Inleiding. Strategische ontwikkelingen

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011

2

3 Inleiding De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk) is een zelfstandige, flexibele organisatie die als doel heeft twee verschillende klachtenregelingen voortkomende uit de Wet kinderopvang uit te voeren: Klachtencommissie (KC), de externe klachtbehandeling voor individuele ouders ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang Klachtenkamer (KK), de externe klachtbehandeling voor van oudercommissies in de kinderopvang. In dit verslag wordt weergegeven welke ontwikkelingen er in 2011 hebben gespeeld en wat dit betekent voor de toekomst, de strategische ontwikkelingen. Vervolgens wordt ingegaan op de werking, activiteiten en de ontvangen klachten in 201 Strategische ontwikkelingen Naast de gangbare informatie- en klacht werkzaamheden, zoals hierna verantwoord in dit jaarverslag, heeft de skk in 2011 met het ministerie meegedacht over veranderingen in de Wet Klachtrecht. Deze ministeriële plannen krijgen zeker een vervolg in 2012 maar wij willen u vast informeren. In de brief d.d. 11 november 2011 heeft Minister Kamp aangegeven dat het klachtrecht voor ouders en houders vereenvoudigd en meer toegankelijk moet worden. Zinsnede uit de ministeriële brief van 11 november 2011: De minister is van plan het klachtrecht zodanig in te richten dat er een laagdrempelige en effectieve procedure komt voor ouders om te klagen. Als stok achter de deur staat een Geschilleninstantie die bindende uitspraken doet. Deze Geschilleninstantie is voor alle ouders toegankelijk, dus ook voor ouders die gebruik maken van de gastouderopvang of de peuterspeelzaal. De ondernemer wordt verplicht de ouder een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te beiden met het doel de afhandeling laagdrempelig te houden Ook oudercommissies kunnen voor een bindende uitspraak naar een Geschilleninstantie gaan. De Geschilleninstantie beoordeelt of de ondernemer bij afweging van de betrokken belangen in redelijkheid tot een besluit is gekomen. Geschilleninstantie De skk heeft daarop aan (BOinK en Brancheorganisatie Kinderopvang), de minister en politieke partijen aangegeven hoe zij denkt inrichting en uitvoering te kunnen geven aan de veranderingen. De skk gaat vooralsnog uit van de in de brief genoemde geschilleninstantie die bindende uitspraken doet en wil graag haar medewerking verlenen aan de uitwerking van de voorstellen betreffende een geschilleninstantie. Op grond van onze brede ervaringen in de uitvoering van het klachtrecht ten behoeve van zowel ouders als oudercommissies menen wij te beschikken over de juiste expertise en deskundigheid. Daarnaast zijn wij een veel gevraagd informatiepunt voor zowel ouders als organisaties, hetgeen wij willen blijven en van waaruit wij één of meer onafhankelijke klachtenfunctionarissen ter beschikking kunnen stellen (zie ook huidige werkwijze). Een landelijke meld- informatiepunt geeft veel duidelijkheid aan partijen en voorkomt in heel veel gevallen dat vragenpunten en of onenigheid leiden tot echte klachten. Op weg naar een Geschilleninstantie Vereenvoudiging van het klachtrecht voor ouders en houders ligt ten grondslag aan de aangekondigde veranderingen. Vanuit onze ervaring achten wij het van groot belang voor de kwaliteit van de kinderopvang, de bereikbaarheid voor partijen en het komen tot jurisprudentie, dat gewerkt gaat worden met één landelijk vastgesteld geschillenreglement en gelijke (als er meerdere organisaties geschillen gaan behandelen) werkwijze. De keuze voor een geschilleninstantie ten opzichte van de huidige Geschillencommissie wordt ingegeven door de beperking dat deze laatste altijd gekoppeld is aan Algemene Leveringsvoorwaarden die onder auspiciën van de SER door de Branche zijn vastgesteld. Deze gelden echter alleen voor de bij de Brancheorganisatie aangesloten Kinderdagverblijven en de Buitenschoolse opvang: Gastouderopvang en peuterspeelzalen kunnen daar niet terecht. Dubbele instanties en registraties leiden tot kostenverhoging voor de branche en brengen zeker niet de duidelijk die wordt voorgestaan, ook niet voor de GGD inspectie. Organisatie skk De bestuur van de skk bestaat in 2011 uit een voorzitter de heer mr. W. Zaat en secretaris-penningmeester de heer A.A. Permentier. Voor aanvulling van het bestuur is contact gezocht met mevrouw L. Versteeg, welke per 2012 daadwerkelijk toegetreden is. Het bestuur heeft 6x vergaderd. 3

4 De uitvoering en begeleiding van het klachttraject ligt in handen van 3 ambtelijk secretarissen, mevr. drs. N. Scholten, mevr.mr. B. Notermans en de heer drs. H. Grachten. De algemene gang van zaken alsmede het administratieve proces wordt aangestuurd door de coördinator mevr. C.A. Groeneveld en sinds 25 februari samen met mevr. A.M. van den Dungen. De skk heeft de beschikking over 36 commissieleden die op basis van specialistische kennis en affiniteit met kinderopvang vrijwillig deelnemen aan de klachtbehandeling. De samenstelling van een commissie geschiedt naar gelang van de aard van de klacht en de regio waar deze speelt. De commissie bestaat uit een voorzitter en 2 leden. Minimaal 1 commissielid is jurist en de commissie wordt altijd ondersteund door een ambtelijk secretaris. Werkwijze Telefonische of via gestelde vragen worden beantwoord en zo duidelijk mogelijk uitgelegd. In meer dan 90% van de contacten komt het daardoor niet tot het indienen van een formele klacht. In de overige 10% wil de klager zijn klacht toch vastgelegd zien. Afhankelijk van de voortgang wordt de klacht behandeld, ingetrokken tijdens de behandeling of alsnog ingetrokken en als een melding geregistreerd. Ons streven is erop gericht om klachten zo snel mogelijk te behandelen. In de regel worden klachten momenteel binnen 3 tot 4 maanden afgehandeld. Zowel ouders als organisaties benaderen ons voor advies en ondersteuning bij het oppakken van geschillen. Hiermee geven we ook nu al uitvoering aan de functie onafhankelijk klachten functionaris zoals die door de minister in zijn brief is aangegeven. Wij hebben gemerkt dat het voor organisaties in de kinderopvang van belang blijft om zich te realiseren dat een ontvangen klacht weliswaar niet prettig is maar gezien kan worden als een toetsing van de geleverde kwaliteit. De werkwijze is opgenomen in het Reglement Klachtencommissie Bij invoering van de nieuwe wetgeving zal dit reglement is uiteraard worden aangepast. Ervaringen met uitspraken De samenstelling van de commissies is zodanig dat een gedegen juridische kennis, gecombineerd met kennis van de kinderopvang leiden tot gewogen, onafhankelijke uitspraken. Toch ontvangen wij regelmatig vragen of opmerkingen over de beoordeling van klachten of deze doorslaat ten gunste van de ouder of van de ondernemer. In het schema onderaan de inleiding is te zien dat de beoordeling van de klachten gerekend naar klachtonderdelen 47 % ongegrond en 52 % gegrond luidt en 1% niet ontvankelijk c.q. geen uitspraak. Een probleem voor de klachtenbehandeling is dat ondernemers weinig tot geen medewerking verlenen aan de procedure en niet verschijnen op de hoorzitting, ondanks dat zij dit wel overeenkomen in de aansluitovereenkomst. Dit noodzaakt klagers in een aantal gevallen dan toch naar de civiele rechter te stappen. Meldpunt 2000 maal per jaar telefoon van of naar ouders of houders (administratieve telefoontjes zijn niet meegerekend). Gemiddeld 10 telefonische vragen per dag. 700 inkomende s per jaar, gemiddeld 4 per dag. (Van deze contacten resulteren ongeveer 120 in een hele klachtbehandeling, 20 in bemiddeling en 60 in een melding). Organisatie kan zelf zijn gegevens zien en controleren op de website Inspectie kan aansluiting controleren via websites Voor ouders en houders snel en duidelijk bereikbaar via 0900 nummer en . Op website staan alle uitspraken met speciale zoekfunctie, gekoppeld aan cliënt- relatie systeem gebouwd om klachten te volgen en te rapporteren Kosten aansluiting De organisatie /houder betaalt voor aansluiting klachtencommissie via een tabel gekoppeld aan het aantal fte s dat in de organisatie werkzaam is. Voor de Klachtenkamer Oudercommissie wordt door de houder een klein bedrag betaald per aangemelde locatie. De houder is verantwoordelijk voor de juiste opgave van de gegevens. Bijeenkomsten Voor de professionalisering van de commissieleden, ambtelijk secretarissen, bestuursleden en coördinatoren is een deskundigheidsbijeenkomst gehouden. Tijdens deze bijeenkomst heeft uitwisseling plaatsgevonden en worden aan de hand van casus uitspraken besproken. De skk heeft deelgenomen aan het ronde tafel gesprek met de vaste commissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de Tweede Kamer der Staten Generaal. Door de commissie Gunning zijn wij gehoord en zijn cijfers van de skk gebruikt in het rapport van de commissie. Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2011

