HET CREËREN VAN MEETBARE WAARDE VOOR SOCIAL MEDIA. De meeste whitepapers over Social Media beginnen met een opsomming van technieken.

Transcriptie

1 HETCREËRENVANMEETBAREWAARDEVOORSOCIALMEDIA DemeestewhitepapersoverSocialMediabeginnenmeteenopsomming vantechnieken. Techniekendievoorjouhetverschilmoeten gaanmakenindegrotenieuwewereldvan desocialmedia.vaakmondenditsoort papersdanookuitindewelbekende stappenplannerdiejenaastjetoetsenbord kuntleggen,ofiniedergevalzodaniginhet zicht,zodatjecollega sdeperceptiehebben datjijhet hele Social Media gebeuren wel snapt. Dezepaperbegintvoordeveranderingmetwatweníetgaandoen.Er wordtgeenuitleggegevenoverhoetwitteroffacebookwerkt.ookgaan wegoogle+nietvergelijkenmetandereplatformen.vandewoorden: stappenen planblijvenweookverweg. Ikgaervanuitdatjeditallemaalinmiddelswelweetendatjeprimain staatbentjefacebookpaginatekoppelenaanjetwitteraccountenviceversa.verwachtjeduseenkant en klaarkookboekofstappenplan,stop dangerustmetlezen. Watgaanwedanweldoen?WebeginnenmeteenverdiepinginSocial Mediabeleidalsgeheelendefundamentenhiervan.Pasalsweditgoed begrijpenkunnenwedestapmakennaarwaarhetwerkelijkomgaatin dezewhitepaper:meetbarewaardecreatiedoormiddelvansocialmedia. Nahetlezenvandezepaperbenjebeterinstaattebegrijpenwatde gedachtegangachtersocialmediaisenwatnuechtbelangrijkisommet SocialMediawaardetecreëren. Mochtjenahetlezenvandezepapernogvragenhebben,maildiegerust

2 Veelpsychologischeensociologischefactorenvormensamende bestaansredenenvandesocialmedia.neembijvoorbeeldde welbekendepiramidevanmaslowmetdaarindebasisbehoeftenvande mens.dederdelaag,behoefteaansociaalcontactiswaarhetbijsocial Mediaomdraait.Mensenzijnrelationelewezens.SocialMedia,ofhetnu B2BofB2Cis,hetvaltofstaatmetdemensenerachter. Mensenzijnsocialewezens.Menvindhetdanookvaakprettigommet gelijkgestemdentepratenengedachtenuittewisselen.denkaanappleusersopappleforum,vrouwenophetlibelleforumenbijvoorbeeld slachtoffersvangeweldsdelictenopdeverschillendeslachtoffer en lotgenotenfora.hetisnueenmaalprettigomtezien/horenoflezendat eranderemensenzijndietegendezelfdeuitdagingenenproblemen aanlopenwaarjijinhetdagelijksleventegenaanlooptofom(zoalsophet Appleforum),tegenietenvanhetcomputerplatformvanhunkeuze.(je magradenopwatvoorcomputerikdezepapergeschrevenheb! ). Legjehiernaastooknogeenshetfeitdat78%vande mensenblinddeaanbevelingenvanvriendenvertrouwt, danwordthetalsnelduidelijkdatsocialmediaeen machtigwapenisom(meetbaar)waardetecreëren voorjebedrijfofvoorjezelfalspersonalbrand.maar zoalsmetelkwapenmoetjehiermetzorgmee omgaan,zoookdusmetsocialmedia.wapenshebben nueenmaaldevervelendeeigenschapdatzepotentieel

