Model-communicatieplan WOZ

Transcriptie

1 WAARDERINGSKAMER Model-communicatieplan WOZ Communicatie van de waarde - de waarde van communicatie december 1999

2 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Waarderingskamer Postbus AE 's-gravenhage Telefoon: Telefax: info@waarderingskamer.nl 1999, Waarderingskamer, 's-gravenhage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Waarderingskamer. 2

3 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 5 2. Strategie Achtergrond en doel van het communicatieplan 2.2 Randvoorwaarden voor effectieve en efficiënte communicatie 2.3 Communicatie omdat het moet 2.4 Voorwaarden voor succesvolle communicatie 3. Plan van aanpak Communicatiemomenten 3.2 Doelgroepen gemeente 3.3 Beschrijving en uitwerking fasen 3.4 Communicatiemomenten Waterschap 3.5 Communicatiemomenten Belastingdienst 4. Modellen en voorbeelden: Voorbeelden aankondiging bezoek 4.2 Voorbeeld hand-out bij bezoek taxateur 4.3 Voorbeelden inlichtingenformulieren en toelichting 4.4 Voorbeelden tekst folder/artikel lokale krant 4.5 Voorbeelden voormelding gegevens en/of waarde 4.6 Voorbeelden bijsluitertekst 4.7 Voorbeeld tekst klachten afhandeling 4.8 Veel gestelde vragen en antwoorden over de Wet WOZ 3

4 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ 4

5 1. INLEIDING 1. INLEIDING De gevolgen van de lopende herwaardering krijgen al aandacht in veel media, terwijl die gevolgen pas na 1 januari 2001 gevoeld zullen worden. Reden om daar als betrokkenen bij de uitvoering van de Wet WOZ (gemeenten, waterschappen en Belastingdienst) op een inhoudelijke wijze op in te spelen. Het wordt de tweede keer dat de waarde van panden op basis van de Wet waardering onroerende zaken (Wet WOZ) wordt vastgesteld. Er zijn geen specifieke overgangsregelingen meer van kracht. Het systeem van waardebepaling is voor het gehele land gelijk. Voor alle gemeenten is de waardepeildatum 1 januari Dat vereenvoudigt de communicatie. Natuurlijk spelen bijzondere omstandigheden in gemeenten nog wel een rol, zoals de grote waardeveranderingen die kunnen optreden in wetsfictiegemeenten. Ook gemeenten, die recent heringedeeld zijn, kunnen binnen hun nieuwe grondgebied nog met (grote) verschillen te maken krijgen. Forse stijgingen van de waarde doen zich echter in alle gemeenten voor. De prijzen van huizen ontwikkelen zich gemiddeld genomen nog steeds in een stijgende lijn. Het is van belang dat de inwoners goed geïnformeerd worden over het proces en de gevolgen voor hun specifieke situatie. Misverstanden leiden te vaak tot onbegrip. Het voordeel van een tweede ronde is dat er ervaringsgegevens voorhanden zijn over de eerste ronde. Hiermee kan in de communicatie tussen gemeente en burgers rekening gehouden worden. Voorop staat dat de gemeentelijke administratie op orde is, dat de taxaties zorgvuldig plaatsvinden en dat de kwaliteit van de taxatieverslagen goed moet zijn. Belastingplichtigen krijgen dan het gevoel dat de waardevaststelling zorgvuldig is verlopen. Wat dat betreft zijn de vooruitzichten gunstiger dan bij het eerste tijdvak. Gemeenten en de ingeschakelde taxateurs beschikken over meer informatie over de woningmarkt. De evaluatie van de Wet WOZ toont onder andere aan dat er nog een grote informatiebehoefte is, zowel bij eigenaren/verhuurders als bij huurders en belangenverenigingen. Eigenaren/bewoners geven overigens aan beter geïnformeerd te zijn. Maar voor veel mensen is nog onvoldoende duidelijk hoe de waardebepaling nu echt wordt uitgevoerd. Aangenomen mag worden dat adequate informatie over de methode van taxeren, over de gevolgen van de waardevaststelling en over de verschillende producten (zoals de WOZbeschikking en het taxatieverslag) bijdragen aan meer begrip en acceptatie van het resultaat. Communicatie van gemeente naar burgers is dan ook een kritische succesfactor voor het welslagen van het proces. 5

6 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ De Waarderingskamer denkt dat dit model-communicatieplan en het inzichtelijk maken van het proces een hulpmiddel kan zijn bij de uitvoering van de Wet WOZ. U kunt het zien als een handleiding die de verschillende communicatiemomenten, de te maken keuzes en de wijze van handelen beschrijft. Meer uniformiteit in de communicatie draagt bij aan een beeld van een geloofwaardige en betrouwbare overheid. 6

7 2. STRATEGIE 2. STRATEGIE 2.1 Achtergrond en doel van het communicatieplan Communicatie wordt naar aanleiding van de evaluatie van de vorige herwaarderingsronde beschouwd als een van de kritische succesfactoren voor begrip en acceptatie van de waardevaststelling. Natuurlijk vormen tijdigheid en kwaliteit van de taxaties en van de egevens andere belangrijke kritische succesfactoren. Uit de evaluatie van de Wet WOZ blijkt dat de voorlichting van de overheid bij het eerste WOZ-tijdvak niet altijd toereikend is geweest. Redenen hiervoor waren onder ander de kwaliteit van de taxaties en het ontbreken van goede afstemming tussen betrokken overheden over de communicatie, met als gevolg dat de communicatie met burgers niet altijd even effectief is geweest. Dit kan mede de oorzaak zijn geweest van het grote aantal bezwaarschriften en de daarbij horende tijdsinvestering en energie van afdelingen belastingen. Daarbij heeft de commotie ook geleid tot negatieve berichtgeving en beeldvorming. En dit terwijl de Wet WOZ bedoeld is om de waarde van onroerende zaken met goede kwaliteit, eenvoudig, efficiënt en rechtvaardig vast te stellen. De nieuwe herwaarderingsronde biedt kansen om de communicatie rond het proces en de uitvoering beter te laten verlopen. Door het hele communicatietraject vanaf nu beter te coördineren en in een overallplan in kaart te brengen, wordt het mogelijk de belanghebbenden zo adequaat mogelijk te informeren en zoveel mogelijk begrip te kweken voor de nieuwe waardevaststelling. Het doel van alle communicatie rond de herwaardering is: het vergroten van de bekendheid van het feit dat de waarde van panden opnieuw wordt vastgesteld. het creëren van het beeld dat deze waardevaststelling zorgvuldig en rechtvaardig gebeurt. bekendmaken dat de waarde voor meer heffingen van toepassing is. Het model-communicatieplan vormt de basis voor de communicatie en die activiteiten die de diverse betrokkenen (gemeenten, belastingdienst en waterschappen) de komende jaren gaan ondernemen op dit terrein. Het spreekt vanzelf dat dit plan flexibel is en in de verdere uitwerking nog op ieders maat moet worden toegesneden. Dit betreft zowel toesnijden op de eigen situatie van de afzender (gemeente) als op de doelgroepen waarmee deze op zijn beurt communiceert (huurders woningen, eigenaar-bewoners, gebruikers niet-woningen, etc.). Een gemeenschappelijk motto voor deze operatie zou kunnen zijn: "Uw pand op juiste waarde geschat". 7

8 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ Voorbeelden in communicatieplan Bijgevoegd zijn in hoofdstuk 4 enkele concept-teksten, model-brieven, concept-artikelen en dergelijke, die u desgewenst bij de eigen communicatie kunt gebruiken. De Waarderingskamer zal het onderling uitwisselen van andere voorbeelden en modellen faciliteren. Daarom is dit plan ook via onze internet-site ( in te zien en zullen daar ook nieuwe voorbeelden worden toegevoegd. Uw bijdrage is van harte welkom. 2.2 Randvoorwaarden voor effectieve en efficiënte communicatie Communicatie is een van de instrumenten die worden ingezet om het proces rond de nieuwe waardevaststelling en de daarop gebaseerde aanslagen goed te laten verlopen. Maar communicatie alleen is niet genoeg om positieve beeldvorming en juiste effecten te realiseren. Veel meer gaat het om de kwaliteit van de uitvoering van het proces en het product zelf. Daarom dient tenminste aan een aantal voorwaarden te worden voldaan. Kwaliteit WOZ-administratie De objectgegevens, marktgegevens en subjectgegevens waarover de gemeenten beschikken moeten volledig zijn en kloppen. Er kan veel irritatie ontstaan over onjuiste gegevens. Ook het moment is belangrijk. Iemand twee jaar na zijn verhuizing aanschrijven, dat hij een nieuw pand heeft gekocht of heeft verbouwd, geeft geen vertrouwen in de zorgvuldigheid, actualiteit en betrouwbaarheid van de gemeentelijke administratie. Vakbekwaamheid taxateurs De taxaties, de uitvoering en de communicatie over de taxaties moet zorgvuldig zijn. Dit stelt hoge eisen aan de kwaliteit van de taxateurs: - Ze moeten hun werk goed doen (dit pleit ervoor kwaliteitscontroles uit te (laten) voeren door kwaliteitsteams). - Ze moeten vertrouwen geven dat het werk zorgvuldig gebeurt (bij inpandige opnames geen opmerkingen plaatsen als "dat is niet belangrijk" of "daar let ik niet op"). - Ze moeten informatie kunnen geven. Inhoud en begrijpelijkheid van het taxatieverslag, beschikking en aanslag(en) Het taxatieverslag, de WOZ-beschikking en de aanslagen (de gemeentelijke producten) moeten inzichtelijk en begrijpelijk zijn. Het is van groot belang te onderzoeken of de communicatieve waarde van deze middelen voldoende is. Begrijpt de belanghebbende wat er staat, dan draagt dit bij aan vertrouwen in het product. Open houding 8

9 2. STRATEGIE Belanghebbenden moeten zoveel mogelijk informatie krijgen, zeker wanneer erom wordt gevraagd. Bijvoorbeeld aan een informatiebalie of via de telefoon. Bij de afhandeling van bezwaarschriften op de beschikking moet uit het oogpunt van zorgvuldigheid en beeldvorming de eigenaar de gelegenheid worden geboden om zaken toe te lichten en te beargumenteren (officieel horen, maar bijvoorbeeld ook telefonisch inlichtingen inwinnen). Speciale aandacht is nodig voor de communicatie met belastingplichtigen die geen gelijk krijgen op hun bezwaarschrift. De motivering van de beslissing is belangrijker dan de uitspraak en ook het moment van de uitspraak is van belang. Iedere dag die verstrijkt na het indienen van een bezwaarschrift, geeft de belanghebbende meer de overtuiging dat hij gelijk heeft. Klantgerichte benadering De wijze waarop de belastingplichtigen in verschillende contacten worden behandeld is zeer bepalend voor het beeld dat mensen hebben van de waardevaststelling. Ongeacht functie en werkzaamheden binnen de organisatie, of je taxateur bent, bij de informatiebalie werkt of WOZ-coördinator bent, het motto moet zijn: "de klant is koning". Organiseer de respons Vanuit het oogpunt van tijdigheid, zorgvuldigheid en professionaliteit moeten de betrokkenen de organisatie van de respons bij de diverse communicatiemomenten goed en tijdig gereed hebben. Een verzoek om een taxatieverslag mag geen weken behandeltijd kosten, zelfs niet wanneer zeer veel van deze verzoeken tegelijk binnenkomen. Een dergelijk verzoek mag de gemeente niet verrassen. De wijze waarop deze taxatieverslagen worden vervaardigd en verzonden moet daarom geregeld zijn, voordat de WOZ-beschikkingen worden verzonden. Goede analyse en registratie van mogelijke vragen en het vooraf opstellen van standaardantwoordbrieven kunnen hierbij behulpzaam zijn. Afstemming tussen diverse overheden Een goede afstemming tussen wat op landelijk niveau aan communicatie plaatsvindt en wat door de diverse betrokken overheden (gemeenten, waterschappen, Belastingdienst) wordt gedaan is van groot belang. Overleg met belangenbehartigingsorganisaties Al in een vroegtijdig stadium is op landelijk niveau het vooroverleg gestart met belangenorganisaties in verband met het creëren van juiste beeldvorming en draagvlak. Dit biedt de mogelijkheid om snel te kunnen anticiperen op mogelijke acties. Ook lokaal is overleg met dergelijke organisaties zoals de Kamer van Koophandel, belangenorganisaties, wijkraden etc. een belangrijke vorm van communicatie. 2.3 Communicatie, omdat het moet De burger heeft als betalende klant niet alleen recht op informatie, maar evenzeer recht op een adequate, professionele, actieve en open communicatieve houding van degene die 9

10 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ met hem communiceert. Dat betekent dat er hoge eisen moeten worden gesteld aan de tijdigheid van informatie en aan de duidelijkheid en begrijpelijkheid van alle communicatie-uitingen. Tone of voice De nadruk in alle boodschappen moet liggen op de volgende elementen: $ persoonlijk $ zorgvuldig $ rechtvaardig Boodschap De volgende boodschappen kunnen in principe door gemeenten worden gecommuniceerd: Overall boodschap: In alle gemeenten vindt een (nieuwe) ronde van waardebepaling van onroerende zaken plaats. De bij WOZ-beschikking vast te stellen waarde wordt vanaf 2001 (tweede WOZ-tijdvak) gebruikt voor de heffing van belastingen. De herwaardering wordt uitgevoerd door gemeenten die hiervoor deskundige taxateurs inschakelen. De gemeenten en de taxateurs beschikken over kwalitatief hoogwaardige informatie. Taxaties worden uitgevoerd op basis van nauwkeurige informatie van het desbetreffende pand. Een taxatie is niet meer en niet minder dan een schatting, maar deze schatting wordt zorgvuldig uitgevoerd. Niet alle panden hoeven daarvoor afzonderlijk bezocht te worden. Het proces verloopt in een aantal stappen. Concreet merken de meeste mensen er pas wat van als de WOZ-beschikking wordt toegezonden. Waardestijging leidt niet zonder meer tot een hogere aanslag. De nieuwe waarde geldt voor de OZB in 2001, voor de waterschapsomslag gebouwd in 2001, voor de inkomstenbelasting (huurwaardeforfait) over het jaar 2001 (betreft de eigen woningen die tot hoofdverblijf dienen, aangifte in 2002) en voor de vermogensrendementsheffing over het jaar 2001 (betreft de overige eigen woningen, aangifte in 2002). 10

11 2. STRATEGIE Meer specifieke boodschappen: Er is veel geïnvesteerd in vastleggen van gegevens over panden, waardoor taxaties beter uitgevoerd kunnen worden. De gemeente volgt zeer nauwgezet de (onstuimige) ontwikkelingen op de woningmarkt. Een gemiddeld landelijk, regionaal of lokaal stijgingspercentage van woningen zegt nog niets over de waarde-ontwikkeling van uw pand. Pas voor het belastingjaar 2001 moet de belastingbetaler uitgaan van de waarde met als peildatum 1 januari De waarde van panden in 2001 kan gezien de ontwikkelingen in de markt hoger zijn dan de waarde naar de waardepeildatum 1 januari Bij de waardebepaling wordt uitgegaan van de prijs zoals die op de markt voor het pand wordt betaald; rekening wordt gehouden met de getaxeerde marktwaarde van vergelijkbare woningen en niet-woningen in de omgeving. 2.4 Voorwaarden voor succesvolle communicatie Communicatie in fases Het herwaarderingsproces verloopt in fases die duidelijk onderscheiden kunnen worden. Van de taxatiefase tot en met de aanslagen die door de verschillende overheden zullen worden verstuurd. Het onderscheid in fases maakt communicatiemomenten helder en maakt ook zichtbaar op welke momenten intern met pieken in het werk rekening moet worden gehouden. In hoofdstuk 3.1 van dit plan wordt verder op de communicatiemomenten ingegaan. Uitgangspositie voor communicatie verschilt De gemeentelijke situatie kan verschillen. Van belang is bijvoorbeeld het feit of de gemeente tijdens het vorige tijdvak behoorde tot de wetsfictiegemeenten en het feit of er de afgelopen jaren een gemeentelijke herindeling heeft plaatsgevonden. Bewoners van een voormalige wetsfictiegemeente zullen te maken krijgen met een grotere waardestijging van hun pand. Bij een herindeling kan een wetsfictiegemeente met een herwaarderingsgemeente samengevoegd zijn. De informatiebehoefte per inwonersgroep (in welke voormalige gemeente is men woonachtig) kan derhalve verschillen. In de communicatie naar de burgers moet hiermee rekening gehouden worden. Maar ook in gemeenten die wel de waardepeildatum 1995 hebben gehanteerd in het eerste WOZ-tijdvak en waar geen gemeentelijke herindeling heeft plaatsgevonden, kan sprake zijn van verschillende uitgangspunten. De waarde-ontwikkeling van verschillende typen objecten (niet-woningen versus woningen, maar ook bijvoorbeeld eengezinswoningen versus meergezinswoningen) kan verschillen of de waardeontwikkeling in verschillende buurten of kernen. Individueel als het kan, aangevuld met massamedia als het moet Een deel van de informatie is met name gericht op de individuele situatie. Dan biedt informatie via de brievenbus uitkomst, bijvoorbeeld via een persoonlijke brief. Hieronder 11

12 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ vallen onder andere ook de WOZ-beschikking, het taxatieverslag, de voormelding en de uitspraak op een bezwaarschrift. Andere informatie is algemener van aard. In dat geval kan beter een folder of krantenartikel worden ingezet. Onderkennen verschillend belang doelgroepen De slaagkans van communicatie wordt hoger naarmate de boodschap beter overeenkomt met het individuele belang. In die zin moet veel waarde gehecht worden aan gerichte informatie en moet juist gewaakt worden voor een overdosis aan informatie die voor de desbetreffende belanghebbende niet relevant is. De huurder van een woning heeft bijvoorbeeld geen belang bij informatie over de waterschapsomslag, het huurwaardeforfait en de vermogensrendementsheffing. Dialoog aangaan Communicatie is meer dan het eenzijdig verstrekken van informatie. Daarom moet vooraf rekening worden gehouden met, en mogelijkheden worden gecreëerd voor, een dialoog, bijvoorbeeld in de vorm van het beantwoorden van telefonische vragen. Het spreekt vanzelf dat het een en ander gevolgen heeft voor de inhoud en vormgeving van de communicatiemiddelen die worden ingezet, maar ook voor de capaciteit van telefoonteams en baliepersoneel. Het is voor de acceptatie en het draagvlak van het proces van waardevaststelling nuttig als bewoners de drempel om vragen te kunnen stellen als laag ervaren. Investeer in training Op ieder niveau binnen de organisatie dienen medewerkers die communiceren met burgers over de Wet WOZ, te beschikken over de juiste inhoudelijke kennis en communicatieve vaardigheden. Het gedrag van medewerkers is in hoge mate bepalend voor het imago van het product, voor een goed begrip en voor de acceptatie door de belastingbetaler. Door middel van training (met behulp van een vraag en antwoordlijst) kunnen deze vaardigheden verder worden verbeterd. Interne betrokkenheid bewaken Het betrekken, op de hoogte houden van en afstemmen met interne partijen (WOZmedewerkers, maar ook andere gemeentelijke afdelingen) mag niet vergeten worden. Interne communicatie draagt in hoge mate bij tot een groter gevoel van verantwoordelijkheid en genereert ook een nog groter draagvlak voor het proces. 12

