Manfred van Gurchom Verras de klant door bijzondere klantervaringen

Transcriptie

1 Manfred van Gurchom Verras de klant door bijzondere klantervaringen Transform to the power of digital

2 The Myth of Customer Centricity Innovating your Customer Journeys Digital Customer Experience

3 75% of the organisations has customer centricity in its mission or strategy 3

4 4 The actual customer interaction shows something different Woekerpolis nog op grote schaal verkrijgbaar

6 [Customer experience = Sum of experiences by customers Creating unique experiences Approach to improve customer satisfaction, loyalty, business results ]

7 Who is best in customer experience?

8 Customer experience is not only about emotion and brand, or excellent service...

9 ...but about excellent customer interaction, that makes a company relevant for its customers

10 10 Zappos: Excel in Customer Service Customer service = speaking with customers Empowered, happy employees Free shipping & returns

11 Relevantie voor bibliotheken Iedere bibliotheek kan het verschil maken voor haar lokale klanten Combinatie van medewerkers, gesprekken, pand, inrichting, service, collectie, extra diensten, website, s Met Customer Experience stapsgewijs verbeteren

13 Business strategy 2. Customer strategy What are you good at? 1. Customer insights Customer Experience Transformation 3. Innovating proposition Innovate WHAT you offer Measure and learn Digital Stuff 5. Touch points innovation 4. Customer journeys Innovate HOW you offer it Source: Customer experience in de praktijk 13

14 14 Explicit customer needs Latent needs Listening to the Voice of the customer 1. Customer engagement sessions 2. Involving customers 3. Customer panel 4. Focus interviews 5. Visiting customers 6. Mystery shopper 7. Listening in service channels 8. Studying competitors 9. Discussing prototype 10. Pilots 11. Customer intelligence 12. Market research 13. Social media monitoring

16 Fiona ABOUT ME Fast Growth Two years ago, I started my own e-commerce business, which is now experiencing rapid growth. The thing that makes my business unique is the one-to-one service that we provide. We have had great reviews for that. As a perfectionist, I enjoy finding new ways to make things even quicker and more efficient. MY COMPANY MY NEEDS & WANTS I started my own e-commerce business two years ago. Previously, I have worked in the retail business for three years. During this time, I realized that nobody was selling radiators online, and this triggered me to start up my own e-commerce business My company has one employee, and sells central heating and electric radiators via the online channel. Our customer base consists of renovators and people who are building a new home. Most customers are local, but some are international. Value proposition Up-to-date product solutions and value added services for e-commerce Up-to-date online payment processing security MY PAIN POINTS Value proposition The reporting tool could be further improved in terms of design No relevant value-added products and services The fees are not transparent Business sophistication Sales rep/ Account manager Website Growth ambition Company size Call support centre Copyright 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved. 16

17 17 Adapt customer journeys to specific needs & behaviour Brit ABOUT ME Basic user Five years ago, I decided to start a buffet restaurant, of which I am now the proud owner. I enjoy offering my customers good value for money: quality food for an affordable price. I always strive for my customers to have a pleasant evening, and therefore aim to provide them with personal service. It s great when I can help them quickly. MY INDUSTRY MY DAY-2-DAY ACTIVITIES Streamlined customer journey with low end pricing I have been in the small restaurant business for five years. I start by 10.00am to make sure that I have all the ingredients available for tonight's buffet. I then sort out the accounting and check the bookings of the day. MY COMPANY My employees help me to serve drinks, prepare the buffet, and do the dishes. In addition, they also take payments from our customers. Business sophistication Growth ambition Company size My restaurant has five employees. I offer buffets to my customers who can expect great value for money. We are a well known restaurant in the neighborhood. At the end of the day, I want to make sure that our customers have enjoyed their food, and had a nice evening together with their friends or family. Small Business Personas 1 of 3 Copyright 2013 Capgemini Consulting. All rights reserved. 43 MY COMPANY I started my own e-commerce business two years ago. Previously, I have worked in the retail business for three years. During this time, I realized that nobody was selling radiators online, and this triggered me to start up my own e-commerce business My company has one employee, and sells central heating and electric radiators via the online channel. Our customer base consists of renovators and people who are building a new home. Most customers are local, but some are international. Fiona Fast Growth ABOUT ME Two years ago, I started my own e-commerce business, which is now experiencing rapid growth. The thing that makes my business unique is the one-to-one service that we provide. We have had great reviews for that. As a perfectionist, I enjoy finding new ways to make things even quicker and more efficient. MY NEEDS & WANTS Value proposition Up-to-date product solutions and value added Business Growth Company services for e-commerce sophistication ambition size Up-to-date online payment processing security Sales rep/ Call MY PAIN POINTS Account support manager centre Value proposition The reporting tool could be further improved in terms of design No relevant value-added products and services The fees are not transparent Website Copyright 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved. 23 Dedicated account manager and the latest updates in channels and tooling

18 Relevantie voor bibliotheken Uit onderzoek zijn segmenten bepaald (gebruik meer voice of the customer technieken) Eerste schets van twee persona s voor oefening

19 19 COMPANY SERVICE PRODUCT X REGION A WEBSHOP TEAM B WEBSITE COMPLAINTS

20 Customer journeys: organize around your customers Customer journey Start Choosing the best product for my situation Finish Channels (digital & non-digital) Touch points Copyright 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved.

