Jaarverslag Resultaten cliëntervaringsonderzoek. Het beste uit jezelf. Philadelphia voor alle relaties

Transcriptie

1 Jaarverslag 2015 Resultaten cliëntervaringsonderzoek Philadelphia voor alle relaties Het beste uit jezelf

2 Inhoud 1. Inleiding Beleid Resultaten & analyse Conclusies Aanbevelingen jaarverslag Aanbevelingen voor Door Maartje Blom, senior beleidsmedewerker Zorg Versie januari 2016

3 1. Inleiding Philadelphia wil dat mensen met een verstandelijke beperking gelukkig kunnen zijn en het beste uit zichzelf kunnen halen. Dat is onze missie. De volgende stap is om vast te stellen hoe goed we daarin slagen. Een flinke opgave wanneer je bedenkt dat we voor ruim cliënten zorg, wonen, werken, leren, dagbesteding en welzijn verzorgen. We vinden dat we de ervaring van de cliënt het beste kunnen achter halen door hierover met de cliënt zelf in gesprek te gaan. Met ingang van september 2015 is Philadelphia gefaseerd gestart met de aanpak Dit vind ik ervan! 2.0 om onderzoek te doen naar cliëntervaringen. Deze aanpak is ontwikkeld samen met collega-aanbieders Cordaan en Siza. In deze aanpak is het bevragen van cliënten en verwanten zo vormgegeven dat we op basis van dit onderzoek daadwerkelijk voor alle cliënten inzichtelijk kunnen maken wat hun individuele wensen en behoeften zijn, zodat we hier binnen onze mogelijkheden zo goed mogelijk aan tegemoet kunnen komen. Centraal staat wat voor deze cliënt belangrijk is en hoe hij of zij dat ervaart. Dit vind ik ervan! 2.0 geeft hierin inzicht met behulp van instrumenten die aansluiten bij de mogelijkheden van cliënten en door hun verwanten te bevragen. In dit jaarverslag worden alvast wat eerste resultaten gepresenteerd. Tot september 2015 is nog (beperkt) gebruik gemaakt van de vragenlijst waarmee ook de voorgaande jaren cliënten zijn bevraagd. In dit jaarverslag wordt een overzicht van de resultaten over 2015 weergegeven. In 2015 is de oude vragenlijst voor 614 cliënten ingevuld: 478 cliënten van het cluster Zorg & Wonen, 68 cliënten van het cluster Intensieve Zorg, 62 cliënten van het cluster Werk & Begeleiding en 6 cliënten waarvan niet bekend is uit welk cluster zij afkomstig zijn. Daarnaast wordt in dit jaarverslag een impressie gegeven van de resultaten van de eerste 41 ingevulde Dit vind ik ervan! 2.0-gesprekslijsten op een aantal locaties. 1

4 2. Beleid Met ingang van september 2015 is Philadelphia gefaseerd gestart met de aanpak Dit vind ik ervan! 2.0 om onderzoek te doen naar cliëntervaringen. De aanpak kent drie varianten: Ik vertel : in gesprek met cliënten Ik zie en vertel : in gesprek met verwanten Ik toon : in gesprek met de camera (voor cliënten die voornamelijk non-verbaal communiceren) Het streven is dat voor 1 januari 2017 met alle cliënten een Dit vind ik ervan! 2.0-dialoog heeft plaatsgevonden door middel van één van bovenstaande varianten of een combinatie daarvan. Voor een goede toepassing van Dit vind ik ervan! 2.0 is een goede toerusting van medewerkers essentieel. Hierop heeft de focus vanaf september 2015 dan ook voornamelijk gelegen, het merendeel van daadwerkelijke Dit vind ik ervan! 2.0-dialogen zal naar verwachting in 2016 plaatsvinden. 2

5 3. Resultaten & analyse Resultaten oude cliëntervaringsonderzoek Waardering ervaren kwaliteit van bestaan De eerste 14 vragen gaan over de ervaringen met betrekking tot kwaliteit van bestaan. Deze vragen bestaan uit twee onderdelen: Domein ik Domein ik en de anderen Belangrijk om hierbij op te merken is dat Philadelphia slechts beperkt invloed kan uitoefenen op de door cliënten ervaren kwaliteit van bestaan; Philadelphia streeft er weliswaar naar een bijdrage te leveren aan de ervaren kwaliteit van bestaan dan wel deze positief te beïnvloeden, maar de uiteindelijke ervaren kwaliteit van bestaan wordt mede dan wel grotendeels bepaald door de context waarin de cliënt leeft, ook die aspecten van de context die Philadelphia slechts beperkt kan beïnvloeden. Domein ik Met mij gaat het goed. Ik ben gezond. Ik ben tevreden over het eten. Ik ben tevreden over mijn werk of dagbesteding. Ik ben tevreden over wat ik doe in mijn vrije Ejd. Ik heb genoeg geld. Ik ben tevreden over mijn huis. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Soms wel, soms niet Nee Cliënten zijn tevreden over hun huis (88%), vrije tijd (89%) en werk of dagbesteding (82%). Het minst tevreden zijn cliënten over het geld dat zij tot hun beschikking hebben. 13% van de cliënten vindt dat zij te weinig geld hebben. De resultaten over 2015 zijn grotendeels vergelijkbaar met de resultaten over Het grootste verschil is bij de vraag Met mij gaat het goed : 73% ja in 2015 versus 79% in