5 Door het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SOZA) zijn wij benaderd om mee te denken over mogelijkheden om de Wet klachtrecht voor de kinderopvang te vernieuwen en te vereenvoudigen voor ouders en houders. Hiervoor zijn wij meermaals bij elkaar geweest. Deelnemers waren ook BOiNK en de Branche organisatie. Workshop klacht als cadeau voor de kwaliteit In 2011 is 8 maal voor totaal 222 deelnemers op verschillende locaties de workshop gegeven. Naast een uitleg over de werkwijze van de skk en het klachtrecht algemeen, zijn juridische zaken rond de contracten aan de orde geweest. Zo zijn o.a. onderstaande tips verzameld: In veel interne klachtreglementen is opgenomen dat de ouders eerst moet klagen bij de organisatie. Dit is in tegenspraak met de Wet Klachtrecht zoals hij nu geldt; de ouder is vrij om te kiezen waar hij zijn klacht wil neerleggen. Een open, actieve en ondersteunende behandeling door de organisatie leidt veelal tot een bevredigende oplossing. Opvangovereenkomsten worden veelal door 1 ouder ondertekend, bij scheiding moet de overeenkomst ondertekend zijn door de verzorgende ouder. Het wettelijke informatierecht van de biologische ouders blijft echter bestaan, ook al is deze niet de contractpersoon bij de opvang. Vermeld in de plaatsingsovereenkomst dat de Algemene Leveringsvoorwaarden van toepassing zijn, boven de ondertekening van ouder(s). Als deze zijn verstrekt zijn ouders gebonden, zo niet is de overeenkomst vernietigbaar. Cijfermatig overzicht aansluitingen, klachten klachtencommissie en klachtenkamer Klachten 2011 In 2011 hebben wij 177 klachtmeldingen ontvangen. Samen met de 20 klachten uit het laatste kwartaal 2010 zijn dit 197 klachtmeldingen in totaal. Dit heeft geresulteerd in: 61 klachten zijn afgehandeld (bestaande uit 161 klachtonderdelen); 16 klachten zijn ingetrokken door de klager, tijdens de behandelingsprocedure van de klacht; 1 klacht is niet ontvankelijk verklaard; 35 klachten uit het laatste kwartaal van 2011 worden voor behandeling meegenomen naar 2012; 84 klagers hebben hun melding niet omgezet in een officiële klacht. Na contact zijn deze bemiddeld naar interne communicatie en afhandeling door de organisatie. Soms hebben klagers alleen de zaak willen melden maar hebben zelf al afscheid genomen de opvang. Als motivatie voor het indienen van de meldingen wordt gegeven dat zij met een onafhankelijke instantie over hun klacht van gedachten willen wisselen. Uitspraken behandelde klachten totaal kdv bso gob Klachtonderdelen naar onderwerp 2011 aantal % 2010 aantal % klachten 61 financieel 17 11% 41 21% klachtonderdelen contract 40 25% 48 25% gegrond veiligheid 7 4% 9 5% ongegrond communicatie 57 35% 60 31% geen uitspraak 1 1 kwaliteit 40 25% 33 17% niet ontvankelijk 1 1 totaal % % De uitspraken staan nu al geanonimiseerd op de website en vanaf eind februari 2012 op 5

6 Overzicht aansluitingen Aangesloten Houders Houders Fte s Houders Locaties Houders Houders Fte s Houders Locaties voor totaal KC KC KK KK totaal KC KC KK KK KC + KK Alleen KC Alleen KK Totaal Het totaal aantal aangesloten organisaties (houders) en het aantal locaties zijn in 2011 gestegen met 11%. De fte s bij de aangesloten houders is met 18,8 % gestegen. Dit duidt erop dat organisaties groeien in omvang, hetgeen ook blijkt uit gemelde fusies van bestaande aansluitingen. Samenstelling Commissieleden in 2011: Regio Utrecht Gelderland- Nd. Brabant mevr. drs. H.J. van Bennekom mevr. mr. A.J. Kattenwinkel mevr. mr. M. Stroetenga mevr. J.S.M. Zwaan mevr. mr. I.M. Vanwersch mevr. mr. H.M. Veenstra mevr. drs. K. Penninga Regio Flevoland-Overijssel- midden Nederland H. Stel mevr. E. Boersma mevr. mr. J.W. Bovenhoff Regio Nd. En Zuid Holland- midden Nederland mr. H.W.V. Rouffaer mr. A.J.M. Zonneveld mevr. mr. M.I.T. Manderfeld mevr. mr. S.A.M.F. Sjoukes mr. J. Quakkelaar mevr. mr. M. van Leeuwe- ten Berge mr.drs. J.J. van der Pol mr. M. van Iperen mevr. mr. M. Sedee Regio Zuid Nederland Ir. J.N.E. Cortenraede drs. H. Ummels mevr. A.J.M. van Hoesel mevr. mr. A. den Hoed mevr. dr. D. de Vries mevr. drs. T. Veldkamp mevr. mr. M.G.E.M. D Agnolo mevr. drs. E.R.J.M. Gaillard Regio Noordelijk Nederland mevr. mr. C.G.M. van Spanje mevr. mr. E. Willems O. Bakker, arts P. Naaktgeboren mevr. L. Wiersma drs. G. van Diepen mevr. mr. H. M.D. Wildeboer Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2011

7 Klacht ontvangen op 12 augustus 2010 en ontvankelijk op 23 augustus 2010 Contract, vakantie De eerste 3 klachtonderdelen zijn opgenomen in het jaarverslag van Organisatie wil de opvangkosten die ouder/verzorger voor de maand augustus 2010 vooruit heeft betaald niet restitueren. Organisatie heeft echter na 28 juli 2010 geen kinderopvang meer verleend aan ouder/verzorger. Organisatie en ouder/verzorger hebben in onderling overleg met elkaar een oplossing gevonden Klacht ontvangen op 1 september 2010 en ontvankelijk op 17 september 2010 Uur inzet Gastouderbureau De communicatie van organisatie is slecht. Organisatie is, ondanks haar aanbod om met vraagouder en gastouder om de tafel te gaan, niet bereikbaar voor overleg over de ontstane situatie. Organisatie brengt, gelet op de reden van opzegging van het contract door ouder/verzorger, ten onrechte twee maanden opzegtermijn in rekening. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 Naar het oordeel van de Klachtencommissie had het op de weg van organisatie gelegen om persoonlijk contact op te nemen met ouder nadat zij kennis had genomen van het conflict tussen de ouder en de gastouder en de opzegging per direct. Het aanbod van organisatie om gezamenlijk om de tafel te gaan en een voorstel daarvoor, dat organisatie per deed, is naar het oordeel van de commissie onvoldoende. Gelet op de escalatie die blijkt uit de van ouder was persoonlijk contact noodzakelijk geweest. Ook toen ouder niet reageerde op het aanbod van organisatie heeft organisatie geen persoonlijk contact gezocht, maar heeft zij ouder met het beëindigingcontract gehouden aan de opzegtermijn zonder dat ze inhoudelijk op de klachten van ouder is ingegaan. Op de brief van ouder, d.d. 22 juli 2010, reageerde organisatie eerst met haar , d.d. 26 augustus Dit is naar het oordeel van de Klachtencommissie te laat. Organisatie heeft de brief kennelijk laten liggen tot na de periode van haar afwezigheid vanaf 2 augustus De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie heeft nagelaten tijdig adequate actie te ondernemen. Een actievere opstelling van organisatie had mogelijkerwijs de samenwerkingsrelatie tussen de ouder en de gastouder (gedurende de opzegperiode) kunnen herstellen. Klachtonderdeel 2 De Klachtencommissie heeft onderzocht wat partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van de overeenkomst met onmiddellijke ingang. Artikel 15 van de algemene voorwaarden zegt hier over: De tussen partijen gesloten overeenkomst kan te allen tijde worden opgezegd door middel van een schriftelijke (kennisgeving) en met een opzegtermijn van twee maanden voor de vraagouder. Naar het oordeel van de commissie mag hiervan alleen worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan dit beding. In deze zaak is hiervan geen sprake. De Klachtencommissie is van oordeel dat bovendien niet aannemelijk is gemaakt dat er sprake is geweest van wanprestatie door de gastouder. De commissie is weliswaar van oordeel dat de organisatie is tekortgeschoten in haar reactie op het geëscaleerde geschil, maar deze tekortkoming is naar het oordeel van de commissie niet van dien aard dat de overeenkomst zonder inachtneming van de gebruikelijke opzegtermijn door de ouder kan worden ontbonden. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie gerechtigd is om ouder bij de beëindiging van het contract aan twee maanden opzegtermijn te houden. Uitspraak Klacht op onderdeel 1 gegrond en klachtonderdeel 2 ongegrond. Geen reactie ontvangen. 7

