Met volle vaart vooruit

Transcriptie

1 Met volle vaart vooruit Activiteitenverslag 2008

2

3 INHOUDSTAFEL Voorwoord Het anker gelicht p. 5 Bedrijf Een zeewaardig schip... p. 6 Onze activiteiten Acquiringdiensten ook in Nederland Sterke productmerken Een vernieuwende rekruteringscampagne Operationele directie Europa Atos Worldline NV zet zijn Europese koers verder p. 8 SEPA: Maestro-betalingen binnen België EPAS-protocol SiNSYS: pan-europese samenwerking voor internationale betaalkaarttransacties Cijfers Op weg naar een casharme maatschappij p. 10 Transactiecijfers blijven groeien Aanhoudend succes voor onze betaalterminals Moederdag zorgt voor een dubbel record Innovatie Een frisse wind p. 12 XENTA contactloze lezer XENTA PoweredUSB-kabel XENTEO verovert de wereld Nieuwe mogelijkheden Pay2me Een kredietkaart schenken Veiligheid Atos Worldline heeft het roer stevig in handen p. 14 PCI DSS Tips voor kaarthouders SAS 70 type II Klantgerichtheid Atos Worldline zet alle zeilen bij... p. 16 De klant bevraagd Alle informatie op een nieuwe website Integratie en internationalisering van onze klantendienst Card Stop blokkeert bankkaarten in een handomdraai Spaar&Pluk overschrijdt kaap van inschrijvingen Toekomst Nieuwe horizonten... p. 18 p.3

4 p.4

5 Voorwoord HET ANKER GELICHT Naar jaarlijkse gewoonte delen wij onze impressies van het afgelopen jaar graag met u. Met dit activiteitenverslag willen we u graag een overzicht geven van wat er zich allemaal afspeelt op de Belgische betaalmarkt. Want dat die constant evolueert staat vast. Elk jaar noteren wij meer transacties, een stijgende terminalverkoop en nieuwe betaalmogelijkheden. Duik met ons onder in deze boeiende wereld. Atos Worldline is een grote naam in de wereld van het elektronisch betalen, CRM en eservices. De Europese schaal van Atos Worldline versnelde ook de uitbreiding van de Belgische activiteiten buiten de landsgrenzen. Zo brengen we onze acquiringactiviteiten voortaan ook aan de man in Nederland en Luxemburg. Daarmee spelen we in op het vooruitzicht van één Europese betaalruimte. Een nieuwe stap naar die eengemaakte betaalruimte liet in 2008 niet op zich wachten. Sinds januari kunnen Belgische handelaars ook een Belgische Maestrokaart op hun terminal aanvaarden. Verder was Atos Worldline één van de pioniers in EPAS. Dit consortium heeft als doel de verschillende nationale protocols voor elektronische betalingen in Europa te standaardiseren. De cijfers bevestigen dat 2008 opnieuw een succesvol jaar was. Een groei voor bijna alle transactiecijfers en een stijging van 30% voor het aantal verkochte betaalterminals op de internationale markt: elektronisch betalen heeft zijn plafond duidelijk nog niet bereikt. Atos Worldline speelt al jarenlang een voortrekkersrol op het vlak van innovatieve betaaloplossingen. In 2008 gingen we daarin opnieuw een stukje verder. Belangrijk daarbij is onze constante zorg voor de kwaliteit van de nieuwigheden die we op de markt brengen. Het belang van veiligheid primeert in alles wat we doen: van de ontwikkeling van een nieuwe betaalterminal tot de dagelijkse verwerking van de transacties. Atos Worldline is echter niet de enige speler in de elektronische betaalmarkt. Daarom helpen we onze klanten-handelaars te voldoen aan de internationaal vastgelegde veiligheidsregels. Een grote verantwoordelijkheid ligt natuurlijk ook bij de gebruikers van betaalkaarten. Ook voor hen zette Atos Worldline in 2008 nog eens alle spelregels op een rijtje. Uit de klantenbevragingen die we vorig jaar organiseerden, kwam naar voor dat onze klanten het soms moeilijk vonden om snel de juiste informatie of contactpersoon te vinden. Met de lancering van nieuwe websites komt Atos Worldline ongetwijfeld aan deze tekortkoming uit het verleden tegemoet. Minder dan vier jaar geleden ontwikkelden we een uniek getrouwheidsprogramma voor kredietkaarthouders: Spaar&Pluk. Op slechts enkele jaren tijd hebben we zowel de kaarthouders als de handelaars kunnen overtuigen van de toegevoegde waarde van deze spaaractie. De cheques waarmee de kaarthouders korting krijgen, zorgen er immers voor dat de aangesloten handelaars meer klanten over de vloer krijgen. Zoals u kan lezen, is ons schip zeer stabiel: we nodigen u dan ook graag uit aan boord om in 2009 samen met ons verder te varen naar een casharme maatschappij. Bedankt voor uw interesse en veel leesgenot! p.5

6 Bedrijf EEN ZEEWAARDIG SCHIP Atos Worldline NV heeft jarenlange ervaring in elektronische betaaldiensten en de ontwikkeling van betaalterminals. Nieuw is echter dat we sinds 2008 niet enkel onze terminals maar ook ons acquiringaanbod tot buiten de Belgische grenzen verkopen. Atos Worldline is een belangrijke speler op het vlak van elektronische betalingen in België en het buitenland, voornamelijk als: beheerder van de betaalschema s voor debet (Bancontact/ Mister Cash) en purse (Proton) verwerker van betalingen met debet-, purse- en kredietkaarten ontwikkelaar en verdeler van betaalterminals en cryptografische modules netwerkprovider partner van de kaartuitgevers Acquiringdiensten ook in Nederland Het verder ontwikkelen van onze activiteiten in een Europese context is één van de belangrijkste doelstellingen van Atos Worldline. Hiervoor bouwen we in eerste instantie verder op onze kennis van de Nederlandse markt, waar Banksys al enige jaren actief is als terminalleverancier. Door de fusie van Banksys en BCC en hun overname door Atos Origin, kregen we in juni 2007 een nieuwe naam: Atos Worldline. De positionering van deze weliswaar internationale naam op de Belgische markt betekende een grote uitdaging. Uit een bevraging bij handelaars, kaarthouders en potentiële werknemers kwam de sterkte van onze productmerken (Banksys en BCC) naar boven, terwijl Atos Worldline minder gekend bleek. Onze activiteiten Atos Worldline bekleedt een unieke positie in de markt van beveiligde betalingen en innovatie en heeft ervaring met elke component in het betaalsysteem. De beste ingenieurteams zorgen voor de beveiliging van de systemen, van de eerste tests tot het afgewerkte product. Veiligheid is op elk moment een topprioriteit, van de terminal in de winkel tot de centrale server. Eén manier om ons op de Nederlandse markt te positioneren is het volgen van onze klanten met internationale dimensie. Zo ontwikkelden we in 2008 een multi-acquireroplossing voor een grote petroleummaatschappij. We beheren voor deze onderneming verschillende beveiligde betaal- en getrouwheidsschema s. De transacties met nationale, internationale, privatieve, tank- en getrouwheidskaarten worden naar vijf verschillende centrale systemen in België, Nederland en Frankrijk gestuurd. Deze oplossing valt binnen een grensoverschrijdende context en staat ons toe internationale transacties te verwerken. De configuraties voor binnen- en buitenterminals werden in België, Nederland en Luxemburg ontplooid. Deze configuraties zijn momenteel gecertificeerd, de centrale systemen zijn operationeel en Atos Worldline heeft de nodige diensten en het noodzakelijke onderhoud uitgebouwd om de ontwikkelingen op te volgen en te ondersteunen. p.6

7 We volgen echter niet enkel onze bestaande klanten maar gaan ook actief op zoek naar nieuwe klanten in de Nederlandse markt. Daarvoor hebben we in 2008 de weg vrij gemaakt voor de aanvaarding van alle internationale betaalschema s op alle CTAP 1 -terminals in de Nederlandse markt. Daarbij hanteren we dezelfde hoge veiligheidsnormen als in België. Atos Worldline voldoet ook in Nederland aan de strenge PCI-normen. Dit wil onder andere zeggen dat in Nederland enkel de vier laatste cijfers van het kaartnummer nog leesbaar zijn op het ticket van de handelaar. Sterke productmerken Meer dan een jaar geleden werden Banksys en BCC (Bank Card Company) een onderdeel van Atos Worldline. Toch werden deze sterke merknamen niet zomaar overboord gegooid, Banksys en BCC blijven voortbestaan als productmerken. Banksys staat voor onze terminals en encryptiemodules, BCC voor ons betaalnetwerk. Om te evalueren hoe goed de markt onze 3 merken kent en hoe ze deze percipieert, werd er in september, in samenwerking met een onafhankelijk marktonderzoeksbureau, een uitgebreid onderzoek gedaan naar onze naamsbekendheid bij handelaars, kaarthouders en potentiële werknemers. Daaruit is onder meer gebleken dat Banksys en BCC bij de kleinere handelaars zeer bekend zijn. Atos Worldline is in dit segment minder bekend maar scoort opmerkelijk beter bij onze grotere, vaak internationale, klanten. De resultaten van het onderzoek kunnen ons helpen de markt in 2009 nog efficiënter te benaderen. Daarbij willen we Atos Worldline aan onze (potentiële) klanten voorstellen als een gerespecteerde, verantwoordelijke en dynamische zakenpartner. Een vernieuwende rekruteringscampagne Voor de afdeling Human Resources betekende de naamsverandering een hele uitdaging. De beperkte naamsbekendheid van Atos Worldline in België bemoeilijkte immers de zoektocht naar nieuw talent. Banksys en BCC waren grote namen en trokken bijna automatisch de aandacht van werkzoekenden. Om Atos Worldline ingang te doen vinden in de hoofden van potentiële werknemers, werd gekozen voor een opmerkelijke rekruteringscampagne. De campagne is gebaseerd op een communityconcept en wil kandidaten aantrekken die beschikken over een aantal specifieke attitudes. Atos Worldline verwacht werknemers die ruimdenkend, klantgericht en leergierig zijn. Het uitgangspunt van de campagne was vooral de nieuwsgierigheid van de mensen op te wekken. In eerste instantie werd er zelfs niet verwezen naar het bedrijf achter de campagne. Dit lokte vanzelf nieuwsgierige mensen naar de speciaal ontworpen website. Deze nieuwe manier van rekruteren heeft duidelijk zijn vruchten afgeworpen. Atos Worldline ontvangt niet alleen méér cv s sinds de lancering van de campagne maar de kandidaturen stemmen ook beter overeen met de competenties en attitudes die we als toekomstgericht bedrijf zoeken. In het tweede kwartaal van het jaar, de periode waarin de campagne gelanceerd werd, werden er 33% meer kandidaten aangeworven dan in het eerste kwartaal. En dat terwijl het aantal sollicitatiegesprekken lager lag. Operationele directie (van onder naar boven en van links naar rechts) Patrick Degryse, Algemeen Directeur Human Resources & Organisation Katleen Vandeweyer, Algemeen Directeur Finance Vincent Roland, Gedelegeerd Bestuurder (tot ) Hugo Tembuyser, Algemeen Directeur Key & International Accounts Willy Walraeve, Algemeen Directeur Information Technology Antoine van Diem, Algemeen Directeur Technology & Products Dirk De Cock, Algemeen Directeur Sales & Marketing (Gedelegeerd Bestuurder vanaf ) Daniel Braeckman, Algemeen Directeur Customer Services 1 Common Terminal Acquiring Protocol, een open standaard voor betaalterminals waardoor transacties door eender welke acquirer op een veilige manier verwerkt kunnen worden p.7

