OPQ Profiel CCSQ. Interview Hulp. Naam Dhr. Sample Candidate. Datum 13 december

Transcriptie

1 OPQ Profiel CCSQ Interview Hulp Naam Dhr. Sample Candidate Datum 13 december

2 GEVOELENS EN EMOTIES DENKSTIJL RELATIES MET MENSEN CCSQ profiel TEXT Overtuigend Terughoudend 3 Zorgzaam 4 Bescheiden 5 Gesteld op contact Extravert Analytisch Vindingrijk 9 Flexibel 10 Gestructureerd 9 Accuraat Volhardend Veerkrachtig Competitief Ambitieus 4 Energiek 3 Consistentie Norm : CCSQ Banking (HK) 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 2 van 50

3 Algemene omschrijving van de dimensies (bij een hoge score): Overtuigend: Terughoudend: Zorgzaam: Bescheiden: Gesteld op contact: Extravert: Analytisch: Vindingrijk: Flexibel: Gestructureerd: Accuraat: Volhardend: Veerkrachtig: Competitief: Ambitieus: Energiek: Consistentie: TEXT houdt van verkopen, onderhandelen en instemming verkrijgen terughoudend in het tonen van irritatie of ergernis; bekritiseert mensen vrijwel nooit openlijk sensitief en begripvol voor anderen; is bereid veel te doen om te helpen terughoudend over persoonlijke prestaties en niet geneigd om over zichzelf te praten houdt van het werken in teams en wil constructieve relaties met anderen opbouwen gezellig, spraakzaam en vol zelfvertrouwen bij verschillende typen mensen; vrolijkt groepsactiviteiten op houdt van het analyseren van informatie en werken met gegevens; gaat in op de feiten en lost problemen op komt met een breed scala aan ideeën en biedt vindingrijke en nieuwe oplossingen staat open voor nieuwe benaderingen en past zich snel aan aan verschillende omstandigheden plant vooruit, ziet het belang van voorbereiding, prioritering en structuur staat in voor nauwkeurigheid door details zorgvuldig te checken en door netjes te werken zet door, houdt zich strikt aan deadlines en zorgt ervoor dat taken afgerond worden gaat goed om met externe druk door kalm te blijven; heeft een dikke huid en bekijkt dingen van de zonnige kant wil koste wat kost winnen, vindt het heel erg om te verliezen en wil de beste zijn zet ambitieuze persoonlijke doelen; wordt gestimuleerd door uitdagende doelen; wil graag eigen prestaties verbeteren is graag actief; blijft druk bezig; houdt lange tijd een hoog niveau van activiteit vol heeft de vragenlijst consistent beantwoord 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 3 van 50

4 Energie Betrouwbaarheid Omgaan met informatie Gericht op mensen Interview Hulp TEXT Belangrijk bij de interpretatie In dit rapport wordt voor de 16 Customer Contact competenties een interview hulp aangeboden. Het rapport is gebaseerd op de zelfbeschrijving van het voorkeursgedrag van Dhr. Sample Candidate. Het rapport kan waardevolle inzichten geven in ontwikkelings- en trainingsbehoeften. De punten die naar voren worden gebracht moeten gezien worden als een indicatie van het potentieel gedrag en niet als absolute beweringen. De informatie moet nader worden onderzocht en bevestigd in een feedback interview. De informatie moet vertrouwelijk worden behandeld. Hoe zit de Interview Hulp in elkaar Voor elk van de competenties worden puntsgewijs potentieel sterke en minder sterke punten benoemd van de persoon. Vervolgens wordt een aantal voorbeeldvragen genoemd die voor die competentie in een interview bruikbare informatie op kunnen leveren. Interviewers kunnen de vragen van hun voorkeur selecteren. De gedragsindicatoren op de pagina erna kunnen tijdens of vlak na het interview aangevinkt worden en later als geheugensteuntje bij de beoordeling gebruikt worden. Overzicht van de 4 hoofdgebieden en de 16 customer contact competenties: Klantcontact Overtuigen Mondeling communiceren Schriftelijk communiceren Werken in teams Verzamelen van feiten Problemen oplossen Zakelijk bewustzijn Specialistische kennis Kwaliteitsgericht Georganiseerd Betrouwbaar Klantgericht Veerkrachtig Resultaatgericht Initiatief nemen 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 4 van 50

5 Gericht op mensen Klantcontact Omschrijving: Bouwt snel het contact en een relatie op met klanten. Kan goed omgaan met verschillende typen klanten; luistert goed naar hen. Sterke punten: openhartig en oprecht met klanten kan waarschijnlijk beter op schieten met taakgerichte klanten over het algemeen zelfverzekerd en vriendelijk naar klanten toe heeft meestal een redelijke verstandhouding Aandachtspunten: kan bot of openhartig naar klanten zijn toont snel zijn irritatie zijn taakgeoriënteerde aanpak kan als ongevoelig overkomen is zich misschien minder bewust van de wensen van de klant kan zich ongemakkelijk voelen bij bepaalde klanten Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Kunt u over een recente situatie vertellen waar u een relatie heeft opgebouwd met een nieuwe klant (contact)? Waarom was de relatie belangrijk? Hoe heeft u deze relatie ontwikkeld? Wat voor soort feedback kreeg u van de klant (persoon)? Wat maakt het volgens u moeilijk om goed met bepaalde klanten (personen) om te gaan? Wat voor soorten mensen zijn zeer moeilijk om te leren kennen? Wat heeft u gedaan om een slechte relatie met mensen in het verleden te verbeteren? Hoe staat het nu met deze relatie? Kunt u een voorbeeld geven van een keer dat u heel zorgvuldig naar een klant (iemand) moest luisteren? Wat vertelden ze aan u? Hoe controleerde u dat u alle informatie begrepen heeft? Hoe liet u zien dat u goed luisterde? Kunt u een situatie beschrijven waar u met een zeer boze klant (persoon) te maken had? Waarom was de klant boos? Hoe probeerde u de klant te kalmeren? Als u weer zo n situatie zou meemaken, hoe zou u het anders hebben opgelost? Kunt u een voorbeeld geven hoe u met een verlegen of een bange klant (persoon) omging? Wat was de achtergrond van de situatie? Wat heeft u toen gedaan? Hoe reageerde de klant toen op u? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 5 van 50

