Jaarverslag. Helemaal Ons Huis

Transcriptie

1 Jaarverslag Helemaal Ons Huis 2013

2 Inhoudsopgave Gegevens stichting 3 Terug- en vooruitblik 4 Wonen blijft 7 Beleidsplan Wonen Blijft 7 Betaalbaar wonen 9 Passend wonen 10 Duurzaam wonen 13 Actief samenwerken 14 Vitale buurten 15 De voorraad 18 Dienstverlening en communicatie 19 Klachtencommissie 20 Organisatie, bestuurlijke structuur en personeel 21 Financiële continuïteit 24 Verslag van de Ondernemingsraad 29 Verslag van de Raad van Toezicht 31 Bent u geïnteresseerd in een bepaald hoofdstuk? Klik op de vetgedrukte titel in deze inhoudsopgave. U komt dan direct in het hoofdstuk van uw keuze. Klik op het blokje aan het eind van elke pagina om terug te gaan naar deze inhoudsopgave. Verkorte jaarrekening 39 Controleverklaring accountant 48 Bij de foto op de voorzijde: In 2013 bestond Ons Huis 60 jaar. En wie jarig is, trakteert! Ons Huis medewerkers deelden op 25 mei kleurrijke plantenbakjes uit aan onze huurders. 2

3 Gegevens stichting Naam van de toegelaten instelling Rechtsvoorganger opgericht bij notariële akte op Omgezet van vereniging naar stichting Datum en nummer van de inschrijving in het Openbare Register, gehouden door de Kamer van Koophandel en Fabrieken binnen welk rechtsgebied de instelling haar woonplaats heeft Gemeente Ons Huis, Woningstichting 20 mei juli juli 1995 H 25640, in het handelsregister Huidige nummer: Apeldoorn en Zutphen Bezoekadressen Postadres Telefoon (Apeldoorn/Zutphen) Fax Internet Waterloseweg 3, 7311 JG Apeldoorn Nieuwstad 38, 7201 NR Zutphen Postbus 24, 7300 AA / / welkom@onshuisapeldoorn.nl Datum en nummer van het Koninklijk Besluit, waarbij de instelling is toegelaten 15 februari 1954 nr. 21 bij gewijzigd besluit d.d. 19 december 1993 Laatste statutenwijziging: 3 juli 2003 Naamswijziging en BBSH aanpassingen De stichting is aangesloten bij Aedes, vereniging van woningcorporaties 3

4 Terug- en vooruitblik Als we terugkijken op de afgelopen jaren 2011 tot en met 2013, is er in het landschap van de woningcorporaties veel veranderd. Door de recent uitgebrachte novelle van minister Blok verandert dat landschap de komende jaren nog ingrijpender. Herstellen verhuurdersheffing oplopen en de mate waarin De afgelopen twee jaar hebben we alle zeilen saneringssteun nodig zal zijn, is ongewis. moeten bijzetten om ons huishoudboekje op orde Daarnaast werd in de loop van 2013 duidelijk dat te krijgen in de storm van overheidsmaatregelen de situatie bij Wooninvesteringsfonds (WIF) als (verhuurdersheffing), saneringsheffing en tegenvallende marktontwikkelingen. Met de enorme rekening gehouden met een afschrijving van de dramatisch kan worden aangemerkt. We hebben projectenportefeuille van Ons Huis was dat waarde van de certificaten (meer dan 2 miljoen geen sinecure, maar het is ons gelukt. Na het euro). Een extra tegenslag. B2-oordeel in het voorjaar 2012 mogen we nu stellen dat het ingezette herstelplan zijn vruchten Beleidsplan heeft afgeworpen. We hebben in 2013 een positief Afgelopen jaar 2013 heeft Ons Huis haar oordeel van het Centraal Fonds Volkshuisvesting beleids plan met inbreng van stakeholders en ontvangen en kunnen weer kijken naar mogelijkheden in plaats van beperkingen. We moeten de Dit geeft focus op onze activiteiten. Onderwerpen medewerkers op- en vastgesteld: Wonen Blijft. ingezette koers van het herstelplan uiteraard wel voor Ons Huis zijn de komende jaren: betaalbaar volhouden. heid, passendheid, duurzaamheid, actief samenwerken en vitale buurten. Op deze thema s gaan Heffingen en WIF wij onze activiteiten afstemmen. In 2014 betalen we als gevolg van alle overheidsen sectormaatregelen 2,7 miljoen euro aan de Betaalbaarheid verhuurdersheffing en iets meer dan 1 miljoen Het huurbeleid wordt de komende maanden aan saneringssteun. De komende jaren zal de uitgewerkt. In 2013 hebben we al geanticipeerd op het thema betaalbaarheid. We temporiseren op lange termijn in de meerjarenbegroting de stijging van de huren. We nemen niet de uitgaven als uitgangspunt, maar de betaalbaarheid. De inkomsten zijn vervolgens leidend; daar hebben we het mee te doen. Het lukt ons de operationele kasstroom positief te houden en onze schuldenpositie af te bouwen. Ook hebben we energiemaatregelen voor de komende jaren ingerekend. Betaalbaarheid gaat over woonlasten, niet alleen over huur. Bij de ingrepen focussen we op die complexen waar we het meeste rendement uit onze investeringen kunnen halen. Daarbij kijken we ook naar het gebruik van huurtoeslag. We investeren daar waar dat het hardst nodig is. Voor de komende jaren hebben we hiervoor maar liefst 10 miljoen euro gereserveerd. Opening fototentoonstelling van het Community Art project in het Staatsliedenkwartier. 4

