Inhoud. Het NIAZ is zo gek nog niet! Colofon. Beste lezer, Jack Thiadens, voorzitter Participantenraad

Transcriptie

1 NIAZNIEUWS 02/13 NIAZ en Qmentum Beeldverslag audit Vlaanderen St Jansdal Best Practice Ziekenhuis Integraal Risicomanagement Rijnstate EyePad in Oogziekenhuis

2 Colofon Deze nieuwsbrief is een uitgave van het Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg (NIAZ). Het NIAZ levert een bijdrage aan de borging en verbetering van de kwaliteit van de gezondheidszorg, in het bijzonder door het ontwikkelen van kwaliteitsnormen en het toepassen daarvan in de toetsing van zorginstellingen en zorgprocessen, resulterend in een judicium (oordeel) waaraan derden - zorgconsumenten, zorgverzekeraars, samenwerkingspartners, overheden en samenleving - het vertrouwen kunnen ontlenen dat de zorg reproduceerbaar op een adequate en veilige manier wordt voortgebracht. Het NIAZ is een instituut vóór de zorg en dóór de zorg. Het NIAZ toetst op verzoek en waar mogelijk elke zorginstelling in Nederland en Vlaanderen. Jaargang 15, nummer 2, december 2013 Redactie Deze nieuwsbrief is opgesteld in opdracht van de NIAZ-directie. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met het NIAZbureau. Tekst, eindredactie en productiebegeleiding Bureau Lorient Communicatie BV, Valkenburg ZH Opmaak en druk Drukkerij Sparta, Leiden Oplage 2000 exemplaren NIAZ Churchilllaan 11, 14e verdieping 3527 GV Utrecht Postbus HA Utrecht T F E info@niaz.nl Inhoud Beste lezer, Jack Thiadens: NIAZ is zo gek nog niet NIAZ breidt scholingsaanbod uit Qmentum in het Nederlands Qmentum in beeld: Hoe verloopt een survey? NIAZ Actueel KZi 2.4 van kracht Tussentijdse audit met KZi 2.4 NIAZ vraagt Nederlandse zorginstellingen om keuze NIAZ accrediteert geen laboratoria NIAZ op ISQua Congres Nieuw bij NIAZ: Inge Nierop Nieuwe accreditaties 1 maart 1 november 2013 St Jansdal voldoet aan álle NIAZ-normen NIAZ installeert werkgroep UMC s Qmentum in Imeldaziekenhuis Bonheiden Integraal risicomanagement in Rijnstate Ziekenhuis EyePad geeft patiënt actieve rol bij veilige zorg Catharina Ziekenhuis: Iedere dag een beetje beter NIVEL en EMGO+ Instituut hebben onlangs vastgesteld dat de patiëntveiligheid in Nederlandse ziekenhuizen aantoonbaar is verbeterd in de afgelopen vijf jaar. Het NIAZ is buitengewoon gelukkig met deze constatering, want hier doen we het allemaal voor! Kees van Dun, directeur Jack Thiadens, voorzitter Participantenraad Het NIAZ is zo gek nog niet! Enkele ziekenhuizen overwegen van NIAZ over te stappen naar JCI, de Amerikaanse tegenhanger van het Canadese Qmentum. Kennelijk omdat JCI nieuw elan brengt en aan het NIAZ een uitstraling van bureaucratie kleeft. JCI lijkt zich te kunnen verheugen in het enthousiasme en de betrokkenheid van medici. Qmentum biedt echter zeker net zoveel kansen. Wij zeggen tegen degenen die mogelijk overstappen: denk goed na waarom je dit nu overweegt en of je de beide systemen echt voldoende goed hebt vergeleken, voordat je het kind met het badwater weggooit, verwoordt Jack Thiadens, voorzitter Raad van Bestuur van het Laurentius Ziekenhuis in Roermond zijn persoonlijke mening. Jack is de voorzitter van de Participantenraad. Het NIAZ vernieuwt zich op een strategisch goede manier. En omdat het NIAZ kan bogen op een schat aan ervaring in het Nederlandse systeem, kun je inschatten dat het de beweging naar vernieuwing in het Qmentum-tijdperk gemakkelijk kan maken. Dicht bij ziekenhuizen Het NIAZ staat dicht bij de ziekenhuizen en kent onze wereld van binnenuit. In tien jaar tijd heeft het instituut grondige kennis opgebouwd van zowel de Nederlandse als de Vlaamse zorgsector. Het NIAZ weet wat er speelt en welke thema s actueel zijn. Kijk bijvoorbeeld naar de VMS-projecten: het NIAZ weet waaraan een zorginstelling moet voldoen om de kwaliteit en veiligheid in de praktijk te borgen. NIAZ-auditoren treden daarbij op als thermometer : ze zijn afkomstig uit de sector en weten precies waar de knelpunten liggen. Goed gekwalificeerde NIAZ survey-managers ondersteunen zorginstellingen in hun permanente streven naar borging en verbetering van kwaliteit. Hun service is inbegrepen in het NIAZ-contract; elders krijg je een rekening voor deze dienstverlening. Internationaal erkend; Triple A Dat het NIAZ de Triple A -status heeft bij de International Society for Quality in Health Care (ISQua) onderstreept dat het instituut ook internationaal prima aangeschreven staat. Als een van de weinige kwaliteitsinstituten ter wereld is NIAZ getoetst en geaccrediteerd voor zowel de normen als de organisatie en de auditoropleiding. Binnen Nederland en Vlaanderen hebben overheden, de Inspectie Gezondheidszorg, de Orde van Medisch Specialisten, overige koepelorganisaties en verzekeraars hun vertrouwen in NIAZ uitgesproken. Qmentum Natuurlijk kan het beter: toetsing moet primair op de praktijk van alledag gericht zijn, het mag niet bureaucratisch zijn. Daar ligt nog ruimte voor verbetering. Met name dokters herkennen zich soms weinig in NIAZ-accreditatie. Ik heb zelf ook vaak dat gevoel dat het toetsen van normelementen niet zaligmakend is; het gaat mij erom hoe het in de praktijk echt werkt! Die handschoen heeft het NIAZ nu opgepakt door Qmentum van Accreditation Canada International te franchisen. NIAZ en Qmentum vormen een sterke combinatie. Qmentum is de vertaling van de NIAZnormen naar de praktijk van alledag in een gebruikersvriendelijk systeem. De eerste reacties van collega s die in Nederland een pilot hebben gedraaid zijn zeer positief, ook van medici. NIAZ 3.0 Qmentum lijkt twee werelden goed te combineren: de praktijk krijgt de aandacht die ze verdient in een solide systeem. Ook de dokter kan zich gehoord voelen. Volgende stap zetten Momenteel werkt het NIAZ hard aan de transitie naar NIAZ 3.0 Qmentum. De normen zijn vertaald, de software geladen en binnen enkele weken kunnen zorginstellingen er mee aan de slag. De Participantenraad, waar ook de OMS en NVZ vertegenwoordigd zijn, ziet er naar uit om de volgende stap te zetten. We kunnen als sector onszelf versterken door gezamenlijk Qmentum te omarmen. Eén sterke accreditatieorganisatie en geen twee voor de Nederlandse markt, gesteund door de sector zelf, biedt voor mijn gevoel meer mogelijkheden voor een echt goede vergelijking van kwaliteit. n 3 Jack Thiadens, voorzitter Raad van Bestuur Laurentius Ziekenhuis Roermond

