wij tevreden deelnemers hebben en daar meet ik het succes ook aan af, zo stelt een tevreden referent. Als aandachtspunt is door één geïnterviewde opgevoerd dat hij graag na afloop een terugkoppeling van de evaluatie onder zijn deelnemers zou ontvangen. Diezelfde opdrachtgever zou Centric graag als advies meegeven met derde partijen een oplossing te zoeken voor het moeten annuleren van trainingen, wegens te weinig deelnemers. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door minder trainingsdata aan te bieden, zo oppert hij. Op grond van het bovenstaande bevelen alle opdrachtgevers Centric Training in ieder geval van harte aan.

12 10 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Centric Training op Algemeen De dienstverlening van Centric omvat Software Solutions, IT Outsourcing, Business Process Outsourcing en Staffing Services. Door diepgaande kennis van IT te koppelen aan jarenlange ervaring met specifieke brancheprocessen, onderscheidt Centric zich van traditionele IT-leveranciers en administratieve dienstverleners. Met gekwalificeerde professionals, technologische oplossingen en ITen administratieve dienstverlening, zorgt Centric ervoor dat klanten zich op hun kerntaken kunnen richten. Door de samenwerking met diverse gerenommeerde partners zijn klanten verzekerd van innovatieve oplossingen en diensten van hoge kwaliteit. Centric biedt een totaaloplossing in IT voor een breed scala aan sectoren waaronder lokale overheden, de financiële sector, woningcorporaties, supply chain, zorginstellingen, waterschappen en de bouw. Naar eigen zeggen is het instituut één van de grootste IT-bedrijven, dat de eigen werknemers/it ers zelf opleidt. Binnen Centric verzorgt Centric Training de opleidingsactiviteiten, zowel voor de eigen medewerkers als voor de externe markt. Het Cedeo-onderzoek heeft betrekking op zowel de incompany trainingen als op de open cursussen van het instituut. Gedreven door kennis en expertise is Centric een betrokken en professionele partner in informatiemanagement en kent het bedrijf vele gerenommeerde klanten. Het instituut biedt een breed scala aan trainingen gericht op eindgebruikers van onder meer MS Office; daarnaast omvat het portfolio trainingen op het vlak van IT-technologieën, methodieken, vaardigheden en Centricapplicaties. Kwaliteit Naast het hoofdkantoor in Weesp heeft Centric Training een landelijke dekking aan trainingslocaties in Arnhem, Assen, Deventer, Gouda, Son, IJsselstein en Zoetermeer. Vanuit de diverse regio s zijn accountmanagers verantwoordelijk voor de klantopdrachten en het inventariseren van de wensen van de opdrachtgever. Door op deze wijze te werken, kunnen eindklanten vanuit een local-to-local gedachte nog beter worden bediend. De invulling van het opleidingsprogramma wordt in samenspraak met de trainer/consultant definitief vormgegeven aan de hand van de Veter-methode die vijf stappen volgt om nieuwe kennis of vaardigheden eigen te maken: Visie, Educatie, Toepassing, Evaluatie en Realisatie. Vervolgens wordt de training opgebouwd aan de hand van een Cafetaria-model; aan de hand van zelf gekozen elementen, in een zelf gekozen educatievorm: als klassikaal leertraject, flexibel interactief trainingsprogramma, werkplekbegeleiding, 1-op-1 of 1-op-2 training of coaching. Kenmerkend is steeds het meedenken met de klant: de wensen van de klant staan voorop bij de invulling van de trainingen. Centric Training kan dan ook worden gekenmerkt als een klantgerichte, flexibele organisatie met oog voor kwaliteit. De kwaliteit komt voort uit jarenlange expertise in het werkveld van automatisering. Binnen de Centric groep vindt onderling deskundigheidsuitwisseling plaats en bestaat de mogelijkheid tot detachering. Centric Training voert daarin een actief beleid. De trainers/adviseurs beschikken over ruime materiekennis en over goede didactische vaardigheden en faciliteert Centric hen bij het onderhouden hiervan. Bij de selectie van trainers voor trajecten is de match met de klant en zijn branche, naast materiekennis en ervaring, nadrukkelijk punt van aandacht. De bekendheid met de praktijk, de kennis van de doelgroep en diens werkzaamheden zijn niet onopgemerkt gebleven bij de referenten en worden in het Cedeo-onderzoek goed gewaardeerd en als onderscheidende kenmerken genoemd. Continuïteit Centric Training verzorgt opleidingen voor gerenommeerde grote marktpartijen zoals diverse overheidsorganisaties, politieregio s en grote ziekenhuizen. Door de klant centraal te stellen en een totaalpakket te bieden is Centric Training in staat belangrijke en omvangrijke opdrachten binnen te halen, die ook voor spin off zorgen naar andere producten en diensten van het bedrijf. Daarnaast heeft het instituut aandacht voor andere branches, nieuwe ontwikkelingen en educatievormen en gaat Centric de toekomst met vertrouwen tegemoet. Op basis van de wederom goede resultaten van het Cedeo-onderzoek, de verstrekte informatie, de nieuwe ontwikkelingen, toekomstverwachtingen en de hoge waardering van de klanten acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voldoende geborgd.

13 11 Bedrijfsgerichtheid In de trainingen wordt de vertaalslag naar de praktijk centraal gesteld: deelnemers moeten direct aan de slag kunnen met het geleerde en er het nut van inzien. Daarom zijn de onderwijsvormen zoveel mogelijk actief, gericht op het toepassen van kennis en op het vergroten van vaardigheden. Volgens de referenten van het Cedeo-onderzoek zijn de trainingen interactief en wordt er, door veel persoonlijke aandacht voor de deelnemers, goed aangesloten bij hun niveaus. Zodoende wordt een zo hoog mogelijk rendement gegenereerd. De dagelijkse werkzaamheden van de cursisten dienen als uitgangspunt voor het samenstellen van maatwerktrainingen. Andere instrumenten om echt maatwerk te leveren zijn terugkomdagen, uitgebreide intakes, werkplekbegeleiding, helpdeskondersteuning en consultancy. De mogelijkheid om in de open leercentra, gevestigd in de acht opleidingslocaties, een coach te raadplegen biedt de cursisten aanvullende mogelijkheden voor het bereiken van een optimaal trainingsresultaat.

14 12 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: