Arbeidsmarkt in beweging

Transcriptie

1 Arbeidsmarkt in beweging Actuele ontwikkelingen in het beroep ondersteuner / assistent uitvoering financiële wettelijke beschermingsmaatregelen - mbo niveau 4 ECABO Sector Juridisch Februari 2014 Deborah Schoenmakers en Mijke Lemmens

2 Inhoudsopgave ALGEMEEN... 3 VERWANTE OPLEIDING, KENNIS, VAARDIGHEDEN EN KRITISCHE SUCCESFACTOREN... 3 TAKEN VAN DE ASSISTENT:... 4 ARBEIDSMARKTPERSPECTIEVEN, TRENDS EN LIDMAATSCHAP BRANCHEVERENIGING... 5 STELLING 1 DE FUNCTIENAAM EN KERN VAN DE MEDEWERKER... 6 DE KERN VAN HET BEROEP... 6 STELLING 2 - HET TAKENPAKKET VAN DE MEDEWERKER... 6 CLUSTER 1. DE MEDEWERKER VERSTREKT JURIDISCHE INFORMATIE EN ADVIES... 6 CLUSTER 2. DE MEDEWERKER VERZORGT KLANTCONTACT EN KRITISCHE SUCCESFACTOREN VOOR HET BEROEP... 7 CLUSTER 3. DE MEDEWERKER VERRICHT SECRETARIËLE WERKZAAMHEDEN... 9 CLUSTER 4. DE MEDEWERKER VERRICHT DOSSIERWERKZAAMHEDEN CLUSTER 5. DE MEDEWERKER BEHANDELT FINANCIEEL-JURIDISCHE AANVRAGEN EN OPDRACHTEN OVERIGE WERKZAAMHEDEN STELLING 3 BENODIGDE KENNIS STELLING 4 BENODIGDE VAARDIGHEDEN STELLING 5 VERWANTE OPLEIDING STELLING 6 TRENDS EN INNOVATIES ARBEIDSMARKTPERSPECTIEVEN VERANDERINGEN IN HET BEROEP STELLING 7 LIDMAATSCHAP BRANCHEVERENIGING STELLING 8 ANDERE FUNCTIES BINNEN DE BRANCHE

3 Inleiding Op verzoek van de branchevereniging Anibus is door ECABO een onderzoek uitgevoerd naar de kwalitatieve arbeidsmarktaspecten van de ondersteuner / assistent uitvoering wettelijke financiële beschermingsmaatregelen. Het primaire doel van dit onderzoek is om te komen tot een gewenst beroepscompetentieprofiel voor dit beroep. In een beroepscompetentieprofiel staat beschreven wat de vakvolwassen beroepsbeoefenaar moet kennen en kunnen om het beroep te kunnen uitoefenen. Op basis hiervan kan vervolgens een kwaliteitsstandaard voor binnen het beroep werkzame personen ontwikkeld worden. Deze standaard zou er mede voor moeten zorgen dat de kwaliteit van de beroepsuitoefening nog beter geborgd kan worden. Aan deze standaard kan worden voldaan door hier opleidings- en certificeringstrajecten aan te koppelen. De tweede doelstelling is om, op basis van het beroepscompetentieprofiel, te onderzoeken of en in hoeverre het herziene kwalificatiedossier Juridisch administratieve beroepen (mbo niveau 4), profiel Juridisch-administratief dienstverlener, aansluit op dit specifieke beroep. Voor dit onderzoek is gebruikgemaakt van interviews aan de hand van een semi-gestructureerde vragenlijst met medewerkers binnen de branches die zich bezighouden met de uitvoering van wettelijke financiële beschermingsmaatregelen. In totaal zijn 10 respondenten bevraagd. Deze personen zijn eigenaar van een kantoor, werken als (hbo-) professional waarbij zij worden ondersteund door een assistent en/of vertegenwoordigen op een andere wijze de branche (bijvoorbeeld als docent / trainer of als bestuurslid van een branchevereniging). Voorafgaand aan de interviews is geverifieerd of de respondenten voldoende zicht hebben op het (mbo-) beroep van assistent / ondersteuner. De grootste groep respondenten is werkzaam binnen de branche Bewindvoering. Daarnaast zijn de respondenten (ook) betrokken bij de branches Schuldhulpverlening, Budgetcoaching, Inkomstenbeheer en Sociaal-financiële zorgverlening. Deze diversiteit is ook terug te zien in stelling 7 waar staat beschreven bij welke branchevereniging de organisatie waar(bij) de respondent werkzaam of betrokken is, is aangesloten. Waar in dit document gesproken wordt over de bewindvoerder worden ook de andere binnen dit werkveld voorkomende hbo-beroepen bedoeld, zoals de schuldhulpverlener, budgetcoach, mentor, etc. Constateringen Algemeen Uit het rapport blijkt dat het beroep van ondersteuner / assistent uitvoering wettelijke financiële beschermingsmaatregelen binnen verschillende organisaties voor komt en dat over het algemeen de functienaam assistent wordt gehanteerd. Het takenpakket van de assistent is vooral financieel/administratief en secretarieel van aard, waarbij de medewerker een ondersteunende rol heeft ten opzichte van de hbo er, veel klantcontact heeft en (zelfstandig) veel standaardwerk uitvoert. Bij organisaties binnen deze branche komen uiteenlopende functies voor. Het aantal functies binnen een organisatie dat zich bezighoudt met wettelijke beschermingsmaatregelen en het niveau van die functies, is sterk afhankelijke van de omvang en inrichting van een organisatie. Naast de functie van bewindvoerder, komt de functie van assistent(-bewindvoerder) het vaakst voor. De bewindvoerder is over het algemeen een hbo er en de assistent(-bewindvoerder) een mbo er op niveau 4. Verwante opleiding, kennis, vaardigheden en kritische succesfactoren Een verwante opleiding wordt relevant geacht en deze bevindt zich op mbo-niveau 4. Een juridische mbo-opleiding (juridisch medewerker zakelijke dienstverlening en medeweker sociale zekerheid) wordt daarbij het vaakst genoemd. Juridische kennis op verschillende terreinen is van belang voor de assistent. Over Sociale zekerheidsrecht en de sociale kaart moet hij het meeste weten. De kennisgebieden die worden 3

4 opgenomen in het herziene kwalificatiedossier Juridisch-administratieve beroepen (mbo niveau 4) zijn dekkend, in sommige gevallen uitgebreider dan nodig is voor dit beroep. Communicatieve vaardigheden, dossierbeheer en prioriteiten stellen vinden alle respondenten belangrijke vaardigheden. Ook analyseren, archiveren, onderzoeken, gegevenstypering en - interpretatie en methodisch handelen vindt men relevant voor het beroep, maar in iets mindere mate. Met betrekking tot communicatieve vaardigheden is het belangrijk dat de assistent kan omgaan met moeilijke klantgroepen / klanten met gedragsproblemen, wel binnen de grenzen van het sociaalfinanciële vakgebied (hij is geen maatschappelijk werker / psycholoog) en binnen zijn functie (hij werkt altijd onder leiding van de hbo er; zoals de bewindvoerder). Uit de opmerkingen blijkt dat enig financieel inzicht ook belangrijk is. Schriftelijk en mondeling communiceren in een moderne vreemde taal wordt niet relevant geacht. Ook met betrekking tot de vaardigheden is het kwalificatiedossier Juridisch-administratieve beroepen dekkend, in sommige gevallen uitgebreider dan nodig is voor het beroep (in het bijzonder beheersing van een moderne vreemde taal). Samenvattend kunnen de kritische succesfactoren als volgt worden getypeerd: men moet financieel-administratief onderlegd zijn, overzicht kunnen bewaken, over goede communicatieve vaardigheden beschikken en om kunnen gaan met diverse (niet-standaard) doelgroepen. Taken van de assistent: In algemene zin wordt opgemerkt dat de assistent zijn taken altijd uitvoert onder verantwoordelijkheid en aansturing van de hbo er (zoals de bewindvoerder). Het verstrekken van informatie en adviezen aan klanten behoort tot het takenpakket van de assistent. Hij werkt echter wel altijd in opdracht van / onder verantwoordelijkheid van de hbo er (zoals de bewindvoerder). Informatie- en adviesverstrekking is soms juridisch van aard, maar niet altijd. Dit hangt samen met hoe breed / smal de definitie juridisch wordt gehanteerd. Het betreft in ieder geval altijd het financieel-ondersteunende domein en het is belangrijk dat de assistent goed weet wat de grenzen zijn van zijn informatie- en adviesverstrekking. De assistent heeft veel telefonisch en schriftelijk (via de ) klantcontact, veel beperkter face-to face. De laatste jaren is het face-to-face contact verder afgenomen en het contact is toegenomen. De klanten van de mbo er zijn de personen die (al dan niet vrijwillig en / of tijdelijk) hun financiële situatie door het kantoor laten beheren en alle instanties / organisaties die hierbij (indirect) betrokken zijn. Interne klanten zijn de hbo ers (zoals de bewindvoerders) zelf. In algemene zin kan worden gesteld dat het contact vrijwel altijd gaat over de financiële situatie / het huishoudboekje van de cliënt. De assistent wordt niet doelgericht ingezet voor secretariële werkzaamheden, maar dergelijke werkzaamheden worden veelal wel door hem gedaan. Bij een kleiner kantoor komt dit vaker voor dan bij een groter kantoor. Administratieve werkzaamheden worden veelvuldig verricht door de mbo er maar voornamelijk voor zover deze zijn gekoppeld aan dossierbeheer. Een zeer belangrijke taak van de assistent is het beheren van het (digitale) klantdossier. Hiervoor heeft hij contact met de cliënt, maar ook met diverse instanties. Een belangrijk aspect van deze taak is de signaalfunctie van de assistent. Bij het verrichten van dossierwerk dient de assistent zelfstandig en / of onder toezicht van de hbo er (zoals de bewindvoerder) processen en termijnen te bewaken. Ook het typeren en interpreteren van juridische, fiscale en/of financiële gegevens hoort hierbij. De assistent verzamelt gegevens ten behoeve van vervolgprocedures. Het vormt de start van de eerder genoemde dossierwerkzaamheden. In beperkte mate stelt de mbo er ook documenten op. Hij stelt met name financiële documenten op, denk hierbij aan budgetplannen, schuldenoverzichten en 4