6 Domein ik en de anderen Ik zie mijn familie vaak genoeg. Ik vind het gezellig om mijn familie te zien. Ik zie mijn vrienden vaak genoeg. Ik vind het gezellig om mijn vrienden te zien. Ik praat genoeg met mensen in de buurt waar ik woon. Ik voel me veilig in huis. Ik voel me veilig in de buurt. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Soms wel, soms niet Nee Cliënten vinden het in het algemeen gezellig om hun familie (90%) en vrienden (93%) te zien. Een substantieel deel van de cliënten vindt echter dat zij hen niet vaak genoeg zien. Voor familie is dat 30% en voor vrienden 27%. Het minst tevreden zijn cliënten over het contact met mensen in de buurt waar zij wonen. Slechts 42% vindt dat zij genoeg met deze mensen praten. Cliënten voelen zich in het algemeen veilig in huis (88%) en in de buurt (84%). De resultaten over 2015 zijn grotendeels vergelijkbaar met de resultaten over De grootste verschillen doen zich voor bij de volgende vragen: Ik zie mijn familie vaak genoeg : 8% nee in 2015 versus 13% in Ik praat genoeg met mensen in de buurt waar ik woon : 31% nee in 2015 versus 35% in Vergelijking tussen clusters De gemiddelde score van de vragen over de ervaren kwaliteit van bestaan door cliënten is 8,5 (2014: 8,6). Uitgesplitst naar de verschillende clusters betekent dit: Zorg & Wonen: 8,5 (2014: 8,6) Intensieve Zorg: 8,7 (2014: 8,0) Werk & Begeleiding: 8,3 1 (2014: 8,4) 1 In het ene cluster zijn meer cliënten bevraagd dan in het andere. 4

7 Onderstaand wordt de gemiddelde score per cluster weergegeven. Met mij gaat het goed. Ik ben gezond. Ik ben tevreden over het eten. Ik ben tevreden over mijn werk of dagbesteding. Ik ben tevreden over wat ik doe in mijn vrije Ejd. Ik heb genoeg geld. Ik ben tevreden over mijn huis. Ik zie mijn familie vaak genoeg Ik vind het gezellig om mijn familie te zien Ik zie mijn vrienden vaak genoeg Ik vind het gezellig om mijn vrienden te zien Ik praat vaak genoeg met mensen in de buurt Ik voel me veilig in huis Ik voel me veilig in de buurt Werk & Begeleiding Intensief Zorg & Wonen Bij de volgende vragen is er het grootste verschil tussen de clusters: Ik ben tevreden over het eten (9,8 binnen Werk & Begeleiding versus 8,5 binnen Zorg & Wonen). Ik heb genoeg geld (6,9 binnen Werk & Begeleiding versus 8,8 binnen Intensieve Zorg). Binnen alle clusters is de laagste score gegeven op de vraag: Ik praat vaak genoeg met mensen in de buurt. 5

8 De resultaten over 2015 zijn grotendeels vergelijkbaar met de resultaten over De grootste verschillen doen zich voor bij de volgende vragen: Ik ben tevreden over het eten : 9,8 gemiddeld binnen Werk & Begeleiding in 2015 versus 9,3 in Ik ben tevreden over mijn werk of dagbesteding : 9,2 gemiddeld binnen Werk & Begeleiding in 2015 versus 8,7 in Ik zie mijn familie vaak genoeg : 8,4 gemiddeld binnen Intensieve Zorg in 2015 versus 7,8 in Ik voel me veilig in huis : 9,5 gemiddeld binnen cluster Intensieve Zorg in 2015 versus 8,7 in Ik voel me veilig in de buurt : 9,3 gemiddeld binnen cluster Intensieve Zorg in 2015 versus 8,8 in Overall hebben zich de grootste verschuivingen voorgedaan op de volgende vraag: Ik praat vaak genoeg met mensen in de buurt : Werk & Begeleiding 6,6 6,0 Intensieve Zorg 5,1 6,2 Zorg & Wonen 5,8 6, Waardering ervaren kwaliteit zorg- en dienstverlening De volgende 13 vragen gaan over de ervaringen met betrekking tot de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Ik durf alles tegen de begeleider te zeggen De begeleiders doen wat ze beloven. Ik hoef dingen niet steeds opnieuw aan een andere begeleider te vertellen Begeleiders weten wat ik leuk en niet leuk vind De begeleiders helpen me nieuwe dingen te leren Als ik iets wil dan luisteren de begeleiders naar me. Als ik een vraag of probleem heb, dan helpen de begeleiders me goed Ik vertel het aan de begeleiders als dingen niet goed gaan Ik ben tevreden met mijn begeleiders De begeleiders hebben genoeg Ejd voor mij 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Soms wel, soms niet Nee 6

