Smart support: productievere medewerkers

Transcriptie

1 Smart support: productievere medewerkers

2 Support maakt ICT effectief Van werkplekken in de cloud tot enterprise social media: ICT stelt organisaties in staat om makkelijker mee te kunnen bewegen met de veranderende vraag van de markt en van hun medewerkers. Althans, dat zou het moeten doen. Want pas wanneer ICT met goede support ervoor zorgt dat het werkelijk gebruik effectief ondersteund wordt, slagen nieuwe ICT-oplossingen. In veel organisaties voldoet werkplek- en andere ICT- support nog niet aan de behoeftes van klanten. Vanuit het verleden zijn supportactiviteiten vaak over meerdere organisatieonderdelen verdeeld, die los van elkaar geen integrale oplossing kunnen bieden. De focus is doorgaans op de techniek en op het verhelpen van storingen, en minder op het ondersteunen van de productiviteit en de bedrijfsprocessen van hun klanten. Dit leidt tot frustratie en ergernis bij klanten. En die ergernis gaat niet alleen ten koste van de medewerkerstevredenheid, maar ook van de productiviteit en zelfs van het innoverend vermogen van organisaties. Inhoud Definitie ICT-support - 3 Onderzoek factoren die de rol van Support veranderen - 4 Impact op ICT: integraal supportbeleid - 6 Stappenplan naar een nieuwe rol - 7 Wat levert het op? - 9 Smart Support van KPN - 10 Management summary - 11 Risico s Sturen op klanttevredenheid is echter lastig door de manier waarop supportactiviteiten nu worden bestuurd. De kwaliteit van helpdesks wordt gemeten aan de hand van de mate waarin de geleverde diensten voldoen aan de afgesproken Service Level Agreements SLA s. De ervaring leert echter dat klanten doorgaans niet meegedacht hebben bij de ontwikkeling van de KPI s in deze SLA s. En dat terwijl er veel op het spel staat wanneer het gebruik van ICT niet effectief ondersteund wordt. Met een verouderde helpdesk vermindert het draagvlak voor en de toepassing van nieuwe technologie, neemt het kosteneffectief gebruik van ICT- middelen af en ontstaan compliancerisico s door verkeerd gebruik van ICT. Deze whitepaper is gebaseerd op dagelijkse ervaringen met, inzichten in en analyses van ICT-supportbehoeftes van verschillende medewerkers. Deze hebben zij opgedaan bij diverse grote internationale en kleinere zakelijke organisaties uit verschillende branches in Nederland. Stappen Voor ICT is het van belang om supportactiviteiten op een integrale en klantvriendelijke manier aan te bieden. En dat betekent onder meer een integrale aanpak, een hoog oplossend vermogen in de eerste lijn, veel verschillende kanalen voor klanten om uit te kiezen en gebruik maken van het zelfoplossend vermogen van klanten. In deze whitepaper laten we zien wat een dergelijke integrale en klantvriendelijke aanpak organisaties oplevert en wat de stappen zijn om hier te komen. 2

3 Definitie ICT-support omvat alle service en voorlichting rond en over het gebruik van ICT die een organisatie biedt aan haar medewerkers om het werk goed te kunnen doen. Zowel ICT als support zijn brede begrippen. ICT omvat alle technologie die medewerkers gebruiken in hun dagelijkse werk. Denk bijvoorbeeld aan applicaties, devices, printvoorzieningen, netwerken, connectie en de achterliggende infrastructuur. Support omvat alle service en voorlichting die nodig is om deze technologie te kunnen gebruiken, zowel reactief als proactief. Concreet betekent het support op de (virtuele) werkplek. Daarmee loopt de support uiteen van het oplossen van problemen rond applicaties, toegangsrechten en het verstrekken van vervangende devices bij storingen op de werkplek (reactief) tot advies en trainingen in het gebruik van nieuwe applicaties en mobiele devices (proactief). De meeste mensen kennen support vaak alleen van één of meerdere helpdesks in de eigen organisatie. De reputatie van deze helpdesks is doorgaans niet heel goed. Dat komt doordat er geen integrale oplossing geboden wordt, waardoor medewerkers met meerdere onderdelen contact moeten zoeken voor een oplossing. Dat kost ze veel tijd en energie. Welke supportvoorzieningen zijn mogelijkerwijs onderdeel van een supportmix? Innovatieve selfserviceportals, met onder meer een kennisdatabase, support- apps, gebruikerscommunities (waarin collega s elkaar helpen), een webshop of corporate appstore, en instructiefilmpjes, met (proactief) advies over nieuwe ontwikkelingen en toepassingen Servicedesk, met mensen die geselecteerd zijn op flexibiliteit, klantvriendelijkheid en een groot oplossend vermogen (bij het eerste contact al een oplossing), liefst met kennismanagementervaring, end- to- end verantwoordelijkheid en controle over de keten. De servicedesk is benaderbaar via telefoon, chat, videoconferentie of e- mail Servicepunten op de eigen vestigingen en daarbuiten voor mensen die onderweg zijn of thuiswerken, voor het verstrekken van nieuwe of vervangende hardware, persoonlijke ondersteuning, advies en training rond actuele onderwerpen en de nieuwste technologieën Geautomatiseerde uitgifte en inname van accessoires en hardware via een ICT- vending machine (ook wel bekend als de ICT- snoepautomaat ) Trainingen en demonstraties, die speciaal bedoeld zijn om de productiviteit en zelfredzaamheid te vergroten en eventuele problemen in het gebruik te voorkomen Slimme service management oplossingen, waarmee Support haar klanten integraal en eenduidig kan helpen Supportmix Passende ICT- support is een optimale combinatie van verschillende kanalen, zoals een selfserviceportal, een 24/7 servicedesk en fysieke servicepunten. Deze kanalen zijn goed afgestemd op de behoeftes en werkstijlen van klanten of het nu gaat om managers, medewerkers (tijdelijk of vast) of leveranciers. In de supportmix van een organisatie komen alle kanalen samen. Passende ICT- support is bovendien centraal in een organisatie belegd. De CIO of IT- manager is verantwoordelijk en beheert vanuit die centrale positie de budgetten en de capaciteit. 3

4 Onderzoek naar supportbehoeftes en -wensen Wat verwachten medewerkers nu van support(kanalen) en wat verwachten ze in de toekomst? Wij voerden in 2014 een onderzoek uit onder diverse verschillende medewerkers naar hun supportwensen en behoeftes rond supportkanalen. Dit onderzoek is uitgevoerd bij een divers aantal grote (inter)nationale en kleinere zakelijke organisaties in verschillende branches in Nederland. Met behulp van vragenlijsten en workshops zijn bij organisaties diverse situaties in kaart gebracht. Per organisatie zijn verschillende type medewerkers vanuit de bedrijfsvoering en ICT gevraagd bij te dragen aan het onderzoek. De 4 onderkende types representeren de 4 werkstijlen. Dit zijn mobiele kenniswerkers, mobiele taakwerkers, locatiegebonden taakwerkers en locatiegebonden kenniswerkers. De focus lag enerzijds op de vraag in welke mate bestaande huidige supportkanalen dagelijks worden gebruikt en anderzijds welke verwachting en wensen men heeft om dat in de toekomst te doen. In onderstaande tabel ziet u de uitkomsten. Waar nu bijvoorbeeld nog veel wordt gebeld en gevraagd wordt aan collega s en ook zelf naar oplossingen gegoogled wordt, is vooral de behoefte aan selfserviceportals, servicepunten en livechat enorm groot. Veel medewerkers vinden de huidige beschikbare mogelijkheden op dit gebied bij hun organisaties nog onvoldoende en lijken mede door opgedane consument ervaringen - nu echt open te staan voor aanvullende ICT supportkanalen aangeboden vanuit hun organisatie of externe dienstverlener. Daarnaast is ook gebleken dat veel medewerkers vinden dat het direct oplossend vermogen bij het eerste contact met Support hoger zou moeten kunnen. Het ICT- management en directeuren gaven aan de trends te herkennen en stappen te willen maken om de eindgebruikerstevredenheid te vergroten en de totale kosten via en van ICT- support beter te beheersen en te verlagen. Hiervoor wil men de eisen en wensen van de medewerkers de gebruikers nog meer centraal stellen. 5 factoren die het belang van goede support vergroten Voor succesvolle ICT- trajecten is een nieuwe kijk op support onontbeerlijk. Want nieuwe ICT- toepassingen en - oplossingen, zoals grootschalige inzet van clouddiensten, doen het hele ICT- landschap veranderen. Inclusief de rol en positie van supportactiviteiten. Welke vijf factoren zijn doorslaggevend? En welke nieuwe randvoorwaarden stellen die aan de supportactiviteiten? 