Openbaar klachtenverslag

Transcriptie

1 Openbaar klachtenverslag Gastouderbureau De Mellebie - Verslagjaar 2015 Mauritstraat HK Capelle aan den IJssel info@mellebie.nl KvK:

2 Inleiding Dit is het jaarverslag klachten 2015 van het gastouderbureau De Mellebie. Wij bieden professionele gastouderopvang in een vertrouwde omgeving. Gastouderbureau De Mellebie is een open en flexibele organisatie met een plezierige sfeer voor kinderen, gastouder, ouders en medewerkers. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert ons gastouderbureau jaarlijks een openbaar verslag van de behandelende klachten. In dit jaarverslag wordt een beeld gegeven van de klachten die via de klachtenregeling door ouders in 2015 zijn ingediend en is geschreven op welke wijze deze klachten afgehandeld zijn. 2

3 Interne klachtenregeling Hoewel wij er naar streven om op alle fronten kwaliteit te leveren, weten wij ook dat er fouten gemaakt kunnen worden en misverstanden kunnen ontstaan waar mensen werken. Voor die situaties maakt gastouderbureau De Mellebie gebruikt van haar interne klachtenprocedure. Omdat onze dienstverlening vooral bestaat uit het verzorgen en opvoeden van kinderen, wordt elke klacht serieus genomen. Dit is voor ons van groot belang. Hierdoor kunnen we niet alleen iets aan de klacht doen, maar ook bekijken hoe we dit in de toekomst kunnen vermijden. De klachten die wij registreren, kunnen van verschillende aard zijn: Klachten over de vraagouder of gastouder Klachten over een medewerker van het gastouderbureau Klachten over het gastouderbureau Voor de uiting van onvrede of een klacht biedt het gastouderbureau van De Mellebie de volgende mogelijkheden: U kunt bij de bemiddelingsmedewerker terecht U kunt bij de oudercommissie terecht Werkwijze Een klacht wordt door een bemiddelingsmedewerker, directie of oudercommissie lid ontvangen. Elke klacht, opmerking of aanmerking dient (indien gevraagd anoniem) bekend te worden gemaakt aan de directie. Daarna wordt de klacht besproken door de directie en de medewerker waar op welke klacht betrekking heeft. In overleg wordt bepaald hoe de klacht is ontstaan en waar de oplossing ligt voor alle betrokken partijen. Het is altijd onze intentie om op korte termijn een oplossing te vinden en te realiseren zodat een klacht wordt weg genomen. Wij hanteren doorgaans een termijn van maximaal 1 week. Wij zullen altijd een oplossing aanbieden of dan wel duidelijkheid geven betreffende de gang van zaken of dat wat nodig is om u gerust te stellen. Pas wanneer beide partijen met 3

4 een goed gevoel bereid zijn af te sluiten zien wij de klacht als afgehandeld. Er wordt een kort verslag geschreven van de klacht en de afhandeling daarvan. Het verslag wordt bewaard in een dossier klachten op kantoor. Aan het eind van het jaar worden de klachten verzameld en besproken tijdens het jaarlijkse evaluatiegesprek. De conclusie van dit gesprek wordt openbaar gemaakt o.a. middels plaatsing op de website. Externe klachtenprocedure Gastouderbureau De Mellebie is aangesloten bij de stichting klachtencommissie Kinderopvang (SKK). Dit is een onafhankelijke instelling, die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen er genomen kunnen worden. Een klacht van ouders wordt behandeld door een klachtencommissie van 3 deskundigen met ondersteuning van een ambtelijk secretaris. Afhankelijk van de herkomst en de inhoud van een klacht wordt een commissie samengesteld. Zie voor het reglement en het indienen van een klacht over het gastouderbureau: Aard en opvolging van de klachten In het jaar 2015 was er 1 externe klacht wat betreft het gastouderbureau. Zie ook bijlage 1: Brief stichting Klachtencommissie Kinderopvang De klacht is ontstaan nadat de gastouder de opvang had opgezegd. De ouder was het hier niet mee eens. Op 15 Maart is de klacht bij ons gemeld door de SKK zonder gebruik te maken van de interne klachtenregeling. De ouder was het niet eens met de opzegging en de betaling die hier aan verbonden was. De klacht is door de SKK als volgt samen gevat: Het GOB heeft geen contact met de ouder opgenomen nadat de gastouder onverwachts en eenzijdig de opvang heeft opgezegd. Ouder moet de factuur over Februari 2015 voldoen terwijl er geen diensten aangeboden zijn. 4