9 De aspecten waarop cliënten het vaakst positief hebben gescoord (80 procent of meer) zijn dat de begeleiders hen helpen als ze een vraag of probleem hebben (82%) en dat ze tevreden zijn met hun begeleiders (80%). De aspecten die van cliënten het vaakst een negatieve score hebben gekregen (meer dan 10 procent), zijn dat ze dingen steeds opnieuw aan een andere begeleider moeten vertellen (26%) en dat de begeleiders de cliënt helpen om nieuwe dingen te leren (11%). Een ander aspect dat relatief minder positieve scores heeft gekregen is dat de begeleiders genoeg tijd hebben. Het beeld van bovenstaande resultaten is grotendeels vergelijkbaar met de resultaten over 2014, al wordt er vrijwel op alle vragen minder positief gescoord. Ik maak samen met de begeleider afspraken voor in mijn ondersteuningsplan Ik ben tevreden over mijn ondersteuningsplan De begeleiders houden zich aan afspraken in het ondersteuningsplan 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Soms wel, soms niet Nee Cliënten zijn over het algemeen tevreden over hun ondersteuningsplan (93%). Cliënten ervaren iets vaker dan in 2014 dat zij samen met de begeleider afspraken maken voor in het ondersteuningsplan: 92% in 2015 versus 88% in Vergelijking tussen clusters De gemiddelde score voor de vragen over de ervaren kwaliteit van de zorg- en dienstverlening door cliënten is 8,3 (2014: 8,4). Uitgesplitst naar de verschillende clusters betekent dit: Zorg & Wonen: 8,2 (2014: 8,4) Intensieve Zorg: 8,2 (2014: 7,8) Werk & Begeleiding: 8,9 2 (2014: 8,4) 1 In het ene cluster zijn meer cliënten bevraagd dan in het andere. 7

10 Onderstaand wordt de gemiddelde score per cluster weergegeven. Ik durf alles tegen de begeleiders te zeggen De begeleiders doen wat ze beloven Ik hoef dingen niet steeds opnieuw aan een andere begeleider te vertellen Begeleiders weten wat ik leuk en niet leuk vind De begeleiders helpen me nieuwe dingen te leren Als ik iets wil, dan luisteren de begeleiders naar me Ik maak samen met de begeleiders afspraken voor in mijn ondersteuningsplan Als ik een vraag of probleem heb, dan helpen de begeleiders me goed Ik ben tevreden over mijn ondersteuningsplan De begeleiders houden zich aan de afspraken in het ondersteuningsplan Ik vertel het aan de begeleiders als dingen niet goed gaan Ik ben tevreden met mijn begeleiders De begeleiders hebben genoeg Ejd voor mij Werk & Begeleiding Intensief Zorg & Wonen Bij de volgende vragen is er het grootste verschil tussen de clusters: De begeleiders doen wat ze beloven (9,4 binnen Werk & Begeleiding versus 7,9 binnen Intensieve Zorg). Ik maak samen met de begeleiders afspraken voor in mijn ondersteuningsplan (9,8 binnen Werk & Begeleiding versus 7,6 binnen Intensieve Zorg). 8

11 Binnen alle clusters is de laagste score gegeven op de vraag: Ik hoef dingen niet steeds opnieuw aan een andere begeleider te vertellen. De resultaten over 2015 zijn grotendeels vergelijkbaar met de resultaten over Overall hebben zich de grootste verschuivingen voorgedaan op de volgende vraag: Ik hoef dingen niet steeds opnieuw aan een andere begeleider te vertellen Werk & Begeleiding 6,2 7,0 Intensieve Zorg 6,7 7,3 Zorg & Wonen 7,1 6,1 3.2 Impressie eerste resultaten Dit vind ik ervan! 2.0 Philadelphia is in september 2015 gestart met de organisatiebrede implementatie van Dit vind ik ervan! 2.0. Tot die tijd werd jaarlijks bij alle cliënten het oude cliëntervaringsinstrument afgenomen, dat mede aan de basis ligt van Dit vind ik ervan! 2.0 en eerder ook door de VGN is erkend. Voor 1 januari 2017 heeft bij alle cliënten minimaal één keer een Dit vind ik ervan! 2.0-dialoog plaatsgevonden. Met ingang van 2017 is Dit vind ik ervan! 2.0 regulier ingebed. Een goede toerusting van medewerkers voor de toepassing van Dit vind ik ervan! 2.0 is essentieel. Hiertoe worden alle medewerkers in een team of op een locatie toegerust. De implementatie binnen Philadelphia vindt gefaseerd plaats. Per locatie/team worden twee medewerkers getraind die op hun beurt Dit vind ik ervan! 2.0 overdragen aan hun collega s. Daarnaast volgen alle medewerkers een hiertoe ontwikkelde e-learning. In september 2015 is met het trainen van locaties/teams gestart in het cluster Zorg & Wonen, binnen dit cluster lopen de trainingen tot april Begin 2016 starten ook de clusters Intensieve Zorg en Werk & Begeleiding. Dit vind ik ervan! 2.0 vindt idealiter voorafgaand aan de evaluatie van de Afsprakenkaart plaats, dit kan vanzelfsprekend voor elke cliënt op een ander moment in het jaar zijn. Dit vind ik ervan! 2.0 kent drie varianten: Ik vertel : in gesprek met cliënten. Ik zie en vertel : in gesprek met verwanten. Ik toon : in gesprek met de camera (voor cliënten die voornamelijk non-verbaal communiceren). In de periode september - december 2015 hebben met name Ik vertel -dialogen plaatsgevonden. Op de volgende pagina wordt een impressie gegeven van de resultaten op de eerste 41 ingevulde Ik vertel -gespreks lijsten op een aantal locaties. 9

