Waarde voor de klant Waarde van de klant

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Waarde voor de klant Waarde van de klant"

Transcriptie

1 Waarde voor de klant Waarde van de klant Klantwaarde gewaardeerd: Implicaties voor de strategische positionering van thuiszorgklanten en thuiszorgaanbieders April 2004 Pierre Dols Tilburg Universiteit TIAS SMOG-11

2 Bij de voorpagina: Waarde voor de klant. Waarde van de klant. Wie plukt de vruchten voor wie? Wie plukt de vruchten van wie? Fragment van het olieverfschilderij van: Balthasar van der Ast (Middelburg *1593/ Delft). Stilleven: Fruit op porseleinen bord. Olieverf op paneel: 57 x 90,8 cm. Voorzien van monogram en gedateerd Overgenomen uit: Noortman, One hundred master paintings, Noortman Master Paintings, Maastricht,

3 Numerous studies have shown that the 80/20 rule, 20% of customers account for 80% of the profit, is typical. Cooper and Kaplan of the Harvard Business School suggested, in fact, that the situation is often much worse. Using activity-based costing they found that in most companies, 80% of customers were unprofitable. They proposed the 20/225 rule, which stated that in many companies 20% of customers account for 225% of the profits. This of course means that 80% lose 125% of profits! Cooper and Kaplan in: Doyle, P., Value based marketing; marketing strategies for corporate growth and shareholder value (2003:87) 3

4 Dankwoord: Meestal begint een dankwoord met de verzuchting van de schrijver dat een bijzonder taaie klus afgerond is, dat dit veel tijd en energie gekost heeft, dat hier zoveel voor opzij gezet is en vooral dat anderen hieronder hebben geleden. In een dankwoord bespeur je vaak ook enige frivoliteit. Hiermee komt tot uiting dat vooral de schrijver er zelf blij mee is dat het eindepunt is bereikt van een periode van hard studeren, werken en schrijven en duidelijk zelf de behoefte heeft om dit te laten weten aan iedereen die het maar wil horen. Sterker nog, het wordt zelfs opgeschreven zodat de schrijver zelf later ook de gelegenheid heeft dit alles nog eens terug te lezen en de emoties van dat moment opnieuw kan beleven. Nu zult u zich misschien wel afvragen of dit een ander soort dankwoord zal worden. Mijn antwoord is even kort en bondig nee want het was me toch een drukke tijd, en wat heb ik er veel energie in gestoken, wat heb ik veel leuke dingen niet kunnen doen, en natuurlijk was het juist net nu veel drukker op het werk dan anders, wel een gelukje dat ik niet tussentijds ook nog even last kreeg van een flinke wintergriep, dat juist nu mijn oude VOLVO naar de spuiterij moest anders zou het beslist pas in de maand augustus kunnen (..ja..ja..met de bouwvakvakantie zeker), de fiets van mijn dochtertje Ilse naar de fietsenmaker moet en dat al voor de 8 e keer op zaterdag.en het is nog steeds niet gebeurd, wat lastig dat in al die maanden zoveel gezellige feestdagen zaten.daar had ik eigenlijk gewoon geen tijd voor, dat ik volgens mijn zoon Louk wel heel erg graag studeer want ik zit dagen en uren op mijn studeerkamer te werken, volgens Ilse moet mijn PC wel héél erg moe zijn. en natuurlijk wil ik ook graag een aantal mensen bedanken. Mijn Raad van Bestuur, Marlène Jansberg van Groene Kruis Zorg, die mij de tip gaf om me bij Jan Moen en Aad de Roo aan te melden voor de opleiding Strategie en Management van de Gezondheidszorg een gouden tip blijkt dit achteraf te zijn geweest. Ik ben blij dat ik de gelegenheid heb gekregen om deze opleiding bij Aad en Jan te volgen ik wil graag mijn medestudenten van de SMOG-11 groep bedanken voor hun bijdrage aan mijn leerproces. Tijdens onze studiebijeenkomsten hebben we veel kennis en ervaringen met elkaar ge- 4

5 deeld die mij inzichten hebben gegeven en doorkijkjes hebben geboden naar nog onbekend terrein en ongebruikte mogelijkheden. mijn zomeropdrachtgroepje, Pieter, Joep, Peter en in stilte Miranda + voor de verdiepingsslagen en de leerzame maar ook gezellige werkplekbezoeken mijn intervisiegroep, Ton, Cor, Elly, Joep, Hannie en onze begeleider Henk Rengelink voor de leerzame en heilzame confrontaties. Het is bijzonder om te ervaren dat de beperkingen die een situatie lijken te hebben vooral bestaan uit de beperkingen die je zelf in die situatie creëert voor de derde keer maar nu voor de laatste keer bedankt Joep voor al die keren dat we vanuit het zuiden met jouw auto naar de studiebijeenkomsten zijn gereden. Ik zal de analyses van de gezondheidszorg van Nederland en België zeker missen het was fijn om steeds weer even bij te praten ik bedank Christel voor alle grote en kleine dingen die ze mij, vooral de laatste maanden, uit handen heeft genomen jij maakt het verschil. April Pierre Dols. 5

6 Inhoudsopgave: 1. Inleiding: Definities in context: Diensten en de dienstverleningsmarkt: Meerwaarde creëren: Waarde: Klantwaarde(n): Het begrip thuiszorg : De thuiszorgmarkt: Langetermijnrelaties ontwikkelen: Samenvatting: Formulering van de vraagstellingen: Uitgangspunten: Vraagstellingen: Uitwerking: Welke concurrentiekrachten en structuurdeterminanten beïnvloeden de concurrentiepositie van de reguliere thuiszorgaanbieder? Inleiding: Bedrijfstakstructuur en concurrentiestrategieën: Generieke concurrentie strategieën: Positieverbeterende strategieën in de thuiszorg: De generieke strategieën en de thuiszorg: Het vijfkrachtenmodel van Porter en de thuiszorg: De positie van de (thuiszorg)klant: Conclusie aangaande de positie van de (thuiszorg)klant: Samenvatting: Kan de reguliere thuiszorgaanbieder haar concurrentiepositie versterken door de positie van de klanten te versterken? Inleiding: Onderhandelingsmacht van de eindgebruiker: De klant als eindgebruiker: Het waardebod: Beeldvorming: Prijzen en kosten: Waardebepaling:

7 5.8. Het koopproces : Relatieopbouw: Loyaliteit: Verwachtingen van de klant: Niveau s van verwachting: Dynamiek binnen de verwachting: Invloeden op de verwachting: Klantverwachting en dienstverlening: Ervaren dienstverlening door de klant Verschillen tussen de verwachte en waargenomen dienstverlening: Klantwaardering en prestatie van de zorgaanbieder: Het onderhouden van de wederzijdse relatie: Samenvatting: Hoe kan uit de klantrelatie concurrentievoordeel ontstaan? Marktstrategie Inleiding: Een duurzame wederzijdse relatie ontwikkelen: Marktleider worden: Positie in de markt bepalen: Marktsegmentatie: Marktpositie en marktattractiviteit: Vaststellen van kernactiviteiten: Merk en merkattributen: Operationele marge en waardebod: De strategie-kloof: De waardeketen van de klant en de thuiszorgaanbieder: Waardeactiviteit en uniciteit: Differentiatie en uniciteit: Differentiatie, concurrentievoordeel en uniciteit: Samenvatting: Slotbeschouwing / Discussie Bijlage 1: Elementen van de bedrijfstakstructuur volgens Porter ( ) Gebruikte en geraadpleegde literatuur:

