EINDVERSLAG INSPECTIES GEMEENTELIJKE SOCIALE DIENSTEN, CENTRA VOOR WERK EN INKOMEN EN UITKERINGSINSTITUUT WERKNEMERSVERZEKERINGEN

Transcriptie

1 Strategie Publieke Dienstverlening 13 oktober 2006 EINDVERSLAG INSPECTIES GEMEENTELIJKE SOCIALE DIENSTEN, CENTRA VOOR WERK EN INKOMEN EN UITKERINGSINSTITUUT WERKNEMERSVERZEKERINGEN VAN SEPTEMBER 2005 TOT MEI

2 Colofon Arbeidsinspectie, Den Haag Oktober 2006 Projectnummer A737 Looptijd Project September 2005 Mei 2006 Inspectieonderwerpen AI-Bedrijfstakdirectie Manager strategie Landelijk projectleider Agressie & Geweld en Werkdruk Publieke Dienstverlening ir. T.J.B. van der Hoeven drs. A.L. van Nimwegen Correspondentieadres Arbeidsinspectie, kantoor Utrecht T.a.v. mw. S.C. Baptist Postbus AV Utrecht 2

3 Inhoudsopgave Pagina 1. Voorwoord 4 2. Samenvatting 5 3. Aanleiding en doel van het inspectieproject Aanleiding Projectdoelstellingen 7 4. Omvang en opzet Werkterrein Looptijd en aantallen bezoeken Opzet van het project Inspectieonderwerpen Agressie en geweld Werkdruk Kosten van arbeidsuitval door psychosociale belasting Convenanten Monitorvragen Overleg en Publiciteit Inspectieresultaten Generaliseerbaarheid van de resultaten Resultaten Gemeentelijke Sociale Diensten Centra voor Werk en Inkomen Uitvoeringsinstituut Resultaten monitor Bekendheid met en toepassing van artikel 18 lid 2 WWB Samenwerking tussen GSD, CWI en UWV Nadere analyse interviews agressie en geweld en werkdruk Agressie en geweld Werkdruk Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen Follow up 20 3

4 1. Voorwoord Dienstverlening aan het publiek gaat in toenemende mate gepaard met agressie en geweld. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers van sociale diensten regelmatig worden bedreigd. Dit kan traumatische ervaringen tot gevolg hebben. Bij de sociale diensten bestaat al geruime tijd aandacht voor de problematiek van agressie en geweld, bijvoorbeeld via de inrichting van de fysieke ruimte waar cliëntcontacten plaatsvinden en via trainingen van de medewerkers. De dienstverlening kan ook leiden tot hoge werkdruk. Bijvoorbeeld om de wachttijd van cliënten niet te laten oplopen. Deze vormen van psychosociale belasting maken onderdeel uit van de totale maatschappelijke kosten van psychosociale belasting die door TNO op vier miljard per jaar geschat worden. De Arbeidsinspectie voerde in de periode van september 2005 tot april 2006 inspecties uit bij de Gemeentelijke Sociale Diensten (GSD s) en haar ketenpartners, de Centra voor Werk en Inkomen (CWI s) en het Uitvoeringsinstituut (UWV), om na te gaan hoe het is gesteld met maatregelen om de werknemers te beschermen tegen (de gevolgen van) agressie en geweld en werkdruk. Voor wat betreft de GSD s en CWI s zijn de resultaten representatief. De resultaten van de inspecties bij UWV zijn niet representatief te noemen, maar geven wel een beeld. Bij slechts 27% van de instellingen zijn geen overtredingen aangetroffen. Vooral het nalevingniveau op het onderwerp agressie en geweld is laag. Van de ondervraagde werknemers wordt 64% wel eens of regelmatig geconfronteerd te worden met agressie en geweld. Een zorgelijke situatie als blijkt dat materiaal rondom de (bestrijding van) risico s niet of onvoldoende landt op de werkvloer. Materiaal is beschikbaar vanuit het convenant gemeenten en protocollen zijn verspreid vanuit het CWI en UWV. Gelet op de potentieel aanwezige risico s is het dringend gewenst dat de betrokken instellingen beleid ontwikkelen en maatregelen nemen om de werknemers te beschermen tegen blootstelling aan agressie en geweld, bijvoorbeeld in de ruimtes waar contacten plaats vinden. Het is aan de overkoepelende organisaties om hen hierop aan te spreken. Werkdruk is een risicofactor bij de drie ketenpartners en verdient daarom aandacht. Een belangrijke groep van 43% van de medewerkers geeft aan regelmatig last te hebben van werkdruk. Gezien de resultaten ligt het voor de hand maatregelen vooral te richten op de hoeveelheid werk. De resultaten van de inspecties zullen worden besproken met de overkoepelende organisaties. Over enkele jaren zal opnieuw worden geïnspecteerd om te zien hoe het dan is gesteld met de naleving van de verplichtingen uit de Arbowet op de onderwerpen agressie en geweld en werkdruk. Den Haag, oktober 2006 De Algemeen Directeur van de Arbeidsinspectie, Dr. J.J.M. Uijlenbroek 4

