Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Hogeschool Utrecht, Centre for Business & Management

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Hogeschool Utrecht, Centre for Business & Management vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 50% 50% Opleidingsprogramma 10% 30% 60% Uitvoering 10% 40% 50% Opleiders 10% 30% 60% Trainingsmateriaal 20% 80% Accommodatie 10% 60% 30% Natraject 40% 20% Organisatie en Administratie 10% 60% 30% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 30% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 50% 50% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben te weinig zicht op het natraject Eén referent heeft te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Meerdere geïnterviewden vertellen dat zij al eerder een opleiding aan Hogeschool Utrecht, Centre for Business & Management (hierna te noemen: Hogeschool Utrecht) hebben gevolgd en dat zij op basis van die positieve ervaring daar wederom terecht zijn gekomen. Andere respondenten zijn bijvoorbeeld via internet bij dit instituut uitgekomen. En er zijn ook referenten die vertellen dat zij door collega s op de opleiding zijn gewezen of dat zij een goede indruk hadden op basis van de prettige voorlichting tijdens een open avond. Ik heb een persoonlijk intakegesprek met de opleidingscoördinator gevoerd. Daarin heb ik heel veel informatie gekregen. Alles was heel transparant, aldus een referent. Een andere respondent licht toe dat hij ook op basis van zijn gesprek met de opleidingscoördinator zijn opleiding bij de Hogeschool Utrecht is gaan doen. Hij licht toe dat het contact heel open en persoonlijk was en dat hij daar een warm gevoel bij kreeg. Alle geïnterviewden zijn overigens tevreden of zeer tevreden over de wijze waarop het voortraject is verlopen. Men spreekt daarbij over een heldere informatievoorziening en ook de aanmelding is voor alle referenten naar tevredenheid verlopen. Ik was wel wat laat met mijn aanmelding, maar dat heeft geen problemen opgeleverd. Ik kreeg mijn boekenlijst ook op tijd, zo stelt één van hen. Een andere referent merkt nog op dat hij de startdatum wegens privéomstandigheden moest uitstellen. Zij waren daar flexibel in, dat was prettig, zo zegt hij.

6 4 Opleidingsprogramma Zoals hierboven is vermeld, is men via de website, via collega s en in persoonlijke contacten met bijvoorbeeld de opleidingscoördinator geïnformeerd over het opleidingsaanbod van Hogeschool Utrecht. En men is van oordeel dat men op basis van alle informatie een goed en helder beeld had van de opleiding die men is gaan volgen. Ja, daar had ik een heel goed beeld van, ik heb me er voldoende op voorbereid, aldus een zeer tevreden referent. Een andere zeer tevreden respondent stelt dat het hem zelfs meer gebracht heeft, dan verwacht. Het enige dat niet strookt met mijn verwachting is de tijdsinvestering. In de praktijk blijkt dat wel wat meer te zijn. Wat mij betreft wordt dat voortaan duidelijker vermeld, bijvoorbeeld aan de hand van een jaarplanning, zo zegt hij. Om die reden heeft hij aan dit onderwerp de score drie gegeven. Voorts vertelt men nog dat ook alles met betrekking tot de financiële kant van de zaak vooraf helder was. Een zeer tevreden respondent zegt hierover: Het was voor mij duidelijk wat er in de prijs inbegrepen was. Een ander stelt nog dat hij de mogelijkheid om in termijnen te betalen gewaardeerd heeft. Uitvoering Bij dit onderwerp licht men toe dat men de bijeenkomsten over het algemeen als heel prettig heeft ervaren. Dit doet men door te stellen dat de trainers per module wisselen en dat de modules zelf duidelijk afgebakend zijn. Enthousiast is men over de afwisseling tussen theorie en praktijk. Men ervaart de bijeenkomsten als heel interactief. Er is ruimte om vragen te stellen, ideeën uit te wisselen en te discussiëren. Je leert er snel van, aldus een zeer tevreden referent. Een andere respondent zegt: Ik vind het een heel plezierige manier van leren, zelfs boven verwachting. Weer een andere opdrachtgever ziet het kunnen leren van de andere deelnemers als prettige bijkomstigheid. Degene die de score drie heeft gegeven, merkt op dat zaken af en toe wat rommelig waren, vanwege te late communicatie. Op een gegeven moment ging dat gelukkig wel weer beter, zo zegt hij. Voorts vertelt men nog dat iedere module is afgerond met een schriftelijke evaluatie. De trainers evalueerden zelf ook meestal nog mondeling, zo blijkt uit wat men vertelt. Ja, de trainer staat altijd open voor feedback, zo zegt één van hen