Sociaal Jaarverslag. 2010juli 2011

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Sociaal Jaarverslag. 2010juli 2011"

Transcriptie

1 Sociaal Jaarverslag 2010juli 2011

2 Voorwoord Help elkaar succesvol te zijn 4 Interviews Vonken van inspiratie 10 Gedetacheerd in Den Haag 14 Het KCC van Almere 18 Acht uur per dag klanten aan de balie 22 Bron van parate kennis 26 Organisatieverandering bij DSO 30 Kennis van grondzaken in eigen huis 34 Vrouwen naar de top 38 Kwaliteit door diversiteit 42 Investeren in stagiairs 46 Eenheid en mobiliteit bij ERP Management 50 Van stagiair naar vaste kracht Pionier in duurzaamheid 58 Talent, Ontwikkeling, Persoonlijkheid, Plaatsing 62 Bijzondere steun voor Almere Focus bepalen bij Financieel Beheer 70 De drive om het anders te doen 74 De reiswijzer naar de toekomst 78 Proactief en betrokken in je werk staan 82 Loskomen van de oplossingen in je hoofd 86 Af en toe gewoon genieten 90 Succes behalen met eigen mensen 94 Jong Almere opnieuw leven ingeblazen 98 Wilma Hartsuiker 102 Bewust de goede stappen zetten 104 Kerncijfers 108

3 Help elkaar succesvol te zijn Anja Grootoonk Het jaar 2010 kende veel belangrijke momenten voor de medewerkers en organisatie van de gemeente Almere. Zo was er het medewerkerbetrokkenheidsonderzoek, speelden de voorbereidingen rondom de bezuinigingen, kwam er na de gemeenteraadsverkiezingen een nieuw college en mondde het programma Organisatieontwikkeling uit in een nieuwe organisatievisie voor de gemeente: De reiswijzer naar de toekomst. Externen zijn onder de indruk. Gemeentesecretaris Anja Grootoonk kijkt terug. 4 Blijkbaar is onze aanpak inspirerend voor anderen. Een enorme opsteker was de uitverkiezing van de gemeente Almere tot beste overheidswerkgever 2010 door het zakenblad Incompany. Ongeveer medewerkers van in totaal 200 grote Nederlandse organisaties hadden hun mening gegeven over de organisatie waar zij werken. Dit is een geweldige erkenning voor iedereen in onze organisatie die er heel hard aan werkt om het met elkaar goed te hebben. Medewerkertevredenheid Uit de resultaten van het MBO op organisatieniveau blijkt dat een aantal punten goed uit de verf zijn gekomen. Het meest in het oog springend is het contact tussen directieteam en leidinggevenden. Anja: Daar hebben we veel in geïnvesteerd en dat is echt verbeterd. Uit het MBO bleek dat er een kloof bestaat tussen afdelingsmanagers en teamleiders en coördinatoren. Met het dichten van die kloof is vorig jaar een begin gemaakt, bijvoorbeeld door bijeenkomsten à la het Forum te organiseren voor teamleiders en coördinatoren. Uit het MBO bleek ook dat de huisvesting nog steeds een zorgenkindje is. Voor verbeteringen is budget nodig. In de Voorjaarsnota van 2011 zijn voorstellen gedaan. Op het moment van schrijven van dit sociaal jaarverslag was nog niet bekend wat de gemeenteraad hierover besloten heeft. Bezuinigingen Vorig jaar kreeg Almere een nieuw college. Op basis van het coalitieakkoord zijn we met de bestuursopdrachten aan de slag gegaan. Daar is in de organisatie heel hard aan gewerkt. We zijn erin geslaagd om de bezuinigingen in te vullen met concrete maatregelen. Het college heeft de gemeenteraad daardoor een voorstel kunnen voorleggen dat goed onderbouwd is. In het coalitieakkoord stond dat een externe partij gevraagd zou worden te reflecteren op de kwaliteit van het voorstel dat de gemeente aan het college zou leveren. Die partij was PwC. De bevindingen van deze adviesorganisatie waren lovend en positief. TAMO We zitten midden in een bouwcrisis. Dat veroorzaakt spanningen. Veel tijdelijke contracten worden beëindigd. Dat levert pijn op bij de mensen die dat betreft. En ook bij de collega s die overblijven omdat het werk herverdeeld moet worden. Anderzijds zorgt de crisis aan de sociaal-maatschappelijke kant voor meer werk. De verwachting is dat daar de aankomende jaren extra medewerkers nodig zijn. 5

4 Hoewel de gemeente oog had voor het vervullen van vacatures met eigen mensen, werd er toch nog extern geworven. Halverwege vorig jaar heeft de directie daarom TAMO opgericht, Talentontwikkeling en Mobiliteit. Hierin zitten adjunct-directeuren van verschillende diensten die zich eens per week buigen over de interne vacatures. De bedoeling is dat die zo veel mogelijk intern worden vervuld. Als dat echt niet mogelijk is, mag er ook extern worden geworven. De reiswijzer naar de toekomst Vorig jaar verscheen De reiswijzer naar de toekomst: de organisatievisie voor de periode tot en met Bijzonder is dat deze met eigen medewerkers tot stand is gekomen. Er is geen extern adviesbureau aan te pas gekomen. Anja: Dit is een geweldige prestatie. Externen die ik spreek, zijn onder de indruk van het werk dat geleverd is en de manier waarop we dat hebben gedaan. Er is veel interesse voor onze aanpak. Voor diverse vakbladen zijn we hierover publicaties aan het voorbereiden. Blijkbaar is onze aanpak inspirerend voor anderen. Succesvol Help elkaar succesvol te zijn is de kortst mogelijke samenvatting van de nieuwe organisatievisie, zo vertelde Anja in haar nieuwjaarstoespraak begin Waarom? Alle vier de hoofdsporen 6 in de visie (het goede goed houden, talentontwikkeling, partnership, basis op orde) kun je En wat echt verbetering nodig heeft, is de professionaliteit in de zin van evalueren, borgen, 7 ophangen aan de vraag: Hoe kan ik je helpen succesvol te zijn?. Dit raakt de kern van onze opdracht die samenhangt met de vraag: Hoe kunnen we de stad helpen succesvol te zijn? Ik geloof sterk dat als je iets buiten in de stad wilt bereiken, je intern je zaken voor elkaar moet hebben. Als je hier wordt tegengewerkt, klein gehouden en je wordt niet gezien en gerespecteerd, dan is het lastig om zelf buiten in de stad wel ander gedrag te vertonen. Meestal ga je je zo gedragen zoals je behandeld wordt. Gehele mens Een van de vier hoofdsporen in de organisatievisie is talentontwikkeling. Bij talent gaat het volgens Anja om veel meer dan alleen de capaciteiten die nodig zijn voor een functie. In onze betekenis gaat het om de gehele mens. Dus niet alleen om alles wat direct met je functie te maken heeft. Ook om de wijze waarop je in het leven staat, wat je kunt, wat je kunt betekenen voor anderen, wat je leuk vindt om te doen, waar je van nature goed in bent. Dat is een veel bredere benadering. Mensen kunnen heel veel laten zien in hun functie. Maar ze hebben nog zo veel meer in huis waarmee ze anderen kunnen helpen succesvol te zijn. Als je op die manier naar mensen kijkt, zie je ze ineens zo veel meer stralen dan wanneer je zit af te vinken: in je functieomschrijving staat dit en dat. Dan zie je vonken in plaats van vinken. Het goede groter maken Anja is ervan overtuigd dat je het beste kunt uitgaan van wat iemand goed kan. Vaak confronteren we mensen alleen met wat niet goed gaat en wat zij niet goed kunnen. Het is veel inspirerender als je uitgaat van wat iemand goed kan. Dat levert veel meer op. Waar je aandacht aan geeft, maak je groter. Schenk je aandacht aan wat goed is, dan wordt dat groter. Maar besteed je aandacht aan wat niet goed is, dan maak je dat groter. Krijg je de ruimte voor datgene waarin je goed bent, dan is het gemakkelijker om ook te zeggen waarin je niet zo goed bent. Exit paternalisme Wat de gemeente volgens Anja echt nog kan verbeteren, is samen optrekken met andere organisaties. We hebben lang gedacht dat wij alles wel even zouden regelen. In een groeiende gemeente is dat niet vreemd zolang er geen maatschappelijk middenveld is. Inmiddels is dat er wel. We moeten leren ons bescheidener op te stellen en anderen meer de kans geven de samenwerking op te zoeken. We moeten af van het paternalisme. In de souplesse in de samenwerking met partners kunnen we nog beter worden. registreren, archiveren. De gewone cyclus die hier niet gewoon is.