13 3. PLAN VAN AANPAK 3. PLAN VAN AANPAK 3.1 Communicatiemomenten gemeenten In de communicatie over de Wet waardering onroerende zaken (Wet WOZ) die vanuit gemeenten tussen nu en de eerste helft van 2001 gevoerd wordt zijn verschillende (communicatie-) momenten te onderkennen. Deze momenten zijn nauw verbonden aan de stappen die in het proces naar een nieuwe waardevaststelling gezet worden. Het zijn deze momenten die bij uitstek geschikt zijn om met uw inwoners, die belanghebbenden zijn, te communiceren. In dit plan beperken wij ons tot de (specifieke) boodschap die u vanuit uw gemeente kwijt wilt. Het is goed denkbaar dat over de gemeenschappelijke boodschap op centraal niveau nog initiatieven ondernomen worden, die uw activiteiten op lokaal gebied ondersteunen. Op dit moment kunnen wij daartoe echter nog geen duidelijkheid geven. Het proces is in zes fasen in te delen: FA- SE I II III IV V VI PROCES Start taxatieronde inventarisatie en bijwerking objectgegevens voorbereidende werkzaamheden taxatie (op locatie) Volgen waardeontwikkeling markt marktanalyse (inclusief onderzoek ter plaatse) opbouw en bijwerking referentiestelsel taxaties verwachte (WOZ-) waarde-ontwikkelingen Einde taxatieronde Eventueel voormelding Vaststellen tarief door gemeenteraad Waardevaststelling Toezending WOZ-beschikking Toezending aanslag Afhandeling bezwaar- en beroepschriften Evaluatie 2 e WOZ-tijdvak 13

14 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ 3.2 Doelgroepen gemeenten Om te beginnen is het van belang de verschillende doelgroepen te onderscheiden, omdat ze gedurende het proces direct of indirect bij de communicatie betrokken zijn. We hebben de volgende vier categorieën ingedeeld, die hierna niet meer afzonderlijk opgesomd worden. Er kunnen zich specifieke situaties voordoen, die voor u aanleiding zijn om nog doelgroepen toe te voegen. I Gemeente intern gemeenteraad/ fractievoorzitters college van B&W / portefeuillehouder WOZ ambtelijke commissie financiën / fractiespecialisten gemeenteraad afdeling financiën / belastingen / WOZ (WOZ-coördinatoren, taxateurs, werkvoorbereiders e.d.) afdelingen Ruimtelijke Ordening, Volkshuisvesting, Grondzaken, Burgerzaken, Economische Zaken afdeling Voorlichting front-office gemeente: telefonistes, receptionistes, baliepersoneel, medewerkers bij publieksinformatiepunten gemeentepersoneel (overig) II Belanghebbenden particulier eigenaar van woningen eigenaar/bewoner huurder van woningen woningcorporaties institutionele beleggers als beheerder/eigenaar van onroerende zaken grote ondernemingen instellingen als ziekenhuizen, verzorgings- en verpleeghuizen e.d. gebruikers/eigenaren niet-bebouwd gebruikers/eigenaren agrarische en overige objecten overige gebruikers/eigenaren III Belangenbehartigers Verenigingen van Eigenaren huurdersverenigingen bewonersverenigingen lokale contactpersonen van Vereniging Eigen Huis, NVM, Woonbond, Consumentenbond e.d. winkeliers- en ondernemersverenigingen (incl. horeca en hotels) brancheorganisaties voor specifieke doelgroepen als ouderen, allochtonen, gehandicapten politieke partijen IV Intermediaire organisaties (informatieverstrekkers) 14

15 3. PLAN VAN AANPAK media (lokaal, regionaal, landelijk) banken, verzekeringsmaatschappijen, makelaarskantoren e.d. belastingadviseurs, accountants, notarissen, administratiekantoren Bureau voor rechtshulp, advocatenkantoren informatiepunten als postkantoren, bibliotheken, buurthuizen studentenhuizen 3.3 Beschrijving en uitwerking fasen FASE I Start taxatieronde Het moment waarop de taxaties worden voorbereid en uitgevoerd verschilt per gemeente. Dit hangt sterk af van de grootte van de gemeente en van de diversiteit in panden. De activiteiten in de taxatiefase bestaan uit het inventariseren van objectgegevens, analyseren van de markt, indeling in groepen, uitvoeren van taxaties op locatie met gebruikmaking van object- en marktgegevens. Fase I - Start taxatieronde Doel communicatie Doelgroepen Planning Belanghebbenden en andere betrokkenen informeren over het taxatieproces en eventueel voorbereiden op waardestijgingen. Benadrukken dat het proces zorgvuldig gebeurt. Zo nodig medewerking belanghebbenden bewerkstelligen. Algemene boodschap Gemeente intern Belanghebbenden (eigenaar/bewoner) Belangenbehartigers Intermediaire organisaties voorjaar eind 2000 Daarna permanent in verband met actueel houden bestanden De gemeente voert een nieuwe herwaardering uit. De kenmerken van uw pand worden gecontroleerd en eventueel opnieuw geïnventariseerd en de waarde van uw pand wordt opnieuw getaxeerd. Het kan zijn dat u een taxateur aan de deur krijgt. Door de wijze waarop gewerkt wordt is het niet nodig dat alle panden afzonderlijk door een taxateur bezocht worden. Voorlopig hoeft u niets te doen, de nieuwe waarde gaat per 2001 in en geldt als grondslag voor de OZB, de waterschapsomslag en enkele rijksbelastingen op (eigen) woningen. Specifieke boodschap 15

16 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ Uw wijk/uw pand wordt in < genoemd periode > getaxeerd. Het kan zijn dat er een taxateur bij u aanbelt. Voordat u hem binnenlaat, kunt u hem/haar vragen zich te legitimeren. Niet alle panden worden overigens apart van binnen opgenomen. U mag een inpandige opname weigeren, maar voor de zorgvuldigheid van het taxatieproces is het wel van belang dat de taxateur de staat van uw pand kent. Communicatiemiddel(en) Het bezoek van de taxateur is een belangrijke vorm van communicatie met de belanghebbende. In alle gevallen moet de taxateur zich kunnen legitimeren en heldere informatie verschaffen over de aard van zijn werk. Vanuit het oogpunt van zorgvuldigheid verdient het aanbeveling dat een taxateur na een huisbezoek een folder met een toelichting op het taxatieproces achterlaat en eventueel een klein cadeautje (ballpoint, koelkastmagneet in de vorm van een huisje). Er zijn verschillende manieren om inwoners vooraf te informeren over de mogelijke komst en het werk van taxateurs. Er wordt een algemene brief aan de bewoners/eigenaren verzonden over het proces van taxatie, zonder dat specifieke afspraken gemaakt worden over huisbezoek. Is iemand niet thuis dan kan een alternatief gezocht worden. Door een individuele brief wordt het bezoek van de taxateur aangekondigd, waarbij dag en tijdstip van het bezoek vooraf bekend gemaakt wordt en ook een toelichting gegeven wordt op wat de taxateur wil zien en waarom. Er wordt een algemeen bericht geplaatst in bijvoorbeeld de gemeenterubriek van een huis-aan-huisblad. De gemeente stelt hiervoor een kant en klaar artikel op voor publicatie in verschillende bladen, zoals: gemeentekrant, gemeentelijke informatiepagina, huis-aan-huisblad, vakbladen, eigen personeelsblad, etc.; persbericht versturen aan bovengenoemde media; indien beschikbaar ook gebruik maken van Kabelkrant en eigen internetsite; interne bijeenkomst organiseren om direct betrokken te informeren (college, gemeenteraad, andere afdelingen); brief aan plaatselijke belangenbehartigers/intermediaire organisaties.? Advies U kunt overleg initiëren met grote ondernemingen met een aanmerkelijk woningbezit (zoals woningcorporaties, particuliere beleggers) om de gegevensuitwisseling snel en adequaat te regelen.? Tips, misverstanden en suggesties: 1. Probeer in de communicatie zo helder mogelijk het taxatieproces uiteen te zetten. 2. Een belangrijk misverstand bij belanghebbenden is dat ieder pand in Nederland van binnen opgenomen wordt. 3. Wanneer u de binnenkomende vragen registreert, bent u ook in staat om de beantwoording snel en eenduidig te laten plaatsvinden, maar ook om adequaat op mogelijke misverstanden in te spelen. (registratie vergt capaciteit, dus stroomlijn de bereikbaarheid, bijvoorbeeld dagelijks van 9-11 uur) 16