6 Gericht op mensen Klantcontact Omschrijving: Bouwt snel het contact en een relatie op met klanten. Kan goed omgaan met verschillende typen klanten; luistert goed naar hen. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Bouwt snel contact op Leert nieuwe klanten snel kennen Geeft ze het gevoel dat ze welkom zijn Toont empathie Heeft contact met allerlei soorten mensen Beschouwt mensen als individuen Is zich bewust van mensen die hij/zij moeilijk vindt Vermindert angst en frustratie; verzoent moeilijke individuen Luistert zorgvuldig Zorgt er voor dat de interviewer op zijn/haar gemak is tijdens het interview Negatief Neemt de tijd om mensen te leren kennen Voelt zich niet op zijn/haar gemak bij nieuwe mensen Stelt anderen niet op hun gemak Is niet erg ontvankelijk met betrekking tot gevoelens van de ander Heeft alleen contact met bepaalde typen personen Begroet bijna iedereen op dezelfde manier Kan zich geïntimideerd voelen door boze mensen of een verdedigende houding aannemen Slaagt er niet in om bepaalde mensen te kalmeren Luistert niet actief tijdens het interview Waardering of steun voor hem/haar wordt minder tijdens het interview 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 6 van 50

7 Gericht op mensen Overtuigen Omschrijving: Presenteert hoofdpunten van een argument overtuigend. Onderhandelt en overtuigt anderen. Verandert standpunten van mensen en beïnvloedt hun beslissingen. Sterke punten: zijn redelijk sociale profiel zal waarschijnlijk een tweerichtingsgesprek stimuleren Kan klanten nieuwe of radicale oplossingen aanbieden zal een vernieuwende aanpak gebruiken om anderen te overtuigen zal de verkooptargets normaal gesproken als stimulerend ervaren wordt gemotiveerd om de ander te overtuigen vanuit de behoefte om zijn eigen targets te halen Aandachtspunten: voelt zichzelf niet prettig in verkoopsituaties of in situaties waar hij de mening van de ander moet veranderen kan kansen laten lopen om de ander te overtuigen zal waarschijnlijk de ander niet kunnen overhalen zal zichzelf soms moeten inspannen om zijn sociale positie te handhaven de radicale oplossingen die hij voorstelt kunnen klanten oncomfortabel doen voelen zal niet altijd goed reageren met verkooptargets die te veel van hem eisen Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Kunt u vertellen over de laatste keer dat u iemand probeerde te overtuigen van uw standpunt? Hoe communiceerde u uw ideeën? Wat voor overeenstemming bereikte u? Als u er nog eens over nadenkt, wat zou u dan anders doen? Kunt u een situatie beschrijven waar u er niet in slaagde om een klant (iemand) van uw standpunt te overtuigen? Wat deed u toen? Waarom lukte het niet? Wat voor soort feedback kreeg u over uw aanpak? Kunt u een recent voorbeeld geven over geslaagde verkooponderhandelingen (een geslaagde uitkomst)? Waar gingen de onderhandelingen over? Hoe kon u de persoon in kwestie overtuigen? Hoe wist u dat de persoon in kwestie echt overtuigd was? Kunt u mij een voorbeeld geven van hoe u reageerde op bezwaren van een klant (iemand)? Wat waren de bezwaren? Hoe ging u op zijn/haar standpunten in? Hoe effectief was u? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 7 van 50

8 Wat zijn uw sterke punten met betrekking tot het beïnvloeden van mensen? Hoe vaak heeft u de neiging om anderen te beïnvloeden? Hoe vergelijkt u uzelf met anderen m.b.t. dit aspect? Wat zou u kunnen doen om effectiever te worden in het beïnvloeden van de ander? Kunt u mij vertellen wanneer u voor het laatst een groep mensen van uw standpunt heeft kunnen overtuigen? Wat was uw mening? Hoe verschilde uw mening met die van de groep? Hoe heeft u hen kunnen overtuigen? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 8 van 50

9 Gericht op mensen Overtuigen Omschrijving: Presenteert hoofdpunten van een argument overtuigend. Onderhandelt en overtuigt anderen. Verandert standpunten van mensen en beïnvloedt hun beslissingen. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Presenteert belangrijkste verkoopargumenten op een overtuigende manier Onderhandelt goed Overtuigt klanten Bereikt overeenstemming en creëert betrokkenheid Pakt bezwaren overtuigend aan Heeft invloed op het besluitvormingsproces Verandert meningen van de ander Goede prestaties m.b.t. verkoop Gebruikt een breed scala aan verkooptechnieken Begrijpt hoe verkoopsuccessen verbeterd kunnen worden Negatief Niet zo overtuigend als anderen Weinig ontwikkeling in onderhandelingstechnieken Over het algemeen niet bereid om anderen te overtuigen of hen iets te verkopen Bereikt zelden overeenstemming en creëert weinig betrokkenheid Gaat zelden overtuigend op bezwaren in Weinig bewijs van invloed op het besluitvormingsproces Kan anderen niet vaak van standpunt doen veranderen Heeft hulp nodig bij verkoop Gebruikt slechts een beperkt scala aan verkooptechnieken Heeft weinig inzicht hoe verkoopsuccessen tot stand komen 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 9 van 50

10 Gericht op mensen Mondeling communiceren Omschrijving: Spreekt overtuigend en duidelijk, in een redelijk tempo en op een geschikt niveau. Houdt de aandacht van de ander vast tijdens het spreken. Sterke punten: het is niet erg waarschijnlijk dat hij zijn eigen standpunten oplegt aan de ander in een gesprek over het algemeen zelfverzekerd en vaardig in de communicatie met de ander kan tijdens zijn communicatie een goede verstandhouding met de ander opbouwen Aandachtspunten: zal mogelijkheden tot communicatie ontwijken die het actief overtuigen van anderen inhouden kan in zijn communicatie met het publiek niet goed hun wensen inschatten zijn stijl van communiceren kan als tekort aan warmte gezien worden kan zich onprettig voelen, met name in formele of onbekende sociale situaties Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Kunt u een recente situatie beschrijven waar u iets aan iemand moest uitleggen die u nooit eerder ontmoet had? Hoe heeft u dit aan de persoon in kwestie uitgelegd? Hoe wist u dat de persoon in kwestie u begrepen had? Waarom denkt u dat u succesvol was? Kunt u over een bepaalde ervaring vertellen m.b.t. het demonstreren van een product of dienst? Wat waren de problemen of uitdagingen? Hoe wist u dat u effectief was? Wat beschouwt u als uw sterke punten m.b.t. dit aspect? Welke aspecten kunnen volgens u verder ontwikkeld worden? Kunt u mij een voorbeeld geven over hoe u iets moeilijks moest uitleggen via de telefoon? Welke informatie moest u communiceren? Wat was het moeilijkste aspect van het gesprek? In wat voor opzicht zou u de volgende keer anders gehandeld hebben? Kunt u een recent gesprek of een recente presentatie beschrijven? Hoe paste u dit aan uw publiek aan? Hoeveel mensen waren er ongeveer in het publiek? Hoe reageerde het publiek? Wat denkt u dat het publiek van uw stijl vond? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 10 van 50

