BANK OUTLOOK TO BASICS SPECIAL INTERVIEW TABLETS DINO S LIEFDE 9X INNOVATIE BINNEN DE BANK. Jeroen Smit wil onze bankiers weer omhelzen 46

Transcriptie

1 OUTLOOK BANK 9X INNOVATIE BINNEN DE BANK 28 TO BASICS INTERVIEW Ambitie en zorgen van ABN Amro s Caroline Princen 06 TABLETS Worsteling van bank met techniek 21 DINO S Arnoud Boot zoekt nieuwe chain captain 34 LIEFDE Jeroen Smit wil onze bankiers weer omhelzen 46 DEZE E UITGAVE IS MEDE MOGELIJK GEMAAKT DOOR

2 In de reeks De Nieuwe Wereld richten we het vizier op de toekomst. In een snel veranderende en complexe wereld nemen we nieuwe uitdagingen onder de loep. We behandelen in deze serie de volgende sectoren en thema s: Ontwikkelingen in de zorgsector FD Outlook Special verschijnt op dinsdag 6 maart 2012 BNR live debat op dinsdag 13 maart 2012 De toekomst van de bankensector FD Outlook Special verschijnt op dinsdag 17 april 2012 BNR live debat op donderdag 26 april 2012 fd.nl/denieuwewereld Schaarste van grondstoffen FD Outlook Special verschijnt op dinsdag 30 mei 2012 BNR live debat op dinsdag 5 juni 2012

3 DEZE E UITGAVE IS MEDE MOGELIJK GEMAAKT DOOR OUTLOOK BANK TO BASICS INTERVIEW Ambitie en zorgen van ABN Amro s Caroline Princen 06 TABLETS Worsteling van bank met techniek 21 DINO S Arnoud Boot zoekt nieuwe chain captain 34 9X INNOVATIE BINNEN DE BANK LIEFDE Jeroen Smit wil onze bankiers weer omhelzen 46 Redactie Jan Fred van Wijnen (chef), Peer Bataille (eindredactie), Féri Roseboom (correctie), Vorm & beeld Mick Peet (art director), Karin Goedhart (vormgeving), Remi Jon-Ming (infographics) Hans Spoelman (productie) Aan dit nummer werkten mee Fred Bakker, Kees Beuving, Riske Betten (denktank), Michiel Bijlsma, Arnoud Boot, Paul Boselie, Dolf van den Brink, Pieter Couwenbergh, Willem Cramer, Remko Dur, Kevin Heij, Pim Kakebeeke, Jeroen Smit, Monica Verhoek, Henk Volberda, Casper de Vries Fotografie Friso Keuris, Tessa Posthuma de Boer, Binh Tran, Getty Images, Hollandse Hoogte 28 BANK TO BASICS BANKEN KRIJGEN NIEUWE REGELS OPGELEGD OM RISICO S TE BEPERKEN DIT BEPERKT HUN VERMOGEN OM GELD TE VERDIENEN EN UIT TE LENEN DE BANK VAN DE TOEKOMST LEVERT DIENSTEN DIE ECHT NUTTIG ZIJN DIT VERGT EEN KLANTGERICHTE HOUDING EN RADICAAL NIEUWE ICT EN TOEZICHTHOUDERS DIE DE TEUGELS WAT LATEN VIEREN VOORWOORD Uitgever Eugenie van Wiechen Lithografie Colorset, Amsterdam Druk Dijkman, Amsterdam Reacties op artikelen opinie@fd.nl FD Outlook is een uitgave van FD Mediagroep. In het kader van de dienstverlening worden gegevens vastgelegd van abonnees. FD Mediagroep gebruikt deze gegevens voor het kunnen uitvoeren van de (abonnee) overeenkomst, om te voldoen aan informatieverzoeken en om u op de hoogte te houden van voor u relevante (nieuwe) producten, diensten, evenementen en overige activiteiten van de FD Mediagroep en haar bedrijfsonderdelen, en van producten en diensten van zorgvuldig geselecteerde partners. Wanneer u geen prijs stelt op deze informatie, dan kunt u dit kenbaar maken door een brief te sturen naar: FD Mediagroep o.v.v. Klantenservice, Postbus 216, 1000 AE Amsterdam, of via klantenservice@fd.nl of bel: Zie voor meer informatie over het privacystatement: HET FINANCIEELE DAGBLAD De een wil zijn geldoverschot sparen, de ander wil een tekort dichten met een lening, en de bank brengt ze bij elkaar. Deze elementaire dienst intermediëren tussen buren, bedrijven of continenten maakt soms flinke economische groei mogelijk, en de bankier verdiende er altijd een behoorlijk inkomen mee. Maar de bank stuurde haar mensen ook op pad om diensten te verkopen die veel meer geld opleveren: transactiefinanciering, emissiebegeleiding, derivaten. Dit laatste bracht ons de crisis die sinds 2008 voortwoekert, vanuit Amerikaanse zakenbanken tot in Griekse huiskamers (en binnenkort ook in de onze). Op zichzelf niets bijzonders. Al achthonderd jaar struikelen we van crisis naar crisis. Lees de boekrecensies van Michiel Bijlsma (p. 47): telkens misleiden politici ons met het idee dat ze de volgende zeepbel kunnen voorkomen met nieuwe regels. Terwijl overheden opnieuw de bankensector hervormen, breken andere veranderingen door die nog ingrijpender kunnen zijn. Van nieuwe technologie tot een heel nieuw arbeidsethos. Deze speciale editie van FD Outlook gaat over de bank van morgen: hoe die is georganiseerd, hoe die zijn geld verdient, en wat de klant daarvan merkt. Jan Fred van Wijnen Verantwoording Deze speciale editie van FD Outlook, een magazine van Het Financieele Dagblad, is mede mogelijk gemaakt door accountants- en adviesorganisatie KPMG. De redactie is onafhankelijk. Zij steunt op een eigen denktank van experts die in of rondom de banksector werken, onder wie Kees Beuving (Friesland Bank), Dolf van den Brink (ex-abn Amro), Arnoud Boot (UvA), Willem Cramer (Boer & Croon, ex-friesland Bank) en Remko Dur (Natural Bank). Op aparte advertentiepagina's licht KPMG de eigen relatie tot de bankensector toe. 03

4 SCENARIO S BANKiers in de sandwich evenwicht in wereldeconomie geen tolerantie voor risico s soepele houding tegenover risico s 04 grote mondiale onevenwichtigheden

