EN/OF ELEKTRICITEIT DIENT TE ONDERBREKEN, DAN WORDEN KLANTEN SCHRIFTELIJK VOORAF GEÏNFORMEERD

Transcriptie

1 INTERN GEBRUIK Werkinstructie Servicenorm 6 INDIEN ENEXIS VOOR HET UITVOEREN VAN GEPLANDE WERKZAAMHEDEN DE COLLECTIEVE ENERGIE LEVERING (2 of meerdere aansluitingen) GAS EN/OF ELEKTRICITEIT DIENT TE ONDERBREKEN, DAN WORDEN KLANTEN SCHRIFTELIJK VOORAF GEÏNFORMEERD versie aangemaakt door datum documentnr. status 9.2 Managers O&S Regio Definitief

2 pagina 2 van 7 1. Definitie servicenorm 6 Indien Enexis voor het uitvoeren van geplande werkzaamheden de collectieve energielevering (2 of meer aansluitingen) dient te onderbreken, dan worden klanten volgens onderstaande termijnen schriftelijk geïnformeerd; - 6a: E op LS net en G kleiner of gelijk aan 40 m3 (t/m G25) per uur op lagedruk net (LD) tenminste 3 werkdagen van te voren. - 6b: E op MS/HS/-net en G groter dan 40 m3 (>G25) per uur LD of op het hogedruk net (HD) tenminste 10 werkdagen van te voren. 2. WETGEVER Elektriciteit Servicenorm 6 is beschreven in artikel van de Netcode Elektriciteit. Voor aangeslotenen met een aansluitcapaciteit tot en met 3 x 80 A die aangesloten zijn op het laagspanningsnet, luidt de tekst als volgt; De netbeheerder stelt de aangeslotene tenminste drie werkdagen van tevoren op de hoogte van door hem geplande werkzaamheden waarbij de transportdienst bij de aangeslotene moet worden onderbroken. Voor aangeslotenen met een aansluitcapaciteit van meer dan 3x80 A op laagspanningsniveau is artikel van toepassing; Indien de transportdienst aan een aangeslotene op een laagspanningsnet moet worden onderbroken, stelt de netbeheerder de aangeslotene tenminste drie werkdagen van tevoren op de hoogte van de door hem geplande werkzaamheden. Voor aangeslotenen op hoogspanningsniveau is artikel , richting gevend voor de servicenorm. Indien de transportdienst aan een aangeslotene op een hoogspanningsnet moet worden onderbroken, stelt de netbeheerder de aangeslotene tenminste tien werkdagen van te voren op de hoogte van de door hem geplande werkzaamheden. De netbeheerder stelt de datum van de genoemde werkzaamheden pas vast na overleg met de daardoor getroffen aangeslotenen, waarbij hij in redelijkheid de belangen van de aangeslotenen weegt. Gas Servicenorm 6 is beschreven in artikel van de Aansluit- en transportvoorwaarden Gas RNB; De regionale netbeheerder stelt de aangeslotene tenminste drie werkdagen van tevoren op de hoogte van door hem geplande werkzaamheden waarbij de transportdienst bij de aangeslotene moet worden onderbroken. Voor grootverbruikers (>G25) is servicenorm 6 in artikel beschreven: Indien de transportdienst aan een aangeslotene moet worden onderbroken, stelt de regionale netbeheerder de aangeslotene tenminste tien werkdagen van te voren op de hoogte van de door hem geplande werkzaamheden. De regionale netbeheerder stelt de datum van de genoemde werkzaamheden pas vast na overleg met de daardoor getroffen aangeslotenen, waarbij hij in redelijkheid de belangen van de aangeslotenen weegt. Elektriciteit en Gas Artikel omschrijft dat voor de artikelen (voorkomen onderbreking), (alle serviceafspraken op laagspanningsniveau), en (en alle serviceafspraken op hoogspanningsniveau), afgeweken kan worden indien dat met de aangeslotenen overeengekomen is. De formele tekst luidt; Indien en voor zover door de netbeheerder in overleg met de aangeslotene voor een of meer van de in 6.2.3,