1. Tijd- en plaatsonafhankelijk werken Van de keukentafel tot de trein, van bedrijfsverzamelgebouw tot de kantine van een klant: de werkplek is waar de medewerker is. En dat betekent dat ICT- support mee moet reizen. Of in elk geval op al die locaties 24/7 goed bereikbaar is, via verschillende kanalen chat, e- mail, telefonisch, op fora, met YouTube- demonstraties en - instructievideo s. Maar ook offline. Want door het toegenomen aantal devices per persoon, blijft de behoefte aan offline support groot. En is zelfs groeiende. Een voorbeeld van een dergelijk offline supportkanaal is een ICT- shop in de centrale hal van het hoofdkantoor. Nog klantvriendelijker zijn winkels onderweg. Deze voorzien als gevolg van de toegenomen mobiliteit in een groeiende behoefte. Wanneer een medewerker, tussen twee afspraken door, snel terecht kan bij een winkel in een willekeurig stadscentrum om daar zijn problemen met een tablet, smartphone of laptop op te lossen, scheelt dat veel tijd en ergernis. Daarnaast kan zo n contactmoment ook aangegrepen worden om de interne klant de medewerker aanvullend te helpen met extra tips om het device in kwestie efficiënter te gebruiken. Randvoorwaarden: 24/7 support, via verschillende kanalen, online en offline, afgestemd op de verschillende klanten, met verschillende servicepunten binnen en buiten de organisatie 2. Consumerization van zakelijke ICT De verwachtingen van de eindgebruiker veranderen door consumerization sterk. Consumerization van zakelijke ICT betekent dat de ICT- toepassingen in de privésetting vaak geavanceerder zijn dan toepassingen in de zakelijke omgeving. Medewerkers verwachten op hun werk echter dezelfde gebruiksvriendelijkheid die zij als consument ervaren. Inclusief meer keuzevrijheid: de gebruiker wil zelf kunnen bepalen óf een ICT- toepassing nodig is, welke dat moet zijn en waar en wanneer deze wordt ingezet. Consumerization biedt ook mogelijkheden: de zelfredzaamheid die medewerkers privé laten zien, kan Support in de werkomgeving volop benutten. Bijvoorbeeld met gebruiksvriendelijke selfserviceportals, inclusief gebruikerscommunities, waar collega s elkaar onder toeziend oog van Support kunnen helpen. Mochten 4

5 collega s tegenstrijdige adviezen geven, dan kan Support modereren en, voor er verwarring ontstaat, adviseren vanuit het centrale ICT- supportbeleid. Differentiatie is hier overigens van groot belang: de early adaptors hebben behoefte aan andere support dan de slow adaptors, de late volgers. Om ook hen gebruik te laten maken van selfserviceportals is extra aandacht via communicatie, instructies en training van belang. Randvoorwaarden: keuzevrijheid in toepassingen en devices, ondersteuning via verschillende kanalen van selfserviceportals tot fysieke (retail)locaties en servicepunten, adaptatieprogramma s, ook voor late volgers 3. Samenwerken binnen en buiten de organisatie De noodzakelijke wendbaarheid van organisaties zorgt ook voor nieuwe samenstellingen waarin mensen werken: gelegenheidscoalities, tijdelijke projectgroepen, out- en insourcing, voormalige collega s die als ZZP er hun werk voortzetten, leveranciers die gebruikmaken van systemen. Al deze nieuwe klanten vragen om support en service. Doordat ze vaak vanaf eigen systemen en devices inloggen, vraagt dit van supportmedewerkers veel kennis, flexibiliteit en klantvriendelijkheid. Bovendien kunnen verzoeken van buitenaf security- en compliancerisico s met zich meebrengen. Daarom is het verstandig om, samen met andere organisatieonderdelen als HR of Inkoop, hier preventief beleid op te ontwikkelen. Wanneer bijvoorbeeld een projectgroep opgeheven wordt of wanneer een interimmer klaar is met de opdracht, moet dat ook bij de supportmedewerkers bekend zijn. Zij kunnen met zogenaamde centrale provisioning en deprovisioning op één plek accounts en ICT- capaciteit toekennen en verwijderen op een praktische en structurele manier compliancerisico s terugdringen. Dergelijke praktische tools worden altijd in samenhang met het integrale supportbeleid ingezet. Randvoorwaarden: snelle provisioning en deprovisioning, helder beleid, goede ondersteuning van het supportteam, laagdrempelige tools (instructievideo s bijvoorbeeld), klantvriendelijke en flexibele instelling 4. Nieuwe technologie De introductie van