SNELGIDS VOOR TIE INHOUD

Transcriptie

1 AAN DE SLAG MET TIE VOOR ONAFHANKELIJKEN

2 INHOUD 1 WELKOM BIJ TECHNICAL INFORMATION EXCHANGE INLEIDING Waarom hebben wij TIE? Hoe krijg ik toegang tot TIE? Hoe meld ik me aan? INFORMATIEKANALEN Overzicht Technische journaals Serviceproductjournaals Rapporten Aandachtsgebieden Hoe schrijf ik een goed rapport? TIE EN VIDA Rapporten vanuit VIDA technische journaals uit VIDA zoeken Zoeken basis CSC zoeken Functiegroep zoeken Storingscode zoeken SAMENVATTING TOEPASSING Zoekfunctie Autoprofiel ophalen Zoeken naar een informatie-item Auto-informatie Rapporten Journaals Gebruikersprofiel ONDERSTEUNING TIE help-bestanden Met wie kan ik contact opnemen als ik problemen heb? AFKORTINGEN HISTORIELOGBESTAND NL02IR NL03IR NL04IR ALFABETISCH REGISTER Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 2

3 1 WELKOM BIJ TECHNICAL INFORMATION EXCHANGE Welkom als gebruiker van Technical Information Exchange (TIE). Met TIE beschikt Volvo Cars over één gezamenlijke methode voor de verwerking van afwijkingsrapporten en communicatie tussen dealers/onafhankelijke werkplaatsen, verkoopbedrijven/importeurs en Volvo Car Customer Service (VCCS). TIE is met VIDA geïntegreerd en moet zo een stevige basis vormen voor de dagelijkse werkzaamheden in werkplaatsen en kantoren overal ter wereld. Dit document is bedoeld voor het verschaffen van informatie om een nieuwe gebruiker van TIE te helpen. Verschillende typen rapporten worden uitgelegd en er worden voorbeelden gegeven voor hoe u een goed rapport kunt schrijven. In de volgende hoofdstukken worden verschillende werkstromen uitgelegd en wordt de beste manier van werken besproken. Om de toepassing te kunnen begrijpen, is er een kort overzicht van de toepassing dat aangeeft waar de verschillende functies te vinden zijn. Hier krijgt de zoekfunctie speciale aandacht, aangezien dit de belangrijkste functie in TIE is. Het document eindigt met een hoofdstuk over ondersteuning, welke hulp er beschikbaar is en tot wie u zich moet richten als er problemen met het gebruik van TIE zijn. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 3

4 2 INLEIDING 2.1 Waarom hebben wij TIE? Het algemene zakelijke doel is om communicatie efficiënter te maken en voor kortere levertijden te zorgen. Dit betekent minder herhalingsreparaties en dat levert lagere garantiekosten op en, uiteindelijk, een hogere klanttevredenheid. In TIE worden alle afwijkingen met betrekking tot auto's, serviceproducten, onderdelen en accessoires gerapporteerd. 2.2 Hoe krijg ik toegang tot TIE? Het proces om toegang tot TIE te krijgen verschilt per gebruikersgroep. Voor onafhankelijke werkplaatsen is TIE geïntegreerd met VIDA, aankoop via TIS. 2.3 Hoe meld ik me aan? Zorg dat de juiste URL niet wordt geblokkeerd door een proxy of een externe of interne firewall. Voer de URL in een webbrowser in en geef de gebruikers-id en het wachtwoord als daar om wordt gevraagd. Type verbinding URL IP poort Internet Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 4