3 pagina 3 van of genoemde kwaliteitscriteria afwijkende afspraken zijn gemaakt, zijn deze afspraken van toepassing in plaats van de desbetreffende in 6.2.3, of genoemde kwaliteitscriteria. Voor gas geldt ook dat hiervan afgeweken kan worden indien het met de klant is overeengekomen. 3. TOEPASSINGSGEBIED servicenorm 6 Bij servicenorm 6 moet sprake zijn van geplande werkzaamheden, storingen vallen buiten het toepassinggebied van servicenorm 6. Operationele situatie Klanten informeren SN SN1 SN6 Nestor storing Storing 1e herstel, onveilige situatie Niet - Ja Nee Mondeling Storing 1e herstel, veilige situatie t.b.v. klant- - Ja Nee tevredenheid Storing, 2e uitvoerend definitieve Mondeling herstel, niet gepland, realisatie zo t.b.v. klanturgent dat niet kan worden voldaan tevredenheid aan SN6 - Nee Nee (niet gepland = storing) (niet gepland = storing) (niet gepland = storing) Gepland Storing, 2e operationeel herstel gepland Schriftelijk - Nee Ja Voorzien Niet urgente storing (klant) Afspraak 3 en 4 Nee Nee Voorzien G Geen E Niet urgente storing (over in collectieve uitschakeling, uitgesteld) 1 Schriftelijk 3 en 4 Nee Ja Voorzien Gepland wordt storing Niet urgente storing (naar collectieve uitschakeling, niet uitgesteld) 2 Mondeling 3 en 4 Nee Nee (=storing) Gepland Onderhoud/sanering/infrastructureel werk, en collectieve onderbreking Schriftelijk 6 Nee Ja Voorzien 1 Deze geplande activiteit gaat over in een collectieve storing, waarvan de werkzaamheden uitgesteld kunnen plaats vinden. Servicenorm 3 en 4 is gehaald en vervolgactiviteit valt onder servicenorm 6 en voorziene onderbreking. 2 Deze geplande activiteit gaat over in een collectieve storing, waarvan de werkzaamheden uitgesteld kunnen plaats vinden. Servicenorm 3 en 4 is gehaald en vervolgactiviteit valt onder servicenorm 6 en voorziene onderbreking.

4 pagina 4 van 7 4. DOEL VAN DE INSTRUCTIE Het geven een toelichting op het beschrijven van de gegevens die nodig zijn voor het bepalen van servicenorm VERANTWOORDELIJKE VOOR UITVOERING Bij de uitvoering zijn onder andere de volgende functies betrokken; - Medewerker technische administratie, Werkvoorbereider, Planner - Monteur, Technicus, Uitvoerder - Medewerker engineering - Medewerker projectrapportage, medewerker Financiën 6. WERKWIJZE Klanten worden door middel van een brief en een folder op de hoogte gesteld van een geplande leveringsonderbreking. De folder geeft adviezen over wat te doen bij een energie onderbreking. Nadere uitleg werkwijze: - Een medewerker maakt één brief voor alle klanten, die individueel geïnformeerd worden. - De afdelingen zorgen ervoor dat de brief en folder bezorgd wordt. - Deze brief is gedateerd op de dag dat de klant de brief ontvangt en erin staat vermeld de datum en de tijdsduur van de onderbreking3. - De folder is niet voorzien van een datum. - Op een kopie van de brief worden de juiste aantallen per categorie (6a, 6b) genoteerd. - Eén kopie van deze brief wordt ingeleverd bij de verantwoordelijke medewerker en deze bewaart de kopie. Praktisch schema voor de waarschuwingsbrieven. Voorbeeld werkwijze willekeurige maand (weekenden zijn geel gekleurd) Rick de Haan 6a Waarschuwingsbrief komt bij klant(en) binnen Begin van uitvoering werkzaamheden met onderbreking 6a Waarschuwingsbrief komt bij klant(en) binnen Begin van uitvoering werkzaamheden met onderbreking 6a Waarschuwingsbrief komt bij klant(en) binnen Begin van uitvoering werkzaamheden met onderbreking 6b Waarschuwingsbrief komt bij klant binnen Begi n van ui t voeri ng werk zaamheden met onderbrek i ng 3 In de brief noteren wij de onderbrekingsduur, dit is geen wettelijke verplichting

