GEACHTE VERGADERING...

Transcriptie

1 GEACHTE VERGADERING... Vergader- en presentatietechnieken Alphonse Degryse, ADC commv 1305 Het copyright van deze publicatie is geregistreerd bij VEWA, Vereniging voor Wetenschappelijke en Educatieve Auteurs. Gebruik van de inhoud door derden is vrij mits volledige bronvermelding. 3

2 Geachte vergadering... Presenteren voor een publiek... Speech! Technieken om te komen tot een geslaagde vergadering... Verschilt het eigenlijk allemaal zo veel van elkaar? Voor ons alvast niet. In alle gevallen komen mensen samen om informatie uit te wisselen en op basis hiervan te besluiten wel of niet iets te ondernemen. We willen niet feministisch doen, maar het boek waaruit geciteerd wordt gaat nu eenmaal over vrouwen aan de top. Het woord nemen is voor mannen niet minder een opdracht waarvan velen klamme handen krijgen, alleen al bij de gedachte vooraf! Het woord nemen is leerbaar Al kan dat informatie uitwisselen natuurlijk wel heel erg uiteenlopend zijn: crisisvergadering, overleg, brainstormen, gelegenheidstoespraak... Wist je trouwens dat symposion, een chique naam voor een vergadering met veel aanwezigen en gastsprekers in het oorspronkelijk Grieks betekent...: samen drinken? En wij die dachten het Bourgondisch vergaderen in Vlaanderen te hebben uitgevonden! Een dunne scheidingslijn tussen presenteren en vergaderen Omdat je moeilijk kan vergaderen wanneer niemand iets zegt, en het woord nemen altijd zo n beetje spreken voor publiek is, hebben we ervoor gekozen beide onderwerpen in één adem te benaderen. Natuurlijk zullen de accenten wellicht wat verschillend liggen wanneer je een teamoverleg pleegt, vergeleken met een presentatie aan publiek, maar toch duiken dezelfde irritaties en succesfactoren op. Zo stelt Trui Moerkerke het volgende in het voorwoord van Stilte! Ik spreek van Sylvie Verleye: Voor veel vrouwen is spreken in het openbaar iets als parachutespringen. Waarom zou je het uit vrije wil doen, zolang het vliegtuig niet neerstort? Voor een publiek staan en het woord nemen voelt onnatuurlijk aan... Het is onze grootste overtuiging dat een overtuigende interventie of presentatie doen in een kleine of grotere groep niet zo zeer te maken heeft met aangeboden sprekerstalent dan wel met voorbereiding, voorbereiding en... Voorbereiding! De magie van een mededeling die staat is zeer vaak het resultaat van structuur en focus, waardoor de boodschap scherp wordt gesteld. Dat is eerder het resultaat van weinig maar goed gekozen woorden dan van lange niets zeggende tussenkomsten. Niets vervelender dan een lange redevoering waarvan noch boodschap noch conclusie duidelijk zijn passie, het geloof en de betrokkenheid die de spreker uitstraalt ten aanzien van wat hij zegt, maar zeker ook ten aanzien van de aanwezigen en betrokkenen Hoe hardnekkig de traditie ook moge zijn, we geloven niet dat de hulpmiddelen op zich de kracht van de presentatie in essentie bepalen. Laat je niet uit de spotlights verdringen door bv. PowerPoint en zijn alternatieven. We hebben het vaak mee gemaakt dat enkele spontane pennentrekken op een flipchart meer zeggen dan een dia waaraan 4

3 uren voorbereiding is besteed. (Verkopers noemen de techniek van die enkele pennentrekken pencil selling). Als we Sylvie Verleye mogen geloven is PowerPoint alvast een van de meest irritante elementen in al even frustrerende vergaderingen en presentaties. Doel en betrokkenheid : sleutels tot een succesvolle voorbereiding en mededeling belang heeft heb je de sleutels in handen om een goede presentatie voor te bereiden, of het nu gaat om een vergadering of om een public speech. In dit programma willen we onderzoeken op welke wijze en via welke technieken we in de voorbereiding, tijdens de ontmoeting en na afsluit kunnen bijdragen tot een sterk proces en een effectief resultaat. We kijken hierbij door de bril van sprekers, voorzitters, moderatoren en deelnemers. Voor ons is het duidelijk: wanneer je (liefst vooraf en tijdig) weet waar het naartoe moet en wie welk We moeten keuzes maken, ook in wat we niét doen. We hebben er bijvoorbeeld voor geopteerd wel een kort hoofdstuk op te nemen over creatief vergaderen, maar dan weer niet over onderhandelingstechnieken of probleemanalysetechnieken. Deze beide zouden ons in een zeer specifieke relatie brengen ten aanzien van de aanwezigen. We zijn ervan overtuigd dat deze thema s een eigen, grondige aanpak vragen, en verwijzen graag naar gespecialiseerde programma s hiervoor, in aanvulling van de basisinzichten die we hier mee 5

4 geven. We hebben het hierna vaak over de woordvoerder. Neem dit letterlijk: we hebben het in die gevallen over hij/zij die het woord voert. We maken dan geen onderscheid tussen deelnemers, genodigde sprekers, voorzitters en mentors, en zovele anderen. Wie het woord voert heeft verantwoordelijkheden ten aanzien van zijn eigen agenda evenals de zichtbare en onzichtbare belanghebbenden. Met woordvoerder als universele term hebben we onszelf ontslagen van het onderscheid tussen deze rollen. 6

5 INHOUD 1 Betrokken partijen Wie zijn zij? Wie ben jij in het verhaal? Rollen voor de woordvoerder Verslaggever Vergaderingen zijn helemaal niet vergelijkbaar Reunitis en over kill Voorbereiding en nazorg Timing Locatie, zaal en accomodatie

6 4.3 Hulpmiddelen Uitnodiging en agenda Storyboard Eigen nota's en spiekbriefjes Bord, flip of overhead Beamer en smartboard PowerPoint less De verhouding spreker/powerpoint Presenteren met de steun van PowerPoint. Voorbereiding in 4 stappen Valkuilen en tips Nieuwe en online presentatie tools Handouts & notitiepagina's Video vergaderen Technische storingen voorbereiden Algemene repititie Planning en voortgang bewaken Verslag en nazorg Interactie met deelnemers Inhoud: geef eerst overzicht Elevator pitch. Wees beknopt Openers Corpus Afsluiters