8 Europa ATOS WORLDLINE NV ZET ZIJN EUROPESE KOERS VERDER Allerhande regels worden steeds vaker vastgelegd op Europees niveau. Dat geldt eveneens voor de werking van de geldmarkt. Na de invoering van de euro worden nu ook de elektronische geldtransacties aangepakt. Dat is een logisch gevolg van de toegenomen mobiliteit en de mondialisering door het internet. Een uniformisering komt er echter niet zomaar: het vraagt inspanningen van alle spelers op de markt. Ook Atos Worldline kreeg op dit vlak een aantal uitdagingen voorgeschoteld. Onze internationale aanwezigheid blijkt hierbij een kostbare troef. SEPA: Maestro-betalingen binnen België SEPA (Single Euro Payments Area) staat voor een eengemaakte Europese betaalruimte en vloeit voort uit de strategische beslissing van de Europese top in Lissabon van maart 2000 om tegen 2010 van de Europese Unie de meest competitieve regio ter wereld te maken. Een van de elementen die nodig zijn om die ambitieuze doelstelling te bereiken, is de oprichting van een Europese betaalmarkt waarbij de betaalverschillen tussen de lidstaten verdwijnen en alle betalingen binnen Europa binnenlandse betalingen worden. Dat moet consumenten en handelaars toelaten grensoverschrijdende betalingen via overschrijvingen, domiciliëringen en betaalkaarten binnen Europa overal even snel, efficiënt en veilig uit te voeren. Begin 2008 werd het startschot gegeven voor de geleidelijke integratie van deze Europese standaard. Ook de elektronische betalingen zullen in de toekomst in heel Europa op uniforme wijze verwerkt worden. Daarom biedt Atos Worldline sinds 1 januari 2008 de mogelijkheid Belgische bankkaarten in België te verwerken via Maestro, een internationaal betaalschema dat reeds op bijna alle Bancontact/Mister Cash-kaarten aanwezig is. Oorspronkelijk wilden de Belgische banken de invoering van Maestro voor louter Belgische transacties laten samenvallen met het verdwijnen van Bancontact/Mister Cash. Onder druk van de handelaarsfederaties werd deze beslissing in maart 2007 echter herroepen zonder een nieuwe timing vast te leggen. p.8

9 die een standaard vereisen om te komen tot één Europese markt: het kassaprotocol, het acquiringprotocol en het Terminal Management System-protocol. EPAS tekent de technische specificaties uit en ontwikkelt de software die nodig is voor een eenmaking van de markt. Het grootste voordeel is het verdwijnen van de bestaande grenzen waardoor applicaties zowel op nationaal als internationaal niveau ingezet kunnen worden. Het EPAS-protocol wordt een van de standaarden voor de implementatie van SEPA voor kaartbetalingen in Dankzij zijn expertise op het vlak van end-to-end betaalverkeer op internationale schaal en zijn pioniersmentaliteit, heeft Atos Worldline zich in dit project geprofileerd als één van de belangrijkste partners. Een demo op onze stand op het internationaal salon Cartes, dat begin november in Parijs gehouden werd, toonde aan hoe onze XENTA-terminal omgaat met het EPAS-protocol om transactiegerelateerde berichten naar het centrale systeem van Atos Worldline te sturen en van het centrale systeem autorisatieberichten te ontvangen. Atos Worldline geeft handelaars die enkel kredietkaarten op hun terminals aanvaarden, in 2008 echter al de kans over te stappen naar een formule waarbij ze op dezelfde terminal ook binnenlandse Maestro-transacties kunnen verwerken. Daardoor krijgen ze er een groot aantal potentiële klanten bij! 95% van de Belgische debetkaarten zijn immers al met Maestro uitgerust. Dat opent nieuwe deuren voor sectoren die traditioneel enkel kredietkaarten aanvaarden, zoals de horeca en taxibedrijven. EPAS-protocol De eenmaking van de Europese betaalmarkt kan worden belemmerd door de verschillende nationale systemen. Tot nog toe had elk land zijn eigen vereisten en regels in termen van beveiliging en functies. EPAS (European Payments Application Software) is een Europees consortium van verschillende vooraanstaande bedrijven die zich bezighouden met kaartbetalingen. Het is een niet-commercieel initiatief dat tot doel heeft de protocols die door de verschillende nationale betaalsystemen gebruikt worden, te standaardiseren. Er zijn drie grote types protocols SiNSYS: pan-europese samenwerking voor internationale betaalkaarttransacties SiNSYS werd in 2003 opgericht als het eerste pan- Europese bedrijf ten dienste van de betaalkaartindustrie. Deze onderneming houdt zich bezig met de verwerking van grensoverschrijdende transacties met internationale betaalkaarten. Het bedrijf heeft twee aandeelhouders: SIA-SSB en Atos Worldline, twee pioniers in de Europese betaalindustrie. Hun kennis en expertise dragen in grote mate bij tot het succes van SiNSYS. Op dit moment beheert SiNSYS 24 miljoen kaarten, handelaars en verwerkt het jaarlijks meer dan een miljard transacties. SiNSYS is momenteel actief in tien landen: België, Tsjechië, Duitsland, Hongarije, Italië, Nederland, Polen, Rusland, Slowakije en Oekraïne. p.9

