Verbeterplan EZH n.a.v. patiënttevredenheidsonderzoek Argo2012

Transcriptie

1 EZH n.a.v. patiënttevredenheidsonderzoek Argo2012 EZH HGH De Esch Het Doktershuis Verbeterthema Verbeteren tegenstrijdige informatie Uitbreiden van digitale voorzieningen voor patiënten Verbeteren informatievoorziening aan de patiënt Verbeteren informatievoorziening aan de patiënt (en) bij volgende meting (december 2013) - Daling van 35% score naar 15% meestal/altijd bij ervaren tegenstrijdige adviezen door chronisch zieken. - Zorgverleners melden signalen van tegenstrijdige informatie bij het managementbureau Per 1juli 2013 maakt 5% van de patiënten gebruik van MGn bij de pilot- praktijken. Op basis van evaluatie wordt besluit tot verder uitrollen genomen. Stijging van 57 % naar 67 % score altijd in antwoord vraag of huisarts goede informatie gaf over verloop van de klacht Stijging van 44% naar 61% score altijd in antwoord op de vraag of huisarts adviseerde over hoe voorkomen van nieuwe klachten. Stijging van 56% naar 62% score altijd in antwoord op de vraag of huisarts goed informeerde over behandelmethode(n). Stijging van 62% naar 67% score altijd in antwoord vraag of huisarts goede informatie gaf over verloop van de klacht Stijging van 51% naar 61% score altijd in antwoord op de vraag of huisarts adviseerde over hoe voorkomen van nieuwe klachten. Maatschappelijk werk Podotherapie Oost Nederland Podotherapie Wender 1.Vertrouwen in deskundigheid 2.Informatie over behandelmethode Verbeteren van informatievoorziening aan de patiënt Verbeteren van informatievoorziening aan de patiënt 1.Stijging van 65.4% naar 84% score altijd op de vraag of patiënt vertrouwen had in de deskundigheid van de psychosociale zorgverlener. 2.Daling van het aantal patiënten dat aangeeft nooit geïnformeerd te zijn over de behandelmethode van 25% naar 15%. Stijging van 63.6% naar 80% score altijd op de vraag of patiënt voldoende informatie kreeg over de behandelmethode. Stijging van 63.6% naar 80% score altijd op de vraag of patiënt voldoende informatie kreeg over de behandelmethode. Verloskundigen Verkorten van de wachttijden Stijging van 70% naar 80% van het aantal patiënten dat aangeeft binnen 15 minuten te worden geholpen. Buurtzorg Behoud van kleine zorgteams X fte op y medewerkers, door 1 nieuw buurtteam en herverdeling over huisartsenpraktijken per 1 juni Fysiotherapeuten Verbeteren van de controle op huiswerkoefeningen Stijging van 69.7% naar 80% score altijd in antwoord op de vraag of de fysiotherapeut vraagt naar hoe de thuisoefeningen gaan. Apotheken Haaksbergen Oefentherapeuten 1.Verbeteren van de wachttijden 2.Verbeteren privacy 3.Verbeteren informatievoorziening rondom preferentiebeleid. 1.Verbeteren van de wachttijd 2.Verbeteren informatie over de aandoening 1.Daling van 20% naar <10% score nooit op de vraag of de patiënt binnen 5 minuten wordt geholpen 2.Stijging van 45.5% naar 60% score altijd in antwoord op de vraag of de apotheek voldoende privacy biedt. 3.Daling van 25.5% naar 15% score nooit in antwoord op de vraag of patient kon meebeslissen over de behandeling. 1.Stijging van 68% naar 80% score altijd of patiënt binnen 15 minuten geholpen wordt. 2.Stijging van 84.2% naar 90% score altijd op de vraag of patiënt voldoende informatie over de aandoening heeft ontvangen.