7 5.2 Overtuigen & beslissen Lichaamstaal zorgt voor geloofwaardigheid Ontstress je publiek Betrek je publiek en hou de aandacht vast Beslissen in groep Omgaan met vragen Storend publiek Groepsdynamiek Laatkomers. Het academisch kwartiertje Afwijken van agenda, inhoud, afspraken en timing Creatief vergaderen: chaos en structuur verzoenen Waar, wanneer en waarom brainstormen? proces in 4 fasen vraag div conv opvolging Brainstormen. Voor- en nadelen Inspirerende bijlagen Niet communiceren is niet mogelijk Aansturen op gewenst gedrag De lastige vragen van Tom Gilb Checlists organisatie Opbouw van een presentatie Bibliografie Verwante thema's

8 je in de verleiding komt, werp dan even een blik op je spiekbriefje. wanneer je de draad kwijt bent omdat de stroom uit valt... Het hart heeft zo zijn redenen, waar ons beredeneerd verstand niet bij komt... Origineel: Le coeur a ses raisons que la raison ne connaît point Blaise Pascal, Pensées, 1670 Zelfzekerheid bereid je voor,... Door je voorbereiding! Aan aspecten van voorbereiding besteden we een afzonderlijk hoofdstuk, verder dus méér. Laat niets aan het toeval over, en reken verder op je ervaring. Let a.u.b. heel erg op het niveau van je publiek: specialisten hebben nogal de neiging te praten alsof ze tegen collega's bezig zijn. Is je taal, zijn je dia s en voorbeelden, is je documentatie wel aangepast aan het publiek? Je maakt het mee dat een oogchirurg de dia's van zijn laatste internationale lezing voor collega's snel even uit de kast haalt voor een voordracht aan patiënten. Waanzin! spreker-specialist De spreker-specialist kan zich opstellen op 2 manieren: Jij bent de professional. Je straalt de beheersing uit over je vakgebied, je bent een inhoud specialist. Je gaat met die inhoud zelfzeker om, beredeneerd. Die zelfzekerheid moet je niet verwerven 5' voor de start, het is dan te laat (jammer als iemand je een half uurtje vooraf nog zenuwachtig in de gang of aan het toilet heeft gespot). Nog erger wanneer je het woord wil nemen en je niet meer uit je nota s raakt. Even erg wanneer je de PowerPoint gebruikt als spiekbriefje omdat je je eigen verhaal niet (spontaan) kent). Dramatisch of hij geeft de informatie top-bottom, het publiek stelt enkele vragen en that's it. Misschien is hiervoor een goede reden, zoals omvang van de zaal of te beperkte tijd. Dikwijls zijn de argumenten die hiervoor worden genoemd echter slechts een goedkoop excuus. Als in de doelstellingen bepaald is dat de presentatie wordt gehouden ten bate van het publiek moet er ook ruimte zijn voor interactie, bij voorkeur zelfs (beperkt?) tijdens de vergadering. of hij gaat tijdens en na de presentatie een open interactie aan met publiek. Op dat ogenblik praten we over de coach van het debat, zie hierna. We hoeven je wellicht niet te vertellen dat het publiek deze tweede aanpak meer zal waarderen Ben je een zin of zelfs een ganse paragraaf vergeten? Geen paniek, jij bent tenslotte de enige die wist dat hij hierover iets zou vertellen. Een vraag waarop je geen antwoord hebt? Geef dit ruiterlijk toe. Je eerlijkheid hierover maakt je juist 17

9 kwetsbaarder, authentieker, herkenbaarder en dus groter in de ogen van de deelnemers. boodschapper De boodschapper heeft wellicht niet de zelfde voldoening als de spreker-specialist. Hij brengt wel inhoud, maar heeft die wellicht niet zelf geschreven en heeft ook niet de bevoegdheid hieraan iets te wijzigen. In Oude Tijden werden de boodschappers van slecht nieuws trouwens meer dan eens omgebracht ter plekke, je weet wel: de boodschap en de boodschapper verwarren, do not shoot the pianist... Wanneer je als boodschapper moet optreden is het dus bijzonder belangrijk te weten wat je mandaat exact inhoudt, en waar mensen terecht moeten Op 6 november 2001 besliste de RvB van Sabena om de volgende dag de boeken neer te leggen. De onheilstijding werd in 3 fasen overgebracht: de voorbereiding op alle mogelijke scenario s, de crisiscommunicatie zelf en de nazorg. In juni 1999 werden in verschillende scholen kinderen ziek na het drinken van Coca- Cola. Het land stond op zijn kop. Hoewel later zou blijken dat de crisis voor het grootste gedeelte een geval van massahysterie was werden 2,5 miljoen producten van Coca- Cola en Coca-Cola light uit de rekken gehaald. De sluiting van Renault Vilvoorde werd bekend gemaakt op 27 februari De manier waarop dat gebeurde wordt vaak aangehaald als een voorbeeld van hoe het niet moet. Toenmalig hoofd communicatie Martin Baert countert dit beeld en illustreert hoe de eigenlijke boodschap toen erg verward is met de manier waarop ze werd gebracht. Do s Zorg voor een aanspreekpunt waar betrokkenen hun hart kunnen luchten en met vragen terecht kunnen. met vragen, die ze dus niet bij jou moeten stellen). Vaak gaat het in boodschapper situaties om crisiscommunicatie. Crisiscommunicatie is een uiterste vorm van lastige boodschap: aan de kern van de zaak valt niets te veranderen. Als er al ruimte is voor overleg gaat het om de aanpak, niet om de zaak zelf. Slecht nieuws bestaat in gradaties. Dit neemt niet weg dat wat jij zou kunnen aanzien als een kleinigheid door anderen wordt beschouwd als een enormiteit. Hierna enkele do's en don'ts uit het echte crisismanagement. We nemen deze voorbeelden over uit BIZZ van oktober Speel in op de verbondenheid van het personeel met het bedrijf of merk signalen op om werknemers te motiveren tot extra inzet. Achterhaal welke fase in het rouwproces de mensen doormaken en stem mededelingen daarop af. Don'ts Spits niet al je aandacht toe op de crisis want dan verlies je de dagelijkse gang van zaken en in het bijzonder de klanten uit het oog. Hou bij het plannen van crisiscommunicatie terdege rekening met de werkschema s van de werknemers. Denk niet dat met het informeren van het personeel de kous af is. Mensen staan in contact met de buitenwereld en dat kan de zaak vooruit helpen of juist onderuit halen. 18

