Onderzoek naar de bezwaarschriftenprocedure van de gemeente Hilversum

Transcriptie

1 Onderzoek naar de bezwaarschriftenprocedure van de gemeente Hilversum Rapport Gemeente Hilversum BMC Onderzoek December 2012 G.D. Vat MSc drs. P.J.J. Bremmer C. Dirkes Projectnummer:

2 INHOUD HOOFDSTUK 1 INLEIDING 1 HOOFDSTUK 2 SAMENVATTENDE ANALYSE, CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Doelstelling Dossieronderzoek Enquête onder bezwaarden Resultaten interviews Resultaten lean workshops Conclusies en aanbevelingen 8 HOOFDSTUK 3 BEVINDINGEN DOSSIERSTUDIE Onderzoeksverantwoording Intake Behandeling Besluit Verzending besluit Nazorg en evaluatie Samenvatting Figuur 8: getalsmatig overzicht 19 HOOFDSTUK 4 RESULTATEN ENQUÊTE Respons Resultaten per enquêtevraag 20 HOOFDSTUK 5 RESULTATEN INTERVIEWS Inleiding Samenvatting gesprekken in de organisatie Gesprek voorzitter Commissie Bezwaarschriften 29 HOOFDSTUK 6 WORKSHOPS LEAN MANAGEMENT Resultaten lean workshops 34

3 Hoofdstuk 1 Inleiding Aanleiding onderzoek De bezwaarschriftenbehandeling in de gemeente Hilversum is in 2010 op een aantal punten gewijzigd. Een belangrijke verandering is geweest om de verdeling in kamers op te heffen. Doel daarvan was condities te scheppen voor verbetering van het werk van de commissie en de kwaliteit van de bezwaarschriftenbehandeling te vergroten, met name ten aanzien van de doorlooptijd. In het kader van de uitvoering van artikel 213a van de Gemeentewet heeft het college van burgemeester en wethouders besloten onderzoek te doen naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van de bezwaarschriftenprocedure voor besluiten in het algemeen. De focus van het onderzoek ligt op de procedure die wordt gevolgd, de handelingen die plaatsvinden en de doorlooptijd die daarmee is gemoeid. In dit rapport gaan wij tevens na in hoeverre de procedure aanpassing behoeft, ook gezien de voorgenomen digitalisering van het bezwaarschriftenproces. Doel- en vraagstelling Doel van het onderzoek is inzicht te krijgen in de doelmatigheid (wordt het doel zo efficiënt mogelijk bereikt?) en de doeltreffendheid (treedt het beoogde effect op?) en een advies te geven welke verbeteringen mogelijk zijn door de procedure aan te passen en het werkproces te digitaliseren. De opdracht is door ons vertaald in de volgende vraagstellingen: 1. Is de bezwaarschriftenprocedure doelmatig en doeltreffend? 2. Is er aanleiding tot aanpassing van de procedure en zo ja, welke? Aanpak Het plan van aanpak dat voor dit onderzoek is ontwikkeld bestaat uit vier modules, te weten: een dossieronderzoek; een enquête onder bezwaarden; interviews binnen en buiten de organisatie; een workshop met direct betrokken medewerkers. Bij de interviews komen de bezwaarden aan het woord. Bij de beoordeling van de uitkomsten moet er rekening mee worden gehouden dat de bezwaarden een probleem met de gemeente hebben of hadden wat van invloed kan zijn op hun mening over de bezwarenprocedure. Leeswijzer In hoofdstuk 2 geven wij een samenvatting en analyse van de bevindingen in het onderzoek. Het hoofdstuk sluiten wij af met conclusies en aanbevelingen. In de hoofdstukken 3 tot en met 6 beschrijven wij de resultaten van de verschillende deelonderzoeken. 1/39

4 Hoofdstuk 2 Samenvattende analyse, conclusies en aanbevelingen 2.1 Doelstelling De centrale vraag voor het onderzoek luidt: Is de bezwaarschriftenprocedure doelmatig en doeltreffend?. Om deze vraag te kunnen beantwoorden is in ieder geval duidelijkheid noodzakelijk betreffende de doelstellingen van de bezwarenprocedure. In dat verband is het opmerkelijk dat er geen doelstellingen voor de uitvoering van de bezwarenprocedure zijn vastgelegd. Dat geldt zowel voor het secretariaat van de Commissie Bezwaarschriften als voor de vakafdelingen. Uit de gesprekken met de medewerkers komt naar voren dat de primaire doelstelling voor hen is: het goed afhandelen van de procedure. Er zijn echter ontwikkelingen op dit gebied. Bij Sociale Zaken is uitgesproken dat bezwaren zoveel mogelijk binnen de organisatie moeten worden opgelost. Bij de afdeling Bouwen is een pilot uitgevoerd om na binnenkomst van een bezwaar te beoordelen of er mogelijkheden zijn om tot een oplossing te komen. Is die mogelijkheid er dan neemt de afdeling informeel contact op met de bezwaarde om tot een oplossing te komen. Dit zijn stappen die kunnen voorkomen dat een bezwaar verder de procedure in gaat en behandeld wordt in een hoorzitting van de Commissie Bezwaarschriften. De Commissie Bezwaarschriften geeft eveneens aan dat de behandeling van de bezwaren steeds meer is gericht op het oplossen van het probleem. Jaarlijks geeft de Commissie Bezwaarschriften in haar jaarverslag signalen af over terugkerende knelpunten in de werkwijze van de gemeente die tot bezwaren leiden. Door in de uitvoeringsprocessen van de gemeente rekening te houden met deze knelpunten kan de gemeente bezwaren voorkomen. Deze rol die de Commissie Bezwaarschriften is gaan vervullen, is ook een ontwikkeling die betrokken kan worden bij de vraag over welke doelstelling de gemeente heeft met de bezwarenprocedure. In het algemeen onderkennen gemeenten de volgende doelstellingen voor de bezwarenprocedure en de instelling van een Commissie Bezwaarschriften: Beschermen van de rechten van de burgers. Oplossen van het geschil. Herstel van het vertrouwen in de overheid. Bevorderen van de juridische kwaliteit. Bevorderen van de kwaliteit van het beleid en de uitvoering. 2/39