5 uitdraaien van inkomsten, uitgaven en bankgegevens. Ook juridische standaarddocumenten stelt hij op / vult hij in. De taken van de assistent vertonen grote verwantschap met de taken uit het herziene kwalificatiedossier Juridisch-administratieve beroepen. Samenvattend kan worden geconcludeerd dat het herziene dossier Juridisch-administratieve beroepen ten aanzien van kennis, vaardigheden en taken dekkend is voor het beroep assistent, etc. De opleiding Juridisch-administratief dienstverlener (profiel binnen het genoemde kwalificatiedossier) biedt meer dan voldoende basis voor het uitoefenen van dit beroep. Verder is uit het onderzoek bruikbare informatie naar boven gekomen om het beroepscompetentieprofiel Ondersteuner / Asistent uitvoering wettelijke financiële beschermingsmaatregelen te ontwikkelen. Mogelijk is op enkele punten nog aanvullende informatie uit de branche noodzakelijk om dit volledig af te kunnen ronden. Hierover zal nog nader overleg worden gevoerd met de opdrachtgever. Arbeidsmarktperspectieven, trends en lidmaatschap branchevereniging De meerderheid van de respondenten ziet goede arbeidsmarktperspectieven voor de mbo er en voorziet ook vacatures voor die groep binnen de branche. De helft van de respondenten geeft aan dat het beroep van de assistent op mbo-niveau de komende jaren gaat veranderen. Het vaakst worden hierbij veranderingen m.b.t. wet- en regelgeving genoemd. Ook veranderingen m.b.t. de aard van het klantcontact, de dienstverlening van de organisatie, digitalisering, hoger werk- en denkniveau, effecten social media, hogere eisen vanuit de branche, politieke veranderingen, economische veranderingen en veranderingen in de inhoud / samenstelling van functies en veranderingen in de inrichting van de organisatie worden hierbij genoemd. Een aantal keer wordt opgemerkt dat deze veranderingen nu al aan de orde zijn en er zich dus de komende tijd maar beperkte mate veranderingen zullen voordoen. Een groot deel van de respondenten is lid van een branche- en/of beroepsvereniging.. Het valt op dat de beroepsbeoefenaars van zeer uiteenlopende verenigingen lid zijn, waarbij NVVBC, ANIBUS en BPBI het vaakst worden genoemd. 5

6 Stelling 1 De functienaam en kern van de medewerker De meest voorkomende naam voor de ondersteuner is assistent(-bewindvoerder), ook wordt de naam medewerker of ondersteuner (bewindvoering) genoemd. Dit komt minder vaak voor. In het rapport zullen we de voortaan de naam assistent(-bewindvoerder) of mbo er hanteren. Als er wordt gesproken over de medewerker, wordt ook deze functie bedoeld. De kern van het beroep Volgens de respondenten gaat het om een secretarieel / financieel administratieve functie, waarin er klantcontact is over praktische en operationele zaken via mail en telefoon. Ook wordt aangegeven dat de assistent eigenlijk het eenvoudige / standaard werk van de hbo er (zoals de bewindvoerder) uitvoert, dus ook contacten met andere betrokken organisaties, dossierbeheer en procesbewaking. Financiële aspecten behandelen, zoals betalingen verrichten, schuldregelingen ondersteunen en uitvoeren, etc. Wel altijd in opdracht van de hbo er (zoals de bewindvoerder). Ook werd genoemd dat de assistent helpt bij het voldoen aan de geldende beroepsvoorschriften vanuit financieel toezicht en AFM, zoals ten aanzien van rapportages en verslaglegging. Conclusie: De ondersteuner van wettelijk financiële beschermingsmaatregelen heet over het algemeen assistent(-bewindvoerder) en heeft voornamelijk een financieel / administratief en secretarieel takenpakket met veel klantcontact waarbij hij een ondersteunende rol heeft ten opzichte van de hbo er (zoals de bewindvoerder) en (zelfstandig) veel standaardwerk uitvoert. Stelling 2 - Het takenpakket van de medewerker Cluster 1. De medewerker verstrekt juridische informatie en advies 90% van de respondenten geeft aan het helemaal of enigszins eens te zijn met de stelling dat het verstrekken van (juridische) informatie en het beantwoorden van vragen tot het takenpakket van de mbo er behoort. Eén respondent geeft aan neutraal te zijn. Het uitzoeken / achterhalen van informatie wordt vaak overgelaten aan de mbo er. Het gaat hierbij niet altijd om juridische informatie maar dit heeft ook te maken met hoe breed / smal de definitie van juridische informatie wordt gehanteerd. Er wordt aangegeven dat het verstrekken van informatie en het beantwoorden van vragen vrijwel altijd de financiële situatie van de klant betreft. Eén van de respondenten geeft aan dat op basis van die achterhaalde informatie de hbo er (zoals de bewindvoerder) zelf de terugkoppeling naar de klant verzorgt bij maatwerk, maar wanneer het afgeronde / standaard informatie betreft, de mbo er het vaak zelf doet / afrondt. Het gaat in ieder geval om uitzoekklussen waarbij de mbo er in sommige gevallen zelfstandig beslissingen kan nemen. Een kleine meerderheid van de respondenten (60%) geeft aan het helemaal of enigszins eens te zijn met de stelling dat de mbo er adviezen van procedurele aard verstrekt aan klanten. 30% geeft aan neutraal te zijn en 10% geeft aan het hiermee helemaal oneens te zijn. Het vermoeden bestaat dat dit laatste komt doordat de respondent procedurele aard anders heeft opgevat. Een aantal respondenten licht toe dat dit inderdaad een taak van de mbo er is en noemt hierbij zaken als procesbewaking en voorlichting geven. Een aantal respondenten geeft aan dat de mbo er het soms doet en vaak de hbo er (zoals de bewindvoerder) zelf. Hierbij wordt toegelicht dat het vaak om lastige klantgroepen gaat (denk aan klanten met ziektebeelden als autisme, dementie, etc.) en dat het belangrijk is dat klanten niet op het verkeerde been worden gezet. Eén van de respondenten vindt advies überhaupt een dubieus woord, aangezien het in deze branche vaak dwingender is (zo is het, klaar!). 80% van de respondenten geeft aan het helemaal of enigszins eens te zijn met de stelling dat de mbo er adviezen van inhoudelijke aard verstrekt aan klanten. 20% geeft aan neutraal te zijn. Ook 6