5 Voorwoord door Anja Grootoonk 8 9

6 Vonken van inspiratie Aly Cnossen Het begrip lerende organisatie krijgt hier langzamerhand invulling. Senior HR-adviseur Aly Cnossen is daar trots op. De manier waarop iedereen hier de kans pakt, grijpt en krijgt om kennis te delen is prachtig. En vooral omdat het niet van bovenaf wordt opgelegd. Aly is medeorganisator van de Vonken van Inspiratie. Ze merkt dat steeds meer collega s die vorm van ervaringen en kennis delen oppikken om zelf iets te organiseren. De lerende organisatie begint echt vorm te krijgen, zonder dat daar regie op zit. Dat vind ik het mooie ervan. Het is me het afgelopen jaar opgevallen dat mensen zelf initiatieven nemen om een cursus, workshop, lezing of een Vonk te organiseren, waarvoor ze collega s van andere teams en afdelingen uitnodigen. Op die manier delen ze kennis en proberen zij een stap verder te komen. Als hoofd van de Almere Academie kan dat haar alleen maar aanspreken. Blijkbaar hebben we de afgelopen jaren iets in gang gezet wat nu opgepakt wordt. Het is een eigen leven gaan leiden. 10 De lerende organisatie begint echt vorm te Ver-van-mijn-bed-show Vorig jaar werd de nieuwe visie op de organisatie bekend waar medewerkers zelf de basis voor legden. Die visie heeft grote betekenis voor het ontwikkelings- en opleidingsbeleid van de gemeente, alleen al vanwege de grote aandacht voor talentontwikkeling. Geen wonder dat Aly in de kerngroep van het programma Organisatieontwikkeling zat. Haar rol was om te zorgen voor de afstemming tussen visie en opleidingsbeleid. Daarnaast organiseerde zij Forumbijeenkomsten en bijeenkomsten voor teamleiders en coördinatoren waarin de deelnemers werden geïnformeerd over onder andere de organisatieontwikkeling. Zij konden daar vervolgens hun medewerkers over informeren. Het blijkt nog knap lastig te zijn om een vertaalslag te maken naar de medewerkers. Het is abstracte materie. Van directie naar afdelingsmanagers lukt aardig. Maar de teamleiders willen de zaken concreter hebben. Van veel zaken hebben zij toch het gevoel dat het een vervan-mijn-bed-show is. Wat betekent talentontwikkeling bijvoorbeeld? Daar kun je wel allerlei leuks over verzinnen. Maar hoe doe je dat nou met de mensen in je team? Hoe ga je als 11 krijgen.

7 teammanager om met het statement Van controle naar vertrouwen? Hoe ga je om met het nieuwe werken? Sta je medewerkers toe dat ze thuiswerken? En als er misbruik van wordt gemaakt, wat dan? Dat zijn zoektochten. 12 Sparringpartner Om duidelijk te krijgen wat Het Concernopleidingsplan 2011 concreet kan bijdragen aan de organisatieontwikkeling, was er een strategisch opleidingsplan nodig, de Strategienota Ontwikkeling en Opleiding Dat was niet zomaar even bedacht en geschreven. Daar heb ik een tijd tegenaan zitten hikken. Ik kreeg het niet voor elkaar om te focussen en om alle mensen bij elkaar te krijgen die ik nodig had om de strategie op papier te krijgen. Er speelde zoveel! Op een gegeven moment heeft zij er een oud-collega bij gehaald die de organisatie goed kent en die goed kan schrijven. Juist door haar afstand tot de materie kon ze Aly helpen zich een pad door de berg aan informatie te banen. Zij was klankbord en sparringpartner. Dat heeft gemaakt dat wat er ligt, positief is ontvangen en breed in de organisatie wordt gedragen. Mijlpaal Trots is een begrip dat herhaaldelijk in de nieuwe organisatievisie voorkomt. Op het opleidingsplan is Aly trots. Maar ook op het boekje Wat kan ik van je leren in Almere? dat over het koploperschap van de gemeente gaat en in 2010 het licht zag. Vanuit de Almere Academie is Aly verantwoordelijk voor het koploperschap. Het gedachtegoed hierachter komt langzamerhand steeds meer naar voren in de organisatie, vindt Aly. De essentie is dat je juist kijkt naar waar iemand goed in is en niet naar waar die minder goed in is. Veel mensen onderkennen nauwelijks dat wat zij als vanzelfsprekend goed doen, als een talent kan worden beschouwd. Een ander kan daar misschien wat van leren. Het is mooi om te merken wat het koploperschap met ons doet: Wow, het wordt gezien wat ik doe. Het gaat me niet eens zozeer om het boekje, maar meer dat er een mijlpaal is geslagen. Dat duidelijk is dat we doorgaan met deze ontwikkeling. De zes Vonken van maart André Krouwel Het effect van de verkiezingen 26 april Rob Fijlstra en Harry Wullings Nooit meer sjoemelen 21 juni Annemarie Jorritsma Internationale ambities van Almere 20 september Aleida Winkelman, Frans van Deursen Hout Noord 18 oktober Johannes Boelens De beste ondersteuning van het bestuur 22 november Geert Teisman De ambtenaar van de toekomst 13 Wil je meer weten over deze thema s? Op het Personeelsplein op Intramare kun je de informatie van deze Vonken teruglezen.

8 Gedetacheerd in Den Haag Marianne Matser Vorig jaar werd programmamanager bij Twee-P Marianne Matser gedetacheerd bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Zij is daar betrokken bij een aantal projecten en programma s binnen het overkoepelende Programma Krachtig Bestuur. Het is werkelijk een cadeautje dat ik bij het ministerie mag werken. Het Programma Krachtig Bestuur wil bevorderen dat gemeenten en provincies zijn toegesneden op hun taken; dat zij het vermogen hebben de wettelijke en autonome taken adequaat uit te voeren en hiervoor in de maatschappelijke context de juiste verbindingen aangaan. Marianne: De directeur van het programma, Bertine Steenbergen, wil niet dat alleen rijksambtenaren vanuit de ivoren toren bedenken wat goed is voor Nederland. Daarom streeft ze ernaar een derde van haar medewerkersbestand te betrekken vanuit gemeenten en provincies. 14 Binnen het ministerie zijn we een vreemde eend in de bijt. Bertine belde op een gegeven moment naar Almere met het verzoek om een gemeenteambtenaar. Toen vervolgens aan Marianne werd gevraagd of zij bij het programma gedetacheerd wilde worden, hoefde zij niet lang na te denken. Het is hartstikke leuk en leerzaam om eens bij een andere bestuurslaag rond te kijken. En vanuit mijn functie bij Twee-P ben ik gewend om voor tijdelijke klussen te worden ingezet. Vertrouwen Mariannes werk bij het programma strekt zich uit over een aantal projecten en programma s. In het ene is zij programmaleider, in het andere projectleider of medewerker. Een van die programma s is de herziening van het interbestuurlijk toezicht. Marianne: Van oudsher wordt er vanuit het Rijk toezicht gehouden op provincies en gemeenten. Die controle op de medebewindstaken is in het dualistisch stelsel eigenlijk overbodig als je bedenkt dat gemeenten een gemeenteraad en bijvoorbeeld rekencommissies hebben die het college controleren. Het streven van het kabinet is de bestuurlijke drukte en toezichtlasten te verminderen. Als het goed is wordt per 1 januari de Wet revitalisering generiek toezicht van kracht. Daarmee wordt vrijwel al het specifieke toezicht van het Rijk op de gemeenten afgeschaft. De provincies nemen als meest nabije bestuurslaag een groot deel van de inspectietaken over en verder wordt een groot deel van het toezicht aan de gemeenten zelf overgelaten. De beleidsvrijheid van medeoverheden wordt gerespecteerd. Het is een kwestie van vertrouwen. Loopt iets toch uit de hand, dan kan de rijksoverheid altijd nog ingrijpen. 15

9 Klein radertje Verschillen tussen de gemeente en het ministerie zijn er duidelijk. De gemeente zit dicht op wat er in de stad gebeurt. De mate van invloed die je hebt, is bij de gemeente groter. Ik heb het gevoel dat wat ik daar doe, een concreet resultaat heeft, dat zichtbaar is. Misschien niet morgen, maar wel in de nabije toekomst. Bij het ministerie is alles veel grootser en je staat op grotere afstand van waarvoor je iets doet. Het is abstracter. Je ziet pas veel later effecten van waar je mee bezig bent. Bovendien is het ministerie een grote, veelomvattende organisatie. Je bent maar een heel klein radertje. De gemeente Almere is een grote organisatie, maar is daar niet mee te vergelijken. Daarnaast werken er in Den Haag naar verhouding veel hoogopgeleide mensen. In Almere heb je een grotere range aan functies. Dat maakt de sfeer anders. Vreemde eend in de bijt Het leuke van het Programma Krachtig Bestuur is, dat we binnen het ministerie een vreemde eend in de bijt zijn. We kennen een soort losbandigheid doordat we veel contact met de Cadeautje Zoals het er nu naar uitziet, is Marianne in oktober weer terug bij de gemeente. Helemaal weg is ze trouwens niet geweest. Ze was nog wel betrokken bij de Vonken van Inspiratie, waar zij moderator is en ze bleef de Forumbijeenkomsten bijwonen. Dat ze bij het ministerie mocht gaan werken, beschouwt Marianne als een cadeautje. Maar straks weer bij de gemeente aan de slag gaan, doet ze ook met veel plezier. Alleen al omdat Almere als nieuwste stad een heel speciale plek in Nederland inneemt. Dat je bij de ontwikkeling van die nieuwe stad betrokken bent, is leuk om te vertellen op verjaardagen. 16 buitenwereld hebben. We zijn veel op pad. Dat is voor het ministerie bijzonder. 17 En het beeld dat er bij Binnenlandse Zaken bestaat over de gemeenten! Daar kijken ze ernaar alsof het een soort uitvoeringsorganisaties van het rijksbeleid zijn. Gemakshalve wordt maar even over het hoofd gezien dat gemeenten een zelfstandige bestuurslaag zijn, een eigen raad hebben en over beleidsvrijheid beschikken binnen de grenzen van de wet. En er is de indruk dat gemeenten nog nauwelijks doorhebben dat er bezuinigd moet worden. Almere was er al mee bezig toen ze het in Den Haag bij wijze van spreken nog niet eens verzonnen hadden. Bijzonder interessant Wat haar zo aanspreekt aan het werken bij het ministerie? Het gevoel dicht bij de macht te zitten gaat misschien wat ver, maar ik had me van tevoren niet gerealiseerd dat de Tweede Kamer en de minister zo dichtbij zijn. Niet dat ik de minister persoonlijk spreek, maar dat hele circus heeft wel dagelijks invloed op de gang, om het maar zo te zeggen. Regelmatig volgen we Kamerdebatten op het scherm om paraat te zijn voor het beantwoorden van vragen. En ik lees de krant nu anders. Het nieuws komt veel dichterbij. Mijn kamergenoot, die een meter van me vandaan zit, heeft meegeschreven aan het bestuursakkoord. Dat politieke spel, hoe er strategisch gewerkt wordt, ik vind het bijzonder interessant om mee te maken.