8 1. Inleiding: Deze verhandeling gaat over de betekenis van het begrip klantwaarde voor de thuiszorgsector. De reguliere thuiszorgsector is sterk onder druk komen te staan (Breedveld, 2003:2). Meerdere concurrenten zijn in deze markt actief geworden. Klanten kunnen voor het verkrijgen van thuiszorg bij meerdere aanbieders terecht (Breedveld, 2003:13 e.v.). Als de reguliere thuiszorgsector het huidige marktaandeel wil behouden, dan wel uit wil breiden, zal de regulier thuiszorgsector bijzondere aandacht moeten besteden aan, enerzijds het behouden van de huidige klanten en, om anderzijds nieuw marktaandeel te verkrijgen, nieuwe (toekomstige) klanten moeten bewegen de zorg af te nemen bij een reguliere thuiszorgaanbieder (Porter, 2000:112 e.v.). Dit betekent dat de thuiszorgsector duidelijk moet weten wie ze als klant wil behouden of tot klant wil maken (Treacy & Wiersema, 2002:10) (de Vries, van Helsdingen, Kasper, 2001:37) Bij de behandeling van het bovenstaande onderwerp wordt de reguliere thuiszorgaanbieder getypeerd als een dienstverlenende organisatie en als een marktpartij met een marktaandeel binnen de (dienstverlenings)markt. Binnen deze markt werken dynamische krachten en bewegingen in op de reguliere thuiszorgaanbieders als marktpartij. Hoe de thuiszorg zich als marktpartij binnen deze dynamische markt kan handhaven is ondermeer afhankelijk van hoe ze met haar klanten omgaat (Grönroos, 2001:4). Centrale vraag hierbij is hoe deze klanten de diensten van de reguliere thuiszorg percipiëren (Porter, 2000:138 e.v.) (de Vries, van Helsdingen, Kasper, 2001:135 e.v.), welke (meer)waarde ze hieraan hechten en op grond waarvan ze bereid zijn diensten van de reguliere thuiszorg af te (blijven) nemen (Berry & Parasuraman, 1991:133). De betekenis en de toepassing van het begrip klantwaarde(n) wordt binnen deze verhandeling beschreven en toegepast op de reguliere thuiszorgsector. Alvorens inhoudelijk op dit onderwerp in te gaan worden eerst een aantal essentiële begrippen gedefinieerd en binnen de context van het onderwerp van deze verhandeling geplaatst. Aansluitend komen de volgende vraagstellingen aan de orde: 1. Welke concurrentiekrachten en structuurdeterminanten beïnvloeden de concurrentiepositie van de reguliere thuiszorgaanbieder? 2. Kan de reguliere thuiszorgaanbieder haar concurrentiepositie versterken door onderhandelingsmacht toe te kennen aan haar klanten? 3. Welke implicaties heeft het toekennen van onderhandelingsmacht aan klanten voor het strategische beleid van de reguliere thuiszorgaanbieder? 8

9 De vraagstellingen worden ieder in een apart hoofdstuk uitgewerkt. De samenhang tussen de vraagstellingen is zodanig gekozen dat het onderwerp van deze verhandeling zich vanuit een algemene oriëntatie op de concurrentiestrategie van de reguliere thuiszorgaanbieder toespitst op het onderwerp klantwaarde en wordt afgerond met het beschrijven van de specifiek betekenis hiervan voor de reguliere thuiszorgaanbieder. Binnen deze verhandeling komt, vanuit het perspectief van de thuiszorgklant en vanuit het perspectief van de thuiszorgaanbieder, het thema de waarde voor de klant en de waarde van de klant aan de orde. Omdat het thema van de waarde voor en van de klant en het daar aan gekoppelde perspectief van de klant en de aanbieder, nauw met elkaar verweven is, wordt in de tekst regelmatig gewisseld van perspectief. Wanneer het perspectief van de klant aan de orde is wordt dit in de tekst vermeld door de zinsnede de (thuiszorg)klant. op te nemen. Als het onderhavige thema benaderd wordt vanuit het perspectief van de aanbieder wordt dit kenbaar gemaakt door de zinsnede. de (thuiszorg)aanbieder in de tekst op te nemen. De verhandeling wordt afgesloten met een slotbeschouwing / discussie. Omdat het onderwerp van deze verhandeling ook beschouwd wordt als een voorstudie van een voorgenomen promotieonderzoek wordt in de slotbeschouwing in het kort ingegaan op de mogelijkheden om het onderwerp van deze verhandeling verder uit te diepen. In de slotbeschouwing / discussie worden dan ook een aantal contouren geschetst die nog nader uitgewerkt dienen te worden. Op basis van deze contourenschets kan het beoogde vervolgonderzoek verder vorm krijgen en uitgevoerd gaan worden. 9

10 2. Definities in context: Alvorens inhoudelijk op het thema van deze verhandeling in te gaan wil ik een context schetsen waarbinnen het thema wordt geplaatst en een aantal begrippen toelichten en definiëren Diensten en de dienstverleningsmarkt: Zoals in de inleiding staat aangegeven wordt de thuiszorgsector benaderd als een sector die dienstverlenend is binnen een dienstverlenersmarkt. In algemene zin kan een dienst omschreven worden als de werkzaamheden van een instelling (de Vries, van Helsdingen, Kasper, 2001:24) en dit zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd. Grönroos (2001:46) omschrijft een dienst als: a process consisting of a series of more or less intangible activities that normally, but not necessarily always, take place in interactions between the customer and service employees and /or physical resources or goods and / or systems of the service provider, which are provided as solutions to customer problems. Een dienst is dus niet tastbaar en er hoeft dus niet altijd sprake te zijn van een fysieke levering. Dit wil zeggen dat het materiële bezit niet toeneemt wanneer je een dienst aanschaft. De ontastbaarheid, de heterogeniteit (dit wil zeggen van standaarddienst tot maatwerkdienst), de vergankelijkheid en de interactieve consumptie (de klant maakt onderdeel uit van het dienstverleningsproces) zijn basiskenmerken van een dienst (de Vries, van Helsdingen, Kasper, 2001:25). Aan deze basiskenmerken voegt Poll (2001:63) nog een kenmerk toe namelijk dat diensten een eigen mix kennen, waarmee bedoeld wordt dat bij diensten de entourage en de sfeer waarin de diensten worden verleend van groot belang zijn. In die zin kennen diensten een eigen mix die de klant in zijn keuze beïnvloeden en ertoe brengen om een relatie met de aanbiedende organisatie te willen onderhouden. Bij diensten gaat het vooral om een vertrouwensrelatie tussen de klant en de dienstverlenende organisatie en om de houding van het personeel van de dienstverlenende organisatie, hoe de klant wordt ontvangen en wordt benaderd. Diensten worden binnen een markt aangeboden. Voor een dienstverlenende organisatie is het cruciaal om vast te stellen welke markt er is voor haar diensten. Een markt verwijst volgens Maarse e.a. (2002:13) naar een decentrale beslissingsstructuur waar vragers en aanbieders elkaar voor hun bilaterale transacties ontmoeten. In die transacties worden de wederzijdse rechten en plichten vastgelegd waarop zij elkaar afrekenen. Wil de markt werken dan veronderstelt dit dat partijen inzicht hebben in de wederzijdse prestatie. Tevens moeten ze beschikken over een eigen beslisruimte om hun bilaterale transacties naar eigen inzicht vorm te geven. Paradoxaal zijn tegelijkertijd centralistische structuren (spelregels, toezicht, voorwaarde ten aanzien van kwaliteit e.d.) nodig om de markt goed te laten werken. Kotler (2003:15) definieert de markt als alle huidige en/of potentiële kopers van een product of dienst en onderscheidt hierbinnen (Kotler, 2003:293 e.v.): 10

11 1. De potentiële markt als de groep consumenten die een bepaalde mate van belangstelling heeft voor een bepaald product of een bepaalde dienst. 2. De beschikbare markt als de groep consumenten die belangstelling heeft voor het product, over voldoende inkomen beschikt en toegang heeft tot het product of een bepaalde dienst. 3. De gekwalificeerde beschikbare markt die de groep consumenten bevat die belangstelling, inkomen, toegang en kwalificaties heeft voor een bepaald product of een bepaalde dienst. 4. De bediende markt / doelmarkt als dat deel van de markt waarop het bedrijf zich richt. 5. Gepenetreerde markt als de groep consumenten die al een bepaald product of een bepaalde dienst heeft gekocht. Een organisatie dient zich op haar markt te oriënteren. Deze oriëntatie kan plaats vinden op drie verschillende manieren (de Vries, van Helsdingen, Kasper, 2001:37) (Alsem, 2001:24), te weten: 1. Klantoriëntatie / afnemersgericht denken (customer orientation), een marktoriëntatie waarbij de klant en de relatie met de klant centraal staan en de wil om een superieure waarde aan de klant te leveren. 2. Concurrentieoriëntatie / concurrentiegericht denken (competitor orientation), een marktoriëntatie waarbij inzicht verkregen wordt in de sterkten en zwakten van de huidige en potentiële concurrentie. 3. Interfunctionele coördinatie / geïntegreerde besluitvorming (interfunctional coordination) waarbij de samenwerking tussen afdelingen moet resulteren in een goede onderlinge afstemming waardoor de beschikbare middelen van een organisatie zo effectief mogelijk worden aangewend binnen de markt. Wil een organisatie zich in de markt positioneren dan is marktoriëntatie noodzakelijk. Grönroos (2001: 259) merkt op dat het succes van een organisatie sterk afhankelijk is van hoe de positie in de markt is en dat dit succes afhankelijk is van hoe binnen een organisatie wordt samengewerkt om de gewenste positie in de markt te verkrijgen; in the final analysis it is a firm s succes in the marketplace which is crucial. Hence, market-oriented management throughout the organisation is needed. Vanuit de oriëntatie op de markt zal een organisatie ook de ontwikkelingen binnen de markt moeten blijven volgen om de verworven positie binnen de markt te behouden; de marktgerichtheid. Hieronder wordt verstaan de mate waarin een organisatie in haar totale denken en handelen rekening houdt met consumenten en concurrenten en hier voordeel uit put door het genereren van de juiste interne en externe activiteiten (de Vries, van Helsdingen, Kasper, 2001:39). Gevestigde structuren veranderen binnen de markt en door de toenemende concurrentie verdicht de markt zich. Er wordt binnen de markt zowel samengewerkt als onderling geconcurreerd. Doordat de markt steeds complexer en dynamischer wordt is een voortdurende oriëntatie en gerichtheid op de markt noodzakelijk. (Poiesz & van Raaij, 2002:2 e.v.). 11