11 Kunt u mij vertellen over een moment toen u het moeilijk vond om de aandacht van iemand vast te houden? Waarom was het zo moeilijk? Wat deed u toen? Hoeveel succes had dat toen? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 11 van 50

12 Gericht op mensen Mondeling communiceren Omschrijving: Spreekt overtuigend en duidelijk, in een redelijk tempo en op een geschikt niveau. Houdt de aandacht van de ander vast tijdens het spreken. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Zelfverzekerd, vastberaden en duidelijk sprekend Praat in een juist tempo Gebruikt geschikte woorden en uitdrukkingen Gebruikte geen jargon en was makkelijk te verstaan tijdens het interview Laat zien dat hij zijn/haar stijl aan verschillende soorten publiek kan aanpassen Afwisselende intonatie Expressief en interessant om naar te luisteren Weet hoe hij/zij de aandacht van het publiek moet vasthouden Verandert niet plotseling van onderwerp Krijgt positieve feedback van anderen Negatief Heeft weinig zelfvertrouwen in discussies Praat te snel of te langzaam Gebruikt woorden of uitdrukkingen die enigszins ongeschikt voor de situatie zijn Gebruikt jargon; moeilijk te begrijpen Is geneigd om één stijl voor mondelinge communicatie te hanteren Spreekt op een monotone wijze Heeft weinig expressie tijdens het interview Houdt je aandacht niet altijd vast Springt van één onderwerp naar het andere Beperkte positieve feedback van anderen 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 12 van 50

13 Gericht op mensen Schriftelijk communiceren Omschrijving: Schrijft vlot, duidelijk en bondig. Past eigen stijl van schriftelijke communicatie aan anderen aan. Sterke punten: hij heeft een geplande, gestructureerde schrijfstijl hij schrijft op een goed georganiseerde manier zorgt ervoor dat alle details in zijn geschreven stukken correct zijn heeft geen extra hulp nodig om zijn schriftelijke communicatie zorgvuldig dubbel te checken Aandachtspunten: hij voelt zich niet aangetrokken tot het schrijven van overtuigende of verkoopgerichte stukken hij kan minder effectief zijn in het schrijven van stukken waarin hij een bepaalde zaak moet bepleiten zijn stukken kunnen te onbuigzaam zijn en een gebrek aan flair en spontaniteit bevatten zijn schriftelijke communicatie kan falen het algemene beeld over te brengen hij kan te nauwgezet worden over zijn schriftelijke communicatie Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Wat voor soort documenten of formulieren moest u in het verleden invullen? Hoe vaak heeft u zulke documenten moeten invullen? Hoe leesbaar is uw handschrift? Wat voor feedback heeft u gehad over uw handschrift? Kunt u mij een voorbeeld geven van wanneer u een belangrijke brief heeft geschreven aan een klant (aan iemand)? Wat was de bedoeling van de brief? Hoe wist u zeker dat de lezer het begreep? Wat voor soort feedback kreeg u over uw brief? Kunt u een situatie beschrijven waarin u koos voor schriftelijke communicatie? Wat waren de omstandigheden? Waarom besloot u te schrijven? Hoe effectief was dit als middel om uw standpunt over te brengen? Kunt u mij vertellen hoe u aantekeningen voor uzelf maakt? Hoe schrijft u uw aantekeningen op? Welke stappen onderneemt u om er zeker van te zijn dat u deze aantekeningen later nog kan begrijpen? Hoe goed werken deze stappen? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 13 van 50

14 Kunt u een informele opmerking beschrijven die u recentelijk naar een collega (naar een vriend) heeft geschreven? Waar ging het over? Wat deed u om er zeker van te zijn dat u goed werd begrepen? Wat had u kunnen doen om uw opmerking nog helderder te maken? Kunt u een situatie beschrijven waar u een standaardbrief moest aanpassen om een bepaalde klant (persoon) tevreden te stellen? Waar ging de brief over? Hoe veranderde u de brief? Wat gaat u de volgende keer anders doen? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 14 van 50

15 Gericht op mensen Schriftelijk communiceren Omschrijving: Schrijft vlot, duidelijk en bondig. Past eigen stijl van schriftelijke communicatie aan anderen aan. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Ervaring met schrijven en correspondentie Geniet van het schriftelijk communiceren met anderen Schrijft vlot Schrijft beknopt Vermijdt onnodige jargon Structureert zijn/haar schriftelijke communicatie Zorgt voor leesbaar handschrift Goede spelling en grammatica Past boodschap aan verschillende lezers aan Krijgt positieve feedback van anderen Negatief Weinig ervaring met schrijven en correspondentie Vermijdt het om naar anderen te schrijven, indien mogelijk Schrijft op een betrekkelijk ongestructureerde manier Geneigd om lange schriftelijke mededelingen te doen Gebruikt jargon op ongepaste wijze Onzeker hoe zijn/haar schriftelijke communicatie gestructureerd moet worden Onduidelijk handschrift Slordige spelling en grammatica Blijft gericht op één aanpak, ongeacht wie de lezer is Beperkte positieve feedback van anderen 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 15 van 50

