09-22 Verzorging Opvangvorm Kinderdagverblijf. Betreft Verzorging. Inleiding. De klacht

Transcriptie

1 09-22 Verzorging 2009 Opvangvorm Kinderdagverblijf Betreft Verzorging Inleiding De klacht Ouder/verzorger klaagt over de reactie van organisatie op haar verzoek om haar dochter te verschonen met een andere, meer passende, luiermaat. Organisatie heeft ouder/verzorger schriftelijk laten weten dat zij op dit verzoek niet in kan gaan tenzij ouder/verzorger zelf de juiste maat luiers aanlevert. Toen ouder/verzorger hierover opheldering vroeg en graag een persoonlijk gesprek over het geschilpunt wilde adviseerde organisatie ouder/verzorger per om een ander kinderdagverblijf te zoeken, waarbij zij tevens aangaf dat zij ouder/verzorger niet zou gaan houden aan de contractuele opzegtermijn. Samenvatting Ouder/verzorger heeft voor de opvang van haar dochter een kinderopvangovereenkomst gesloten met organisatie, gedateerd 15 november De kinderopvang is gestart op 20 november Ouder/verzorger heeft op 17 februari 2009 aan organisatie verzocht een grotere luiermaat te gebruiken bij het verschonen van haar dochter. Nadat organisatie dit verzoek aanvankelijk heeft gehonoreerd bleek dat organisatie enkele dagen later weer was overgestapt op de kleinere luiermaat. Ouder/verzorger heeft op 25 februari 2009 opnieuw aan organisatie verzocht om de grotere luiermaat te gebruiken. Hierop liet organisatie per brief, d.d. 25 februari 2009, aan ouder/verzorger weten dat zij niet op haar verzoek kon ingaan tenzij ouder/verzorger zelf de luiers in de grotere maat zou meenemen naar de kinderopvang. Ouder/verzorger heeft per , d.d. 26 februari 2009, gereageerd op de brief van organisatie met het verzoek om persoonlijk contact over het geschil. Organisatie heeft in een van dezelfde datum dit verzoek afgewezen en ouder/verzorger geadviseerd om een ander kinderdagverblijf te zoeken omdat zij het kennelijk niet eens is met het beleid van organisatie. Ouder/verzorger heeft daarop in een tweede opnieuw verzocht om een persoonlijk onderhoud. Organisatie heeft dit verzoek in haar , d.d. 26 februari 2009, opnieuw afgewezen.

2 Ouder/verzorger heeft op 3 maart 2009 de hierboven onder 1 geformuleerde klacht ingediend. Uittreksel 3. Procedure De Klachtencommissie heeft de klacht behandeld in haar zitting van 3 juni Partijen zijn voor de zitting uitgenodigd om hun standpunt voor de commissie toe te lichten. Ouder/verzorger was ter zitting aanwezig, samen met 2 voormalige klanten van organisatie. Organisatie was vertegenwoordigd door de houder en locatiemanager. De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat het geschil tussen partijen tijdens het traject van schriftelijk hoor en wederhoor (9 maart tot 3 juni 2009) verder is geëscaleerd, waarbij ook andere geschilpunten dan het onderhavige een rol hebben gespeeld. De commissie heeft ter zitting aangegeven dat zij zich in haar uitspraak zal beperken tot de klacht die ouder/verzorger heeft ingediend op 3 maart Ten aanzien van de klacht: Standpunt ouders/verzorgers Ouder/verzorger stelt zich op het standpunt dat haar dochter een grotere luiermaat nodig heeft omdat de luiermaat die door organisatie wordt gebruikt striemen geeft. Het gebruik van de grotere luiermaat geeft geen complicaties. Ouder/verzorger is van mening dat organisatie de, in haar ogen, passende luier moet verstrekken omdat luiers in de prijs van de kinderopvang zijn inbegrepen. Ouder/verzorger stelt zich verder op het standpunt dat organisatie slecht communiceert door een persoonlijk gesprek over het geschil te weigeren. Ouder/verzorger is van mening dat organisatie haar op een zeer onprofessionele wijze heeft behandeld door niet persoonlijk te communiceren en door haar en haar dochter te adviseren het kinderdagverblijf te verlaten. Standpunt organisatie Organisatie stelt zich op het standpunt dat zij het beleid heeft passende luiers te verstrekken aan de kinderen. Te grote luiers geven complicaties, zoals het lekken van ontlasting of urine. Organisatie is van mening dat ouder/verzorger herhaaldelijk heeft aangegeven het niet met dit beleid eens te zijn. Gezien de aanhoudendheid ten aanzien van dit geschilpunt, waarbij ouder/verzorger haar onvrede ook met andere ouders deelde, en omdat er klachten van het personeel kwamen over intimiderende bejegening door ouder/verzorger, heeft organisatie besloten dat het beter was om afscheid van elkaar te nemen. Organisatie stelt zich verder op het standpunt dat er eerder persoonlijk contact is geweest met ouder/verzorger. Op basis van dit contact heeft organisatie besloten het onderhavige geschil schriftelijk af te handelen zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan over hetgeen door organisatie wordt gecommuniceerd.

