Hoe kunt u profiteren van IP-telefonie

Transcriptie

1 Hoe kunt u profiteren van IP-telefonie E e n h a n d l e i d i n g v o o r A c c o u n t M a n a g e r s Van Swyx en de CMA

2

3 I n h o u d s o p g a v e 4-5 VOORWOORD door de CMA 6-7 HOOFDSTUK EEN Wat is IP-telefonie? Definities Geschiedenis Conventionele PBX-systemen versus hybride IP-PBX-systemen versus volledige, op software gebaseerde, IP-PBX-systemen HOOFDSTUK TWE Hoe werkt het? De basisbeginselen Spraak heeft lang op zich laten wachten De apparatuur HOOFDSTUK DRIE Wat zijn de voordelen voor mijn bedrijf met de verkoop van IP-telefonie? Hoe zorg ik voor grotere marges en meer mogelijkheden? Zowel spraak als data bieden Consultancy en ondersteuning bieden Volledig extern werken bieden (met behoud van functionaliteit) Maatwerk toepassingen bouwen Nood scenario s bieden Nauwer contact met de klant opbouwen Flexibelere bedrijfsvoering HOOFDSTUK VIER Veel gestelde vragen HOOFDSTUK FIJVE Case studies HOOFDSTUK ZES Verklaring van vaktermen Verklarende woordenlijst met begrippen betreffende de IP-telefonie HOOFDSTUK ZEVEN Lijst met nuttige adressen en organisaties Over Swyx en contactinformatie

4 V O R W O O R D

5 D O O R D E C O M M U N I C A T I O N S M A N A G E R S A S S O C I A T I O N ( C M A ) Welkom bij deze nieuwe handleiding over IP-telefonie. Er vindt slechts zelden een echte technologische evolutie plaats die de manier waarop wij onze bedrijven runnen en bedrijfsactiviteiten uitvoeren, fundamenteel veranderd. De computerrevolutie en de groei van internet in de laatste tien jaar zijn hiervan twee voorbeelden. Beide voorbeelden hebben ICT gespecialiseerde bedrijven die deze technologie van begin af aan hebben omarmd, goede winstmarges en een stevige groei opgeleverd. Het lijkt erop dat IP-telefonie dezelfde mogelijkheden biedt. IP-telefonie, of VoIP (Voice over Internet Protocol) is nu al een paar jaar mogelijk, maar de technologie is pas recentelijk toegankelijk en nog belangrijker, financieel haalbaar voor kleine en middelgrote bedrijven. Analisten voorspellen dat binnen vijf jaar de meeste bedrijven zullen zijn overgestapt op een VoIP-telefonie systeem als vervanging van een bestaande technologie, die in meer dan 60 jaar niet is gewijzigd. Deze handleiding is opgezet om account/ sales managers en eigenaren van VAR s (Value Added Resellers) de voordelen te laten inzien van VoIP en hoe deze voordelen aan nieuwe en bestaande klanten kan worden verkocht. De handleiding is bedoeld als naslaggids en bevat zeer veel handige informatie, zoals de basisprincipes achter de technologie, advies over het verbeteren van de marges en inkomsten en een zeer waardevolle bron van relevante handelsorganisaties, alsmede een uitgebreide woordenlijst van recente technische termen en vaktermen. Elke account manager streeft maximale inkomsten en marges na. Het kweken van begrip van wat er moet worden verkocht is de eerste stap in dat proces. Glen Powell CEO Communications Managers Association 5

6 H O O F D S T U K E E N Wat is IP-telefonie? Laten we beginnen bij de basisbeginselen. VoIP of Voice over IP, is de technologie die de basis vormt voor communicatie via IP-telefonie. IP staat voor Internet Protocol en is de taal die communicatie tussen computernetwerken mogelijk maakt, zodat berichten, webpagina s en andere gegevens toegankelijk zijn en onderling kunnen worden uitgewisseld. Het bellen en ontvangen van gesprekken via IP-netwerken is reeds sinds de laatste vijf jaar mogelijk, en is nu een volwassen technologie die zich heeft bewezen. Goedkoop of gratis thuis bellen voor consumenten via internet is de drijfveer geweest voor het de ontwikkeling en het gebruik van IP-telefonie. Dit heeft echter met name bij de zakelijke gebruiker voor onduidelijkheid gezorgd over wat IP-telefonie nu eigenlijk te bieden heeft. Zakelijke IP-telefonie oplossingen bieden zoveel meer dan alleen maar lage telefoonrekeningen, maar om alle voordelen optimaal te kunnen benutten, moeten bedrijven verder kijken dan de gratis oplossingen voor de consument waarbij sprake is van problemen met geluidskwaliteit en netwerkbeveiliging en meer letten op echte zakelijke voordelen op het gebied van IP-communicatie. Wat is nu zoal verkrijgbaar en wat zijn de beste mogelijkheden om te verkopen? Op dit moment zijn er eigenlijk drie typen zakelijke oplossingen:

7 Conventionele PBX-systemen Dit is het systeem dat u waarschijnlijk vervangt, zoals een systeem met toetsen. Deze systemen hebben hun eigen bekabelingsysteem met hun eigen unieke telefoons. Met een conventionele standaard-pbx profiteert u niet van de voordelen van IP-telefonie. Op software gebaseerde volwaardige IP PBX-systemen Dit is de enige ware IP-telefonie oplossing. Alleen met volwaardige IP-telefonie oplossingen kunt u optimaal profiteren van de extra voordelen van VoIP. Deze op software gebaseerde oplossingen, inclusief Swyx, zijn ontworpen om te worden geïmplementeerd Hybride IP-PBX-systemen Dit is een poging van fabrikanten van conventionele PBX-systemen om IP-telefonie te bieden. Een hybride oplossing kan worden omschreven als een tussenstap : een compromis tussen een standaard PBX-systeem en een IP-PBX systeem. Met een hybride IP-oplossing heeft de gebruiker slechts de beschikking over beperkte functionaliteiten in hetzelfde netwerk als voor de computers van een gebruiker. Ze zijn eenvoudig te installeren en zijn geschikt voor alle toekomstige wijzigingen en ontwikkelingen in VoIP. Door op software gebaseerde IP-telefonie te gebruiken, kunt u in feite aangepaste communicatiesystemen bouwen die het beste passen bij de wensen van uw klant, nu en in de toekomst. en van lagere gesprekskosten en moet het systeem, net als een conventioneel PBX-systeem, voortdurend worden ge-upgrade ( softwarematig en vaak hardwarematig) en zelfs worden vervangen naarmate een bedrijf groeit. 7

8 H O O F D S T U K T W E E Hoe werkt het? De basisbeginselen Het valt buiten het bereik van deze handleiding om exact het technische proces te beschrijven van de manier waarop IP-telefonie werkt. In eenvoudige bewoordingen werkt IP-telefonie echter op precies dezelfde manier als waarop uw computer communiceert met andere computers in een LAN (Local Area Network) of wanneer de computer is aangesloten op internet of uw intranet. Wij zijn zeer vertrouwd met het concept van het verzenden van data via internet. We typen een bericht, drukken op verzenden en het bericht wordt omgezet in een pakket. Dit pakket heeft een uniek adres, een eigen IP-adres plus het adres van de ontvanger en wordt op vrijwel dezelfde manier als een brief die u in de brievenbus doet, elektronisch verzonden de grote wijde wereld in. We gebruiken elke dag pakketdatacommunicatie wanneer we op internet bladeren, s verzenden en veelgebruikte bronnen op kantoor delen, zoals printers. Spraak via internet werkt op precies dezelfde manier. Spraaksignalen die vanaf een headset worden verzonden, worden omgezet naar digitale pakketten. Aan deze digitale pakketten wordt vervolgens een IP-adres toegekend en over het datanetwerk verzonden. Het gesprek wordt door de geadresseerde ontvangen op zijn/haar eigen computer, waarbij er een geluid wordt afgespeeld of een pop-upbericht op het scherm wordt weergegeven om aan te geven