5 Banken hebben meer eigen vermogen nodig, terwijl hun winstgroei beperkt is en de economie zich onvoorspelbaar ontwikkelt. Twee factoren hebben grote invloed op hun toekomst: de politieke tolerantie voor risico s en de groeiverschillen in de wereldeconomie. SCENARIO 1 SCENARIO CONTRACTIE MODEL INNOVATIE MODEL Groei stagneert mondiaal. Beleggers uit opkomende markten die een bank inschakelen om meer rendement te krijgen op hun overschotten, mijden risico. Internationaal bankieren staat op een laag pitje. Toezichthouders zijn gefocust op stabiliteit. De financiele producten waar banken hun winst mee kunnen opvoeren, worden streng beoordeeld. Tegelijkertijd zoeken banken extra kapitaal als buffer voor verliezen. Hun winst loopt terug, de kredietverlening wordt beperkt. De laatste kleine banken kunnen niet meer investeren in technologie en worden overgenomen door de grotere. In deze moeilijke tijd staat een nieuw type employé op, die bankieren weer ziet als een nutsfunctie. Mensen De helpende bankier (pagina 21) Onder druk van politiek en publieke opinie laten toezichthouders de teugels vieren. Strenge vermogenseisen en risicomanagement hebben de financiële sector gered, maar nu staan ze groei in de weg. Daarom krijgen Europese banken nu meer ruimte voor creativiteit, zowel wat betreft producten als eigen financiering. Toezichthouders zijn soepeler in hun beoordeling van risico s. Verregaande transparantie moet een systeembreuk helpen voorkomen. Mondiaal is de groei zwak, maar de financiële sector maakt meer winst en kan veel investeren in technologie. Maar er verschijnt ook een nieuwe speler op de markt, die de relatie tussen bank en klant kaapt: de aggregator. Essay De volgende chain captain (pagina 34) 3 SCENARIO 3 CONTROLE MODEL SCENARIO 4 EXPANSIE MODEL 4 Opkomende markten groeien onstuimig, terwijl het Westen stagneert. Banken zouden kunnen verdienen aan de kapitaaloverschotten uit Aziatische economieën en Golfstaten, maar toezichthouders trappen op de rem, beducht voor onbeheersbare domino-effecten. De politiek breekt de structuur van het bankwezen open. Zakenactiviteiten worden scherp gescheiden van spaar- en kredietactiviteiten. Europese banken hebben moeite om concurrerend te blijven, vooral wanneer banken uit opkomende economieën zich aandienen. Het eerstvolgende fiasco is een bank die uitsluitend hypotheken verstrekt en die niet bestand blijkt tegen de aanhoudende crisis op de huizenmarkt. Strategie Negen vormen van vernieuwing (pagina 28) Dankzij een soepeler toezichtsregime profiteren Europese banken van de kapitaalvorming in opkomende markten. Financiële innovatie en ruimere kredietverlening zorgen ervoor dat de meeste westerse economieën ontsnappen aan stagnatie. Ook de handelsactiviteiten van Europese banken nemen weer grotere vormen aan. Daardoor fluctueert de winstgevendheid. Dankzij een efficiënt monitoringsysteem kunnen banken aantonen dat ze spaargeld niet gebruiken voor riskante handelsactiviteiten. De groeiende handel in liquide beleggingen (zoals eerder de gesecuritiseerde hypotheekbeleggingen), leidt tot een nieuwe luchtbel en de volgende bankencrisis. Inzicht Nuttige lessen voor bankiers (pagina 47) 05

6 INTERVIEW GLAZEN BOL blijft er nog winst over? De bankensector ligt onder het vergrootglas van politici en toezichthouders. Intussen werken bankiers aan hun toekomst. ABN Amro-bestuurder Caroline Princen kijkt met ons vooruit. Wat betekenen strengere regels en meer informatietechnologie? Valt er straks nog wel wat te verdienen voor de bank? door FRED BAKKER EN PIETER COUWENBERGH fotografie TESSA POSTHUMA DE BOER 06 Caroline Princen is nu precies drie jaar werkzaam in de bankensector. Zij specialiseerde zich tijdens haar studie klinische psychologie uiteindelijk in de organisatiepsychologie. Na afronding van haar studie ging ze werken als adviseur. Na een poos groeide de behoefte om advisering in te ruilen voor zelf uitvoeren. In 2005 zette ze de stap naar het topmanagement met eindverantwoordelijkheid: ze werd algemeen directeur bij staalproducent Nedstaal. Na bijna vier jaar werd Princen benaderd voor een baan bij een bank. Haar schroom om de overstap te maken, verdween na een gesprek met Gerrit Zalm, bestuursvoorzitter van ABN Amro. In maart 2009 waagde ze de sprong en werd medeverantwoordelijk voor de integratie van Fortis Bank en ABN Amro. Welke indruk maakte de bankwereld op u bij uw aantreden? Het was een sector die een dreun had gekregen. Financieel, en qua reputatie en vertrouwen van de samenleving. Ook het zelfvertrouwen had een deuk opgelopen. Achteraf kun je zeggen dat het een blessing in disguise is geweest. Er was te veel zelfvertrouwen en te veel ambitie die het geheel de verkeerde kant hadden opgetrokken. De bescheidenheid die in deze sector hoort te prevaleren, was verdwenen. Wat me verder opviel, was dat het werk veel ambachtelijker was dan ik altijd had gedacht. Dat is een kwaliteit die je eerder bij de industrie verwacht. Maar ik kwam er al snel achter dat een bankier een ambachtsman of ambachtsvrouw is, die zijn of haar hart heeft verpand aan de rol van geld. Met veel kennis van de klant, de markt en risicomanagement. Het zijn vakmensen, loyaal en plezierig in de omgang. Loyaal, omdat ze ondanks alle onzekerheid en het negatieve beeld van de buitenwereld niet zijn weggelopen voor hun verantwoordelijkheid.