3 Bevindingen en oordeel van de klachtencommissie De Klachtencommissie heeft onderzoek gedaan naar de feiten en omstandigheden rondom het geschil over de luiermaat en de wijze waarop partijen hebben gehandeld om het geschil op te lossen. De Klachtencommissie stelt vast organisatie het beleid heeft om passende luiers te verstrekken aan de kinderen. Ouders die er voor kiezen om in afwijking van het beleid grotere, kleinere of andere luiers te gebruiken kunnen deze zelf mee brengen. Organisatie zal deze luiers dan conform de wens van ouders gebruiken. Dit blijkt uit de ouderbrief, d.d. maart 2009, die organisatie als bijlage bij haar verweer aan de commissie heeft overgelegd. De commissie stelt verder vast dat partijen van mening verschillen over welke luiermaat passend is voor het kind. Ouder/verzorger stelt in de klacht dat de kleinere maat striemen geeft bij haar dochter. Zij gebruikt daarom een grotere luiermaat. De door organisatie aangevoerde nadelen van een te grote luiermaat, namelijk het lekken van ontlasting en urine, zijn bij het kind niet van toepassing. Organisatie heeft noch in haar verweer, noch ter zitting gesteld dat dit wel het geval is geweest. Organisatie baseert haar weigering om een grotere luiermaat te gebruiken op de overtuiging dat de grotere maat niet passend is. Ouder/verzorger heeft in haar eerste van 26 februari 2009 aangegeven dat zij vragen heeft over de uitvoering van het luierbeleid en hierover met organisatie graag in gesprek wil gaan. Organisatie komt tot de conclusie dat ouder/verzorger het niet eens is met het beleid van organisatie. Deze vaststelling brengt organisatie er toe om in haar van 26 februari 2009 ouder/verzorger te adviseren uit te zien naar een ander kinderdagverblijf. De commissie is van oordeel dat organisatie hiermee heeft nagelaten om serieus op de wens van ouder/verzorger in te gaan. Het had op de weg van organisatie gelegen om tegemoet te komen aan de wens van haar klant, nu deze het gemotiveerde verzoek had ingediend om een grotere luiermaat te gebruiken. Indien organisatie van mening was dat dit complicaties voor het kind of voor de groepsleiding met zich mee bracht had organisatie dit moeten communiceren naar ouder/verzorger. Dit heeft zij niet gedaan. De Klachtencommissie heeft organisatie ter zitting gevraagd waarom zij er voor heeft gekozen om niet met ouder/verzorger in gesprek te gaan over het geschil. Organisatie zei hierop dat zij de ervaring had dat afspraken die zij eerder had gemaakt met ouder/verzorger achteraf tot onduidelijkheid hebben geleid. Om dit te voorkomen wilde organisatie het geschil over de luiermaat schriftelijk afdoen. De Klachtencommissie is van oordeel dat deze handelswijze (schriftelijke afhandeling), weliswaar adequaat kan zijn als het gaat om concrete aangelegenheden zoals afspraken over haal- en brengtijden, de te gebruiken luiers

