Wijkagent 2.0. Een onderzoek naar de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent

Transcriptie

1 Wijkagent 2.0 Een onderzoek naar de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent Oktober 2012

2 Wijkagent 2.0 Een onderzoek naar de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent Auteur Nicole Nederhoed S Scriptie Master Strafrecht & Criminologie Rijksuniversiteit Groningen Oktober 2012 Begeleider Prof. Dr. P.J.V. van Calster

3 VOORWOORD Voor u ligt het afstudeeronderzoek waar ik het afgelopen jaar met veel plezier aan heb gewerkt. Ongeveer een jaar geleden mocht ik beginnen aan mijn scriptie. Graag wilde ik naast literatuuronderzoek ook een veldonderzoek doen, maar dit sloot niet echt aan bij de gebruikelijke wijze van afstudeeronderzoek aan de Faculteit Rechtsgeleerdheid. Gelukkig was prof. dr. Patrick van Calster, mijn scriptiebegeleider vanuit de Rijksuniversiteit Groningen, enthousiast over mijn plannen. Hij wilde mij graag begeleiden tijdens het uitvoeren van mijn onderzoek en het schrijven van mijn scriptie. Het daadwerkelijk uitvoeren van dit onderzoek is voor mij een grote uitdaging geweest, omdat ik hier vanuit mijn Bachelor Nederlands Recht geen ervaring mee had. Het is voor mij dan ook een zeer leerzaam proces geweest. Door de fijne begeleiding, de bemoedigende woorden en de opbouwende kritiek heb ik mijn onderzoek kunnen uitvoeren zoals ik dat graag wilde. Daarvoor wil mijn begeleider graag bedanken. Bijzondere dank gaat ook uit naar de 15 wijkagenten van de Regiopolitie Groningen die ik heb mogen interviewen. Zij hebben informatie en ervaringen met mij gedeeld en hebben mij inzicht gegeven in de wijze waarop de wijkagent gebruik maakt van sociale media. Dankzij de enthousiaste medewerking van deze 15 wijkagenten heeft mijn onderzoek vorm gekregen. Tot slot wil ik graag mijn ouders en vriend bedanken voor de onvoorwaardelijke steun en het vertrouwen in mijn kunnen. Nicole Nederhoed Groningen, oktober

4 INHOUD VOORWOORD I. INLEIDING Achtergrond Aanleiding Centrale onderzoeksvraag en deelvragen Relevantie onderzoek Leeswijzer 7 II. METHODOLOGIE Inleiding Doel van het onderzoek Centrale onderzoeksvraag Deelvragen Kwalitatieve onderzoeksmethoden Literatuuronderzoek Interview Operationalisatie Onderzoekseenheid Topiclijst Geldigheid en betrouwbaarheid Ethische dilemma s 13 III. THEORETISCH KADER Inleiding Sociale media Kenmerken Vormen van sociale media Facebook Youtube Twitter De politie De wijkagent Dagelijkse werkzaamheden Sociale media en politie Extern gebruik Mogelijkheden Politie op het Web Intern gebruik Belemmeringen Conclusie 26 IV. RESULTATEN KWALITATIEF ONDERZOEK Inleiding De komst van sociale media Inleiding Aanleiding tot gebruik Inzet van sociale media 28 4

5 4.3 Het gebruik van sociale media Inleiding Tijdsbesteding Transparantie Informatievoorziening Burgerparticipatie De invloed van sociale media Inleiding Contact met de burger Opsporing Aanpak wijkproblemen Interne functies Politieorganisatie Conclusie Inleiding Beantwoording onderzoeksvraag Kanttekeningen Aanbevelingen 42 V. CONCLUSIE 44 LITERATUURLIJST 47 BIJLAGE I KENMERKEN RESPONDENTEN 51 BIJLAGE II TOPICLIJST INTERVIEW 52 BIJLAGE III RICHTLIJNEN INTERVIEW 53 5

6 I. INLEIDING 1.1 Achtergrond Sociale media zijn een relatief nieuw fenomeen, de openbare en sociale platformen op het internet vormen een nieuwe omgeving om contacten te onderhouden en informatie te delen met anderen ( Tegenwoordig leven we in een wereld waarin internet niet meer weg te denken is. Burgers, bedrijven en organisaties maken dag in dag uit gebruik van het internet en de ontwikkelingen op dit gebied volgen elkaar snel op. Sinds de komst van sociale media verplaatst het dagelijkse sociale leven van de burger zich steeds meer naar de online wereld. Een dienstverlenende organisatie als de politie kan hier niet in achterblijven, want de politie heeft onder andere de taak de veiligheid in de samenleving te bevorderen en te handhaven. Om die rol goed te kunnen vervullen in een sterk veranderende samenleving streeft de politie er voortdurend naar haar functioneren te verbeteren. (Welten, 2005, p. 11). Als de politie mee wil met de veranderingen in de huidige samenleving, moet zij zich aansluiten bij de online actieve burger. 1.2 Aanleiding Sinds de Nederlandse politie in 1995 haar eerste stappen op het wereldwijde web heeft gezet is er veel veranderd (Hensen & Leijen, 2011). In aansluiting op de ontwikkelingen is de regiopolitie Groningen in het najaar van 2009 gestart met een pilot voor het gebruik van Twitter. Een belangrijke reden hiervoor is gelegen in de verschuiving van fysieke communicatie naar communicatie via sociale media. Wil de politie goed kunnen communiceren met de burger, dan moet zij zich aanpassen en met deze ontwikkelingen meegaan. Door het gebruik van Twitter wil de politie transparante en directe communicatie met burgers stimuleren en het gevoel van betrokkenheid en veiligheid onder burgers vergroten. Daarnaast moet het gebruik van sociale media bijdragen aan positieve beeldvorming van de burger over de politie (Boer, 2009). Eerdere onderzoeken naar het gebruik van sociale media door de politieorganisatie richten zich voornamelijk op de bijdrage die sociale media kan leveren aan het politiewerk met betrekking tot opsporing, burgerparticipatie en de inzet van sociale media in geval van crises. Daarnaast is reeds onderzoek gedaan naar de effecten van het gebruik op het veiligheidsgevoel van de burger en naar de vraag of het gebruik van sociale media bijdraagt aan positieve beeldvorming over de politieorganisatie. Maar hoe ervaren politieagenten het gebruik van sociale media? En wat is de invloed van sociale media op het politiewerk? Heeft het de werkzaamheden van de politie veranderd? Daarover is nog maar weinig bekend. 1.3 Centrale onderzoeksvraag en deelvragen Op basis van het voorgaande is de volgende centrale onderzoeksvraag geformuleerd: Op welke wijze heeft de komst van sociale media invloed op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent en in hoeverre hebben de werkzaamheden van de wijkagent een andere invulling gekregen door het gebruik van dit nieuwe fenomeen? Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn de volgende deelvragen geformuleerd: Op welke wijze maakt de politieorganisatie gebruik van sociale media en waarom? Hoe ervaren wijkagenten de komst en het gebruik van sociale media? Op welke wijze worden sociale media door de wijkagent gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden? Welke invloed heeft het gebruik van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent? 6

