Hoe kunt u profiteren van IP-telefonie

Transcriptie

1 Hoe kunt u profiteren van IP-telefonie E e n h a n d l e i d i n g v o o r h e t m i d d e n - e n k l e i n b e d r i j f Van Swyx en de CMA

2

3 I N H O U D S O P G A V E 4-5 VOORWOORD door de CMA 6-7 HOOFDSTUK EEN Wat is IP-telefonie? Definities Geschiedenis Conventionele PBX-systemen versus hybride IP-PBX-systemen versus volwaardige op software gebaseerde IP-PBX-systemen 8-10 HOOFDSTUK TWEE Hoe werkt het? HOOFDSTUK DRIE Hoe kan mijn bedrijf profiteren van IP-telefonie? HOOFDSTUK VIER Veelgestelde vragen HOOFDSTUK FIJVE Casestudies HOOFDSTUK ZES Verklaring van vaktermen Verklarende woordenlijst met begrippen betreffende de IP-telefonie HOOFDSTUK ZEVEN Lijst met nuttige adressen en organisaties Over Swyx en contactinformatie

4 V O O R W O O R D

5 D O O R D E C O M M U N I C A T I O N S M A N A G E R S A S S O C I A T I O N ( C M A ) Welcome to this new guide on IP Telephony. Welkom bij deze nieuwe handleiding over IP-telefonie. Er vindt slechts zelden een echte technologische evolutie plaats die de manier waarop wij onze bedrijven runnen en bedrijfsactiviteiten uitvoeren, fundamenteel veranderd. De computerrevolutie en de groei van internet in de laatste tien jaar zijn hiervan twee voorbeelden. Beide voorbeelden hebben ICT gespecialiseerde bedrijven die deze technologie van begin af aan hebben omarmd, goede winstmarges en een stevige groei opgeleverd. Het lijkt erop dat IP-telefonie dezelfde mogelijkheden biedt. IP-telefonie, of VoIP (Voice over Internet Protocol) is nu al een paar jaar mogelijk, maar de technologie is pas recentelijk toegankelijk en nog belangrijker, financieel haalbaar voor kleine en middelgrote bedrijven. Analisten voorspellen dat binnen vijf jaar de meeste bedrijven zullen zijn overgestapt op een VoIP-telefonie systeem als vervanging van een bestaande technologie, die in meer dan 60 jaar niet is gewijzigd. Deze handleiding is ontworpen om managers en eigenaren van kleine, middelgrote en grote bedrijven te informeren over de werkelijke voordelen van VoIP en ze te assisteren bij het toepassen van de technologie op een manier die het beste past bij hun bedrijf. De handleiding is bedoeld als naslaggids en bevat zeer veel nuttige informatie. U krijgt onder andere informatie over de basisprincipes achter de technologie en advies over het verbeteren van de communicatie binnen uw bedrijf. De handeling vormt een zeer waardevolle bron met informatie over relevante handelsorganisaties en bevat een uitgebreide woordenlijst van recente technische termen en vaktermen. Elk bedrijf probeert optimaal rendement te halen uit investeringen in zijn technologie. Begrip van de technologie is de eerste stap in dat proces. Glen Powell Chief Executive Communications Managers Association 5

6 H O O F D S T U K E E N Wat is IP-telefonie? Laten we beginnen bij de basisbeginselen. VoIP of Voice over IP, is de technologie die de basis vormt voor communicatie via IP-telefonie. IP staat voor Internet Protocol en is de taal die communicatie tussen computernetwerken mogelijk maakt, zodat berichten, webpagina s en andere gegevens toegankelijk zijn en onderling kunnen worden uitgewisseld. Het bellen en ontvangen van gesprekken via IP-netwerken is reeds sinds de laatste vijf jaar mogelijk, en is nu een volwassen technologie die zich heeft bewezen. Goedkoop of gratis thuis bellen voor consumenten via internet is de drijfveer geweest voor het de ontwikkeling en het gebruik van IP-telefonie. Dit heeft echter met name bij de zakelijke gebruiker voor onduidelijkheid gezorgd over wat IP-telefonie nu eigenlijk te bieden heeft. Zakelijke IP-telefonie oplossingen bieden zoveel meer dan alleen maar lage telefoonrekeningen, maar om alle voordelen optimaal te kunnen benutten, moeten bedrijven verder kijken dan de gratis oplossingen voor de consument waarbij sprake is van problemen met geluidskwaliteit en netwerkbeveiliging en meer letten op echte zakelijke voordelen op het gebied van IP-communicatie. Dus welke oplossingen zijn beschikbaar en wat zijn de beste opties als u wilt profiteren van de nieuwe technologie, maar geen dure investeringen wilt doen in apparatuur die u in 2 of 3 jaar tijd weer moet vervangen? Op dit moment zijn er eigenlijk drie typen zakelijke oplossingen:

7 Conventionele PBX-systemen Dit is het systeem dat u waarschijnlijk vervangt, zoals een systeem met toetsen. Deze systemen hebben hun eigen bekabelingsysteem met hun eigen unieke telefoons. Met een conventionele standaard-pbx profiteert u niet van de voordelen van IP-telefonie. Op software gebaseerde volwaardige IP PBX-systemen Dit is de enige ware IPtelefonie oplossing. Alleen met volwaardige IP-telefonie oplossingen kunt u optimaal profiteren van de extra voordelen van VoIP. Deze op software gebaseerde oplossingen, inclusief Swyx, zijn ontworpen om te worden geïmplementeerd in hetzelfde netwerk als Hybride IP-PBX-systemen Dit is een poging van fabrikanten van conventionele PBX-systemen om IP-telefonie te bieden. Een hybride oplossing kan worden omschreven als een tussenstap : een compromis tussen een standaard PBX-systeem en een IP-PBX systeem. Met een hybride IP-oplossing heeft de gebruiker slechts de beschikking over beperkte functionaliteiten en van lagere voor de computers van een gebruiker. Ze zijn eenvoudig te installeren en zijn geschikt voor alle toekomstige wijzigingen en ontwikkelingen in VoIP. Door op software gebaseerde IP-telefonie te gebruiken, kunt u in feite aangepaste communicatiesystemen bouwen die het beste passen bij uw wensen en uw arbeidsprocessen, nu en in de toekomst. gesprekskosten en moet het systeem, net als een conventioneel PBX-systeem, voortdurend worden ge-upgrade (softwarematig en vaak hardwarematig) en zelfs worden vervangen naarmate een bedrijf groeit. 7

8 H O O F D S T U K T W E E Hoe werkt het? De basisbeginselen Het valt buiten het bereik van deze handleiding om exact het technische proces te beschrijven van de manier waarop IP-telefonie werkt. In eenvoudige bewoordingen werkt IP-telefonie echter op precies dezelfde manier als waarop uw computer communiceert met andere computers in een LAN (Local Area Network) of wanneer de computer is aangesloten op internet of uw intranet. Wij zijn zeer vertrouwd met het concept van het verzenden van data via internet. We typen een bericht, drukken op verzenden en het bericht wordt omgezet in een pakket. Dit pakket heeft een uniek adres, een eigen IP-adres plus het adres van de ontvanger en wordt op vrijwel dezelfde manier als een brief die u in de brievenbus doet, elektronisch verzonden de grote wijde wereld in. We gebruiken elke dag pakketdatacommunicatie wanneer we op internet bladeren, s verzenden en veelgebruikte bronnen op kantoor delen, zoals printers. Spraak via internet werkt op precies dezelfde manier. Spraaksignalen die vanaf een headset worden verzonden, worden omgezet naar digitale pakketten. Aan deze digitale pakketten wordt vervolgens een IP-adres toegekend en over het datanetwerk verzonden. Het gesprek wordt door de geadresseerde ontvangen op zijn/haar eigen computer, waarbij er een geluid wordt afgespeeld of een pop-upbericht op het scherm wordt weergegeven om aan te geven dat er een inkomend gesprek is. De gebruiker beantwoordt de telefoon en spreekt op de vertrouwde manier met de beller.