nieuwe technologie zorgt voor het ontstaan van nieuwe supportvragen. Door de groei van Bring Your Own- concepten bijvoorbeeld zoeken medewerkers met een groot scala aan devices ondersteuning bij het supportteam. De afgelopen twee jaar is het aantal eigen devices dat ingezet wordt op de werkvloer met bijna 25% gegroeid. Ook de hoeveelheid devices per medewerker blijft groeien: het aantal op de werkvloer ingezette devices van werkgever én medewerker samen, is de afgelopen 2 jaar gegroeid van 2,5 naar 3 stuks. En deze groei zet door. Andere, vaak eenvoudigere, vragen verdwijnen gedeeltelijk als gevolg van professionele inzet van integrale clouddiensten. Denk aan het resetten van accounts wanneer het wachtwoord van een applicatie weer eens kwijt is. De introductie van Single Sign On een clouddienst waarbij medewerkers maar één keer hoeven in te loggen, met één gebruikersnaam en wachtwoord zorgt ervoor dat het aantal vragen om het wachtwoord te resetten tot een minimum teruggebracht kan worden. Deze vragen vormen nu vaak nog een grote belasting voor supportmedewerkers. Randvoorwaarden: continue ontwikkeling en training, op een centrale offline locatie, een klantvriendelijke en flexibele instelling, online laagdrempelige tools (instructievideo s bijvoorbeeld) en up-to-date integraal supportbeleid dat ook antwoorden biedt rond Bring Your Own 5. Productiviteit omhoog Omdat medewerkers in de dagelijkse praktijk moeten voldoen aan hoge eisen en onder druk staan om steeds efficiënter te werken, willen ze graag dat hun supportvraag centraal staat. Ze willen niet lang hoeven te zoeken en direct op het juiste adres zijn (letterlijk en figuurlijk). Support moet ze op een snelle, laagdrempelige manier helpen. Ongeacht of het op afspraak is of op een willekeurig moment dat het de klant goed uitkomt. Support kan organisaties daarmee de mogelijkheid bieden om nieuwe ICT- technologie effectief te maken en de productiviteit van medewerkers maximaal te ondersteunen. Met laagdrempelige toegang tot bestel- en downloadmogelijkheden (veilige alternatieven voor Dropbox, bijvoorbeeld) of met proactief advies (bijvoorbeeld snelle gebruikerstips bij nieuwe devices) stimuleert Support haar klanten om optimaal gebruik te maken van alle ICT- middelen. Randvoorwaarden: diverse kanalen (online en offline) voor constante ondersteuning, centrale budgethouder, slimme servicemanagementoplossingen, trainingen en adaptatieprogramma s, die afgestemd zijn op verschillende werkstijlen Support als visitekaartje van ICT-afdeling De 5 factoren hebben grote gevolgen voor de inzet van supportactiviteiten. ICT- afdelingen kunnen support niet langer zien als een nevenactiviteit, als iets dat achteraf nog even ingeregeld moet worden. Support is anno nu de plaats waar de interactie met de ICT- organisatie plaatsvindt. Het supportteam biedt de kanalen, de contactmomenten en de levering digitaal of op locatie, in sommige organisaties zelfs met een supportwinkel als blikvanger in de hal van de hoofdvestiging(en). Deze centrale aanwezigheid maakt Support tot een onderdeel dat als het visitekaartje van ICT fungeert. Een onderdeel waarmee de reputatie en positie van ICT gemaakt, maar helaas ook gebroken kan worden. Want de trend die breder in het bedrijfsleven geldt, gaat ook op voor Support binnen organisaties: het product kan nog zo goed zijn, wanneer de 5

6 serviceorganisatie dat niet ondersteunt, is de klantervaring blijvend negatief. Positief effect op reputatie én feedbackkanaal Voor ICT biedt het groeiend belang van service een kans. Daarmee kan de afdeling zich ontwikkelen naar een onmisbare serviceorganisatie, waar alle klanten graag digitaal of fysiek langskomen voor hulp bij effectiviteits- en productiviteitsvragen. Support heeft op deze manier een positieve uitwerking op de reputatie van ICT. Support met een hoofdletter S: want door de centrale positionering wordt Support één virtueel team waarbij alle supportkanalen met elkaar verweven zijn. Daarnaast kan Support ingezet worden als feedbackkanaal. Want het supportteam scant en hoort dagelijks de reacties van medewerkers, zowel op bestaande devices en toepassingen, als bij de introductie van nieuwe. Dat maakt Support nog eens extra waardevol