9 dat er een inkomend gesprek is. De gebruiker beantwoordt de telefoon en spreekt op de vertrouwde manier met de beller. we 2 minuten of zelfs maar een paar seconden moeten wachten op elk antwoord, zou dat erg vervelend zijn en inhouden dat het aangeschafte systeem onbruikbaar is. Spraak heeft lang op zich laten wachten Waarom heeft het toch zo lang geduurd voordat spraak via internet kon worden verzonden, vergeleken met data, zoals ? Dit komt omdat alle datanetwerken, inclusief internet, niet-deterministisch zijn. Dit houdt in dat we niet precies de aankomsttijd van een bericht kunnen voorspellen als het bericht eenmaal is verzonden. Om het nog wat gecompliceerder te maken, de inhoud van een bericht wordt niet verzonden in de Het realiseren van gesprekken van hoge kwaliteit via IP-telefonie is heel ingewikkeld. Hiervoor worden geavanceerde wiskundige algoritmen gebruikt die precies zo worden ingesteld om de inherente netwerkvertragingen op te vangen. Het zijn de fabrikanten die IP-telefonie vanuit het niets hebben ontwikkeld in plaats van als extra modules, die de experts zijn op dit gebied en daarom de hoogste kwaliteit kunnen bieden. volgorde waarin we het bericht schrijven. Het bericht wordt in kleinere berichten opgedeeld die vervolgens via het netwerk verschillende routes kunnen nemen naar de uiteindelijke bestemming. Wanneer het bericht aankomt, is het bericht een allegaartje van allerlei kleinere berichten. Het is het IP-protocol dat slim genoeg is om al deze kleine berichten weer te sorteren en in de juiste volgorde te plaatsen. Deze techniek is weliswaar geschikt voor data, omdat we niet dynamisch (real-time) communiceren met e- mail of zelfs met chatservices. We verzenden een bericht, wachten een paar seconden of zelfs minuten lang op een antwoord en verzenden dan een antwoord, indien dat nodig is. Een gesprek is echter dynamisch en we verwachten een constante dialoog zonder vertragingen of onderbrekingen. Als De apparatuur In de meeste bedrijven die een traditioneel PBX-systeem hebben geïnstalleerd, bestaan twee afzonderlijke infrastructuren voor communicatie naast elkaar. Aan de ene kant hebt u een computernetwerk voor computer- en datacommunicatie en aan de andere kant het telefoonnetwerk voor spraakcommunicatie. Bij IP-telefonie worden deze twee netwerken geïntegreerd. Op deze manier worden de kosten van de infrastructuur en het onderhoud teruggebracht en wordt door gebruik te maken van de geboden mogelijke functionaliteiten, de productiviteit van een bedrijf verbeterd. Met IP-telefonie maken zowel het datanetwerk als het netwerk voor spraak gebruik van hetzelfde bekabelingsysteem en is er slechts één aansluiting per bureau vereist.

10 H O O F D S T U K T W E E De belangrijkste componenten van een echt IP-telefonie PBX-systeem zijn: PBX-software In tegenstelling tot traditionele PBX-systemen vereist een echt PBX-systeem op basis van IP-telefonie geen gespecialiseerde aparte hardware en wordt geïnstalleerd op een speciaal toegewezen of bestaande server die is verbonden met het computernetwerk van het bedrijf. wel een laptopcomputer, gebruikt als een telefoon. Er wordt een softwaremodule op de computer geïnstalleerd waarmee een grafische user interface wordt weergegeven, die men kan gebruiken voor de belhandelingen om rechtstreeks vanaf een computerbeeldscherm te bellen en om allerlei andere taken uit te voeren. Gateway De gateway bestaat uit een interfacekaart die verbinding maakt met het digitale telefoonnetwerk, zoals een ISDN-service van KPN, en een softwarecomponent die op een server is geïnstalleerd. Met de gateway-software kan de PBX verbinding met de buitenwereld maken en kunnen inkomende gesprekken van zowel VoIP als traditionele telefoonsystemen worden ontvangen. Met de SIP-technologie is echter geen gateway vereist. Softtelefoon of soft-phone Handsets VoIP-systemen maken standaard gebruik van twee typen speciale handsets. De meest gebruikte handset maakt rechtstreeks verbinding met de computer via de USB-poort. Met deze handset in combinatie met de softtelefoon, kunt u uw computer gebruiken als een IP-telefoon met alle functies. Het andere type handset lijkt meer op een traditionele telefoon met een toetsenblok en wordt gebruikt op locaties waar geen computer beschikbaar is. Met een echt IP-telefoniesysteem wordt een computer, bijvoorbeeld een desktop- dan