10 We gaan hierna niet verder in op dit soort specifieke vergaderingen. voorzitter De man was overtuigd dat ongebreidelde democratie en vooral het consensusmodel in veel gevallen leidt tot vertraging en immobilisme, en een valse schijn van ik heb mijn verantwoordelijkheid genomen, het waren de anderen... Ik kan hem bij momenten wel bijtreden: liever een sterke directieve voorzitter dan een zwakke sociaaldemocraat. Sterke voorzitters beheersen en bespelen alle kwadranten van het situationeel leiderschap. Een spreker inleiden In de voorzittersstoel ben je niet, zoals hiervoor, eventjes de specialist van de inhoud. Je bent nu de Commander van het proces, JIJ zit aan de knopjes. Proces? Wat speelt er in zo n vergadering? We denken dat er zeker 3 elementen zijn: het gevoel bij de deelnemers: ik heb persoonlijk wat aan deze meeting, betrouwbaar, leuk, interessant... Ik krijgt ruimte om iets te zeggen, zonder dreiging van anderen. De interactie zit goed We hebben met z n allen zicht en impact op het verloop, de procedures Bovendien ben je betrokken partij in de inhoud, zonder misschien meteen een specialist te zijn: je kent de belangen, en ook het belang van de uitkomst. Voor jou is de agenda (en de eventuele achterliggende zichtbare en onzichtbare belangen) duidelijk. Je weet waarvan je vertrekt, je weet waar je naartoe wil. De instrumenten die je wil of zou kunnen gebruiken (analysetechnieken, besluitvormingsmethoden, stemprocedures...) hebben voor jou geen geheim. Je bent voorbereid op verschillende parallelle scenario's en houdt de tijd in de gaten. Jij bent the Captain en je zet alle mensen en middelen in naargelang je gevoel voor effectiviteit en efficiëntie, een verhouding die erg op ik/jullie gebaseerd is. Een klant (kinderarts in Vilvoorde) noemde dit ooit verlicht despotisme*. Doe de spreker, jezelf en je publiek dan een enorm plezier en stem vooraf met spreker af wat je wel en niet zegt, of hoe je het zegt. Ervaren sprekers zullen wellicht waarderen dat ze zichzelf mogen inleiden. Het risico is namelijk niet te miskennen dat de inleider, zich van geen kwaad bewust, een put graaft voor de voeten van de spreker, bv. door zijn geniale openingszin te compromitteren of een verrassend element uit zijn betoog weg te geven. coach Als coach ben je nog steeds zeer erg betrokken bij de inhoud. Je participeert en zelfs stuurt nog steeds met grote betrokkenheid. Toch treden de deelnemers steeds meer op de voorgrond. De hiërarchie, of ze nu functioneel dan wel inhoudelijk is, vervaagt: het worden gelijken onder elkaar, we moeten er samen uit komen. Samen impliceert een andere houding, andere taal, andere instrumenten. Je bent meer aanwezig om door de atmosfeer en de procedures deelnemers te stimuleren het beste van zichzelf te geven, eerder dan zelf inhoudelijk tussen te komen. Je bent dus op zoek naar modellen die mensen steeds verder stimuleren om samen te werken in een relatief zelfsturend model, op weg naar (gedelegeerde) zelfsturende teams: groepswerk, overleg, uitwisseling, beurtrollen... De coach mag creativiteit niet verwarren met stuurloosheid. Zeker in gevallen van creatieve 19

11 argumenten hebben hiermee niets te maken en zijn in elk geval helemaal niet effectief jullie praten naast elkaar. Een mentor is daar niet om te antwoorden, wel om een luisterend oor te bieden, waarna kan gezocht worden naar passende respons. moderator sessies kan het gebeuren dat een niet-productieve chaos niet tijdig wordt herkend. Creatieve sessies coachen kan een hele uitdaging zijn. Mentor Niet zo evident, maar als mentor vang je de schok op van de (emotionele) uitbarstingen die het gevolg kunnen zijn van een sterk gevoel van stress en bedreiging. Stress ontstaat door een gevoel de controle kwijt te raken. Een goede mentor kan dit gevoel van controle terug geven. Hij geniet en geeft vertrouwen. Mentorship is in de eerste plaats omgaan emoties en gevoelens. Afhankelijk van de thematiek van de vergadering en de belangen/betrokkenheid van de aanwezigen kan je wel een beetje voorspellen welke vergaderingen at risk zijn. Luisteren is hier de boodschap, vooral niet argumenteren: de reacties van de deelnemers zijn reflexmatig en emotioneel, rationele Neem je een taak op als moderator, vergelijk ze dan met de functie van voorzitter, maar hou op enkele punten het verschil goed in de gaten: Je bent inhoudelijk geen betrokken partij. Je bent geacht alle partijen een faire en gelijke kans te geven hun standpunt te ventileren, zonder ook maar een moment je voorkeur te laten blijken. Laat je ik dus maar thuis. Waarschijnlijk ben je niet zo goed bekend met de onderlinge belangen van de betrokken aanwezigen. Bereid je daarop super goed voor, want waarschijnlijk hebben sommigen een verborgen agenda, en zullen ze je op basis hiervan binnen de eerste de beste kans, en voor zover de vergadering voor hen niet de goede kant op gaat, beschuldigen van partijdigheid, of anders je voor hùn kar spannen. Een gedreven moderator zijn, zonder het vermoeden van partijdigheid te wekken is geen eenvoudige klus; vergelijk maar met de journalisten tijdens politieke debatten op radio en TV. 20