5 2.2 Dossieronderzoek Over de jaren 2010 en 2011 zijn 100 dossiers onderzocht. Daarbij is per processtap van de bezwarenprocedure gekeken hoe één en ander in de praktijk is uitgevoerd. In het algemeen kan worden vastgesteld dat de procedure correct wordt gevolgd zoals vastgesteld hoewel niet elk dossier helemaal compleet was. De procedure is nauwkeurig beschreven. Daarin is overigens de wijziging die de Commissie Bezwaarschriften heeft doorgevoerd om zaken niet meer in afzonderlijke kamers te behandelen nog niet in opgenomen. Deze beschrijving is niet actueel. Hieronder een getalsmatig overzicht van de onderzochte dossiers. Aantal onderzochte dossiers 100 Aantal volledige dossiers 98 Aantal onvolledige dossiers 2 Intrekking in de intakefase 11 Aantal dossiers door de commissie behandeld 89 Aantal hoorzittingen door de commissie 81 Aantal intrekkingen tijdens de hoorfase 11 Uitgebrachte adviezen door de commissie 86 Aantal genomen beslissingen op bezwaar door college B&W 88 De gemiddelde doorlooptijd van de onderzochte bezwaren is in 2011 ten opzichte van 2010 afgenomen van 69 dagen naar 65 dagen. Als we kijken naar de verschillende sectoren van de gemeente waarop de bezwaren betrekking hebben dan zien we grote verschillen Bouwzaken Sociale zaken Overig Van de onderzochte dossiers die betrekking hebben op bouwzaken is de doorlooptijd constant: 63 dagen in 2010 en 65 dagen in Bij de onderzochte bezwaren die betrekking hebben op de bijstand is de doorlooptijd afgenomen van 89 dagen in 2010 naar 53 dagen in Uit de gesprekken en het jaarverslag van de commissie blijkt dat bij Sociale Zaken vaak problemen ontstonden bij de berekeningen van de uitkeringen. De afdeling heeft op dat punt organisatorische en technische maatregelen genomen. Bij 30 van de onderzochte dossiers was na ontvangst van het bezwaar informeel contact tussen de vakafdeling en de bezwaarde. Na dit informele contact worden acht bezwaren ingetrokken. Daarnaast worden van de overige 70 bezwaren om andere redenen waaronder een gewijzigd besluit drie bezwaren ingetrokken. Hieruit blijkt dat informeel contact direct na het indienen van het bezwaar er toe leidt dat een aanzienlijk groter deel van de bezwaren wordt ingetrokken voor dat de behandeling door de Commissie van Bezwaar plaatsvindt.. 3/39

6 In de meeste van de onderzochte gevallen (56 van de 86) adviseert de Commissie Bezwaarschriften het bezwaar ongegrond te verklaren. 11 maal adviseerde de commissie om het bezwaar gegrond te verklaren. De vakafdeling adviseert vrijwel altijd conform het advies van de commissie. Het bestuursorgaan besluit nagenoeg altijd conform het ambtelijk advies. In acht van de onderzochte dossiers doet de commissie voorafgaand aan de hoorzitting een voorstel aan de gemeente om tot nadere overeenstemming te komen met de bezwaarde. In negen gevallen doet de commissie een voorstel om tot nadere overeenstemming te komen nadat de hoorzitting is gehouden. Het resultaat hiervan is beperkt. In 11 van de 17 gevallen worden de standpunten gehandhaafd. Naar aanleiding van de hoorzitting van de commissie zijn 11 van de onderzochte bezwaren ingetrokken voordat de commissie een advies heeft uitgebracht. In de meeste gevallen omdat de gemeente het primaire besluit gewijzigd heeft of op andere wijze haar standpunt heeft aangepast. In één geval wijzigt de bezwaarde zijn plannen. Hieruit blijkt dat de behandeling en de argumentatie in de hoorzitting kan leiden tot een oplossing van de problematiek. In tien van de onderzochte gevallen bleek buiten de termijn te zijn besloten. In 2010 besloot het college twee keer te laat op een bezwaarschrift aangaande Bouwzaken en één keer in de categorie Overig. Eén keer in de categorie Sociaal. In 2011 besloot het college vier keer te laat in de categorie Bouwzaken en twee keer in de categorie Overig. Drie keer is door bezwaarde een ingebrekestelling ingediend. Eén keer heeft de gemeente op advies van de commissie een dwangsom betaald wegens termijnoverschrijding. Aan de hand van deze gegevens kan worden vastgesteld dat het binnen de gestelde termijnen een besluit op het bezwaar nemen een aandachtspunt is. 2.3 Enquête onder bezwaarden 840 bezwaarden werden aangeschreven om deel te nemen aan de enquête. Tijdens het onderzoek werd een rappel gestuurd naar de bezwaarden om de respons te verhogen. 117 bezwaarden hebben uiteindelijk de enquête ingevuld.. Deze respons is te laag voor het gewenste betrouwbaarheidsniveau van 95%. Met 117 respondenten is de betrouwbaarheid van de uitkomsten 75%. Verder is de respons te laag om over alle bezwarencategorieën uitspraken te doen en voor zover wij uitspraken doen over bezwarencategorieën zijn deze indicatief. Alleen over de categorieën Bouwen, Parkeren en Verkeer en Bijstand maken wij aanvullende kanttekeningen bij de algemene resultaten. De belangrijkste reden om bezwaar te maken is dat de bezwaarde het niet eens is met het besluit van de gemeente. Ook blijkt dat driekwart van de respondenten het besluit waartegen zij bezwaar maken vooraf niet hadden verwacht. Bovendien vindt twee derde van de respondenten dat de gemeente voorafgaande aan het besluit onvoldoende deskundig en onvoldoende geïnformeerd was. Bezwaarden blijken dus 4/39

7 vaak verrast te zijn door het besluit van de gemeente en kennen de gemeente weinig deskundigheid toe. De belangrijkste bron van informatie over het verloop van de bezwarenprocedure is de schriftelijke informatie die de gemeente bij de bevestiging van het bezwaar meestuurt. Schriftelijke informatie wordt door de respondenten het meest op prijs gesteld. Een gesprek met een ambtenaar wordt door een klein deel van de respondenten gewenst. De gemeentelijke website speelt in dit verband een nog beperktere rol. 63% van de respondenten is tevreden over de wijze waarop zij informatie ontving van de gemeente. Bij de bezwaarden die een bezwaar hebben ingediend betreffende Parkeren en Verkeer ligt dit percentage lager. Bij de bezwaarden die een bezwaar hebben ingediend in het kader van de bijstand en van bouwen ligt dit percentage hoger. Ruim een derde van de respondenten heeft zich vooraf laten adviseren voor zij besloten bezwaar te maken. Zij hebben zich vooral laten adviseren door soms meerdere deskundigen op juridisch of inhoudelijk terrein. Twee derde laat zich niet adviseren. 78% van de respondenten had voor het indienen van het bezwaarschrift de mogelijkheid willen hebben om de zaak op een andere manier op te lossen. Mediation of een gesprek met de behandelend ambtenaar onder leiding van de burgemeester of een wethouder zijn de meest genoemde methoden om te proberen tot een oplossing te komen. Een gesprek met de behandelend ambtenaar wordt iets minder genoemd. Bij 28% van de respondenten heeft de gemeente na het indienen van het bezwaar contact opgenomen. Eén op de vijf van de respondenten (20%) waarmee de gemeente contact heeft opgenomen trekt naar aanleiding van het contact zijn bezwaar in. Dit duidt er op dat contact opnemen met de bezwaarde effectief is als het gaat om het beperken van de bezwarenprocedures. Twee derde van de respondenten vindt dat zij tijdig uitgenodigd zijn voor de hoorzitting. Iets minder dan de helft (44%) vindt dat er tijdens de hoorzitting goed is geluisterd naar wat zij vertelden en iets meer dan de helft (54%) vindt van niet. Hierbij blijken de respondenten die een bezwaar hebben ingediend dat betrekking heeft op Parkeren en Verkeer het minst positief over de hoorzitting. De respondenten die een bezwaar hebben ingediend dat betrekking heeft op bouwen zijn het meest positief over de hoorzittingen. Van de respondenten vindt 53% het positief dat zij door een onafhankelijke commissie worden gehoord. In de uiteindelijke beslissing op het bezwaar wordt volgens twee derde van de respondenten onvoldoende ingegaan op de bezwaren. Ook op dit onderdeel zijn de respondenten die een bezwaar hebben ingediend met betrekking tot verkeer en parkeren minder positief. 5/39