12 Gevoel Ik ben gelukkig en tevreden met mijn leven. Niet altijd, want tante is er niet meer. Soms ben ik verdrietig, dan mis ik haar. Bij oom is het altijd leuk en gezellig. We kaarten wel eens, of we gaan uit, of tv kijken of ik brei. De leiding luistert naar mij en neemt me serieus, allemaal! Soms huil ik als ik alleen in bed lig, dit durf ik niet beneden en dat wil ik ook niet. Ik vind dit fijn alleen in bed. Ik zou graag met oom foto s willen kijken van tante, maar misschien wordt oom dan wel verdrietig. Met de handvatten die ik heb gaat het goed, kan ik me goed redden, als het niet goed gaat geef ik dit aan. Ik ben snel tevreden als het goed gaat, kan erg genieten van goede momenten en kleine dingen, mijn gezondheid is het belangrijkste. Genieten is sterker geworden na het ziek zijn. Er zit altijd wel iets in mijn hoofd dat er iets N. voelt zich goed, het gaat goed. Hij vindt dat hij een mooie koelkast heeft. Hij is tevreden maar het kan wel beter. Hij wil graag meer op zichzelf zijn en meer op zijn appartement. N. geeft aan dat hij rust krijgt op zijn appartement en dat hij op zijn appartement lekker kan ontspannen. Hij vindt het vervelend dat er vaak beneden aan de deur wordt gebeld en doet wel eens zijn telefoon uit. Hij wil liever op zijn appartement eten, heeft vaak ruzie met zijn buurman. Hij wil graag dit samen bespreken. Hij vindt het lastig om met zijn emoties om te gaan, als iemand aan zijn familie komt dan klapt hij dicht. mis kan gaan, dit maakt me niet angstig maar op mijn hoede. 10

13 Lijf Het gaat nu goed met mij, ik heb wel twee jaar zorgen gehad om mijn gezondheid maar door onderzoeken is er veel duidelijkheid. Ik heb nog wel een wens om nog meer tatoeages te laten zetten. Het nieuwe werk bevalt goed, wel vroeg opstaan en veel lopen maar dat gaat prima. J. vindt als hij in de spiegel kijkt zichzelf een knappe vent. Is tevreden met zichzelf. Hij heeft veel afwisseling in de activiteiten in het dagelijks leven. Fietsen naar zijn werk vindt hij heerlijk om zijn hoofd leeg te maken. T. voelt zich gezond, heeft af en toe last van haar voeten en enkels, vindt zich te dik, maar wil liever niets veranderen aan haar eten. T. durft niet meer te fietsen op een 2 of 3 wiel fiets, wel zou T. graag weer willen fietsen. T. zou graag een man willen zijn, deze wens heeft ze al heel lang. T. doet al haar verzorging op haar eigen tijd, als er eraan denkt en zin in heeft. 11

14 Familie Ik heb een goed contact Familie betekent veel voor mij. Heb goede contacten met ze. Pap snapt mij niet altijd goed, maar het gaat wel steeds beter. De kindjes van mijn zus vind ik ook heel leuk. Ik ben heel blij met mijn vader, moeder en broer. Papa en mama komen vaak bij mij en we gaan dan kaarten. Met mijn broer ga ik graag naar de kermis toe, in de achtbaan. Ik vind het ook leuk als mijn oom en tante komen koffie drinken. met mijn zus, zij is wel vaak ziek en daar maak ik me zorgen om. Ik ben bang om haar te verliezen. Ik vind het leuk om complimenten te krijgen van mijn zus. Ik heb fijne pleegouders waar ik graag kom. Ik ben matig tevreden omdat ik mijn zus meer zou willen helpen. A. is mijn zus, ik ga graag samen met haar kleding uitzoeken. Soms als ik bij A. ben wordt het mij te veel, winkelen, verjaardag, op bezoek bij neefje en andere zus. Ik wil graag alleen bij A. logeren, niet bij mijn andere zus, dat wordt te veel, maar zou wel graag vaker bij A. willen logeren. Ik wil niet naar K. (broer in buitenland) dat is te ver weg, vind het wel leuk als K. hier komt. Ik zou K. vaker willen zien, wil hem ook wel bellen. Soms ben ik nog verdrietig om mama, ik mis haar. Mama is bij Jezus. Op mijn werk ben ik daarom ook wel eens verdrietig en op mijn kamer. Ik wil graag vaker bij mama kijken op de begraafplaats. 12