5 2. Samenvatting Uitingen van agressie en geweld doen zich steeds meer voor bij de dienstverlening aan burgers. Ook de druk op werknemers kan toenemen om de dossiers tijdig af te werken c.q. de wachttijd van de cliënten niet te lang te laten oplopen. Beide begrippen worden wel aangeduid met de term psychosociale belasting. Psychosociale belasting als gevolg van cliëntcontacten levert een substantiële bijdrage aan de arbeidsuitval in Nederland. Genoemde vormen van psychosociale belasting maken deel uit van de totale maatschappelijke kosten van psychosociale belasting die door TNO op vier miljard per jaar geschat worden. Contacten van cliënten met de overheid komen o.a. voor bij de Centra voor Werk en Inkomen (CWI s), de Gemeentelijke Sociale Diensten (GSD s) en het Uitvoeringsinstituut (UWV). Uit onderzoek bij GSD s blijkt dat de meerderheid van de medewerkers met uitingen van agressie en geweld wordt geconfronteerd. De GSD s hebben al geruime tijd aandacht voor het probleem. In de periode van september 2005 tot mei 2006 zijn bij de GSD s, de CWI s en het UWV inspecties uitgevoerd op de onderwerpen agressie en geweld en werkdruk om na te gaan hoe het is gesteld met de naleving van de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet). Aan de inspecties ging overleg vooraf met diverse partijen uit het convenant gemeenten, met de brancheorganisatie van de GSD s, Divosa, en met de hoofdkantoren van CWI en UWV. Gedurende de looptijd van het project zijn in totaal 437 instellingen geïnspecteerd, die zijn verdeeld over de drie groepen van organisaties. In overleg tussen de leiding van het UWV en SZW is besloten het aantal te inspecteren UWV-instellingen te beperken, gezien de belasting die het UWV toch al ondervindt van ingrijpende reorganisaties, de invoering van nieuwe wetgeving (WIA) en de uitvoering van het schattingsbesluit. De resultaten van de GSD s en CWI s zijn representatief. De resultaten van het UWV zijn niet representatief te noemen, maar geven wel een beeld. Bij 27% van de instellingen zijn geen overtredingen aangetroffen. Het lage nalevingniveau op het onderwerp agressie en geweld is een duidelijk signaal dat materiaal rondom de (bestrijding van) risico s niet of onvoldoende landt op de werkvloer. Van de ondervraagde werknemers geeft 64% aan wel eens of regelmatig met agressie en geweld geconfronteerd te worden. Gelet op de potentiële risico s is het dringend gewenst dat de betrokken instellingen beleid ontwikkelen en maatregelen nemen om de werknemers te beschermen tegen blootstelling aan agressie en geweld. De overkoepelende organisaties van de drie ketenpartners wordt aanbevolen om de vestigingen te stimuleren het materiaal rondom agressie en geweld om te zetten in beleid en maatregelen te nemen. Het is aan deze organisaties om hen vervolgens hierop aan te spreken. De drie ketenpartners werken samen om cliënten te bemiddelen naar werk in plaats van hen een uitkering te bieden (een keten van werk boven uitkering).vanuit de ketengedachte is het 5

6 noodzakelijk om ook samen te werken bij de aanpak van agressie en geweld, zodat sprake is van een eenduidige en consequente aanpak naar (gemeenschappelijke) cliënten toe. Daarbij kan worden geprofiteerd van elkaars ervaringen en deskundigheid. Gelet op het aantal blootgestelde werknemers is werkdruk een belangrijk arborisico. Circa vier op de tien werknemers ervaart problemen met werkdruk. De werkdruk is zodanig dat beleidvoering noodzakelijk is. Een op de zes werknemers ervaart zoveel werkdruk dat het arborisico eigenlijk direct moet worden aangepakt. Bij werkdruk ligt het voor de hand de maatregelen te richten op de hoeveelheid werk, gelet op de verbanden die sterk aanwezig zijn tussen de hoeveelheid werk, de inspannendheid van het werk en het werktempo. Het UWV besloot direct na de inspecties een plan van aanpak voor te bereiden voor alle instellingen. De resultaten van de inspecties zullen worden besproken met de overkoepelende organisaties. Over enkele jaren zal opnieuw worden geïnspecteerd om te zien hoe het dan is gesteld met de naleving van de verplichtingen uit de Arbowet op de onderwerpen agressie en geweld en werkdruk. 6

7 3. Aanleiding en doel van het inspectieproject 3.1 Aanleiding Agressie en geweld zijn in toenemende mate een probleem bij contacten tussen de overheid en de burger. Onder agressie wordt verstaan het willen toebrengen van psychisch letsel door verbaal onheus gedrag zoals vloeken en uitschelden, bedreigingen tegen personen, de familie van de persoon of ten aanzien van goederen (vandalisme). Onder geweld wordt verstaan het willen toebrengen van lichamelijk letsel door duwen en trekken, slaan of slaande bewegingen, het gebruik van de vuisten, het gebruik van wapens. De dienstverlening aan burgers kan ook leiden tot hoge werkdruk om de dossiers tijdig af te werken c.q. de wachttijd niet te lang te laten oplopen. Typerend voor werkdruk is dat het gaat om situaties waarin medewerkers aanhoudend niet, of slechts met grote moeite, binnen de beschikbare tijd aan de gestelde eisen kunnen voldoen en daar last of hinder van ondervinden. Beide begrippen worden wel aangeduid met de term psychosociale belasting. Het TNO heeft berekend dat arbeidsuitval door psychosociale belasting, waarvan agressie en geweld deel uitmaken, hoge kosten met zich brengt. Geschat wordt vier miljard euro per jaar (zie paragraaf 4.4.3). Uit de resultaten van het onderzoek Agressie bij publiekscontacten in de sociale dienst (januari augustus 1999) blijkt dat 70,4% van de respondenten in 1998 slachtoffer is geweest van agressie. 71,2 % is getuige geweest en 46,6% is bij de opvang betrokken geweest. Uit recenter onderzoek bij vijftien middelgrote sociale diensten bleek dat 60% van de medewerkers zich regelmatig onveilig voelt, 20% ervaring heeft met bedreigingen en 10% te maken had met lichamelijk geweld. Volgens de Evaluatie van de Arbowet inzake ongewenste omgangsvormen van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (2004) ondervonden 78% van de medewerkers van de sociale dienst verbaal geweld, 27% serieuze bedreigingen, 12% fysiek geweld en 29% een combinatie hiervan. Naast de Gemeentelijke Sociale Diensten (GSD s) komen cliëntcontacten veelvuldig voor bij de Centra voor Werk en Inkomen (CWI s) en bij het Uitvoeringsinstituut (UWV). Onderzoeken bij CWI en UWV zijn niet bekend. Dat het fenomeen ook daar speelt mag blijken uit het feit dat beide instanties agressieprotocollen hebben vastgesteld. De Arbeidsinspectie heeft van september 2005 tot mei 2006 inspecties uitgevoerd bij de instellingen van de GSD, het CWI en het UWV, op de onderwerpen agressie en geweld en werkdruk. 3.2 Projectdoelstellingen Doel van de inspecties is na te gaan hoe het is gesteld met de verplichtingen uit de Arbowet, zoals vermeld in artikel 5 (RI&E en Plan van Aanpak), artikel 4 lid 2 (voeren van beleid om werknemers tegen agressie en geweld te beschermen) en artikel 8, lid 1 en 2 (doeltreffende voorlichting en onderricht aan werknemers). De uitkomsten zullen worden gebruikt om structurele naleving van de Arbowet te bevorderen.. 7