8 Klacht ontvangen op 15 september 2010 en ontvankelijk op 18 oktober 2010 BSO, veiligheid Het kind wordt door een onbekend en onbevoegd persoon op school opgehaald en naar de BSO gebracht. Het kind is gedurende langere tijd alleen met deze persoon op de BSO aanwezig. 3. De organisatie heeft dit nooit met ouder besproken c.q. heeft dit nooit aan ouder medegedeeld. 4. De organisatie houdt een opzegtermijn van twee maanden aan ondanks het feit dat ouder van mening is dat er geen sprake is van verantwoorde opvang, conform de Algemene Voorwaarden van de organisatie. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers moeten worden geïnformeerd over de wijze waarop en door wie de kinderen van de buitenschoolse opvang uit school worden gehaald. In het onderhavige geval was het kind van ouder in eerste instantie het enige kind dat deze school bezocht. De kinderen worden in de regel met de auto van school gehaald. Het kind van ouder bezocht een school die in hetzelfde gebouw is gevestigd en het was derhalve niet nodig dat het kind met het reguliere vervoer zou meegaan. In de huisregels van de organisatie staat vermeld dat de kinderen ook door ondersteunend personeel kunnen worden opgehaald. Partijen geven aan dat er gezamenlijk is gesproken over de wijze waarop het kind zou worden opgehaald. Afgesproken is dat de organisatie zou proberen om het kind door een pedagogisch medewerker te laten ophalen. Indien er gekozen zou worden voor een andere mogelijkheid dan zou dit aan ouder worden meegedeeld. Uit de stukken en tijdens de hoorzitting blijkt duidelijk dat ouders niet op de hoogte zijn gebracht van het feit dat het kind niet door een pedagogisch medewerker werd opgehaald en dat hierover ook niet met ouders is gesproken. Ouders kenden de persoon die het kind ophaalde zelfs niet. Klachtonderdeel 2 De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie te allen tijde moet voldoen aan de wettelijke bepalingen en kwaliteitseisen ten aanzien van de kinderopvang. In artikel 49 van de wet Kinderopvang staat vermeld dat een houder van een kindercentrum verantwoorde opvang moet aanbieden waaronder wordt verstaan opvang die bijdraagt aan een goede en gezonde ontwikkeling van het kind in een veilige en gezonde omgeving. In de Kwaliteitseisen Kinderopvang worden o.a. eisen gesteld aan de opleiding en de inzet van beroepskrachten. Op grond van de vigerende bepalingen moet er minimaal één beroepskracht op de groep aanwezig zijn. Het is duidelijk dat de organisatie niet voldoet aan deze kwaliteitseisen. In het onderhavige geval was de betreffende medewerker niet bevoegd en was er zelfs geen achterwacht geregeld in geval van calamiteiten. Klachtonderdeel 3 Zoals reeds aangegeven bij klachtonderdeel 1 is de commissie van oordeel dat ouders/verzorgers geïnformeerd moeten worden over de wijze waarop de kinderen uit school worden gehaald. In het onderhavige geval wordt tijdens de hoorzitting door de organisatie bevestigd dat er duidelijke afspraken met ouders waren gemaakt. Ouders zouden te allen tijde worden geïnformeerd als het kind door omstandigheden niet door een pedagogisch medewerker zou kunnen worden opgehaald. Tijdens de zitting wordt door ouders nogmaals aangegeven dat zij geen moeite zouden hebben gehad met het feit dat het kind af en toe door de betreffende medewerker zou worden opgehaald, indien zij hierover van te voren zouden zijn geïnformeerd. Klachtonderdeel 4 De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers ervan uit mogen gaan dat de organisatie een verantwoorde opvang biedt. Uit de stukken blijkt dat ouders medio juni 2010 voor het eerst hebben geconstateerd dat het kind door de betreffende persoon uit school werd opgehaald en gedurende langere tijd alleen door deze persoon werd opgevangen. Zij hebben deze gang van zaken een week later weer geconstateerd. Hoewel ouders dit geen verantwoorde opvang vinden en aangeven dat zij het absoluut niet eens zijn met deze gang van zaken, hebben zij hierover geen contact met de directie opgenomen. Via de pedagogisch medewerkers hebben zij vernomen wie deze medewerkster was. Pas op 26 augustus 2010 hebben ouders over deze aangelegenheid een brief aan de organisatie geschreven waarin zij uiting hebben gegeven aan hun onvrede en klachten. Ouders geven aan dat zij hiermee zo lang hebben gewacht omdat er eerder geen andere opvangmogelijkheden voorhanden waren. Bovendien hebben zij gedurende deze tijd, zonder medeweten van de organisatie, regelmatig gecontroleerd of het kind naar behoren en door bevoegde personen werd opgevangen. De commissie is zeer verbaasd over de handelwijze van de ouders. Het is voor Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2011

9 de commissie niet begrijpelijk waarom ouders niet meteen aan de bel hebben getrokken en deze situatie bespreekbaar hebben gemaakt. Op deze wijze zouden zij meteen duidelijkheid hebben gekregen omtrent de functie en de werkzaamheden van de betreffende medewerkster. Ook zouden zij meteen afspraken hebben kunnen maken over het ophalen en het onvoldoende toezicht. Het is duidelijk (zie uitspraak van de commissie bij klachtonderdeel 2) dat de organisatie niet conform de geldende kwaliteitseisen handelde, maar omdat ouders niet gecommuniceerd hebben heeft de organisatie ook geen gelegenheid gekregen om deze situatie te veranderen. Ouders hebben deze ongewenste situatie bewust laten bestaan en de commissie vindt dit een kwalijke zaak. Gezien het feit dat ouders reeds vanaf medio juni 2010 geen vertrouwen meer hadden in de opvang zou het volgens de commissie voor de hand hebben gelegen dat zij de organisatie reeds per 1 juli 2010 hadden geïnformeerd over de beëindiging van het contract per 1 september De door partijen overeengekomen opzegtermijn van twee maanden had dan zonder problemen kunnen worden aangehouden. Uitspraak Klachtonderdelen 1, 2 en 3 gegrond en klachtonderdeel 4 ongegrond. De organisatie heeft enkele verbeteringen aangebracht. Zo is de informatie op de website aangepast en wordt tijdens het intakegesprek aandacht geschonken aan wie de kinderen kunnen ophalen. Daarnaast zet de organisatie zich in dat de kinderen van de betreffende school steeds door een pedagogisch medewerker van de organisatie zullen worden opgehaald Klacht ontvangen op 15 september 2010 en ontvankelijk op 5 oktober 2010 Beëindiging contract, voeding, bejegening De wijze waarop door de pedagogisch medewerkers is omgegaan met het kind van ouders. Het kind is allergisch voor bepaalde voedingsstoffen en heeft soms bepaalde dieetvoeding nodig. De medewerkers zijn niet in staat om zelf in te schatten welke gedragingen een nadelige impact op een kind kunnen hebben; Het feit dat veel invalkrachten niet op de hoogte zijn van de problematiek van het kind; 3. Het feit dat een gesprek op 14 juni 2010 met een stagiaire over het geven van extra aandacht aan het kind geen effect heeft gehad. Het kind vertoonde sinds de overgang naar een andere groep in maart 2010 nogal problematisch gedrag; 4. Het incident op 15 juni 2010 waarbij het kind huilend en overstuur op de groep is aangetroffen zonder dat er begeleiding aanwezig was; 5. De organisatie spant zich onvoldoende in om tot een oplossing te komen. Een aangeboden suggestie om het kind naar een andere groep te plaatsen bleek achteraf niet haalbaar; 6. De uitspraak van de organisatie naar aanleiding van deze klacht; 7. Het aan houden van de opzegtermijn van twee maanden door de organisatie. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 De commissie is van oordeel dat van een organisatie mag worden verwacht dat er voldoende rekening wordt gehouden met wensen en vragen van ouders/verzorgers ten aanzien van de verzorging van hun kind. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie over beleid beschikt ten aanzien van dit onderwerp. In dit beleid wordt duidelijk aangegeven op welke wijze de organisatie met deze problematiek omgaat. Algemeen beleid is dat ouders zelf zorg dragen voor de dieetvoeding van hun kinderen. Door de organisatie wordt aangegeven dat ouders nooit eerder hun ongenoegen hebben geuit over de wijze waarop met het dieet werd omgegaan. Omdat het kind zich na overplaatsing naar een andere groep in maart 2010 niet meer thuis voelt op de kinderopvang, verwacht ouder van de pedagogisch medewerkers dat zij bij het toedienen van (dieet)voeding een juiste inschatting kunnen maken van de psychische gevolgen voor het kind. Al naar gelang de situatie zou het kind dieetvoeding of reguliere voeding moeten krijgen. Door ouder wordt aangegeven dat dit onderwerp regelmatig bij de medewerkers is aangekaart, maar uit de stukken blijkt dat pas op 14 9