7 De eerste deelvraag wordt beantwoord aan de hand van het literatuuronderzoek. De overige deelvragen worden beantwoord aan de hand van resultaten die volgen uit interviews. 1.4 Relevantie van het onderzoek Er is de afgelopen jaren veel onderzoek gedaan naar de effecten van het gebruik van sociale media op de burger en de wijze waarop de politieorganisatie sociale media effectief kunnen inzetten. Met de vraagstelling van dit onderzoek wordt het gebruik van sociale media bekeken vanuit een ander perspectief, namelijk dat van de wijkagent. Het onderzoek geeft antwoord op de vraag of sociale media invloed hebben op specifieke dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent en in hoeverre dit de werkzaamheden heeft veranderd. Deze vraagstelling is maatschappelijk relevant, omdat het onderzoek nieuwe inzichten biedt. Daarnaast is de vraagstelling actueel, omdat het aantal twitterende wijkagenten nog steeds toeneemt en sociale media een steeds grotere rol (gaan) spelen in onze samenleving. De resultaten van dit onderzoek zullen om die redenen interessant zijn voor de politieorganisatie. 1.5 Leeswijzer De opbouw van dit onderzoek is als volgt. In dit hoofdstuk, hoofdstuk 1, zijn de achtergrond en aanleiding van het onderzoek omschreven. Vervolgens zijn de centrale onderzoeksvraag en bijbehorende deelvragen geïntroduceerd. In hoofdstuk 2 wordt het doel van het onderzoek besproken, waarna de onderzoeksvragen nader worden toegelicht. Tevens wordt aandacht besteed aan de verantwoording van de gekozen onderzoeksmethoden en de operationalisatie van het onderzoek. In het daarop volgende hoofdstuk 3 wordt een beschrijving gegeven van het begrip sociale media en worden de positie en dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent besproken. Vervolgens wordt de inzet van sociale media door de politieorganisatie beschreven, aandacht wordt besteed aan de voor- en nadelen en de mogelijkheden van sociale media en de belemmeringen in het gebruik ervan. Dit alles op basis van bestaande literatuur. Hierna worden in hoofdstuk 4 de deelvragen beantwoord aan de hand van onderzoeksgegevens die volgen uit interviews. Achtereenvolgens wordt uiteengezet hoe wijkagenten de komst van sociale media hebben ervaren, hoe sociale media door wijkagenten worden gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden en welke invloed sociale media hierop hebben. Daarna zal de centrale onderzoeksvraag worden beantwoord, gevolgd door enkele kanttekeningen en aanbevelingen. Afsluitend bevat hoofdstuk 5 de conclusie, waarin een samenvatting van de onderzoeksresultaten wordt gepresenteerd. 7

8 II. METHODOLOGIE 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt inzicht gegeven in de wijze waarop het onderzoek is verricht. Allereerst wordt het doel van het onderzoek beschreven, gevolgd door de centrale onderzoeksvraag en een nadere beschrijving van de bijbehorende deelvragen. Vervolgens wordt inzicht gegeven in de wijze waarop het onderzoek is uitgevoerd. Hier zullen de gekozen onderzoeksmethoden, het literatuuronderzoek en onderzoek door middel van interviews, worden beschreven en toegelicht. Daarbij worden ook de voor- en nadelen van de onderzoeksmethoden benoemd en de mogelijke beperkingen. Vervolgens wordt een beschrijving gegeven van de onderzoekseenheid, waarbij tevens een verantwoording wordt gegeven voor de keuze van deze specifieke groep. Hierna volgt een uiteenzetting van topics die aan bod komen in het interview. Tot slot zullen enkele opmerkingen worden gemaakt over de validiteit en betrouwbaarheid van het onderzoek. 2.2 Doel van het onderzoek Het is een feit dat sociale media van steeds grotere betekenis worden in Nederland, met dit gegeven is het van belang dat ook de politieorganisatie meegaat met de ontwikkelingen op dit gebied. Het is bekend dat de politie gebruik maakt van sociale media en dat dit in veel gevallen zijn vruchten af kan werpen, toch is het gebruik van sociale media door de politieorganisatie nog lang niet optimaal te noemen. Met dit onderzoek wordt geprobeerd een antwoord te krijgen op de vraag op welke wijze sociale media invloed hebben op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent en in hoeverre het gebruik van sociale media de werkzaamheden van de wijkagent hebben veranderd Centrale onderzoeksvraag Om dit te onderzoeken is de volgende centrale onderzoeksvraag geformuleerd: Op welke wijze heeft de komst van sociale media invloed op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent en in hoeverre hebben de werkzaamheden van de wijkagent een andere invulling gekregen door het gebruik van dit nieuwe fenomeen? Deelvragen Voor het beantwoorden van deze onderzoeksvraag is een viertal deelvragen geformuleerd: 1. Op welke wijze maakt de politieorganisatie gebruik van sociale media en waarom? Bij de beantwoording van deze vraag wordt een definitie gegeven van het fenomeen sociale media, tevens wordt inzicht gegeven in de verschillende sociale media en de mogelijkheden die zij bieden. Ook wordt de positie van de wijkagent binnen de politieorganisatie beschreven en worden de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent uiteengezet. Tot slot wordt inzicht gegeven in de mogelijkheden die sociale media de politieorganisatie te bieden hebben en op welke manier de politie sociale media inzet voor intern en extern gebruik. Daarbij wordt ook bekeken welke problemen zich voor kunnen doen bij het gebruik van sociale media. 2. Hoe ervaren wijkagenten de komst en het gebruik van sociale media? Met deze vraag wordt inzichtelijk gemaakt wat wijkagenten vinden van de komst van sociale media, tevens wordt bekeken hoe wijkagenten het gebruik van sociale media ervaren. 3. Op welke wijze worden sociale media door de wijkagent gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden? Met deze vraag wordt in kaart gebracht of, en zo ja op welke wijze, sociale media door de wijkagent worden gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden. 8