11 H O O F D S T U K D R I E Wat zijn de voordelen voor mijn bedrijf met de verkoop van IP-telefonie? De verkoop van IP-telefoniesystemen biedt geweldige mogelijkheden voor zowel data- als telefonie bedrijven. Het maakt niet uit welke achtergrond u hebt, u kunt uw bestaande vaardigheden en bronnen toepassen op de IPtelefonie markt, waarbij u de mogelijkheid hebt om nieuwe deuren te openen en een scala van nieuwe producten en diensten aan te bieden aan nieuwe en bestaande klanten. De sleutel tot het succesvol verkopen van een winstgevend IP-tefeloniesysteem is het aanbieden van specifieke oplossingen die een toegevoegde waarde bieden, rondom een kern van een volwaardig IP-PBX systeem, zoals Swyx. Hierdoor kunt u meer dan alleen een telefoonsysteem bieden. Met een volwaardig IP-PBX systeem kan een organisatie de spraak- en datasystemen integreren tot een uniforme communicatie oplossing voor het beheren van contactpersonen, werkstroom- en CRM-toepassingen of het opzetten van virtuele verkoop- en ondersteuningsgroepen, inclusief externe medewerkers en medewerkers die veelal gebruik maken van draadloze handsets ( DECT ). Kort samengevat kan de aanbiedende organisatie met telefonie op echte IP-basis, succesvolle, winstgevende bedrijfsresultaten boeken daar de oplossing aan een onbeperkt aantal bedrijven kan worden aangeboden. 11

12 H O O F D S T U K D R I E Hoe zorg ik voor grotere marges en meer mogelijkheden? IP-telefonie verandert niet alleen maar het doel van verhoging van de winstmarges, maar verandert ook een deel van uw verkoopstrategie. U concurreert niet specifiek tegen meerdere gelijkwaardige conventionele producten. Met echte IP-telefonie plaatst u zich in een volledig andere positie, omdat u zich van begin af aan als probleemoplosser profileert en meedenkt in de bedrijfsprocessen van uw klant en hierdoor zijn er nog maar weinig hindernissen die een lucratieve verkoop in de weg staan. Naast hogere marges dan van de verkoop van traditionele spraak- en dataproducten, kunt u met IP-telefonie unieke, aangepaste spraak- en datatoepassingen aanbieden die specifieke en herkenbare bedrijfsvoordelen bieden aan uw klanten. Aanpassing betekent toegevoegde waarde en toegevoegde waarde betekent nog hogere marges. Hier volgen een aantal voorbeelden van toepassingen op basis van IP-telefonie:

13 Zowel spraak als data bieden Omdat IP-telefonie in essentie een datasysteem is, kunt u meer mogelijkheden aanboren en de voordelen voor de bestaande IT-infrastructuur van een klant optimaliseren door het systeem te integreren in andere toepassingen, zoals Microsoft Outlook, CRM, en verkoop- en klantenondersteuningssystemen. De verkoop kan zowel vanuit uw commerciële mensen aangeboden worden maar ook vanuit uw technisch specialisten die met een vaste regelmaat bij uw klanten aanwezig zijn. die de bedrijfsinfrastructuur van uw klant ondersteunen, bijvoorbeeld de mogelijkheid om doorlopend adviezen te geven over het opzetten van virtuele verkoop- en onderhoudsgroepen, virtuele receptionistes, automatische receptie, aangepaste werkstromen, enzovoort. De mogelijkheden zijn grenzeloos. Naadloos extern werken bieden De geïntegreerde managementfunctionaliteit is uitgebreid naar externe locaties, filialen of thuiswerkers. Extern werken kan de productiviteit van een klant aanzienlijk verhogen en het personeel vaker en beter beschikbaar Consultancy en ondersteuning bieden Het systeem biedt één centrale locatie voor beheer en besturing voor het toevoegen van nieuwe gebruikers of het verplaatsen van bestaande gebruikers. Gebruikers melden zich op dezelfde manier aan als bij hun computers. Hun telefoongegevens, inclusief hun adresboeken en snelkeuzemogelijkheden, verhuizen mee zonder dat deze gegevens opnieuw hoeven worden ingevoerd. Dit maken om het bedrijf te ondersteunen. Dit is een voordeel wanneer er sprake is van personeel tekort en er een toename is van de vraag op de korte termijn en op andere momenten wanneer zakelijke kansen niet kunnen worden benut door een gebrek aan beschikbare middelen. Klanten kunnen ook hun telefoons gebruiken bij draadloze hotspots, zoals in lounges op vliegvelden en cafés. stelt u in staat om toepassingen te bouwen 13