5 Terug- en vooruitblik Maatregelen Ons Huis had in haar meerjarenbegroting 2013 en volgende jaren al rekening gehouden met de verhuurdersheffing. Met het oog op het betaalbaar houden van de woningen vangt Ons Huis de heffingen gedeeltelijk op door te bezuinigen op de bedrijfslasten (-12 % per 2013 ten opzichte van 2011) en onderhoudslasten (-30% in de meerjaren onderhoudsbegroting ten opzichte van 2011). De uitstaande schuld dringen we terug, waardoor de rentelasten afnemen. De begrote onderhoudslasten zijn overigens op een verantwoorde wijze naar beneden bijgesteld. Er zat veel lucht in. Tevens is de temporisering van de projecten gecontinueerd. In 2013 zijn we actief gestart met een tender om een gedeelte van onze te realiseren koopwoningen te verkopen aan een marktpartij. We hebben daar al wat ervaring mee opgedaan, maar we constateren ook dat dit voor sommige wijken lastig gaat. Daarom hebben we minister Blok laten weten dat we in kwetsbare wijken (Zevenhuizen, Kanaalzone) ook in nietdaeb (daeb= diensten van algemeen economisch belang) moeten blijven investeren, omdat de markt daarop afhaakt. Daarnaast heeft Ons Huis in de operationele bedrijfsvoering in 2013 ervaringen opgedaan met een leantraject voor het verhuurproces. Hiermee zijn de leegstandsdagen bij mutatie enorm teruggebracht, waardoor er duizenden euro s per jaar zijn bespaard. Een aanpak die wij de komende jaren ook voor andere processen toe gaan passen. Continu alert zijn en verbeteren is de wijze waarop we woningen voor onze doelgroep betaalbaar willen houden. Elke euro moet raak zijn, we mogen niets laten liggen. Financiële kengetallen De sectoreisen worden steeds strenger. De notitie Toezicht met een bite, door het verenigingscongres van Aedes vastgesteld, heeft ertoe geleid dat WSW de eisen aanscherpt. Deze aanscherping moet de komende tijd nog duidelijk worden. De corporaties worden zeer kritisch naar elkaar en de governance speelt een steeds prominentere rol in het corporatiebeleid. Ons Huis vindt dit een goede zaak. Solidariteit en borging voor elkaar is prima, mits een ieder zich aan de spelregels houdt. Ons Huis heeft bij haar vastgestelde interne financiële kengetallen in verband met de onzekerheid van de saneringssteun een extra buffer (bovenop de sectoreisen) ingebouwd. Ons Huis voldoet aan de in- en externe financiële kaders. Dit alles leidt weliswaar tot een vermindering van onze investeringsmogelijkheden in nieuwbouw en bestaande voorraad, maar is vanuit risicomanagement een voorwaarde om goede en betaalbare woningen voor onze doelgroep te blijven onderhouden en realiseren. Overigens vinden wij dat we onze woningen met de huidige meerjarenbegroting op een prima niveau kunnen houden. Nieuwbouw Ons Huis kon door al deze maatregelen in 2013 weer investeren. Zo zijn we gestart met de nieuwbouw van 21 sociale huur- en 8 koopwoningen in de Zonnetuin en gaven we groen licht voor het bouwen van 40 sociale huur- en 14 koopwoningen in de Schatkamer van Zuid. Samenwerken met de Woonmensen Landelijk bleef het onrustig door de ingrijpende maatregelen van de overheid. Mede daarom zijn er in 2013 gesprekken gevoerd met de Woonmensen om tot een fusie te komen. We kwamen in het najaar van 2013 tot de conclusie dat het tempo van de besprekingen wat te snel ging. De fusie is daarom stop gezet, de samenwerking nadrukkelijk niet. Over en weer werken medewerkers van Woonmensen en Ons Huis op projectbasis voor elkaar. In 2014 willen we deze samenwerking verder uitbreiden. Sfeerimpressie nieuwbouwproject Zonnetuin. 5

6 Terug- en vooruitblik We sturen Ons Huis kiest en handelt in het licht van haar missie. We houden focus op de resultaten omdat het onze bedoeling is bewoners te helpen goed en betaalbaar te wonen. Om dit te monitoren zijn we in 2014 gestart met het sturen op de Succes Bepalende Factoren. Sturen vanuit een gezamenlijke visie en intentie vraagt om een helder HRM beleid. De komende jaren zal dit sterk de aandacht krijgen. Het doet er toe wat een ieder bij Ons Huis doet en dat wil Ons Huis als een goed werkgever faciliteren. Na het richten (beleidsplan) van Ons Huis staan we in 2014 voor de opgave om Ons Huis opnieuw in te richten, zodat we klaar zijn voor de toekomst. We willen helder en transparant zijn in wat we doen en kunnen en vertrouwen op een blijvende goede samenwerking met onze huurders en partners in Apeldoorn en Zutphen. Apeldoorn, 14 april 2014 Maarten van Gessel Eerste steen leggen van nieuwbouwwoningen Zonnetuin. 6

7 Wonen blijft Beleidsplan Wonen blijft In 2013 heeft Ons Huis zich gericht op het heruitvinden van haar missie binnen de gestelde financiële kaders. Zoals hiervoor vermeld, hebben we een nieuw beleidsplan opgesteld, waarin de contouren zijn neergezet en de koers voor de nabije toekomst staat aangegeven. We hebben hierover gesproken met belanghouders uit Apeldoorn en Zutphen. In kleine groepen is op een aantal avonden gediscussieerd over de toekomst van Ons Huis. Daarnaast hebben sessies plaatsgevonden met medewerkers, de huurdersbelangenvereniging en bewonerscommissies. Kortom, we hebben ons vanuit verschillende kanten laten adviseren. Dit heeft zeer inspirerende bijeenkomsten opgeleverd. De betrokkenheid bij de activiteiten van Ons Huis is groot, dat is goed om te ervaren. Met als resultaat een nieuw beleidsplan, waarmee we onze toekomst richting geven: Wonen blijft! Onze missie is: Wij bieden betaalbaar, passend en duurzaam wonen en werken actief samen aan het vitaal maken en houden van buurten. Betaalbaar, passend, duurzaam en werken aan vitale buurten staan precies in de goede volgorde. Ze geven aan waar de prioriteit ligt als we in een situatie komen waarin we gedwongen worden om te kiezen. Betaalbaar wil zeggen dat de woonlasten op te brengen zijn door onze huurders. De ruimte om dit waar te maken, is niet vanzelfsprekend aanwezig. Desondanks blijft betaalbaar wonen onze missie. Passend betekent dat de juiste woningen op het juiste moment beschikbaar zijn, voor een passende prijs. Onze partners in de stad bieden zo nodig ondersteuning bij het zelfredzaam zijn. Met duurzaam wonen bedoelen we dat Ons Huis voor kwaliteit gaat en daarbij rekening houdt met de lange termijn. Het vastgoed en de buurten waarin dat vastgoed staat, willen we op waarde houden. En dat zit hem natuurlijk niet alleen in de stenen. Buurten vitaal maken en houden doen we met anderen. Ons Huis wil hierin verbindend zijn. We zien de klant als coproducent waarmee we de leefbaarheid en de samenhang in een buurt of complex kunnen verbeteren. Kernwaarden Onze missie is niet compleet zonder dat we ons afvragen hoe we dat doen en hoe we met elkaar omgaan. Ons Huis heeft belangrijke waarden gekozen, die ons gaan helpen om de missie waar te maken: Verantwoord ondernemen: maatschappelijk rendement behalen op een zakelijke manier. Creativiteit: waardoor we kunnen blijven doen waarvoor we zijn. Flexibiliteit: vlot meebewegen op de constante veranderingen en ontwikkelingen. Betrokkenheid: je verplaatsen in een ander is de kern van goede dienstverlening, collegialiteit en partnerschap. Echtpaar Van Brink uit de Kruizemuntstraat in Apeldoorn stond centraal in ons huurdersblad in de rubriek De buurt van. 7

