Matt Brown, Forrester innovatie met IT. Social media analytics onderschat het belang niet. Innoveren met big data: must maar geen eitje

Transcriptie

1 augustus 2012 jaargang 5 innovatie informatie - applicaties 4 Social Media Matt Brown, Forrester innovatie met IT Social media analytics onderschat het belang niet Innoveren met big data: must maar geen eitje

2 cio of The Year award TImmIes TommIes

3 Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke pole position! IT ProjecT of The Year

4 Inhoudsopgave Thema Social Media Leken ze aanvankelijk nog leuke speeltjes voor consumenten, inmiddels is duidelijk geworden dat sociale media een fundamentele impact hebben: ze helpen een verschuiving in de machtsbalans in de richting van de klant te bewerkstelligen. De consequentie hiervan is dat organisaties maar beter voeling kunnen houden met wat zich in de sociale media afspeelt. Zo kan de dreiging van het verliezen van contact met de markt worden omgezet in een kans. 16 Social media analytics Net als sociale media is analytics een ontwikkeling die het speelveld voor organisaties heeft veranderd. Dat sociale media en analytics game changers zijn, betekent helaas niet dat elk bedrijf dit ook ziet of ermee bezig is. Dat kan een kostbare vergissing blijken te zijn. Wat is social media analytics en hoe is het in te zetten? Succesfactoren voor een bloeiende community Wat is een community? Hoe begin je er een en hoe vorm en onderhoud je zoiets? En wat kun je met een community bereiken? Allemaal vragen voor wie een community wil starten of wil laten groeien. Bijvoorbeeld als kanaal om een product of aanpak te promoten, of om input voor een bepaald onderzoek te vergaren, of om het vergroten van de customer intimacy rondom een merk. 24 Slaaf van de smartphone Mensen raken gestresst van alle moderne communicatiemiddelen. Altijd en overal bereikbaar zijn ondermijnt de productiviteit en kan op den duur zelfs zijn tol eisen van de gezondheid. Onderzoekster en futurologe Nicola Millard van dienstverlener BT vindt het hoog tijd dat er een betere balans in werkcommunicatie komt Innoveren met big data Waardevolle informatie over consumenten uit grote, ongestructureerde databestanden als sociale media kan een onmisbaar ingrediënt worden om bij innovatie dicht aan te sluiten bij wat consumenten willen. Tijdens het congres Premier Business Leadership Series van specialist in business analytics SAS was volop aandacht voor deze materie IT dreigt boot te missen met innovatie Na het uiteenspatten van de dotcomzeepbel hebben IT-organisaties zich volledig gericht op industrialisatie en rationalisatie, stelt Matthew Brown, hoofd van het team analisten bij Forrester dat de CIO-office adviseert. Deze aanpak heeft als keerzijde dat de CIO vaak helemaal niet betrokken is bij innovatie in de organisatie. 4 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

5 32 De lean IT-organisatie Het toepassen van lean-principes en -technieken in de ontwikkeling van software is voor veel IT-organisaties steeds belangrijker geworden. Er is alle reden om aan te nemen dat lean software development heel snel een noodzakelijke vaardigheid wordt. Wat houdt lean software development in, hoe kan het worden toegepast en waar leidt het toe? De zelfverzekerdheid van SAP Wij hebben onszelf heruitgevonden, zo stelde de Deen Jim Hagemann Snabe, co-ceo van SAP en verantwoordelijk voor de strategie en innovatie bij het softwarebedrijf op het VNSG Congres Het concern heeft volop database-ambities en heeft het voor elkaar dat de eens zo logge software moeiteloos op flitsende iphones, ipads of andere hebbedingen uit de Android-stal draait Kuddedieren Kuddegedrag is menselijk en komt in alle organisaties voor. De ITmanager heeft als leider van de kudde te maken met het leren van zijn medewerkers het kopieergedrag van zijn medewerkers dat in het bijzonder in tijden van verandering aan het licht komt. Hij zal moeten leren omgaan met kuddegedrag wil hij de organisatie veranderen. Inhoud Thema: social media Socialemedia-analytics 16 Succesfactoren voor community 20 Slaaf van de smartphone 24 Innoveren met big data 26 Interview Matt Brown, Forrester 10 Column Buytendijk 15 Van Bockel 23 Nieuws Kort nieuws 8 Rubrieken Redactioneel 7 Dilemma 30 Gadgets 41 Overview 46 Servicepagina 51 Vak Lean software development 32 Kuddedieren 42 Verslag Zelfverzekerd SAP 38 a u g u s t u s

6 2012 KPMG Staffing & Facility Services B.V. All rights reserved.