8 Van de respondenten verwachtte 52% een nieuwe beslissing van de gemeente geheel overeenkomstig hun wensen en 30% een beslissing deels overeenkomstig hun wensen. De meeste indieners van een bezwaar blijken een (te) hoge verwachting te hebben van de uitkomst van de bezwarenprocedure. 2.4 Resultaten interviews De interviews met medewerkers van de gemeenten geven zicht op de processen binnen de organisatie bij het afhandelen van een bezwarenprocedure. Dat inzicht is mede van belang voor de workshops inzake lean management. (zie ook 2.5) In de gesprekken is duidelijk geworden dat er geen beleid met doelstellingen is geformuleerd voor de bezwarenprocedure. Wel zijn er ontwikkelingen die naar doelstellingen tenderen. Het gaat daarbij om het oplossingsgericht werken. De afdeling bouwen heeft daarmee een pilot uitgevoerd. Direct na het ontvangen van een bezwaar neemt de vakafdeling informeel contact op met de bezwaarde als er mogelijkheden zijn om tot een oplossing te komen. In zowel de dossierstudie als in de enquête blijkt dat contact met de bezwaarde na indienen van het bezwaar ten aanzien van een deel van de bezwaren kan voorkomen dat de verdere procedure wordt gevolgd. Ook in het vervolg van de procedure wordt door de Commissie Bezwaarschriften nadruk gelegd op het oplossen van het bezwaar. De commissie signaleert ook terugkerende knelpunten in de werkwijze van de gemeente die leiden tot bezwaren. Door knelpunten in de werkwijze aan te passen kunnen bezwaren worden voorkomen. Ook binnen de vakafdelingen wordt gekeken naar aanpassingen van het beleid waardoor bezwaren kunnen worden voorkomen. Het oplossingsgericht werken en het voorkomen van bezwaren door te sturen op de kwaliteit van het beleid en de uitvoering komt in de organisatie nog maar op beperkte schaal voor. Aangegeven wordt dat oplossingsgericht werken en professionele mediation tijd en geld kosten dat niet beschikbaar is. Ook wordt er niet gestuurd op de tijd die besteed moet worden aan bezwaarschriften. De betrokken medewerkers en vakafdelingen hebben geen inzicht in de kosten van de bezwarenprocedures. Vanuit het secretariaat van de Commissie Bezwaarschriften wordt het proces rond een bezwaarschrift aangestuurd en ondersteund. De beschikbare software om dat te ondersteunen is verouderd en geeft problemen. Er is voorts gesproken met twee ervaringsdeskundigen van buiten de gemeentelijke organisatie. In die gesprekken komt waardering naar voren voor de behandeling door de Commissie Bezwaarschriften. Daar staat tegenover dat zij kritisch zijn over de handelwijze van de gemeente. Beiden hebben in de voorfase overleg gevoerd met de gemeente om tot een oplossing te komen. En beiden zijn verbaasd over de starre houding van de gemeente zelfs nadat feitelijke onjuistheden 6/39

9 van de kant van de gemeente waren aangetoond en ook vastgesteld door de Commissie Bezwaarschriften of zelfs de Raad van State. 2.5 Resultaten lean workshops Ter voorbereiding van verdere automatisering van de bezwarenprocedure zijn twee workshops inzake lean procesoptimalisatie gehouden met medewerkers uit de betrokken afdelingen. Lean procesoptimalisatie heeft een focus op het toevoegen van waarde en voorkomen (uitbannen) van verspilling in processen. Verspilling is alles wat geen waarde toevoegt voor de klant. Wat waarde toevoegt bepaald de klant. In onze aanpak gaan we met de professionals aan de slag die een rol hebben in het proces. Door middel van een tweetal workshops helpen we hen bij het analyseren en het verbeteren van het proces (zie bijlage workshops). We doorlopen hierbij drie stappen: (1) het beschrijven en analyseren van de huidige situatie, (2) het nadenken en brainstormen over de ideale situatie en (3) het opstellen van de gewenste situatie waarin de tweede en eerste stap verenigd worden. De groep die deelneemt aan de workshop is niet per definitie een representatieve vertegenwoordiging van de rest van de organisatie. Voor succesvolle implementatie en borging van de oplossing zal de betrokkenheid van meer medewerkers noodzakelijk zijn. Het doel van de workshops was: Huidig proces in beeld met knelpunten, verbeterpunten, verspillingen en waarde. Uitgangspunten voor ideaal proces (langere termijn, 2-3 jaar). Ontwerp voor gewenst, leaner proces (1-3 maanden te realiseren). Acties en randvoorwaarden in kaart gebracht. De belangrijkste wijzigingen voor het gewenste proces: Het bezwaar komt binnen bij de Commissie Bezwaarschriften. Zodra is vastgesteld dat het een bezwaar is, gaat er een kopie naar de vakafdeling. Daar wordt het dossier samengesteld. Daar is ook de meeste kennis over het dossier. Vragen om deeladvies; alleen advies van de Commissie Bezwaarschriften op het onderdeel van het bezwaar waar de partijen niet tot een oplossing kunnen komen. Werken met een digitaal formulier heeft de voorkeur. Postbus blijft wel altijd open, maar dan ingescand vanaf begin. Digitaal werken in één workflow/zaaksysteem waar de dossiers ook aan gekoppeld zijn en het KCC inzicht heeft in stand van zaken. Terugkoppeling van de vakafdeling naar de Commissie Bezwaarschriften waarin contactmomenten en uitkomsten worden aangegeven. Focus op vinden oplossing (in het kader van oplossingsgericht werken). informele contacten met klant indien mogelijk/gewenst (bijvoorbeeld niet voor fraude met uitkering). De vakafdeling stelt het besluit op bezwaar op in plaats van het secretariaat van de commissie. Indien contrair geen advies van juridische zaken, eventueel wel steekproefcontrole maar komt nauwelijks voor. 7/39

