Net Promotor Score: a flavour of what it can bring to your business.

Transcriptie

1 Net Promotor Score: a flavour of what it can bring to your business. BDMA congres 23 Oktober 2014

2 Context Deze presentatie dient als introductie van de Net Promotor Score methodologie zoals die werd ontwikkeld door prof Fred Reicheld, Bain & Company & Satmetrix. De Nps methode kan op 2 terreinen en sectoren worden toegepast - De merkervaring enerzijds - De koopervaring (transactie) anderzijds - Zowel in B2C als in B2B (voor B2B zie case study 4C/Telenet deze namiddag) dit alles met als doelstelling om een customer centric strategie te ondersteunen 2

3 It s all about customer centricity isn t it? 3.

4 Getting the basics right is the foundation to differentiate. Differentiators: creating the WOW factor Product meets customer needs Ordinary services delivered exceptionally Loyalty Satisfaction Product works as expected Exceptional services/ features delivered well Problems resolved as expected The basics: eliminating defects 4

5 Wat is er mis met klassieke klantentevredenheid? NIETS Een tevreden klant is het strikte olympisch minimum. Niemand verwacht om ontevreden te zijn van een aankoop of dienst Door een customer centric strategie streven we naar klanten als promotoren van ons merk die door hun aanstekelijk enthousiasme anderen aanmoedigen om dat ook te zijn. 5

6 Happy Customers Are More Profitable 6

7 Are Your Customers Satisfied but Indifferent? Focusing on Satisfaction Creates Parity 7

8 The Golden Rule? Treat clients the way you want to be treated yourself 8

9 Hoe gaan we dat doen? NPS measures advocacy 9.

10 NPS is about recommendation FUTURELAB Are You Satisfied? Net Promoter Score How Likely are You to Recommend? 80% of defectors ARE satisfied % promoters - % detractors = Net Promoter Score Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, and Fred Reichheld. 10

11 Happy Customers Are More Profitable It s about recommendation FUTURELAB Customers that are so happy they are likely to recommend a company spend more negotiate less stay longer as customers are more open to upselling are easier to service upgrade quicker are ready to refer to others etc

12 The Power of Recommendation Promoters make you more money -They spend more -They negotiate less -They stay longer -They are easier to service -They upgrade quicker -... Slide: Bain & Company, official NPS(tm) presentation Fred Reichheld.

13 2 Dimensions of The Golden Question 13

14 Relationeel en transactioneel FUTURELAB Transactionele NPS meet het aanbevelingsgedrag (NPS score) bij klanten op basis van hun laatste aankoop (zowel bij de sales rep, in de POS als online, zowel B2B als B2C). Daartoe wordt op een steekproef van de (aan)kopers (of de DMU in een B2B context) een verstuurd die doorstuurt naar een landing page waarop zich de NPS vragenlijst bevindt. Merk NPS: meet het aanbevelingsgedrag op merkniveau, één à 2 maal per jaar, eventueel in een benchmark studie met de concurrentie In beide gevallen is de score belangrijk, maar het antwoord op waarom gaf u deze score is zo mogelijk nog belangrijker 14

15 Financiële onderbouw van een strategie gericht op ambassadorship FUTURELAB Totale LTV gegenereerd door promotoren uit de steekproef is ongeveer 109 mio bruto marge Op de 1 mio actieve klanten van X zijn er conservatief geëxtrapoleerd 300 k promotoren. 15

16 Typische NPS score 0% 20% 40% 60% 80% 100% Total Nr % Promoters 86 22% Passives % Detractors % Q.: How likely would you be to recommend xxx stores to your friends or family? 16

17 Overall NPS scores comparison,00% NPS JBC Esprit C&A H&M Zara Bel&Bo A B C D E F 01-10,00% -20,00% -30,00% -7,286% ,00% -50,00% -60,00% -70,00% -80,00% -32,117% -33,758% -36,686% -50,158% -69,362%

18 But be sure to ask the right customer Portrait of a promoter vs. detractor customer status FUTURELAB 100% 80% Client response base Active client Passive client New client 0% 1% 3% 14% 18% 43% Total response base Passive 25% New 1% 60% 40% 20% 86% 81% 55% Active 74% 0% Promoter Passive Detractor 18.

19 But be sure to ask the right customer FUTURELAB Decision Makers Influencers ABC International: NPS = 33% Mary Smith VP Operations 4 Detractor Passive Promoter No Response Users Will Harvey VP HR - Fritz Stewart Director Ops. 3 Ariel Batter VP Procurement 8 ACTIVITY Carlo Tiana Maintenance 5 Kevin Quinn Training 9 Piotr Ozwath Operator 9 Manoj Robert Team Leader 9 Marcus Jans Operator 10 Jens Letham Operator - Johan Nirs Maintenance 7 Shellie Irwin Team Leader 9 Mike Bishop Operator 9 Janine Cashow Operator 9 This schematic is based the White Paper Making Net Promoter Pay by Satmetrix,

20 Tips om af te sluiten Weet bij wie je meet! Don t fool yourself! Geraak niet gefixeerd op de score!! Verbatims zijn belangrijker. Staaf je interpretatie op grond van gedegen statistiek. % kunnen soms bedrieglijk zijn indien ze op onvoldoende observaties zijn geschoeid. Als je NPS laat meespelen in de verloning van medewerkers, doe dit dan op een voldoende cijfermatig stabiele basis Escaleer detractor scores, vooral de allerlaagste, naar de klantendienst of de verantwoordelijke sales mgr zodat er actie kan ondernomen worden. => creëer de feedbackloop! 20.

21 Jan Van Aken Partner Futurelab Brussels FUTURELAB