8 4. Omvang en opzet 4.1 Werkterrein De instellingen waarop de inspecties zich richtten vallen respectievelijk onder de BIK-codes (Arbeidsbemiddeling, geldt voor CWI), 6602/75302 (Pensioenfonds/Verplichte sociale inkomensverzekering, geldt voor UWV) en 7511 (Algemeen overheidsbestuur, geldt voor GSD). Binnen de instellingen zijn functies geselecteerd die veelvuldig met cliëntcontacten te maken hebben. Bij de GSD zijn dit de case managers, die de dossiers behandelen van cliënten die een uitkering aanvragen, en de medewerkers controle, die huisbezoeken doen. Bij het CWI zijn dit de adviseurs werk en inkomen, die bemiddelen naar werk, en de medewerkers werk en inkomen, die de cliënten bij binnenkomst de weg wijzen. Bij het UWV zijn dit de verzekeringsartsen, die de arbeidsgeschiktheid van cliënten beoordelen, en arbeidsdeskundigen, die cliënten begeleiden naar geschikt werk. De verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen doen hun werk in de zgn. frontoffices van het UWV. In de zgn. backoffices vinden vooral de beoordelingen van de uitkeringen plaats. CWI en UWV zijn tot stand gekomen na de invoering van de Wet Structuur Uitvoering Werk en Inkomen (SUWI) in januari Het CWI bestaat uit de voormalige arbeidsbureaus. Het UWV is een samenvoeging van vijf voormalige uitkeringsinstanties. Na invoering van de Wet SUWI en de Wet Werk en Bijstand als opvolger van de Algemene Bijstandswet werken de drie instellingen (GSD, CWI en UWV) samen in het streven naar bemiddeling van mensen naar werk boven het toekennen of handhaven van een uitkering. Zij wisselen o.a. dossiers uit van cliënten en worden in die zin als ketenpartners beschouwd. Om die samenwerking te vergemakkelijken worden de drie instellingen samen in een toenemend aantal zgn. bedrijfsverzamelgebouwen ondergebracht. Verondersteld mag worden dat door de verschuiving van uitkering naar werk de CWI s (waar de uitkeringsintake plaatsvindt in het kader van de wet Werk en Bijstand en de Werkloosheidswet) en het UWV (herkeuring en bemiddeling van uitkeringsgerechtigden) in toenemende mate met agressie te maken krijgen (uitkeringen kunnen worden stopgezet). Vanuit de ketengedachte ligt in de rede dat in de aanpak van problemen als agressie en geweld uitwisseling plaatsvindt tussen de drie genoemde instanties. 4.2 Looptijd en aantallen bezoeken Het inspectieproject is gestart op 1 september 2005 en in april 2006 zijn de laatste inspectiebezoeken gebracht. In totaal zijn 437 instellingen geïnspecteerd, 330 van de GSD, 95 van het CWI en 12 van het UWV. In de praktijk bleek het aantal GSD s af te nemen door samenwerkingsverbanden in de vorm van intergemeentelijke en regionale gemeentelijke sociale diensten. 4.3 Opzet van het project De inspecties zijn gericht op de risico's van het werken met cliënten, die om een uitkering vragen c.q. bemiddeld moeten naar werk. Vooraf is aan de doelgroep een brief gestuurd, waarin de inspecties worden aangekondigd. In deze brief is gewezen op de inspectiepunten en op het beschikbare materiaal vanuit het convenant gemeenten, van de branchevereniging Divosa en van 8