10 Het KCC van Almere Connie Rietema In 2008 ging het Klant Contact Centrum van start met het Het jaar daarop kwam daar de Balie bij en op 1 januari 2010 de afdeling Internet (het Digitaal Loket). Vanaf dat moment staat het KCC echt als organisatie. Daar ben ik trots op. We hebben grip op de zaak. Manager Conny Rietema over 2010, een belangrijk jaar voor het KCC. 18 backoffice viel nog veel te winnen. Bij de frontoffice, bijvoorbeeld aan de telefoon, komen 19 Het Klant Contact Centrum staat als organisatie. In de eerste helft van vorig jaar waren we druk bezig met de vormgeving van excellente dienstverlening. Gedurende het jaar kwam er een ombuiging vanwege de bezuinigingen. Dat leidde tot de vraag: wat is excellent en hoe gaan we daarmee om? Het nieuwe motto werd: een goede dienstverlening tegen aanvaardbare kosten. De speerpunten van 2010 (klantgerichtheid, ketenbesturing en kwaliteitsborging) bleven onverminderd van kracht. Het streven is om betere dienstverlening te realiseren en bij te dragen aan de bezuinigingen die we als gemeente moeten realiseren. Veel te winnen Een goede dienstverlening blijft belangrijk, maar wel tegen lagere kosten. Daarom is het KCC gaan kijken waar processen nog beter in te richten zijn. In de samenwerking tussen front- en vragen aan de gemeente binnen van inwoners, ondernemers en instellingen. De meeste worden daar beantwoord. Is de vraag te specialistisch dan wordt doorverbonden naar de desbetreffende afdeling (in de backoffice). Dat zijn medewerkers bij de verschillende diensten van de gemeente. Aanvankelijk maakte vooral de frontoffice zich druk over een goede dienstverlening aan de klant. Nu is dat de verantwoordelijkheid van de front- en backoffice samen. Dit betekent dat de backoffice meer klantgericht is gaan denken. Medewerkers in de backoffice zijn zich bijvoorbeeld meer gaan afvragen welke vragen Balie- en van inwoners kunnen verwachten op hun vakgebied. Met de antwoorden voeden zij de kennisbank van de frontofficemedewerkers. Hierin staan antwoorden op zo veel mogelijk denkbare vragen. Klantgerichtheid is ook dat de backoffice beter telefonisch bereikbaar is. Aantal uren meedraaien Het voert te ver om alle medewerkers in de backoffice een aantal uren mee te laten draaien in de frontoffice om te ervaren waar een medewerker in het tegenaan loopt. De managers hebben dat in elk geval wel gedaan. Conny: Dit levert wederzijds veel waardering op en de managers kunnen dit verder bespreken en erop gaan sturen bij hun medewerkers.

11 De gemeente stuurt erop aan dat zo veel mogelijk vragen via internet gesteld worden. Dat maakt de dienstverlening goedkoper. Het gebeurt steeds meer, maar het mag nog wel meer. Het laat zich niet altijd afdwingen, legt Conny uit. Niet iedereen heeft een computer of internetaansluiting. Mensen bellen ook omdat ze het moeilijk vinden via internet een vraag te stellen, bijvoorbeeld vanwege een taalbarrière. Trots Ondanks de bezuinigingen is er veel in 2010 waarop Conny trots is. In elk geval dat het KCC echt staat als organisatie sinds de Balie en Internet erbij kwamen. Het KCC ontwikkelt zich verder. In maart vorig jaar is het onderdeel Sociale Zaken aangesloten bij het Dat betreft veel telefoontjes en vergt veel afstemming met Sociale Zaken. Er zijn veel gemeenten die benieuwd zijn naar de wijze waarop Almere zijn KCC inricht. Die willen graag een kijkje in de keuken komen nemen. Daarvoor heeft het KCC vorig jaar twee informatiedagen georganiseerd. Ook daar ben ik trots op. Daar kwamen veel gemeenten op af. Er kwam veel bij kijken, maar het was erg leuk om te doen. Je ziet dat veel gemeentes 20 zoekende zijn bij de inrichting van hun KCC. Wij konden al laten zien waar we staan en 21 leerpunten meegeven. We hebben het idee dat we voorzien hebben in een behoefte zodat we dit jaar niet weer een dergelijke dag hoeven te organiseren. Niet jezelf voorbij hollen Focus was belangrijk vorig jaar. We moesten voortdurend uitkijken dat we onszelf niet voorbij holden. Eerst moest de basis op orde zijn. Dus de staande KCC-organisatie op orde krijgen en niet in de valkuil vallen dat je meteen weer als een gek gaat doorontwikkelen voordat je gesetteld bent. Daar zijn we in 2010 in geslaagd.

12 Bonny Smit 22 voor de klant en voor pauze. 23 De functie van baliemedewerker Acht uur per dag klanten aan de balie 2010 was het eerste volle kalenderjaar van de afdeling Balie bij het Klant Contact Centrum. Veel was nieuw, zoals de inhoud van het werk en de manier van werken. Wat niet veranderde was de hectiek van het werk voor de baliemedewerkers. Afdelingsmanager Balie Bonny Smit: Acht uur per dag klanten aan je balie. Elke keer weer weet je niet wat voor persoon je voor je krijgt, hoe die gestemd is, wat die wil. Dat is heel uitdagend en soms zwaar. Oplopende werkdruk In 2010 zijn veel ervaringen opgedaan op basis waarvan zaken zijn bijgesteld, bijvoorbeeld de openingstijden van de inloopuren. In de eerste maanden van vorig jaar liep de werkdruk enorm op voor de baliemedewerkers. Vooral bij de balie Identiteit en Reizen, in de volksmond Burgerzaken genoemd. Bonny: Medewerkers raakten gestrest. Het inloopspreekuur duurde tot uur. Daarna begonnen de afspraken met klanten. Dat liep in elkaar over, waardoor er geen tijd was voor pauze. En klanten die op afspraak kwamen, moesten meteen wachten, omdat de klanten van het inloopspreekuur nog niet klaar waren. Dat is niet wat je wilt. Daarvoor maak je geen afspraak. Het inloopspreekuur is daarom ingekort zodat er wel voldoende tijd is Bonny: De afdeling Balie staat nu echt. Nu zijn we aan het kijken hoe we de kwaliteit van de dienstverlening nog verder kunnen verbeteren en tegelijkertijd besparingen kunnen realiseren. Er ligt namelijk ook een bezuinigingsopdracht. Doe normaal! Help elkaar succesvol zijn, de oproep van Anja Grootoonk tijdens haar nieuwjaarstoespraak aan alle medewerkers, werpt de vraag op: wat zoek je bij collega s als je zelf succesvol wilt zijn? Bonny: Dat zij zich gewoon openstellen zonder al van tevoren een oordeel of mening te hebben. Goed luisteren, meedenken en je behulpzaam opstellen. Maar ook je grenzen aangeven. Ik hoor ook graag wat iemand niet voor je kan doen. wordt erg onderschat. Ook aan de manier van communiceren hecht zij grote waarde. Waar ik een beetje een allergie voor heb, zijn mensen die uit de hoogte doen, die belangrijk willen doen. Mensen die zeggen: Jij moet niet denken dat... Doe normaal! Of het nou de afdelingsmanager is, de directeur of de secretaresse, we hebben elkaar allemaal nodig. Sociaal Jaarverslag 2009 Sociaal Jaarverslag 2010

13 Agressie Communicatie is ook ontzettend belangrijk aan de balie met de klant. Waar het steeds weer om gaat is je verplaatsen in de situatie van de persoon aan je balie. Natuurlijk krijgt de klant niet altijd wat hij wil. Maar leg het uit. Het is volgens mij de uitdaging dat een klant die niet gekregen heeft wat hij wil, toch tevreden weggaat. Dat hij zegt: Jammer dat het niet kan, maar bedankt voor uw uitleg. Helaas zijn er mensen die daar niet mee om kunnen gaan. Baliemedewerkers hebben dan ook te maken met agressie. 24 Misschien niet zo handig Iedereen die bij de gemeente direct contact met klanten heeft, krijgt een training in omgaan met agressie. Bij de afdeling Balie blijft het daar niet bij, juist vanwege het intensieve klantcontact. In werkoverleggen wordt er voortdurend aandacht aan besteed. En medewerkers krijgen vervolgtrainingen in omgaan met agressie. Ook worden zij getraind in elkaar feedback geven. Als een collega naast je een klant te woord staat op een manier waarvan je denkt: misschien niet zo handig, dan kun je dat later met elkaar bespreken waar de klanten niet bij zijn. Dat wordt moeilijk gevonden. Medewerkers vinden dat een taak van de leidinggevende. Maar die is er niet de hele tijd bij. Juist daarom is het belangrijk dat zij van elkaar leren. En zo maak je het ook niet groter dan het is. 25