voor ICT als geheel het biedt een kans op continue verbetering en ontwikkeling van alle ICT- dienstverlening. Impact op ICT-organisatie: integraal supportbeleid en -aansturing De veranderingen in klantgedrag, verwachtingen van medewerkers en werkomgeving hebben grote invloed op de supportdienstverlening. Maar ook op de aansturing, de kanalen, op de systemen, op de locaties, op de leveranciers: de veranderingen vragen, kortom, om vernieuwing. Om een nieuwe visie, strategie en beleid rond ICT-support. Door de toegenomen behoefte aan tijd- en plaatsonafhankelijk werken neemt het aandeel medewerkers af dat op de eigen werkplek geholpen wil worden. De behoefte aan selfserviceconcepten en servicepunten, die vanuit kantoor, thuis of onderweg goed benaderbaar zijn, groeit juist. Servicepunten bieden daarbij hoogwaardige advies- en ondersteuning. De centrale, klantvriendelijke en professionele servicedesk met veel kennis en end- to- end- verantwoordelijkheid is doorgaans het middelpunt van een bredere supportmix. Nieuwe visie, strategie en beleid Vanuit een integrale benadering de supportactiviteiten benaderen betekent ook op een hoger niveau nadenken over inrichting en aansturing. Zo is het van belang rekening te houden met de toegenomen eis van flexibiliteit: zowel organisaties als afdelingen krimpen en groeien, wijzigen van locatie en van koers. Om dat te kunnen doen, kiezen ze ook steeds vaker voor de inzet van clouddiensten en/of Bring Your Own- strategieën. Bij het (her)ontwikkelen van een nieuwe visie op support, inclusief strategie en beleid, zijn dergelijke vragen in samenhang met financieringsmogelijkheden en - modellen, organisatie- en klantbehoeftes sturend. Samenwerking Die ontwikkeling van strategie en beleid gebeurt niet in een vacuüm. In overleg met andere stakeholders binnen de organisatie is het van belang te bepalen hoe de supportmix aansluit op de behoeftes van de klanten. Samen met HR kan bijvoorbeeld in kaart gebracht worden wat de verschillende werkstijlen in een organisatie zijn en hoe Support daarop kan aansluiten (zie ook het volgende hoofdstuk, Stappenplan). 6

7 Stappenplan Door het groeiend aantal ICT-mogelijkheden kunnen organisaties steeds slimmer inspelen op de veranderende wensen en behoeften van de markt én hun medewerkers. Een goede ondersteuning van de medewerker, onafhankelijk van plaats of tijd, zorgt voor een verhoging van de tevredenheid en productiviteit van medewerkers. Stap 1: Inzicht in werkstijlen medewerkers Deze stap begint met een analyse van de medewerkerspopulatie en het op basis daarvan definiëren van werkstijlen en bijbehorend ICT- gebruik. Werkstijlen kunnen sterk uiteenlopen: waar de ene medewerker alleen maar onderweg is, is een andere medewerker sterk gebonden aan de eigen locatie. Ook verschilt de benodigde werkplekfunctionaliteit per werkstijl en is mede afhankelijk van de lokale behoeften. Het aantal verschillende werkstijlen is afhankelijk van het soort organisatie en activiteiten (zie figuur). is Support in elke situatie altijd aanwezig of bereikbaar. Hierdoor hebben medewerkers altijd, overal en bij elk soort probleem, verzoek of vraag, de keuze uit verschillende kanalen, afhankelijk van de situatie en hun voorkeur. Selfservice voorzieningen zorgen hierbij voor een hoge kosteneffectiviteit, de meer persoonlijke supportkanalen zorgen voor een hoge end user experience. Vertrekpunt bij analyse Onderstaand figuur is een vertrekpunt voor de analyse van de huidige en de gewenste dienstverlening, voor verschillende medewerkers en hun behoeftes rond support. Op basis van werkstijl en voorkeuren kan het supportkanaal gekozen worden dat het beste past. Voorbeelden van vragen waarmee werkstijlen van medewerkers gedefinieerd kunnen worden, zijn: Zijn medewerkers veel onderweg of juist vooral op een of meerdere locaties werkzaam? Werken ze taakgericht of juist resultaatgericht? Op basis van dit inzicht en hoe medewerkers op hoofdlijnen over de verschillende werkstijlen zijn verdeeld kan een verdieping worden gemaakt. Deze vragen helpen om de behoeften van de ICT op hun werkplek en het verwacht gebruik van support dienstverlening te bepalen: In welke mate kunnen en willen verschillende medewerkers in