17 3. PLAN VAN AANPAK FASE II Verwachte waarde-ontwikkeling markt De marktanalyse wordt gebaseerd op recent verkochte panden. Mutaties in het woningbezit geven de gemeente/taxatiebureau inzicht in de ontwikkelingen in de vastgoedmarkt. Op basis van deze waarnemingen kunnen eerste (voorzichtige) prognoses gedaan worden over te verwachten waardestijgingen van woningen al dan niet in combinatie met het type woning en de regio. Fase II - Verwachte waardeontwikkeling markt Doel communicatie Doelgroepen Planning Belanghebbenden voorbereiden op grote waardestijgingen. Zo mogelijk zorg wegnemen over de gevolgen van deze veranderde waarde voor de hoogte van de aanslag onroerende-zaakbelastingen. Medewerking vragen ten behoeve van uitvoering marktanalyse Algemene boodschap Gemeente intern Belanghebbenden (eigenaar/bewoner) Intermediaire organisaties Vanaf najaar 2000 Permanent in verband met permanente marktanalyse Waardestijging van uw pand hoeft niet zonder meer te leiden tot een hogere aanslag. Dat geldt in beginsel voor alle belastingen die op deze heffingsmaatstaf gebaseerd worden. Voorlopig hoeft u niets te doen, de nieuwe waarde gaat per 2001 in en geldt als heffingsmaatstaf voor de onroerende-zaakbelastingen, de waterschapsomslag en enkele rijksbelastingen op (eigen) woningen. Kwalitatief goede marktanalyse en waardebepaling is in een ieders belang en daarom wordt uw medewerking gevraagd. 17

18 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ Communicatiemiddel(en) Afhankelijk van de kwaliteit/actualiteit van de informatie waarover de gemeente beschikt, bepaalt zij hoe nauwkeurig het beeld is dat aan de inwoners geschetst kan worden over de marktontwikkelingen sinds de vorige waardepeildatum. Communicatie over de marktontwikkelingen kan op een vrij algemeen niveau (gemiddelde stijging voor de gemeente), maar ook op bijvoorbeeld wijkniveau gebeuren. opstellen kant en klaar artikel voor publicatie in verschillende bladen, zoals: gemeentekrant, gemeentelijke informatiepagina, huis-aan-huisblad, vakbladen, eigen personeelsblad; indien beschikbaar ook gebruik maken van Kabelkrant en eigen internetsite; interne communicatie om direct betrokken te informeren (college, gemeenteraad, andere afdelingen, front office). Voor het uitvoeren van de marktanalyse is medewerking van belanghebbenden noodzakelijk (opname verkochte panden, verstrekken huurgegevens nietwoningen, etc.) oproep om medewerking huizen-kopers/verkopers via lokale media en met medewerking van plaatselijke makelaars; oproep verstrekken huurgegevens niet-woningen via bijvoorbeeld Kamer van Koophandel. FASE III Einde taxatieronde Ook bij de afronding van het taxatieproces heeft u verschillende keuzemogelijkheden. Fase III - Einde taxatieronde Doel communicatie Doelgroepen Planning <ingeval gemeenten kiezen voor het verzenden van een voormelding> Belanghebbenden informeren over de basisgegevens die de gemeente gebruikt om de waarde van het pand vast te stellen. Medewerking van belanghebbenden door controle van de gegevens waarborgt een correcte beschikking. Bovendien worden belanghebbenden bij het proces van waardevaststelling betrokken. Algemene boodschap Gemeente intern Belanghebbenden (eigenaar/bewoner) Belangenbehartigers Intermediaire organisaties Najaar

19 3. PLAN VAN AANPAK De gemeente heeft het taxatieproces afgerond. Uw medewerking bij het controleren van de juistheid van de gegevens (facultatief) zorgt straks voor een goede aanslag. Niet alle panden zijn afzonderlijk opgenomen, wanneer voldoende vergelijkbare woningen binnen de gemeente aanwezig zijn. Waardestijging van uw pand hoeft niet automatisch te leiden tot een hogere aanslag. De nieuwe waarde gaat per 2001 in en geldt als grondslag voor de onroerende-zaakbelastingen, de waterschapsomslag en voor de vaststelling van de hoogte van het huurwaardeforfait voor de aangifte inkomstenbelasting. Communicatiemiddel(en) In deze fase vormt een eventuele voormelding een belangrijk communicatiemiddel om de belanghebbende op de hoogte te brengen van de resultaten van de taxatieronde. Hierbij kan gedacht worden aan drie mogelijke vormen van voormelding: brief met (te controleren) objectgegevens; brief met (te controleren) objectgegevens en voorlopige taxatiewaarde; (voorlopig) taxatieverslag waarin de voorlopige taxatiewaarde is onderbouwd met objectgegevens en marktgegevens overeenkomstig de eisen aan de onderbouwing van de vastgestelde waarde. Voor de overwegingen bij het kiezen van een vorm voor een eventuele voormelding wordt verwezen naar het hierna opgenomen schema. Verder zijn in deze fase nog de volgende communicatiemiddelen van belang: opstellen kant en klaar artikel met actuele informatie over afronding van de taxatieronde en de verwachte stijging van de huizenmarkt. Het artikel kan in verschillende bladen gepubliceerd worden zoals: gemeentekrant, gemeentelijke informatiepagina, huis-aan-huisblad, vakbladen, eigen personeelsblad. zo mogelijk ook gebruik maken van Kabelkrant en eigen internetsite. interne bijeenkomst organiseren om direct betrokken te informeren (college, gemeenteraad, andere afdelingen) Om het proces in deze fase en de keuzemomenten in beeld te krijgen is een overzicht opgesteld met het nut en noodzaak van "gegevenscontrole" gebruik makend van één of andere vorm van "voormelding" van de resultaten van de taxatieronde. Voorop staat dat er twee belangrijke argumenten zijn die pleiten voor een controle uit een oogpunt van zorgvuldige communicatie informeert u alle belanghebbenden. Zorgvuldigheid is een voorloper voor het creëren van draagvlak en acceptatie van de eindresultaten. het is nuttig voor de verdere verbetering van de kwaliteit van uw eigen bestanden/informatie. Toelichting op het overzicht Om te beginnen zijn een aantal instrumenten (typen voormelding) in beeld gebracht en is geprobeerd in het schema de momenten waarop u een gegevenscontrole (brief en/of taxatieverslag) zou kunnen versturen aan te geven. In de vorm en inhoud van de gegevenscontrole zijn namelijk vele varianten mogelijk. Brief met (te controleren) objectgegevens zonder waarde 19