12 2 Vergaderingen zijn helemaal niet vergelijkbaar Lees ook: Locatie, zaal en accommodatie, Creatief vergaderen: chaos en structuur verzoenen, Interactie met deelnemers Aanleiding, doel, betrokkenheid... Eenvoudige vragen zou je zo denken. Dat zijn ze ook, maar een glashelder antwoord krijgen is wel minder eenvoudig. Elke vergadering wordt gekenmerkt door een aantal feiten. Wat kom je te weten over deze feiten? Correcte en volledige informatie bepalen je kans op succes, dus: informeer je grondig! Een duidelijk antwoord zal je helpen jouw uitgangspunt te bepalen, evenals de beste methode om het gestelde doel te bereiken. Alleen, duidelijke antwoorden krijg je niet op vage vragen: bereid je dus voor, zowel als organisator, als woordvoerder en als deelnemer door jezelf en anderen lastige vragen te stellen. Wees niet tevreden met oppervlakkige antwoorden. Informatie is dikwijls als een ui: ze bestaat uit meerdere lagen, en als het doordringen tot de kern te lang duurt zou je gaan wenen... Uitgangspunt: aanleiding en doel Het gebeurt (te) dikwijls dat de briefing (uitnodiging) die je krijgt vanwege de initiatiefnemer/organisator een àndere inhoud heeft dan wat je te horen zou krijgen in geval je de deelnemers zelf vooraf zou mogen bevragen. In een opdracht vanwege een HR verantwoordelijke voor het geven van een training in een bedrijf is het helemaal niet uitzonderlijk een situatie/behoefte voorgesteld te krijgen die na een half uurtje in de eerste sessie door de deelnemers al helemaal doorprikt is. Zoals het belangrijk is dat een organisator zijn doelen scherp en concreet stelt (doe de SMART proef), zo zou ook elke deelnemer aan een vergadering zich vooraf de vraag moeten stellen : wat is mijn persoonlijk doel? wat verwacht ik? wat wil ik bereiken door deelname aan deze vergadering? Het doel scherp stellen is een onvermijdbare voorwaarde om te komen tot het meten van het resultaat. Hoe kan iemand zeggen dat het een goede vergadering was als de norm niet vooraf is vastgelegd? Goede vergadering betekent doel bereikt; welk doel? Stel je deze twee vragen: hoe normeer ik geslaagd hoe normeer ik mislukt Belang en betrokkenheid. Wanneer we denken aan betrokkenheid denken we niet enkel aan het publiek. Ook andere, al dan niet zichtbaar betrokkenen spelen een rol. Hierover iets meer in het hoofdstuk Wie zijn zij. Benadruk het belang van het thema voor de aanwezigen, 23

13 plaats koplampen op je presentaties. Communicatie is een mix van gevoel en (gezond?) verstand Communicatie is altijd een mix van gevoel, emo (waar we reflexen voor het gemak onder brengen) en redenering, ratio, het hoé en het wàt als het ware. Besef dat de emotionele betrokkenheid altijd primeert op de rationele logica, en dat ze bovendien toeneemt naarmate betrokkenheid en belangen toenemen. Het goed gevoel gaat voor op het gezond verstand... Emotie heeft alles te maken met het interpreteren, en dus een persoonlijke waarde toekennen in functie van wat we denken dat er is en wat we menen begrepen te hebben. Doen we dat niet constant? tafels en stoelen verhuizen tot je de juiste opstelling hebt. Accommodatie, methode en proces kiezen Pas als je een idee hebt van alle voorgaande variabelen kan je beslissen over welke methode, welke formule, welke timing, welke accommodatie, welke groep samenstelling enz. het meest aangepast is aan de gegeven omstandigheden en het beoogde doel. Trouwens, wie zegt dat er niet een bétere methode is dan vergaderen om het doel te bereiken? In de hoofdstukken hierna zullen we het uitgebreider hebben over elementen van methode. In het overzicht hieronder geven we een aantal type-vergaderingen en een aantal bijhorende voorbeelden en kenmerken. Elke vraag die we stellen, elke boodschap die we geven, elke handeling die we plegen zouden we dus moeten bekijken door een bril met 2 glazen: een emo en een ratio glas. De interactie wordt mee bepaald door de atmosfeer die wordt gecreëerd rond de tafel. Dié atmosfeer gaat samen met de opstelling van de vergaderzaal. Soms valt hieraan niet veel te veranderen, in andere gevallen kan je maar beter met 24

14 4.3 Hulpmiddelen Het is een zalige gedachte te weten dat je de vergadering kan voor zitten of toespreken met enkel de paar nota's die je zelf hebt gemaakt, helemaal onafhankelijk van technologie of derden. Zorg ervoor dat je in worst case scenario niet in de onmogelijkheid verkeert je ding te doen omdat er geen internet is, de beamer niet werkt, het scherm te klein is of de zaal te groot... Het gaat om wat jij te zeggen hebt! Hulpmiddelen maken je presentatie niet Hulpmiddelen zijn wat ze zijn: hulpmiddelen. Ze zullen nooit van een middelmatige presentatie een succes maken, van een slecht origineel maak je geen overtuigende copies. Het omgekeerde is wél waar: slecht ingezette hulpmiddelen kunnen van een in wezen interessant onderwerp een chaotische of saaie bedoening maken. We hebben het hierna over hulpmiddelen voor onszelf, maar zeker in beperkte vergaderingen wordt gewaardeerd als je ook zelf zorgt voor materiaal voor de deelnemers. We denken dan bv. aan notapapier en schrijfgerief (je houdt het niet voor mogelijk, maar deelnemers komen naar een vergadering zonder pen en papier!) Bestaat de groep uit onderling onbekenden, of ken jij ze niet? A4 formaat naamruiters en enkele dikke stiften. Deelnemers kunnen er hun naam opschrijven, zodat iedereen van elkaar weet hoe hij kan worden aangesproken. Dit bevordert de interactie en creëert een vaag gevoel van bekend zijn met elkaar, dus vertrouwen. Bedenk eventueel ook een leuk rondje kennis maken. je komt veel te weten, en het ijs is gebroken. Bovendien voorkom je dat mensen die met een eigen standpunt of grote IK binnen komen hiermee een hele tijd blijven zitten. Dit leidt tot frustratie en weerstand, en dat is niet bevorderlijk voor positief vergadergedrag. Probeer dit echter binnen een strikt tijdskader te doen, want hieraan gaat nogal s belangrijke tijd verlopen. Techniek vooraf uittesten Ben je van plan gebruik te maken van complexe technische snufjes die voorhanden zijn in de vergaderzaal, test ze dan tijdig uit of vraag of er technische assistentie beschikbaar is. En weet bij voorbaat, als de vergadering om 13u30 begint en je stelt op om 13u00... Is de technieker in lunchpauze... Toch zijn hulpmiddelen natuurlijk wel nuttig en belangrijk. Ze kunnen een gedegen versterkend effect hebben, en je mag ze dus niet zo maar weg wuiven. 35