7 van TITM De klant aan de macht Sociale media gaan een veel grotere impact krijgen dan menigeen had verwacht. Ze vormen niet alleen een prima bron voor klantgegevens dat is hoe bedrijven en instellingen ernaar kijken maar maken het klanten ook makkelijker de macht naar zich toe te trekken. Hoe eenvoudig kan een ontevreden klant zich niet verzekeren van publiciteit en het imago van zijn leverancier flinke schade toebrengen? Hoe snel kan het nieuws over een cool product van een volkomen onbekende marktpartij zich tegenwoordig niet verspreiden? De invloed van de versterkte positie van de klant zal zich nog lang en heel indringend doen gelden, daar ben ik van overtuigd. Bedrijven die niet wendbaar zijn, lopen flinke risico s. Er zijn uitzonderingen, zoals banken en verzekeraars, die in sectoren opereren waar flinke drempels voor toetreding gelden. Maar ook zij kijken met argusogen naar toetreders als Facebook en Google (Wallet). Wanneer die erin slagen een goede propositie neer te zetten, kan het via de sociale media snel gaan. Je bent obsolete voor je het weet. Alle reden voor organisaties om een sterke klantfocus te ontwikkelen. De analisten van Forrester spreken zelfs van customer obsession. En dit geldt dan ook voor IT-afdelingen en hun managers. Daar zijn waar de interactie met de eindklant is, dat zou weleens het recept voor succes kunnen zijn niet volstaan met leveren aan de interne klant, met de automatische piloot aan. Saul van Beurden, CIO van ING Retail Banking Direct een online man dus zei het zo toen we hem spraken op een gebruikerscongres van SAS: De opmars van Rockefeller in de Amerikaanse olie-industrie was zo succesvol omdat hij er in de waardeketen tussen boorput en pomp voor koos om aan de klantkant te gaan zitten. Downstream zijn de risico s lager en valt het meeste geld te verdienen, wist Rockefeller. Nu vandaag de dag informatie de nieuwe olie is, moet een bank soortgelijke keuzes maken. IT-managers zouden eens kunnen kijken naar social media analytics, waaraan we in dit nummer aandacht besteden. Onderzoek van McKinsey wijst uit dat de effectiviteit van marketing met 52 procent en de klanttevredenheid met 43 procent verbeterd kan worden door inzet van social media analytics, schrijft Paul van der Linden in dit nummer. Zonde wanneer de IT-organisatie daar geen aandeel in zou hebben! Misschien is het wel nuttig om zelf eens ervaring op te doen met de ins en outs van het bouwen en beheren van een community. Een club van vakgenoten, van eigen medewerkers op de IT-afdeling (thuiswerkend of op een vestiging) die we niet dagelijks meer tegenkomen. In het artikel Succesfactoren voor een bloeiende community geeft ervaringsdeskundige Daniël Jumelet zijn kijk op de zaak plus de nodige tips. The proof of the pudding is in the eating. Wie het eten nog maar even uitstelt, kan tot de ontdekking komen dat de schaal opeens leeg is. Arnoud van Gemeren (arnoud@ictmedia.nl), hoofdredacteur Tijdschrift IT Management a u g u s t u s

8 kort nieuws willen via hun (eigen) mobiele apparaat. De apps zijn ook geschikt voor kleine en middelgrote bedrijven. Betaling gaat op abonnementsbasis, gebaseerd op het gebruik per medewerker per maand. Een nog grotere groep (80 procent) denkt dat een beter gebruik van business intelligence de concurrentiekracht van de organisatie zal vergroten. Dat blijkt uit onderzoek van het bureau BizTechReports. Voor het onderzoek werden 120 UNIT4 introduceert business analytic apps UNIT4 introduceert apps die voorzien in de informatiebehoefte van meerdere functies binnen een organisatie. Deze UNIT4 Business Analytic Apps, verkrijgbaar via de UNIT4 Solution Store, zijn te integreren in de ERP-software Agresso Business World en Coda, software voor het financiële management. De eerste 35 UNIT4 Business Analytic Apps zijn bedoeld om specifieke uitdagingen, risico s en/of kansen waar organisaties tegenaan lopen, aan te pakken. De software is te gebruiken via smartphones en tablets en is snel te implementeren. Dit in tegenstelling tot een alles-of-nietsbenadering die leveranciers van traditionele businessintelligencesoftware hanteren, aldus UNIT4. Hiermee komt UNIT4 tegemoet aan de vraag naar de consumerization of IT waarbij medewerkers alleen voor hen relevante informatie Big data gaat mens, arbeid en kapitaal achterna Aan het rijtje productiefactoren land, arbeid en kapitaal moeten we binnenkort wellicht een nieuwe factor toevoegen. Uit een steekproef van Capgemini onder topmanagers blijkt dat een ruime meerderheid informatie als vierde productiefactor wil opvoeren. Data wordt door 90 procent van topmanagers gezien als de vierde productiefactor; net zo fundamenteel voor een onderneming als land, arbeid en kapitaal. Dit blijkt uit het onderzoek Big Data & Decision Making dat de Economist Intelligence Unit onder 600 CxO s hield in opdracht van Capgemini. Het gebruik van big data, grote ongestructureerde gegevensbestanden zou de bedrijfsprestaties gemiddeld met 26 procent kunnen verbeteren aldus de ondervraagden. In het onderzoek geeft ook een ruime meerderheid van CxO s (58 procent) aan dat ze de komende drie jaar meer wil investeren in big data. Managers vinden analysesoftware te kostbaar en ingewikkeld Business-intelligencesoftware is voor 60 procent van de (IT-)managers te kostbaar, te ingewikkeld en te zwaar. managers en IT-managers in Europa, de VS en Canada ondervraagd. 72 procent van de ondervraagden geeft aan dat de analysesoftware die ze nu gebruiken te veel gecentraliseerd is bij de financiële afdeling. Iets minder, 63 procent, zegt dat BI meer gericht is op de langetermijnplanning dan op de dagelijkse, operationele beslissingen. Volgens zeven op de tien managers zou analysesoftware met meerdere modules en waarbij je afrekent naar gebruik bijdragen aan een breder draagvlak en gebruik in de organisatie. IT-manager beslist zelf wie IT-afdeling versterkt Hoewel vaak anders wordt gezegd, blijkt dat het niet de HR-manager is die beslist wie het IT-team komt versterken maar de IT-manager zelf. tweets & tweeps Have a little #social #media #etiquette.ow.ly/bzcus #SMDAYsmday.bculturemedia.com Good advice! #LinkedIn Tips: 7 Things You re Doing Wrong #media d8p.it/hqs Facebook advertising kinda sucks.pxlhp.co/mj8spk #social #media #trends Women Win Facebook, Twitter, Zynga; Men Get LinkedIn, Reddit [INFOGRAPHIC]on.mash.to/MWvQHa via Mashable #Social#Media Making the Case for #SocialMedia Inside the Organization - vsb.li/sr7swt Happy #SocialMedia Day: Facts, Figures And The Impact Of #Social Networks bit.ly/omv1mv Everything You Need to Run a Successful Social Media Contest: bit.ly/lvuyhv #solid #social@hubspot Interesting article with regards The visual economy: Is a pin worth a thousand words? bit.ly/lsh9wb #value #social There R 3 things that make people decide to use a product or service #Social Media helps you with#understanding tinyurl.com/797jn3m Mobile App Strategies: Size Matters #mobile#apps #social ow.ly/c0vcx Include #Social In Online #Marketinggoo.gl/fb/7xt6i 3 Social Media Experts Tell The Secret to Their Success tinyurl. com/83xp38f#social #in #business #success #bestpractice 8 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