3 Qmentum NIAZ breidt scholingsaanbod uit Qmentum in beeld Hoe verloopt een survey? Met de komst van Qmentum groeit de behoefte aan opleidingen. Daarom breidt het NIAZ, samen met Kerteza, het scholingsaanbod uit. Hoe verloopt een audit bij Qmentum? NIAZ liep mee met een survey in Canada. Wat opvalt, is dat de auditor een groot aantal professionals op de werkvloer spreekt. 4 Het NIAZ is door de International Society for Quality in Healthcare gecertificeerd voor de opleiding van in- en externe auditoren. Het NIAZ biedt deze opleiding al aan vanaf de oprichting, vertelt senior adviseur Freek van der Heijden. Het is essentieel voor de kwaliteit van een audit dat auditoren goed getraind zijn. Van oudsher werkt NIAZ daarbij samen met Kerteza Training & Opleiding. Uitbreiden aanbod Nu NIAZ een samenwerking is aangegaan met Accreditation Canada International (ACI) breiden Kerteza en NIAZ het opleidingsaanbod uit: naast opleidingen waarbij gebruik gemaakt wordt van de Kwaliteitsnorm Zorginstelling 2.3 en 2.4, komt er nu ook scholing met Qmentum. De introductie van een nieuw normenkader en een nieuwe toetsingsmethodiek vereisen dat, zegt Van der Heijden. Ook zal de kwaliteitsorganisatie van een zorginstelling gedeeltelijk anders moeten worden ingericht. Er komen nieuwe taken bij. Een opleiding kan helpen die taken adequaat op te pakken. De cursussen zijn bestemd voor in- en externe auditoren, kwaliteitsfunctionarissen, leden directiecomités, leden medische raden, voorzitters en leden van kwaliteitsteams, middenkader en leiding. uit complete opleidingen en modules, zodat scholing op maat mogelijk is. Van der Heijden: Soms is een enkele module voldoende om weer helemaal bij te zijn, soms is uitgebreidere (bij)scholing nodig. NIAZ en Kerteza bieden beide. Onderwerpen zijn bijvoorbeeld normkennis, het uitvoeren van audits, de tracer-methodiek en het aansturen van en deelnemen aan kwaliteitsteams. Afgesproken is om de tarieven zo laag mogelijk te houden en de opleidingen zowel residentieel als met open inschrijving te verzorgen. Zo wordt flexibel ingesprongen op vragen van klanten. Geïnteresseerd in een opleiding? U kunt het aanbod binnenkort vinden op n n n n n Opleidingsaanbod ook in modules Opleidingen en trainingen met gebruik van Kwaliteitsnorm Zorginstelling 2.3, 2.4 en Qmentum NIAZ en Kerteza werken samen bij ontwikkeling en uitvoering Laagdrempelig De auditor heet ons welkom en legt uit wat hij gaat doen. De audit vindt plaats op de dialyseafdeling. (1) De auditor stelt ons voor aan het afdelingshoofd en vraagt of het akkoord is dat wij met hem meegaan. Ook stelt hij inhoudelijke vragen aan het afdelingshoofd. (2) Het hoofd zoekt de antwoorden op. (3) Vervolgens gaat de auditor (rechts) in gesprek met de internist die op dat moment verantwoordelijk is voor de zorg op de dialyse-afdeling. Daarna doet hij gedurende anderhalf uur een tracer om na te gaan hoe het inkoopproces op de dialyse-afdeling is geregeld. (4) Een tweede auditor neemt het vervolg van de audit voor haar rekening. (5) Als eerste heeft de tweede auditor - staand - een gesprekje met de teamleider van de afdeling. (6) Vervolgens heeft de tweede auditor een gesprek met de afdelingssecretaresse zoals zo vaak een sleutelfiguur binnen de afdeling. (7) Daarna heeft de tweede auditor gedurende een aantal minuten een gesprekje met een dialysepatiënt. Op de foto is de patiënt onherkenbaar in beeld gebracht. (8) Modules Van der Heijden: Momenteel ontwikkelen NIAZ en Kerteza het aanbod aan opleidingen en trainingen voor het Nederlands/ Vlaamse taalgebied. Vanaf het eerste kwartaal van 2014 bieden NIAZ en Kerteza de scholing aan. Het aanbod zal bestaan Freek van der Heijden: De introductie van een nieuw normenkader en een nieuwe toetsingsmethodiek vereisen (bij)scholing (Foto NIAZ) De tweede auditor gaat in gesprek met een verpleegkundige die op de afdeling aan het werk is. (9) De audit wordt beëindigd met een kort afsluitend gesprek met de teamleider, waarbij nog wat aanvullende informatie wordt vergaard. (10) 9 10 Foto s NIAZ

4 6 NIAZ actueel Kwaliteitsnorm Zorginstelling 2.4 van kracht Sinds 1 oktober 2013 is de Kwaliteitsnorm Zorginstelling 2.4 (KZi 2.4) het geldende normenkader. De norm vervangt de KZi 2.3. Het betreft een reguliere, jaarlijkse update, zegt senior adviseur Ester Rood. In verband met de overstap naar Qmentum hebben we de aanpassingen wel zo beperkt mogelijk gehouden. Het duurt nog even voordat iedereen met de Kwaliteitsnorm Zorginstelling 3.0 Qmentum aan de slag zal zijn. Ook dit jaar heeft het NIAZ daarom het normenkader een update gegeven. We hebben 22 normelementen geschrapt die overbodig zijn geraakt of die dubbel in de KZi 2.3 zaten, geeft Ester Rood aan. Daar staat tegenover dat we ook enkele nieuwe normelementen hebben geïntroduceerd. Nieuwe normelementen Zo is er een nieuw normelement met betrekking tot het risicomanagementsysteem gekomen. Ook zijn de VMS-thema s expliciet verwerkt in bestaande en nieuwe normelementen. Rood: En we hebben nieuwe normelementen opgenomen voor apparatuuronderhoud, sterftecijfers, retrospectieve risicoanalyses en culturele en religieuze aspecten van zorgverlening. Zorginstellingen