15 4.3.1 Uitnodiging en agenda Lees ook: Verslag en nazorg Agendavergaderingen hebben zo hun voordeel: omdat er vooraf een agenda wordt opgesteld zit toch iemand aan de bron van informatie en beslissingen om even na te denken over: Behoort dit tot het takenpakket van de groep? Graag de jùiste mensen aan tafel Is dit voor iedereen van belang? Uit welke betrokkenheid komen de aanwezigen, en wat zijn daarvan de gevolgen? Kunnen over dit onderwerp conflicten ontstaan aan tafel of na de vergadering? Is hierbij een breed draagvlak nodig? (M.a.w. wie hebben we allemaal rond de tafel nodig) Moet de zaak per se door middel van een vergadering worden afgehandeld (het kan dus niet telefonisch, schriftelijk of via e- mail)?is bespreking dus echt nodig? Neemt hij dan ook de consequente beslissing bij het uitnodigen van aanwezigen? Datum van de meeting Het is waanzinnig om te vast te stellen hoeveel tijd er dezer dagen wordt verloren aan het afstemmen over de datum en het uur. Er zijn verschillende efficiënte methoden denkbaar, maar we adviseren er alvast eentje dat te simpel is om niet te worden gebruikt: kijk eens op 36

16 Vink je deze niet aan, dan heb je op jouw PC de klassieke weergavemogelijkheden terwijl je op de beamer de diavoorstelling projecteert. Het kan dan handig zijn dat je bij het opmaken van je PowerPoint wat extra tekst voor jezelf hebt neergeschreven in de notitiezone, want deze tekst verschijnt mee op jouw PC beeldscherm. Een smartboard in elk bedrijf, net als op school We hebben zelf tot op heden zeer weinig ervaring met Smartboards, gewoon omdat er zeer weinig voor handen zijn. In onderstaand artikel, dat al dateert van 2011 geven we toch wat meer informatie. bron: Het onderwijs is nooit een voorloper geweest in de adoptie van technologie. Maar stilaan vinden de slimme borden hun weg naar de klaslokalen. Wat betekent dit voor bedrijven? Komt er eindelijk een opvolger voor de analoge witte borden en het eindeloze eenrichtingsverkeer van de PowerPoints? Laat iemand van een halve eeuw geleden naar vandaag flitsen, en hij zal niet weten waar hij is beland. Alles is anders: kantoren, auto's, ontspanning, noem maar op. Maar wanneer hij een klas binnenstapt, zal hij zich meteen vertrouwd voelen, want daar is helemaal niks veranderd. Zo omschreef Michael Kögeler van Microsoft enkele jaren geleden de stand van zaken in het onderwijs wat betreft het gebruik van digitale middelen. Doorbraak blijft uit Toegegeven: achter de schermen heeft er al wel 44

17 heel wat automatisering plaatsgevonden. En steeds meer leraars gebruiken een pc (meestal hun eigen laptop) en een projector om hun lessen te illustreren. Maar de doorbraak van interactieve digitale middelen in het leslokaal laat voorlopig nog even op zich wachten. Het is uiteraard ook een hele investering. En bovendien vergt het een nieuwe manier van lesgeven, en dus ook extra opleiding en aanpassing. En last but not least, de hoeveelheid digitaal lesmateriaal om op deze borden te gebruiken, blijft voorlopig beperkt. Smart, de grootste leverancier van smartboards, probeert dit op te vangen met Smart Exchange, een onlineruimte waar leerkrachten de lessen kunnen opladen die ze zelf voor smartboards hebben gemaakt, om te delen met collega s. Maar ook dit heeft nog niet voor de grote doorbraak gezorgd. Toch begint het smartboard stilaan een vertrouwd gezicht te worden. Volgens Ruben Cammaerts, verantwoordelijk voor de verkoop van Smart in ons land, heeft intussen zowat 10% van de klassen een smartboard, en twee derde van die borden komt van bij ons, samen goed voor enkele duizenden verkochte borden in België. Business: weinig belangstelling En in de bedrijven? Daar is de interesse voorlopig zelfs nog geringer. Van de twee miljoen verkochte smartboards wereldwijd heeft Smart er slecht verkocht aan ondernemingen; de rest ging naar het onderwijs. Begrijpelijk, want in business training ligt de nadruk meestal nog meer op eenrichtingscommunicatie: de trainer legt de leerstof uit, en als er al interactiviteit is, gebeurt die veel meer in werkgroepen of in een individuele training achteraf. Bovendien is de aanwezigheid van PowerPoint als presentatietool veel sterker doorgedrongen in de zakelijke wereld dan in het onderwijs. En, niet onbelangrijk, de nieuwe technologie moet onmiddellijk inzetbaar zijn, want er is geen tijd om opleiding te volgen alleen maar om opleidingen te kunnen geven. De kant-en-klare gebruiksvriendelijkheid is dus een aspect dat in de bedrijfswereld veel zwaarder doorweegt dan in het onderwijs. Maar het allerbelangrijkste criterium voor de acceptatie van smartboards in de bedrijfswereld is ongetwijfeld integratie en compatibiliteit. Alles moet met alles kunnen communiceren: niet alleen met de smartboards van concurrerende merken, maar ook met alle cliënt-toestellen in de omgeving of zelfs veraf, zodat het perfect mogelijk is om bijvoorbeeld vanaf een ipad in een andere ruimte, of zelfs over de oceaan, een trainingssessie op een smartboard te volgen. Voor bedrijven creëert dit dan ook nieuwe mogelijkheden, gaat Ruben Cammaerts enthousiast verder. Wanneer de smartboards gekoppeld worden aan de videoconferencinginfrastructuur krijgen videoconferenties nog een extra dimensie: men kan elkaar niet alleen zien en horen, maar men kan ook op hetzelfde document of beeld op een whiteboard werken, schema s en notities toevoegen enzovoort. Zo ontgroeit het smartboard ook volledig de wereld van opleidingen waar het oorspronkelijk voor was bedoeld. In België maakt hier voorlopig niemand gebruik van, maar in het Verenigd Koninkrijk zijn er al wel bedrijven die deze combinatie hebben uitgeprobeerd en sindsdien steeds vaker op die manier vergaderen. Het klinkt duur, en voor sommigen misschien zelfs overbodig. Maar, zo argumenteert Cammaerts, hou wel rekening met de potentiële cost of misunderstanding die u op deze manier veel meer vermijdt. Maar ook meer alledaagse toepassingen, zoals het opslaan van op de smartboards gecreëerde content in een voor de pc leesbaar formaat, zijn minstens even belangrijk voor de acceptatie van de 45