5 De organisatie gaat niet in op het voorstel van ouder om een betalingsregeling af te spreken en wil een incassobureau inschakelen. Van de vijf geformuleerde klachten zijn er 4 gegrond verklaard en 1 klacht ongegrond. De ongegronde klacht had uiteindelijk te maken met vermeend onterecht moeten betalen van de factuur. Voor het volledige zie verslag website skk: Uitspraak van de Klachtencommissie Kinderopvang. Van de vier geformuleerde klachten zijn er drie gegrond verklaard en één klacht ongegrond. De ongegronde klacht had uiteindelijk te maken met vermeend onterecht moeten betalen van de factuur. Voor het volledige document zie: Advies Klachtencommissie De commissie adviseert om contact op te nemen met de ouder om als nog tot een redelijke betalingsregeling te komen. De Commissie adviseert om zo snel mogelijk contact op te nemen met ouders en gastouders bij een meningsverschil of klacht tussen beide partijen. De commissie adviseert om bij opzegging een duidelijke tekst te gebruiken die geen misverstand laat bestaan over het feit dat ouders/verzorgers recht hebben op opvang gedurende de opzegtermijn. Door gastouder en organisatie gebruikte termen als de opzegging zal vervallen geven hier onvoldoende duidelijkheden. Opvolging Het gastouderbureau heeft de uitspraak gehoord en neemt het advies van de klachtencommissie aan. Om dergelijke situatie in de toekomst te voorkomen heeft de gastouder de volgende stappen genomen: De communicatie met relaties (ouders en gastouders) ten aanzien van gevallen waar in een indicatie van ontevredenheid wordt geconstateerd, zal voortaan schriftelijk al dan niet per of 5

6 middels aangetekende brief worden ondersteund. Het gastouderbureau heeft schriftelijk contact met de ouder opgenomen en haar een redelijk voorstel voor de betaling van het resterende bedrag gedaan. Het gastouderbureau spant zich voortaan nog harder in om meningsverschillen zo vroeg mogelijk te signaleren en op een zo vriendelijk mogelijk beide partijen tot een aanvaardbare situatie te leiden. De tekst bij opzegging is aangepast Conform het regelement van de Klachtencommissie heeft het gastouderbureau deze op de hoogte gebracht van de opvolging. De Klachtencommissie heeft dit aanvaard. Hoe de klachtenregeling onder de aandacht wordt gebracht Bij nieuwe aanvragen wordt zowel bij de intake en ondertekening van de contracten zowel de interne als externe klachtenregeling onder de aandacht van onze klanten gebracht. Tevens word dit nog een keer op de website gemeld en is dit vermeld in de brochure van het gastouderbureau. De oudercommissie wordt schriftelijk over het jaarverslag geïnformeerd. Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang. Volgens de wet kinderopvang moeten alle vestigingen van kinderopvang en gastouderbureaus over een oudercommissie beschikken. Ouders hebben hiermee invloed op de kwaliteit en organisatie van het gastouderbureau. Maar er kan een spanningsveld ontstaan tussen de belangen van ouders en de verantwoordelijkheid van de ondernemer. Daarvoor maakt gastouderbureau De Mellebie gebruik van de Klachtenkamer Oudercommissie. Aard en opvolging van de klachten 6