14 H O O F D S T U K D R I E Toepassingen bouwen, zoals een mini callcenter of help-desk Een ander belangrijk voordeel van IP-telefoniesystemen is dat uw account managers kleinere bedrijven de mogelijkheid kunnen bieden om toepassingen te ontwikkelen rondom het bedrijfsmodel van de klant. Een voorbeeld is callcenters. Met IP-telefoniesystemen zoals Swyx kunt u callcenter transacties voor inkomende en uitgaande gesprekken opzetten voor het beheren van verkoopcampagnes en/of de ondersteuning van meerdere franchise-ondernemingen. Het is bijvoorbeeld mogelijk verschillende inkomende nummers in te stellen en ze te koppelen aan specifieke merken om klanten een betere en gerichtere ondersteuning te kunnen bieden, zelfs als medewerkers informatie geven over meerdere merken. Ook kunnen callcenters virtueel zijn en een aantal individuele personen of kleine groepen vervangen, verspreid over verschillende geografische locaties. Noodherstel bieden Een van de slechtste scenario s voor de meeste kleine bedrijven is een ernstige fout in het telefoonsysteem. Het verlies van poten-

15 Met IP-telefonie kunt u de technologische mogelijkheden bespreekbaar maken met bij uw klanten. Het is niet alleen maar een saai telefoonsysteem waarbij de klant slechts één keer per jaar te maken krijgt met een onderhoudsmonteur. Meer contact betekent meer zaken. tiële nieuwe klanten en de schade aan een bestaand klantenbestand kan er in sommige gevallen toe leiden dat een bedrijf moet sluiten. Met IP-telefonie kunnen alle gesprekken gedurende een korte periode eenvoudig naar een andere locatie worden omgeleid, zodat er geen gesprekken verloren gaan, bijvoorbeeld naar een kantoor aan huis of een ander filiaal in de organisatie. De binnenkomende beller merkt in dit geval niets van een ernstige fout in het telefoonsysteem. Flexibelere bedrijfsvoering De kosten van het overstappen naar de wereld van IP-telefonie zijn relatief laag voor de eindgebruiker en ondanks dit positieve Intensiever contact met de klant opbouwen Als u een IP-telefoniesysteem verkoopt, verkoopt u meer dan alleen een product: u verkoopt een volledige bedrijfsoplossing waarmee het bedrijf van uw klant zich net zo kan verbeteren en net zo kan groeien als uw financiële feit zitten er geen beperkingen vast aan de flexibiliteit en schaalbaarheid van het systeem, zodat de vertegenwoordiger in staat is om een professionele, op service gebaseerde relatie kan opbouwen met zijn klanten hetgeen zal leiden tot een prettige en langdurige bedrijfsrelatie. eigen bedrijf. Deze aanpak van het verkopen Dit biedt u de mogelijkheid om andere producten, diensten en oplossingen aan te bieden waarmee op een bijzonder winstgevende en kostenbesparende manier kan worden voldaan aan de zich voortdurend wijzigende behoeften van de klant. van een oplossing stelt u in staat om een volledig communicatiesysteem aan te bieden, inclusief zowel spraak als data, waarbij u een langdurige vertrouwensrelatie kunt opbouwen met uw klanten op basis van het leveren van verbeteringen, upgrades, nieuwe toepassingen en bedrijfsprocessen. 15