9 Spraak heeft lang op zich laten wachten Waarom heeft het toch zo lang geduurd voordat spraak via internet kon worden verzonden, vergeleken met data, zoals ? Dit komt omdat alle datanetwerken, inclusief internet, niet-deterministisch zijn. Dit houdt in dat we niet precies de aankomsttijd van een bericht kunnen voorspellen als het bericht eenmaal is verzonden. Om het nog wat gecompliceerder te maken, de inhoud Het realiseren van gesprekken van hoge kwaliteit via IP-telefonie is heel ingewikkeld. Hiervoor worden geavanceerde wiskundige algoritmen gebruikt die precies zo worden ingesteld om de inherente netwerkvertragingen op te vangen. Het zijn de fabrikanten die IP-telefonie vanuit het niets hebben ontwikkeld in plaats van als extra modules, die de experts zijn op dit gebied en daarom de hoogste kwaliteit kunnen bieden. van een bericht wordt niet verzonden in de volgorde waarin we het bericht schrijven. Het bericht wordt in kleinere berichten opgedeeld die vervolgens via het netwerk verschillende routes kunnen nemen naar de uiteindelijke bestemming. Wanneer het bericht aankomt, is het bericht een allegaartje van allerlei kleinere berichten. Het is het IP-protocol dat slim genoeg is om al deze kleine berichten weer te sorteren en in de juiste volgorde te plaatsen. Deze techniek is weliswaar geschikt voor data, omdat we niet dynamisch (real-time) communiceren met e- mail of zelfs met chatservices. We verzenden een bericht, wachten een paar seconden of zelfs minuten lang op een antwoord en verzenden dan een antwoord, indien dat nodig is. Een gesprek is echter dynamisch en we verwachten een constante dialoog De apparatuur In de meeste bedrijven die een traditioneel PBX-systeem hebben geïnstalleerd, bestaan twee afzonderlijke infrastructuren voor communicatie naast elkaar. Aan de ene kant hebt u een computernetwerk voor computer- en datacommunicatie en aan de andere kant het telefoonnetwerk voor spraakcommunicatie. Bij IP-telefonie worden deze twee netwerken geïntegreerd. Op deze manier worden de kosten van de infrastructuur en het onderhoud teruggebracht en wordt door gebruik te maken van de geboden mogelijke functionaliteiten, de productiviteit van een bedrijf verbeterd. Met IP-telefonie maken zowel het datanetwerk als het netwerk voor spraak gebruik van hetzelfde bekabelingsysteem en is er slechts één aansluiting per bureau vereist. zonder vertragingen of onderbrekingen. Als we 2 minuten of zelfs maar een paar seconden moeten wachten op elk antwoord, zou dat erg vervelend zijn en inhouden dat het aangeschafte systeem onbruikbaar is.

10 H O O F D S T U K T W E E De belangrijkste componenten van een echt IP-telefonie PBX-systeem zijn: PBX-software In tegenstelling tot traditionele PBX-systemen vereist een echt IP-telefonie PBX-systeem geen speciale eigen hardware en wordt geïnstalleerd als software op een speciaal toegewezen of bestaande server die is verbonden met het computernetwerk van het bedrijf. Gateway De gateway bestaat uit een interfacekaart die verbinding maakt met het digitale telefoonnetwerk, zoals een ISDN-service van KPN, en een softwarecomponent die op een server is geïnstalleerd. Met de gatewaysoftware kan de PBX verbinding met de buitenwereld maken en kunnen inkomende gesprekken van zowel VoIP als traditionele telefoonsystemen worden ontvangen. Met de SIP-technologie is echter geen gateway vereist. Softtelefoon of soft-phone Met een echt IP-telefoniesysteem wordt een computer, bijvoorbeeld een desktop- dan wel een laptopcomputer, gebruikt als een telefoon. Er wordt een softwaremodule op de computer geïnstalleerd waarmee een grafische user interface wordt weergegeven, die men kan gebruiken voor de belhandelingen om rechtstreeks vanaf een computerbeeldscherm te bellen en om allerlei andere taken uit te voeren. Handsets VoIP-systemen maken standaard gebruik van twee typen speciale handsets. De meestgebruikte handset maakt rechtstreeks verbinding met de computer via de USB-poort. Met deze handset, in combinatie met de softtelefoon, kunt u uw computer gebruiken als een IP-telefoon met alle functies. Het andere type handset lijkt meer op een traditionele telefoon met een toetsenblok en wordt gebruikt in gebieden waar geen computer beschikbaar is. Een handset is echter niet vereist. Bedrijven kunnen geld besparen door alleen een softwaretelefoon en een headset te gebruiken.

