...omdat werken leuk moet blijven!

Transcriptie

1 Alle trainingen worden incompany aangeboden. Een aantal trainingen ook als open inschrijving. Kijk op T r a i n i n g s a a n b o d DCenC, specialist in effectieve maatwerk trainingen Voor al uw leiderschap, communicatie en klantgerichtheid vraagstukken...omdat werken leuk moet blijven!

2 DCenC, specialist in effectieve maatwerk trainingen Voor al uw leiderschap, communicatie en klantgerichtheid vraagstukken Trainingen met een unieke, persoonlijke aanpak Al onze trainingen worden gegeven door ervaren specialisten. Zij weten waar ze het over hebben. We laten onze sporen achter waar u uw voordeel meedoet en met genoegen aan terugdenkt. Door onze aanpak ontstaat direct rendementverbetering in uw organisatie. Wat u in onze trainingen leert kunt u namelijk direct effectief in de praktijk toepassen. En daar heeft u wat aan. Trainingen met veel voordeel Trainingen met scherpe tarieven. Trainingen flexibel van opzet. Trainingen in duidelijke taal. Trainingen waar u echt iets aan heeft. Maatwerk trainingen Wij verzorgen trainingen leiderschap, effectief communiceren, omgaan met agressie, lastige klanten, time management, klantgerichtheid, EVC assessor en veel meer. Het kan voorkomen dat de inhoud van een training toch niet geheel aansluit op uw wensen. In dat geval kunt u zelf uw training samenstellen. Op basis van uw wensen maken wij, geheel vrijblijvend, een offerte op maat voor u. Kortom: geen standaard training met een vast programma maar een maatwerk training die naadloos aansluit op uw wensen. Onze trainers en acteurs De trainingen worden gegeven door specialisten met ruime ervaring in een groot aantal branches. De trainers en trainingsacteurs weten waar ze het over hebben en worden regelmatig ingezet bij gerenommeerde collega trainingsbureaus....omdat werken leuk moet blijven! Onze medewerkers staan u graag te woord.

3 Incompany en open trainingen DCenC U kunt ook uw eigen trainingsinhoud samenstellen Voldoet het trainingsoverzicht niet geheel aan uw wensen? Stel dan uw eigen training samen. Op basis van uw wensen maken wij, geheel vrijblijvend, een offerte op maat voor u. Leiderschap en management Leiderschap Coachend leidinggeven Effectief leiderschap Innerlijk leiderschap Functioneringsgesprekken voeren Verzuimaanpak en verzuimbegeleiding Teambuilding Verandermanagement Motiveren medewerkers Projectkosten reduceren Klantgerichtheid en communicatie Klantgerichtheid voor leidinggevenden Klantgerichtheid en communicatie Effectief communiceren Effectief communiceren met andere culturen Effectief communiceren, onderhandelen en conflicthantering Effectief communiceren bij veranderprocessen Communicatie met tieners, HeartQ Omgaan met lastige klanten en agressie Garantiebepalingen, claims en consumentenrecht Professioneel inkopen Professioneel verkopen Effectief verkopen en acquisitie Persoonlijke ontwikkeling Time management Voorbereiden op een functioneringsgesprek Werkdruk, stress en keuzes na je 40 e EVC assessor Succesvol presenteren Praktijkopleider De trainingen worden als incompany training aangeboden. Een aantal trainingen wordt ook als open training aangeboden. Advies en inschrijving Voor uw vragen staan wij u graag uitgebreid en deskundig te woord. Telefoonnummer Inschrijven voor een open training kan via onze website De trainingslocatie voor een open training wordt vastgesteld aan de hand van de herkomst van de aanmeldingen. Lesmateriaal Het lesmateriaal is essentieel voor de kwaliteit van de training. Ons lesmateriaal is geselecteerd en samengesteld op basis van actualiteit en praktisch bewezen succes en theorieën. Dagarrangement Tijdens de open training (van 9.30 tot uur) ontvangt iedere deelnemer koffie, thee, fris en een uitgebreide lunch. Prijzen Op de website staan de prijzen voor een open training. Voor een incompany training maken wij graag een maatwerkofferte voor u. 3