16 H O O F D S T U K V I E R Veelgestelde vragen Ik installeer traditionele spraaktelefoonsystemen: moet ik een computerexpert zijn voor Swyx installaties? Nee, maar u moet wel beschikken over een basiskennis van servertechnologie en bekend zijn met standaard besturingssystemen, zoals Microsoft XP. Uw Swyx Voip aanbieder zal u vooraf en achteraf uitgebreide verkooptraining en ondersteuning bieden bij uw eerste installaties. Ik ben aanbieder van computer-/datasystemen maar ik heb geen kennis van telefonieen PBX-systemen. Echte IP-telefonie werkt op dezelfde manier als alle andere datatoepassingen op IP-basis. Indien u daarom beschikt over vaardigheden op het gebied van IP-gegevens, zult u geen problemen hebben met het ondersteunen van een IP-telefoonsysteem. Waar ligt mijn doelmarkt? Echte software IP-telefonie systeem is geschikt voor elk soort bedrijf. Hoe veel kost het? Er zijn nu systemen beschikbaar voor ongeveer dezelfde prijs als een gelijkwaardig traditioneel systeem met haar beperkingen en de kosten van lease of aankoop vormen daarom geen barrière om de voordelen van IP-telefonie duidelijk te kunnen maken.

17 Hoe kies ik het juiste systeem voor mijn klant? In hoofdstuk 1 van deze handleiding zijn de 3. Bieden zij downloadable demo producten die eenvoudig zijn te beheren en het gebruik ervan uw salesforce stimuleren? verschillende typen IP-telefoniesystemen aan de orde geweest die op dit moment beschikbaar zijn. De keuze van het systeem is afhankelijk van de huidige situatie en de 4. Kunt u uw klanten met de geboden oplossing extern beheren, de aanwezige configuratie aanpassen en ondersteunen? duur van eventuele uitstaande leasecontracten die uw klant heeft voor een bestaand systeem. Als de leasetermijn lang is, kan het noodzakelijk zijn dat u een hybride oplossing aanbiedt waarbij IP is toegevoegd aan het reeds aanwezige systeem. Als u echter een volledig nieuw systeem kunt aanbieden, dan 5. Bieden zij alle verkoophulpmiddelen die u nodig hebt om uw bedrijf in combinatie met het product te ontwikkelen, inclusief marketingmateriaal, PowerPoint-presentaties en daadwerkelijke casestudies en aanbevelingen? zou de keuze altijd moeten liggen bij een IP-PBX op softwarebasis, zoals Swyx. Met deze oplossing kan uw klant profiteren van alle voordelen van IP-telefonie, waarbij u de mogelijkheid hebt om nieuwe functies en voordelen toe voegen al naar gelang deze in de toekomst worden ontwikkeld. Hoe kies ik de juiste aanbieder van IP-telefonie? Het kiezen van de juiste leverancier is van essentieel belang voor het ontwikkelen van een winstgevend en succesvol IP-telefoniebedrijf. U moet zichzelf de volgende vragen stellen over elke potentiële leverancier: 6. Zullen zij het kanaal overbevolken met nieuwe wederverkooppunten, waardoor de mogelijkheden worden ingedamd en de concurrentie onderling toeneemt? Hoe zie de toekomst eruit: is IP-telefonie alleen maar een nieuwe technologische rage? Gerespecteerde bedrijfsanalisten, zoals Frost en Sullivan en de Gartner-groep voorspellen dat 90 % van het midden- en kleinbedrijf binnen 5 jaar zal zijn overgestapt op IP-telefonie. Ter ondersteuning van deze voorspelling investeert BT (British Telecom) 5 miljard pond in nationale en internationale IP-netwerken voor de volgende generatie IP-telefonie gebruikers. 1. Bieden zij een echte op software gebaseerde IP-telefonieoplossing? 2. Bieden zij een partner programma met een gezonde investering in marketing voor haar merk ontwikkelingen, plus een goede ondersteuning voor en na de verkoop? 17

18 H O O F D S T U K F I J V E Casestudies Hier volgen een aantal echte casestudies van eindgebruikers die de voordelen van IP-telefonie aan den lijve hebben ondervonden.