9 de hoofdkantoren van het CWI en het UWV, bijvoorbeeld in de vorm van werkboeken, leidraden en (interne) protocollen. De inspecties zijn begonnen met een inleidend gesprek met (een vertegenwoordiger van) het management en een vertegenwoordiger van het medezeggenschapsorgaan. Bij die gelegenheid is een bezoek gebracht aan de spreekkamer. Daarna hebben met werknemers groepsgesprekken en/of individuele gesprekken plaatsgevonden over ervaringen met agressie en geweld en werkdruk. In een afrondend gesprek met management en medezeggenschapsorgaan zijn de resultaten toegelicht en is meegedeeld welke handhavingsinstrumenten worden ingezet. Werkdruk is bij 50% van de instellingen van de GSD en CWI geïnspecteerd. Tijdsbesparing voor zowel de Arbeidsinspectie als de betrokken instellingen ligt hieraan ten grondslag. De inspecties vinden immers plaats op basis van individuele gesprekken met werknemers. De verwachting was dat op basis van het aantal uit te voeren inspecties een voldoend totaalbeeld ontstaat van de situatie rondom werkdruk. Uitzondering vormt het UWV. Gelet op het geringe aantal geïnspecteerde instellingen is werkdruk bij alle twaalf instellingen meegenomen. 4.4 Inspectieonderwerpen Agressie & Geweld Al eerder is aangegeven (par. 3.1) wat onder agressie en geweld wordt verstaan. De eerste stap om een goed agressiebeleid op te zetten en uit te voeren is het onderkennen van het agressieprobleem. De hele organisatie moet er van doordrongen zijn dat er een agressieprobleem is. Het project richt zich zowel op maatregelen voor een preventieve aanpak als maatregelen voor een curatieve aanpak (nazorg). Tot de preventieve aanpak hoort het veiligheidsbeleid, gericht op de fysieke omgeving (bijvoorbeeld de spreekkamer) en de personele en organisatorische randvoorwaarden (sociale preventie). De curatieve aanpak richt zich op de opvang van medewerkers na bedreigende gebeurtenissen Werkdruk De eerder omschreven oorzaken van werkdruk (par. 3.1) kunnen leiden tot werkstress omdat mensen niet aan bepaalde taakeisen kunnen voldoen. Men kan het gevoel krijgen te kort te schieten, de controle over het werk kwijt te raken of te worden afgerekend bij het niet op tijd afleveren van de opdracht Kosten van arbeidsuitval door psychosociale belasting In opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid onderzocht het TNO de financiële gevolgen van psychosociale belasting. In het rapport Gezondheidsschade en kosten als gevolg van RSI en psychosociale arbeidsbelasting in Nederland van augustus 2005 worden de totale kosten van uitval door psychosociale belasting, waarvan deze vormen deel uitmaken, per jaar geschat op 4 miljard euro (waarin kosten door verminderde arbeidsproductiviteit niet zijn 9

10 meegenomen). De totale kosten door psychosociale belasting zijn het hoogst in de industrie, gezondheidszorg, handel, overheid en vervoer en communicatie. Samen met de geschatte uitval door RSI (2,1 miljard) komen de kosten overeen met ruim 1% van het Bruto Nationaal Product (BNP) van 541 miljard euro. 4.5 Convenanten In 2001 is een arboconvenant gemeenten afgesloten, dat in 2004 afliep. Dit convenant is van toepassing op de GSD s. Het convenant had tot doel verbeteringen te bereiken in de hoogte van het ziekteverzuim, de omvang van de WAO-instroom en de blootstelling aan arbeidsrisico s. In het convenant is afgesproken om het ziekteverzuim in de convenantsperiode met één procentpunt terug te dringen. De onderwerpen van het convenant waren agressie en geweld, werkdruk, fysieke belasting en rsi. In de convenantsperiode zijn instrumenten ontwikkeld om agressie en geweld en werkdruk c.q. de gevolgen daarvan aan te pakken. Te noemen zijn een werkboek Agressie en pesten op het werk en een werkboek Werkdruk en werkstress. Door de Stichting A&O-fondsen gemeenten zijn in oktober 2004 de resultaten van de convenantsperiode gepresenteerd. Enkele hoofdpunten zijn: Het ziekteverzuim is in 2003 met 1,1% gedaald t.o.v (7,2% in 2003 vs 8,3% in 2000) Er is een trendbreuk in de WAO-instroom 80% van de gemeenten heeft een plan van aanpak opgesteld 39% van de ondernemingsraden voerde overleg met de wekgever over verzuim en reïntegratiebeleid de blootstelling aan serieuze agressie nam af vergeleken met 2002 de blootstelling aan emotionele belasting, werkdruk en werkstress is eveneens afgenomen. Het arboconvenant gemeenten heeft een vervolg gekregen in een aanvullend convenant dat loopt tot Dit convenant beoogt de samenwerking tussen de gemeenten te bevorderen op het punt van de reïntegratie. Tevens is er een vervolg gegeven door middel van sectorbeleid, gericht op de rol van het management en de betrokkenheid van de OR. Verondersteld mag worden dat de inspanningen gedurende het convenant ook invloed hebben op het nalevingniveau van de regelgeving. 4.6 Monitorvragen In de wet Werk en Bijstand is een artikel opgenomen dat bepaalt dat gemeenten uitkeringsgerechtigden die agressief gedrag vertonen kunnen korten op hun uitkering (artikel 18 lid 2). Aan de GSD s, CWI s en UWV is gevraagd of zij het artikel kennen. Aan de GSD s is vervolgens gevraagd of zij het artikel wel eens toepassen en zo neen, waarom niet. Gelet op de samenwerking tussen de instellingen in het streven naar werk boven uitkering is hen gevraagd of die samenwerking ook aanwezig is bij de aanpak van agressie en geweld. 10