7 EEN BANKIER IS EEN AMBACHTSMAN OF AMBACHTSVROUW, MET HET HART VERPAND AAN DE ROL VAN GELD

8 INTERVIEW 08 De blik is inmiddels op de toekomst gericht. Wat ziet u op u afkomen? Inderdaad, de tijd van integreren en separeren ligt grotendeels achter ons. We kunnen ons nu richten op de toekomst. De raad van bestuur is net begonnen met een verkenning van trends die van belang zijn voor ons bedrijf en de sector. We betrekken er veel mensen uit de organisatie bij en een enkele externe adviseur. Een proces dat veel energie geeft. De belangrijkste vragen die op de achtergrond spelen, zijn: wat is het verdienmodel in de toekomst en kunnen we daar een gezonde winstgevendheid voor onze organisatie mee bereiken? Op de eerste plaats, en dat geldt voor de hele sector, staat het klantbelang. Back to basics is het parool. In de primaire dienstverlening sparen en lenen gaan we ons geld verdienen. We zullen ons werk heel efficiënt moeten organiseren. In het verleden is gebleken hoe moeilijk het is om de kostenratio s omlaag te brengen. Onze ambities vertalen we op dat vlak in doelstellingen, die de hele organisatie scherp houden. Een tweede trend die we zien, is dat de toezichthouder steeds meer van ons wil weten. Er is een woud aan regels ontstaan, waar niemand meer het overzicht over heeft. Van de bank vraagt het veel en het administratieve circus dat daarbij hoort, stuwt het kostenniveau iedere keer omhoog. Wat natuurlijk op gespannen voet staat met onze ambitie om de kosten te drukken. CV CAROLINE PRINCEN 1966 Geboren in Gendringen 1992 Organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht 1992 Adviseur, YDL Management Consultants 1996 Partner, YDL Management Consultants 2001 Managing partner, YDL Management Consultants 2005 Executive Management Programme, IMD, Zwitserland 2005 Algemeen directeur Nedstaal 2008 Vrouwelijke Manager van het Jaar 2009 Lid transitieteam ABN Amro en Fortis Bank 2010 Lid raad van bestuur ABN Amro Wat is op dit moment uw grootste zorg als het om de financiële sector gaat? Dat is het nog steeds ontbreken van vertrouwen bij politici, burgers en klanten. Iedereen praat over de sector, behalve de sector zelf. Wij moeten weer aan tafel komen en meepraten. We zitten hierdoor in een te defensieve houding. Bovendien help je het denkvermogen niet door de bankiers zo lang buiten spel te laten. Ik ben een groot voorstander van een open dialoog. Breng alle belanghebbenden aan tafel, zodat je de dilemma s die er zijn met elkaar kunt bespreken. Nu wordt het debat over beloningen, het klantbelang, de omvang van de banken en het verdienmodel in zwart-wittonen gevoerd. Het is jammer dat de tijd voor zo n dialoog nog niet rijp is. Je zult een keer moeten vergeven en verdergaan, net als in een huwelijk of tussen heel goede vrienden. Dat gebeurt nu maar niet. De samenleving moet begrijpen dat de sector alleen kan veranderen als die daarover mee kan praten. Welk onderwerp zou u in willen brengen in de huidige discussie? De eerste vraag die wij ons in dit huis stellen, is of bankieren een basisfaciliteit is. Ons antwoord daarop is: ja. We moeten terug naar de klant die wil sparen en lenen. Maar dat betekent niet dat bankieren een utiliteitsfunctie is, zoals vroeger gas en elektriciteit werden gezien. Als je bankieren als een nutsfunctie gaat zien, dan suggereer je daarmee dat je als burger recht hebt op bijvoorbeeld kredieten tegen minimale kosten. Het gaat echter niet om gas of licht die geleverd worden, maar om een lening die verstrekt wordt. En daaraan kleven risico s. Dus moet je een goede risicoanalyse maken. Dat is de kern van bankieren en de conclusie kan dan zijn dat je een krediet niet verleent. Bent u voor of tegen een splitsing van banken in nuts- en investeringsbanken? Er wordt gesproken over het beperken van het risico van bankieren. Het is de vraag of splitsing de oplossing is voor het Nederlandse bankenlandschap, waarin handel voor eigen rekening niet of nauwelijks plaatsvindt. In Nederland is splitsing denk ik niet het juiste antwoord. Misschien wel in andere landen, maar niet hier. Bovendien is het van belang onze zakelijke klanten goede diensten en producten te leveren. Als die naar de beurs willen, moeten we dat kunnen begeleiden. We moeten oppassen dat de discussie niet de kant opgaat dat alle risico s kunnen worden uitgebannen als we nieuwe regels invoeren. Dat kan niet. Per definitie zijn er risico s, omdat je geld aantrekt van spaarders en grote beleggers voor verschillende looptijden en tegen uiteenlopende rentes. Je leent in euro s, maar ook in andere valuta s. De kredieten die je verstrekt, moeten per saldo meer opleveren. In die zin is er geen risicoloze bank. Hoe beperk je het risico dan wel? Banken zijn de afgelopen decennia de groei van de eigen omvang als een doel op zichzelf gaan beschouwen. Dat gold ook voor de Nederlandse banken. Wat ik nu zie bij ABN Amro, maar ook bij onze collega-banken, is dat we weer zijn gaan denken vanuit de klant en de behoeften van die klant. Primair staat de Nederlandse klant, de Nederlandse ondernemer. Onze dienstverlening is op hem of haar gericht. Als hij zijn bedrijf naar de beurs wil brengen, dan begeleiden we dat proces. En als hij zijn expansie in het buitenland wil realiseren, dan staat ons internationale netwerk tot zijn beschikking. En als we ergens niet zelf zitten, dan hebben we daar partners die onze klanten verder kunnen helpen. Hoe voorkom je dat je in de oude fout vervalt, en de eigen groei toch weer doel op zichzelf wordt? Door de extra kapitaaleisen en het centraal stellen van de klant, zie ik dat niet snel meer gebeuren. Vooropstaat dat het belangrijk is dat er Nederlandse banken zijn die geworteld zijn in de Nederlandse samenleving. We opereren net als onze klanten in een omgeving die heel snel verandert. Bij ABN Amro zijn we die trends nu in kaart aan het brengen. Wat betekenen die ontwikkelingen in onze omgeving voor ons, voor onze klanten en voor de relatie tussen ons? Waar we aan werken, is het opbouwen van langetermijnrelaties, waarbij het uitgangs-

9 Mobiel bankieren zal het gedrag van klanten veranderen. Zullen ze onze kantoren nog wel bezoeken, of doen ze alles per sms? punt is dat we de dingen die we doen verschrikkelijk goed doen. Wat betekent nieuwe technologie voor de bankensector? Om te beginnen: nieuwe technologie kan ons helpen bij efficiencyverbetering: door onze dienstverlening beter, maar ook goedkoper te maken. Het tempo van de veranderingen gaat steeds sneller. Op die ontwikkelingen moeten we snel inspelen. De introductie van mobiel bankieren hebben we bijvoorbeeld in een razend tempo gedaan. Mede dankzij de betrokkenheid en knowhow van een externe partner. Bij dergelijke technologische ontwikkelingen en het tempo waarin die verlopen, is het de vraag of we alles zelf moeten doen, of dat we meer moeten samenwerken met externe partners. De introductie van het mobiele bankieren zal ook leiden tot ander gedrag van onze klanten. Zullen ze onze kantoren nog wel bezoeken? En zo ja, voor welke vragen komen ze langs? Of doen ze het uiteindelijk toch per sms? Klanten willen steeds meer zelf doen. Dat heeft invloed op de houding van de bank. De klant wil geen paternalistische bank die zich via brieven of telefoontjes met zijn zaken bemoeit. Dat plaatst de zorgplicht die de nieuwe regelgeving juist oplegt, in een heel nieuw daglicht. Waar ligt uiteindelijk de verantwoordelijkheid? Wij denken dat advies aan klanten belangrijk blijft. Maar wanneer en hoe? De klant gaat zelf steeds meer uitzoeken op internet. Een beter geïnformeerde klant stelt andere vragen. Dat betekent dat het niveau van onze advisering aandacht moet krijgen. We zullen moeten leren begrijpen wanneer en hoe dat advies ertoe doet. Het zal dus neerkomen op de combinatie van timing en expertise. Een mogelijk- DE SAMENLEVING MOET BEGRIJPEN DAT BANKEN ALLEEN KUNNEN VERANDEREN ALS ZE MEE MOGEN PRATEN 09