18 smartboards. Het toestel moet anders gezegd een meerwaarde kunnen bieden, en zeker niet als overlast worden ervaren PowerPoint less Opgelet: merknaam in zicht Zoals u uit het artikel kan afleiden, is een smartboard (en zeker een Smart-board, met hoofdletter) eigenlijk een eponiem: een eigennaam (in dit geval een merknaam) die een soortnaam wordt. Een beetje zoals de term ipad wordt gebruikt wanneer men eigenlijk eender welke tablet-pc bedoelt. De situatie is ook vergelijkbaar: net zoals Apple de tabletmarkt bijna in zijn eentje (terug) op de kaart heeft gezet, is het bedrijf Smart met lengtes voorsprong de marktleider in de markt van de interactieve borden, en bepaalt het mee de standaard voor hoe zo n interactief bord er moet uitzien. Klasmuur omtoveren Nochtans zijn er nog veel andere types van interactieve borden, al kan u zich zeker bij de meest primitieve vormen de vraag stellen of dit wel een smartboard genoemd mag worden. Zo worden er bijvoorbeeld kits verkocht met ultrasone technologie die een bord aanraakgevoelig kunnen maken, en dus in combinatie met projectie ook interactiviteit kunnen opleveren. Alleen is de term smartboard daar totaal misplaatst, want diezelfde toolkit kan eender welk vlak oppervlak, en dus ook de klasmuur of zelfs het plafond, tot elektronisch schoolbord omtoveren. Sinds de uitvinding van de fotografie begin jaren 1800 worden allerlei illustratie- en projectietechnieken gebruikt om communicatie visueel te ondersteunen, bv. tijdens een presentatie of een les. Denken we maar aan de episcoop (die een pagina uit een boek kon projecteren), die diaprojector, de overhead, en sinds het populariseren van de computer en het algemeen beschikbaar worden van de beamer...: PowerPoint. PowerPoint bestaat al sinds de jaren '80 onder de naam Presenter, maar kreeg zijn definitieve naam pas in '87, het jaar waarin Microsoft Forethought kocht, het bedrijf dat Presenter ontwikkelde. PowerPoint, en vergelijkbare programma s (Keynote, Corel, Impress, Lotus/symphony en het recente Prezi) is een bijzonder krachtige tool, die bovendien bulkt van de grafische en specialeffectopties. Er zijn nog wel wat andere nieuwkomers, die elk beweren over bijzondere kwaliteiten te beschikken. Interactief? De belangrijkste les die u hieruit kan leren, is de volgende: vraag goed na welke technologie er precies wordt gebruikt, en vooral hoe het zit met de interactiviteit. Kunt u gegevens die u op het bord schrijft achteraf ook recupereren als notities en bewaren op uw pc bijvoorbeeld? Vaak wordt dan snel duidelijk waarom dit model zoveel goedkoper is dan het andere, slimmere bord. 46

19 welbekend probleem uit de sector, waarvan iedereen weet dat de ganse sector er last van heeft, en waarvoor jij toch wel toevallig een uitstekende oplossing hebt zeker. Iedereen weet... En daar hebben we wat op gevonden...het onderlijnt de reden van je bestaan. Hiermee straal je betrouwbaarheid uit, en geeft een impliciete boodschap bij mij bent u aan het goede adres. Elevator Pitches openen empathisch, ik leef me in uw wereld in. Hoe overtuigender deze eerste opener, des te sneller smelt de weerstand die de bezoeker voelt tegen het zoveelste verkooppraatje weg. Eindelijk 's een standhouder die het niet heeft over zijn bedrijf, zijn product, en zijn voordelen... De boodschap gaat ook hartelijk positief: je straalt toch zelf het plezier uit dat je voelt wanneer je iemand mag helpen met jouw dienst, informatie of product? 2. Om je inlevingsvermogen te bevestigen vertaal je deze algemene vaststelling in een specifiek voordeel voor de toehoorder: ik kan me voorstellen dat u zich nu afvraagt: wat heb ik daar aan... Wel dat zit zo Ik geef u een voorbeeld... Elevator Pitches zijn een sterk instrument in persoonlijke communicatie. Omdat ze verrassen door hun uitgangspunt (niet Ik maar U), en door hun empathisch en praktisch discours trekken ze sterk de aandacht. Ze spelen in op het befaamde AIDA proces, en zetten toehoorders op de tip van de stoel tell me more... Ze nemen ook uitermate weinig tijd in beslag, waardoor de toehoorder niet de indruk krijgt zijn kostbare tijd te verdoen aan een informatie die hem misschien niet helemaal interesseert. De kwaliteit van een getalenteerd spreker blijkt niet uit de uitgebreidheid van zijn betoog, maar precies uit de beknoptheid ervan. Niemand twijfelt er aan dat je veel meer weet dan wat je vertelt, en slechts uitzonderlijk is iemand geïnteresseerd in het laatste detail. Hou steeds het belang en de interesse van de gànse vergadering voor ogen, en de doelen die oorspronkelijk zijn gesteld. Richt je informatie daarop, en informeer de hypergeïnteresseerde deelnemer extra tijdens de pauze, in de coulissen of tijdens de nazorg. 3. Voordelen leveren altijd waarden op, of toegevoegde waarde. Welke winst, voorsprong, toegevoegde waarde,... levert u dat op... 75

