Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2010

Transcriptie

1

2 Inleiding De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk) is een zelfstandige, flexibele organisatie die twee verschillende klachtenregelingen uitvoert in de kinderopvang: Klachtencommissie (KC), de externe klachtbehandeling voor individuele ouders ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang volgens de Wet Kinderopvang en de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Klachtenkamer (KK), het klachtrecht van oudercommissies in de kinderopvang, volgens de Wet kinderopvang. De organisatie (houder) sluit zich voor de KC aan op basis van het aantal full time equivalents (fte s) werkzaam in en voor de organisatie (per juridische entiteit). De aansluiting voor de KK vermeldt het aantal locaties van de houder. De gegevens zijn te controleren op de websites. Verloop aansluitingen KC Houders Fte s Verdeling aansluitingen KC naar opvangvorm Houders Fte s Houders Fte s Houders Fte s Kdv+KO meerdere vormen GOB, alleen PSZ, alleen Overzicht aansluiting KC en KK 2010 Aangesloten voor Houders totaal Houders KC Fte s KC Houders KK Locaties KK KC + KK Alleen KC Alleen KK Totaal Aangesloten voor Houders totaal Houders KC Fte s KC Houders KK Locaties KK KC + KK Alleen KC Alleen KK Totaal Het aantal aangesloten organisaties voor de KC is in 2010 is ten opzichte van 2009 gegroeid met 9,7 %, het aantal fte s met 9 %. De verschuiving in de indeling naar geboden opvangvorm, 2009 en 2010, komt voort uit het feit dat in de loop van 2010 veel gastouderbureau s schriftelijk hebben aangegeven te gaan stoppen in verband met de nieuwe regelgeving. Sommigen zijn overgegaan tot het aanbieden van kleinschalige opvang en vallen nu onder de kinderdagverblijven. Gegevens over aansluitingen Gegevens van de aangesloten organisaties zijn via de website ( te vinden. Iedere houder heeft de plicht om te zorgen dat zijn gegevens juist vermeld staan en in orde zijn. De skk kan daarop niet aangesproken worden. Wijzigingen of aanvullingen van welke aard dan ook moeten per of post doorgegeven worden. De GGD-inspecteurs Kinderopvang controleren via de website of de geregistreerde gegevens van de houder juist zijn. Iedere aangesloten organisatie ontvangt in de eerste maand van het nieuwe kalenderjaar een brief waarin vermeld staat of de skk wel of geen klachten ontvangen c.q. behandeld heeft in het afgelopen jaar. Een kopie van deze brief kan de houder bij het eigen klachtenjaarverslag aan de inspectie voegen. Klachten In 2010 hebben wij 182 klachtmeldingen ontvangen, hetgeen geresulteerd heeft in 120 daadwerkelijke klachten. Deze zijn als volgt onder te verdelen: 3