3 veelschadekunnentoebrengenenbijonoordeelkundiggebruikdusook aanjezelf. Voordatjenuaandeslaggaatom likers en followers bijelkaarte gaanzoekenopfacebookentwitter,ishetvangrootbelangeerstgoed overdezezakennatedenkenenzakendie(nog)nietopordezijneerstin ordetemaken.watjedoetopsocialmediavlakblijftvaakjarennadien nogtraceerbaarophetinternet.bijactiefgebruikvansocialmediamaak jejezelfenjebedrijftoegankelijk(er)voormensenvanbuitenaf. Customerintimacy(jeklantenlaten meekijkenindekeuken )isgoed, mitsgoeddoordachtengoeduitgevoerd,maareenslechtecustomer intimacystrategiekanookhelenadeligeconsequentieshebbenvooreen organisatie.ziehetmaaralseenopenkeukenineenrestaurant:ophet momentdatdaarnietefficiëntenhygiënischgewerktworddanisde krachtdieeenopenkeukenkanzijnvoorjeorganisatieookalgauwje grootstestruikelblok.(denkmaaraaneenprogrammaalsde Smaakpolitie)Eengoedenaamissnellerafgebrokendanopgebouwd! Ermoetdusbesefzijnvandeconsequentiesdieeenlaagdrempelig contactmetdegrotebuitenwereldmetzichmeebrengt.isje serviceniveaulaag,zijnjewerknemerschagrijnigenwordenklantendoor deinterneorganisatiealslastigondervondendanhebjeeengroot probleemenwiljehelemaalnietdatmenzomaarbijjouindekeuken kankijken!ishetomgekeerdehetgevaldanzijnsocialmediaeen uitgelezenkansomhetbestevanjezelfenjeorganisatietelatenzien. WYSIWYG(WhatYouSeeIsWhatYouGet)isdanookgeheelvan toepassingopsocialmedia.wordterbijvoorbeeldvlotgereageerden wordendeklantenopeenvriendelijkemanierbejegend,danzulje merkendatditdirectbijdraagtaanhetontstaanvanhetimagodatjeeen klantvriendelijkeenbehulpzameorganisatiebent.ditbereikjeechter nietmetdrieuurperdaggeplandengeforceerdfacebookenoftwitteren. HetgebruikvanSocialMediamoeteenwezenlijkennatuurlijkonderdeel vormenvandebedrijfsvoeringwaarbijhetklantbelangalshoogstegoed beschouwddientteworden.postsmetinformatiewaardeklantechtwat aanheeftwordendoordiezelfdeklanthooggewaardeerd.onzinberichtenofdoellozereclamewordtdaarentegendoordeklant afgestraftomdatmendenktdatjeblijkbaarniksbeterstedoenhebtdan hetversturenvaneenhoopgebakkenlucht.deimpactvanhet

4 implementerenvansocialmediaineenorganisatie,ofditnueen éénmanszaakofeengrootconcernbetreftisdanooknietvoornietsvaak vrijgroot. VoordatjemetklantencontactzoektviaSocialMediamoetjewetenhoe jeklantentegenjoualspersoonoforganisatieaankijken(enditzouje eigenlijkzeerregelmatigmoetenonderzoeken,maardaarkomikineen volgendewhitepaperopterug).waarhetinfeiteopneerkomtisdatje eenstukzelfreflectiebetrachtengoedinkaarthebthoejouwdnaeruit zietenhoejeditkuntoverbrengenviasocialmedia. Wanneerereendiscrepantieistussenhetbeelddatjeneerzetende verwachtingendieklantenvanjehebbendanhebjeeenprobleemen komtjeboodschapnietaan. Bijvoorbeeld:Alsverzekeraarverkoopjebijvoorbeeldgeenpolissen, maareengevoelvanzekerheidenvertrouwen.metdezekennisbenader jejedoelgroeptotaalandersdanwanneerjejefocustop het slijtenvanpolissen.jewordtjezomeerbewustvandeproblemen vanjeklantenenwaarjouwwaardepropositieaansluitopdeze problemen.integenstellingtotwatvelendenkenissocialmediadusniet toegespitstopdebuitenkantvanjeorganisatie,maarkomtjuistvoortuit debinnenkantvanjeorganisatie.jouwcorevaluedus! Zodrajeditgoedinkaarthebtenbeseftwatjeechtewaardepropositieis, benjeklaaromsocialmediaintezettenomwaardetecreëren.ziehet alseeneerstedate;jekuntjevoordoenalseenanderpersoon,maarals hetnietsamenhangtmetjeechtepersoonlijkheid,jeinnerlijk,zaleen potentiëlerelatiealtijdstranden. AlvorensjeechteffectieftoegevoegdewaardecreëertmetSocialMedia moetjenatuurlijkwelwetenwatdietoegevoegdewaardepreciesis.dit klinktvreemdomdathetzovoordehandligt,maartochziethetgrosvan debedrijvensocialmedianogsteedsalsdoelennietalsmiddel(!) Hetcreërenvanwaardekanzowelkwalitatiefalskwantitatiefuitgedrukt wordenineendoelstelling.denkhierbijintermenalsverhogingvan brand awareness,verhoogdeklantretentie(enverlagingvanchurn),het genererenvanleadsofeenverhogingvanklant feedback.ditallesis goedtemeten.jekuntbijvoorbeeldhetaantallikesoffollowersals maatstafnemenvoorbrand awareness.klantretentieismeetbaardoor