kunnen op de NIAZwebsite het nieuwe normenkader vinden, inclusief een conversietabel. Tussentijdse audit met KZi 2.4 in overgangsperiode Voor zorginstellingen die kiezen voor Qmentum maar daar nog niet mee geaccrediteerd kunnen worden, heeft het NIAZ een tussentijdse audit ontwikkeld. Een lightversie van de normale audit, zegt senior adviseur Ester Rood. Zorginstellingen die tussen 1/7/2010 en 1/10/2011 voor het laatst bezocht zijn voor een instellingsbrede accreditatie, kunnen nog niet geaccrediteerd worden met de Kwaliteitsnorm Zorginstelling 3.0 Qmentum. Als zij wel willen overstappen op Qmentum, maakt NIAZ dit zo makkelijk mogelijk. We bieden hen een tussentijdse audit aan, waarbij we alleen toetsen op de normelementen met een 3/4-eis uit de KZi 2.4, zegt Rood. Deze audit vergt slechts twee dagen en we komen met een kleiner auditteam. Wie geaccrediteerd wordt op basis van de tussentijdse audit, verlengt zijn bestaande, instellingsbrede accreditatiebewijs met een jaar. We verwachten dan wel dat de zorginstelling tegelijkertijd aan de slag gaat met de KZi 3.0 Qmentum, aldus Rood. n Beter bruikbaar De aanpassing is tot stand gekomen in een werkgroep met auditoren uit Nederland en Vlaanderen. Ook zijn nieuwe ontwikkelingen, evaluaties en input van auditoren, contactpersonen van zorginstellingen en NIAZ-adviseurs verwerkt in de KZi 2.4. De aanpassing actualiseert de norm en maakt die beter bruikbaar, besluit Rood. n (Foto NIAZ) Nieuw bij NIAZ Inge Nierop versterkt sinds 1 juli 2013 het secretariaat van het NIAZ. Sinds 1 november coördineert zij de invoering van Qmentum. n NIAZ accrediteert geen laboratoria Er bestaat wat verwarring over, maar NIAZ accrediteert géén laboratoria op basis van de ISO standaard. Ook met de introductie van Qmentum zal NIAZ dit niet gaan doen. Dat betekent niet, dat laboratoria geen onderdeel van een accreditatietraject uitmaken. Senior adviseur Ester Rood: Natuurlijk horen laboratoria bij een instellingsbrede accreditatie. Nieuw geaccrediteerd Maart St. Anna Ziekenhuis, Geldrop Academisch ziekenhuis Maastricht Diaconessenhuis Meppel Toekennen VMS-accreditatie Haga Ziekenhuis, Den Haag April Spaarne Ziekenhuis, Hoofddorp BovenIJ ziekenhuis, Amsterdam TilburgMentaal Saxenburgh Groep, Hardenberg Diakonessenhuis Utrecht/Zeist/Doorn Mei Buro 3o, Rosmalen Reinier de Graaf Groep, Delft Ziekenhuis De Tjongerschans, Heerenveen Catharina Ziekenhuis, Eindhoven Juni Ziekenhuis Rijnstate Erasmus MC, Rotterdam CCKL is in Nederland de enige instantie die mag toetsen op basis van de internationale ISO standaard. NIAZ kan die taak niet overnemen van CCKL. Dat betekent niet dat wij de laboratoria links laten liggen, geeft Ester Rood aan. Laboratoria maken, net als bijvoorbeeld een apotheek of dialyseafdeling, wel degelijk deel uit van een accreditatietraject. We gaan daarbij niet de certificering van CCKL overdoen, maar vragen wel naar de verbeterpunten die uit dit certificeringstraject naar voren zijn gekomen en naar wat er met de verbeterpunten Juli Westfriesgasthuis, Hoorn Toekennen VMS-accreditatie Wilhelmina Ziekenhuis Assen Toekennen VMS-accreditatie Waterlandziekenhuis, Purmerend September Flevoziekenhuis, Almere Toekennen VMS-accreditatie Kempenhaege, Heeze Ziekenhuis St Jansdal, Harderwijk Ziekenhuis Nij Smellinghe, Drachten Oktober Elkerliek ziekenhuis, Helmond Het Oogziekenhuis Rotterdam Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis, Nijmegen November Oogziekenhuis Rotterdam Verlenging instelingsbrede accreditatie Elkerliek Ziekenuis Helmond is gebeurd. We letten dus nadrukkelijk op de verbetercultuur. Ook kijken we naar de afstemming tussen het laboratorium en andere onderdelen van het ziekenhuis. We letten dan bijvoorbeeld op de overdracht en de samenwerking. De laboratoriumnormen van Qmentum zijn geschikt voor het beoordelen van laboratoria, maar kunnen niet leiden tot ISO-certificatie. Rood: Laboratoria kunnen er wel uitstekend mee beoordelen waar hun sterke en zwakke punten liggen. Qmentum vormt een prima voorbereiding op een eventuele CCKL-certificatie. NIAZ vraagt Nederlandse zorginstellingen om keuze Vlaamse zorginstellingen hebben gekozen voor invoering van het accreditatieprogramma Qmentum. Aan Nederlandse zorginstellingen heeft NIAZ gevraagd om vóór 1 december 2013 aan te geven of ze over willen stappen op Qmentum. Directeur Kees van Dun: Het veld bepaalt of het NIAZ Qmentum invoert in Nederland. Kiezen de zorginstellingen daar niet voor, dan blijven we accrediteren op basis van de norm KZi 2.4. Bij de introductie van Qmentum is steeds het uitgangspunt geweest dat de zorginstellingen zelf het tempo van invoering bepalen. Daarom biedt het NIAZ keuze uit verschillende mogelijkheden: Zorginstellingen kiezen voor de KZi 2.4 en niet voor Qmentum. Zorginstellingen kiezen voor de KZi 2.4 en willen kennismaken met enkele elementen van Qmentum. Zorginstellingen kiezen voor de KZi 2.4 voor hun eerstvolgende accreditatie en voor de daarop volgende voor Qmentum. Zorginstellingen willen direct geaccrediteerd worden op basis van Qmentum. Dat kan vanaf de tweede helft van Zorginstellingen willen direct geaccrediteerd worden op basis van Qmentum, maar zijn voor een auditbezoek aan de beurt vóór de tweede helft van Voor deze zorginstellingen verzorgt het NIAZ een lichte, tussentijdse audit op basis van de normelementen met een 3/4-eis uit de KZi Laboratoria worden doorgaans gecertificeerd door CCKL, onderdeel van de Raad voor Accreditatie (RvA). De RvA / Het NIAZ was aanwezig op het laatste ISQua-congres. Deze bijeenkomst vond plaats van 12 t/m 16 oktober in Edinburgh. Bij de stand van Accreditation Canada International vertelde het NIAZ over de ervaringen die tot nu toe zijn opgedaan met het Canadese accreditatieprogramma Qmentum.