10 Cijfers OP WEG NAAR EEN CASHARME MAATSCHAPPIJ Atos Worldline blikt terug op een succesvol jaar. Zowel voor onze transacties als voor onze terminalverkoop kunnen we een goed rapport voorleggen. Op die manier komen we weer een stapje dichter bij onze droom: een casharme maatschappij. Transactiecijfers blijven groeien In totaal verwerkte Atos Worldline in België transacties. Dit betekent een stijging met 4,9% ten opzichte van Het overgrote deel van deze transacties zijn transacties met debetkaarten zoals Bancontact/Mister Cash. Hiermee werden in miljoen aankopen betaald (+7,9% ten opzichte van 2007). Vooral de grensoverschrijdende betalingen door Belgen in het buitenland of buitenlanders in België kenden een opvallende stijging van 25%. Het aantal geldafhalingen bleef nagenoeg stabiel op 107 miljoen (+0,6%). Een kleiner aantal transacties (123 miljoen) wordt gedaan met kredietkaarten. Toch zijn het deze transacties die al enkele jaren de sterkste groeicijfers kennen: +8,6% ten opzichte van Voor betalingen en geldafhalingen met kredietkaarten stellen we de laatste maanden van 2008 wel een daling van de gemiddelde bedragen vast. Dit kan deels verklaard worden doordat de kredietkaart steeds vaker voor alledaagse en dus minder dure aankopen bovengehaald wordt. Is de economische crisis de andere boosdoener? De Proton-transacties, ten slotte, daalden verder tot 94 miljoen (-9,2%). Deze transacties zien we echter grotendeels gecompenseerd door de groei van Bancontact/Mister Cashtransacties met kleinere bedragen. Proton kan trouwens nog altijd rekenen op een schare trouwe fans: in 2008 waren er nog 1,5 miljoen kaarten actief. Aanhoudend succes voor onze betaalterminals De Banksys-terminals blijven het goed doen op de Belgische en internationale markt. Onze internationale verkoop groeide met maar liefst 30% ten opzichte van vorig jaar. Vooral voor Nederland was 2008 een uitzonderlijk jaar. We verkochten er immers dubbel zoveel betaalautomaten dan in Het kleine team waarmee Banksys in Nederland in 2001 van start ging, is intussen uitgegroeid tot een dynamische ploeg van 20 medewerkers. Banksys Nederland nam al van in het begin een vliegende start in het midden- en kleinbedrijf 2 door de toenmalige overgang naar de euro en de samenwerking met de banken. In zeven jaar heeft Banksys Nederland een marktaandeel bereikt van ruim 30%. Dit wil zeggen dat er momenteel Banksys-terminals op de Nederlandse markt zijn, waarvan reeds met het CTAP-protocol. Voor de grootzakelijke markt werken we samen met ruim 30 resellers. Dat onze terminals vlot aan de meeste kassa s gekoppeld kunnen worden, is zeker voor deze markt een grote troef. Banksys Nederland is ondertussen de op één na grootste terminalleverancier in Nederland: onze terminals staan in praktisch de hele voedingsdistributiesector. Een andere opvallende groeimarkt was Frankrijk. De samenwerking met onze collega s van Atos Worldline in Frankrijk zorgde voor belangrijke verkoopsuccessen is ook het eerste jaar waarin Atos Worldline substantiële inkomsten haalt uit de terminalverkoop buiten Europa. Moederdag zorgt voor een dubbel record Op 10 mei 2008, de dag voor Moederdag, werd bij Atos Worldline een dubbel record opgemeten. Er werden die dag in totaal maar liefst elektronische transacties verwerkt. Hiermee werd het vorige dagrecord van overtroffen. Dat record dateerde van 23 december Bovendien sneuvelde ook het snelheidsrecord van 22 december 2007, toen onze systemen 9110 transacties per minuut verwerkten. Tijdens de piek van 10 mei 2008 werd er om uur een nieuw record opgetekend van 9340 transacties per minuut. 2 Nederlandse equivalent voor kmo s p.10

