VEEL MEER PARTNER DAN PURE LEVERANCIER

Transcriptie

1 VEEL MEER PARTNER DAN PURE LEVERANCIER De veranderende rol van ict en het ict-bedrijf DEELNEMERS DAAN VAN MOSSEVELD Managing director van Decom Technology People Telecom in Venray. 12

2 RONDE TAFEL Tekst: Jeroen Kuypers // Fotografie: Jo Goossens ICT blijft een middel en wordt nooit een doel op zich, maar het is wel een steeds belangrijker tool om kostenbesparingen te realiseren, werkprocessen vlotter te laten verlopen en nieuwe markten aan te boren. Om bedrijven optimaal profijt te bezorgen van hun ICT-investeringen zijn de leveranciers ervan geëvolueerd van dozenschuivers naar consultants. Hoe beter hun inzicht in de core-business van hun klant, hoe nauwer ze de ICT daarop kunnen laten aansluiten. Op geen enkel vlak lijkt de technologie zo snel te evolueren als dat van de IT. Begin jaren vijftig bestonden de eerste Amerikaanse computers nog uit reusachtige mainframes waartussen de ingenieurs in zwembroek rondliepen, omdat de warmte van de duizenden buizen ondraaglijk was. De mainframes verbruikten zoveel stroom dat het licht in hele stadswijken even uitging als ze werden aangezet. Sindsdien is de grote miniaturisering begonnen. De draagbare apparaatjes van nu vertegenwoordigen veel meer rekenkracht dan de giganten van destijds. In de tussentijd hebben we ook tal van communicatieen opslagvormen zien komen en gaan, zoals de telex en de floppydrive. Toch wil dit niet zeggen dat alle oude kanalen automatisch bedrijfseconomisch ten dode zijn opgeschreven. DUITSLAND FAXLAND Huisartsen faxen nog steeds massaal naar ziekenhuizen, zegt Gino de Jeu, commercieel directeur van NLcom ICT Solutions in Maastricht. En Jo Verstappen, commercieel directeur van Open Line - smart cloud solutions in Maastricht Airport, voegt daaraan toe dat ook veel inkopers van grote organisaties nog steeds faxen, om dezelfde reden: het is nu eenmaal in het verleden afgesproken op die manier bestellingen door te geven. Dat geldt nog sterker bij onze buren. Duitsland is een echt faxland. Volgens Astrid Roebroeck-Pinckaers, directeur van Ricoh Document Center in Elsloo, houden zelfs veel mkb-bedrijven hun faxlijn aan omdat ze nog altijd enkele klanten hebben die dit apparaat gebruiken, net die ene bakker in een afgelegen dorp bijvoorbeeld. Maar het zijn echt wel steeds minder bedrijven die dit doen, omdat het ook om steeds minder klanten gaat die nog een fax hebben. Oude gewoontes sterven maar moeizaam uit, maar oude platforms kunnen ook nog steeds rendabel zijn. De ICTleverancier zou meer betrokken moeten worden in de kring van belangrijkste adviseurs Dat geldt in ieder geval voor dat van de sms. Sms is een kanaal, dat door bepaalde banken wordt ingezet voor authentificatie in het telebankieren, zegt Roel Claessen, algemeen directeur van Xillion ICT Solutions in Geleen. Noël Luijten, directeur van Kreuze Telecom in Maastricht Airport, voegt daaraan toe: Ik denk dat sms zeker niet mag worden onderschat als marketingtool. In de mediawereld wordt sms nog veelvuldig ingezet, bijvoorbeeld om stemmen te ronselen voor een kandidaat van een televisieshow. Met 80 cent per verstuurd tekstbericht heeft sms dan ook nog een aantrekkelijk verdienmodel. EÉN MOBIELE WERKPLEK Ook de vaste telefonie moeten we niet te snel afschrijven, vinden de elf ICT-specialisten die Hét Ondernemersbelang uitnodigde voor een rondetafelgesprek op de International Golf Club op de Dousberg in Maastricht. Het verschil tussen vaste en mobiele telefonie wordt steeds minder waarneembaar, stelt Daan van Mosseveld, managing director van Decom Technology People Telecom in Venray. Ze vormen samen een uniform platform. Alle telefonie verloopt op termijn over IP en dat zorgt ervoor dat operators voortdurend moeten blijven investeren in hun netwerken waarbij vaste telefonie altijd een plek zal blijven houden, alleen in een