10 INTERVIEW heid is bijvoorbeeld om webcams bij onze adviseurs te plaatsen, zodat zij in het weekeinde of op andere momenten dat het een klant uitkomt onze klanten kunnen bedienen. Leidt nieuwe technologie tot nieuwe spelers of producten? We hebben over de consequenties van toekomstige financiële en geopolitieke ontwikkelingen nog niet gesproken. Of er nieuwe spelers op de markt zullen verschijnen, weet ik niet. Ik verwacht niet dat de markt door ons of door een andere speler verrast zal worden met geheel nieuwe producten. Het is niet de tijd voor echte verrassingen of verleidingen. We moeten terug naar de basis en de dienstverlening foutloos verrichten. Het draait om langetermijnrelaties, om basisdienstverlening in een efficiënt model. We moeten excelleren in onze basisdienstverlening, want de economische winter is niet zomaar voorbij. Wat voor type medewerker werkt er straks bij een bank? Mensen die maatschappelijk betrokken zijn, die meer flexibiliteit en een goede balans tussen werk en privé willen, en die niet meer geïnteresseerd zijn in een dienstverband van dertig jaar. Als mensen meer flexibiliteit willen en korter willen werken bij de bank, roept 5X CAROLINE PRINCEN BACK TO BASICS Geld verdienen in primaire dienstverlening: sparen en lenen POLITIEK DEBAT Bespreek financiële dilemma s met alle belanghebbenden, inclusief de banken BASISFACILITEIT Bankieren is geen nutsfunctie zoals gas of elektriciteit; er is immers risico aan verbonden INFORMATIETECHNOLOGIE Nieuwe technologie helpt bij verhoging van de efficiency én verandert het gedrag van klanten BANKMEDEWERKER Maatschappelijk betrokken, flexibel en een kei in het vak dat de vraag op waarin straks het DNA van de organisatie zit. Hoe worden normen en waarden, die nu vaak impliciet in mensen zitten die al dertig jaar bij het bedrijf werken, expliciet gemaakt en overgedragen? De bank zal op zoek gaan naar mensen die bankier willen worden en die vakinhoudelijk willen uitgroeien tot een kei in hun vak. Mensen die de klant oprecht centraal stellen en dit niet als een verkooppraatje gebruiken. Nu al zien we dat immateriële componenten in de arbeidsvoorwaarden belangrijker worden dan materiële. We zijn onlangs begonnen met een traineeshipprogramma. We hadden de naam hét opleidingsinstituut voor Nederland te zijn. Die reputatie willen we in ere herstellen. Wat ziet u als grootste bedreiging voor de sector? Dat de winstgevendheid te laag wordt. Allerlei maatregelen stapelen zich op. Vanuit Basel moeten we meer eigen vermogen aanhouden en de toezichthouders vragen ons om steeds meer administratieve rapportages te verzorgen. Er zijn veel hooggekwalificeerde mensen voor nodig om dat goed te kunnen doen. Het gevolg is dat de kosten die we met veel moeite omlaag brengen, weer worden opgedreven. Zoals ik al zei, moeten we veel investeren in de ontwikkeling van nieuwe technologie. Dat gaat veel geld kosten. Als daar straks dan ook nog bij zou komen dat ons werkterrein aan banden wordt gelegd, wordt het onmogelijk om onze doelstelling van 10% rendement te halen. n Pieter Couwenbergh en Fred Bakker zijn redacteur van Het Financieele Dagblad 10 Toezichtplannen VERENIGDE STATENEUROPA In de Verenigde Staten zijn de nieuwe regels, vernoemd naar de initiatiefnemers Dodd en Frank, erop gericht de consument te beschermen. De regering heeft de bevoegdheid gekregen om banken op te splitsen. En in de toekomst kunnen de president en de minister van financiën bepalen of een bank gered wordt of niet. Die bevoegdheid is weggehaald bij de centrale bank. President Obama heeft Paul Volcker, oud-president van de centrale bank, gevraagd een voorstel te doen om de risico s van bankieren te beperken. Zijn voorstel komt erop neer dat er een verbod moet komen voor banken om voor eigen rekening te handelen in effecten. De weerstand hiertegen in de bankensector is groot. De paar bladzijden waarop Volcker zijn voorstel had geschreven, zijn inmiddels al uitgegroeid tot een boekwerk van honderden pagina s. Velen vragen zich dan ook af wat er zal overblijven van de voorgenomen splitsing van banken. In Europa is de reactie vooral gericht op het dichten van gaten in het toezicht. Tijdens de crisis werd duidelijk dat ieder land vanuit zijn eigen perspectief kijkt naar de te nemen maatregelen. Maar politici willen meer. Vooral in het Europese parlement bestaat de wens de risico s van bankieren te beperken door het aan banden leggen van flitskapitaal. Een belasting op transacties, de zogenoemde Tobintaks, stuit op bezwaren van Britten, Zweden en Nederlanders. De effectenhandel zou Europa kunnen gaan mijden. Een ander plan dat rondcirkelt in de Europese hoofdsteden is om structuurbanken zich te laten beperken tot kernactiviteiten, zoals betalingsverkeer, sparen en kredietverlening. De meer risicovolle investmentbankactiviteiten, zoals naar de beurs brengen van bedrijven en handelen in effecten, zouden in aparte eenheden moeten worden ondergebracht.

11 >>

12

13

14 RESEARCH MEER GELD VOOR DE BANKEN De kredietcrisis die begon in 2008 in de banksector, heeft ingrijpende gevolgen voor de hele westerse economie. Vooral banken die de kern van het financiële systeem vormen, krijgen zware beperkingen opgelegd. Zo moet een systeembank meer eigen kapitaal aanhouden om bestand te zijn tegen onverwachte verliezen. Een van de belangrijkste kapitaalbronnen is winst. Tegelijk worden banken beperkt in de hoeveelheid krediet die ze kunnen verlenen, vooral de meer riskante leningen die vaak onmisbaar zijn in een florerende economie. Dat beperkt weer hun vermogen om winst te maken. Terwijl de politiek praat over nog verdergaande beperkingen van hun riskante activiteiten, denken bankiers ook na over een andere belangrijke vraag: op welke dienst zit de klant nu echt te wachten? VEERKRACHT Een sector onder druk Sinds de kredietcrisis van 2008 herstelt de winstgevendheid zich redelijk, maar de norm voor een sterke bank is aanzienlijk zwaarder geworden. Nettoresultaten In 2008 kregen 17 grote banken en 9 verzekeraars een zware klap. (in mrd) BRON: FD 300-OVERZICHT 14 De opdracht voor de banksector meer eigen vermogen in huis houden minder risico nemen met het beheerde geld en diensten leveren die echt nuttig zijn Online Klant wordt bankier

15 VAN ONZE BANKEN... Stress loopt verder op Bij de laatste Europese stresstest van juli 2011 hadden 5 Spaanse, 2 Griekse banken en 1 Oostenrijkse bank te kleine buffers tegen verlies. Bij veel grote banken zijn de kapitaalbuffers geslonken (zie grafiek core tier 1-ratio) ,4 Beurswaarde Europese banken Alle grote Europese banken raakten uit de gratie bij beleggers. (in mrd) n 2006 n ,5 88,4 69,7 35,5 76,9 45,4 53,7 65,8 26,3 53,0 36,3 74,0 26,0 47,8 28,2 36,6 59,2 18,4 Barclays BNP Paribas Banco Santander Credit Suisse Group Deutsche Bank HSBC Holdings ING Group Lloyds Banking Group Royal Bank of Scotland Société Génerale 13,07,3 10,17,9 10,08,4 12,66,5 10,88,5 10,28,7 9,67,7 14,46,3 10,76,6 Core tier 1-ratio Kernkapitaal in % van de risicodragende activa n 2009 n % is de norm die Credit Suisse adviseert als veilige kapitaalbuffer (de core tier 1-ratio). Bij de stresstest is een norm van 5% gebruikt. 600 n Stoxx Europe 600 banken-index n Stoxx Europe 600 (geïndexeerd) Financiële instellingen raken verder achterop Al een jaar vóór de kredietcrisis begon het verschil in beurswaarde tussen Europese banken en de andere grote Europese beursfondsen op te lopen. Banken Overige BRONNEN: FD RESEARCH / BLOOMBERG / EBA Kijken naar je bankrekening is de voornaamste bezigheid van mensen op het internet. Gevolgd door winkelen en het zoeken naar een baan. Dat blijkt uit de wereldwijde Ipsos-enquête van persbureau Reuters van april Bijna 60 procent van de mensen in 24 landen gebruikte afgelopen kwartaal het internet om zijn bankzaken te regelen. De Zweden zijn het meest actief: bijna 90 procent van de volwassenen bankiert online. Andere grootgebruikers van het internetbankieren zitten in Frankrijk, Canada, Australië, Polen, Zuid-Afrika en België. Door technolgie verandert het gedrag van de klant 15