8 Wonen blijft Agenda Ons Huis heeft haar missie vertaald in een aantal thema s die de komende periode op de agenda staan. Huurders in positie: gericht inzetten op leefbaarheid, preventie van overlast en sociale kwaliteit. Het aantal kwetsbare huurders neemt toe, daar anticiperen we op. Zelfstandig (blijven) wonen mogelijk maken: door het scheiden van wonen en zorg is juist samenwerken op het gebied van wonen en zorg nodig. Ons Huis informeert haar klanten en biedt mogelijkheden aan voor hulpmiddelen in huis om langer zelfstandig te kunnen blijven wonen. Verduurzamen van de woningvoorraad: werken aan een toekomstbestendige woningvoorraad en een goede rentmeester zijn voor het opgebouwde maatschappelijk vermogen. Herijken strategisch voorraadbeleid: waardesturing van ons vastgoed door de strategie van onze complexen aan te passen op de huidige en toekomstige vraag. Verhuurbaarheid, rendement en volkshuisvestelijke doelen wegen we tegen elkaar af. Nieuwbouw: in de beperkte mogelijkheden die we hebben, kiezen we voor nieuwbouw die past bij de volkshuisvestelijke opgave in de stad. Ontwikkelen nieuw verdienmodel: betaalbaar wonen aanbieden en ook nog vernieuwen en investeren. Dat maken we mogelijk door minder uit te geven en te besparen en de schuldenlast te beperken. We onderzoeken of en hoe samenwerking dan wel fusie met collega-corporaties kan bijdragen. Simultaan aan de strategische agenda werkt Ons Huis aan het optimaliseren van haar cultuur, organisatie-processen en het management. Door de basis op orde te hebben, kunnen we onze doelen bereiken. We vertalen ons beleidsplan Wonen blijft in strategische doelen en succesbepalende factoren met bijbehorende kritieke prestatie indicatoren. Mevrouw van Luttikhuizen ontvangt de sleutel van haar appartement in Berkenhove. Atlant Zorggroep levert de zorg. 8

9 Wonen blijft Betaalbaar wonen In het beleidsplan Wonen Blijft krijgt betaalbaar wonen een hoge prioriteit. In 2013 hebben de volgende activiteiten bijgedragen aan deze doelstelling: Bij de jaarlijkse huurverhoging bedroeg de huurverhoging voor de laagste inkomens tot % (inflatie 2,5% plus 1,5%). Ons Huis heeft er voor gekozen deze huurverhoging door te voeren maar daarbij de streefhuur als grens te hanteren en niet de wettelijk toegestane maximale huurprijs. De streefhuur is de huurprijs die wordt gevraagd bij een nieuwe verhuring. Het gemiddelde huurverhogingspercentage kwam in 2013 dan ook lager uit dan mogelijk was geweest: 3,95%, passend binnen de begroting. Ons Huis heeft in 2013 een analyse gedaan naar betaalbaarheid. De uitkomsten krijgen een vertaling in het huurbeleid In de meerjarenbegroting is rekening gehouden met een gematigde toename van huurinkomsten. In 2013 is het servicekostenbeleid opgesteld. Ook hierin speelt betaalbaarheid een belangrijke rol: servicekosten maken immers een belangrijk onderdeel uit van de woonlasten bij de hoogbouw. Afgesproken is dat de komende drie jaar het energieverbruik in algemene ruimtes met 10% afneemt en dat bij schoonmaak en tuinonderhoud een besparing van 5% wordt gerealiseerd. In het beleid is opgenomen dat de zelfwerkzaamheid van bewoners wordt bevorderd en dat we samen met bewoners kritisch bekijken of de servicekosten naar beneden kunnen door minder vervuiling te laten optreden. Ook in het woningverbeteringsbeleid, dat in 2013 is vastgesteld, is rekening gehouden met betaalbaarheid. Wanneer huurders meer willen dan wij standaard aanbieden, dan kan dat tegen een eenmalige vergoeding. Voorheen kon dit verrekend worden met de huur, met als gevolg dat het huurprijsniveau omhoog ging. Ook voor WMO-voorzieningen, hang- en sluitwerk, buitenkranen en andere aanpassingen kunnen huurders tegen een eenmalige vergoeding bij Ons Huis terecht. Energetische maatregelen worden nog wel met een huurverhoging aangeboden, omdat deze als doel hebben de totale woonlasten te verlagen. Ons Huis voert woonlastenadviesgesprekken met nieuwe huurders wanneer hier aanleiding voor is. In 2013 hebben we een verdiepingsslag gemaakt in de energiebesparingsopgave. Op basis van complexverkenningen is een plan opgesteld om in 10 jaar tijd onze gehele woningvoorraad minimaal op het niveau van energielabel C te krijgen. Naast het benoemen van de complexen en de verwachte benodigde investering, is ook gekeken in welke volgorde we dit doen. Op basis van energielabel, meerjaren-onderhoudsbegroting en gemiddeld energieverbruik is bepaald in welk jaar welk complex wordt opgepakt. Eind 2013 is gestart met twee projecten, die in 2014 worden uitgevoerd, te weten bij een complex laagbouwwoningen in Orden en bij een complex laagbouwwoningen in Kerschoten. In verband met het heroriënteren van de energiebesparingsopgave zijn er in 2013 beperkt energetische maatregelen uitgevoerd. In een complex aan de IJsselkade/ Kuiperstraat in Zutphen is het plafond van de bergingen geïsoleerd ten behoeve van de onderste woonlaag. De kosten bedroegen circa Ook zijn er in diverse complexen 47 individuele cv-ketels vervangen door ketels met een hoger rendement. De totale kosten hiervan bedroegen Dat energiebesparende maatregelen daadwerkelijk een flinke besparing opleveren voor de bewoners bleek uit het energieverbruik van de bewoners van de grondgebonden woningen in de Staatsliedenbuurt en De Heeze. Het gemiddelde gasverbruik is bij deze woningen gemiddeld respectievelijk 15% en 30% afgenomen. Ons Huis activeert bewoners om naast de energiebesparende maatregelen ook zelf aan de slag te gaan met energiebesparing. Het traject Hoge Dries en Zichtweg gaan samen besparen is eind 2013 afgerond. In samenwerking met netbeheerder Liander verschaften we bewoners inzicht in hun energieverbruik en gaven we tips om nog meer energie te besparen. 9

10 Wonen blijft Passend wonen Passend wonen wil zeggen dat de juiste woningen op het juiste moment beschikbaar zijn. Dat vraagt om een transparante en rechtvaardige manier van woningtoewijzing, maar soms ook om maatwerk. Passend betekent ook het goede bouwen en woningen aanpassen. Toewijzingen Inkomen In 2013 is 98% van de beschikbaar gekomen sociale huurwoningen toegewezen aan huurders met een inkomen onder de Rekenen we de toewijzingen waarvan het inkomen niet definitief vastgesteld kon worden niet mee, dan is het percentage 93%. De norm is dat 90% van de toewijzingen wordt gedaan aan deze groep. Uit diverse onderzoeken blijkt dat voor gezinnen met een middeninkomen woningen in de vrije sectorhuur niet betaalbaar zijn. Daarom heeft Ons Huis besloten een deel van haar 10%-ruimte voor deze groep te benutten. Vijftien van de 21 woningen in het nieuwbouwproject Zonnetuin worden toegewezen aan gezinnen (in dit geval: huishoudens met 4 of meer personen) met een middeninkomen tussen de en De kale huurprijs van de woning is 680. Doorstroomproject voor senioren Het doorstroomproject dat in september 2011 is gestart door de Apeldoornse corporaties heeft als doel om de doorstroming in de sociale huur te bevorderen door senioren te verleiden om te verhuizen naar een voor hen meer geschikte woning. Eind 2013 is de balans opgemaakt van de resultaten. Bij Ons Huis heeft het project geleid tot 16 doorstromers. Vooral de nieuwbouwappartementen aan de Normastraat waren gewild bij de doorstromers. Met het adviesgesprek, de huurkorting en zo nodig nog wat verdere ondersteuning, konden deze senioren de stap maken en kwamen extra eengezinswoningen beschikbaar. Balkononderhoud bij De Sikkel in Apeldoorn. Reguliere toewijzingen In 2013 heeft Ons Huis 339 sociale huurwoningen toegewezen. Van de woonruimte die beschikbaar kwam, is 84% toegewezen op de reguliere manier: via Woonkeus, op basis van de toewijzings regels zoals ze in het convenant Woonruimteverdeling zijn vastgesteld. Gemiddeld reageerden 46 mensen op een woning van Ons Huis in Apeldoorn, in 2012 waren dit er 55. Ons Huis heeft 10% toegewezen via loting; dat is conform de afspraken die zijn gemaakt in Woonkeus-verband. Met de loting maken spoedzoekers meer kans op een woning. Wijze van toewijzing: Bijzondere bemiddeling Herstructurering Urgentie Reguliere woningzoekenden Totaal Ons Huis Apeldoorn Ons Huis Zutphen Totaal Bron: Woonkeus Stedendriehoek 10