12 2.2. Meerwaarde creëren: Binnen de markt voor thuiszorg zijn meerdere aanbieders actief (geworden). Er is sprake van concurrentie op de thuiszorgmarkt maar ook, zoals juist aangegeven, van verdichting 1 van de markt. Strategieën 2 van aanbieders van thuiszorg richten zich dan ook op het creëren en bieden van meerwaarde aan de klant ten opzichte van de concurrent. Meerwaarde creëren betekent ook streven naar een duurzaam onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrent. Volgens de Vries & Goud (2001:15-16) zal een dienstverlener die een duurzaam concurrentievoordeel 3 wil realiseren een hogere waarde moeten creëren voor de klant of een vergelijkbare waarde realiseren voor de klant maar dan tegen een lagere kostprijs. Dit kan een aanbieder bereiken door operational effectiveness ( het uitvoeren van dezelfde activiteiten als de concurrent, alleen dan beter) of door strategic positioning (het uitvoeren van verschillende activiteiten ten opzichte van de concurrent). De marktvraag is volgens Poll (2001:121) in feite wat de klant wenst en die wens moet tot uitdrukking komen in het onderscheidend voordeel dat de klant in het aanbod ziet. Het aanbod moet voordelen bieden die niet gezien worden bij een vergelijking met een concurrerend aanbod. Het onderscheidend voordeel, de meerwaarde, wordt door de klant bepaald. Omdat het oordeel over het onderscheidend voordeel, de meerwaarde, bij de klant ligt, maakt dat aanbieders van thuiszorg de markt en de marktontwikkelingen vanuit het perspectief van de klant moeten bezien. Kernbegrip aan de vraagzijde is de waargenomen waarde van een dienst voor de klant. Klantwaarde is dus een maatstaf van hoeveel de klant bereid is te betalen voor een dienst. De vraag die hierbij gesteld wordt vanuit de thuiszorgaanbieder is hoeveel een klant waard is voor de thuiszorgaanbieder met daarbij de nadruk op het creëren van levenslange / langdurige inkomsten en het beheersen van de kosten die deze klanten genereren en niet op de winst uit één transactie (Kotler, 2003:412). Venetis (1997:38) merkt hierover op: loyal service customers generate more revenue for a longer period of time, and the costs of maintaining existing customers are usually lower than of acquiring new customers particularly for professional business / service providers, long-term customer relationships provide barriers against competition, decrease price competition, and create an unwillingness by the customer to switch suppliers due to the investments in the relationship...clients can get better service at lower transaction costs, due to more customised services and savings on search and negotiating costs with new providers. Providers can use their assets more efficiently an effectively in satisfying customer needs and simultaneously save on the costs of constant combat for new customers. Dat de totale waarde van alle klanten voor een organisatie / service provider ook de waarde van die organisatie bepaalt wordt beschreven door Rust, 1 Verdichting van de markt wil zeggen dat er binnen de markt zowel wordt samengewerkt als onderling geconcurreerd. 2 Strategie: een bewust plan bestaande uit een set van doelen die door een organisatie worden nagestreefd gericht op het realiseren / verkrijgen van een verdedigbare positie in de bedrijfstak, teneinde een zo hoog mogelijke winst te kunnen behalen (Breedveld, 2003:69) 3 Concurrentievoordeel is een specifiek door de klant / eindgebruiker herkende kwaliteit van een organisatie die relevant is voor de prestaties van die organisatie en die concurrenten in een mindere mate bezitten. Is het voordeel voor een langere periode relevant en niet navolgbaar door andere organisaties, dan wordt gesproken van een duurzaam concurrentievoordeel (Kotler, 2003:432). 12

13 Zeithaml & Lemon (2000:4); the long-term value of the company is largely determined by the value of the company s customer relationships, which we call the firm s Customer Equity. Het begrip customer equity heeft voor een organisatie de navolgende betekenis (Rust, Zeithaml & Lemon, 2000:4); costumer equity is the total of the discounted lifetime values of all of its customers. In other words we view the value of the customer not only in terms of that customer s current profitability, but also with respect to the net discounted contribution stream that the firm will realize from the customer over time. Summing these up gives the total value of the customers of the firm, which we call customer equity Waarde: Alvorens het begrip klantwaarde nader te duiden zal eerst aangeven worden wat het begrip waarde (value) inhoudt. Het begrip waarde kan omschreven worden als any principle or standard that leads to judgements of either relative or absolute utility, goodnes, or importance or that guides choices among alternatives. Values range from very intangible to very tangible and are the fundamental bases for evaluative judgements (Guba & Lincoln, 1982:305) De klant maakt op basis van verschillende soorten inspanningen de afweging om een dienst al dan niet te willen consumeren of op zoek te gaan naar een andere dienstverlener of alternatief. De prijs (dit is niet noodzakelijkerwijs uitsluitend de financiële prijs) van een dienst wordt aangeduid als waarde van een dienst. De waarde van een dienst is weer te geven in termen van het dienstresultaat, dienstverleningsproces, financiële prijs en verwervingsinspanning. Van belang is te weten dat de waardebepaling van een dienst niet door de organisatie of het management wordt vastgesteld maar duidelijk een subjectief oordeel van de klant is (de Vries & Goud, 2003:77). Waarde (value) kan, vanuit het standpunt van de klant, op een viertal manieren worden gedefinieerd (Rust, Zeithaml & Lemon, 2000:68); 1. Value is low price. 2. Value is whatever I want in a product. 3. Value is the quality I get for the price I pay. 4. Value is what I get for what I give up, including time and effort. Bij deze vier verschillende manieren van definiëren van het begrip value (waarde) stellen Rust, Zeihaml & Lemon (2000:68); As these definitions show, some customers focus on what they give up (price plus other non-monetary costs such as time and effort) while others focus on what they receive (quality or whatever else they want in a product or service). Most customers meanings of value fit into one or the other of these definitions so value can be described as the customer s objective assessment of the utility of a brand based on perceptions of what is given up for what is received. A company provides value equity when what it offers matches what the customer expects and perceives value to be. Op de beschreven wijze wordt de waardebepaling door de klant gekoppeld aan kernelementen van diensten. Al dan niet gedwongen door concurrentie kan een aanbieder op basis van een vergelijking gericht werken aan de verhoging van de waarde van een dienst (de Vries & Goud, 2003:77). 13

14 2.4. Klantwaarde(n): Vanuit het begrip waarde kan het begrip klantwaarde worden omschreven als de som van de voordelen die een klant door een aankoop geniet minus de geïnvesteerde kosten. De kosten bestaan zowel uit de financiële kosten voor het aanschaffen en het onderhoud, als uit de tijd die wordt gespendeerd aan aanschaf, fouten en ongemak. Zowel de materiele als immateriële kosten verlagen de klantwaarde (Treacy & Wiersema, 2002:27). Klantwaarde wordt ook omschreven als customer lifetime value en heeft betrekking op de financiële waarde van de klant voor de onderneming. Kotler (2003:413) definieert customer lifetime value als de constante waarde van de inkomsten uit een bepaalde klant tijdens de duur van de relatie na aftrek van de kosten die zijn gemoeid met het aantrekken van, het verkopen en het service verlenen aan deze klant. Grönroos (2001:150) omschrijft de lifetime value als the lifetime value of a customer relationship or, when individual figures cannot be obtained, the lifetime value of a relationship with a given customer group, can be calculated as the net present value of the net profits that can be expected over the years. This lifetime value shows how important each customer is to a supplier or service provider. Klantwaarde, zo stellen de Vries, van Helsdingen en Kasper (2001:396), is een kernbegrip aan de vraagzijde en is de waargenomen waarde van een dienst voor de klant. Klantwaarde is een maatstaf van hoeveel de klant bereid is te betalen voor een dienst of een goed. Klantwaarden (customer value) hebben daarentegen betrekking op de waarde die gebruikers ontlenen aan producten / diensten (Alsem, 2001:25). Alsem (2001:40) verwijst naar Woodruff die klantwaarden beschrijft als een 'means-end' model (doel-middel model): een klant koopt en gebruikt een product (of dienst) om via de gevolgen van de producteigenschappen doelen te behalen. Het klantwaardenmodel laat zien dat gebruikssituaties een belangrijke rol spelen bij hoe klanten producten (of diensten) evalueren en wat zij willen. Het hiërarchisch klantwaardenmodel (fig 1.) van Woodruff (1997) kan van boven naar beneden en omgekeerd worden bekeken. De hiërarchie van boven naar beneden bekijkend, kan worden geconcludeerd dat klanten vanuit hun doelen, het belang van gevolgen vaststellen, en van daaruit het belang van producteigenschappen (of eigenschappen van diensten) bepalen. Fig. 1: Hiërarchisch klantwaardenmodel. Bron: Alsem, 2000 verwijzend naar Woodruff,