7 hierbij wordt opgemerkt dat de mbo er het soms doet en vaak de hbo er (zoals de bewindvoerder) zelf en dat het gaat om lastige klantgroepen die niet op het verkeerde been moeten worden gezet. Een aantal keer wordt opgemerkt dat de mbo er dit wel doet, maar in overleg met de hbo er (zoals de bewindvoerder). 85% van de respondenten geeft aan dat de medewerker ook klanten (in- en extern) doorverwijst, indien nodig. 15% geeft aan neutraal te zijn. De respondenten geven aan dat er wordt doorverwezen naar diverse instanties zoals gemeenten, politie, sociale dienst, voedselbank, advocaat en andere hulpverleners. Ook wordt er meerdere malen opgemerkt dat er alleen zeer gericht wordt doorverwezen; op het gebied van financieel-ondersteunende zorg en bijvoorbeeld niet naar maatschappelijk werk. Het schoenmaker, blijf bij je leest principe; de medewerker dient de grenzen van zijn functie te weten. Eén respondent merkt op dat doorverwijzen altijd in overleg met de hbo er (zoals de bewindvoerder) gebeurt. In de toelichting op dit cluster wordt door één respondent opgemerkt dat de werkzaamheden veelal worden uitgevoerd onder toezicht van een zelfstandige beroepsbeoefenaar en dat namens deze persoon informatie zal worden verstrekt. Het is vaak maatwerk, het advies zal aangepast moeten worden op de specifieke klantsituatie en daarom werkt men altijd onder leiding van / in overleg met de hbo er (zoals de bewindvoerder). Ook wordt aangegeven dat de hoeveelheid taken die de mbo er zelfstandig mag doen door de volgende factoren wordt bepaald: De vertrouwensband tussen hbo er (zoals de bewindvoerder) en mbo er; deze groeit in de loop der jaren 1. De ervaring van de mbo er. Hoelang de klant al klant is. Is de klant vertrouwd, dan mag de assistent meer zelfstandig doen. Nieuwe klanten moet men (als organisatie) eerst leren kennen. Het bedrag waarover het gaat. Binnen bepaalde bandbreedtes mag de assistent zelfstandig beslissingen nemen. Wat die bandbreedtes zijn, is per kantoor verschillend. Wel moet ieder kantoor dat vastleggen volgens één van de respondenten 2. Conclusie: het verstrekken van informatie en adviezen aan klanten behoort tot het takenpakket van de medewerker. Hij werkt echter wel altijd in opdracht van / onder verantwoordelijkheid van de hbo er (zoals de bewindvoerder). Informatie- en adviesverstrekking is soms juridisch van aard, maar niet altijd. Dit hangt samen met hoe breed / smal de definitie juridisch wordt gehanteerd. Het betreft in ieder geval altijd het financieel-ondersteunende domein en het is belangrijk dat de medewerker goed weet wat de grenzen zijn van zijn informatie- en adviesverstrekking. Cluster 2. De medewerker verzorgt klantcontact en kritische succesfactoren voor het beroep 100% van de respondenten geeft aan het helemaal eens te zijn met de stelling dat de medewerker telefonisch contact heeft met klanten. Ook geeft 100% van de respondenten aan het helemaal eens te zijn met de stelling dat de medewerker schriftelijk contact heeft met klanten. Het meeste klantcontact vindt plaats via de of telefonisch. Met betrekking tot face-to-face contact ligt dit percentage wat lager. 50% van de respondenten geeft aan het helemaal eens te zijn met de stelling dat de medewerker face-to-face contact heeft met klanten, 40% is het hiermee enigszins eens en 10% is het hiermee helemaal oneens. Er wordt hierbij opgemerkt dat er binnen de branche (bewindvoering) weinig face-to-face contact is. Het meeste contact vindt plaats via de of telefonisch. Dit heeft ook te maken met de grootte van het klantenbestand van veel kantoren. Wel vindt er altijd een face-to- 1 Er wordt vaak gewerkt in koppels: vaste bewindvoerder met vaste assistent- bewindvoerder 2 Tot 250 / 500 euro mag de assistent vaak zelfstandig beslissingen nemen. Hij is hiervoor de aangewezen persoon, want hij monitort het huishoudboekje van de klant continu, dus heeft hier een goed beeld van. Bij grotere bedragen neemt de bewindvoerder zelf de beslissing. Voorbeeld: de assistent mag zelf toezeggen dat de klant 50 euro extra krijgt in de dure decembermaand, de bewindvoerder beslist of de klant wel/niet alweer 500 euro extra krijgt voor een nieuwe wasmachine. 7

8 face intake plaats en in veel gevallen een jaarlijks face-to-face voortgangsgesprek en/of huisbezoek 3. Veelal doet de hbo er (zoals de bewindvoerder) dit zelf, soms gaat de mbo er mee. Binnen veel kantoren komen klanten weinig op kantoor, maar gaat men er naartoe. Bij lopende, standaard dossiers (eenvoudige schulden / budgetbegeleiding, etc.) neemt de assistent het dossier soms over, inclusief het (jaarlijkse) face-to-face contact, maar ook dit kan per kantoor weer verschillen. Op de vraag wie de klanten zijn, worden de volgende antwoorden gegeven: onder bewind, mentorschap- en curatele gestelde personen, klanten met een geestelijke beperking, klanten die om één of andere reden onder bewind staan of (vrijwillig) budgetbeheer of budgetcoaching wensen, schuldenaren, schuldeisers. Ook worden hierbij de (samenwerkende) maatschappelijke organisaties en diverse instanties (o.a. gemeenten) genoemd. Eén respondent geeft aan dat alle partijen die een rol spelen m.b.t. huishoudboekje van cliënten, indirecte klanten zijn 4. Een andere respondent benoemt de bewindvoerders en curatoren als klanten van de mbo er en geeft aan dat de overige externe klanten contacten zijn van de hbo er (zoals de bewindvoerder) zelf. Ook wordt aangegeven dat het personen betreft van 18 jaar tot 80+, van laag- tot hoogopgeleid en vanuit diverse windstreken in het land. Ook kunnen andere kantoren de opdrachtgever zijn, bijvoorbeeld als deze het zelf te druk hebben en daarom cliënten doorverwijzen / overdragen. Er wordt binnen de branche veel samengewerkt tussen kantoren, dit komt ook doordat er op dit moment veel werk is voor (bewindvoerders-)kantoren en men vaak meer verzoeken binnenkrijgt dan men kan afhandelen. Op de vraag waarover men contact heeft, wordt geantwoord: het op orde houden van het huishoudboekje van cliënten, de financiële situatie van de klant, over alles dat relevant is ter oplossing van een financieel probleem in een minnelijk schuldhulpverleningstraject, de voortgang van een cliëntdossier en de betalingen hierbij, met betrekking tot (lopende) procedures; wat / wanneer, etc., het opvragen van informatie die nodig is voor de voortgang (informatie komt niet aanwaaien, men moet hier achteraan) en vragen van klanten beantwoorden (bijvoorbeeld een aanvraag voor extra budget, etc.) of advies geven. Verder wordt aangegeven dat er veel één-op-één klantcontact is en dat de aard van het klantcontact heel wisselend is: eerst een face-to-face kennismaking en/of intake, vervolgens wordt het face-to-face contact minder. Echter, bij problemen kan er wel face-to-face contact zijn. Het betreft volgens één van de respondenten het telefonisch maken van afspraken, face-to-face de situatie doorspreken en een plan van aanpak bespreken en schriftelijk contact (veelal ) een document en/of informatie doorsturen of een handtekening opvragen. Op de vraag wat de kritische succesfactoren zijn voor dit beroep zijn de meest gegeven antwoorden: om kunnen gaan met diverse doelgroepen (veel klanten hebben een fysieke of geestelijke beperking) en hiermee samenhangend: je mannetje staan, empathisch zijn en tegelijkertijd niet meegaan in alle heftige emoties, rustig blijven / rust creëren, het werk niet mee naar huis nemen (hoe heftig het soms ook is), goede communicatieve vaardigheden, (enig) financieel / cijfermatig inzicht hebben, kunnen schakelen (tussen dossiers), overzicht houden, signalen herkennen en administratief onderlegd zijn. Verder wordt opgemerkt dat je praktisch moet zijn ingesteld en regels moet respecteren, maar in de praktijk het lef moet hebben om (binnen de kaders van de wet en de functie) te durven afwijken. Als we kijken naar de ontwikkelingen met betrekking tot het klantcontact, geeft een aantal respondenten aan dat de hoeveelheid face-to-face contact weliswaar altijd gering is geweest (zeker voor de mbo er), maar de laatste jaren verder is afgenomen. Dit heeft voornamelijk te maken met toename van de werkdruk / het cliëntenbestand. Ook wordt aangegeven dat de hoeveelheid e- mailverkeer is toegenomen, met name ten koste van het telefoonverkeer. Dit laatste is volgens één van de respondenten een gunstige ontwikkeling voor de mbo er, aangezien hij veelal het contact onderhoudt. Maatwerk-vragen worden doorgezet naar de hbo er (zoals de bewindvoerder) zelf. Eén 3 O.a. in verband met de Rekening verantwoording voor de Rechtbank die ondertekend moet worden. 4 Denk aan: woningbouwverenigingen, rechtbanken, NUTS bedrijven, bedrijven m.b.t. andere voorzieningen, etc. 8