4 en Leiderschap en management Training Leiderschap voor de beginnend leider 2 DAGEN Hoe geef ik (voormalig) collega s op een collegiale manier leiding? Hoe organiseer ik een werkbespreking? Hoe begeleid ik mijn teamleden en hoe delegeer ik de taken? Hoe structureer ik de (diverse) gesprekken die ik met mijn teamleden moet voeren? Hoe ga ik om met lastige situaties, zoals klachten, tegengestelde belangen en weerstand? Wanneer u zich hierin herkent sluit deze training aan op uw vragen. In de training leiderschap leert u leidinggevende- en coachende technieken om het beste uit uw medewerkers te halen. Een aanpak waarbij u het vakmanschap van uw medewerkers kunt vergroten en ze verantwoordelijkheid en bevoegdheden kunt geven zonder de controle te verliezen. Na de training geeft u op motiverende wijze leiding aan uw medewerkers. U weet hoe u effectief werkbesprekingen leidt en gestructureerd gesprekken voert met de afzonderlijke medewerkers. U past uw stijl van leidinggeven aan de situatie aan, zodat u van uw team de juiste zaken gedaan krijgt. Verschillende stijlen van leidinggeven en hun invloed op motivatie. Hoe groei ik uit van collega naar leidinggevende. Leidinggevende stijl afstemmen op het werkniveau van de medewerkers. Coachings- en motivatietechnieken. Weerstand tegen verandering overwinnen. Effectief feedback geven op vertoond gedrag. De kwaliteit van de medewerkers volledig benutten om doelstellingen te halen. U bent leidinggevende van een groep (voormalig) collega s en wilt deze groep goed aan kunnen sturen en motiveren. 4

5 Coachend leidinggeven 2 DAGEN Leidinggeven betekent letterlijk aanvoeren, leiden, beheersen of sturen. Iets waar veel leidinggevenden een dagtaak aan hebben. Coachend leidinggeven betekent de verantwoordelijkheid voor taken delegeren. Zorgen dat anderen hun eigen problemen (kunnen) oplossen, waarbij u ervoor zorgt dat het vakmanschap groeit. Erop toezien dat de verantwoordelijkheid op de schouder van de ander blijft en niet op uw rug springt, u niet de problemen voor anderen gaat oplossen en als leidinggevende onevenredig zwaar belast wordt. In deze training leert u leidinggevende- en coachende technieken om het beste uit uw medewerkers te halen. Een aanpak waarbij u het vakmanschap van uw medewerkers kunt vergroten en ze verantwoordelijkheid en bevoegdheden kunt geven zonder de controle te verliezen. Een veel gehoorde klacht van leidinggevenden is dat ze zelf zo hard moeten werken, alle verantwoordelijkheid dragen en het werk uiteindelijk toch zelf als beste uitvoeren. Delegeren en verantwoordelijkheid overdragen is gebonden aan een aantal spelregels. Ze over het hoofd zien betekent dat u de meeste verantwoordelijkheid draagt. Verschillende stijlen van leidinggeven en hun invloed op betrokkenheid en motivatie. Leidinggevende stijl afstemmen op het werkniveau van de medewerkers. Coachings- en motivatietechnieken. Technieken om de verantwoordelijkheid te verdelen. Weerstand tegen verandering (inhoudelijke- en persoonsgebonden aspecten). Effectieve communicatietechnieken om win-win situaties te creëren. Disciplinaire maatregelen, een aanpak die mensen van u verwachten. Volwassen gedrag oogsten, luistertechnieken en manieren om mensen uit de ja maar fase te houden. De training is bestemd voor leidinggevenden met enige ervaring. 5

6 Effectief leiderschap 2 DAGEN U heeft ervaring met coachend leiderschap. Maar hoe zorgt u ervoor dat de organisatie, afdeling of het team innovatiekracht krijgt en werkt aan de toekomst van de organisatie. Veranderen is vaak een noodzaak omdat externe factoren maken dat u wilt reageren. Mensen zijn van nature gewoontedieren en veranderingen verlopen volgens een proces van emoties voordat de schouders er onder gaan. In deze training leren wij u hoe u onder deze telkens veranderende omstandigheden de kwaliteit en motivatie van de medewerkers behoudt. 6 Veel medewerkers hebben moeite met veranderen of veranderingen. De voornaamste reden hiervoor is dat veranderen synoniem staat voor het fout hebben gedaan. Wanneer gezegd wordt het roer moet om, de broekriem moet worden aangetrokken of ik heb een idee, we gaan het in het vervolg anders doen horen de medewerkers alleen maar doen we het niet goed, hebben we daar nu zo hard voor gewerkt?. Het resultaat hiervan? De hakken gaan in het zand en u mag als leidinggevende de organisatie overtuigen van uw gelijk. Een lastige opgave. In deze training gaan we in op die elementen en stappen die maken dat veranderen een constante factor wordt die, gevoed door uw leiderschap, leidt tot effectieve processen en mensen die graag aan de verandering en het succes van de onderneming meewerken. Ook wanneer u zich omdraait. Veranderen, eerste prioriteit is draagvlak voor de verandering creëren. Hoe doen we dit? 20% van de mensen bepaalt 80% van de effectiviteit in de organisatie. Hoe herkent u ze in de formele en informele organisatie en hoe werken ze mee aan de verandering? Ouder-kind gedrag; weg met kindgedrag. Hoe krijgt u volwassen reacties in plaats van slappe excuses waarom het niet kan of is mislukt. Cultuurkenmerken, zoeken naar beïnvloedbare satisfiers. Visie start de betrokkenheid, doelstellingen geven zingeving. Hoe creëer je draagvlak voor je visie en zorg je dat mensen aansluiten bij de veranderende omgeving. Communicatie organisatie, transparantie keuzes, draagvlak zoeken, aandacht voor (rouw) proces om afscheid van het oude te kunnen nemen. Houding veranderen, mensen ondersteunen en een positieve verandering bewerkstelligen. Anderen medeverantwoordelijk maken voor uw veranderplan. Waarderen van gewenst gedrag, de do s en dont s. Wat motiveert uw mensen? Drijfveren en carrière-ankers vaststellen en implementeren in de functie. De training is bestemd voor leidinggevenden met ruime ervaring in een leidinggevende positie.