2 EZH Verbeteren tegenstrijdige informatie aan patiënten Aanleiding Stichting EZH. De Stichting EZH kiest voor het verbeteren tegenstrijdige informatie aan patiënten. We hebben gekozen voor een verbeterplan waarmee de kwaliteit van de zorg kunnen verbeteren door middel van samenwerking, conform de visie van de EZH; De EZH ontwikkeld zorgprogramma s waarin voor verschillende aandoeningen wordt beschreven wie welke zorg verleend, hoe de zorg wordt verleend en wie welke informatie verstrekt aan de patiënt. Door deze aanpak zouden tegenstrijdige adviezen minder vaak voor moeten komen, in ieder geval bij mensen met een chronische aandoening. Omdat uit het tevredenheid onderzoek blijkt dat dit niet het geval is, is dit een belangrijk verbeterpunt. Uit het Agro tevredenheidsonderzoek komen de volgende cijfers : Gaven verschillende zorgverleners u wel eens tegenstrijdige adviezen? Gewone populatie: 0% meestal / altijd 24% zegt soms Chronisch zieken: 30% zegt meestal 5% zegt altijd Opvallend is dat de chronische populatie meer tegenstrijdige adviezen ervaren ten opzichte van gewone populatie, maar tegelijkertijd meer tevreden zijn de het op elkaar aansluiten van adviezen en inhoud van behandeling, dan de gewone populatie. De groep patiënten met Astma/COPD ervaren het vaakst tegenstrijdige adviezen, gevolgd door diabetes en hart- en vaatziekten. Note Omdat deze antwoorden zijn verkregen uit eigen vragen die toegevoegd zijn aan het onderzoek zijn er geen benchmarkgegevens beschikbaar.

3 Signalen van tegenstrijdige adviezen worden door de zorgverlener besproken met de andere betrokken zorgverleners om te komen tot een oplossing om tegenstrijdige adviezen in de toekomst te voorkomen. Registratie van tegenstrijdige adviezen door het managementbureau van de EZH, zodat er zicht is op type, reden/oorzaak en oplossing van tegenstrijdigheden. Er kunnen verschillende oorzaken ten grondslag liggen aan een tegenstrijdig advies: - Oorzaak bij patiënt Zorgverlener neemt contact op met de andere betrokken zorgverlener om aan te geven dat de patiënt het gegevens advies niet goed heeft begrepen. - Oorzaak bij een individuele zorgverlener Zorgverlener neemt contact op met de andere betrokken zorgverlener om het gegeven advies te bespreken. - Oorzaak bij verschillen van richtlijnen De betrokken disciplines proberen tot consensus te komen op dit punt in de richtlijn. Afspraken worden vastgelegd op het besloten deel van de website zoekuwzorg.nl Zorgverleners die signaleren dat er een tegenstrijdig advies is gegeven aan de patiënt melden dit bij het managementbureau van de EZH. Het management bureau registreert de meldingen van tegenstrijdige adviezen, de reden/oorzaak en de oplossing. De betrokken disciplines bekijken vervolgens samen wat de reden/oorzaak is een tegenstrijdige advies. Waar nodig ondersteunt het management de professionals. De registratie zal vooralsnog voor 1 jaar plaatsvinden, waarbij afhankelijk van de bevindingen wordt besloten of dit aangehouden wordt. Er zijn afspraken gemaakt om tegenstrijdige adviezen om deze in de toekomst te vermijden. De afspraken worden vastgelegd op de website van de EZH en/of in het zorgprogramma. Zorgverleners melden signalen van tegenstrijdige informatie bij het managementbureau. Het % patiënten dat aangeeft meestal/altijd tegenstrijdige adviezen te krijgen is gedaald van 35% naar 15%

4 Huisartsengroep Uitbreiden van digitale voorzieningen voor patiënten Aanleiding Stichting EZH. De huisartsengroep kiest voor het verbeteren van digitale faciliteiten voor de patiënt. Het verbeterplan Uitbreiden van digitale faciliteiten sluit aan bij de groeiende behoefte van de inwoners van Haaksbergen (zie patiënt ervaringen), past goed binnen onze visie, en de huisartsen zijn reeds voornemens om meer digitale faciliteiten aan te bieden. Uit het Agro tevredenheidsonderzoek komen de volgende cijfers rondom digitale patiënten voorzieningen: Behoefte om vraag te stellen 24% antwoord soms / vaak Zou u gebruik maken van een econsult 41% antwoord vrijwel zeker /ja Zou u gebruik maken van online afspraken maken 47% antwoord vrijwel zeker / ja Visie Huisartsengroep Haaksbergen In onze visie staat onder andere het volgende: De Hagro Haaksbergen is een enthousiaste en proactieve groep huisartsen, die staat voor kwalitatief hoogwaardige eerstelijns gezondheidszorg voor de inwoners van Haaksbergen. Daarbij stelt de HAGROH zich ten doel om de regierol te vervullen van de eerstelijns gezondheidszorg binnen de regio Haaksbergen. De huisartsengroep Haaksbergen gaat starten met MijnGezondheid.net. MGn bevat alle faciliteiten waarvan gebleken is dat hieraan behoefte is en bevat extra faciliteiten. Via een beveiligde internetverbinding kunnen patiënten inloggen in een MijnGezondheid.net en gebruik maken van verschillende digitale faciliteiten: - E- mailvraag stellen aan de dokter, - Online afspraak maken voor het spreekuur, - Medicatieoverzicht zien en uitprinten, - Medicijnen bijbestellen, - Van de belangrijkste aandoeningen het medisch dossier inzien Het project wordt als pilot gestart voor de duur van 1 jaar. De volgende huisartsenpraktijken nemen deel: van Grafhorst, van der Lugt & van Kempen, van Meerendonk, Nijmeijer of Kuipers & de Groot. Bij voldoende belangstelling en goede ervaringen van patiënten en huisartsen wordt MGn in de toekomst mogelijk ook door de andere praktijken aangeboden.