16 Gericht op mensen Werken in teams Omschrijving: Past in het team. Ontwikkelt effectieve en ondersteunende relaties met collega s. Is attent naar hen en creëert een team spirit. Sterke punten: hij hecht evenveel waarde aan het teamwerk als zijn collega's laat een evenwicht zien tussen zijn persoonlijke en teamdoelen hij openhartig over zijn gevoelens met andere leden van het team hij is redelijk zelfverzekerd binnen het team hij vindt het vrij gemakkelijk om met de meeste teamleden om te gaan zal over het algemeen verkregen erkenning voor prestaties tussen hem en het team delen Aandachtspunten: kan openhartig zijn mening geven, wat van invloed kan zijn op de team-moraal meer taakgericht dan mensgericht hij vindt het vaak moeilijk om de reacties en gevoelens van leden van het team te begrijpen kan minder zelfverzekerd zijn in een onbekende teamomgeving Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Wat maakt een team effectief? Waarom denkt u dat deze dingen belangrijk zijn? Vertel eens over een moment dat u in een team zat toen dingen niet zo goed gingen. Wat deed u eraan om deze situatie te verbeteren? Kunt u me vertellen over de laatste keer dat u werkte als deel van een team? Wat was het doel van het team? Wat vond u leuk aan het werken in de groep? Wat vond u niet leuk aan het werken in de groep? Hoe kreeg u de teamleden zo ver om met elkaar samen te werken? Kunt u eens een moment beschrijven toen u in een werkelijk effectief team werkte? Wat maakte het team zo effectief? Wat was uw speciale bijdrage aan het team? Hoe konden uw collega s met u opschieten? Kunt u een voorbeeld geven van toen u anderen in een team moest ondersteunen? Waarom hadden ze ondersteuning nodig? Wat deed u om hen te ondersteunen? Welke verandering veroorzaakte dit? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 16 van 50

17 Kunt u een gelegenheid beschrijven toen u het moeilijk vond om in een team te werken? Wat was de oorzaak? Hoe reageerde u hier op? Wat was het resultaat? Kunt u over een keer vertellen toen het nodig was om de teamleden met elkaar te laten werken? Wat deed u toen? Hoe reageerden de anderen? Wat zou u de volgende keer anders doen? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 17 van 50

18 Gericht op mensen Werken in teams Omschrijving: Past in het team. Ontwikkelt effectieve en ondersteunende relaties met collega s. Is attent naar hen en creëert een team spirit. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Werkt het best in teams Past goed in teams Ontwikkelt een goed netwerk van contacten op alle niveaus Ondersteunend en behulpzaam Erkent de bijdragen van anderen Bouwt een duurzame werkrelatie op Is attent naar andere collega s Probeert om mensen samen te laten werken Creëert een team spirit Evenwicht tussen individuele doelen en doelen van het team Negatief Werkt het best alleen Vindt het niet prettig om op anderen te vertrouwen Slaagt er niet in om netwerken op te bouwen Steunt inspanningen van het team in beperkte mate Geeft zelden complimenten aan collega s voor hun inbreng Doet weinig pogingen om relaties te onderhouden Strijkt de eer op voor inspanningen van het team Doet weinig om relaties in het team te verbeteren Doet weinig om goede verstandhouding te creëren Geeft prioriteit aan persoonlijke doelen 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 18 van 50

19 Omgaan met informatie Verzamelen van feiten Omschrijving: Weet waar relevante informatie te vinden is. Controleert feiten en data. Neemt informatie snel op. Sterke punten: het zoeken naar informatie moet een evenwicht inhouden tussen harde feiten en intuïtie heeft graag een planmatige en systematische aanpak in het achterhalen van feiten hij gaat op een georganiseerde wijze te werk vindt het prettig om er zeker van te zijn dat alle verkregen informatie correct is het is onwaarschijnlijk dat hij zeer belangrijke details over het hoofd zal zien bij het checken van informatie vindt het prettig om er zeker van te zijn dat alle informatie verkregen is is bereid om extra moeite te doen om ontbrekende informatie te vinden zal altijd proberen om informatie te vinden binnen de gestelde deadlines Aandachtspunten: kan soms een misplaatste nadruk leggen op bepaalde feiten kan soms zijn intuïtie gebruiken bij het achterhalen van feiten zijn gedetailleerde aanpak kan het achterhalen van feiten heel tijdrovend maken kan klanten beledigen door teveel taakgericht te zijn en te gretig in het verzamelen van alle informatie Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Wat was de moeilijkste keer dat u informatie moest verzamelen? Waarom was het moeilijk? Hoe vond u de relevante informatie? Wat was het resultaat? Kunt u een recentelijk project beschrijven waarin u veel verschillende informatiebronnen moest verzamelen? Wat voor bronnen gebruikte u? Hoe bruikbaar waren deze? Hoe concentreerde u zich op een bepaald deel van de informatie? Kunt u een gelegenheid beschrijven dat u vraagtekens zette bij bepaalde informatie voordat u een beslissing nam? Waarom was het belangrijk dat u hierbij vraagtekens zette? Welke vragen stelde u? Wat deed u met de nieuwe informatie? Kunt u een voorbeeld geven dat u niet de informatie kon vinden die u nodig had? Wat was de achtergrond van deze situatie? Hoe vond u toen wat u nodig had? Wat was het resultaat? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 19 van 50

20 In hoeverre vertrouwt u op uw geheugen om zeer belangrijke feiten en informatie te onthouden? Welke technieken gebruikt u om deze feiten en informatie te onthouden? Hoe goed is uw geheugen in vergelijking met dat van anderen? Wat voor soort informatie bent u vooral geneigd om te vergeten? Kunt u over een keer vertellen toen het nodig was om de teamleden met elkaar te laten werken? Wat deed u toen? Hoe reageerden de anderen? Wat zou u de volgende keer anders doen? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 20 van 50

21 Omgaan met informatie Verzamelen van feiten Omschrijving: Weet waar relevante informatie te vinden is. Controleert feiten en data. Neemt informatie snel op. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Weet waar gezocht moet worden voor informatie Gebruikt open, relevante vragen Gebruikt een breed scala aan informatiebronnen Onderzoekt en controleert de feiten Accuraat en degelijk Merkt hiaten en verschillen in informatie op Merkt veranderingen in data op Neemt belangrijke informatie in zich op Onthoudt belangrijke informatie Zelfstandig in het hanteren van informatie Negatief Onzeker waar informatie gevonden moet worden Heeft problemen om belangrijke feiten te benoemen Onbekend met open vragen; gebruikt gesloten of hypothetische vragen Gebruikt slechts één informatiebron Accepteert alles kritiekloos Houdt niet van gedetailleerd controleren Niet erg alert Niet snel met informatie in zich opnemen Onthoudt details slecht Vertrouwt op anderen voor geheugensteuntjes 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 21 van 50