19 Chillisauce Branche: reizen & toerisme Achtergrond: Chillisauce, specialist op het gebied van korte vakanties, groepsactiviteiten en avontuurlijke trips, heeft 25 medewerkers in dienst en biedt meer dan 150 activiteiten aan, van abseilen tot zeezeilen. Chillisauce is een snelle, flexibele organisatie die 24 uur per dag en 7 dagen per week actief is en in belangrijke mate afhankelijk is van haar communicatietechnologie. Uitdaging: Chillisauce besefte dat ze al in een vroeg stadium de nieuwste communicatietechnologieën in huis moesten halen als ze snel een belangrijk marktaandeel wilden veroveren. Ze bouwden hun sales- en marketingplannen op rond internet en afhandeling van transacties via de telefoon. Commercieel directeur, Will Bicknell van Chillisauce verklaart, het werd al snel duidelijk dat ons oorspronkelijke PBX-systeem ons niet die flexibiliteit en mobiliteit kon bieden die in deze branche is vereist. We hadden alles nodig wat je je maar kunt voorstellen: auto-attendant, beller-id, omleiden en doorschakelen van gesprekken, extern werken, opname van gesprekken, voic , hot-desking en analyse van statistische gegevens en gesprekken met klanten. 19

20 H O O F D S T U K F I J V E Oplossing: Er is voor een echt telefoniesysteem van Swyxware gekozen omdat dit systeem alle mogelijkheden bood die het Resultaten: Sinds de implementatie van een IP-telefoniesysteem heeft Chillisauce de volgende resultaten bereikt: bedrijf nodig had voor één prijs. De eenvoud die inherent is aan het instellen en gebruiken van het systeem, in combinatie met de allesomvattende en flexibele mogelijkheden en zakelijke functies stelden de technici van het bedrijf in staat veel eigen en op maat gemaakte configuraties en upgrades uit te voeren waarvan ze dachten dat ze na verloop van tijd een aanzienlijke besparing en operationele flexibiliteit konden bieden. Klantenondersteuning gedurende 24 uur per dag en 7 dagen per week via externe medewerkers die vanuit huis werken Sterk verbeterde verkopen via intelligente omleiding van gesprekken Integratie met het datasysteem voor doelge richte marketingcampagnes Opname van gesprekken en het snel en op een vriendelijk manier oplossen van dis cussies met klanten Bicknell zegt over het IP-telefoniesysteem: Ik ben blij dat we de tegenwoordigheid van geest hadden om de mogelijkheden van IP-telefonie vanaf het begin te onderzoeken, omdat het ons heeft geholpen bij het realiseren van een sterke groei en het vergroten van de winst in een concurrerende en zich snel ontwikkelende markt. Swyx is een aanwinst voor het hart van ons bedrijf en het systeem is zo schaalbaar dat het kan worden uitgebreid naarmate het bedrijf groeit.

21 HSJ Accountants Branche - professionele services Achtergrond: HSJ Accountants ( HSJ ), opgericht in 2003, is een accountantskantoor dat allesomvattende accountantsdiensten en zakelijke adviezen van hoge kwaliteit biedt voor individuen en bedrijven in de regio Zuid-Wales. HSJ heeft 14 werknemers in dienst in gloednieuwe kantoren in Newport. Uitdagingen: Vanaf de oprichting is HSJ aanzienlijk gegroeid en was na 18 maanden al zo groot dat hun toenmalige kantoren alweer te klein waren. De verhuizing bood HSJ ook de mogelijkheid hun toekomstige telefoniebehoeften eens onder de loep te nemen. HSJ stond voor een aantal specifieke uitdagingen waarvoor ze het nieuwe telefoonsysteem wilden inzetten, waaronder: Mobiliteit met de nieuwe kantoren was er onzekerheid over welke werknemers naar welk kantoor zouden gaan en ze wilden daarom de mogelijkheid hebben om werknemers snel te kunnen verplaatsen zonder gecompliceerde configuraties te hoeven uitvoeren, kosten te moeten maken of het ongemak te hebben van het inschakelen van een externe technicus Grotere transparantie van gesprekken transparantie was nodig om individuele gesprekken goed te kunnen specificeren voor een nauwkeurige berekening van tijd en kosten. Ondersteunen van extra inkomstenstromen het bedrijf wilde de investeringen in de nieuwe kantoorruimte optimaal benutten en profiteren van de reservecapaciteit door kleine, lokale bedrijven volledige kantoorfaciliteiten te bieden. Het nieuwe communicatiesysteem 21