10 juni 2010 expliciet met de organisatie over de (voedings)zorgen is gesproken. In deze bespreking is door de betreffende pedagogisch medewerkster toegezegd dat de eerstkomende 4 weken op de door ouders gewenste wijze met de voeding van het kind zal worden omgegaan. Ondanks het feit dat dit voor de organisatie een moeilijke opgave zal zijn, die afwijkt van het algemeen beleid. De commissie is van oordeel dat de organisatie op dit punt adequaat heeft gereageerd. Klachtonderdeel 2 De commissie is van oordeel dat alle medewerkers die de kinderen op de groepen begeleiden op de hoogte moeten zijn van de problematiek van de kinderen. Tijdens de hoorzitting wordt door de organisatie aangegeven dat alle bijzonderheden die nodig zijn voor de dagelijkse verzorging van het kind, in een schrift staan. De specifieke klachten van ouders zijn gericht op het feit dat het kind, ongeacht de situatie, zijn dieetvoeding kreeg. Ouders hebben geen klachten over het feit dat er misverstanden waren over het verstekken van dieetvoeding aan het kind. Op 14 juni 2010 zijn pas specifieke afspraken gemaakt over de afwegingen die dienen te worden gemaakt bij het verstrekken van voeding aan het kind. Het ligt voor de hand dat deze recente informatie nog niet bij alle medewerkers bekend was. Klachtonderdeel 3 De commissie is van oordeel dat een ouder er van uit mag gaan dat afspraken die gemaakt worden door de organisatie nagekomen en geëvalueerd zullen worden. In het onderhavige geval heeft de organisatie echter niet de gelegenheid gekregen om dit te doen omdat ouder het kind vanaf 17 juni 2010 niet meer naar de opvang heeft gebracht. Klachtonderdeel 4 De commissie is van oordeel dat het niet mag voorkomen dat er onvoldoende toezicht op een groep is. Dit is bovendien in strijd met de wettelijke bepaling dat opvang in een veilige en gezonde omgeving moet plaatsvinden. Door de organisatie wordt dit ook erkend en er zijn inmiddels maatregelen getroffen om dit voortaan te vermijden. Klachtonderdeel 5 De commissie is van oordeel dat van een organisatie mag worden verwacht dat ouders/verzorgers worden geholpen bij het vinden van andere opvang. Zeker als ouders al een tijdje klant zijn en geen vertrouwen meer hebben in de opvang op de huidige locatie. Het kind is vanaf begin 2009 tot maart 2010 tot volle tevredenheid van de ouders opgevangen. Bovendien was er een tweede kindje op komst waarvan de opvang door de organisatie al geregeld was. De organisatie is bekend met het feit dat ouders in deze buurt niet veel keuze hebben wat opvangmogelijkheden betreft. Dit geeft organisaties ook een zekere maatschappelijke verantwoordelijkheid. Gezien de bovengenoemde omstandigheden en het feit dat met de ouders opvang op een andere locatie als mogelijkheid is besproken, heeft de organisatie volgens de commissie een extra inspanningsverplichting om ouders te ondersteunen bij het zoeken naar een andere locatie voor hun kind. Uit de stukken blijkt dat er wel interne communicatie is geweest over de eventuele overplaatsingsmogelijkheden, maar dat de organisatie de verantwoordelijkheid hiervoor niet actief heeft genomen c.q. niet naar andere mogelijkheden heeft gezocht. Ouders zijn door de organisatie zelfs geadviseerd om over andere opvangmogelijkheden zelf contact op te nemen met een leidinggevende van de organisatie. Klachtonderdeel 6 De commissie is van oordeel dat een organisatie op een actieve en ondersteunende wijze met klachten van ouders/verzorgers moet omgaan. In dit geval betrof het in eerste instantie een intern ingediende klacht. De commissie heeft geconstateerd dat de directie tijdig en uitgebreid schriftelijk heeft gereageerd op deze klacht. Door de directie is schriftelijk aan ouders doorgegeven dat nader onderzoek heeft uitgewezen dat de klacht ongegrond was. De commissie heeft eveneens geconstateerd dat in artikel 13 van de interne klachtenprocedure van de organisatie staat vermeld dat de klager na hoor en wederhoor door de directie schriftelijk wordt geïnformeerd over het genomen besluit. In het onderhavige geval heeft de directie gedurende de behandeling van de klacht geen contact met de ouders gezocht. De commissie is van oordeel dat er geen onafhankelijke klachtenbehandeling mogelijk is als niet alle partijen in gelijke mate worden behandeld. Klachtonderdeel 7 De commissie is van oordeel dat partijen gebonden zijn aan getekende overeenkomsten, tenzij de redelijkheid en billijkheid dit niet toelaat. De commissie constateert in het onderhavige geval dat ouders op grond van een mededeling van andere ouders de opvang hebben verlaten, zonder de organisatie de gelegenheid te geven om uit te leggen wat er precies is gebeurd. De organisatie heeft als gevolg hiervan ook geen gelegenheid gehad om meer aandacht te besteden aan de voeding van het kind om op deze wijze het Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2011

11 kind weer een veilig en vertrouwd gevoel terug te geven. Op grond van deze overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Uitspraak Klachtonderdelen 4, 5 en 6 ongegrond en klachtonderdelen 1,2,3 en 7 gegrond. Advies De commissie adviseert de organisatie om voortaan het interne klachtreglement op een juiste wijze toe te passen. De commissie adviseert de organisatie om in ieder geval de door de commissie uitgenodigde personen, ook indien het om pedagogisch medewerkers gaat, naar de zitting af te vaardigen. De commissie adviseert de organisatie om in toekomstige soortgelijke gevallen actief en ondersteunend op zoek te gaan naar eventuele plaatsingsmogelijkheden en pas alternatieve opvangmogelijkheden aan te bieden als er een gerede kans bestaat dat er een plaats voor het kind beschikbaar is. Conform artikel 11 van het Reglement van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, verwacht de commissie binnen een maand na ontvangst van deze brief van de directie/het bestuur of de eigenaar schriftelijk bericht of deze in de uitspraak aanleiding ziet tot het nemen van maatregelen en zo ja, welke. Organisatie volgt adviezen van de klachtencommissie op Klacht ontvangen op 12 oktober 2010en ontvankelijk op 15 oktober 2010 Communicatie en opzegging De organisatie heeft nagelaten tijdig en adequaat te communiceren nadat de ouders een verzoek hebben ingediend tot wijziging van de plaatsing. De ouders hebben hun gezins- en werkplanning afgestemd op de aanvankelijke toezegging hieromtrent van de organisatie die later werd ingetrokken. De organisatie brengt ten onrechte twee dagen (dinsdag en vrijdag) kinderopvang voor de maand oktober 2010 in rekening. De organisatie heeft eerder aangegeven dat de ouders per 1 oktober 2010 voor de vrijdag geen kosten meer verschuldigd waren omdat de plaats vanaf die datum door een ander kind zou zijn ingevuld. Bevindingen en oordeel De organisatie heeft haar algemene voorwaarden aan de Klachtencommissie overgelegd, maar heeft nagelaten om, ondanks het verzoek van de Klachtencommissie daartoe, de kinderopvangovereenkomst met de ouders over te leggen. Tijdens de mondelinge behandeling vertellen de ouders dat zij de algemene voorwaarden nooit hebben ontvangen. Zij hebben daarvan voor het eerst kennis genomen, nadat de organisatie deze aan de klachtencommissie heeft overgelegd. Omdat de organisatie niet aanwezig was, heeft zij dit niet kunnen weerspreken. De afwezigheid van de organisatie komt echter geheel voor haar rekening en risico. Op basis van het dossier dat voorligt, heeft de klachtencommissie niet kunnen vaststellen of de algemene voorwaarden van de organisatie van toepassing zijn op de overeenkomst met de ouders. De organisatie stelt in haar verweer dat zij op de van de ouders, d.d. 24 augustus 2010, heeft gereageerd met een automatisch afwezigheidbericht. De ouders ontkennen dat zij een dergelijk bericht hebben ontvangen. De organisatie heeft nagelaten haar stelling aannemelijk temaken voor de commissie door het betreffende afwezigheidbericht aan de commissie over te leggen. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de eerste schriftelijke reactie van de organisatie op het verzoek van de ouders is gedateerd op 23 september Dit is ruim vier weken nadat ouders hun verzoek om wijziging van de plaatsing hebben ingediend. In haar s, d.d. 23 en 24 september 2010, refereert de organisatie aan de toezegging aan de ouders. Door deze s aan de Klachtencommissie over te leggen hebben de ouders voor de commissie aannemelijk gemaakt dat de organisatie in het telefoongesprek heeft toegezegd dat het opzeggen van de vrijdag per 1 oktober 2010 mogelijk is. De niet onderbouwde ontkenning van de organisatie dat deze afspraak zou zijn gemaakt is hierdoor voor de Klachtencommissie niet geloofwaardig. De klachtencommissie oordeelt dat er sprake is van een mondelinge toezegging door het management. De organisatie stelt dat het terugbrengen van de plaatsing van twee dagen naar 1 dag niet mogelijk is. De organisatie verwijst hiervoor naar haar algemene voorwaarden. 11