15 Vrienden & kennissen Ik heb regelmatig en leuk contact met een meisje waar ik mee op dansles heb gezeten. Bel haar ook op om een afspraak te maken om wat te doen samen. Ik heb geen behoefte aan een relatie. 1 keer op school een vriendje vijf weken gehad en toen was het weer uit. Een knuffel wil ik alleen van mijn ouders hebben. Ik heb een vriendje en die heet H. Zie hem op de klup. Zou het leuk vinden als hij ook hier zou wonen. Knuffelen doe ik wel en hand in hand lopen. Ik ben verliefd. B. kiest dit thema omdat ze het heel belangrijk vindt om dit te hebben. Mensen om je heen die je helpen als je verdrietig bent of in een dip zit. Mensen die altijd voor je klaar staan. Ze heeft veel vrienden, je leert ze kennen als je langer met ze omgaat. Ik ben ook teleurgesteld in vrienden, daar heb ik trouwkaarten voor gemaakt, en ik heb daar niets voor gekregen terwijl dit wel was afgesproken. Nu hoor ik niets meer van ze. Heb ook vakantievrienden, contact via FaceBook, WhatsApp, telefoon. Liefde en relaties: mijn man is twee jaar geleden overleden, en ik heb besloten om geen relatie meer te willen, daar heb ik geen behoefte aan, want ik heb genoeg vrienden waar ik terecht kan. 13

16 Meedoen Heb goed contact in de buurt. Help ook graag als het nodig is en help ook met versieren als dat nodig is of tuin doen. Ook met de buurt samen voetbal kijken of samen bbq doen. Ik doe ook graag een boodschap als het nodig is. Mensen kunnen een beroep op mij doen. T. doet haar eigen boodschappen, hiervoor wandelt ze drie keer per week naar het dorp, onderweg rust ze op een muurtje, ze heeft dit gevraagd aan de mensen die er wonen. T. heeft geen contacten in de buurt, heeft ze geen behoefte aan. T. is tevreden over alles hoe het nu gaat en wil dit ook G. is veel in de kerk. Hij gaat een keer in de maand met de groep naar de kerk. In het weekend gaat hij altijd met zijn zus naar de kerk. Verder gaat hij naar de klup en doet hij aan rummikuppen. zo laten. 14

17 Hulp Ik vind het heel belangrijk als begeleiding tijd voor mij neemt en goed luistert wat ik wil vertellen. Ik vind ook afspraak is afspraak. Daar ook aan houden. Ik wil wel dat ze mij roepen s middags en s avonds voor de koffie omdat ik de tijd vergeet. Niet aanbellen, wel aankloppen. Ook als ik om naar boven ga even herinneren dat het tijd is om te gaan slapen. Ik ben tevreden over de begeleiding. Begeleiding moet goed kunnen luisteren, dan kan ik mijn verhaal vertellen. Regels horen er bij, maar sommige vind ik kinderachtig. Bijvoorbeeld dat er maar een keer per week iemand bij mij mag slapen (in het weekend). Als begeleiding niet op tijd komt vind ik dat lastig en vervelend, ook als ze dan niet bellen. Dit moet ook veranderen vind ik. De leiding vind ik lief, ze helpen mij goed. Ik vind het fijn dat K. (huishoudelijk medewerker) mijn kamer schoonmaakt. 15

18 voor mij, ken de waarde niet goed. Vind dat wel Huis E. wil zelf een random reader om zelfstandig artikelen te kunnen bestellen via internet. Hij heeft artikelen gezien die je niet in de winkel kan kopen, of die goedkoper zijn via het internet. Hij heeft al geprobeerd er een te bestellen, maar omdat hij onder bewind staat moeten deze de aanvraag voor hem doen. Ik heb een heerlijk plekje om te wonen en kan heel veel zelf in mijn huishouden. Moeder komt mij ook wel helpen met schoonmaken. Mijn bezittingen zijn heel veel en heel mooi. Heb zelf een wasmachine en een droger en computer en weet hoe alles werkt. Geld is heel moeilijk jammer. Al wel eens aan gewerkt om dat te leren maar lukte niet. Ik vertrouw mijzelf niet Wil graag een nieuwe keuken, de keuken die hij nu heeft vindt hij te klein. Hij wil zelf koken in zijn keuken en een eigen koelkast voor zijn bier, worst en eieren. Hij staat op en begint aan te wijzen wat er moet veranderen, twee planten weg, een kastje moet weg en zijn kamer moet veranderd worden. Hij wil wel graag samen met de leiding koken in zijn eigen keuken. met geld uitgeven. 16