11 H O O F D S T U K D R I E Hoe kan mijn bedrijf profiteren van IP-telefonie? Een IP-telefoonsysteem gaat uw bedrijf hele nieuwe mogelijkheden bieden en u een voorsprong geven op uw concurrenten. U kunt meer tijd aan uw klanten besteden, de klantenservice verbeteren en optimaal gebruik maken van bestaande investeringen in uw technologie. IP-telefoniesystemen kunnen naadloos in uw bedrijf worden geïntegreerd. U kunt het systeem gebruiken waar en wanneer u maar wilt. De systemen zijn uiterst flexibel, kunnen meegroeien met uw bedrijf en kunnen, omdat de systemen op software zijn gebaseerd, voortdurend worden bijgewerkt met nieuwe functies op het moment dat deze functies beschikbaar zijn. Dit zijn de belangrijkste toepassingsgebieden voor IP-telefonie. 11

12 H O O F D S T U K D R I E Integratie met uw bestaande ITnfrastructuur Omdat IP-telefonie in essentie een datasysteem is, heeft u meer mogelijkheden en kunt u optimaal profiteren van uw bestaande IT-infrastructuur door het systeem in andere toepassingen, zoals in Microsoft Outlook, CRM, sales en klantenondersteuning, te integreren. Informatie kan worden samengevoegd en is voor iedere gebruiker beschikbaar met één klik van de muis. Beheer en ondersteuning vanuit één locatie Met IP-telefonie worden uw oude telefoniebekabeling en onderhoudscontract overbodig. Het systeem biedt één centrale locatie voor beheer en besturing voor het toevoegen van nieuwe gebruikers of het verplaatsen van bestaande gebruikers. Gebruikers melden zich op dezelfde manier aan als bij hun computers. Hun telefoongegevens, inclusief hun telefoonboeken en snelkeuzemogelijkheden gaan mee zodat ze deze gegevens niet opnieuw hoeven in te voeren. Een ander voordeel is de mogelijkheid om service-, sales- of ondersteuningsgesprekken naar de juiste medewerker door te sturen, ongeacht de locatie van de medewerker in het gebouw,of zelfs naar externe locaties.

13 Extern gebruik De geïntegreerde functionaliteit voor beheer is uitgebreid naar externe locaties, filialen of thuiswerkers. Dit geeft een bedrijf meer flexibiliteit en biedt u de mogelijkheid te kiezen waar en wanneer u werkt. Of u nu thuis werkt, in een ander deel van het kantoor of, als u een draadloze verbinding gebruikt, in de lounge van een luchthaven, u bent altijd bereikbaar op hetzelfde toestelnummer. Waarschijnlijk weet de receptionist die het gesprek doorschakelt, niet eens waar u zich op dat moment bevindt. Als u het telefoongesprek omleidt naar de voic service, wordt er automatisch een bericht verzonden, waar u zich ook bevindt. Callcenters Een ander belangrijk voordeel van IP-telefoonsystemen is dat het systeem het voor kleinere bedrijven eindelijk mogelijk maakt hun eigen callcenter op te zetten voor inkomende en uitgaande transacties om verkoopcampagnes te beheren en/of meerdere franchisenemers te ondersteunen, tegen een zeer acceptabele investering. Het is bijvoorbeeld mogelijk verschillende inkomende nummers in te stellen en ze te koppelen aan specifieke kenmerken om klanten een betere en gerichte ondersteuning te kunnen bieden, zelfs als medewerkers informatie geven over meerdere merken. Ook kunnen callcenters virtueel zijn en een aantal individuele personen of kleine groepen vervangen, verspreid over verschillende geografische locaties. Extern werken kan de productiviteit van werknemers aanzienlijk verhogen. Bovendien zijn ze vaker beschikbaar om een bedrijf te ondersteunen. Dit is een voordeel wanneer er sprake is van personeeltekorten, er een toename is van de vraag op de korte termijn en op andere momenten wanneer zakelijke kansen niet kunnen worden benut door slechte bereikbaarheid en een gebrek aan beschikbare middelen. Noodherstel bieden Een van de slechtste scenario s voor de meeste bedrijven is een ernstige fout in het telefoonsysteem. Het verlies van potentiële nieuwe klanten en de schade aan een bestaand klantenbestand kan er in sommige gevallen toe leiden dat een bedrijf wellicht zelfs moet sluiten. Met IP-telefonie kunnen alle gesprekken gedurende een korte periode eenvoudig naar een 13