5 3 INFORMATIEKANALEN TIE bestaat uit verschillende informatiekanalen en elk kanaal heeft zijn unieke doel. Dit hoofdstuk bevat informatie over deze verschillende informatiekanalen en welk kanaal wanneer moet worden gebruikt. 3.1 Overzicht De onderstaande afbeelding toont een vereenvoudigd overzicht van de informatiestroom in TIE. TIE bestaat uit twee delen: centrale TIE en lokale TIE. Centrale TIE is in het Engels en lokale TIE is vertaald naar de lokale talen (in dezelfde talen beschikbaar als VIDA). Dit betekent dat journaals en rapporten moeten worden gekopieerd en vertaald tussen de twee onderdelen. Journaals zijn eenrichtingscommunicatie van Volvo Cars of een verkoopbedrijf, terwijl rapporten kunnen worden beantwoord, zodat er een uitwisseling van informatie kan plaatsvinden. Fig. 1 Informatiestroom in TIE 3.2 Technische journaals Een Technisch journaal (TJ) is een informatie-item met relevante informatie voor helpdesks, verkoopbedrijven en dealers over productkwaliteitsproblemen m.b.t. het repareren en onderhouden van Volvo-auto's. Hierbij kan het gaan om informatie over productkwaliteit, hoe lang het naar verwachting nog duurt voordat er een oplossing is, problemen, tijdelijke oplossingen en de daadwerkelijke oplossing voor specifieke problemen. Het kan ook worden gebruikt voor een aantal andere taken; tips voor storingzoeken, kennisgevingen over actuele veranderingen waar de monteurs van op de hoogte moeten zijn, speciale follow-ups of materiaalaanvragen en andere informatie van algemeen nut. 3.3 Serviceproductjournaals Een serviceproductjournaal (SPJ) is een informatieproduct met informatie over de services en toepassingen zoals die zijn verleend en verstrekt door Volvo Car Customer Service, bijvoorbeeld VIDA, TIE, speciaal gereedschap. In het kort: alle informatie aan verkoopbedrijven en dealers die niet gerelateerd is aan een auto (bijv. automodellen, motoren enz.) moet als een SPJ worden verstuurd. SPJ's zijn in categorieën opgedeeld. Elke categorie kan subcategorieën hebben om de informatie in dat SPJ nader te specificeren. 3.4 Rapporten Alle afwijkingen of problemen moeten als een rapport worden verstuurd. Er moeten rapporten worden aangemaakt om afwijkingen in VIDA en TIS te rapporteren. Er moeten ook rapporten worden gemaakt als de hulp van de lokale helpdesk nodig is. Dit kan gaan om problemen met het aanmelden op diverse systemen. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 5

6 3.4.1 Aandachtsgebieden Rapporten zijn opgedeeld in aandachtsgebieden en subaandachtsgebieden. Bij het schrijven van een rapport kiest u het Aandachtsgebied en Subaandachtsgebied die het beste het te rapporteren probleem beschrijven. Elk Subaandachtsgebied heeft een verschillende sjabloon die moet worden ingevuld. Sommige velden in de sjablonen zijn verplicht (aangegeven met een sterretje) en sommige zijn optioneel. Er zijn voor ieder Subaandachtsgebied helpteksten met beschrijvingen van de velden in het sjabloon. Helpteksten opent u door te klikken op Help rechtsboven in het scherm. Verkoopbedrijven hebben de mogelijkheid om te kiezen welke aandachtsgebieden en subaandachtsgebieden ze aan de dealers willen laten zien. De standaard setup is de set aandachtsgebieden en subaandachtsgebieden die standaard is in het centrale systeem. Configuratie is echter mogelijk, zodat ze bij de behoeften van de markt passen. Let op: als een rapport in een nieuw lokaal Aandachtsgebied en Subaandachtsgebied wordt geschreven, moeten het Subaandachtsgebied en/of Aandachtsgebied worden gewijzigd in één van de standaard setups voordat deze kunnen worden gekopieerd naar centraal. In de onderstaande tabellen worden centrale aandachtsgebieden en subaandachtsgebieden genoemd. Deze kunnen verschillen van wat u als gebruiker ziet: Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 6