9 van de respondenten geeft aan dat men binnen zijn kantoor zoveel mogelijk via de probeert te doen, maar dat er in praktijk veel klantcontact via de telefoon plaatsvindt. Conclusie: de medewerker heeft veel telefonisch en schriftelijk (via de ) klantcontact. De hoeveelheid face-to-face klantcontact is minder. Dit hangt deels samen met de branche; veel zaken binnen de branche worden nu eenmaal schriftelijk en telefonisch afgehandeld (tijdsbesparing). Deels is dit per kantoor verschillend; bij het ene kantoor mag de mbo er meer (zelfstandig) face-to-face klantcontact onderhouden dan bij het andere. De klanten van de mbo er zijn de personen die (al dan niet vrijwillig en/of tijdelijk) hun financiële situatie door het kantoor laten beheren en alle instanties / organisaties die hierbij (indirect) betrokken zijn. Interne klanten zijn de hbo ers (zoals de bewindvoerders) zelf. Ook kunnen andere kantoren de opdrachtgever zijn; als zij het dossier overdragen aan het desbetreffende kantoor. In algemene zin kan worden gesteld dat het contact vrijwel altijd gaat over de financiële situatie / het huishoudboekje van de cliënt. De kritische succesfactoren van het beroep zijn: men moet financieel-administratief onderlegd zijn, overzicht kunnen bewaken, beschikken over goede communicatieve vaardigheden en om kunnen gaan met diverse (niet-standaard) doelgroepen. De laatste jaren is het face-to-face contact verder afgenomen en het contact is toegenomen. Dit laatste is gebeurd ten koste van het telefonisch contact, maar ook het telefonische contact met klanten vindt nog steeds veelvuldig plaats. Cluster 3. De medewerker verricht secretariële werkzaamheden De stelling of de medewerker bezoekers ontvangt en balie- en receptiewerkzaamheden verricht, wordt zeer uitlopend beantwoord. Ruim 40% geeft aan het hiermee enigszins eens te zijn en eveneens ruim 40% antwoordt met neutraal. Het overige percentage van de respondenten is evenredig verdeeld over de drie categorieën helemaal eens, enigszins oneens en helemaal oneens. Bij doorvragen blijkt dat er weinig bezoekers komen vanwege het vele telefonische en schriftelijke klantcontact. Volgens de respondenten vinden de face-to-face contacten die er zijn bovendien vaak bij de klant thuis plaats. Klanten komen niet zomaar binnenlopen. Ook is er op veel kantoren de afspraak dat degene die op dat moment beschikbaar is, de telefoon opneemt. Dat kan ook de hbo er (zoals de bewindvoerder) zelf zijn. Soms, met name bij grote kantoren is er een aparte receptioniste die de telefoon opneemt en (eventuele) bezoekers ontvangt. 70% van de respondenten geeft aan het helemaal of enigszins eens te zijn met de stelling dat de medewerker de agenda s beheert. 10% is het hiermee enigszins oneens en 20% antwoordt hierop met neutraal. In de toelichtingen op deze vraag komt naar voren dat de hbo er (zoals de bewindvoerder) en eventuele andere collega s die afspraken hebben, in principe allemaal zelf hun agenda bijhouden. Een enkeling geeft aan dat het bijhouden van de agenda inderdaad tot het takenpakket van de mbo er behoort, maar dat dit een zeer klein percentage van het werk is en dat de hbo er (zoals de bewindvoerder) dit vaak genoeg ook zelf doet. Meestal kan de mbo er wel in de agenda van de hbo er, bijvoorbeeld voor noodgevallen of om iets te kunnen nakijken. 100% van de respondenten is het helemaal of enigszins eens met de stelling dat administratieve werkzaamheden, zoals het opstellen van facturen, het verrichten van invoer- en kopieerwerkzaamheden tot het takenpakket van de mbo er behoort. Uit de toelichtingen die hierop worden gegeven, blijkt dat dit voortkomt uit het feit dat de medewerker dossierwerkzaamheden verricht (zie volgend cluster) en dat deze administratieve werkzaamheden gerelateerd zijn aan dossier- en klantbeheer. Verder wordt opgemerkt dat de administratieve werkzaamheden niet de zakelijke / business-kant van het bedrijf betreffen. Ook wordt opgemerkt dat deze werkzaamheden altijd plaatsvinden onder leiding / verantwoordelijkheid van de hbo er (bewindvoerder, leidinggevende, curator, etc.). Enkele respondenten benoemen concreet om welke werkzaamheden het gaat bij het verrichten van administratieve en/of secretariële werkzaamheden 5. 5 Naast (eventueel) balie- en receptiewerkzaamheden en agendabeheer gaat het om: administratieve rekeningen betalen, budgetplannen bijhouden, schuldlijsten bijhouden, rekening en verantwoording bijhouden voor de rechtbank (dit moeten 9

10 In algemene zin wordt opgemerkt dat de grootte van het kantoor mede bepalend is voor het feit of de mbo er dit oppakt of dat er hiervoor een andere medewerker wordt ingezet. Bij een groot kantoor is er meer functiedifferentiatie en is er voor de ondersteuning vaak een aparte receptioniste (voor balie- en receptiewerkzaamheden) en/of een administratief assistent (voor administratieve werkzaamheden). Conclusie: de medewerker wordt niet doelgericht ingezet voor secretariële werkzaamheden, maar dergelijke werkzaamheden worden veelal wel door hem gedaan. Bij een kleiner kantoor komt dit vaker voor dan bij een groter kantoor. Het ontvangen van bezoeker en balie- en receptiewerkzaamheden is niet kenmerkend voor de functie van de mbo er. Het komt weinig voor en vaak pakt de collega die op dat moment beschikbaar is deze taak op. Het beheren van de agenda kan worden gedaan door de mbo er, maar ook dit is geen taak die standaard tot zijn takenpakket behoort. Administratieve werkzaamheden worden veelvuldig verricht door de mbo er maar voornamelijk voor zover deze zijn gekoppeld aan dossierbeheer. Cluster 4. De medewerker verricht dossierwerkzaamheden In cluster 3 kwam al naar voren dat de medewerker dossierwerkzaamheden verricht. Er werd immers aangegeven dat veel secretarieel-administratieve werkzaamheden voortkomen uit dossierwerkzaamheden. In dit cluster wordt ingegaan op de dossierwerkzaamheden. 80% van de respondenten geeft aan het helemaal eens te zijn met de stelling dat de medewerker het (digitale) dossier beheert. 10% heeft neutraal geantwoord en 10% is het helemaal oneens met de stelling. In dit laatste geval wordt opgemerkt dat het wel een belangrijk onderdeel is van het werk binnen de branche, maar dat de hbo er (zoals de bewindvoerder) dit zelf doet. Een groot deel van de respondenten dat aangeeft het helemaal eens te zijn met deze stelling, geeft aan dat deze taak een zeer belangrijk en/of het belangrijkste onderdeel is van het werk van de medewerker. Er wordt aangegeven dat het hierbij gaat om het beheren van het cliëntdossier om goed overzicht te houden en snel informatie terug te vinden, het bewaken van de terugkoppeling en/of het terugsturen van documenten, het ontvangen van antwoorden op gestelde vragen / ingediende aanvragen en betalingstermijnen in de gaten houden. De medewerker heeft niet alleen contact met de cliënt over zijn dossier, maar ook met diverse instanties 6. Aangezien het dossier in de meeste gevallen gedigitaliseerd is, gaat het hier met name om invoerwerkzaamheden en meldingen / signalen van het systeem oppakken. 70% van de respondenten geeft aan het helemaal eens te zijn met de stelling dat de medewerker processen en termijnen bewaakt. 10% is het hiermee enigszins eens en 20% heeft neutraal geantwoord. Onder de respondenten die het helemaal eens zijn met de stelling wordt aangegeven dat dit terugkomt in het gehele takenpakket van de medewerker, de respondent die aangeeft het enigszins eens te zijn met de stelling zegt dat de uitvoering van deze taak bij de medewerker op mboniveau ligt, maar dat de controle en het uitzetten van de lijnen door de hbo er (zoals de bewindvoerder) wordt gedaan. 80% van de respondenten geeft aan het helemaal of enigszins eens te zijn met de stelling dat gegevens ten behoeve van verdere procedures worden getypeerd en geïnterpreteerd door de medewerker en 20% heeft hierop neutraal geantwoord. Er moet hierbij gedacht worden aan juridische, fiscale en/of financiële gegevens. Eén van de respondenten geeft aan dat dit aansluit bij de eerder genoemde signaalfunctie van de medewerker, een andere respondent benoemt hierbij het beheren van communicatiemomenten. Conclusie: een zeer belangrijke taak van de medewerker is het beheren van het (digitale) cliëntdossier. Hiervoor heeft hij contact met de cliënt, maar ook met diverse instanties. Een belangrijk aspect van deze taak is de signaalfunctie van de medewerker. Bij het verrichten van dossierwerk dient bewindvoerderskantoren 1x per jaar aanleveren bij de rechtbank), bijzondere bijstand aanvragen, verzekeringen aanvragen, kwijtscheldingen (bij gemeenten bijvoorbeeld) verzorgen en belastingen betalen, standaardbrieven opstellen (hoewel er weinig hoeft te worden opgesteld, brieven komen als het ware uit het systeem rollen) en soms moeten er korte briefjes / mailtjes worden opgesteld. 6 Bijvoorbeeld contact met het UWV voor het opvragen van een uitkeringsspecificatie van de cliënt. 10

