Handreiking Analyse Cliëntenenquêtes

Transcriptie

1 Handreiking Analyse Cliëntenenquêtes Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen Januari

2 Inhoudsopgave 1.0 Doel van deze handreiking Cliëntenenquêtes voor eerstelijns verloskundige praktijk Analyse van de cliëntenenquêtes Tips 9 Bijlage 1 Voorbeeld Analyserapport Cliëntenenquête 10 2

3 1.0 Doel van deze handreiking Deze handreiking biedt u ondersteuning bij het voldoen aan het criterium 4.3 van het praktijkanalyse instrument van de KNOV: Met elke cliënte wordt de verloskundige zorg op een aantal vaste punten schriftelijk geëvalueerd. 1 Met de cliëntenenquêtes krijgt u vanuit het perspectief van de cliënt informatie over uw praktijk. Wanneer u bezig bent met kwaliteitsverbetering in de praktijk dan is de mening van cliënten hierbij heel bepalend. Met deze handreiking kunt u zelf op relatief eenvoudige wijze de cliëntenenquêtes van de KNOV invoeren en analyseren. 1 Dit criterium behoort bij norm: de praktijk is aantoonbaar gericht op het evalueren en verbeteren van de zorg (Praktijkanalyse-instrument; aandachtsgebied Verbetering van de Zorg ). 3

4 2.0 Cliëntenenquêtes voor eerstelijns verloskundige praktijk Cliënten zijn een belangrijke bron van informatie als het gaat om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de praktijkvoering en zorgverlening. Het is natuurlijk belangrijk dat u werkt volgens de professionele standaarden en richtlijnen, maar het is ook van belang dat de zwangeren tevreden zijn over uw praktijk. Dat werkt niet alleen veel prettiger, cliënten verzorgen ook vaak ongevraagd de reclame voor uw praktijk. Om de mening van de cliënten systematisch de inventariseren, heeft de KNOV een enquête ontwikkeld speciaal voor de eerstelijns verloskundige praktijk. Deze enquête bestaat uit 51 gesloten vragen (vragen waarbij alleen een antwoord hoeft te worden aangekruist) en een aantal open vragen (vragen waarbij de mening van de cliënten in hun eigen woorden kan worden weergegeven). De vragenlijst is verdeeld in de volgende onderwerpen: Praktijkinrichting Praktijkorganisatie De verloskundige De zwangerschap De bevalling Overdracht gynaecoloog Het kraambed Bereikbaarheid en beschikbaarheid van de verloskundige Overig Per onderwerp wordt een aantal gesloten vragen gesteld. Aan het eind van elk blok vragen kan een cliënt een toelichting geven op de vragen in dat blok. De enquête eindigt met de vragen: Wat vond u goed aan de praktijk en wat vond u minder goed? Zou u deze praktijk bij andere zwangeren aanbevelen? Welk rapportcijfer zou u deze praktijk geven? In deze handreiking wordt de analyse van de gesloten vragen gedaan met behulp van een programma in Excel. De open vragen moeten handmatig worden geanalyseerd. In de volgende hoofdstukken wordt beschreven hoe u met het Excel document de analyses kunt doen. 4

5 3.0 Analyse van de cliëntenenquêtes Met behulp van het bijgevoegde Excel programma kunt u eenvoudig de enquêtes in uw praktijk analyseren. Helaas is het niet zo dat de analyses, net als bij de analyses met het PraktijkAnalyse Instrument (PAI), automatisch een rapport oplevert. Dit rapport moet u zelf maken. In deze handreiking is een voorbeeld rapport bijgevoegd. Wanneer u meedoet aan de accreditatie van uw praktijk dan zullen eens in de drie jaar een bepaald aantal cliëntenenquêtes voor u worden geanalyseerd door het bureau NHG PraktijkAccreditering (NPA). Echter, een aantal verloskundigen heeft aangegeven dat zij vaker dan eens in de drie jaar de feedback van de cliënten wil krijgen. Voor hen en voor de verloskundigen die niet deelnemen aan de praktijkaccreditering is deze handreiking geschreven. Analyse programma Bij deze handreiking is een leeg werkblad van Excel opgenomen. Het lijkt alsof het allemaal niet klopt. Echter, wanneer u gegevens uit de cliëntenenquêtes invoert, gaat het programma zelf rekenen en verwerkt de gegevens in de tabellen. Invoeren Wanneer u de enquêtes invoert, is afhankelijk van de hoeveelheid enquêtes die u ontvangt. De ervaring leert dat voor de meeste mensen geldt dat regelmatig een aantal enquêtes invoeren beter werkt dan in één keer een hele grote stapel. Wanneer u de gegevens uit de enquêtes van uw cliënten gaat analyseren dan doorloopt u onderstaande stappen: Stap 1 Het werkbestand opslaan onder een andere naam U opent het lege Excel werkblad die bij deze handreiking hoort. Bovenaan in het werkblad vult u de naam van de praktijk in, maar belangrijker nog de datum waarop u de gegevens invoert. Zodra u iets hebt ingevoerd dan slaat u het bestand op onder een andere naam. U kunt bijvoorbeeld kiezen voor clientenqmaart2008. U weet dan waar het over gaat en van wanneer de gegevens zijn ingevoerd. Als u later de gegevens nog eens nodig hebt dan kunt u deze makkelijk terugvinden. Wanneer u het bestand onder een andere naam heeft opgeslagen dan blijft het niet-ingevulde bestand bestaan voor een nieuwe periode waarin u de enquêtes invoert. Het is dus verstandig om de gegevens niet op te slaan onder de naam van de bijlage want dan bent u de lege versie kwijt. 5