10 Indien akkoord door wethouder/college dan directe verzending. Verdere verspreiding blijft wel taak van de afdeling (naar belanghebbenden, publiceren et cetera). Daarnaast zijn in de workshop randvoorwaarden en wensen ten aanzien van het systeem geformuleerd. Over twee punten was er discussie in de groep: Hoe externen (advocaten, bezwaarde) inzicht krijgen in het dossier. Het conceptbesluit op bezwaar kan door secretariaat Commissie Bezwaarschriften of door de vakafdeling opgesteld worden. Voorstel is in ieder geval om het één document te maken (advies als bijlage) en de verzending bij akkoord door wethouder kan direct gebeuren (in plaats van weer terug naar het secretariaat of de afdeling). 2.6 Conclusies en aanbevelingen Aan de hand van de hiervoor weergegeven analyse per onderdeel van het onderzoek, komen wij tot de volgende conclusies en aanbevelingen: 1. Doelstellingen Conclusie:. Uit de gesprekken met de vertegenwoordigers van de verschillende betrokken afdelingen is naar voren gekomen dat de gemeente geen doelstellingen heeft geformuleerd voor de behandeling van de bezwaren. In het algemeen gaat de doelstelling niet verder dan de bezwaren volgens de vastgestelde procedures afhandelen. (zie 5.2) In de praktijk zijn er echter ontwikkelingen die meer inhoud willen geven aan de resultaten van de bezwarenprocedures, zoals het streven naar oplossingen voor het conflict tussen de bezwaarde en de gemeente en het voorkomen dat bezwaren worden ingediend. Aanbeveling: Formuleer een beleid met heldere doelstellingen ten aanzien van de bezwarenprocedures. Daarmee wordt het mogelijk om de ontwikkelingen rond de bezwarenprocedure binnen de organisatie vorm te geven en te sturen. Het beleid dient in ieder geval te zijn gericht op het oplossen van problemen en het voorkomen van bezwaren. 2. Informeel contact met bezwaarde Conclusie: Informeel contact tussen de gemeente en de bezwaarde kort na het indienen van het bezwaar blijkt als effect te hebben dat een aanzienlijk deel van de bezwaren wordt ingetrokken voor dat de Commissie van Bezwaar deze in behandeling neemt. Dit komt naar voren in zowel de dossierstudie ( 3.3) de enquête ( 4.2) als in de gesprekken met medewerkers ( 5.2). Een deel van de bezwaren kan daarmee worden opgelost.. 8/39

11 Aanbeveling: Maak het oplossingsgericht werken en met name het informeel contact leggen met een bezwaarde onderdeel van het standaard werkproces bij de afhandeling van bezwaarschriften. Train de medewerkers die een dergelijk contact moeten leggen in de specifieke vaardigheden die daar voor nodig zijn. Het aantal bezwaren dat door de Commissie van Bezwaar moet worden behandeld kan daarmee worden beperkt. 3. Doorlooptijden en termijnen Conclusie: Er is een lichte daling van de doorlooptijden geconstateerd bij de dossierstudie ( 3.4). De vraag is of dat een structurele daling is. Feit is dat er niet wordt gestuurd op het verlagen van de gemiddelde doorlooptijd. Wel bewaakt het secretariaat van de Commissie Bezwaarschriften de wettelijke termijnen waarbinnen een besluit op het bezwaarschrift moet zijn genomen. Aanbeveling: Stel doelen ten aanzien van de gemiddelde doorlooptijd en bewaak de uitvoering daarvan. Daarmee kan de doorlooptijd van de behandeling van bezwaren onder controle worden gehouden en wellicht verder teruggebracht. 4. Inbreng van de bezwaarde Conclusie: Uit de enquête blijkt dat een groot deel van de bezwaarden zich onvoldoende gehoord voelt. Dat betreft zowel de hoorzitting van de Commissie Bezwaarschriften als de uiteindelijke beslissing. 37% van de bezwaarden vindt niet dat er tijdens de hoorzitting goed geluisterd werd naar wat zij vertelden tegen 44% die dat wel vindt. 67% vindt dat in de uiteindelijke beslissing onvoldoende is ingegaan op hun bezwaren,tegen 26% die dat wel vindt ( 4.2). Bij de beoordeling van deze resultaten moet ook worden bedacht dat het gaat om burgers die een conflict hebben met de gemeente en dat 82% van hen verwachtten geheel of gedeeltelijk gelijk te zullen krijgen ( 4.2). Desondanks is de conclusie dat dit een verbeterpunt is en dat de inbreng van de bezwaarde beter naar voren moet komen. Op dit moment wordt er geen afzonderlijk verslag van de hoorzitting gemaakt maar wordt het resultaat van de hoorzitting meegenomen in het advies en het uiteindelijke besluit. Aanbeveling: - Draag er zorg voor dat het verslag van de hoorzitting met de argumenten van de bezwaarde voldoende zichtbaar en herkenbaar worden opgenomen in het advies c.q. het besluit. Daarmee wordt de kans vergroot dat de bezwaarde zich voldoende gehoord voelt. - Stuur daarnaast het advies met daarin het verslag van de hoorzitting direct naar de bezwaarde. Dat komt de communicatie en transparantie van de besluitvorming ten goede. - Meet de tevredenheid van de bezwaarden direct na afloop van de hoorzitting c.q. 9/39

12 de bezwarenprocedure. Dat levert informatie op waarmee de tevredenheid over de bezwarenprocedure wellicht kan worden verbeterd. 5. Voorkomen van bezwaren Conclusie: Uit de enquête ( 4.2) blijkt dat driekwart van de bezwaarden het besluit waar zij bezwaar tegen aantekenen niet had verwacht. Bovendien vindt een groot deel van de bezwaarden dat de gemeente zich onvoldoende in de zaak heeft verdiept en onvoldoende deskundig is. Ook uit de dossierstudie (hoofdstuk 4: intrekken en wijzigingen primaire besluit) en jaarverslagen van de Commissie Bezwaarschriften komt naar voren dat de kwaliteit van de besluiten aanleiding kunnen geven tot bezwaarschriften. Hieruit kan worden geconcludeerd dat voorafgaand aan het besluit van de gemeente meer communicatie moet plaatsvinden naar de betrokken inwoners toe zodat zij niet overvallen worden door het besluit en dat er aandacht dient te worden gegeven aan de kwaliteit van de besluiten. Aanbeveling: Draag er zorg voor dat de vakafdelingen sturen op de kwaliteit van de besluiten en in ieder geval vóór de beslissing communiceren met de betrokken inwoners als de beslissing voor hen ongunstig dreigt uit te vallen. Communiceren betekent dat de gemeente haar (deskundige) overwegingen naar voren brengt maar ook open staat voor argumenten van de betrokken inwoners. Dit draagt bij aan de acceptatie van de besluiten door de betreffende inwoners en kan voorkomen dat er bezwaar wordt ingediend. 6. Optimaliseren interne proces (lean management) Conclusie: In twee workshops waaraan medewerkers van de vakafdelingen en van het secretariaat van de Commissie van Bezwaar deelnamen is het proces van de bezwarenprocedure doorgenomen. Vastgesteld is dat het interne proces kan worden geoptimaliseerd door aanpassingen in het huidige werkproces en verdere digitalisering ( 6.2). Aanbeveling: Stel een plan van aanpak op voor verdere optimalisering en digitalisering van het interne proces op basis van de resultaten van de workshops en draag zorg voor de implementatie. Verdere optimalisering en digitalisering zal leiden tot minder inzet van uren, snellere besluiten op eenvoudige bezwaren en een beter inzicht in de stand van zaken van de behandeling van een bezwaar. Betrek bij het aanpassen van de werkprocessen tevens het oplossingsgericht werken dat standaard onderdeel moet zijn van de bezwarenprocedure (zie ook aanbeveling 2). 10/39