16 RESEARCH MEER GELD VOOR DE BANKEN 500 mrd is de funding gap van Nederlandse banken: het bedrag dat ze zelf moeten lenen op de kapitaalmarkt om aan hun klanten te kunnen uitlenen 65% van hun activa is kredieten. Bij de grote Duitse, Britse en Franse banken is dat veel minder...vertrouwen IN Een veilige plek Als de markten probleemloos functioneren, leent een bank blindelings zijn overschot tijdelijk uit aan een andere bank. Daarvoor wordt een rente berekend die net iets hoger ligt dan de dagrente op de geldmarkt. Maar als de markt op slot gaat, zoals tijdens de kredietcrisis van 2008, vertrouwt een bank niet zomaar dat de ander terugbetaalt. De onderlinge rente schiet omhoog, of het geld wordt bij de ECB gestald. De bank als werkgever Sinds het jaar 2000 is de werkgelegenheid in de Nederlandse banksector flink teruggelopen = BRON: NVB Angst voor wanbetaling Sinds de zomer van 2007 vragen banken aanmerkelijk hogere rentes aan elkaar voor kortlopende leningen. 90% van de Nederlandse banken geeft aan voor de komende vijf jaar vooral autonome groei te verwachten Voor de kredietcrisis 16 73% van de fusies en overnames in de bankensector in bleef binnen onze landsgrenzen, slechts 8% was intercontinentaal BRONNEN: DNB / ING / KPMG Crisis Bankier wordt klant

17 ELKAARS KRACHT... Minder uitlenen De kredietcrisis markeert het punt waarop banken minder nieuwe kredieten verlenen en vaker hun geld stallen bij de ECB. Deposito s bij ECB Ondanks lage rente parkeren banken toch veel geld bij ECB. (in mrd) Crisis op hoogtepunt 2,5 Bankkrediet in Nederland Minder nieuwe leningen na 2008, minder schuldopbouw bedrijven. (in mrd en %) Standen in mrd jaargroei in % BRON: ECB , Interbancair wantrouwen Verschil tussen onderlinge 3-maands rente (euribor) en dagrente (eonia). (in %-pnt) 1, euriboreonia Rente die Europese banken elkaar berekenen voor 3-maandse leningen Rente eendagslening op de geldmarkt. 0 BRON: DNB 1, BRON: BLOOMBERG Als banken elkaar geen geld meer lenen, omdat ze er niet op durven vertrouwen dat ze de lening terugkrijgen, moeten ze op andere manieren aan hun geld komen. Na het uitbreken van de kredietcrisis in 2008 moesten verschillende banken de kapitaalmarkt op met obligatieleningen. Of met nieuwe aandelen. Begin januari 2012, toen Europese banken 453 mrd parkeerden bij de ECB omdat ze er niets anders mee durfden, kwam de Italiaanse bank UniCredit met een claimemissie van 7,5 mrd. In crisis moeten banken soms smeken om geld 17

18 RESEARCH MEER GELD VOOR DE BANKEN 82 bankinstellingen telt Nederland, inclusief vestigingen van buitenlandse banken...en WAAR GAAN Een nieuw paradigma De politiek verlangt van banken dat ze minder riskant opereren, zodat spaargeld zo veilig mogelijk blijft. De VS gaat daarin tot nu toe het verst, door het riskantste deel van het zakenbankieren volstrekt af te scheiden. In Engeland is het debat nog niet afgerond. Banken zullen in elk geval meer geld moeten verdienen met minder riskante activiteiten. Die tegenstelling moeten ze oplossen door een nieuwe kijk op dienstverlening te ontwikkelen. Wat hoort er bij een bank? De Tweede Kamer bespreekt nu hoe riskante activiteiten kunnen worden afgesplitst van de rest. 80% Handel voor eigen rekening van de bancaire activa zit bij de vier systeembanken : ABN Amro, ING, Rabobank en SNS 95% van ons spaargeld is ondergebracht bij deze vier Oplossingen De VS verbiedt de riskantste activiteit voor spaarbanken; Engeland denkt over ring-fencing van meer activiteiten. ( lees ook Vickers Report op pag. 48) Handel ten behoeve van de klant Begeleidende emissies Krediet aan grote bedrijven 75% van de klanten geeft aan dat het vertrouwen in zijn bank vergeleken met 2008 gelijk is gebleven Hypotheken Mkbleningen Staatsobligaties 18 5% overweegt over te stappen naar een andere bank BRONNEN: DNB / ING / KPMG Bank 2.0 Klant wordt koning

19 ZE MEE VERDIENEN? Röntgenfoto van inkomstenmodel mondiale bank De jaarverslagen van de internationale bank HSBC laten zien waarmee de omzet wordt verdiend, en hoe de omzet in risicovolle activiteiten is teruggelopen. Commissies* Handelsinkomsten Financiële instrumenten Financiële investeringen Dividenden inkomsten -22% -34% -16% -54% -54% Risicomijdende activiteiten De rente-inkomsten van HSBC stegen in de afgelopen 4 jaar: $37,8 mrd $40,7 mrd Risicovolle activiteiten Inkomsten uit de handel voor eigen rekening daalden naar verhouding het hardst in deze periode. (in $ mrd) n 2007 n ,3 0,2 2,0 0,9 4,1 3,4 6,5 9,8 8% groei in risicomijdende activiteiten * zoals op creditcards, vermogensbeheer, emissies, effectenorders en advisering bij fusies en overnames BRON: ANNUAL REPORT 2007/ ,1 22,0 Tijdlijn Financiële innovaties 9 v. Chr. De eerste vormen van betaalmiddelen 3 na Chr. De eerste bank ter wereld wordt opgericht in Perzië 9 na Chr. Betaalcheques ondersteunen handel tussen China en Arabië 1606 De VOC geeft het eerste aandeel ter wereld uit 1650 De eerste termijncontracten worden uitgeschreven voor rijstleveringen in Japan 1920 Eerste creditcard voor tankstations. In 1950 introduceert Diners Club de eerste algemene kaart 1967 Barclay neemt de eerste automatische geldteller in gebruik 1977 Prins Albert van België verstuurt per SWIFT de eerste elektronische geldoverdracht 1994 Stanford Federal Credit Union introduceert internetbankieren 1998 De eerste vormen van mobiel bankieren dienen zich aan 20?? De onafhankelijke aggregator verandert rol van bank en verzekeraar ( lees op pag. 34) De bank van morgen is voorlopig het domein van consultants en goeroes. Maar hoe futuristisch hun ideeën soms ook zijn, allemaal draaien ze om het inzicht dat de klant op zijn wenken bediend moet worden. Want de klant van de toekomst heeft geen behoefte meer aan het bekende servicemenu van loket en geldautomaat tot internetpagina. Alle communicatie met de bank zal via de mobiele telefoon gaan, die ook uiteindelijk de functie van de portemonee zal overnemen. n Mobieltjes zullen de oude bank op zijn kop zetten Brett King, Bank 2.0, Marshall Cavendish, Singapore,