9 4. Welke invloed heeft het gebruik van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent? Met deze vraag wordt bekeken welke invloed de komst van sociale media heeft op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent. 2.3 Kwalitatieve onderzoeksmethoden Voor het beantwoorden van de deelvragen is gekozen voor het gebruik van kwalitatieve onderzoeksmethoden. Kwalitatief onderzoek vindt plaats in een alledaagse situatie die als een geheel binnen een (sociale) context wordt gezien. Het onderzoek wordt verricht aan de hand van een multimethode-aanpak, hierbij wordt gebruik gemaakt van verschillende dataverzamelingstechnieken en databronnen (Baarda, De Goede & Teunissen, 2005, p ) Literatuuronderzoek In het literatuuronderzoek wordt antwoord gegeven op de eerste deelvraag: Op welke wijze maakt de politieorganisatie gebruik van sociale media en waarom? Door middel van literatuuronderzoek wordt getracht in kaart te brengen wat reeds bekend is over sociale media. Daarnaast is literatuuronderzoek verricht naar de werkzaamheden van de wijkagent en de positie van de wijkagent binnen de organisatie. Ook wordt bekeken hoe de politieorganisatie tegenwoordig gebruik maakt van sociale media en waarom. Een groot voordeel van het literatuuronderzoek is de toegankelijkheid van informatie, tevens bestaan er meer mogelijkheden om uitspraken te doen over geldigheid en betrouwbaarheid door non-reactiviteit van respondenten. Een belangrijk nadeel is echter dat informatie uit documenten gekleurd of onvolledig kan zijn, het betreft second-hand-information. Daarnaast ontbreekt veelal de context en de interpretatie van de onderzoeker (Baarda, De Goede & Teunissen, 2005, p ) Interview Door middel van semigestructureerde face-to-face interviews wordt geprobeerd inzicht te krijgen in het gebruik van sociale media door wijkagenten en de invloed die het gebruik van sociale media heeft op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent. Aan de hand van deze methode wordt antwoord gegeven op de volgende drie deelvragen: Hoe ervaren wijkagenten de komst en het gebruik van sociale media? Op welke wijze worden sociale media door de wijkagent gebruikt bij de uitoefening van de dagelijkse werkzaamheden? Welke invloed heeft het gebruik van sociale media op de werkzaamheden van de wijkagent? Het semigestructureerde face-to-face interview is een zeer flexibele methode om informatie te verzamelen. Het interview is gebaseerd op een aantal specifieke open vragen, die voldoende ruimte bieden om door te vragen. Deze methode biedt brede informatiemogelijkheden, open vragen maken het mogelijk om door te vragen en een uitgebreider en completer antwoord te krijgen. Valkuilen zijn echter het stellen van incorrecte of suggestieve vragen of het niet goed doorvragen, waardoor het interview moeizaam verloopt en mogelijk niet het gewenste resultaat wordt gehaald (Segers, 1999, p ). Door gebruik te maken van deze methode kan inzicht worden verkregen in de ervaringen van de wijkagenten met oog op het gebruik van sociale media. In het interview zal gedeeltelijk naar feiten worden gevraagd, grotendeels zal worden gevraagd naar ervaringen en de persoonlijke beleving van het gebruik van sociale media in combinatie met de werkzaamheden. Het onderzoek is daardoor overwegend subjectief. 9

10 2.4 Operationalisatie In deze paragraaf wordt een verantwoording gegeven van de gekozen onderzoekseenheid. Vervolgens wordt een uiteenzetting gegeven van de verschillende topics die ten grondslag liggen aan het interview Onderzoekseenheid Voor het beantwoorden van de laatste drie deelvragen is gekozen voor het afnemen van interviews onder een groep van 15 wijkagenten. Er is gekozen voor de wijkagent, omdat de wijkagent een belangrijke schakel vormt tussen de politieorganisatie en burgers en/of externe partners met betrekking tot het geven en verkrijgen van informatie. De respondenten van het onderzoek zijn werkzaam in de verschillende gemeenten van de politieregio Groningen. De regio omvat 23 gemeenten, waar in totaal 150 wijkagenten actief zijn. Het aantal inwoners per werkgebied varieert, maar ligt over het algemeen rond de norm van inwoners per wijkagent (Kamerstukken II , 30880, nr. 49). Het werkgebied van een wijkagent buiten de stad, in de regio Groningen, omvat veelal meerdere dorpen in een gemeente. Figuur 1. Overzicht gemeenten in de regio Groningen. Bron: (2012). Geraadpleegd op 1 mei

11 In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van de gemeenten waarin de geïnterviewde wijkagenten werkzaam zijn. Tabel 1. Verdeling respondenten over gemeenten in de provincie Groningen. Gemeente Aantal respondenten (totaal 15) Groningen (stad) 9 Haren 1 Hoogezand-Sappemeer 1 Leek 1 De Marne 1 Veendam 1 Zuidhorn 1 Van de 15 respondenten zijn er 9 werkzaam in de stad Groningen. De werkgebieden in de stad Groningen zijn ingedeeld in wijken, zoals te zien in onderstaande figuur. Figuur 2. Wijkenkaart van de stad Groningen. Bron: (2012). Geraadpleegd op 1 mei

12 In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van de wijken waarin de geïnterviewde wijkagenten werkzaam zijn. Tabel 2. Verdeling respondenten over wijken in de stad Groningen. Wijk Aantal respondenten (totaal 9) Hoornse meer 1 Korrewegwijk 2 Oosterparkwijk 1 Oranjewijk / Tuinbouwbuurt 1 Paddepoel / Zernike 1 Rivierenbuurt / Parkweg 1 Selwerd 1 De Wijert 1 De inzet van sociale media door de politieorganisatie ziet voornamelijk op het gebruik van Twitter door wijkagenten. Om die reden zijn de respondenten geselecteerd op het werkgerelateerd gebruik van Twitter. De respondenten zijn gevonden via en en Alle wijkagenten zijn voor de interviews benaderd via Twitter. Door deze wijze van selecteren kan aan de hand van ervaringen van wijkagenten met sociale media een beeld worden gevormd van het gebruik en de invloed van sociale media op de dagelijkse werkzaamheden. In bijlage I is een tabel opgenomen waarin de belangrijkste kenmerken van de respondenten overzichtelijk zijn weergegeven Topiclijst Voor de beantwoording van de laatste drie deelvragen wordt gebruik gemaakt van gegevens afkomstig uit het interview. De duur van het interview ligt tussen de 30 en de 60 minuten. Het interview is opgedeeld in vier thema s, in elk van deze thema s komen verschillende topics aan bod die van belang zijn voor het onderzoek. Allereerst wordt gevraagd naar persoonlijke gegevens en gegevens over de wijk waarin de respondent werkzaam is. De resultaten geven kenmerken over de achtergrond, het werk en het werkgebied van de respondent die relevant zijn voor de representativiteit van het onderzoek. Daarna worden algemene vragen gesteld over sociale media. Sociale media zijn online platformen waar de gebruikers de inhoud genereren. Welke sociale media zijn bekend bij de respondent en wat is zijn ervaring hiermee? De resultaten maken het mogelijk om een beeld te vormen over de kennis van de respondent op het gebied van sociale media. Vervolgens wordt ingegaan op de inzet van sociale media door de politieorganisatie. Wat vindt de respondent hiervan, is het een goede ontwikkeling of juist niet? Op deze manier wordt bekeken of de komst en het gebruik van sociale media als positief worden ervaren. Ook worden de topics sturing en gezag aangehaald om een beeld te krijgen van de rol die de politieorganisatie speelt in het gebruik. Daarnaast geven vragen over interne communicatie inzicht in het gebruik van sociale media binnen de organisatie. Wordt hier daadwerkelijk gebruik van gemaakt, en zo ja, op welke manier? Of worden sociale media alleen extern ingezet? Het laatste thema omvat vragen met betrekking tot het extern gebruik van sociale media. In dit thema komen verschillende topics aan de orde. De topics zijn gebaseerd op de dagelijkse werkzaamheden die de wijkagent verricht, zoals uiteengezet in paragraaf van het theoretisch kader. Zo worden vragen gesteld over de informatie die de wijkagent verstrekt en de contacten die hij via sociale media onderhoudt met partners en burgers. Ook worden vragen gesteld met 12