20 5.1.2 Openers Lees ook: Wie zijn zij? Neem je plaats in kijk je publiek aan (kijk ze écht aan, kijk rond, zoek een toets van oogcontact) begin met een glimlach Communicatie vindt een betere voedingsbodem in een sfeer van betrokkenheid en vertrouwen. De atmosfeer waarin de vergadering van start gaat bepaalt in grote mate haar kans op succes. Start op een warme en engagerende manier. Tenzij de doelstellingen natuurlijk precies het omgekeerde nastreven, of een met ander ongepast zou zijn. Maar ook dàn zal je moeten kiezen voor een juiste sfeermaker. Het element tijd speelt een eigenzinnig effect. Eenmaal de spreker/voorzitter/moderator... zijn positie inneemt richt de verwachting van het publiek zich op de start. Even wachten kan de spanning naar een climax doen stijgen (de verwachtingen nemen toe), maar opgelet, net als bij de aandacht curve blijft deze spanning maar een moment op haar hoogtepunt. Dàn moét je ook van start gaan. Blijf niet nog 10 minuten rond lummelen vooraan, of erger nog, nog een beetje in je papieren rommelen of je documenten nalezen. Het publiek verliest dan alle interesse in jou, en je zal hard moeten trekken bij de start om haar weer bij jou te krijgen (want ondertussen is het praatje met de buur veel boeiender en gezelliger geworden). Kan je niet meteen van start gaan, schep dan geen verwachtingen en blijf van de sprekersplaats wég. wacht op stilte (start nooit met relevante informatie als de vergadering niet stil is). Laat de deelnemers elkaar aanzetten tot stilte. Hiermee heb je meteen je impact laten merken De opening moeten de aanwezigen pakken, aangrijpen het juiste gevoel een korte schets van het belang voor iedereen een signaal van vertrouwen (het klimaat van interactie) Alle neuzen in één richting, no time to loose... Tips voor openers Denk aan charisma! Alles wat jou in een subassertieve, ondergeschikte situatie plaatst verzwakt je positie en het vertrouwen van het publiek in wat je gaat zeggen. Je wekt medelijden of spot op, en je graaft waarschijnlijk je eigen graf! Niet doen... Dames en heren, ik kom u vandaag eventjes vertellen Men heeft me slechts 2 uur gegeven Excuseer voor mijn laattijdigheid, mijn slechte dia's, mijn zwakke stem, mijn vergetelheid,... 76

21 Strategische overtuigingstechnieken Hulp van buitenaf Persoonlijke overtuigingskracht Spreken voor publiek: (extra) presentatie technieken (zie ook de vele suggesties doorheen de tekst) Het terrein voorbereiden middels strategische communicatie Weloverwogen behoeften creëren (verwant aan marketing methodieken). Peilen naar en inspelen op doelgroep behoeften Aantonen dat wat men doet niet uit eigen belang is Win/win discussies uitlokken (lees in dat verband ook Getting to Yes van Fisher & Ury) Zeldzaamheid creëren, tekorten veroorzaken om het verlangen aan te scherpen. Angst creëren Valse dilemma s voorstellen Het juiste moment kiezen Ambassadeurs inschakelen Inschakelen van overtuigde vrijwilligers Het sociaal bewijs leveren Opinievormende journalistiek & Opinion Leaders Zich concentreren op de juiste mensen Gerichte roddels op gang brengen De totale coherentie van lichaamstaal, stembuiging & woorden bewaken Situationeel gedrag leren spelen, nu s boven/ik, dan week onder/samen Mensen aankijken, assertief contact maken Kracht van stilte gebruiken Afstemmen op het publiek: hun taal, hun leefwereld, hun ervaringen Wees een vriend. De kracht van charisma en persoonlijk, hartelijk positivisme Zich kwetsbaar en bereikbaar opstellen. Het oeps! effect Spelen met emotionele intelligentie en mentale programmatie Wees een autoriteit. Gebruik maken van rationele argumenten, en deze argumenten op het juiste moment in de discussie weten in te zetten Wees een voorbeeld. Walk the talk Handig omgaan met vragen en tegenstanders Hard-/soft- & advice presentaties De fysische ruimte invullen Vooraan verschijnen creëert een verwachting. Gebruik deze spanning Een treffende openingszin Een keten maken van opeenvolgende spanningsboogjes Aandacht winnen en houden door gebruik van belletjes Krachtig afsluiten Omgaan met applaus 81

22 5.2.1 Lichaamstaal zorgt voor geloofwaardigheid verkort overgenomen uit: Het is vanzelfsprekend niet zo dat non-verbale elementen in elk opzicht het merendeel van de boodschap overbrengen, hoewel zijn conclusies vaak wel als zodanig worden geciteerd. Als een lezing of voordracht wordt gehouden, wordt de inhoud van de tekst geheel in woorden tot uitdrukking gebracht, maar non-verbale aanduidingen zijn heel belangrijk om de opvatting van de spreker ten opzichte van zijn woorden over te brengen, vooral zijn geloofwaardigheid of overtuiging. Houding en congruentie Albert Mehrabian, destijds hoogleraar psychologie aan de UCLA University of California, Los Angeles,, is het meest bekend geworden door zijn publicaties over het relatieve belang van verbale en non-verbale boodschappen. Zijn bevindingen over tegenstrijdige boodschappen van gevoelens en opvattingen worden wereldwijd geciteerd op seminars over de menselijke communicatie en zijn ook bekend geworden als de 7%-38%-55%-regel. Drie communicatie-elementen en de "7%-38%- 55%-regel" In zijn onderzoek komt Mehrabian (1971) tot twee conclusies. Op de eerste plaats dat elke rechtstreekse communicatie in wezen uit drie elementen bestaat: woorden intonatie lichaamstaal en op de tweede plaats dat de non-verbale elementen met name van belang zijn voor het overdragen van gevoelens en opvattingen, vooral als ze niet met elkaar in overeenstemming zijn: als woorden en lichaam niet overeenkomen, is men geneigd de lichaamstaal te geloven. Volgens Mehrabian zijn deze drie elementen, op een verschillende manier, verantwoordelijk voor onze voorkeur voor de persoon die een boodschap overbrengt betreffende zijn gevoelens: woorden zijn verantwoordelijk voor 7%, de intonatie voor 38%, en de lichaamstaal voor 55% van die voorkeur. Ze worden vaak afgekort als de 3 V s, voor Verbaal, Vocaal en Visueel. Voor een werkzame en zinvolle communicatie over emoties, moeten deze drie gedeelten van de boodschap elkaar ondersteunen ze moeten congruent zijn. In het geval dat er sprake is van enige incongruentie, kan de ontvanger van de boodschap geïrriteerd raken doordat er twee boodschappen via verschillende kanalen overkomen, die twee verschillende richtingen aanduiden. Het volgende voorbeeld zou als illustratie kunnen dienen van een incongruentie tussen verbale en non-verbale communicatie. Verbaal: "Ik heb geen probleem met je!" Non-Verbaal: de persoon mijdt oogcontact, kijkt angstig, vertoont een ontoegankelijke lichaamstaal, enz. Het is waarschijnlijker dat de ontvanger meer zal vertrouwen op de overheersende communicatievorm, die volgens Mehrabians 82