11 AANKOPEN Bedrag (EUR) EVOLUTIE Aantal transacties EVOLUTIE Proton ,8% ,0% DEBET Bancontact/Mister Cash & Maestro (B/B) ,5% ,3% waarvan Tankkaarten ,5% ,1% Prepaid Reload GSM ,3% ,0% Prepaid Reload ATM ,4% ,8% Maestro (B/F) ,4% ,6% Maestro + Visa Electron (F/B) ,7% ,2% KREDIETKAARTEN Kredietkaarten (B/B) ,0% ,0% Kredietkaarten (B/F) ,6% ,7% Kredietkaarten (F/B) ,8% ,9% TOTAAL ,8% ,4% GELDAFHALINGEN Bedrag (EUR) EVOLUTIE Aantal transacties EVOLUTIE DEBET Bancontact/Mister Cash (B/B) ,6% ,8% Maestro (B/F) ,4% ,2% Maestro + Visa Electron (F/B) ,9% ,2% KREDIETKAARTEN Kredietkaarten (B/B) ,3% ,8% Kredietkaarten (B/F) ,1% ,7% Kredietkaarten (F/B) ,3% ,1% TOTAAL ,1% ,4% ANDERE TRANSACTIES Bedrag (EUR) EVOLUTIE Aantal transacties EVOLUTIE Proton-opladingen ,5% ,2% Bedrijfskaarten (PLC Petrol) ,1% ,3% TOTAAL ,0% ,2% TOTAAL ,8% ,9% B/B Belgen in België B/F Belgen in het buitenland F/B Buitenlanders in België PLC Private Label Cards p.11

12 Innovatie EEN FRISSE WIND Atos Worldline brengt al jaren innovatieve producten en diensten op de markt. Ook in 2008 was dit niet anders. We hebben daarbij het roer niet volledig omgegooid: onze bestaande producten staan immers sterk in de markt. Atos Worldline heeft daarom in de eerste plaats geïnvesteerd in toekomstgerichte verbeteringen van zijn bestaande aanbod. Tegelijkertijd werken we volop aan een nieuwe generatie betaalterminals. Onze divisie Technologies & Products, die instaat voor de ontwikkeling van de Banksys-terminals en cryptografische modules, is in het bezit van een ISO 9001:2000 certificaat. Dit is een internationaal erkende standaard die voornamelijk regels vastlegt in verband met kwaliteitsmanagement. Elke negen maanden vindt er een externe audit plaats voordat het certificaat verlengd kan worden. Het is dan ook een continue kwaliteitswaarborg voor onze klanten. XENTA contactloze lezer De contactloze lezer voor de XENTA-terminal is gebaseerd op de NFC-technologie. NFC staat voor Near Field Communication en maakt het mogelijk twee toestellen met elkaar te laten communiceren zonder contact te maken. Op deze manier maakt de contactloze lezer op een XENTA-betaalterminal het mogelijk te betalen zonder fysiek contact tussen terminal en kaart. De consument houdt enkel zijn NFC-betaalkaart of -gsm tegen de duidelijk herkenbare NFC-zone van de lezer om de betaling af te ronden. Voor kleine bedragen is zelfs geen pincode nodig. Na het afsluiten van een aantal geslaagde pilootprojecten en diepgaande gebruikersstudies werd zijn design in de loop van 2008 verder verfijnd. De bezoekers van het internationaal salon Cartes konden reeds kennismaken met dit paradepaardje van Atos Worldline. De commercialisering van de contactloze lezers wordt in 2009 verwacht. De lezer kan gemakkelijk op nieuwe of bestaande XENTA-terminals geïnstalleerd worden. p.12

13 XENTA PoweredUSB-kabel De XENTA PoweredUSB-kabel werd recent gecommercialiseerd. Het is een stroom- en communicatiekabel in één, die handelaars toelaat hun XENTA-terminal met hun kassa te verbinden om beide met elkaar te laten communiceren. De kabel wordt aangesloten op de 12 V PoweredUSB-poort van de kassa, die de betaalterminal als een randapparaat herkent. De installatie van de terminal wordt op deze manier eenvoudiger en ook het aantal kabels vermindert. Bovendien zorgt de kabel voor stroom naar de terminal waardoor de adapter (tussen terminal en netstroom) overbodig wordt. Zo n adapter neemt veel plaats in en verschilt vaak van land tot land. XENTEO verovert de wereld Het laatste jaar kwamen er heel wat integraties van de XENTEO, de onbemande Banksys-terminal, in allerhande automaten op de internationale markt. Op het salon Cartes werd bijvoorbeeld de integratie van een XENTEO in een parkeerautomaat van Zweedse makelij voorgesteld. Deze parkeerautomaat is speciaal ontwikkeld voor de Nederlandse markt en voldoet aan de strenge nationale PCI+ regels. Nieuwe mogelijkheden Pay2me Pay2me, de betaalservice van Atos Worldline die het mogelijk maakt om met je gsm betalingen te ontvangen, kreeg een aantal nieuwe mogelijkheden. Vanaf oktober kunnen handelaars die zich inschrijven om zulke betalingen te ontvangen via de Pay2me-website zelf een aantal wijzigingen doorvoeren. Zo kunnen ze naar believen gsm-nummers toevoegen of schrappen. Ook kan de handelaar er zijn commerciële gegevens en bankrekeningnummer veranderen. Nieuw is ook dat hij of zij een overzicht van de transacties kan raadplegen. Natuurlijk kunnen alleen de handelaars zelf, dankzij de nodige veiligheidsmaatregelen, deze informatie raadplegen of wijzigen. Ook de handelaars die zich al voor oktober registreerden, zullen vanaf begin 2009 deze nieuwigheden kunnen gebruiken. Bovendien komt er in het voorjaar van 2009 een belangrijke innovatie voor de kaarthouders. Vanaf dan kunnen zij zich volledig online inschrijven voor de dienstverlening van m-banxafe. Het wordt dan overbodig om langs een geldautomaat te gaan, zoals nu nog het geval is. Een kredietkaart schenken Een cadeau wordt door iedereen met plezier in ontvangst genomen. Maar wie ontsnapt daarbij aan de verplichte gebreide trui of het zoveelste boek? Als we eerlijk zijn, zouden we soms liever geld krijgen. Een originele manier om een envelop met geld te vermijden, zijn voorafbetaalde kredietkaarten. Atos Worldline was in 2008 een belangrijke partner bij de lancering van twee verschillende prepaid kaarten. Het gaat om twee geschenkkaarten, elk in een eigen vorm. De virtuele geschenkkaart Billy kan enkel via het internet geschonken en gebruikt worden en varieert in waarde van 25 tot 125 euro. Met deze kaart kan de gelukkige ontvanger van de kaart online aankopen doen op alle internetsites die MasterCard aanvaarden. De tweede geschenkkaart heet Swing en is bedoeld voor bedrijven, die deze fysieke kaart cadeau kunnen doen aan werknemers, klanten,... Zij kunnen hiermee wereldwijd betalen bij alle handelaars die MasterCard aanvaarden. Beide kaarten hebben hun start niet gemist. Op enkele weken tijd werden er 1000 Billy- en 1800 Swing-kaarten verkocht. Deze cijfers zijn te vergelijken met de volledige kredietkaartenportefeuille van een kleine Belgische bank. Niet slecht dus voor een splinternieuw product! Bovendien werden ze allebei uit maar liefst 500 inzendingen genomineerd voor een Oscard, een Europese prijs voor innovatie in bankkaarten. Billy kaapte er uiteindelijk zelfs de eerste prijs weg in de categorie voor de meest innovatieve Europese prepaid betaaloplossing. p.13