20 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ Deze brief kan de gemeente gebruiken om uw huidige bestand met objectkenmerken (bijvoorbeeld type woning, grootte woning, kavelgrootte) te controleren. In plaats van de gegevens in te controleren door te vergelijken mat allerlei andere bestanden bij diverse diensten en instellingen en het uitvoeren van steekproeven, is het ook denkbaar dat u daarvoor de hulp van de belanghebbende inroept. Dit kan het voordeel hebben dat mensen het gevoel hebben bij het proces betrokken te worden. De controle heeft in dit geval bijvoorbeeld de vorm van een brief met het verzoek om onjuistheden te melden aan de gemeente (antwoordkaart, telefonisch). U kunt dit gefaseerd doen, bijvoorbeeld wijksgewijs en u kunt ervoor kiezen deze gegevenscontrole alleen naar specifieke belanghebbenden toe te sturen (bijvoorbeeld alleen eigenaar-bewoners).? NB alleen doen als de verwachting gerechtvaardigd is dat gegevens actueel en betrouwbaar zijn. Immers het ter controle aanbieden van gegevens die in een groot aantal gevallen onjuist blijken te zijn, leidt bij de belanghebbenden tot verminderd vertrouwen in de zorgvuldigheid van de waardebepaling. In die situaties zullen andere mogelijkheden gebruikt moeten worden voor verbetering van de kwaliteit van de bestanden. Brief met (te controleren) objectgegevens met waarde Het uitbreiden van de (te controleren) objectgegevens met een voorlopige waardeindicatie kan wellicht extra vragen oproepen omdat de belanghebbende zich fixeert op het waarde gegeven. Indien hij geen inzicht krijgt in de financiële gevolgen daarvan zal hij eerder om aanvullende informatie vragen. Aan de andere kant leidt het reeds vermelden van een indicatie van de taxatiewaarde waarschijnlijk tot meer aandacht van de belanghebbende dan alleen enkele objectkenmerken die gecontroleerd moeten worden. Dat leidt wellicht tot een hogere respons.? Net als bij het alleen verstrekken van objectgegevens ter controle, geldt ook hier dat de verwachting moet zijn dat de objectgegevens in beginsel correct zijn. In aanvulling hierop moet ook de voorlopige taxatiewaarde in beginsel correct zijn. Voorlopig taxatieverslag met marktinformatie De inhoud van het taxatieverslag kan per gemeente verschillen. Dit is uiteraard afhankelijk van het doel dat de gemeente ermee heeft: alleen informeren of ook de belanghebbende betrekken bij het controleren en daarmee het aantal mogelijke bezwaarschriften verminderen. Of het taxatieverslag mede gebruikt wordt aan het eind van de taxatieronde ter informatie van de belanghebbende en eventueel controle van gegevens, is mede afhankelijk van de vraag hoe de gemeente het taxatieverslag in relatie tot de WOZbeschikkingen gebruikt. Een gemeente kan bijvoorbeeld de taxatieverslagen (conform de wettelijke verplichting) alleen op verzoek verstrekken, maar kan er bijvoorbeeld ook voor kiezen om het taxatieverslag actief mee te zenden met alle WOZ-beschikkingen. Het geeft de belanghebbenden bij ontvangst van de WOZ-beschikking een completer beeld over de wijze waarop de gemeente het pand getaxeerd heeft. Echter het zowel 20

21 3. PLAN VAN AANPAK verstrekken van een taxatieverslag als "voormelding" en als onderbouwing van de WOZ-beschikking is wellicht weer te veel van het goede.? Bij elke "voormelding"van de taxatiewaarde is van belang dat duidelijk wordt gemaakt dat deze vastlegging niet bindend kan zijn. Indien de waarde op de WOZbeschikking afwijkt van de eerder gemelde taxatiewaarde, kunnen aan deze taxatiewaarde geen rechten worden ontleend. De voormelding van de taxatiewaarde mag dus niet het vertrouwen opwekken dat die waarde ook bij WOZ-beschikking wordt vastgesteld. Immers de voormelding is juist bedoeld om mogelijke fouten te achterhalen en het corrigeren van deze fouten kan nog leiden tot een bijstelling van de waarde. Als algemeen adagium geldt: geef mensen het gevoel dat de gemeente moeite doet om hen goed en zorgvuldig te informeren. Nog even kort op een rij de voor- en nadelen van een "voormelding" ter controle van de gemeentelijke bestanden: Voordelen de zeeffunctie, het kan naar verwachting een bezwaar- en beroepschriften voorkomen; de scherpte van de procedure gaat eraf, omdat de boodschap langer van tevoren wordt voorbereid; het getuigt van een inspanningsverplichting van de gemeente om haar bewoners goed te informeren. Nadelen een gegevenscontrole heeft geen status. Dus iemand die reageert op de gegevenscontrole, maar dat achterwege laat bij de eigenlijke WOZ-beschikking verspeelt zijn rechten (informatie moet helder en duidelijk zijn en de rechtszekerheid niet aantasten). afbreukrisico bestaat voor wat begrip en acceptatie betreft wanneer de behandeling van de hertaxatie of afhandeling van vragen niet goed georganiseerd is. Wanneer een gemeente besluit tot het doen van voormeldingen om de gegevens te controleren moet zijn voldaan aan de volgende voorwaarden: het taxatiebureau beschikt over voldoende capaciteit om naar aanleiding van reacties hertaxaties uit te voeren en wijzigingen te verwerken voordat de beschikkingen worden verzonden; er is extra capaciteit beschikbaar om vragen te beantwoorden bijvoorbeeld via een informatielijn; de mogelijkheid bestaat om op een later tijdstip een taxatieverslag op te vragen.? Tips/suggesties: 21