situaties met selfserviceconcepten werken? In welke mate kunnen en willen verschillende medewerkers naar servicepunten komen voor benodigde support? Hoe staan de medewerkers ten opzichte van vernieuwing en innovatie: positief, neutraal of juist behoudend? Hoe vaardig en zelfredzaam zijn ze met ICT en wat verwachten ze van persoonlijke ondersteuning en supportkanalen? Welke bestaande en nieuwe supportkanalen- en diensten zijn er zoal? Wat is gewenst op basis van toekomstig gewenst en verwacht gebruik? Hoe organiseer en lever je de werkplekdiensten en support internationaal over meerdere locaties? Gaat het om het daadwerkelijk actie ondernemen door medewerkers, dan kunnen zij op basis van bovenstaande indeling in maximaal vier verschillende naast elkaar bestaande dagelijkse praktijksituaties actief zijn. Door op basis van het verwachte gebruik door verschillende medewerkers een brede beschikbare supportmix in te zetten Stap 2: Keuze voor passende supportmix Op basis van beleidsuitgangspunten wordt vanuit een complete scope en integraal perspectief, eventueel met extern ingehuurde expertise, over de juiste inzet van middelen en de best passende mix van supportdiensten besloten. De eerdere klanttyperingen en werkstijlen kunnen helpen bij de inrichting van de best passende mix. Samen geven deze een eerste, grove richting weer, die verder verfijnd wordt op basis van aanvullende research. Vanuit de populatie, verwachtingen en cultuur ontstaat zo een ideaal (toekomst)scenario van gewenste supportvoorzieningen en afgeleid daarvan het aantal te verwachten supporttransacties in elk kwadrant. Door te werken vanuit één (virtueel) supportteam kan goed ingespeeld worden op veranderende behoeftes en afname van supportdiensten. In plaats van supportmedewerkers in verschillende teams in te delen, komt er nu één (virtueel) supportteam. Met centraal ingezette en aangestuurde budgetten en capaciteit, ontstaat een effectief opererend 7

8 team, dat makkelijker en snel kan inspelen op ontwikkelingen. Logisch onderdeel van deze supportmix is constante evaluatie (zie ook stap 4). Omdat de verschillende supportkanalen in de praktijk vaak fungeren als feedbackkanalen, is dat een niet te missen voordeel. Feedback op supportdiensten, maar ook op andere ICT- diensten. Concreet betekent dat het inzetten van evaluatietools en - processen, zodat ontvangen feedback direct centraal geregistreerd en gebruikt kan worden. Door daarnaast frequent de gebruikerstevredenheid te testen en parameters te wegen, blijft de supportmix up- to- date en beantwoorden aan de klantbehoeftes. Stap 3: Implementatie en adaptatie In de derde stap vindt de implementatie van de best passende supportmix plaats op basis van de huidige situatie als vertrekpunt. Deze stap bestaat feitelijk uit twee deelprojecten. 3a. In eigen ICT- of supportorganisatie Het eerste deelproject is implementatie van de supportvoorzieningen in de eigen ICT- of supportorganisatie. Dit is inclusief een servicemanagementplatform, kennisdatabase en een rapportagestructuur waarbij de parameters in de rapportages gericht zijn op de kwaliteit en beleving van support, minder op harde cijfers. Verder is ook de training en ontwikkeling van het team onderdeel van deze stap. Naast technische kennis, worden ook specifieke competenties en vaardigheden, zoals klantkennis, ontwikkeld. Zodat Support op professionele manier hun klanten kan bedienen. En zich ontwikkelt van een volledig reactief naar een deels reactief, deels proactief opererend supportteam. Stap 4: Evaluatie en continue verbetering Met constante evaluatie van de eigen dienstverlening zorgt Support ervoor dat ze steeds up- to- date blijft. En waarborgt dat het hele, integrale, supportaanbod in lijn is met de organisatiebehoeftes. Gecombineerd met een (big data- )analyseaanpak van de totale klantomgeving, kan support de supportvoorzieningen en - capaciteit zo steeds laten meebewegen op de actuele vraag. Evaluatie en verbetering gebeurt op basis van diverse bronnen en systemen, formeel en informeel. Informele bronnen betreffen de directe feedback van medewerkers, waarin ze veel vertellen over hun wensen, ervaringen en mogelijke klachten. Formele bronnen zijn bijvoorbeeld periodieke klanttevredenheidsonderzoeken, klantpanels en aanvullende feedbackmechanismen. Belangrijk is dat Support zorgt voor een heldere opvolging van de feedback en grote veranderingen durft door te voeren. Goede communicatie over deze veranderingen stimuleert de positieve beleving. Want wanneer medewerkers weten dat er iets gebeurt met de feedback die ze (formeel en informeel) gegeven hebben, vergroot dat de waardering van Support. 