5 Per 1 juli 2013 maakt 5% van de patiënten gebruik van MGn. De pilot wordt geëvalueerd. Daarna wordt besloten of MGn wordt uitgerold over alle praktijken in Haaksbergen. Acties - MGn is vanaf 1 oktober 2012 te gebruiken - Patiënten ontvangen per woonverband een brief waarin MGN wordt geïntroduceerd. Middels bijgevoegd aanmeld formulier kan de patiënt zich aanmelden voor MGn. - Via de website kan men zich aanmelden - In iedere huisartsenpraktijk hangen posters en staat een banner - Er wordt een column gepubliceerd in Rond Haaksbergen over MGn - Er is een Tweed uitgegaan over MGn - Na een half jaar volgt een tussen evaluatie. Aan de hand van de voortgang wordt gekeken welke vervolg acties nodig zijn

6 De Esch Verbeteren informatievoorziening aan de patiënt Aanleiding Stichting EZH. Locatie De Esch kiest voor het verbeteren van de informatievoorziening aan de patiënt. Uit het tevredenheidsonderzoek blijkt dat De Esch over het algemeen heel goed scoort; voornamelijk gelijk of boven de benchmark. Informatievoorziening aan de patiënt en de bereikbaarheid van de praktijk scoren lager dan de benchmark. Uit de management informatie van de nieuwe telefooncentrale blijkt dat de bereikbaarheid van de praktijk sterk is verbeterd. Daarom is er voor gekozen om voor het verbeteren van de informatievoorziening aan de patiënt een verbeterplan te maken. De hagro scoort iets beter of gelijk aan de benchmark op informatievoorziening van de huisarts. Na het uitsplitsen van de gegevens per locatie zijn er een paar uitkomsten te zien die onder de benchmark scoren. Huisarts gaf goede informatie over het verloop van de klacht 10% onder de benchmark Advies van de huisarts over hoe voorkomen van klachten 17% onder de benchmark Informatie over behandelmethode 6% onder de benchmark In de suggesties van de patiënt (vrije tekst) komt de behoefte aan betere informatie verstrekking ook een paar keer terug. De artsen van De Esch besteden tijdens het consult veel aandacht aan de informatievoorziening aan de patiënt. Dit gebeurd met name mondeling. Desondanks ervaren patiënten dat de informatievoorziening over het verloop van de klacht en het voorkomen van de klachten niet altijd wordt gegeven. Het kan zijn dat deze informatie tijdens het consult onvoldoende beklijft of dat er behoefte was andere of aanvullende informatie. De huisarts geeft daarom in de toekomst ook schriftelijke informatie mee over de klacht/aandoening, middels de NHG- patiëntenbrief. Hierin wordt duidelijk omschreven hoe een klacht ontstaat, wat de verschijnselen zijn, hoe het verloop is, adviezen hoe de klacht te voorkomen, medicijnen, hoe de om te gaan met de klachten, etc. Deze patiëntenbrieven staan tevens op de website van de huisartsengroep en zijn beschikbaar via MijnGezondheids.net. Iedere patiënt ontvangt van de huisarts, indien beschikbaar, de NHG- patiëntenbrief over de betreffende klacht/aandoening.

7 Patiënt is beter op de hoogte over het verloop van de klacht alsmede het voorkomen van de klacht en de behandelmethode. De informatie wordt zowel mondeling als schriftelijke aan de patiënt gegeven. Bij een vervolg meting na 1 jaar verwachten we minimaal een gemiddeld scoren t.o.v. de benchmark, resp. 67% (verloop) en 61% (voorkomen) en (62%)behandelmethode.