9 Dit blijkt uit onderzoek van neomax in samenwerking met TITM, onder 197 IT-managers in Nederland. In 90 procent van de gevallen beslist de IT-manager welke kandidaat wordt aangenomen. Opvallend is dat slechts in 13 procent van de gevallen advies wordt gevraagd aan het businessmanagement bij de selectie van een kandidaat, ondanks de groeiende behoefte aan business-it-alignment. HR wordt door 29 procent van de ITmanagers geraadpleegd. Interessant is ook dat IT-managers positief zijn over de kennis en kunde van HR als het aankomt op de IT-afdeling. Op de vraag of de HR-afdeling begrijpt welke eisen de IT-afdeling stelt, antwoordt 24 procent met ja en nog eens 33 procent met meestal wel. 14 procent van de IT-managers vindt dat de HR-afdeling het niet begrijpt en 19 procent vindt dat ze het meestal niet begrijpen. Ook het maken van afspraken met preferred suppliers is in handen van IT. In 47 procent van de gevallen ligt de verantwoordelijkheid hiervoor bij het IT-management. DDi introduceert stappenplan voor digitale organisatie DDi introduceert een stappenplan voor de realisatie van de digitale organisatie. Met dit plan biedt DDi organisaties houvast om, volgens een gefaseerde invoer, meer controle te krijgen over haar documenten en bijbehorende processen. DDi ondervindt dagelijks dat organisaties hun inkomende en uitgaande documenten en bijbehorende documentstroom, in meer of mindere mate efficiënter kunnen inrichten. De kosten van het bestaande, veelal papieren proces worden nog altijd onderschat. DDi stelt dat digitalisering en automatisering van administratieve processen een enorme lastenverlichting kan betekenen voor een organisatie, waarbij tevens een flinke besparing van tijd en geld gerealiseerd kan worden. Het ultieme doel: de totstandkoming van een digitale organisatie. In de white paper Papier? Welk Papier? presenteert DDi een stappenplan om deze digitale organisatie te bereiken. De White paper is te vinden op www. ddi.nl/kennisbank/whitepapers. Salesforce.com en Twitter sluiten alliantie Salesforce.com, leverancier van clouddiensten, en Twitter maakten een alliantie bekend waardoor Twitters Firehose van publieke tweets beschikbaar wordt voor klanten van Salesforce Radian6. Deze combinatie stelt bedrijven in staat dagelijks meer dan 400 miljoen tweets te analyseren en zodoende klantinzicht te verkrijgen. Deze nieuwste stap bouwt voort op een bestaande driejarige relatie tussen de twee social-pioniers. Dankzij de alliantie kunnen social enterprises de enorme hoeveelheid aan social conversaties over hun producten, merk en industrie gebruiken om klantrelaties aan te gaan. Bedrijven blijven hun business aanpassen aan de social wereld van vandaag de dag. Met deze alliantie kunnen ze op nog meer nieuwe manieren betrokken zijn bij hun klanten, aldus de beide leveranciers. Red Hat introduceert JBoss Data Grid 6 Red Hat, leverancier van opensourcetoepassingen, introduceert Red Hat JBoss Data Grid 6, een in-memory datagridoplossing. Red Hat JBoss Data Grid 6 heeft een aantal nieuwe functies waarmee bedrijven volgens Red Hat minder gebruik hoeven te maken van relationale databases en makkelijker applicaties kunnen ontwikkelen zodat ze big data eenvoudiger kunnen beheren. Red Hat JBoss Data Grid 6 is een NoSQL database en big-dataoplossing voor beheer en beschikbaarheid van Java-gebaseerde applicaties. Red Hat JBoss Data Grid 6 is gebaseerd op het populaire JBoss Community-project Infinispan en omvat onderdelen van het JBoss Enterprise Application Platform en JBoss Operations Network. Hierdoor is Red Hat JBoss Data Grid 6 een geïntegreerd product dat geschikt is voor het implementeren van grote transactionele datagrids, aldus de leverancier. Via sociale media zou makkelijk intellectual property kunnen lekken, waardoor onze investeringen als het ware publiek zouden kunnen worden. Ik maak me daar nog niet echt zorgen over, omdat het een nog grotere bedreiging zou zijn als je de mogelijkheden van sociale media niet zou benutten. quote vvan de maand an de maand Aloys Kregting, CIO van DSM, in CIO Magazine. a u g u s t u s