13 betrekking tot burgerparticipatie, de mate waarin de politie de burger om hulp vraagt en de mate waarin burgers zelf meldingen doen via sociale media. Tevens wordt de wijkagenten gevraagd naar hun mening over de bijdrage die sociale media kunnen leveren aan positieve beeldvorming over de politieorganisatie, hierbij wordt onderscheid gemaakt naar imago, vertrouwen en begrip. Daarna wordt ingegaan op de samenwerking met collega s die geen gebruik maken van sociale media. Tot slot komt de scheiding tussen werk en privé aan de orde. Aan de hand van de resultaten die volgen uit deze topics kan bekeken worden of er sinds het gebruik van sociale media veranderingen zijn opgetreden op deze vlakken. In bijlage II is de topiclijst van het interview opgenomen, deze topiclijst bevat een overzicht van kernbegrippen uit het interview die relevant zijn voor het onderzoek. Daarnaast zijn in bijlage III de richtlijnen van het afgenomen interview opgenomen Geldigheid en betrouwbaarheid Het is van belang dat de uitkomsten van het kwalitatief onderzoek, met name de resultaten uit de interviews, geldig en betrouwbaar zijn. Voor kwalitatief onderzoek geldt dat duidelijk moet zijn waar de onderzoekconclusies op gebaseerd zijn. Dat vereist dat de bronnen controleerbaar en inzichtelijk zijn. De geldigheid van het onderzoek wordt bepaald door de juistheid van de onderzoeksresultaten. De vraag die daarbij gesteld kan worden is: In hoeverre vormen de onderzoeksresultaten een goede weergave van datgene dat zich feitelijk in de praktijk afspeelt? Voor de betrouwbaarheid is het van belang dat de resultaten onafhankelijk zijn van het toeval. Enkele potentiële bedreigingen voor de betrouwbaarheid van het onderzoek kunnen voortkomen uit de respondenten, de situatie, de locatie of het meetinstrument (de interviewer zelf) door foutieve interpretatie, vooringenomenheid of grote betrokkenheid. Ook kan het zijn dat de respondent een vertekend beeld geeft van de werkelijkheid (Baarda, De Goede & Teunissen, 2005, p ). Om de geldigheid van de onderzoeksresultaten te waarborgen is ervoor gekozen om de respondenten in de eigen werkomgeving te interviewen. De betrouwbaarheid wordt vergroot door gebruik te maken van een topiclijst en de richtlijnen van het interview. Door de vastgestelde richtlijnen aan te houden worden nagenoeg dezelfde vragen gesteld aan iedere respondent, hierdoor zijn de resultaten beter onderling vergelijkbaar. Daarnaast bestaat het interview grotendeels uit open vragen waarin veelal naar subjectieve informatie wordt gevraagd, dat biedt ruimte voor eigen interpretatie van de respondent. Op deze manier wordt de respondent zo min mogelijk beïnvloed door eventuele vooringenomenheid van de interviewer. Om de kwaliteit van de uit de interviews vergaarde gegevens te waarborgen is van elk interview een geluidsopname gemaakt. Aan de hand van de geluidsopname is het interview op zeer korte termijn letterlijk uitgewerkt. Vervolgens zijn de uitgewerkte interviews opgenomen in het programma MAXQDA. MAXQDA is een programma voor het analyseren van kwalitatief verzamelde data, het programma maakt het mogelijk om overzichtelijk teksten te analyseren en te vergelijken door middel van een coderingssysteem ( Aan de hand van de analyse is een rapportage gemaakt van de onderzoeksresultaten Ethische dilemma s Voor ieder interview is toestemming gevraagd aan de respondent om het interview op te nemen met een voice recorder. De resultaten worden anoniem gerapporteerd en verwijzingen zullen als volgt worden weergegeven: R1, R2, R3 enzovoorts, gevolgd door de datum en de regio waar het interview heeft plaatsgevonden. Persoonlijke gegevens en informatie afkomstig uit de interviews worden niet aan derden verstrekt. 13

14 III. THEORETISCH KADER 3.1 Inleiding Internet is niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Tegenwoordig beschikt nagenoeg iedereen altijd en overal over internet, niet alleen thuis maar ook op het werk en onderweg. De online wereld vormt een nieuwe sociale omgeving voor de mens. In de jaren 90 maakte het internet een grote ontwikkeling door. Het internetgebruik bestond in deze tijd uit eenrichtingsverkeer, alleen-lezen documenten met informatie werden voor iedereen toegankelijk gemaakt. Dit internettijdperk wordt wel aangeduid als Web 1.0, het web van de documenten (De Smet, 2011a, p.6). Vanaf het jaar 2000 ontwikkelt de online wereld zich gestaag en ontstaat er een tweede generatie van webdiensten (Frissen, 2008, p. 7). Tim O Reilly introduceert in 2001 het begrip Web 2.0. Het Web 2.0 bestaat uit volledige interactieve web-platforms. Een webplatform is een open, levendige en dynamische omgeving waar mensen kunnen komen en gaan, informatie kunnen achterlaten en kunnen delen ( O Reilly (in Frissen, 2008, p. 9) geeft de volgende belangrijkste kenmerken van het Web 2.0: Gebruikers hebben en houden eigen controle over data en informatie Sociale netwerken zijn de drijvende kracht Informatie en kennis uit sociale netwerken wordt optimaal benut Het web vormt een platform voor de interactie Het Web 2.0 is een ontwikkeling die sociale media faciliteert ( Het gebruik van sociale media speelt in dit onderzoek een centrale rol, daarom wordt in dit hoofdstuk allereerst een beschrijving gegeven van het fenomeen sociale media. Gevolgd door een uiteenzetting van een aantal positieve en negatieve kenmerken. Hierna volgt een bespreking van een aantal populaire sociale media. Vervolgens wordt kort stilgestaan bij de verschillende ontwikkelingen die zich de laatste jaren hebben voorgedaan in de politieorganisatie, waarna wordt toegespitst op de positie van de wijkagent binnen de politieorganisatie en zijn dagelijkse werkzaamheden. Daarna wordt ingegaan op het gebruik van sociale media door de politie. Welke mogelijkheden bieden sociale media? Wat is het belang van extern gebruik van sociale media, op welke manier zet de politie sociale media in op dit gebied en hoe zit het met het intern gebruik van sociale media? Tot slot worden er nog enkele mogelijkheden en belemmeringen besproken in het gebruik van sociale media door de politie. 3.2 Sociale media Sociale media is een verzamelnaam voor web-platforms die de mogelijkheid bieden om informatie te delen met anderen. Deze informatie kan bestaan uit tekst (nieuws & artikelen), geluid (muziek) en beeld (afbeeldingen & video s). Sociale media staan voor media die je laten socialiseren met de omgeving waarin je je bevindt, het zijn digitale omgevingen waar een hoge mate van interactie plaatsvindt ( Doordat het zich afspeelt in de online wereld neemt de betekenis van tijd en plaats steeds verder af, hoewel aan de andere kant de vrijheid van communiceren juist toeneemt. Sociale media maken het mogelijk om het sociale leven op een andere manier in te richten (Beunders & Muller, 2005, p. 37). Tegenwoordig beheersen sociale media het dagelijks leven meer en meer en de ontwikkelingen op dit gebied volgen elkaar snel op. Er zijn verschillende sociale media te onderscheiden, ieder medium heeft zijn eigen doel en zijn eigen kracht. Zo zijn er onder andere sociale netwerken, informatienetwerken en interactieve blogs (Snel & Tops, 2011, p. 12). De verschillende sociale media kunnen ingezet worden voor de volgende doeleinden: 1. Het verwerven van naamsbekendheid; 2. Het onderhouden van relaties met burgers en andere doelgroepen; 14