aangepaste vorm. Het is dus nog lang geen verleden tijd. De gebruiker zelf heeft steeds vaker te maken met een mobiel toestel dat ook de functie van het vaste toestel heeft overgenomen, vult Noël Luijten aan. De convergentie tussen de twee netwerken is een technische koppeling in het netwerk waarvan hij niets merkt. Het enige wat de gebruiker ziet is zijn mobiele werkplek. Maar door die vergrote bereikbaarheid van individuele medewerkers ontstaat er wel steeds meer telefoonverkeer. De telefoniste kan fungeren als een verkeersleider om al die communicatie in goede banen te helpen te leiden. Een telefonie server legt ook de link naar het ITnetwerk, zo kunnen ERP-systemen gekoppeld worden aan de telefonie-omgeving. AUTOMATISEER DE AUTOMATISERING Telefoniste is onderhand een nog nauwelijks toepasbare term, vindt Emile Stam, directeur van Salves Business Productivity BV in Helvoirt. Het klinkt oubollig en doet denken aan de dames die een eeuw geleden met het inpluggen van stekkers gesprekken mogelijk maakten. Het gaat echter allang niet meer alleen om stem. Tegenwoordig communiceren we ook via bestanden, beeld en chat, en vooral rechtstreeks. De telefoniste heeft, net als de receptioniste, in veel bedrijven geen echte functie meer. Maar Astrid Roebroeck-Pinckaers is het daar niet mee eens. Doordat alles rechtstreeks gaat dreigt een bedrijf onpersoonlijker over te komen op zijn bezoekers. De rol van de traditionele receptioniste verandert in die van gastvrouw: mensen ontvangen, op hun gemak stellen, kortom: een stukje positieve beleving bieden. Je ziet dat al gebeuren bij banken. Edward Goessens, directeur van The Computer Company bv in Maastricht, valt haar hierin bij: De automatisering neemt allerlei repetitieve taken weg en schept daardoor mogelijkheden om meer tijd EMILE STAM Directeur van Salves Business GINO DE JEU Commercieel directeur van NLcom ICT JO VERSTAPPEN Commercieel directeur van Open Line. ASTRID ROEBROECK-PINCKAERS Directeur van Ricoh Document Center Productivity BV in Helvoirt. Solutions in Maastricht. in Elsloo. 13

3 RONDE TAFEL en aandacht aan menselijke zaken te geven. Automatiseer de automatisering is het motto. ELIMINEREN OF HUMANISEREN? Oude Amerikaanse films uit de jaren vijftig geven een indruk van de enorme hoeveelheid man- en vrouwkracht die tegenwoordig nodig zouden zijn om de grote kantoorgebouwen te laten functioneren als er geen automatiseringsgolf was geweest. Kamers vol typistes, gangen vol stenografen en boodschappenjongens, karren vol ponskaarten. Anno 2015 kan de kantoorwerker zijn bezoeker daarentegen via een app laten aanmelden, zodat hij zonder een mens tegen te komen de slagbomen van de ondergrondse parkeergarage kan passeren, de lift nemen naar de juiste verdieping en zich direct bij zijn gastheer of -vrouw melden. De automatisering van de automatisering maakt het dus mogelijk de menselijke factor te minimaliseren (en soms zelfs te elimineren) maar ook te humaniseren. In het laatste geval worden receptionistes verlost van hun technische taken en evolueren naar werkelijke gastvrouwen. Deze twee tendensen zijn tegengesteld aan elkaar, maar beide hebben in ieder geval tot gevolg dat de werknemer directer te contacteren valt. Mobiele nummers staan op visitekaartjes, adressen zijn vaak via het internet te vinden. Hoe belastend kan dit zijn voor het individu? De omweg via de telefoniste betekende immers ook een vorm van afscherming. Het is nou net de kunst om te werken met een one-numberconcept, vindt Noël Luijten. Op het visitekaartje komt dan meestal een vast nummer te staan en waar het gesprek uiteindelijk plaats vindt maakt niet uit, die routering vindt plaats via die automatisering. Het kan zeker belastend zijn, vindt Emile Stam. Je komt uit een meeting en er staan 34 berichten op je voic . Terwijl je ze afluistert komen er alweer twee bij. Toch denk ik dat de meeste