10 innovatie en transformatie Matthew Brown, Forrester Research IT dreigt boot te missen met innovatie Vraag een IT-manager of hij of zij een nieuwigheid ondersteunt. De kans is groot dat je het antwoord kan niet of mag niet krijgt of een variatie daarop. Jarenlang kosten snijden en rationalisatie hebben wat dat betreft hun tol geëist. Toch is de CIO als geen ander in staat om innovatie in de organisatie echt vaart te geven. Een van de belangrijkste redenen waarom plannen en ideeën vandaag de dag niet meer op de IT-afdeling ontstaan, is omdat dit bedrijfsonderdeel jaren achtereen bezig is geweest met standaardisatie en industrialisatie van de eigen processen. In het decennium na het uiteenspatten van de dotcomzeepbel hebben IT-organisaties zich volledig geconcentreerd op industrialisatie en rationalisatie, vertelt Matthew Brown, hoofd van het team analisten bij Forrester dat de CIO-office adviseert. Brown is keynotespreker op het Jaarcongres Innovation & Transformation dat ICT Media op donderdag 20 september organiseert. Het maximaal vasthouden aan bestaande systemen en het zoveel mogelijk rendement peuren uit gedane investeringen is heel goed als je de kosten uit een bedrijfsproces wilt managen, vervolgt Brown. Deze aanpak heeft alleen een heel duidelijke keerzijde. Na verloop van tijd is alles erop ingericht om dit doel te realiseren van het technologieplatform tot de contracten met uitbesteders. Het is heel goed om de kosten uit de organisatie te verlagen, maar het beperkt de organisatie enorm in de mogelijkheden om nieuwe groeiactiviteiten aan te boren. Volgens Brown is op dit moment 90 procent van de IT-afdelingen te karakteriseren als een nutsbedrijf dat al dan niet in goed constructief overleg met de directie een verzameling diensten kostengeoptimaliseerd en zo betrouwbaar mogelijk aanbiedt aan de rest van de organisatie. Voornaamste doel van dit soort IT-afdelingen is de lichten aan te houden en te voldoen aan de besparingsdrift van de financieel directeur in de organisatie. Een veel kleiner deel van de IT-afdelingen is volgens Brown een partner van het management die in de directie de dialoog op gang brengt over de mogelijkheden en onmogelijkheden van business technology. Een IT-afdeling met deze karakteristieken is veel eerder in staat om de organisatie met innovatie de goede richting in te sturen. Bron van innovatie En dat is wat bedrijven op dit moment vooral zoeken in een IT-afdeling meent Brown. IT moet een bron van innovatie worden, vervolgt de senior analist. Senior managers zijn op dit moment op zoek naar manieren om hun omzet op te poken. Als je kijkt naar de psychologie achter een directeur van een al wat ouder industrieel bedrijf is dat bepaald geen hogere logica. In veel bedrijven is er sprake van een geoptimaliseerd productenaanbod, marges en kosten zijn uit de keten weggesneden. Alle managers zijn geïnteresseerd in groei en lopen op dit moment hun mogelijkheden na. Er is een algemene erkenning dat het ontwikkelen van innovatieve ideeën de laatste grens is die nog niet volledig in kaart gebracht is. Een succesvolle digitalisering van producten of diensten of verbetering van de klantervaring kunnen ervoor zorgen dat een organisatie zijn concurrentiepositie verbetert. In dit soort vernieuwingen is IT een essentiële bron van innovatie. Wat dat betreft is er net als vijftien jaar geleden een hernieuwde interesse in technologie en zijn bedrijven op zoek naar een efficiënte manier om met een nieuwe activiteit de omzet een forse duw in de goede richting te geven. 10 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