11 4.7 Overleg en Publiciteit Over dit inspectieproject is vooroverleg gevoerd met partijen uit de Branchebegeleidingscommissie gemeenten (VNG, A&O fonds gemeenten, AbvaKabo, CNV Publieke Zaak en CMHF). De BBC beslaat de sociale diensten als onderdeel van de gemeenten. Ook is overleg gevoerd met de Divosa, de brancheorganisatie van de GSD s. Bij het overleg met de vakorganisaties zijn eveneens CWI en UWV betrokken. Verder is overleg gevoerd met de hoofdkantoren van CWI en UWV te Amsterdam. Zoals eerder vermeld is naar de doelgroep een brief gestuurd, waarin de inspecties zijn aangekondigd en toegelicht en gewezen is op bestaand materiaal. Bij de GSD s bestaat al geruime tijd aandacht voor de problematiek van agressie en geweld. Divosa organiseerde voorafgaand aan de inspecties een themabijeenkomst over agressie en geweld voor managers van de GSD s, CWI s en UWV. Op deze bijeenkomst is o.a. door de Arbeidsinspectie het voornemen om inspecties uit te voeren toegelicht 5. Inspectieresultaten 5.1 Generaliseerbaarheid van de resultaten Volgens opgave van de Inspectie voor Werk en Inkomen zijn er 479 instellingen van de GSD en 132 instellingen van het CWI en volgens opgave van het hoofdkantoor van het UWV zijn er 32 zgn. frontoffices. Voor wat betreft de GSD s en CWI s zijn voldoende instellingen geïnspecteerd om de resultaten als representatief te beschouwen. Gelet op het aantal frontoffices van het UWV, dat is geïnspecteerd (12 van de 32), zijn de resultaten niet representatief te noemen. In overleg tussen de leiding van het UWV en SZW is besloten het aantal te inspecteren UWV-instellingen te beperken, gezien de belasting die het UWV toch al ondervindt van ingrijpende reorganisaties, de invoering van nieuwe wetgeving (WIA) en de uitvoering van het schattingsbesluit. Hoewel niet representatief is uit de steekproef wel een beeld waarneembaar, dat ook betrekking kan hebben op de andere frontoffices. V.w.b. werkdruk besloot het UWV direct na de inspecties een plan van aanpak voor alle frontoffices voor te bereiden. 5.2 Resultaten Uit de interviews met de betrokken werknemers blijkt dat 42% wel eens en 22% regelmatig met agressie en geweld wordt geconfronteerd. Werkdruk is bij 43% van de werknemers in meer of mindere mate een probleem (zie de paragrafen en 5.4.2). Er is dus sprake van een substantiële problematiek die noodzaakt tot het nemen van maatregelen om de werknemers te beschermen. Uit de resultaten van de inspecties blijkt dat slechts bij 27% van de instellingen geen overtredingen zijn aangetroffen. Vooral op het onderwerp agressie en geweld is zowel bij de GSD s als het CWI en UWV het nalevingniveau laag. In totaal zijn 711 overtredingen geconstateerd, waarvan 629 op agressie en geweld, 66 op werkdruk en 16 overige overtredingen. In het aantal overtredingen dat per instelling is vastgesteld zitten gradaties. Het aantal loopt uiteen van één overtreding per instelling, waarbij de zaak dus op de overige punten in orde was, tot vijf of meer overtredingen. De meeste overtredingen leidden tot een eis op bijvoorbeeld de beleidsvoering agressie en geweld, op voorlichting en onderricht en werkdruk (475). De waarschuwingen betreffen vooral 11

12 de onvolledige RI&E (236). Deze overtredingen op de onvolledige RI&E kunnen voor wat betreft agressie en geweld betrekking hebben op het ontbreken van een plan van aanpak, het ontbreken van een registratie van incidenten, het niet of onvoldoende benoemen van de risico s, bijvoorbeeld voor wat betreft de inrichting van de spreekkamer. Voor wat betreft werkdruk kunnen overtredingen op de onvolledige RI&E betrekking hebben op het ontbreken van een plan van aanpak of het niet of onvoldoende benoemen van de risico s. Zoals eerder vermeld is het onderwerp agressie en geweld bij alle instellingen geïnspecteerd. Werkdruk is bij 50% van de GSD s en CWI s geïnspecteerd en bij alle instellingen van het UWV. Hieronder volgt een nadere toelichting op de resultaten, uitgesplitst naar GSD s, CWI s en UWV Gemeentelijke Sociale Diensten. Bij de GSD s zijn 330 inspecties uitgevoerd. Bij 245 instellingen (74%) zijn 565 overtredingen aangetroffen. Een gemiddelde van 2,4 overtreding per GSD, gerekend over de 245 instellingen met één of meer overtredingen. Op 82 locaties werd één overtreding en op 36 locaties werden vijf of meer overtredingen vastgesteld. Resultaten per onderwerp Tabel 1 GSD Onderwerp Arbowet Agressie en geweld: Onvolledige RI&E Beleid A&G Doeltreffend geven van informatie Doeltreffend onderricht Aantal overtredingen Totaal agressie en geweld 507 Werkdruk: Onvolledige RI&E (eis) 44 Overig 14 Totaal a&g+werkdruk+overig Centra voor Werk en Inkomen Totaaloverzicht Bij de Centra voor Werk en Inkomen zijn 95 inspecties uitgevoerd. Bij 62 centra (65%) zijn 108 overtredingen aangetroffen. Een gemiddelde van 1,7 overtreding per CWI, gerekend over de 62 CWI s met één of meer overtredingen. Op 33 locaties werd één overtreding en op 5 locaties werden vijf of meer overtredingen vastgesteld. 12