5 8 Best Practice Ziekenhuis St Jansdal voldoet aan álle NIAZ-normen Ziekenhuis St Jansdal in Harderwijk is er als eerste ziekenhuis in Nederland en Vlaanderen in geslaagd om aan álle NIAZ-normen te voldoen. Daarmee treedt St Jansdal toe tot het selecte gezelschap van Best Practice -ziekenhuizen. Wat is het geheim van de smid? Hoofd Kwaliteit Mariëlle Plochg: Al onze mensen kijken continu waar het beter en veiliger kan. Ziekenhuis St Jansdal, een middelgroot ziekenhuis met 341 bedden in Harderwijk, is in 2013 voor de derde keer geaccrediteerd. Kwaliteit en veiligheid staan bovenaan op onze agenda, vertelt Mariëlle Plochg. Iedereen kijkt voortdurend waar het beter kan. Dat wil niet zeggen dat de NIAZ-audit een fluitje van een cent was. Met name het invullen van het zelfevaluatierapport was een grote klus. Het was een nieuw normenkader, dus moesten we alsnog een flinke inspanning leveren. Voorbereiding op de NIAZ-audit Het St Jansdal heeft voor alle normelementen een concrete uitwerking opgesteld en daar de interne audits op gericht. Zo koppelden we de norm aan de praktijk en konden we de uitkomsten ook daadwerkelijk gebruiken om bij te sturen, zegt Plochg. Ook besteedde St Jansdal aandacht aan de kwaliteit van de interne audits. De interne auditoren doen dit vrijwillig: het zijn zorgprofessionals die het leuk en leerzaam vinden om een kijkje in de keuken van een ander te nemen. Ze hebben allemaal een NIAZ-auditorentraining gehad om de audit zo goed mogelijk te kunnen uitvoeren. Daarnaast hebben we een kwaliteitsadviseur gekoppeld aan de audit. De adviseur trad op als procesbegeleider en bewaakte de kwaliteit van het uitvragen. Scores werden intern toegekend zoals NIAZ dat zelf ook doet. Die vertaalden we naar Samen met een coach analyseren de artsen hoe ze de zorg in de spreekkamer kunnen verbeteren een overzicht met sterke en zwakke punten per afdeling. Deze punten zetten we vervolgens in een webdiagram en een excelsheet. Daarin kon de afdeling zelf bijhouden wie welke verbeteractie moest nemen en of dat al gebeurd was. De verbeterpunten worden voortaan opgenomen in de verbetercyclus, zodat ook de zorgmanager erop kan sturen. Al met al zijn we er op deze manier goed in geslaagd de accreditatie concreet te maken en het hele ziekenhuis mee te krijgen. Toch vinden wij NIAZ-accreditatie nog behoorlijk bureaucratisch. We zien daarom uit naar Qmentum, hopend dat dit de accreditatie minder belastend maakt en beter laat aansluiten bij het werk van de zorgprofessional. Als opwarmer voor de grote NIAZ-audit en om te kijken waar de zwakke plekken zaten op het gebied van veiligheid liet St Jansdal in 2012 tenslotte een externe audit uitvoeren op het Veiligheidsmanagementsysteem. Best Practice Het harde werken is beloond. Ziekenhuis St Jansdal scoorde op alle NIAZ-normelementen een 3 of 4, als eerste zorginstelling ooit. Het ziekenhuis werd daarmee uitgeroepen tot Best Practice-ziekenhuis. Dat is een mooi resultaat, maar daarmee zijn we er natuurlijk niet. Ook bij deze accreditatie bleken er nog verbeterpunten te zijn. Die kwamen, gelukkig, overeen met onze interne audits. Ons documentbeheersysteem blijkt een harde noot om te kraken. Het was ten tijde van de audit nog net niet helemaal gevuld. Inmiddels is het dat wel, maar het functioneert nog niet optimaal. Er zitten documenten in die we actueel moeten houden. De belangrijke protocollen moeten direct vindbaar zijn. Een tweede punt is inmiddels ook ingevuld: het meer betrekken van de medewerkers bij het opstellen van de beleidslijnen. Een derde verbeterpunt is het borgen van een ziekenhuisbreed integraal risicomanagementsysteem. Plochg: We hebben heel goed gescoord op ons VMS. Alle tien de thema s zijn geïmplementeerd en het veiligheidsdenken staat als een huis. Nu moeten we de losse onderdelen nog integreren. Zo willen we de risico s uit Veilig Incidenten Melden (VIM) koppelen aan de uitkomsten van de patiëntenenquêtes, klachten of kwaliteitsindicatoren. Dat wordt onze volgende uitdaging. Honderd Dagen Terugkomdag St Jansdal mag trots zijn op zijn prestatie, zei surveymanager Geert Teerling die op 14 oktober in een volle zaal het accreditatiebewijs uitreikte. Hij benoemde een aantal sterke punten, vertelt Plochg: Zo hebben we hier na honderd dagen een terugkomdag voor nieuwe medewerkers. Tijdens hun introductieprogramma kondigen we aan dat Mariëlle Plochg: We hebben voor alle normelementen een concrete uitwerking opgesteld en daar de interne audits op gericht (Foto St Jansdal) we na honderd dagen graag van hen willen horen hoe ze hun werk en ons ziekenhuis ervaren. Waar lopen ze tegenaan? Waar kan het beter of veiliger? Als ziekenhuis kun je veel leren van de frisse blik van een nieuwe medewerker. Een tweede compliment gold de videotraining on the job. Dokters nemen gesprekken met de patiënt op en kijken die terug met een coach. Zo kunnen ze zien hoe ze overkomen op de patiënt en hoe ze de zorg in de spreekkamer kunnen verbeteren. Dit is niet nieuw, maar het is goed om te zien dat hier in St Jansdal echt veel medisch specialisten meedoen. Het St Jansdal is blij met de uitslag en met de medewerkers. Plochg: Tijdens de audit zie je hoe trots onze mensen zijn op wat ze doen en daar ben ik dan weer trots op! n Dokters participeren actief in kwaliteitsverbetertrajecten (Foto St Jansdal) Actief sturen op kwaliteitsindicatoren werkt! Ziekenhuis St Jansdal in Harderwijk stuurt actief op kwaliteitsindicatoren. Mariëlle Plochg: We leveren bergen kwaliteitsgegevens aan een groot aantal instanties. Het St Jansdal wil die data niet alleen extern aanleveren, maar er vooral ook zelf van leren. Daarom presenteren we de data ook intern, zo realtime mogelijk. Dan kun je zien hoe je presteert en waar het beter kan. Decubitus naar 2% Ze geeft decubitus als voorbeeld. Ons decubitus-percentage was met 7% veel te hoog. We hebben maandelijks het screeningspercentage en de gegevens over decubitus die in de instelling is ontstaan, teruggekoppeld naar de afdelingen. Dit heeft zeker geholpen bij het sturen op directe verbetering. Het percentage is gedaald naar 2%. Een mooi resultaat. Maandelijks of per kwartaal Goede resultaten kunnen aanleiding zijn om onderwerpen niet meer maandelijks, maar per kwartaal te agenderen. Zo waren we bijvoorbeeld heel goed bezig met het tijdig toedienen van antibiotica bij orthopedie. We zijn toen naar een kwartaalrapportage over gegaan, totdat de resultaten iets achteruit gingen. We hebben toen de frequentie weer naar maandelijks niveau gebracht. Het gevolg: het gaat nu 100% goed. Presentaties zelf opstellen Het Kwaliteitsbureau stelt, samen met Financiën en ICT, de rapportages op. Dat is veel werk, maar het gaat sneller dan wanneer we een extern bureau inschakelen. Bovendien zijn we flexibeler als we een nieuwe maatregel willen implementeren. Niet alleen het ziekenhuis en de patiënten zijn blij met het systematisch sturen op resultaten, ook de zorgverzekeraars zijn er positief over. n 9 Ziekenhuis St Jansdal in Harderwijk voldoet als eerste ziekenhuis aan alle NIAZ-normen (Foto St Jansdal)