7 Aandachtsgebied Subaandachtsgebied Gerapporteerde problemen en afwijken, wanneer gebruiken TIE TIE-probleem Gebruiken voor alle technische problemen en fouten m.b.t. TIE. Gebruikersadministratie Gebruiken om nieuwe gebruikers en nieuwe rollen aan te vragen. Het wordt ook gebruikt om een wijziging van rollen en wijzigingen naar rollen aan te vragen. VIDA Systeeminformatie Alleen gebruiken voor het rapporteren van problemen m.b.t. gebruikershandleidingen die zijn gepubliceerd op het Dealer Development Platform en de Workshop Support Guide. Het rapport kan fouten bevatten die zijn aangetroffen in een gebruikershandleiding of suggesties voor wijzigingen in de inhoud. Kan ook problemen bevatten m.b.t. de presentatie van de gebruikershandleidingen op de verschillende websites. VIDA Admin Nieuwe VIDA-DVD bestellen Gebruikersadministratie Gebruiken om te rapporteren dat een nieuwe VIDA-DVD moet worden gestuurd. Gebruiken voor het rapporteren van wijzigingen voor VIDA-licenties en abonnementen, bijv. om het aantal licenties of abonnementen te verhogen/verlagen Hoe schrijf ik een goed rapport? Dit hoofdstuk bevat informatie die handig is bij het schrijven van rapporten. Het opstellen van een goed rapport is belangrijk, omdat dat helpdesks en ander ondersteunend personeel helpt om de oplostijd zo kort mogelijk te houden. Bovendien kan VCC er snellere en betere oplossingen mee realiseren voor conceptgerelateerde problemen. Dit is uiteraard extra belangrijk bij rapporten die gaan over problemen waarbij klanten op de reparatie van hun auto wachten. Voor enkele rapporten is er een sjabloon in het veld Vrije tekst, met headings als hulp om de inhoud te structureren. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 7

8 Houd rekening met het volgende als u een rapport schrijft: Gebruik bij het schrijven van rapporten de knop RAPPORTEREN VIA TIE in VIDA. Wees zeer duidelijk en precies als u het probleem beschrijft. Geef zoveel mogelijk informatie over het probleem, maar houd het bij feiten en ga niet speculeren. Als u moet opschrijven wat een klant heeft gezegd, begint u de zin met "De klant zegt...". Beschrijf slechts één probleem/fout per rapport. Lees het rapport door voordat u het verstuurt. Is het rapport voor anderen goed te begrijpen? Herschrijf onduidelijke gedeeltes. Als een rapport wordt beantwoord met een voorstel of als er meer informatie nodig is, dient u ervoor te zorgen dat de aanvullende informatie snel wordt verstrekt. Dit versnelt het proces voor het aanmaken van technische journaals en het is van invloed op de levertijd voor oplossingen. Geef geen kopieën van rapporten, technische journaals of kwaliteitsbulletins aan klanten. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 8

9 4 TIE EN VIDA Als onderdeel van de strategische ontwikkeling van Volvo Cars worden maatregelen genomen om de systeemondersteuning voor het reparatie- en onderhoudsproces van Volvo (VRM) te verhogen. In de volgende paragrafen worden de verbanden tussen TIE en VIDA uitgelegd. 4.1 Rapporten vanuit VIDA Volg de volgende stappen om een -rapport vanuit VIDA aan te maken: 1. Klik op de knop RAPPORTEREN VIA TIE linksboven in VIDA. à VIDA vraagt TIE om een lijst met toegestane aandachtsgebieden en subaandachtsgebieden voor de gebruiker. TIE stuurt de lijst terug en informeert VIDA over welke logbestanden nodig zijn. VIDA toont de gebruiker de beschikbare aandachtsgebieden en subaandachtsgebieden. 2. Selecteer Aandachtsgebied en een Subaandachtsgebied, indien beschikbaar. à VIDA vindt automatisch de relevante informatie en logbestanden en maakt een gecomprimeerde map aan die naar TIE wordt verstuurd. VIDA doet een beroep op TIE en TIE wordt geopend. TIE opent de rapportsjabloon. De vereiste logbestanden worden automatisch bijgevoegd en de door VIDA verstuurde informatie wordt aan de juiste velden toegevoegd. 3. Maak het rapport af. Aangezien deze methode het schrijven van rapporten veel makkelijker maakt, is dit de beste manier om problemen te rapporteren. De redenen hiervoor zijn: De gebruiker hoeft niet handmatig bijlagen bij te voegen of in de gaten te houden welke bijlagen voor welke subaandachtsgebieden nodig zijn. De gebruiker hoeft geen autogegevens in het rapport in te voegen. Deze velden worden automatisch door VIDA ingevuld. LET OP Als de gebruiker geen verbinding heeft tussen TIE en VIDA of geen toegang heeft tot TIE, is Probleem via rapporteren de enige mogelijkheid. Het rapport moet in dat geval alleen worden verstuurd naar een bestaand contact voor ondersteuning. Logbestanden kunnen worden toegevoegd door op de knop LOGBESTANDEN SELECTEREN te klikken. 4.2 technische journaals uit VIDA zoeken De eenvoudigste manier om relevante technische journaals voor een auto te vinden is het starten van een zoekopdracht in VIDA. Afhankelijk van de manier waarop de zoekopdracht gestart wordt, verstuurt VIDA verschillende informatie naar TIE, wat van invloed is op de zoekresultaten. Voor een stapsgewijze instructie, zie de volgende paragrafen. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 9