13 Resultaten per onderwerp Tabel 2 CWI Onderwerp Arbowet Agressie en geweld: Onvolledige RI&E Beleid A&G Doeltreffend onderricht Doeltreffend geven van informatie Aantal overtredingen Totaal agressie en geweld 91 Werkdruk: Onvolledige RI&E 15 Overig 2 Totaal a&g+werkdruk+overig Uitvoeringsinstituut Totaaloverzicht Bij de frontoffices van het UWV zijn 12 inspecties uitgevoerd. Bij al deze instellingen zijn overtredingen aangetroffen, 38 in totaal. Een gemiddelde van 3 overtredingen per UWV, gerekend over de 12 instellingen met één of meer overtredingen. Op 1 locatie werd één overtreding en op 1 andere locatie werden vijf overtredingen vastgesteld. Resultaten per onderwerp Tabel 3 UWV Onderwerp Arbowet Agressie en geweld: Onvolledige RI&E Doeltreffend geven van informatie en onderricht Doeltreffend geven van informatie Beleid A&G Totaal agressie en geweld Aantal overtredingen Werkdruk: Onvolledige RI&E 7 Totaal a&g+werkdruk+overig Resultaten monitor Bekendheid meten toepassing van artikel 18 lid 2 wet Werk en Bijstand Uit de resultaten van de vragen rondom toepassing van artikel 18 lid 2 van de wet Werk en Bijstand (korten op uitkering bij agressief gedrag) blijkt dat alle GSD s bekend waren met dit artikel. Bij de CWI s en UWV s was resp. 51,6% en 18,2% van de ondervraagden bekend met het artikel. 13

14 De bevoegdheid om van het artikel gebruik te maken ligt bij de GSD s. Op de vraag of deze instellingen wel eens van de mogelijkheid gebruik maken antwoordde 52,2% bevestigend. De antwoorden op de vraag waarom niet van de mogelijkheid gebruik wordt gemaakt waren nogal divers. 59,4% antwoordde nog niet nodig/niet voorgekomen/geen aanleiding toe geweest, 9% antwoordde andere maatregelen te hebben genomen, 4,7% antwoordde dat dit agressie oproept of averechts werkt, 3,4% antwoordde aangifte te hebben gedaan bij de Politie en 2,7% antwoordde dat dit niet past in het beleid. De overige antwoorden (20,8%) varieerden van geen adequaat middel tot gaat nogal ver, juridische consequenties, nog geen concrete afspraken gemaakt en rechtsongelijkheid klanten SD t.o.v. andere klanten Samenwerking tussen GSD, CWI en UWV Op de vraag of de instellingen bij de aanpak van agressie en geweld samenwerken antwoordde 41,5% van de GSD s, 79,1% van de CWI s en 18,2% van de UWV-instellingen bevestigend. Opvallend is het onderlinge verschil tussen de instellingen. Bij de CWI s bestaat een aanzienlijk positiever beeld dan bij het UWV. 5.4 Nadere analyse interviews agressie en geweld en werkdruk Agressie en geweld In totaal zijn 1381 werknemers geïnterviewd, resp. werkzaam bij de GSD s (1028), de CWI s (300) en bij het UWV (53). Vanwege het verschil in aantal werknemers, dat bij elk van de instellingen is ondervraagd, is geen vergelijk gemaakt tussen de drie instellingen. In figuur 1 wordt de aard van de agressie en geweld weergegeven waaraan de ondervraagde werknemers in hun dagelijkse omgang met bezoekers te maken hadden. Uitschelden en uitvloeken heeft een structureel karakter, 1 op de 3 werknemers rapporteert incidenten waarbij deze worden uitgescholden en of uitgevloekt. 14

15 Agressie en geweld door cliënten jegens werknemers Percentage geen uitdagen jennen en klieren uitschelden bedreigen en en uitvloeken intimideren Aard agressie en geweld Figuur 1: Aard van de agressie tegen werknemers duwen, trekken en slaan Uit de resultaten blijkt dat agressie en geweld bij de doelgroep meer instrumenteel wordt aangewend. Met andere woorden: er is geen sprake van het zich niet kunnen beheersen, maar er is sprake van een doelbewust uitschelden, uitvloeken, bedreigen en intimideren van werknemers om (financiële) zaken voor elkaar te krijgen. Verder is een significant verband gevonden tussen de aard van agressie en geweld en de frequentie waarmee incidenten plaatsvinden. Naarmate lichte vormen van agressie en geweld vaker voorkomen zullen ook ernstige vormen van agressie en geweld optreden. Preventie op lichte vormen van agressie en geweld voorkomt ook ernstige vormen. Op basis van bovenstaande gegevens en de gegevens over de frequentie waarmee de ondervraagde werknemers werden geconfronteerd met agressie en geweld is per werknemer een totaal risicocijfer berekend. Dit risicocijfer is het product van de aard van agressie en geweld en de frequentie van incidenten. 15