13 7. Evaluatie Conclusie: Door het stellen van duidelijke doelen voor de uitvoering van de bezwarenprocedure kan worden gestuurd op het realiseren van deze doelen. Op dit moment wordt niet geëvalueerd of de gestelde doelen of verbeteringen in het proces worden gerealiseerd (bijvoorbeeld maatregelen die het aantal bezwaren terugdringen of de optimalisering van het interne proces). Aanbeveling: Monitor en evalueer periodiek de ontwikkeling van de bezwarenprocedure in relatie tot de doelstellingen. Met de resultaten van de evaluaties kan sturing worden gegeven aan het realiseren van de doelstellingen. 11/39

14 Hoofdstuk 3 Bevindingen Dossierstudie 3.1 Onderzoeksverantwoording Het dossieronderzoek is uitgevoerd in juli 2012 en richt zich op het bestuderen van de procesgang van de bezwaarschriftenprocedure aan de hand van 100 afgeronde dossiers in de periode 2010/2011. Uitgaande van het totaal van 833 bezwaarschriften in de onderzoeksperiode en een betrouwbaarheidspercentage van 90% en een steekproefmarge van 5%, zijn door ons 100 dossiers geanalyseerd. De dossiers zijn via een aselecte steekproef getrokken uit het archief. Bij de bezwaarschriften zijn de categorieën Bouwzaken, Sociale Zaken en restzaken (procedures in het kader van de APV en bijvoorbeeld parkeerbeleid) onderscheiden. Figuur 1: verdeling onderzochte dossiers naar jaar en sector Bouwzaken Sociale Zaken Overig Voor het doornemen van de 100 dossiers is een analysekader opgesteld, welke wij in de bijlage van dit Bevindingenrapport hebben toegevoegd (bijlage 1). De functie van het analysekader is dat tenminste de daarin opgenomen thema s in het onderzoek aan de orde komen, waarmee de zorgvuldigheid en de diepte van het onderzoek zijn geborgd. Het kader is zowel gericht op de positie van de gemeente als op de positie van bezwaarde(n) in bezwaarschriftenprocedures. In het vervolg van dit Bevindingenrapport refereren we aan de Commissie voor Bezwaar- en beroepsschriften als de commissie. In de hierna volgende paragrafen staan, gerubriceerd per deelthema, de uitkomsten weergegeven per onderzoeksvraag uit het analysekader. Een aantal uitkomsten is gebundeld om de leesbaarheid van dit Bevindingenrapport te verbeteren. 3.2 Voorlichting Het besluit waartegen bezwaar wordt gemaakt, verder het bestreden besluit genoemd, bevat in 92% van de onderzochte gevallen een bezwaarclausule. Dat wil zeggen, een tekst waarin de ontvanger erop wordt geattendeerd dat hij het recht heeft tegen een besluit van het college bezwaar aan te tekenen. Eén besluit bevat geen clausule en bij zeven besluiten is dit onbekend, aangezien het betreffende besluit niet in het dossier is aangetroffen. 12/39

15 In 36 dossiers blijkt een contactmoment te hebben plaatsgevonden voordat bezwaar werd ingediend. In 60 gevallen heeft geen contactmoment plaatsgevonden en in vier dossiers is dit onbekend. Na analyse blijkt dat vooral bij de dossiers van Sociale Zaken veelal contactmomenten voorkomen. Dit is te verklaren uit het feit dat er bij deze afdeling sprake is van een één op één relatie tussen de cliënt en de medewerker van Sociale Zaken. 3.3 Intake In 30 dossiers blijkt dat er informeel contact is tussen de gemeentelijke vakafdeling en de bezwaarde, nadat het bezwaarschrift is ontvangen. Na dit informele contact werden 8 bezwaren ingetrokken. In 70 dossiers is tijdens het bevindingenonderzoek geen melding van informeel contact gevonden. Van deze dossiers staat bij vier dossiers wel een poging tot contact door de vakafdeling vermeld, waarvan bij één dossier de vakafdeling na meerdere pogingen geen contact heeft kunnen krijgen. Van de 70 dossiers werden 3 bezwaren ingetrokken voor dat het bezwaar door de Commissie van Bezwaar in behandeling werd genomen. Opnieuw komt dit informele contact met name voor bij de afdeling Sociale Zaken, maar zeker ook bij de andere afdelingen Bouwzaken en Overig. In acht dossiers blijkt dat bezwaarde zijn bezwaar intrekt na dit informele contact. In drie dossiers wordt het dossier om andere redenen ingetrokken: De bezwaren worden als zienswijzen beschouwd. Besluit wordt ingetrokken en herzien. Bezwaarde verliest aan belang na contact met de gemeente. Van de 100 dossiers, waarvan twee onvolledig bleken, zijn dus 11 dossiers ingetrokken voor een hoorzitting plaatsvond. 3.4 Behandeling Ontvangst In de archieven is één reguliere ontvangstbevestiging aangetroffen. Bezwaarden die een ongemotiveerd bezwaarschrift inleveren, krijgen een apart schrijven waarin de gemeente de bezwaarde meldt het bezwaarschrift te hebben ontvangen en de gelegenheid biedt binnen een bepaalde periode de motivatie nog nader aan te vullen. Ontvankelijkheid en gelegenheid tot aanvulling Er is geen aparte ontvankelijkheidstoets gevonden, anders dan de reguliere toetsing, zoals de commissie deze verwoordt in haar advies. In geen van de gevallen is het bezwaarschrift doorgestuurd naar een ander bevoegd orgaan. De commissie geeft bezwaarden tot 10 dagen voor de hoorzitting gelegenheid hun bezwaarschrift nader aan te vullen. Dossiers liggen ter inzage op het kantoor van de 13/39