22 Omgaan met informatie Problemen oplossen Omschrijving: Benoemt potentiële problemen en de oorzaken van deze problemen. Komt met praktische oplossingen en weldoordachte oordelen. Sterke punten: kan in staat zijn om de voordelen van een analytische en intuïtieve aanpak met betrekking tot probleem oplossen in evenwicht te houden geniet in bepaalde mate van het oplossen van problemen is innovatief in zijn aanpak van het zoeken naar de oorzaken van problemen zal normaal gesproken met een aantal alternatieven komen waaruit een keus gemaakt kan worden is gewoonlijk zeer creatief in zijn manier van problemen oplossen vindt het prettig om een georganiseerde en gestructureerde aanpak te hebben met betrekking to het oplossen van problemen zijn sterke voorkeur voor structuur impliceert een vrij rigoureuze aanpak zijn oplossingen zullen waarschijnlijk een structuur voor het oplossen van problemen bevatten wordt in het algemeen gestimuleerd door problemen die een uitdaging voor hem vormen Aandachtspunten: zijn oplossingen missen soms misschien een rationeel-analytische basis ziet vernieuwing misschien als doel, in plaats van werkbare oplossingen te zoeken zijn manier van problemen oplossen is misschien te gestructureerd en heeft te weinig flair of flexibiliteit zal soms een makkelijkere oplossing voor een probleem kiezen in plaats van de beste oplossing Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Kunt u over de laatste keer vertellen dat u een probleem anticipeerde? Hoe wist u dat het probleem waarschijnlijk zou gaan optreden? Wat deed u toen? Hoe effectief was uw actie? Kunt u een complex probleem beschrijven dat u recentelijk voor een klant (of iemand) heeft opgelost? Waarom was dit een uitdaging voor u? Hoe heeft u het probleem aangepakt? Wat was het resultaat? Kunt u me vertellen over een situatie waar u de belangrijkste oorzaak van een probleem moest benoemen? Hoe heeft u deze oorzaak aangepakt? Hoe heeft u het probleem opgelost? Welke lessen heeft u hier van geleerd? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 22 van 50

23 Kunt u een recent voorbeeld geven van hoe u verschillende oplossingen had voor een probleem? Met welke suggesties kwam u toen? Wat vonden anderen van uw ideeën? Hoe goed werkte dit in de praktijk? Kunt u over een recente situatie vertellen waar u geheel objectief moest zijn om tot een besluit te komen? Wat waren de feiten die u moest bekijken? Welk belang hechtte u aan de verschillende soorten informatie? Terugkijkend, wat vond u toen van uw beslissing? Kunt u de laatste keer beschrijven dat u veel informatie of data moest analyseren? Wat voor soort informatie betrof dit? Hoe heeft u deze informatie geanalyseerd? Wat heeft u van deze analyse geleerd? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 23 van 50

24 Omgaan met informatie Problemen oplossen Omschrijving: Benoemt potentiële problemen en de oorzaken van deze problemen. Komt met praktische oplossingen en weldoordachte oordelen. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Anticipeert potentiële problemen Maakt een goede keus m.b.t. mogelijke oorzaken van een probleem Blijft objectief Heeft inzicht gaat onmiddellijk naar de kern van het probleem Analyseert problemen volgens een logische fasering Heeft creatieve ideeën Heeft nieuwe inzichten en een scala aan praktische oplossingen Bekijkt de risico s zorgvuldig Analyseert informatie zorgvuldig en neemt hier de tijd voor Trekt juiste conclusies Negatief Anticipeert problemen niet altijd Is niet snel in het begrijpen van problemen of het leren van eigen fouten Wordt beïnvloed door eigen gevoelens en intuïtie Analyseert zaken op een foute wijze qua details Geneigd om zaken op goed geluk aan te pakken Heeft weinig creativiteit Geneigd om met onpraktische oplossingen te komen Denkt weinig na over de consequenties van een oplossing Neemt risico s Onzeker over kwaliteit van beslissingen 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 24 van 50

25 Omgaan met informatie Zakelijk bewustzijn Omschrijving: Is zich bewust van activiteiten van concurrenten en trends op de markt. Is zicht bewust van het belang van winst en waardeert de commerciële impact van eigen handelen op de winst. Sterke punten: bij hem is er een evenwicht tussen een analytische en intuïtieve aanpak met betrekking tot het ontwikkelen van zijn zakelijk bewustzijn houdt er van om een vernieuwende aanpak te hebben bij het evalueren van de activiteiten van concurrenten en zijn eigen activiteiten voor het bedrijf zoekt naar nieuwe wegen om zijn eigen performance of de performance van het team te verbeteren zoekt een evenwicht tussen het beter doen dan anderen en het werken voor het team om winst te genereren voor het bedrijf zijn algemene wens om een betere performance te leveren dan de ander stimuleert waarschijnlijk zijn interesse in de activiteiten van anderen Aandachtspunten: zal soms verzuimen om gegevens van de concurrent op objectieve wijze te beschouwen zal soms eerder van een intuïtieve dan van een analytische basis uitgaan met betrekking tot zijn commerciële besluitvormingsproces kan soms zo in beslag worden genomen door nieuwe ideeën dat hij het risico loopt om de globale commerciële doelstelling uit het oog te verliezen kan soms persoonlijke rivaliteit belangrijker vinden dan zakelijke targets Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Wat weet u van onze concurrenten? Wat denkt u dat ze beter doen dan wij? Hoe zouden wij meer succesvol kunnen zijn? Welke nieuwe zakelijke kansen ziet u op dit gebied? Waarom kiezen klanten onze producten of diensten? Welke voordelen hebben onze producten of diensten voor onze klanten? Hoe kunnen wij onze producten of diensten aantrekkelijker maken? Welke trends op de markt hebben invloed op ons? Wat is het belangrijkste wat u gedaan heeft om de winst te verhogen? Waarom deed u dit? Wat was uw invloed op de lange termijn? Hoe had u de winst verder kunnen verhogen? Kunt u me een voorbeeld geven van hoe u op zakelijke kansen anticipeerde? Wat waren deze kansen? Waarom denkt u dat het zo de moeite waard was? Wat was het resultaat van uw pogingen? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 25 van 50