mensen daar mee leren omgaan. En ook: die overdaad aan berichten horen bij het tijdperk waarin we vooral via de stem met elkaar communiceren. Je merkt dit al bij de jeugd, die de telefoon allang niet meer gebruiken om te bellen, maar om bijvoorbeeld te appen en via vele kanalen - sociaal - met bekenden in contact te zijn. Naarmate het zwaartepunt gaat verschuiven naar data en beeld lost dat probleem zich gedeeltelijk vanzelf op. HOE BEREIKBAAR WIL IK ZIJN? Volgens Daan van Mosseveld is dit vraagstuk niet nieuw: Ook vroeger stelde men zich al de vraag: hoe bereikbaar wil ik zijn? Maar ik geef toe dat het nu niet zo eenvoudig meer is je nog te verschuilen achter de secretaresse. Astrid Roebroeck-Pinckaers meent dat de overdadige bereikbaarheid in zowel zakelijk als privaat opzicht in goede banen zal worden geleid als de werknemers in tijd en plaats onafhankelijk mogen werken. Ook in hun vrije tijd zijn werknemers voortdurend online, onder meer door hun aanwezigheid op social media. Dat is het voorland voor de werkomgeving. Hetzelfde geldt volgens mij voor de kwestie van de privacy. Privé zetten mensen van alles en nog wat op Facebook en Twitter. Naarmate ze hun leven beter leren afschermen zullen ze dat ook voor hun werk beter kunnen. Volgens mij gaat het overgrote deel van de werknemers hier goed mee om, en als ze het uit zichzelf niet leren corrigeren hun collega s wel. Dat is geen kwestie van techniek maar van gedrag. En verder leven we nu eenmaal ín een transparante tijd. Daar zullen we dus ook méé moeten leren leven. ICT is een middel dat onze bereikbaarheid vergroot maar dat ons tegelijk in staat stelt die bereikbaarheid beter te managen. Het elektronisch koppelen van je agenda voorkomt dat die volloopt met dubbele afspraken, geeft Edward Goessens als voorbeeld. En wat die verhoogde transparantie betreft: ook vroeger was bijna alles wat een bedrijf deed traceerbaar. Het duurde alleen vaak veel langer eer feiten boven kwamen drijven omdat ze in papieren archieven lagen opgeslagen. VOORTREKKERSROL Roel Claessen stelt dat de aanwezigheid van de modernste ICT-applicaties in een bedrijf nog niet garandeert dat die ook optimaal gebruikt zullen worden. De eindgebruiker kan in veel gevallen de achilleshiel van de ICT branche zijn. Het uiteindelijke rendement van de investering wordt namelijk voor een groot deel bepaald door het enthousiasme en leervermogen van de eindgebruiker. Maar er is ook behoefte aan medewerkers met een voortrekkersrol. Dan zie je toch bij oudere leidinggevenden teveel terughoudendheid. Een oudere generatie betekent helaas ook vaak oudere ideeën. Dat probleem speelt des te sterker bij kleinere organisaties, vindt Luud Willemsen, de ICT-coach voor het mkb, gevestigd in Venlo. Daar is die voortrekkersrol nog duidelijker. Wanneer je een bedrijf hebt van een man of tien, en drie van hen pakken de ICT gretig op volgt de rest vanzelf. Maar als de directie die rol niet vervult wordt het juist des te moeilijker. Astrid Roebroeck-Pinckaers meent dat die voortrekkersrol van de directie zich niet beperkt tot het mkb. In grote organisaties van honderden werkplekken is het in wezen niet anders. Ook daar gaat het niet vanzelf. Pas als de directie zich senang voelt bij ICT kan de implementatie daarvan echt een succes worden. VRAAGTEKENS PLAATSEN Mensen fungeren als voortrekkers, maar de technologische evolutie is zelf ook een enorme aanjager. Illustratief daarvoor is de geleidelijke en geruisloze wijze waarop burgers en bedrijven naar de cloud gaan. Iedereen heeft een account bij Google of Microsoft waar hij bestanden wegzet, elke ondernemer doet elektronisch aangifte bij de belastingen en op enkele hardnekkig in het papieren overschrijvingsbiljet gelovende bejaarden na doet iedereen aan telebankieren. Godain Weerts, directeur van BECS IT services met vestigingen in Weert en Maastricht Airport, vindt