6 Stap 2 Invoeren van de gegevens De antwoorden op de gesloten vragen variëren van helemaal mee oneens tot helemaal mee eens. Om niet deze antwoordcategorieën in zijn geheel te moeten overtypen en de gegevens te kunnen analyseren, is er voor gekozen om elk antwoord een cijfer te geven: 1 = Helemaal mee eens 2 = Mee eens 3 = Mee oneens 4 = Helemaal oneens Nvt = de cliënt heeft het antwoord nvt aangekruist j = ja n = nee Als een cliënt geen antwoord heeft ingevuld dan vult u niets in bij die vraag. Wanneer in de enquête bijvoorbeeld een antwoord helemaal rechts is gegeven dan voert u een 4 in en wordt bij de volgende vraag een antwoord helemaal links gegeven dan voert u een 1 in. In het onderstaand voorbeeld is dit ingevuld. Een cliënt heeft bij de vraag: De praktijk is goed toegankelijk (ook voor kinderwagens en rolstoelen) ingevuld dat zij het er helemaal mee eens was -> antwoord 1. Het ging om de eerste vraag (zie cijfers voor de kantlijn) en het is de eerste cliënt waarvan u een enquête invoert (zie cijfers in de gele balk). Op de tweede vraag geeft deze mevrouw aan dat zij het niet eens is met de stelling de praktijk ziet er netjes en hygiënisch uit -> antwoord 4. Zo loop u voor een bepaalde cliënte de hele enquête door. In het Excel bestand worden dan gelijk de berekeningen uitgevoerd. Wanneer een cliënte een toelichting heeft gegeven dan typt u deze onder het kopje toegevoegde opmerkingen. Zie het voorbeeld Praktijkinrichting clienten -> Totaal Noemer Gemidd. 1 Goede toegankelijkheid #DEEL/0! 2 Praktijk is netjes en hygiënisch #DEEL/0! 3 Stoelen wachtkamer zitten prettig 0 0 #DEEL/0! Voldoende en veilig speelgoed in de 4 wachtkamer 0 0 #DEEL/0! Regelmatig nieuwe tijdschriften in de 5 wachtkamer 0 0 #DEEL/0! Toegevoegde opmerkingen: Er lagen stofvlokken op de grond en er stonden veel vieze koffiekopjes op de tafel in de wachtkamer. 6