19 willen werken. In mijn vrije tijd vind ik het heel leuk om met mijn buddy samen dingen te doen zoals Doen Ik ben tevreden met wat ik doe. Heb pas een cursus gevolgd. Bosmaaien. Zou ook graag willen leren om taarten te bakken. Mijn invulling in vrijetijd ben ik ook tevreden. Ga naar de Graafschap voetbal kijken, doe mee met training en vlag bij voetbalwedstrijden. Ga naar de sportschool en op bezoek bij ouders. Uitslapen en tv kijken doe ik ook graag. Ik werk op een school. Help daar kinderen met van alles. Ook doe ik daar de afwasmachine uitruimen en de was opvouwen. Vroeger heb ik in een bejaardentehuis gewerkt, dat vond ik minder om te doen. Moest daar mensen brood geven en eten. Ik werk nu ook in een restaurant waar ik spullen bij mag vullen, de afwas doen en tafel dekken. Ik zou nog heel graag in de bediening koken en samen eten. Bioscoop en Wil een dialoog over wat hij doet in zijn vrije tijd. Boeken lezen, dit is uniek voor mensen van mijn leeftijd, wordt op mijn werk ook raar aangekeken, ze vinden dit vermoeiend. Ik lees diverse boeken, ook autobiografieën, zoals de oprichter van Hyves, Jobs... Ik vind het mooi om er een wereld omheen te creëren. Mijn tante heeft me de liefde voor het lezen bijgebracht, zij paste vaak op mij. Ik koop mijn boeken, of maak gebruik van de ruilbibliotheken die aan de kant van de weg staan. knutselen of winkelen. 17

20 kon ik toch zelf zeggen waarom of ik het lastig Kiezen Ik heb op mijn werk niet genoeg keuze. Ik zou graag op het werk meer ruimte hebben om met mijn vriendin dingen te bespreken omdat we samen daar werken. Ik kan geen invloed uitoefenen op die keuze, ze doen net of wij kleine kinderen zijn. Dat vind ik niet leuk. Ik wil graag zelf keuzes maken, maar begeleiding moet mij er wel bij helpen. Ik kan ook wel dingen aanwijzen om het op die manier duidelijk te maken. Toen ik naar Parijs ging wilde ik eerst niet mee. Na rustig praten met de begeleiding vind en we hebben het samen aan mijn ouders verteld en toen was het goed en begrepen zij mij. Heb pas zelf de keus gemaakt om niet naar badminton te gaan maar bij afscheid van begeleidster te zijn. Ook durf ik met hulp van begeleiding te zeggen hoe laat ik naar huis wil of wat ik graag wil. Vind het ook lastig om tegen mama te zeggen wat ik echt graag wil. 18

21 Veilig voelen Ik ben bang voor E. (cliënt) omdat hij ruzie maakt en anderen uitdaagt, als dit gebeurt ga ik naar de leiding toe. Op het werk ben ik bang voor die man in de rolstoel. Ik ben ook bang voor onweer, dan ga ik naar de leiding toe. Als er brand is, loop ik In het huis waar ik woon voel ik naar buiten. mij heel veilig. Als ik alleen op pad ga voel ik mij niet veilig. Ben bang dat ik verdwaal omdat ik het hier niet goed ken. Als ik naar mijn broer zou willen, bel ik en komen ze mij tegemoet. Bij mijn ouders loop ik wel zelf een blokje om omdat ik daar de weg goed ken. Brandveiligheid: ik weet wat ik moet doen als het alarm afgaat. M. vertelt dat hij in het verleden zich regelmatig onveilig heeft gevoeld, door een medecliënt erg bedreigd en geïntimideerd. Nu gaat dat heel goed en is er geen contact meer. M. geeft aan niet meer met alcohol op achter het stuur te kruipen. Hij heeft 1 keer brandalarm gehad. Opmerkingen Ik vond het leuk dat ik mag zeggen wat ik wil. Ik vond dit gesprek eerst spannend maar ook fijn. Heb overal over kunnen praten. Ik vond dit een heel goed gesprek. Had voor koffie en wat lekkers erbij gezorgd. 19

22 Gevoel Lijf Familie Vrienden & kennissen Meedoen Hulp Huis Doen Kiezen Veilig voelen Top! Goed MaEg Slecht Geen antwoord 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gevoel Lijf Familie Vrienden & kennissen Meedoen Hulp Huis Doen Kiezen Veilig voelen Van welk thema/welke thema's gee^ de cliënt aan dat hij/zij dit belangrijk vindt? Gevoel Lijf Familie Vrienden & kennissen Meedoen Hulp Huis Doen Kiezen Veilig voelen Verandering gewenst ja Verandering gewenst nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20