12 Artikel 3 van de algemene voorwaarden van de organisatie ziet op de dienstverlening. Artikel 3, lid 1, sub 1 zegt over de plaatsing in een kinderdagverblijf: Indien partijen zijn overeengekomen dat de organisatie zal zorgen voor kinderopvang, stelt de organisatie aan de cliënt minimaal twee dagdelen per week ter beschikking in één of meer van haar daartoe bestemde kinderdagverblijven. Dit brengt met zich mee dat conform de algemene voorwaarden afname van één dag (twee dagdelen) mogelijk is bij organisatie. Ongeacht of de algemene voorwaarden wel of niet van toepassing zijn, is de klachtencommissie van oordeel dat de toezegging van de organisatie, d.d. 1 september 2010, niet in strijd is met de algemene voorwaarden. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie ten onrechte terugkomt op een mondelinge toezegging door het management, zoals gedaan in het telefoongesprek van 1 september 2010, te weten opzegging van de vrijdag per 1 oktober 2010 is mogelijk. Met deze toezegging is de plaatsingsovereenkomst met instemming van beide partijen met ingang van 1 oktober 2010 deels ontbonden. Dit kan niet eenzijdig door de organisatie ongedaan gemaakt worden. Naar het oordeel van de klachtencommissie kunnen de ouders door organisatie na 1 oktober 2010 niet gehouden worden aan het betalen van een opzegtermijn voor de vrijdag. De klachtencommissie constateert dat de communicatie van de organisatie voor verbetering vatbaar is. In alle redelijkheid mag van een professionele partij als de organisatie, met name bij opzeggingen, worden verwacht dat zij binnen een redelijke termijn een schriftelijke bevestiging van de opzegging aan de ouders verstuurd. De ouders doen hun eerste schriftelijke verzoek tot opzegging van de kinderopvang op vrijdag op 24 augustus Het management bevestigt op 1 september 2010 telefonisch (mondeling) dat het contract voor de vrijdag per 1 oktober 2010 zal worden ontbonden. Nadat de ouders diverse malen per en telefonisch de organisatie hebben verzocht de opzegging voor de vrijdag schriftelijk te bevestigen, volgt de schriftelijke reactie van de organisatie pas 4,5 weken na het eerste schriftelijke verzoek van de ouders, en ruim 3,5 weken na de mondelinge toezegging van het management. De klachtencommissie is van oordeel dat de schriftelijk reactie van de organisatie niet binnen een redelijke termijn is verzonden. De ouders mochten erop vertrouwen dat de toezegging van het management gestand zou worden gedaan. De klachtencommissie vindt het laakbaar dat de mondelinge toezegging van het management haaks staat op de schriftelijke reactie van de organisatie. Uitspraak Gegrond Geen reactie ontvangen Klacht ontvangen op 29 oktober 2010 en ontvankelijk op 10 november 2010 Handelen en prijsverhoging Organisatie voert met ingang van 1 januari 2011 een buitensporige verhoging van de kinderopvangkosten door zonder dat zij daarvoor een steekhoudende motivatie geeft. Organisatie heeft nagelaten om ouder/verzorger uiterlijk twee maanden voor de tariefswijziging een gewijzigd contract aan te bieden. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 De Klachtencommissie heeft kunnen vaststellen dat in de offerte van organisatie, d.d. 11 juni 2009, is opgenomen dat prijswijzigingen zijn voorbehouden. In de overeenkomst tussen partijen, artikel 12, is bepaald dat prijswijzigingen minimaal twee maanden voor ingang van de wijziging schriftelijk worden aangekondigd. De Wet Kinderopvang, artikel 60, lid 1 bepaalt dat organisatie een wijziging in de prijs ter advisering dient voor te leggen aan de oudercommissie. Organisatie heeft ter zitting aannemelijk gemaakt aan de Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2011

13 Klachtencommissie dat zij zich heeft ingespannen om een oudercommissie in te stellen. Dit was ten tijde van de besluitvorming over de tarieven 2011 nog niet gelukt. Naar het oordeel van de Klachtencommissie brengt het feit dat het wettelijk adviesrecht over de prijsverhoging niet is uitgeoefend met zich mee dat organisatie over de prijsverhoging een verzwaarde motiveringsplicht heeft naar de ouders. Uit de uitnodiging aan de ouder om op 19 oktober 2010, samen met een aantal andere ouders, in gesprek te gaan over de prijsverhoging, blijkt dat organisatie bereid is geweest om de prijsverhoging nader te motiveren. Toen de ouder niet op deze uitnodiging inging is organisatie in haar brief aan ouder, d.d. 20 oktober 2010, nader ingegaan op de factoren die van belang zijn geweest voor haar besluit over de tarieven. Nadat de ouder in zijn brief, d.d. 25 oktober 2010, aan de organisatie liet weten dat hij deze onderbouwing onvoldoende vond heeft organisatie de ouder in haar brief, d.d. 1 november 2010, nogmaals uitgenodigd voor een toelichtend gesprek. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder, doordat hij niet is ingegaan op de uitnodigingen van de organisatie voor een toelichtend gesprek over de prijsverhoging, het aan zich zelf te wijten heeft hierover naar eigen inzicht onvoldoende geïnformeerd te zijn. Ter zitting heeft organisatie een nadere toelichting gegeven op de bedrijfseconomische noodzaak om de prijsverhoging per 1 januari 2011 door te voeren: om de continuïteit van de gastouderopvang te waarborgen is het noodzakelijk reserves op te bouwen; hiervoor was geen ruimte in de exploitatie 2010; om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen, conform de vigerende wet- en regelgeving en conform het beleid van de organisatie, is de inzet van meer personeelsformatie dan voorheen (voor 2010) noodzakelijk; organisatie draagt, onverplicht, zorg voor extra bijeenkomsten voor deskundigheidsbevordering ten behoeve van de door haar bemiddelde gastouders om de kwaliteit van de opvang te waarborgen, c.q. te verbeteren; organisatie heeft voor de uitvoering van de kassiersfunctie moeten investeren in nieuwe software; organisatie verwacht minder inkomsten vanwege het teruglopen van het aantal koppelingen. De Klachtencommissie komt op basis van bovenstaande tot het oordeel dat organisatie voldoende pogingen heeft ondernomen om haar prijsverhoging per 1 januari 2011 toe te lichten aan de ouder. Klachtonderdeel 2 De commissie stelt vast dat in de leveringsvoorwaarden van organisatie geen bepalingen zijn opgenomen over prijswijzigingen. In de overeenkomst tussen partijen is over prijswijzigingen uitsluitend geregeld dat deze tijdig schriftelijk moeten worden aangekondigd (artikel 12). Artikel 9, lid 2 van de algemene voorwaarden van de kinderopvangbranche bepaalt dat prijswijzigingen door de onderneming tijdig van te voren worden aangekondigd, met een termijn die minimaal gelijk is aan de overeengekomen opzegtermijn. In de brochure van BOinK is onder de kop Wijziging van de uurprijs de volgende passage opgenomen: Ingeval de uurprijs verandert moet de ondernemer een gewijzigd contract naar de ouder sturen. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie niet nalatig is geweest toen zij de prijswijziging 2011 niet in een nieuwe overeenkomt met de ouder heeft verwerkt. Partijen zijn dit niet overeengekomen. Evenmin is in de algemene voorwaarden van de kinderopvangbranche bepaald dat prijswijzigingen moeten worden verwerkt in een gewijzigde overeenkomst. Het enkele feit dat BOinK dit in haar brochure vermeldt heeft niet tot gevolg dat de organisatie verplicht is om de ouder een nieuw contract aan te bieden bij een prijswijziging. Overweging ten overvloede Uit de door partijen aan de Klachtencommissie overgelegde stukken blijkt dat de ouder de organisatie niet heeft gevraagd om een nieuw contract. Organisatie heeft van de wens van de ouder eerst kennis kunnen nemen in de klacht die hij hierover heeft ingediend bij de Klachtencommissie. Organisatie stelde in haar verweer, en herhaalde ter zitting, dat zij vanzelfsprekend bereid zou zijn geweest om de ouder een nieuwe overeenkomst aan te bieden indien hij daarom had gevraagd. Uitspraak Ongegrond 13

14 Organisatie past waar nodig documenten en overeenkomsten aan om onduidelijkheden te voorkomen. Daarnaast is een oudercommissie in oprichting Klacht ontvangen op 31 oktober en ontvankelijk op 16 december 2010 Bijtwonden en val kind De mate van toezicht en de kwaliteit van de veiligheidsmaatregelen in het slaapverblijf van het kinderdagverblijf. Op 20 september 2010 is het mogelijk gebleken dat het kind van ouder tijdens het slaapuurtje ernstige verwondingen heeft opgelopen aan gezicht en pols; De wijze waarop door de organisatie op dit incident is gereageerd. In eerste instantie is het incident door de organisatie verkeerd beoordeeld (val uit bedje) en is er door de leiding van de organisatie geen contact opgenomen met ouders; 3. Weinig consistente verhalen die door de organisatie over de toedracht zijn gegeven. Tot nu toe is ouder nog steeds niet geïnformeerd over de juiste toedracht van het gebeuren; 4. Het ontbrekende nazorg van de organisatie voor kind en ouders. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 In de wet Kinderopvang staat vermeld dat de kinderen moeten worden opgevangen in een veilige omgeving. De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie voor optimaal toezicht en veiligheid moet zorgen. Door de organisatie is reeds in het verweer aangegeven dat het toezicht en de veiligheidsmaatregelen tijdens het incident onvoldoende zijn gebleken. De organisatie heeft inmiddels een aantal maatregelen genomen om zoveel mogelijk te voorkomen dat dergelijke incidenten zich weer voor kunnen doen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 2 De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties snel en adequaat moeten reageren op ongelukken en andere incidenten met kinderen. Bovendien moeten ouders/verzorgers hierover zo snel mogelijk worden ingelicht door de organisatie. De commissie is van mening dat de organisatie niet te verwijten valt dat er onjuist is gereageerd op het ongeluk. Het kind is onmiddellijk naar het ziekenhuis gebracht en ouders zijn tijdig geïnformeerd. De commissie is eveneens van oordeel dat de organisatie niet verweten kan worden de situatie onjuist te hebben ingeschat. De eerste beoordeling van de toedracht is namelijk niet in twijfel getrokken door de diagnose van de arts in het ziekenhuis. Na het gesprek met ouders en het zien van de foto s op 22 september 2010 was het voor de organisatie wel duidelijk dat deze verwondingen niet veroorzaakt waren door de eerder aangenomen val in/uit bed. Vanaf dat moment is er meestal contact geweest tussen ouders en pedagogisch medewerkers en was de organisatie bekend met het feit dat ouders met het kind bij het AMK zijn geweest. Het heeft tot 30 september 2010 geduurd voordat hierover een gesprek met een leidinggevende heeft plaatsgevonden. Door beide partijen wordt gesteld dat dit gesprek zeer onprettig is verlopen en onbevredigend is geweest. Tijdens de hoorzitting blijkt duidelijk dat de organisatie veel tijd en moeite heeft gestoken in het vinden van de ware toedracht. De organisatie heeft daarbij echter verzuimd om de ouders te betrekken en/of te informeren over de onderzoeken en het verloop en de uitkomst ervan. De commissie heeft geconstateerd dat er na het niet goed verlopen gesprek op 30 september 2010 geen contact meer is geweest tussen ouder en organisatie. De organisatie heeft ouder ook niet geïnformeerd over de uitkomst van het interne onderzoek dat de organisatie naderhand heeft uitgevoerd. Het feit dat ouder niet heeft gereageerd op de (foutief geadresseerde) mail van de organisatie d.d. 30 september 2010 laat volgens de commissie onverlet dat de organisatie op eigen initiatief contact had moeten opnemen met de ouders. De commissie acht dit klachtonderdeel wat betreft de eerste reactie van de organisatie en de inschatting van het ongeluk ongegrond. De klacht over de wijze van communiceren van de organisatie na 22 september 2010 acht de commissie gegrond. Klachtonderdeel 3 De commissie is van oordeel dat een organisatie degelijk onderzoek moet doen naar de toedracht van ongevallen/incidenten met kinderen. De commissie is ook van mening dat een organisatie de betreffende Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2011