8 Het Doktershuis Verbeteren informatievoorziening aan de patiënt Aanleiding Stichting EZH. Locatie het Doktershuis kiest voor het verbeteren van de informatievoorziening aan de patiënt. Uit het tevredenheidsonderzoek blijkt dat het Doktershuis over het algemeen heel goed scoort; voornamelijk gelijk of boven de benchmark. Informatievoorziening aan de patiënt en de bereikbaarheid van de praktijk scoren lager dan de benchmark. Uit de management informatie van de nieuwe telefooncentrale blijkt dat de bereikbaarheid van de praktijk sterk is verbeterd. Daarom is er voor gekozen om voor het verbeteren van de informatievoorziening aan de patiënt een verbeterplan te maken. De hagro scoort iets beter of gelijk aan de benchmark op informatievoorziening van de huisarts. Na het uitsplitsen van de gegevens per locatie zijn er een paar uitkomsten te zien die onder de benchmark scoren. Huisarts gaf goede informatie over het verloop van de klacht 2% onder de benchmark Advies van de huisarts over hoe voorkomen van klachten 8% onder de benchmark In de suggesties van de patiënt (vrije tekst) komt de behoefte aan betere informatie verstrekking ook een paar keer terug. De artsen van het Doktershuis besteden tijdens het consult veel aandacht aan de informatievoorziening aan de patiënt. Dit gebeurd met name mondeling. Desondanks ervaren patiënten dat de informatievoorziening over het verloop van de klacht en het voorkomen van de klachten niet altijd wordt gegeven. Het kan zijn dat deze informatie tijdens het consult onvoldoende beklijft of dat er behoefte was andere of aanvullende informatie. De huisarts geeft daarom in de toekomst ook schriftelijke informatie mee over de klacht/aandoening, middels de NHG- patiëntenbrief. Hierin wordt duidelijk omschreven hoe een klacht ontstaat, wat de verschijnselen zijn, hoe het verloop is, adviezen hoe de klacht te voorkomen, medicijnen, hoe de om te gaan met de klachten, etc. Deze patiëntenbrieven staan tevens op de website van de huisartsengroep en zijn beschikbaar via MijnGezondheids.net. Iedere patiënt ontvangt van de huisarts, indien beschikbaar, de NHG- patiëntenbrief over de betreffende klacht/aandoening.

9 Patiënt is beter op de hoogte over het verloop van de klacht alsmede het voorkomen van de klacht.de informatie wordt zowel mondeling als schriftelijke aan de patiënt gegeven. Bij een vervolg meting na 1 jaar verwachten dat we minimaal gemiddeld scoren t.o.v. de benchmark resp. 67% (verloop) en 61% (voorkomen).

10 Maatschappelijk werk Vertrouwen in deskundigheid en Informatie over behandelmethode Inleiding Stichting EZH. Binnen dit onderzoek is er van de psychosociale zorgverleners een aparte rapportage gemaakt. De rapportage bestaat uit de patiënt ervaringen van zowel het Maatschappelijk Werk (42,9%) als de eerstelijnspsycholoog (46,4%). Na analyse van de uitkomsten van het onderzoek is er voor gekozen om 2 verbeterpunten te kiezen die leiden tot het verbeteren van de kwaliteit van de zorg Op de volgende 2 vragen wordt in het onderzoek relatief minder goed gescoord dan op andere vragen in het onderzoek: 1. Op de vraag of de patiënt vertrouwen had in de deskundigheid van de psychosociale zorgverlener antwoord 65.4 &% van de patiënten met altijd, 26,9% met meestal, 7,7 % met soms/ nooit. De uitkomst van deze vraag scoort 19% lager dan het gemiddelde van de benchmark. 2. Op de vraag of patiënten goed geïnformeerd werden over de behandelmethode antwoord 58.3% altijd, 16,7% meestal en 25% soms/nooit. De uitkomst scoort weliswaar beter als de benchmark, maar het % patiënten dat soms / nooit zegt geïnformeerd te worden over de behandelmethode vinden we hoog en dus een punt ter verbetering. Er zou een samenhang kunnen zijn tussen bovenstaande punten. Immers als de patiënt niet goed geïnformeerd wordt over hoe de hulpvraag wordt behandeld en wat het resultaat daarvan is kan dit van invloed zijn op hoe deskundig de zorgverlener wordt ervaren. - Patiënt heeft meer vertrouwen in de deskundigheid van de medewerker - Patiënten is goed op de hoogte van de behandelmethode De basis voor een goede en professionele behandelrelatie tussen een patiënt en een Maatschappelijk Werker is vertrouwen in de (deskundigheid) van de zorgverlener De Maatschappelijk Werkers zijn HBO opgeleid en hebben over het algemeen al veel werkervaring opgedaan. Het opleidingsniveau van de maatschappelijk werkers wordt vermeld op de website. Er wordt gewerkt een aan zakelijkere uitstraling van de zorgverlener en de werkomgeving. Na het intake gesprek wordt een behandelplan opgesteld. Dit wordt tijdens het vervolg consult besproken met de cliënt; waar staan we nu, waar gaan we naar toe en hoe kunnen we dit bereiken. Tevens wordt besproken wat er van de patiënt verwacht wordt. Dit wordt schriftelijk vastgelegd in het dossier.

