Inzet van social media

Transcriptie

1 Inzet van social media bij de Nederlandse ziekenhuizen 2011 Anne van der Heyden

2 De social media 11,5 unieke gebruikers 2011

3 De Burger 7,3 miljoen 2011

4 De Burger 6,9 miljoen 2011

5 De Burger 3,3 miljoen 2011

6 De Burger 3,3 miljoen 2011

7 De gadgets 6,3 miljoen 2011

8 De Gadgets > 1 miljoen 2011

9 Vraagstelling In hoeverre communiceren de Nederlandse ziekenhuisorganisaties met hun klanten via sociale media.

10 Gekeken naar*: 92 Nederlandse ziekenhuizen Aantal leden Linkedin group Soort ziekenhuis: SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU Aantal specialisten Aantal medewerkers Aantal bedden Verwijzing op de website naar social media kanalen Interactie mogelijkheid anders dan contact Aanwezigheid Linkedin company profile Aantal medewerkers op Linkedin Aanwezigheid Linkedin group Is de Linkedin group voor in- of extern gebruik Aanwezigheid actieve Facebook pagina Aantal leden Facebook pagina Mate van activiteit op Facebook pagina Aanwezigheid Twitter account Aantal tweets Aantal following Aantal followers Mate van activiteit op Twitter account

11 Onderzoeksmethodiek De gegevens zijn opgehaald in de periode van juni en juli Alle homepages van de ziekenhuis websites zijn bekeken. Per onderzocht social media kanaal is vervolgens gekeken naar de kwantiteit (massa) en de kwaliteit (de mate van interactie).

12 De onderzoeksresultaten

13 Verwijzing social media 34 / 92

14 Interactiemogelijkheid, anders dan contact 4 / 34

15 Interactiemogelijkheid, anders dan contact 11 / 34

16 Interactiemogelijkheid, anders dan contact 31 / 34

17 Interactiemogelijkheid, anders dan contact

18

19 Aantal medewerkers op Linkedin Van de in 2010 geregistreerde medewerkers in de ziekenhuizen zitten mensen op Linkedin. Dat is 16,7 % (landelijke gemiddelde* 20%). Mogelijke verklaringen hiervoor: Het culturele aspect: Linkedin is voor zakelijk gebruik; Overdag niet op internet kunnen (mogen). * = bron:

20 Aantal company profiles 8 / 92 X

21 Aantal followers op het company profile gemiddeld 451 0,0023% van de Nederlandse bevolking.

22 Aantal Linkedin groups 40 / 92

23 Aantal Linkedin groups externe communicatie 13 / 40

24 Aantal Linkedin groups interne communicatie 23 / 40

25 Aantal Linkedin groups

26

27 Aanwezigheid op Facebook 9 / 92

28 Aantal Facebook pages niet geactiveerd 48 / 83 * = Door het ziekenhuis zelf opgezet.

29 Aantal Facebook pages meer dan 1 pagina 75 / 84

30 Aantal Facebook pages fans gemiddeld 58

31 Mate van activiteit De volgende criteria zijn gehanteerd: 1. Laatste posting binnen 7 dagen? 2. Likes? 3. Reacties? 4. Interactie? 5. Check in s? In totaal kunnen er 5 punten gegeven worden.

32 Mate van activiteit 3 / 84 (92)

33 Mate van activiteit Slechts 8 van de 35 op Facebook actief zijnde ziekenhuizen reageren daadwerkelijk op achtergelaten berichten. Dat is bijna 22,8% van de actieve ziekenhuizen. Het OVLG en Haga ziekenhuis hebben overigens ook de maximale score gehaald voor hun Twitteraccounts (!). Zes van deze ziekenhuizen verwijzen actief via hun website naar het bestaan van deze interactiekanalen. Bij 5 ziekenhuizen was echt sprake van (pro)actieve interactie op Facebook.

34 Mate van activiteit Bij 55 ziekenhuizen laten patiënten het ziekenhuis actief weten dat ze aanwezig zijn door middel van check in s.

35

36 Aanwezigheid op Twitter 21 / 92 X

37 Over de accounts Er werden tweets verstuurd via de gemeten accounts.

38 Over de accounts Per actief ziekenhuis op Twitter, dat zijn er 71, is dat 381.

39 Over de accounts Er zijn 6 accounts gevonden met nul tweets.

40 Over de accounts De gevonden accounts volgde ( following ) zelf accounts.

41 Over de accounts De gevonden accounts telden volgers ( followers ).

42 Mate van activiteit De volgende criteria zijn gehanteerd: 1. Meer dan 200 followers? 2. Laatste posting binnen 7 dagen? 3. RSS van website (autotweet)? 4. Retweets/mentions? 5. Replys s? In totaal kunnen er 5 punten gegeven worden.

43 Mate van activiteit Slechts 32% van de op Twitter actief zijnde ziekenhuizen (23 ziekenhuizen) reply en actief op de op hun profiel geplaatste tweets. 18 Ziekenhuizen weten retweets/mentions te genereren. Van de 71 actief op Twitter zijnde ziekenhuizen hebben 16 ziekenhuizen het maximaal aantal van 5 punten behaald.

44 Conclusies & aanbevelingen 1.De top-5 ziekenhuizen: HAGA, OLVG, Maxima, Tweesteden en het Rijnstate ziekenhuis. Zij scoorden ook hoger op de landelijke ranglijst van meest klantvriendelijke ziekenhuis, 2.Twaalf ziekenhuizen scoorden een nul. 3.Het hebben van een account is één ding, het onderhouden ervan blijkt voor velen toch nog te lastig. 4.De patiënt lijkt er echter klaar voor te zijn, gezien het feit dat ze het ziekenhuis expliciet laten weten dat ze aanwezig zijn (Facebook check in s). 5.Social media staat nog te veel op zichzelf als middel in de mix. Het ontbreekt nog aan een goede complementaire invulling van dit kanaal op wat er reeds gebeurd. 6.Er wordt over het algemeen te veel gezonden. Echte (pro)actieve interactie met patiënten is er nog maar weinig.

45 Behoefte aan contact? Anne van der Heyden