7 Innerlijk leiderschap MAATWERK Kinderen en dronken mensen vertellen de waarheid. Maar wat dacht u van uw hart? Uw hart reageert direct op invloeden van buitenaf en helpt u te kunnen denken, reageren of in actie te komen. In geval van stress raakt het systeem helaas in de war. Door HartFocus bewegingstechnieken op bewustwording, inzicht en gedrag kunt u zichzelf weer in balans brengen. Dit kan zowel op het werk als in uw privésituatie vruchten afwerpen. Invulling van Leiderschap is zeer persoonlijk en vereist zelfinzicht. Hoe je gevormd bent is de basis voor iedere handeling en op welke manier de handeling plaatsvindt. Er is een groot vertrouwen in de mogelijkheden van mensen. Maar hoe kunt u innerlijk leiderschap leren toepassen? In de training Innerlijk leiderschap ervaart u de HartFocus mehodiek. Deze methodiek is wetenschappelijk onderzocht en in de praktijk bewezen. HartFocus reikt je technieken aan die eenvoudig zijn te leren en toe te passen. Een buitengewoon sterk element van deze methodiek is het onder controle houden van het stressniveau via het hart. Deze technieken kunnen kort, tussen de vergaderingen door, worden toegepast zodat meer ontspannen naar een prestatiemoment kan worden toegewerkt. Tijdens de training wordt er gebruik gemaakt van diverse werkvormen om vorm te geven aan ervaringen en gevoelens: Training door interactie. Bewustwording door ervaring. Leren door doen. Krijgen van inzicht in onderbewuste processen die het hart meer informatie naar het brein laten sturen dan andersom. Hoe kun je een gezonde en krachtige organisatie neerzetten? Hoe kom je in je eigen kracht? Wat doet het hart bij denk- en leerprocessen? Vanuit Innerlijk Leiderschap de organisatie scherp en fit houden. Inzicht in je persoonlijk potentieel. Contact maken met jezelf als uitgangspunt voor je handelen. Contact maken met de omgeving om medewerkers te motiveren zich te ontwikkelen van binnenuit. Trainingsduur De trainingsduur is afhankelijk van uw wensen en wordt in overleg vastgesteld. Trainer De trainer is HeartQ Coach en eerstegraads docent Humanistisch Vormings Onderwijs / Levensbeschouwing. 7

8 Functioneringsgesprekken voeren 2 DAGEN Dit is een kans om met uw medewerkers de betrokkenheid en motivatie te vergroten. Wij geven u een manier waarmee u de effectiviteit van uw medewerkers kunt vergroten. U leest, als het ware, op de thermometer van uw medewerker waar zaken beter of anders kunnen. Met deze informatie is het eenvoudig om te zien wat u kunt doen om uw werknemer zelfstandig en met de nodige verantwoordelijkheid voor u te laten werken. En dit geldt met name voor medewerkers die al vele jaren trouw bij u werken en doen wat ze moeten doen. U zult versteld staan van de mogelijkheden die u geboden worden. Tijdens de training zullen we uitgebreid ingaan op methoden waarmee u in korte tijd kunt meten waar de knelpunten zich bevinden en hoe u in een functioneringsgesprek in een open sfeer het vertrouwen krijgt om te bouwen aan gezamenlijke doelen en verwachtingen. Een goede voorbereiding. Methoden om uw mensen voor te bereiden en de mate van tevredenheid te meten. Een veilige omgeving creëren, vertrouwen winnen. Luisteren, vaardigheden, STARR techniek, interviewtechnieken en valkuilen in het proces. Probleemanalyse, van probleem naar oplossing en de verantwoordelijkheid bij de werknemer laten. Problemen oplossen met de coachende aanpak. Beoordelen, introductie van een objectieve meetmethode 4 werkniveaus die uit te leggen is aan de werknemer. Hoe voer ik een (lastig) beoordelingsgesprek? Hoe krijg ik boven tafel wat mijn medewerker écht wil? Feedback geven, een effectieve aanpak. Medewerkers binden, talenten ontwikkelen. SMART afspraken in een actie- of opleidingsplan (PAP / POP). Het oefenen van verschillende gesprekken staat centraal in de training. De training is bestemd voor iedereen die functioneringsgesprekken voert. 8