7 Wanneer u klaar bent met het invoeren van de gegevens van cliënt 1 dan gaat u verder met de enquête van cliënt 2. Stap 3 Analyse Open vragen Tijdens het invoeren ziet u al in de kolom Gemiddelde cijfers verschijnen. De cijfers kunnen maximaal 4 en minimaal 1 zijn. Wanneer alle enquêtes voor dat moment zijn ingevoerd dan gaat u naar die cijfers kijken. Hoe dichter het cijfer onder het kopje Gemiddelde naar de 1 gaat, hoe beter u dit onderwerp volgens de cliënten heeft geregeld. Hoe dichter dit cijfer naar de 4 gaat, hoe slechter u dit heeft geregeld in de opinie van de cliënten. Praktijkinrichting Totaal Noemer Gemidd. nvt Goede toegankelijkheid ,00 0 Goede bewegwijzering ,00 0 Praktijk is netjes en hygiënisch ,67 0 Stoelen wachtkamer zitten prettig ,67 0 Voldoende en veilig speelgoed in de wachtkamer 4 nvt ,00 1 Regelmatig nieuwe tijdschriften in de wachtkamer ,67 0 Dit is te zien in bovenstaande Excel tabel. Het blijkt dat deze drie cliënten vinden dat de toegankelijkheid van de praktijk en het speelgoed in de wachtkamer slecht zijn. Het gemiddelde cijfer is een Echter, deze cliënten vinden dat er voldoende nieuwe tijdschriften liggen in de wachtkamer. Het gemiddelde cijfer ligt dicht tegen de 1 aan (1,67). De items die het dichtst bij de één liggen, zou u bijvoorbeeld kunnen benadrukken op uw website. Voor de items die het dichtst bij de vier liggen zouden onderwerp kunnen zijn voor een verbeterplan. In bovenstaand schema is ook te zien dat het antwoord nvt één keer is gegeven. Wanneer op een item vaak een antwoord nvt wordt gegeven dan zou u eens kritisch kunnen kijken naar dat item. Het kan zo zijn dat dat item daadwerkelijk niet van toepassing is op een aantal cliënten, bijvoorbeeld een doorverwijzing naar de gynaecoloog. Het kan ook zijn dat er juist wat meer aandacht aan dat onderwerp moeten worden besteed. Er zijn voor alle onderwerpen grafieken gemaakt (Zie hieronder). Onder aan het Excel werkblad staan de grafieken opgenomen. Zij worden vanzelf gemaakt als u gegevens invoert. De grafieken worden vanzelf gemaakt als u de gegevens in het werkblad invoert. Deze grafieken kunt u ook invoegen in het analyserapport door de grafiek te kopiëren vanuit het Excel werkblad naar het Word bestand. 7

8 Toegankelijkheid Netjes Stoelen Speelgoed Tijdschriften Gemiddelde score 4,0 Praktijkinrichting 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 3,60 2,00 2,40 2,00 0,5 1,20 0,0 In de grafiek is te lezen wat het gemiddelde cijfer per onderwerp is. Hoe lager het cijfer hoe beter u het volgens uw zwangeren heeft geregeld. Wanneer moet u wel en wanneer moet u niet aan de slag met een verbetering? Het zal blijken dat cliënten veelal antwoorden geven die dicht bij de 1 (Helemaal mee eens) geven. Voor verbeteringen is het juist nodig de andere antwoorden te kiezen. Wanneer de analyse klaar is, dan maakt u een lijstje van bijvoorbeeld zes onderwerpen waar u volgens de cliënten het minst goed op scoort, met andere woorden waarvan de antwoorden relatief het dichtst bij een 4 liggen. Het zal dan vaak gaan om vragen met een gemiddeld antwoord van rond de 2,5 Toelichting en open vragen De toelichtingen en de open vragen levert u heel veel informatie op. Nadat u alle open vragen heeft beantwoord, clustert u de antwoorden in groepjes van dezelfde strekking. Het is niet perse zo dat hier de wet van de aantallen geldt. U bekijkt de feedback en overweegt wat de waarde van de feedback is. Het kan bijvoorbeeld zijn dat één cliënt met een hele goede suggestie komt. Als een bepaalde opmerking vaker terugkomt dan is dat wel een belangrijke aanwijzing om iets met die opmerkingen te gaan doen. 8

9 Aan het eind van de analyse heeft u een overzicht van de (clusters) open vragen en een lijstje van de acht laagst gescoorde items. Hieruit maakt u een keuze om een verbeterplan voor de maken. Zie voorbeeld voor een verslag van de cliëntenenquête in de bijlage. 9

10 4.0 Tips In het voorbeeld is ruimte voor 30 enquêtes. Wanneer u meer enquêtes wilt analyseren dan kunt u kolommen tussen voegen zodat er voor meer cliënten ruimte komt. Dit doet u door helemaal bovenaan de pagina in de balk te gaan staan met A, B,C etc. totdat er een dik pijltje verschijnt. Als u de rechtermuisknop ingeklikt houdt dan kunt u een aantal kolommen selecteren. Nadat u de kolommen heeft geselecteerd dan klikt u op de rechtermuisknop. U selecteert vervolgens de optie invoegen. Er komen dan net zoveel kolommen bij als u heeft geselecteerd. U moet alleen nog even de cliëntnummers in de tabel aanpassen. Wanneer u na de aanpassing in de eerste tabel de nieuwe cliëntnummers selecteert dan kunt u deze in de tweede nieuwe tabel kopiëren. Rijen voegt u op dezelfde wijze in maar dan gaat u aan de linkerkant van het werkblad staan waar helemaal tegen de rand van het scherm regelnummers staan gegeven. U selecteert het aantal rijen dat u wilt tussenvoegen via het dikke pijltje en vervolgens voegt u deze in via de rechtermuisknop. 10