15 De hiërarchie van boven naar beneden volgt min of meer het klassieke marketingconcept. Klanten hebben vanuit hun doelen bepaalde wensen en behoeften en het is de taak van marketing om die behoeften te identificeren en er in te voorzien. Geredeneerd van beneden naar boven speelt het leerproces van gebruikers een rol. Onderaan de hiërarchie staan de producteigenschappen (attributen). Consumenten leren door ervaring met producten (of diensten) welke eigenschappen tot welke gevolgen (benefits) leiden en ontwikkelen daarmee voorkeuren voor bepaalde producteigenschappen (Alsem, 2001:39 e.v.). In deze verhandeling wordt het begrip klantwaarde als (customer) lifetime value en value equity 4 toegepast op de reguliere thuiszorgsector. Het begrip klantwaarden als customer value wordt binnen deze verhandeling gebruikt in relatie tot het begrip (customer) lifetime value en value equity Het begrip thuiszorg : Aan het begrip (reguliere) thuiszorg kunnen verschillende betekenissen worden toegekend (Breedveld, 2003:13). Het kan bijvoorbeeld gaan om een instituut (Stichting Thuiszorg in een regio), om een doelstelling (zorg gericht op het zo lang mogelijk thuis kunnen blijven), een aanduiding van de zorg op een locatie (zorg aan huis van een klant) of een functioneel omschreven verstrekking (een conglomeraat van activiteiten). Thuiszorg kan volgens Breedveld (2003: 14) naar de definitie van Crebolder in brede en algemene zin worden beschreven als de zorg voor mensen die thuis verblijven. De thuiszorg bestaat uit wijkverpleging en gezinsverzorging. Samen met de zorg in verzorgingshuizen en verpleeghuizen wordt deze sector aangeduid als verpleging en verzorging (Boot & Knapen, 2001:153). Boudewijn (1994:15) beschrijft thuiszorg als het geheel van verzorging, verpleging en aanvullende diensten dat cliënten in staat stelt in de thuissituatie te blijven, het huishouden draaiende te houden en het gezinsfunctioneren te continueren. De Veer & Francke (2003:169) beschrijven thuiszorg als zijnde alle zorgproducten zoals die door de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT) zijn gedefinieerd als thuiszorg. Dit betreft de zorg van thuiszorginstellingen voor thuiswonende mensen met een ziekte of handicap, alsmede de gezondheidsvoorlichting en preventie. Uitleen van verpleegartikelen, mantelzorgondersteuning, dagverzorging en gespecialiseerde verpleging en verzorging vallen ook onder het begrip thuiszorg. De Nationale Raad voor Volksgezondheid (NRV, 1989:6) omschrijft thuiszorg als het geheel van verzorging, verpleging, behandeling en begeleiding van de hulpvrager in de thuissituatie, dat verricht wordt met behulp van zelfzorg, mantelzorg, vrijwilligerswerk en/of (aanvullende) professionele zorg en dat er specifiek op gericht is de hulpvrager in staat te stellen zich te handhaven in de thuissituatie 4 A company provides value equity when what it offers matches what the customer expects and perceives value to be (Rust, Zeihaml & Lemon, 2000:68). 15

16 (Breedveld, 2003:16). De centrale doelstelling van de thuiszorg, zoals deze binnen deze verhandeling zal worden gehanteerd, wordt door de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg beschreven als het zo goed mogelijk tegemoet komen aan de behoefte van mensen aan diensten thuis, voor zover die diensten bijdragen aan het herstel en behoud van gezondheid en de kwaliteit van het zelfstandig wonen met zoveel mogelijk voortzetting van hun maatschappelijke participatie. Die diensten zullen op maat worden aangeboden, afgestemd op de individuele behoeften van de klant, ongeacht of die diensten collectief of privaat worden gefinancierd. Dat alles ter compensatie van lichamelijke, geestelijke, medische, sociale en materiële beperkingen waarmee mensen thuis kunnen worden geconfronteerd (LVT, 2000:7). Voor de collectief gefinancierde diensten is sprake van een aanbod op voet van gelijkheid, overeenkomstig de algemeen geldende wettelijke aanspraken. Voor de privaat gefinancierde diensten bepaalt de klant geheel zelf welke diensten tegen betaling worden afgenomen. Welk deel van het totale dienstenpakket van de thuiszorg collectief wordt gefinancierd en welk deel is aangewezen op private financiering is een zaak van de overheid. De thuiszorgdiensten worden in de onderstaande drie hoofdgroepen nader toegelicht: 1. De collectief gefinancierde zorg is de zorg zoals deze thans als wettelijke aanspraken zijn neergelegd in de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en voor een deel ook in de Ziekenfondswet. Concreet worden onder de hier bedoelde collectief gefinancierde thuiszorgtaken minimaal gerekend: het basispakket thuiszorg zoals thans neergelegd in de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (inclusief de alphahulpverlening) alsmede de kraamzorg conform de Ziekenfondswet (LVT, 2000,12) 2. De ondersteunende diensten (deels publiek gefinancierd) zijn diensten die, voor zover die niet ressorteren onder de collectief gefinancierde zorg, wel gerekend moeten worden tot de randvoorwaarden om klanten verantwoord in de thuissituatie te handhaven. Vaak moet worden geconstateerd, dat het ontbreken van tamelijk eenvoudige voorzieningen er de oorzaak van is dat mensen in een intramurale voorziening moeten worden opgenomen, danwel thuis veel ongemak ondervinden wat ten koste gaat van hun welbevinden. Dit soort voorzieningen wordt van oudsher wel in verzorgingshuizen geleverd ten laste van de collectieve middelen. In het licht van het beleid dat is gericht op extramuralisering ligt het voor de hand om die voorzieningen ook in de thuissituatie collectief gefinancierd aan te bieden, althans voor de mensen met een bescheiden inkomen (LVT, 2000, 12). 3. De aanvullende servicepakketten (privaat gefinancierd) zijn gericht op het ondersteunen van het zelfstandig wonen, en worden geleverd op afroep volgens de individuele voorkeuren van klanten. Het zal vooral met aanvullende servicepakketten mogelijk zijn, aangepast aan de behoeften, wensen en financiële mogelijkheden van de klant, die diensten op maat te leveren die de duur en kwaliteit van het zelfstandig wonen ondersteunen. De vraag naar dat soort diensten neemt toe, een verschijnsel dat de komende jaren naar verwachting nog sterker naar voren zal treden (LVT, 2000: 13). Thuiszorg kan volgens Breedveld (2003:15) onderscheiden worden naar twee deelbegrippen namelijk naar het begrip thuis en het begrip zorg. Thuis kan worden aangeduid als zorg aan en vanuit huis 16