14 Bron van parate kennis Katharina Oosterhuis Elke dag is weer een uitdaging. Dat klinkt zo van: Zal wel. Maar we weten nooit wat de dag brengt. Katharina Oosterhuis, senior medewerker is razend enthousiast over haar werk. Het is altijd weer een verrassing wat voor mensen we aan de telefoon krijgen en wat voor vragen zij hebben. Bijvoorbeeld over populieren, een vergunning maar ook over een dode koe. 26 specialisten bij de verschillende diensten, ook wel de backoffice genoemd. 27 Bij het doen we alles. Telefoontjes die krijgen, kunnen over alles gaan wat maar met de gemeente te maken heeft. Over losliggende stoeptegels, caravans die te lang in de straat staan, vergunningen, defecte lantaarnpalen, de bijstand, paspoorten, belastingen, verzoeken om de kap van populieren vanwege de pluisjes in het voorjaar, te veel om op te noemen. Of er wordt een afspraak gemaakt voor grofvuil of iemand wil de burgemeester spreken. Servicepunt Z is bij het aangesloten, dus er komen vragen binnen over bijvoorbeeld de aanvraag van een rolstoel of over thuiszorg. Het streven is dat tachtig procent van de vragen door de medewerkers van het wordt beantwoord. Vragen die niet te beantwoorden zijn, worden doorgespeeld naar de Dode koe De merkwaardigste vragen en meldingen komen binnen. Eigenlijk zou de afdeling daar eens een boekje over moeten samenstellen. Zo belde iemand met de melding dat er een koe in het water lag, dood. Kleine huisdieren doet de dierenambulance, maar wie haalt er nou in vredesnaam een dode koe uit het water? Uiteindelijk kwamen we bij de Reiniging uit. Daar hebben ze connecties met een destructiebedrijf. Dat kan zo n klus klaren. Die koe moet officieel weggehaald worden door mannen in witte pakken. Van de virtuele medewerker Ally op het digitaal loket is bekend dat zij geregeld uitnodigingen krijgt voor een date. Hebben de daar ook mee te maken? Katharina: Daar zijn we te professioneel voor. We profileren ons op zo n manier dat we de beller niet uitnodigen tot het maken van een afspraakje. We zijn zakelijk op een vriendelijke manier. We maken duidelijk wie we zijn, wat wij doen en wat we voor de beller kunnen doen. Voor iets anders bieden wij geen ruimte. Het is ook hoe je erin staat en ermee omgaat. Je hebt wel eens een Amsterdammer aan de lijn. Dan is het allemaal wijfie, schatje, je bent helemaal geweldig. Je weet dat dit bij die man hoort en dat er helemaal niets achter zit. Dan zeg ik dat ik zo n compliment die dag nog niet heb gehad en dan is het klaar. Dat is gewoon leuk. Je weet dat de ondertoon goed is.

15 28 Rotte vis Maar niet alle telefoontjes zijn plezierig. We worden wel eens voor van alles en nog wat uitgemaakt. Dat is vervelend. We willen behulpzaam zijn voor iedereen en dan krijg je dit. Soms krijgt een klant zijn zin niet. Hij wil bijvoorbeeld dat een boom wordt gesnoeid. Krijgt hij te horen dat dit niet mogelijk is, dan kan een gesprek helemaal omslaan en wordt de medewerker voor rotte vis uitgemaakt. Je weet dat je je best hebt gedaan en toch krijg je een vervelende opmerking na. Een medewerker kan aangeven dat het gesprek beëindigd wordt als de beller het niet netjes houdt. Matigt de beller ook na de tweede waarschuwing zijn toon niet, dan wordt de verbinding verbroken. Het leuke is dat een collega diezelfde persoon soms vlak daarna aan de lijn krijgt en dat de beller zich heeft gerealiseerd: die toon moet ik niet aanslaan. Dat vind ik mooi: je bent vasthoudend geweest, je hebt aangegeven dat iets niet kan en de klant beseft dat hij het anders moet aanpakken. Verbazing bij de gemeente is niet voor iedereen weggelegd. Je moet goed kunnen luisteren en signalen oppikken om uiteindelijk precies te weten wat de klant wil. En je moet goed, duidelijk en helder je verhaal onder woorden kunnen brengen. Wie het wel eens bezoekt en meeluistert met gesprekken, is vaak verrast. Zo zijn vorig jaar managers uit de backoffice langsgeweest, de afdelingen waar de specialistische kennis aanwezig is. Katharina: Zij waren zich er niet van bewust wat er bij ons voorbij komt aan vragen. Voor sommigen was het echt een eyeopener. Zij waren verbaasd over wat de medewerkers allemaal weten. Elke dienst, elke afdeling is met zijn eigen onderwerpen bezig. Bij het doen we alles. 29

16 Organisatieverandering bij DSO Lydia Putter Help elkaar succesvol te zijn, Lydia Putter kan zich daar helemaal in vinden. Zij was nauw betrokken bij de organisatieverandering van de Dienst Stedelijke Ontwikkeling. Een belangrijke tip voor professionalisering, een onderdeel van die verandering: als je iets niet weet, vraag dan om hulp. Veel mensen zien het vragen om hulp als een zwaktebod. Maar dat is het natuurlijk niet. Het maakt je alleen maar sterker. Lydia heeft dat zelf in de praktijk mogen ervaren. Zij vroeg om een nieuwe functie en kreeg er een. Bij DSO hebben medewerkers vanaf 2008 op vrijwillige basis in vier zogenoemde Heipaalsessies de basis gelegd voor een nieuw bedrijfsplan. Een aantal onderwerpen uit die sessies is vervolgens in projectgroepen uitgewerkt. De voorstellen die daaruit voortkwamen zijn voor een groot deel uitgevoerd. Lydia was projectleider van de projectgroep die zich over professionalisering boog. Zij raakte zo enthousiast dat zij zich opwierp als coördinator van de uitvoering van alle voorstellen. Veel plezier, maar routine Inmiddels werkte ze al zeven jaar bij Economische Zaken, een afdeling van DSO. Zij hield zich 30 daar vooral bezig met de ontwikkeling van bedrijventerreinen. Dat deed ik met veel plezier, 31 maar de laatste jaren was het wel een beetje draaien op routine. Dit wilde ik niet nog eens jaren doen. De vraag om hulp is geen zwaktebod. Lydia was niet fulltime bezig met het coördineren van de acties voor de organisatieverandering bij DSO. Voor de overige tijd wilde ze wel eens wat anders doen dan haar werk bij Economische Zaken. En coördinator zou ze ook maar voor een jaar zijn. Ze stapte naar het Projectmanagementbureau bij DSO met de vraag of er geen vacatures waren. Die waren er op dat moment niet. Maar ze konden mijn expertise op het gebied van bedrijventerreinen goed gebruiken om op termijn de inzet van externe inhuur te verminderen. Dat in combinatie met mijn ervaring met de projecten van de Heipaalsessies leidde ertoe dat ze me aanboden projectmanager voor de werklocaties voor Almere Hout (Stichtsekant en A6 Park) te worden. Werklocaties is een net woord voor bedrijventerreinen. Op 1 januari 2010 begon ze hiermee voor twee dagen in de week. Ze deed dat samen met een externe projectmanager. Het was de bedoeling dat ze zou doorgroeien en uiteindelijk volledig projectmanager voor de werklocaties Stichtsekant en A6 Park zou worden. Dat is in april 2011 gebeurd.

17 Weet je iets niet? Help elkaar succesvol te zijn was de oproep van gemeentesecretaris Anja Grootoonk in haar nieuwjaarstoespraak begin januari Lydia: Dat is een hele goede. Voor het project Prioriteit aan Professionaliteit bij DSO hebben we een reisgids opgesteld met tips voor verbetering van de professionaliteit. Een van de belangrijkste: wanneer je iets niet weet, vraag dan om hulp. Help elkaar succesvol te zijn sluit daar mooi bij aan. Lydia s verandering van functie is een fraai voorbeeld van Help elkaar succesvol te zijn. Was ze niet naar het projectbureau van DSO gestapt met de vraag of er een vacature was, dan was ze nu waarschijnlijk geen projectmanager Almere Hout geweest. 32 Waan van de dag Of zij ook ergens tegenaan loopt in haar werk? Meteen noemt ze de waan van de dag. In de Heipaalsessies kwam dat ook naar voren: laten we de waan van de dag verminderen. Daarmee wordt bedoeld: neem eens wat afstand en neem de tijd om na te denken. Ga niet meteen over tot actie als iets zich voordoet. Je moet soms wat meer tijd voor jezelf nemen, hoe lastig dat soms ook is. Maar een ander doet het niet voor je. 33

18 Herbert Smit Kennis van grondzaken in eigen huis Als je het heel simpel uitlegt, dan ben ik namens de gemeente een van de grondboeren. Medior adviseur Uitgifte en Vastgoed Herbert Smit verkoopt grond van de gemeente aan onder meer projectontwikkelaars en bedrijven. Dat het op dit moment niet goed gaat met de bouw, is zacht uitgedrukt. Vergeleken met drie jaar geleden moet ik drie, soms vier keer zoveel tijd en energie in gesprekken en onderhandelingen steken voor de verkoop rond is. 34 Geen push-verkoop 35 We doen nu dingen waar vier jaar geleden niet over werd gesproken. Het vraagt nu het uiterste van je creativiteit om een projectontwikkelaar of bedrijf over de streep te trekken. Bijvoorbeeld om zijn risico s zo klein mogelijk te houden. We doen nu dingen waar pak m beet vier jaar geleden helemaal niet over werd gesproken. Als de bouwplannen toen klaar waren en de geplande woningen in de verkoop gingen, verkochten we de grond en waren we klaar. Voor de crisis was er minder discussie over de grondprijs. Maar er werd altijd wel onderhandeld. De koper wil een zo laag mogelijke prijs. Dat vind ik ook het spel. Dat maakt het leuk. Herbert heeft dus een salesfunctie. Maar het is niet de bedoeling dat hij altijd het onderste uit de kan haalt. De ene keer zit hij met grote projectontwikkelaars om de tafel. Dan kan het gaan om transacties van vele miljoenen. Die ontwikkelaars weten van de hoed en de rand; die maak je niets wijs. Maar een andere keer zit Herbert met een ondernemer om de tafel die alles weet over zijn product, maar minder van bouwen. Dan is het niet de bedoeling hem het vel over de neus te trekken. Het gaat erom dat de verkoop voor beide partijen aantrekkelijk is. Ik heb die push-verkoop niet bij de gemeente. Dat spreekt mij aan. Hier bouwen we aan de stad. Je moet goed nadenken bij wat je doet; waarom je iets verkoopt. Het gaat wel over grond voor gebouwen die daar veertig of vijftig jaar staan. In mijn studententijd heb ik in een elektronicazaak gewerkt als verkoper. Daar kreeg je bonussen op het salaris op basis van je verkoop. Ik verkocht zelf geen producten puur omdat daar een bonus op zat. Dat zit niet in mij. Topopleiding De afgelopen jaren heeft Herbert naast zijn werk een specifieke vastgoedopleiding gevolgd bij de Amsterdam School for Real Estate. In september vorig jaar is hij afgestudeerd. Sindsdien mag hij zich Master of Studies in Real Estate noemen. De opleiding is betaald door de gemeente en die is niet goedkoop. Het werd mogelijk doordat de Dienst Stedelijke Ontwikkeling sinds enkele jaren naast het reguliere opleidingsbudget een budget heeft voor specifieke opleidingen die het gangbare budget te boven gaan.

