Jaarverslag Bibliotheekservice Passend Lezen

Transcriptie

1 Jaarverslag 2015 Bibliotheekservice Passend Lezen

2 Jaarverslag 2015 Bibliotheekservice Passend Lezen Maart

3 Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding in getallen Klanten Uitleningen Projecten Innoveren van leesvormen en diensten Gemakkelijk lezen en bestellen Slim Zoeken & makkelijk vinden in meer collecties Meer zelfredzaamheid doelgroep/toegankelijk uitgeven Afdelingen Klantencontact Marketing & Communicatie Informatie en Innovatie Huisvesting Samenwerking Resultaat Vooruitzichten Klachtenregistratie Raad van Toezicht Bijlage 1: Kengetallen Bibliotheekservice Passend Lezen

4 Voorwoord Bibliotheekservice Passend Lezen, statutair gevestigd te Den Haag, kent de volgende doelstellingen: Artikel De Stichting heeft ten doel het klantgericht leveren van hoogwaardige en passende diensten en producten aan haar klanten, te weten mensen met een leesbeperking, die voor het tot zich nemen van informatie zijn aangewezen op alternatieve diensten en producten en al hetgeen met vorenstaande verband houdt of daartoe bevorderlijk kan zijn, alles in de ruimste zin van het woord. 2. De Stichting stelt zich te doel om binnen haar mogelijkheden de toegankelijkheid van informatie en media voor mensen met een leesbeperking verder te vergroten. 3. De Stichting streeft ernaar zo veel mogelijk mensen met een leesbeperking te bedienen en maakt daarbij gebruik van de beschikbare technologische mogelijkheden. 4. De Stichting streeft ernaar om als onderdeel van het stelsel van Nederlandse openbare bibliotheken haar dienstverlening ook geïntegreerd in het aanbod van de openbare bibliotheken aan te bieden. In meer maatschappelijke termen geformuleerd is het doel van de bibliotheekservice de participatie van mensen met een leesbeperking nog verder te vergroten. Het beleid van de organisatie is vastgelegd in onder andere het jaarplan In de loop van 2016 zal in samenspraak met de KB (op basis van de kadernotitie van de KB) het meerjarenbeleid worden vastgesteld. De jaarrekening is opgesteld door de directeur-bestuurder en is volgens richtlijn RJ 640 uitgevoerd. Aldus vastgesteld en goedgekeurd in de vergadering van de Raad van Toezicht op 23 maart Statuten 8 december

5 1. Inleiding 2015 is een intensief jaar geweest voor Passend Lezen. In maart 2015 werd een nieuwe directeur aangesteld. Alle partijen moesten weer een nieuw evenwicht vinden met elkaar, zowel intern als extern. Het was ook het jaar van de implementatie van de upgrade van V-smart. Een update waar al enige tijd naar uitgekeken werd. Uiteindelijk is het in november opgeleverd en in december afgerond. Het jaar van de naamswijziging van Aangepast naar Passend Lezen. Met een nieuw logo met een frisse en moderne uitstraling. Het jaar waarin de Marketingcampagne Audiolezen is gevoerd, die succesvol is afgesloten. Het jaar waarin een van de managers en een medewerker met pensioen gingen. Het jaar waarin definitief is bepaald dat Passend Lezen contributie gaat heffen. En zo zijn er nog veel meer gebeurtenissen te benoemen. Veel komt u tegen in het verslag dat voor u ligt. Een organisatie wordt gevormd door en met alle medewerkers. Iedereen, medewerker of vrijwilliger, heeft op zijn of haar manier bijgedragen aan het succes. De resultaten die in 2015 zijn geboekt, konden in belangrijke mate ook gerealiseerd worden door intensievere samenwerking met onze ketenpartners CBB en Dedicon en met de KB. Gesteld kan worden dat alle activiteiten die plaatsgevonden hebben, bijdragen aan de realisatie van het Dienstverleningsplan 2015 en daarmee aan het realiseren van de doelstellingen van de Passend Lezen. De organisatie voerde in 2015 geen activiteiten uit die geen verband houden met de genoemde doelstellingen. 5

