Massaal Digitaal. ECP Jaarcongres Tino de Velde

Transcriptie

1 Massaal Digitaal ECP Jaarcongres Tino de Velde

2 2

3 Nederland scoort al jaren goed als het gaat om het gebruik van ICT Bron: TNS-NIPO - Mobile first presentation 18 september

4 In Nederland wordt nog onvoldoende gebruik gemaakt van digitale diensten en producten van de overheid Bron: Motivaction, Hoe beleven burgers de isamenleving?, maart

5 Massaal Digitaal Probleem Een laag gebruik van digitale diensten door burgers en bedrijven weerhoudt overheden ervan om veel (meer) diensten te digitaliseren Burgers en bedrijven worden door het huidige aanbod niet geprikkeld om gebruik te maken van digitale voorzieningen Een duidelijk voorbeeld van een kip-ei probleem

6 Doel Massaal Digitaal: Exponentieel laten groeien van het gebruik van digitale overheidsdiensten door burgers en bedrijven

7 We kunnen leren van de private sector die op veel vlakken voorop loopt met digitale dienstverlening Bronnen: en bank.blog.nl 7

8 Europees onderzoek laat zien dat de tevredenheid over egovernment achterblijft bij ebanking en ecommerce The Netherlands Bronnen: Capgemini, Public Services Online. Digital by Default or by Detour?,

9 Onderzoek onder Nederlandse gemeenten laat zien dat de effectiviteit van huidige digitale diensten ook kan verbeteren Bronnen: Ernst & Young, Benchmark digitale dienstverlening

10 VAN OFFLINE NAAR ONLINE? EERST DENKEN DAN DOEN (Management Team, augustus 2013) Onder het genot van een kop thee ga ik vervolgens mijn paspoort vernieuwen. Bij de meeste gemeenten kan je hiervoor online een afspraak maken Na een intensieve speurtocht op de website (zie screenshot rechts) vind ik 10 verschillende afspraakmogelijkheden voor een nieuw paspoort. Dan moet ik ook nog kiezen of ik de afspraak mét of zonder DigiD maak Ik haak af. Het is te ingewikkeld. Ik besluit naar de gemeentelijke balie in het dorp te gaan, vlak bij mij om de hoek. De gemeente is eenvoudig bereikbaar, er is een zee aan gratis parkeermogelijkheden en zonder vooraf online een afspraak te regelen word ik aan de balie geholpen. Je begrijpt hoe ik in de toekomst gemeentezaken regel. Bron: 10

11 Wow! Realizing a Differentiating Customer Experience in Telecoms Stand out by delivering seamless, cross-channel customer experiences November 2013 Christiaan Langezaal Capgemini Consulting Netherlands TMU Transform to the power of digital

12 In a challenging market Mobile Operators are looking for ways to sustainably differentiate themselves from direct competitors and new-comers Challenges & options for differentiation for Mobile Operators Challenges for mobile operators Regarding business value & market relevance How to improve customer loyalty? How to differentiate from competition? How to benefit from increasing smartphone usage? How to deal with increasing sales & service demand by smartphone customers? How to maintain revenues? How to position against over-the-top service providers? Differentiation Opportunities for differentiation From direct competition & new-comers + Product on differentiation Handsets Broadband Product Services Price differentiation Bundles Price Handset subsidies Network differentiation Technology Network Coverage Quality Differentiation options Handsets Broadband Value-added services (VAS) Bundle discounts Handset subsidies Technology Coverage Quality Sales & service differentiation Multichannel presence Multichannel Sales & presence Customer experience Service Direct customer contact & insights Opportunity score +/- (bit-pipe future, some opportunities in VAS) - (direct competitors quickly follow) -/+ (competitors converge, significant investments needed) ++ (not a strategic focus until now, successful examples from other industries) Mobile Operators can use their unique multi-channel presence and direct relationship with customers to differentiate in (cross-channel) sales & service experiences and propositions Source: Capgemini analysis Copyright 2011 Capgemini Consulting. All rights reserved. 12

13 Our Customer Experience Transformation framework starts with defining a clear customer experience vision and goes all the way to detailed experience design and implementation Capgemini s Customer Experience Transformation (CET) framework Company & brand strategy Customer insights, needs & expectations CE vision End-to end customer experience design New sales and service propositions, channel strategy Transformation of people, processes & technology Customer Experience Performance & Impact Measurement Instead of directly diving into optimizing single customer experiences and processes in the channels, our approach first identifies the main areas for customer experience improvement across channels Copyright 2011 Capgemini Consulting. All rights reserved. 13

14 A real-life example of cross-channel, end-to-end customer experience design by Capgemini Consulting is the Vodafone Smartphone Startup journey at Vodafone Netherlands Customer Lifecycle Vodafone Smartphone Startup journey Order and Delivery Journey Order confirmation Quick Start Data Contacts Discover more Expert Support Setup My Vodafone Manage cost Usage and Payment Journey Target group or persona 1 Order confirmation landing page informs about the Vodafone Startup w/instructions where and how to get it. 2 3 WOW the smartphone crew asks if I want to have my contacts transferred provide my old phone and he connects both to a device and does it WOW I recognize the Smartphone Crew which assisted me with my iphone in a TV commercial. Five days later I get 4 The Smartphone an with info on apps for my device 9 crew also helps me and a link to the VF to setup my Hotmail Discover More account website and Youtube channel. Online/Social Mobile/Social Retail Customer Support* * Including phone, , chat, social media WOW I click on the link in the welcome I received an setup the data connection on my iphone with chat support. When walking through the city I walk into a Vodafone store to continue my quick start in store. Some days later I get an /sms informing that my first bill is ready online with a tip to subscribe to My Vodafone to view my bill online. WOW - I go online to My VF to view my bill it s easy to understand, with tools to do a detailed analysis of my costs. x x Touch point where the customer interacts with the organization (direct or indirect) to achieve a specific objective Wow moment where a differentiating experience is delivered compared to competitors Channel switch where the customers continues his/her journey in another channel Emotions experienced by the customer Copyright 2011 Capgemini Consulting. All rights reserved. 14

15 Christiaan Langezaal Principal Consultant t. +31 (0) e. Capgemini Consulting Netherlands

16 Enkele stellingen Stem met je smartphone of tablet: Ga naar: respond.cc Gebruik code: Overheden moeten hun digitale kanaal op dezelfde wijze gaan professionaliseren als private organisaties dat doen 2. Overheden moeten meer interactie met burgers en bedrijven aangaan om hun digitale diensten te verbeteren 3. Overheden gaan weinig interactie met burgers en bedrijven aan, omdat ze niet weten of ze aan de verwachtingen kunnen voldoen 4. De usability van de meeste digitale overheidsdiensten is van prima niveau 16

17 Actielijn 1 gaat aan de slag met bestaande digitale diensten in het publieke veld om zo het gebruik concreet te stimuleren

18 18