21 Choose and innovate customer journeys with high impact Life cycle 1 Learning about the company Customer journeys 2 Selecting the best product 3 Excellent Delivery 4 Personal Service Improved and innovated interaction 5 Being Rewarded Copyright 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved.

22 Critical success factors for journey design Voice of the customer Focus on desired customer experience Multichannel customer interaction Order and Delivery Journey Order confirmation Quick Start Data Contacts Discover more Expert Support Setup My Vodafone Manage cost Usage and Payment Journey Multidisciplinary team Target group or persona 1 2 Order confirmation landing page informs about the Vodafone Startup w/instructions where and how to get it. 3 WOW the smartphone crew asks if I want to have my contacts transferred provide my old phone and he connects both to a device and WOW I recognize the does it. Smartphone Crew which assisted me with my iphone in a TV 5 6 commercial. Five days later I get an with info on 4 The Smartphone 9 apps for my device crew also helps me and a link to the VF to setup my Hotmail Discover More account website and Youtube channel. Online/Social Mobile/Social Retail Customer Support* * Including phone, , chat, social media Link with prototyping x x WOW I click on the link in the welcome I received an setup the data connection on my iphone with chat support. Touch point where the customer interacts with the organization (direct or indirect) to achieve a specific objective Target image are high-level to-be concepts that show the key points of a future solution Emotions experienced by the customer When walking through the city I walk into a Vodafone store to continue my quick start in store. Some days later I get an /sms informing that my first bill is ready online with a tip to subscribe to My Vodafone to view my bill online. WOW - I go online to My VF to view my bill it s easy to understand, with tools to do a detailed analysis of my costs. Best practices from other markets Best practice from other industry Visualizing the outcomes Shipping with account registration Easy Ikea provides an augmented reality app to their customers to help them choose furniture that will fit their space and surroundings Augmented Reality App Be innovative Vodafone implemented a cross-channel service team to help customers with their start-up in a channel of their choice Cross-channel Start-up Support Resolve my problems Copyright 2014 Capgemini Consulting. All rights reserved.

23 23 Improving and innovating customer journeys 4. Relevant & personalized 3. Differentiated 1. Consistent & in control 2. Valuable Remove barriers Skip steps Simplify Add value Improve content Personalize

24 Example of a visual customer journey Start Thomas Flipping through the newspaper during breakfast, Thomas discovers a... advert that promotes the new pay as you drive leasing option for his car 1 Thomas needs to change his leasing contract Thomas logs in on the Daimler brand portal, clicks on the financial services button, and directly enters the... customer portal 2 As Thomas uses his Daimler brand portal account as a starting point, he does not have to login again and can directly go to the... product section to discover more information on the new leasing option Self service Thomas likes the new pay as you drive leasing option. Using the single-click option, he updates his existing leasing contract and approves it with a digital signature 3 4 Thomas receives an link to the portal, which refers him to an electronic copy of the contract End A few days later, Thomas finds the official contract document in his mailbox 5 6 Copyright 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved.

27 Digital masters set the standards for your customers

28 Disney MyMagic+ & Magic Band: personalization 28

30 Relevantie voor bibliotheken Met customer journeys zijn afzonderlijke activiteiten voor leden te verbeteren en te innoveren Outside in, niet inside out Zet klantbehoeften centraal, gewenste klantervaringen Betrek klanten...spannend maar noodzaak Denk in digitale en niet digitale contactmomenten (omnichannel)

31 Dank je wel! en zo meteen gaan we oefenen

32 How to improve and innovate customer journeys Life cycle 1 Learning about the company Customer journeys 2 Selecting the best product 3 Excellent Delivery 4 Personal Service Improved and innovated interaction 5 Being Rewarded Copyright 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved.

33 Overzicht customer journeys bibliotheek (draft) Levenscyclus Oriënteren Diensten en bibliotheek ontdekken Lid worden/ gebruikmaken van de bibliotheek Betalen Diensten uitbreiden Vraag / probleem oplossen Lidmaatschap aanpassen/ opzeggen Ik heb een waardebon van boekstart ontvangen Ik loop binnen bij mijn bibliotheek 1 Ik ontdek wat mijn bibliotheek kan bieden 3 4 Ik leen boeken Ik lees e-books Customer journeys 2 Inzicht in typen lidmaatschap / diensten 6 5 Ik bezoek activiteiten Ik studeer/ werk bij de bibliotheek 7 Vragen oplossen Ik denk erover mijn lidmaatschap op te zeggen 8 Nieuw / passend lidmaatschap bieden