16 commissie. Wanneer minder omvangrijke dossiers aan de orde zijn, worden de stukken door de commissie opgestuurd naar bezwaarden. Vaak gaat het hier echter alleen om het bestreden besluit. Doorlooptijd Wij hebben de doorlooptijd van de procedure bepaald op het aantal werkdagen tussen de datum van ontvangst van het bezwaarschrift en de datum van verzending van het besluit op het bezwaarschrift aan bezwaarde(n). Gecorrigeerd op afwijkende waarden was de doorlooptijd van dossiers in 2010 gemiddeld 69 werkdagen en in 2011 gemiddeld 65 werkdagen. De afwijkende waarden zijn enerzijds de dossiers waarin het bezwaar vroegtijdig is ingetrokken en anderzijds een dossier waarin de doorlooptijd buiten de standaard afwijkingsmarge lag (in totaal 514 werkdagen). We zien de volgende doorlooptijden naar onderzochte sector per jaar. Figuur 2: doorlooptijd behandeling bezwaarschriften naar jaar en sector Bouwzaken Sociale Zaken Overig We zien dat de bezwaarschriften aangaande bouwzaken een stabiele doorlooptijd van rond de 64 werkdagen kennen. Bezwaarschriften binnen het sociaal domein kenden in 2010 een fors hogere doorlooptijd dan in 2011, 89 dagen versus 54 werkdagen. De overige dossiers, waaronder subsidieaanvragen voor energieverbeteringen, APV gerelateerde zaken en parkeren kenden in 2010 juist een fors lagere doorlooptijd van 55 werkdagen ten opzichte van 77 werkdagen in Verdaging of uitstel In 14 gevallen was er sprake van verdaging of uitstel. Hieronder de redenen. Figuur 3: overzicht redenen voor verdaging of uitstel procedure. Poging tot herzien primair besluit 6 Gelegenheid tot aanvulling motivatie 2 Rectificatie foutieve publicatie 1 Heroverweging gemeentelijk standpunt 1 Gemeente heeft meer tijd nodig voor onderzoek 1 Agenda raadsman 1 Bewijs van machtiging derde 1 Advies inwinnen bij adviesbureau 1 Totaal 14 In twee gevallen krijgt de bezwaarde van de commissie de gelegenheid tot aanvulling van de motivatie van zijn bezwaarschrift. In één geval is er sprake van rectificatie van een foutieve publicatie. In een ander geval heroverweegt de gemeente haar eigen standpunt na het indienen van nadere informatie door 14/39

17 bezwaarde. In een ander geval heeft de gemeente meer tijd nodig voor het doen van nader onderzoek. In zes gevallen doet de gemeente een poging tot herziening van een genomen besluit. Eén geval wordt uitgesteld wegens de afwezigheid van een raadsman. Bij één geval vraagt de commissie om een bewijs van machtiging van een derde. In een ander geval wordt advies van een extern bureau gevraagd. Aanvullend onderzoek In 17 gevallen heeft de commissie om aanvullend onderzoek gevraagd dan wel zelf uitgevoerd. Voorstellen tot nadere overeenstemming door de commissie In acht gevallen doet de commissie een voorstel aan de gemeente te overwegen om voorafgaand aan de hoorzitting tot overeenstemming te komen tot pre-mediation. Dat wil zeggen een voorstel om te komen tot nadere overeenstemming voordat de hoorfase is gestart. In negen gevallen doet de commissie een voorstel aan de gemeente om tot nadere overeenstemming te komen, nadat de hoorzitting heeft plaatsgevonden. Het resultaat van voorstellen van de commissie tot nadere overeenstemming is als volgt: Figuur 4: resultaat van commissie voorstellen tot nader overleg tussen gemeente en bezwaarde. Bezwaarde handhaaft bezwaar 5 Gemeente handhaaft primair besluit 3 Bezwaarde trekt bezwaar in 1 Gemeente rectificeert besluit en stelt op voorstel van 1 commissie bezwaar voor gelegenheid te geven bezwaar in te trekken Initiële afspraak tussen gemeente en bezwaarde komt 1 bezwaarde niet na Nieuwe beoordeling commissie welstand 1 Geen verandering van standpunten gemeente noch 1 bezwaarde Gemeente ziet geen heil in mediation 1 Gemeente verlaagt te vorderen bedrag 1 Besluit tot overleg na nemen beslissing op bezwaar 1 Gemeente neemt nieuw primair besluit 1 Totaal 17 Verdaging van de behandeling door de commissie In 19 gevallen verdaagt de commissie de behandeling nadat een eerste hoorzitting heeft plaatsgevonden. De redenen daarvan sommen wij hieronder op: Figuur 5: overzicht van redenen waarom de commissie de behandeling verdaagt. Nader onderzoek doen 5 Reden onbekend 3 Gelegenheid bieden aan partijen tot vinden van een oplossing 2 Aanleveren aanvullende motivatie bezwaarschrift pro forma 2 15/39

18 Nieuw advies inwinnen van welstand 1 Aanvullende informatie opvragen bij gemeente 1 Bezwaarde vraagt voorlopige voorziening aan 1 Commissie vraagt derde om machtiging 1 Tweede zitting nodig 1 Dreiging overschrijding termijn Wet dwangsom 1 Gelegenheid geven tot reactie van gemeente op aanvullende 1 informatie van bezwaarde Totaal 19 Bezwaarde trekt bezwaar in nadat de hoorzitting heeft plaatsgevonden, maar voordat de commissie haar advies aan het college geeft. In 11 gevallen is het bezwaarschrift door bezwaarde ingetrokken, aangezien de gemeente zodanig tegemoet kwam aan de bezwaren dat de grond voor het bezwaar was vervallen. In vier gevallen is het bestreden besluit herzien. In twee gevallen wees nader onderzoek op nieuwe feiten. In een tweetal gevallen is de reden onbekend. In één geval maakt de bezwaarde een nieuw plan. In een ander geval herziet de gemeente haar positie op basis van argumentatie van bezwaarde. In een ander geval komt de gemeente de bezwaarde tegemoet in haar bezwaren. Verweerschriften en pleitnota s Wij maken onderscheid tussen verweerschriften die voorafgaand aan een hoorzitting door de gemeente worden toegezonden en pleitnota s die door de gemeente en/of bezwaarde tijdens de zitting worden voorgelezen. De gemeente is niet gewoon om in elke procedure een verweerschrift op te stellen. Dat wil zeggen, schriftelijke verweren die voorafgaand aan de zitting naar de bezwaarde(n) en de commissie worden verzonden. In vijf gevallen levert de gemeente vooraf een verweerschrift aan bij de commissie. Wel maakt de gemeente regelmatig gebruik van schriftelijke pleitnota s, die door de commissie als bijlage aan hun definitieve advies worden gehecht. In 60 gevallen maakt de gemeente tijdens de zitting gebruik van een pleitnota om het standpunt toe te lichten. Bezwaarden maken ook gebruik van pleitnota s, maar niet zo regelmatig als de gemeente. Hoorzittingen Uit de analyse blijkt dat in 81 van de gevallen een hoorzitting voorgezeten door de commissie heeft plaatsgevonden. In elk advies staat een weergave van hetgeen is gezegd dan wel voorgelezen tijdens de zitting. In die zin is er een openbaar verslag. In geen van de onderzochte 100 dossiers heeft een ambtelijke of bestuurlijke hoorzitting plaatsgevonden in plaats van een hoorzitting door de commissie. 16/39