17 (in brede zin) en zorg aan huis, achter de voordeur (in enge zin). Zorg kan in enge en brede zin worden geïnterpreteerd met behulp van de onderstaande aspecten. Als het begrip thuiszorg breed wordt opgevat omvat het alle onderstaande aspecten en functies van zorg thuis: 1. Formele en informele zorg. Formele zorg is georganiseerde zorg verleend door professionals en die aansluit op de informele zorg die omschreven kan worden als activiteiten (zelfzorg) en zorg die verleend wordt door de mantelzorg (vrienden, buren, familie) 2. Professionele en niet-professionele zorg. Professionele zorg is zorg die wordt uitgevoerd door beroepsbeoefenaren die geschoold zijn voor het vak dat ze uitoefenen. 3. Verschillende functies van zorg thuis. Dit aspect verwijst naar de verschillende functies en activiteiten die in de thuissituatie worden vervuld zoals verzorging, verpleging, behandeling, begeleiding en preventie. Bij een functionele in plaats van een institutionele opvatting kan volgens Breedveld (2003:16) onder thuiszorg verstaan worden de formele professionele zorg, in het bijzonder verpleging en lichamelijke en huishoudelijke verzorging voor hoofdzakelijk lichamelijk zieke en hulpbehoevende mensen aan huis geleverd. Hiermee wordt duidelijk gemaakt dat de behoefte van de klant aan verpleging en verzorging thuis, centraal staat. Het maakt bij de functionele opvatting van thuiszorg niet uit welke aanbieder de thuiszorg levert. De groep aanbieders die het product thuiszorg leveren zijn te beschouwen als een bedrijfstak en kunnen volgens Breedveld (2003:16) omschreven worden als de groep van organisaties die professionele producten/diensten leveren op het gebied van verpleging en lichamelijk een huishoudelijke verzorging aan huis voor lichamelijk zieke of hulpbehoevende mensen. Diensten op het gebied van verpleging en lichamelijke en huishoudelijke verzorging hangen sterk met elkaar samen en vormen de belangrijkste functies die door de thuiszorg worden geleverd (Breedveld, 2003:17). De grenzen van de bedrijfstak zijn in de praktijk niet zo makkelijk te trekken. Daarom hanteren de meeste studies een pragmatische aanpak en definiëren de grenzen van een populatie of een bedrijfstak zo dat in ieder geval de branche de belangrijkste onderlinge concurrenten omvat (Breedveld, 2003:17). Binnen deze verhandeling worden lichamelijk en psychisch zieken en hulpbehoevenden inclusief lichamelijk en verstandelijk gehandicapten waaraan verpleging, lichamelijke en/of huishoudelijke verzorging wordt verstrekt, als centrale doelgroep beschouwd. Om de betekenis van het begrip klantwaarde, waaraan binnen deze verhandeling expliciet aandacht wordt besteed, in volle omvang te kunnen doorgronden, wordt met betrekking tot het begrip zorg een opvatting gehanteerd die alle aspecten van formele en informele zorg, professionele en niet-professionele zorg en het vervullen van de functies verzorging, verpleging, behandeling, begeleiding en preventie thuis, omvat. De centrale doelgroep waarop deze verhandeling betrekking heeft zijn weergegeven in het volgende schema (fig.2.): 17

18 Fig. 2: Doelgroepen en aanbieders van verpleging en verzorging thuis. Doelgroepen (Potentiële) aanbieders van verpleging en verzorging thuis Lichamelijk Chronisch, langdurig 'Care' sector (langdurige zorg): (somatisch) zieken (ouderen en chronisch thuiszorginstellingen, verpleeghuizen, verzorgingshuizen en hulpbehoevenden zieken) Acuut, kortdurend 'Cure' sector (kortdurende zorg): Thuiszorginstellingen, ziekenhuizen (kliniek I polikliniek). Psychisch zieken Geestelijke gezondheidszorg: Thuiszorginstellingen, Algemene psychiatrische ziekenhuizen, Psychiatrische afdeling van algemene ziekenhuizen, Regionale Instellingen voor beschermende woonvormen, Regionale instellingen voor ambulante geestelijke gezondheidszorg Gehandicapten Lichamelijk Gehandicaptenzorg: Bron: Breedveld (2003:18). Verstandelijk Thuiszorginstellingen, Woonvormen, Internaten, Focuswoningen 2.6. De thuiszorgmarkt: In de markt ontwikkelt zich samenspel maar ook concurrentie tussen thuiszorg, verzorgingshuizen en verpleeghuizen op basis van trends als de vernieuwing van de AWBZ, de ketenvorming en ontwikkeling en/of uitbreiding van de aanvullende diensten. Er is ook ontwikkeling op het raakvlak tussen het ziekenhuis en de thuiszorg waarbinnen zich een beweging voordoet van (verdergaande) transmuralisatie op basis van de ontwikkeling van de thuiszorgtechnologie, de ziekenhuisgerelateerde en ziekenhuisverplaatste thuiszorg (Swagerman, 1998:124). De reguliere thuiszorg staat momenteel voor de taak om diensten en producten te diversifiëren maar ook om van aanbod naar vraaggericht te organiseren en de noodzaak om klanten zoveel mogelijk aan de organisatie te binden om de eigen marktpositie te versterken en daarvoor ook andere financieringsmogelijkheden te benutten (Swagerman, 1998:123). In toenemende mate wordt ook thuiszorg verleend vanuit intramurale instellingen zoals ziekenhuizen, verpleeg- en verzorgingshuizen, en is in het algemeen gericht op het voorkomen, uitstellen of verkorten van een opname. De zorg is vaak specialistisch, complex of aanvullend op wat thuiszorginstellingen kunnen bieden. De genoemde intramurale instellingen richten zich met hun thuiszorg op het marktsegment van cliënten met een complexe zorgbehoefte (Breedveld, 2003:35). Binnen deze verhandeling wordt er van uit gegaan dat de markt voor thuiszorg een open markt is, en dat de reguliere thuiszorgaanbieder(s) binnen deze markt het strategisch vermogen heeft (hebben) om een concurrentievoordeel (competitive advantage) te behalen in de thuiszorgmarkt op nieuwe toetreders zoals ziekenhuizen, verpleeg- en verzorgingshuizen, die thuiszorgproducten aanbieden. Johnson 18

19 & Scholes (2002: 319) merken over het behalen van concurrentievoordeel op dat the bases on which an organisations might achieve competitive advantage in its market is based on the principles that organizations achieve competitive advantage by providing their customers with what they want, or need, better or more effectively than competitors and in ways which their competitors find difficult to imitate. Thuiszorginstellingen bezinnen zich dus op hun positie. Deze herbezinning wordt voornamelijk ingegeven door een aantal dominante ontwikkelingen waarvan de onderstaande de meest wezenlijke zijn (LVT, 2003:3): 1. Het toenemend aantal toetreders op de thuiszorgmarkt. 2. De behoefte van klanten aan arrangementen op maat die zich niet strikt bewegen langs de scheidslijnen van de collectieve ziektekostenverzekering. 3. De ontwikkeling van steeds meer diensten en voorzieningen die in samenhang met zorg thuis geboden kunnen worden. 4. Het feit dat het denken in de zorg steeds meer uitgaat van doelgroepenbeleid. Deze ontwikkelingen zetten thuiszorgorganisaties volgens Stichting Onderzoek en Ontwikkeling Maatschappelijke gezondheidszorg (STOOM) aan tot het creëren van meer keuze- en sturingsmogelijkheden voor cliënten, meer zorg op maat en het maken van een omslag van aanbod- naar vraaggestuurde thuiszorg 5. Bij vraaggestuurde thuiszorg bepaalt de gebruiker de vraag en heeft ook de regie (STOOM, 2003:17). Vraaggerichte thuiszorg verschilt van vraaggestuurde thuiszorg op twee punten namelijk bij vraaggestuurde thuiszorg bepalen de cliënt en de hulpverlener samen wat de vraag is. Bij vraaggestuurde thuiszorg bepaalt de cliënt (klant / gebruiker) de vraag én heeft tevens de regie, een aspect wat bij vraaggestuurde thuiszorg niet benoemd wordt. In diverse beleidsnotities aangaande de thuiszorg wordt gesproken over vraagsturing in de thuiszorg. Vraagsturing in de thuiszorg heeft betrekking op het mogelijk maken dat binnen de structuur en financiering van de thuiszorg beter wordt ingespeeld op wat cliënten willen en belangrijk vinden. Vraagsturing is met andere woorden het proces dat het steeds meer mogelijk maakt om in de thuiszorg vraaggestuurd te werken (STOOM, 2003:17). Om vraaggestuurd te kunnen werken is inzicht in de manifeste én latente vraag (wensen, behoeften en verwachtingen) van thuiszorgvragers onontbeerlijk (STOOM, 2003:18) Langetermijnrelaties ontwikkelen: Al deze ontwikkelingen en tendensen vereisen dat dienstverleners die de markt effectief wensen te benaderen, zich richten op concurrenten en op het effectief tegemoetkomen aan de behoeften van klanten. 5 Vraaggestuurde thuiszorg wordt omschreven als de gezamenlijke inspanning van cliënt en hulpverlener die er in resulteert dat de cliënt de hulp ontvangt die tegemoet komt aan zijn wensen, behoeften en verwachtingen en die tevens voldoet aan professionele standaarden én waarbij de cliënt zelf de middelen in handen heeft om het aanbod daadwerkelijk te sturen (STOOM, 2003:17). 19

