TOOLBOX VEILIG WIJKTEAM

Transcriptie

1 TOOLBOX VEILIG WIJKTEAM

2 INHOUD Medewerkers van sociale wijkteams ervaren regelmatig een onveilig gevoel tijdens hun werk. Deze toolbox helpt jullie een plan van aanpak te maken om agressie en ongewenst gedrag beheersbaar te maken. Met onze 360 graden visie creëer je ook voor jullie wijkteam een veilig beleid. Inleiding 3 Het risico en de norm 4 De acceptabele norm Risico inventarisatie Risico evaluatie Werkgeverszorgplicht Vormen van agressie 5 Emotioneel gedrag & frustratieagressie Instrumentele agressie / bedreiging Ongecontroleerde agressie / doordraaien Agressiebeheersing 6 Opvolging na een incident 7 Elektronische en bouwkundige beveiliging 8 Checklist 9 Hoe nu verder? 10 Iedere organisatie vanaf 1 juli 2018 een preventiemedewerker moet hebben aangewezen? WIST JE DAT... Alle werknemers moeten weten wie de preventiemedewerker is. De preventiemedewerker stelt ondermeer de risico inventarisatie en evaluatie (RI&E) op, staat in nauw contact met de OR en de bedrijfsarts en adviseert het management. Toolbox Veilig Wijkteam 2

3 TOOLBOX VEILIG WIJKTEAM Werken in de wijk, dicht bij de mensen, vanuit een wijkgebouw en bij de mensen thuis. Een persoonlijke multidisciplinaire benadering in de eigen vertrouwde omgeving van de burger. In veel gevallen werkt deze aanpak zeer effectief. Tegelijkertijd lopen teamleden de kans om tijdens hun werk geconfronteerd te worden met emotioneel of agressief gedrag van cliënten. In vrijwel alle sociale wijkteams ervaren medewerkers wel eens een onveilig gevoel tijdens het werk. Deze toolbox geeft handvatten om met elkaar een integraal beleid te bepalen en de juiste maatregelen tegen agressie en geweld te nemen. Omgaan met emotioneel en agressief gedrag tijdens het werk is absoluut in goede banen te leiden. Het belangrijkste daarbij is dat er duidelijke spelregels zijn voor iedereen en dat er een helder beleid is dat door iedereen wordt gehanteerd. Bij deze toolbox vind je een checklist die aandacht besteed aan de volgende onderwerpen. Deze checklist helpt jullie om samen een aanpak te bepalen tegen agressie. Begrippenlijst ARBO-wet Normgedrag Normafwijkend gedrag Noodknop Preventiemedewerker Professional RI&E Werkgeverszorgplicht Wet op de arbeidsomstandigheden Wenselijk gedrag binnen de afgesproken acceptabele norm Gedrag dat afwijkt van de afgesproken acceptabele norm Mobiele en/of vast geïnstalleerde paniekknop waarmee altijd en overal, met één handeling hulp kan worden ingeschakeld. De aangewezen persoon om beleid te maken dat leidt tot een veilige werkomgeving Iemand die een beroep uitoefent Risico Inventarisatie- en Evaluatie Iedere werkgever dient te zorgen dat werknemers op een zo veilig mogelijke wijze, met minimale risico s hun taken kunnen uitvoeren Toolbox Veilig Wijkteam 3

