Indicator. Hoe laat is het in uw onderneming? Adburdias BV De Botter 9, 3742 GA Baarn

Transcriptie

1 Indicator Hoe laat is het in uw onderneming? Adburdias BV De Botter 9, 3742 GA Baarn

2 Dienstverlening als beheersbaar proces Dienstverleners beweren dikwijls dat de kwaliteit van de dienstverlening afhankelijk is van de persoon die de dienst verleent. Dan komt het managen van de kwaliteit van de dienst neer op een goed personeelsbeleid en de kwaliteit van de ondernemer. De geleverde dienst wordt vaak als ontastbaar en daarmee als onmeetbaar en oncontroleerbaar ervaren. Toch is ook het verlenen van diensten een proces waarin duidelijke stappen te onderscheiden zijn. Stappen die bewust kunnen worden gezet en waarvan de resultaten meetbaar zijn. In de Indicator is er voor gekozen het gehele proces in te delen in 5 stappen: Hoe werkt de Indicator? Per stap bevat de Indicator een aantal uitspraken om het begrip te verduidelijken. Maar vooral bestaat de Indicator uit twintig stellingen die gevolgd worden door een vraag. Elke vraag is een mogelijke prestatie indicator. U waardeert elke vraag met een percentage. Per aandachtsgebied (tevens een deelproces) bouwt u zo een totaalscore op, die uiteindelijk kan worden gevisualiseerd. Dit geeft een beeld van de mate waarin u uw bedrijfsprocessen beheerst. Het beantwoorden van de vragen vergt tijd en aandacht, maar toont al gauw aan dat ook het ontastbare verlenen van zakelijke diensten te meten is. De vragen stelt u aan uzelf. U en uw onderneming hebben iets aan de antwoorden. Voor een juiste indicatie is het daarom van belang dat alle scores op dezelfde manier tot stand komen. Iedere vraag is daarbij even belangrijk.

3 Kennis "Als jij eens wist wat ik wist, dan wisten we samen meer " Kennis is een uitstekend middel om je als bedrijf te onderscheiden van andere bedrijven. Kennis is het resultaat van leerprocessen. Leerprocessen maak je door op individueel niveau (wat leer ík van míjn fouten of van míjn opleiding) en op organisatieniveau (wat leren we van elkáár). De hiermee verkregen informatie heeft tot doel het behalen van de bedrijfsdoelstellingen te bevorderen. Kennis is een sociaal proces: kennis ontstaat door uitwisseling van informatie tussen mensen. Als kennis niet gecommuniceerd wordt, heeft het geen waarde voor het bedrijf. Kennis delen is het verbeteren van de organisatie. 1. Iedere organisatie valt of staat met goede communicatie. Hoeveel van de geplande interne vergaderingen en overleggen gaat door, ondanks drukte in de onderneming? 2. Klanten moeten gebonden zijn aan het bedrijf, niet alleen aan de mensen. Hoeveel van uw klanten heeft het afgelopen jaar kennis en kunde van verschillende medewerkers mogen gebruiken? 3. Kennis is niet mensafhankelijk, maar bedrijfsafhankelijk. Hoeveel van uw opdrachten verwacht u blijvend te behouden wanneer enkele van uw specialisten weggaan? 4. Medewerkers volgen opleidingen voor zichzelf, niet voor hun functie. Hoeveel van uw medewerkers heeft in het afgelopen jaar, op eigen verzoek of door u gestimuleerd, een opleiding gevolgd?

4 Acquisitie "Leer mij uw klanten kennen, en ik vertel u alles over uw bedrijf " Het kost twintig keer zo veel tijd en moeite een nieuwe klant aan je te binden als een bestaande klant te behouden. Acquisitie is het geven van een antwoord op een (nog niet gestelde) vraag van een klant. Dat betekent dat je moet weten wat er bij de klant leeft. Op basis daarvan kan je aangeven wat jouw toegevoegde waarde is voor de klant, waar jouw bedrijf voor staat. Acquisitie is dus niet alleen koude verkoop aan klanten die het bedrijf nog niet kennen! Evenmin is acquisitie gericht op de korte termijn; je probeert juist voor langere tijd een partnerschap met je klanten aan te gaan. 5. Klanten vragen niet altijd wat ze bedoelen. Hoeveel van de in het afgelopen jaar verworven opdrachten moest aangepast worden, omdat niet duidelijk was wat de klant bedoelde? 6. Met offreren valt geld te verdienen. Hoeveel van de offerte-aanvragen heeft u verloren omdat u er niet voldoende tijd in heeft geïnvesteerd? 7. Opleiden van de klant verhoogt de kwaliteit van je eigen dienstverlening. Hoeveel tijd is in het afgelopen jaar verloren gegaan door misverstand over door u gebruikte termen? 8. Als alle aandacht door opdrachten wordt opgeslokt, valt het bedrijf na afloop van een opdracht in een gat. Hoeveel van uw capaciteit blijft langer dan drie maanden onbenut als uw grootste klant naar uw concurrent zou lopen?