26 Wat zijn de mogelijkheden die u heeft om de kosten te verminderen? Kunt u mij vertellen over hoe u een keer op kosten heeft bezuinigd? Hoe besloot u waarop er bezuinigd moest worden? Hoeveel geld heeft u toen bezuinigd? Wat denkt u dat de invloed is van de verkoop/klanten service op onze totale zakelijke performance? Hoe levert het een bijdrage? Hoe zou u deze invloed meten? Hoe zou u deze invloed kunnen vergroten? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 26 van 50

27 Omgaan met informatie Zakelijk bewustzijn Omschrijving: Is zich bewust van activiteiten van concurrenten en trends op de markt. Is zicht bewust van het belang van winst en waardeert de commerciële impact van eigen handelen op de winst. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Geïnteresseerd in commerciële activiteiten Is zich bewust van de activiteiten van de concurrent Is zich bewust van producten en diensten van de concurrent Anticipeert zakelijke kansen Is zich bewust van de kracht, zwakte, kansen en risico s van de organisatie Onderkent trends op de markt Kent de situatie op de markt Is zich bewust van het belang van winst Introduceert regelmatig manieren om op kosten te besparen Ziet hoe eigen performance invloed heeft op de winst Negatief Nauwelijks geïnteresseerd in commerciële activiteiten Maakt zich niet erg druk over de activiteiten van de concurrent Heeft geen kennis van producten en diensten van de concurrent Is traag in het herkennen van zakelijke kansen Is zich slechts beperkt bewust van de kracht, zwakte, kansen en risico s van de organisatie Houdt zich niet zo bezig met mogelijkheid dat klanten ook andere wensen zouden kunnen hebben Is slecht geïnformeerd over situatie op de markt Is zich niet erg bewust van het belang van winst Bespaart zelden op kosten Neemt soms afstand van het succes of de performance van de organisatie 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 27 van 50

28 Omgaan met informatie Specialistische kennis Omschrijving: Heeft achtergrondkennis en een degelijke kennis van producten en diensten. Is een expert op eigen gebied. Sterke punten: de mate van zijn inzicht in producten of diensten zal tot op zekere hoogte ondersteund worden door zijn redelijke interesse in het onderzoeken en analyseren van informatie zijn zeer gedetailleerde aanpak zou het makkelijk voor hem moeten maken om de fijne kneepjes van zijn eigen specialisme te begrijpen zijn duidelijk vernieuwende karakter zal hem vaak inspireren om met nieuwe ideeën te komen met betrekking tot zijn specialisme zijn gemiddelde wens om zijn eigen presteren te verbeteren kan hem misschien stimuleren om meer specialistische kennis te verkrijgen Aandachtspunten: Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Welke technische problemen vormen de grootste uitdaging voor u? Wat zijn uw sterke en zwakke technische punten? Heeft u hetzelfde niveau van kennis als uw collega s? Welke feedback heeft u gekregen? Kunt u een gelegenheid beschrijven van toen collega s (anderen) van uw adviezen of ervaring gebruik wilden maken? Hoe deed u dit? Hoe nauwkeurig was uw advies? Wat heeft u sindsdien gedaan om extra kennis te verwerven? In welke mate kon u al hun vragen beantwoorden? Hoe wist u dat de informatie die u kreeg up to date was? Hoe was hun reactie? Hoe blijft u ontwikkelingen in uw vakgebied volgen? Hoeveel tijd steekt u hier in? Welke specialistische of technische tijdschriften of kranten leest u? Hoe blijft u up to date in vergelijking met uw collega s? Kunt u een gelegenheid beschrijven toen u dacht dat uw niveau van specialistische kennis onvoldoende was? Waarom dacht u dat? Wat ondernam u toen? Wat zijn uw huidige sterke of zwakke punten op dit gebied? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 28 van 50

29 Kunt u een recentelijk technisch probleem beschrijven dat u had en uw oplossing aangeven, maar dan in niet-technische termen? Hoe herkende u het probleem? Wat deed u toen? Wat was het resultaat van uw pogingen? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 29 van 50

30 Omgaan met informatie Specialistische kennis Omschrijving: Heeft achtergrondkennis en een degelijke kennis van producten en diensten. Is een expert op eigen gebied. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Goed geïnformeerd over zijn/haar vakgebied Kent de kenmerken van eigen producten en diensten Kent de voordelen van eigen producten en diensten Begrijpt technische of specialistische onderwerpen Ontvangt positieve feedback over niveau van specialistische kennis Wil graag up to date blijven/leren over eigen vakgebied Heeft relevante technische kwalificaties Is een autoriteit op eigen vakgebied Negatief Beperkte kennis over vakgebied Hiaten in kennis m.b.t. kenmerken van eigen producten en diensten Hiaten in kennis m.b.t. voordelen van eigen producten en diensten Onzeker over antwoorden op fundamentele technische vragen Heeft er moeite mee om up to date te blijven Krijgt zelden specialistische vragen van collega s Weinig positieve feedback over technische vaardigheden Heeft geen interesse om meer te weten over technisch vakgebied Heeft geen relevante technische kwalificaties Is geen autoriteit 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 30 van 50

31 Betrouwbaarheid Kwaliteitgericht Omschrijving: Biedt een kwaliteitsservice. Handhaaft hoge professionele normen en voert opdrachten vanaf het begin goed uit. Sterke punten: zijn zorgvuldige aandacht voor details betekent dat zijn werk bijna altijd de eerste keer goed zal zijn zijn zeer gestructureerde aanpak wijst er op dat hij positief staat tegenover de organisatie die vereist wordt door kwaliteitsprocedures zijn toewijding om deadlines te halen duidt er sterk op dat zijn diensten op tijd geleverd zullen worden hij zal volharden om er zeker van te zijn dat alle vereiste documentatie volledig is Aandachtspunten: Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Kunt u een voorbeeld geven van toen u werk met een zeer hoge kwaliteit moest leveren? Waarom moest het werk zo n hoge kwaliteit hebben? Hoe wist u dat u aan deze normen tegemoet kon komen? Wat zou u doen om de kwaliteit van uw werk te verbeteren? Aan wat voor soort professionele normen moest u zich in het verleden houden? Waarom waren deze belangrijk? Welke problemen ondervond u om deze normen te handhaven? Hoe wist u dat anderen zich ook aan deze normen hielden? Hoe kunnen uw normen vergeleken worden met de normen van anderen? Op welke activiteiten hebben deze normen betrekking? Hoe evalueert u uw performance? Wat voor soort feedback kreeg u van anderen over de kwaliteit van uw werk? Kunt u een voorbeeld geven van een keer dat u weinig tijd had om aan een opdracht te werken ten gevolge van tijdsdruk? Welke gevolgen had dit voor de kwaliteit van uw werk? Hoe wist u dat de opdracht goed was uitgevoerd? Zou u het anders doen in de toekomst? Kunt u een beschrijving geven van een keer dat u niet tegemoet kon komen aan uw gebruikelijke normen m.b.t. uw werk? Wat maakte u op dit feit attent? Hoe loste u dit probleem op? Wat waren de gevolgen voor de lange termijn? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 31 van 50