dat die geruisloosheid soms ontaardt in kritiekloosheid: Aanvankelijk waren bedrijven heel sceptisch over de cloud. Is dat wel veilig? Nu hoor je geregeld: Ik wil een cloudoplossing, nog voor er goed en wel een gesprek is geweest om alle mogelijkheden te inventariseren. Er worden geen vraagtekens meer geplaatst, terwijl dat wat mij betreft moet. Cloud is een middel en geen doel op zich. Voor mij toont dit ook aan dat de rol van adviseur steeds belangrijker wordt voor een IT-bedrijf. We moeten niet minder maar juist meer peilen naar de exacte behoeftes van onze klanten. DEELNEMERS NOËL LUIJTEN Directeur van Kreuze Telecom in EDWARD GOESSENS Directeur van The Computer Company LUUD WILLEMSEN De ICT-coach voor het mkb, gevestigd GODAIN WEERTS Directeur van BECS IT services in Weert Maastricht Airport. bv in Maastricht. in Venlo. en Maastricht Airport. 14

4 PETER VAN DER GUN Directeur van Insign.IT in Venlo. ROEL CLAESSEN Algemeen directeur van Xillion ICT Solutions in Geleen. 15

5 RONDE TAFEL WATERDICHTE BEVEILIGING En is de cloud onderhand stabiel en veilig genoeg? Daarover lijkt bij de deelnemers geen enkele twijfel te bestaan. Absolute veiligheid bestaat nooit, maar aan wie laat je de beveiliging van je gegevens liever over: een technicus die om het half jaar controleert of je firewall nog intact is of de medewerkers van een professioneel datacenter die dagelijks nagaan of de beveiliging nog waterdicht is? Het antwoord lijkt me niet moeilijk te geven, zegt Jo Verstappen. Gino de Jeu vult aan dat het veiligheidsthema soms tot bizarre afwegingen leidt: De overheid heeft de stemcomputer vervangen door het rode potlood, alsof er met papier niet te frauderen zou zijn. We weten wel beter uit het verleden. En ook bedrijven kunnen er wat van. Wat dacht je van een serverruimte die niet is afgesloten of waar het wachtwoord van het interne netwerk op een stickertje voor iedere bezoeker goed leesbaar is? Het komt helaas veel meer voor dan ons lief is. Noël Luijten waarschuwt dat de keuze voor de cloud niet door de adviseur gemaakt kan worden: Wij mogen niet in de plaats van de ondernemers denken. Jo Verstappen relativeert de omvang van de clouddiensten. Die groeit onmiskenbaar, maar ook dan gaat het nog altijd maar om 30 procent van de markt. De overige 70 wordt gevormd door traditionele oplossingen, zoals servers. Voor ons moet dan ook niet voorop staan wélke oplossing de klant moet kiezen maar hoe wij hem kunnen ontzorgen. VERANDERMANAGEMENT De basis van alle clouddiensten - het internet - heeft de mogelijkheden van zakendoen zo verruimd en gerevolutionaliseerd dat de keuze voor bepaalde investeringen in ICT verstrekkende gevolgen kan hebben voor de hele businesscase van een bedrijf, stelt Luud Willemsen. Er komt een webshop, er komen andere vormen van marketing, de administratie vereenvoudigt - vooral voor een mkb-bedrijf kunnen die veranderingen zo ingrijpend zijn dat de directie aan verandermanagement zal moeten doen om de organisatie opnieuw in te stellen op al die nieuwe mogelijkheden. Gebeurt dat goed, dan zullen de kosten sterk dalen en de nieuwe kansen die zich voordoen met beide handen worden aangegrepen, met mogelijk een sterke groei als gevolg. Maar gebeurt dat niet goed, dan kan het bedrijf er onder lijden of zelfs aan ten gronde gaan. BESTAANDE KADERS Edward Goessens voegt daar aan toe, dat dit risico niet alleen voor het mkb bestaat. Het voorbeeld van Nokia toont aan dat zelfs een ICT-gigant de plank mis kan slaan. Toen het bedrijf door Microsoft werd gekocht was het vele miljarden minder waard dan enkele jaren daarvoor. En dat alleen maar omdat Nokia de smartphone had gemist. Peter van der Gun, directeur van Insign. IT in Venlo, gelooft dat de impact van ICT niet stelselmatig tot ingrijpende maatregelen hoeft te leiden. De hele organisatie kantelen is niet nodig wanneer de techniek beter wordt ingezet. Dat geldt zowel voor de bewezen techniek als voor de nieuwe. In de praktijk blijkt er nog heel wat te kunnen worden geoptimaliseerd binnen de bestaande kaders. Een innovatieve houding bij alle medewerkers en de bereidheid om de mogelijkheden van ICT te omarmen zijn belangrijker dan een van bovenaf opgelegde verandering van de complete organisatiestructuur en werkprocessen. VERSCHUIVING IN DENKNIVEAU Maar slechts optimaliseren of een complete 16