4 enzovoort. Uit de correspondentie van 25, 26 en 27 februari 2009 blijkt echter dat organisatie het geschil heeft opgevat als een verschil van inzicht over het beleid van organisatie waaraan zij vergaande consequenties verbindt: het verbreken van de kinderopvangovereenkomst. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij in gesprek gaat met haar klant als er een dergelijk probleem is, zeker als zij hiertoe het herhaalde verzoek krijgt. Ter zitting is gebleken dat organisatie haar keuze om de kinderopvangovereenkomst te verbreken mede heeft gebaseerd op de wijze waarop ouder/verzorger heeft gecommuniceerd met medewerkers van organisatie. De communicatie tussen sommige medewerkers en ouder/verzorger, zo stelde organisatie, werd ervaren als intimiderend en heeft geleid tot huilpartijen. Verder stelde organisatie dat zij er moeite mee heeft dat ouder/verzorger haar visie op het geschil deelt met diverse andere ouders. Ouder/verzorger gaf ter zitting aan dat zij in de communicatie met medewerkers van organisatie weliswaar geen blad voor de mond neemt maar dat zij zich niet herkent in de kwalificatie intimiderend. Verder gaf zij aan dat zij aanvankelijk met andere ouders over het geschil heeft gesproken omdat zij zich onzeker voelde of haar verwachtingen jegens organisatie reëel waren. De Klachtencommissie is van oordeel dat de door organisatie ter zitting naar voren gebrachte perceptie ernstig genoeg is om met ouder/verzorger hierover in gesprek te gaan. Organisatie heeft hiervoor niet gekozen maar heeft ouder/verzorger geadviseerd een andere kinderopvang te zoeken. Organisatie heeft voor de commissie onvoldoende aannemelijk gemaakt dat haar door de feitelijke opstelling, cq het gedrag van ouder/verzorger geen andere keus bleef dan de kinderopvangovereenkomst te verbreken. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat er bij de escalatie van het conflict tussen partijen meer factoren een rol hebben gespeeld dan louter een verschil van inzicht over een passende luiermaat. De commissie heeft bij de beoordeling van de klacht zwaar laten wegen dat organisatie niet op het initiatief van ouder/verzorger is ingegaan om het geschil in een persoonlijk onderhoud te bespreken. Verder is de klachtencommissie van oordeel dat organisatie haar besluit, d.d. 26 februari 2009, om ouder/verzorger te adviseren een andere kinderopvang te zoeken in haar onvoldoende heeft gemotiveerd. Uitspraak De Klachtencommissie acht de klacht op basis van de onder 4 genoemde bevindingen en oordelen gegrond. Overweging ten overvloede

5 De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat op de regionale tv-zender in het werkgebied van organisatie op 15 juni 2009 een teletekstbericht heeft gestaan waarin melding werd gemaakt van het initiatief van een aantal ouders om bij de gemeente aan te dringen op sluiting van een kindercentrum van organisatie. In dit bericht werd tevens vermeld dat een van de ouders een klacht heeft ingediend bij de Klachtencommissie. Hierdoor werd de suggestie gewekt dat deze klacht betrekking zou hebben op een aangelegenheid die aanleiding zou kunnen zijn tot sluiting van het kindercentrum. De Klachtencommissie hecht er aan te benadrukken dat haar bij de behandeling van de voorliggende klacht geen gedragingen van organisatie zijn gebleken die deze suggestie rechtvaardigen. Status behandeld