7 In het jaar 2015 waren er geen klachten wat betreft de oudercommissie van de gastouderopvang De Mellebie. Zie ook bijlage 2: brief klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang. Tot slot Gastouderbureau De Mellebie wil ongenoegens en klachten van cliënten graag horen zodat deze kunnen worden opgelost. De klachtenregelingen die zijn ingesteld zijn bedoeld als waarborg die er voor moet zorgen dat er een zorgvuldige afhandeling van de klachten van ouders en gastouders is. De gekozen oplossingen en getroffen maatregelen dragen op deze wijze bij aan de ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening van De Mellebie. Meer informatie over de genoemde klachtenregeling zijn te vinden op de volgende websites: Stichting Klachtencommissie Kinderopvang: Voor verdere informatie kunt u contact opnemen met: Mevrouw M. van Son Telefoonnummer: Bijlage 1: Brief klachtencommissie Kinderopvang Bijlage 2: Brief klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang 7

8 Gastouderbureau de Mellebie Mevr. M. van Son Mauritsstraat HK Capalle aan den Ijssel Ons kenmerk: R2715.AN Baarn, 7 januari 2016 Relatienummer: 2715 Betreft: Klachtbrief KC 2015 Geachte mevrouw van Son, Hierbij ontvangt u als houder voor de laatste maal een brief dat skk 1 klacht van ouders in 2015 over uw organisatie ontvangen heeft. De klacht is behandeld en de commissie heeft uitspraak gedaan. Het jaarverslag 2015 en de uitspraken in klachten vindt u geanonimiseerd op de website Deze website blijft tot december 2016 daarvoor toegankelijk. Vanaf 1 januari 2016 moeten houders geregistreerd staan bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Informatie hierover is te vinden op : Voor (telefonisch) advies en verdere vragen kunt u terecht bij of Wij raden u aan om de gegevens op uw website of andere communicatiekanalen aan te passen aan de verandering van de externe klachtenregeling voor ouders en oudercommissie. De skk is niet meer bereikbaar en die gegevens moeten veranderd worden/ verwijderd worden. Bewaar deze brief goed voor de inspectie kinderopvang want een nieuw exemplaar kan niet meer aangevraagd worden. Voor de namen van de commissieleden verwijzen wij u naar de inleiding jaarverslag Wij wensen u voor de toekomst veel succes bij de uitvoering van uw kinderopvang en hopen dat u door een goede relatie met uw klanten klachten kunt voorkomen. Met vriendelijke groet, Stichting Klachtencommissie Kinderopvang mr. W. Zaat, voorzitter Ambtelijk secretariaat Postbus ZL Maartensdijk t info@klachtkinderopvang.nl K.v.K. Lelystad nr BTW B.01 8

9 Gastouderbureau de Mellebie t.a.v. Mevr. M. van Son Mauritsstraat HK Capalle aan den Ijssel Ons kenmerk: R2715.AN Baarn, 7 januari 2016 Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang Relatienummer: 2715 Betreft: Klachtenvrijbrief KK 2015 Geachte mevrouw van Son, Hierbij ontvangt u als houder voor de laatste maal een brief dat skk geen externe klachten van de oudercommissie over uw organisatie ontvangen heeft. Het jaarverslag 2015 en de uitspraken in klachten vindt u geanonimiseerd op de website Deze website blijft tot december 2016 daarvoor toegankelijk. Vanaf 1 januari 2016 moeten houders geregistreerd staan bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Informatie hierover is te vinden op : Voor (telefonisch) advies en verdere vragen kunt u terecht bij of Wij raden u aan om de gegevens op uw website of andere communicatiekanalen aan te passen aan de verandering van de externe klachtenregeling voor ouders en oudercommissie. De skk is niet meer bereikbaar en die gegevens moeten veranderd worden/ verwijderd worden. Bewaar deze brief goed voor de inspectie kinderopvang want een nieuw exemplaar kan niet meer aangevraagd worden. Voor de namen van de leden Klachtenkamer verwijzen wij u naar de inleiding jaarverslag Wij wensen u voor de toekomst veel succes bij de uitvoering van uw kinderopvang en hopen dat u door een goede relatie met uw klanten klachten kunt voorkomen. Met vriendelijke groet, Stichting Klachtenkamer Oudercommissies Kinderopvang mr. W. Zaat, voorzitter Ambtelijk secretariaat Postbus ZL Maartensdijk t info@klachtkinderopvang.nl K.v.K. Lelystad nr BTW B.01 9