14 H O O F D S T U K D R I E andere locatie worden omgeleid, zodat er geen gesprekken verloren gaan, bijvoorbeeld naar een kantoor aan huis of een ander filiaal in de organisatie. De binnenkomende beller derden te omzeilen. Hierdoor is uiteindelijk verbinding via openbare netwerken mogelijk en worden de kosten voor interlokale gesprekken aanzienlijk gereduceerd. merkt in dit geval niets van een ernstige fout in het telefoonsysteem. Andere voordelen zijn onder andere gratis bellen met collega s en opname van gesprekken. Lagere telefoonrekeningen en betere facturering Met IP-telefoniesystemen kunt u de telefoon op het kantoor gebruiken om vanaf elke willekeurige locatie te bellen. U kunt zo profiteren van goedkopere beltarieven en u krijgt lagere rekeningen voor uw mobiele telefoon. Het voordeel van dit systeem is dat u alleen betaalt voor wat u gebruikt. Minder onderhoudskosten Ook hier geldt weer dat een echt IP-telefonie PBXsysteem belangrijke voordelen biedt boven een traditioneel telefoonsysteem. Leveranciers van traditionele telefoonsystemen verkopen gewoonlijk hun producten via een netwerk van leveranciers of franchisenemers die hun winst halen uit het onderhoud van Met IP-telefoniesystemen kan een bedrijf factureringsaccounts instellen voor elke afdeling en iedere klant om eenvoudiger een budget te kunnen vaststellen en gesprekken nauwkeurig in rekening te kunnen brengen. Bovendien geldt voor bedrijven met andere filialen en thuiswerkers die via een intranet of breedband verbinding zijn gekoppeld, dat de gesprekken gratis zijn. Bedrijven met echte IP-telefoonsystemen kunnen daarom ook verbinding maken met de nieuwe IP-uitwissellijnen om zo een eventuele switch van de systemen. Telkens wanneer er personeel wordt verplaatst of de personeelsbezetting verandert, moet er een technicus langskomen om het systeem opnieuw te programmeren. Deze ouderwetse manier van werken is volledig overbodig bij het gebruik van een IP-telefoonsysteem. Omdat het telefoonsysteem een onderdeel van uw datanetwerk vormt, kan het systeem als onderdeel van het datanetwerk worden onderhouden en kan uw systeembeheerder eenvoudig alle configuraties uitvoeren. Omdat het, net als bij

15 uw laptop, om IP gaat, gaat de telefoon met u mee door het hele kantoor. De telefoon hoeft niet opnieuw te worden aangesloten en ook het netwerk hoeft niet opnieuw te worden geconfigureerd. Al deze voordelen leiden tot enorme besparingen op het onderhoud en belangrijke verbeteringen van de operationele efficiency. Het houdt ook in dat werknemers zich beter kunnen concentreren op de taken waarmee ze bezig zijn en geen technici hoeven te bellen. Samenvatting De bovenstaande lijst is niet bij lange na niet compleet met alle geboden voordelen van de Swyx IP communicatie server, maar bevat de belangrijkste voordelen die IP-telefoonsystemen bieden. De lijst laat duidelijk zien dat werkelijke financiële voordelen van echte IP-telefoonsystemen worden gerealiseerd door de veel betere efficiency in het bedrijf. Het gaat hierbij niet alleen om het reduceren van de kosten, maar met name om de toenemende productiviteit omdat werknemers nieuwe verkoopinformatie, orders en andere zakelijke activiteiten efficiënter kunnen afhandelen. 15