10 4.2.1 Zoeken basis Volg deze stappen voor het uitvoeren van een basiszoekopdracht Technisch journaal in TIE vanuit VIDA: 1. Specificeer de auto onder de tab AUTOPROFIEL in VIDA. Hoe meer informatie er is ingevoerd, hoe gerichter het zoeken zal worden uitgevoerd. 2. Klik op TECHNISCHE JOURNAALS LEZEN in de hoek linksboven om het zoeken te starten. à TIE wordt op een nieuwe browsertab geopend en er wordt gezocht. TIE toont een lijst van alle technische journaals die relevant zijn voor het huidige autoprofiel. De journaals worden in volgorde van functiegroep opgesomd. 3. De gebruiker kan de relevante technische journaals lezen CSC zoeken Als er een CSC wordt gespecificeerd voor de auto als er een basiszoekopdracht wordt uitgevoerd, gebruikt TIE de gespecificeerde CSC om de zoekopdracht verder te beperken. Technische journaals gerelateerd aan de specifieke CSC voor de geprofileerde auto worden getoond Functiegroep zoeken Als de basiszoekopdracht onder de tab INFORMATIE in VIDA wordt uitgevoerd met een open document dat met een Functiegroep is verbonden, starten de zoekresultaten met die getoonde Functiegroep. Technische journaals met Functiegroep worden niet getoond Storingscode zoeken Als de zoekopdracht vanuit de tab STORING ZOEKEN in VIDA wordt gestart en de auto op storingen is onderzocht, gebruikt TIE de gespecificeerde Storingscode om de zoekopdracht verder te beperken. Technische journaals gerelateerd aan de specifieke Storingscodes voor de betreffende auto worden getoond. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 10

11 5 SAMENVATTING TOEPASSING 5.1 Zoekfunctie Er zijn twee manieren om een zoekactie in TIE te starten. De gebruiker kan een autoprofiel ophalen of direct naar een informatie-item zoeken Autoprofiel ophalen Als de gebruiker een autoprofiel wil ophalen, moet één of een combinatie van de volgende velden worden gebruikt: Type en Chassis VIN Kentekenplaat Fig. 2 Een autoprofiel ophalen Klik op de knop Auto ophalen om de auto-informatie op te halen. Klik op Zoekvelden met autogegevens invullen om de opgehaalde autogegevens over te zetten naar de velden in de onderstaande tabel. Deze gegevens kunnen worden gebruikt als een filter bij het zoeken naar een informatie-item, zie hoofdstuk 5.2 Auto-informatie op pagina 13. Nr. Naam veld Omschrijving 1 Serie Serienummer 2 Sub Subserienummer 3 Portieren Aantal portieren 4 Mot Motornummer 5 Verkoop Verkoopversie 6 Carrosserie Carrosserienummer 7 Transmissie type Versnellingsbakcode 8 Stuur Besturing 9 Fabriek Productie-eenheid 10 Productieweek (van/tot) JJJJWW 11 Reeks chassisnummers (van/tot) Chassisnummer 12 Modeljaar vanaf (van/tot) JJJJ Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 11

