Heeft u minimaal 28 vragen correct beantwoord, dan heeft u een voldoende behaald.

Transcriptie

1 Managementsupport Examennummer: Datum: 15 september 2012 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur Dit examen bestaat uit 9 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten) Heeft u minimaal 28 vragen correct beantwoord, dan heeft u een voldoende behaald. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Toegestane hulpmiddelen - Geen Wij wensen u veel succes!

2 Meerkeuzevragen (40 punten) De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Vermeld het meest juiste antwoord. Voor een correct antwoord: 1 punt 1. Wat is een definitie van een proces? a. Een proces is een aantal activiteiten in verticale volgorde, gericht op het doelbewust tot stand brengen van een product of dienst voor een (interne) klant. b. Een proces is een reeks van systematische activiteiten die routines zichtbaar maakt en leert verder te kijken dan de eigen werkplek. c. Een proces is een verzameling onderling samenhangende activiteiten en middelen die invoer omzetten in uitvoer. 2. Men kan drie niveaus van procesbeschrijven onderscheiden. Welke niveaus zijn dit? a. Hoofdproces detailproces instructieniveau b. Hoofdproces werkproces kwaliteitsproces c. Hoofdproces werkproces instructieniveau 3. Metalco is producent van onderdelen voor de automobielindustrie. Onlangs heeft het bedrijf het certificaat ISO 9001 behaald. Het management is tevreden en krijgt van de kwaliteitsmanager te horen dat er periodiek een procesaudit moet worden verricht. Met welk doel wordt een procesaudit verricht? a. Hierdoor wordt duidelijk of de vastgelegde afspraken nog gelden of dat er wijzigingen moeten worden aangebracht in tekenbevoegdheden. b. Hierdoor wordt duidelijk of het proces loopt zoals is afgesproken en er garantie is op meer opdrachten. c. Hierdoor wordt duidelijk of het proces loopt zoals schriftelijk is vastgelegd en of het proces nog voldoet aan de kwaliteit. NCOI Opleidingsgroep 1

3 4. Wat kenmerkt een administratieve organisatie? a. De klant staat centraal en de ondersteunende processen worden in globale stappen beschreven. b. Een correcte registratie en verantwoording staan centraal en de ondersteunende processen worden in detailstappen beschreven. c. Procesaudits en controle van de gegevens staan centraal en richten zich op juistheid, tijdigheid en volledigheid. 5. Een student van een onderwijsinstelling schrijft zich elektronisch in voor een onderwijsmodule. Op datzelfde moment wordt zijn naam ook opgenomen in de lijst van studenten die het tentamen gaan doen, wordt de groepsgrootte van de deelnemers aan de module bijgewerkt en wordt een factuur klaargezet voor de student. Welke processtap is uitgevoerd om tot deze automatisering te komen? a. De administratieve organisatie is in kaart gebracht. b. De financiële organisatie is in kaart gebracht. c. De ICT-mogelijkheden zijn in kaart gebracht. 6. Een ziekenhuis heeft in korte tijd slechts het proces voor de MRI-onderzoeken ingrijpend gereorganiseerd. Met als gevolg dat de wachttijden voor de patiënten zijn teruggebracht naar maximaal twee weken en dat deze maatregel het imago verbetert. Van welke vorm van processturing is hier sprake? a. Benchmarking b. Business process redesign c. Workflowmanagement 7. De manager van de afdeling ICT vormt een aantal zelfsturende teams volgens een eenduidig vastgelegd proces en met een bepaalde mate van regelvrijheid. Wat betekent dit voor de verantwoordelijkheden of bevoegdheden van de manager? a. Hij blijft eigenaar van het proces waar het team verantwoordelijk voor is. b. Hij delegeert een aantal bevoegdheden aan het team. c. Hij geeft sturing aan het team, omdat hij verantwoordelijk blijft voor de output. 8. Een ziekenhuis heeft in het kader van resultaatgerichtheid in kaart gebracht wat de opbrengsten en kosten zijn (financieel perspectief), de bezetting van de bedden, de operatiekamer en de intensive care (intern perspectief). Maar ook wat het aantal klachten is en het aantal medische fouten (klanten perspectief) en heeft het lerend vermogen van de organisatie in kaart gebracht door het aantal assistenten in opleiding met de opleidingskosten in beeld te brengen. Welk instrument heeft dit ziekenhuis gebruikt? a. De Balanced Scorecard b. Een benchmark c. Het INK-managementmodel NCOI Opleidingsgroep 2