6 Ondersteuningsdag Imeldaziekenhuis Bonheiden NIAZ installeert Qmentum-werkgroep UMC s Hoe werkt Qmentum nu precies? Eind januari start het NIAZ met een Qmentum-werkgroep voor Universitair Medische Centra. We willen dat UMC s optimaal voordeel hebben van Qmentum, zegt directeur Kees van Dun van NIAZ. Samen met hen bekijken we hoe we dit kunnen bereiken. Op 12 september organiseerde het NIAZ een ondersteuningsdag voor Vlaamse zorginstellingen die met Qmentum aan de slag willen. We hebben een groot aantal vragen kunnen beantwoorden, geeft senior adviseur Tilly Postelmans van het NIAZ aan. Ter afsluiting hebben we een videoconferentie georganiseerd met Accreditation Canada International. Dat is uitstekend gelukt. 10 Zes Nederlandse UMC s en het UZ Gent komen in januari 2014 bijeen om te kijken hoe Qmentum het best kan worden ingevoerd bij UMC s. Bij de voorbereidende gesprekken kwamen verschillende onderwerpen naar voren die we graag samen willen aanpakken, zegt Kees van Dun. Uiteraard bespreken we specifieke vragen met de individuele UMC s, maar het is goed om gezamenlijke vraagstukken ook gezamenlijk te behandelen. Benchmark Vragen uit de UMC s bepalen de agenda. Senior adviseur Ester Rood: Wij faciliteren de werkgroep, maar bepalen de inhoud niet. De UMC s geven aan waar ze over willen praten. Een van die onderwerpen is of het NIAZ met Qmentum ook onderwijs en onderzoek kan accrediteren. Rood: Qmentum is met name gericht op accreditatie van de patiëntenzorg. Als meerdere UMC s geïnteresseerd zijn in accreditatie van onderwijs en onderzoek, kan NIAZ met Accreditation Canada International (ACI) bekijken of, en hoe, we dit kunnen organiseren. Een ander onderwerp is internationale benchmarking. Van Dun: Qmentum is een Canadees accreditatieprogramma dat inmiddels in twintig landen waaronder België wordt ingevoerd. Dat kan mogelijkheden bieden om internationaal te benchmarken. Niet op basis van kleine steekproeven, maar op basis van de gegevens van vrijwel alle zorginstellingen uit die landen. Bijvoorbeeld Canada, Australië, Nederland, Gezamenlijke vraagstukken gezamenlijk behandelen Denemarken. Als daar behoefte aan is, kunnen we kijken hoe we de internationale vergelijkbaarheid van de accreditaties kunnen bevorderen. Internationale uitstraling Ook kunnen de UMC s bespreken of het belangrijk is dat, naast het NIAZ-auditteam, ook een ACI-auditor het auditbezoek bijwoont. Dat kan de accreditatie nog meer een internationale uitstraling geven, zegt Rood. NIAZ-accreditatie, door experts uit de Nederlandse en Vlaamse zorg, is in het Nederlandse/Vlaamse taalgebied toonaangevend. Internationaal staat NIAZ ook in hoog aanzien, getuige de accreditatie van de NIAZ-normen, de NIAZ-organisatie én de NIAZ-auditorenopleiding door de International Society for Quality in Healthcare (ISQua). Toch kan het zijn dat UMC s prijs stellen op een aanvullende toets door ACI. Als dat zo is, dan kan dat geregeld worden. Andere onderwerpen hebben betrekking op het verbinden van de interne en de externe audits en de indicatoren voor kwaliteit en veiligheid. Senior adviseur Ester Rood: Wij faciliteren de werkgroep, maar bepalen de inhoud niet. De UMC s geven aan waar ze over willen praten. Positief Alle uitgenodigde UMC s hebben positief gereageerd op het verzoek om aan de werkgroep deel te nemen. Van Dun: Daar zijn we heel blij mee. Eén ziekenhuis heeft aangegeven dat het wel wil deelnemen, maar daarmee nog niet kiest voor Qmentum. Prima: wij verheugen ons op de eerste bijeenkomst. n De zaal die het Imeldaziekenhuis in Bonheiden ter beschikking had gesteld, was vol. Veel Vlaamse zorginstellingen hebben gekozen voor accreditatie met de NIAZ Kwaliteitsnorm Zorginstelling 3.0 Qmentum. Nu het moment waarop ze er daadwerkelijk mee aan de slag gaan heel dichtbij komt, doemen de nodige vragen op. Het is goed om al die vragen in één keer te kunnen beantwoorden, zodat alle instellingen tegelijk antwoord krijgen, zegt Tilly Postelmans. Zowel ziekenhuizen als revalidatie-instellingen en psychiatrische ziekenhuizen waren aanwezig. Voor de thuisverpleging is een aparte dag georganiseerd in Brussel. Zorginstellingen willen graag weten welke normen voor hen van toepassing zijn, zegt Postelmans. Zo vroeg een zorginstelling bijvoorbeeld of een afdeling revalidatie in een ziekenhuis aan de volledige revalidatienormenset moet voldoen, of slechts aan een deel daarvan. Ook willen zorginstellingen graag weten hoe ze normen moeten interpreteren en hoe een audit er in de praktijk aan toe gaat. Goed op weg Postelmans zelf gaf uitleg over de vier fasen voor implementatie van Qmentum, NIAZ-directeur Van Dun beantwoordde bestuurlijke vragen en senior adviseur Jorien Soethout ging inhoudelijk in op de normen. Het Imeldaziekenhuis en het AZ Sint-Jozef uit Malle presenteerden respectievelijk een tijdslijn met alle benodigde voorbereidende acties en een kwaliteitsstructuur. Aan het eind van de dag vond een skype-meeting plaats. Zorginstellingen konden hun vragen voorleggen aan Accreditation Canada International. Postelmans besluit: Natuurlijk zijn we blij als straks de portal beschikbaar is, zodat zorginstellingen hun organisatieprofiel kunnen aanmaken en hun eigen normensets kunnen selecteren. Als dan ook nog de guidelines vertaald zijn die een toelichting geven op de normen en de relevante Nederlandse en Vlaamse wetgeving, zijn we goed op weg. Op 27 februari 2014 vindt de volgende ondersteuningsdag plaats. n Uittesten normensets Qmentum Verschillende zorginstellingen zijn bereid om elementen van de KZi 3.0 Qmentum uit te testen. De testresultaten worden gedeeld, om van elkaars ervaringen te leren. Academisch ziekenhuis Maastricht test de normenset voor de intensive care; Havenziekenhuis Rotterdam test de normenset brandveiligheid; IJsselland Ziekenhuis Capelle a/d IJssel test de normenset klinische geriatrie & maag-darm-leverziekten; Imeldaziekenhuis Bonheiden test de normenset operatiekamers; MC Haaglanden test de normenset spoedeisende hulp; Streekziekenhuis Koningin Beatrix Winterswijk test een nader te bepalen normenset. n 11 Uitverkocht huis in het Imeldaziekenhuis. (Foto NIAZ)