15 ouders/verzorgers op de hoogte moet houden van de voortgang en de uitkomst van deze onderzoeken. Dit geldt des te meer voor ongevallen met een ernstige afloop en een onduidelijke toedracht, zoals in het onderhavige geval. Hoewel er tegenstrijdige berichten zijn over de gang van zaken in de slaapplek, heeft de commissie op grond van de stukken en de informatie tijdens de hoorzitting geen aanleiding om aan te nemen dat de organisatie geen degelijk onderzoek heeft verricht. Dit onderzoek heeft helaas weinig duidelijkheid verschaft/kunnen verschaffen omtrent de juiste toedracht. De organisatie heeft echter verzuimd om de ouders te informeren over het verloop en de uitslag van het onderzoek. De commissie kan zich goed voorstellen dat ouders het gevoel hebben gehad dat zij, zeker gezien sommige tegenstrijdige berichten, alles zelf moesten uitzoeken en dat ze door de organisatie in de steek werden gelaten. Een goede communicatie met ouders had veel onrust, onzekerheid en boosheid bij ouders kunnen wegnemen. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Klachtonderdeel 4 De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties ook een taak hebben in de opvang en nazorg van ouders in geval van ongevallen/incidenten met kinderen op de opvanglocatie. Uit de stukken van de organisatie blijkt dat er op 30 september 2010 alleen een aan de ouders is gestuurd met de vraag of zij geïnformeerd wilden worden over de bevindingen van het verdere onderzoek. Ook wordt duidelijk dat de organisatie ook na het interne onderzoek geen contact meer heeft gehad met ouders. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie kan en mag worden verwacht dat zij hoe dan ook contact opneemt en onderhoudt met ouders/verzorgers die een dergelijke traumatische ervaring hebben gehad met de opvang van hun kind. De commissie acht op grond van bovenstaande overwegingen dit klachtonderdeel gegrond. Uitspraak Klachtonderdelen 1, 3 en 4 gegrond, klachtonderdeel 2 deels gegrond en deels ongegrond. Advies De commissie adviseert de organisatie om afdoende maatregelen te nemen om de veiligheid van de kinderen in de slaapruimte zoveel mogelijk te waarborgen. De commissie denkt dat de reeds door de organisatie genomen maatregelen in ieder geval onvoldoende zijn om te voorkomen dat de kinderen bij elkaar in bed kruipen. De organisatie heeft een interne klachten coördinator aangesteld. Verder betreurt de organisatie het dat de commissie zich niet herkent in de kritiek over de gang van zaken tijdens de zitting Klacht ontvangen op 12 november 2010 en ontvankelijk op 7 december 2010 Valse belastingaangifte Bewust verkeerde aangifte Gastouderbureau heeft klaagster aangeboden de belastingaanvraag in orde te maken. Hoewel klaagster gehoord had dat ze bij de gemeente moest zijn voor een bijdrage omdat zij studeert, liet organisatie weten dat dit niet nodig was. Organisatie heeft namens klaagster de toeslagaanvraag ingediend bij de Belastingdienst, als zou zij betaald werk verrichten. Klaagster is in goed vertrouwen meegegaan in dit voorstel, maar heeft zich later gerealiseerd dat dit niet juist is. Aandringen op ondertekening contract Organisatie drong aan op het ondertekenen van het contract, eerst omdat klaagster anders geen recht zou hebben op kinderopvangtoeslag, vervolgens omdat zonder contract de gastouder niet betaald zou kunnen worden. Er werden telkens verschillende redenen gegeven. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 De commissie is niet in staat vast te stellen wat er tijdens het gezamenlijk opstellen van de toeslagaanvraag over en weer gezegd en gecommuniceerd is. Zij kan evenmin vaststellen of organisatie klaagster bewust op het verkeerde been heeft gezet, waarbij zij aantekent dat zij niet inziet welk belang organisatie zou kunnen hebben bij een bewust verkeerde aanvraag. De commissie acht het aannemelijk dat organisatie, op basis van de op dat moment beschikbare informatie van klaagster, een voorlopige aanvraag heeft opgesteld, in de wetenschap dat deze achteraf gewijzigd zou kunnen worden. 15

16 Partijen verschillen van mening over de vraag of organisatie wel of niet duidelijk gemaakt heeft dat klaagster bij de gemeente had moeten informeren en ten tweede dat de aanvraag achteraf altijd gewijzigd had kunnen worden. De commissie is niet in staat zich daarover uit te spreken. Ze stelt vast dat organisatie voortaan dergelijke adviezen/afspraken op papier zal zetten, waarmee in toekomstige gevallen daarover in ieder geval geen misverstanden meer kunnen ontstaan. Klachtonderdeel 2 De commissie is ook ten aanzien van dit klachtonderdeel niet in staat vast te stellen hoe en wat organisatie heeft gecommuniceerd richting klaagster tijdens het gesprek van 10 december 2010 of in telefoongesprekken nadien. Wel stelt ze vast dat bij brief van 10 september 2010 organisatie aan klaagster vraagt of zij een ondertekend exemplaar van het contract wil terugsturen. Dat is, gezien het feit dat de dochter van klaagster op dat moment al opgevangen wordt, niet onredelijk. Ook al zou aan klaagster, op het moment dat klaagster en organisatie de aanvraag samen hebben ingevuld, niet zijn gevraagd om het contract terug te sturen, dan nog had klaagster kunnen en moeten afgaan op het gestelde in de brief van 10 september 2010 die haar nadien is toegestuurd. Bij brief van 12 november 2010 laat organisatie weten dat, omdat het contract niet is ondertekend, geen sprake is van geregistreerde opvang. Organisatie zegt toe het reeds betaalde terug te storten en geeft aan dat klaagster gastouder zelf kan betalen. Op 18 november meldt organisatie dat klaagster kennelijk niet van plan is om het contract te ondertekenen en dat zij contact heeft opgenomen met de Belastingdienst. De commissie concludeert dat de organisatie terecht klaagster verzocht heeft het contract te ondertekenen. Hiermee werd immers de ontstane mondelinge overeenkomst ook schriftelijk vastgelegd en kon de opvang officieel geregistreerd worden. Echter, met de wijze waarop de organisatie schriftelijk heeft aangedrongen op ondertekening (in eerste instantie met de toevoeging over de betaling aan de gastouder en in tweede instantie met de mededeling dat contact is opgenomen met de Belastingdienst) is klaagster naar de mening van de commissie, met wisselende argumenten, onder druk gezet. Het tweede klachtonderdeel acht de commissie dan ook gegrond. Uitspraak Klachtonderdeel 1 ongegrond en klachtonderdeel 2 gegrond. Advies De klachtencommissie heeft met instemming kennis genomen van het voornemen van organisatie om voortaan afspraken en adviezen aan klanten schriftelijk vast te leggen. Ze adviseert organisatie om in voorkomende gevallen ook helder te maken welke consequenties het niet-ondertekenen van het contract heeft. Geen reactie ontvangen Klacht ontvangen op 22 november 2010 en ontvankelijk op 11 januari 2011 Uurberekening en kwaliteit De organisatie heeft nagelaten het kind de verzorging te geven die de ouder zou mogen verwachten. De ouder betwijfelt of het kind, zoals afgesproken op 11 oktober 2010, wel in een bedje te slapen wordt gelegd. De ouder is verder van mening dat het kind niet wordt verschoond als dat nodig is, maar alleen op vaste tijden. Dit heeft tot gevolg dat de ouder haar bijna altijd met een natte luier aantreft als ze wordt gehaald van het kindercentrum. De organisatie brengt meer uren in rekening dan zij volgens haar eigen leveringsvoorwaarden in rekening mag brengen. Volgens de Algemene Plaatsingsvoorwaarden kan ouder/verzorger maximaal 11 uren per dag kinderopvang afnemen; organisatie factureert ouder/verzorger echter 12 uren per opvangdag. 3. De organisatie houdt de ouder aan de overeengekomen opzegtermijn, terwijl organisatie zelf meer uren in rekening brengt dan is toegestaan op grond van de Algemene Leveringsvoorwaarden en daarop niet aanspreekbaar is. Indien organisatie haar eigen voorwaarden negeert voelt ouder/verzorger zich ook niet gebonden aan de voorwaarden. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 Het is voor de Klachtencommissie vast komen te staan dat het kind vóór 11 oktober 2010 regelmatig op een stretcher te slapen is gelegd. Partijen verschillen hierover niet van mening. Het vermoeden van de Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2011