23 4. Conclusies Onderstaande conclusies zijn met name gebaseerd op de resultaten van het oude cliëntervarings onderzoek, aangezien vanuit Dit vind ik ervan! 2.0 nog maar beperkt resultaten beschikbaar zijn. Over het algemeen komt in het cliëntervaringsonderzoek naar voren dat cliënten tevreden zijn over de kwaliteit van hun bestaan (gemiddeld rapportcijfer 8,5) en over de zorg- en dienstverlening die zij van Philadelphia ontvangen (gemiddeld rapportcijfer 8,3). Deze uitkomsten geven echter slechts een globaal beeld. Dit is ook de reden dat Philadelphia de aanpak verder heeft doorontwikkeld en vanaf september 2015 een nieuwe benadering volgt, met het zwaartepunt van de implementatie in Met ingang van 2014 worden de antwoorden van de vragenlijst al wel met elke cliënt afzonderlijk besproken. In die gesprekken kunnen ook andere aandachtspunten naar voren zijn gekomen, die niet in de vragenlijst staan. Ook kunnen de gesprekken hebben geleid tot verbeteringen. De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek zijn daardoor meer dan die in dit rapport zijn beschreven. Dat neemt niet weg dat ook uit de antwoorden op de vragenlijst op organisatieniveau een aantal aspecten naar voren komt, die nadere aandacht behoeven: Geld Contact met de buurt, en ook breder, met familie en vrienden Het steeds opnieuw moeten vertellen van dingen aan een andere begeleider Kiezen (hoewel cliënten aangeven dat zij dit lastig vinden, zouden zij hierbij toch beter ondersteund willen worden) Hierbij wordt inhoofdstuk 6 stil gestaan. 21

24 5. Aanbevelingen jaarverslag 2014 Veel cliënten geven aan dat ze vinden dat ze onvoldoende contact hebben met mensen in de buurt. Op verschillende locaties zijn al initiatieven genomen om cliënten meer in contact te brengen met buurtbewoners en andersom. Bevorderen dat ook andere locaties hier aandacht aan besteden, kan helpen om cliënten mee te laten doen in de samenleving en hun het gevoel te geven erbij te horen. Afgelopen jaar zijn d.m.v. een kampvuurkring verhalen uitgewisseld over hoe locaties op verschillende manieren verbindingen hebben gelegd tussen cliënten en de buurt. Soms gebeurde dat door iets voor de buurt te doen, maar ook door de buurt bij de locatie te betrekken. Er zijn drie bijeenkomsten geweest, waar medewerkers ervaringen hebben uitgewisseld en elkaar hebben geïnspireerd door verhalen te vertellen. De deelnemers hebben vervolgens deze verhalen weer gedeeld op hun eigen locatie en samen gekeken wat zij kunnen ondernemen. Daarnaast is er een artikel geschreven voor Hé, ik heb een idee over de manier waarop cliënten van de Hornthorststraat in Deventer helpen om de leefbaarheid in de wijk te vergroten door bijvoorbeeld de aanleg en het onderhoud van een park en koffie te schenken in het buurthuis. De Hé waarin dit artikel staat, verschijnt in februari Naar aanleiding daarvan worden weer twee bijeenkomsten georganiseerd om ervaringen te delen door het vertellen van verhalen. Met name cliënten van het cluster Werk & Begeleiding geven aan dat ze onvoldoende geld hebben. Dit betreft waarschijnlijk cliënten die ambulante ondersteuning van Philadelphia krijgen. Daar is deze problematiek bekend en er is ook al aandacht voor. Desalniettemin is het aan te bevelen hier expliciet aandacht aan te besteden en medewerkers bekend te maken met informatie en hulpmiddelen die hierover beschikbaar zijn. Medewerkers van het cluster Werk & Begeleiding blijken al goed in de gaten te houden hoe cliënten omgaan met financiën. In de intake en bij het opstellen en evalueren van de Afsprakenkaart komt dit onderwerp altijd aan bod. Veel cliënten hebben schulden en worden daarbij door medewerkers begeleid. Wel is het zo dat medewerkers door de veranderingen in de ambulante ondersteuning hier minder tijd voor hebben. In Amsterdam is een pilot om te kijken of er meer kan worden samengewerkt met instanties voor schuldhulpverlening. Het komend jaar worden ook de samenwerkingsmogelijkheden met Mijn Geld en Zo verkend. Een substantieel aantal cliënten geeft aan dat ze vinden dat ze steeds opnieuw aan een andere begeleider iets moeten uitleggen. Hier zou in de organisatie specifieke aandacht aan kunnen worden besteed om inzicht te krijgen in hoeverre cliënten hier last van ondervinden, of er bepaalde situaties zijn waarin dit vaker of minder vaak gebeurt en wat manieren zijn om dit te voorkomen. Op basis daarvan kunnen verbetermaatregelen worden genomen. Hierbij is het ECD, dat inmiddels volledig is ingebed, ondersteunend; de begeleidings- en ontwikkelingsafspraken zijn actueel en een andere begeleider kan o.a. via de rapportage zien wat de stand van zaken is. Met name cliënten van het cluster Intensieve Zorg geven aan dat er met hen geen afspraken zijn gemaakt over het ondersteuningsplan. In sommige gevallen is dat ook niet mogelijk vanwege de beperkingen van een cliënt. Gezien het belang hiervan, is te overwegen om naar aanleiding van deze uitkomst nog eens kritisch te kijken of wel alles in het werk gesteld is om de cliënt zelf te betrekken bij het maken van afspraken over zijn of haar ondersteuning. Er is een boekje over de Afsprakenkaart gemaakt voor cliënten, over hoe afspraken tot stand komen. Ook op het nieuwe intranet Phlink zal het belang van het maken van afspraken in dialoog nogmaals aan de orde komen. 22