11 Wonen blijft Toewijzing naar huurklasse: Huurklasse 0 t/m 374,44 t/m 535,92 t/m 574,36 t/m 681,03 totaal Inkomensklasse 374,44 535,91 574,35 681,02 en hoger Primaire doelgroep Secundaire doelgroep > = Eindtotaal Bron: Woonkeus Stedendriehoek Toewijzing naar huurklasse In bovenstaande tabel is weergegeven in welke huurklasse de woningen zijn toegewezen en aan welke doelgroep. De primaire doelgroep is de doelgroep die recht heeft op huurtoeslag, de secundaire doelgroep heeft geen recht op huurtoeslag maar heeft wel een inkomen lager dan Bijzondere toewijzingen In 2013 is 16% van de beschikbare woningen via bijzondere bemiddeling tot stand gekomen. Zo is in een aantal wooncomplexen woonruimte beschikbaar voor huurders die begeleiding en/of zorg krijgen. Dit betreft bijvoorbeeld de seniorenflat Gildenhove (jonge mensen met autisme die begeleid worden door s Heerenloo) en in de Riperkamp in Zutphen (mensen met een licht verstandelijke beperking die begeleid worden door Humanitas). Daarnaast worden mensen individueel gehuisvest, op voordracht van een instelling of organisatie, zoals Iriszorg, Riwis en s Heerenloo. Ook toewijzingen aan statushouders vallen onder bijzondere toewijzingen. Huurverhoging Passend wonen wil ook zeggen: een huur die past bij je inkomen. De prijs van sociale huurwoningen is gebaseerd op wat lagere inkomens kunnen betalen. Daarom vindt Ons Huis het verantwoord om hogere inkomens meer huur te vragen en heeft in 2013 de inkomensafhankelijke huurverhoging toegepast. De extra huuropbrengsten benut Ons Huis om haar volks huisvestelijke opgave te kunnen vervullen en om deels de verhuurdersheffing te kunnen betalen. Ook kan de inkomensafhankelijke huurverhoging een bijdrage leveren aan de doorstroming. Voor de laagste inkomenscategorie is 4% aangehouden (inflatie plus 1,5%), voor de middengroep 4,5% (inflatie plus 2%) en voor de inkomens boven de is 6,5% (inflatie plus 4%) aangehouden. Dit is in VSW-verband met elkaar afgestemd: de Apeldoornse corporaties hebben de inkomens afhankelijke huurverhoging allemaal doorgevoerd. Voor de inkomens onder is de streefhuur als grens gehanteerd, bij de hogere inkomens is dat 100% van maximaal redelijke huur geweest. Wie kon aantonen dat zijn inkomen inmiddels in een lagere categorie viel, had recht op huurverlaging. Ons Huis koos ervoor dit ook te laten gelden voor huurders die de inkomensval in 2013 maakten. Ook voor de vrije sector is in 2013 het inflatievolgend huurbeleid losgelaten: ook deze huurders kregen 4%, met als argumentatie dat dit eerlijker was ten opzichte van de sociale huur (één lijn). Volgens de gegevens van de Belastingdienst (op basis van inkomens gegevens 2011) hadden 25% van onze huurders een inkomen boven de Er zijn 145 bezwaren ingediend waarvan het gros de inkomensafhankelijke huurverhoging betrof. De 62 bezwaren, waaraan Ons Huis tegemoet is gekomen, betroffen: huishoudinkomen in 2012 lager dan 2011 (55); chronisch zieken en gehandicapten (5); huishoudinkomen in 2013 lager dan in 2011 (2). Van de 83 door ons niet gegrond verklaarde bezwaren zijn er achttien op verzoek van de huurder ter beoordeling doorgestuurd naar de huurcommissie. De Huurcommissie stelde vijftien huurders in het ongelijk, twee in het gelijk en één bezwaarschrift verklaarde de commissie niet ontvankelijk 11

12 Wonen blijft Toegankelijkheid In 2013 zijn in 22 woningen aanpassingen gedaan die bijdragen aan het langer zelfstandig kunnen wonen van senioren en mensen met een fysieke beperking. Het gaat hierbij om aanpassingen in douche en toilet, het aanbrengen van handgrepen en drempels verwijderen. Aanpassingen aan woningen In het afgelopen jaar zijn keuzemogelijkheden beperkt en zijn de bijbehorende huurverhogingen omgezet in eenmalige koopbedragen. Dankzij deze maatregelen hebben huurders van Ons Huis nog steeds keuze om hun woning te voorzien van comfort, maar met mate. De mogelijkheden staan in het nieuw vastgestelde woningverbeteringsbeleid. In navolging op het woningverbeteringsbeleid is ook het ZAV-beleid in 2013 aangepast. ZAV staat voor zelf aangebrachte voorzieningen. Huurders mogen zelf wijzigingen in hun woning aanbrengen. De belangrijkste wijzigingen zijn dat de randvoorwaarden voor vergoedingen zijn aangescherpt om de huren betaalbaar te houden. Ook is de drie-partijen-overeenkomst geïntroduceerd. Er zijn ZAV s waar een volgende huurder voordeel van heeft, maar waar Ons Huis geen onderhouds- of vervangingsplicht heeft. Bijvoorbeeld zonwering of airconditioning. Door het sluiten van een drie-partijen-overeenkomst wordt de onderhoudsplicht overgedragen aan de nieuwe huurder. We houden hiermee de woningen passend. Maatwerk Ons Huis werkt structureel samen met diverse zorgpartijen zodat mensen passend, met een woonzorgarrangement, kunnen wonen. Meer hierover onder Actief Samenwerken, zorgpartijen. Passend wonen betekent soms ook een extra steuntje of duwtje in de rug om het wonen te laten slagen, voor de huurder en voor zijn omgeving. Een aantal instrumenten zet Ons Huis zelf in, zoals het Laatste Kans contract (LKC), waarbij dwingende afspraken worden gemaakt met huurders over begeleiding. Daarnaast werken we samen of verwijzen we naar maatschappelijk werk, de Stadsbank, stichting Present en andere instanties. In onderstaande tabel een overzicht. Gevelonderhoud Goudsmidshoeve en omgeving in Apeldoorn Aanmeldingen Laatste Kans contracten Aantal huurders met Laatste Kans contracten Casussen in sociaal teams (aanpak multiprobleemhuishoudens) Aanmelding preventieve woonbegeleiding Verwijzing naar diverse instanties bij nieuwe verhuringen Vonnis tot ontruiming Huurders met minnelijke regeling WSNP*/faillissement Uitzettingen *: WSNP = Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen 12