15 3. Het delen van informatie met doelgroepen en het verkrijgen van informatie (sociale media is op dit vlak tweezijdig); 4. Interne communicatie; 5. Het kan bijdragen aan onderzoek en onderzoek vergemakkelijken; 6. Het stimuleert de ontwikkeling van nieuwe ideeën (Mauritz, 2011, p.8). 1 In de hedendaagse samenleving is het gemakkelijk om sociale contacten te onderhouden met behulp van internet en sociale media. Sociale media kunnen gezien worden als instrument om mensen bij elkaar te brengen. Het schept mogelijkheden om contacten met vrienden en kennissen te onderhouden zonder verbonden te zijn aan een specifieke tijd of plaats. Sociale media maken het mogelijk om continu in contact te staan met de rest van de wereld. Iedereen kan wanneer hij maar wil van zich laten horen door zelf informatie te plaatsen, meningen uit te wisselen, te communiceren en samen te werken (Blom, 2009). Door deze mogelijkheden zijn sociale media zo populair geworden in onze hedendaagse drukke samenleving Kenmerken Sociale media dragen bij aan de sociale behoeften van de burger en kennen een aantal specifieke kenmerken waar burgers en organisaties van kunnen profiteren. Een belangrijk positief kenmerk van sociale media is allereerst de mogelijkheid tot massacommunicatie. Door de verschillende sociale media kan er snel en gemakkelijk gecommuniceerd worden over actuele informatie. Bovendien werken sociale media in twee richtingen, hierdoor kan iedereen informatie (van anderen) delen, aanvullen en bewerken. Sociale media maken tevens op een laagdrempelige manier interactie mogelijk tussen burgers onderling of tussen de burgers en organisaties. Tot slot is informatie via een sociaal medium, zoals zojuist gezegd, deelbaar en daardoor eenvoudig te verspreiden. Aan de andere kant kennen sociale media ook een aantal negatieve kenmerken. Zo is informatie die verstrekt wordt via een sociaal medium niet altijd even betrouwbaar en vaak erg subjectief. Ook kunnen sociale media in plaats van positieve juist negatieve publiciteit opleveren wanneer onwaarheden naar buiten worden gebracht, dit kan erg nadelig zijn indien de informatie zich razendsnel verspreidt ( 3.3 Vormen van sociale media Er zijn tegenwoordig vele verschillende sociale media te onderscheiden, de meest populaire en bekende voorbeelden zijn Facebook, YouTube en Twitter. Ieder medium is in te delen naar zijn soort. Zo is Facebook een sociale netwerkdienst waar mensen persoonlijke profielen kunnen aanmaken die gekoppeld kunnen worden aan andere profielen, zodat men informatie, foto s en video s met elkaar kan delen en in contact kan blijven. YouTube is een medium dat het mogelijk maakt om informatie en vermaak te delen door middel van het plaatsen van video s. Deze video s zijn vaak voor iedereen beschikbaar. Daarnaast is Twitter een vorm van microblogging, microblogging is de mogelijkheid tot het publiceren van korte teksten op het internet. Hieronder zullen deze verschillende vormen van sociale media nader worden toegelicht. Wat houden ze precies in, wat kun je ermee en, voor zover bekend, wat is het bereik van het medium in Nederland? 1 Het betreft een secundaire bron in de vorm van een afstudeeronderzoek dat is uitgevoerd voor de politie Noord- en Oost-Gelderland. Het onderzoek is grotendeels gebaseerd op interviews, om die reden ontbreekt met betrekking tot deze informatie een primaire bron. 15

16 3.3.1 Facebook Wat is Facebook? Facebook is een sociale netwerksite en is in 2004 opgericht in de Verenigde Staten om te fungeren als datingsite voor een universiteit. In 2006 werd Facebook opengesteld voor het grote publiek, vanaf dat moment kon iedereen een eigen profiel aanmaken (Bathoorn, 2011, p. 93 e.v.). Op Facebook kun je een persoonlijk profiel aanmaken waar je status-updates, foto s en filmpjes op kunt plaatsen. Ook is het mogelijk om evenementen aan te maken of speciale afgesloten groepen voor geselecteerde vrienden. Om contacten te onderhouden en een sociaal netwerk op te bouwen kan jouw persoonlijke profiel worden gelinkt aan dat van je vrienden. Hiervoor dien je een uitnodiging te sturen naar de desbetreffende persoon, die de vraag krijgt of hij jou kent en wil toevoegen. Zolang een vriendschap niet wordt geaccepteerd ontstaat er geen link tussen de beide profielen. Een gevolg van de gelinkte profielen is dat de ander ook automatisch jouw berichten kan ontvangen. Om mensen te volgen op deze netwerksite heb je dus veelal persoonlijke connecties nodig (Bathoorn, 2011, p. 93 e.v.). Wat is het bereik van Facebook in Nederland? Facebook is een immens populaire netwerksite met gebruikers over de hele wereld. Ook Nederland is goed vertegenwoordigd. In Nederland is het aantal leden de afgelopen 6 maanden gegroeid met , wat het totaal aantal actieve leden momenteel op brengt. Dit is 35,58 procent van de Nederlandse bevolking en 40,26 procent van het totaal aantal internetgebruikers in ons land. Nederland neemt hiermee een 27 e plaats in op de wereldranglijst. Volgens de gegevens is 52 procent van de leden vrouw en 48 procent man. De meeste leden zijn tussen de 18 en 34 jaar oud. Deze groep omvat 47 procent van de actieve gebruikers in Nederland, daarmee kent Facebook over het algemeen relatief jonge gebruikers ( Figuur 3. Overzicht leeftijd van Facebookleden in Nederland. Bron: geraadpleegd op