34 34 Violet Veellener OVER MIJ Quality time Ik ben Violet, 59 jaar, getrouwd, geen kinderen. Ik woon in het prachtige Elburg ( inwoners), Gelderland. Ik ben gelovig, protestants-christelijk. Mijn man is gepensioneerd en was directeur van de plaatselijke Rabobank in Elburg. Mijn man en ik zijn beide erg actief in het verenigingsleven en het sociale leven in onze stad. Ieder jaar maken we een grote reis van drie maanden. We houden van onze vrijheid, de natuur en de rust en ruimte die onze streek biedt. Wie ik ben Ik lees erg veel. Ik kom veel en graag in de bibliotheek en heb een uitgebreid abonnement. Ik reserveer ook veel boeken, dat vind ik echt heel erg handig. Als ik in de bibliotheek ben, kijk ik ook altijd even naar welke activiteiten er voor de komende weken gepland staan. Ik organiseer ook regelmatig zelf een activiteit. Bijvoorbeeld met mijn bridgeclub. Mijn man ondersteunt de bibliotheek met de Lions Club. We proberen de bibliotheek allebei, toch de sociale spil in Elburg, op allerlei manieren te ondersteunen. Mijn favoriete genre is literatuur. Maar ik lees ook graag detectives, boeken over Gelderland of Elburg, de Libelle en ik volg op het moment een Ipadcursus. Mijn behoeften Een uitgebreide collectie boeken en tijdschriften Een ontmoetingsruimte en prettige leesomgeving Nuttige en sociaal dienende activiteiten Mijn irritaties Het lijkt erop dat bibliotheekmedewerkers mij niet kennen, ondanks de grote inspanningen die mijn man en ik voor de bibliotheek verrichten. Dat stoort mij. Als ik op reis ga, kan ik geen boeken meenemen. En, hoe werken nu toch die e-books? Lenen Activiteiten Digitaal Social media Website Persoonlijk contact

35 35 Tamara Toekomst Over mij School & Studie Ik ben 16 jaar en zit in 4 HAVO. Volgend jaar doe ik eindexamen en daarna wil ik economie gaan studeren. Ik kom maar af en toe in de bibliotheek en dan vooral om een rustig plekje te zoeken om te leren, of als we met een groepje een opdracht moeten maken. Ik leen af en toe een boek en dan vooral YA-titels of studieboeken. Wie ik ben Ik maak nu vooral gebruik van de studieruimten en computerfaciliteiten van de bieb. Af en toe leen ik ook een boek. Meestal zijn het dan studieboeken en soms YA-titels, maar die laatste lees ik eigenlijk vooral als e-book en niet via de bibliotheek. Via mijn vriendinnen hoor ik welke boeken echt de moeite waard zijn om te lezen. Ik woon nog bij mijn ouders en broertje (14), maar als ik ga studeren ga ik waarschijnlijk op kamers. Mijn broertje is ook lid van de bibliotheek, maar mijn ouders niet. Communiceren doe ik vooral digitaal en ik kan niet zonder mijn smartphone. Mijn behoeften Rustig plekje waar we kunnen werken/studeren Gratis/snelle wifi Voorkeur voor e-books Mijn irritaties Voor boeken hoef ik niet naar de bibliotheek. Die vind ik ook op mijn e-reader of krijg ik van vriendinnen. Ik weet eigenlijk niet wat de bibliotheek mij nog meer te bieden heeft. Lenen Activiteiten Digitaal Social media Website Persoonlijk contact

36 Voorbeeld journey 1. Start / eind Ik wil gewaardeerd worden als trouwe klant 2. behoeften Ik wil dat jullie mij kennen en herkennen Nieuw / passend lidmaatschap bieden Ik wil bevestiging van jullie waarde Ik wil beloond worden omdat ik al lang klant ben Ik voel me gewaardeerd en blijf klant 3. activiteit Trouwe klanten persoonlijk te woord staan Inzicht geven in toegevoegde waarde bij deze klant Belonen met extra diensten voor trouwe klanten 4. gewenste klantervaring Bij contact zorgen dat de klant vooraf bekend is Persoonlijk te woord staan Voordeel huidig contract benoemen Jaarlijkse update sturen over voordelen Extra diensten bieden bij >1 jaar klant Actief aanbieden in contacten 6. Waar nodig toespitsen op persona s 5. touchpoints, digitaal en niet digitaal x x x x Website Social media Bibliotheek Telefoon

37 Opdracht 1. Vorm groepen van ongeveer 5 personen (wij helpen) 2. Kies één journey uit het overzicht om uit te werken 3. Volg de stappen 1 tm 6 uit de leidraad om de nieuwe customer journey vorm te geven. Gebruik flipover, en post-its. Benut de twee persona s. (30 minuten) 4. Iedere groep geeft in 2 minuten terugkoppeling van de ontworpen customer journey (15 min)