20

21 NIEUWE BUSINESS de slag om de data Data-analyse, mobiel bankieren en fi nanciële apps helpen banken om hun mobiele klant bij te benen. Maar er zijn kapers op de kust: Google Wallet heeft de techniek voor betaaldiensten én jaloersmakende kennis over die klant. MENS & MACHINE door PIETER COUWENBERGH interviews door MONICA VERHOEK fotografie FRISO KEURIS De enkele jaren geleden overleden oud-president van De Nederlandsche Bank Wim Duisenberg omschreef een bank ooit even treffend als provocerend als een computer met een marmeren poort. Het belang van informatietechnologie voor de bankensector kan ook moeilijk worden overschat. Ontdaan van alle franje en extra s is een bank vooral een administratiefabriek, die dagelijks miljoenen financiële transacties foutloos moet verwerken. Computers hebben dit proces vergemakkelijkt, versneld en efficiënter gemaakt. Software bepaalt vandaag de dag ook in hoge mate de financiële handel op de beurzen. Een stroomstoring legt de hele handel stil. Institutionele beleggers laten computerprogramma s bepalen of en wanneer een aandeel wordt verkocht of aangekocht. Computers hebben ook een nieuwe vorm van financiële handel mogelijk gemaakt: high frequency trading. De komst van internet betekende een nieuwe revolutie bij de banken. Niet langer zijn er overschrijvingsformulieren nodig die naar de brievenbus moeten worden gebracht. Een beveiligde onlineverbinding met de bank is voldoende om overschrijvingen te doen. Internet maakt het mogelijk dat particulieren zelf kunnen kopen en verkopen op de beurs. Het heeft spaargeld ook vluchtiger gemaakt dan ooit. Directbanken uit binnen- en buitenland dingen met hoge rentes naar de gunst van de spaarder. Vergelijkingssites en de kredietcrisis hebben ervoor gezorgd dat klanten hun geld en afgenomen diensten spreiden over meer banken. Inmiddels staat de sector aan de vooravond van een nieuwe ingrijpende verandering. Informatietechnologie wordt een middel om nieuwe business te ontwikkelen: 1 Mobiel bankieren gaat een grote vlucht nemen. Op elk moment en op elke plaats wil een consument financiële transacties kunnen doen op zijn smartphone of tablet. 2 Banken gaan data analyseren en klanten advies op maat geven over hun huishoudboekje. Uitdagers als Google liggen op de loer. 3 Banken gaan hun ICT-systemen vereenvoudigen en nadenken over hun rol in de waardeketen. 21

22 MENS & MACHINE 1 MOBIELE TELEFOON WORDT BANK Tien jaar duurde het voordat bij ABN Amro de teller voor internetbankieren vijftien miljoen transacties per maand aangaf. Voor mobiel bankieren was er amper anderhalf jaar nodig om ditzelfde aantal transacties te bereiken. De komst van de smartphone (en dan vooral de iphone), de tablet en niet te vergeten de autotelefoon zorgen voor een heuse revolutie in het bankieren, al vraagt het de nodige technische hoogstandjes om transacties veilig en foutloos te laten verlopen. De mogelijkheden zijn eindeloos en prikkelen de fantasie. Op elk moment van de dag, de klok rond, waar ook ter wereld bankzaken kunnen regelen. In het buitenland het banksaldo controleren. Geld via je mobieltje overmaken naar je dochter die op het huis past en rood staat. Aandelen kopen of verkopen. En natuurlijk winkelaankopen doen, al is de kassa van de lokale middenstand nog wel de spreekwoordelijke bottleneck. In landen zonder infrastructuur, zoals Kenia, is het telefoonnummer het nummer van de bankrekening, waarmee salaris wordt overgemaakt naar de ouders op het platteland. Banken spelen met vooralsnog vooral leuke applicaties handig in op deze trend. Een rood pijltje wijst op een lager saldo, een groen op een hoger. Vooral jongeren kijken naar verluidt elke dag even naar hun sal- do. Die dagelijkse routine biedt banken de mogelijkheid hun merknaam tussen de oren van het publiek te krijgen en daardoor de loyaliteit te vergroten. Het ligt daarom in de lijn der verwachtingen dat het aantal praktische financiële apps zich snel zal uitbreiden. Zo heeft een bank er nu al een die bij het kijken naar een koophuis aangeeft waar de zon in de tuin schijnt. Omgekeerd biedt mobiel bankieren de bank zelf ook de kans de zaken nog efficiënter te doen. Enkele Spaanse banken rusten hun verkopers nu al uit met een tablet waarop zij op beurzen of onderweg bij een klant een kredietovereenkomst kunnen opstellen en laten ondertekenen. Een speciale applicatie maakt het mogelijk handtekeningen te zetten op de tablet. Mobiel stelt ook nieuwe eisen aan de veiligheid van het bankieren. Wat als een signaal wordt onderschept en een hacker uit Rusland overmaakt naar zijn eigen rekening? Softwaremakers zien in de gps op elke slimme telefoon een extra controlemogelijkheid om te zien of de opdracht vanuit de juiste locatie is gedaan. Een snelle sms aan de klant biedt een extra controlemogelijkheid. Consultants als Brett King ( Bank 2.0) voorspellen het einde van het contante geld door technologische innovaties als mobiel bankieren. Wat hij veronachtzaamt, is de privacyfactor. Niet iedereen is erop gesteld dat een bank zijn of haar uitgavenpatroon kent en analyseert. Contant betalen blijft de beste garantie voor anonimiteit in een wereld van gedigitaliseerde data. WETENSCHAPPERS IRENE VAN STAVEREN Leeftijd: 48 jaar Functie: hoogleraar pluralist development economics aan de Erasmus Universiteit; participeert in de denktank Sustainable Finance Lab het algemeen is er weinig zelfreflectie in de Over bankensector. Het Sustainable Finance Lab is een antwoord op het trage tempo en de beperkte omvang van de hervormingen na de financiële crisis. Het is een denktank met wetenschappers uit diverse disciplines, die ideeën ontwikkelen die bijdragen aan een stabielere economie. We zijn geen bankiers en kunnen dus alleen adviseren. Alle richtlijnen waarmee we komen, zijn gebaseerd op onderzoek. Daaruit blijkt dat de bankensector een enorm waterhoofd heeft en een hoog risico loopt. Ze is vijf keer groter dan ons bruto binnenlands product. Als deze banken tegelijk omvallen, kan de overheid ze niet redden. De kern is dat banken zich weer op de reële economie (huishoudens en mkb) gaan richten, in plaats van op de eigen financiële wereld. Dit betekent onder meer splitsing in nutsbanken en zakenbanken. Het moet klantgerichter, veiliger en simpeler. We pleiten voor heldere standaardproducten voor sparen en hypotheken die voor alle banken gelijk zijn. 22 WAT MERKT DE CONSUMENT ERVAN (1) UITGAVENPATROON CHECKEN een bank heeft de beschikking over betaalgegevens van honderdduizenden consumenten door die gegevens te analyseren, kan de bank een gemiddeld uitgavenpatroon voor allerlei vaste uitgaven berekenen met zo n benckmark kan een individuele klant controleren of hij niet te veel uitgeeft aan bijvoorbeeld energie, telefoonabonnementen of kapsalons Ook zou een bank een afspiegeling moeten zijn van de maatschappij. Waarin jong en oud, vrouw en man, allochtoon en autochtoon zijn vertegenwoordigd. Deze diversiteit geeft een bredere kijk op een probleem. Vrouwen nemen minder risico s dan mannen, wat leidt tot hogere opbrengsten en lagere verliezen in een instabiele markt.