9 Verzuimaanpak en verzuimbegeleiding 2 DAGEN Ziek is ziek hoor je mensen wel zeggen. Dat klopt, soms ben je te ziek om je werk uit te kunnen oefenen. Aan de andere kant is verzuim vaak een signaal. Een signaal dat er wat mis is in de relatie tussen werknemer en de werkomgeving. Werknemers die een verminderde betrokkenheid hebben zijn nu eenmaal eerder geneigd om zich bij gevoel van onwel ziek te melden. Ook melden werknemers zich ziek om te kunnen zorgen voor een familielid, een ziek kind bijvoorbeeld. Deze zaken drijven het ziekteverzuim omhoog. De collega s worden zwaarder belast omdat zaken overgenomen dienen te worden. Een mechanisme wat meer ziekteverzuim in de hand werkt. Hoe stop je zo n negatieve spiraal? Om te beginnen dient er aandacht gegeven te worden aan de ziekmelding door te vragen naar de werkelijke reden of het probleem achter de melding. Wellicht begrijpt u niet waarom de persoon zich heeft ziek gemeld, een goed begin van een gesprek. Vervolgens dient u de verantwoordelijkheid voor het beter worden terug te geven aan de werknemer. Die heeft namelijk de plicht er alles aan te doen om zo snel mogelijk beter te worden. Door deze insteek vergroot u de betrokkenheid, lost u problemen op door ze te ontdekken en blijft de verantwoordelijkheid daar waar deze hoort, bij de werknemer. De ziekmelding, een kans om problemen op te sporen. De verantwoordelijkheid teruggeven, volwassen manieren om ouder-kind gedrag te voorkomen. Het gesprek, coachende aanpak en interviewtechnieken. Een praktisch plan maken om het ziekteverzuim terug te dringen. Terugkomen van ziekte, het welkom terug gesprek. Verwachtingen en eventuele problemen oplossen. Kennis van wetgeving en procedures omtrent de Wet Verbetering Poortwachter en het WAO-traject. De training is bestemd voor leidinggevenden die belast zijn met het beheersen van ziekteverzuim. Geef de verantwoordelijkheid voor het beter worden terug aan de werknemer, daar waar deze hoort. Ronald Dingerdis, specialist in leiderschap 9

10 Teambuilding 2x 2 dagen (met tussentijdse coaching) In de training ontwikkelt u verdiepende inzichten in de sociaal-psychologische factoren die spelen in een organisatie. Hoe versterkt u uw collega s en hoe versterken zij u? Teambuilding is essentieel om mensen met elkaar te verbinden en de samenwerking te verbeteren. In de teambuilding programma s leert u de kwaliteiten van uw collega s kennen en raakt u beter op elkaar ingespeeld. Zo creëert uw organisatie meer daadkracht. Een organisatie is een gevoelig systeem waarbij interacties tussen mensen de smeerolie vormen. Teamvorming stimuleren door de relaties tussen teams te begrijpen, de bepalende factoren te herkennen en te beïnvloeden. Organisatiecultuur, -structuur, de informele organisatie en gehanteerde organisatiesystemen aanpassen op veranderende situatie. Kennis, vaardigheden en houding die gewenst is om constructief te functioneren in een groep. 10 In deze interactieve training met outdoor oefeningen verdiepen we over hoe u veranderingen kunt uitrollen en succes kunt afdwingen. Hierbij stellen we de dagelijkse praktijk van uw bedrijf centraal. Stijlen van leidinggeven, overleg voorbereiden en voorzitten, aanspreken en rollen binnen teams (Belbin). Stijlen van communicatie,communicatie (intern/extern), leiderschap en peoplemanagement. Drijfveren in de praktijk, gekleurde groepen en hun kenmerken. Ontwikkeling van teams Verandering van gedrag, gedreven coaching. Strategie, doelen en focus. Voorafgaand aan de training zal een persoonlijk interview met de deelnemers plaatsvinden. Trainingsvorm De training bestaat naast de trainingsdagen ook uit persoonlijke begeleiding, met als output een Persoonlijk OpleidingsPlan (incl. persoonlijk ontwikkeltraject) en een praktisch beleidsplan c.q. Plan Van Aanpak. De training is bestemd voor managers en leidinggevenden met hun medewerkers die willen dat hun team bestaat uit personen die inzicht en respect hebben voor elkaars kwaliteiten waarbij zij een open communicatiestijl hanteren zodat een effectieve en flexibele samenwerking de norm wordt.