16 H O O F D S T U K V I E R Veelgestelde vragen Is IP-telefonie geschikt in mijn situatie? IP-telefonie is geschikt voor elk bedrijf, en de voordelen zijn nu ook beschikbaar en betaalbaar voor bedrijven met minder dan 10 werknemers in dienst. Een ander punt waarmee u rekening moet houden is een mogelijk leasecontract van een bestaand traditioneel systeem. Als u nog een langlopend leasecontract hebt, kunt u misschien beter wachten voordat u overstapt naar IP. U moet de mogelijke kostenbesparingen afwegen tegen de investeringen in een nieuw systeem. Hoe veel kost het? Er zijn nu oplossingen beschikbaar voor ongeveer dezelfde prijs als voor een equivalent traditioneel telefoonsysteem en de kosten van lease of aankoop vormen daarom geen barrière om te kunnen profiteren van de voordelen van IP-telefonie. Kan ik mijn bestaande telefoons gebruiken? Nee, IP-telefoniesystemen maken gebruik van een ander type technologie dan uw huidige toestellen, inclusief een softphone die rechtstreeks in uw computer wordt geïntegreerd.

17 Hoe kies ik het juiste systeem? In hoofdstuk 1 van deze handleiding zijn de verschillende typen IP-telefoniesystemen aan de orde geweest die op dit moment beschikbaar zijn. De keuze van het systeem is afhankelijk van uw huidige situatie en de duur van eventuele uitstaande leasecontracten van uw bestaande systeem. Als u een langlopend leasecontract hebt, kunt u dus overwegen of een geleidelijke overgang naar IP haalbaar is. U kunt bijvoorbeeld voor al uw externe werknemers overschakelen naar een IP-netwerk dat naast uw huidige netwerk kan functioneren om toch te profiteren van de enorme kostenbesparingen. U kunt ook overwegen IP te gebruiken voor vergaderingen. Een oplossing zoals deze houdt in dat u onmiddellijk profiteert van de voordelen van IP-telefonie terwijl u wacht totdat uw leasecontract van uw huidige systeem is verlopen. Hoe zie de toekomst eruit, is IP-telefonie alleen maar een nieuwe technologische rage? Gerespecteerde bedrijfsanalisten, zoals Frost en Sullivan en de Gartner-groep voorspellen dat 90 % van het midden- en kleinbedrijf binnen 5 jaar zal zijn overgestapt op IP-telefonie. Ter ondersteuning van deze voorspelling investeert BT (British Telecom) 5 miljard pond in nationale en internationale IP-netwerken voor de volgende generatie IP-telefoniegebruikers. 17

18 H O O F D S T U K V I J F CASESSTUDIES

19 Chillisauce Branche: reizen & toerisme Achtergrond: Chillisauce, specialist op het gebied van korte vakanties, groepsactiviteiten en avontuurlijke trips, heeft 25 medewerkers in dienst en biedt meer dan 150 activiteiten aan, van abseilen tot zeezeilen. Chillisauce is een snelle, flexibele organisatie die 24 uur per dag en 7 dagen per week actief is en in belangrijke mate afhankelijk is van haar communicatietechnologie. Uitdaging: Chillisauce besefte dat ze al in een vroeg stadium de nieuwste communicatietechnologieën in huis moesten halen als ze snel een belangrijk marktaandeel wilden veroveren. Ze bouwden hun sales- en marketingplannen op rond internet en afhandeling van transacties via de telefoon. Commercieel directeur, Will Bicknell van Chillisauce verklaart, het werd al snel duidelijk dat ons oorspronkelijke PBX-systeem ons niet die flexibiliteit en mobiliteit kon bieden die in deze branche is vereist. We hadden alles nodig wat je je maar kunt voorstellen: auto-attendant, beller-id, omleiden en doorschakelen van gesprekken, extern werken, opname van gesprekken, voic , hot-desking en analyse van statistische gegevens en gesprekken met klanten. Oplossing: Er is voor een echt telefoniesysteem van Swyxware gekozen omdat dit systeem alle mogelijkheden bood die het bedrijf nodig had voor één prijs. De eenvoud die inherent is aan het instellen en gebruiken van het systeem, in combinatie met de allesomvattende en flexibele 19