23 BANK MOET AFSPIEGELING ZIJN VAN MAATSCHAPPIJ: JONG, OUD, VROUW, MAN, AUTOCHTOON, ALLOCHTOON

24 MENS & MACHINE DATA, DATA EN NOG 2EENS DATA Data mining is een jonge computerwetenschap waarbij patronen worden gezocht in grote hoeveelheden databestanden. Google is er groot mee geworden en nu hebben ook banken het ontdekt als instrument om klanten beter van advies te zijn en gericht producten aan te bieden. Het begint bijvoorbeeld met het huishoudboekje. De bank groepeert alle uitgaven van een gezin, vergelijkt deze met een groep gelijken en laat vervolgens zien dat het gezin te veel geld uitgeeft aan bijvoorbeeld energie- of woonlasten. De logische vervolgvraag is vervolgens: kunnen wij u helpen die kosten te verlagen? Dit soort data-analyse is eigenlijk de verbeterde versie van de lokale bankier die de (on)hebbelijkheden van zijn dorpsgenoten kende. Het schakelt het toeval en de fouten van menselijke inschatting uit. Juist de opmars van internetbankieren maakt het voor banken gemakkelijker data-analyse en financiele planning uit te voeren. Al is het nog wel zaak de gegevens te verkrijgen van de andere financiële instellingen waar consumenten hun zaken doen. Data mining roept wel ethische vragen op. Mag je het uitgavenpatroon van een klant doorgronden, constateren dat hij geen overlijdensrisicopremie betaalt en hem vervolgens een offerte sturen? Mag je het surfgedrag van een klant combineren met zijn uitgavenpatroon en op basis daarvan aanbiedingen doen? Er is al een causaliteit ontdekt tussen een toename van hotelrekeningen en gekochte cadeautjes en een echtscheiding. Moet een bank daarop reageren door een tophypotheek of specifieke financiële producten aan te bieden? Banken mogen niet op sociale media kijken wat hun klanten doen en op basis daarvan aanbiedingen doen. Bankiers kijken daarom met jaloezie naar online verkopers als Amazon, dat inmiddels 30% van zijn omzet haalt uit gepersonificeerde aanbiedingen. Consumenten zelf lijken er vooralsnog weinig moeite mee te hebben als zij zinvolle financiële aanbiedingen krijgen; zeker als het in de vragende vorm gaat. Vreest u een pensioengat? Doe een pensioenscan. Cross-selling en upselling zijn de buzz-woorden waarmee een bank geld wil verdienen. Banken kijken veel naar websites van online retailers en sociale media voor de juiste look and feel. Of, zoals een bankier het noemt: look and steal. Deze spelers zijn potentiële rivalen, die vooral worden geducht in de slag om klantenkennis. Facebook, Bol.com en Google weten ongekend veel van hun bezoekers. Waarom zouden zij geen betaaldiensten aanbieden? Bankiers roepen dan in koor dat er een bankvergunning nodig is, en dat bankieren meer is dan spaargeld ophalen. Voorlopig lijken bijvoorbeeld Google Wallet of Microsoft enkel geïnteresseerd in het aanbieden van een betaalfaciliteit die ze door een erkende financiële speler laten verrichten en waarvoor ze een transactiefee ontvangen. Maar houdt het hiermee op? Consumenten balanceren tussen hebzucht en vrees, zo leert de recente geschiedenis. Aan een exoot als Landsbanki werd in 2006 grif spaargeld toevertrouwd. Dus waarom straks niet aan Facebook Direct of Bol Direct? WAT MERKT DE CONSUMENT ERVAN (2) KAN IK DIT HUIS BETALEN? een huizenkoper bekijkt nu al op internet of hij genoeg geld kan lenen om een bepaald huis te kopen OUTSIDERS JAN WILLEM KIRPESTEIN Leeftijd: 53 jaar Functie: was ooit dominee, is nu zelfstandig adviseur en coach; coördinator Spring-project Nu meer dan tien jaar geleden ontmoette ik Herman Wijffels, die in Utrecht een lezing hield over waardegedreven leidinggeven. Toen al is min of meer de basis gelegd voor het Spring-project. Vanuit de overtuiging dat een waardegedreven aspiratie richting en operationele kracht geeft aan verandering in de financiële wereld, is het Springproject opgericht. Een non-profitinitiatief van en voor de caring influentials in de financiële sector. De crisis leerde ons dat geld een doel op zichzelf was geworden, met complexe producten die mensen en zelfs veel bestuurders niet meer begrepen. Dit leverde veel vragen op. Waartoe is de financiële industrie er? Wat is de intrinsieke betekenis en verantwoordelijkheid van deze industrie? Het is hoog tijd om met elkaar waarden te bepalen die kunnen dienen als kompas voor de dagelijkse praktijk. Kernwaarden als klantgerichtheid, duurzaamheid en transparantie moeten de filosofie worden. Het Spring-project organiseert workshops waaraan praktisch alle banken van Nederland, maar ook internationale banken, aan deelnemen. Maar het Spring-project gaat verder dan alleen filosoferen. We helpen ook met het implementeren van deze waarden op de werkvloer. We willen dat banken meer op lange termijn gaan denken. Geen stuntmannen en woekerpolissen dus. 24 hij zou dat in de nabije toekomst ook kunnen doen via zijn mobiele telefoon, bijvoorbeeld door die te richten op een zogeheten qr-code op het bord te koop