11 Verandermanagement 4 DAGEN Op succesvolle wijze strategische koerswijzigingen realiseren, bedrijfsdoelstellingen formuleren en een succesvolle strategie vormen. Belangrijke aspecten als het verandermanagement, herontwerpen van een organisatie, het communiceren van veranderingen, omgaan met weerstand en succesvol veranderen komen op een praktijkgerichte manier tijdens deze training aan bod. Wij leren u niet alleen hoe u het moet doen (concepten en theorieën), maar vooral wat u moet doen. Uw eigen praktijk staat in de eindopdracht centraal. U maakt aan de hand van praktijkopdrachten een veranderingsplan voor uw organisatie of divisie. U werkt aan een succesvolle strategie, u discussieert met uw medecursisten over heroriëntaties en ervaringen in verandertrajecten. Het koppelen van de theorie aan effectief gedrag loopt als een rode draad door deze training. Visie, doelstellingen en strategie bepalen Een plan op 1 A-4 maken. Strategiedilemma s, veranderingsstrategieën en weerstanden begrijpen. Sturing geven aan veranderen Diagnose stellen. De aanleiding tot veranderen, veranderbereidheid scheppen en weerstanden wegnemen. Doelstellingen, resultaten en prestatie-indicatoren vaststellen en draagvlak creëren. Ontwerpen en ontwikkelen (Her)ontwerpen van organisatie en processen. Structuurdilemma s, ontwerp en basisprincipes, vijf coördinatiemechanismen. Cultuurveranderingen; bedrijfscultuur herkennen, cultuuranalyse, rol herkennen en sturen met satisfiers. Cultuurkenmerken meten. Veranderproces initiëren, plannen en invoeren Van diagnose naar onderzoek. Analyse van resultaten. Strategieën voor invoering doelstellingen/verandering, betrokkenheid vergroten en bijeenkomsten organiseren. Het verkiezen van leren boven onderwijzen. Implementatie en verankeren groei / verandering. Eindopdracht U werkt tijdens de training aan een veranderingsplan voor uw organisatie of divisie en het vormen van een succesvolle strategie. De training is bestemd voor iedereen die binnen de organisatie verantwoordelijk is voor of betrokken is bij een veranderingstraject of reorganisatie. 11

12 Motiveren medewerkers 5 DAGEN Kun je mensen motiveren? Nee, er is geen knop die u kunt omzetten om motivatie te oogsten. Wat wel kan is de omstandigheden creëren waardoor iemand zichzelf motiveert. De wereld een stukje omdraaien door te denken: wat heeft iemand nodig om goed te kunnen functioneren in plaats van wat wil ik van iemand? In de training krijgt u praktische handvatten aangereikt om medewerkers betrokken, gemotiveerd én met de nodige verantwoordelijkheid te laten werken, zelfs wanneer u zich omdraait. Zeg maar te boeien en te binden. Welke voorwaarden maken dat mensen graag bij u komen werken? Manage hun loyaliteit! Het leuke en zinvolle aan deze training is dat u gedurende de training veel over uzelf gaat leren. Zinvol omdat er een vertaling plaatsvindt naar concrete begrippen, uitgangspunten of gevoelens. Dat maakt de vertaling naar anderen in uw omgeving of organisatie eenvoudiger. Kortom, een verdiepende inhoud met vertaling naar een vaardigheidsniveau om direct toe te passen. Een unieke combinatie die rendeert en resulteert in het vaststellen van een effectief proces, meetinstrumenten genereert en een bedrijfsbrede aanpak implementeert, samengevat in een handboek voor u. Teruggeven verantwoordelijkheid en voorwaarden voor organisatiebrede aanpak. Medewerkers boeien en binden: - Basis personeelsbinding, waarom werken mensen? - Binden begint bij werving en selectie. - Loyaliteit vergroten door methodemix prestatiemanagement, werkklimaat en financiën. - Manieren om mensen te verliezen. - Loopbaanankers, wat drijft de mens van tegenwoordig? - Omgaan met motivatieproblemen. - Open communicatielijnen, hoe krijg je dit? - Persoonlijkheidstypen. - Van Maslow tot vitalitycheck. - Motivatoren en stressoren. - Plan van aanpak maken, inbedden boeien en binden in de organisatie. Personeels- en meetinstrumenten. De training is bestemd voor leidinggevenden of medewerkers belast met personeels- en organisatievraagstukken. 12