11 - De doelgerichtheid wordt tijdens ieder vervolg gesprek besproken zodat er goede afstemming blijft over de behandeling en wat het oplevert. Dit wordt schriftelijk vastgelegd in het dossier. Bij een vervolg meting na 1 jaar verwachten we dat door bovengenoemde inspanningen het vertrouwen in de deskundigheid van de zorgverleners is toegenomen tot het gemiddelde van de benchmark (84%). Tevens verwachten we dat het aantal patiënten dat aangeeft nooit geïnformeerd te zijn over de behandelmethode is afgenomen en 25% naar 15%.

12 Podotherapie Oost Nederland Verbeteren van de informatievoorziening aan de patiënt Inleiding Stichting EZH. Op basis van de zorginhoudelijke verbeterpunten scoren de volgende onderwerpen het minst goed; 1. Informatie over behandelmethode (op 3 in top 5 van meest zwakke punten van de praktijk) 2. Adviseren over hoe klachten te voorkomen (op 4 in de top 5 van meest zwakke punten) 3. Informatie over het verloop van de klachten Voor deze 3 verbeterpunten wordt één verbeterplan gemaakt omdat de samenhang is tussen deze onderwerpen is; beter informatieverstrekking. Op de vraag kreeg u voldoende informatie over de behandelmethode antwoorde 63,6% van de patiënten altijd, 27,5% meestal en 8,8% nooit. - Iedere patiënt krijgt een informatiefolder mee over de klacht, prognose en behandeling - Er zijn diverse illustratieve middelen (voorbeeld voet, voetscan, DVD over diabetesvoet) moeten beter worden ingezet om de klacht, het voorkomen ervan en de behandeling, te verduidelijken. - Informatievoorziening op de website uitbreiden - Informatie verstrekking over wat hoe de behandeling eruit ziet. - Iedere patiënt krijgt de brief die naar de huisarts wordt gestuurd met het behandeladvies mee. Bij de NPCF zijn patiënten profielen opgemaakt die beschrijven welke patiënt welke informatie nodig heeft. Aan de hand hiervan wordt checklijst gemaakt voor medewerkers waarin wordt beschreven welke patiënt welke informatie minimaal mee krijgt en welke overige middelen beschikbaar zijn als ondersteuning in de informatievoorziening. Verbeteren van de informatieverstrekking over het de ziekte, het voorkomen ervan, de behandeling en het verloop van de behandeling. Patiënten zijn mondeling goed voorgelicht over de ziekte en de behandeling, krijgt schriftelijk informatie materiaal mee en er is aanvullende informatie te vinden op de website. Bij een vervolg meting na 1 jaar verwachten we dat de informatie voorziening zichtbaar is verbeterd t.o.v. de 0- meting. Het aantal patiënten dat zegt altijd informatie te krijgen over de behandelmethode is toegenomen van 63.6% en naar 80%.

13 Podotherapie Wender Verbeteren van de informatievoorziening aan de patiënt Inleiding Stichting EZH. Op basis van de zorginhoudelijke verbeterpunten scoren de volgende onderwerpen het minst goed; 1. Informatie over behandelmethode (op 3 in top 5 van meest zwakke punten van de praktijk) 2. Adviseren over hoe klachten te voorkomen (op 4 in de top 5 van meest zwakke punten) 3. Informatie over het verloop van de klachten Voor deze 3 verbeterpunten wordt één verbeterplan gemaakt omdat de samenhang is tussen deze onderwerpen is; beter informatieverstrekking. Op de vraag kreeg u voldoende informatie over de behandelmethode antwoorde 63,6% van de patiënten altijd, 27,5% meestal en 8,8% nooit. Verbeteren van de informatieverstrekking over het de ziekte, het voorkomen ervan, de behandeling en het verloop van de behandeling. - Iedere patiënt krijgt schriftelijk informatie mee over de klacht, prognose en behandeling - Er zijn diverse illustratieve middelen (voorbeeld voet, voetscan, DVD over diabetesvoet) moeten beter worden ingezet om de klacht, het voorkomen ervan en de behandeling, te verduidelijken. - Informatievoorziening op de website uitbreiden - Informatie verstrekking over wat hoe de behandeling eruit ziet. - Iedere patiënt krijgt de brief die naar de huisarts wordt gestuurd met het behandeladvies mee. Bij de NPCF zijn patiënten profielen opgemaakt die beschrijven welke patiënt welke informatie nodig heeft. Aan de hand hiervan wordt checklijst gemaakt voor medewerkers waarin wordt beschreven welke patiënt welke informatie minimaal mee krijgt en welke overige middelen beschikbaar zijn als ondersteuning in de informatievoorziening. Patiënten zijn mondeling goed voorlicht over de ziekte en de behandeling, krijgt schriftelijk informatie materiaal mee en er is aanvullende informatie te vinden op de website. Bij een vervolg meting na 1 jaar verwachten we dat de informatie voorziening zichtbaar is verbeterd t.o.v. de 0- meting. Het aantal patiënten dat zegt altijd informatie te krijgen over de behandelmethode is toegenomen van 63.6% naar 80%.