nog. Over het tussentijds contact met de opleidingscoördinator vertelt een andere opdrachtgever nog dit: Over de eerste opleidingscoördinator was ik minder tevreden. Die communicatie verliep niet zo snel en was bovendien wat vaag. Met de komst van diens opvolger ging dat beter. Opleiders Negen geïnterviewden geven aan dat zij tevreden of zeer tevreden zijn over de zowel inhoudelijke als didactische vaardigheden van de trainers. Ik vind het van sommigen echt een gave om er iets levendigs van te maken. Over het algemeen zijn ze allemaal gepokt en gemazeld. Én heel enthousiasmerend, aldus een zeer tevreden referent. Voor sommige andere respondenten is het lastig een uitspraak te doen, vanwege het grote aantal trainers, dat zij voorbij hebben zien komen. Ieder van hen heeft natuurlijk zijn eigen persoonlijkheid. Gemiddeld gezien zijn zij allemaal deskundig, enthousiast, humorvol en in het bezit van voldoende praktijkkennis, aldus één van hen. Ook de andere geïnterviewden waarderen het dat de trainers mensen uit de praktijk zijn, met veel ervaring en die in staat zijn deelnemers goed te begeleiden. Eén van hen licht toe: Naast de vaste docenten waren er ook gastsprekers die op specifieke onderwerpen hun kennis hebben gedeeld. Dat was een positieve bijdrage. Ik wist dat niet vantevoren, maar ik ben heel blij met die nieuwe inzichten. Ik zou de trainers en gastsprekers omschrijven als vakkundig en professioneel. Vanwege hun heldere wijze van spreken, is het eenvoudig om naar hen te luisteren. Ze zijn toegankelijk, zodat je gemakkelijk met hen kunt sparren. Ze bieden constant de mogelijkheid voor discussies en om vragen te stellen. Degene die de score drie heeft gegeven licht toe dat één module heel chaotisch was. Als groep waren wij heel kritisch, waardoor de onzekerheid onder de trainers groeide, zo licht hij toe. Hij stelt wel dat het bij de andere modules prima gegaan is. Daar heeft hij de flexibiliteit van de trainers, hun kennis en de diepgang gewaardeerd.

7 5 Trainingsmateriaal Twee geïnterviewden hebben een score drie gegeven aan dit onderdeel. Beiden lichten zij toe dat het materiaal bestond uit heel veel boeken, uit presentaties, wetgeving en te downloaden artikelen. Het was verschrikkelijk veel, wel vijfentwintig kilo. Een nieuw boek was echter niet op tijd klaar. Het boek dat we gebruikten was dus verouderd, aldus één van hen. De ander stelt dat de boeken niet zozeer tijdens de bijeenkomsten werden gebruikt, maar eerder waren bedoeld als naslagwerk. De overige referenten hebben aan dit onderwerp een score vier toegekend. Voor hen is daarmee het lesmateriaal naar tevredenheid. Zij voegen aan het bovenstaande nog toe dat veel materiaal beschikbaar is via Share Point, het online platform van Hogeschool Utrecht. Onder hen is ook een referent die vertelt dat één boek niet beschikbaar was. Ik heb daar echter geen last van gehad. De trainer gaf mondeling een toelichting op de verouderde stukken, zo stelt hij. Een andere respondent vertelt hier nog dat er ook van creatieve werkvormen gebruik is gemaakt. Ik ben zelf meer van het doen. Dus de afwisseling tussen de theorie en het knutselen vond ik heel leuk, stelt hij. Een aandachtspunt bij dit onderwerp komt van een referent die graag meer oefenexamens had willen krijgen. Accommodatie Ik vind het prettig dat Hogeschool Utrecht voor mij redelijk dichtbij is. Verder is er op de locatie voldoende ruimte, met een goede akoestiek en ik waardeer het dat er stroom is om je computer aan te sluiten, aldus een geïnterviewde. Hij vervolgt: Wanneer de gratis parkeerplaatsen bij het instituut vol zijn, moet je uitwijken naar een andere parkeergelegenheid. Dat is duur. Verder is de lunch vrij prijzig en soms wat koud. Voor hem is dit de reden van zijn score drie. De overige respondenten hebben dit onderdeel allemaal een score vier of vijf gegeven. Over de bereikbaarheid zeggen zij dat deze per openbaar vervoer prima bereikbaar is, maar dat deze per auto lastig is. Bij het instituut is het gratis parkeren, mits je op tijd bent, zo licht men toe. Dat is af en toe wel een dingetje, aldus één van hen. De catering vindt men goed en ook is men goed te spreken over de heldere en lichte lokalen. Ik vind het wel jammer dat je voor de koffie moet betalen, zegt een referent. Een ander merkt nog op dat de ventilatie in het lokaal soms te wensen overlaat. En soms heb je wat overlast van andere groepen, maar daar wordt altijd serieus mee omgegaan, zo zegt weer een ander. Natraject Vier geïnterviewden hebben te weinig zicht op het