13 Wonen blijft Nieuwbouw Passend betekent ook het goede bouwen, aansluitend op de behoefte. Eengezinswoningen zijn nog altijd het meest gewilde product in de sociale huur. In 2013 heeft Ons Huis 21 eengezins woningen gebouwd in de sociale huur in het project Zonnetuin. De oplevering van deze woningen is voorjaar In 2013 zijn 11 apparte menten opgeleverd aan de Vlijtsekade. Deze zijn bestemd voor jonge mensen uit de Stedendriehoek, die we graag willen binden aan Apeldoorn. Uit het nieuwbouw verkoopprogramma zijn 21 woningen toegevoegd aan de vrije sectorhuur omdat ze niet verkocht werden: 10 niet-verkochte nieuwbouw atelier woningen van project t Podium, 2 niet-verkochte nieuwbouw appartementen van project Sparta Luce en 9 nietverkochte nieuwbouw apparte menten Bellevue. Duurzaam wonen Duurzaam wonen wil zeggen dat Ons Huis voor kwaliteit wil gaan, waarmee het vastgoed en de buurten waar dat vastgoed staat, op waarde blijven. Ook in 2013 is veel geïnvesteerd in de kwaliteit van de woningen en in de kwaliteit van buurten. Onderhoud aan de woningen De kosten voor het onderhoud bedroegen in ,1 miljoen. In 2012 was dit 8,9 miljoen. Het planmatig en economisch onderhoud bedragen 5,7 miljoen, voor het jaarlijks terugkerend onderhoud (dagelijks onderhoud) is in ,4 miljoen aan kosten geboekt. Voor een specificatie wordt verwezen naar de toelichting op de winst- en verliesrekening. Binnen het jaarlijks onderhoud onderscheiden we: Klachtenonderhoud Per woning zijn bij Ons Huis gemiddeld 0,92 reparatieverzoeken binnengekomen. Dit is lager dan in Toen was dit 0,94 per woning. De gemiddelde kosten per opdracht zijn circa 100. Mutatieonderhoud De eisen, waaraan woningen moeten voldoen bij het leegkomen, zijn uitvoerig beschreven. Uitgangspunt bij de beoordeling is niet de oorspronkelijke, maar een goede staat van de woning. Per woning is gemiddeld een budget van 520 beschikbaar. Verwijtbare schade brengen we in rekening bij de vertrekkende huurder. Serviceonderhoud Huurders zijn zelf onderhoudsplichtig voor de kleine herstelklussen. Door lid te worden van het Servicefonds van Ons Huis nemen wij deze onderhoudsplicht over. Op 31 december 2013 bedroeg de abonnementsprijs voor het Servicefonds 5,08 per maand. De totale opbrengst is niet kostendekkend. Ons Huis houdt in de begroting rekening met een tekort. Het tekort in 2013 bedroeg 3,91 per deelnemer (aantal deelnemers: 4.912). Bijzondere renovatie Het Wonen boven Winkels project aan De Groenmarkt 28 in Zutphen heeft de Palts publieksprijs gewonnen. De tweejaarlijkse Paltsprijs is ingesteld door het Wijnhuisfonds en is bestemd voor particulieren of bedrijven die hun Zutphense pand of object op cultuurhistorisch verantwoorde wijze hebben opgeknapt. Het Wijnhuisfonds restaureert verwaarloosde panden in Zutphen en maakt zich sterk voor het behoud van de historische binnenstad. Waarde van buurten Het zijn niet alleen de woningen die de kwaliteit van wonen bepalen, zeker is ook dat de buurt een grote rol speelt. Daarom participeert Ons Huis in diverse wijk- en buurtplatforms. In 2013 heeft dit onder andere geleid tot een impuls aan het spelen in de openbare ruimte in De Heeze. In het complex woningen aan het Dorpersveld speelde in 2013 de kwestie rond de mogelijke grondwatervervuiling, De gemeente Apeldoorn heeft hiertoe aanvullend onderzoek laten verrichten met als resultaat dat er geen sprake was van een gevaar voor de volksgezondheid. Samen met bewoners is een plan gemaakt voor het opknappen van het binnenterrein aan de Zilversmidshoeve. In Kerschoten is bijgedragen aan de actie Kerschoten Schoon!. In 2013 is extra aandacht besteed aan het onderhoud van tuinen door bewoners hier op aan te spreken. Stichting Present heeft met vrijwilligers verschillende tuinen opgeknapt bij huurders die hier niet zelf toe in staat zijn. 13

14 Wonen blijft De huismeesters Er zijn vijf huismeesters werkzaam in een aantal woongebouwen van Ons Huis. De huismeester is namens Ons Huis het aanspreekpunt voor onze klanten. Huurders met vragen, opmerkingen en klachten over de woning, het woongebouw en de woonomgeving kunnen bij hem terecht. Samen met bewoners streeft de huismeester ernaar om een prettige woonomgeving te creëren. De wijkmanagers van Ons Huis. Actief samenwerken Het verschil maken, maatschappelijk betekenisvol zijn, lukt veel beter als we de verbinding leggen met andere organisaties. Als we onze partners kennen, kunnen we samen optrekken waarbij ieder zijn of haar eigen verantwoorde lijkheid pakt. Gemeenten In 2013 is in Zutphen de Woonvisie vastgesteld en zijn Prestatieafspraken voorbereid. Ons Huis is betrokken bij de totstandkoming van de Woonvisie en heeft in de Prestatieafspraken duidelijk gemaakt hoe zij kan bijdragen aan het realiseren van de Woonvisie. Dat dit een bescheiden rol zal zijn, is evident, gezien de beperkte mogelijkheden om te investeren. De komende jaren staan in Zutphen de volgende thema s centraal: duurzaamheid, zeggenschap, zorgzaam en betaalbaar, kwaliteit van de bestaande woningvoorraad en het centrum van Zutphen. In de gemeente Apeldoorn is een Woonagenda opgesteld. Op basis van deze agenda worden in 2014 Prestatieafspraken gemaakt. In de Woonagenda wordt een reëel beeld gegeven van de bevolkingsontwikkeling en transitie van de voorraad. Aanvullende nieuwbouw is nog steeds nodig maar de aandacht verschuift naar de bestaande voorraad. Betaalbaarheid is een belangrijk onderwerp. Ons Woongoed Ongeveer huurders van Ons Huis zijn lid van huurdersbelangenvereniging Ons Woongoed, dit is ongeveer 30% van de huurders. In 2013 is de samenwerkingsovereenkomst tussen Ons Huis en Ons Woongoed geactualiseerd. In de overeenkomst is onder andere vastgelegd over welke onderwerpen overleg wordt gevoerd en op welke wijze Ons Woongoed door Ons Huis om advies wordt gevraagd. In 2013 begon Ons Woongoed met een voltallig bestuur met 7 bestuursleden. Gedurende het jaar traden enkele bestuursleden om diverse redenen af, waardoor er eind 2013 met 2 bestuursleden geen sprake meer was van een voltallig bestuur. In december startte het bestuur een wervingsactie op, om in een ledenvergadering begin 2014 een nieuw bestuur te kunnen voordragen aan de leden. Ons Huis heeft zeven maal vergaderd met het bestuur van Ons Woongoed. Ook sprak het bestuur van Ons Woongoed met een afvaardiging van de Raad van Toezicht. Ons Woongoed heeft in 2013 advies uitgebracht over het servicekostenbeleid van Ons Huis. Nadat men bij bewonerscommissies informatie heeft opgehaald heeft Ons Woongoed advies uitgebracht aan Ons Huis. Dit advies is meegenomen in het servicekostenbeleid. Ons Woongoed heeft vervolgens ingestemd met het nieuwe servicekostenbeleid van Ons Huis. Collega-corporaties (VSW) Het jaar 2013 heeft in het teken gestaan van een mogelijke fusie met de Woonmensen. De fusie is niet doorgegaan, maar de samenwerking heeft door het traject wel een impuls gekregen. Binnen VSW werken de Apeldoornse corporaties al vele jaren samen. In 2013 leidde deze samenwerking tot: een verkenning van het scheiden van wonen en zorg; strategisch voorraadbeleid voor Apeldoorn; het thema betaalbaarheid; het betrekken van stakeholders bij het beleid; nieuwe afspraken ten aanzien van Opstapwoningen. 14