12 5.1.2 Zoeken naar een informatie-item Voor het opzoeken van een informatie-item (Rapport, Technisch journaal en serviceproductjournaal) of een combinatie van items, selecteert u eerst de relevante module(s): Rapport Technisch journaal Serviceproductjournaal De gebruiker moet in het vervolgkeuzemenu uit Centraal of Lokaal kiezen en de gebruiker heeft de optie om alle modules te selecteren/deselecteren door de knoppen Alles selecteren of Alle keuzes opheffen te gebruiken. Als alle modules zijn geselecteerd, wordt het resultaat met één lijst per module gepresenteerd. Als de gebruiker een autoprofiel heeft opgehaald, kunnen data worden bijgewerkt in de ingevulde velden om naar een informatie-item te zoeken. Als de gebruiker geen autoprofiel heeft opgehaald, kunnen data in de volgende velden worden ingevoerd om naar een informatie-item te zoeken: Nr. Naam veld Omschrijving 1 Serie Serie - één teken 2 Sub Subserie - één teken 3 Portieren Aantal portieren - één cijfer 4 Mot Motornummer - twee cijfers 5 Verkoop Verkoopversie - twee karakters 6 Carrosserie Carrosserie - één teken of cijfer 7 Transmissie type Versnellingsbakcode - twee tekens 8 Stuur Besturing - één teken 9 Fabriek Productie-eenheid - twee tekens 10 Productieweek (van/tot) JJJJWW - zes cijfers 11 Reeks chassisnummers (van/tot) Chassisnummer - zeven cijfers of minder Indien minder, dan vult het systeem met nullen aan. 12 Modeljaar (van/tot) JJJJ - vier cijfers 13 CSC Klantsymptoomcodes. Klik op de link CSC en selecteer CSC op de pagina die wordt weergegeven of voeg handmatig toe door de CSC in te voeren in het veld "CSC" (2 tekens). Breng de CSC over naar het veld Meenemen in door op de pijltjes naar rechts te klikken. Er zijn meerdere CSC mogelijk. Om een al toegevoegde CSC te verwijderen, selecteert u deze en klikt u op de pijltjes naar links. 14 Functie van/functie tot Functiegroep van. Klik op de link Functie van en/of Functie tot en selecteer Functiegroep op de pagina die verschijnt of voer de Functiegroep handmatig in - maximaal 4 cijfers. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 12

13 Nr. Naam veld Omschrijving 15 Diagnostische storingscodes Voer handmatig een Storingscode in in de velden DTC-regelmodule en Code (maximaal tekens) en breng deze over naar het veld Meenemen in zoekopdracht door op de pijltjes naar rechts te klikken. Er zijn meerdere Storingscodes mogelijk. Als meer dan één Storingscode gewenst is, herhaalt u de procedure. Om een al toegevoegde Storingscode te verwijderen, selecteert u deze en klikt u op de pijltjes naar links. 16 Statusdatum (van/tot) Kan alleen uit de kalender worden gehaald. 17 Vrije tekst Typ een vrije tekst van minimaal twee tekens. Als u meerdere woorden invoert, selecteert u via het vervolgkeuzemenu een EN- of OFvoorwaarde voor de ingevoerde woorden. Om een LIKE-voorwaarde in te stellen, typt u vóór of na het woord een sterretje (*). Waar kunt u in de verschillende modules naar zoeken? Voor Rapporten en technische journaals zijn alle zoekvelden geldig. Voor serviceproductjournaals zijn de velden Statusdatum (van/tot) en het veld Vrije tekst van toepassing. 5.2 Auto-informatie Als de gebruiker op zoek is naar informatie over een auto, selecteert u de tab Auto info en klikt u op Auto-info weergeven. De gebruiker krijgt de mogelijkheid om een auto te zoeken door data in een zoekveld in te voeren: Type en Chassis VIN Kentekenplaat 5.3 Rapporten Als de gebruiker een rapport wil aanmaken of bekijken, klikt hij op de tab Rapport en selecteert één van de headers: Rapportlijst bekijken data invoeren in één of een combinatie van velden en de lijst met hits bekijken/afdrukken. Nieuw rapport opstellen - geschikt Aandachtsgebied selecteren in het vervolgkeuzemenu en doorgaan. Om een lijst van centrale aandachtsgebieden en subaandachtsgebieden te bekijken, zie hoofdstuk Aandachtsgebieden op pagina 6. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 13