5 Planning "Zonder commitment hou je alleen beloftes en hoop over, maar geen plannen." Planning is de smeerolie tussen strategie en uitvoering. Zonder planning weet je niet waar je van af wijkt. Planning op basis van strategische uitgangspunten voorkomt bovendien het nemen van 'zijwegen' -ad hoc orders, ad hoc verkoopacties etc. Planning is dus het kompas van de organisatie. Planning maakt het mogelijk afspraken te maken en na te komen. Wanneer zowel mensen als middelen op het juiste moment en op de juiste plaats beschikbaar zijn voor een taak, is het mogelijk op een efficiënte manier met beschikbare tijd om te gaan. 9. Een juiste verdeling van taken en verantwoordelijkheden tussen de klant en de leverancier is essentieel voor de realisatie van de dienst. Van hoeveel van de opdrachten is vooraf gedefinieerd wat de klant aan input moet leveren? 10. Het verlenen van een dienst is een proces waarin duidelijke stappen kunnen worden onderscheiden. Van hoeveel van uw opdrachten van het afgelopen jaar heeft u gedurende de loop van de opdracht deelfacturen verzonden? 11. Dienstverlening is planbaar. In hoeveel van de opdrachten van het afgelopen jaar hebt u het inzetten van mensen en het gebruik van middelen van tevoren juist ingeschat? 12. Iedere opdracht heeft een begin en een duidelijk eindpunt. Van hoeveel van de opdrachten van het afgelopen jaar was het einde van de opdracht duidelijk voor zowel medewerkers als de klant?

6 Vooruitgang "Leren is niet verplicht...overleven ook niet." Stilstand = achteruitgang. Achteruitgang = failliet. Dus vooruitgang = levensvoor waarde. Vooruitgang betekent vaak verandering en afscheid nemen van oude waarden. Leren is een stapsgewijze vooruitgang. Een lerende organisatie is dus iets anders dan een organisatie die radicaal de koers omgooit. Leren gaat niet vanzelf, je moet er wel moeite voor doen. Je moet openstaan voor ideeën en kritiek van klanten, medewerkers, concurrenten, enz., wat opgevolgd móet worden door acties die verbeteringen beogen. 13. Oók van opdrachten die je niet hebt gekregen kun je leren. Van hoeveel van de offertes die geen opdracht zijn geworden, weet u om welke reden ze niet zijn geaccepteerd? 14. Terugkoppeling is het sleutelwoord voor verbetering. Van hoeveel van de in het afgelopen jaar gerealiseerde opdrachten heeft u een evaluatie uitgevoerd? 15. Het is de leider van de organisatie die voorwaarden creëert voor een innovatieve omgeving. Hoeveel van de verbeteringsvoorstellen die medewerkers inbrachten, hebt u in het afgelopen jaar serieus beschouwd? 16. Geen enkele onderneming vaart wel in een vacuüm. Hoeveel van uw diensten zijn de afgelopen twee jaar duidelijk aangepast naar aanleiding van nieuwe eisen van de markt?

7 Organisatie "Als je niet weet waar je heen wilt, maakt het niet uit welke kant je opgaat " Een mens kan pas tot bloei komen binnen kaders. Organiseren is het maken van die kaders. Een organisatie dient één geheel te zijn, maar moet niet eenvormig te zijn. Een organisatie is een geheel van mensen ( wie? ), middelen ( waarmee? ) en methoden ( hoe? ). Het is dus méér dan de som van de losse bouwstenen. Organiseren van de organisatie zorgt dat men niet door elkaar heen werkt en nog toe komt aan geld verdienen. De uitdaging van de directeur is om een harmonieuze afstemming tussen deze onderdelen te vinden, waarbij hij zo optimaal mogelijk gebruik maakt van de in de organisatie aanwezige kennis. 17. Een systeem moet als stimulans voor verbetering werken, en geen handenbinder zijn. Hoeveel van de tijd is in het afgelopen jaar in uw bedrijf besteed aan het ad hoc oplossen van problemen? 18. Delegeren bepaalt de kracht van de onderneming op lange termijn. Hoeveel van de tijd heeft u in het afgelopen jaar werkzaamheden verricht die ook door anderen konden worden uitgevoerd? 19. Duidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden verhoogt de doelmatigheid van de organisatie. Hoeveel tijd in het afgelopen jaar kan als verloren worden beschouwd omdat het voor medewerkers niet duidelijk was wat ze moesten doen? 20. De processen binnen mijn organisatie verlopen beheerst en ik heb een heldere kijk daarop. Hoeveel van de vragen uit dit kwaliteitskompas kostten veel moeite om te beantwoorden? (vermenigvuldig met 5)

8 Het totaalbeeld In de hel zijn is meegesleept worden, in de hemel zijn is sturen Hoe stuurt u uw onderneming op basis van de indicatoren? Vul eerst de totale percentages van elk van de vijf onderdelen in: Onderdeel Totaal Kennis Acquisitie Planning Voooruitgang Organisatie Teken vervolgens de score in het spinnenweb hieronder en verbind de punten. Hoe groter het oppervlak dat uw spinnenweb bestrijkt, hoe verder u al op weg bent met het structureel verbeteren van uw onderneming. Alle vijf onderdelen vragen uiteraard uw continue aandacht. Extra aandacht moet u geven aan die onderdelen die het dichtst bij het hart van het spinnenweb zitten. Waarschijnlijk heeft u bij het beantwoorden van de vragen al een aantal specifieke aandachtsgebieden ontdekt. U ziet kansen liggen en wilt deze benutten. Vanzelfsprekend kunt u daarbij veel zelf doen. Voor andere kansen heeft u behoefte aan ondersteuning of een sparring partner. Daarvoor kunt u terecht bij Adburdias. U kunt onze adviseurs bereiken op , of via info@adburdias.nl.