6 revolutie doorvoeren, de verandering als gevolg van ICT versnelt. Hoe stimulerend of juist remmend is de rol van interne IT-technici daarbij? Hoewel er bij hen een zeker wantrouwen is tegenover clouddiensten, omdat ze minder grip krijgen op de ICT van hun bedrijf, zijn ze over het algemeen eerder meegaand dan tegenwerkend. Emile Stam deelt deze mening niet geheel: Helaas bewegen nog te weinig ICT ers mee met de ontwikkeling en houden ze vast aan dat wat er al is. Mijn ervaring is dat ICT ers de neiging hebben om remmend te werken, terwijl er juist ook voor hun mooie nieuwe kansen liggen om dichter bij hun business aan te schuiven. Jo Verstappen attendeert op een andere evolutie in deze beroepsgroep, namelijk de verschuiving van mbo-naar hbo-niveau. De IT-manager wordt informatie verantwoordelijke richting management. De cloud impliceert dat de behoefte aan medewerkers met een analytisch denkvermogen steeds meer toeneemt. De eenvoudiger taken verdwijnen, de roep om medewerkers met een hbo-opleiding groeit zienderogen, alhoewel er ook meer mbo ers zijn die hbo-taken uitvoeren. Roel Claessen is een andere mening toegedaan: Voor mij blijven mbo ers zeer belangrijk en waardevol. Ik vind dat tegenwoordig ook erg belangrijk om te benadrukken omdat iedereen nu maar denkt dat je hoog opgeleid moet zijn om goed werk te kunnen verrichten. Dat is simpelweg niet waar. TECHNISCHE VERTALING Gino de Jeu is van mening dat interne ITmedewerkers, net als hun collega s van andere afdelingen, moeten aangeven waar ze mogelijkheden zien om de werkprocessen te verbeteren door de inzet van ICT. Een goed voorbeeld vind ik een bedrijf dat keuringen uitvoerde. De inspecteurs noteerden hun bevindingen op een kladblok, lazen die terug op het bedrijf in op de computer en produceerden daarna hun rapport. Een van de directeuren bedacht dat die handgeschreven stap moest kunnen worden overgeslagen. Was er geen device waardoor ze die informatie rechtstreeks, ter plekke konden ingeven? Toen hij daarover met ons sprak vertelden wij dat die applicaties en software er inderdaad al waren en dat wij iets voor hem konden maken om die tussenliggende stap over te slaan. De technische vertaling, die maken wij, maar het idee en de case aanstippen, dat moet de klant doen. BREDERE BETEKENIS Maar het toenemend belang van ICT betekent ook dat elke beslissing op dit vlak steeds vergaander implicaties voor andere beleidster-reinen heeft, zegt Emile Stam, bijvoorbeeld voor de financiën en het personeelsbeleid, of voor de juridische positie. De ICT-leverancier zou daarom ook meer betrokken moeten worden in de kring van belangrijkste adviseurs. Edward Goessens geeft aan dat dit lange tijd niet zo was: Wij zaten mee aan tafel voor zover het dat stukje IT betrof, meer niet. Tegenwoordig maken we gelukkig wel vaak deel uit van de cirkel van adviseurs en hebben we dezelfde positie verworven als de accountant en de jurist. Ik zeg niet dat de verkoop van hardware en software geen rol meer speelt in onze branche, maar de tijd dat we hoofdzakelijk spullen leverden ligt echt wel achter ons. We zijn onderhand eerst en vooral dienstverleners en adviseurs en veel meer partner dan pure leverancier. De inzet van ICT heeft een bredere betekenis gekregen voor het voortbestaan en het succes van onze klanten. Dan is het niet meer dan logisch dat wij ook zelf een bredere kijk hebben ontwikkeld op hun business. «17