7 Integraal Risicomanagement in Arnhem Voorkomen is veel beter dan genezen Bij het klaarmaken van de stoffen die uitgezaaide kankercellen op een PET- CT-scan zichtbaar maken, komen een heleboel veiligheidsmaatregelen bij elkaar (Foto Rijnstate Ziekenhuis) De nucleair geneeskundige analyseert de beelden die met de CT-scan zijn gemaakt (Foto Rijnstate Ziekenhuis) Gerard Gerritsen: Risico = kans x impact (Foto Rijnstate Ziekenhuis) 12 Sinds 2007 staat integraal risicomanagement hoog op de agenda van ziekenhuis Rijnstate in Arnhem. Hoofd van het Kwaliteitsbureau Gerard Gerritsen: We brengen alle risico s in kaart en nemen maatregelen om die te beheersen. Dat kost inspanning en geld, maar het levert ook veel op. Voor ziekenhuis Rijnstate (Arnhem, Velp, Zevenaar) was een totale stroomuitval op 14 augustus 2004 een wake-up call. Een schakelaar was blijven hangen omdat hij geen spanning meer kreeg. Ook de noodstroom was daarmee niet meer bestuurbaar. Het ziekenhuis zat anderhalf uur in het totale donker. Het heeft gelukkig geen ernstige gevolgen gehad, maar we zijn ons er zeer van bewust geraakt dat risico s in een klein en onverwacht hoekje kunnen zitten. Aan het woord is Hoofd van het Kwaliteitsbureau Gerard Gerritsen, tevens MT-lid met het aandachtsgebied kwaliteit, veiligheid en risicomanagement. De invoering van het landelijk Veiligheidsmanagementsysteem gaf het tweede zetje. Met onze eerdere ervaringen in het achterhoofd besloten we dat we ons niet wilden beperken tot de directe risico s voor patiënten. We wilden een goed beeld krijgen van alle risico s die de continuïteit van de bedrijfsvoering en daarmee de zorg voor patiënt en medewerkers kunnen bedreigen. Centraal, decentraal en zelfs transmuraal: we beschouwen de hele keten, van de huisarts en de verloskundige tot en met de nazorg aan de patiënt. Risico = kans x impact Het Rijnstate Ziekenhuis pakte het grondig aan. Gerritsen: We hebben allerlei data bijeengebracht, van VIM-meldingen en gegevens over storingen van apparatuur tot klachten en claims. Ook hebben we dossieranalyses gedaan en gekeken waar het beter had gekund. We hebben rode draden gesignaleerd en besproken met de betrokken managers. Al die input leidde tot het bepalen van acht risicodomeinen: patiënten, medewerkers, apparatuur, ICT, financiën, gebouwen, governance en imago. Per domein hebben we vastgesteld welke risico s er concreet lagen, hoe groot de kans was dat ze zich voor zouden doen en wat dan de impact zou zijn. Want risico = kans x impact. Soms zaten daar verrassingen bij. Gerritsen: Ik had bijvoorbeeld niet verwacht dat de koeling in de serverruimte zo belangrijk zou zijn. Toch: als die uitvalt, gaat de hele ICT-infrastructuur plat. Een ander voorbeeld: als je watertoevoer in het Dialysecentrum voor langere tijd uitvalt, moet je patiënten elders onderbrengen. Dat brengt hoge kosten en imagoschade met zich mee. Op de inventarisatie volgde het in kaart brengen van maatregelen om de risico s te Rijnstate Ziekenhuis, locatie Arnhem (Foto Rijnstate Ziekenhuis) beheersen. Alle risico s, de impact daarvan en de beheersmaatregelen zijn ondergebracht in een matrix. Dat leidde tot een prioritering. Ernstige risico s krijgen een rode kleur: er moet snel actie worden ondernomen. Heeft een risico de kleur groen, dan zijn er voorlopig geen nieuwe maatregelen nodig. Omdat het Rijnstate een van de eerste ziekenhuizen was die met integraal risicomanagement aan de slag ging, was het pionieren. Gerritsen: We hebben veel steun gehad aan het COSO II-model, dat we vertaald hebben naar onze branche. Nieuwe risico s Inmiddels is het aantal risico s gegroeid naar 96. We hebben risico s toegevoegd die we eerder niet in beeld hadden en er hebben zich nieuwe risico s aangediend, zegt Gerritsen. Zo kwamen we erachter dat het niet hebben van een VMS- en NIAZ-accreditatie een risico is: als je geen accreditatie hebt, kun je een inkomstenderving van 5-20% van je omzet tegemoet zien. Dat is meer dan de normale winstmarge van een ziekenhuis. Een ander nieuw risico is het risico op selectieve zorginkoop door zorgverzekeraars. Als je ineens geen vergoeding meer krijgt voor bepaalde handelingen, maar je organisatie is daar wel op ingericht, dan heb je een probleem. Nieuwe risico s komen aan het licht door daar tijdens overleg gericht naar te vragen, door er bij nieuwe wetgeving speciale aandacht aan te besteden en door het nieuws goed te volgen. Gerritsen: Als het elders mis gaat, vragen wij ons af of dat bij ons ook zou kunnen gebeuren. Kwestie van bijhouden Het Rijnstate Ziekenhuis nam in 2006 op het niveau van de Raad van Bestuur de beslissing om integraal risicomanagement te agenderen. Vanaf het begin zijn het Management Team en de managers van de domeinen betrokken bij de inventarisatie en beheersing van risico s. Inmiddels is het systeem geland bij het hele middenkader, zegt Gerritsen: Iedereen werkt met de risicoprofielen en de beheersmaatregelen. Momenteel werken we aan de doorvertaling naar de individuele medewerkers: iedereen krijgt de informatie die hij of zij nodig heeft om risico s te zien en te beheersen. Zo bereiken we de hele organisatie, zonder dat we een zware hulpstructuur hebben moeten optuigen. Het meeste werk zat m in de eerste inventarisatie en het optuigen van het systeem. Nu is het een kwestie van bijhouden. Dat gebeurt decentraal: elke