22 H O O F D S T U K F I J V E moest het gebruik van een centrale receptie mogelijk maken voor het aannemen en doorschakelen van gesprekken voor alle verschillende bedrijven. Diversificatie in ondersteuning van zakelijke diensten - HSJ wilde ook een bedrijf voor nieuwe financiële diensten opzetten en had daarom een systeem nodig met de mogelijkheid om alle gesprekken op te nemen om aan de meest recente richtlijnen van de FSA (Financial Services Association) te voldoen. Systeem voor de toekomst het bedrijf wilde een telefoonsysteem dat zou voldoen aan de vereisten van het bedrijf, nu en in de toekomst, zonder het systeem weer te moeten vervangen. Oplossing: Om aan deze uitdagingen te voldoen hield HSJ een gedegen marktonderzoek om te bepalen welke oplossing het beste overeenkwam met de behoeften van het bedrijf. Er zijn een aantal fabrikanten die claimen dat ze IP-telefonie aanbieden, maar na nauwkeurig onderzoek blijkt dat de meeste van deze fabrikanten IP alleen aanbieden als extra module die aan een bestaand PBX-systeem kan worden toegevoegd. Dit was wat HSJ betreft helemaal geen oplossing. Woordvoerster Kay Hussey zei Wat indruk op ons maakte bij de aanbieding van Swyx, was dat het een echt IP-systeem was en om die reden volledig onafhankelijk was van de oude hardware of infrastructuur. Resultaten: HSJ beschikt nu over een flexibel systeem dat op de toekomst is gericht en dat voldoet aan de steeds maar veranderende behoeften van het bedrijf. Sinds de installatie hebben ze de volgende resultaten geboekt: Vermindering van de vaste lasten door het bundelen van data en spraak Professionelere uitstraling en een betere afhandeling van gesprekken met meerdere telefoonnummers voor verschillende bedrijfsactiviteiten die konden worden doorgeschakeld door één receptioniste Eenvoudig verplaatsen van bestaande en nieuwe werknemers in nieuwe kantoren, zonder het systeem opnieuw te hoeven programmeren of een technicus te hoeven inschakelen, en een besparing van tijd en geld Meer accurate facturering omdat er CDR s (Call Detail Records) konden worden gebruikt voor het in rekening brengen van kosten bij de klant

23 Kay Hussey, woordvoerster voor HSJ Accountants, somt de ervaringen met IP-telefonie van HSJ op. We hebben een groeiend bedrijf dat aan de behoeften van een snel groeiende klantenkring moet voldoen. We hadden een telefoonsysteem nodig dat meteen aan die behoeften kon voldoen, en ons tegelijkertijd de voordelen van IP-telefonie kon bieden voor onze toekomstige behoeften en wensen, inclusief diversificatie op nieuwe zakelijke terreinen. Het systeem voldeed aan al deze eisen. 23

24 H O O F D S T U K F I J V E Case Study - Keylet Branche: Makelaar Achtergrond: Keylet, een bedrijf dat is opgericht in 1996, is een in Cardiff gevestigde makelaar in onroerend goed en verhuur, zowel op het gebied van dure koopwoningen als op het gebied van studentenhuisvesting. Uitdaging: In 2004 besloot Keylet om het bestaande hoofdkantoor en het verhuurkantoor te huisvesten in nieuwe, speciaal gebouwde filialen: een in Cardiff Bay en een ander in de binnenstad van Cardiff. Een aantal jaren eerder waren twee Ascom-telefoon systemen geïnstalleerd, maar om deze te verhuizen naar de nieuwe kantoren zou een uitbreiding van het systeem vereisen. Daarnaast was er geen eenvoudig migratiepad omdat de systemen in feite eerst zouden moeten worden ontmanteld en vervolgens in de nieuwe kantoren moeten worden opgebouwd, waarbij de bestaande kantoren geen telefoons meer zouden hebben terwijl de nieuwe kantoren nog niet geopend zouden zijn. Het oude systeem beschikte nog niet over alle functionaliteit die Keylet vereiste, zoals het opnemen van gesprekken, gratis gesprekken tussen kantoren of de mogelijkheid om thuiswerken te ondersteunen. De oplossing: Keylet onderzocht verschillende traditionele en hybride telefoonsystemen, waaronder BT, Alcatel, Avaya en Swyx. Na veel wikken en wegen zag Keylet in dat een echte IP-telefonie-oplossing van Swyx de flexibiliteit en toekomstige mogelijkheden kon bieden die