15 Wonen blijft Maar liefst 40 organisaties namen deel aan de stakeholdersbijeenkomst die de Apeldoornse corporaties in 2013 hebben belegd. De stakeholders gaven aan dat de hoofdopgaven van de corporaties zijn: voldoende betaalbare en kwalitatief goede woningen; leefbaarheid in wijken en buurten. De belangrijkste aandachtspunten die onze stake holders hebben meegegeven, zijn: betaalbaarheid van het wonen, urgentiebesef op veranderingen in de zorg, de eigen kracht van burgers en draagkracht van buurten en wijken en de (woon)kwaliteit van de woningen. Zorgpartijen Ons Huis heeft in een aantal complexen specifieke woonzorgarrangementen. Van de 132 seniorenappartementen van complex Berkenhove in Apeldoorn zijn 50 appartementen bestemd voor cliënten van Atlant Zorggroep die 24-uurs zorg nodig hebben. Dit zijn we met Atlant Zorggroep overeengekomen bij de renovatie van Berkenhove in In 2013 zijn deze 50 appartementen nu allemaal in gebruik door Atlant Zorggroep. In 2013 is gekeken of deze arrangementen in de toekomst blijven bestaan en zo ja, op welke wijze? Door het scheiden van wonen en zorg en de transities in het sociale domein zullen corporaties, zorgpartijen en instellingen zich op een andere wijze tot elkaar verhouden. Ons Huis werkt samen met Atlant Zorggroep, Humanitas, s Heerenloo, Riwis, Zorggroep Apeldoorn, De Passerel, Philadelphia, Sutfene en GG Net. Beursvloer Op de Beursvloer van Apeldoorn kunnen bedrijven, instellingen en goede doelen met gesloten beurzen wat voor elkaar betekenen. Ons Huis heeft onder meer een deal gesloten dat overtollig sanitair een goede bestemming krijgt in Roemenië. Vitale buurten Vitale buurten zijn buurten waar je graag woont en waar je verantwoordelijk wilt zijn voor hoe het eraan toegaat. Om dat voor elkaar te krijgen, zoekt Ons Huis de samenwerking op en wil zij verbindend zijn. We zien de huurder als coproducent waarmee we samen de leefbaarheid en de samenhang tussen bewoners verbeteren. 16% van de huurders van Ons Huis zetten zich actief in of nemen deel aan deze activiteiten. Het streven is dit percentage te verhogen. Hierna een greep uit de vele activiteiten die in Apeldoorn en Zutphen plaatsvonden in Buurtteams In een buurtteam werken de huismeester en de woonconsulent van Ons Huis intensief samen met een maatschappelijk werker, de buurtregisseur, de wijkagent en eventuele andere samenwerkingspartners in de buurt. Het doel van het buurtteam is het ondersteunen van bewoners bij het creëren van een vitale wijk en kwetsbare huurders zo snel mogelijk de juiste ondersteuning te bieden. Dat vraagt om een erop af mentaliteit en zorgen dat je de huurders kent. In 2013 heeft Ons Huis in de buurtteams van Orden en Zuid veel inzet gepleegd. Community Art Bij de laagbouwwoningen in de Oldenbarneveldstraat e.o. vond een Community Art project plaats. Markant, centrum voor kunsteducatie, heeft in opdracht van Ons Huis (familie)portretten gemaakt van de huurders. Verder is bewoners gevraagd wat zij wensen voor hun buurt of straat. Directeur-bestuurder Maarten van Gessel opende de fototentoonstelling in de buurt samen met mevrouw Post, één van de oudste deelnemers aan het project. Speelzone de Heeze Jantje Beton opende op de Nationale Buitenspeeldag op 12 juni de Speelbuurt in De Heeze. De kinderen uit de buurt zijn actief betrokken geweest bij het ontwerp. Ons Huis heeft een financiële bijdrage geleverd en was actief betrokken bij de planvorming. Bewonerscommissies Aan het einde van 2013 waren er 17 bewonerscommissies in de complexen van Ons Huis. Commissies overleggen met Ons Huis en met de medebewoners over diverse complexaangelegenheden. Ook zetten bewonerscommissies zich actief in om de leefbaarheid en het onderlinge contact in het complex te verbeteren. Voorbeeld hiervan is de bewonerscommissie van De Keerking in 15