11 Bijlage 1 Voorbeeld Analyserapport Cliëntenenquête Hieronder volgt per thema een zeer beknopte verslag van de enquête. Dit geldt als voorbeeld. Er wordt met gefingeerde cijfers gewerkt. Uw eigen verslag zal waarschijnlijk wat uitgebreider zijn. Praktijkinrichting Wat betreft de praktijkinrichting werden op alle items goed gescoord behalve bij de eerste vraag; Is de praktijk goed toegankelijk (ook voor kinderwagens en rolstoelen)?. De cliënten vonden de toegang niet goed in onze praktijk en dit item scoorde een In de toelichting werd ook acht keer genoemd dat de praktijk lastig bereikbaar is voor moeders met kinderwagens. Praktijkorganisatie De cliënten waren tevreden over de praktijkorganisatie alleen vonden zij dat de praktijk tijdens het telefonisch spreekuur moeilijk te bereiken was (3,86). Dit werd ook bij de toelichting door zeven cliënten bevestigd. Relatie met de verloskundige De cliënten waren erg tevreden over de bejegening, de informatie verstrekking en het ondersteunen van ons. Er is onder dit thema niets negatiefs te melden. De zwangerschap Wij gaven de cliënten voldoende informatie over de zwangerschap. Zij kregen ook voldoende informatie over prenatale screening (1.67) De bevalling De cliënten waren tevreden over vrijwel alle informatie die de verloskundige aan de cliënten gaf. Zij misten echter informatie over pijnbestrijding (3.14). Cliënten vonden ook dat niet helemaal duidelijk was wanneer de verloskundige tijdens de bevalling zou komen (3,43). Volgens de toelichting hadden zij daar meer duidelijkheid over gehad. Overdracht gynaecoloog Het valt op dat er weinig cliënten worden doorverwezen naar de gynaecoloog. Er waren heel veel nvt ingevuld. Het bleek echter dat de gynaecoloog niet altijd op de hoogte was van mijn gegevens (3.87). In de toelichting is gezegd dat dit ws aan de gynaecoloog lag en niet zozeer aan de verloskundigen. Het kraambed Wat betreft de borstvoeding kan er in onze praktijk nog veel veranderd worden. De cliënten vonden dat zij te weinig informatie over de borstvoeding kregen (3.45) en dat wij de kraamvrouwen ook niet goed hebben begeleid (3,33). De cliënten vonden het wel prettig dat zij met de verloskundige de bevalling konden nabespreken (1,23). 11

12 Bereikbaarheid en beschikbaarheid De cliënten vonden het onduidelijk wanneer zij de verloskundige of de assistente konden bellen (2,66). Dit werd door vier cliënten in de toelichting ondersteund. De praktijk was wel goed telefonisch bereikbaar (1,21) Goed en minder goed Goed - Ontzettend leuke praktijk waarin er veel aandacht voor mij was (22 x) - Er werd echt naar mij geluisterd, ik voelde mij geen nummer (15x) - De avondspreekuren waren erg prettig (12x) Minder goed - Het borstvoedingsbeleid moet worden aangescherpt (6x) - Veel wisselingen in verloskundigen (5x) - In het donker is de deur van de praktijk bijna niet te vinden (4x) De Praktijk aanbevelen aan anderen Alle cliënten (28 x) die enquête hebben ingevuld zouden de praktijk aan anderen aanbevelen. Rapportcijfer Het gemiddelde rapportcijfer is een 7.86 met een spreiding tussen de 6 en de 9. Conclusie Op basis van deze analyse kunnen de volgende onderwerpen worden aangepakt voor een verbeterplan: o Een borst- en flesvoedingbeleid opstellen o De buitenverlichting laten maken o Wisselingen van verloskundigen beter communiceren o Duidelijker protocol wanneer de verloskundige in het kraambed langskomt en dit ook aan de cliënt laten weten. Tijdens de kraambezoeken ook de verloskundigen die de bevalling begeleidde, lang genoeg inplannen voor een kraambezoek. 12