13 Projectkosten reduceren 4 DAGEN Een project dat nog beter rendeert! In de training Projectkosten reduceren krijgt u praktische tips om een project met minder energie beter te laten renderen, waardoor u betere projectdoelstellingen behaald. Projecten zijn mini-organisaties met echte mensen-wensen. Mensen worden vaak bij een project betrokken, zonder dat ze daarom gevraagd hebben. Hoe bereikt u dat men achter het project staat? Belangrijk is te ontdekken wat mensen willen, waar ze invloed op willen en kunnen uitoefenen en wat ze nodig hebben om goed te functioneren. Faalkosten ontstaan door gebrek aan kennis. Veel faal- en herstelkosten ontstaan omdat we in de werkoverdracht in de valkuil van onze cultuur stappen. Onze Europese cultuur kenmerkt zich door het niet willen / durven maken van fouten. We geven u een stimulerende methode waardoor u mensen volwassen maakt, motiveert, kennis geeft en betrokkenheid oogst. De faal- en herstelkosten verdwijnen als sneeuw voor de zon. U voorkomt budgetoverschrijding en houdt zelfs budget over. Achter al die weerstand gaat een helpende hand schuil. Wanneer we echt luisteren naar mensen die weerstand vertonen, horen wat men echt wil, kunnen veel fouten en faalkosten worden voorkomen. Mensen hebben vaak zorgen, angst voor falen. Wij geven u kennis en vaardigheden waardoor u weerstand herkent én uw mensen hun zorgen achter zich kunnen laten. Onderzoeken waar het mis gaat en faalkosten. Proces-mapping, een heldere kijk op businessprocessen, efficiënte processen, creativiteit bevorderen, faciliteren van het proces. Weerstanden, vormen herkennen. Weerstanden zijn vaak verkapte zorgen, achterhaal het echte probleem. Implementatie door u gewenste coachende aanpak. Theorie en vaardigheden leiderschap van projectleiders. Verandermanagement, voorwaarden, implementatie met Maslov methodiek. De training is bestemd voor projectleiders en medewerkers die inzicht willen ontwikkelen in het zoeken, vinden en reduceren van projectkosten in de organisatie. 13

14 en Klantgerichtheid en communicatie Training Klantgerichtheid voor leidinggevenden 2 dagen met een terugkomdag Klanten zijn de basis van het bestaan van een bedrijf. In deze training leren leidinggevenden hoe zij de klantgerichtheid binnen het bedrijf of hun afdeling kunnen vergroten. De leidinggevenden doen talloze nieuwe ideeën over klantgerichtheid op. De training start met het vertalen van de organisatievisie van uw bedrijf naar een afdelingsof groepsplan voor klantgerichtheid (afhankelijk van hoe uw bedrijf eruit ziet). Vervolgens inventariseren we wie de klanten zijn en meten we de klantgerichtheid. Uit verschillende inspiratiebronnen putten de deelnemers daarna nieuwe ideeën om de klantgerichtheid te verbeteren. Voor de implementatie van de ideeën in de praktijk maken zij een actieplan. Na drie maanden praktijkervaring met het actieplan evalueren we, in een terugkomdag, de resultaten en borgen we een eenduidige aanpak voor de groep of afdeling. Organisatievisie en klantgerichtheid. Ideeën om uw klantgerichtheid te verbeteren. Hoe realiseer ik deze ideeën? Maken van een actieplan. Uw presentatie. Praktijkverslag. Omgang met moeilijke (gesprek)situaties. Deze training is bestemd voor alle leidinggevenden binnen het bedrijf die te maken hebben met klanten. 14

15 Klantgerichtheid en communicatie 2 DAGEN Klantgerichtheid is de wensen, belangen en verwachtingen van klanten centraal stellen. Geen enkel bedrijf kan de frontline medewerkers zodanig trainen dat ze alle situaties vooraf ingestudeerd hebben. Wat wel belangrijk is is een omgeving en sfeer te creëren waarin mensen zich op hun gemak voelen en waarin ze klanten behandelen zoals ze zelf behandeld zouden willen worden. Welke bijdrage kunnen de medewerkers in uw bedrijf leveren aan de verbetering van de in- en externe klantgerichtheid van een afdeling of groep? Klanten zijn immers de basis van het bestaan van het bedrijf. In deze training krijgen medewerkers inzicht in de klantgerichtheid van hun afdeling en doen zij talloze nieuwe ideeën op. Zij zijn na de training in staat om met moeilijke situaties om te gaan, klachten adequaat op te vangen, klantgericht te communiceren en een persoonlijk actieplan te maken. Organisatievisie en klantgerichtheid. Klantgerichtheid bestaat uit 120 meetbare elementen. Meten eigen klantgerichtheid, kijken door de bril van de klant. Resultaten meting, analyse en verbeterpunten vaststellen. Trouble-shooter of procesbeheerder zijn? Ideeën om de klantgerichtheid te verbeteren, de organisatie betrekken bij verbeteringsvoorstellen en draagvlak voor verbeteracties oogsten. Effectief omgaan met de eigen communicatie en communicatiestijlen van anderen. Manage succes. Omgang met moeilijke (gesprek)situaties en klachten. Wat wil die klant nu toch? Non-verbale communicatie. Herkennen signalen die de ander afgeeft, interpreteren non-verbale communicatie en signalen die u zelf afgeeft. Betrokkenheid stimuleren voor een daadkrachtige aanpak voor klantgerichtheid en klanttevredenheid. Deze training is ontwikkeld voor medewerkers die te maken hebben met klanten en zich niet zeker voelen in de manier waarop men communiceert in de klantcontacten. 15