19 Wel heeft in drie gevallen de bezwaarde een uitnodiging gehad voor een ambtelijk gesprek vooruitlopend op een hoorzitting door de commissie. In één geval heeft het college aan bezwaarde voorgesteld om bestuurlijk overleg te plegen, alvorens tot een hoorzitting over te gaan. Dit bestuurlijk overleg heeft ook daadwerkelijk plaatsgevonden. In 18 gevallen was een raadsman met de bezwaarde aanwezig tijdens de hoorzitting van de commissie. In 61 gevallen niet en bij twee gevallen is dit onbekend (dossiers onvolledig). In één geval bleek een tolk op te treden tijdens de hoorzitting. Voorlopige voorzieningen en beroepszaken In twee gevallen is een voorlopige voorziening door bezwaarde aangevraagd. Eén daarvan is toegewezen. In zes gevallen heeft de bezwaarde beroep aangetekend tegen de uitspraak van het bestuursorgaan. Daarvan bleven er bij de rechter twee in stand. Adviezen van de commissie Figuur 6: overzicht van de adviezen van de commissie. Ongegrond 56 Gegrond 11 Niet ontvankelijk 10 Ongegrond en deels niet ontvankelijk 4 Deels gegrond, deels ongegrond 2 Ongegrond, maar wel betere motivatie gemeente nodig 2 Toekennen proceskostenvergoeding 1 Totaal 86 In de 100 onderzochte dossiers heeft de commissie in 86 gevallen advies uitgebracht. In één geval adviseerde de commissie proceskosten te vergoeden. In vier andere gevallen werd het herziene besluit opnieuw bestreden. Veruit de meeste bezwaarschriften zijn door de commissie als ongegrond beoordeeld, te weten 56. In tien gevallen adviseerde de commissie het bezwaarschrift niet ontvankelijk te verklaren. Elf maal adviseerde de commissie het bestuursorgaan het bezwaarschrift gegrond te verklaren. De adviezen van de commissie gaan schriftelijk naar het bestuursorgaan. De bezwaarde ontvangt een afschrift van het advies van de commissie, zodra op het bezwaar is beslist, tegelijk met het besluit. Het advies wordt dus niet voorafgaand aan het besluit aan bezwaarde(n) gestuurd. 3.5 Besluit De vakafdeling adviseert vrijwel altijd conform het advies van de commissie. Het bestuursorgaan besluit nagenoeg altijd conform het ambtelijk advies. Slechts één keer heeft de vakafdeling contrair het advies van de commissie geadviseerd. Het ging hier om een kapvergunning voor een groot aantal bomen op het ziekenhuisterrein, ten behoeve van een uitrit voor onder meer ambulances. Hoewel 17/39

20 de commissie adviseerde het bezwaarschrift tegen de verleende kapvergunning gegrond te verklaren, besloot het college de kapvergunning te handhaven en het bezwaarschrift ongegrond te verklaren. 3.6 Verzending besluit Het is in de gemeente Hilversum gebruikelijk dat bezwaarden schriftelijk op de hoogte worden gesteld van de beslissing op het bezwaar. Bij deze brieven is standaard een beroepsclausule toegevoegd. Die clausule bestaat deels uit een standaard tekst en deels uit de verwijzing naar een bijgevoegde folder. Bezwaarden worden doorgaans niet mondeling op de hoogte gesteld dat een besluit is genomen op het bezwaarschrift. Figuur 7: overzicht van besluitvorming binnen of buiten de termijn verdeeld naar categorie. Binnen termijn Besluitvorming binnen termijn Buiten termijn 76 Bouwzaken Overig Sociaal Bouwzaken Overig Totaal 86 Wij hebben bekeken in hoeveel gevallen het besluit van het bestuursorgaan op bezwaar binnen de termijn conform de Algemene wet bestuursrecht plaatsvond. Deze wet stelt dat het bestuursorgaan binnen zes weken na afloop van de bezwaartermijn moet besluiten, of 12 weken indien het bestuursorgaan een advies van de commissie vraagt. In 76 gevallen is tijdig beslist. In tien gevallen bleek buiten de termijn te zijn besloten. In 2010 besloot het college twee keer te laat op een bezwaarschrift aangaande Bouwzaken, één keer in de categorie Overig en één keer in de categorie Sociaal. In 2011 besloot het college vier keer te laat in de categorie Bouwzaken en twee keer in de categorie Overig. Drie keer is door bezwaarde een ingebrekestelling ingediend. Eén keer heeft de gemeente op advies van de commissie een dwangsom betaald wegens termijnoverschrijding. 3.7 Nazorg en evaluatie De commissie stelt in haar jaarverslag uit 2010 dat zij het zicht op de procedure kwijt is, zodra zij haar advies heeft verzonden. Wel ontvangt de commissie altijd een afschrift van het besluit op bezwaar. Voor zover bekend zijn geen tevredenheidsmetingen gedaan bij bezwaarden over de bezwarenprocedure. Wel is in zes gevallen bij het bestreden besluit in de begeleidende brief een verzoek gevonden van de gemeente aan de geadresseerde om een tevredenheidsformulier in te vullen. 18/39

21 3.8 Samenvatting Figuur 8: getalsmatig overzicht Aantal onderzochte dossiers 100 Aantal volledige dossiers 98 Aantal onvolledige dossiers 2 Intrekking in de intakefase 11 Aantal dossiers door de commissie behandeld 89 Aantal hoorzittingen door de commissie 81 Aantal intrekkingen tijdens de hoorfase 11 Uitgebrachte adviezen door de commissie 86 Aantal genomen beslissingen op bezwaar door college B&W 88 Figuur 9: samenvatting per onderzoeksthema Onderzoeksthema s Uitkomsten Voorlichting Vrijwel altijd bezwaarclausule. Met name bij Sociale Zaken contactmomenten. Intake Met name bij Sociale Zaken contactmomenten. 7 keer intrekken omdat gemeente alsnog tegemoet komt. Behandeling Doorlooptijd bij Bouwzaken gemiddeld 64 dagen. Verschillende doorlopentijden bij Sociale Zaken en Overig. Ontvankelijkheid niet apart getoetst. Dossieraanlevering door vakafdeling onduidelijk (staat niets over in het rapport). 13 keer besloten tot verdaging. 10 dagen tot hoorzitting gelegenheid tot aanvulling. Gemeente werkt niet vaak met verweerschriften, wel met pleitnota s. Over algemeen alleen hoorzittingen door de commissie. Aanvullende informatie is 17 keer door commissie gevraagd. 6 keer voorstel tot pre-mediation. 8 keer voorstel tot mediation. Resultaat veelal handhaving bezwaar. Adviezen van de commissie luiden voornamelijk: ongegrond. Besluit Het bestuursorgaan besluit vrijwel altijd conform de adviezen van de commissie. Het college heeft 10 keer buiten de termijn besloten. Verzending besluit Vakafdeling verzendt besluit op bezwaar samen met advies commissie en een folder over beroepsprocedure. Nazorg en evaluatie Er vindt geen tevredenheidsmeting plaats. 19/39