4 9. Een vliegtuigmaatschappij heeft ingevoerd dat reizigers voortaan zelf online kunnen inchecken en dat de bagage op het vliegveld via selfservicepunten wordt ingecheckt. Hierdoor is het baliepersoneel overbodig geworden en behoren lange rijen met wachtenden tot het verleden. Hoe wordt deze vorm van dienstverlening genoemd? a. Fabrieksmatige dienstverlening b. Dienstenwinkel c. Massale dienstverlening 10. Een neuroloog is gespecialiseerd in de behandeling van chronische pijnklachten. Na een consult met een patiënt die jarenlang kampt met verlammende rugpijnen, besluit de specialist deze ook door te verwijzen naar een psycholoog. Met als reden om een duidelijk beeld te krijgen van de mogelijke oorzaken. Een behandelplan kan pas worden opgesteld, nadat alle gegevens bekend zijn. Na het consult stelt de specialist een brief op aan zowel de psycholoog als aan de huisarts. Wat is het belangrijkste kenmerk van dit soort dienstverlening? a. Hoge mate van interactie en maatwerk en hoge mate van arbeidsintensiviteit b. Hoge mate van interactie en maatwerk en lage mate van arbeidsintensiviteit c. Lage mate van interactie en maatwerk en hoge mate van arbeidsintensiviteit 11. Wat is de kernvraag van het INK-managementmodel? a. Komt de bestaande mix van de tien aandachtsgebieden in de organisatie overeen met de ambitie? b. Komt de bestaande mix van de vier dimensies en aandachtsgebieden in de organisatie overeen met de ambitie? c. Komt de bestaande mix van de vier dimensies in de organisatie overeen met de ambitie? 12. Enkele varkenshouders, slachterijen, grossiers en supermarkten hebben afspraken gemaakt met betrekking tot het afstemmen van de werkprocessen over het leveren van duurzaam varkensvlees van een constante hoge kwaliteit. Hoe wordt deze samenwerkingsvorm genoemd? a. Alliantiemanagement b. Keten c. Netwerkorganisatie 3 NCOI Opleidingsgroep

5 13. Binnen een woningcorporatie zijn Maartje, Willem en Machteld verantwoordelijk voor een aantal processen. Maartje is verantwoordelijk voor de verhuur, de verkoop het onderhoud en vastgoedontwikkeling. Willem is verantwoordelijk voor het vermogensbeheer, de personeelszaken, de financiële administratie, de inkoop en de PRdiensten. Machteld heeft de bedrijfsvoering, het portfoliobeleid en kwaliteitsmanagement onder haar hoede. Onder welk type processen vallen de werkzaamheden van Maartje? a. Managementprocessen b. Ondersteunende processen c. Primaire processen 14. Een redacteur gaat een artikel schrijven over de opening van een bedrijfspand voor een speciale uitgave van het personeelsblad dat geheel gewijd is aan het honderdjarig bestaan van het bedrijf. Hiertoe moet hij een interview houden met de bedrijfsdirecteur. Voor de foto bij het artikel regelt hij ook een fotograaf in overleg met de vormgever. Onder welk niveau procesbeschrijving vallen deze activiteiten? a. Detailproces b. Hoofdproces c. Werkproces 15. Een redactieteam komt wekelijks bijeen onder voorzitterschap van de hoofdredacteur. Het redactieteam heeft de bevoegdheid om zaken anders te regelen, zo mogen ze bijvoorbeeld lange termijn onderzoeken uitbesteden en extern mensen inhuren. Hoe wordt het redactieteam ook wel genoemd? a. Procesbewaker b. Proceseigenaar c. Procesbeheerder 16. Rodalco is een snelgroeiende handelsonderneming. In vier jaar tijd is het personeel van vier naar twintig kantoormedewerkers uitgebreid. Een goed overzicht van verantwoordelijkheden ontbreekt echter en soms wordt een klant meerdere keren gebeld door verschillende medewerkers. De directie besluit een deskundige in te schakelen om alle processen binnen de organisatie te beschrijven. Wat is een nadeel van het inhuren van een externe deskundige? a. Coördinatie en afstemming vereisen veel aandacht. b. Het kost productietijd en de kwaliteit kan wisselen. c. De implementatie kan moeizaam gaan en de acceptatie is laag. NCOI Opleidingsgroep 4