19 36 De opleiding is geen kostenpost, maar een investering. Omdat dankzij Herberts opleiding bepaalde kennis in huis is, hoeven er minder vaak externe specialisten ingehuurd te worden. Na Herbert hebben meer collega s bij de Dienst Stedelijke Ontwikkeling een topopleiding gevolgd. Herbert: Het komt de professionalisering van de organisatie ten goede. Daarmee vergroot je de kwaliteit van je medewerkers en je zorgt ervoor dat ze blijven omdat ze uitdaging houden. Zij gaan uiteindelijk werk doen waarvoor altijd die externe specialist werd ingehuurd. Niet vrolijk van verplichtingen Zijn afstudeerscriptie schreef Herbert over de bereidheid van ondernemers om te investeren in duurzaam gebouwde bedrijfspanden. Een reden voor zijn onderzoek was dat er binnen DSO een discussie speelde over de vraag of je duurzaamheidsmaatregelen moet opleggen. Denk daarbij aan zonnepanelen plaatsen en dubbele beglazing aanbrengen. Ondernemers worden niet zo vrolijk van verplichtingen. Een van mijn conclusies was dan ook dat je ondernemers niet moet verplichten, maar moet uitdagen. Laat zien dat een extra investering in duurzaamheid leidt tot besparingen in de beheerskosten. Als je hen daarin meekrijgt, als dat lukt, krijg je hier meer duurzame bedrijfsgebouwen. Dat kan al relatief eenvoudig. 37

20 Vrouwen naar de top Tanja van Nieuwenhuizen De gemeente Almere stimuleert vrouwen om door te groeien naar hogere functies. Daar zijn er namelijk niet zo veel, terwijl er wel veel vrouwen bij de gemeente werken. Tanja van Nieuwenhuizen maakte in september 2010 een stap omhoog. Ze werd gevraagd adjunctdirecteur te worden bij de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling. Daar moest ze wel even over nadenken, totdat ze tegen zichzelf zei: Doe het gewoon. Wat kan je gebeuren? Misschien bevalt het niet. Dan ga je weer wat anders doen. 38 En of het bij DMO bevalt! Meteen vanaf dag één voel ik me hier helemaal thuis. Het is gewoon bijzonder. Daarvoor was zij manager HRM bij de gemeente. Dat beviel haar goed, maar ze wist dat ze dat niet tot haar 65e zou blijven. Ik heb nergens langer dan zeven jaar gewerkt. Ik zat vier jaar bij HRM. Ik had echter nog geen duidelijk beeld wat ik daarna zou willen. Gewoon doen Toen ze gevraagd werd voor haar huidige functie bij DMO, kostte het wel wat hoofdbrekens of ze die nieuwe uitdaging zou aangaan. Op een gegeven moment dacht ze: hoe heb ik dat tot nu toe gedaan als er een nieuwe baan op mijn pad kwam? Dat was eigenlijk altijd met mijn ogen dicht het diepe in met steeds de gedachte: wat leuk, er komt weer wat nieuws. Ik ga het gewoon doen. 39 Sta ervoor open dat mensen succesvol willen zijn. Tegen vrouwen die maar blijven wikken en wegen of ze wel of niet naar een hogere functie moeten solliciteren, wil zij zeggen: Doe het gewoon. Laat het plafond in jezelf zakken. Wat kan je nou gebeuren? Misschien bevalt het bij nader inzien niet. Dan ga je daarna weer wat anders doen. Selectiecommissies voor een vacature roept Tanja op bewuster om te gaan met de samenstelling van een afdeling of dienst. Kijk eens goed of het niet beter is om een vrouw op een mannenafdeling in te zetten. En omgekeerd: zorg ervoor dat er ook wat mannen komen op een afdeling met vooral vrouwen. Zorg voor diversiteit. Geheim genootschap Tanja is een vurig pleitbezorger voor het inzetten van talenten en kwaliteiten van mensen waar die het beste tot hun recht komen. Als organisatie win je daarbij en mensen groeien erdoor. Wij als organisatie moeten dan ook leren mensen te vragen voor een bepaalde opdracht. Er is toch niets leukers dan wanneer je gevraagd wordt op een bepaalde klus te komen werken? Vorig jaar is TAMO opgezet (Talentbevordering en Mobiliteit), een werkgroep die ervoor zorgt dat een interne vacature door de juiste persoon wordt ingevuld. Ook Tanja zit hierin. In het

We doen hetzelfde werk, alleen jij mag fouten maken. Tekst: Rieke Veurink - Foto s Kees Winkelman

We doen hetzelfde werk, alleen jij mag fouten maken. Tekst: Rieke Veurink - Foto s Kees Winkelman We doen hetzelfde werk, alleen jij mag fouten maken Tekst: Rieke Veurink - Foto s Kees Winkelman Wie is de beste stagegemeente van het jaar? Kenniscentrum ECABO organiseert hierover elk jaar samen met

Nadere informatie

Tineke Boudewijns VERSTAG

Tineke Boudewijns VERSTAG Tineke Boudewijns VERSTAG Colofon Eindredactie Joost Pool Redactie Boris Goddijn Vormgeving Pien Vermazeren Fotografie Boris Goddijn Beeldbewerking Pien Vermazeren Copyright en disclaimer Het overnemen

Nadere informatie

Gemeente Delft zet teamnormsessies Arbocatalogus 2.0 breder in dan alleen voor aanpak agressie en geweld

Gemeente Delft zet teamnormsessies Arbocatalogus 2.0 breder in dan alleen voor aanpak agressie en geweld Gemeente Delft zet teamnormsessies Arbocatalogus 2.0 breder in dan alleen voor aanpak agressie en geweld Door: Peter van Noppen / Fotografie: Kees Winkelman De gemeente Delft is een van de pilotgemeenten

Nadere informatie

Effectieve samenwerking: werken in driehoeken

Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Werken in driehoeken is een wijze van samenwerking die in elke organisatie, projectteam en netwerk mogelijk is. Het maakt dat we kunnen werken vanuit een heldere

Nadere informatie

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.

Nadere informatie

Hoe Epke Zonderland Lars motiveert om zijn droom waar te maken

Hoe Epke Zonderland Lars motiveert om zijn droom waar te maken Hoe Epke Zonderland Lars motiveert om zijn droom waar te maken Lars (33) werkt 7 jaar als adviseur in de vastgoedsector, voornamelijk in kantooromgevingen. Sinds een half jaar heeft hij een nieuwe werkgever.

Nadere informatie

Help ons te leren. HR en decentralisaties: VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES

Help ons te leren. HR en decentralisaties: VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES HR en decentralisaties: Help ons te leren Door: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman Op 10 oktober 2014 vond de

Nadere informatie

De TalentenCoach, centrum voor mobiliteit en ontwikkeling

De TalentenCoach, centrum voor mobiliteit en ontwikkeling Het beste uit jezelf halen en met plezier werken De TalentenCoach, centrum voor mobiliteit en ontwikkeling Tekst: Fenny Brandsma / Fotografie: Kees Winkelman Wat zijn je talenten en hoe zet je ze effectief

Nadere informatie

Veranderen doet pijn. Dat moet je bespreekbaar maken

Veranderen doet pijn. Dat moet je bespreekbaar maken LEREND VERANDEREN IN HAARLEMMERMEER Veranderen doet pijn. Dat moet je bespreekbaar maken Tekst: Fenny Brandsma / Fotografie: Kees Winkelman Wie in een organisatie succesvol veranderingen wil realiseren,

Nadere informatie

Inleiding. Jotam Dveer. Klas: 1CD. SLB: Maike de Vocht

Inleiding. Jotam Dveer. Klas: 1CD. SLB: Maike de Vocht Inleiding Tijdens de SLB les van 10 december 2012 hebben wij de opdracht gekregen om een vijftal vacatures te zoeken die in ons vakgebied kan liggen. Wij moesten beargumenteren waarom wij hier graag zouden

Nadere informatie

Stop met vergelijken. Je bent uniek

Stop met vergelijken. Je bent uniek Stop met vergelijken. Je bent uniek Deze week schrijft Tineke Franssen, een van de wandelcoaches van Het Coach Bureau, het artikel. Vlak voor de zomer rondt zij het wandelcoachtraject af met Hanneke (43).