14 Verloskundigen Verkorten van de wachttijden Inleiding Stichting EZH. Patiënten zijn over het algemeen heel tevreden over de zorg van de verloskundigen in Haaksbergen. Er is een tot 5 gemaakt van meest zwakke punten van de praktijk. Op nummer 3 staat binnen 15 minuten geholpen. We vinden het van belang dat patiënten geholpen worden op de afgesproken tijd. Dit beurt vaak niet. Dit willen we veranderen. 70% van de patiënten geeft aan altijd binnen 15 minuten geholpen te worden. 30% van de patiënten moet dus soms langer wachten. Patiënten worden geholpen binnen 15 minuten geholpen. - Registratie door de praktijk van patiënten die langer moeten wachten dan 15 minuten inclusief vermelding van de reden. - Gebaseerd op de oorzaak/redenen van de lange wachttijd wordt direct een passende oplossing ingezet om de wachttijd te verkorten. - Sommige patiënten hebben standaard meer consulttijd nodig. Voor de patiënten bij wie dit bekend is wordt de consulttijd vooraf aangepast. Patiënten worden geholpen binnen 15 minuten geholpen. 80% van de patiënten worden binnen 15 minuten geholpen. Dit zorgt voor een betere patiënt tevredenheid. Bij een vervolg meting na 1 jaar verwachten we dat de verbeteracties ook daadwerkelijk tot verbetering hebben geleid.

15 Buurtzorg Behoud van kleine zorgteams Aanleiding Stichting EZH. Voor Buurtzorg is een aparte CQ VV&T uitgevoerd; ervaringsonderzoek onder thuiswonende cliënten. Patiënten waarderen Buurtzorg heel goed. Buurtzorg scoort met alle vragen bijzonder goed t.o.v. de referentie. Cliënten hebben in de enquête aangegeven, dat ze in de thuis situatie graag met zo min mogelijk verschillende zorgverleners te maken hebben. Iemand merkte op 1-3 zorgverleners. Omdat Buurtzorg dit ook een heel belangrijk punt vindt wordt dit als speerpunt gekozen. Maar hoe reëel is deze vraag? Iemand kan 24 uur per dag, 7 dagen per week een beroep doen op de wijkverpleegkundigen. Als je dagelijks hulp krijgt, is 1 zorgverlener niet haalbaar; dan zou ze een arbeidscontract van 168 uur moeten hebben. Doel Zorg organiseren in zo klein mogelijke (9 medewerkers, 5.5 FTE) zorgteams in Haaksbergen om de patiëntenzorg met een beperkt aantal zorgverlener zo goed mogelijk te blijven verlenen. Huidige situatie Buurtzorg heeft nu 3 zorgteams in Haaksbergen. Ieder team is gekoppeld aan een huisartsenlocatie. Heeft iemand 1x per dag zorg dan ontvangt hij gemiddeld van 4 á 5 zorgverleners zorg. Heeft iemand 2x daags zorg dan is het in theorie mogelijk dat hij met 12 hulpverleners te maken krijgt. Nieuwe situatie Er wordt een 4 e Buurtzorgteam in Haaksbergen gestart, die dan ook weer een eigen huisarts praktijk, of praktijken gaan bedienen. Hierdoor worden de zorgteams kleiner en wordt er geprobeerd met een zo klein mogelijk team de patiënt van zo goed mogelijke zorg te voorzien. Tijdpad Het inventariseren en gesprekken voeren is begonnen. Eind december 2012 moet het personele plaatje op orde zijn. De eerste maanden van het nieuwe jaar worden gebruikt om nieuw personeel in te werken, ruimte te zoeken, organisatorisch de zaak op orde te maken, etc. We verwachten dat rond mei / juni 2013 een 4 e Buurtzorg team van start kan gaan. Belemmeringen - Beslissingen worden binnen de Buurtzorgteams op basis van consensus. Alle neuzen moeten dus dezelfde kant op - Er is een groot tekort aan wijkverpleegkundigen, vacatures zijn moeilijk in te vullen.