6 in getallen Klanten Het totaal aantal klanten is in 2015 ten opzichte van 2014 met toegenomen. Dit is een toename van 20%. De groei van het aantal klanten is te danken aan een aantal factoren: - De dienstverlening, en de ondersteuning daarvan, met name richting openbare bibliotheken is verder geïntensiveerd. Dit heeft geresulteerd in een toename van 40% ten opzichte van 2014 in het aantal ingeschreven instellingen, waarvan het merendeel bibliotheken. - De campagne Audiolezen heeft geleid tot een enorme toename van mensen met dyslexie, te weten ruim 44% t.o.v Hier kan een relatie gelegd worden met de toename van het aantal jeugdleden tot en met 17 jaar: 75% meer jeugdleden dan in De inzet van de campagne was meer jongeren en meer senioren. Vooral de doelstelling meer jongeren is behaald. - Het aantal ingeschreven klanten via Superboek (inclusief de instellingen) is in 2015 verdubbeld t.o.v. 2014: van naar Ook hier kan uit worden afgeleid dat voor mensen (met name jeugd) met dyslexie in een grote behoefte wordt voorzien. Stand per 1 januari 2015: Stand per 1 januari 2016: Het bestand met cijfers is terug te vinden op pagina 22 en 23. 6

7 Registratie op basis van leesbeperking: 2015 overig; 8% onbekend; 4% dyslecten; 43% visueel gehandicap ten; 46% Leesbeperking % visueel gehandicapten dyslecten overig onbekend Totaal Uitleningen Gesproken boeken Er is weer sprake van een toename van het aantal uitleningen via streaming t.o.v met 90%. Deze toename is vooral te danken aan de Daisylezer-app (ruim keer gedownload) en de Audiolezen-app (ruim 3700 keer gedownload) van de campagne Audiolezen in Het aantal jongeren dat zich heeft aangemeld n.a.v. de campagne maakt veel meer gebruik van smartphones en tablets, waardoor streaming enorm toeneemt. Het totaal aantal uitleningen van gesproken boeken is toegenomen met bijna , dat is een stijging van 6 %. Het aantal gesproken boeken via Daisy neemt wel verder af, ruim 8 % minder dan in

8 Brailleboeken Het aantal uitleningen van de brailleboeken is in 2015 verder gedaald. Dit kan een relatie hebben met de groep gebruikers (80+) die nog braille leest. Ook deze groep neemt af. In 2016 zal een extra campagne gestart worden, de campagne Audiolezen voor senioren, voor met name de groep senioren en senioren plus om Passend Lezen onder de aandacht te brengen. De softlaunch van Bibliotheek.nl/passendlezen (voorheen AGB) zou kunnen leiden tot meer lezers die braille willen lezen, nadat men heeft kennis gemaakt met de mogelijkheden van Passend Lezen. Kranten en tijdschriften Het aantal abonnees op kranten en tijdschriften vertoont al enige tijd een licht dalende trend. Het gebruik echter is toegenomen, zowel op Daisy als via stream. Het cijfer is wel enigszins vertekenend: voor 2015 zijn ook de uitleningen van braille en grootletter meegeteld. In 2016 zal per maart contributie geheven gaan worden. Dit is deels n.a.v. gesprekken met de belastingdienst. Met het leveren van een belaste dienst kan BTW worden teruggevraagd. In het contributiebedrag is opgenomen dat klanten onbeperkt kranten en tijdschriften kunnen streamen en downloaden en maximaal vijf titels op Daisy-cd, in braille of grootletter zwartdruk kunnen ontvangen. Dit zal het gebruik van kranten en tijdschriften, ook door veel meer klanten, aanzienlijk toe kunnen laten nemen. Resultaten zullen in het volgend jaarverslag beschreven worden. Wel zal op basis van een advies uit 2015 gesaneerd worden. Bij de uitlevering van kranten en tijdschriften valt een flinke toename in het aantal streams waar te nemen, namelijk 28% ten opzichte van Net als bij de gesproken boeken speelt hier de Daisylezer-app en de Online player een belangrijke rol. Het gebruik van de dienst kranten en tijdschriften is in totaal ook toegenomen met ruim 12%. In het eerste kwartaal van 2015 is er een extra mailing geweest om de kranten en tijdschriften weer extra onder de aandacht te brengen. Dit zou de stijging kunnen verklaren. uitleningen kranten en tijdschriften daisy stream 8

9 Registraties bezoekers website Het gebruik van de website aangepast/passendlezen.nl en superboek.nl en daarbinnen de online catalogus heeft een enorme sprong voorwaarts gemaakt. Reden hiervoor zou de campagne Audiolezen kunnen zijn die geleid heeft tot veel nieuwe klanten. Ook nemen de digitale vaardigheden van onze klanten toe. Maatwerk In 2015 is het aantal maatwerkopdrachten ongeveer gelijk gebleven. Een verklaring hiervoor is dat er een kern van vaste klanten is, die ieder jaar ongeveer hetzelfde aantal bestellingen afneemt. Reliëfwerk In 2015 is het reliëfwerk meer gerelateerd aan de cijfers van In 2014 is het aantal opdrachten van reliëfwerk sterk gestegen. In het kader van het jaar van het brein is door Dedicon in 2014 een special uitgegeven, met een reliëfwerk van het brein. Deze special is veel uitgeleend, wat de groei voor 2014 verklaart. 3. Projecten 2015 De KB stelt Dedicon subsidie ter beschikking voor onderzoek en ontwikkeling. Het bedrag is bestemd voor projecten, die diensten en producten op het gebied van passend lezen verbeteren en ook voor innovatie. PL levert de inhoudelijke bijdrage aan het projectenprogramma, doet projectvoorstellen en is (mede) verantwoordelijk voor actieve bijdrage tijdens het project (inclusief implementatie en communicatie naar de klanten). Het projectenprogramma 2015 kende de volgende programma s waaruit projecten zijn gestart: 3.1 Innoveren van leesvormen en diensten Met het oog op de wensen van de specifieke doelgroep en het bereiken van meer en andere eindgebruikers, zijn er in korte tijd een aantal nieuwe leesvormen ontwikkeld: Jumboletter, Karaokelezen, AVI-Braille en Computerstemmen. Deze nieuwe leesvormen verschillen in mate van productrijpheid en de mogelijkheid om ze via de reguliere distributiesystemen te verspreiden. Wat ze gemeenschappelijk hebben is dat ze alle vier tekst-gebaseerd zijn. De innovaties die momenteel gaande zijn in de processen rond het produceren van tekstbestanden, en met name de migratie naar epub3 als bronformaat, maakt dat de mogelijkheden voor deze producten nog niet uitontwikkeld zijn. In 2016 worden stappen gezet om de productie van deze nieuwe leesvormen te optimaliseren. 3.2 Gemakkelijk lezen en bestellen Ter stimulering van het gebruik van nieuwe aangepast lezen diensten zijn goede onen offline players en hun mobiele toepassingen (Apps) onontbeerlijk. 9

10 Doorontwikkeling van de nu bestaande players/apps, en het beheersbaar houden van de daarmee gepaard gaande ontwikkel- en onderhoudskosten zijn van groot belang. Het in 2014 opgezette framework voor generieke ontwikkeling en onderhoud van de Lees Apps wordt ook in 2015 gebruikt, waarmee op efficiënte wijze steeds verschillende specifieke ontwikkelingen gedaan kunnen worden. 3.3 Slim Zoeken & makkelijk vinden in meer collecties In programma drie wordt met name de vindbaarheid van de toegankelijke content onder de loep genomen. Het gaat hier allereerst om de vindbaarheid van content binnen de specifieke dienstverlening van Passend Lezen, maar er zal ook gekeken worden naar het belang van de vindbaarheid van externe collecties buiten de specifiek voor PL geproduceerde boeken. Voorbeelden van externe bronnen zijn de collecties van de Openbare Bibliotheek/ KB, waar digitale boeken, meestal in tekst, maar soms ook in audio, voor leden beschikbaar zijn. 3.4 Meer zelfredzaamheid doelgroep/toegankelijk uitgeven In programma vier ligt net als in 2014 het accent op het bereiken van meer mensen door het aanbieden van nieuwe aansprekende of laagdrempelige diensten. Het perspectief is om de eindgebruiker meer mogelijkheden in handen te geven om zelf meer informatie te kunnen lezen. Bijvoorbeeld door hem/haar in staat te stellen zelf toegankelijke informatie te creëren (door conversie), zoals bijvoorbeeld de conversie van PDF naar epub3. Op deze manier wordt de zelfredzaamheid van eindgebruiker versterkt en kan hij/zij meer en makkelijker kennis nemen van de in de markt (en op het web) uitgegeven content. Naast het projectenprogramma is in januari de kick off geweest voor de implementatie van de upgrade van V-smart. Dit project is in december succesvol afgerond. In juni is het project nieuwe website gestart en in juli is gestart met het project invoeren van contributie. In oktober is de lancering geweest van de nieuwe naam Bibliotheekservice Passend Lezen en kon ook dat project worden afgesloten. In samenwerking met de ketenpartners en de KB zijn als uitwerking van het ambitiedocument Aangepast Lezen in 2025 ook de projecten Programmering en De Winkel gestart in november. Het project Bibliotheek.nl/passendlezen heeft in 2015 doorgelopen en zal in maart 2016 gelanceerd worden. 10

11 4. Afdelingen 4.1 Klantencontact De afdeling Klantencontact heeft in 2015 veel veranderingen ondergaan. De start van de campagne Audiolezen in het eerste kwartaal heeft een grote druk gelegd op de werkzaamheden van de afdeling. Naast de verwerking van het grote aantal aanmeldingen, zijn er extra inspanningen verricht ten aanzien van het controleren van de leesbeperking van alle nieuwe leden. De focus heeft het afgelopen half jaar voornamelijk gelegen op het stroomlijnen van de werkprocessen binnen de afdeling om de werkdruk te beheersen. Zo is in september gestart met het inroosteren van werkzaamheden en benodigde mensen. Los van het feit dat de afdeling een druk tweede half jaar heeft gekend, was de werkdruk minder voelbaar. Per 1 september heeft een wisseling van de wacht plaatsgehad in het management van de afdeling. Madelon Perquin is nu a.i. Manager Klantencontact. Het overgegaan van VUBIS naar V-smart kende de nodige opstartproblemen, wat direct impact had op de workload. Het uitleenproces duurde in V-smart langer dan voorheen. Met de bestaande capaciteit, procesverbeteringen en systeemaanpassingen heeft de afdeling de vele werkzaamheden met behoud van de kwaliteit weten uit te voeren. Domein Jeugd heeft een positief jaar gekend. Het aantal jeugdleden binnen Superboek en Passend Lezen is gestegen. Jumboletter, de presentaties van leskisten aan scholen én de campagne Audiolezen zijn hierin belangrijke aanjagers geweest. In het voorjaar van 2015 kwam de organisatie Storytel (luisterboeken) met de eis dat PL voor de campagne Audiolezen haar grenzen beter moest bewaken. Hiermee werd bedoeld dat Storytel de controle op het hebben van een leesbeperking te weinig vond. Op straffe van een rechtszaak diende PL de aanmeld- en inschrijfprocedure voor de campagne Audiolezen te wijzigen. In overleg met de KB en in samenwerking met Dedicon zijn er diverse gesprekken geweest met een vertegenwoordiger van Storytel en diens advocaat. In eerste instantie leidde dit tot het aanscherpen van de belscripts en de inschrijfprocedure voor de campagne Audiolezen, inclusief het opsturen van een ondertekende verklaring leesbeperking. Voor veel nieuwe klanten was dit een verwarrende procedure. PL heeft daarna nog een aanbod gedaan aan Storytel. Hier is niet meer op gereageerd en is per september de herziene inschrijfprocedure voor de campagne Audiolezen weer teruggedraaid. Dit heeft tot veel extra werk op de afdeling Klantcontact geleid. Met betrekking tot de collectievorming is in 2015 veel tijd en aandacht geweest voor het optimaliseren van de catalogus. Tevens is er veel aandacht besteed aan het saneren van de collectie op basis van uitleencijfers en/of ouderdom en kwaliteit van het leesmateriaal. Een conceptversie van de collectienota, waarin criteria voor aanschaf en saneren in vermeld worden, is eind december opgeleverd. Deze nota zal samen met de KB verder uitgewerkt worden. 11

12 4.2 Marketing & Communicatie De activiteiten van Marketing & Communicatie (M&C) stonden in 2015 in het teken van ontwikkelen, vernieuwen en verbeteren. Van nieuwe positionering, naam, logo en huisstijl tot een nieuw klantenmagazine, nieuw promotiemateriaal, doorontwikkeling van social media kanalen en een verbeterde website. Daarnaast is de landelijke campagne Audiolezen gevoerd en de campagne voor bibliotheek.nl/passendlezen voorbereid. Positionering De diensten van Passend lezen zijn begin 2015 ingedeeld in een overzichtelijk productportfolio, te weten Audiolezen, Braillelezen, Letterlezen en Combilezen. Hierdoor wordt snel duidelijk wat Passend Lezen te bieden heeft, en zijn producten en diensten binnen een overzichtelijk kader geplaatst. De productlijnen hebben elk een eigen herkenbare kleur en beeldmerk dat is afgeleid van het logo en de huisstijl van Passend Lezen. Aanvullend is halverwege 2015 naam Stichting Aangepast Lezen vervangen door Bibliotheekservice Passend Lezen. De naamswijziging komt voort uit de constatering dat de naam Aangepast Lezen bij mensen die nog geen gebruik maken van de dienstverlening, associaties oproept met afhankelijkheid. Passend Lezen heeft een positieve klank: lezen op jouw manier, zoals jij dat wilt. De toevoeging Bibliotheekservice maakt sneller duidelijk wat de aard van de organisatie is. Bovendien positioneert Passend Lezen zich met deze toevoeging niet alleen als dienstverlener voor consumenten, maar ook als business partner voor bibliotheken. 12

13 Voorafgaand aan de naamswijziging is onderzoek gedaan naar de beleving van de naam Passend Lezen ten opzichte van Aangepast Lezen. Hier kwam onder meer uit naar voren dat Passend Lezen in eerste instantie wordt geassocieerd met ontspannen (41%) en prettig (38%) en Aangepast Lezen met gehandicapt (55%) en afhankelijk (35%). Bijkomend voordeel is dat het om een subtiele verandering van de naam gaat, waardoor er een zekere mate van herkenbaarheid blijft bestaan voor bestaande klanten en stakeholders. Huisstijl In het verlengde van de naamswijziging zijn een nieuw logo en een nieuwe huisstijl ontwikkeld en geïntroduceerd. Het nieuwe logo heeft de vorm van een honingraat. Deze vorm heeft de eigenschappen van een bouwsteen in zich, een gepaste metafoor voor de diverse leesvormen die mensen met een leesbeperking helpen te blijven participeren. Campagne Audiolezen Teneinde meer mensen met een leesbeperking te attenderen op de dienstverlening van Passend Lezen, is van maart tot en met december 2015 campagne gevoerd. In deze campagne stond het product Audiolezen centraal, omdat dit het meest laagdrempelige product van Passend Lezen is, en voor elk type leesbeperking geschikt. De campagne bestond uit een marketingcampagne die was gericht op klantenwerving en een PR-campagne gericht op issuemaking, te weten het agenderen van het maatschappelijke probleem dat ruim 1,1 miljoen mensen in Nederland een leesbeperking hebben. Er zijn diverse middelen ingezet, variërend van radiospots, tot social media acties en media alerts. De marketing- en PR-campagnes versterkten elkaar en hebben uiteindelijk geleid tot bijna nieuwe klanten en 105 publicaties in de media. Campagne bibliotheek.nl/passendlezen In 2015 is de campagne voor voorbereid. De campagne wordt gevoerd door deelnemende bibliotheken en Passend Lezen heeft, met de Bibliotheek als afzender, campagnematerialen ontwikkeld die bibliotheken kunnen inzetten om de nieuwe dienstverlening bij de doelgroep onder de aandacht te brengen. Deze materialen variëren van een audioposter die mensen boekfragmenten laat beluisteren, tot een folder en YouTube filmpje. Daarnaast is de website bibliotheek.nl/passendlezen op een toegankelijke manier ingericht en van content voorzien. Ten slotte is een instructiebijeenkomst voor bibliotheekmedewerkers voorbereid, met het doel hen kennis te laten maken met de dienstverlening, website en campagnematerialen. 13

14 Leespanel Halverwege 2015 is in samenwerking met Dedicon het Leespanel geïntroduceerd, een website waar mensen met een leesbeperking zich kunnen aanmelden om deel te nemen aan online onderzoek. Via het Leespanel kan op een eenvoudige manier onderzoek worden gedaan naar gebruikerswensen. Na registratie op de website krijgen deelnemers enkele malen per jaar via een link naar een online vragenlijst opgestuurd. Het onderzoek kan zowel worden ingezet om de tevredenheid over bestaande producten en diensten te meten, als te inventariseren welke behoeften er bestaan ten aanzien van productontwikkeling. Website en social media kanalen De website van heeft in 2015 een nieuwe indeling en navigatiestructuur gekregen, die aansluit bij de geïntroduceerde productlijnen Audiolezen, Braillelezen, Letterlezen en Combilezen. Deze nieuwe structuur is door klanten positief ontvangen. Daarnaast zijn, in het verlengde van de campagne Audiolezen, de social media kanalen Twitter en Facebook verder uitgebouwd. Op Facebook is gebouwd aan een community voor audiolezers. Deze pagina heeft inmiddels een gemiddeld maandelijks bereik van ruim Facebookgebruikers. In 2015 is ook een aanzet gegeven tot de ontwikkeling van een geheel nieuwe website, die beter aansluit bij toekomstige ontwikkelingen en klantwensen. Hieraan voorafgaand is via het Leespanel onderzoek gedaan naar de wensen en ervaringen van klanten en is een eerste concept getoetst bij een gebruikersgroep. Aangezien de online dienstverlening de kern vormt van de dienstverlening van Passend Lezen, is de afdeling M&C in 2015 versterkt met een webmaster. Leeswijzer nieuwe stijl Eind 2015 is het relatiemagazine Leeswijzer vervangen door het audiomagazine Tussen de Regels. Tussen de Regels informeert klanten van Passend Lezen over nieuwe ontwikkelingen, de collectie en over gebruik van de catalogus, website en afspeelapparatuur. Daarnaast voorziet Tussen de Regels in relevante achtergrondinformatie en human interest verhalen. Het doel van Tussen de Regels is leesbevordering en het stimuleren van een zo breed mogelijk gebruik van de collectie. Klanten worden actief betrokken bij het magazine, doordat zij geïnterviewd worden voor bepaalde rubrieken, of onderwerpen voor rubrieken kunnen aandragen, bijvoorbeeld welke schrijver zij graag aan het woord willen laten. Beurzen en congressen Passend Lezen heeft in 2015 acte de présence gegeven op drie beurzen/congressen, te weten NOT, ZieZo-beurs en het Nationale Bibliotheekcongres in Eindhoven. Aanvullend zijn in samenwerking met medewerkers van de afdeling Klantcontact presentaties gegeven tijdens kleinere evenementen, zoals patiëntendagen. Middels een samenwerking met het Oogfonds was Passend Lezen ook vertegenwoordigd op de 50PlusBeurs. 14

15 Stand Bibliotheekcongres Eindhoven 2015 Leskisten In 2015 is, in samenwerking met Dedicon en de Vereniging Onbeperkt Lezen, de leskist met passende leesvormen geïntroduceerd op Visio- en Bartimeusscholen. Ook zijn leraren en ambulant begeleiders getraind in het gebruik van dit lesmateriaal. Het initiatief is zo enthousiast ontvangen dat dit in 2016 een vervolg krijgt. Kinderen met een visuele beperking hebben extra hulp nodig, in de vorm van speciale materialen. Met deze leskist vol leesplezier willen wij kinderen, hun ouders en leraren op een laagdrempelige manier kennis laten maken met de verschillende leesvormen. Het kan opgenomen worden in het dagelijkse onderwijsprogramma, tentoongesteld worden bij een oudervergadering of er kan aandacht aan besteed worden tijdens een werkoverleg. De leskist is uitsluitend op school te gebruiken. CPNB campagnes Zoals elk jaar heeft Passend Lezen ook in 2015 aangehaakt bij bekende CPNB campagnes, door het Poëzieweekgeschenk, het Boekenweekgeschenk, het Kinderboekenweekgeschenk en het Nederland Leest geschenk toegankelijk te maken voor de eigen doelgroep door dit uit te geven en aan te bieden in gesproken vorm. Introductie contributie M&C heeft in 2015 bijgedragen aan de introductie van de voorgenomen contributieheffing, onder meer door het uitgeven van een speciale nieuwseditie in diverse leesvormen. 15

16 4.3 Informatie en Innovatie 2015 stond in het teken van de invoering van V-smart en de contributie. Met de invulling van de vacature van coördinator was de afdeling weer compleet en dat heeft mede bijgedragen tot een goede implementatie van bovengenoemde en andere projecten. Door de toename van het aantal opgeleverde grote en kleine projecten, wordt een grotere claim gelegd op het beheren. In 2016 zal daar nader op geacteerd worden om de hoeveelheid werk goed te kunnen verdelen. Met de komst van een Projectprogramboard (PPB) kunnen de projecten beter gemanaged en gemonitord worden. Nieuwe projecten zullen altijd aan de PPB worden voorgelegd. Het afronden van het project verbeteren EKT heeft extra aandacht in 2015 en Ook is een begin gemaakt met Genrelezen. Op basis van een leenrichtlijn kan geautomatiseerd worden gezocht naar boeken die een klant wil lezen. Na de implementatie van V-smart en de contributie, zal dit in 2016 verder worden opgepakt. 5. Huisvesting In oktober 2014 heeft PL haar intrede genomen in de Rode Olifant, het voormalige Essogebouw. Het verlaten van de Badhuisweg heeft in 2015 nog wel een staartje. Op dit moment is er een dispuut over de wijze waarop PL het gebouw heeft achtergelaten en eist de verhuurder een tegemoetkoming in de kosten voor reparatie en opknappen. PL heeft echter conform de afspraken gehandeld. Beide partijen hebben een advocaat in de arm genomen om de zaken af te ronden. Een definitieve uitspraak wordt in de zomer van 2016 verwacht. 6. Samenwerking De samenwerking met de ketenpartners Dedicon en CBB is geïntensiveerd. Zowel op uitvoerend, als op tactisch en strategisch niveau. Projecten worden in gezamenlijkheid opgepakt. Het project De winkel, waarbij gestreefd wordt naar een portal/ingang voor de klant i.p.v. drie verschillende websites, is daar een sprekend voorbeeld van. Geregeld vind het samenwerkingsoverleg plaats tussen de ketenpartners en de KB. De Lezersraad heeft een aantal keer advies uitgebracht en is geregeld overleg om de dienstverlening te optimaliseren. 16

17 7. Resultaat 2015 (begroting) Baten Contributie Subsidies Diverse baten Specifieke dienstverlening Vrijwillige Bijdragen Totale baten Lasten Bestuur en organisatie Huisvesting Personeel Administratie Transportkosten Automatisering Collectiebeleid en media Spec. Kosten Overige kosten Totale lasten Bedrijfsresultaat Resultaatbestemming toevoeging/uitna me algemene reserve Onttrekking BR Hierbij ook een legaat 4 Hierbij ook voorziening ontslag 17

18 huisvesting Onttrekking projecten Toevoeging BR marketing en communicatie Toevoeging BR Klantencontact Saldo resultaatbestemming Saldo na resultaatbestemming 0 0 PL maakt voor het verlenen van diverse diensten gebruik van vrijwilligers. Zij krijgen hiervoor geen salaris, wel een vergoeding voor de gemaakte kosten (zoals telefoonkosten). 8. Vooruitzichten 2016 De begroting 2016 van de Bibliotheekservice Passend Lezen is samen met het jaarplan 2016 voor 1 oktober 2015 aan de KB aangeboden. De KB heeft deze begroting nog niet formeel goedgekeurd. Er zijn tot op heden nog geen signalen ontvangen ten aanzien van substantiële bijstellingen van het budget in Hierdoor sluit de begroting 2016 met een klein verlies, hetgeen ten laste kan komen van het eigen vermogen. Mede door de invoering van de contributie zijn de inkomsten voor 2016 een schatting. Deze schatting is echter wel onderbouwd. RJ 640, de richtlijn waarop de jaarrekening wordt getoetst, geeft aan dat inkomsten evenredig verdeeld moeten worden over het jaar waarop deze betrekking hebben. Dit heeft tot gevolg dat voor 2016 niet alle contributie inkomsten meegenomen kunnen worden. Hierbij is rekening gehouden met het aantal klanten dat nog een krant- of tijdschrift abonnement heeft. Deze klanten gaan pas contributie betalen wanneer het laatste abonnement afloopt. In 2016 zal weer een vrijwillige bijdrage aan de klanten gevraagd worden. Deze bijdragen, die in een enkel geval substantieel is, zullen gekoppeld worden aan diverse, eenmalige, projecten, die ten goede komen van de dienstverlening. Er is uitgegaan van een schatting. Wel zal de post personeel extra aandacht behoeven. In projecten zal de post personeel mee begroot dienen te worden in de projectfase. Daarnaast is gebleken dat steeds meer opgeleverde projecten door PL beheerd moeten worden zonder dat daar structureel extra subsidie voor personeelskosten tegenover staan. In de begroting van 2016 is rekening gehouden met deze toename. De financiële positie van PL blijft door een gezonde algemene reserve stabiel. 18

19 9. Klachtenregistratie Totaal aantal klachten in het eerste kwartaal van 2015: 80 - Audio: 22 - Braille: 18 - Klacht dienstverlening: 1 - Elektronische kranten en tijdschriften: 2 - Streaming: 37 Totaal aantal klachten in het tweede kwartaal van 2015: 46 - Audio: 15 - Braille: 9 - Elektronische kranten en tijdschriften: 6 - Streaming: 16 Totaal aantal klachten in het derde kwartaal van 2015: 89 - Aanwinstenlijst: 1 - Audio: 30 - Braille: 7 - Elektronische kranten en tijdschriften: 19 - Kranten en Tijdschriften: 3 - Specials: 1 - Streaming: 28 Totaal aantal klachten in het vierde kwartaal van 2015: Audio: Braille: Elektronische kranten en tijdschriften: Kranten en Tijdschriften: Streaming: Verzending/Reproductie: Voeljeboekje: 1 Totaal 2015: 315 Audio: 90 Braille :48 EKT: 40 Streaming: 95 Kranten en tijdschriften: 21 19

20 10. Raad van Toezicht Op 8 december passeerde de acte statutenwijziging bij de notaris en vanaf die datum is de Raad van Beheer Raad van Toezicht geworden en werkt de Raad volgens de code Cultural Governance. In 2015 heeft de Raad van Beheer onder meer gesproken dan wel besluiten genomen over de volgende onderwerpen: - de jaarrekening en jaarverslag aanstellen van een nieuwe directeur voor onbepaalde tijd - de voortgang van het geconstateerde potentiele BTW-risico - de begroting en jaarplan periodieke financiële en managementinformatie, vorm en inhoud - de invulling van de governance afspraken in het kader van de certificering - het eigen functioneren - het voorstel invoering contributie - voorstel nieuwe naam van SAL naar Passend Lezen - ambitiedocument Aangepast Lezen in statutenwijziging In 2015 bestond de Raad van Beheer uit de volgende leden: - P. J. Biesheuvel, voorzitter - Mw. M. Allin, lid - Drs.ing. R. Stricker, lid - F.R.B. Elders, lid - Mw.drs. M. Pondman, lid De leden van de Raad van Toezicht ontvingen een vergoeding voor hun werkzaamheden. De leden van de Raad van Toezicht bekleedden in 2015 een aantal nevenfuncties. Er is geconstateerd dat er geen sprake is van tegenstrijdige belangen. Het betreft de volgende nevenfuncties: P. J. Biesheuvel, voorzitter - Voorzitter Overlegorgaan Infrastructuur en Milieu - Lid Raad van Toezicht zorginstelling Duinrust - Voorzitter Raad van Advies van de Raad voor Rechtsbijstand - Voorzitter van de Commissie Naleving cao Uitzendwezen - Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Verkeersveiligheid Drs.ing. R. Stricker, lid: - Directeur-eigenaar Stripes Consultancy BV - Lid Raad van Commissarissen Prinses Maxima Centrum voor Kinderoncologie - Penningmeester Stichting Biblionef 20

21 Mw. M. Allin, lid: - Bestuurs-secretaris Vereniging Onbeperkt Lezen - Bestuurslid MaculaFonds - Onbezoldigd medewerker Oogvereniging - Lid Cliëntenpanel Stichting InZicht F.R.B. Elders, lid: - Voorzitter Stichting Force te Leidschendam Mw. Drs. M. Pondman, lid - Directeur-Bestuurder Bisc Utrecht - Vicevoorzitter Stichting Samenwerkende Provinciale Serviceorganisaties Directeur/Bestuurder Mevrouw Jellie Tiemersma heeft tot 1 februari 2015 de functie als directeur uitgeoefend. Mevrouw Irmgard Reijntjes MBA is per 1 maart 2015 benoemd als directeurbestuurder. Zij bekleedt de volgende nevenfuncties: - Voorzitter Stichting Activiteiten Netwerk van Directeuren - Lid bestuur branchevereniging Vereniging Openbare Bibliotheken Er is geen sprake van tegenstrijdige belangen. Den Haag, maart 2016 Irmgard Reijntjes, directeur-bestuurder 21

22 Bijlage 1: Kengetallen Bibliotheekservice Passend Lezen Totaal klanten instellingen Aantal diensten brailleboeken gesproken boeken kranten en tijdschriften Klanten Geslacht vrouw man Leesbeperking visueel gehandicapten dyslecten overig* onbekend Leeftijd jeugd (t/m 17 jaar) volwassen (18-64 jaar) senioren (65-79 jaar) senioren plus (80 jaar en ouder) Collectie braille gesproken Uitleningen Gesproken boeken Daisy stream totaal gesproken boeken Braille totaal brailleboeken

23 Kranten en tijdschriften Daisy waarvan van CBB stream waarvan van CBB 795 Braille Grootletter totaal kranten & tijdschriften Unieke bezoekers websites * Niet besch waarvan online catalogus superboek.nl Niet besch Niet besch waarvan online catalogus Niet besch Niet besch Totale bezoekers websites Niet besch waarvan online catalogus superboek.nl Niet besch Niet besch waarvan online catalogus Niet besch Niet besch Maatwerk totaal opdrachten waarvan braille waarvan audio waarvan groteletter waarvan digitaal aantal unieke aanvragers Opdrachten Reliëf totaal aantal opdrachten door aantal unieke aanvragers *Onder leesbeperking 'overig' vallen: Afasie, lichamelijke beperking, verstandelijke beperking en ADHD. ** In 2011 en 2012 zijn er minder unieke bezoekers van de website geregistreerd t.o.v Deze daling valt te verklaren uit het feit dat het online catalogus deel van de website in een minder aantal klikken, of door direct in te loggen te bezoeken is. 23

24 Zuid-Hollandlaan AL Den Haag Postbus AA Den Haag info@passendlezen.nl 24