eenheid heeft zijn eigen risicoprofiel opgesteld. Maar het gebeurt ook centraal: vier keer per jaar bespreken de domeinhouders, het MT en de Raad van Bestuur de situatie in een plenaire sessie. Zo borgen we integraal risicomanagement in de planning & control cyclus. We doen dat met alle betrokkenen gezamenlijk, omdat risico s uit verschillende domeinen vaak met elkaar samenhangen. Verantwoord en acceptabel Na zo n zes jaar kan Rijnstate trots zijn op wat er bereikt is. Het risico dat wij worden overvallen door een calamiteit is beperkt. Doet zich toch een calamiteit voor dat kun je nooit uitsluiten dan minimaliseren we de gevolgen. Het systeem biedt geen garanties, maar wel een grotere zekerheid. Al met al heeft Rijnstate sinds 2006 miljoenen euro s geïnvesteerd in het beperken van de risico s. De beslissingen zijn echter weloverwogen genomen, op basis van de matrix. De investering is verantwoord en acceptabel, zegt Gerritsen. Je voorkomt calamiteiten die vele malen kostbaarder zijn dan de maatregelen. En passant levert de inventarisatie ook nog inzicht in besparingsmogelijkheden voor onderhoud. n NIAZ Thematafel Ook het MUMC+ heeft integraal risicomanagement geïmplementeerd. Het MUMC+ koos voor een bottomup benadering vanuit vijf thema s. De focus ligt niet op risico-analyses en risicobeheersing, maar vooral ook op risicobewustwording en op het creëren van een veiligheidscultuur. Hiervoor is onder andere een multimediale campagne opgezet. Er is een boekje uitgebracht 100 Veiligheidsversnellers en ook een filmpje gemaakt voor nieuwe medewerkers. n Zorg voor draagvlak Raad van Bestuur moet integraal risicomanagement steunen; Houd het simpel: praat niet te lang over de driehoek risico-oorzaakgevolg en ga aan de slag; Benoem eerst de grootste risico s, stel prioriteiten en pluk laaghangend fruit ; Laat zien dat het belangrijk, zinvol en leuk is. Vier je successen; Zorg ervoor dat medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor de risico s waar zij mee te maken hebben. Vraag hun input; Laat zien dat er al veel in huis is; Benoem vaste begeleider(s) die afdelingen helpen risico s te definiëren en beheersen; Houd een strakke planning aan; Vertaal de bevindingen in praktische maatregelen; Houd overzicht: zorg voor een goede database en visualiseer zaken. Een dashboard helpt echt! Koppel databases en maak keuzes in wie wat kan zien en bewerken. n 13

8 Het Oogziekenhuis Rotterdam: EyePad geeft patiënt actieve rol bij veilige zorg beschikbaar in folders en op de website. Toch bleven er vragen over waarvoor de patiënt het ziekenhuis belde. Vankan geeft enkele voorbeelden: Moet ik mijn ogen druppelen? Mag ik autorijden? Wat doe ik als ik pijn heb? We hebben de meest gestelde vragen in een kaartje opgenomen. Dat gaven we aan de verpleegkundigen om met de patiënt te bespreken. In de praktijk werd het kaartje amper gebruikt. Toen bedacht het ziekenhuis de EyePad, een schot in de roos. 14 In 2013 verkreeg Het Oogziekenhuis Rotterdam zijn NIAZ-heraccreditatie. Bijzonder vond het NIAZ de EyePad Checklist voor netvliespatiënten. Een instrument dat de patiënten empowert : het geeft hun een actieve rol op het gebied van veilige zorg. Met de EyePad kunnen patiënten controleren of ze alle informatie hebben gekregen en begrepen. De EyePad is ook voor andere zorgpaden in én buiten het Oogziekenhuis in te zetten. In Het Oogziekenhuis Rotterdam krijgen patiënten op de dag dat ze een netvliesoperatie moeten ondergaan een bijzonder hulpmiddel in handen: de EyePad, een checklist op een ipad. De checklist behandelt elf onderwerpen die belangrijk zijn voor de patiënt. De fysieke veiligheid van de patiënt (houdingsadvies, oogbescherming, leefregels), de veiligheid van medicatie (controle recept, toedienen van oogdruppels, instructie gebruik), het postoperatieve traject (wat te doen in een noodgeval en bij klachten, vervolgafspraak) en de nazorg (telefonische helpdesk en retinaforum) komen aan bod. EyePad betrekt patiënt bij eigen zorg Gedurende de dag loopt de patiënt, samen met zijn begeleider/familie, de items van de checklist na. Bij het ontslaggesprek neemt de verpleegkundige de checklist door met de patiënt en begeleider. Zijn alle belangrijke onderwerpen op de Eyepad tijdens het zorgtraject besproken en begrepen? Is er nog iets onduidelijk? De EyePad betrekt de patiënt en begeleider actief bij de behandeling. Patient empowerment noemen we dat, zegt Marion Heres, lid van de Raad van Bestuur van Het Oogziekenhuis Rotterdam. Het instrument zorgt er zo voor dat de informatie beter wordt ontvangen en begrepen. Succes Dat was althans de theorie. Een pilot moest uitwijzen of dat ook inderdaad zo uitpakte. In augustus 2012 startte een pilot met vijf ipads. Die werd een succes. Beleidsadviseur Lara Vankan: Vooraf was er enige scepsis. Verpleegkundigen waren bang voor diefstal of beschadiging van de ipads. Maar in de praktijk blijkt dat alle ipads nog heel en aanwezig zijn. Patiënten waarderen het en de helpdesk van het ziekenhuis wordt ontlast. De begeleiders van de patiënten vinden het prettig om de ipad gedurende de dag ook voor andere dingen te kunnen gebruiken. Angstreductie De EyePad betrekt de patiënt bij zijn eigen zorg. Dat helpt ook angstgevoelens te beperken. Want wie aan zijn oog geopereerd wordt, is vaak bang: wat als het mis gaat? Die angst is volkomen begrijpelijk, want je gezichtsvermogen is zo belangrijk voor de kwaliteit van het leven, zegt Marion Heres. Angstreductie is daarom een speerpunt in Het Oogziekenhuis. Dat zie je terug op allerlei terreinen: we nemen parkeerstress weg met een parkeerservice, ons pand heeft De EyePad was genomineerd voor de IGZ ZorgVeiligPrijs 2013 een warme, huiselijke uitstraling, er hangt veel kunst en de bewegwijzering is adequaat. Onze bezoekers worden niet geconfronteerd met bedden: de poli bevindt zich op de eerste verdieping, de operatiekamers en de verpleegafdeling op een hogere. Ook betrekken we de patiënt en zijn begeleider nadrukkelijk bij de behandeling en geven we informatie over de aandoening, de behandeling en de nazorg. Probleem is alleen, dat die informatie slecht wordt opgenomen. Dat is ernstig, want dat beïnvloedt zowel de behandeling