32 Betrouwbaarheid Kwaliteitgericht Omschrijving: Biedt een kwaliteitsservice. Handhaaft hoge professionele normen en voert opdrachten vanaf het begin goed uit. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Produceert werk van hoge kwaliteit Is trots op kwaliteit van werk Handhaaft hoge professionele normen Stelt zeer hoge normen Wil geen compromis m.b.t. eigen normen Controleert dat het werk helemaal goed is Degelijk en accuraat Besteedt veel aandacht aan kwaliteit Vindt het niet prettig om formaliteiten te omzeilen Voert het werk vanaf het begin goed uit Negatief Produceert slecht of middelmatig werk Is niet erg trots op kwaliteit van eigen werk Voert werk op een onsamenhangende manier uit Heeft er moeite mee om hoge normen te handhaven Sluit makkelijk een compromis Controleert het werk zelden Laat sommige details weg of maakt fouten Laat anderen eventuele fouten ontdekken Omzeilt formaliteiten Moet vaak opdrachten opnieuw uitvoeren om te voldoen aan de gestelde normen 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 32 van 50

33 Betrouwbaarheid Georganiseerd Omschrijving: Organiseert eigen tijd op een effectieve manier en maakt eigen werkschema s. Stelt prioriteiten en bereidt zich van tevoren voor. Stelt realistische tijdsschema s. Sterke punten: geniet er van om zijn eigen tijd te organiseren beschouwt het stellen van prioriteiten als belangrijk zal waarschijnlijk zijn eigen tijd op zeer gedetailleerde wijze organiseren zijn planning zal waarschijnlijk alle relevante elementen omvatten zijn sterke wens om gestelde deadlines na te komen zal hem stimuleren om zijn tijd effectief te organiseren Aandachtspunten: omdat hij graag alle details meeneemt, kunnen zijn plannen te complex worden Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Kunt u vertellen hoe u het aanpakt als u veel werk heeft? Waar begint u? Wat doet u om er zeker van te zijn dat alles uitgevoerd wordt? Hoe voelt u zich als u zo veel te doen heeft? Kunt u een voorbeeld geven van hoe u een opdracht of een speciale gebeurtenis moest regelen? Wat moest u toen doen? Hoe bereidde u dit voor en plande u dit? Van welke tijdsschema s ging u uit? Hoe goed ging het? Kunt u vertellen over een keer dat u prioriteiten moest stellen m.b.t. een lijst van activiteiten? Waarom was dit noodzakelijk? Waarop baseerde u uw beslissingen? Hoe heeft u deze activiteiten in praktijk uitgevoerd? Kunt u een voorbeeld geven van hoe u een bijeenkomst of project moest voorbereiden? Wat deed u toen? Hoeveel tijd had u om zich voor te voorbereiden? Wat zou u beter hebben kunnen voorbereiden? Kunt u een voorbeeld geven van hoe u een belangrijke deadline had in uw werk? Hoe goed kon u zich aan uw tijdsschema s houden? Wat deed u om er zeker van te zijn dat u deze deadline zou halen? Op wat voor manier zou u de volgende keer uw activiteiten anders organiseren? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 33 van 50

34 Kunt u een beschrijving geven van de laatste keer dat u een deadline niet haalde? Waarom gebeurde dit? Hoe verantwoordelijk was u hiervoor? Wat deed u eraan om te proberen dit probleem op te lossen? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 34 van 50

35 Betrouwbaarheid Georganiseerd Omschrijving: Organiseert eigen tijd op een effectieve manier en maakt eigen werkschema s. Stelt prioriteiten en bereidt zich van tevoren voor. Stelt realistische tijdsschema s. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Organiseert eigen taken op een effectieve manier Plant voor de korte en lange termijn voordat hij/zij met een opdracht begint Brengt structuur aan in eigen activiteiten Maakt tijdsschema s Stelt nauwkeurig prioriteiten m.b.t. eigen taken Bereidt zich van tevoren voor Controleert regelmatig of er genoeg vooruitgang is Houdt rekening met onvoorziene omstandigheden Stelt realistische tijdsschema s Overschrijdt deadlines alleen als het onvermijdelijk is Negatief Ongeorganiseerd en ongestructureerd Start zonder planning; pakt belemmeringen pas op het laatste moment aan zonder er van tevoren over na te denken Legt zich te veel vast Stelt zelden een tijdsschema op Heeft geen duidelijke prioriteiten Bereidt zich niet van tevoren voor Controleert vooruitgang niet; maakt geen gebruik van geheugensteuntjes Houdt niet rekening met onvoorziene omstandigheden Let niet op tijdsschema s Haalt soms deadlines niet als gevolg van slechte planning 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 35 van 50

36 Betrouwbaarheid Betrouwbaar Omschrijving: Is betrouwbaar; volgt aanwijzingen van supervisor en respecteert het beleid en de procedures. Is betrokken bij de organisatie en bij het voltooien van een opdracht. Sterke punten: heeft een sterke betrokkenheid om opdrachten af te maken zijn redelijke gedrevenheid om resultaten te behalen zal een bijdrage leveren aan zijn betrokkenheid bij organisatorische doelen zijn zeer positieve geneigdheid om te plannen zal hem helpen om zijn verplichtingen na te komen zijn uitvoering van het beleid en procedures van het bedrijf zal gesteund worden door een zeer gestructureerde aanpak Aandachtspunten: is redelijk oprecht over zijn irritaties en kan openlijk kritiek geven op aanwijzingen van bovenaf Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Kunt u me vertellen over de laatste keer dat u werd gevraagd om iets voor uw baas (iemand met autoriteit) te doen? Hoe vond u het dat u verteld werd wat u moest doen? Hoe reageerde u toen? Wat voor feedback kreeg u daarna? Aan welke voorschriften of procedures moet u zich op dit moment houden? Wat voor invloed heeft dit op uw manier van werken? Hoe goed slaagt u er in om u te houden aan deze voorschriften of procedures? Heeft u problemen om zich te houden aan deze voorschriften of procedures? Kunt u me een voorbeeld geven van een keer dat u de autoriteit van iemand betwistte? Wat was de achtergrond? Wat deed u om te tonen dat u het er niet mee eens was? Wat was het resultaat? Hoe nuttig is het beleid van uw organisatie? Wat zijn de voordelen van dit beleid? Wat zou u willen veranderen in dit beleid? Hoe is uw houding in vergelijking met dat van uw collega s? Kunt u beschrijven hoe u er een keer niet in geslaagd bent om een opdracht op tijd af te krijgen? Waarom was dit? Welke stappen had u ondernomen om dit te vermijden? Welke lessen heeft u geleerd? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 36 van 50