20 Zoals eerder aangegeven zijn bestaande klantrelaties een belangrijke factor bij het vergroten van het marktaandeel van een (dienstverlenende) onderneming. Op basis van bestaande relaties kunnen (dienstverlenende) ondernemingen complementaire diensten en producten rond de kernproducten / - diensten ontwikkelen, de klant aan zich proberen te binden en zodoende meer langetermijnrelaties ontwikkelen (de Vries & Goud, 2003:14). Het ontwikkelen van een langetermijnrelatie van de klant met de thuiszorgaanbieder levert ook voor de klant voordelen op (Alsem, 2001:25). Hoe dergelijke profijtelijke langetermijnrelaties kunnen worden gecreëerd door de klant en door de (reguliere) thuiszorgsector, is het centrale onderwerp van deze verhandeling. 20

College 1 inleiding ondernemerschap

College 1 inleiding ondernemerschap College 1 inleiding ondernemerschap Ondernemen is het uitvoeren van innovaties waarbij discontinuïteit wordt veroorzaakt - discontinuïteit is het creëren van waarde die voorheen nog niet beschikbaar was

Nadere informatie

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE TOOLS VOOR MANAGERS 2 Vlerick Business School 1WAT IS STRATEGIE? WHAT IS STRATEGY? 4 Vlerick Business School Formulating Winning Business Strategies MISSIE,

Nadere informatie

Thema 5. Strategisch management

Thema 5. Strategisch management Thema 5 Strategisch management 1. Strategie van een onderneming: definitie en typologie De strategie van een onderneming verwijst naar het GEDRAG van de onderneming. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren

Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren Leerdoelen Aangeven waarom het noodzakelijk is om door middel van concurrentieanalyse inzicht te krijgen in de concurrentie. De grondbeginselen beschrijven van

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS Gezondheidsgedrag als compensatie voor de schadelijke gevolgen van roken COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS Health behaviour as compensation for the harmful effects of smoking

Nadere informatie

Verandermanagement. Hoofdstuk 5 Strategie en ondernemingsdoelstellingen

Verandermanagement. Hoofdstuk 5 Strategie en ondernemingsdoelstellingen Verandermanagement Hoofdstuk 5 Strategie en ondernemingsdoelstellingen Schema strategie Externe analyse Interne analyse Kansen en bedreigingen (Opportunities, Threats) Confrontatieanalyse Sterkten en zwakten

Nadere informatie

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g S e v e n P h o t o s f o r O A S E K r i j n d e K o n i n g Even with the most fundamental of truths, we can have big questions. And especially truths that at first sight are concrete, tangible and proven

Nadere informatie

vrijdag 8 juni 12 DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN

vrijdag 8 juni 12 DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN DE CONSUMENT IN DE ZORG? Fragmentatie ehealth initiatieven zorgen weer voor eilandjes in de zorg: ICT leveranciers, Regio s, Ziekenhuizen, Klinieken, Patiënt Verenigingen, Verzekeraars,

Nadere informatie

Strategisch handelen BUS3

Strategisch handelen BUS3 Strategisch handelen BUS3 College 2010 Docent Roland Hiemstra College Criteria paper strategisch management BUS3 De acht sleutelconcepten van strategie Informatiestrategie en informatieplanning Werkafspraken

Nadere informatie

Enterprise Portfolio Management

Enterprise Portfolio Management Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2

Nadere informatie

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M.

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. (Bert) Vrijhoef Take home messages: Voor toekomstbestendige chronische zorg zijn innovaties

Nadere informatie

Inhoudsopgave Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

Inhoudsopgave Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Validatie van het EHF meetinstrument tijdens de Jonge Volwassenheid en meer specifiek in relatie tot ADHD Validation of the EHF assessment instrument during Emerging Adulthood, and more specific in relation

Nadere informatie

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur M. Zander MSc. Eerste begeleider: Tweede begeleider: dr. W. Waterink drs. J. Eshuis Oktober 2014 Faculteit Psychologie en Onderwijswetenschappen

Nadere informatie

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond.

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond. Opgaven in Nederlands. Alle opgaven hebben gelijk gewicht. Opgave 1 Gegeven is een kasstroom x = (x 0, x 1,, x n ). Veronderstel dat de contante waarde van deze kasstroom gegeven wordt door P. De bijbehorende

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie

Nadere informatie

Taco Schallenberg Acorel

Taco Schallenberg Acorel Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON

Nadere informatie

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 167 Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 Task clarity 1. I understand exactly what the task is 2. I understand exactly what is required of

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

12 juni 2009 W. de Vries jr/vu

12 juni 2009 W. de Vries jr/vu Diensten en dienstverlening: het komt neer op 4 B s Drs. Wouter de Vries jr. (VU Amsterdam) [eventueel contact: www.dienstenmarketing.nl] Omgeving Innovatie Klant Organisatie Aandeelhouders Politiek/leiding

Nadere informatie

Naar een waarde- en klantgedreven organisatie

Naar een waarde- en klantgedreven organisatie Naar een waarde- en klantgedreven organisatie Janette H. den Uyl MGM Als je weet wat je waard bent en waar je voor staat, krijg je zelfvertrouwen en weet je waar je moet beginnen als je je eigenwaarde

Nadere informatie

Number 12, May 2015. Update IFRS 15 - Identificeren van prestatieverplichtingen

Number 12, May 2015. Update IFRS 15 - Identificeren van prestatieverplichtingen Number 12, May 2015 Update IFRS 15 - Identificeren van prestatieverplichtingen IFRS 15 - Identificeren van prestatieverplichtingen Het onderscheiden van prestatieverplichtingen is een belangrijke stap

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement theoretisch kader

Kwaliteitsmanagement theoretisch kader 1 Kwaliteitsmanagement theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1 1. Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement richt zich op de kwaliteit organisaties. Eerst wordt het begrip

Nadere informatie

Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak

Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak 1 Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak 1.1 De Zorgbalans beschrijft de prestaties van de gezondheidszorg In de Zorgbalans geven we een overzicht van de prestaties van de Nederlandse gezondheidszorg

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

SMA Sales Café Challenger Sales. Rick de Rijk, Gooiconsult Twan Bijsterveld, VDS training consultants

SMA Sales Café Challenger Sales. Rick de Rijk, Gooiconsult Twan Bijsterveld, VDS training consultants 1 SMA Sales Café Challenger Sales Rick de Rijk, Gooiconsult Twan Bijsterveld, VDS training consultants Agenda 2 Kennismaken Introductie op het thema Voorbeelden uit jouw en onze praktijk Een kijkje in

Nadere informatie

Verder in Fusie & Overnames

Verder in Fusie & Overnames Verder in Fusie & Overnames (Mid size en familiebedrijven) Datum: december 2009 Plaats: Zeewolde Door: Triple Play Keynote speaker: Mr. Pieter J.H. Mensink MBA Verbonden door vertrouwen; groeien door samenhang

Nadere informatie

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 1 Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 2 Structure of the presentation - What is intercultural mediation through the internet? - Why

Nadere informatie

Saxionstudent.nl Blok1

Saxionstudent.nl Blok1 Samenvatting eindopdracht Trends en ontwikkelingen op consumentenniveau Macro In dit eind rapport hebben we de navigatiesystemen markt in kaart gebracht. In de macro, meso en micro omgevingen hebben we

Nadere informatie

Mentaal Weerbaar Blauw

Mentaal Weerbaar Blauw Mentaal Weerbaar Blauw de invloed van stereotypen over etnische minderheden cynisme en negatieve emoties op de mentale weerbaarheid van politieagenten begeleiders: dr. Anita Eerland & dr. Arjan Bos dr.

Nadere informatie

De Experience Economy & Change Management

De Experience Economy & Change Management De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië

Nadere informatie

we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein

we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein Beleid 2012-2013 Inleiding Dit beleidsstuk is geschreven om in beeld te brengen wat onze organisatie doet, waar we voor staan en waar we goed in zijn, hoe we

Nadere informatie

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland 1. Londen In Londen kunnen gebruikers van een scootmobiel contact opnemen met een dienst

Nadere informatie

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior Martin. W. van Duijn Student: 838797266 Eerste begeleider:

Nadere informatie

de Rol van Persoonlijkheid Eating: the Role of Personality

de Rol van Persoonlijkheid Eating: the Role of Personality De Relatie tussen Dagelijkse Stress en Emotioneel Eten: de Rol van Persoonlijkheid The Relationship between Daily Stress and Emotional Eating: the Role of Personality Arlette Nierich Open Universiteit

Nadere informatie

Het Vijfkrachtenmodel van Porter

Het Vijfkrachtenmodel van Porter Het Vijfkrachtenmodel van Porter (een concurrentieanalyse en de mate van concurrentie binnen een bedrijfstak) 1 Het Vijfkrachtenmodel van Porter Het vijfkrachtenmodel is een strategisch model wat de aantrekkelijkheid

Nadere informatie

Wat is Interaction Design?