als het genezingsproces. Marion Heres, lid Raad van Bestuur Oogziekenhuis: Ik kan me voorstellen dat de EyePad buiten ons ziekenhuis navolging vindt. (Foto Oogziekenhuis) Patiënt ondersteunen Hoe kun je de patiënt nu helpen informatie goed op te nemen? Beleidsadviseur Lara Vankan: We vragen onze patiënten een Nederlandssprekende begeleider mee te nemen naar de gesprekken met de arts en de verpleegkundigen. Deze begeleider is de patiënt tot steun en kan informatie beter opnemen omdat hij of zij wat meer afstand tot de ingreep heeft. Bovendien kan hij vragen stellen waar de patiënt zelf even niet aan denkt. Daarnaast is er informatie IGZ ZorgVeiligPrijs 2013 Inmiddels werkt het Oogziekenhuis aan een EyePad Checklist 2.0, een verbeterde versie. Lara Vankan: De checklist die momenteel in ontwikkeling is, gaat verder dan de eerste checklist. Bij deze checklist controleren de patiënt en begeleider niet alleen of alle benodigde informatie ontvangen en begrepen is, maar vragen we ook om te controleren of bepaalde belangrijke handelingen op de dag van operatie daadwerkelijk worden uitgevoerd. Heres: En we gaan de toepassing verder uitrollen naar andere zorgpaden binnen het Oogziekenhuis. Ik kan me overigens ook voorstellen dat de EyePad buiten ons ziekenhuis navolging vindt. Waarom zou het gebruik zich beperken tot oogheelkundige aandoeningen? De EyePad is overal toepasbaar. Daar is de IGZ het mee eens. De checklist was genomineerd voor de IGZ ZorgVeiligPrijs Het Oogziekenhuis Rotterdam bezoeken polikliniek per jaar operaties per jaar netvliesoperaties per jaar 400 medewerkers 32 oogartsen 93% dagbehandeling NIAZ en Het Oogziekenhuis Rotterdam Het Oogziekenhuis Rotterdam is in 2009 voor het eerst NIAZ-geaccrediteerd. In 2013 volgde een instellingsbrede heraccreditatie. Die is soepel verlopen, vertelt Lara Vankan. Het opstellen van het zelfevaluatierapport was een flinke klus maar dat heeft, voor zover ik heb kunnen waarnemen, niet geleid tot grote stress. En dat, terwijl bij een heraccreditatie extra streng wordt toegezien op verbeterpunten uit de vorige cyclus. Het accreditatiebewijs heeft een fraaie plek in de ontvangsthal. n Tijdens het ontslaggesprek neemt de verpleegkundige de checklist door met de patiënt en haar begeleider 15

9 De afdeling Kortverblijf en Dagverpleging bespreekt dagelijks verbeteringen aan de hand van het verbeterbord. Verbeteringen worden daardoor snel opgepakt. (Foto Catharina Ziekenhuis) Iedere dag een beetje beter 16 Als een van de eerste ziekenhuizen in Nederland ontving het Catharina Ziekenhuis Eindhoven voor de vierde keer de belangrijkste ziekenhuisaccreditatie, die van het NIAZ. Piet Batenburg, voorzitter Raad van Bestuur: Dit is de kroon op het werk van ruim 200 medisch specialisten en 3500 medewerkers. Ons streven om continu de kwaliteit en de veiligheid te verbeteren is beloond. Waar heeft deze accreditatie eigenlijk toe geleid, behalve tot een mooi papiertje? Karin Hawinkels was als kwaliteitsadviseur maanden druk doende met de voorbereidingen van de audit in februari Je weet als organisatie eigenlijk al wat je zwakke punten zijn; het zelfevaluatierapport legt de vinger op de zere plek. Bij de audit leggen de auditoren hun bevindingen naast ons zelfevaluatierapport. NIAZ attendeert je dan op verbeterpunten, juist ook op díe onderdelen waarop het niet zo goed gaat als je zelf denkt of waarop nog eerder actie nodig is dan gepland. De audit zet iedereen weer even op scherp. Het kost veel tijd, maar is waardevol. De audit houdt de organisatie echt een spiegel voor. Een vierjaarlijkse NIAZ-audit is dus NIAZ-accreditatie: wat heb je eraan? Zorginstellingen kiezen bewust voor NIAZ-accreditatie: wat betekent de accreditatie voor hen? NIAZ vraagt alle geaccrediteerde zorginstellingen om kort en krachtig op te schrijven wat de accreditatie heeft opgeleverd. De teksten komen op NIAZ.nl. Het Catharina Ziekenhuis Eindhoven bijt de spits af. belangrijk én nuttig. De grootste uitdaging is echter ervoor te zorgen dat het verbeteren van de kwaliteit en veiligheid structureel en systematisch bij de hele organisatie tussen de oren komt. Een hulpmiddel hiervoor is het verbeterbord. Karin: We introduceerden in 2011 verbeterborden op enkele afdelingen. Het is een makkelijk instrument, je hangt het op, leest de handleiding en kunt na een korte instructie aan de slag. Het is zichtbaar; het is een groot bord aan de muur. Inmiddels hangen er zo n zestig verbeterborden in ons ziekenhuis. Verbeteren zichtbaar maken Het verbeterbord maakt knelpunten en verbetermogelijkheden zichtbaar. Punten die binnen dertig dagen op te lossen zijn en binnen de invloedssfeer van de afdeling liggen, worden tijdens het dagelijkse werk op het bord gehangen. Elk knelpunt doorloopt een kort oplossingsgericht proces. Een verbeterpunt doorloopt de vier kwadranten op het bord: ik merk met knelpunten -> wij gaan - met verbeteracties -> wij ervaren met evaluaties -> ons succes met succesverhalen. Elke week wordt het verbeterbord besproken met de aanwezige medewerkers en worden de kaartjes besproken en verschoven. Bij een bepaald aantal succespunten mag dat gevierd worden. Nieuwe dynamiek Ook op de afdeling Kort Verblijf en Dagverpleging hangt een verbeterbord. Afdelingsmanager Mieke Meulendijks: Eerder gebruikten we het verbeterbord maar één keer per week. Maar omdat eenvoudige verbeteringen daardoor te lang bleven liggen, gebruiken we het nu iedere ochtend. We bespreken dan grote en kleine verbeteringen en pakken die snel op. Door dit iedere dag te doen, voorkomen we veel problemen. Dat motiveert enorm om te blijven verbeteren. Ook houden we iedere dag een korte evaluatie aan de hand van een vaste checklist: waren er nog veiligheidsissues? Zoja, zijn die ge-vimd? Hoe is de werkdruk geweest? Zijn er nog verbeterpunten ten aanzien van gastvrijheid? Karin Hawinkels besluit: Door de verbeterborden is er op de afdelingen een nieuwe dynamiek ontstaan. De verbetercyclus is een leuk, luchtig onderdeel geworden van het werk. Het NIAZ-auditteam sprak zijn waardering uit voor onze werkwijze. En dat stimuleert ons om ervoor te zorgen dat alle afdelingen dit bord gaan gebruiken. n Tekst: Catharina Ziekenhuis