16 Effectief communiceren 1 DAG Effectief communiceren betekent uw boodschap overbrengen met onmiddellijk positief resultaat. Met weinig woorden zaken in gang zetten, invloed op de situatie uitoefenen. Effectief communiceren is zorgen dat uw boodschap duidelijk is en in overeenstemming is met hoe u het zegt, waarbij stemgebruik en houding de effectiviteit bepalen. Wanneer gedrag niet in overeenstemming is met stemgebruik en houding dan gaat de essentie van de boodschap verloren, lijken anderen u niet te begrijpen en wordt het hard werken om uw boodschap over te brengen. Soms hoort u een idee van anderen of uzelf terug in de woorden van een ander, die wel direct raak lijkt te schieten. Of u antwoordt met ja maar. Dan is deze training voor u van toepassing. Effectief communiceren is anderen begrijpen en begrepen worden. Zeggen wat u wilt met resultaat, aandachtig kunnen luisteren en de gewenste feedback kunnen geven. Communicatiestijlen: - Herken de verschillende stijlen. - Welke stemgebruik en houding hoort bij welke stijl? - Je eigen voorkeursstijl vaststellen (test) en wanneer gebruik je welke stijl effectief. Assertiviteit vergroten door te zeggen wat je vindt, een effectieve aanpak. Aanspreken op ongewenst gedrag (feedback). Wat zijn de valkuilen bij het geven van feedback? Hoe ga ik om met de emoties en voorkom ik ja maar als reactie van mijzelf of gesprekspartner? Hoe stuur ik in een gesprek en maak ik goede afspraken? Luistervaardigheden, hiermee een gesprek in goede banen leiden. - Luistergewoonten. - Luistervaardigheden. - Non-verbale signalen herkennen (basis). De training is bestemd voor iedereen die zich niet zeker voelt in de manier waarop hij/zij communiceert. 16

17 Effectief communiceren met andere culturen 1 DAG Communiceren met andere culturen is afstemmen van onze lichaamstaal en boodschap op de ander. Wist u dat het in Indië of Griekenland heel gewoon is om nee te schudden als men ja bedoelt en ja te knikken wanneer men nee bedoelt. Wanneer je iemand van Arabische afkomst een contract overhandigt met je linkerhand, dan wordt dit door de ander opgevat als onheil. Zaken die met links zijn aangegaan brengen ongeluk. Uw contract zal waarschijnlijk dus nooit getekend worden. Zo zijn er tal van zaken waar je rekening mee kunt houden in de communicatie wanneer je effectieve interventies met andere culturen nastreeft. Wanneer u uw effectiviteit in communicatie in een multiculturele samenleving wilt verbeteren dan is deze training zeer geschikt voor u. Waarden en belangen van andere culturen. Interculturele en cultuurbepaalde communicatie. Vaardigheden bij culturele gespreksvoering. Invloed en beleving op communicatie. Non-verbale signalen, interpretatie en de juiste signalen afgeven. Gewoonten en rituelen. Hulpmiddelen om aanspreken op ongewenst gedrag te vergemakkelijken? Hoe ga ik om met de emoties? Hoe stuur ik in een gesprek en maak ik goede afspraken? De training is bestemd voor iedereen die regelmatig communiceert met andere culturen en zich hierin wil verdiepen. 17

18 Effectief communiceren, onderhandelen en conflicthantering 2 DAGEN Communicatie in organisaties, met klanten of collega s bepalen het succes van de onderneming. Effectief communiceren in organisaties gaat over herkenbare succesfactoren en interventies om de interne- en externe communicatie in (klant)relaties op een hoger niveau te brengen. Zaken op te lossen en daarmee te voorkomen dat keer op keer oude koeien uit de sloot gehaald worden. Effectief communiceren is zorgen dat uw boodschap duidelijk is en in overeenstemming is met de situatie waarin u zich bevindt. Uw rol in adviesgesprekken, informatievergarende gesprekken, slecht nieuwsgesprekken of disciplinegesprekken is telkens anders en vraagt andere vaardigheden van u. Hierbij wordt van u verwacht dat u effectieve interventies pleegt met uw luister-, regulerende- en zendervaardigheden in verschillende gespreksmodellen. Regulerende vaardigheden: - Gespreksdoelen vaststellen. - Situaties verduidelijken, hardop denken en reflectie op inhoud/gevoelens. - Samenvatten en afspraken maken. Luistervaardigheden, non-verbale communicatie: - Herkennen van non-verbale signalen. - Interventies wanneer non-verbale signalen en de toon niet kloppen bij elkaar. - Effectieve communicatie en gebruik non-verbale communicatie. Feedback geven en een open gesprek creëren zonder verwijten of om de brij heen draaien. Assertiviteit bij de ander stimuleren, luister- en zendervaardigheden gebruiken. Onderhandelen en conflicthantering. Communicatie in groepen, hoe stellen we ons effectief op? Metaprogramma s, patronen die maken hoe iemand denkt, zal waarnemen en handelen: - Zelfreflectie, patronen, interpreteren patronen en aansluiten bij wat de ander nodig heeft. - Metaprogramma s en organisatiecultuur als kracht inzetten of veranderen. - Metaprogramma s om te selecteren bij werving. De training is bestemd voor iedereen die zich wil verdiepen in communicatie om daarmee effectiever de organisatie- en persoonlijke doelen te kunnen bereiken. 18