17 3.3.2 Youtube Wat is YouTube? In februari 2005 is de website van YouTube gelanceerd. YouTube is een zogenaamde usergenerated content, de inhoud van de website wordt door de gebruiker zelf gegenereerd. Het biedt de mogelijkheid om een account aan te maken waarna je eigen en/of zelfgemaakte filmpjes kunt plaatsen, delen en laten beoordelen. Iedereen heeft vrij toegang tot de website van YouTube en kan de filmpjes ontdekken, bekijken, delen en beoordelen. Het is een distributieplatform voor makers van oorspronkelijke inhoud en voor adverteerders, de website biedt de mogelijkheid om wereldwijd contacten te leggen met anderen, andere mensen te informeren en te inspireren met jouw beelden ( Wat is het bereik van YouTube in Nederland? Specifieke gebruiksgegevens per land zijn helaas onbekend. Wel volgt uit de statistieken van YouTube dat er elke minuut voor 48 uur aan videomateriaal wordt geüpload. Dat er elke dag 3 miljard video s worden bekeken. Dat 70 procent van het YouTube-verkeer afkomstig is van buiten de Verenigde Staten en dat YouTube elke maand wordt bezocht door 800 miljoen unieke bezoekers. De leeftijd van de doelgroep ligt tussen de 18 en 54 jaar. Uit de sociale gegevens volgt eveneens dat wereldwijd 17 miljoen mensen een YouTube-account hebben dat gekoppeld is aan tenminste één ander sociaal medium, zoals Facebook of Twitter ( Twitter Wat is Twitter? Twitter is een informatienetwerk dat is ontstaan in maart Het is een real-time microbloggingsdienst waarmee gebruikers altijd op de hoogte kunnen blijven van de laatste verhalen, ideeën, meningen en nieuwtjes. Met een Twitter-account kun je berichten plaatsen in een tekstkader van maximaal 140 tekens. In deze berichten kunnen naast teksten ook hyperlinks naar websites, afbeeldingen en filmpjes gedeeld worden ( Met een Twitteraccount kun je andere twittergebruikers volgen, de berichten van deze personen verschijnen dan in chronologische volgorde op jouw persoonlijke tijdlijn. Het vernieuwende van Twitter zit hem in het feit dat je anderen kunt volgen zonder dat de verzender van de berichten jou ook automatisch actief volgt. Dit is anders bij Facebook waar je eerst vrienden moet worden alvorens je elkaars berichten kunt volgen. Ook hoef je op Twitter zelf geen berichten te plaatsen om deel uit te maken van het informatienetwerk, het is ook mogelijk om alleen te lezen of om slechts berichten van anderen door te sturen (retweeten). Deze kenmerken maken dat Twitter een laagdrempelig en zeer populair fenomeen is geworden, iedereen kan met iedereen over de hele wereld meelezen en persoonlijke connecties zijn hiervoor niet vereist (Bathoorn, 2011, p. 73). Door het gebruik van een hashtag (#) in een twitterbericht (tweet) kunnen bepaalde woorden worden uitgelicht. Op deze manier kunnen gebruikers in een trendingtopic-lijst zien waar op dat moment het meest over getwitterd wordt en wat er zoal speelt in de wereld. Door de hashtag wordt het woord aanklikbaar en kan men eenvoudig zoeken op een bepaald thema. Met een simpele klik verschijnt er een overzicht met de meeste recente tweets waarin anderen over dat specifieke thema of woord hebben bericht (Bathoorn, 2011, p. 80). Op deze manier kun je als twittergebruiker dus altijd gemakkelijk op de hoogte blijven. Wat is het bereik van Twitter in Nederland? Over het bereik van Twitter in Nederland zijn moeilijk concrete cijfers te vinden. Wel heeft Twirus in 2010 een onderzoek gedaan naar het aantal twittergebruikers in Nederlanders. Uit dit onderzoek, dat steekproefsgewijs is uitgevoerd, is gebleken dat Nederland tussen de 1,5 en 2 miljoen geregistreerde twitteraccounts telt, waarvan ongeveer accounts actief worden gebruikt. De 17

18 meeste actieve gebruikers zijn man, namelijk 57 procent, de overige 43 procent is vrouw. De gemiddelde leeftijd van de actieve twittergebruiker heeft Twirus vastgesteld op 27 jaar ( Uit onderzoek van 2011 is gebleken dat het aantal actieve twittergebruikers is gestegen van in januari naar in oktober. Dit betekent een groei van ruim 60 procent in 10 maanden tijd. Twittermania heeft tevens vastgesteld dat er per dag gemiddeld 5 miljoen Nederlandstalige tweets de wereld in worden gestuurd ( Het gebruik van sociale media blijft niet meer beperkt tot de laptop of computer sinds de komst van Apps. Een App, afgeleid van applicatie, is een handig programma voor op de mobiele telefoon, waarmee je van alles kunt beheren, waaronder sociale media. Een groot voordeel van een App is dat toepassingen, locatiegegevens, informatie, camerabeelden en contacten tegelijk kunnen worden beheerd en verwerkt ( Op deze manier kan iedereen met zijn of haar smartphone altijd en overal gebruik maken van Facebook, YouTube en Twitter. In het verdere onderzoek zal ik mij beperken tot bespreking van de zojuist behandelde sociale netwerken, overige sociale media zullen buiten beschouwing worden gelaten. In de volgende paragraaf volgt een korte uiteenzetting van de ontwikkelingen die de politieorganisatie de afgelopen decennia heeft doorgemaakt. Vervolgens wordt toegespitst op de positie van de wijkagent, welke centraal zal staan in de rest van het onderzoek, en zijn dagelijkse werkzaamheden. 3.4 De politie In de loop der jaren hebben zich verschillende maatschappelijke veranderingen voorgedaan die ontwikkelingen in de organisatie van de politie noodzakelijk hebben gemaakt. De werkwijze van de politie was voor de jaren 80 reactief. Als gevolg van deze reactieve werkwijze bleven de criminaliteitscijfers stijgen, tot groot ongenoegen van de samenleving. Burgers waren van mening dat de politieorganisatie in maatschappelijke zin een bijdrage moest leveren aan de samenleving en een vertrouwensrelatie op moest bouwen met de bevolking. In reactie op de ontevredenheidsgevoelens van de burger herdefinieerde de overheid het begrip criminaliteit, hiermee kwam de focus te liggen op de bestrijding van onveiligheid. De aandacht gaat vanaf dat moment uit naar het inschatten van risico s die de samenleving bedreigen, hierdoor veranderde tevens de aard van het politiewerk. De politie richt zich niet meer alleen op de bestrijding van misdaad en betrekt de bevolking meer bij de politietaken, op deze manier wordt de burger zelfredzamer en zelfbewuster gemaakt. Hiermee is een proactieve politie ontstaan (Fijnaut et al., 2007, p ). In de jaren 90 is vervolgens onder sterke politieke druk een regionale politie gerealiseerd met de invoering van de Politiewet Er werden 25 regionale politiekorpsen en één korps landelijke politiediensten geïntroduceerd, deze indeling zou een goede basis bieden voor een meer doelmatige en doeltreffende organisatie van het politiebestel (Kamerstukken II 1995, 21461, nr. 64). Tevens is de verdeling van de verantwoordelijkheid en zeggenschap binnen de politieorganisatie herzien (Fijnaut et al., 2007, p ). Het beheer van het regionale politiekorps ligt bij de korpschef. Binnen de politieorganisatie zelf is de korpschef de meest invloedrijke individu. Hij is verantwoordelijk voor de dagelijkse uitvoering van het lokaal politiebeleid, hij leidt en organiseert het beleid en verdeelt de taken op lokaal niveau (Fijnaut et al., 2007, p en ). De sturing van politiewerk is belangrijk, maar tevens erg lastig door onder andere het frontlijnkarakter van de politieorganisatie (Fijnaut et al., 2007, p ). Met name wijkagenten bekleden een bijzondere positie in de organisatie, waarbij de dagelijkse werkzaamheden grotendeels bestaan uit contacten met burgers. In de volgende paragraaf wordt toegespitst op de wijkagent en zijn werkzaamheden De wijkagent Met de komst van gebiedsgebonden politiewerk (internationaal bekend als community policing) is de positie van de wijkagent binnen de politieorganisatie belangrijker geworden. Onder het begrip gebiedsgebonden politiezorg wordt verstaan dat het politiewerk in een gebied van een beperkte geografische omvang, zoals een wijk, buurt of dorp, wordt uitgevoerd door een vaste groep mensen 18