11 Tekst: Sytse van der Schaaf a u g u s t u s

12 thema IT & business IT-beslissers moeten nagaan hoe zij hierop in kunnen spelen en hoe zij een bijdrage kunnen leveren aan deze discussie over innovatie. Volgens Brown is dat een brede discussie die reikt van het formuleren van een goede business case tot het ontwikkelen van een strategische visie op de groei in het bedrijf. De CIO heeft tal van kansen om goed in te schatten welke technologische innovaties het beste goed kunnen bijdragen aan het resultaat, meent Brown. Ze zijn betrokken in elk proces van de organisatie, van productie, marketing tot en met sales en facturatie. Maar die positie als ideale gesprekspartner vereist ook het nodige zelfinzicht. CIO s moeten heel goed in de spiegel Het is heel lastig om het onkruid weg te schoffelen uit een innovatieportefeuille leren kijken om goed in te schatten hoe zij overkomen bij de rest van het managementteam. De mogelijkheden om een uitnodiging te krijgen voor het debat over innovatie zijn voor een CIO niet ruim voorhanden, zeker niet voor een functionaris die te boek staat als een techneut die altijd zeurt dat er te weinig budget is voor een goede invulling van zijn kostenpost. Formele opleiding IT-managers die het idee hebben dat ze tekortschieten in kennis of vaardigheden om goed bij te kunnen dragen aan het debat over innovatie moeten vooral hun communicatieve vaardigheden bijspijkeren meent Brown. Daarnaast is een formele opleiding rond executive leadership voor de CIO een goed idee. Een andere logische bron voor inspiratie is het meedraaien met productie-afdelingen of een marketingafdeling om de bijdrage van de verschillende afdelingen aan Back into the driver s seat In het decennium na het uiteenspatten van de dotcomzeepbel hebben IT-organisaties zich volledig gericht op industrialisatie en rationalisatie, stelt Matthew Brown, hoofd van het team analisten bij Forrester dat de CIOoffice adviseert. Brown is keynotespreker op het Jaarcongres Innovation & Transformation dat op donderdag 20 september plaats zal vinden in fort Voordorp te Groenekan. Hij zal in zijn bijdrage ingaan op de rol die de CIO in zijn ogen moet spelen in het debat over innovatie. IT is vaak alleen operationeel bezig met beheer en consolidatie, die rol moet ingrijpend anders. Naast Brown zullen Jan Peter de Valk, VP Information Systems CIO Benelux DHL Express, Jeroen van Rooden, director applicatiebeheer bij de Belastingdienst en Maurice van Veghel, CIO Sligro Food Group hun visie, opinie en ervaringen delen over de rol van IT bij businessinnovatie. het resultaat beter te kunnen begrijpen. Centraal in het bijschaven van de persoonlijke vaardigheden staat het naar de achtergrond schuiven van technologie. IT-managers moeten veel meer denken en handelen als een businessmanager. Ook al bestaat er bij bedrijven veelal wel de notie dat ze met een betere inzet van technologie de concurrentie kunnen verslaan, dat wil niet zeggen dat ze per definitie hier succesvol in zijn. Veel van de barrières die bedrijven tien jaar terug weghielden van innovaties bestaan nog steeds, stelt Brown. Neem de juiste financiële prikkels om innovatie te stimuleren in een organisatie, vervolgt hij. Dat is nog steeds een van de grootste uitdagingen. Sommige organisaties kiezen ervoor om veranderingen met kleine stapjes uit te voeren en het budget hiervoor onder te brengen in het reguliere budget van een afdeling. Met zo n opzet mis je alleen wel geheid de categorie vernieuwingen die het bedrijfsproces ingrijpend zouden kunnen verbeteren. Netwerkfabrikant Cisco heeft dit proberen te ondervangen door te investeren in kleine bedrijven die los van de organisatie staan. Hier loop je al snel het risico dat innovatieprojecten te weinig aansluiten op de business van het moederbedrijf. Het is heel lastig om het onkruid weg te schoffelen uit een innovatieportefeuille. Er is al snel een gebrek aan focus. Eigenlijk moet je volgens Brown een innovatiemodel hanteren dat het beste van deze twee benaderingen in zich verenigt. Uitbesteding Een andere grote uitdaging die IT niet snel tot een broeinest van innovatie zal maken is het feit dat veel organisaties hun IT in meerdere of mindere mate hebben uitbesteed. Hoe moet je als CIO in godsnaam innoveren als je vastzit in een starre uitbestedingsovereenkomst waar geen enkele ruimte in zit. Volgens Brown is de allereerste stap in zo n situatie om de logica achter de afspraken in het contract te begrijpen en opnieuw met de provider in gesprek te gaan om meer ruimte te vragen voor innovatie. Ook al komt het in de dagelijkse praktijk van een uitbestedingscontract vaak niet tot uitdrukking, in werkelijkheid is het laboratorium van veel outsourcingspartners een grote hub waar tal van opkomende technologieën uitgeprobeerd worden. Dezelfde leveranciers die nu innovatie lijken te remmen kunnen met de juiste prikkels een innovatieve partner worden. Het is alleen de kunst om uit te vinden hoe innovatie in een uitbestedingscontract beter geborgd kan worden. Een belangrijk deel van het antwoord zal liggen bij het nemen van een risico door de leverancier en de prijs die de afnemer hiervoor wil betalen. 12 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