17 ouder dat het kind ook na deze datum niet altijd in het gereserveerde bed werd gelegd, maar soms ook op een stretcher is naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende aannemelijk gemaakt. De ouder stelt dat zij tegenstrijdige berichten kreeg van het personeel maar heeft niet onderbouwd aan de Klachtencommissie aangegeven welke medewerker haar op welke datum heeft geïnformeerd over het niet nakomen van de afspraak. Uit het gegeven dat het kind vaak moe was als zij van het kindercentrum kwam kan niet zonder meer worden afgeleid dat zij op een stretcher te slapen is gelegd. De klachtencommissie is van oordeel dat kinderen verschoond moeten worden als geconstateerd wordt dat dit nodig is. Als aan deze voorwaarde is voldaan is de commissie van oordeel dat aanvullend een frequentie van vier keer per dag op vaste tijden, conform het ter zitting uiteengezette beleid van organisatie, voldoende is. Ter zitting stelde de organisatie dat zij tevens de poepluiers verschoont zo gauw deze worden geconstateerd, dit gebeurt ook met natte luiers. De ouder stelde dat zij het kind regelmatig met een natte luier aantrof bij het halen. Nu partijen over deze aangelegenheid van mening verschillen heeft de Klachtencommissie de feiten hieromtrent niet kunnen vaststellen. De Klachtencommissie komt op basis van dit alles tot de conclusie dat onvoldoende is aangetoond dat organisatie nalatig is geweest in de verzorging van het kind. Klachtonderdeel 2 Partijen zijn in de Overeenkomst Kinderopvang, d.d. 30 juni 2010, overeengekomen dat de organisatie 2448 uren per jaar in rekening brengt voor de plaatsing tegen een uurtarief van 6,25. De ouder maakt bezwaar tegen het aantal door de organisatie in rekening gebrachte uren per dag. Zij verwijst daarbij naar de Algemene Leveringsvoorwaarden die op de website van organisatie zijn te vinden. In artikel 2 is bepaald dat er maximaal 11 uren opvang per dag kan worden afgenomen. Voor de beoordeling van dit klachtonderdeel is van belang wat partijen zijn overeengekomen in de Overeenkomst Kinderopvang. De Algemene Voorwaarden zijn immers niet van toepassing op de overeenkomst. De klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie aan de ouder het overeengekomen aantal opvanguren factureert. Door organisatie is gesteld dat Hannah twaalf uren per dag naar de opvang mag worden gebracht. Dit is door de ouder niet weersproken. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie het aantal uren kinderopvang aan de ouder heeft gefactureerd dat is overeengekomen met de ouder. Overweging ten overvloede De organisatie stelde ter zitting dat zij de Algemene Leveringsvoorwaarden op de website heeft gezet, maar dat deze voorwaarden (nog) niet van toepassing zijn op de overeenkomsten met haar klanten. De Klachtencommissie is van oordeel dat organisatie hiermee naar haar klanten onzorgvuldig en onprofessioneel handelt. De organisatie heeft door haar handelswijze aanleiding gegeven voor misverstanden over de condities die van toepassing zijn op de overeenkomst met de ouder. Aangezien de Algemene Leveringsvoorwaarden slechts dan van toepassing zijn als er in de overeenkomst naar wordt verwezen en als zij door de ouder worden aanvaard heeft de organisatie door haar handelswijze de ouder op het verkeerde been gezet. Dit acht de Klachtencommissie verwijtbaar. Klachtonderdeel 3 De ouder is van mening dat hij niet gehouden mag worden aan de voorwaarden aangezien de organisatie zich ook niet aan haar Algemene Leveringsvoorwaarden houdt door in strijd met deze voorwaarden twaalf uren per dag in rekening te brengen. De Klachtencommissie verwijst naar haar oordeel over klachtonderdeel Partijen kunnen zich wederzijds niet beroepen op de Algemene Leveringsvoorwaarden aangezien deze niet van toepassing zijn op de overeenkomst voor kinderopvang. De Klachtencommissie heeft onderzocht wat partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van het contract. Artikel 4, lid d van de overeenkomst zegt hierover dat partijen het recht hebben de overeenkomst te beëindigen. Verder is in het artikel het volgende bepaald over de condities waaronder kan worden opgezegd. De opzegging kan uitsluitend schriftelijk geschieden, met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden ingaande de eerste of de vijftiende van de maand. De Klachtencommissie is van oordeel dat van een beding in de overeenkomst tussen partijen alleen mag worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij hieraan wordt gehouden. De Klachtencommissie is van oordeel dat in de onderhavige casus niet is aangetoond dat de organisatie zodanig in gebreke is gebleven dat het onaanvaardbaar is dat de ouder wordt gehouden aan de opzegtermijn. De commissie heeft daarbij het volgende overwogen: 17

18 Het is onvoldoende aannemelijk gemaakt dat Hannah in strijd met de afspraak met de ouder na 11 oktober 2010 nog op een stretcher te slapen is gelegd. Het is door de ouder niet gesteld dat zij de organisatie heeft aangesproken op haar verschoningsbeleid en/ of dat de organisatie hierop onvoldoende haar werkwijze heeft aangepast. De houder heeft de opvanguren berekend conform de overeenkomst met de ouder. Uitspraak Ongegrond Advies De Klachtencommissie adviseert de organisatie om de Algemene Leveringsvoorwaarden van haar website te halen totdat formeel is geregeld dat deze van toepassing zijn op de overeenkomsten tussen de organisatie en haar klanten. Algemene Voorwaarden zijn slechts van toepassing indien dit in de overeenkomst tussen de organisatie en haar klanten is opgenomen. Voor bestaande klanten met een kinderopvangovereenkomst waarop de Algemene Leveringsvoorwaarden niet van toepassing zijn geldt dat zij schriftelijk akkoord moeten gaan met de toepasselijkheid van de leveringsvoorwaarden. Geen reactie ontvangen Klacht ontvangen op16 december 2010 en ontvankelijk op 5 januari 2011 Opzegging, kwaliteit opvang Organisatie heeft nagelaten om de pedagogische kwaliteit te bieden die de ouder van de opvang van haar zoon mocht verwachten op basis van de overeenkomt. medewerkers van de organisatie roken in het bijzijn van kinderen; de overdracht van de kinderen gebeurt bij regen en zonneschijn buiten op de stoep van het kindercentrum; het is herhaaldelijk voorgekomen dat het kind niet aanwezig was op het kindercentrum toen de ouder hem kwam halen; er wordt erg veel snoep aangeboden aan de kinderen; afspraken over het verminderen hiervan worden door organisatie niet nagekomen; medewerkers negeren aanwijzingen het warm aankleden van het kind herhaaldelijk; medewerkers verstrekken bij de overdracht geen informatie over incidenten die tijdens de opvang zijn voorgevallen met het kind. Organisatie was niet aanspreekbaar op de klachten die ouder/verzorger over de pedagogische kwaliteit en over de incidenten heeft ingediend; de medewerkers en de directie namen de klachten die ouder/verzorger mondeling naar voren bracht niet serieus; een medewerker van organisatie maakte op 9 juli 2010 naar aanleiding van een incident een gebaar naar ouder/verzorger waarmee ze wilde zeggen: praat niet tegen mij Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 Om zich een oordeel te vormen over de klacht over de pedagogische kwaliteit die organisatie heeft geleverd heeft de Klachtencommissie onderzoek gedaan naar de punten die de ouder in haar klacht naar voren heeft gebracht. De organisatie heeft in haar verweer en ter zitting gesteld dat zij er op toeziet dat er niet gerookt wordt in het bijzin van kinderen. Organisatie vindt het niet goed, maar wel begrijpelijk dat een leidster tijdens het wachten op een ouder (ruim) na 18:00 uur, in het bijzijn van kinderen buiten een sigaretje opsteekt. Ter zitting stelde organisatie dat een leidster die s middags buiten in het bijzijn van kinderen rookte op dat moment geen dienst had. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie hiermee heeft erkend dat er, in strijd met het beleid van organisatie, door medewerkers van organisatie is gerookt in het bijzijn van kinderen. De organisatie stelde dat het niet gebruikelijk is dat de overdracht buiten plaats vindt. Alleen rond 18:00 uur staan de leidsters met de laatste kinderen buiten te wachten op de ouders. De buitenruimte is hiervoor prima geschikt, zo stelde de organisatie ter zitting. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2011