4 HET RISICO EN DE NORM Welk gedrag vinden we als team acceptabel? Een sociaal wijkteam is veelal een samengesteld team dat bestaat uit verschillende professionals met diverse achtergronden. Voor ieder individu is de interpretatie van emotioneel of agressief gedrag anders. Wat de maatschappelijk werker als agressie ervaart kan de jeugdzorgmedewerker als slechts een emotionele reactie ervaren. Het is belangrijk om samen te bepalen welk gedrag jullie acceptabel vinden en wanneer die grens overschreden wordt. Door dit uniform uit te dragen naar jullie cliënten ontstaat er duidelijkheid over welk gedrag als wenselijk wordt beschouwd. Deze norm kan worden gehanteerd in de huisregels, het agressiebeleid en tijdens evaluaties van incidenten. Risico inventarisatie Het is goed om samen in kaart te brengen hoe, wanneer en waar teamleden tijdens hun werk in aanraking kunnen komen met onwenselijk gedrag van burgers. Is dat alleen tijdens huisbezoeken, of ook onderweg? En biedt het wijkgebouw bouwkundig en technisch wel de juiste bescherming als het er op aan komt? Risico evaluatie Als je hebt vastgesteld in welke omstandigheden medewerkers kwetsbaar zijn, kun je in kaart brengen welke maatregelen al getroffen zijn en welke nog nodig zijn om de risico s beheersbaar te maken. Zorgplicht werkgever Iedere werknemer heeft volgens de Arbowet recht op een zo veilig mogelijke werkplek. De werkgever is hiervoor verantwoordelijk. Men is verplicht om een duidelijk agressiebeleid te hebben. Ook de OR heeft verregaande bevoegdheden als het gaat om het bepalen van beleid op het gebied van werkveiligheid. Excuses als te weinig budget of tijdsdruk worden door de inspectie SZW niet geaccepteerd als bij een inspectie blijkt dat de veiligheid niet op orde is. WIST JE DAT... De wet vanaf 1 juli 2018 voorschrijft dat er bij het risico op agressie of geweld een goed werkend alarmsysteem beschikbaar moet zijn met een adequate alarmprocedure. Het is immers nooit te voorspellen welke medewerker op welk moment met agressief of geweldadig gedrag wordt geconfronteerd. Toolbox Veilig Wijkteam 4

5 VORMEN VAN AGRESSIE Emotioneel gedrag / frustratieagressie Deze vorm van agressie vloeit voort uit het gevoel van teleurstelling en onbegrip. Afhankelijk van de sociale achtergrond van de persoon zijn uitingen hiervan: Huilen, schelden en vloeken. Als je je inleeft in de situatie van je gesprekspartner is deze reactie vaak goed te verklaren. Deze vorm van agressie is vaak te de-escaleren door goed te luisteren en begripvol te reageren. Instrumentele agressie / bedreiging Met instrumentele agressie wordt bedoeld dat agressief gedrag wordt ingezet om iets voor elkaar te krijgen. Als jij niet dit doet dan doe ik dat. Vaak gaat dit gepaard met fysieke bedreigingen of zelfs een lichte mate van fysiek geweld. Door duidelijk de grens aan te geven is deze vorm van agressie vaak wel te de-escaleren. Ongecontroleerde agressie / doordraaien Dit is de gevaarlijkste vorm van agressie en komt veel voor bij mensen die onder invloed zijn van verdovende middelen of personen die in een psychose belanden. Ongecontroleerde agressie is het minst goed te de-escaleren. In deze gevallen is het belangrijk dat je jezelf kunt verweren en dat je in staat bent te vluchten of snel hulp in kunt schakelen. Ongecontroleerde agressie is zeer onvoorspelbaar en kan opeens ontstaan. Toolbox Veilig Wijkteam 5

6 BEHEERSEN VAN AGRESSIE Door je bewust te zijn van de oorzaken van agressie kun je allereerst zo veel mogelijk proberen om agressie te voorkomen. Bereid je goed voor op een gesprek, leef mee, zorg dat de dienstverlening op orde is. En zo zijn er nog verschillende manieren om een agressieve reactie te voorkomen. De app Veilig op Huisbezoek geeft je de mogelijkheid om een risicoanalyse uit te voeren voordat je op huisbezoek gaat. Je ziet hier niet alleen welke risico s je loopt en welke maatregelen worden geadviseerd maar het laat je ook bewust nadenken over je veiligheid. Als er eenmaal sprake is van agressie, dan is het niet meer mogelijk je werk goed uit te voeren. De eerste prioriteit is dan om de agressie zo snel mogelijk te begrenzen. Door als organisatie een eenduidige grens te stellen en uit te dragen, ontstaat er duidelijkheid naar de cliënt en naar elkaar. Als je aangeeft dat de cliënt een grens overschrijdt, leg dan ook uit welk gedrag je niet accepteert en wat daarvan de consequenties kunnen zijn. Meneer, u scheldt mij uit, dat accepteer ik niet. Ik wil heel graag met u zoeken naar een oplossing maar dan moet u echt stoppen met schelden... Als u blijft schelden dan kan ik u op dit moment niet verder helpen. Je persoonlijke veiligheid staat altijd voorop. Als jij je onveilig voelt, beëindig dan onmiddellijk de dienstverlening en breng jezelf in veiligheid. Als je die kans niet hebt zorg dan dat je (onopvallend) hulp inroept van een collega of van de politie. Omgaan met agressie kun je trainen. Hier zijn tal van trainingsbureaus in gespecialiseerd. Tijdens een training kan aandacht besteed worden aan communicatietechnieken, awareness, zelfverdediging en het gebruik van technische hulpmiddelen. WIST JE DAT... Iemand in een psychose de meest kwetsende en shockerende dingen kan roepen, neem dit niet persoonlijk en ga daar (zeker niet op het moment zelf) inhoudelijk op in of over in discussie. Neem bij agressie onmiddellijk actief afstand. Dit betekent niet dat je hem of haar in de steek laat, maar dat je rust creëert. Toolbox Veilig Wijkteam 6