13

14

15 column Frank Buytendijk Middeleeuwse best practices In de middeleeuwen werden we geregeerd door het dogma. Doe en geloof wat ik zeg, en waag het niet het te betwijfelen. Gelukkig zijn we vandaag de dag een stukje verder, en zijn we beter in staat voor onszelf te denken. Of niet? Soms krijg ik het idee dat best practices niets anders is dan een modern woord voor dogma. Al jaren wordt in de wereld van het informatiemanagement gevochten om de beste aanpak voor datamodellering. Kimball of Inmon? is zo n beetje de eerste vraag die professionals elkaar stellen. In business-processmanagement bakkeleien diverse scholen over de beste manier om naar processen te kijken. Zaakgericht, of procesgericht? Systeemgeoriënteerd, of mensgeoriënteerd? In kennismanagement leefden de scholen van tacit versus expliciete kennis jarenlang op voet van oorlog (en die strijd zet zich vrolijk voort sinds Enterprise 2.0 en Web 3.0, nieuwe namen voor dezelfde beestjes). Frank Buytendijk Hoe zouden de oude filosofen tegen moderne thema s in IT aankijken? Dat is het thema van de columns van Frank Buytendijk Met zijn achtergrond als Gartner-analist, zijn rol als CMO bij Be Informed, en door zijn boeken en presentaties is Frank is een bekende IT er. Als iedere school zijn eigen best practices heeft, wie heeft dan de beste best practice? Bovendien, voor ieder succesverhaal zijn er twee gevallen waarin een mooi initiatief verschrikkelijk mislukt. De logische conclusie rest dat het niet zozeer de inhoud van een best practice is die ertoe doet (de beste aanpak), maar het goed en consistent volgen van een duidelijk gekozen manier (de meest gedragen aanpak). Ik vind het idee van het zoeken naar best practices een beetje te gemakkelijk, zelfs als die werkt. Je moet namelijk wel goed snappen wat je doet, het overschrijven uit een boekje leidt daar meestal niet toe. Oké, een kleine kanttekening, prima als je dat doet op gebieden die er eigenlijk niet zo veel toe doen, zodat je je aandacht elders kunt besteden. Maar voor wat belangrijk voor je is, zul je toch echt zelf je huiswerk moeten doen. Dat is soms een moeilijke weg. Het duurde even voordat Galileo serieus genomen werd, omdat hij het dogma van de platte aarde ter discussie durfde te stellen. Galileo liep wat vooruit op de troepen, maar zijn wetenschappelijke aanpak werd vol omarmd tijdens de Verlichting (tussen pakweg 1650 en het einde van de 18e eeuw). Immanuel Kant beschreef het uitstekend met zijn definitie van Verlichting. Verlichting is de opstand van de mens uit zijn zelf-opgelegde onvolwassenheid. Onvolwassenheid is het niet kunnen begrijpen van dingen zonder de uitleg van anderen. Dat is zelf-opgelegd wanneer de oorzaak niet ligt in het onbegrip zelf, maar in het ontbreken van de moed om het zelf uit te zoeken. Luiheid en lafheid zijn de reden waarom zo velen desondanks het liefste onvolwassen blijven, en waarom het voor anderen zo gemakkelijk is de massa te sturen. Als ik een boek heb om kennis uit op te doen, een priester die mijn geweten is, een doctor die bepaalt wat ik eet, en zo voort, hoef ik zelf geen moeite te doen. Luiheid en lafheid. De woorden liegen er niet om. Kunnen we ons dat veroorloven? Terwijl de discussies tussen professionals zich voortslepen, dendert de technologie door. In de Verlichting geloofde men in de kracht van technologie om dogma s te slechten. Vandaag maken in-memory en streaming databases de hele discussie over datamodellering overbodig, modelgedreven businessapplicaties pakken alle processtijlen tegelijk op, maar op een andere manier, en we hebben het begin van de mogelijkheden van Web 3.0 in combinatie met analytische technologie nog niet eens gezien. Best practices zijn de oplossingen voor de problemen van gisteren. a u g u s t u s

16 thema social media Social media analytics Ik zie, ik zie wat jij niet ziet... Social media analytics ligt op het kruispunt van twee belangrijke ontwikkelingen. Op de eerste plaats de ontwikkelingen in sociale media, waarvan Facebook en Twitter de bekendste voorbeelden zijn. Daarnaast is social media analytics een loot aan de analyticsboom. Net als sociale media is analytics een ontwikkeling die het speelveld voor organisaties heeft veranderd. Dat sociale media en analytics game changers zijn, betekent helaas niet dat elk bedrijf dit ook ziet of ermee bezig is. Dat kan een kostbare vergissing blijken te zijn. Strikt gesproken gaan sociale media over alle media waardoor mensen met elkaar in contact zijn. Dat gaat dus ook over telefoon, internet, brieven of face-to-facecontact. In de praktijk wordt het gebruikt om alle vormen van onlinemedia aan te duiden waardoor mensen contact leggen. Sociale media zijn diverser dan alleen maar Facebook, Twitter, LinkedIn en MySpace. Het overzicht in tabel 1 geeft een beeld van de verschillende verschijningsvormen van sociale media. Sociale media hebben het model waarmee bedrijven en personen met elkaar contact hebben fundamenteel veranderd. Ze bieden aan iedereen de mogelijkheid om op elk moment hun mening kenbaar te maken. Door het viral effect (er wordt door anderen op gereageerd en aan toegevoegd) wordt de boodschap alleen maar versterkt. Zo n boodschap kan natuurlijk positief zijn ( dit is echt een fantastisch product waar ik heel blij mee ben ), maar kan ook een negatieve strekking hebben ( ik ga hier nooit meer iets kopen; je wordt hier niet serieus genomen ). Organisaties moeten dus alert zijn op wat er over hun bedrijf, producten en services (en medewerkers) wordt gezegd zodat ze daar direct op kunnen reageren. Immers: reputatie komt te voet maar gaat te paard. Het beschermen van de reputatie (reputationmanagement) is daarmee ook een van de mogelijke toepassingen van social media analytics. Breder gezien zijn sociale media een manier om te begrijpen waar mensen het over hebben (onderwerp), wat ze ervan vinden (opinie) en waar ze behoefte aan hebben. Het is niet een extra kanaal om reclame te maken voor intern bedachte producten en services. Het adagium is dus eerder luisteren dan praten, meedoen en faciliteren in plaats van organiseren; en gaan naar waar de actie is in plaats van mensen naar jou laten komen. Wie goed gebruikmaakt van sociale media heeft hiermee een direct lijntje naar hetgeen mensen bezighoudt. Wie denkt sociale media te kunnen negeren zet de deur wijd open voor reputatieschade en ziet ontwikkelingen niet of later dan de concurrent die sociale media wel omarmt. Tot de mogelijkheden die sociale media bieden, behoren: de mening van de consument beïnvloeden; omzetverhoging door beter aan te sluiten bij behoeften; verhogen tevredenheid met product/service; verhogen merkengagement; loyaliteit en vertrouwen in organisatie verhogen; kosten verlagen (klachten, retouren, distributie). 16 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