22 Hoofdstuk 4 Resultaten enquête 4.1 Respons In totaal hebben 117 bezwaarden of hun gemachtigden het vragenformulier ingevuld. 840 bezwaarden werden aangeschreven met een brief van B&W en gedurende het onderzoek met een rappelbrief. Het responspercentage is 14%. Dit is een lage respons voor een enquête. Van de 117 respondenten behoren 13 respondenten tot de categorie raadsman of gemachtigde. Aan de bezwaarden is gevraagd aan te geven op welk onderwerp hun bezwaar betrekking had. Er zijn in totaal 128 onderwerpen genoemd. De onderwerpen waarop de bezwaren van de respondenten betrekking hadden zijn als volgt verdeeld: Tabel 1 Verdeling van de onderwerpen waarop de bezwaren betrekking hadden Onderwerp % Bouwen 23 Woonruimte urgentie 6 Groen 9 Parkeren en verkeer 17 Bijstand 15 Wmo 0,8 Overig 38 De respons is te laag voor het gewenste betrouwbaarheidsniveau van 95%. Met 117 respondenten is de betrouwbaarheid van de uitkomsten 75%. Verder is de respons te laag om over alle bezwarencategorieën uitspraken te doen en voor zover wij uitspraken doen over bezwarencategorieën zijn deze indicatief. Alleen over de categorieën Bouwen, Parkeren en Verkeer en Bijstand maken wij aanvullende kanttekeningen bij de algemene resultaten. Het aantal respondenten per onderwerp is beperkt. Daarom is het niet mogelijk de resultaten van de enquête te specificeren naar onderwerp van het bezwaar. Alleen voor de meest gevulde onderwerpcategorieën Bouwen, Parkeren en Verkeer en bijstand maken wij aanvullende kanttekeningen bij de algemene resultaten. 4.2 Resultaten per enquêtevraag Reden voor bezwaar De belangrijkste reden van bezwaar is dat de respondenten het niet eens zijn met een door de gemeente genomen beslissing (89% van de antwoorden). De daaropvolgende belangrijkste reden die de bezwaarden noemen is dat zij niet correct zijn behandeld door de gemeente (16% van de antwoorden). 12% van de 20/39

23 antwoorden geeft aan dat bezwaar is gemaakt uit protest tegen de gang van zaken toen de gemeente het besluit nam. Een bezwaarde kan meerdere redenen hebben om in bezwaar te gaan. Het totaal aantal genoemde redenen is 158. Verwachting met betrekking tot het besluit 74% van de respondenten verwachtte niet een besluit van de gemeente met de inhoud waartegen bezwaar is ingediend. 25% verwachtte wel een dergelijk besluit. Deskundigheid en kennis van de gemeente Aan bezwaarden is gevraagd of zij vinden dat de gemeente over voldoende deskundigheid en informatie beschikte om het besluit te kunnen nemen. 66% van de respondenten vindt dat de gemeente voorafgaand aan het besluit niet voldoende deskundig en onvoldoende geïnformeerd was. 12% vindt dat dat wel het geval was. Kennis van de bezwarenprocedure 70% van de respondenten wist hoe de bezwarenprocedure is ingericht met onder andere een hoorzitting, een advies van de Commissie Bezwaarschriften en een besluit van het college van B&W. Van de respondenten (n=35) die niet op de hoogte waren van het verloop van de bezwarenprocedure heeft meer dan de helft (57%) zelf de informatie ingewonnen. Driekwart van deze groep had vooraf informatie van de gemeente willen ontvangen. De meesten van hen geven daarbij de voorkeur aan schriftelijke informatie bij het ontvangstbericht van het bezwaarschrift. Enkelen stellen een gesprek met een andere ambtenaar van de gemeente op prijs. Informatie via de gemeentelijke website blijkt voor deze groep geen optie te zijn. Aan de respondenten die wel op de hoogte waren van de bezwarenprocedure is gevraagd op welke wijze zij de informatie van de gemeente hebben ontvangen. De schriftelijk informatie van de gemeente bij het ontvangstbericht van het bezwaar wordt het meest genoemd met 72% van de antwoorden (n=106). Een gesprek met een ambtenaar wordt in 12% van de antwoorden genoemd. De gemeentelijke website speelt als informatiebron over de bezwarenprocedure een beperkte rol met 6% van de antwoorden. Tevredenheid over de informatieverstrekking Van de respondenten is 63% tevreden over de wijze waarop zij informatie ontvingen van de gemeente. 24% is niet tevreden. Het tevredenheidspercentage ligt bij de respondenten die een bezwaar hebben ingediend inzake Parkeren en Verkeer met 50% (n=22) lager dan bij de respondenten die een bezwaar hebben ingediend inzake bijstand (74%, n=19) of Bouwen (73%, n=29). Van de respondenten die niet tevreden zijn over de wijze van informatieverstrekking geeft 49% (n=41) aan dat een gesprek met een ambtenaar een betere wijze van informatieverstrekking is. 27% vindt schriftelijke informatie, zoals een brochure een betere wijze van informatieverstrekking. De voorkeur voor informatie op de gemeentelijke website is beperkt (5%). 21/39

24 Advisering van de bezwaarde 36% van de respondenten heeft zich laten adviseren voordat zij besloten een bezwaarschrift in te dienen. 62% heeft zich niet vooraf laten adviseren. Van de respondenten die zich hebben laten adviseren geeft 34% (n= 35) aan dat zij zich door een kennis met verstand van zaken hebben laten adviseren en 29% door een advocaat. 23% heeft advies ingewonnen bij een andere al dan niet juridische dienstverlener. Advisering door een rechtswinkel of een rechtsbijstandsverzekering wordt in beperkte mate aangegeven door de respondenten. Wel blijkt dat een deel van de respondenten zich door meerdere partijen heeft laten adviseren. Ook blijkt uit de open antwoorden op deze vraag dat men zich ook door inhoudelijk deskundigen (vakmensen) laat adviseren. Iets meer dan de helft van de respondenten (51%, n= 65) die geen advies hebben gevraagd voordat zij een bezwaarschrift indienden geeft aan dat zij dat niet nodig vonden. 20% heeft zelf voldoende juridische kennis en 11% heeft geen advies gevraagd vanwege de kosten. Mogelijkheid tot oplossen voor het indienen van een bezwaarschrift 78% van de respondenten had voorafgaand aan het indienen van het bezwaarschift de mogelijkheid willen hebben om te proberen het probleem op een andere wijze op te lossen en 22% niet. Gevraagd naar de wijze waarop de respondenten een oplossing hadden willen zoeken wordt in 33% van de antwoorden (n=79) mediation aangegeven en in 31% van de antwoorden een open gesprek met de behandelend ambtenaar onder leiding van de burgemeester of een wethouder. Een gesprek met de behandelend ambtenaar in 24% van de antwoorden en een gesprek met de behandelend ambtenaar onder leiding van een andere ambtenaar in 13% van de antwoorden. Van de respondenten die voor het indienen van het bezwaarschrift geen mogelijkheid wilden hebben om een oplossing te zoeken geeft 39% (n=23) aan dat zij in een dergelijke poging geen vertrouwen hebben en 22% dat het te lang zou duren. 18% geeft aan dat reeds geprobeerd is een oplossing te vinden. Hulp bij het opstellen van het bezwaarschrift 28% van de respondenten heeft hulp gehad bij het opstellen van het bezwaarschrift en 61% heeft dat niet gehad. Aan de respondenten die hulp hebben gehad is gevraagd van wie zij die hulp ontvangen hebben. Iedere respondent kon meer antwoorden geven. In totaal werden 42 antwoorden gegeven door 33 respondenten. De meeste hulp werd gegeven door een kennis van de respondent die er verstand van heeft (36%) en door een advocaat (21%). 14% van de antwoorden geeft aan dat een partner of gezinslid hulp heeft gegeven. De hulp van iemand van een rechtswinkel, een 22/39