11 de medewerker zelfstandig en / of onder toezicht van de hbo er (zoals de bewindvoerder) processen en termijnen te bewaken. Ook het typeren en interpreteren van juridische, fiscale en/of financiële gegevens hoort hierbij. Cluster 5. De medewerker behandelt financieel-juridische aanvragen en opdrachten 70% van de respondenten geeft aan het helemaal eens te zijn met de stelling dat de medewerker gegevens verzamelt ten behoeve van vervolgprocedures. 10% is het hiermee enigszins eens en 20% heeft neutraal geantwoord. Hierbij wordt opgemerkt dat het een belangrijke taak is, dat dit wederom te maken heeft met dossierwerkzaamheden en dat hiermee de dossieropbouw begint. Ook wordt door één van de respondenten opgemerkt dat de medewerker op mbo-niveau het invoerwerk verricht en dat de hbo er (zoals de bewindvoerder) zelf de laatste (controlerende) stappen neemt. 50% van de respondenten is het enigszins of helemaal eens met de stelling dat de medewerker juridische documenten opstelt. 40% is het hiermee helemaal of enigszins oneens en 10% heeft neutraal geantwoord. In de toelichtingen wordt aangegeven dat de medewerker wel juridische standaarddocumenten opstelt / invult, bijvoorbeeld aanvraagformulieren voor de rechtbank, maar dat het opstellen / ontwikkelen van juridische maatwerkdocumenten te inhoudelijk (complex) is en door de hbo er (zoals de bewindvoerder) zelf wordt gedaan of zelfs wordt uitbesteed aan bijvoorbeeld een advocaat. 80% van de respondenten is het enigszins of helemaal eens met de stelling dat de medewerker financiële documenten opstelt. 10% is het hiermee helemaal oneens en 10% heeft neutraal geantwoord. In de toelichtingen wordt aangegeven dat de medewerker veel te maken heeft met financiële documenten, budgetplannen en schuldenoverzichten, maar dat het veelal zogenaamd inklopwerk is. Het gaat om het invoeren van inkomsten, uitgaven en bankgegevens en het maken van uitdraaien hiervan. Door de digitalisering neemt het systeem veel rekenwerk over. Ook wordt opgemerkt dat het altijd in opdracht / onder leiding van de hbo er (zoals de bewindvoerder) is. 40% van de respondenten is het enigszins of helemaal eens met de stelling dat de medewerker fiscale documenten opstelt. 40% is het hiermee helemaal of enigszins oneens en 20% heeft neutraal geantwoord. In de toelichtingen hierop wordt aangegeven dat dit niet vaak voor komt en wanneer het wel aan de orde komt, de hbo er (zoals de bewindvoerder) dit zelf doet of dat het wordt uitbesteed. Eén van de respondenten merkt op dat de medewerker dit alleen kan doen als hij hiervoor gerichte scholing heeft gehad. Conclusie: de medewerker verzamelt gegevens ten behoeve van vervolgprocedures. Dit ligt in het verlengde van de dossierwerkzaamheden uit cluster 4; er wordt opgemerkt dat de dossierwerkzaamheden hiermee starten. In sommige gevallen wordt deze taak van de mbo er gecontroleerd door de hbo er (zoals de bewindvoerder). In beperkte mate stelt de medewerker op mbo-niveau ook documenten op. Hij stelt met name financiële documenten op, denk hierbij aan budgetplannen, schuldenoverzichten en uitdraaien van inkomsten, uitgaven en bankgegevens. Ook juridische standaarddocumenten stelt hij op / vult hij in. Soms stelt hij ook fiscale (standaard)documenten op, maar dit komt weinig voor en wordt bovendien meestal uitbesteed en/of overgelaten aan de hbo er (zoals de bewindvoerder). Overige werkzaamheden De respondenten geven aan dat er naast de werkzaamheden uit de cluster 1 tot en met 5 géén andere werkzaamheden wordt verricht. Een aantal respondenten resumeert bij deze vraag nogmaals de belangrijkste werkzaamheden uit de eerder genoemde clusters. Bij deze vraag worden de volgende werkzaamheden (nogmaals) genoemd: de taken met betrekking tot financiële planning en budgetplannen zijn zeer belangrijk. Ook de signaalfunctie van de medewerker (richting de hbo er) is zeer belangrijk: de medewerker op mbo-niveau houdt zich bezig met dossierwerk en ziet daardoor als eerste wat eventueel niet goed gaat. De kern van het beroep is het monitoren van het 11

12 huishoudboekje; wat komt er binnen en wat gaat eruit en klopt dat? De medewerker heeft te maken met (digitale) postbehandeling, archivering, persoonlijk contact met cliënten over eenvoudige zaken zoals betalingen en voorbereidende werkzaamheden zoals nota s digitaal klaarzetten voor verzending door de eindverantwoordelijke hbo er (zoals de bewindvoerder). Conclusie: naast de werkzaamheden die aan de orde zijn gekomen in de clusters 1 tot en met 5 noemen de respondenten geen andere werkzaamheden die de medewerker op mbo-niveau verricht. Stelling 3 Benodigde kennis Welke kennis is nodig voor het beroep? Dit is bevraagd aan de hand van onderstaande rechts- en andere kennisgebieden. Deze zijn gekozen op basis van eerder onderzoek binnen juridisch administratieve mbo-beroepen en in overleg met de branche. De percentages in de laatste vier kolommen geven aan hoeveel procent van de respondenten dit antwoord heeft gegeven. Inleiding recht (Denk aan: rechtsbronnen, rechtsgebieden, wetboeken, vormen van rechtspraak). Arbeidsrecht (Denk aan: verschillende soorten arbeidsrelaties, ontslagrecht in het algemeen en nonactiefstelling). Veel Enigszins Geen Onbekend 40% 40% 10% 10% 30% 30% 30% 10% Ondernemingsrecht/rechtspersonenrecht 10% 20% 60% 10% Faillisementsrecht 50% 30% 10% 10% Belastingrecht 40% 50% 10% Bestuursrecht en bestuursprocesrecht (Denk aan: algemeen en bijzonder bestuursrecht, algemene beginselen van behoorlijk bestuur, Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (WABO), bestuur in relatie tot het notariaat (Notariswet)). Burgerlijk procesrecht (Denk aan: procedures, dagvaarding, verzoekschrift, kort geding, arbitrage, rechtsmiddelen, rollen, en termijnen). 10% 40% 45% 5% 40% 45% 15% Personen, familie- en erfrecht 50% 40% 10% Privaatrecht (Denk aan: goederenrecht en verbintenissenrecht (overeenkomsten)). 40% 45% 5% 10% Strafrecht en strafprocesrecht 20% 45% 25% 10% Internationale / Europese wetgeving 10% 20% 50% 20% Sociale zekerheidswetgeving en sociale kaart 80% 20% Arbeidsmarkt re-integratie en scholing 30% 40% 30% Kennis organisatiekunde 10% 20% 70% Andere, nog niet genoemde (juridische) kennis / wetgeving, namelijk.. 20% 20% Over het algemeen vindt men dat er kennis van de meeste rechtsgebieden nodig is voor het werk. Uitzondering hierop zijn de gebieden Ondernemingsrecht / Rechtspersonenrecht, Internationale / Europese wetgeving en kennis organisatie. Veel kennis is nodig van Sociale zekerheidswetgeving en de sociale kaart en in iets mindere mate Faillissementsrecht, Privaatrecht, Burgerlijk procesrecht, Arbeidsrecht, arbeidsmarkt, re-integratie en scholing en Belastingrecht. Eén van de respondenten geeft aan een brede juridische kennis zeer relevant te vinden. 12