5 pagina 5 van 7 Registratie De feitelijk te registreren gegevens ten behoeve van SN6: - Het identificatienummer; projectnummer, het STAP of SAP-nummer. - De locatiegegevens van de geplande onderbreking. - De datum en het aanvangstijdstip van de onderbreking; is de datum van de brief. - Het totaal aantal getroffen afnemers. - De categorie-indeling en aantallen per categorie. - Realisatiedatum en duur van de energieonderbreking. 7. BEPALING SERVICENORM De gegevens ten behoeve van de berekening worden vastgelegd in een Excel sheet. Servicenorm 6 wordt gehaald wanneer het verschil tussen de dag van de brief (dat is de dag dat de brief bezorgd is) en de realisatiedatum groter of gelijk is, afhankelijk van de categorie, aan 3 of 10 werkdagen. Toelichting - De geplande onderbreking wordt geregistreerd. We registreren dus op locatieniveau, en dus niet op EAN code-niveau. - Daar waar op verzoek van de klant een andere afspraak is gemaakt noteren we een K. De letter K wordt op de brief genoteerd. Tevens wordt de reden gelogd. - Bij individuele onderbreking grootverbruik (categorie 6b) wordt een individuele afspraak gemaakt, dit soort werk valt buiten servicenormen. - Indien de geplande onderbrekingsduur langer duurt dan in de brief is vermeld, is de servicenorm wel gehaald. (de wet schrijft dit immers niet voor) - Onze registratiesystemen zijn niet altijd volledig, of in overeenstemming met de werkelijke situatie. Dit kan betekenen dat we klanten vergeten zijn aan te schrijven of de omgekeerde situatie, dat klanten niet zijn uitgeschakeld terwijl ze wel aangezegd zijn. In beide situaties geldt dat we servicenorm 6 WEL gehaald hebben omdat we de intentie getoond hebben de klanten te willen informeren. - Voor de klanten die vergeten zijn aan te zeggen en zich melden bij de monteur wordt een ongeplande Nestor ingevuld. Deze klanten hadden de onderbreking niet verwacht en ervaren dit als een storing. Er wordt dus een Nestor registratie aangemaakt waarbij eventueel ook recht is op een compensatievergoeding. - Voor klanten die te laat zijn aangezegd geldt dat we servicenorm 6 niet hebben gehaald. Er wordt echter geen nestorstoringsregistratie aangemaakt zonder het mogelijke recht op een compensatievergoeding. - Als de geplande onderbreking, niet door gaat dan is de servicenorm niet gehaald. Onderbreking niet verwijderen uit Excel. - Als de brief te laat in de brievenbus valt, dan is de norm niet gehaald. - Bij te vroege aanzegging is de brief te vroeg. De norm wel gehaald. - De geaggregeerde servicenorm wordt bepaald op basis van de aantallen en niet als een gemiddelde van de afzonderlijke percentages en of aantallen projecten. Bijzondere situatie - Toonfrequent (TF) storingen TF storingen worden meestal gemeld met stilstaand telwerk. CMS maakt een afspraak. Vervolgens constateert de monteur ter plekke dat het een collectieve TF storing is. In een dergelijke situatie wordt oorspronkelijke melding afgesloten. Servicenorm 3 is gewoon gehaald indien we binnen de bloktijd aanwezig waren. De regio vraagt aan CMS om nieuwe collectieve storing TF aan te maken, deze valt buiten SN 1, SN 3, SN 4 en ongeplande Nestor. Als uiteindelijk alle klanten van de signaalader afgehaald zijn, wordt voor het zoeken van

6 pagina 6 van 7 de foutlocatie, de spanning van de kabel gehaald. Deze actie wordt vastgelegd via servicenorm 6 en een geplande Nestor. 8. RAPPORTAGE Aan het begin van elke kalendermaand wordt de rapportage voor de servicenorm 6 gemaakt. Deze wordt doorgegeven aan de regiocontroller, die de cijfers combineert voor de regiorapportage. Periodiek wordt op de afdeling die de geplande onderbreking heeft uitgevoerd, gecontroleerd of het aantal ingeleverde geplande onderbrekingen correspondeert met wat in Nestor (gepland) geregistreerd is. Daarbij is een identificatienummer (projectnummer/stapnummer et cetera) de linking pin tussen brief, Excel en Nestor gepland en communicatie binnen en buiten de organisatie. mail Informeren allerlei partijen Agenda brief Excel Nestor brief Excel Nestor Figuur 1: Relatie tussen brief, Excel en Nestor (gepland) 9. AFKORTINGEN / DEFINITIES Definities - 1e herstel Is de periode waarin de aangeslotenen geen energie geleverd krijgen na melding van de storing. De energievoorziening kan door middel van een tijdelijke voorziening geleverd worden. - 2e herstel Is het herstel van de netsituatie naar de oorspronkelijke netsituatie. - Einde storing Is het tijdstip dat de oorspronkelijke netsituatie dan wel oorspronkelijke netfunctionaliteit hersteld is. - Hersteldelen Zijn de hersteltijden binnen een operationeel herstel. Het terugbrengen van de energie kan in fasen gebeuren. Die fasen noemen we hersteldelen. - Lagedruk net Gasnet waarbij de bedrijfsdruk kleiner dan 1 bar. - Hogedruk net Gasnet waarbij de bedrijfsdruk groter of gelijk dan 1 bar. 10 REFERENTIES - Sites NMa - Site overheid.nl

7 pagina 7 van 7 - Netcode Elektriciteit per 15 februari Aansluit- en transportvoorwaarden Gas RNB per 1 april Gaswet per 22 juni 2005