16 Tabel 4: Cijfer aard van agressie en frequentie Aard agressie en geweld Frequentie Geen agressie = 0 Minder dan jaarlijks = 0 geconfronteerd Uitdagen = 1 Jaarlijks geconfronteerd =0,5 Jennen en klieren = 2 Halfjaarlijks geconfronteerd = 1 Uitschelden en uitvloeken = 4 Maandelijks geconfronteerd = 2 Bedreigen en intimideren = 8 Wekelijks geconfronteerd = 3 Duwen, trekken en slaan = 16 Dagelijks geconfronteerd = 6 Uit de resultaten blijkt dat ongeveer 36% van de werknemers niet of amper geconfronteerd werd met agressie en geweld (risicocijfer < 4). Ongeveer 42% werd wel eens geconfronteerd met agressie en geweld (4 risicocijfer < 16). Ongeveer 22% van alle ondervraagde werknemers werd structureel geconfronteerd met agressie en geweld (risicocijfer 16). Voorlichting en onderricht Ruim drie kwart (78%) van de geïnterviewde werknemers heeft een training of een opleiding gevolgd hoe om te gaan met agressie en geweld. Er zijn significante verschillen tussen werknemers die het afgelopen jaar een training hebben gevolgd en werknemers die meer dan vier jaar geleden een training hebben gevolgd. Werknemers die recentelijk een training hebben gevolgd rapporteren een hogere blootstelling dan werknemers die langer geleden een training hebben gevolgd. Het is niet helder wat de oorzaak hiervan is. Mogelijke oorzaken zijn dat werknemers meer oog hebben voor agressief en gewelddadig gedrag of dat pas getraind wordt nadat agressie en geweld uit de hand dreigt te lopen. Melden incidenten Uit de cijfers blijkt verder dat naarmate het melden van incidenten meer consequent wordt doorgevoerd dit een positief effect heeft op het terugdringen van agressie en geweld. Opvang Het collegiaal ondersteunen door collega s of leidinggevende om incidenten te beheersen is een effectieve maatregel. Werknemers die kunnen terugvallen op een collega of een leidinggevende rapporteren minder agressie en geweld. Verder heeft het adequaat aanpakken van daders een significant effect op het terugdringen van agressie en geweld, vooral als dit altijd, dus consequent plaatsvindt Werkdruk In totaal zijn 662 werknemers van de betrokken instellingen geïnterviewd, 485 werknemers bij de GSD s, 120 werknemers bij de CWI s en 57 werknemers van het UWV. Tijdens de interviews worden aan de hand van negen stressoren de frequentie van werkstressverschijnselen bepaald, die een werknemer ervaart. Deze negen stressoren zijn: inhoud van het werk, contacten, emotionele gebeurtenissen, hoeveelheid werk, inspannendheid, werktempo, afwijkende werktijden, pauze & verlof en overwerk. 16

17 In tabel 5 wordt weergegeven waaraan de werknemers hun stressverschijnselen toeschrijven. Het vaakst (57%) wordt de stressor hoeveelheid werk door de werknemers aangewezen als veroorzaker van hun werkstressverschijnselen. Emotionele gebeurtenissen (agressie), inhoud van het werk, contacten, inspannendheid van het werk en het werktempo worden minder vaak als veroorzaker van stress aangewezen. De stressoren rondom werktijden: afwijkende werktijden, pauze en snippermogelijkheden en overwerk worden sporadisch aangewezen als veroorzakers van stress. Werktijden spelen amper een rol bij het veroorzaken van werkdruk. Tabel 5: Percentage werknemers die werkstressverschijnselen ervaren door de verschillende stressoren Stressverschijnselen door: % werknemers Hoeveelheid werk 57% Emotionele gebeurtenissen 42% Inhoud van het werk 40% Contacten 37% Inspannendheid 35% Werktempo 33% Pauze 8% Afwijkende werktijden 5% Overwerk 2% n = 662 Nagegaan is of er verband bestaat tussen twee stressoren en hoe sterk dat verband is. De stressoren met de sterkste verbanden verklaren werkdruk het meest. De stressoren inspannendheid, werktempo en de hoeveelheid werk zijn belangrijke voorspellers voor het optreden van werkdruk. Ook de inhoud van het werk en contacten zijn goede voorspellers voor het optreden van werkdruk. Hoewel overwerk en afwijkende werktijden niet vaak voorkomen zijn deze beide wel goede voorspellers van werkdruk. Wanneer werknemers frequenter druk ervaren, dan wordt de kans groter dat deze werknemers op langere termijn hiervan gezondheidsklachten ondervinden. De Arbeidsinspectie hanteert voor de beoordeling van de werkdruk twee grenswaarden. De eerste grenswaarde geeft aan dat er sprake is van een structurele blootstelling, dit is het geval bij een grenswaarde van 6 risicopunten. Actieve beleidsvoering rondom werkdruk is nodig. De tweede grenswaarde geeft aan wanneer er sprake is van een verhoogd risico, deze grenswaarde ligt bij 12 risicopunten. Naast actieve beleidsvoering is het aan te bevelen om bij de beleidsvoering specifieke deskundigheid in te zetten op het gebied van werkdruk. In tabel 6 wordt het percentage werknemers weergegeven die in de verschillende risicogroepen vallen. De meeste werknemers (57%) lopen geen of nagenoeg geen risico, 28% ervaart structureel stressverschijnselen door de werkstressoren en 15% loopt een verhoogd risico op gezondheidsklachten. Het risico is voor deze laatste groep zodanig dat feitelijk direct maatregelen moeten worden getroffen. 17