25 WAARDEGEDREVEN LEIDINGGEVEN GEEFT RICHTING EN KRACHT AAN NOODZAKELIJKE VERANDERINGEN IN FINANCIËLE SECTOR

26 MENS & MACHINE 26 ONTWAR SOFTWARE 3KNOOP Eind 2011 was internetbankieren bij ING vier dagen lang maar beperkt mogelijk. De bank met de leeuw is zeker niet de enige bank die regelmatig last heeft van storingen. Dit komt doordat de administratieve verwerkingsmachine in de loop der jaren ongekend complex is geworden en tegen grenzen oploopt. De ruggengraat van de bank is opgebouwd uit aan elkaar verknoopte generaties software sommige daterend uit de jaren tachtig waarvan het merendeel nog altijd draait en onderhoud vergt. Er is software voor acceptgirokaarten, creditcardrekeningen, online, mobiel en straks ook voor biometrisch bankieren. Er is aparte programmatuur voor kleinzakelijk, grootzakelijk en particulier, voor effectentransacties, voor betalingsverkeer en voor kredietverkeer. Alsof dit niet genoeg is: banken hebben de afgelopen jaren tientallen nieuwe producten gelanceerd, die allemaal een apart programma vragen. Om de verwerking van miljoenen financiële transacties soepel te laten verlopen, zou er eigenlijk niet aan de machine moeten worden geknutseld. Dat is een illusie. Alleen al de nieuwe eisen van toezichthouders vragen met enige regelmaat om aanpassing ervan. Om maar niet te spreken van de komst van één Europees betalingsgebied (SEPA), waardoor bedrijven en particulieren met één rekening en één set betaalmiddelen naar rekeningen in eigen land en in over de grens kunnen betalen. Uitdaging voor banken is versimpeling van de ICT-huishouding. Dit begint aan de voorkant, door minder productvariëteiten aan te bieden. Dit klinkt eenvoudiger dan het is. Met vermogende klanten en bedrijven zijn vaak individuele afspraken gemaakt. Daarnaast is het zaak het aantal betaalplatforms terug te brengen tot één. Investeringen in versimpeling van de machine én geld vrijmaken voor nieuwe internet- en mobiele toepassingen kost tientallen miljoenen. En dat in een tijd waarin verdiensten onder druk staan door strengere kapitaaleisen en economische tegenwind. Dit is tegelijkertijd een prikkel om automatisering verder door te voeren en daardoor te besparen op kantoren en mensen (60% à 70% van de kosten van een bank). Banken staan ook voor de vraag, wat zij willen met hun achterkant. Zich ermee onderscheiden kan niet; het is uitsluitend een dissatisfier. Er is een aantal opties. Werk uitbesteden aan een specialist, zoals First Data in de VS. Riskant, want als het niet goed gaat, krijg jij de kritiek. Samenwerken met andere banken, zoals met de pinverwerking in Nederland. Schaalvergroting. Of er een zelfstandig profit centre van maken, dat de administratieve verwerking verzorgt voor online retailers als Bol.com, Google en Facebook. Het spel om de klant wordt straks gewonnen met een website, mobiele applicaties en gedetailleerde kennis van de financiële behoeften van de klant. ICT wordt dan vooral een marketinginstrument in plaats van een middel tot efficiencyvergroting. n Pieter Couwenbergh is redacteur van Het Financieele Dagblad WAT MERKT DE CONSUMENT ERVAN (3) MAKKELIJKER KUNNEN WE HET WEL MAKEN een bank beschikt over zo veel financiële gegevens, dat de klant hiermee allerlei nieuwe service kan worden aangeboden zo zou de bank een belastingformulier kunnen invullen met de gegevens van het salarisstrookje, als de consument er toestemming voor zou geven de klant hoeft dan alleen nog maar te controleren, en het formulier doorsturen naar de Belastingdienst JONGE TURKEN WOUTER SCHEEPENS Leeftijd: 47 jaar Functie: heeft jaren gewerkt bij ABN Amro en is nu consultant met een eigen bedrijf, Steward Redqueen; mede-initiatiefnemer van FIER Er was zo veel negatieve publiciteit omtrent de bankensector. Bankier zijn leek opeens een besmet beroep. Men vond het graaiers die alleen aan hun eigen belang dachten en zichzelf hoge bonussen toekenden. We vonden het tijd voor zelfreflectie. Met een groepje bankiers van verschillende banken hebben we in 2008 FIER opgericht. Een soort denktank over de fundamentele vraag: waartoe zijn we op aarde en hoe vertalen we dat in de praktijk? Om te komen tot een vitale banksector is het belangrijk niet alleen op korte termijn te denken, maar ook op lange termijn. In de transitie die banken momenteel doormaken, vinden we de vier D s belangrijk: Dienend, Duidelijk, Duurzaam en Divers. Een bank moet dienend en transparant zijn. De financiële wereld moet de economie dienen en niet meer andersom. Bankproducten moeten voor alle stakeholders duidelijk zijn, zodat iedereen weet welke risico s hij loopt. Duurzaam gaat over het in acht nemen van het milieu en rekening houden met sociale kwesties. Diversiteit is belangrijk omdat er naast nutsbanken ook gutsbanken mogen zijn. Zolang iedereen maar weet welke voor- en nadelen er aan verbonden zijn. Bankiers moeten weer fier zijn op hun werk. Monica Verhoek is freelancejournalist

27 DE VIER D S ZIJN BELANGRIJK VOOR EEN BANK: DIENEND, DUIDELIJK, DUURZAAM EN DIVERS

28 STRATEGIE VERNIEUWING TROTS IN PLAATS VAN EEN BONUS De bank van morgen vraagt om een nieuw type medewerker, inspirerend leiderschap, een flexibeler organisatiemodel en beter risicobeheer. Negen prikkelende ideeën die als richtingwijzer kunnen fungeren. door PAUL BOSELIE, HENK VOLBERDA, KEVIN HEIJ EN CASPER DE VRIES beeld GETTY IMAGES 28 De nieuwe bankmedewerker Dienstverlening aan klanten en samenleving staat voorop.

29 EMPLOYÉ 1 NIEUWE KERNWAARDEN 2 TERUG NAAR DIENSTBAARHEID VOOR ALLES DE INHOUD De huidige financiële crisis leidt tot meer regelgeving en terechte maatschappelijke veroordelingen van de (top)beloningen van bankmedewerkers. Het gevaar bestaat echter dat de oplossingen gezocht worden in de instrumentele sfeer: enerzijds meer toezicht en compliance, anderzijds eenzijdige aandacht voor versobering van lonen en arbeidsvoorwaarden van bankmedewerkers. Dit zijn geen duurzame oplossingen in een tijd dat een wezenlijke omslag van het kernwaardestelsel van banken nodig is. Het is onwaarschijnlijk dat zo n omwenteling alleen door extra toezicht en externe gedragscodes gerealiseerd zal worden. Er is veel meer voor nodig; ook veranderingen binnen de banken zelf. De bedrijfsmodellen waren de laatste twintig jaar te eenzijdig financieel en prestatiegericht. Voor employés betekende dit: harde doelstellingen, loon naar prestatie en bonussen. De nieuwe kernwaarden voor bankmedewerkers zouden moeten zijn: vakmanschap, betrouwbaarheid, integriteit en dienstbaarheid aan klant en maatschappij. Motivatie uit het werk en uit het oplossen van problemen van klanten Kwaliteiten die heel zacht lijken, maar tegelijkertijd dicht bij de medewerkers staan. Dit betekent dus: geen motivatie op basis van financieel succes, maar motivatie vanwege het werk en het oplossen van problemen van klanten. Dan kan de nieuwe medewerker ook weer met trots op feestjes vertellen wat hij doet voor de kost. Dit vraagt om een andere managementfilosofie. Daar is lef en onderling vertrouwen voor nodig. Professor Kees Cools schreef het al eens mooi: Controle is goed, vertrouwen nog beter. Laat de bankwereld hier vooral lessen uit trekken. Paul Boselie Vertrouwen in de sector begint bij de basishouding van de individuele medewerker. Hoe ziet de nieuwe bankmedewerker er dan uit? Misschien nog wel belangrijker dan kennis, vaardigheden en competenties zullen de drijfveren van de nieuwe bankmedewerker zijn. Het verkopen van een hypotheek aan een modaal gezin met kinderen is dan niet primair gericht op het verdienen van geld en het realiseren van klantenbinding, maar heeft ook een maatschappelijk doel: namelijk een gezin helpen bij het zoeken naar passend woongenot. Ook goed passen op de spaarcentjes van klanten heeft een veel grotere maatschappelijke betekenis dan er de afgelopen twintig jaar aan toegekend is. De meeste banken bleken tijdens de crisis systeembanken te zijn, met een Employés moeten weer voor een bank willen werken om de inhoudelijke uitdagingen grote publieke dimensie en een even grote (en bijna fatale) maatschappelijke betekenis. Eens te meer is gebleken dat een bank veel meer is dan een private organisatie met louter financiële organisatiedoelstellingen. Bankmedewerkers moeten weer voor een bank willen werken vanwege de inhoudelijke uitdagingen van het werk, de dienstverlening aan klanten en aan de samenleving, en het vakmanschap dat hoort bij bankieren. In de financiële sector draait uiteindelijk alles om integriteit en vertrouwen. En dat begint bij de basishouding van een individuele medewerker. PB 29