16 Fysiotherapeuten Haaksbergen Verbeteren van de controle op huiswerkoefeningen Inleiding Stichting EZH. Uit het onderzoekgegevens van de fysiotherapeuten komt naar voren Op alle vragen over toegankelijkheid, bereikbaarheid, bejegening, accommodatie, informatievoorziening en samenwerking scoren de fysiotherapiepraktijken veel beter dan de benchmark. Op nummer 1 in de top 5 van zwakste punten van de praktijken staat afspraak op een gewenst moment. Op nummer 2 staat navragen van oefeningen thuis. Voor dit laatste punt wordt een verbeterplan geschreven. Het thuis oefenen is een belangrijk onderdeel in de behandeling en beïnvloed het te boeken resultaat positief. Op de vraag Fysiotherapeut vraagt naar hoe de thuisoefeningen gaan antwoordt 69,7% altijd, 24,2% soms, 6,1% nooit. Fysiotherapeut vraagt standaard aan iedere patiënt die thuis oefeningen meekrijgt: - Zijn de oefeningen uitgevoerd? - Hoe gingen de oefeningen? Mede op basis hiervan wordt het vervolgtraject bepaald. Patiënten krijgen indien beschikbaar een informatiefolder mee over de thuisoefening. Aan iedere patiënt wordt standaard gevraagd naar de uitvoering van de thuisoefeningen. Doordat aan patiënten wordt gevraagd naar de thuisoefeningen wordt het belang ervan benadrukt en verwachten we dat patiënten meer thuis zullen gaan oefenen. Dit komt de voortgang van de behandeling ten goede. De vraag wordt geïntegreerd in het patiënten volg systeem. Nadien kan worden geanalyseerd of dit ook daadwerkelijk met de patiënt is besproken. Bij een vervolg meting na 1 jaar verwachten we dat het % patiënten dat antwoord altijd is toegenomen van 69.7% naar 80%.

17 Apotheken Haaksbergen Inleiding Stichting EZH. Op nummer 1 in de top 5 van zwakste punten van de apotheek staat wachttijden. Op nummer 2 staat privacy. Alhoewel de praktijk daar relatief slecht op scoort, zijn de scores beter dan de benchmark. Omdat servicegerichtheid in de apotheek hoog in het vaandel staat en we deze punten erkennen als verbeterpunt gaan we hiermee het komende jaar aan de slag. In de vrije tekst van het onderzoek werden verschillende opmerkingen gemaakt die verband houden met het preferentiebeleid. 1. Verbeteren van de wachttijden Op de vraag wordt u binnen 5 minuten geholpen antwoord 20% van de patiënten altijd, 60,5% meestal en 19,5% nooit. Verbeteren van de wachttijd in de apotheek. - De Waag is geopend vanaf 8:30 uur. Dit gaan we vervroegen naar 8:00 uur. De overige apotheken zijn reeds geopend vanaf 8:00 uur. - Apotheek de Hofbraak gaat een andere werkwijze hanteren: - HerHaalService en de Herhaaltelefoon worden gesynchroniseerd. Hierdoor is tijdwinst te behalen waardoor de assistente meer tijd overhoud om in de apotheek te helpen. - Er wordt in iedere apotheek een nummertjes automaat geplaatst - Overleg met de huisartsenpraktijk over het creëren van verwachtingen. Met de doktersassistente wordt afgestemd hoe de werkwijze is in de apotheek en wanneer een recept redelijkerwijs klaar staat zodat zij de informatie correct aan de patiënt kan doorgeven. Door het verruimen van de openingstijden, effectievere bedrijfsvoering en afstemming met de huisartsenpraktijk over de afhaaltijden kunnen meer patiënten binnen 5 minuten na binnenkomst worden geholpen. Doordat iedereen snel wordt geholpen zijn er minder mensen in de apotheek. Dit komt ook het privacy aspect ten goede. Bij een vervolg meting na 1 jaar blijkt dat minder dan 10 % patiënten dat zegt nooit binnen 5 minuten geholpen te zijn. 2. Verbeteren Privacy

18 Op de vraag Biedt de apotheek voldoende privacy antwoord 45,5% van de patiënten altijd, 37,1% meestal en 17,4% nooit. Meer privacy bieden in de apotheek - Achtergrond muziek in de apotheek (muziek leidt af van balie activiteiten) - TV scherm plaatsen (interessante informatie op een tv scherm leidt af van balie activiteiten) - Nummertjes automaat (als men weet hoeveel wachten er voor hen zijn gaan mensen eerder zitten en/of iets anders doen) - Vaker een 4 e balie gebruiken - Veranderen van de stoelopstellingen - Andere werkwijze aan balie. Als er privacy gevoelige onderwerpen moeten worden besproken vaker de aparte ruimte gebruiken of zonder woorden te gebruiken iemand te wijzen op bijwerkingen o.i.d. - Brievenbus in apotheek voor herhaalreceptuur - Schermen plaatsen tussen de balies 60% van de patiënten geeft in een volgend patiënt ervaringenonderzoek aan dat er altijd voldoende privacy in de praktijk werd geboden.