14 5.4 Journaals Als de gebruiker journaals wil aanmaken of weergeven, klikt hij op de tab Journaal en selecteert hij een van de volgende opties uit het vervolgkeuzemenu: Technische journaals Journaallijst weergeven - data invoeren in één veld of een combinatie van velden. Serviceproductjournaals Journaallijst weergeven - data invoeren in één veld of een combinatie van velden. 5.5 Gebruikersprofiel Door op de gebruikersnaam rechtsboven op het scherm te klikken, kan de gebruiker het gebruikersprofiel controleren en enkele gebruikersinstellingen personaliseren. De gebruiker kan kijken of persoonlijke informatie (zoals naam, contactgegevens enz.) juist is. Het is o.a. ook mogelijk om de gewenste snelheidsmetereenheden, de taal, het formaat kalender/tijd in te stellen en of de gebruiker berichten vanuit TIE wil ontvangen. Via het vervolgkeuzemenu Gebruikerstaal kan de gebruiker een landcode selecteren. Wordt gebruikt om de taal in te stellen waarmee casussen worden aangeduid bij aflevering. Als bijvoorbeeld "SE" wordt geselecteerd, wordt aangegeven dat de casus in het Zweeds is opgesteld. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 14

15 6 ONDERSTEUNING Aangezien TIE een belangrijke zakelijke toepassing is, zijn help en ondersteuning geïmplementeerd om de bruikbaarheid te beveiligen. Dit hoofdstuk bevat informatie over die beveiliging. 6.1 TIE help-bestanden Er zijn helpbestanden beschikbaar voor ieder scherm in TIE. In deze bestanden kan de gebruiker uitleg vinden over zichtbare zaken, bijv. labels, vervolgkeuzemenu's, invoervelden enz. De helpbestanden opent u door te klikken op de Help-knop in de hoek rechtsboven. Er verschijnt een nieuw venster met informatie over het betreffende scherm. Fig. 3 TIE help-bestand 6.2 Met wie kan ik contact opnemen als ik problemen heb? Als de helpbestanden niet genoeg informatie bieden voor bepaalde problemen, kunt u contact opnemen met uw lokale helpdesk. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 15

16 7 AFKORTINGEN CSC Klantsymptoomcodes DTC Storingscode EWD Electronic Wiring Diagram (Elektronisch bedradingsschema) SPJ Serviceproductjournaal TIE Technical Information Exchange TIS Technical Information Shop TJ Technisch journaal URL Uniform Resource Locator VCC Volvo Car Corporation VCCS Volvo Car Customer Service VIDA Vehicle Information and Diagnostics for Aftersales (Voertuiginformatie en storingzoeken voor aftersales) VIN Voertuigidentificatienummer VOW VIDA on Web VRM Reparatie- en onderhoudsproces van Volvo Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 16

17 8 HISTORIELOGBESTAND NL02IR Nieuw document voor Onafhankelijken NL03IR Een algemene herziening van het document. Nieuwe of herziene informatie in alle hoofdstukken en nieuwe screendumps toegevoegd. Verouderde informatie is verwijderd NL04IR De paragraaf Rapporten vanuit VIDA is bijgewerkt. De paragraaf Aandachtsgebieden is aangepast. Kleinere tekstaanpassingen en -correcties in het hele document. Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 17

18 9 ALFABETISCH REGISTER A Aandachtsgebieden... 6 Aanmelden... 4 Afkortingen Auto-informatie Autoprofiel... 11, 12 B Bedradingsschema's... 7 C Categorieën... 5 CSC F Functiegroep G Gebruikersprofiel H Help-bestanden I Informatie-items Informatiekanalen... 5 Instellingen J Journaal O Ondersteuning R Rapport aanmaken Rapporten... 5, 7 Rapporten vanuit VIDA... 9 Reparatie- en onderhoudsproces van Volvo... 9 S Serviceproductjournaals... 5, 14 Storingscode Subaandachtsgebieden... 6 T Taal Technische journaals... 5, 9, 14 TIE help Toegang tot TIE... 4 Z Zoekfunctie... 9, 10, 11 Copyright Volvo Car Corporation 258NL04IR 18