13 Opmerkingen over de diverse rechtsgebieden: Basiskennis dient zich volgens één van de respondenten echt te beperken tot de basis, een andere respondent geeft aan dat een gedegen basiskennis heel belangrijk is. Kennis Belastingrecht dient volgens één respondent vooral toegespitst te zijn op Inkomstenbelasting en toeslagen. Faillissementsrecht is wel belangrijk, maar dan specifiek gericht op schuldhulpverlening / schuldsanering en daar moet men veel van weten. Met Arbeidsrecht krijgt de assistent maar beperkt te maken, wel goed om te weten wanneer een vast arbeidscontract ontstaat, etc. Met Burgerlijk procesrecht krijgt de assistent wel te maken. Hier komen stukken over binnen, hij moet deze kunnen plaatsen. De hbo er (zoals de bewindvoerder) zelf handelt dit verder af. Ten aanzien van Bestuursrecht is het prettig als de assistent enige kennis heeft van de procedurele kant, de hbo er (zoals de bewindvoerder) handelt dit verder af. Ten aanzien van arbeidsmarkt en re-integratie: het is relevant om te weten, maar de branche bewindvoering heeft hier alleen op een stimulerende manier mee te maken. Het feitelijke takenpakket ligt alleen op het financieel-administratieve aspect. Re-integratie dan weer wel, maar dat valt volgens de respondenten onder sociale zekerheid Bij het laatste onderdeel, Andere kennisgebieden worden de volgende zaken genoemd: Privaatrechtelijke aspecten met betrekking tot de Bewindvoering. Dit gaat over Burgerlijk Wetboek, boek 1 7 Veel aanpalende kennis. Zoals: verkoop van onroerend goed en sterfgeval cliënt zonder familie als de nalatenschap moet worden geregeld (begrafenis, bij geen geld; contact met de gemeente opnemen, opleveren huurwoning, contact opnemen met een opkoper van meubels, etc.). Schuldhulpladder: weten wanneer schuldeisers welke stappen kunnen zetten, wat Beslagrecht is, gevolgen, etc. Wettelijk kader Wft en AFM (Wet op het financieel toezicht en Autoriteit Financiële Markten) Afspraken LOVCK (Landelijk Overleg Voorzitters Civiele en Kantonsectoren) Diverse wet- en regelgeving op het terrein van financiële wettelijke beschermingsmaatregelen, zoals Wbp (bescherming persoonsgegevens), Awir (toeslagen), Wck (wet op consumentenkrediet), Wwb (bijstand), Zvw (zorgverzekeringswet), Wgs (gemeentelijke schuldhulpverlening), Burgerlijk Wetboek 1, IW (invorderingswet), GdW (gerechtsdeurwaarderswet). Conclusie: juridische kennis op verschillende terreinen is van belang voor de assistent. Over Sociale zekerheidsrecht en de sociale kaart moet hij het meeste weten. De kennisgebieden die nu worden aangeboden in het kwalificatiedossier Juridisch-administratieve beroepen, profiel Juridischadministratief dienstverlener (mbo niveau 4) zijn redelijk dekkend, in sommige gevallen uitgebreider dan nodig is voor dit beroep. 7 Zit waarschijnlijk al in dossier 13

14 Stelling 4 Benodigde vaardigheden Welke vaardigheden/houdingsaspecten zijn nodig voor het beroep? Dit is bevraagd aan de hand van vaardigheden. Deze zijn gekozen op basis van eerder onderzoek binnen juridisch administratieve mbo-beroepen en in overleg met de branche. De percentages in de laatste vier kolommen geven aan hoeveel procent van de respondenten dit antwoord heeft gegeven. belangrijk Communicatieve vaardigheden 100% Enigszins belangrijk Niet belangrijk Onbekend Nauwkeurig zijn 80% 10% 10% Goed kunnen samenwerken 80% 10% 10% Goede mondelinge taalvaardigheid in het Nederlands Goede schriftelijke taalvaardigheid in het Nederlands Mondelinge taalvaardigheid in een moderne, vreemde taal Schriftelijke taalvaardigheid in een moderne, vreemde taal 90% 10% 90% 10% 10% 40% 40% 10% 10% 40% 40% 10% Systematisch handelen 70% 20% 10% Integer zijn 80% 10% 10% Computervaardigheden 90% 10% Methodisch handelen 60% 40% Omgaan met brondocumenten/naslagwerken 70% 30% Organisatiesensitief handelen 70% 20% 10% Psycho-sociale problematiek van doelgroepen (globaal) kunnen herkennen 60% 40% Termijnen kunnen bewaken 90% 10% Gegevenstypering en interpretatie 50% 30% 20% Dossierbeheer 90% 10% Organiseren van het eigen werk 80% 20% Prioriteiten stellen 100% Archiveren 40% 50% 10% Formuleren en rapporteren 50% 50% Analyseren. 30% 70% Samenwerken en overleggen 90% 10% Vakdeskundigheid toepassen 70% 40% Onderzoeken 40% 40% 10% 10% Leren 70% 20% 10% 14

15 In de opmerkingen worden de volgende zaken aangegeven: Communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk zijn erg belangrijk. Bij schriftelijke communicatie gaat het vaak om standaardbrieven en (veel) contact. De medewerker moet in staat zijn om pittige (telefonische) gesprekken te voeren. Men moet zaken aan kunnen voelen en meeleven en tegelijkertijd om kunnen gaan met klanten met een heel verhaal (soms zeer heftig), dat zich niet persoonlijk aantrekken en van zich af kunnen zetten. Financieel inzicht hebben. Men moet financieel vaardig zijn. Aangezien veel gegevens automatisch worden berekend in het digitale systeem, hoeft men geen groot rekenwonder te zijn. Echter, men moet bijvoorbeeld wel kunnen zien dat er een nulletje teveel is ingevoerd in het systeem. Stressbestendig zijn. Grenzen weten van de eigen bevoegdheden en het eigen kunnen.. Snel kunnen schakelen. Inschatting maken van een situatie, crisissituatie herkennen en handelen of bijv. kunnen inschatten dat er ook psychische hulp nodig is (bewindvoerder inschakelen). Daadkrachtig zijn. Psycho-sociale problematiek herkennen is belangrijk, dit wordt soms onderschat. Flexibiliteit is heel belangrijk, maar ook prioriteiten stellen; je weet nooit hoe de dag precies loopt. Pro-actief zijn. Het is belangrijk dat de medewerker in zijn opleiding handvatten voor het voeren van telefoongesprekken meekrijgt: luisteren, geduldig zijn, etc. Om kunnen gaan met moeilijke klantgroepen / klanten met gedragsproblemen. Het is weliswaar duidelijk een financieeladministratief beroep, echter de aanleiding voor het klantcontact is het gedragsprobleem van de klant. Dat gedrag blijft bepalend gedurende het hele traject van klantcontact. Je dient als medewerker te begrijpen waarom een klant zo (bijzonder) reageert. Conclusie: over het algemeen vindt men de genoemde vaardigheden belangrijk. Schriftelijk en mondeling communiceren in een moderne vreemde taal is hierop een uitzondering. Analyseren, archiveren, onderzoeken, gegevenstypering en interpretatie en methodisch handelen vindt men minder belangrijk, maar nog steeds relevant voor het beroep. Communicatieve vaardigheden, dossierbeheer en prioriteiten stellen vinden alle respondenten belangrijk. Met betrekking tot communicatieve vaardigheden is het belangrijk dat de assistent kan omgaan met moeilijke klantgroepen / klanten met gedragsproblemen. Uit de opmerkingen blijkt dat enig financieel inzicht ook belangrijk is en dat de medewerker blijft handelen binnen de grenzen van het sociaal-financiële vakgebied (hij is geen maatschappelijk werker / psycholoog) en binnen zijn functie (hij werkt altijd onder leiding van de hbo er; bewindvoerder). Stelling 5 Verwante opleiding De meeste respondenten vinden het helemaal of enigszins belangrijk dat de assistent een verwante opleiding heeft gevolgd 8. Geen enkele respondent geeft aan dit helemaal niet of enigszins niet belangrijk te vinden. Ook wordt aangegeven dat vooral een administratieve achtergrond en kennis van sociale zekerheid / schuldhulpverlening belangrijk is en dat deze ook op een ander manier dan door het volgen van een volledige beroepsopleiding kan zijn verkregen (denk werkervaring en/of andere vormen van scholing). Bij een aantal respondenten is deze vraag niet aan de orde gesteld. 8 Niet alle respondenten hebben deze vraag beantwoord. Van diegenen die de vraag hebben beantwoord, is 100% het helemaal of enigszins eens met de stelling dat een verwante opleiding belangrijk is. 15