17 Tekst: Paul van der Linden Sociale media zijn geen keuze. Organisaties zijn er onderdeel van want er wordt over hen gesproken. Niet deelnemen betekent alleen maar dat je geen mogelijkheid hebt om de ontwikkelingen in de door jou gewenste richting te buigen. En dat concurrenten die wel aan social media analytics doen trends en ontwikkelingen eerder signaleren. Analytics Het is niet vreemd dat analytics hoog op het verlanglijstje van bedrijven staat. Analytics biedt de mogelijkheid om te begrijpen waar die ene dollar of euro die nog uitgegeven kan worden, het beste kan worden besteed. Met analytics wordt dan met name bedoeld de predictive analytics (voorspellende analytics), waarbij modellen worden gebruikt om aan te geven welke resultaten verwacht mogen worden Onderzoek van McKinsey 1 wijst uit dat de effectiviteit van marketing met 52 procent en de klanttevredenheid met 43 procent verbeterd kan worden door inzet van social media analytics. Aan de kostenkant kan 38 procent bespaard worden op de marketingkosten en 32 procent op ondersteunende kosten. Actieplan social media analytics Organisaties die effectief met social media analytics aan de slag willen, zullen zich eerst de vraag moeten stellen wat het einddoel is. Gaat het om nieuwe klanten werven of wordt het ingezet voor productontwikkeling en innovatie? Of wil men (bestaande) klanten een betere ervaring en service bieden? In de meeste gevallen zullen meerdere onderdelen binnen de worden naar de bestaande situatie. Wellicht zijn er al elementen aanwezig binnen de organisatie waarvan gebruikgemaakt kan worden. Ook moet vastgesteld worden op welke gebieden nog stappen genomen moeten worden. De socialemediastrategie bestrijkt idealiter een tijdsperiode van twee tot vijf jaar en dekt de businessstrategie, organisatie en governance alsmede de benodigde technologie. Organisaties zoals SDL/Alterian, Radian6, Synthesio, Infegy en Clarabridge bieden tools die het mogelijk maken om de verschillende socialemediasites te monitoren, alerts te genereren en verschillende analyses los te laten op socialemediadata. Socialemediadata is ongestructureerde data (tekst, video s, audiofiles, presentaties, et cetera) waardoor text analytics en text mining nodig zijn. Natural language Tools zijn belangrijk, maar de organisatie eromheen is van minstens even groot belang bij bepaalde scenario s. Bij het bouwen van modellen speelt de beschikbare data een grote rol. Een algoritme gebaseerd op miljarden records zal zeer waarschijnlijk een nauwkeuriger relatie opleveren dan een algoritme gebaseerd op slechts duizenden records. En zoals iedereen weet die wel eens gebruik heeft gemaakt van een kompas: 1 procent afwijking betekent al gauw dat je uiteindelijk mijlenver van je doel uitkomt. Veel data is dus zeer welkom vanuit analyseperspectief. De exponentieel groeiende berg aan data (big data) is dan ook een van de drivers waarom organisaties interesse in analytics tonen. Aan de ene kant is er de noodzaak (minder budget, meer uitdagingen), anderzijds is het ook mogelijk (big data). Een belangrijke component van big data bestaat uit de sociale media, waar volgens de laatste cijfers zo n 1 miljard mensen bij betrokken zijn. Social Media Channel Blogs Open micro-blog Closed micro-blog Open social network Closed social network Commentable user generated content Discussion forum Crowdsourcing/wikis Search engine optimisation Mobile media Tabel 1. Omschrijving organisatie hierbij betrokken zijn (van marketing tot customer care). Als het einddoel is vastgesteld kan vervolgens bepaald worden welke media hierbij het beste aansluiten. De wijze waarop organisaties aanwezig willen zijn op de geselecteerde media (welke, hoe vaak, op welke manier) zijn onderdeel van de socialemediastrategie. Uiteraard zal ook gekeken dienen te Opinie van één persoon of organisatie gericht aan meerdere personen, kan op gereageerd worden. Korte commentaren gestuurd naar andere gebruikers. Micro-blogging waarbij access kan worden geregeld. Vaak gebruikt binnen een bedrijf. Gebruikers delen gegevens over henzelf en leggen relaties met friends. Geen beperking op zichtbaarheid van gegevens. Networking via uitnodiging. Na acceptatie zijn gegevens zichtbaar. Site waarop video, audio of tekst wordt gezet waarop gereageerd kan worden (comment, rating). Site waarop meerdere gebruikers een discussie voeren over een bepaald onderwerp. Platform om user-generatedcontent te verzamelen over bepaalde onderwerpen. Bij genoeg interesse (rating) kan tot uitvoering worden overgegaan. Websites die zoeken naar user defined criteria op internet en een lijst van mogelijke antwoorden genereren. Mobile phone, smartphone, tablet, PDA waarmee gebruikers in constant contact zijn met andere gebruikers en/of internet. Voorbeeld Blogger.com Twitter, Tumblr Yammer MySpace.com Facebook YouTube NING Starbucks, Wikipedia Google, Yahoo, Bing iphone, Black- Berry, Lumia processing en sentiment analysis worden ingezet om ervoor te zorgen dat de echte betekenis van tekst begrepen wordt. Attensity, ListenLogic en SAS behoren tot de leveranciers van text mining tools. Een combinatie van socialemediadata en CRM-data (zie figuur 1) maakt het mogelijk om over een veel com- a u g u s t u s