22 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ Een probleem tijdens het eerste WOZ-tijdvak was de kwaliteit van de informatie op het taxatieverslag. Ook heeft het verstrekken van het taxatieverslag soms lang geduurd. De verwachtingen van de belanghebbende kwamen niet overeen met het resultaat. Veel mensen die zelf een pand hebben gekocht nemen als referentiekader een taxatierapport van een makelaar. Het taxatieverslag in het kader van de Wet waardering onroerende zaken is veel beknopter, maar bevat in feite meer informatie (verwijzing naar marktgegevens). De leesbaarheid en de inhoud van het taxatieverslag zijn dus van belang. Controleer daarom voordat een taxatieverslag wordt verzonden of het inderdaad een overtuigende onderbouwing van de waarde vormt. Verder verdient gefaseerde communicatie, doordat de aanpak bijvoorbeeld wijksgewijs gebeurt aanbeveling, om het overzicht te behouden en de reacties adequaat te kunnen verwerken. Dit is bij een voormelding beter mogelijk dan bij het verzenden van de definitieve WOZ-beschikkingen, omdat die beschikkingen allemaal in de eerste acht weken van 2001 verzonden moeten worden. 22

23 3. PLAN VAN AANPAK Schema voormeldingen 23

24 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ Fase III a Vaststellen tarief door gemeenteraad Het vaststellen van het tarief valt strikt genomen niet onder de Wet WOZ. Maar omdat de maatschappelijke acceptatie van de WOZ-waarden sterk afhankelijk is van de hoogte van de aanslagen die men moet betalen op basis van de WOZ-waarde, is het vaststellen van het tarief voor de aanslagen OZB door de gemeenteraad als apart punt in dit plan opgenomen. Na afronding van de taxatiefase beschikt iedere gemeente over de totale waarde van het aanwezige onroerend goed binnen de gemeente. De totaal benodigde opbrengst aan OZB, die door de gemeente wordt vastgesteld, bepaalt uiteindelijk de hoogte van het tarief per ƒ 5.000,- waarde. Binnen de bestaande wettelijke marges kunnen de tarieven voor het eigenaar- en gebruikersdeel van de onroerende-zaakbelastingen, en de tarieven voor woningen en niet-woningen worden vastgesteld. Fase III a - Vasttellen tarief door gemeenteraad Doel communicatie Doelgroepen Planning Belastingplichtigen informeren over de tarieven die de gemeenteraad heeft vastgesteld. Uitleg geven over wat gemeente met de opbrengst van de OZB doet. Algemene boodschap Gemeente intern Belanghebbenden (eigenaar/bewoner huurder niet-woning) Belangenbehartigers Intermediaire organisaties Najaar 2000 na vaststelling gemeentebegroting 2001 De gemeente heft jaarlijks onroerende-zaakbelastingen. Met de opbrengst is de gemeente in staat het voorzieningenniveau op peil te houden. Zo kunnen voorzieningen als het onderhoud van de stad/gemeente (wegen, bruggen, fietspaden, groen) het aanbod van kunst en cultuur, verstrekken van uitkeringen e.d. in stand worden gehouden. Dit tarief is van toepassing op de nieuwe berekening van de aanslag OZB. De nieuwe waarde van uw pand gaat per 2001 in en geldt als grondslag voor de OZB, de waterschapsomslag, en voor de vaststelling van de hoogte van het huurwaardeforfait voor de aangifte inkomstenbelasting. De tarieven zijn aangepast (verlaagd) in verband met de hogere WOZ-waarden. 24

25 3. PLAN VAN AANPAK Communicatiemiddel(en) Het is mogelijk de communicatie over de hoogte van het tarief en de waarde van het pand van een belanghebbende (via een voormelding ten behoeve van gegevenscontrole) te combineren. Dit kan mensen een beter inzicht geven in de samenhang van het proces van waardevaststelling. opstellen kant en klaar artikel met actuele informatie over afronding van de taxatieronde en de verwachte stijging van de huizenmarkt. Het artikel kan in verschillende bladen gepubliceerd worden zoals: gemeentekrant, gemeentelijke informatiepagina, huis-aan-huisblad, vakbladen, eigen personeelsblad indien aanwezig ook gebruik maken van Kabelkrant en eigen internetsite interne bijeenkomst organiseren om direct betrokken te informeren (college, gemeenteraad, ander afdelingen) FASE IVa Toezending WOZ-beschikking FASE IVb Toezending aanslag Begin 2001 (formeel in de eerste acht weken van 2001) sturen gemeenten de WOZbeschikking, met daarin vermeld de nieuw vastgestelde waarde, aan belanghebbenden toe.? Advies Een gecombineerde verzending van de WOZ-beschikking met de aanslag OZB verdient wellicht aanbeveling, omdat: het de WOZ-waarde in relatie tot de hoogte van de OZB inzichtelijk maakt en de financiële consequenties aangeeft; $ het goedkoper is; volstaan kan worden met één bijsluitertekst (overigens wel met verschillende tekstblokken, al naar gelang gemeenten de verschillende keuzes hebben ingevuld); het overzichtelijker is; indien de dagtekening dezelfde is ook de bezwaartermijnen gelijk lopen. Zorgvuldige en adequate voorlichting in het voortraject, zorgt ervoor dat belanghebbenden weten dat de WOZ-beschikking niet uitsluitend voor de OZB, maar ook voor de waterschapsomslag, de inkomsten- en vermogensbelasting van toepassing is. Die boodschap wordt consequent vanaf het begin gecommuniceerd. 25

26 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ? Wanneer de gemeente eerder het taxatieverslag ter controle van de gegevens heeft verzonden, dan kan hiernaar verwezen worden. De gemeente kan er ook voor kiezen bij de verzending van de WOZ-beschikking het taxatieverslag mee te zenden. Het meezenden van het taxatieverslag kan bijvoorbeeld ook worden gedaan bij een bepaalde groep belanghebbenden (eigenaar-bewoners, belanghebbenden nietwoningen, e.d.). Fase IV a - Toezending WOZ-beschikking Doel communicatie Doelgroepen Planning Belanghebbenden op de hoogte brengen van de getaxeerde waarde en attenderen op de mogelijkheid bezwaar te maken. <Gelijktijdige toezending van het taxatieverslag geeft inzicht in de gebruikte object- en marktgegevens, waarop de taxatie is gebaseerd>. Algemene boodschap Gemeente intern Belanghebbenden (eigenaar/bewoner huurder niet-woning) Belangenbehartigers Intermediaire organisaties januari en februari 2001 < De boodschap kan verschillen, al naar gelang de gemeente vooraf gegevens ter controle heeft verstrekt of gebruik maakt van de mogelijkheid om een taxatieverslag direct mee te zenden> Uw pand is getaxeerd op < bedrag> In de bijsluitertekst leest u hoe het proces van waardebepaling heeft plaatsgevonden. De waarde is naar het marktniveau per 1 januari 1999 vastgesteld, en geldt voor het eerst voor het belastingjaar De nieuw vastgestelde waarde van uw pand geldt ook als grondslag voor de waterschapsomslag, de inkomsten- en vermogensbelasting. Mocht u niet akkoord gaan met de waarde van uw pand dan kunt u binnen 6 weken bezwaar aantekenen bij de gemeente. Mocht u vragen hebben dan kunt u contact opnemen met de afdeling belastingen van de gemeente < indien van toepassing: of bellen met het informatienummer >. 26