14 Veiligheid ATOS WORLDLINE HEEFT HET ROER STEVIG IN HANDEN Veiligheid was, is en blijft het stokpaardje van Atos Worldline. Het is een gedeelde verantwoordelijkheid van alle betrokken partijen waarbij Atos Worldline graag de voortrekkersrol op zich neemt. We willen onze jarenlange ervaring met de beveiliging van elektronische transacties immers aanwenden om iedereen die bij het elektronische betaalverkeer betrokken is, te wijzen op zijn rol in een veilige betaalketen. PCI DSS De beveiliging van de kaartgegevens is een wereldwijd aandachtspunt voor de banken die betaalkaarten uitgeven en voor de handelaars die deze aanvaarden. In verschillende landen proberen hackers zich toegang te verschaffen tot databases om kaarthoudergegevens te bemachtigen en deze gegevens te gebruiken om frauduleuze transacties mee uit te voeren. Om dit fenomeen te bestrijden hebben Visa en MasterCard samen normen ontwikkeld voor de beveiliging van de kaarthoudergegevens (PCI DSS). Elk bedrijf dat betaalkaarten aanvaardt, moet voldoen aan de PCI DSS-normen om de klanten te beschermen en het bedrijf te vrijwaren van imagoschade en financiële verliezen. Atos Worldline is er zich van bewust dat de beveiliging van kaartgegevens niet de kerntaak is van handelaars. Toch maakt het voor hen deel uit van de dienstverlening naar hun klanten toe, voor wie het uiteraard belangrijk is te weten dat ze in alle veiligheid kunnen betalen. Om hen te helpen te voldoen aan de strenge normen, stelde Atos Worldline een gids op. Die legt de handelaars op een eenvoudige manier uit aan welke regels zij moeten voldoen en welk traject zij moeten volgen om een PCI DSS-certificatie te bekomen. Het naleven van de regels beperkt immers het financiële risico voor een bedrijf in geval van hacking van zijn database. Deze gids staat voor alle handelaars ter beschikking op onze website. p.14

15 Tips voor kaarthouders Elektronisch betalen is in België al lange tijd ingeburgerd. En terecht: deze manier van betalen is snel, praktisch en zeer veilig. België heeft inderdaad een van de laagste fraudecijfers in gans Europa. Atos Worldline stelt dan ook alles in het werk om dit hoge niveau van beveiliging te behouden. Niet enkel de handelaars dragen hier een belangrijke verantwoordelijkheid, ook de kaarthouders moeten enkele veiligheidsregels in acht nemen. Samen met de banken tracht Atos Worldline de kaarthouders te helpen om hun betaalkaarten op een veilige manier te gebruiken. Hiervoor verzamelen we uitgebreide informatie en een heleboel concrete tips voor veilig kaartgebruik op de site van BCC ( Net voor de vakantie zetten we deze raadgevingen bovendien via een persbericht extra in de kijker. SAS 70 type II Eind 2007 behaalde Atos Worldline het SAS 70 type I rapport. SAS 70 evalueert de interne controle van een bedrijf. Dit certificaat weerspiegelt het niveau dat Atos Worldline eist voor alle processen en oplossingen, en voor de betrouwbaarheid van zijn systemen en beveiligingsregels. Daar hield het voor Atos Worldline echter niet op. In 2008 bereidde Atos Worldline zich volop voor op het behalen van het SAS 70 type II rapport, dat de effectiviteit van de interne controles over een heel jaar controleert. Om dit certificaat te behalen wordt er in het begin van 2009 een onafhankelijke audit gedaan op de interne controleprocessen. Ook dit certificaat is geen eindpunt maar vraagt een voortdurende inspanning om de interne controles te blijven uitvoeren en opvolgen. Het gaat hier immers om een jaarlijks hernieuwbaar rapport. p.15