16 Wonen blijft Osseveld. De bewonerscommissie organiseerde met ondersteuning van Ons Huis een kerstfeest voor de medebewoners. Het Firmament: Leukste straat van Nederland Het Firmament mag zich een jaar lang De Leukste Straat van Nederland noemen. Het initiatief voor De Leukste Straat van Nederland komt van Door het uitvoeren van diverse muzikale en sociale opdrachten had Het Firmament de meeste punten behaald. Aan Het Firmament staan ruim 60 huurwoningen van Ons Huis. Ons Huis gaf daarom ook een cadeau weg: een cheque waarmee bewoners in december een eigen kerstboomfeest organiseerden. Wijkschouwen en kennismaken bewoners Vlijtsekade Een goed contact met buren draagt bij aan prettig wonen. Vóór de oplevering van de woningen konden de bewoners van de appartementen aan de Vlijtsekade kennis met elkaar maken en hun nieuwe woning bezichtigen. Ons Huis organiseert voor huurders die al langer in hun huidige woning wonen ook regelmatig bijeenkomsten om (opnieuw) kennis te maken met de buren en met Ons Huis, of een wijkschouw door de woonomgeving. Bewoners gaan op deze bijeenkomsten met elkaar in gesprek over hun ervaringen in de buurt en over de woningen. Als er verbeterpunten zijn, dan gaan Ons Huis en bewoners hiermee aan de slag. De buurtbijeenkomsten organiseert Ons Huis in samenwerking met de gemeente Apeldoorn of Zutphen. In 2013 organiseerde Ons Huis bijeenkomsten in Zevenhuizen, De Mheen, in De Ruyterstraat en Rustenburgstraat en in Zutphen in de Beekstraat. Het Firmament wint de titel Leukste Straat van Nederland Emma Gossink van Ons Huis overhandigt Job van Hellemondt een cadeaucheque. Individuele huisbezoeken De Maten Ons Huis bezoekt ook huurders thuis. Via de huisbezoeken krijgt Ons Huis nog beter beeld van wat er leeft bij de huurders. In 2013 hebben 12 persoonlijke huisbezoeken plaatsgevonden bij bewoners aan de Goudsmidshoeve. De bezochte huurders zijn erg enthousiast over het gesprek met medewerkers van Ons Huis. De belangrijkste besproken punten worden direct opgepakt en via de rapportages gedeeld met de betrokken afdelingen. Ons Idee De beste ideeën voor een wijk of buurt komen vaak van de bewoners. Ons Huis heeft een speciaal fonds voor buurtactiviteiten opgericht: Ons idee. Met dit fonds willen wij de uitvoering van ideeën van onze huurders meer kans van slagen geven. Zo gingen bewoners van de Hoge Dries aan de slag met de organisatie van een buurtfeest. Ook haalde Ons Huis via een digitaal platform ideeën op bij bewoners van de Zilversmidshoeve voor de nieuwe inrichting van het binnenterrein. Tijdens een bijeenkomst zijn de geplaatste ideeën met de bewoners besproken. De gemeente, eigenaar van de grond van het binnenterrein, heeft aansluitend een ontwerp gemaakt dat is voorgelegd aan de bewoners. In de eerste helft van 2014 vindt de uitvoering plaats. Klantenpanel Huurders van Ons Huis gingen op 16 december in een klantenpanel in gesprek over prettig wonen. De deelnemers fungeerden als adviseur van Ons Huis. De vraag die centraal stond was: Wat kan en mag je van elkaar - huurder en Ons Huis - verwachten, als het gaat om de aanpak en het voorkomen van negatief woongedrag?" Wat opviel is dat tevredenheid over de eigen woonsituatie en Ons Huis overheerst. Opvallend is bovendien de grote bereidheid van de deelnemers om zelf een rol te spelen in de aanpak van overlast en het stimuleren van goed woongedrag. De deelnemers wisten goed te verwoorden hoe Ons Huis en andere instanties ook een rol van betekenis spelen. 16

17 Wonen blijft Aanpak woonfraude Onder woonfraude verstaan we alle vormen van onrechtmatige bewoning, onrechtmatige verhuur van de woning, onrechtmatig gebruik van de woning, overbewoning van de woning en huisvesting van illegalen in de woning. Het doorverhuren van een woning of hennepteelt zijn voorbeelden van woonfraude. Sinds oktober 2010 is Ons Huis actief bezig met de uitvoering van het woonfraudebeleid. In 2013 zijn 17 zaken afgehandeld. Bij 8 zaken was er daadwerkelijk sprake van woonfraude. Aanpak overlast In 2013 heeft Ons Huis bij 107 overlastsituaties bemiddeld, de helft betreft geluidsoverlast. Het aantal bemiddelingen is licht gestegen ten opzichte van 2012, maar lager dan de jaren daarvoor. De problematiek van de overlast is zwaarder en ingewikkelder, zo is de ervaring. We blijven bewoners bij overlast van de buren in eerste instantie wijzen op hun eigen verantwoordelijkheid. Ook de inzet van de huismeesters werpt zijn vruchten af. In het kader van risicomanagement krijgt de preventie van overlast meer aandacht. Bijdragen aan buurtinitiatieven en sponsoring Met een financiële bijdrage heeft Ons Huis een aantal buurtinitiatieven mede mogelijk gemaakt. In 2013 heeft Ons Huis onder meer een bijdrage geleverd aan het Zuiderparkfestival (wijk Zuid), de Buitenspeeldag (diverse wijken), de Winterfair in Orden en de in Zevenhuizen gevestigde Real-X (jeugdactiviteiten). Ook is NL Doet ondersteund via de Zutphense Uitdaging. Voor vitale buurten zijn vrijwilligers van het grootste belang. Daarom heeft Ons Huis bijgedragen aan het evenement voor de vrijwilligers van Apeldoorn (Apeldoorn Trofee). Als waardering zijn ook bewonerscommissieleden voor dit evenement uitgenodigd. Ter ondersteuning van de gebiedsontwikkeling van de Kanaalzone en onze betrokkenheid bij de binnenstad heeft Ons Huis ook Stichting het Apeldoorns Kanaal financieel ondersteund. In het kader van haar maatschappelijke betrokkenheid heeft Ons Huis in 2013 sponsorbijdragen betaald aan: de Voedselbank Apeldoorn, Dag van de Duurzaamheid Zutphen en de Woon Advies Commissie Zutphen. Toekomstige huurders Vlijtsekade maken alvast kennis in aanloop naar goed burencontact. 17

18 Wonen blijft De voorraad Mutaties In onderstaande tabel zijn de wijzigingen in de voorraad woningen en overige verhuurde objecten weergegeven. woningen onzelfst. wooneenh. zorgeenheden woonwagens/ standplaatsen/ garages/ bergingen bedrijfsruimten werklocaties Aantal 1 jan Overname van Werkmaat schappijen 32 1 Oplevering nieuwbouw 11 Aankoop 2 Onverkocht naar huur 21 Verkoop -/- 17 -/- 2 Aantal 31 dec Verdeling van het woningbezit naar huurklasse Bij de verdeling van het woningbezit per 31 december 2013 naar huurklasse is de indeling uit het BBSH en de beheersbaarheidsgrens aangehouden. Dit betreft uitsluitend de zelfstandige woningen. Apeldoorn Zutphen Totaal t/m 374,44 (goedkoop) ,45 t/m 535,90 (betaalbaar) ,91 t/m 574,34 (betaalbaar) ,35 t/m 681,01 (duur) Meer dan 681,01 (vrije sector) Totaal