19 hiermee niet de omstandigheden schept die een zorgvuldige overdracht bevorderen. De buitenschoolse opvang is tot 18:15 uur geopend. Als de leidster om 18:00 uur gepakt en gezakt buiten gaat staan met de kinderen kan dit de indruk wekken bij ouders dat de medewerkers haast hebben. Deze situatie nodigt niet uit tot het uitwisselen van informatie of het (vertrouwelijk) bespreken van bevindingen of problemen. De ouder heeft melding gemaakt van twee incidenten waarbij het kind niet aanwezig was op de buitenschoolse opvang toen zij hem kwam halen omdat een medewerker van organisatie hem mee naar huis had genomen. De organisatie erkende dat het kind door leidsters mee naar huis is genomen, maar gaf als reden hiervoor dat de ouder ruimschoots te laat kwam om het kind te halen. De Klachtencommissie is van oordeel dat het alleen geoorloofd is dat kinderen door medewerkers van organisatie worden meegenomen naar huis, indien de ouder daarvoor uitdrukkelijk toestemming heeft gegeven. Het had op de weg van organisatie, als professionele instelling, gelegen om haar medewerkers er op aan te spreken dat zij ad hoc kinderen mee naar huis nemen, ook als de kinderen niet tijdig worden opgehaald van het kindercentrum. De ouder stelde in haar repliek dat zij geen problemen heeft met het snoepbeleid van organisatie. Zij is echter van mening dat de organisatie ten onrechte geen alternatieven biedt voor ouders die daar wel problemen mee hebben. De Klachtencommissie is van oordeel dat niet is aangetoond dat organisatie in strijd heeft gehandeld met haar beleid of met afspraken. Organisatie stelde in haar verweer dat de leidsters er op toe hebben gezien dat kinderen goed aangekleed naar buiten gaan. De organisatie erkent echter dat het mogelijk is dat kinderen zelf hun kleding weer uitdoen. Naar het oordeel van de Klachtencommissie heeft organisatie dit klachtonderdeel onvoldoende weersproken. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder het vertrouwen mag hebben dat haar zoon van vier voldoende gekleed buiten speelt op de buitenschoolse opvang. De organisatie stelt dat zij niets weet van de door de ouder in de klacht vermelde incidenten waarbij het kind blessures heeft opgelopen. De organisatie stelt verder dat de ouder niet bij het management aan de bel heeft getrokken nadat zij de kwetsuren bij het kind had geconstateerd. Aangezien partijen elkaar op dit punt tegenspreken heeft de Klachtencommissie zich onvoldoende een beeld kunnen vormen van de feiten en omstandigheden om dit klachtonderdeel te beoordelen. De Klachtencommissie is, op basis van de hierboven geformuleerde bevindingen, van oordeel dat niet is komen vast te staan dat de organisatie in gebreke is gebleven in het leveren van de pedagogische kwaliteit die de ouder op basis van de overeenkomst mag verwachten. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie op een aantal van de door de ouder naar voren gebrachte punten niet professioneel heeft gehandeld, maar de commissie acht dit onvoldoende om de ernstige klacht die is verwoord in dit klachtonderdeel gegrond te verklaren. Klachtonderdeel 2 Het is voor de Klachtencommissie komen vast te staan dat de ouder herhaaldelijk haar klachten heeft geuit aan de pedagogisch medewerkers van de buitenschoolse opvang. Partijen verschillen hierover niet van mening. Het is tevens komen vast te staan dat de ouder haar klachten niet schriftelijk kenbaar heeft gemaakt. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de klachtenregeling van de organisatie. Hierin is opgenomen dat ouders problemen die te maken hebben met de praktijk melden bij de leidsters. Indien de ouder niet tevreden is verwijst de organisatie hem door naar een niveau hoger in de lijn leidster-directie-bestuur. Het is niet komen vast te staan dat de ouder haar klachten tevens heeft aangekaart bij het management van de organisatie toen zij niet tevreden was met de wijze waarop de leidsters haar klachten hebben opgepikt. Partijen verschillen hierover van mening. Uit het verweer van organisatie en uit hetgeen zij ter zitting naar voren bracht blijkt dat het management van organisatie er van op de hoogte was dat de ouder vaker klachten heeft geuit aan de leidsters. Het is tevens gebleken dat de organisatie de klachten van de ouder vooral in verband heeft gebracht met het gedrag van de ouder zelf. De ouder zou stelselmatig te laat komen om het kind te halen; de ouder zou haar ongenoegen over zaken vaker op kwade en ruzieachtige toon naar voren hebben gebracht. Deze beschuldigingen worden door de ouder weersproken en zijn voor de Klachtencommissie niet vast komen te staan. Het in stand houden van een goede samenwerkingsrelatie is een verantwoordelijkheid van beide contractspartijen. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat de organisatie als professionele partij hierbij een grotere verantwoordelijkheid heeft. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van het management van organisatie had gelegen om met de ouder in gesprek te gaan over haar klachten; organisatie was immers op de hoogte van de klachten via de leidsters. De commissie heeft daarbij mede overwogen dat organisatie ernstige problemen had met 19

20 het haalgedrag van de ouder en met de wijze waarop zij haar ongenoegen op de buitenschoolse opvang naar voren bracht. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij het initiatief neemt tot constructief overleg indien zij wordt aangesproken op haar professionaliteit en indien zij problemen heeft met het gedrag van haar contractspartner. Organisatie heeft onvoldoende aannemelijk gemaakt dat zij een dergelijk initiatief heeft genomen. Uitspraak Klachtonderdeel 1 ongegrond en klachtonderdeel 2 gegrond. Organisatie heeft maatregelen genomen met betrekking tot de overdracht en het ophalen van kinderen. Daarnaast heeft de organisatie de procedure voor registratie van klachten aangepast Klacht ontvangen op 1 december 2010 en ontvankelijk op 5 januari 2011 Kind sneetjes in gezicht, ouder geen info Gebrek aan toezicht op de kinderen zodat het mogelijk is geweest dat het kind op de eerste dag van de opvang door een ander kind op ernstige wijze is toegetakeld (gezicht onder de krassen). Ouder of grootouders zijn door de organisatie op de dag van het incident niet geïnformeerd over dit ongeval. 3. De organisatie heeft hierover naderhand op gebrekkige wijze contact met ouder gehad. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 Ten aanzien van dit onderwerp is de commissie van oordeel dat een kinderopvangorganisatie moet voldoen aan de wettelijke bepaling dat de kinderen in een veilige omgeving behoren te worden opgevangen. Dat houdt volgens de commissie o.a. in dat het toezicht zo optimaal mogelijk moet worden gewaarborgd. Door de organisatie wordt aangegeven dat zij deze klacht ongegrond acht omdat er voldoende pedagogisch medewerkers aanwezig waren. De commissie is echter van mening dat het voldoen aan de getalsmatige eisen van het toezicht, niet alleen bepalend is voor de vraag of er sprake is van voldoende toezicht. In het onderhavige geval is duidelijk dat zowel de veiligheidsmaatregelen als het toezicht niet voldoende zijn geweest. Enerzijds is een kindje van ongeveer 3 maanden zodanig neergelegd dat andere kinderen in de gelegenheid waren om het kind te verwonden. Anderzijds heeft niemand het incident op tijd opgemerkt. Bovendien vindt de commissie het een omissie dat het kind niet ter controle door de organisatie naar een arts is gebracht. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 2 De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers zo snel mogelijk geïnformeerd moeten worden over ongevallen/incidenten tijdens het verblijf van hun kinderen op het kinderdagverblijf. In het onderhavige geval geldt dit des te meer omdat het kindje op deze dag voor het eerst naar de opvang was gebracht. Het is algemeen bekend dat dit de nodige spanning en ongerustheid bij ouders/verzorgers teweeg kan brengen. De commissie kan zich dan ook voorstellen dat grootouders en ouder geschokt waren over het feit dat het kind verwondingen had opgelopen en dat de organisatie het niet nodig had gevonden om hen hierover te informeren. De organisatie heeft duidelijk aangegeven dat zij achteraf ook van mening is dat zij op dit punt tekort geschoten is. De organisatie heeft inmiddels haar beleid zodanig aangepast dat dergelijke klachten in de toekomst voorkomen kunnen worden. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit onderdeel gegrond. Klachtonderdeel 3 De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties goed en voldoende met ouders/verzorgers moeten communiceren. Zeker in het geval dat ouders vragen, problemen of klachten hebben. De partijen spreken zich tegen wat betreft de pogingen van de organisatie om telefonisch contact op te nemen met ouder. De commissie is echter van oordeel dat de organisatie contact had moeten opnemen met ouder. De organisatie had op zijn minst navraag moeten doen naar de gezondheidstoestand van het kind en had ouder naderhand ook moeten informeren over het verloop en de uitslag van het interne onderzoek. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij, gezien de aard en het tijdstip van het incident, de geëmotioneerde reactie van ouder zodanig had kunnen inschatten dat zij zich hierdoor niet had laten weerhouden om contact met ouder op te nemen. Als het moeilijk was om ouder telefonisch te bereiken, dan had de organisatie Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2011