3b. Organisatiebreed Het tweede deelproject is de bredere implementatie in de organisatie: met communicatie- en adaptatieprogramma s, afgestemd op de verschillende klantgroepen, zorgt Support ervoor dat de introductie van de nieuwe supportmix slaagt. Want supportoplossingen worden pas gebruikt wanneer het draagvlak groot genoeg is én wanneer klanten de weg(en) goed kennen. Belangrijk is verder dat adaptatie niet een eenmalig project is: medewerkers komen en gaan, organisaties reorganiseren en fuseren. Adaptatieprogramma s moeten daarom ook ingericht zijn op het borgen van een cultuur van begeleiding en ontwikkeling. Hogere waardering voor Online, tenzij... Steeds vaker kiezen organisaties voor een werkplek- en supportbeleid met als motto: Online, tenzij.... Portals, instructievideo s, communities: ze zorgen niet alleen voor lagere kosten, maar krijgen ook gemiddeld een hogere waardering van medewerkers. 8

9 Wat levert het op? Kostenbesparing De kostenbesparing voor organisaties bestaat vooral uit lagere (verborgen) kosten in de bedrijfsprocessen door: Meerwaarde voor organisatie Een goed georganiseerde supportorganisatie en een passende supportmix levert een organisatie veel op. Tevreden medewerkers die productiever zijn omdat ze sneller door kunnen werken wanneer ze tegen een belemmering op ICT- gebied aanlopen. Sterker nog: dankzij advies op maat en proactieve ondersteuning worden veel belemmeringen, ergernissen en haperingen voorkomen. Bovendien maken medewerkers effectiever gebruik van ICT- diensten en devices en worden alle voordelen ook echt benut. Kortom, organisaties profiteren van: hogere productiviteit tevreden medewerkers kostenbesparing één duidelijke en centrale plaats voor ICT- support, geen productiviteitsverlies meer door zoektochten naar een ingang het versneld oplossen van incidenten, bij voorkeur bij het eerste contact al een oplossing aanzienlijke verlaging van aanvraag- en administratietijd het voorkomen van veelvoorkomende incidenten dankzij continue kennisdeling, communicatie en laagdrempelige aanwezigheid geautomatiseerde en aantrekkelijk gemaakte supportkanalen strategisch outsourcen van specifieke supportexpertise (zelf investeren in specifieke trainingen is niet meer nodig) supportvoorzieningen volgen dankzij slimme (big data- )analyses de organisatiebehoeftes, wat verspilling tegengaat Meerwaarde voor ICT Door het gezichtsbepalende karakter van supportactiviteiten stelt Support de ICT- afdeling in staat om letterlijk aan de organisatie te laten zien wat de toegevoegde waarde van goed georganiseerde ICT is. Heel concreet komt dat tot uiting in bijzondere middelen, zoals een state- of- the- art webportal, waar 24/7 hulp te vinden is of servicepunten waar je laagdrempelig persoonlijke service krijgt. Een ander voorbeeld is een ICT- vendingmachine, waar medewerkers zelf na geautomatiseerde autorisatie nieuwe of tijdelijke devices en accessoires uit kunnen halen en klaar zijn voor gebruik. ICT- afdelingen profiteren van: beter zichtbare, centrale positionering in de organisatie positieve, oplossingsgerichte reputatie en lagere werkdruk soepeler samenwerking met andere staf- en organisatieonderdelen goede ondersteuning van nieuwe ICT- toepassingen, als cloud, Bring Your Own en enterprise social media 9