Wat is Interaction Design? Wat is Interaction Design? Wat is interaction design? Designing interactive products to support the way people communicate and interact in their everyday and working lives. Preece, Sharp and Rogers (2015)

Nadere informatie

Wiens verantwoordelijkheid is het eigenlijk. Mythen en feiten rond de informele steunstructuren

Wiens verantwoordelijkheid is het eigenlijk. Mythen en feiten rond de informele steunstructuren Wiens verantwoordelijkheid is het eigenlijk Mythen en feiten rond de informele steunstructuren Tot slot: Meer doelmatigheid van het professionele aanbod valt te verkrijgen door het kritisch doorlichten

Nadere informatie

CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden

CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden Laatst bijgewerkt op 25 november 2008 Nederlandse samenvatting door TIER op 5 juli 2011 Onderwijsondersteunende

Nadere informatie

Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA

Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA LINCOLN STEFFENS I have seen the future and it works IiP = Meer dan Opleiden! (veel meer.) Recent Onderzoek Informeel Leren ( Research voor Onderwijs &

Nadere informatie

Update IFRS 15 - Alloceren van de transactieprijs

Update IFRS 15 - Alloceren van de transactieprijs Update IFRS 15 - Alloceren van de transactieprijs Number 11, May 2015 IFRS 15 - Alloceren van de transactieprijs Het alloceren van de transactieprijs aan de afzonderlijke prestatieverplichtingen in een

Nadere informatie

World Class Finance in de Retail

World Class Finance in de Retail World Class Finance in de Retail Jaarcongres Controlling 24 april 2008 Hans Strikwerda Copyright 2008 by Nolan, Norton & Co. Private for the client. This report nor any part of it may not be copied, circulated,

Nadere informatie

Enterprisearchitectuur

Enterprisearchitectuur Les 2 Enterprisearchitectuur Enterprisearchitectuur ITarchitectuur Servicegeoriënteerde architectuur Conceptuele basis Organisatiebrede scope Gericht op strategie en communicatie Individuele systeemscope

Nadere informatie

Europese Commissie Directoraat-generaal Gezondheid en Consumentenbescherming Raadpleging inzake gezondheidsdiensten B2328/102 B1049 BRUSSEL België

Europese Commissie Directoraat-generaal Gezondheid en Consumentenbescherming Raadpleging inzake gezondheidsdiensten B2328/102 B1049 BRUSSEL België Europese Commissie Directoraat-generaal Gezondheid en Consumentenbescherming Raadpleging inzake gezondheidsdiensten B2328/102 B1049 BRUSSEL België Datum 31 januari 2007 Ons kenmerk B170107TRA0112 Onderwerp

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar?

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Marketing Strategy Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Wie is Alex Klein? drs. S.A. (Alex) Klein MBA ass. Professor of Marketing Nyenrode Business Universiteit (e-mail: a.klein@nyenrode.nl) Onderzoek:

Nadere informatie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en Discrepantie The Relationship between Involvement in Bullying and Well-Being and the Influence of Social Support

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch. en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa. Physical factors as predictors of psychological and

Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch. en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa. Physical factors as predictors of psychological and Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa Physical factors as predictors of psychological and physical recovery of anorexia nervosa Liesbeth Libbers

Nadere informatie

2050: zorgmarkt 1.0. Welkom in de toekomst van de zorg! Bent u klaar voor de uitdaging? Bouwen van duurzame business.

2050: zorgmarkt 1.0. Welkom in de toekomst van de zorg! Bent u klaar voor de uitdaging? Bouwen van duurzame business. 2050: zorgmarkt 1.0 Welkom in de toekomst van de zorg! Bent u klaar voor de uitdaging? Bouwen van duurzame business. Prof.dr. Henry Robben Nyenrode Business Universiteit Hi, I m Henry Robben. I take care

Nadere informatie

GVT-team. Gespecialiseerde Verpleging

GVT-team. Gespecialiseerde Verpleging GVT-team Gespecialiseerde Verpleging Gespecialiseerde Verpleging: liever thuis dan in het ziekenhuis Infuus inbrengen, pijnbestrijding De Gespecialiseerde Verpleging Thuiszorgtechnologie van Cordaan- Thuiszorg

Nadere informatie

Strategisch management theoretisch kader

Strategisch management theoretisch kader 1 Strategisch management theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1 1. Strategisch management Strategisch management ligt ten grondslag aan bewust en verantwoord handelen.

Nadere informatie

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)

Nadere informatie

Kansrijke E-business toepassingen

Kansrijke E-business toepassingen Kansrijke E-business toepassingen 2001-03 / WhitePaper E-business kan op verschillende manieren toegepast worden. In deze whitepaper wordt een kort overzicht gegeven van de verschillende soorten E-business

Nadere informatie

ZORG VOOR EEN GOEDE MANTEL Beleid Mantelzorg Waardeburgh

ZORG VOOR EEN GOEDE MANTEL Beleid Mantelzorg Waardeburgh ZORG VOOR EEN GOEDE MANTEL Beleid Mantelzorg Waardeburgh Opgesteld door: Bijlage: Albert Tahaparij Eveline Stehouwer Ellen van den Bosch Folder Mantelzorg Vastgesteld MT d.d. 10 september 2013 Opgesteld

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

Effecten van contactgericht spelen en leren op de ouder-kindrelatie bij autisme

Effecten van contactgericht spelen en leren op de ouder-kindrelatie bij autisme Effecten van contactgericht spelen en leren op de ouder-kindrelatie bij autisme Effects of Contact-oriented Play and Learning in the Relationship between parent and child with autism Kristel Stes Studentnummer:

Nadere informatie

Safety Values in de context van Business Strategy.

Safety Values in de context van Business Strategy. Safety Values in de context van Business Strategy. Annick Starren en Gerard Zwetsloot (TNO) Papendal, 31 maart 2015. NVVK sessie Horen, Zien en Zwijgen. Safety Values in de context van Business strategy.

Nadere informatie

Middelen Proces Producten / Diensten Klanten

Middelen Proces Producten / Diensten Klanten Systeemdenken De wereld waarin ondernemingen bestaan is bijzonder complex en gecompliceerd en door het gebruik van verschillende concepten kan de werkelijkheid nog enigszins beheersbaar worden gemaakt.

Nadere informatie

ArchiMate voor kennismodellen van NORA en haar dochters. Marc Lankhorst 16 oktober 2013

ArchiMate voor kennismodellen van NORA en haar dochters. Marc Lankhorst 16 oktober 2013 ArchiMate voor kennismodellen van NORA en haar dochters Marc Lankhorst 16 oktober 2013 Agenda 13:00 introductie ArchiMate-status en -ontwikkelingen en NORA-kennismodel 14:00 parallelle workshops rond de

Nadere informatie

Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten?

Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten? De Modererende rol van Persoonlijkheid op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten 1 Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve

Nadere informatie

TOELICHTING OP FUSIEVOORSTEL/

TOELICHTING OP FUSIEVOORSTEL/ TOELICHTING OP FUSIEVOORSTEL/ EXPLANATORY NOTES TO THE LEGAL MERGER PROPOSAL Het bestuur van: The management board of: Playhouse Group N.V., een naamloze Vennootschap, statutair gevestigd te Amsterdam,

Nadere informatie

2.a Welke drie fasen van de levenscyclus van een onderneming worden door Lievegoed onderscheiden? (3 x 1 punt)

2.a Welke drie fasen van de levenscyclus van een onderneming worden door Lievegoed onderscheiden? (3 x 1 punt) UITWERKINGEN: 1.a Geef vier sociologische startomstandigheden voor ondernemers die Shapero onderkent. (4 x 1 punt) Shapero onderkent de volgende vier startomstandigheden: - breuk in de levensloop; - voorbeeld

Nadere informatie

Marktwerking in de zorg. Prof Ruud ter Meulen Director Centre for Ethics in Medicine

Marktwerking in de zorg. Prof Ruud ter Meulen Director Centre for Ethics in Medicine Marktwerking in de zorg Prof Ruud ter Meulen Director Centre for Ethics in Medicine Inhoud Wat is marktwerking? Gezondheidszorg: een imperfecte markt Privatisering van de zorg Zorgen over de markt What

Nadere informatie

CHROMA STANDAARDREEKS

CHROMA STANDAARDREEKS CHROMA STANDAARDREEKS Chroma-onderzoeken Een chroma geeft een beeld over de kwaliteit van bijvoorbeeld een bodem of compost. Een chroma bestaat uit 4 zones. Uit elke zone is een bepaald kwaliteitsaspect