37 Kunt u me eens vertellen over een keer dat u zich zeer sterk betrokken voelde bij een organisatie of groep? Welke conflicten veroorzaakte dit bij u? Hoe toonde u dit? Waarom was dit zo belangrijk? Hoe was uw houding in vergelijking met dat van uw collega s? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 37 van 50

38 Betrouwbaarheid Betrouwbaar Omschrijving: Is betrouwbaar; volgt aanwijzingen van supervisor en respecteert het beleid en de procedures. Is betrokken bij de organisatie en bij het voltooien van een opdracht. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Is betrouwbaar Volgt de raad en aanwijzingen van meerderen bereidwillig Is punctueel m.b.t. bijeenkomsten Komt op tijd op werk Respecteert beleid en procedures Aanvaardt de noodzaak van regels en voorschriften Kan goed opschieten met zijn meerderen Maakt opdrachten op tijd af Zet door bij telkens terugkomende of tijdrovende opdrachten Toont een betrokkenheid bij de organisatie Negatief Is onbetrouwbaar Volgt de raad en aanwijzingen van meerderen met tegenzin Komt laat /vertrekt vroeg Houdt zich niet vaak aan het beleid of de procedures Interpreteert de regels vrij Begrijpt de zin niet van beleid, regels of voorschriften Reageert vaak op ongepaste wijze als er iets tegen hem/haar gezegd wordt Zoekt uitvluchten als werk niet afgemaakt is Vindt het moeilijk om telkens terugkomende taken te voltooien Toonde weinig betrokkenheid bij de organisatie in het verleden 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 38 van 50

39 Energie Klantgericht Omschrijving: Geeft prioriteit aan klanten en wil hen graag tevreden stellen. Werkt hard om klanten tegemoet te komen en let op hun belangen. Sterke punten: kan succes hebben met taakgerichte klanten zijn redelijk doelgerichte aanpak kan hem motiveren om redelijk hard te werken om de klanten tevreden te stellen zijn redelijke wens om te slagen zal een stimulans voor hem zijn om aan de wensen van de klanten tegemoet te komen indien hij met veeleisende klanten of uitdagende doelen geconfronteerd wordt, zal hij hier waarschijnlijk op volhardende wijze mee omgaan Aandachtspunten: is vaak ongevoelig met betrekking tot problemen van klanten vindt het vaak moeilijk om het gedrag van klanten te begrijpen is waarschijnlijk meer geïnteresseerd in taakgerichte aspecten dan mensgerichte aspecten in de interactie met klanten zijn wens om tegemoet te komen aan de wensen van klanten kan in gevaar gebracht worden door veeleisende targets Selecteer hieronder mogelijke interviewvragen: Hoeveel contact heeft u gehad met uw klanten? Waarom vindt u het prettig om met uw klanten om te gaan? Wat vindt u er niet leuk aan? Hoe let u op hun belangen in de organisatie? Kunt u een voorbeeld geven van toen u prioriteit gaf aan een klant (iemand anders)? Welke offers moest u maken? Welke invloed had dit op uw andere activiteiten? Hoe dachten anderen hier over? Kunt u een voorbeeld van de laatste 6 maanden geven van toen u een klant (vriend) moest helpen? Hoe ontdekte u hun werkelijke wensen? Waarom kwamen ze bij u? Hoe goed slaagde u er in om aan hun wensen tegemoet te komen? Kunt u vertellen over de laatste keer dat een klant (collega of vriend) buitensporige of onredelijke eisen had? Wat voor soort eisen waren dit? Wat deed u eraan om hen te helpen? Hoeveel tijd kostte dit? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 39 van 50

40 Kunt u een voorbeeld geven over toen u niet in staat was om een klant (vriend) te helpen in die mate die ze wilden? Waarom was dit? Wat zeiden ze over uw reactie? Wat zei uw baas (of personen om u heen) hier over? Kunt u me vertellen over toen u een compliment kreeg omdat u een klant (iemand) hielp, hoewel dit niet tot uw plichten behoorde? Hoe vaak deed u dit? Heeft u vaker dergelijke feedback gekregen? Wat voor soort feedback heeft u van collega s gekregen? 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 40 van 50

41 Energie Klantgericht Omschrijving: Geeft prioriteit aan klanten en wil hen graag tevreden stellen. Werkt hard om klanten tegemoet te komen en let op hun belangen. Mogelijke gedragsindicatoren (selecteer welke van toepassing zijn op de kandidaat): Positief Zet klanten op de eerste plaats Is gericht op klanten Probeert klanten tevreden te stellen Is gedreven door wensen van klanten Wil klanten volledig tevreden maken Is bereid om zich veel te ontzeggen voor anderen Werkt hard om aan de wensen van klanten tegemoet te komen Doet meer dan nodig is om anderen te helpen Beschermt klanten tegen druk uit organisatie Ontvangt zeer positieve feedback van klanten Negatief Is niet zo geïnteresseerd in het helpen van anderen Bejegent klanten of anderen zelden op een speciale manier Niet zo gedreven als anderen om klanten tevreden te stellen Klanten vaak niet volledig tevreden Is zelden bereid om zich veel te ontzeggen voor anderen Werkt niet zo hard als collega s om aan de wensen van anderen tegemoet te komen Laat mensen wachten om geholpen te worden Hij/zij komt niet vaak aan de wensen van anderen tegemoet Hij/zij helpt anderen niet zo vaak Hij/zij ontvangt niet vaak positieve feedback van klanten 13 december 2013 CCSQ Interview Hulp Dhr. Sample Candidate 41 van 50