23 bevindingen non-verbaal is ( %), dan op de letterlijke betekenis van de woorden (7 %). Het is van belang op te merken dat Mehrabian in het desbetreffende onderzoek proefnemingen uitvoerde, die betrekking hadden op het overbrengen van gevoelens en opvattingen (dat wil zeggen voorkeur-afkeer), en dat de bovengenoemde onevenredige invloed van intonatie en lichaamstaal alleen effectief wordt als de situatie dubbelzinnig is. Een dergelijke dubbelzinnigheid treedt meestal op als de gesproken woorden niet consistent zijn met de intonatie of lichaamstaal van de spreker (zender). Onjuiste interpretatie van Mehrabians regel Deze "7%-38%-55%-regel" is overdreven geïnterpreteerd, zodanig dat sommige mensen beweren dat in elke communicatie de betekenis van de boodschap voor het grootste gedeelte wordt overgebracht door middel van non-verbale signalen en niet door de betekenis van de woorden. Deze generalisatie gebaseerd op de aanvankelijk zeer specifieke omstandigheden bij zijn experimenten vormt de wezenlijke misvatting over "Mehrabians regel"... Lichaamstaal speelt in de eerste plaats visueel Communicatie is in de eerste plaats visueel. Meer dan 50% van de communicatie verloopt geluidloos, terwijl de communicatie slechts voor 7% wordt bepaald door inhoudelijke woorden. Wat je ziet vormt het (emotioneel) kader waarbinnen een (rationele?) vergadering plaats vindt. Dat betekent dat jouw lichaamshouding, en bewegingen bijzonder bepalend kunnen zijn voor de bereidwilligheid van de deelnemers om er een constructieve, steriele of combattieve vergadering van te maken. Maar ook het gebruik van je stem (de zgn. stembuiging) heeft een gigantische impact: melodie, intonatie, nadruk, duidelijkheid... Visuele taal is 1 miljoen jaar oud, woorden honderdduizend jaar en schrift 4000 jaar. Mensen zijn dus heel erg beslagen met de erfenis van visueel communiceren. Het gedrag dat we stellen wordt zonder uitleg (en dikwijls onbewust) gedecodeerd door de omgeving. Zorg er met andere woorden voor dat de sfeer en de band die je met je publiek wil creëren ook samenhangend terug te vinden is in je houding, je kledij, je stemkleur,... Wil je een leiding en deskundigheid, maar ook empathie en samenhorigheid uitstralen, doe dan... Positief en enthousiast: knik ja, kijk ja, doe ja Samenwerken, uitnodigend, geen confrontatie? Losse armen en handen vrij om te gebruiken, uitnodigende rustige bewegingen, een open houding, kwetsbaar en ontvankelijk Gelijkwaardigheid? Plaats je op ooghoogte (allen zitten of allen staan), maak je niet groter dan je bent (op de vingertippen steunen, op je voetpunten wippen), kies een plaats op de hoek, spiegel positief (houding en taal), hou je récht Vertrouwen en betrouwbaarheid? Hou visueel contact, kijk iedereen aan, kijk niet boven of onder de mensen, kijk niet boven je brilglazen, buig naar je publiek toe, kom tussen de mensen staan Aandachtig? Toon dat je luistert, hoofd beetje opzij, veer mee, knik bevestigend, spiegel positief Dynamisch: varieer met je houding, maar ook met je stem. Durf belangrijke dingen fluisteren 83

24 Natuurlijk gezag: zwijg wanneer er teveel lawaai is en kijk rustig en minzaam om je heen, ga vooral niet luider praten Foute lichaamstaal Lichaamstaal is tot in het absurde voorwerp van allerlei analyses en commentaren. De meeste fouten volgen uit het feit dat velen denken van lichaamstaal een foto te kunnen nemen en daaraan dan een min of meer deskundige uitleg te kunnen geven. Dat is fundamenteel fout: lichaamstaal, en zelfs stembuiging zijn situationeel, en moeten worden beoordeeld in hun context. Oorlogsinvalide en herenboer: één of twee handen op de rug (ik belet mezelf voor jou de handen uit de mouwen te steken?) Comme chez soi: handen in de zakken Strafschophouding: beide handen gevouwen voor je kruis (zoals hiervoor; veiligheidshouding?) Rambo: gebalde vuisten (teken van ingehouden spanning en weerstand?) Windmolen: Latin Style (te druk, zeker voor meer ingetogen deelnemers) Le Petit Père Camembert: zalvende gebaren (komt betuttelend over) De breister: handen in breihouding dicht tegen het bovenlichaam (eng) De ijsbeer: constant afwisselend staan en zitten (weet wat je wil), wriemelen met je handen, in je papieren rammelen, lijkt alsof je niet voorbereid bent. De sprinter: staan of zitten alsof je elk moment uit de startblokken kan schieten (creëert onrust en overhaast) Niemand kan met zekerheid zeggen wat de afgebeelde houdingen betekenen wanneer hij niet de context kent. Zo is een klassieker de deskundige uitleg van wat gekruiste armen betekenen. Volgens velen gaat het hier om een gesloten, dus afwijzende of gedesinteresseerde houding. Hoeveel mensen kruisen niet de armen als blijk van pure verbazing en belangstelling? Maar toegegeven: je mag van een spreker en actieve deelnemer aan een vergadering misschien iets meer enthousiaste uitstraling verwachten. Zeemansbenen & Pisatorens: wiebelend van de ene voet op de ander, schuin blijven staan (men wordt er zeeziek en duizelig van) Dolkenvechter: wijzen met een vinger (is een bijzonder sterk IK signaal, arrogant) Blijf van je lijf: constant aan je neus, je gezicht of over je armen wrijven maakt een bijzonder sterke indruk van onzekerheid Daar passen de volgende houdingen dan niet zo best bij: 84