6 17. De secretaressen van een advocatenkantoor werden in het verleden ook tijdens hun lunchpauze gestoord door diverse bellers. Om ervoor te zorgen dat zij tijdig de processtukken voor zittingen bij de rechtbank op orde hebben, is er gekozen voor een antwoordapparaat dat tussen uur en uur wordt ingeschakeld, met daarin de mededeling dat het kantoor weer bereikbaar is na uur. Waarop is deze dienstverlening gericht? a. Budgetgericht b. Inputgericht c. Outputgericht 18. Een sportschool betrekt binnenkort een nieuw onderkomen. Dit onderkomen biedt alle denkbare faciliteiten, waarvan sportclubs en organisaties uit de wijde omgeving gebruik kunnen maken. Het management wil onderzoeken of de kosten parallel lopen met de inkomsten. Hiertoe gebruikt men een enquête waarin de sportclubs wordt gevraagd in hoeverre ze de huurkosten acceptabel vinden in verhouding tot het gebodene. Welk element uit het meetplan betreft de enquête? a. Meetmethode b. Meetpunt c. Meetwaarde 19. Met welke analysemethode onderzoekt een energiebedrijf de verhoogde elektriciteitsconsumptie in verhouding tot de buitentemperatuur? a. Correlatieanalyse b. Krachtenveldanalyse c. Paretoanalyse 20. Een accountantskantoor is onlangs overgestapt op een geheel nieuw administratiesysteem om belastingaangiftes voor klanten sneller op te stellen. De directie wil weten in hoeverre er al sprake is van de beoogde tijdbesparingen. Welke stap in de PDCA-cirkel neemt de directie? a. Act b. Check c. Do 5 NCOI Opleidingsgroep

7 21. Het is de taak van de kwaliteitsmanager van een hotelketen om de processen binnen de afzonderlijke hotels te bewaken en daar waar nodig over te adviseren teneinde de kwaliteit te waarborgen. De kwaliteitsmanager is van mening dat de receptie van elk afzonderlijk hotel continu door twee personen bezet moet worden. Zonder overleg met het hotelmanagement geeft hij hiertoe opdracht aan het hoofd van de receptie. Heeft de manager hiertoe de bevoegdheid? a. Ja, hij mag alles doen om de kwaliteit te waarborgen. b. Ja, hij bepaalt mede de prestatie-indicatoren. c. Nee, hij adviseert en ondersteunt de lijnfunctionarissen. 22. Wat houdt de term compliance in? a. Aantonen dat de administratie en documentatie op orde zijn. b. Aantonen dat men een betrouwbare onderneming is. c. Aantonen dat men voldoet aan wet- en regelgeving. 23. Sinds februari 2009 staat de Belastingdienst toe dat facturering digitaal plaatsvindt, waardoor veel tijd en kosten bespaard worden. Hierbij is het vereist dat de documenten worden opgeslagen in de oorspronkelijke versie, waarbij niets ten onrechte is toegevoegd, verdwenen, achtergehouden of veranderd. Wat wordt hier bepaald in het kader van de historiciteit van documenten? a. Authenticiteit b. Controleerbaarheid c. Integriteit 24. Wat zijn de hoofdprocessen van documentmanagement? a. Distributie beheer vernietiging b. Selectie logistiek beheer c. Selectie logistiek vernietiging 25. Maria is officemanager en ontvangt vandaag via de externe accountant de voorlopige jaarcijfers ter controle en goedkeuring. De financieel directeur is degene die hiervoor verantwoordelijk is en zij stuurt het document aan hem door. Welk van de metadata voegt zij tijdens de processelectie van dit document toe? a. De fiscale en juridische risico s van dit document b. De tactische en operationele informatiebehoefte van dit document c. Het beheersregime dat op dit document van toepassing is NCOI Opleidingsgroep 6

8 26. Johan moet binnenkort een presentatie geven over de productie en verwerking van biogas. Op internet zoekt hij op het trefwoord biogas naar de nodige achtergrondinformatie. Wat is de term voor deze zoek- en vindwijze van informatie in documenten of het vinden van documenten? a. Information identification b. Information knowledge c. Information retrieval 27. Harry beheert binnen de afdeling HRM de personeelsdossiers waarin alle gegevens van elk personeelslid te vinden zijn, zoals loonbelastingverklaringen, beoordelingsen functioneringsverslagen, identificatiebewijs, adresgegevens en het fiscaal nummer. Op 1 augustus 2012 is Hendrik Janssen uit dienst gegaan. Tot en met welk jaar moet Harry het dossier van Janssen bewaren? a b c Op welke twee zaken heeft de inkoopfunctie betrekking? a. De aanschaf van grondstoffen en componenten b. Het besteden van tijd aan interne klanten en de administratie c. Het managen van transacties en relaties 29. Door onduidelijke afspraken is het door u bestelde kantoormeubilair een week later en bij een verkeerde vestiging afgeleverd. Welk aspect van de inkoopfunctie betreft het hier? a. Commercieel aspect b. Logistiek aspect c. Technisch aspect 30. Een autoverzekeringsmaatschappij gaat ook pechhulp aanbieden, en maakt voor de afwikkeling van hulp onderweg afspraken met de reeds bestaande organisaties in binnen- en buitenland. Wat betekent dit voor het inkoopaandeel van de verzekeringsmaatschappij? a. Het aandeel blijft gelijk. b. Het aandeel stijgt. c. Het aandeel vermindert. 7 NCOI Opleidingsgroep