5 delevensduurvanklanten(detijddatmenklantbijjeis)tesegmenteren opsociaalwelensociaalnietactief(feedbackvanklanten).leadszijnmet webanalyticspakkettenookgoedtemetenenteoptimaliserenzodater (meetbare)conversieplaatsvindt.zokunnenwenogwelevendoorgaan. Deboodschapisdusdatjealspersoonofalsorganisatieheelduidelijk voorogenmoethebbenwatjedoelstellingviajesocialmedia aanwezigheidis. Wanneerjeduidelijkvoorogenhebtwaarjijofjeorganisatievoorstaat, wiejedoelgroepis,watjeboodschapisenwatjewiltbereiken,dankun jebeginnenmetbouwenaanjesocialepresentie.maarletwel,romeis nietinééndaggebouwdendatgeldtzekerookvoorjesocialepresentie. Hetisnuzaakdatjeconsistentjeboodschapuitdraagtenditonderogen brengtbijjedoelgroep(bijvoorbeelddoorcampagnes).probeereen installedbasetekrijgendoorjeloyaleengoedeklantentebetrekkenen teactiverenomsocialmediategebruikenenalsambassadeurvoorjein hetstrijdperktetreden.afhankelijkvanjebrancheenpropositiezijner voldoendemogelijkhedenomeenincentivetecreërendiejeklanten triggerenombetrokkentezijnbijjesocialeactiviteiten.(hetgratis aanbiedenvaneenwhitepaperalsdezekaneengoedestartzijn! )Het doelmoetaltijdzijnomloyaleklantentegenererendieuiteindelijk ambassadeursworden! HetAIDA model,bekenduitdemarketing,isgoedvantoepassingophet opzettenvansocial mediapresentie:

6 Decruxzit mechterhierindat,waarhetaidamodel(endeklassieke marketing)vaakstoptbijdeavanaction(aankoopofconversie),wijop zoekzijnnaareenvervolg.jewiltdatjeklanteenambassadeurwordt omdathijofzijgoedeervaringenheeftmethetdoorjouaangebodene. McKinseyspreektsindseenaantaljarenoverde'consumerdecision journey'enforresterresearchspreektsindskortoverde'customerlife cycle'.hetéénrichtingsverkeerplaatjevanaidazieterdanopeensheel andersuit: Erontstaateenzichzelfinstandhoudendelifecyclewaarbijloyale klantenfanswordenenalsambassadeur(advocates)anderenweer wijzenophetbestaanvanjouwpersoon,productofdienst. Tussendeverschillendefaseszitnatuurlijkeenbepaaldetijd.Dezeis afhankelijkvandebranchewaarinjejebeweegt(eencoachingstraject van 3000, heeftnueenmaaleenlangerbeslissingstrajectnodigdan eenzakaardappelenvan 2,50)Maarookjepropositieendescherpte vanjeeventueleaanbiedingenspelenhierinmee. Hebjeechtereenmaaldelaatstefasebereikt,danishetookveel gemakkelijkeromverdertegroeienendezefansreclamevoorjetelaten maken.indienjejefanszoverkrijgtdatzijhunpositieveervaringendelen, zal72%vanjeleads,conformhetonderzoekvannielsen,blindopde ervaringenvanjefansafgaanendusgemakkelijkerconverteren.