19 Effectief communiceren bij veranderprocessen 2 DAGEN Win-win situaties creëren door effectieve communicatie in teambuilding. Teambuilding wordt gevoed door gezamenlijke belangen, doelen en verantwoordelijkheden. De effectiviteit van uw team is afhankelijk van de wijze waarop u problemen achterhaalt, belemmeringen oplost en zingeving voor u laat werken. De tijd tikt door, telkens worden we geconfronteerd met veranderingen om ons heen waarop we verwacht worden te reageren. Mensen leren om te gaan met veranderingen. Mensen de verandering laten accepteren en leren omgaan met veranderingen is met hen over het (bedrijfs)beleid communiceren. In de training gaan we in op de interne communicatie en teambuilding bij veranderprocessen. We stellen hierbij niet de middelen centraal, maar staan stil bij wat mensen nodig hebben om met u mee te willen denken of werken. Communicatie en teambuilding: - De effectiviteit van een team. - Teams en hun problemen. - De samenstelling van een team herkennen en beïnvloeden. - Teamprofiel, doelstellingen en effectiviteit van het team vergroten. - Teamprofiel opstellen bij HRM en werving, selecteren wat je wilt werven. Communicatie bij verandering: - Verandering, leer ze accepteren en te leren. - Organisatieveranderingen, insteken op de strategie, structuur, cultuur, managementstijl, personeel of systemen van de organisatie. - De rol van communicatie bij verandering. - Veranderaanpak, de zes fasen en een veranderaanpak met communicatie-interventie. - Veranderen en vijf kleuren: o Rooddruk, veranderen met ruil als middel. o Witdruk, veranderen door passie en energie. o Groendruk, veranderen door ze te laten leren. o Geeldruk, veranderen als machtspel. o Blauwdruk, veranderen als rationeel proces. - Communicatie-interventies, doel -inspanningen netwerk en infrastructuurmatrix opstellen De training is bestemd voor iedereen die invloed wil uitoefenen op veranderprocessen. 19

20 Communicatie met tieners, HeartQ MAATWERK Tieners (10-18 jaar) en opvoeders/begeleiders willen vaak hetzelfde. De tiener wil het beste uit zichzelf halen en de ouder/begeleider wil het beste uit de tiener halen. Hoe handel je wanneer er wrijving ontstaat die niet het beste in een ieder naar boven haalt? In de training wordt de aandacht gericht op bewustwording, inzicht en gedrag. In de training worden de deelnemers geprikkeld om het beste uit zichzelf te halen, waarbij aandacht is voor individuele behoeftes en kwaliteiten. Want u kunt meer dan u denkt! Training en coaching Zelfreflectie en verkenning staan in de training centraal. Deelnemers, ongeacht leeftijd, worden gestimuleerd tot zelfstandig oordelen en handelen. Dit gebeurt op een interactieve en ongedwongen wijze. Door variatie in creatieve werkvormen komt een ieder met eigen talent tot zijn of haar recht. Welk talent bezit u om kinderen en jongeren de ruimte te bieden dit van henzelf te ontdekken? Wie ontspannen is, leert en presteert makkelijker Eén van de unieke instrumenten die worden inzet is de HartFocus bewegingstechniek. Deze techniek stelt je in staat grip te krijgen op je eigen hartritme en daarmee je eigen ontspanning. Het hart speelt een veel grotere rol in denk- en leerprocessen dan wij veronderstellen. Inzicht krijgen in de vele onderbewuste processen die er toe bijdragen dat het hart meer informatie naar het brein stuurt dan andersom, helpt om in je eigen kracht te komen. Ontdek je eigen talent Het op een ongedwongen wijze aanmoedigen om met elkaar te delen wat je denkt, voelt, wilt en doet, komt het beste tot stand in een dialoog. We focussen op ontwikkelingspsychologische kenmerken van kinderen en jongeren in diverse ontwikkelingsfasen. De training is bestemd voor ouders, opvoeders, begeleiders, tieners en/of leerkrachten. Hoogbegaafd, autistisch, hyperactief of gewoon? Diversiteit in een trainingsgroep en de onderlinge interactie kan benut worden als krachtige leeromgeving. Door het inzetten van creatieve werkvormen, afgestemd op zowel individu als groep, ontstaat perspectief voor talentontwikkeling. Coach - trainer De trainer is een HeartQ Coach en eerstegraads docent Humanistisch Vormings Onderwijs / Levensbeschouwing. 20