20 H O O F D S T U K V I J F mogelijkheden en zakelijke functies stelden de technici van het bedrijf in staat veel eigen en op maat gemaakte configuraties en upgrades uit te voeren waarvan ze dachten dat ze na verloop van tijd een aanzienlijke besparing en operationele flexibiliteit konden bieden. Resultaten: Sinds de implementatie van een IP-telefonie-systeem heeft Chillisauce de volgende resultaten bereikt: Klantenondersteuning gedurende 24 uur per dag en 7 dagen per week via externe medewerkers die vanuit huis werken Sterk verbeterde verkopen via intelligente omleiding van gesprekken Integratie met het datasysteem voor doelgerichte marketingcampagnes Opname van gesprekken en het snel en op een vriendelijk manier oplossen van discussies met klanten Commenting on the IP telephony system, Bicknell says, Ik ben blij dat we de tegenwoordigheid van geest hadden om de mogelijkheden van IP-telefonie vanaf het begin te onderzoeken, omdat het ons heeft geholpen bij het realiseren van een sterke groei en het vergroten van de winst in een concurrerende en zich snel ontwikkelende markt. IP-telefonie is een aanwinst in het hart van ons bedrijf. Het systeem is zo schaalbaar dat het kan meegroeien met het bedrijf.

21 HSJ Accountants Branche - professionele services Achtergrond: HSJ Accountants ( HSJ ), opgericht in 2003, is een accountantskantoor dat allesomvattende accountantsdiensten en zakelijke adviezen van hoge kwaliteit biedt voor individuen en bedrijven in de regio Zuid-Wales. HSJ heeft 14 werknemers in dienst in gloednieuwe kantoren in Newport. Uitdagingen: Vanaf de oprichting is HSJ aanzienlijk gegroeid en was na 18 maanden al zo groot dat hun toenmalige kantoren alweer te klein waren. De verhuizing bood HSJ ook de mogelijkheid hun toekomstige telefoniebehoeften eens onder de loep te nemen. HSJ stond voor een aantal specifieke uitdagingen waarvoor ze het nieuwe telefoonsysteem wilden inzetten, waaronder: Mobiliteit met de nieuwe kantoren was er onzekerheid over welke werknemers naar welk kantoor zouden gaan en ze wilden daarom de mogelijkheid hebben om werknemers snel te kunnen verplaatsen zonder gecompliceerde configuraties te hoeven uitvoeren, kosten te moeten maken of het ongemak te hebben van het inschakelen van een externe technicus Grotere transparantie van gesprekken transparantie was nodig om individuele ge sprekken goed te kunnen specificeren voor een nauwkeurige berekening van tijd en kosten. 21

22 H O O F D S T U K V I J F Ondersteunen van extra inkomstenstromen het bedrijf wilde de investeringen in de nieuwe kantoorruimte optimaal benutten en profiteren van de reservecapaciteit door klei ne, lokale bedrijven volledige kantoorfaciliteiten te bieden. Het nieuwe communicatie systeem moest het gebruik van een centrale receptie mogelijk maken voor het aannemen en doorschakelen van gesprekken voor alle verschillende bedrijven. Diversificatie in ondersteuning van zakelijke diensten HSJ wilde ook een bedrijf voor nieuwe financiële diensten opzetten en had daarom een systeem nodig met de mogelijkheid om alle gesprekken op te nemen om aan de meest recente richtlijnen van de FSA (Financial Services Association) te voldoen. Systeem voor de toekomst het bedrijf wilde een telefoonsysteem dat zou voldoen aan de vereisten van het bedrijf, nu en in de toekomst, zonder het systeem weer te moeten vervangen. Oplossing: Om aan deze uitdagingen te voldoen hield HSJ een gedegen marktonderzoek om te bepalen welke oplossing het beste overeenkwam met de behoeften van het bedrijf. Er zijn een aantal fabrikanten die claimen dat ze IP-telefonie aanbieden, maar na nauwkeurig onderzoek blijkt dat de meeste van deze fabrikanten IP alleen aanbieden als extra module die aan een bestaand TDM-systeem kan worden toegevoegd. Dit was wat HSJ betreft helemaal geen oplossing. Woordvoerster Kay Hussey zei Wat indruk op ons maakte bij de aanbieding van Swyx, was dat het een echt IP-systeem was en om die reden volledig onafhankelijk was van de oude hardware of infrastructuur.