19 Wonen blijft Verdeling van het bezit naar woningtype Woningtype Apeldoorn Zutphen Totaal Laagbouw Grondgebonden woning Grondgebonden woning voor senioren Atelierwoning Subtotaal laagbouw Gestapelde bouw Appartement voor jongeren Appartement begane grond Appartement met lift Appartement zonder lift Appartement voor senioren Maisonnette Subtotaal gestapeld Totaal Huuropzeggingen en mutatie In totaal waren er in 2013 binnen het woningbezit van Ons Huis in Apeldoorn 375 huuropzeggingen. Dit betekent een mutatiegraad van 8,0% (2012: 7,6%). Dit is exclusief de onzelfstandige kamers. De mutatiegraad in het eerste kwartaal was het laagste en in het vierde kwartaal het hoogst. In Zutphen bedroeg het mutatiepercentage 14,7% ( ,9%). In Zutphen zijn de woningaantallen te gering om daaraan conclusies te verbinden. Leegstand Het gemiddeld aantal dagen leegstand in 2013 bedroeg in Apeldoorn 47 dagen (2012: 76 dagen). Het gemiddeld aantal dagen leegstand bij een sociale huurwoning bedroeg 25 dagen (2012: 41). Dankzij een efficiënter werkproces, het (tijdelijk) verhuren van nieuwbouwwoningen en grondgebonden woningen die in de verkoop staan, is de gemiddelde leegstand behoorlijk afgenomen. In afwachting van de toekomst van het complex Lekstraat stonden een aantal woningen in verband met herstructurering langer leeg. Deze zijn eind 2013 tijdelijk verhuurd. kunnen allerlei zaken gemakkelijk via de website regelen. Doorlopende klantprocessen Ons Huis bevraagt huurders doorlopend op de kwaliteit van dienstverlening met enquêtes via telefoon en . Bij de enquête over reparatieverzoeken vragen we toestemming om terug te bellen als de klant aangeeft (nog) niet tevreden te zijn. Zo geeft de enquête direct aanleiding om het beter te doen. De resultaten zijn doorgaans positief. Voor de punten waarop we wat minder scoren zetten we verbeterpunten in gang. De algemene rapportcijfers voor 2013 zijn: Nieuwe huurders: 7,9 Vertrokken huurders: 7,3 Reparatieverzoeken: 7,8 Woningverbetering: 7,7 Dienstverlening en communicatie Website De website van Ons Huis is vernieuwd. Nieuws, informatie en het actuele woningaanbod staan nu nog overzichtelijker bij elkaar. En huurders Ons Huis vernieuwde haar website. 19

20 Wonen blijft Huismeesters Huurders kunnen terecht bij de huismeester tijdens de spreekuren in het complex. Daarnaast kunnen huurders sinds 1 juli 2013 direct contact opnemen met de huismeester via zijn adres en via een vaste telefoonlijn. Voorheen verliep het telefonisch contact via het algemene telefoonnummer van Ons Huis. De ervaringen van zowel de huurders als de huismeesters zijn erg positief. Klachtencommissie De voorzitter van de commissie, de heer J.H. Stelwagen, is in oktober 2012 overleden. In eerste instantie heeft Ons Huis mede op verzoek van de commissie naar een nieuwe onafhankelijke voorzitter gezocht. In het licht van de voorgenomen fusie met de Woonmensen heeft dit voornemen een lagere prioriteit gekregen. De heer Otemann, lid van de commissie op voordracht van de huurdersbelangenvereniging Ons Woongoed, liet in september weten zijn lidmaatschap van de Klachtencommissie op te zeggen in verband met het beëindigen van de huur van een woning van Ons Huis. Het bestuur van Ons Woongoed bleek niet in staat tot een nieuwe voordracht te kunnen komen door een crisis binnen het bestuur. Daarmee is de samenstelling van de commissie gemarginaliseerd tot één persoon, zijnde de heer J.A. Ronner, benoemd op voordracht van de Raad van Toezicht van Ons Huis. Hoewel het voornemen tot fusie met de Woonmensen niet op korte termijn zal worden geëffectueerd, streeft Ons Huis in het kader van samenwerking met de Woonmensen naar de oprichting van een gezamenlijke Klachtencommissie en op termijn mogelijk naar een plaatselijke of regionale commissie. Dit voornemen heeft instemming van het lid van de Klachtencommissie van Ons Huis, de Klachtencommissie van de Woonmensen en de directeur-bestuurders. Op 2 april 2013 hebben de twee leden van de Klachtencommissie in haar jaarvergadering stilgestaan bij het overlijden van de voorzitter. Het klachtenregister over het jaar 2012 is gecontroleerd en het jaarverslag over dat jaar vastgesteld. De procedure met betrekking tot aan de Klachtencommissie gerichte klachten is vastgelegd in een reglement. In 2013 zijn er drie klachten bij de Klachtencommissie binnengekomen. Twee klachten zijn via de interne procedure afgehandeld tot tevredenheid van de betrokken huurders. Eén klacht is op verzoek van de klager rechtstreeks door de Klachtencommissie afgehandeld. De directeurbestuurder heeft het advies van de commissie betreffende deze klacht overgenomen en geëffectueerd. 20

21 Organisatie, bestuurlijke structuur en personeel Organisatie In schema ziet onze structuur er als volgt uit: Directie-bestuurder Bestuursstaf Business Controlling Projectontwikkeling Vastgoed Klant en Wonen Bedrijfsservice De stafafdelingen Business Controlling en Bestuursstaf vallen rechtstreeks onder de directeur-bestuurder. Projectontwikkeling is gezien de aard van de werkzaamheden in eenzelfde positie geplaatst. Het beheer van het bestuur uit één persoon bestaat, is een evenwichtige rolverdeling op basis van geslacht niet van toepassing. De samenstelling van de Raad van Toezicht staat vermeld in het verslag van de Raad over het intern toezicht. bestaande huurwoningen vindt plaats in de afdelingen Klant en Wonen en Vastgoed. In de afdeling Bedrijfsservice zijn de ondersteunende diensten ondergebracht. Persoonlijke gegevens directeur-bestuurder De heer M.J.W. van Gessel (geboortedatum 18 november 1958) is sinds 1 juni 2011 directeur-bestuurder van Ons Huis. Hij is Het managementteam bestaat uit de managers van de afdelingen, de hoofden van de stafafdelingen en de directeur-bestuurder. De directeur-bestuurder neemt op basis van het overleg besluiten die we vastleggen in een geautoriseerd bestuursbesluit. De directeurbestuurder voert bilateraal overleg met tevens gevolmachtigd directeur van Ons Huis Synergie B.V, Ons Huis Ontwikkeling Vastgoed B.V., Glindhuis Apeldoorn B.V., Wonen boven Winkels Zutphen B.V. en Kanaalzone Zuid pilot B.V. De activiteiten van Glindhuis Apeldoorn B.V. en Kanaalzone Zuid pilot B.V. zijn in de loop van 2013 beëindigd en de B.V. s zijn opgeheven. managers en hoofden van stafafdelingen met als doel voortgangscontrole, afstemming en interne communicatie. Rond projectontwikkeling is een afzonderlijke overleggroep geformeerd. Beloning directeur/bestuurder De heer M.J.W. van Gessel heeft in 2013 een totaal vast inkomen van ,90 ontvangen. Zijn inkomen is door de Raad van Toezicht Bestuurlijke structuur De directeur-bestuurder vormt het bestuur van Ons Huis, woningstichting. Het intern toezicht berust bij de Raad van Toezicht. De heer M.J.W. van Gessel is directeur-bestuurder. Aangezien vast gesteld op basis van de beloningscode voor bestuurders van woningcorporaties en vastgelegd in een remuneratierapport. Er is geen variabele beloning overeengekomen. De fiscale bijtelling voor het privé gebruik van een bedrijfsauto bedroeg in ,60. Voor inkomen op termijn is ,96 aan 21