Nadere informatie

4 - daagse podiumtraining BUSINESS AS UNUSUAL. Dez e t r a i n i n g i s e c h t een

4 - daagse podiumtraining BUSINESS AS UNUSUAL. Dez e t r a i n i n g i s e c h t een 4 - daagse podiumtraining BUSINESS AS UNUSUAL Dez e t r a i n i n g i s e c h t een a a n r a d er o m t e l ere n m e n s e n e c h t t e b e t re k k e n e n t e r a k e n m e t j o u w v er h a a l.

Nadere informatie

POP. Persoonlijk ontwikkelingsplan. Robin van Heijningen

POP. Persoonlijk ontwikkelingsplan. Robin van Heijningen 1 POP Persoonlijk ontwikkelingsplan Robin van Heijningen 2 POP Persoonlijk ontwikkelingsplan Robin van Heijningen Hillegom 17 oktober 2013 Schoonderbeek Installatietechniek 3 Persoonlijk ontwikkelingsplan

Nadere informatie

Wij doen veel voor de school en de school doet veel voor ons

Wij doen veel voor de school en de school doet veel voor ons 12 Sardes Speciale Editie nummer 13 juni 2012 Karin Hoogeveen (Sardes) Ouders en de Van Ostadeschool in Den Haag Wij doen veel voor de school en de school doet veel voor ons In opdracht van de gemeente

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

Mijn ouders zijn gescheiden en nu? Een folder voor jongeren met gescheiden ouders over de OTS en de gezinsvoogd

Mijn ouders zijn gescheiden en nu? Een folder voor jongeren met gescheiden ouders over de OTS en de gezinsvoogd Mijn ouders zijn gescheiden en nu? Een folder voor jongeren met gescheiden ouders over de OTS en de gezinsvoogd 1 Joppe (13): Mijn ouders vertelden alle twee verschillende verhalen over waarom ze gingen

Nadere informatie

De medewerker de baas. Door: Rieke Veurink / Fotografie: Kees Winkelman

De medewerker de baas. Door: Rieke Veurink / Fotografie: Kees Winkelman Zelfsturende teams in de praktijk De medewerker de baas Door: Rieke Veurink / Fotografie: Kees Winkelman Geen verlofkaarten of handtekeningen onder declaraties meer. Wel eigen verantwoordelijkheid, een

Nadere informatie

HOE LAAT IK MEDEWERKERS

HOE LAAT IK MEDEWERKERS MANAGEMENT Een zelfstandige medewerker is een tevreden medewerker HOE LAAT IK MEDEWERKERS ZELFSTANDIG FUNCTIONEREN? De ene mens is de andere niet. Sommigen zijn blij met een chef die aan hen geducht leiding

Nadere informatie

Een land waar. mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps

Een land waar. mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps Een land waar mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps Lilian (48) vraagt haar zoontje om even een handje te komen geven. Dat doet hij en dan gaat hij weer lekker verder spelen. Wij nemen plaats aan

Nadere informatie

Karin de Galan. Karin de Galan (1967) is sinds 1991 trainer en coach.

Karin de Galan. Karin de Galan (1967) is sinds 1991 trainer en coach. Karin de Galan Karin de Galan (1967) is sinds 1991 trainer en coach. Ze heeft zich gespecialiseerd in het trainen van trainers en richtte in 2007 de galan school voor training op. Eerder werkte ze als

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

Koers naar De Bedoeling met Haarlemmermeer. Tekst: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten/ Fotografie: Kees Winkelman

Koers naar De Bedoeling met Haarlemmermeer. Tekst: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten/ Fotografie: Kees Winkelman Koers naar De Bedoeling met Haarlemmermeer Tekst: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten/ Fotografie: Kees Winkelman De gemeente Haarlemmermeer is gestart met een nieuwe koers. Een koers waarbij klantgerichtheid

Nadere informatie

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen 3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers

Nadere informatie

Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A

Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A INLEIDING Ik heb vandaag een cadeautje meegenomen. Niet voor jullie, maar voor mijzelf. Het cadeautje staat voor de verrassingen

Nadere informatie

5 manieren om je eigen pad te bewandelen

5 manieren om je eigen pad te bewandelen 5 manieren om je eigen pad te bewandelen Hierbij het nieuwe artikel met als onderwerp: 5 manieren om je eigen pad te bewandelen. Het is geschreven door wandelcoach Tineke Franssen. Tineke wandelt al een

Nadere informatie

Soort document: Samenvatting / Bewerking artikel SenS ID: 06 00 001 Format: docx pdf Titel samenvatting Moe van veranderen Omschrijving samenvatting

Soort document: Samenvatting / Bewerking artikel SenS ID: 06 00 001 Format: docx pdf Titel samenvatting Moe van veranderen Omschrijving samenvatting Soortdocument: Samenvatting / Bewerking artikel SenS ID:06 00 001 Format: docx pdf Titel Moe van veranderen Omschrijving In veel organisaties hebben de vele veranderingen van de afgelopen jaren mensen

Nadere informatie

VRAGEN BIJ DE COMPETENTIES

VRAGEN BIJ DE COMPETENTIES ONDERWIJSMAGAZIJN VOOR LOB VRAGEN BIJ DE COMPETENTIES Landelijk Stimuleringsproject LOB in het mbo VRAGEN BIJ ONTDEK COMPETENTIES JE PASSIE MOTIEVEN INLEIDING In LOB-trainingen en tijdens gesprekken met

Nadere informatie

Aftellen. Toekomst. naar de. 10 opwindende voorstellen om door te gaan

Aftellen. Toekomst. naar de. 10 opwindende voorstellen om door te gaan Aftellen naar de Toekomst 10 opwindende voorstellen om door te gaan Tekst: Eelco Koolhaas en Kees Le Blansch Vormgeving: Machiel Pleijsier en Dennis Wijmer Video: Jasper Masthoff Muziek: Bart Kiers Leve

Nadere informatie

E-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken!

E-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! Dé expert in praktische apotheektrainingen E-PAPER Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! 1 Inhoudsopgave De cliënt en ik 3 Weet jij nog waarom je in de apotheek wilde

Nadere informatie

Wees duidelijk tegen je klanten

Wees duidelijk tegen je klanten Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. Juridisch medewerker openbaar bestuur

MBO-beroep in beeld. Juridisch medewerker openbaar bestuur MBO-beroep in beeld Juridisch medewerker openbaar bestuur mbo-beroep, niveau 4 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is

Nadere informatie

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over,

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over, 3F Wat is vriendschap? 1 Iedereen heeft vrienden, iedereen vindt het hebben van vrienden van groot belang. Maar als we proberen uit te leggen wat vriendschap precies is staan we al snel met de mond vol

Nadere informatie

Inge Test 07.05.2014

Inge Test 07.05.2014 Inge Test 07.05.2014 Inge Test / 07.05.2014 / Bemiddelbaarheid 2 Bemiddelbaarheidsscan Je hebt een scan gemaakt die in kaart brengt wat je kans op werk vergroot of verkleint. Verbeter je startpositie bij

Nadere informatie

Dank je wel voor het aanvragen en downloaden van dit e-book over Antwoorden op moeilijke sollicitatievragen.

Dank je wel voor het aanvragen en downloaden van dit e-book over Antwoorden op moeilijke sollicitatievragen. Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Solliciteren is te leren... 4 Algemene tips voor het sollicitatiegesprek... 4 Goede voorbereiding is het halve werk!... 5 7 (moeilijke) vragen bij solliciteren en (positieve)

Nadere informatie

Allemaal in ontwikkeling. Door: Rieke Veurink / Fotografie: Kees Winkelman

Allemaal in ontwikkeling. Door: Rieke Veurink / Fotografie: Kees Winkelman Permanente educatie in Smallingerland Allemaal in ontwikkeling Door: Rieke Veurink / Fotografie: Kees Winkelman Van cursussen professioneel Engels, kennis opdoen bij een andere afdeling tot vierjarige

Nadere informatie

In dit boekje worden de volgende onderdelen besproken:

In dit boekje worden de volgende onderdelen besproken: Voorwoord Voor een geslaagd festival ben je vaak afhankelijk van de inzet van vrijwilligers. Als organisatie van een festival loont het dan ook om een gedegen vrijwilligersbeleid te voeren. De vraag is

Nadere informatie

Informatieboekje. 1 Wat is de Kindertelefoon? Inhoudsopgave

Informatieboekje. 1 Wat is de Kindertelefoon? Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Wat is de Kindertelefoon? 3 2 Wat doet de Kindertelefoon voor je? 4 3 Waarom is de Kindertelefoon er eigenlijk? 6 4 De Kindertelefoon toen... 7 5 Zo werkt de Kindertelefoon 8 6 Waarover

Nadere informatie

Voel je vrij en liefdevol 7 oefeningen

Voel je vrij en liefdevol 7 oefeningen Voel je vrij en liefdevol 7 oefeningen Soms voel je je gevangen door het leven. Vastgezet door de drukte, en beklemd in je eigen hoofd. Je voelt je niet vrij en je voelt geen liefde. Met deze tips breng

Nadere informatie

Transformatie leer je niet in een cursus

Transformatie leer je niet in een cursus NIEUW VAKMANSCHAP Transformatie leer je niet in een cursus Door: Rieke Veurink Fotografie: Kees Winkelman Aansluiten bij de vraag uit de samenleving, regie voeren, werken in steeds veranderende omstandigheden:

Nadere informatie

Trots op je vak! Hoe ben je dat, blijf je dat en hoe word je dat? UITNODIGING

Trots op je vak! Hoe ben je dat, blijf je dat en hoe word je dat? UITNODIGING Trots op je vak! Hoe ben je dat, blijf je dat en hoe word je dat? UITNODIGING Dinsdag 10 november 2015 Vanaf 12.00 uur Grolsch Veste Colosseum 65 7521 PP ENSCHEDE (ingang kanaalzijde) Om kennis over de