7 HET OPVOLGEN VAN INCIDENTEN Als er een incident is geweest, is het belangrijk dat hieraan altijd opvolging gegeven wordt. Het registreren van alle incidenten is daarom een must. De preventiemedewerker of een teammanager kan hiervoor verantwoordelijk gemaakt worden. Zorg ook dat deze persoon of een eventuele vervanger altijd bereikbaar is voor het melden van een incident. Na de registratie van het incident heeft de nazorg voor het slachtoffer prioriteit. Soms is even stoom afblazen genoeg maar in ernstige gevallen kan psychische hulp of slachtofferhulp noodzakelijk zijn. Bedenk hiervoor goede procedures die snel uitvoerbaar zijn. Nadat het incident intern is geëvalueerd is het van belang om zo snel mogelijk in contact te treden met de betrokkene. Bijvoorbeeld door het sturen van een waarschuwingsbrief aan de agressor of door de agressor uit te nodigen voor een gesprek. Het advies is om bij ernstig overschrijdend gedrag altijd aangifte te doen bij de politie. Om de privacy van het slachtoffer te beschermen kan de organisatie namens het slachtoffer aangifte doen. Een agressiecoördinator of preventiemedewerker kan dit proces begeleiden. Bij ernstig letsel is het ook mogelijk een schadevergoeding te eisen van de dader of om een financiële tegemoetkoming te vragen bij het Schadefonds Geweldsmisdrijven. Het registreren van incidenten geeft jullie een actueel beeld van de problematiek. Op basis van deze statistieken kan het management van een organisatie bestaand beleid handhaven of juist bijsturen. WIST JE DAT... 45% van de zorgmedewerkers wel eens agressie ervaren tijdens het werk. Veel zorgmedewerkers denken dat agressie bij hun werk hoort. Echter kun je beter stellen dat agressie bij de cliënt hoort en dat het beheersbaar maken van die agressie bij je werk hoort. Dat red je niet alleen met je eigen professionaliteit. Een uniform beleid en onvoorwaardelijke steun van de organisatie is daarbij van groot belang. Jouw welzijn en veiligheid gaan altijd boven dat van je cliënt. Toolbox Veilig Wijkteam 7