10 Smart Support bij KPN Dankzij onze ervaring in zowel de consumenten- als de zakelijke markt, hebben we veel kennis in huis over de inrichting en werking van serviceorganisaties. Ook hebben wij de breedte en de expertise om diverse supportkanalen als onderdeel van de werkomgeving - naast elkaar in te zetten en daarover te adviseren. Zo kunnen wij de zakelijke consument van nu de medewerker optimaal bedienen bij al zijn of haar supportvragen. Dankzij onze integrale aanpak weet u zeker dat u niets over het hoofd ziet en suboptimalisatie voorkomt. Wij noemen deze multichanneloplossing Smart Support. Onze ICT- oplossingen zijn ontwikkeld voor bedrijven en organisaties die wendbaarheid, continuïteit, bedrijfszekerheid en betrouwbaarheid van groot belang vinden. Dankzij onze schaalgrootte en uitgebreide selfserviceconcepten kunnen we de oplossingen en diensten bovendien tegen scherpe tarieven aanbieden. Van advies tot de juiste devices en ondersteuning onderweg: wij hebben de ervaring én expertise. Bij KPN profiteert u van een grote Nederlandse en internationaal geörienteerde organisatie met decennialange ervaring en expertise in uiterst betrouwbare internationale werkplekomgevingen en datacenter voorzieningen, ICT systemen, - netwerken en kritische communicatietoepassingen voor lokaal en wereldwijd gebruik. 10

11 Management summary: Wat vindt u in deze whitepaper? In deze whitepaper laten we zien welke factoren invloed hebben op de ontwikkeling van werkplek- en ICT-support qua organisatie, inrichting, beleid en capaciteit. En we geven een handreiking hoe ICT- en supportteams zich zo kunnen vernieuwen, dat ze maximaal bijdragen aan de wendbaarheid en productiviteit van de organisatie. Implementeer de werkplek-, support- en servicesmix, zowel in de eigen support- of ICT- organisatie én in de organisatie als geheel, met ondersteuning van een projectmatig adaptatieprogramma en continue communicatie Blijf verbeteren: zowel op basis van (informele) één- op- één feedback van medewerkers vanuit alle (inter)nationale locaties en (formele) periodieke evaluaties, zoals klanttevredenheidsonderzoeken Dit zijn de 5 factoren die de toekomst van Support bepalen: Tijd- en plaatsonafhankelijk werken tijdens en buiten kantoortijden, aan de keukentafel, in de trein: support is overal en altijd nodig. Mensen worden mobieler en zijn bereid naar servicepunten in, bijvoorbeeld, winkels te komen Consumerization van zakelijke ICT mensen gebruiken hun privé- ervaring met ICT ook op het werk. Hierdoor hebben ze doorgaans een grotere zelfredzaamheid en zijn ze gewend aan selfserviceconcepten: Support kan daarvan profiteren Samenwerken, ook buiten de traditionele organisatiegrenzen tijdelijke projectgroepen, interimmers, netwerken: Support bedient ook hen Snelle ontwikkeling van technologie zowel qua verwevenheid in de organisatie als qua mogelijkheden die het biedt. Support moet intensief en proactief ontwikkelingen volgen en medewerkers continu informeren over nieuwe mogelijkheden om alles uit hun devices en applicaties te halen Druk op medewerkers efficiënt en effectief werken is in veel organisaties van belang: Support maakt het een organisatie mogelijk maximaal productief te zijn Centraal staat steeds de behoefte van de individuele medewerker, in zijn of haar dagelijkse werksituatie. Een integrale aanpak is daarvoor van groot belang. Alle mogelijke supportvoorzieningen worden steeds in samenhang overwogen. Het doel is om suboptimalisatie te voorkomen dat gebeurt met een goede balans tussen medewerkerstevredenheid en kosten. Structuurmodel Wil Support maximaal gebruikmaken van de mogelijkheden, dan zijn er vier logische stappen. Samen vormen deze vier stappen een structuurmodel, dat integraal door elke organisatie toegepast kan worden: Analyseer, samen met andere stakeholders, de behoeftes van verschillende medewerkers binnen de organisatie en ontwikkel een supportbeleid en - strategie Selecteer verschillende kanalen die aansluiten op de behoeftes van gebruikers online en offline en stel de best passende supportmix samen 1 1

12 Over KPN KPN biedt wereldwijd telecommunicatie- en ICT-diensten. Met 2,2 miljoen werkplekken in beheer zijn wij marktleider in werkplekbeheer in de Benelux. We bedienen meer dan 42,2 miljoen klanten met mobiele en vaste telefoonaansluitingen, internet en televisie. In de zakelijke markt ondersteunen we onze klanten met volledig beheerde telecommunicatie- en ICT-oplossingen voor lokaal en wereldwijd gebruik. Meer informatie Sybren ten Wolde Business Consultant Linda Baidenmann Product Manager Glenn Guit Project Manager QR-code Gebruik de QR- code op uw smartphone of tablet voor meer informatie over dit product of dienst. 12

13 kpn.com/zakelijk