Nadere informatie

Project-, Programma- en AdviesCentrum. Resultaten die eruit springen PPAC

Project-, Programma- en AdviesCentrum. Resultaten die eruit springen PPAC Project-, Programma- en AdviesCentrum Resultaten die eruit springen PPAC Binnen Veiligheid en Justitie groeit het belang van projectmatig en programmatisch werken. Ook neemt de behoefte toe om medewerkers

Nadere informatie

Positief leidinggeven in de praktijk

Positief leidinggeven in de praktijk Positief leidinggeven in de praktijk Engel Muller, Velp augustus 2012 Afgelopen 16 juli overleed Stephen (R.) Covey, schrijver van The 7 habits of highly effective people, een van de meest verkochte boeken

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

ChoiCe, CreATe TALeNT

ChoiCe, CreATe TALeNT voor wie is Herken jij het verhaal van Mischa, Dzenan of Laura in jezelf? Ben jij tussen de 14-23 jaar en wil je ontdekken of jij de juiste keuze hebt gemaakt voor jouw toekomst? Dan is RAW TALENT FACTORY

Nadere informatie

Leer hoe je effectiever kunt communiceren

Leer hoe je effectiever kunt communiceren Leer hoe je effectiever kunt communiceren De kracht van geweldloze communicatie Hoe vaak kom je in een gesprek terecht waarin je merkt dat je niet meer zegt wat je wilt zeggen; dat je iets doet wat de

Nadere informatie

JONGEREN IN GELDERLAND OVER

JONGEREN IN GELDERLAND OVER JONGEREN IN GELDERLAND OVER een sterk bestuur en hun gemeente Aanleiding De provincie Gelderland werkt samen met VNG Gelderland aan het project Sterk Bestuur Gelderland (SBG). In het project wordt het

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

Weer naar school. De directeur stapt het toneel op. Goedemorgen allemaal, zegt hij. * In België heet een mentor klastitularis.

Weer naar school. De directeur stapt het toneel op. Goedemorgen allemaal, zegt hij. * In België heet een mentor klastitularis. Weer naar school Kim en Pieter lopen het schoolplein op. Het is de eerste schooldag na de zomervakantie. Ik ben benieuwd wie onze mentor * is, zegt Pieter. Kim knikt. Ik hoop een man, zegt ze. Pieter kijkt

Nadere informatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie Habilis Executive Search - Interim Management Marketing, Sales en Communicatie Habilis Mens en Organisatie Mensen zijn voortdurend in beweging. Organisaties zijn continu in beweging. Met als hoogste doel

Nadere informatie

Samen op zoek naar verandering of Hoe maak ik het contact met de cliënt efficiënter?

Samen op zoek naar verandering of Hoe maak ik het contact met de cliënt efficiënter? Samen op zoek naar verandering of Hoe maak ik het contact met de cliënt efficiënter? Inleiding In deze notitie staan de tips en adviezen uit het project Samen op zoek naar verandering. Ze zijn het resultaat

Nadere informatie

EEN SUCCESVOL SOLLICITATIEGESPREK

EEN SUCCESVOL SOLLICITATIEGESPREK EEN SUCCESVOL SOLLICITATIEGESPREK INHOUD Over ons 1 Finance 2 Business support 3 Voorbereiding 4 De juiste indruk achterlaten 5 Het sollicitatiegesprek 7 Sollicitatievragen beantwoorden 8 OVER ONS Walters

Nadere informatie

Werk goed gedaan? Digitaal knuffeltje!

Werk goed gedaan? Digitaal knuffeltje! Knab gebruikt gamification in HRM Werk goed gedaan? Digitaal knuffeltje! Online bank Knab is één van de eerste bedrijven in Nederland die Gamification toepassen in HRM. Het carrièrepad van alle medewerkers

Nadere informatie

Studenten handleiding Competentie Ontwikkel Moment

Studenten handleiding Competentie Ontwikkel Moment Studenten handleiding Competentie Ontwikkel Moment MBO en HBO studenten 3 de en 4 de jaars, HBO studenten verkorte opleiding en cursisten vervolgopleidingen Jeroen Bosch Ziekenhuis 1 Juni 2014, Jeroen

Nadere informatie

Boventallig? Pech. Of toch niet?

Boventallig? Pech. Of toch niet? Boventallig? Pech. Of toch niet? Op pad met onze Wandelcoach Tineke Franssen Harriët (37, foto) werkt drie jaar bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Eerst als projectleider ICT. Maar de verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

Handleiding Sollicitatiebrief

Handleiding Sollicitatiebrief Handleiding Sollicitatiebrief 1. De gerichte sollicitatiebrief Met een gerichte sollicitatiebrief reageer je op een advertentie waarin een werkgever een vacature vermeldt. Voorafgaand aan het schrijven

Nadere informatie

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent Menukaart Loopbaanevents Investeer in jouw talent Inhoud 1. LOOPBAANEVENTS OP LOCATIE... 3 Inleiding... 3 Praktisch... 3 2. TALENT ONTWIKKELEN ( TALENTMANAGEMENT)... 4 (her)ken je Talent/ Kernkwaliteiten...

Nadere informatie

tips om een top manager te worden

tips om een top manager te worden 5 Gratis tips om een top manager te worden ebook voor managers die meer impact en betere resultaten willen. 2013 Frederike Mewe, psycholoog NIP 2 Welkom! Je bent jonge manager. Hiermee bedoel ik niet dat

Nadere informatie

HANDIG ALS EEN HOND DREIGT

HANDIG ALS EEN HOND DREIGT l a n d e l i j k i n f o r m a t i e c e n t r u m g e z e l s c h a p s d i e r e n HANDIG ALS EEN HOND DREIGT OVER HOUDEN VAN HUISDIEREN HIER LEES JE HANDIGE INFORMATIE OVER HONDEN DIE DREIGEN. JE KUNT

Nadere informatie

Optimaliseer je prestaties

Optimaliseer je prestaties Winst en Groei - Internetmarketing en Verkooptraining Optimaliseer je prestaties 10 Technieken om je prestaties te verbeteren Christo Cornelissen & Mieke Bouquet Alles waar je jezelf op weet te focussen

Nadere informatie

Voorwoord. Daarna ging ik praten met Chitra, een Tamilvrouw uit Sri Lanka. Zij zette zich in voor de Tamilstrijd.

Voorwoord. Daarna ging ik praten met Chitra, een Tamilvrouw uit Sri Lanka. Zij zette zich in voor de Tamilstrijd. Voorwoord In dit boek staan interviews van nieuwkomers over hun leven in Nederland. Ik geef al twintig jaar les aan nieuwkomers. Al deze mensen hebben prachtige verhalen te vertellen. Dus wie moest ik

Nadere informatie

Elke miskraam is anders (deel 2)

Elke miskraam is anders (deel 2) Elke miskraam is anders (deel 2) Eindelijk zijn we twee weken verder en heb ik inmiddels de ingreep gehad waar ik op zat te wachten. In de tussen tijd dacht ik eerst dat ik nu wel schoon zou zijn, maar

Nadere informatie

Wij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst.

Wij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst. Hallo, Wij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst. Dat is namelijk helemaal niet zo makkelijk. Veel studenten weten nog niet precies wat ze willen en hoe ze dat

Nadere informatie

Les 1 Voorspellen Leestekst: De nieuwe computer. Introductiefase: 2. Vraag: "Kan iemand mij vertellen wat voorspellen betekent?"

Les 1 Voorspellen Leestekst: De nieuwe computer. Introductiefase: 2. Vraag: Kan iemand mij vertellen wat voorspellen betekent? Les 1 Voorspellen Leestekst: De nieuwe computer "Welkom:..." Introductiefase: 1. "We gaan vandaag proberen te voorspellen." 2. Vraag: "Kan iemand mij vertellen wat voorspellen betekent?" 3. Discussie:...

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Gemeente Dronten geeft je de ruimte

Gemeente Dronten geeft je de ruimte Gemeente Dronten en OR hand in hand naar het Nieuwe Werken Gemeente Dronten geeft je de ruimte Door: Martine van Dijk en Robert Berk, A+O fonds gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman De gemeente Dronten

Nadere informatie

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 Onderstaande diagnostische vragenlijst bestaat uit 12 items. De score geeft weer in welke mate uw organisatie reactief, responsief, pro-actief

Nadere informatie

Secretary Management Master

Secretary Management Master Proefles Secretary Management Master Thema: Assertiviteit of krijg meer voor elkaar met lef Door Hanneke Steenbekkers trainer Secretary Management Master www.secretary.nl/master Assertiviteit: krijg meer

Nadere informatie

Doorbreek je belemmerende overtuigingen!

Doorbreek je belemmerende overtuigingen! Doorbreek je belemmerende overtuigingen! Herken je het dat je soms dingen toch op dezelfde manier blijft doen, terwijl je het eigenlijk anders wilde? Dat het je niet lukt om de verandering te maken? Als

Nadere informatie

Er gebeurt niets. Ze willen niet weg.

Er gebeurt niets. Ze willen niet weg. Veel nieuw bij de DUO Laatst was ik op bezoek bij de DUO om in het nieuwe gebouw in Groningen te kijken. Naar het gebouw zelf en het Nieuwe Werken dat ze daar toepassen. Er is veel nieuw, want is er blijkt

Nadere informatie

Toetsopdracht. Communicatieve vaardigheden 2 de stage(cova 2S) Naam: Sanne Terpstra. Studentnummer: 500646500. Klas: 2B2

Toetsopdracht. Communicatieve vaardigheden 2 de stage(cova 2S) Naam: Sanne Terpstra. Studentnummer: 500646500. Klas: 2B2 Toetsopdracht Communicatieve vaardigheden 2 de stage(cova 2S) Naam: Sanne Terpstra Studentnummer: 500646500 Klas: 2B2 Datum: 15 januari 2013 Reflectieverslag bijeenkomst 1,2 en 3 Zingevingsgesprekken Dit

Nadere informatie

Het functioneringsgesprek

Het functioneringsgesprek Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werknemer Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wat is een functioneringsgesprek?... 7 Waarom is een functioneringsgesprek

Nadere informatie

Bij. research. Gemaakt door: Flore Wassenberg A3c Stage gelopen bij Ron en Janne.