3 - 54 klachten zijn in 2010 behandeld; - 25 klachten zijn ingetrokken door de klager, tijdens de behandeling van de klacht; - 16 klachten zijn door bemiddeling van skk tot interne afhandeling gekomen; - 5 klachten zijn door de KC niet ontvankelijk verklaard; - 20 klachten uit het laatste kwartaal van 2010 worden voor behandeling meegenomen naar 2011; (van 2 klachten uit 2010 is 1 onderdeel in 2010 behandeld en wordt 1 onderdeel in 2011 afgehandeld) - 62 klagers hebben een klachtmelding gedaan. Zij hebben niet meer gereageerd op onze verzoeken voor meer gegevens. Anderen vonden het belangrijk om met een onafhankelijke instantie over hun klacht van gedachten te kunnen wisselen, maar wilden niet de procedure ingaan. Melding worden niet gemeld aan de houder en staan niet als klacht geregistreerd. - 3 klachten zijn als melding opgenomen doordat het kindercentrum per direct gesloten werd. De skk heeft hierin wel bemiddeld tussen klagers en gemeente en de inspectie kinderopvang klachten uit 2009 zijn in 2010 afgehandeld; (uit 2009 zijn 10 klachten nog omgezet naar melding omdat of geen reactie meer is ontvangen of de klager wilde de procedure niet ingaan.) Verdeling klachten naar opvangsoort Soort opvang Totaal GOB 20 4 KDV 45 6 BSO 29 3 PSZ Status Klacht Klacht Reactie Klacht Klacht Reactie onderdelen onderdelen Behandeld Geschikt/ingetrokken Bemiddeld Totaal Uitspraak behandelde klachtonderdelen Klachten Klachtonderdelen Gegrond 72,5 21,5 Ongegrond 39,5 6,5 Geen uitspraak 9 4 Klachtonderdelen naar onderwerp 2010 Uit 2009 Totaal Onderwerpen Onderdelen Procent Onderdelen Procent Procent Communicatie/ bejegening % 6 18,8 % 27,8 % Prijs / financiën 41 21,4 % 4 12,5 % 20,2 % Contract % 6 18,8 % 12,1 % Annulering / opzegging % 7 21,8 15,2 % Veiligheid / ongelukken 9 4,8 % 6 18,8 % 6,7 % Kwaliteit/voeding/ ped.aanpak 33 17,8 % 2 6,2 % 15,8 % AMK 4 2 % 1 3,1 % 2,2 % Totaal % %

4 Ontvangen klachten over uitspraken Door twee houders is een klacht ingediend over een uitspraak. Het bestuur heeft daarop onderzoek gedaan of de KC het klachtenreglement van de skk op een juiste wijze heeft toegepast. Over de uitspraak zelf kan niet in discussie gegaan worden. Het staat de partijen vrij om alsnog de klacht voor te leggen aan de kantonrechter. Samenstelling bestuur Het bestuur bestaat uit twee personen, de heren mr. W. Zaat voorzitter en A. A. Permentier secretaris/ penningmeester. Gezocht wordt nog naar een 3e onafhankelijk bestuurslid met kennis over en affiniteit met de branche en juridische kennis over klachtrecht. Het bestuur is in maal bijeen geweest. Meldpunt De coördinatie van alle bureau- en uitvoerende zaken wordt verzorgd door mevr. C.A. Groeneveld. Zij wordt daarbij ondersteund door 3 administratieve- en boekhoudkundige krachten. Alle medewerkers van de skk werken vanaf een thuiswerkplek en met flexibele werktijden. Alle werkzaamheden zijn gekoppeld aan een intranetsysteem dat verbonden is aan de verschillende websites. Vanuit het meldpunt is overleg met GGD Nederland, inspecteurs kinderopvang, de Ministeries van OCW en SZW en andere partijen met belangen in of vragen over de kinderopvang. Telefonische -, contacten en de website De informatievragen die via de of telefonisch worden ontvangen blijven groeien. In 2010 zijn 1320 telefoontjes ontvangen met vragen, ongeruste gevoelens en klachten. Daarnaast worden dagelijks s ontvangen met allerhande vragen en klachten. Zowel ouders als organisaties weten ons te bereiken. Door een luisterend oor te bieden, informatie te verstrekken en het aangeven van een interne weg komen niet alle eerste meldingen tot een officiële klacht die in behandeling wordt genomen. Ook worden wij steeds meer geconfronteerd met ouders die de klacht wel willen melden maar geen hele behandeling willen doorzetten. Dit ligt dan aan de tijdsinzet die het vraagt, of aan het feit dat een uitspraak van de KC niet bindend is. Omdat de uitspraak niet bindend is blijft het voor de klager afwachten hoe de houder reageert op de uitspraak. Voor informatie wordt ook verwezen naar de websites waar voor iedereen de uitspraken geanonimiseerd te vinden zijn. Werkwijze Het landelijk meldpunt werkt als informatie- en adviescentrum en zorgt voor de coördinatie van ontvangen klachten tussen partijen, de ambtelijk secretaris en een commissie. Op basis van de klacht en de regio waar de klacht vandaan komt, wordt een onafhankelijke klachtencommissie samengesteld bestaande uit een voorzitter en twee leden ondersteund door een ambtelijk secretaris. De deskundigheid van de leden van de klachtencommissie liggen afhankelijk van de inhoud van de klacht op verschillende terreinen, zoals juridisch, organisatorisch, pedagogisch, didactisch en analytisch denken gecombineerd met ervaring met het behandelen van klachten. Na de binnenkomst van een klacht bij het centrale steunpunt, gaat de klacht naar de ambtelijke secretaris voor de desbetreffende regio. Deze stelt met de voorzitter de ontvankelijkheid vast, stelt de juiste klachtomschrijving voor en zorgt voor de verdere behandeling. De behandeling van een klacht wordt vrijwel altijd afgesloten met een hoorzitting waarvoor beide partijen zijn uitgenodigd. Deze zitting wordt meestal s avonds gehouden en geeft de commissieleden de gelegenheid om vragen te stellen aan partijen. Hierna doet de klachtencommissie uitspraak welke door de ambtelijk secretaris wordt vastgelegd en verzonden aan partijen. De organisatie ontvangt altijd 2 schriftelijke exemplaren, 1 met naam van klager en 1 anoniem. Tevens wordt het verzoek gedaan om binnen een maand na ontvangst van de uitspraak op de uitspraak te reageren. Ambtelijk secretarissen Als ambtelijk secretaris zijn drs. H. Grachten, mevr. mr. B. Notermans en mevr. drs. N. Scholten inzetbaar. Commissie 35 commissieleden zetten zich vrijwillig met hun deskundigheid en kennis van de kinderopvang in voor de behandeling van alle klachten. In 2010 heeft 1 commissielid afscheid genomen: de heer Serv Vinders. Hij heeft zich vanaf 2004 als commissielid beschikbaar gesteld. Tevens was en is zijn kennis van de branche van grote waarde voor de skk geweest. Wij danken hem voor zijn inzet en voor de samenwerking. Gelukkig hebben 3 nieuwe deskundige commissieleden in 2010, verspreid over de verschillende regio s, zich bereid verklaard om, naast andere werkzaamheden, hun tijd en kennis in te willen zetten voor het behandelen van klachten. 5