16 Klantgerichtheid ATOS WORLDLINE ZET ALLE ZEILEN BIJ Atos Worldline bouwt actief voort aan de goede relatie met zijn klanten. In 2008 werden nieuwe acties op poten gezet en bestaande communicatiekanalen geactualiseerd om onze klanten nog beter te informeren. Spaar&Pluk is dan weer een project dat dit jaar duidelijk de kinderschoenen ontgroeid is. Na minder dan vier jaar bereikten we de kaap van ingeschreven kredietkaarthouders. De klant bevraagd Atos Worldline vraagt zijn klanten geregeld naar hun tevredenheid. In 2007 leerde een tevredenheidsenquête bij onze klanten ons dat we hen op een aantal domeinen nog beter kunnen helpen. Daarom zijn we in 2008 van start gegaan met een aantal projecten. We herbekeken interne procedures, afspraken en bevoegdheden om klanten sneller en efficiënter een antwoord op hun vragen te geven. Ook een welkomgids voor onze nieuwe klanten en klantvriendelijke informatie op de website zullen handelaars en kredietkaarthouders helpen om sneller de juiste informatie of contactpersoon te vinden. Alle informatie op een nieuwe website Om zijn klanten nog beter en efficiënter te helpen heeft Atos Worldline in 2008 al zijn activiteiten samengebracht op een handige, nieuwe, Belgische website: Op deze drietalige site vinden handelaars zeer gedetailleerde informatie over het aanbod van het bedrijf en een oplossing op maat voor hun sector. Daarnaast vinden bestaande klanten ook antwoorden op vaak gestelde vragen rond terminals en een aantal formulieren om snel en eenvoudig administratieve wijzigingen door te geven. De nieuwe website is opgebouwd rond vijf rubrieken. De rubriek Producten en diensten geeft een volledig overzicht van het aanbod producten en diensten van Atos Worldline. De twee belangrijkste onderdelen zijn het aanbod Banksys-terminals en het luik rond het BCC-betaalnetwerk. In de rubriek Uw activiteit vinden handelaars een aanbod op maat voor hun sector. De rubriek Klantendienst richt zich tot bestaande klanten. Zij vinden er het antwoord op veelgestelde vragen rond het gebruik van hun terminal, een aantal formulieren om administratieve wijzigingen door te geven en komen er te weten hoe ze bepaalde producten kunnen (bij)bestellen. In Uw carrière worden alle carrièremogelijkheden bij Atos Worldline op een rijtje gezet. De rubriek Over ons ten slotte schetst de historiek van het bedrijf, stelt foto s en logo s ter beschikking in een beeldbank en zet de evenementen waaraan Atos Worldline deelneemt op een rijtje. Journalisten vinden hier ook alle persberichten. De nieuwe site is niet enkel informatief: surfers vinden er ook de nodige contactinformatie en een contactformulier of telefoonnummer op elke pagina. Als de surfer het contactformulier invult dat op de pagina staat waarrond hij vragen heeft, komt zijn vraag onmiddellijk bij de juiste persoon terecht. Hierdoor vermijdt hij dat zijn vraag onnodig doorgestuurd moet worden waardoor hij minder lang moet wachten op een antwoord. De productsites van Banksys en BCC werden vernieuwd in dezelfde herkenbare stijl. Zij hernemen respectievelijk dat deel van de informatie van de algemene site dat het Banksys- of BCC-label draagt. Op kunnen handelaars terecht voor meer informatie rond het aanbod betaalterminals en cryptografische modules. De websites en zullen begin 2009 vernieuwd worden. is gericht op handelaars die zich willen aansluiten op het betaalnetwerk van Bancontact/Mister Cash, Proton, Maestro, V PAY, MasterCard of Visa. Daarnaast is er op deze site ook een luik voorzien voor kaarthouders. Zij vinden op de BCC-site meer informatie rond het veilig gebruik van de verschillende soorten betaalkaarten en de voordelen die daaraan verbonden zijn. Dit laatste deel wordt niet hernomen op de algemene site. p.16