8 ELEKTRONISCHE EN BOUWKUNDIGE BEVEILIGING Als je werkt op een vaste locatie zoals in een spreekkamer of achter een balie dan is het goed om een aantal bouwtechnische maatregelen te nemen. Zoals bijvoorbeeld een verhoogde balie waar men niet zomaar overheen kan springen, een vluchtweg aan de kant van je eigen zitplaats en losse attributen die op een bureau staan fixeren zodat er niet mee gegooid kan worden. Tref ook technische maatregelen zoals een alarmbutton en maak goede werkafspraken met de beveiliging of je collega s zodat je assistentie in kunt roepen als een gesprek escaleert. Hierbij kan het saved by the bell principe soms al voldoende zijn. Ga je op huisbezoek of werk je op andere oncontroleerbare plaatsen in het publieke domein, zorg dan dat je altijd met 1 druk op de knop onopvallend alarm kunt slaan als je in gevaar komt. Dat kan bijvoorbeeld met een mobiele noodknop die is verbonden met een alarmcentrale. Hiermee heb je de zekerheid dat je hulpverzoek wordt gehoord en dat er iemand meeluistert met je situatie. Het is namelijk lang niet altijd mogelijk om 112 te bellen. In een agressieve situatie werkt een telefoon vaak als een rode lap op een stier. Je tegenstander zal namelijk niet zomaar accepteren dat je hulp inroept. Bovendien moet je als je verbinding hebt aangeven welke hulpdienst je nodig hebt, waar je bent en wat er aan de hand is. MET EEN MOBIELE NOODKNOP KAN ONOPVALLEND HULP INGEROEPEN WORDEN. WIST JE DAT... Het goed is om de wijkagent te betrekken bij de veiligheidsmaatregelen die jullie nemen. De wijkagent kan daar een adviserende rol in hebben en kan ook afspraken over de opvolging van meldingen vastleggen in de meldkamer. In geval van nood weet iedereen dan direct wat er moet gebeuren. Toolbox Veilig Wijkteam 8

9 CHECKLIST Vul onderstaande checklist in en zie hoe volledig jullie agressiebeleid op dit moment is. JA NEE ONBEKEND Ervaren teamleden wel eens agressie, bedreiging of geweld? Heeft de organisatie een duidelijk agressiebeleid? Is het agressiebeleid bij iedereen bekend? Hanteert de organisatie uniforme gedragsregels voor medewerkers? Hanteren alle medewerkers dezelfde acceptatienorm als het gaat om gedrag van cliënten? Is er een vast aanspreekpunt binnen de organisatie of het team voor het thema agressie? Wordt het thema agressie regelmatig besproken in een teamoverleg? Worden de medewerkers periodiek en op uniforme wijze getraind in het omgaan met agressie of geweld? Zijn de risico s die de medewerkers lopen duidelijk in kaart gebracht? Zijn er afdoende procedurele maatregelen getroffen om de risico s te beheersen? Zijn er afdoende bouwkundige maatregelen getroffen om de risico s te beheersen? Kun je altijd snel en onopvallend hulp inroepen als een situatie uit de hand loopt? Zijn er afdoende beleidsmaatregelen getroffen om de gevolgen van agressie te beheersen? SCORE Heb je 13 keer JA geantwoord? Super! Jullie doen het maximale om agressie beheersbaar te maken. Heb je 9-12 keer JA geantwoord? Prima bezig! Kijk nog even goed naar de punten die nog niet (helemaal) op orde zijn. Jullie zijn er bijna. Heb je minder dan 9 keer JA geantwoord? Het is verstandig om snel in overleg te gaan met het management, de arbo deskundige en de OR. Er moet nodig wat gebeuren! Toolbox Veilig Wijkteam 9

10 HOE NU VERDER? Heb je het idee dat er wellicht nog winst te behalen is op jullie agressiebeleid? Maak dan gebruik van onze 360 graden aanpak om de risico s op agressie en geweld tijdens het werk optimaal beheersbaar te maken. Samen zorgen we ervoor dat jullie veiliger kunnen werken en dat het veiligheidsgevoel van alle teamleden op een gezond niveau komt en blijft. Onze 360 graden aanpak sluit naadloos aan op de RI&E van de organisatie en op de professionalisering die wordt gevraagd in de meeste kwaliteitskaders in de zorg. Samen met de medewerkers zetten we in op een werkbaar en helder agressiebeleid waarbij iedereen voldoende getraind wordt, beschikking heeft over betrouwbare hulpmiddelen en waarbij men zich altijd gesteund zal voelen door de organisatie. Dit verlaagt de psychosociale werkdruk bij medewerkers en levert een herkenbare en eenduidige geaccepteerde omgangsnorm op naar de buitenwereld. Emotie mag, agressie niet! Toolbox Veilig Wijkteam 10

11 Om tot een volledige 360 graden aanpak te komen met beleid, training, middelen en borging werkt Secure2Go samen met zeer ervaren deskundigen. Neem contact op met Secure2Go voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek via of Impact RZ Duiven info@secure2go.nl