19 3. Verbeteren informatievoorziening rondom preferentiebeleid Er zijn in de vrije tekst diverse opmerkingen gemaakt over het preferentie beleid; verschillende doosjes, verschillende tablet vormen, prijsverschillen, etc. Patiënten beter voorzien van geïnformeerd over hoe het preferente medicatie beleid werkt. - de apotheken geven de eerste 3 maanden van elk jaar elke klant een door de eigen zorgverzekeraar gemaakte brief mee met uitleg over het preferentiebeleid - De apotheek zorgt voor communicatie over het preferentiebeleid in de lokale pers - Geen prijs meer op het etiket afdrukken - Informatie op apotheekscherm in publieks- ruimte Patiënten zijn beter geïnformeerd over hoe het preferentie beleid werkt. Dit is service verhogend. Dit kan mogelijk het aantal vragen in de apotheek hierover reduceren. Dit verbeterplan wordt geschreven naar aanleiding van verschillende opmerkingen in de vrijetekst van het onderzoek. Omdat dit niet gekoppeld is aan een vraag in het onderzoek is er geen 0- meting beschikbaar. We streven er naar om doormiddel van een vervolgmeting in kaart te brengen of patiënten geïnformeerd zijn over het preferentiebeleid. In een vervolgmeting geven 75% van de patiënten aan geïnformeerd te zijn.

20 Oefentherapeuten Verbeteren van de wachttijd en informatievoorziening Inleiding Stichting EZH. Over het algemeen zijn patiënten heel erg tevreden over de zorg van de oefentherapeut. In de tot 5 van zwakste punten van de praktijk staat Werkt goed samen buiten het Gezondheidscentrum op 1, en Binnen 15 minuten geholpen op 2. Omdat op de vraag Werkt goed samen binnen het gezondheidscentrum te weinig patiënten hebben geantwoord is het niet betrouwbaar hier een conclusie aan te verbinden. Daarom wordt er gekozen om punt 2 Wachttijden te verbeteren. Tevens is gekozen voor een zorginhoudelijk verbeterplan. De score op de vraag kreeg voldoende informatie over de aandoening was relatief laag. Daarom wordt ook dit als verbeterpunt opgepakt. 1. Verbeteren van de wachttijd 68% van de patiënten geeft aan altijd binnen 15 minuten geholpen te worden. 32% van de patiënten moet dus soms langer wachten. - Per patiënt beter inschatten hoeveel tijd iemand nodig heeft - Inventariseren van de vragen aan het begin van het consult - Kleine pauze tussendoor inplannen zodat er uitloop tijd is - Soms kost het maken van een vervolgafspraak veel tijd. Hiervoor wordt een oplossing gezocht. Patiënten worden binnen 15 minuten na het afgesproken tijdstip geholpen. 80% van de patiënten worden binnen 15 minuten geholpen. Dit zorgt voor een betere patiënt tevredenheid. Bij een vervolg meting na 1 jaar wordt vastgesteld of de verbeteracties ook daadwerkelijk tot verbetering hebben geleid. 2. Verbeteren informatie over de aandoening 84,2% van de patiënten geeft aan altijd voldoende informatie over de aandoening te ontvangen, 10,5% zegt meestal en 5,3% zegt nooit. Iedere patiënt ontvangt van de oefentherapeut zowel mondelingen als schriftelijke informatie over de betreffende klacht/aandoening en wordt geïnformeerd over het behandelproces.

21 - Mondelinge toelichting over de aandoening - Schriftelijke informatie meegeven over de aandoening (indien beschikbaar) - Er wordt tijdens het consult aandacht besteed aan het behandelproces In het patiëntendossier wordt vastgelegd of dit is besproken. Patiënt is beter op de hoogte over het verloop van de klacht alsmede het voorkomen van de klacht. De informatie wordt zowel mondeling als schriftelijke aan de patiënt gegeven. Bij een vervolg meting na 1 jaar verwachten we dat 90% van de patiënten vindt dat hij goed geïnformeerd is over de aandoening.