19 vanuit een bureau binnen dat gebied (Wiebrens, 2004). De wijkagent kan door deze aanpak omschreven worden als het levende visitekaartje of de oren en ogen van de politie in de wijk (De Smet, 2011b, p. 37). Naast de gebiedsgebonden politiezorg speelt ook de informatie gestuurde politiezorg een rol in het werk van de wijkagent. Het werk van de politie wordt in belangrijke mate gestuurd door kennis en informatie, daarom kiest de Nederlandse politie voor een informatie gestuurde aanpak. Volgens Welten (2005, p. 17 en p. 92 ev.) moeten gegevens en informatie leiden tot sturing op strategisch niveau voor het formuleren van beleid op het gebied van misdaadbestrijding en daarnaast sturing op tactisch niveau ten aanzien van het maken van concrete keuzes in onderzoeken. Het waarnemen en verzamelen van informatie vormt een grondslag voor de dagelijkse werkzaamheden van de agent op lokaal niveau, tevens vormt het een basis voor analyse en veredeling van informatie voor andere veiligheidsdoeleinden. Op basis van de ontvangen gegevens en informatie worden beslissingen genomen met betrekking tot inzet en handelen van de politie. De wijkagent zal in zekere zin van bovenaf aangestuurd worden door de korpschef die het lokaal politiebeleid bepaald. Toch beschikt de wijkagent in de praktijk over een redelijke mate van autonomie bij de uitoefening van zijn werkzaamheden. Dit komt door het karakter van de politieorganisatie. Lipsky (1980) omschrijft het als street-level-bureaucracy, de dagelijkse werkzaamheden maken het noodzakelijk dat de wijkagent in gegeven omstandigheden zelf kan bepalen wat de beste handelswijze is (Tops, 2007). Dit vereist echter wel een zekere mate van deskundigheid, professionele vaardigheden en initiatief van de wijkagent (Terpstra, 2002, p ) Dagelijkse werkzaamheden Bij de uitvoering van de gebiedsgebonden politiezorg neemt de wijkagent een centrale plaats in. De werkzaamheden van de wijkagent hebben een frontlijnkarakter door de aanwezigheid in de buurt. Bij problemen is de wijkagent dan ook veelal het eerste aanspreekpunt. De wijkagent vormt op deze manier een belangrijke schakel tussen de burger en de politieorganisatie (Prottas, 1979, in Terpstra, 2008, p. 71). In het kader van de functie van de wijkagent kan er een indeling worden gemaakt van activiteiten die (dagelijks) worden uitgevoerd. Terpstra (2008, p ) onderscheidt de volgende tien categorieën van activiteiten: 1. Rechtstreeks contact met de burger Het gaat dan om het bevorderen van de zichtbaarheid, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid van de politie en in sommige gevallen tevens het opbouwen of in stand houden van een vertrouwensrelatie met de burgers. 2. Activiteiten op straat Hierbij kan onderscheid worden gemaakt naar de volgende specifieke activiteiten: a. Algemene en preventieve surveillance b. Meldingen rijden c. Handhaving en toezicht d. Normbevestiging 3. Hulpverlening 4. Problemen in de wijk aanpakken Bij de aanpak van problemen kan onderscheid worden gemaakt naar reactieve en preventieve aanpak, hoewel het er in de werkelijkheid op neer komt dat de activiteiten door elkaar heen lopen. a. Reactieve aanpak van acute problemen b. Preventie van overlast en criminaliteit c. Preventie van escalatie van conflicten en spanningen in de buurt d. Probleemgerichte aanpak 5. Activiteiten in het kader van de opsporing 19