27 3. PLAN VAN AANPAK Communicatiemiddel(en) duidelijke bijsluiter bij de WOZ-beschikking; eventueel bijvoegen taxatieverslag; eventueel gecombineerd met OZB-aanslag versturen; opstellen kant en klaar artikel met actuele informatie over afronding van de taxatieronde en de verwachte stijging van de getaxeerde waarden. Het artikel kan in verschillende bladen gepubliceerd worden zoals: gemeentekrant, gemeentelijke informatiepagina, huis-aan-huisblad, vakbladen, eigen personeelsblad; zo mogelijk ook gebruik maken van Kabelkrant en eigen internetsite interne bijeenkomst organiseren om direct betrokken te informeren (college, gemeenteraad, andere afdelingen) informatieavond voor bewonersgroepen. Fase IV b - Toezending aanslag OZB Doel communicatie Doelgroepen Planning Belanghebbenden op de hoogte brengen van de hoogte van de aanslag. Attenderen op de mogelijkheid bezwaar te maken, indien men niet belastingplichtig is (tegen de hoogte van de waarde is alleen bezwaar mogelijke tegen de WOZ-beschikking). Algemene boodschap Gemeente intern Belanghebbenden (eigenaar/bewoner huurder niet-woning) Belangenbehartigers Intermediaire organisaties januari en februari 2001 <Wanneer de WOZ-beschikking en de aanslag OZB gelijktijdig worden verzonden, dan moet de tekst van de boodschap hierop aangepast zijn> Hierbij ontvangt u de aanslag OZB De gemeente heeft u onlangs (of bijgaand) een beschikking gestuurd met de nieuw getaxeerde waarde van uw pand per 1 januari De aanslag is op basis van deze waarde berekend. Indien de WOZ-waarde gelijk is aan de waarde die bij de berekening van de OZB-aanslag is gebruikt kunt u tegen de waarde van uw pand in dit stadium geen bezwaar meer maken. Bezwaar tegen de waarde is alleen mogelijk op basis van de WOZ-beschikking. Er kunnen echter ook andere redenen zijn waarom u tegen de aanslag bezwaar wilt maken, zoals het feit dat u op 1 januari niet belastingplichtig was. 27

28 MODEL-COMMUNICATIEPLAN WOZ Communicatiemiddel(en) duidelijke bijsluiter bij de aanslag; eventueel gecombineerd met WOZ-beschikking versturen (dan is in ieder geval bezwaar tegen de waarde mogelijk en lopen de termijnen gelijk); opstellen kant en klaar artikel met actuele informatie over afronding van de taxatieronde en de verwachte stijging van de huizenmarkt. Het artikel kan in verschillende bladen gepubliceerd worden zoals: gemeentekrant, gemeentelijke informatiepagina, huis-aan-huisblad, vakbladen, eigen personeelsblad; zo mogelijk ook gebruik maken van Kabelkrant en eigen internetsite; interne bijeenkomst organiseren om direct betrokken te informeren (college, gemeenteraad, andere afdelingen); informatieavond voor bewoners. FASE V Afhandeling bezwaar- en beroepsschriften Na de verzending van de beschikkingen komen in het eerste en tweede kwartaal van 2001 bezwaren binnen tegen de voor het tweede tijdvak vastgestelde waarde. Gezien het belang van de WOZ-waarde en de grote stijgingen op de onroerend goedmarkt mag een groot aantal bezwaarschriften worden verwacht. Een zorgvuldige en snelle afhandeling van deze bezwaarschrift vergt een grondige voorbereiding. Het afhandelen van de bezwaarschriften vangt in feite reeds aan voordat de bezwaarschriften zijn ontvangen. De respons op de bezwaarschriften wordt bijvoorbeeld voorbereid door duidelijke procedures vast te leggen over de classificatie en afhandeling van bezwaarschriften. De eenvoudigste bezwaarschriften moeten binnen enkele weken afgehandeld kunnen zijn, terwijl de bezwaarschriften die betrekking hebben op complexere objecten een langere behandelingstermijn zullen kennen. Fase V - Afhandeling bezwaar- en beroepsschriften Doel communicatie Doelgroepen Planning Een correcte en bij voorkeur snelle afhandeling van de bezwaar- en beroepschriften met de juiste tone of voice draagt bij aan een positief en zorgvuldig imago van de gemeente als belastingheffer. Gemeente intern Belanghebbenden (eigenaar/bewoner huurder niet-woning) februari december

29 3. PLAN VAN AANPAK Algemene boodschap <bij ontvangstbevestiging> Wij hebben uw bezwaar- dan wel beroepschrift ontvangen op <datum> binnen de gestelde termijn ontvangen. (Uitleg verdere procedure met indicatie tijdstip van de te verwachten reactie). <bij uitspraak> Het door u ingediende bezwaar is zorgvuldig behandeld. De door u aangedragen feiten zijn vergeleken met de bij de gemeente bekende gegevens die zijn gebruikt bij de taxatie. Uw argumenten zijn vergeleken met de taxatie-opbouw die heeft geleid tot de vastgestelde waarde. Dit heeft geleid tot de volgende conclusie. Communicatiemiddel(en) persoonlijke correspondentie eventueel (op verzoek) mondeling horen Advies Het sturen van een ontvangstbevestiging van het bezwaarschrift is wettelijk verplicht. Deze kan vergezeld gaan van het verzoek om (nadere) motivering (in ieder geval bij een "pro-forma" bezwaarschrift) met vermelding van een termijn waarbinnen die nadere formulering verstrekt moet worden. Verder verdient het de voorkeur om in de ontvangstbevestiging de termijn te vermelden, waarbinnen het bezwaarschrift wordt afgehandeld. Het is ook wenselijk om aan te geven hoe het bezwaarschrift wordt behandeld, door wie het wordt behandeld en wanneer men een reactie kan verwachten. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om bij eenvoudige bezwaarschriften in plaats van een ontvangstbevestiging te sturen, meteen uitspraak te doen.? Tip Voor de afhandeling van het bezwaarschrift is het gebruik van standaardbrieven zeer aan te bevelen. Het adagium is: organiseer de respons. Het kanaliseren van de reacties is van het groot belang. Dat kan door een zorgvuldige indeling te maken in de soort vragen en bezwaren. Door deze soorten bezwaren tevoren te categoriseren en te coderen, kan de verwerking van de respons (afhandeling bezwaarschriften) worden voorbereid. Voordeel van een dergelijk systeem is dat de beantwoording aanmerkelijk sneller en systematischer verloopt. Dit kan zowel handmatig als automatisch gebeuren. 29