23 Resultaten: HSJ beschikt nu over een flexibel systeem dat op de toekomst is gericht en dat voldoet aan de steeds maar veranderende behoeften van het bedrijf. Sinds de installatie hebben ze de volgende resultaten geboekt: Vermindering van de vaste lasten door het bundelen van data en spraak Professionelere uitstraling en een betere afhandeling van gesprekken met meerdere tele foonnummers voor verschillende bedrijfsactiviteiten die konden worden doorgeschakeld door één receptionist Eenvoudig verplaatsen van bestaande en nieuwe werknemers in nieuwe kantoren, zonder het systeem opnieuw te hoeven programmeren of een technicus te hoeven inschakelen, en een besparing van tijd en geld Meer accurate facturering omdat er CDR s (Call Detail Records) konden worden gebruikt voor het in rekening brengen van kosten bij de klant Kay Hussey, woordvoerster voor HSJ Accountants, somt de ervaringen met IP-telefonie van HSJ op. We hebben een groeiend bedrijf dat aan de behoeften van een snel groeiende klantenkring moet voldoen. We hadden een telefoonsysteem nodig dat meteen aan die behoeften kon voldoen, en ons tegelijkertijd de voordelen van IP-telefonie kon bieden voor onze toekomstige behoeften en wensen, inclusief diversificatie op nieuwe zakelijke terreinen. Het systeem voldeed aan al deze eisen. 23

24 H O O F D S T U K V I J F Case Study - Keylet Branche: Makelaar Achtergrond: Keylet, een bedrijf dat is opgericht in 1996, is een in Cardiff gevestigde makelaar in onroerend goed en verhuur, zowel op het gebied van dure koopwoningen als op het gebied van studentenhuisvesting. Uitdaging: In 2004 besloot Keylet om het bestaande hoofdkantoor en het verhuurkantoor te huisvesten in nieuwe, speciaal gebouwde filialen: een in Cardiff Bay en een ander in de binnenstad van Cardiff. Een aantal jaren eerder waren twee Ascom-telefoonsystemen geïnstalleerd, maar om deze te verhuizen naar de nieuwe kantoren zou een uitbreiding van het systeem vereisen. Daarnaast was er geen eenvoudig migratiepad omdat de systemen in feite eerst zouden moeten worden ontmanteld en vervolgens in de nieuwe kantoren moeten worden opgebouwd, waarbij de bestaande kantoren geen telefoons meer zouden hebben terwijl de nieuwe kantoren nog niet geopend zouden zijn. Het oude systeem beschikte nog niet over alle functionaliteit die Keylet vereiste, zoals het opnemen van gesprekken, gratis gesprekken tussen kantoren of de mogelijkheid om thuiswerken te ondersteunen. De oplossing: Keylet onderzocht verschillende traditionele en hybride telefoonsystemen, waaronder BT, Alcatel, Avaya en Swyx. Na veel wikken en wegen zag Keylet in dat een echte IP-telefonie-oplossing van Swyx de flexibiliteit en toekomstige mogelijkheden kon bieden die het zich snel ontwikkelende bedrijf nodig had. Daarnaast waren ze te spreken over de effectieve integratie van telefonie en computeractiviteiten.

25 Resultaten: Keylet heeft veel voordeel gehad van de substantiële kostenbesparing als gevolg van het toepassen van de IP-telefonie-oplossing. Het bedrijf kan nu gratis bellen tussen haar kantoren en de directeur, die regelmatig in het buitenland werkt, kan nu gratis zijn kantoor bellen vanaf zijn laptop via WiFi-hotspots. Vidler voegt hieraan toe: Het is geweldig. Wij kunnen nu in een heleboel fysieke locaties werken, ons personeel kan op kantoor en thuis werken, maar Swyx functioneert alsof we ons allemaal in één kantoor zouden bevinden! De integratie met Outlook en de mogelijkheid om op het scherm nummers te kiezen via de aangepaste beheersoftware betekent dat Keylet geen tijd verliest met het bellen van de verkeerde nummers. Doordat gesprekken worden opgenomen, kan Keylet geschillen sneller oplossen alsmede de prestaties van personeel gemakkelijker controleren en zo de ISO9000- certificering behouden. 25