20 Deze activiteit speelt veelal alleen een rol wanneer zich een zaak voordoet in de desbetreffende wijk waar de agent actief is. 6. Samenwerking met externe partners Deze activiteit speelt een belangrijke rol in de werkzaamheden van de wijkagent. Hierbij gaat het deels om het opbouwen en in standhouden van samenwerkingsrelaties en netwerken. De wijkagent werkt samen met de gemeente, woningbouwverenigingen, scholen, welzijns- en zorginstellingen en andere hulpverlenende instanties. Bij deze activiteit is de informatieuitwisseling tussen de wijkagent en de verschillende instanties een belangrijk onderdeel. 7. Schakelfuncties Zoals zojuist aangegeven vormt de wijkagent een belangrijke schakel voor de omgeving naar de politieorganisatie, ook hierbij gaat het in belangrijke mate om het verzamelen en uitwisselen van informatie. De wijkagent kan worden gezien als een: a. Schakel tussen de burger en de politie b. Schakel tussen het bestuur en de straat c. Schakel tussen de politie en andere instanties 8. Interne functies De belangrijkste activiteit van de wijkagent binnen de politieorganisatie is het verstrekken van informatie aan zijn collega s, met name over personen, gebeurtenissen, verhoudingen en situaties in zijn eigen wijk. 9. Administratief en bureauwerk 10. Overige taken De 9 zojuist besproken activiteiten zijn te beschouwen als de belangrijkste (dagelijkse) werkzaamheden van de wijkagent, echter is dit geen limitatieve opsomming. Wijkagenten hebben vaak nog veel meer zeer uiteenlopende taken, waar verder niet op in zal worden gegaan. Uit onderzoek naar de tijdsbesteding van wijkagenten is gebleken, dat de wijkagent gemiddeld 65 procent van zijn tijd besteedt aan wijkgerelateerde activiteiten, deze activiteiten zijn met name gericht op het netwerken met burgers en instellingen en op handhaving en toezicht. Echter zijn de werkzaamheden van de wijkagent zo veelomvattend, dat zij eigenlijk niet in cijfers kan worden uitgedrukt (Bron et al., 2010, p. 8). 3.5 Sociale media en politie In 1995 heeft de Nederlandse politie haar eerste stappen op het wereldwijde web gezet met als doel de communicatie met de burgers te verbeteren en tevens om als handhaver op te kunnen treden op de digitale snelweg, die er destijds eigenlijk nog niet echt was. Anno 2012 kan de burger aangifte doen van vele verschillende incidenten via het internet en beschikt de politie over een aantal opsporingssites, zoals In augustus 2012 is zelfs een proef gestart waarbij winkeliers in de binnenstad van Rotterdam snel aangifte kunnen doen van winkeldiefstal via een smartphone ( Daarnaast is de Nederlandse politie al goed vertegenwoordigd op Twitter (Hensen & Leijen, 2011). De ontwikkelingen in de online wereld volgen elkaar snel op en steeds meer burgers maken gebruik van sociale media. Sociale media zijn geen hype meer, maar zijn een realiteit geworden. Om te voorkomen dat de digitale kloof met de samenleving alsmaar groter wordt, is de politie genoodzaakt zich over te geven aan deze ontwikkelingen. De politie moet zich aansluiten bij de actieve burger, aldus Hensen & Leijen (2011). In deze paragraaf wordt allereerst het belang van extern gebruik van sociale media door de politie beschreven, onder extern gebruik wordt de communicatie van de organisatie naar de samenleving verstaan. Daarna wordt aandacht besteed aan enkele mogelijkheden die sociale media de politieorganisatie bieden. Vervolgens wordt een overzicht gegeven van de vertegenwoordiging van de politie op de verschillende sociale media en wordt besproken met welk doel deze kunnen worden ingezet. Tot slot wordt ingegaan op het gebruik van sociale media bij interne communicatie. 20

21 In de volgende paragraaf volgt afsluitend een bespreking van een aantal belemmeringen die optimaal gebruik van sociale media door de politie in de weg staan Extern gebruik Het extern gebruik van sociale media door de politie is van belang om te voldoen aan bepaalde verwachtingen die de burger heeft. De burger wil graag weten waar de politie zich mee bezig houdt en vindt informatie over de actuele bezigheden van de politie waardevol (Blom, 2009). Met sociale media voedt de politie deze informatiebehoefte. Daarnaast voldoet de politie met het extern gebruik van sociale media enerzijds aan de plicht van openbaarheid, anderzijds draagt het bij aan het imago van de organisatie. Door de burger volledig en juist te informeren over dagelijkse werkzaamheden en de burger direct te waarschuwen in geval van crises wordt de houding van de burger ten opzichte van de politie verbeterd. Transparantie van de politieorganisatie draagt bij aan een goede relatie met de burger en door een goede relatie met de burger is het voor de politie gemakkelijker om de veiligheid te handhaven. Vertrouwen van de burger is dus belangrijk voor de samenwerking en draagt tevens bij aan het versterken van de veiligheid (De Smet, 2011b, p. 44 e.v.). Maar het is de vraag of het inzicht willen geven in de werkzaamheden van de politie in sommige gevallen juist geen averechtse werking heeft. Doordat het betrekkelijk eenvoudig is om informatie te delen met de wijde wereld, kan al snel een misstap worden begaan door het plaatsen van belangrijke en gevoelige informatie die niet voor de burger bestemd is. Zo kennen we allemaal het verhaal van districtschef van de politie Zuidwest-Drenthe die in een twitterbericht speculeerde over twee dodelijke slachtoffers in Meppel. In de tweet stond: Hoor net dat er twee mensen dood in de woning zijn gevonden in Meppel. [ ] Gaat vast om huiselijk geweld. In werkelijkheid waren de twee slachtoffers omgekomen door een koolmonoxidevergiftiging. De districtschef werd mogelijke ernstig plichtsverzuim verweten, werd per direct geschorst en uit haar functie ontheven ( Extern gebruik van sociale media is niet altijd even gemakkelijk. Niet alle informatie kan gedeeld worden met de burger in verband met gevoeligheid, de privacy van betrokkenen of het belang van het onderzoek. Het is van groot belang dat de politie daar rekening mee houdt. Toch kan door het gebruik van sociale media nuttige informatie met betrekking tot de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagenten en informatie over de werking van de organisatie op een laagdrempelige manier aan de burger ter beschikking gesteld worden. De berichten worden direct voorgelegd aan een groot publiek en kunnen zich gemakkelijk en snel verspreiden. Zo kunnen sociale media bijvoorbeeld ingezet worden om het communicatieproces met de burger te versterken en om de hulp van de burger in te roepen bij het opsporen van verdachten (Mauritz, 2011, p. 8). Hierbij is het echter wel van belang dat er rekening wordt gehouden met het feit dat sociale media twee kanten op werkt. Het is belangrijk om als politie actuele informatie te blijven delen en de contacten met de burgers goed te onderhouden, zo blijft de burger geïnteresseerd en meer betrokken (De Smet, 2011a, p. 31) Mogelijkheden Sociale media beschikken over een aantal specifieke voordelen die van belang kunnen zijn voor de politie. Allereerst maken sociale media massacommunicatie mogelijk. Iedereen kan gecoördineerd informatie delen zonder sturing van bovenaf. Daarnaast is de verspreiding van informatie snel en gemakkelijk. Geposte berichten kunnen worden doorgestuurd en wederom worden doorgestuurd enzovoort, enzovoort, waardoor het bereik snel wordt vergroot (Snel & Tops, 2011, p ). De grootste mogelijkheden lijken te liggen in de opsporing, de handhaving en de noodhulp, daarnaast kan de inzet ook positieve gevolgen hebben op gebied van preventie, werving en voor de verbetering van het imago van de politieorganisatie (De Vries, 2011, p. 4-5). In het verkenningsrapport Een wereld te winnen van de Politieacademie (Snel & Tops, 2011) worden een aantal vlakken toegelicht waar sociale media een bijdrage zouden kunnen leveren. Sociale media creëren een nieuwe sociale omgeving, waardoor mogelijkheden ontstaan om het politiewerk te vernieuwen. Zo kan het gebruik van sociale media de heterdaadkracht vergroten. Door 21