18 Tabel 6: Verdeling percentage werknemers naar ernst van werkstress door psychosociale arbeidsbelasting Score (aantal Omschrijving % werknemers risicopunten) 0 5 Aanvaardbaar risico 57% 6 11 Risico opnemen in het jaarplan 28% >12 Risico direct aanpakken 15% n = Conclusies en aanbevelingen 6.1 Conclusies: Totaalbeeld Uit de interviews met de betrokken werknemers blijkt dat 42% wel eens en 22% regelmatig met agressie en geweld wordt geconfronteerd. Werkdruk is bij 43% van de werknemers in meer of mindere mate een probleem (zie de paragrafen en 5.4.2). Er is dus sprake van een substantiële problematiek die noodzaakt tot het nemen van maatregelen om de werknemers te beschermen. Het totaal aantal instellingen waar overtredingen zijn aangetroffen is hoog (73%). Respectievelijk bij de Gemeentelijke Sociale Diensten 74%, bij de Centra voor Werk en Inkomen 65% en bij het Uitvoeringsinstituut 100%. Voor wat betreft de GSD s en CWI s zijn voldoende instellingen geïnspecteerd om de resultaten als representatief te beschouwen. Gelet op het aantal frontoffices van het UWV, dat is geïnspecteerd (12 van de 32), zijn de resultaten niet representatief te noemen. Hoewel niet representatief is uit de steekproef wel een beeld waarneembaar, dat ook betrekking kan hebben op de andere frontoffices. Agressie en geweld Zowel bij de GSD s, de CWI s als het UWV leverden de inspecties op agressie en geweld veel overtredingen op. Er is sprake van een laag nalevingniveau. De overtredingen betreffen de beleidsvoering, de Risicoinventarisatie en- Evaluatie en het geven van voorlichting en onderricht. Opvallend is dat agressie en geweld door cliënten meer instrumenteel wordt aangewend. Met andere woorden: er is geen sprake van het zich niet kunnen beheersen, maar er is sprake van een doelbewust uitschelden, uitvloeken, bedreigen en intimideren van werknemers om (financiële) zaken voor elkaar te krijgen. Uit de interviews blijkt dat 22% van de werknemers structureel wordt geconfronteerd met uitingen van agressie en geweld. Zorgelijk als blijkt dat materiaal rondom de (bestrijding van) risico s niet of onvoldoende landt op de werkvloer. Verder is er een significant verband tussen de aard van agressie en geweld en de frequentie waarin incidenten plaatsvinden. Naarmate lichte vormen van agressie en geweld vaker voorkomen zullen ook ernstige vormen van agressie en geweld optreden. Preventie op lichte vormen van agressie en geweld voorkomt ook ernstige vormen. 18

19 Werkdruk Gelet op het aantal blootgestelde werknemers is werkdruk een belangrijk arborisico. In vergelijk met commercieel kantoorpersoneel en met leerkrachten die werkzaam zijn in het primair onderwijs is de werkdruk door psychosociale arbeidsbelasting hoger. Circa vier op de tien werknemers ervaart problemen met werkdruk. De werkdruk is zodanig dat beleidvoering noodzakelijk is. Een op de zes werknemers ervaart zoveel werkdruk dat het arborisico eigenlijk direct moet worden aangepakt. Het UWV scoort in vergelijk met de GSD en het CWI relatief hoog als het gaat om de plicht een diepgaand onderzoek naar de risico s in te stellen en/of maatregelen vast te leggen in een plan van aanpak. 6.2 Aanbevelingen Agressie en geweld Tijdens de voorbereiding van de inspecties bleek veel materiaal aanwezig, waarvan de instellingen gebruik kunnen maken voor de vormgeving van het beleid op agressie en geweld. Voor de GSD s is materiaal ontwikkeld tijdens de looptijd van het convenant gemeenten, waarin agressie en geweld één van de onderwerpen was (bv. het Werkboek Agressie en pesten op het werk). Divosa heeft de werkmap agressiebeleid uitgebracht. Op de hoofdkantoren van CWI en UWV zijn agressieprotocollen ontwikkeld. Gelet op de aard van de agressie, de potentiële risico s en het aantal overtredingen dat is geconstateerd, is het dringend gewenst dat de instellingen, die in gebreke zijn, op basis van het aanwezige materiaal beleid ontwikkelen en maatregelen nemen om de werknemers te beschermen, bijvoorbeeld in de ruimtes waar contacten plaatsvinden. De centrale (branche)organisaties dienen de vestigingen hierin te stimuleren en hierop aan te spreken. Dit geldt ook voor de kleinere gemeenten, waar agressie en geweld blijkens de terugkoppeling uit de inspecties minder voorkomt. Gezien de ernst van de gevolgen van agressie en geweld voor de werknemers en de organisatie is het nodig om op uitingen van agressie en geweld voorbereid te zijn, ook al komt het misschien slechts incidenteel voor. Zoals eerder vermeld werken de drie instellingen (GSD, CWI en UWV) samen in het streven naar bemiddeling van mensen naar werk boven het toekennen of handhaven van een uitkering. Zij wisselen o.a. dossiers uit van cliënten en worden in die zin als ketenpartners beschouwd. Vanuit de ketengedachte is het noodzakelijk om meer samen te werken bij de aanpak van agressie en geweld, zodat sprake is van een eenduidige en consequente aanpak naar (gemeenschappelijke) cliënten toe en daarbij te profiteren van elkaars ervaringen en deskundigheid. Vooral binnen het toenemend aantal bedrijfsverzamelgebouwen, waarin de drie ketenpartners samen gevestigd zijn, is dit aan te bevelen. Aandachtspunt is dat tijdens de inspecties verschil in opvatting is geconstateerd tussen de GSD en CWI over het te hanteren concept van de inrichting van de werkplekken (open beursvloer bij CWI versus het meer gesloten concept bij de GSD). 19

20 Werkdruk Gelet op de risico s en het soms structurele karakter van werkdruk verdient het aanbeveling om beleid te voeren op het onderwerp en waar nodig maatregelen te nemen. De medewerkerstevredenheidsonderzoeken, die de drie instanties frequent houden, kunnen hierbij ondersteuning bieden. Wellicht in overleg met de Arbeidsinspectie uit te breiden met gerichte vragen rondom de stressoren bij werkdruk. Zoals eerder vermeld besloot het UWV direct na de inspecties centraal een plan van aanpak voor werkdruk voor te bereiden, dat geldt voor alle instellingen. 6.3 Follow up De resultaten van de inspecties zullen worden besproken met de overkoepelende organisaties van de drie ketenpartners. Over enkele jaren zal opnieuw worden geïnspecteerd om te zien hoe het dan is gesteld met de naleving van de verplichtingen uit de Arbowet op de onderwerpen agressie en geweld en werkdruk. 20