9 31. Inkoper Hans vermoedt dat de leverancier van een bijzonder schaars product dit over een maand misschien niet zal kunnen leveren volgens een reeds gemaakte afspraak. Dit komt omdat de vraag hoger is dan het aanbod en de marktprijs daardoor fors gestegen is. Hans vraagt de goederen direct te leveren, zodat hij ze zelf in voorraad kan houden. In welke fase van de inkoopfunctie bevindt Hans zich? a. Administratieve functie b. Mechanische functie c. Proactieve functie 32. Binnen een bankinstelling heeft men het plan opgevat de bankpassen te voorzien van een bijzondere chip om deze nog beter te beveiligen en geeft hiertoe opdracht aan de afdeling Inkoop actie te ondernemen. In welke fase van het inkoopproces kan een bijdrage worden geleverd aan de doelstellingen van de bank? a. Specificeren en contracteren b. Selecteren en contracteren c. Specificeren en selecteren 33. U komt met uw leverancier overeen dat u samen in de gaten houdt of de order op tijd geleverd wordt conform het overeengekomen tijdspad. Welke vorm van orderbewaking is dit? a. Advanced status check b. Exception expediting c. Routine status check 34. Schoonmaakbedrijf Clean and Healthy is een jonge onderneming en men besluit een aantal boenmachines aan te schaffen bij een reeds bekende leverancier van stofzuigers. Welke vorm van inkoop betreft het hier? a. Modified rebuy b. New-task c. Straight rebuy 35. Machinefabriek Brodel ontwerpt, produceert en levert complete en geautomatiseerde bakkerijlijnen met de daarbij behorende software. Tevens verzorgt Brodel naast de levering en installatie van de productielijnen de reguliere onderhoudswerkzaamheden. Dit alles wordt in één pakket geleverd. In welke categorie worden de producten van Brodel ingedeeld? a. Equipment b. Supplies c. Systems NCOI Opleidingsgroep 8

10 36. Welke DMU-rollen zijn het belangrijkst in de fase van contracteren? a. De beïnvloeder en de gatekeeper b. De beslisser en de beïnvloeder c. De gatekeeper en de beslisser 37. De provinciale overheid wil nieuwe bedrijfsauto s inkopen. De Provinciale Waterstaat neemt het op zich om de inkoop te regelen voor de gehele organisatie. Wat is in dit geval de inkoophoofdvorm? a. Gecoördineerde organisatie b. Gecentraliseerde organisatie c. Gedecentraliseerde organisatie 38. Welke drie P s spelen een rol bij facility management? a. People product place b. People process place c. Process place product 39. Appsforever is een kleine startende organisatie in de telecommunicatiewereld en ondergaat een extreme groei. Het bedrijf wil vooral voldoen aan de vraag van de markt met betrekking tot het ontwikkelen van applicaties voor smartphones. De medewerkers bepalen zelf de werkplekopstelling en richten de werkplek zelf in, want hiervoor is geen centraal ontwikkeld beleid. Van welk ontwikkelstadium is hier sprake? a. Elastic-fit-organisatie b. Loose-fit-organisatie c. Tight-fit-organisatie 40. Charles Henderson selecteert en contracteert in opdracht van Uralco (een bedrijf met diverse vestigingen verspreid over het land, met ruim vierduizend medewerkers) de cateraars, schoonmaakbedrijven en leveranciers van kantoormeubilair. Om te bezien of de externe facilitaire dienstverleners volgens contract presteren, neemt hij tussentijds steekproeven. Henderson wordt betaald naar rato van de gerealiseerde kostenbesparingen. Welke rol heeft Henderson als facilitaire organisatie? a. Adviseur b. Beheerder c. Makelaar 9 NCOI Opleidingsgroep