7 Wanneerdefront endvandezecycluseenmaalgoedopgangisdanis hetzaakomdeprocesgangbinnenhetbedrijfgoedindegatente houdenenteverbeterenzodatereenconstanteverbeteringontstaatdie gecommuniceerdwordtnaardeambassadeursdiedaarmeedecyclusin ganghouden.testimonialsenbest practiceverhalenhelpenjehierbijen desocialemediazijnhiervoorhetperfectemedium. HetisvanbelangomgoedtekijkennaardeCustomerLifetimeValue (CLV).DeCLVstaatvoordeinkomstendieeenklantgenereerdtijdens zijngeheleperiodealsklant.stel:eenklantlevert 100, permaandop enhijofzijisdriejaarklant,danisdeclvvandezeklantdus 3.600, Eenvuistregelisdateenonderneminggemiddeld10%vandeCLV investeertinhetwervenvandieklant,danmagjeerinditgevalvanuit gaandatje 360, aanaquisitiekuntuitgevenaandezeklant.maaknu duseenopsommingmetbijvoorbeeld: Loon enanderekostengemoeidmetdewebcare Campagnekosten Overigekosten(aanbiedingenetc.) Stelnudatdezekostenintotaal 6000, bedragenendatdeze investeringgoedisvoor20nieuweklantendanisdecostpersale(cps) 300, ofwel 60, onderhetaanvaardbareaquisitiebedrag.jekuntdus vantevorenbepalendatjeintotaal 6000, uitgeeftenhiervoor minimaal20klantenwiltwerven.ditkunjevervolgenscontinumeten metdezewaardeninhetachterhoofd.daarmeekunjedandeprestaties vanjeactiviteitenencampagnesbeoordelenenwaarnodigbijsturen. Naasthetwervenvanklanten ishetookdekunstomeen hogerrendementofroi (ReturnOnInvestment)te krijgendoorklantenlanger aanjetebindenen/ofmeer telatenuitgeveninde periodedatzeklantbijje zullenzijn.ditvaltalleente bereikendoorjeklanten tevredentehoudenenze

8 waarvoorhungeldtebieden.deroiwordtalleenmaarhogernaarmate jedeklantlangervastentevredenweettehouden. Conclusies: Beginniet maarwattedoen ophetgebiedvansocialmedia.hetidee datsocialmediavooreengrootdeelgratisisbrengtbedrijveninde verleidingomermaarwatmeetegaanexperimenteren.vergeetechter nooitdatsocialmediaeen(steedsbelangrijkerwordende)marketingtool isdiejemaaréénkeergoedkuntinzetten.juistomdatjegeschiedenisop internetjejarenlangkanblijvenachtervolgenblijkteenamateuristische insteekvaakeendurefoutopdelangetermijn. Gaeerstmetjeorganisatie(of,alsjealleenbentmeteengoeiekop koffie)omtafelzittenomtebedenken,teevaluerenentediscussiëren wiejenueigenlijkbentalsorganisatie,hoejeklantentegenjeaankijken, wathuneventuelepijnisenhoejemethenindialoogwilttreden.zorg, voordatjeuitstaptinsocialemedia,datjejezaakjesgoedopordehebt. Ikhebhetaleerdergezegdenikkanhetnietgenoegbenadrukken:Je hebtmaaréénkansomeeneersteindruktemakenennegatieve indrukkenblijvenlanghangenophetinternet! Laatjeboodschapconsistentzijn,vanbinnenuitkomenenweetdatje imagovoorkomtuitjeidentiteitennietandersom!jekuntproberen jezelfeenbepaaldimagoaantemeten,maaralsditimagonietinhet DNAvanjouofjebedrijfzitdanheeftdebuitenwachtditsneldoor! Hetaloudespreekwoordgaatookhierop:Vertrouwenkomttevoeten gaattepaard,oftewel:hetisgemakkelijkerjegoedenaamkwijtteraken dan moptebouwen(zowelinmoeitealsintijd)weeseerlijkoverwieje bent.demoderneklantisopzoeknaarintegriteit. EensuccesvolleSocialMediapresentiebegintdanooknietaanhet toetsenbordvanjecomputeren/oftelefoonmaardezekomtvoortuit zorgvuldigeoverleggingenintegriteitingedrag.neemjeditallein overwegingdanzijndesocialmediadekrachtigstemarketingtoolsdieer momenteeltevindenzijn!veelsucces! Opjouwsucces! 2012LegacyConsultancy