17 Integratie en internationalisering van onze klantendienst Een belangrijke rol voor positieve klantencontacten is uiteraard weggelegd voor onze klantendienst. We hebben speciale nummers voor onze verschillende klanten: handelaars, banken en kaarthouders. Met de fusie van Banksys en BCC werden onze oude vertrouwde structuren niet meteen overboord gegooid. Achter de schermen werd het afgelopen jaar evenwel hard gewerkt om de verschillende telefonische en administratieve diensten voor voormalige Banksys- en BCCklanten te vereenvoudigen en op elkaar af te stemmen. De resultaten daarvan zullen in 2009 ten volle zichtbaar worden. Een andere maar niet minder grote uitdaging komt van de internationalisering van onze producten en diensten. Vanuit de wil om onze buitenlandse klanten dezelfde kwaliteitsvolle dienstverlening te geven, werden onze callcenters aangepast aan de specifieke noden van deze klanten. Zo werd de organisatie van onze klantendienst in 2008 onder meer aangepast aan de behoeften van onze acquiringklanten in Nederland. Card Stop blokkeert bankkaarten in een handomdraai Ook vorig jaar stonden onze medewerkers van Card Stop weer ten dienste van talrijke kaarthouders. Ons callcenter registreerde niet minder dan oproepen, 4.18% meer dan in Dankzij deze telefoontjes werden kaarten geblokkeerd. Deze kaarten waren voornamelijk (tijdelijk) verloren geraakt (zowat ). Een aanzienlijk kleiner deel werd gestolen (ongeveer ). Ten slotte werden er door Atos Worldline nog ongeveer kaarten geblokkeerd uit voorzorg of als reactie op fraude. Spaar&Pluk overschrijdt kaap van inschrijvingen Minder dan vier jaar na zijn lancering heeft het getrouwheidsprogramma Spaar&Pluk zijn ste inschrijving genoteerd. De actie staat open voor alle kredietkaarthouders met een Visa- en/of MasterCard-kaart en kent sinds zijn start in juni 2005 een voortdurend toenemend succes. In 2008 verzamelden alle kaarthouders samen meer dan 16 miljoen punten, goed voor maar liefst 3,5 miljoen cheques met een totale waarde van 16,5 miljoen euro. 40% van die cheques werden ook effectief gebruikt. Spaar&Pluk is een eenvoudig maar creatief concept: elke transactie van minimum 25 euro geeft de kaarthouder recht op één punt. Elke vijf punten worden omgezet in een aankoopbon ter waarde van 5 euro. Met deze cheques kunnen kaarthouders hun aankopen bij meer dan duizend verkooppunten in België betalen. Het keuzeaanbod neemt constant toe en dankzij een creatieve personalisatie wordt het afgestemd op de voorkeur van de deelnemers. Voor Visa- en MasterCard-gebruikers is de website de onmiskenbare draaischijf geworden van dit getrouwheidsprogramma: een groeiende catalogus van deelnemende handelaars en een programma op maat van elke deelnemer. Sinds zijn lancering heeft het Spaar&Pluk -programma 7 campagnes van telkens 6 maanden gekend, waarbij iedere keer het aanbod vernieuwd werd en tegelijk de continuïteit versterkt. In die tijd hebben de deelnemers het aantal handelaars zien toenemen tot 44 partners. De variatie valt duidelijk in de smaak bij de deelnemers: ze stellen het op prijs hun cheques in verschillende sectoren te kunnen omruilen. Vroeger werden kredietkaarten voornamelijk in restaurants en op vakantie gebruikt, vandaag de dag worden ze voor allerlei gezinsuitgaven gebruikt. Marktonderzoek toont bovendien aan dat kaarthouders ingeschreven op het Spaar&Pluk-programma twee keer meer transacties doen en maandelijks 71% meer besteden dan reguliere kredietkaarthouders. Bovendien gebruiken de ingeschreven kaarthouders hun kredietkaart ook veel gediversifieerder. Daar waar andere kredietkaarthouders hun kaart vooral op restaurant en op reis gebruiken, halen de Spaar&Pluk-ingeschrevenen hun kaart voornamelijk boven voor betalingen in de retailsector. p.17

18 Toekomst NIEUWE HORIZONTEN 2009 wordt beslist een jaar met grote uitdagingen. Terwijl een wereldwijde recessie het zaken doen bemoeilijkt, heeft Atos Worldline de ambitie zijn activiteiten binnen Europa uit te breiden. Daarnaast voelen we de noodzaak onze klanten de nodige houvast te bieden met een persoonlijkere aanpak en op maat gemaakte oplossingen. Net als andere bedrijven binnen en buiten de sector moet Atos Worldline vaststellen dat de economische recessie een feit is. Ondanks de onzekerheden die deze crisis met zich meebrengt, ziet Atos Worldline er ook kansen in. Bezuinigingsmaatregelen dwingen ons bestaande processen in vraag te stellen en creativiteit en flexibiliteit aan de dag te leggen om te komen tot nieuwe businessmodellen. In het verleden benaderden Banksys en BCC hun verschillende klanten eerder op een uniforme manier. Deze werkwijze is echter niet meer aangewezen in de veeleisende markt van tegenwoordig. Atos Worldline wil komaf maken met deze onpersoonlijke aanpak. In 2009 zullen we de markt dan ook benaderen met op maat gemaakte formules. De kwaliteit van de dienstverlening is een van de troeven van Atos Worldline. We vinden het dan ook zeer belangrijk deze in de toekomst verder uit te bouwen met behoud van hetzelfde hoge niveau. Atos Worldline heeft zijn Europese ambitie nooit onder stoelen of banken gestoken. Onze terminals hebben reeds internationale faam. Die naamsbekendheid willen we dan ook gebruiken om onze acquiringactiviteiten in het buitenland aan de man te brengen. Daarbij richten we onze inspanningen in de eerste plaats op de Benelux. Ook in de omgekeerde richting wil Atos Worldline zijn producten en diensten die het in het buitenland aanbiedt in België verder uitbouwen. De eservices- en CRM-oplossingen kunnen onze betaalsystemen immers perfect aanvullen en de zaak van onze klanten verder doen groeien. Iedereen aan boord dus voor een ambitieus 2009! p.18

19

20 V.U. Jean-Michel Dasnoy Atos Worldline NV Haachtsesteenweg 1442 B-1130 Brussel België Tel. +32 (0) Fax +32 (0) Banksys Nederland Kantoorgebouw Albatros Ligusterbaan 18 NL-2908 LW Capelle a/d IJssel Nederland Tel. +31 (0) Fax +31 (0)