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

Tussentijds verslag experiment screen to screen

Tussentijds verslag experiment screen to screen Tussentijds verslag experiment screen to screen Rapportage Januari, 2006 J.T. Bos A.L. Francke Postadres Postbus 8258, 3503 RG Utrecht Bezoekadres Oudlaan 4, 3515 GA Utrecht www.actiz.nl 1 T (030) 273

Nadere informatie

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING 1 INTRODUCTIE H:3 Hoofdstuk 3 gaat over merkkennisstructuren Positioneren is het identificeren en vaststellen van punten van verschil en punten van overeenkomst om zo de

Nadere informatie

Introduction Henk Schwietert

Introduction Henk Schwietert Introduction Henk Schwietert Evalan develops, markets and sells services that use remote monitoring and telemetry solutions. Our Company Evalan develops hard- and software to support these services: mobile

Nadere informatie

Risk & Requirements Based Testing

Risk & Requirements Based Testing Risk & Requirements Based Testing Tycho Schmidt PreSales Consultant, HP 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Agenda Introductie

Nadere informatie

XTRA LEUK DOCUMENTATION SHOPPEN IN DECEMBER

XTRA LEUK DOCUMENTATION SHOPPEN IN DECEMBER FREE DOCUMENTATION Promotion for the gift-wrapping service/shop was part of the XTRA Leuk Shoppen in de Marikenstraat (XTRA Great Shopping in Marikenstraat) campaign, which also communicated about Sunday

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum Ontpopping Veel deelnemende bezoekers zijn dit jaar nog maar één keer in het Van Abbemuseum geweest. De vragenlijst van deze mensen hangt Orgacom in een honingraatpatroon. Bezoekers die vaker komen worden

Nadere informatie

Stappenplan Social Return on Investment. Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth

Stappenplan Social Return on Investment. Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth Stappenplan Social Return on Investment Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth 1 1. Inleiding Het succesvol implementeren van ehealth is complex en vraagt investeringen van verschillende

Nadere informatie

Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen. Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen

Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen. Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen SAMENHANG VAN DE HOOFDSTUKKEN Deel 1 Marketing vandaag en morgen Deel 2 Deel 3 Deel 4 Principes van marketing - Hoofdstuk

Nadere informatie

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende

Nadere informatie

Mantelzorgbeleid WZU Veluwe 2015

Mantelzorgbeleid WZU Veluwe 2015 Mantelzorgbeleid WZU Veluwe 2015 April 2015 Ant Stremmelaar Adviseur Zorg en Kwaliteit Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doel 3 3. Begripsbepaling 3 4. Uitgangspunten WZU Veluwe 4 2 Inleiding Mantelzorg

Nadere informatie

Socio-economic situation of long-term flexworkers

Socio-economic situation of long-term flexworkers Socio-economic situation of long-term flexworkers CBS Microdatagebruikersmiddag The Hague, 16 May 2013 Siemen van der Werff www.seo.nl - secretariaat@seo.nl - +31 20 525 1630 Discussion topics and conclusions

Nadere informatie

NIMA Business Marketing B1 - Examennummer 12495-3 juli 2010. Case: Transport Exceptionel (100 punten)

NIMA Business Marketing B1 - Examennummer 12495-3 juli 2010. Case: Transport Exceptionel (100 punten) Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Over de antwoordindicaties kan niet worden gecorrespondeerd voordat de uitslag van het examen bekend is. Bent u het niet eens met

Nadere informatie

Verschil in Perceptie over Opvoeding tussen Ouders en Adolescenten en Alcoholgebruik van Adolescenten

Verschil in Perceptie over Opvoeding tussen Ouders en Adolescenten en Alcoholgebruik van Adolescenten Verschil in Perceptie over Opvoeding tussen Ouders en Adolescenten en Alcoholgebruik van Adolescenten Difference in Perception about Parenting between Parents and Adolescents and Alcohol Use of Adolescents

Nadere informatie

Instructie cliëntprofielen

Instructie cliëntprofielen Bijlage 4 Instructie cliëntprofielen Dit document beschrijft: 1. Inleiding cliëntprofielen 2. Proces ontwikkeling cliëntprofielen 3. Definitie cliëntprofielen 4. De cliëntprofielen op hoofdlijnen 5. De

Nadere informatie

Identity & Access Management & Cloud Computing

Identity & Access Management & Cloud Computing Identity & Access Management & Cloud Computing Emanuël van der Hulst Edwin Sturrus KPMG IT Advisory 11 juni 2015 Cloud Architect Alliance Introductie Emanuël van der Hulst RE CRISC KPMG IT Advisory Information

Nadere informatie

WELKOM. 1 6 oktober 2012 Het congres over the next generation huis aan huis

WELKOM. 1 6 oktober 2012 Het congres over the next generation huis aan huis WELKOM 1 6 oktober 2012 Het congres over the next generation huis aan huis c o m m u n i c a t i e 1 h a h 3.0 De kracht van locatie 16 oktober 2012 Geodan Inda Kallen 2 Agenda Wat is geomarketing? Geomarketing

Nadere informatie

Antwoordmodel. Meerkeuzevragen (40 punten) Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend.

Antwoordmodel. Meerkeuzevragen (40 punten) Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Meerkeuzevragen (40 punten) Vraag Antwoord Oosterhaven, J. A. (2010). ICT-strategie en -organisatie. Den Haag: SDU. ISBN: 978901222870

Nadere informatie

Visie vanuit de BIG-5 op Standard Business Reporting

Visie vanuit de BIG-5 op Standard Business Reporting www.pwc.nl SBR Programma Visie vanuit de BIG-5 op Standard Business Reporting Amersfoort, Inhoud 1. Introductie en disclaimer 2. Rol binnen het SBR programma 3. Samenwerken of concurreren? 4. Bijzondere

Nadere informatie

Empowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal

Empowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment project Awasi Kenya Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment*van* kinderen*in*kenia De#afgelopen#drie#jaren# hebben#we#met#steun#van#de# Rotaryclub##Rhenen: Veenendaal#een#

Nadere informatie

Stages in het flexibel semester. Initiatiefvoorstel voor het implementeren van studiepunten voor stages in het flexibel semester

Stages in het flexibel semester. Initiatiefvoorstel voor het implementeren van studiepunten voor stages in het flexibel semester Initiatiefvoorstel Fractie SAM Stages in het flexibel semester Initiatiefvoorstel voor het implementeren van studiepunten voor stages in het flexibel semester Fractie SAM Aan de universiteitsraad 13 november

Nadere informatie

NAASTENPARTICIPATIEBELEID ISZ De Brug

NAASTENPARTICIPATIEBELEID ISZ De Brug NAASTENPARTICIPATIEBELEID ISZ De Brug Dit beleid is in eerste instantie opgesteld voor intramurale cliënten van ISZ De Brug. De vertaalslag naar extramurale cliënten moet nog worden gemaakt. Inleiding

Nadere informatie

Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene

Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene Inhoud Woord vooraf Ontstaan en achtergronden van het 'Praktijkboek Strategie' 5 Doelstellingen en uitgangspunten 5 Het gebruik van de

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Europese Commissie Directoraat-generaal Gezondheid en Consumentenbescherming B232 08/102 1049 Brussel. Geachte mevrouw/heer,

Europese Commissie Directoraat-generaal Gezondheid en Consumentenbescherming B232 08/102 1049 Brussel. Geachte mevrouw/heer, Europese Commissie Directoraat-generaal Gezondheid en Consumentenbescherming B232 08/102 1049 Brussel Datum 13 februari 2007 Ons kenmerk B90207NJA0253 Onderwerp European health strategy Contact mw. mr.

Nadere informatie

The chain gang: Public Briefing / februari 2014. Hoe Cloud ketens tot succesvollere implementaties leiden. Maurice van der Woude 1

The chain gang: Public Briefing / februari 2014. Hoe Cloud ketens tot succesvollere implementaties leiden. Maurice van der Woude 1 Public Briefing / februari 2014 The chain gang: Hoe Cloud ketens tot succesvollere implementaties leiden Maurice van der Woude 1 Ketensturing is niets nieuws, echter waar met meer Cloud oplossingen tegelijk

Nadere informatie

Hoe gaan we het in Groningen doen? De Energiekoepel van de Provincie Groningen

Hoe gaan we het in Groningen doen? De Energiekoepel van de Provincie Groningen Hoe gaan we het in Groningen doen? De Energiekoepel van de Provincie Groningen Froombosch Frans N. Stokman frans.stokman@grunnegerpower.nl 28 mei 2013 Hoe realiseren wij duurzaamheid? Decentrale duurzame

Nadere informatie

The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages

The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages 22/03/2013 Housing market in crisis House prices down Number of transactions

Nadere informatie