5 Informatie en meldpunt Algemeen adres Website Samenstelling Commissieleden in 2010 Regio Utrecht Gelderland- Nd. Brabant mevr. drs. H.J. van Bennekom mevr. mr. A.J. Kattenwinkel mevr. mr. M. Stroetenga mevr. J.S.M. Zwaan mevr. mr. I.M. Vanwersch mevr. mr. H.M. Veenstra Regio Flevoland-Overijssel- midden Nederland H. Stel mevr. E. Boersma mevr. mr. J.W. Bovenhoff Regio Nd. En Zuid Holland- midden Nederland mr. H.W.V. Rouffaer mr. A.J.M. Zonneveld mevr. mr. M.I.T. Manderfeld mevr. mr. S.A.M.F. Sjoukes mr. J. Quakkelaar mevr. mr. M. van Leeuwe- ten Berge mr.drs. J.J. van der Pol mr. H.J.W. de Vries mr. M. van Iperen mevr. mr. M. Sedee Regio Zuid Nederland Ir. J.N.E. Cortenraede drs. H. Ummels mevr. A.J.M. van Hoesel mevr. mr. A. den Hoed mevr. dr. D. de Vries mevr. drs. T. Veldkamp mevr. mr. M.G.E.M. D Agnolo mevr. drs. E.R.J.M. Gaillard mevr. mr. J.J. Zevenbergen Regio Noordelijk Nederland mevr. mr. C.G.M. van Spanje mevr. mr. E. Willems O. Bakker, arts P. Naaktgeboren mevr. L. Wiersma drs. G. van Diepen mevr. mr. H. M.D. Wildeboer