Bij. research. Gemaakt door: Flore Wassenberg A3c Stage gelopen bij Ron en Janne. Bij research Gemaakt door: Flore Wassenberg A3c Stage gelopen bij Ron en Janne. Opdracht 1 Stagelogboek De eerste dag heb ik bij Ron Steijvers stage gelopen en die is project leider ontwikkelaar, vooral

Nadere informatie

28% 72% 30% 70% Aantal geregistreerde deelnemers : 141 Periode evaluatie : 19 maart 2014 t/m 6 april 2014 Aantal evaluaties : 101

28% 72% 30% 70% Aantal geregistreerde deelnemers : 141 Periode evaluatie : 19 maart 2014 t/m 6 april 2014 Aantal evaluaties : 101 Aantal geregistreerde deelnemers : 11 Periode evaluatie : 19 maart 01 t/m 6 april 01 Aantal evaluaties : 101 8% ingevuld niet ingevuld % 0% anoniem niet anoniem 0% RESULTATEN EVALUATIE ICT-PRAKTIJKDAG

Nadere informatie

Ontmoetingskerk - Laren NH - 20 april 2014 - Pasen Mattheüs 28: 1-10

Ontmoetingskerk - Laren NH - 20 april 2014 - Pasen Mattheüs 28: 1-10 Ontmoetingskerk - Laren NH - 20 april 2014 - Pasen Mattheüs 28: 1-10 Zondagsnacht, terwijl soldaten op wacht staan bij het graf, komt er een luide stem uit de hemel. Ze zien hoe de hemelen zich openen

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Verslag onderzoek beroepsprofiel

Verslag onderzoek beroepsprofiel Verslag onderzoek beroepsprofiel In het onderzoek gingen natuurlijk een aantal dingen minder goed en een aantal dingen die ik weer een stuk beter vond gaan. Over het algemeen vond ik vervelend aan het

Nadere informatie

Jan de Laat OVERSTAG

Jan de Laat OVERSTAG Jan de Laat VERSTAG Colofon Eindredactie Joost Pool Redactie Boris Goddijn Vormgeving Pien Vermazeren Fotografie Boris Goddijn Beeldbewerking Pien Vermazeren Copyright en disclaimer Het overnemen van teksten

Nadere informatie

Rapport Carriere Waarden I

Rapport Carriere Waarden I Rapport Carriere Waarden I Kandidaat TH de Man Datum 18 Mei 2015 Normgroep Advies 1. Inleiding Carrièrewaarden zijn persoonlijke kenmerken die maken dat u bepaald werk als motiverend ervaart. In dit rapport

Nadere informatie

In 2016 komt mijn boek uit: Leidinggeven is een werkwoord! Hoe creëer je (meer) ruimte voor jezelf?

In 2016 komt mijn boek uit: Leidinggeven is een werkwoord! Hoe creëer je (meer) ruimte voor jezelf? In 2016 komt mijn boek uit: Leidinggeven is een werkwoord! Hoe creëer je (meer) ruimte voor jezelf? Het gaat om doen, om zichtbaar en hoorbaar gedrag. Gedrag is waar de omgeving op reageert en wat aanspreekt,

Nadere informatie

Er was eens een heel groot bos. Met bomen en bloemen. En heel veel verschillende dieren. Aan de rand van dat bos woonde, in een grot, een draakje. Dat draakje had de mooiste grot van iedereen. Lekker vochtig

Nadere informatie

Samenwerken èn netwerken

Samenwerken èn netwerken Samenwerken èn netwerken Stappenplan voor versterken van zelforganisaties Auteurs Saskia van Grinsven en Jamila Achahchah Fotografie: Guillermo Dazelle MOVISIE Juni 2012 Inleiding Voor je ligt een stappenplan

Nadere informatie

Juryrapport Ambassadeur Heldere Taal 2015

Juryrapport Ambassadeur Heldere Taal 2015 Juryrapport Ambassadeur Heldere Taal 2015 Juryrapport Ambassadeur Heldere Taal - april 2015 Ambassadeur Heldere Taal 2015 Inleiding Veel ambtenaren zetten zich in om de communicatie van en binnen de overheid

Nadere informatie

Zondag 11 januari - een verhaal om moed te houden

Zondag 11 januari - een verhaal om moed te houden Zondag 11 januari - een verhaal om moed te houden Bij Marcus 1 - de doop van Jezus Ik weet niet hoe goed u al de zondagsbrief hebt gelezen. Maar wellicht is u opgevallen dat er helemaal bovenin staat dat

Nadere informatie

Ervaringen Voorbeeld jouw ervaring delen? formulier

Ervaringen Voorbeeld jouw ervaring delen? formulier Ervaringen Voorbeeld jouw ervaring delen? formulier Vraag 1 Hoe heb je zielsliefde ontdekt, en ontdekte je zielsliefde het ook op dat moment? Ik ontmoette haar op mijn werk in de rookruimte. We konden

Nadere informatie

tips voor het sollicitatiegesprek

tips voor het sollicitatiegesprek tips voor het sollicitatiegesprek algemeen In elk gesprek komen vragen voor die op meer manieren te beantwoorden zijn. Hiermee probeert een selecteur duidelijkheid te krijgen over je echte motivatie, persoonlijkheid

Nadere informatie

voor talent in beweging

voor talent in beweging voor talent in beweging Waarom een regionaal mobiliteitscentrum De veeleisende omgeving en veranderende samenleving leidt tot een overheid die steeds verandert om aan de maatschappelijke opdracht te voldoen.

Nadere informatie

6.2.1 Dealen met afleiding onderweg

6.2.1 Dealen met afleiding onderweg Stap 6: Deel 2 6.2.1 Dealen met afleiding onderweg In het tweede deel van jullie experiment ga je verder met het ondernemen van ACTies die je met de anderen hebt afgesproken te doen. Daarnaast krijg je

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Wat gaan we doen? Colofon. Almeerse Scholen Groep. Koersplan maart 2015

Wat gaan we doen? Colofon. Almeerse Scholen Groep. Koersplan maart 2015 Colofon De uitgebreide versie van het ASG Koersplan 2015-2018 kunt u vinden op www.almeersescholengroep.nl. Dit is een uitgave van de Almeerse Scholen Groep. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd

Nadere informatie

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Zakenwijzer Het is tijd voor nieuw en ander leiderschap en management We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen wat we deden. Als alles verandert,

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

tje was saai. Haar ouders hadden een caravan, waarmee ze ieder jaar in de zomer naar Frankrijk gingen. Ook voor deze zomer was de camping al

tje was saai. Haar ouders hadden een caravan, waarmee ze ieder jaar in de zomer naar Frankrijk gingen. Ook voor deze zomer was de camping al Hoofdstuk 1 Echt? Saartjes mond viel open van verbazing. Maar dat is supergoed nieuws! Ze sloeg haar armen om haar vriendin heen. Waaah, helemaal te gek. We gaan naar Frankrijk. Zon, zee, strand, leuke

Nadere informatie

Motivatie: presteren? Of toch maar leren?

Motivatie: presteren? Of toch maar leren? Arjan van Dam Motivatie: presteren? Of toch maar leren? Een van de lastigste opgaven van managers is werken met medewerkers die niet gemotiveerd zijn. Op zoek naar de oorzaken van het gebrek aan motivatie,

Nadere informatie

De Powerwords. Woorden die beïnvloeden. Auteur: Edwin Selij

De Powerwords. Woorden die beïnvloeden. Auteur: Edwin Selij Het volgende dat de bouwblokjes zijn van de yes set waar we zo direct nog even een inductie mee gaan doen. Gisteren zijn we begonnen met de yes set. Maar hoe kan je hem nog effectiever maken? Als je koppelwoorden

Nadere informatie

Introductie. p.3. Tip 1: Vind een sterke reden. p.5. Tip 2: Leer de angst kennen p.6. Tip 3: Onderzoek jouw overtuigingen. p.7

Introductie. p.3. Tip 1: Vind een sterke reden. p.5. Tip 2: Leer de angst kennen p.6. Tip 3: Onderzoek jouw overtuigingen. p.7 Inhoud Introductie. p.3 Tip 1: Vind een sterke reden. p.5 Tip 2: Leer de angst kennen p.6 Tip 3: Onderzoek jouw overtuigingen. p.7 Tip 4: Zo vergaar je onbreekbaar zelfvertrouwen vanuit je kern p.8 Tip

Nadere informatie

Thema Op zoek naar werk

Thema Op zoek naar werk http://www.edusom.nl Thema Op zoek naar werk Lesbrief 8. Opbellen naar een bedrijf. Wat leert u in deze les? Een telefoongesprek naar een bedrijf begrijpen. Een gesprek over een advertentie begrijpen.

Nadere informatie

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen?

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Visie tafelleider: Met minder geld hetzelfde of misschien zelfs meer doen. Dat is de grote uitdaging

Nadere informatie

Burn-out: een geluk bij een ongeluk

Burn-out: een geluk bij een ongeluk Burn-out: een geluk bij een ongeluk Als ik Els (39) voor het eerst spreek, is zij al bijna een jaar thuis vanwege een burn-out. Ze werkt zeven jaar als communicatiemedewerker voor een sportbond wanneer

Nadere informatie