16 De meeste respondenten geven aan dat mbo-niveau 4 9 het meest passende niveau is. Ook wordt hbo en minimaal mbo niveau 4 genoemd. Als verwante beroepsopleiding wordt Juridisch medewerker zakelijke dienstverlening (80%) en in iets mindere mate Juridisch medewerker sociale zekerheid (80%) genoemd. Hierover verschillend de meningen wel iets. De beroepsopleiding Juridisch medewerker Openbaar bestuur is veelal onbekend en/of vindt men minder verwant. Ook de nieuwe middelbare beroepsopleiding Juridisch-administratieve beroepen (met de uitstroom Juridisch-administratieve dienstverlening) kent men (nog) niet. Een aantal respondenten is positief over de combinatie die in dit nieuwe dossier wordt gemaakt van de werkvelden openbaar bestuur, sociale zekerheid en zakelijke dienstverlening 10. De secretariële mbo-opleiding en de financiële mbo-opleiding Assistent accountant vindt met niet verwant. Bij de secretaresse ontbreken belangrijke kennis en vaardigheden in dossierbeheer en men vindt over het algemeen het type secretaresse als persoon niet zo passen bij de branche. In de financiële opleiding wordt volgens de respondenten onvoldoende aandacht besteed aan klantcontactvaardigheden en (juridische) vakkennis. Wel wordt aangegeven dat de financiële kennis die ruimschoots in de opleiding wordt behandeld, een pré is. Echter, men is van mening dat deze kennis in de beroepspraktijk gemakkelijker is aan te leren dan vaardigheden met betrekking tot klantcontact. Ook geeft één respondent aan dat het prettig is als men kennis van BTW heeft, aangezien er steeds meer ZZP ers cliënt zijn. Overige relevante opleiding die worden genoemd: Recht, sociaal-juridische en sociaal-financiële dienstverlening (SJD en SFD) op Ad- en hboniveau (meer voor de hbo er zelf). Maatschappelijk werk-achtige mbo-opleidingen, zoals het kwalificatiedossier Sociaalmaatschappelijke dienstverlening (SMD) van Calibris (MBO Niveau 4). Deze wordt meerdere keren als een verwante opleiding genoemd. JUPECA; opleider en kennisbron in de rechtspraktijk. Nivra: Nederlands Instituut voor Register Accountants. Communicatie-opleiding. Bankopleiding gericht op consumenten en Wft (Wet op het financieel toezicht). Practikos (meerdere cursussen, o.a. Basisopleiding Bewindverdieping, Verdiepingsmodule, Commitment naar de bewindvoerder. Deze gaan wel richting hbo-niveau). Learncare. LOI (en andere particuliere, algemene opleidingsinstelling) voor Bewindvoering e.d., maar ligt aan de achtergrond (genoten werkervaring / -scholing) van die persoon of dat dit voldoende is. Opleiding tot bewindvoerder (ISO), maar wel overgekwalificeerd voor assistent. Ook wordt nogmaals aangegeven dat de eerder genoemde vaardigheden en kennis relevant zijn (zie stelling 3 en 4) en dat een administratieve achtergrond (door opleiding en/of ervaring) echt belangrijk is. Eén van de respondenten geeft aan dat het een multidisciplinair beroep is en dat je er als medewerker daarom op verschillende manieren kunt komen. Levenservaring / werkervaring is nuttig binnen deze branche! Dat geldt zeker voor de bewindvoerder, maar in zekere mate ook voor de assistent. 9 Het hoogste mbo-niveau. 10 In de huidige situatie zijn er binnen het mbo aparte kwalificatiedossiers / uitstromen (mbo-opleidingen) voor de werkvelden sociale zekerheid, zakelijke dienstverlening en openbaar bestuur, namelijk Medewerker sociale zekerheid, Juridisch medewerker zakelijke dienstverlening en Juridisch medewerker openbaar bestuur. Op korte termijn wordt een nieuw kwalificatiedossier van kracht waarbij de drie werkvelden zullen worden gecombineerd in één mbo-opleiding: Juridischadministratieve beroepen, profiel Juridisch-administratief dienstverlener. Het niveau blijft hetzelfde: mbo-niveau 4. Voor meer informatie zie: 16

17 Eén van de respondenten geeft aan dat de ideale opleidingsachtergrond er een is die aandacht besteedt aan het financieel-administratieve aspect en aan het aspect klantcontact en dan met name moeilijke klantgroepen / klanten met gedragsproblemen. Het tweede aspect is belangrijk. Het is weliswaar duidelijk een financieel-administratief beroep, echter de aanleiding voor het klantcontact is het gedragsprobleem van de klant. Dat gedrag blijft bepalend gedurende het hele traject van klantcontact. Je dient als medewerker te begrijpen waarom een klant zo (bijzonder) reageert (zie ook stelling 3 en 4; kennis en vaardigheden). Conclusie: een verwante opleiding is relevant voor het beroep. Deze opleiding dient juridische aspecten te bezitten en de eerder genoemde vaardigheden en kennisaspecten. Een administratieve en financiële achtergrond is belangrijk. Dat alleen is echter onvoldoende, men dient ook de component klantcontactvaardigheden nadrukkelijk te bezitten. De nieuwe mbo-opleiding Juridisch administratieve beroepen, profiel Juridisch-administratief dienstverlener lijkt alle genoemde componenten te bezitten. Stelling 6 Trends en innovaties Arbeidsmarktperspectieven 20% van de respondenten geeft aan het helemaal eens te zijn met de stelling dat er goede arbeidsmarktperspectieven zijn voor de assistent uitvoering financiële wettelijke beschermingsmaatregelen. 30% is het hiermee enigszins eens en 20% is het hiermee enigszins oneens. De overige respondenten hebben de stelling niet beantwoord. In de oorspronkelijke vraagstelling was dit gekoppeld aan het eigen kantoor, maar de meeste respondenten hebben deze vraag in algemene zin over de branche beantwoord. Op de gegeven antwoorden worden de volgende toelichtingen, die soms tegenstrijdig lijken te zijn, gegeven: De branche groeit. Er worden veel (kleine) kantoren gestart en er is hier behoefte aan (extra) ondersteuning en dat is gunstig voor de mbo er. Het lastige binnen deze branche is en blijft echter hoe je als werkzoekende deze plekken vindt. Er is geen duidelijke database waar de vacatures staan. Dit zou eigenlijk moeten worden opgepakt door een branchevereniging, maar dat gebeurt niet. Het gaat vaak om kleine kantoren die een baan beschikbaar hebben. Vaak wordt de functie dan niet officieel vacant gesteld, maar via het informele netwerk vervuld. Het valt niet mee om een baan te vinden, zeker niet om in loondienst te komen. Ten tijde van crisis lukt het wel (veel mensen kloppen, vrijwillig of niet, aan bij de branche). Het is heel lastig om zonder ervaring ergens te worden aangenomen. Op mijn kantoor zijn er goede perspectieven, maar over het algemeen binnen de branche niet. Mijn ervaring (o.a. als ex-voorzitter van de branchevereniging) is dat veel kantoren niet met functiedifferentiatie werken, vooral de kleine kantoren niet. Ik denk dat die functiedifferentiatie nog minder zal worden. Veelal zijn het allemaal hbo ers (zoals de bewindvoerder) die de ondersteunende taken erbij doen. Dit is, zoals gezegd, wel afhankelijk van de grootte van een kantoor. Ik vermoed dat er goede arbeidsmarktperspectieven zijn. De vraag naar gediplomeerden binnen de sociaal-financiële dienstverlening zal toenemen. De markt is wel wat aan het verzadigen. Voor het beroep van bewindvoerder heb je hbo werk- of denkniveau nodig, maar ik verwacht dat er uiteindelijk ook meer assistenten nodig zijn. Eisen vanuit de branche worden steeds strenger, je moet steeds meer doen om aan de (wettelijke) eisen te voldoen voor een bewindvoerderskantoor te doen, waardoor er minder zzp ers komen en bovendien meer grote kantoren ontstaan. De grotere kantoren moeten er voor zorgen dat alles goed loopt (administratieve zaken e.d.) en daardoor verwacht ik dat er op den duur meer assistenten nodig zijn. 17