25 6. Aanbevelingen voor 2016 De resultaten vanuit het oude cliëntervaringsonderzoek over 2015 zijn op hoofdlijnen vergelijkbaar met de resultaten over Echter, door de aangepaste werkwijze (dialoog met de cliënt over de verschillende thema s in plaats van invullen vragenlijst) sinds 2014 zijn er op individueel niveau naar verwachting wel verschillen/verbeteringen te zien. Dit maakt echter geen onderdeel uit van deze rapportage, omdat de focus gericht is op de resultaten op organisatieniveau. Daarnaast is het verschil in de scores tussen de vragen klein. In het algemeen geven cliënten aan dat ze tevreden zijn over de verschillende onderwerpen waar naar wordt gevraagd. De uitkomsten bieden daardoor geen concrete aanknopingspunten om te bepalen op welke aspecten verbetering gewenst is. De enige vraag die enigszins lager scoort ten opzichte van de andere vragen op het gebied van ervaren kwaliteit van zorg- en dienstverlening is ik hoef dingen niet steeds opnieuw aan een andere begeleider uit te leggen. Hier zou in de organisatie specifieke aandacht aan kunnen worden besteed om inzicht te krijgen in hoeverre cliënten hier last van ondervinden, of er bepaalde situaties zijn waarin dit vaker of minder vaak gebeurt en wat manieren zijn om dit te voorkomen. Op basis daarvan kunnen verbetermaatregelen worden genomen. De vraag Ik praat genoeg met mensen in de buurt is door cliënten van alle clusters gemiddeld substantieel lager gescoord dan de andere vragen. Verschillende initiatieven waarin locaties verbinding leggen met andere buurtbewoners, laten zien dat op dit terrein zeker verbetering mogelijk is. Zowel medewerkers als cliënten zijn enthousiast over wat met deze initiatieven wordt bereikt. Het is daarom goed te blijven bevorderen dat ook op andere plaatsen dergelijke initiatieven worden genomen. Ook breder zou contact met anderen kunnen worden gestimuleerd, zo blijkt uit de uitkomsten, bijvoorbeeld met familie en vrienden. De uitrol van de verwantenportal en de ontwikkeling van een App om de communicatie tussen Philadelphia en verwanten te bevorderen, kunnen de betrokkenheid van het netwerk van de cliënt vergroten en zo mogelijk ook bijdragen aan het contact. Dit geldt ook voor het door locaties/teams organiseren van gezamenlijke activiteiten. De verwachting is dat ook het internetplatform voor cliënten, dat in ontwikkeling is, hieraan een bijdrage kan leveren. Met name ambulante cliënten geven aan dat zij onvoldoende geld hebben. Medewerkers die voor deze cliënten werken zouden extra kunnen worden toegerust om alert te zijn op financiële problemen van cliënten en met informatie die cliënten kan helpen om met hun beperkte budget om te gaan (zie bijvoor beeld Wat het onderwerp kiezen betreft, hiervoor zou de organisatie specifieke aandacht moeten hebben voor de handvatten die Dit vind ik ervan! 2.0 hiervoor op organisatieniveau biedt, wanneer deze aanpak bij een groter aantal cliënten is toegepast. Op dit moment is het nog te vroeg hier conclusies aan te verbinden. In ieder geval wordt in 2016 het traject Leven in vrijheid verbreed naar de clusters Werk & Begeleiding en Zorg & Wonen. 23

26 Philadelphia wil er vanuit een christelijke visie aan bijdragen dat mensen met een verstandelijke beperking gelukkig kunnen zijn en het beste uit zichzelf kunnen halen. Daarom doen we ons werk met verantwoordelijkheidsbesef, passie, aandacht en professionaliteit. We gaan uit van de mogelijkheden van iedere individuele cliënt als het gaat om zorg, wonen, werken, leren, dagbesteding en welzijn. 1602HKI_017 FEBRUARI