18 thema social media Workflow Optimalization Social Dashboards Customer Dialogue Front-End Centralized Moderation Auditing Text Analytics Social Analytics Buzz Analysis & Monitoring Social Network Influence Profiling Social Network Identity Profiling Business Value Attribution Crosschannel Identity Management CRM Integration On-board Off-board Community Services integration with external social channels Blogs Ratings & Reviews Referrals & sharing Forums User-created content Memberprofile Social networking Social networks Microblogging & Twitter ecosystem Video-sharing Photo-sharing Live video-streaming Knowledge base/reference Social service communities Forums & groups Comments, reviews & comments Social bookmarking/voting Lifestream aggregators Blog commmunities Widget portals/start pages synergize Figuur 1. Een geïntegreerde toepassing voor social media analytics. pleter beeld van (potentiële) klanten te beschikken. CRM-data is voornamelijk gestructureerde data en heeft betrekking op huidige en voormalige klanten. Socialemediadata is met name ongestructureerd en kan op iedereen betrekking hebben. Om de klant te begrijpen (voice of the customer) is het zaak om beide informatiebronnen te gebruiken. De analyse gebeurt hier dus zowel op informatie verkregen van customer services en van surveys als informatie van de sociale media. In dit geval is social media analytics een onderdeel van customer analytics en helpt het om onder andere category analysis en sentiment analysis te doen en early warning en alerts te genereren. Tools spelen een belangrijke rol, maar uiteindelijk is de organisatie eromheen van minstens even groot belang. Uit een CDC survey blijkt dat de meeste organisaties wel een of andere vorm van customerfeedback verzamelen (95 procent), maar dat maar 35 procent van de organisaties met die feedback iets doen. 10 procent van de organisaties zegt dat ze op basis van de feedback veranderingen toepassen, maar slechts 5 procent vertelt klanten wat ze met hun feedback hebben gedaan. Wie op zoek is naar een goed voorbeeld van hoe die communicatie er zou kunnen uitzien, wordt verwezen naar de Social Communication Policy van Intuit 2. Een combinatie van socialemediadata en CRM-data geeft een veel completer beeld Conclusies Sociale media hebben de verhoudingen tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten ingrijpend veranderd. Op elk moment kan iedereen zijn mening over een bedrijf en zijn producten kenbaar maken en door de virale werking van internet verder verspreiden. Bedrijven die hier niet op inspelen, lopen een grote kans op reputatieschade en missen de mogelijkheid om te begrijpen waaraan echt behoefte is. Sociale media zijn met name een luistermedium waarbij analyse kan zorgen voor additionele inzichten waarmee bedrijven hun voordeel kunnen doen. Door socialemediadata daarnaast te combineren met CRM-data ontstaat een rijker beeld van klanten en de mogelijkheid om effectiever en efficiënter aan te sluiten bij de daadwerkelijke behoeften van klanten. Organisaties die sociale media negeren, laten niet alleen kansen liggen maar lopen ook onnodige risico s. Paul van der Linden (Paul.van.der.Linden@Accenture.com) is Senior Manager Business Intelligence en Analytics bij Accenture Process & Information Management (P&IM). NOTEN 1 Mc Kinsey & Company. How Companies are benefitting from web 2.0, SocialWare (June 2009). 2 Opgenomen in: The Executive s Guide to Enterprise Social Media Strategy. How Social Networks Are Radically Transforming Your Business, David B. Thomas and Mike Barlow, John Wiley & Sons, t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

19 Het klikt met NetRom! Premium nearshore software Procesexpertise en transparantie Wij zijn een Nederlands kenniscentrum. Vanuit Roemenië ontwikkelen wij bedrijfskritische applicaties voor onder meer beursgenoteerde ondernemingen in de Benelux, Duitsland, Polen, Israël en de VS. Onze expertise is gebaseerd op 14 jaar optimalisatie van het nearshore-ontwikkelproces. Onze opdrachtgevers kiezen voor kwaliteit, transparantie en een beheersbare samenwerking zonder hinderlijke verschillen in cultuur, taal of werktijden. Flexibele capaciteit: 150 specialisten Ervaar de voordelen Dankzij onze schaalgrootte bewegen wij snel en zonder rompslomp mee met de variaties in uw behoefte aan ontwikkelcapaciteit en expertise. Ongeacht technologie of methodiek. Kies voor premium software, ontwikkeld binnen budget en planning. Gebruik ons als nearshorekenniscentrum en bepaal zelf hoeveel interactie u wenst. Ervaar een succesvolle, langdurige samenwerking. Branches Financial Services Mobile Solutions Transport & Logistics Online Retail Health Care Marketing & Communications Telecom, Online Publishing & Media Mechanical & Process Engineering Professional Services Travel, Leisure & Tourism Building, Dredging & Maritime Services Education & Science NetRom Software BV Hazeldonk LA Breda T soft@netrom.nl

20 thema social media 20 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t