18 Goede perspectieven, mits men de capaciteit / interesse heeft om vervolgopleidingen te volgen, bijvoorbeeld een opleiding tot bewindvoerder. Op de vraag of men verwacht dat er binnen zijn organisatie binnen nu en (pakweg) 3 jaar vacatures voor de assistent uitvoering financiële wettelijke beschermingsmaatregelen zullen ontstaan, antwoordt 50% van de respondenten met ja. Eén van de respondenten benoemt dat de doelstelling is om komende 3-5 jaren uit te groeien tot een middelgroot bureau van 10 a 15 medewerkers. Waarvan ca. 10 ondersteunende medewerkers. Twee respondenten geven aan dat deze vraag op hen niet van toepassing is. De overige respondenten hebben de vraag niet beantwoord. Conclusie: de helft van de respondenten is het helemaal of enigszins eens met de stelling dat er goede arbeidsmarktperspectieven zijn voor de mbo er en met de stelling dat er binnen drie jaar ook vacatures zullen ontstaan binnen het betreffende kantoor. Onder de overige 50% van beide stellingen zitten niet alleen respondenten die het hiermee enigszins of helemaal oneens zijn, maar ook respondenten die het niet weten, niet betrokken zijn bij een eigen kantoor of om een andere reden de stelling(en) niet hebben beantwoord. Hiermee kan worden geconcludeerd dat minimaal de helft van de respondenten (enigszins) goede arbeidsmarktperspectieven en vacante functies voorziet voor de assistent binnen de branche. Dit percentage is (aanzienlijk) hoger dan de respondenten die het hiermee (enigszins) oneens zijn. Veranderingen in het beroep Met de stelling dat het betreffende beroep de komende 3 jaren behoorlijk zal veranderen, is 30% het helemaal eens, 20% het enigszins eens en 30% het helemaal oneens. De overige respondenten hebben de stelling niet beantwoord. Naar veranderingen m.b.t. de onderstaande aspecten (zie tabel) wordt specifiek gevraagd en deze worden beaamd. Hierbij worden veranderingen m.b.t. wet- en regelgeving het vaakst genoemd, gevolgd door veranderingen m.b.t. de aard van het klantcontact, dienstverlening van de organisatie en digitalisering. Veranderingen m.b.t. het aspect: Veranderende wet- en regelgeving. Aard van het klantcontact. Dienstverlening organisatie. Digitalisering. Werk- en denkniveau wordt hoger (grotere complexiteit). Bredere inzetbaarheid. Toelichting: Wetgeving wordt steeds strenger en daar zal de medewerker zich aan moeten houden, inzetbaarheid op meerdere terreinen. Bovendien een meer precies gedefinieerde taakstelling van de mbo er waardoor van hem / haar meer (juridische) theoretische kennis zal worden verlangd. Cliënt wordt mondiger en heeft een eigen mening, toename van telefonisch klantcontact en digitaal contact (ten koste van face-to-face) o.a. omdat het drukker wordt. Er zal meer van functionaris verwacht worden ook door toenemende concurrentie (om je te onderscheiden van je concurrenten), de dienstverlening van de organisatie zal meegroeien de ontwikkelingen zoals vastgesteld door het LOVCK inzake het beheer, rapportage en opbouw van dossiers. Toename van werk en digitalisering zorgt voor snellere verwerking van de administratie. Grotere complexiteit, ingewikkeldere uitzoekklussen. De onderwerpen die een aanpak nodig hebben 18

19 Effecten social media. Hogere eisen / kwaliteitsnormen vanuit de branche(verenigingen). Politieke ontwikkelingen. Veranderingen in de inhoud/samenstelling van functies en veranderingen in de inrichting van de organisatie. Economische ontwikkelingen. worden breder, het aantal uit te voeren administratieve werkzaamheden zal toenemen met bv. het voorbereiden van aanvragen bijzondere bijstand, toeslagen, belastingen. Men staat makkelijk in contact met anderen die hun mening kunnen geven, ook om te sparren met vakgenoten (LinkedIn, Twitter). Maar eigenlijk is dit nu al het geval. Om zich te onderscheiden op de markt worden de eisen en normen hoger en bovendien in navolging op nieuwe wetgeving. De politiek stuurt steeds meer op zelfredzaamheid van burgers. Dit heeft gevolgen voor het takenpakket; van eerst alleen maar controlerend (achteraf), naar meer stimulerend richting cliënten om het zelf te doen. Daarnaast: verplichtstellen van kwaliteitseisen voor de branche. Ook: het vak van bewindvoering is aan het veranderen. Er is / komt een verschuiving van meer richten op toekomstperspectief van de klant: participatie in de samenleving (politiek). Dit is een taak van de bewindvoerder. Echter, als de bewindvoerder dit goed oppakt, ontstaat er nog meer ruimte m.b.t. het financieel-administratieve takenpakket en hierbinnen voor de mbo er (financieel voorwerk, meer eigen verantwoordelijkheid, etc). Toenemende automatisering zal het werkproces aanzienlijk veranderen. Toelichting: andere aanpak schuldhulpverlening, er zal sprake zijn van een verdere taak- en rolverdeling tussen hbo en mbo/mbo+ functies. Door automatisering verdere vereenvoudiging waardoor het aantal onderwerpen waarmee de mbo er te maken kan krijgen, zal toenemen. Ook (al eerder genoemd bij politieke ontwikkelingen): Het vak van bewindvoering is aan het veranderen. Er is / komt een verschuiving van meer richten op toekomstperspectief van de klant: participatie in de samenleving (politiek). Dit is een taak van de bewindvoerder. Echter, als de bewindvoerder dit goed oppakt, ontstaat er nog meer ruimte m.b.t. het financieel-administratieve takenpakket en hierbinnen voor de mbo er (financieel voorwerk, meer eigen verantwoordelijkheid, etc). De hoeveelheid geld (wel / niet bezuinigen) heeft meteen effect op de financiële situatie van cliënten. 19

20 Daarnaast worden m.b.t veranderingen de volgende opmerkingen gemaakt: Hele grote veranderingen niet, het vak wordt wel steeds moeilijker. Weinig veranderingen, het beroep blijft ongeveer hetzelfde. De monopolypositie van de bestaande brancheverenigingen wordt doorbroken. Bredere inzetbaarheid, digitalisering en een hoger werk- en denkniveau zijn nu al aan de orde 11. De aard van het klantcontact blijft gelijk, d.w.z.: schriftelijk / via de mail / telefonisch. Met social media wordt weinig gewerkt binnen de branche en dat zal ook niet veranderen de komende jaren (hooguit een toename voor marketingdoeleinden, maar niet m.b.t. klantcontact). Hogere eisen / kwaliteitsnormen vanuit de branche(verenigingen) zijn voor de mbo er niet aan de orde, wel voor de hbo ers (zoals de bewindvoerders) zelf. Men richt zich vooral op deze groep en en niet zozeer op de assistenten. Conclusie: de helft van de respondenten is het (enigszins) eens met de stelling dat het beroep van de medewerker op mbo-niveau de komende jaren gaat veranderen. Het vaakst worden hierbij veranderingen m.b.t. wet- en regelgeving genoemd. Ook veranderingen m.b.t. de aard van het klantcontact, de dienstverlening van de organisatie, digitalisering, hoger werk- en denkniveau, effecten social media, hogere eisen vanuit de branche, politieke veranderingen, economische veranderingen en veranderingen in de inhoud / samenstelling van functies en veranderingen in de inrichting van de organisatie worden hierbij genoemd. Een aantal keer wordt opgemerkt dat men juist geen grote veranderingen voorziet. Hierbij wordt meermaals opgemerkt dat bredere inzetbaarheid, digitalisering en een hoger werk- en denkniveau nu al aan de orde zijn en (door één respondent) dat hogere eisen / kwaliteitsnormen vanuit de branche(verenigingen) voor de assistent niet aan de orde zijn. Stelling 7 Lidmaatschap branchevereniging Aan de respondenten is de vraag voorgelegd of zijn of haar kantoor lid is van een branchevereniging en zo ja, welke vereniging dat is. 70% van de respondenten geeft aan dat zijn kantoor lid is van een branchevereniging. Hierbij worden de volgende verenigingen genoemd, waarbij de bovenste twee 12 door meerdere respondenten zijn genoemd: NVVBC: Nederlandse Vereniging van Budgetcoaches ANIBUS: Coöperatieve vereniging voor Advies en Netwerk voor Inkomen, Budgettering, Uitgaven en Schulden. Branchevereniging PBI: professionele bewindvoerders en inkomensbeheerders. NVRA: Nederlandse Vereniging van Rechtskundige Adviseurs. JUPECA: opleider en kennisbron in de rechtspraktijk. NBPB: Beroepsvereniging voor professionele (beschermings-)bewindvoerders. Vereniging met betrekking tot het notariaat 30% van de respondenten geeft aan geen lid te zijn van een vereniging. Als voornaamste reden hierbij wordt genoemd dat lidmaatschap vaak duur is. Eén van de respondenten geeft aan dat daar naar zijn mening bovendien (te) weinig dienstverlening tegenover staat 13. Een andere respondent geeft aan voorheen altijd lid te zijn geweest 14, maar sinds kort niet meer. Zijn rol binnen de branche is namelijk veranderd. Hij heeft niet langer een eigen kantoor, maar werkt als trainer. 11 Dit wordt door twee respondenten opgemerkt. 12 Ook Branchevereniging PBI wordt vaker genoemd, maar dan door respondenten die geen lid (meer) zijn van een vereniging. 13 Hij heeft het hierbij over Branchevereniging PBI; Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders. 14 Hij was voorheen lid van Branchevereniging PBI; Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders. 20