natraject, waardoor zij geen score hebben toegekend aan dit onderdeel. Wel geven zij alle vier aan dat hun vooraf gestelde doelen met het volgen van de opleiding zijn behaald. De andere opdrachtgevers geven door middel van hun score vier of vijf aan dat zij er tevreden of zeer tevreden over zijn en ook zij stellen dat hun doelen zijn behaald. Zij lichten toe dat de opleidingen worden afgerond met een toets en of thesis en dat op basis daarvan het diploma wordt toegekend. De opleiding is afgerond met de diploma-uitreiking en een etentje, aldus een zeer tevreden referent. Voorts vertelt een enkeling dat er na afloop van de opleiding, wanneer er vragen zijn, mailcontact kan worden opgenomen met de trainers. Wij hebben de adressen en ook hebben wij een onderlinge WhatsApp-groep, aldus een referent. Een andere respondent vertelt nog: Ik wilde graag leren hoe ik in de toekomst met mijn bedrijf moet omgaan. Dat doel is behaald, maar de uitkomst heel anders dan ik vooraf verwachtte. Organisatie en Administratie De meeste geïnterviewden zijn tevreden of zeer tevreden over het organisatorisch en administratief handelen door Hogeschool Utrecht. Men licht toe dat men de gevraagde informatie over het algemeen snel ontvangt en dat het instituut de gemaakte afspraken, ook als het gaat om de financiële kant, correct nakomt. De facturatie gaat langs mij heen, maar daar hoor ik nooit klachten over, aldus een zeer tevreden referent. De afhandeling van eventuele klachten verloopt ook snel en naar tevredenheid. Eigenlijk heb ik nooit klachten, vanwege het open contact, zo zegt een andere respondent. Weer een ander stelt: Ik heb wel eens moeite gehad met het Share Point Systeem, maar is altijd snel opgelost. Degene die de score drie heeft toegekend, licht toe dat de trainers niet altijd even snel reageren als je ergens mee bezig bent en daar een vraag over hebt. Verder stelt hij dat het lastig is, wanneer je bijvoorbeeld twee modules tegelijkertijd volgt, dat een toets en een les dan op dezelfde dag vallen.

8 6 Relatiebeheer Over het relatiebeheer, dus over de manier waarop Hogeschool Utrecht de contacten met hen onderhoudt, zijn alle referenten tevreden of zeer tevreden. Een vast aanspreekpunt heeft men in de persoon van de directeur, van de opleidingscoördinator of van de trainer. Men noemt de contacten snel, direct, prettig en zakelijk. Zij zijn goed bereikbaar en ze staan altijd open voor vragen. Hun communicatie kenmerkt zich door de korte lijnen, is proactief en adequaat, aldus een zeer tevreden respondent. Buiten het persoonlijk contact wordt men periodiek door middel van een nieuwsbrief geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen. Ook het Shared Point systeem, bijpraatsessies en gratis bijscholing over actualiteiten dragen bij aan de informatievoorziening door het instituut. De frequentie van de berichtgeving is prima, sowieso niet voor elk wissewasje, zo stelt een referent. Een andere geïnterviewde wil Hogeschool Utrecht als tip meegeven onder de deelnemers meer proactief te informeren naar hun voortgang. Prijs-kwaliteitverhouding Mijn werkgever betaalt en zelf heb ik weinig vergelijking met andere instituten, aldus de referent die om die reden geen score heeft gegeven. Hij merkt echter nog wel op: De kwaliteit is hoog. Je wordt uitgedaagd, ook persoonlijk. Twee anderen hebben dit onderdeel met de score drie gewaardeerd. Zij spreken in termen van veel geld en een behoorlijk bedrag. Onder de overige respondenten, die aangeven tevreden of zeer tevreden te zijn, heerst vooral het gevoel dat de kwaliteit het geld meer dan waard is. Ik vind de prijs-kwaliteitverhouding prima, omdat het een heel compleet pakket is. Bovendien staat de opleiding goed aangeschreven, aldus een zeer tevreden referent. Een ander adviseert het instituut nog wel duidelijk te zijn over eventueel bijkomende kosten, door aan te geven dat bijvoorbeeld de hotelkosten een indicatie zijn. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle opdrachtgevers geven door middel van hun score vier of vijf aan dat zij overall tevreden of zeer tevreden zijn over hun opleiding aan Hogeschool Utrecht en dat zij op basis van hun ervaring dit instituut van harte aanbevelen. Dit mede gezien de duur van de opleiding. Een jaar is namelijk goed te overzien, zegt één van hen. Lovend is men over de kwaliteiten van de trainers, over de praktijkgerichtheid van de opleiding, over het persoonlijk contact met het instituut én over het contact met de overige deelnemers. Ook de flexibiliteit in de keuze van de modules wordt als pluspunt genoemd. De opleiding verbreedt je horizon ontzettend, aldus een zeer tevreden referent. Naast de hierboven door een enkeling genoemde aandachtspunten, betreft een vaker gehoorde opmerking de duidelijkheid van de jaarplanning. Vooraf was het mij niet helder dat je na de acht modules pas met het afstuderen kunt beginnen. Ze kunnen vooraf beter helder zijn over een eventuele uitloop, aldus één van hen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Hogeschool Utrecht, Centre for Business & Management op Algemeen Centre For Business & Management (CBM) is onderdeel van de faculteit Economie & Management van de Hogeschool Utrecht. CBM biedt Post-HBO opleidingen en masteropleidingen voor professionals die verder willen groeien in hun werkomgeving, die toe zijn aan een nieuwe uitdaging, of die zichzelf professioneel verder willen ontwikkelen op het gebied van economie en management. Binnen CBM staat competentiegericht onderwijs centraal. De studenten regisseren zelf hun opleiding, omdat deze modulair worden aangeboden. Zo kunnen zij een opleiding in één keer afronden, losse modules volgen, een eigen leerroute uitstippelen, hun studie vertragen of juist versnellen en op vier momenten per jaar instromen. De opleidingen zijn op de praktijk georiënteerd. Onderzoeken, opdrachten en cases staan altijd in het teken van de praktijk, waarbij studenten de uitkomsten direct kunnen gebruiken in hun werk. CBM is een flexibele, kleinschalige en veelzijdige organisatie en staat dan ook goed aangeschreven om het bieden van een praktijkgerichte en interactieve inhoud en de betrokkenheid bij de student. Kwaliteit CBM stelt hoge eisen aan de kwaliteit en realiseert door uitvoerige afstemming met de doelgroep de gewenste trainingsresultaten. Programmamanagers houden zich bezig met de inhoud van de opleidingen en zijn gedurende trajecten zichtbaar betrokken bij de studenten. Daarnaast kent CBM opleidingsondersteuners. Voor de uitvoering van de opleidingen wordt gewerkt met een klein aantal docenten van de Hogeschool Utrecht. Het merendeel van de docenten wordt van buiten aangetrokken. Zij worden geselecteerd op opleidingsniveau, ervaring in de beroepspraktijk en didactische vaardigheden. CBM organiseert regelmatig docentenmeetings die in het teken staan van een thema, terug- en vooruitblikken, het bespreken van ontwikkelingen binnen de opleidingen en verbeterslagen. Intervisie, het delen van ervaringen en het leren van elkaar, staat hoog op de agenda. Alle opleidingen worden zorgvuldig geëvalueerd. De eventuele hieruit voortkomende op- en aanmerkingen worden door CBM uiterst serieus genomen. Verder wonen ook de programmamanagers met grote regelmaat lessen bij om vinger aan de pols te houden. Continuïteit CBM leidt mensen op tot professionals die de beroepspraktijk vernieuwen. Men oriënteert zich dan ook sterk op sociale, economische en maatschappelijke vraagstukken binnen en buiten Nederland. De verbinding van onderzoek aan de beroepspraktijk staat bij CBM hoog in het vaandel. Het instituut is ambitieus en leidt professionals op die gewild zijn op de arbeidsmarkt. Daarnaast vindt men het belangrijk dat oud-studenten contact houden en verbonden blijven met de HU en biedt men studenten mogelijkheden om zich te blijven professionaliseren. Zo kunnen professionals op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen en inzichten in het vakgebied d.m.v. nieuwsbrieven en vestigt men structureel de aandacht op het aanbod van opleidingen en masters. Het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, de focus op kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt geven Cedeo het vertrouwen dat de continuïteit van Centre For Business & Management voor de komende periode voldoende is geborgd. Bedrijfsgerichtheid De aanpak van CBM is vraaggestuurd en oplossingsgericht. De communicatielijnen zijn kort en er is veel persoonlijk contact. De docenten van CBM bieden meer dan lesgeven. Zij zijn tevens begeleider en coach en zorgen op die manier voor een persoonlijke benadering. Met de praktijkgerichte en persoonlijke aanpak maken studenten en cursisten tijdens hun studie al een ontwikkeling door in hun carrière. CBM heeft kwaliteit hoog in het vaandel en besteedt veel aandacht aan de interne processen. Een goed en bedrijfsgericht voorbeeld hiervan is het feit, dat de gemaakte (verbeter)opmerkingen in het onderzoek eveneens door het instituut zijn gesignaleerd en inmiddels zijn opgepakt.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: