DVO Avans Hogeschool - DIF

Transcriptie

1 DVO Avans Hogeschool - DIF Basis DVO Colofon datum November 2014 auteurs Marita Broekhuijsen, Thea van Rijen versie status Definitief

2 pagina 2 van 9 Inhoudsopgave BASIS Dienstverleningsovereenkomst (DVO) 3 1 Taken en verantwoordelijkheden Taken en verantwoordelijkheden van het College van Bestuur Taken en verantwoordelijkheden van de dienstverlener 3 2 Doel 4 3 Inhoud van de dienstverlening 4 4 Belangen en verplichtingen 4 5 Duur en wijziging van de overeenkomst 5 6 Evaluatie en kwaliteitszorg Evaluatie Kwaliteitszorg 5 7 Verrekening van de kosten 6 8 Personele bezetting 6 9 Communicatie 6 10 Ondertekening 7 Bijlage 1 Contact gegevens 8 Bijlage 2 PDC 8

3 pagina 3 van 9 BASIS Dienstverleningsovereenkomst (DVO) Ondergetekenden Het College van Bestuur van Avans Hogeschool (hierna CvB) en Diensteenheid ICT en Facilitaire Dienst van Avans Hogeschool (hierna DIF) verklaren het volgende te zijn overeengekomen: 1 Taken en verantwoordelijkheden Het CvB stuurt op hoofdlijnen en is integraal verantwoordelijk voor het totaalresultaat van de Avans organisatie. DIF is een ondersteunende diensteenheid en is verantwoordelijk voor ICT-, facilitaire- en roostervoorzieningen voor alle organisatie-eenheden binnen Avans. In deze Basis DVO worden de algemene voorzieningen geregeld. Dit zijn voorzieningen en diensten die beschikbaar zijn voor elke medewerker of student op elke locatie van Avans Hogeschool. Het CvB is eigenaar van deze algemene voorzieningen en heeft de uitvoering daarvan gemandateerd aan DIF. 1.1 Taken en verantwoordelijkheden van het College van Bestuur a. Het CvB is integraal verantwoordelijk voor de kwaliteit van de organisatie, de processen van onderwijs en kennisontwikkeling en de voorwaardenscheppende processen. Zij erkent dat voor de uitvoering van de bijbehorende taken, al dan niet gemandateerd, algemene voorzieningen en diensten nodig zijn; b. Het CvB onderkent de noodzaak dat een groot aantal van die voorzieningen een overstijgende aanpak vergt en bevestigt met deze overeenkomst de positie van DIF als leverancier van deze voorzieningen en diensten; a. Het CvB stelt organisatorische, personele en financiële middelen ter beschikking om de afgesproken voorzieningen en diensten te kunnen effectueren. Verantwoording vindt plaats binnen de Avans Beleidsevaluatie en Controlecyclus. 1.2 Taken en verantwoordelijkheden van de dienstverlener a. Aanbieden van het dienstenpakket zoals beschreven in de actuele Product- en Diensten Catalogus (PDC) van Avans en met het CvB is overeengekomen; b. De dienstverlener dient het algemene organisatiebelang. Mogelijkerwijs hieruit voortvloeiende discrepanties tussen de wensen van gebruikers en/of klanten 1 en eisen 1 Zie Definities in Producten- en Diensten Catalogus DIF op iavans

4 pagina 4 van 9 vanuit het beleid, dienen in laatste instantie op beleidsniveau respectievelijk het CvB tot uitspraken te leiden; c. DIF kan, naast de afspraken in de Basis DVO, met elke individuele klant aanvullende afspraken maken in een aanvullende DVO, mits deze niet in strijd zijn met de Basis DVO. 2 Doel Het doel van deze Basis DVO is transparant te zijn in de verplichtingen van het CvB als opdrachtgever en DIF als leverancier van voorzieningen en diensten, teneinde de dienstverlening consequent, betrouwbaar en tijdig te kunnen uitvoeren, conform de wederzijds overeengekomen voorwaarden en condities. Deze Basis DVO draagt daarmee ook bij in het proces van continue kwaliteitsverbetering bij DIF alsook bij het CvB. De partijen hebben er belang bij dat de in deze overeenkomst te specificeren dienstverlening a. de continuïteit van haar activiteiten waarborgt; b. de productiviteit van haar studenten en medewerkers ondersteunt c.q. bevordert; c. de overeengekomen diensten worden aangeboden conform de beschrijving in de PDC; d. de kosten voldoen aan de contractuele afspraken en zijn gebaseerd op werkelijk gemaakte kosten en zullen waar mogelijk marktconform zijn; e. het kwaliteitsniveau van de dienstverlening zoveel mogelijk aansluit op en overeenstemt met de wensen en behoeften van de Avans organisatie. 3 Inhoud van de dienstverlening Inzake voorzieningen en diensten zoals weergegeven in de PDC regelt onderhavige overeenkomst de voorwaarden en condities tussen het CvB en DIF. Hierin is vastgelegd wat, door wie, onder welke voorwaarden, aan wie wordt geleverd. Tevens wordt aangegeven op basis van welke normen en indien van toepassing tegen welke (extra) kosten de voorzieningen en diensten geleverd worden. 4 Belangen en verplichtingen DIF heeft een verplichting tot ondersteuning van het primaire proces wat inhoudt dat naast de afgesproken DVO s ook pro-actief handelen tot de taken behoort. Deze verplichting betreft het garanderen van kwaliteit en continuïteit van het primaire proces. Het CvB zal als een goed bestuurder de voorwaarden uit deze overeenkomst naleven en ziet er op toe dat het onder zijn verantwoordelijkheid functionerend management van academies en diensteenheden zich conform deze voorwaarden gedragen. Het handelen van het management draagt bij aan een ongehinderde doorgang van de dienstverlening. Ter ondersteuning van een goed gebruik van de voorzieningen door studenten en medewerkers hanteert Avans Hogeschool het volgende beleidsdocument: Protocol Voorzieningen en Huisregels. Dit document is voor alle medewerkers en studenten van Avans Hogeschool beschikbaar via iavans van Avans Hogeschool.

5 pagina 5 van 9 5 Duur en wijziging van de overeenkomst a. De overeenkomst, ingaande 1 januari 2015, zal voor een periode van 24 maanden aangegaan worden en zal daarna automatisch worden verlengd met de duur van telkens twee jaar. b. Partijen kunnen tussentijds wijzigingen afspreken en vastleggen in het basispakket, met in acht neming van reeds aangegane verplichtingen met derden. c. Naar aanleiding van de evaluatie kunnen partijen wijzigingen aanbrengen bij verlenging van de overeenkomst. 6 Evaluatie en kwaliteitszorg 6.1 Evaluatie a. De evaluatie van deze Basis DVO wordt gedurende het jaar uitgevoerd door ServiceManagement DIF op basis van: Kwartaalgesprekken met contactpersonen van elke academie en diensteenheid. Hierbij wordt zowel de inhoud als het communicatieproces rond de Basis DVO besproken. Het verslag van deze gesprekken zijn op aanvraag te verkrijgen; Interne ontwikkelingen van DIF op basis van ingezet beleid en mogelijke aanpassingen in de dienstverlening; Tevredenheidsonderzoeken bij medewerkers en studenten over de DIF brede dienstverlening en/of een deel van de diensten, themagewijs. b. Op basis van deze evaluatie zal ServiceManagement DIF in september van het tweede lopende contractjaar met een nieuw voorstel komen over het Basispakket. c. Dit voorstel wordt voorgelegd aan de vertegenwoordigers van academies en diensteenheden en reacties worden in het voorstel verwerkt. d. Het hieruit voortvloeiende definitieve voorstel over het Basispakket wordt opgenomen in de Basis DVO die wordt afgesloten met het CvB. De directie van DIF zal aan het eind van de twee jarige contractperiode de nieuwe Basis DVO voor de nieuwe contractperiode ter goedkeuring en ondertekening aanbieden aan het College. e. Na ondertekening zal de Basis DVO per 1 januari van het daarop volgende jaar van kracht zijn voor de periode van twee jaar. 6.2 Kwaliteitszorg Kwaliteitszorg binnen DIF komt tot uiting in het gebruik van de instrumenten: a. ITIL ( Information Technology Infrastructure Library) Best Practices voor het inrichten van een ICT organisatie. DIF hanteert de ITIL processen organisatiebreed; b. BPM (Business Proces Management) Best practices systeem dat zich richt op procesverbetering. c. ISO 9001:2008 DIF is ISO gecertificeerd Deze instrumenten hebben als doel de kwaliteit van de dienstverlening te structureren en continue te verbeteren via de PDCA cyclus.

6 pagina 6 van 9 7 Verrekening van de kosten a. De aangeboden dienstverlening, behorende tot de basisdienstverlening, wordt niet in rekening gebracht. Wel worden kosten in rekening gebracht voor het verbruik van materialen. Zie ook in de PDC paragraaf 2.1 b. De kosten en middelen welke benodigd zijn voor de geboden basisdienstverlening worden door het CvB en DIF vastgesteld. Verantwoording vindt plaats binnen de Avans Beleidsevaluatie en Controlecyclus, waaronder het DIF businessplan en investeringsbegroting. 8 Personele bezetting DIF draagt zorg voor een adequate personele bezetting voor uitoefening van de taken zoals in deze overeenkomst is beschreven. Hiermee is de kwaliteit, continuïteit, privacy en vertrouwelijkheid van beide partijen gewaarborgd. 9 Communicatie Ten behoeve van een optimale communicatie tussen het CvB en DIF is het volgende afgesproken: Strategisch niveau o Directie DIF met CvB 1 x p/j o Directie DIF met directie academie/diensteenheid 1 x p/j Tactisch niveau: o Contactpersoon CvB en ServiceManagement DIF over bestaande dienstverlening ; 4 x p/j o Secretaris CvB en ServiceManagement DIF over kwaliteitscyclus ; 1 x p/j Operationeel niveau: o Servicelijn/Front Office balies Zowel het College als DIF heeft vertegenwoordigers benoemd als contactpersoon. Deze is bevoegd om alle uitvoerende taken in verband met de nakoming van de DVO op zich te nemen. NB: Ten behoeve van efficiëntie zal bij kleine wijzigingen in de dienstverlening met lage impact dit direct worden doorgevoerd. Het bestaande kwaliteitssysteem van DIF wordt geacht hiervoor voldoende borging te bieden. Bij grote wijzigingen met dito impact zal dit worden voorgelegd aan vertegenwoordigers van academies, diensteenheden en CvB alvorens deze door te voeren en op te nemen in de dienstverlening.

7 pagina 7 van 9 10 Ondertekening Door dit document te ondertekenen zijn partijen akkoord met deze Basis DVO Aldus in tweevoud op ondertekend te..... drs. M.M.J. Kamsma MBA/MBI Lid College van Bestuur Avans Hogeschool Drs. AWM Vogels Directeur Diensteenheid ICT en Facilitaire dienst Avans Hogeschool Bijlagen: 1 Actuele, relevante gegevens 2 Overzicht PDC

8 pagina 8 van 9 Bijlage 1 Contact gegevens DIF Contactpersoon CvB: ICT Contactpersoon CvB: Contactpersoon DIF: Gabrielle Leijh Secretaris Raad van Bestuur Sandra Diemont Marita Broekhuijsen Service manager DIF Bijlage 2 PDC In Tabel 1 staat een globaal overzicht van de DIF dienstverlening zoals deze door het CvB voor akkoord zijn getekend. Gedetailleerde beschrijving van de dienstverlening staat in de Product- en Dienstencatalogus die is te vinden op DIF pagina van iavans onder Services Product en Diensten Catalogus 1. Huisvesting Gebouwen Toegankelijkheid gebouwen Parkeergelegenheid 2. Diensten en Middelen Consumptieve diensten Bewaking en beveiliging Preventie en bestrijding van calamiteiten Receptie Schoonmaak binnenzijde gebouwen Glasbewassing Verhuizen intern Binnen beplanting Postverwerking Organisatie drukwerk Kopiëren centraal (repro) Afvalstoffen verzameling Roosteren en ruimte reserveren Organiseren tentamens Voorzieningen voor studenten met een functiebeperking Verstrekken van werkplekken Verstrekken van benodigdheden en hulpmiddelen Documentaire informatievoorziening 3. ICT Accountdiensten Chipkaart diensten Print/kopieer/scan diensten - decentraal

9 pagina 9 van 9 Bestandsopslagdiensten Applicatie diensten Leverdiensten Web diensten AV diensten Werkplekondersteuning Remote Desktop toegang (RDS) 4. Facility Management Inkoopdiensten Evenementen Verzekeringsdiensten Tabel 1 Diensten DIF